Ни одна из упомянутых в первоначальных опросах тревог, связанных с распределением времени, не воздействует на моральное состояние сотрудника столь разрушительно, как страх, что компания применит кризисное управление. Вот уже десять лет участники наших опросов ставят эту угрозу на первое место. Почему мы до сих пор не замечаем кризис заблаговременно, чтобы можно было его остановить? Как только кризис признан, он становится главной новостью, но он редко образуется в один момент. Кризисам свойственно нарастать украдкой, пока мы слишком заняты, чтобы их заметить. Незначительные ошибки и упущения, систематически допускаемые на всем предприятии, текут тонкой струйкой и истощают его ресурсы точно так же, как утечка через точечный дефект может ослабить подземный трубопровод настолько, что обрушится пол. Где те критерии и измерительные приборы, которые должны предупреждать нас?

 

Это кризис или сыр-бор на работе?

Вы следите за «утечками», допускаемыми вашей командой? Как не избежать смерти и налогов, так не прожить без хаотичных дней на работе. Нас всех занимают пожирающие время неприятности, которые препятствуют достижению целей. Каждая из них по отдельности не считается кризисом, но в совокупности они могут им стать. Если ваша команда продолжает перескакивать из одной переделки в другую, то вы что-то делаете не так. Кто же должен заметить повод для беспокойства?

Остерегайтесь вереницы псевдокризисов

К несчастью, некоторым сотрудникам (включая директоров) нравится вращаться по кругу – от мирного прогресса к панике и обратно. Успешно справившись с парой-тройкой кризисов, они получают повод для самоуважения, основанного на свежих проявлениях героизма. Такие люди не обращают внимания на незначительные риски, затягивают сроки выполнения и соглашаются на неосуществимые требования – они чувствуют себя живыми, пока гасят огонь, который мог бы вообще никогда не разгораться. В других случаях даже самые преданные работе сотрудники «ставят последнюю заплату» на систему или машину, хотя знают, что необходим капитальный ремонт. Подобное поведение готовит почву для вереницы псевдокризисов, которые сольются воедино и перерастут в бедствие, в котором будете виноваты вы сами.

Не делайте из мухи…

Многие руководители высшего звена смущенно рассказывали нам, как жалели, что задавали простые вопросы главам отделов, которые потом толкали своих подчиненных в водоворот деятельности, чтобы подготовить ответ. Вице-президент спрашивает о приблизительной оценке, примерной цифре, обоснованном предположении, а чрезмерно усердный менеджер отдела предоставляет 15-страничный подробный анализ, из-за которого бухгалтер не спал всю ночь. Да еще и в кожаном переплете.

ВЫВОД: отвечая на запрос сверху (особенно если он необычный), выясните, что требуется и насколько подробно. Если видите, что варианты выполнения этого требования могут очень сильно различаться, то скажите об этом и выясните, что на самом деле нужно обратившемуся с запросом.

Распознайте смертельный кризис

Давайте охарактеризуем настоящий кризис как непредвиденное событие, зачастую неконтролируемое, масштабы которого требуют немедленных действий. По крайней мере, в этом случае вы сможете оправдать время, усилия и деньги, потраченные на преодоление угрозы, а также отсрочку многих других интересов и пренебрежение ими на время борьбы с ней.

Общеизвестен пример, как это осуществил производитель болеутоляющего препарата, когда их президент снял с полок аптек всей страны товар стоимостью в миллионы долларов. Он сделал это при первом признаке самой большой в истории США паники по поводу фальсификации. Такое решительное действие стоило компании целого состояния, но позволило заработать общественное доверие, приведшее к финансовому оздоровлению быстрее, чем кто-либо мог предсказать.

В период кризиса согласуйте ожидания с действиями

Давайте взглянем на несколько типичных кризисов и то, как различные организации справлялись с ними. В этих случаях директора сумели действовать спокойно, рационально и этично, спланировав меры против широкого спектра непредвиденных обстоятельств.

Кризис A: организаторы конференции скрывают пропажу. Прямо перед началом престижной международной конференции ее организаторы обнаруживают, что служба доставки потеряла партию готовых справочников, напечатанных на дорогой бумаге.

Но: организаторы не дают этому инциденту испортить мероприятие. Известные ораторы хорошо подготовили свои презентации, поэтому большая аудитория сможет все понять и примет полноценное участие в конференции. К тому же их заверили, что, направив запрос, они смогут получить печатные материалы. При необходимости страховка транспортной компании оплатит новую печать. Последующая за событием рассылка сработает как мощное средство продвижения.

Кризис Б: клиент резко переходит к другому заказчику. В момент продления контракта главный клиент рекламного агентства неожиданно переходит к другому заказчику.

Но: поскольку в рекламном бизнесе всегда есть риск такого перехода, компания сразу переходит к плану Б. Разрабатывается взвешенная программа продаж большего количества услуг как старым, так и новым клиентам. Владельцы легко определили, что предложило конкурирующее агентство, чтобы увести у них клиента. Соревнование вряд ли продолжится, потому что такую динамику поддерживать сложно.

Кризис В: болезнь выводит ведущую фигуру из игры. В разгар осуществления большого проекта заболевает ведущий менеджер.

Но: вице-президент показывает, как разделить нагрузку между коллегами-менеджерами. Проект вовремя завершается, команда сообща празднует победу.

Кризис Г: забастовка останавливает деятельность. Несанкционированная забастовка транспортников, пришедшаяся на середину дня, вынуждает живущих в пригородах работников добираться домой с большими трудностями. Они не вернутся на работу до окончания кризиса.

Но: дальновидная компания обучила команды составлению гибкого расписания и приучила большинство сотрудников к «виртуальной работе» один или два дня в неделю. Это позволило им быстро приспособиться, продолжив работу из дому. (На самом деле многие компании готовы к подобным ситуациям, и забастовщики, не видя результата своих действий, скоро возвращаются к работе.)

Кризис Д: пожар опустошает здание, но не предприятие. Ночной пожар, охвативший весь квартал, распространяется на завод, что влечет большие убытки и утрату всей незавершенной продукции.

Но: поскольку у завода имеется соответствующее страховое обеспечение и выстроены хорошие отношения с клиентами, поставщиками и даже конкурентами, восстановление будет трудным и дорогостоящим, но успешным. Чтобы удовлетворить клиентов, завод соединил партии товара с внеплощадочных складов и обратился за поддержкой к клиентам и контрагентам. Как ни странно, какие-то из них даже поделились своими запасами с другими. А некоторые конкуренты пришли на помощь во время драматических событий, что вызвало благоприятные отзывы в прессе.

Может ли кризис быть чем-то положительным?

Если в хорошие времена вы управляете бизнесом эффективно, то при новости о неизбежном кризисе сотрудники, считавшие ваши предыдущие действия обычной практикой, будут симпатизировать вам. На самом деле кризис может помочь извлечь прежде неведомое вам сокровище – вашу хорошую репутацию. Рассмотрим случай в тему.

Несколько лет назад на Бостонском общественном телеканале WGBH-TV, где Пэт Никерсон работала продюсером, после окончания рабочего дня случился опустошительный электропожар.

Сотрудники уже отдыхали дома, когда в вечерних новостях показали бушующее пламя. Многие из них впопыхах оделись, прыгнули в автомобили и поспешили к месту событий.

Пока пожарные боролись с огнем, сотрудники и местные жители образовали цепочку, чтобы спасти сотни коробок с архивными аудио– и видеопленками, которые Боб Москоне, бесстрашный заведующий постановочной частью этого телеканала, выбрасывал из окна второго этажа. Бесценный и невосполнимый архив телеканала содержал вошедшие в историю бостонские симфонические концерты, первые телепрограммы кулинарного шоу Джулии Чайлд French Chef («Французский шеф-повар»), редкие оперы, балеты, научные шоу и детские программы. Эти сокровища могли быть утрачены, если бы не хорошая репутация компании, которая незаметно создавалась годами. Десятки покрытых сажей и потом граждан ликовали, когда из обгоревшей сокровищницы была вынесена последняя драгоценная коробка с пленкой. Многие месяцы, пока не были возведены новые офисы, живое вещание непрерывно продолжалось из старого сарая с жестяной крышей, предоставленного в аренду кафедрой спорта Массачусетского технологического института. Старожилы телеканала помнят те времена, отличавшиеся предельным аскетизмом условий и высоким моральным духом.

Но нужно тщательно беречься от выброса адреналина, сопровождающего борьбу с кризисом, чтобы сохранить силы на случай непредсказуемых, непредотвратимых событий. Не стоит растрачивать их на незначительные неприятности, чье появление предсказуемо и предотвратимо. Для тайм-менеджмента вам нужны командный и индивидуальный планы, чтобы не допустить жертв, характерных для кризисного управления.

 

Планирование в целях предотвращения: семь разумных вариантов

Хотя нельзя сказать, когда разразится кризис, вы обнаружите, что небольшая протечка, скорее всего, навредит вашему проекту, если о ней не позаботиться. Попробуйте применить некоторые из этих действий.

1. Прогнозируйте возможные опасности

Когда вы, лидер команды, произносите свою пламенную речь о преимуществах нового великого проекта, вам кажется, что сотрудники вовлечены в процесс. Но что будет сказано вечером на парковке? Если хотите убедить своих коллег, то по завершении презентации предложите им составить список всех опасностей, которые они видят. Вы ошибаетесь, считая, что ни к чему нагнетать обстановку, что проект достаточно важен, поэтому никто в нем не сомневается.

Составьте список проблем, распределив их по двум факторам.

Остановитесь, как только команда придет к согласию насчет опасностей и степени их вероятности/воздействия. Сделайте перерыв. Дайте команде день или два на раздумья. После этого пусть ваши сотрудники предложат шаги или процессы, которые воспрепятствуют худшим видам воздействия или вовсе предотвратят некоторые опасности. Каждый чему-то научится… особенно вы.

2. Защищайте расписание

Помните третий закон Мерфи: на все требуется больше времени, чем ожидается. Встройте скромный запас в ваши оценки проекта. Запрашивая услуги у сторонних групп, установите окончательную дату для своей команды и сократите срок выполнения на 20 процентов для сторонней группы. Если она опоздает, вы все равно сможете все исправить. Если сделает вовремя, сохраняйте скорость движения и не теряйте это преимущество – оно может понадобиться вам позднее.

3. Предугадывайте стандартные сроки подготовки

Записывая, какое время тратится на новые или незнакомые части проекта, вы помогаете себе создавать стандартное меню сроков подготовки. Оценка отдельных элементов проекта может использоваться повторно в отношении целых групп взаимосвязанных проектов. Это приведет к реалистичным оценкам сроков, что позволит вам обсуждать объемы и сроки предстоящих проектов.

4. Подготавливайте простые способы формирования отчетности

Структурируйте ваши проекты, включая в них обычные шаблоны отчетности или графики этапов. Так вы сможете предвидеть задержки. (Конечно, при использовании программ для управления проектами вы будете устанавливать автоматизированные индикаторы, которые покажут многоуровневое влияние любой задержки.)

5. Побуждайте к действию с помощью графиков «внутреннего пользования»

Если вы склонны к промедлениям, поместите перед собой заметное и наглядное напоминание, которое станет вас направлять. Будет ли это фиолетовая наклейка на панели инструментов или компьютерное оповещение, пусть оно вам скажет: «Напоминаю тебе!» (Другим не нужно знать, что это означает.) Вся ваша команда может создать для себя графики, помогающие ей двигаться вперед. Обновляйте их чаще.

6. Поддерживайте ключевого игрока

В случае одного из прежних кризисов потеря заболевшего ключевого игрока стала большой проблемой. Но иногда такой сотрудник может покинуть проект по собственному желанию. Будьте внимательны, если замечаете, что ключевой игрок демонстрирует признаки беспокойства. Какова вероятность, что он ищет новую работу? Как руководителю, вам необходимо вести своевременные беседы с незаинтересованными игроками, чтобы определять и решать любые проблемы, которые могут поставить задание под угрозу. (В то же время вам следует тщательно подготовиться: обучить других членов команды важнейшим навыкам, чтобы все были готовы к возможному ослаблению заинтересованности ключевого игрока.) Обучение для достижения взаимозаменяемости сотрудников приносит плоды, делая ваш отдел сильным и обеспечивая уставшим специалистам разнообразие.

7. Сохраняйте «посткризисные» данные

Начиная трудиться над выходом из настоящего кризиса, вы совершаете множество искусных действий, но так заняты выживанием, что не замечаете их. Приступайте к ведению дневника кризиса – простых, кратких заметок о происходящих событиях. Пусть в него войдут описания ваших первых реакций, догадки о том, что происходило, последующие открытия, промежуточные решения, сведения о потраченном времени, результатах, издержках, неожиданностях. Записывайте то, что замечаете: ошибки, предательства, исправления, примирения, выходы из кризиса. Никому не показывайте этот дневник.

