Данная глава повествует о том, какие существуют пути обхода гиперконтроля, бдительности и мнительности покупателей и как ими пользоваться для увеличения личных продаж, а также продаж при развитии бизнеса, который ведет ваша компания или группа компаний.

Часто бывает так, что простых, понятных человеку, искренних аргументов мало. Кроме того, клиент иногда откровенно врет. И это очень затрудняет продажу. Он искажает информацию с одной целью – получить для себя наилучшие условия. Или просто выглядеть эффектнее в чужих, да и своих глазах. Мы не можем ему в этом отказать. Бессмысленно на него за это обижаться, это надо принять как данность. Но просто принимать это мы не должны, поэтому нужно уметь уворачиваться от его секретных приемов. Только так мы сможем быть с клиентом на равных, только так мы добьемся, чтобы нас уважали и с удовольствием покупали у нас. И необходимо признаться, что у нас с вами тоже есть свои уловки продаж. Кое-что мы уже знаем, кое-чем уже пользуемся, а кое-что нам сейчас предстоит открыть вновь.

Итак, уловки в продажах – что это? Это специальные коммуникативные приемы, которые позволяют получить необходимый эффект на каждом этапе продажи. Но давайте обо всем по порядку.

Уловки на этапе подготовки продажи.

Самая главная уловка здесь – это заложить зону торга: по срокам, ценам, другим условиям. Ваша первая цена не должна быть последней, иначе клиент уйдет. Это принцип современного торга. Если для вас принципиальна назначаемая вами цена – будьте готовы чем-то другим компенсировать клиенту свое упрямство в ней. Это важно.

Уловки на этапе установления контакта.

Умейте правильно представляться. Если вы ведете высокотехнологичные экспертные продажи, будьте для клиента важным лицом. Поэтому, когда вы представляетесь, начинайте с самого главного – вашего имени: «Виктор Колясин, “КровТрейд”, соедините с Сергеем Альбертовичем». Так вы выходите на лицо, принимающее решение, – уверенно и немного сердито.

Если вы представитесь так: «Я представляю компанию “Кров-Трейд”, я менеджер отдела продаж, соедините, пожалуйста, с Сергеем Альбертовичем…» – все, считайте, что вы для этой компании больше не существуете. Сначала имя, затем компания. Так делают все большие боссы. Это их компания является продолжением их имени, а не имя – придатком к названию компании.

При розничных продажах не требуется принципиально быть на равных. Даже наоборот, нужно находиться в немного подобострастной позе, но уверенно и четко произнести название компании и свое имя, если вам нужно напомнить клиенту о чем-либо или пригласить его на вашу презентацию. Здесь вы – продолжение имени компании.

Если вы представляетесь непонятной компанией, то иногда вам не скажут, кто у заказчика самый главный. Тогда приходится идти на хитрость и сначала узнавать имя босса, а потом звонить и спрашивать его лично строгим голосом, не терпящим возражений. Секретари не любят лишней ответственности и часто соединяют, если босс на месте.

Для того чтобы получить имя босса, вы можете сказать, что представляете администрацию города, комитет статистики и делаете сверку по руководителям и статистике деятельности предприятий, рекомендованных к участию в какой-нибудь целевой программе. Вероятность, что вас соединят, вырастает в геометрической прогрессии. Большому боссу вы можете сказать, что являетесь координатором целевой программы в качестве партнера, и потихоньку перейти к теме назначения встречи без лишних фактов. Неплохо, если ваша компания будет морально или материально поддерживать какую-либо целевую программу. Их сейчас так много!

Если большой человек занят и вы поняли по голосу, что это правда, или его нет, оставьте свой телефон и имя с просьбой перезвонить. Оставляйте лучше номер сотового, тогда не смогут вычислить, откуда вы, и перезвонят хотя бы из любопытства.

Большие боссы перезванивают через секретаря. Боссы поменьше перезванивают со своих сотовых телефонов, поэтому вам будет потом проще до них дозвониться. Это очень удобно. Перезванивают не все, но, если вы все правильно сделали, шанс хороший.

Важный пункт: если затем ваш клиент не берет трубку, не звоните ему больше двух раз с одного телефона. Это выглядит очень навязчиво. Звоните с разных номеров, чтобы все выглядело корректно.