Что вознаградит ваши труды? На протяжении всей вашей карьеры (как в качестве менеджера, так и наставника) эти записи будут служить набором ценных уроков многоразового использования. Пересматривайте их. Пережитые и аккуратно записанные события учат нас более наглядно, чем лучшее исследование проблемы в рамках МБА.

Это звучит здраво, но, к сожалению, слишком многие сотрудники не анализируют, чему они научились в период недавних трудностей. Зачастую они чувствуют такое облегчение от того, что «все закончилось», что просто хотят позабыть это и идти дальше. Дневники облегчат кризисное управление и сделают возможным будущее предотвращение кризиса.

 

Выход из кризиса: непрерывное движение от прошлого к настоящему

Те, кто не знает истории, обречены на ее повтор. Если вы – руководитель высшего звена, восстанавливающийся после серии кризисов, включите в свои планы работу с публикациями компании, дневниками и сравнительными данными прошлого. В них есть всё. В следующий раз вы будете в состоянии обеспечить более быстрое восстановление, введя ранее успешную модель.

• Пересмотрите прошлые кризисы. Чему научились команды в прошлом? Что от них ускользнуло?

• Настойчиво интересуйтесь подробностями о прежних усилиях по выведению компании из кризиса. Не отгораживайтесь от мира – присоединяйтесь к собраниям профессионалов из других компаний. Участники больших конференций позволяют себе расслабиться в нерабочее время и рассказывают «военные истории». Извлекайте урок, но относитесь к этим байкам критически.

• Будучи топ-менеджером, вы можете выспросить исторические подробности у лучших помощников главы компании. Они долго и молчаливо хранят воспоминания, но с приходом новой формы управления помогут вам понять найденные записи: предупреждающие признаки, тенденции, выстроенные и измененные планы. Если прошло много времени с тех пор, как стараниями сотрудников-недотеп название компании оказалось в заголовках газет, то корпоративная память может пребывать в благодушии. Людям свойственно хоронить свои ошибки, пока раны еще не зажили. Но по прошествии времени прежние катастрофы и способы восстановления могут многому научить нас. Собирайте эти знания, если имеется такая возможность.

• Жадно читайте книги по бизнесу. Научитесь недорогим способам предотвращения кризисов, учась на ошибках других людей.

 

Чего нельзя делать во время кризиса: три предупреждения

Не паникуйте

Чтобы дать продуманный отпор новому кризису, задайте себе несколько вопросов.

• Перед тем как строить планы: действительно ли нам стоит участвовать в этом?

• Наше ли это дело, наша ли специализация?

• Могу ли я скромно делегировать изучение ситуации более квалифицированным специалистам моей команды?

• Смогу ли я защитить этих специалистов политически, пока они будут выполнять эту работу?

Как только мы решили, что это наше дело, возникают новые вопросы.

• Может, пришло время потратить деньги на помощь эксперта, а не делать все самому?

• Как долго нам предстоит совершенствовать планы? Может, настала пора действовать?

Паника заразна. Сильные менеджеры не проявляют ее признаков и не распространяют ее, даже если втайне охвачены ею!

Не наказывайте

Избегайте проверенной временем практики «убивать принесшего недобрую весть». При совершении этой роковой ошибки ваша команда будет сомневаться, предупреждать ли вас в следующий раз, когда что-то пойдет не так.

• Содействуйте установлению атмосферы, при которой ошибки воспринимаются как «эксперименты», о которых нужно оповещать, как только они были замечены.

• Делайте акцент на том, что раннее сообщение плохих новостей позволяет как можно скорее найти недорогие варианты исправления ситуации.

• Распознавайте и вознаграждайте честные поступки.

Не потворствуйте

Не защищайте тех, кто приносит свои запросы в последнюю минуту, от последствий их действий. Сотрудники, постоянно создающие чрезвычайные ситуации, должны платить за услуги, оказанные в последний момент. Это применимо и к клиентам, и к внутренним группам, и даже к начальникам.

Если вы менеджер среднего звена и сталкиваетесь с повторяющимися кризисами, не позволяйте виновным выйти сухими из воды. Здесь применимо старое правило: «Нет последствий – нет изменений». Не смягчайте последствия для постоянных нарушителей.

ПРИМЕР: вы запрашиваете данные у сторонней группы, которой предписано справиться с рядом вопросов. Вы четко согласовываете поручения и определенный срок выполнения. Но их ответ опять приходит поздно и в неполном виде! В спешке вам хочется молча исправить их ошибки. Но если вы поступите так, не сказав ни слова, то возьмете на себя все риски и снизите их количество для них.

ВОПРОС: был ли в этом умысел высшего руководства? Излишне стараясь ради некоторых сотрудников, вы обманываете себя и, вероятно, других тоже. И, что хуже, оставляете высшее руководство в неведении относительно опасной тенденции.

РЕШЕНИЕ: наглядно покажите нарушителям характерную для них модель упущений, чтобы до них «дошло». Попросите предоставить новый ответ. Если они снова потерпят неудачу, вы предъявите это наглядное свидетельство вышестоящим руководителям. Чтобы сломить вашу иррациональную привычку спасать, могут понадобиться управленческие действия.

ПРИМЕЧАНИЕ: в некоторых компаниях поступают так: если один отдел неоднократно терпит неудачи, то страдающий от этого отдел может претендовать на бюджет, который был выделен подразделению, не справившемуся с заданием. Отстающие отделы начинают понимать, в чем дело, когда их бюджеты уходят на оплату других.

Используйте свой опыт при разработке стандартных оценок подготовительных этапов по заданиям, осуществляемым совместно с другими отделами. Применяйте эти оценки времени, обсуждая задания с теми, кто приносит запросы.

Живые голоса

Диспетчер Андреа Сайфор наводит на размышления своим высказыванием о помощи бизнесу в преодолении кризиса:

Я понимаю, каковы мои обязанности на работе, и четко задаю границы, когда дело касается итоговых результатов. Я сообщаю, кому подчиняюсь, указываю очевидные для меня риски и не пытаюсь решить проблему, которая не входит в мою компетенцию. Таким образом я избегаю ситуаций, когда мне приходится платить высокую цену за плохо выполненную работу.

В управлении кризисом нужно прислушиваться к трем предупреждениям.

1. Не паникуйте.

2. Не наказывайте.

3. Не потворствуйте.

Андреа добавляет: «Не нагружайте себя чужой работой».

Самопроверка

Каковы ваши успехи в избегании ловушки кризисного управления? Оцените себя по следующим вопросам, затем повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. Утверждая цели и промежуточные задачи, мы исследуем возможные варианты их осуществления, чтобы выбрать тот, что не приведет к кризису.

2. Наша команда предвидит возможные проблемы и принимает меры по их предотвращению или сокращению их последствий.

3. Мы встраиваем в наше расписание окно для непредвиденных обстоятельств, чтобы учесть время реакции на незапланированные события.

4. Мы составляем регулярные отчеты о прогрессе по всем важным задачам, чтобы можно было увидеть любое отставание по срокам и быстро его исправить.

5. Управляя кризисной ситуацией, мы избегаем принятия чрезмерных обязательств по ресурсам. Мы заранее планируем распределение людей и ресурсов для некоторого количества вероятных событий.

6. По прошествии кризиса мы обсуждаем извлеченные уроки и меры, предотвращающие его повторное возникновение. Мы планируем и выполняем эти шаги, вкладывая энергию в «то, что все еще возможно».

7. Мы не позволяем смежным отделам многократно терпеть неудачи в нашей совместной работе, не проводя переговоров с использованием наглядных материалов. При необходимости мы передаем это дело в вышестоящую инстанцию, чтобы начальник принял решение.

Итоги ________

 

Сколько часов в день вы проводите, стараясь совместить требования начальства, членов команды и клиентов? С постоянным увеличением рабочей нагрузки вы находите все меньше и меньше времени на планирование? Бывает ли так, что после многодневного труда вы истощены, но показать особо нечего?

 

Как планирование защищает приоритеты

Задавая эти вопросы на наших семинарах по множественным приоритетам (на данный момент были собраны ответы 200 тысяч менеджеров), мы видим поразительное различие в том, как они планируют время в зависимости от достигнутого ими уровня иерархии.

Топ-менеджеры (уровень директоров и выше) описывают свой типичный день так:

Менеджеры среднего звена (администраторы и специалисты) описывают такое распределение:

Ниже наглядно показано, что различие очень велико: данные в пирамиде менеджеров среднего звена противоположны данным в пирамиде топ-менеджеров. Общение, раздача поручений и выполнение текущих дел поглощают львиную долю времени менеджеров невысокого ранга.

Сверхурочные часы – не для важной работы

Вы, должно быть, заметили, что итоги у обеих групп превышают 100 процентов. Конечно, большинство топ-менеджеров и предпринимателей с упоением работают по 80–90 часов в неделю. Но большое количество сверхурочных часов – норма и для менеджеров среднего звена в любой сфере коммерческой деятельности. Сотрудники, оказывающие услуги, к концу дня радуются тому, что помогли стольким людям, но сбиты с толку суматохой общения. Несмотря на то что требования могут сильно отличаться по значимости, слишком многие из них помечены направляющими запрос сотрудниками как срочные.

Крайне часто специалисты и администраторы работают в сверхурочное время, потому что приступают к работе, запланированной на начало дня, только к его концу. Оценка и контроль – сферы деятельности руководства среднего звена. Административная поддержка настолько скудна, что менеджеры сами занимаются обменом информацией и текущими делами и просто откладывают планирование (то есть индивидуальный вид деятельности) «до тех пор, пока все не стихнет». Вот и получается, что время на планирование улетучивается, хотя это единственное вложение, которое может предотвратить трудности.

Последствия перевернутой пирамиды

Недостаточное планирование ведет к перевесу пункта, занимающего последнее место, – «выполнение текущих дел», ведь он включает в себя все исправления, переделки, извинения и объяснения, которые сопровождают плохо спланированный день.

На семинарах менеджерам среднего звена бывает тяжело признать тот факт, что неспособность выделить время на планирование увеличивает время обмена информацией и выполнения рутинных дел. Для них стало большим открытием то, что верхние строки списка – это управление вашим днем, а нижние строки – попытки справиться с последствиями.

Следуя примеру тысяч менеджеров, подсчитайте, как вы обычно используете время. Вы довольны тем, как распределяете его? Если нет, то продолжайте чтение.

Вы планируете или справляетесь?

Насколько велика ваша нагрузка по обмену информацией? В наше время все менеджеры среднего звена сталкиваются с ее ростом. Сотни сообщений круглосуточно засоряют электронную и голосовую почты, а также смартфоны.

Насколько сильно урезано ваше время на «организацию»? Лишь десять лет назад, когда большинство из нас отчитывались перед одним начальником, мы знали, с кем советоваться в случае конфликта приоритетов. Теперь же, при матричном управлении, наличии множества начальников и прямой доступности для клиентов со всех континентов и культур вы сталкиваетесь с размытыми границами полномочий и как никогда прежде слабой поддержкой со стороны вышестоящих сотрудников. В наше время нам сообщают: «Приятель, ты сам по себе. Разбирайся самостоятельно!»

План на каждый день помогает вам видеть, что важно

Это классическая история, но она так важна, что ее стоит вспомнить, чтобы старые и новые читатели могли извлечь из нее пользу. Вот как Алек рассказал ее в предыдущих изданиях книги.

Когда Чарльз Шваб был президентом компании Bethlehem Steel, он поставил перед Айви Ли, консультантом по вопросам управления, необычную задачу.

«Покажи мне способ, позволяющий справляться с большим количеством дел, – потребовал он. – Если он сработает, я заплачу тебе любую разумную сумму».

Ли вручил Швабу лист бумаги с такими словами: «Напишите то, что вам нужно сделать завтра». Когда Шваб составил список, Ли сказал ему: «А теперь пронумеруйте эти пункты в порядке их важности». Шваб выполнил это, и Ли продолжил:

«Завтра утром с самого начала начните работать над пунктом номер один и не отвлекайтесь до тех пор, пока не завершите его выполнение. Затем беритесь за второй пункт и не двигайтесь дальше, пока не закончите работу или не сделаете все возможное в этом направлении. Потом переходите к третьему пункту и так далее. Не волнуйтесь, если не сделаете все, что запланировали. По крайней мере, вы будете знать, что позаботились о самом главном, прежде чем отвлечься на менее важные вещи. Секрет в том, чтобы поступать так каждый день».

Ли подвел итоги:

• оцените относительную важность того, что вам нужно сделать;

• установите приоритеты;

• запишите свой план действий и придерживайтесь его.

В завершение Ли сказал: «Поступайте так каждый рабочий день. Убедившись в ценности этой системы, дайте сотрудникам опробовать ее. Тестируйте ее так долго, как хотите, а потом пришлите мне чек на сумму, которая, по вашему мнению, отражает стоимость этой идеи».

Через несколько недель Шваб прислал Ли чек на сумму 25 тысяч долларов. Позднее он говорил, что Ли дал ему самый плодотворный урок за всю его карьеру в бизнесе.

 

Ваш главный урок из идеи планирования

Если вы больше ничего не вынесете из данной главы, помните о следующем крайне важном принципе: определяйте самый главный приоритет и выделяйте ему лучшее время.

ОСТОРОЖНО: классический совет Айви Ли («начните работать над пунктом номер один и не отвлекайтесь до тех пор, пока не завершите его выполнение») может быть неприменим в современных условиях многозадачности. Вместо этого мы рекомендуем метод, изложенный в главах и : отдайте вашей лучшей задаче лучшее (но не самое раннее) время дня.

ЛУЧШЕЕ ВРЕМЯ ДНЯ ЗАВИСИТ ОТ:

• ЭНЕРГИЧНОСТИ;

• ДОСТУПА;

• УЕДИНЕННОСТИ.

Как планировать множество дел средней важности

Мы уже рассказывали про определение важности ваших трех главных дел, оценку требующегося для них времени и помещение их в безопасные отрезки части дня («красная зона»), когда ничто не может прервать их выполнение. Пока все хорошо.

Но затем вам нужно спланировать другие группы заданий – более многочисленные дела средней важности, которые тоже нуждаются в своевременном выполнении. Уловка в том, что мы называем «группированием заданий». Проверьте ваш список дел или список задач.

Затем определите следующее.

• Какие задания требуют расчетов, то есть нескольких минут или часов проверки цифр? Сделайте это сразу для нескольких или всех заданий. Добейтесь непрерывности работы за счет того, что «разогреваетесь» только один раз.

• Какие задания требуют телефонных разговоров? Составьте список и обзвоните всех, выбрав время, когда сотрудники с большей вероятностью окажутся на месте и будут готовы помочь. Пометьте договоренности созвониться позже для принятия окончательного решения.

• Какие задания требуют совмещения чтения и письма? Найдите спокойное время, чтобы заняться несколькими из них. Помечайте ваши решения на полях входящей документации или используйте команду «Вставить комментарий», чтобы оставить заметки в ваших электронных документах. Позднее вы сможете оформлять отклики по множеству разных пунктов, не нуждаясь в повторном обдумывании или времени на «разогрев».

Разнообразие не придает вкус рабочей жизни

Если вам стало скучно или вы утомились, слишком долго занимаясь одним видом деятельности, то лучше сделайте перерыв – выпейте кофе, прогуляйтесь, отдохните и найдите себе развлечение. Вы вовсе не экономите время, занимаясь делами в случайном порядке, ради разнообразия переходя от расчетов и звонков к письменным заданиям. Ваша цель в группировании дел – непрерывность работы. Так вы воспользуетесь эффектом «кривой обучения».

 

Многочисленные требования подразумевают б

о

льшую ясность

Сейчас, имея множество начальников и работая в компаниях с матричным управлением, вы сталкиваетесь с более расплывчатыми границами полномочий и более слабой поддержкой, чем когда бы то ни было. Менеджер, ты сам по себе!

Вам нужны три средства для ежедневного использования, как тройной якорь в море перемен.

1. Система приоритетов, основанная на законе Парето.

2. Письменный план на день. Во-первых, для защиты пунктов «красной зоны» и, во-вторых, для обеспечения непрерывности работы с пунктами второстепенной значимости.

3. В конце концов, в вашем плане нужно предусмотреть нечто вроде «чистилища» или «зоны ожидания». Так вы дадите себе гарантию, что не позволите не имеющим ценности делам соревноваться за ваше время. Это «чистилище» нужно рассматривать как своего рода лазейку, позволяющую убрать с вашего рабочего стола задачи с низкой отдачей.

Письменный план на день обязателен

Алек Маккензи писал:

Нет более важного дела для того, кто серьезно занимается тайм-менеджментом, чем письменный план на день. Для уверенности, что он сохранится, его обязательно надо записать. Вы сможете контролировать свой день только при наличии плана в письменном или графическом виде.

Без письменного плана ваш дружелюбный оптимизм может возобладать над здравым смыслом: вы возьмете на себя слишком много, окажетесь посреди борьбы за власть, позволите себе беспорядочные перерывы в работе и замедлитесь до полной остановки.

Ожидайте разные виды выгоды

Письменный план поможет вам выполнить важные 20 процентов дел. Он послужит вам ориентиром в оценке поступающих приоритетов и укрепит ваши внутренние силы для противостояния течению.

В конечном счете, при любых перерывах в работе, которые вы себе позволите, ваш письменный план поможет быстро вернуться в прежнее русло. Составить план теперь как никогда просто. Можно использовать эффективные инструменты в вашем компьютере, планшете или смартфоне. Если вы предпочитаете бумагу, то наглядные средства или простая таблица на стене помогут вам придерживаться цели.

Планируйте приоритеты команды и заранее замечайте угрозы

В силу того что поступающие требования будут перевешивать важные 20 процентов, вам и вашей команде нужно указать приоритеты на общедоступном сайте или стене, чтобы все могли видеть изменения, к которым необходимо приспосабливаться.

В больших инженерно-технических организациях конкурирующие долговременные и краткосрочные проекты всегда совпадают. И, безусловно, для них успех был бы невозможен без четкого процесса управления проектами, которому содействуют специальное программное обеспечение и средства взаимодействия.

Задачу нужно обозначить графически, так чтобы были видны ключевые моменты по различным направлениям. Нужно предугадывать и помечать возможные угрозы, чтобы показывать волновой эффект любой задержки или неожиданного шага.

Заранее планируя задачи, лучшие команды предварительно определяют различные пути отступления и их вероятные последствия, чтобы можно было осуществлять согласованные варианты, избегая новых споров.

 

Работаете в режиме многозадачности? Заранее предупредите своего начальника

Если вы – менеджер проекта, офис-менеджер или администратор, то, вероятно, отчитываетесь перед несколькими начальниками, поэтому возьмите инициативу в свои руки. Создайте собственную схему отслеживания, чтобы показать различные соперничающие проекты вместе с возможными календарными конфликтами и вариантами исправления ситуации.

Если несколько запросов соревнуются за ваше время, вы должны как можно раньше показать своему основному начальнику планы, созданные вами для примирения споров. Помогите ему предвидеть политические «сюрпризы» на высших уровнях руководства, заранее предоставив полные данные. Если вы уверенно составляете планы, то разместите такие таблицы на доступной стене, чтобы ваши коллеги могли самостоятельно изучить их: и те, кто приходит с запросами, и ваш(и) начальник(и), и остальные сотрудники.

Почему обновления необходимы

Если вы одарены фотографической памятью или высокой сообразительностью, то можете беззаботно пренебрегать ведением записей. Но, сталкиваясь со множеством начальников или соперничающих приоритетов, вы должны быстро и убедительно демонстрировать конфликты интересов. Приоритеты, изложенные в письменном виде, помогут вам оценить эффект корректировок, когда стремительно развивающиеся события нарушают ваши планы. С их помощью вы сможете добиться новых договоренностей с начальниками, клиентами и вспомогательными группами. Электронные средства позволяют внести исправления парой нажатий клавиш. А настенные таблицы можно обновлять с помощью стикеров. Это так просто, что нас удивляет, почему участники наших семинаров до сих пор сопротивляются этой идее.

 

Три фактора, препятствующих сохранению приоритетов

Мы заметили три фактора, становящихся препятствием для многих менеджеров и технологов, которые какое-то время стараются заниматься расстановкой приоритетов, а потом бросают это дело:

1) – подмена правил расстановки приоритетов правилами тайм-менеджмента (они отличаются);

2) – нечеткие критерии расстановки приоритетов;

3) – боязнь ведения переговоров, когда приоритеты находятся под угрозой.

Давайте далее дадим четкие определения.

Различайте тайм-менеджмент и управление приоритетами

Тайм-менеджмент – это тактика. Тайм-менеджмент определяет, когда заниматься задачей, которая уже была оценена.

• Те, кто занимается тайм-менеджментом, выделяют важным заданиям лучшие промежутки времени, чтобы гарантировать их выполнение.

• Но эта тактика терпит неудачу, когда количество заданий превосходит количество доступных промежутков времени. Мы идем на неудовлетворительные компромиссы, уменьшаем объем задания и жертвуем качеством, чтобы втиснуть его исполнение в недостаточные сроки.

Управление приоритетами – это стратегия. Управление приоритетами определяет, стоит ли заниматься заданием.

• Важность поступающих заданий определяется в сравнении с важностью уже существующих. При учете этических требований выбор делается в пользу тех дел, что приносят наибольшую выгоду и сопряжены с наименьшим риском.

• Те, кто занимается управлением приоритетами, оценивают работу по ее преимуществам и сначала не рассматривают расписание.

• Производя отдельный расчет, они используют срочность как фактор, помогающий сделать выбор между двумя пунктами одинаковой величины и ценности.

 

Сортировка определяется выживаемостью, а не срочностью

Слишком многие менеджеры ясно видят в запросе лишь одно – срок сдачи. Это заставляет в целом здравомыслящих людей ставить срочность задания выше его важности, словно срочность имеет собственную независимую правомерность. Слушателям семинара очень трудно решить эту проблему. Мы напоминаем им, что в таких серьезных областях деятельности, как, например военная медицина, подобные сомнения недопустимы.

Модель полевого госпиталя

Мы уже приводили этот пример выше. На поле боя врач, занимающийся сортировкой раненых, сначала должен оценить поступающих больных с точки зрения их шанса на выживание. Категория А присваивается пациентам, нуждающимся в операции, чей шанс пережить ее и выздороветь очень высок при условии быстрого оказания помощи. Они попадают в операционную как можно быстрее. Те, кто серьезно ранен, но достаточно силен, чтобы вынести ожидание, будут поставлены в очередь А, но позднее. Те, кто находится в стабильном состоянии, но нуждается в операции, попадут в категорию Б и встанут в очередь после пациентов А.

Не имеющие шансов на выживание (даже после операции) вовсе не войдут в очередь на операцию, но получат симптоматическое лечение. В вопросах жизни и смерти, когда много пациентов и мало хирургов, эти обстоятельства можно и нужно смело обдумывать. Как только правила прояснены, необходимо принимать решения так быстро, чтобы спасти жизни.

 

Задайте свои критерии планирования и обоснования работы

Чтобы как можно реже проводить повторные обсуждения рабочих приоритетов, задайте основополагающие стандарты риска/значимости. Встает вопрос: насколько значимым должно быть задание, чтобы вытеснить то, что уже запланировано? Получив ответ, составьте таблицу, подобную той, что приведена в . В ней сравниваются такие риски, как безопасность, цена и соблюдение постановлений правительства, с такими параметрами значимости, как потенциал, положение на критическом пути или услуга для высокопоставленного клиента.

Вышеперечисленные критерии – лишь примеры. Ваши могут отличаться в зависимости от того, какой коммерческой или промышленной деятельностью вы занимаетесь, но должны по-прежнему находиться в рамках объективных, измеримых стандартов или правил определения очередности заданий.

Два общих правила для определения важности

Рассмотрите ваши типичные требования, затем обдумайте приведенные правила.

Правило определения важности № 1. Для получения наилучшего промежутка времени задание должно отличаться наибольшей рискованностью и значимостью в сравнении со всеми другими вашими делами.

ДЕЙСТВИЕ: пронумеруйте соперничающие задания в порядке убывания «выживаемости пациентов».

Правило определения важности № 2. Важность всегда прежде срочности, ведь срочность просто помогает сделать выбор между заданиями с одинаковыми результатами. (Не считайте сопоставимыми два дела с одинаковым сроком сдачи. Сравнивайте только два одинаково значимых задания, после чего позвольте срочности определить ваш выбор.)

ДЕЙСТВИЕ: расставьте текущие соревнующиеся приоритеты в порядке «выживаемости пациентов», а после используйте схему для ведения ясных и спокойных переговоров с борющимися составителями запросов.

Все еще волнуетесь о ведении переговоров?

Как исполнитель или эксперт в предметной области, вы теперь вооружились объективными стандартами и должны использовать имеющиеся у вас данные, чтобы подчеркнуть риски и договориться о приоритетах. Это достаточно тяжело даже при работе с менеджерами вашей компании, но с вовлечением клиентов ситуация накаляется. Сторонние менеджеры и их клиенты могут вынашивать заманчивый план, который чреват риском, недопустимым для вас или другого исполнителя.

Начните разговор с таблицы, которая поможет сотрудникам вашей компании сконцентрироваться на объективных факторах. Посмотрите на заполненную версию таблицы критериев риска, предложенную в . Используйте уместные, согласующиеся критерии, чтобы показать угрозы для ресурсов или соблюдения требований.