В наш бурный век клиент не берет трубку, если он:

□ действительно занят;

□ у него нет информации, чтобы дать вам вразумительный ответ;

□ он вообще ни с кем не хочет разговаривать о работе;

□ он хочет вас «придержать», чтобы получить лучшие условия в дальнейшем;

□ он просто не видел ваш вызов.

Сохраняйте спокойствие, выдержку, займитесь другими клиентами. Умейте держать паузу. Интуиция вам подскажет, что стоит делать, а что нет. Ваша задача не «достать» клиента, а продать ему.

Если клиент ответил вам неуважительно, с раздражением и ваша сделка только на стадии подготовки, тоже сыграйте в большого босса. Попросите коллегу позвонить своему визави и сказать: «Добрый день, Сергей Альбертович! Компания ВМП, Иван Витальевич хотел бы с вами переговорить, вам удобно сейчас?» Если ответ утвердительный, то вы берете трубку и общаетесь как ни в чем не бывало. Ваш клиент должен понять, что говорит с серьезным человеком. Этот звонок с посредником – отличный способ поднять ваш потускневший имидж в глазах клиента. «Вдруг он большой человек, – подумает клиент, – а я был невежлив, нехорошо!» В общем, это поможет вам восстановить партнерское взаимодействие «на равных».

Чтобы завязать с клиентом контакт, при повторных звонках не начинайте с дел. Бодрым голосом спросите: «Как дела, как настроение в компании?» Если хорошо, порадуйтесь, поделитесь своими успехами, которые не должны затмевать успехи клиента. Если плохо, посочувствуйте, задайте пару уточняющих вопросов.

Несколько раз после того, как большие боссы увольнялись, я говорил им, что они могут рассчитывать на мою рекомендацию или помощь в трудоустройстве, и когда они выходили на новое место, с удовольствием обращались ко мне повторно.

После small-talk (маленького разговора по душам) переходите к теме звонка. Желательно его связать с решением забот клиента. Если никак не получается, просто говорите: «Ах да, с чем я позвонил…» – и переходите к теме. Этот переход дает время опомниться и постараться настроиться на вашу волну. И потом уже действуйте по сценарию. Если потребности неизвестны, то после мини-презентации нового продукта, проекта, услуги, события переходите к выяснению потребностей или их формированию. Если надо – к расширенной презентации и даже к работе с возражениями. Обязательно создайте твердые договоренности. Большие сделки сразу не заключаются, поэтому можно прийти к твердым договоренностям о личной встрече или о созвоне либо еще о чем-то в духе развития взаимоотношений, что поможет вам заключить сделку.

Если клиент начинает торговаться и просить особых условий, иногда вам понадобится следующая уловка. Скажите, что вам необходимо согласовать эту возможность с шефом, советом директоров, премьер-министром, зарубежными партнерами. Скажите, что вы не гарантируете положительного решения. В общем, потяните время, как это делает клиент. Сошлитесь на третьих лиц, чтобы клиент не думал, что в вашем лице он поймал жар-птицу за хвост. Лучше покажите, что будет сложно, но вы попытаетесь его вопрос обсудить.

Кроме того, можете уточнить: «Для того чтобы я поднял этот вопрос, необходимо определиться, о каком объеме (объемах) заказа идет речь. Если объем будет меньше… (допустимого вами лимита), думаю, шеф даже рассматривать не будет» – и аккуратно намекните клиенту, что он мог бы что-то дать взамен хорошей цены.

Личный опыт

У меня есть компаньон. Он входит на правах члена совета директоров в группу компаний CBS-complexed business solutions. Он единственный собственник своего малого бизнеса. При этом на одной партии визиток у него написано, что он руководитель отдела продаж. Это нужно ему для тех случаев, когда он сам выезжает на встречи с заказчиками. Когда его просят, он разыгрывает тот сценарий, который у меня описан выше.

Даже если вы сами можете принимать решение о дисконте – не торопитесь это делать. Согласитесь с тем, что клиент может хотеть скидку, но это не значит, что это всегда возможно. Так клиент трижды подумает, прежде чем просить вас еще о чем-то.