Ваши данные помогут усердной, клиентоориентированной команде увидеть недооцененные ею риски. Это позволит переосмыслить сделку, которую команда хотела заключить с клиентом.

ВЫВОД: если начальник или клиент не осознают объема требуемых работ, недостаточности имеющегося времени или возможных технических или юридических затруднений, то, проясняя эти обстоятельства, вы просто выполняете ваш долг. Будьте рассудительны и сделайте три шага:

1) – покажите риски, которые повлияют на сторонних менеджеров и клиентов, если вы попытаетесь выполнить новую задачу так, как она была предложена;

2) – покажите практические варианты устранения какого-либо из подчеркнутых рисков и снабдите их примерными вариантами уступок («болевой порог»);

3) – укажите предпочитаемое вами решение и причину вашего выбора.

Затем с чистой совестью вы можете признать пересмотренное распоряжение и делать все, что в ваших силах. Выбрав ведение переговоров, вы даете всем сторонам возможность изучить риски и варианты и воодушевляете других сотрудников заранее советоваться с тем, кто выполняет обязательства, то есть с вами!

Живые голоса

Для иллюстрации того, как трудно осуществлять планирование вместе со сторонними коллегами, мы приводим слова Эрика Хэнсона, руководителя производства в небольшой компании:

Отделы продаж и обслуживания напрямую общаются с нашими клиентами. Когда они внезапно сообщили о неожиданных сроках в отношении большого клиента, чья работа вовсе не стояла в расписании на этой неделе, я указал на риски:

1) – мы не можем отложить текущую работу;

2) – мы не можем понять и одобрить смутные инструкции в отношении этой срочной работы.

Но руководство обоих отделов – продаж и обслуживания клиентов – настаивало: просто сделай это!

Подход Эрика – настойчивая дипломатия

В условиях, когда срочность и важность были поставлены под угрозу, Эрик решил передать принятие решения в вышестоящую инстанцию. Поскольку данный запрос был частью модели работы с этим большим клиентом, топ-менеджеры решили согласиться, но не сразу и не без некоторых последствий для запрашивающего.

Эрик снова предоставил отделу продаж и обслуживания стандартное меню сроков подготовки, чтобы его передали клиенту на ознакомление. Вооруженные этими стандартами, которые были согласованы отделами производства, продаж и обслуживания, менеджеры по продажам напрямую связались с клиентом. Им удалось донести до него информацию, что задачу можно скорректировать только посредством серьезных уступок. Далее клиент обязан был нести все финансовые издержки, вызванные выполнением этого «позднего» запроса. Клиент согласился.

Планирование – ключ к выгодному партнерству

Для эффективного функционирования каждый отдел должен задать ясные, определенные стандарты выполнения, согласованные со сторонними группами. Альтернативные решения и штрафные санкции необходимо прогнозировать и применять, когда клиенты (внутренние или внешние) неоднократно предъявляют хаотичные или иррациональные требования.

Если вы или ваша компания хотите установить более эффективные партнерские отношения с клиентами, помогите обеим сторонам осуществить совместное планирование, признав обстоятельства и изыскав способы избежать будущих кризисов. В любом случае неупорядоченность всегда вредна, особенно в отношении «горящих», имеющих важные последствия требований. Обсуждение кризисов раз за разом будет истощать вас и ставить под угрозу качество и результативность.

Самопроверка

Каковы ваши успехи в планировании и расстановке приоритетов? Оцените себя по следующим вопросам, затем повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. Мы определяем задачи команды на основании целей и задач организации, после чего определяем степень приоритетности наших заданий.

2. Мы сосредоточиваемся на главных 20 процентах дел, оцененных с точки зрения риска и значимости.

3. Мы публикуем приоритеты команды там, где ее члены и другие сотрудники могут ознакомиться с ними, и используем их для ведения переговоров.

4. Несмотря на наше уважение к «политическому влиянию» и принципу «услуга за услугу», мы по-прежнему считаем важность главенствующим фактором в расстановке приоритетов.

5. Когда краткосрочные задания соперничают с долгосрочными, то перед принятием решения, каким заданием или его частью сейчас заниматься, мы разбиваем более крупные дела на части, требующие меньше времени.

6. Мы осознанно определяем «срочность» как нечто второстепенное и используем ее как фактор, помогающий сделать выбор между равнозначными заданиями.

7. Мы можем подчиняться «горящим» запросам, но при этом привлекать «нарушителя-рецидивиста» к ответственности за издержки и последствия.

Итоги ________

 

Давайте сначала установим основополагающие принципы. Согласитесь, что в 80 процентах случаев вы звучно говорите «да» своим обязательствам на работе, дома и в местном сообществе. Помимо этого, вы часто напрягаетесь, изо всех сил стараясь творить «бескорыстные добрые дела».

Но здесь речь идет о тех 20 процентах самых неприоритетных запросов, которые в вашем сознании вызывают сигнал тревоги, и вы понимаете, что обязаны сказать «нет». Сомнения приведут к проигрышу.

Существуют десятки причин, по которым мы ненавидим отказывать, и большая их часть связана со стремлением нравиться. Но вы слишком заняты, чтобы позволять такое потворство своим желаниям. Каждый раз, говоря «да» попусту, вы отбираете время и энергию у дел «красной зоны». Все это непременно кончится перегруженностью и перенапряжением.

Давайте остановимся на этом и очертим различия между двумя пожирающими время стремлениями, свойственными людям:

• стремление к чрезмерным стараниям;

• стремление говорить «да» каждому ближнему.

Люди, склонные к чрезмерным стараниям, страдают от излишней самоуверенности или самолюбия и убеждены, что в состоянии делать все лучше и быстрее других.

Наоборот, те, кто на все соглашается, движимы застенчивостью, боязнью обидеть, сильным желанием быть причастным чему-либо или жаждой благодарности. Эти два мотива отличаются, но результат одинаков: люди, обращающиеся с запросами, добиваются безвозмездного удовлетворения своих ожиданий.

 

Резкое звучание слова «нет»

Будучи дальновидным профессионалом, вы уже знаете, что слово «нет» может оскорбить слух начальника, коллеги или клиента. Категорический отказ наносит ущерб отношениям и замедляет карьеру, навешивая вам такие ярлыки, как «грубый», «отказывающийся сотрудничать», «эгоистичный» и даже «непокорный». И все же нужно устанавливать некие пределы, границы, иначе вы будете вынуждены принимать задания с очевидным наличием технических и этических рисков.

Пятиступенчатый «смягчитель»

Вот пятичастный подход, помогающий решительно, но мягко объяснить ваш отказ.

1. Когда по какой-либо причине вам нужно отклонить запрос, не говорите сразу «нет». Как только запрашивающие чувствуют отказ или отпор, они перестают слушать и начинают выдвигать контраргументы.

2. Вместо этого начните свою речь так: «Я вижу ваши риски» или «Я вижу риски вашего клиента» – в зависимости от того, что верно. Таким образом, у людей, приходящих с запросами, пробуждается любопытство, а не желание защищаться.

3. Наглядно покажите риски. Если вы находитесь в одной комнате с теми, кто пришел с запросом, начните рисовать схему рисков в блокноте. Это сосредоточит их внимание на странице, а не на выражении вашего лица. Иногда обращающиеся с запросами хотят забрать этот набросок, если позже им придется отчитываться перед своими начальниками. (Как мило, что они покидают ваш офис с оружием для следующего раунда!)

4. Избегайте упоминаний любых проблем или неудобств для вас или вашей команды. Подающие запросы ожидают, что вы сами справитесь с рисками (и притупите свою боль).

5. Наконец, будьте готовы показать варианты работы в отношении каждого перечисленного вами риска. На самом деле, как только вы слышите непомерное требование, перед вашим мысленным взором должно предстать светящееся изображение, состоящее из двух колонок:

Начав делать наброски прежде, чем заговорите, вы привлечете пристальное внимание вашего посетителя.

Случай, демонстрирующий, как дипломатично показывать риски

Один из семинаров, посвященных приоритетам, Пэт проводила на американской морской базе. Однажды по завершении утреннего занятия присутствовавший на нем младший офицер заметно вспотел. Он покидал класс последним, и Пэт отметила про себя его внезапную обеспокоенность и спросила, все ли с ним в порядке.

– Я специалист по связям с общественностью, – ответил он, – и очень недоволен приказом, который только что получил. Местная гражданская группа хочет взять у нас на выходные «аттракцион для ныряния» для парка развлечений. Но я знаю, что эта машина сломана и вовремя ее не починишь. Им надо было попросить раньше. Проблема в том, что мой начальник живет с такой фразой: «Сделай это!» – поэтому не сомневаюсь, что он не примет отрицательного ответа.

– Уверена, что вы правы, – согласилась Пэт. – Но люди, которые не принимают или не могут принять отказ, лучше воспринимают слово «риск», особенно если вы сформулируете это так: «Сэр, я вижу, вы рискуете…» или «Сэр, я вижу, что мы создадим риск для общественности, если сделаем это».

Благодаря годам проведения семинаров для морских пехотинцев Пэт знала, что некоторые старшие офицеры, как и начальники в бизнесе, не выносят споров со своими подчиненными. Но еще больше они ненавидят сюрпризы! Во взгляде молодого офицера по-прежнему читалось сомнение, поэтому она предложила ему попробовать такую фразу: «Сэр, позвольте мне обратить ваше внимание на угрозу общественной безопасности и нашей репутации. Также позвольте мне придумать другие способы помочь тем, кто к нам обратился. После обеда я подойду к вам с вариантами решений. Но теперь мы, по крайней мере, не принимаем риск вслепую».

Пэт едва закончила свою мысль, как молодой офицер, широко улыбаясь, выбежал за дверь.

– Понял, – бросил он, исчезая в коридоре. Возвратившись на послеобеденную сессию (с некоторым опозданием), он молча показал Пэт большой палец и все оставшееся время спокойно и внимательно занимался на семинаре.

 

Найдите подходящее время для отклонения запроса

Скажите «нет» (или хотя бы не говорите «да») при пяти обстоятельствах, приведенных ниже.

1. Чрезвычайные ситуации, возникающие из-за упущений другого человека, особенно после неоднократных предупреждений.

ЧТО ДЕЛАТЬ: дайте естественным последствиям проявиться. Люди продолжают вести себя плохо, когда им это сходит с рук. Если чувствуете, что не вправе допустить естественных последствий, отправьте дело в более высокую инстанцию. Не берите все на себя, прикрывая упущения других, – вам вечно придется «разгребать завалы».

2. Пункты, имеющие меньшее значение, но большую срочность, входят в противоречие с более приоритетными задачами.

ЧТО ДЕЛАТЬ: даже если вы перед кем-то в долгу, отплатите ему в другой раз.

3. Требования, даже исходящие сверху, выглядят технически невыполнимыми, непрактичными или слишком затратными.

ЧТО ДЕЛАТЬ: покажите риски и предложите лучшие варианты.

4. Манипулирование со стороны коллеги, который подсовывает утомительную работу без намека на взаимные обязательства.

ЧТО ДЕЛАТЬ: конечно, вы помогаете коллегам, оказавшимся в беде. Безусловно, вы прощаете людей, надеясь быть прощенным. Но после пары однобоких сделок вы уже понимаете, когда вас хотят обмануть. Вам не надо заявлять об этом вслух, но не стоит этому потакать. Найдите цивилизованный способ показать свои границы, используя слово «я». Избегайте сарказма или морализаторства. Попробуйте сказать так: «Я не могу это сделать», или «Я обычно соглашаюсь, но это такое дело, которое я не могу взять на себя», или «Я не компетентен в этой области знаний». Завершите разговор в приятном тоне. Объяснения не требуются.

5. Запросы, оскорбляющие ваши моральные и нравственные чувства.

ЧТО ДЕЛАТЬ: не считайте себя обязанным оправдываться. Просто скажите: «Мне будет неприятно это делать. Пожалуйста, найдите другой способ». Не отступайте. Ничего не объясняйте, если только вас не вынудят, но ожидайте, что какое-то время вы не будете нравиться этому человеку. Будьте готовы сначала пожать плоды вашего поступка. Возможно, запрашивающий проявит к вам даже некоторую благодарность после того, как получит еще несколько отказов. Не полагайтесь на это.

 

Никакой пощады в вопросах этики

Большинству людей легче всего отказывать, когда запрос явно противоречит их нравственным принципам. Великие книги и фильмы живописуют проявления смелости в моменты этического выбора, но многие менеджеры говорили мне, что ясности добиться труднее, чем смелости. Как только они занимают ясную позицию и очерчивают больной вопрос четкими границами совести, им удается отказывать без колебаний. С большей зрелостью приходит большее количество вариантов того, как можно твердо и без напряжения или агрессии ответить отказом.

Один менеджер определил это так: «Когда у меня есть абсолютная ясность в отношении какого-либо вопроса, я могу быть вежливым и сердечным, даже говоря „нет“. Я становлюсь напряженным и резким, когда испытываю неуверенность или несогласие с каким-либо вопросом».

Другой менеджер рассказала нам, как изящно (и без последствий) она вышла из ситуации, когда начальник-директор попросил ее наблюдать за поведением коллеги-администратора и отчитываться об этом. Она была абсолютно уверена в своей точке зрения, поэтому смогла ответить: «Обычно мне нравится говорить „да“ любым вашим запросам, что я, как правило, и делаю. Но это обращение мне неприятно. Я бы не стала вести себя как следователь, кто бы ни просил меня об этом. Пожалуйста, найдите другое решение». Увидев, что это встревожило ее начальника, она продолжила: «Вероятно, вы можете обратиться за помощью в отдел персонала, но я должна отказаться». «Хм-м-м», – нахмурившись, произнес шеф и вернулся в свой кабинет.

Она оставалась совершенно невозмутимой, и ничего подобного больше не происходило.

 

Неутвердительные ответы, которых нужно избегать

Когда вы знаете, что необходимо отклонить запрос, можно сэкономить время и избежать стресса, отказавшись от «словаря жертвы». Никогда не говорите:

• «Извините, но…»;

• «Мне бы хотелось, но…»;

• «Я постараюсь…»;

• «Я ужасно занят, но…»;

• «Я не знаю, у меня много других дел…»;

• «Только если…».

Или, хуже всего:

• «Предоставьте это мне, я сообщу вам…».

Как только вы позволяете опытному манипулятору предоставить это вам, работа ваша. Вот признание одной жертвы: «Я вошел, приготовившись сказать „нет“, но вскоре обнаружил, что уже извиняюсь. Следующее, что помню, – стою в коридоре с документами в руках. До сих пор не понимаю, что произошло в кабинете!»

Наслушавшись всякого рода оправданий, решительные просители уже предвидят их. Они будут давить на вас подобными ответами:

• «Но мы рассчитываем на вас, больше некому…»;

• «Вы разбираетесь в этом лучше других, и клиент спрашивал именно о вас…»;

• «Да, я знаю, что вы заняты, поэтому мы и выбрали вас – вы умеете работать»;

• «Если мне нужно сделать что-то, то я даю это дело занятому человеку…».

Не трудитесь составлять особые оправдания – они только вызовут встречные доводы. Оставайтесь в приятном и хорошем расположении духа, заявляя, что заняты. Решив отклонить неприемлемый запрос, поймите, что обращающиеся к вам люди не имеют абсолютного права знать причины. Просто скажите: «На этот раз я вынужден отказаться». Продолжайте плавно двигаться туда, куда направлялись до того, как вас прервали запросом. Будут ли любить вас меньше? Да. Какое-то время.

 

Выиграйте время, когда требования ставят вас в тупик

Когда требование появляется без предупреждения и вы не можете быстро проверить, есть ли у вас время, не делайте половинчатых предложений. Любой ваш ответ, который выглядит или звучит как «возможно», будет принят за согласие. В таких ловушках всегда можно выиграть время. Сосчитайте до десяти, пусть из-за вашего молчания ситуация станет неловкой, а потом скажите: «Уф! Чтобы найти для этого время, мне придется вновь обсуждать условия по нескольким моим давним обязательствам. Смогу сообщить вам об этом к середине недели. А пока, если вы торопитесь с ответом, я бы предложил вам поискать другие пути, чтобы сэкономить время и избежать волнений».

Прекрасно, если человек, обратившийся к вам с запросом, ушел. Если он продолжает оказывать давление, снова пересмотрите свое расписание и продолжайте: «Поразмыслив, я подумал – не ждите. Я знаю, что не смогу подвинуть те проекты. Вам придется продолжать без меня».

 

Исцелитесь от стремления угождать

Вышеупомянутые стратегии подразумевают, что, отказываясь от чего-либо, вы делаете это, чтобы сказать «да» чему-то другому – более значимому, срочному обязательству. Если важные задачи находятся в списке перед вами, то вы сможете быстро рассмотреть дела, соревнующиеся за ваше время, и уверенно сказать «нет».

Некоторые занятые люди каждое утро делают набросок секторной диаграммы, показывая текущую нагрузку с ее стандартными действиями и проектами. Когда начальники приходят с новым запросом, обе стороны могут осуществить примерную оценку. Насколько большую часть будет представлять собой новое задание? Затем они вместе мирно изучат возможные уступки.

Например, если ваш начальник, принесший новое задание, выступал в такой же роли в случае Д, Е и Ж, он может сразу же помочь вам. И наоборот, если запрос по проектам Б и В направили его коллеги – равные или более старшие по должности менеджеры, то ваш начальник поможет передать это дело в вышестоящие инстанции.

Сегодня помощники директоров справляются с этим лучше всех. Обычно они работают с несколькими сотрудниками высшего звена и к тому же с CEO. Они постоянно сталкиваются с вопросами уступок. Будучи искусными в дипломатии, они используют схемы, подобные упомянутой нами секторной диаграмме, – так им удается снизить накал страстей у своих начальников, ведущих переговоры о конфликтах задач.

Живые голоса

Андреа Ладанза, директор по семинарской работе в Американской ассоциации менеджмента, специализируется на проведении больших национальных конференций для работников административной сферы. Выражение отказа она комментирует так:

Большинство компаний не имеют достаточного количества сотрудников, чтобы справиться с рабочей нагрузкой, поэтому извечные проблемы плохого обмена информацией и передачи запросов «мимоходом» встают еще более остро. Мы предлагаем, чтобы осаждаемые запросами помощники инстинктивно и естественно выбирали ведение переговоров. Это попросту означает:

• слушать;

• задавать вопросы;

• выяснять;

• достигать новых соглашений.

Переговоры могут снизить риски и выстроить доверительные и уважительные отношения в окружении начальника.

 

Вы можете даже отменить согласие, данное по ошибке

В редких случаях, если вы согласились слишком быстро и позднее поняли свою ошибку, сразу же свяжитесь с тем, кого обнадежили, и скажите нечто подобное.

Джефф: Мне нужно извиниться перед тобой. Я неправильно оценил время, которое мне понадобится для выполнения работы, которая уже – обязательство перед начальником (клиентом). Нет никакой возможности выполнить оба набора заданий. Я вовремя возвращаю твое поручение, чтобы ты нашел другой выход. Буду должен тебе, но не в этот раз, сейчас не могу.

Если знаете, что предложить просителю или к кому его направить, то сделайте это сейчас, чтобы сохранить хорошие отношения.

 

При сильном искушении сказать «да»

Когда вы мечетесь, желая согласиться на задание (для друга, начальника) или поучаствовать в чем-то необычайно интересном, будьте особенно внимательны.

1. Слушайте. Убедитесь, что полностью понимаете, чего от вас хотят.

2. Попросите оценить требуемое для выполнения задания время. Не надейтесь на лучшее, если тот, кто пришел с поручением, не знает, насколько велика задача. Уделите несколько минут проведению оценки. Тем самым вы оказываете услугу вашему посетителю. Точная прикидка может стать вашим спасением и при этом предупредит просителя, что нужно заключить честную сделку со своим следующим кандидатом.

3. Как только увидите, что другие обязательства перевешивают новую задачу, можете сказать: «Вы рискуете, поручая задачу мне, – я сейчас перегружен. Выполнение вашей новой задачи займет двенадцать часов, поэтому вам немедленно нужно передать ее другому человеку».

Приводите доводы, а не оправдывайтесь

Несмотря на то что никогда не нужно оправдываться, вы можете предъявлять уместные доводы, отличающиеся очевидностью и ясностью. И все же лучше обратить внимание просителя на другие варианты. Если вы знаете хорошую кандидатуру, к которой можно его направить, или свежее решение, осуществимое в другом месте, то сделайте такие предложения. Они войдут в копилку ваших лучших усилий в командной игре.

Как иногда давать согласие «с условием»

Конечно, время от времени вы будете брать на себя рискованные задания, выходящие за рамки вашей работы. Они послужат средством продвижения по службе или возможностью заниматься более интересным делом. Но высказывайтесь сейчас. Настойчиво оговаривайте все условия заранее, чтобы снизить риск или гарантировать своевременное выполнение. Иногда можно взяться за тяжелую работу, если удастся сократить количество неоправданных элементов, уменьшить объемы, увеличить временной промежуток или улучшить бюджет. Помните, что до произнесения слова «да» ваша сила воздействия высока. Потом она исчезнет.

Вот некоторые способы выразить это:

• «Я мог бы выполнить это только при следующих условиях…»;

• «Прежде чем я дам свое согласие, позвольте мне указать на то, что увеличит наши шансы…»;

• «Для осуществления этого мне понадобится следующее…» (укажите технические, бюджетные и прочие нужды);

• «Прежде чем мы продолжим, позвольте мне показать вам итоги работ; в предыдущих случаях задержка со стороны клиента поставила под угрозу качество и само выполнение»;

• «Давайте сначала проведем тестирование, прежде чем мы придем к согласию».

Вы не только упрочите свой авторитет, но и снизите уровень риска для начальника, а позднее улучшите позиции своей компании на переговорах с клиентами.

От интересных заданий отказаться труднее всего

Однажды вам предложат задание (быть председателем, выполнять поручения комитета или общественную работу), которое по-настоящему вас заинтересует. Здорово! Но когда подобные предложения возникают в период очень сильной занятости, ваше эго может сказать «да» слишком поспешно. Перед тем, как принять эту пожирающую время почесть, прислушайтесь к инстинкту самосохранения.

Улыбнитесь и сосчитайте до десяти! Выделите время, чтобы проверить, как к этому отнесутся ваши близкие. Убедитесь, что общественная работа не столкнет в пропасть семейную жизнь, интеллектуальные занятия или необходимый отдых. Утро вечера мудренее, и если, проснувшись, вы по-прежнему хотите согласиться, то с удовольствием принимайте предложение. Если вам нужно дать отрицательный ответ, то мягко и с благодарностью выразите свои сожаления. Попробуйте использовать выражения, которые приведены ниже.

• «Спасибо за ваше обращение. Долго не мог заснуть, обдумывая ваше предложение. Я обсудил его с моей семьей (начальником, командой) и, к сожалению, на этот раз должен отказаться. Другие обязательства в настоящее время не позволяют мне стать председателем (заняться проектом и прочее)».

• «Знаете, Джим, в Новый год я пообещал своей семье, что больше не буду брать дополнительных заданий. И мне очень важно выполнить это обещание».

• «Спасибо за эту похвалу. В этом году мне придется отклонить ваше предложение. Надеюсь, вы не спишете меня со счетов. В другое время я бы сразу же согласился».

Только вы сами можете сберечь достаточное количество времени для вашей жизни. Вот в чем признался президент одной компании в благодарственном письме Алеку:

Спасибо, что научили меня говорить «нет», хотя я в бизнесе уже 20 лет. Недавно я написал заявления об увольнении из правлений четырех организаций. В каждой из них я держался слишком долго, не давая более молодым сотрудникам перенимать дело и участвовать в работе. Я заблуждался насчет того, что мои услуги нужны, поскольку меня продолжали переизбирать. Теперь знаю, что это делалось из страха задеть мои чувства. Я благодарю вас, и моя жена благодарит вас. Мы с нетерпением ждем возможности проводить больше времени с семьей.

 

Позвольте вашей команде отказывать вам

Если вы старший менеджер, то, как ни странно, должны научить свою команду отказывать вам. Заверьте коллег, что им нужно делать это заранее – пока есть время на поиск других вариантов. Если они берут задания, когда не должны были этого делать, то вся команда платит штраф в виде напряженной работы, которую нужно выполнить в последний момент.

Призывайте сотрудников совершенно спокойно показывать риски, выявлять чрезмерные нагрузки и предлагать варианты. Давайте посмотрим правде в глаза: как и большинство начальников, вы можете неосознанно перегружать своих лучших работников. Иногда вы добавляете задания к чьему-либо набору проектов прежде, чем были сделаны шаги по прежним поручениям. Сильно доверяя сотрудникам, вы считаете задание выполненным, как только делегировали им заботу о нем. Будете повторять эту ошибку слишком часто – загубите лучших. Пусть ваши первоклассные работники знают, что вы уважаете их навыки планирования и оценки и внимательно слушаете любые предупреждения, которые они до вас заботливо доносят. Вам нужно подкреплять эту идею, последовательно выражая благодарность каждый раз, когда они спасают вас от слепого риска.

Используйте схемы для разрешения конфликтов в проектах

При необходимости сказать «нет» непременно сосредоточивайте взгляд того, кто обращается с запросом, на документе или карте, а не на вашем лице. Вот дипломатичное средство снижения риска, которое мы ввели во многих организациях. Оно помогает менеджерам наглядно показать риски, содержащиеся в каком-либо запросе, без затруднений для того, кто обратился к ним, или для них самих. (Мы называем это «К-карточки» (карточки качества), потому что данные компании были приверженцами программ менеджмента на основе качества и нуждались в повышении уровня осуществимости каждого запроса.)

Исполнители указывают главный риск, будь то время, стоимость, техническая сложность или конфликт с другими приоритетными заданиями. Затем тому, кто обратился с запросом, предлагают несколько вариантов и призывают его к совместной работе над идеями достижения желаемого результата при сниженных рисках.

 

Поддержите ваших людей в команде

Если вы управляете командой, занимающейся проектами, особенно в матричной организации, то столкнетесь с тем, что задания станут приходить к вам из разных источников. Сообщите членам своей команды, что поддержите их на политическом фронте, когда они должны будут обсуждать соперничающие требования с вашими коллегами или вышестоящими руководителями. Членам команды нужно просто заранее предупреждать вас и предлагать варианты действий.

Не уподобляйтесь менеджерам, которые предпочтут скорее развитие ситуации по умолчанию, чем честное обсуждение. Вся ваша команда скажет вам спасибо… вот та благодарность, что зарождает дух товарищества.

Самопроверка

Каковы ваши успехи в умении отказывать? Оцените себя по следующим вопросам, затем повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. Когда меня просят сделать что-то нецелесообразное или выполнить задание за другого человека, я способен вежливо отказаться.

2. Когда я указываю на риск, то отмечаю возможные варианты и использую схемы, чтобы тот, кто обращается с запросом, продолжал концентрироваться на вопросах, а не на мне.

3. Будучи менеджером, я призываю членов команды реагировать на мои неразумные запросы, обращая внимание на необходимость их участия в других заданиях.

4. Я призываю их предлагать варианты действий, когда «нет» – правильный ответ.

5. Я бдителен в отношении других менеджеров компании и поддерживаю членов команды, когда они обсуждают уступки.

6. Если согласие принять запрос было дано слишком поспешно, то я немедленно извиняюсь и отказываюсь от него, чтобы тот, кто обратился с запросом, мог найти другой путь.

7. В целом я говорю «нет», только чтобы избежать неисполнения своих обязательств по более важным вопросам.

Итоги ________

 

Наш любимый вариант закона Парето звучит так: тратьте 80 процентов времени, отведенного для обмена информацией, на то, что все еще возможно. Помните, у нас есть только настоящее и будущее. Если вы не историк, то сосредоточивайтесь на прошлом не более чем на 20 процентов. Имеет смысл даже увеличить это соотношение до 90/10, концентрируя свою энергию на том, что есть сейчас и произойдет после!

Вот что Алек Маккензи заметил по поводу обмена информацией:

Если собрать группу бизнесменов и предложить им вспомнить самую большую неразбериху, которую они когда-либо видели, то обычно можно услышать историю о провале в обмене информацией. Кульминацией ситуации бывает приблизительно такая фраза: «Когда мы наконец-то выяснили, что происходит, один парень сказал: „Но я думал, вы имели в виду…“». Мы смеемся, но с пониманием и горечью.

Обмен информацией сопряжен с некоторыми трудностями. Несмотря на это, мы воспринимаем его как должное, как естественный вид деятельности, навык или дар, с которым мы родились. Все начинается с первыми криками в родильной палате, где родители и младенцы сменяют друг друга. Наша жизнь наполнена встречами, и в обычном общении мы переходим к все более сложным конфликтам в конференц-залах, классных комнатах или залах судебных заседаний.

 

Самый естественный вид деятельности

Вы общаетесь, даже когда читаете, учитесь, слушаете новости или смотрите мыльные оперы, просто находясь в «режиме приема».

Как говорят теологи, даже во время медитации или молитвы передача послания чередуется с его получением.

Согласны ли вы, что не общаетесь только во время сна? Некоторые супруги готовы поклясться, что храп на самом деле – некая форма сообщения, как и ласковое похлопывание, заставляющее того, кто храпит во сне, найти более удобное положение.

На работе технологии повышают скорость и объемы

Когда ящик для входящих электронных сообщений завален сотнями посланий, не получится отложить или делегировать задания, не вызвав еще один раунд обмена информацией: вы либо напрямую отвечаете на запрос, либо объясняете задачу, поручая ее сотруднику. Несмотря на удобные электронные средства, каждый контакт влечет за собой еще несколько.

Безусловно, бывают дни, когда перегрузка непомерна:

• все увеличивающиеся объемы принимаемых и передаваемых электронных писем и голосовых сообщений, имеющих обоснование;

• обязательные собрания с плохо разработанной повесткой или ее отсутствием;

• незапланированные посетители (даже хорошие друзья) – их приятно видеть, но они приходят не вовремя.

Все это может вызвать у вас ощущение бессилия и перегруженности. Только допустив ляп в общении, вы осознаёте, насколько сложен этот процесс, с его вербальным, зрительным и предполагаемым воздействием. Удивительно, что мы вообще понимаем друг друга!

Живые голоса

Андреа Сайфор, диспетчер, с которой вы встречались ранее, отметила еще одно препятствие в обмене информацией:

На работе качество обмена информацией ухудшается, и разные поколения стараются найти точки соприкосновения. Используя интернет-жаргон, мы теряем мастерство общения. Это вынуждает сотрудников искать объяснение: что же могли означать слова отправителя. Простой практический совет:

• говорите то, что думаете;

• выбирайте надлежащее место;

• используйте соответствующий формат для своего сообщения.

Некоторые словесные сценарии

Слова имеют разное значение для разных людей. Мы все это знаем, но иногда этот факт получает безжалостное подтверждение.

Сценарий № 1. Чертежнику в проектной фирме поручили сделать одно дело «как можно скорее». Он счел, что уведомление означает «срочно». Но тот, кто присылал запрос, имел в виду «когда будет возможность».

ЧТО ДЕЛАТЬ ТОМУ, КТО ПОСЛАЛ ЗАПРОС: всегда указывайте срок сдачи – день и время. Это не только вносит ясность, но и позволяет исполнителю поместить запрос в календарь действий.

ЧТО ДЕЛАТЬ ИСПОЛНИТЕЛЮ: когда берете работу, всегда просите указать срок сдачи. Это позволит вам вести переговоры, когда это необходимо.

Сценарий № 2. Директор, находящаяся в заграничной поездке, послала короткое электронное письмо, указав команде, как справиться с определенной проблемой, перечислив конкретные шаги. В считаные минуты члены команды начали обмениваться мгновенными сообщениями. «Имеет ли она в виду вторник, когда пишет „завтра“? Ее время опережает наше на день. Означает ли шестой пункт, что мы получили бюджет?»

Вместе они решили, какие указанные в сообщении шаги им не ясны и даже кажутся противоречивыми. Но начальница сейчас находится в полете и будет недоступна несколько часов. Все замирает, пока она не приземлится.

ЧТО ДЕЛАТЬ КОМАНДЕ: приступите к обсуждению для распутывания противоречивых шагов этого сообщения. Затем составьте вопросы, чтобы можно было легко ответить в простом формате «да/нет». Начальница сделает это, как только приземлится, и все смогут избежать обмена множеством сообщений. Позднее этот вопросник послужит шаблоном для того, чтобы удостовериться в выполнении всех заданий.

ЧТО ДЕЛАТЬ МЕНЕДЖЕРАМ: до отъезда в командировку взращивайте привычку объяснять подоплеку задания или инструктировать команду, тогда, если вы принимаете быстрые решения в меняющихся условиях, команда станет понимать ваши намерения. Указания, при их наличии, будут ясно вписываться в контекст.

Как реагировать на неверные действия начальника

На одном семинаре Алек Маккензи вспомнил, чему он научился у восхитительной помощницы Ширли Уилсон на заре своей карьеры. Речь шла о слишком поспешном общении. Однажды, готовясь к отъезду в аэропорт, он встал возле ее стола и выпалил дюжину указаний, после чего схватил свой портфель и выбежал за дверь.

Садясь в машину, он понял, что помощница бежит за ним. С полным самообладанием она села на пассажирское место рядом с ним и сказала в своей обычной спокойной манере:

– Почему бы нам сейчас снова не пройтись по всем пунктам, и на этот раз я составлю полный конспект. Ведите машину, а я буду писать. Я заберу машину из аэропорта и встречу вас по возвращении в город. – С этими словами она достала записную книжку и начала задавать вопросы.

Он больше никогда не пытался давать Ширли распоряжения на ходу.

Пять причин, по которым простое общение не бывает простым!

1. Используемые нами слова имеют разное значение в разных контекстах при изложении на бумаге. И еще более – при личном общении.

ПРИМЕР: человек просит о помощи, а односложный ответ «конечно» может указывать на искренность или быть наполненным сарказмом. Все зависит от интонации.

2. Каналы, которые мы используем, могут нести подсознательные смыслы: электронное письмо с поздравлениями – послание более холодное, чем написанная от руки открытка или записка.

3. Различия между культурами и странами обязывают нас быть внимательными к этим нюансам, которые мы могли бы легко уловить, находясь лицом к лицу. Молчание в трубке телефона может действовать нам на нервы, а молчание при личной встрече способно о многом поведать – ведь мы видим и читаем то, что сообщают нам выражение лица и язык тела.

4. При встрече выбор времени и контекст могут резко отличаться (это касается и нас самих, и другого человека). Если по причинам, не связанным с разговором, обе стороны отвлекаются, ощущают усталость, испытывают мнительность или чувствуют угрозу, то эти чувства будут вмешиваться в обмен между ними, искажая или блокируя послание.

5. Количество или объем данных также может сбивать нас с толку. Насколько подробным должно быть наше послание? Оскорбит ли читателей лишь формальное освещение хода событий? Предполагает ли расширенное освещение событий наличие сведений, которых нет у слишком многих получателей?

ВЫВОД: обмен информацией естественен, но не прост. Он встречается в мире людей (как посредством органов чувств, так и через выходящие за пределы чувств каналы), в мире животных и насекомых, в мире растений, даже на клеточном и атомном уровнях… общается каждая единица.

Однако на работе обмен информацией – это средство, которое мы должны использовать для осуществления нашей деятельности. Оно помогает нам узнавать и применять лучшие методы, информировать и побуждать к отличной производительности.

 

Восемь секретов искусства отсылать сообщения

Уделите время планированию важных сообщений. Небрежность, грубость или неучтивость повлекут за собой непонимание и потерю доверия, а также разрушат отношения. Последующие усилия для восстановления доверия окажутся трудоемкими и затратными по времени, а иногда неуспешными. Дабы гарантировать искусность ваших сообщений, предпримите следующее:

1) – проясняйте цель – что, по-вашему, должна узнать или сделать другая сторона?

2) – выбирайте правильный канал связи: личная встреча, телефонный разговор, голосовая или электронная почта, конференция, обучающий видеосюжет;

3) – при составлении сообщения тщательно подбирайте слова; если необходимо, запланируйте переписать его один или два раза;

4) – улучшайте качество письменного сообщения, осознанно выбирая тон;

5) – четко передавайте информацию; избегайте сленга и сокращений, которые могут озадачить получателей;

6) – не считайте, что сообщение будет обязательно получено, – просите присылать ответы;

7) – облегчайте передачу ответов с помощью встроенных автоответов или шаблонов, что сэкономит время другого человека;

8) – усовершенствуйте любое «живое» послание интонацией голоса и языком тела, которые подчеркивают то, что вы имеете в виду.

 

Разумно получать: одиннадцать способов слушать

Почти всегда достаточно просто слушать. Но если послание важно или поведение посланника на физическом уровне вызывает у нас настороженность, обратитесь к перечисленным ниже навыкам.

1. Отсеките возможность отвлечься: сейчас никаких звонков, посетителей или витания в облаках.

2. Умерьте свои предубеждения. Подойдите к этому с открытостью. Но слушайте только для того, чтобы понять, а не оценить.

3. Выиграйте время, особенно если дело кажется слишком важным для быстрого решения.

4. Уважительно обращайтесь с сильными эмоциями, не торопитесь прийти к быстрому решению.

ПРИМЕР: скажем, ваш главный инженер Али пришел взбешенный и расстроенный политикой компании. Вы можете сказать:

Ого! Али, я вижу, что это действительно имеет значение для тебя. Рад, что ты дал мне знать, о чем думаешь. Мне кажется, это важно, поэтому было бы хорошо подождать пару часов и вместе уделить этому вопросу должное внимание. Давай встретимся сегодня позднее.

А пока ты не мог бы кое-что сделать? Возьми лист бумаги и напиши такой заголовок: «Чего бы я хотел?». В трех пунктах ясно отрази свои цели (чего ты действительно хочешь). Хорошо? Твои потребности будут служить ориентиром на нашей встрече. Чем яснее опишешь их, тем быстрее мы сможем подобраться к положительному ответу, который устроит нас обоих. Во сколько ты освободишься после обеда?

Благодаря этому предложению вы направите внимание Али на потенциал, на то, что будет дальше, то есть на ближайшее будущее, и отвлечете от беспокоящей его текущей ситуации.

5. Во время запланированного разговора контролируйте свое стремление реагировать даже на слова-раздражители.

6. Избегайте искушения перебивать собеседника.

7. Слушая, выделяйте главные пункты; старайтесь игнорировать мелочи.

8. Делайте краткие записи, чтобы уловить главное – то, что согласуется с вашими взглядами, а также противоречит им, то есть сосредоточивайтесь на восприятии, а не на оценке.

9. Задавайте вопросы, только чтобы убедиться, что понимаете сказанное. Это еще не диалог – ваш собеседник все еще «в эфире».

10. Внимательно наблюдайте за языком жестов.

11. Читайте между строк, чтобы узнать невысказанное.

 

Умеешь слушать – тратишь меньше времени

Когда вам удастся выслушать кого-то, не имея при этом личного умысла (без необходимости выносить суждения или принимать решения), вы больше никогда не почувствуете напряжение, каким бы болезненным или шокирующим ни было сообщение, которое хотят до вас донести.

Упражнения, развивающие умение слушать, доказывают это

В течение нескольких лет мы проводили ставший популярным семинар Американской ассоциации менеджмента, который был нацелен на развитие у менеджеров уверенности. Мы просили его участников подготовить сообщение на важную для них тему. Они могли о чем-то доложить, на что-то пожаловаться, сделать запрос или предложение, выразить мнение. Им предлагалось представить свои взгляды в рамках различных смоделированных пар: начальник что-то говорит сотруднику, сотрудник – начальнику, коллега – коллеге, начальник – команде и т. д.

Мы советовали «слушателям» не предлагать, а лишь задавать уточняющие вопросы, касающиеся сути. Как слушатели, они должны были попытаться понять собеседника. С каждой парой работал человек, следивший за временем. Во всех случаях, независимо от пылкости оратора и от эпизодичности представленного явления, ни один из выступающих не имел возможности говорить больше четырех минут. В действительности большинство из них удивились тому, сколько информации и пыла они излили всего за две минуты. «Слушатели» старались не перебивать, не вступать в разговор и не принимать решений. Их задачей было понять собеседника.

Во всех случаях, когда их просили подвести итоги, они показали, что четко уловили главное послание.

ВЫВОД: слушание не занимает много времени. А на беседу уходит время, что служит причиной большинства бед! В следующий раз, когда вам захочется перебить кого-то, вспомните простую фразу:

СЛУШАТЬ МОЛЧА [2]

 

Зрительные подсказки помогают менеджерам слушать: случай в тему

Однажды Кумико Мацуи, менеджер по маркетингу в компании, торгующей товарами широкого потребления, покидая кабинет вице-президента после состоявшейся у них беседы, заметила крошечный кусочек синего малярного скотча на стене в самом дальнем левом углу, недалеко от потолка. Она никогда прежде не замечала его, ведь, заходя к вице-президенту, большую часть времени смотрела только на него. Кумико не удержалась от вопроса:

– Стэн, давно там находится этот маленький кусочек синего скотча? Я никогда прежде не замечала его.

– Нет, – ответил ее начальник. – Я наклеил его, чтобы он напоминал мне об одной вещи.

Он отказался говорить, о какой, а Кумико была слишком тактична, чтобы спрашивать.

Несколько месяцев спустя кусочек скотча оторвали во время покраски всего офиса. Кумико сказала:

– А! Клочок синего скотча исчез.

В конце концов, Стэн объяснил, что он означал:

– В какой-то момент в прошлом году я понял, что не слушаю людей. Я забегал вперед, подготавливая свои ответы и надеясь быстрее закончить. Поэтому я наклеил этот маленький квадратик скотча в том месте, которое мог видеть только я. Я сосредоточивался на нем каждый раз, когда ощущал нетерпеливость. Это помогало мне сбавлять обороты… откладывать ответ, чтобы реагировать с большим уважением и сочувствием.

Кумико тихонько рассмеялась и сказала:

– А я думала, что ваши долгие, направленные к небу взгляды были связаны с тщательным анализом моих предложений!

– Но это так! – заверил ее начальник. – Эта метка нужна была мне для напоминания о том, что ты еще не закончила говорить! Кажется, отец много лет назад имел обыкновение произносить такую фразу: «Если что-то и нужно большинству людей, так это умение слушать!»

Он сказал это с улыбкой. Кумико тоже улыбнулась.

 

Язык тела: еще одно преимущество личной встречи

Ваши губы, выражение глаз, поза, в которой вы сидите на стуле, говорят о степени вашей готовности столько же, сколько любые слова. Некоторые эксперты утверждают, что язык тела передает на 70 процентов больше информации, чем слова. Нам нужно читать эти сигналы. Как ни странно, окружающие могут знать о вашем текущем состоянии больше, чем вы сами. В политически напряженных ситуациях вы старательно подбираете слова, которые отразят то, что вы имеете в виду, и не причинят неприятностей. При этом язык тела – мощное послание, очевидное если не для вас самих, то для других. Вам не удастся заглушить, остановить или скрыть его, если только вы не искусный йог.

Жесты: правильно истолковывайте и реагируйте

Человек, сидевший на диване с закинутыми на спинку руками, вдруг складывает их на груди. Что это означает? Такая резкая смена жеста, если она не была вызвана дуновением арктического ветра, означает самозащиту или сопротивление угрозе. Конечно, люди складывают руки по многу раз в день, не подразумевая ничего особенного, но внезапные жесты несут в себе послание.

Некоторые учатся контролировать и регулировать язык своего тела, но для большинства из нас изменения непроизвольны. Мы остаемся в неведении относительно того, что видят другие. Так, если на шее того, кто разозлился, вдруг появились красные пятна, он может ощущать гнев или раздражение, не понимая, насколько легко заметить этот предупредительный знак.

Дайте слово подсознательным сигналам

Например, начальник слушает ваше предупреждение о надвигающейся проблеме. Если при этом он отклонился на спинку стула и сложил руки на затылке, то, возможно, он показывает вам, что сказанное для него неважно… он не беспокоится (или намеренно старается подавить вас). Как бы вы ни рассматривали этот сигнал, понимайте его так: «Больше не старайся. Спрашивай и слушай».

Клиентка, которую вы пригласили на ужин, постепенно сдвигает на вашу половину стола все специи, стакан с водой, вазу с цветами и столовые приборы. Сознательно или нет, она расширяет свою сферу влияния и посылает вам сообщение о своем превосходстве. Сначала вы можете посчитать это оскорбительным, потом расцените как защитную или пассивно-агрессивную реакцию – в зависимости от того, что было сказано. Вы можете не обратить на это внимание, можете переставить все эти предметы на свои места или, будучи приглашающей стороной, попросить официанта все убрать, чтобы вы могли разложить свою работу. От вас зависит, меняться ли ролями.

Как реагировать на сопротивление

Как ни странно, у вас есть выбор, когда жесты или слова другого человека сообщают об отрицательных эмоциях. Если в послании ощущается сопротивление, то вы захотите приложить больше усилий для отстаивания собственной позиции, повторяя и подкрепляя свои аргументы. Но ваши чрезмерные усилия вероятнее всего увеличат страх. Ключ к работе с сопротивлением – уменьшать напряжение при любом используемом вами подходе. Помолчите какое-то время, отстранитесь ненадолго. Перейдите к позиции слушателя – предложите другой стороне выговориться. Не задавайте наводящих вопросов «свидетелю», а просто предоставьте «эфирное время». В общем, сопротивляйтесь естественному для вас порыву победить того, кто сопротивляется вашей точке зрения. Скорее всего, это будет пустой тратой времени и сил.

 

Урегулирование конфликтов – самая трудная задача

При попадании в конфликтную ситуацию полезно вспомнить знаменитое высказывание Фридриха Ницше: «Ничто на свете не захватывает человека настолько полно, как сильная неприязнь».

В каждом решении и действии, предпринятом вами в конфликте с другими людьми, стремитесь ослабить неприязнь (как вашу, так и их), иначе она может надолго задержаться уже после разрешения вопроса, как химикат, разъедающий желудок.

Избегайте агрессии

Какое слово наиболее опасно во время конфликта? Слово «ты/вы». Это самое агрессивное слово, которое вы можете использовать в начале предложения. Некоторые люди известны тем, что начинают им фразы: «Ты неправ / Вы неправы…», «Ты/вы бы лучше…» или «Вы все там, на третьем этаже…». В этот момент перечеркивается любая надежда на сотрудничество. Контрнаступление остается единственным выбором вашего собеседника.

Даже если вы намерены начать предложение с такой примиряющей или хвалебной фразы, как «Вы великолепны / Ты великолепен!», то собеседнику непременно захочется, чтобы вы выразились более определенно!

Положительные утверждения увеличивают уровень комфорта для обеих сторон

Даже если во время переговоров вам нужно занять сильную позицию, самым удобным вступлением будут такие вежливые и положительные высказывания: «Вот что мне нужно…», «Мне нужно только вот это, а в остальном я открыт для предложений…».

Другому человеку легче понять вашу точку зрения, когда вы выражаете обоснованную необходимость, а не простое предпочтение или эгоистичное желание. Всегда используйте слово «я» в своем утверждении. Ваш собеседник сможет услышать вас, если вы соедините «я» с фактической целью или требованием, а не с простым предпочтением. После этого сразу же высказывайте вежливое предложение: «Спасибо, что выслушали меня. Теперь расскажите, что вам нужно». Другая сторона поймет, что ей будет дана «равная возможность». Вы вежливо и терпеливо выслушаете и удовлетворите требования, содержащиеся в ее положительных высказываниях. После этого обеим сторонам будет легче прийти к согласию или компромиссу: «Итак, в целях заботы о ваших и моих нуждах можем ли мы договориться о…?»

Неутвердительные высказывания – это тупик

Большинство неутвердительных высказываний начинаются примерно так:

• «Если бы я мог…»;

• «Если бы у тех людей было…»;

• «Может быть, если мы…»;

• «Надеюсь, я не побеспокоил вас, но…».

Самые неприятные неутвердительные высказывания совсем не являются заявлениями. Это нечто искаженное, оформленное в виде вопроса.

Например, менеджер спрашивает неуверенного подчиненного: «Какова сегодня процентная ставка?» Этот человек должен знать ответ, но говорит: «Э-э-э, шесть процентов?»

Пассивно-агрессивная сцена

Вероятно, самые неприятные привычки общения у тех людей, которые начинают встречу в неутвердительном, пассивном тоне, а затем нападают, когда другая сторона оказывается в пределах досягаемости. Например, группа людей из одного отдела идет на обед. Они приглашают Пру пойти с ними и говорят ей: «Сегодня у нас есть выбор: мексиканская пища или готовая еда из гастронома деликатесов. Что предпочитаешь?» Пру отвечает: «Мне все равно».

Но как только они садятся в мексиканском заведении, она жалуется, что пища слишком острая для нее и что она предпочла бы сэндвич. Такие мелкие неприятности сводят с ума. Они обыденны, но их трудно забыть, и часто они дремлют до тех пор, пока на работе не возникнут более серьезные вопросы. А потом конфликт появляется, как гром среди ясного неба.

Почему внутренние конфликты пугают нас больше всего

Самые серьезные конфликты, с которыми мы сталкиваемся, – те, что мы редко демонстрируем на работе, по крайней мере, не с самого начала. Это наши внутренние/этические конфликты, происшествие на рабочем месте, которое сильно оскорбило наши личные представления о нравственности, справедливости или честности. Обычно мы сосредоточенно размышляем об этом, надеясь скорректировать детали указания или предложения до тех пор, пока оно не приблизится к нашим нравственным устоям. Зачастую мы способны достичь цели или компромисса, не проговорившись об испытываемом нами затруднении. Вероятно, другая сторона делает нечто подобное, но тоже скрывает проблему.

Межличностные конфликты – хоть отбавляй

Межличностные конфликты, наоборот, легко выходят на поверхность и запускают самые низменные инстинкты людей.

Защитники животных утверждают, что братья наши меньшие не борются друг с другом, как люди. Но попробуйте поместить двух приматов в клетку с одним бананом, и вы увидите конфликт! Посадите 20 участников собрания в высотный лифт и наблюдайте, как они маневрируют, чтобы заполучить контроль над кнопками и доступ к дверям. Двое покупателей, оказавшись в ситуации явной нехватки товаров, в ярких красках покажут вам возвращение к низшим проявлениям человеческой сущности. Здесь не помогут даже сильные старания скрыть корыстолюбие с помощью слов, источающих любезность или сарказм.

Нет сомнений лишь в одном: большинство людей заводятся даже от намека на нечестность. Возможно, по этой причине на каждом из наших семинаров по контролю и управлению аудитория дружно вздыхает при одном лишь упоминании слова «честность».

Конечно, топ-менеджеры стараются, чтобы корпоративные решения по принципам, методикам, заданиям, премиям и особенно распределению прибыли казались честными большинству сотрудников. Но даже самые мудрые решения поставят некоторых людей в невыгодное положение и приведут к конфликту между группами. Усердно работайте над принятием решений и обдуманно формулируйте свою речь.

Вспомните недавний конфликт, с которым вы справились. Какие слова использовали вы и другие сотрудники?

Позитивный словарь снижает уровень агрессии и неуверенности

 

Полагайтесь на преимущества зрительного восприятия

Как бы тщательно вы ни подбирали слова, в вопросах восприятия слух уступает зрению. Получая «живое» послание, отмечайте, что говорит вам язык тела, и используйте графические средства, чтобы информировать и вдохновлять команды во время личных встреч. Миллионы менеджеров повышают уровень эффективности работы, вывешивая графики этапов, диаграммы Ганта и графики выполнения. Тем самым они помогают команде видеть цель и радоваться общим успехам. Вы живете в мире, наполненном электроникой, – помните, что при выполнении работы взгляд ваших сотрудников скользит от одного экрана к другому. По этой причине ваши сообщения, пока вы не поместите их на всеобщее обозрение, могут не оказывать на коллег воздействия.

Ниже вы найдете предложения по использованию зрительного восприятия.

• Поддерживайте свежесть новостей. Не оставляйте графики слишком надолго. Сотрудники перестают воспринимать их.

• Показывайте любое улучшение. Используйте большую стрелку, указывающую вверх, а также поздравительные заголовки.

• Привлекайте внимание к победителям. Помогайте сотрудникам замечать свои победы и наслаждаться ими.

• Оповещайте с помощью простых средств. Все, что выберет команда (кодовые слова, известные только ей, цвета, цифры, знаки, флажки, шарики), может оповещать о достижениях, восстанавливая силы во время длительного проекта.

• Создавайте центр сбора предупреждающих сообщений. Обозначьте определенные места для их передачи. Для привлечения внимания к новостям используйте информационные киоски, доски объявлений, настенные знаки, манекены. Срочные сообщения могут затеряться в обилии электронных писем.

Графическое изображение целей повышает мотивацию

Вице-президент одной компании из Сан-Франциско имел обыкновение вывешивать ежевечернюю производственную задачу над входной дверью охраняемого центра обработки данных, в котором работала ночная смена. За достижение непростых целей предлагались потрясающие призы, и сотрудники охотно стремились к этому и демонстрировали результаты. К тому же начальник ввел систему шуточных штрафов, которые выплачивал команде, если ей удавалось осуществить невозможное. Символические графические изображения, демонстрировавшие уважение к людям, добавляли живость рабочей атмосфере, а также усиливали сплоченность команды. Этот вице-президент никогда не беспокоился о своем эго – замечательные результаты вознаграждали его открытый стиль общения.

Как умный менеджер помогает сотрудникам сосредоточиться

У другого уважаемого нами менеджера – вице-президента, занимающегося производственными процессами в крупном международном банке, – в кабинете имеется доска. (Мы услышали об этом от его подчиненных задолго до того, как встретились с ним лично.) Каждый раз, когда сотрудник приходит к нему с «большой проблемой», вице-президент внимательно выслушивает одно-два предложения, после чего подводит этого сотрудника к доске и спрашивает:

– Это то, что вы имеете в виду? Вы сказали, что процесс начинается здесь? – И составляет схему своего видения обсуждаемого вопроса. Посетитель может исправить этот набросок или подтвердить его точку зрения. Так усиливается взаимопонимание.

Каждый член его команды однажды оказывался приглашенным «прояснить что-либо» на доске. Все сотрудники свидетельствовали, что это мощный инструмент сотрудничества.

В конце концов, мы нанесли визит этому вице-президенту и, естественно, рассмотрели эту легендарную доску, при этом заметив яркую особенность, о которой никто не упоминал: ее верхний и нижний края содержали следующее послание, собственноручно написанное вице-президентом.

Он направляет ваш взор в будущее

Вот сообщение, которое вторит этой мысли: этот начальник помогает сотрудникам сосредоточиться на имеющихся возможностях и перед встречей с ним понять, чего они хотят, ясно осознавая, на что политика банка позволит ему дать согласие. В большинстве случаев встречи вице-президента со своей командой заканчиваются словом «да». Какая потрясающая тренировка для будущей работы в качестве менеджера!

ИТОГИ. Чтобы освежить в памяти суть этой главы, просто помните:

• о вашем объекте сосредоточения: у нас есть только будущее, то, что предстоит;

• вашем настрое: сочувствие и внимание ко всем людям, включая вас самих;

• вашем режиме работы: ясно осознавая свои нужды, вы поможете сотрудникам сказать вам «да».

В следующей главе мы поговорим о собраниях – встречах, которые позволяют командам мыслить сообща и реагировать до формирования решений. То, что мы находимся в одной комнате, помогает нам оценить реакции, почувствовать эмоции и распознать нужды, которые иначе люди не смогли бы выразить словами.

Самопроверка

Каковы ваши успехи в отношении эффективности обмена информацией? Оцените себя по следующим вопросам, затем повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. Как отправитель сообщения, я сначала сосредоточиваюсь, а потом проясняю свою цель.

2. Я составляю сообщение, выбираю средство его передачи и время, чтобы создать как можно меньше неудобств для другой стороны. Так я могу быть услышанным.

3. Я предлагаю средства предоставления обратной связи, чтобы люди могли свободно отвечать или даже сопротивляться.

4. Как слушатель, я сосредоточиваюсь на понимании, а не на ответе.

5. Предоставляя отзыв, я использую утвердительные выражения: «Мне нужно…», избегаю агрессивных фраз, начинающихся с «ты/вы», и стараюсь избегать неутвердительных или пассивно-агрессивных высказываний.

6. Сталкиваясь с сопротивлением в поведении, я стараюсь не давить и «предоставляю эфир» собеседнику.

7. Я всегда сосредоточиваюсь на «том, что все еще возможно», и предлагаю другим людям поступать так же.

Итоги ________

 

Алек Маккензи неоднократно отмечал, что среднестатистический менеджер проводит на собраниях по десять часов в неделю. (Это больше одного рабочего дня. Умножим на 40–50 недель в году и получим 450–500 часов, ежегодно проведенных на собраниях.) Большинство сотрудников жалуются, что почти половина этого времени была потеряна из-за плохой организации и проведения встреч.

Теперь, десятилетие спустя, вы проводите больше рабочих дней наедине с экраном своего компьютера, зачарованные потоком электронных писем, проектов и побуждающих к действиям пометок в календаре. Но ваш компьютер – робот, который должен подчиняться и которого вы контролируете.

С собраниями по-другому! Очные или виртуальные, они остаются последней настоящей лабораторией по наблюдению за буйным человеческим поведением.

 

Какой тип собраний вы посещаете?

Мы выделяем четыре основных типа собраний, распространенных на большинстве рабочих мест.

1. В ходе быстрых командных собраний вроде «репортажей с места событий» рассматриваются срочные уведомления, хорошие новости, поручения или перепоручения в виду неожиданного изменения условий. Они обычно непродолжительны, практичны и эффективны, при этом задействуют совместные усилия, хотя иногда вызывают споры.

2. Обязательные «еженедельные собрания персонала», наоборот, прерывают обычную жизнь на целый час, как только становятся плановыми, повторяющимися, предсказуемыми и скучными. Все украдкой заглядывают в свои смартфоны (конечно, под столом) в надежде действительно сделать что-то полезное или отогнать дремоту.

3. Собрания специалистов или собрания, посвященные решению проблемы, предназначены для того, чтобы объединить группы вокруг общей цели и побудить к совместным действиям. Движущей силой этих собраний обычно служит некое событие – возможность или угроза. Нечто новое и устрашающее всегда активизирует поведение человека (лучшее и худшее), поэтому здесь можно ожидать непосредственных реакций – неструктурированных, неопределенных, неуправляемых и даже бурных. Такие собрания бывают незабываемыми, но это зависит от того, насколько хорошо ими управляют.

4. Серьезные собрания всего коллектива компании, на которых служащие высшего звена обращаются с речами к тысячам сотрудников. Они предназначены для упрочения мотивации, стимулирования сотрудников, развития в них гордости и укрепления связей с общественностью. Это развлекательные события, которые, к счастью, выходят за рамки этой главы.

В этой главе мы поработаем над усовершенствованием собраний первого, второго и третьего типов.

 

Давайте признаем, что собрания утоляют голод общения

Мы должны совершенствовать собрания, а не отменять их. Людям присуща потребность встречаться, особенно в трудные или торжественные времена. Посмотрите правде в глаза: собрания никуда не денутся. Будь то очные или виртуальные собрания, созываемые в трудные времена или при появлении новых возможностей, они могут стать краткими, конструктивными, умиротворяющими и убедительными.

Мы встречаемся, чтобы делиться нашими сильными сторонами и потребностями

Во время «живой» или виртуальной встречи с коллегами, начальниками или клиентами мы наблюдаем и узнаём:

• кому можно доверять;

• как другие и мы сами реагируем на разные условия;

• как быстро и здорово мы реагируем на необходимость новых и продолжающихся усилий, совершаем их и принимаем связанные с ними обязательства;

• кто может выступать лидером и вдохновителем, как в связи с официальным назначением, так и в силу личного влияния.

На собраниях мы узнаём о наших собственных лидерских способностях. Мы учимся предлагать идеи, брать на себя ответственность в принятии командного решения, реагировать с непринужденностью, когда нас ставят в трудное положение. Да, благодаря нашему присутствию собрания сохраняют свою важность, когда группам или командам нужно работать сообща.

ВЫВОД: давайте не будем отменять собрания, а усовершенствуем их!

Собрания предполагают взаимодействие

Независимо от того, виртуальное это собрание или очное, вам нужно быть там в реальном времени, чтобы:

1) – координировать действия;

2) – обмениваться информацией в случае проявления реакций, отличающихся друг от друга;

3) – обсуждать и решать проблемы, требующие вовлечения различных областей знания;

4) – принимать совместные решения, которые устраивают большинство.

Общий элемент для всех четырех пунктов – взаимность. Все четыре стимула требуют обмена многочисленными идеями, точками зрения и договоренностями, прежде чем будет достигнуто согласие.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: четвертый пункт (совместное принятие решений) может содержать ловушку. Мы с легкостью убеждаем себя, что решения хорошо принимать сообща. Но помните: если принятие решений – это ваша работа, то есть ваша ответственность, вы должны контролировать свое стремление распределять обязанности между другими сотрудниками.

Вот типичный пример неверного использования собраний.

Менеджер или эксперт в предметной области сталкивается с необходимостью принять неприятное решение. Он слишком устал или напуган, чтобы обдумать его, поэтому видит для себя возможность – грядущее очередное еженедельное собрание персонала. Эта тема попадает в повестку совещания. Использование идей всех сотрудников повышает цену решения и уменьшает бремя того, кто должен его принимать. В конце концов, все равно решает менеджер. Но теперь, если он будет действовать наперекор согласованному мнению, команда получит полное право на недовольство и в следующий раз, несомненно, будет менее заинтересована в оказании помощи.

Живые голоса

Андреа Сайфор подозревает, что на некоторых собраниях, которые она посетила в своей бизнес-карьере, принятие решений было «свалено» на других сотрудников. Вот ее взгляд:

В большой группе слишком усердное стремление к согласованности мнений может быть огромной потерей времени. Есть ли необходимость в том, чтобы решение казалось «белым и пушистым» каждому сотруднику? Я думаю, пришло время, когда менеджеры должны выступить на первый план и снова стать движущей силой в бизнесе. Так же как и демократия, иерархия тоже имеет право на существование в бизнесе. Она предоставляет полномочия тем, кто принимает решения.

Не созывайте собрания просто в силу наличия такой возможности!

Став свидетелем случаев, подобных вышеописанным, вы, возможно, захотите создать для себя некоторые правила проведения собраний. Вот пять способов сделать такие встречи терпимыми:

1) – созывайте собрания только по темам, которые требуют двустороннего общения;

2) – созывайте собрание, только когда служебная записка не сможет охватить тему;

3) – проводите собрания команды согласно надежному расписанию, но без заданной продолжительности – это даст каждому сотруднику шанс внести волнующие его пункты в предварительную повестку; участники работают лучше, если знают, что озвучат заботящие их вопросы в присутствии нескольких коллег;

4) – делайте собрания краткими – если вам нужно только 20 минут, то ограничьтесь этим временем;

5) – хорошо готовьтесь – в наши дни людям быстро становится скучно.

Некоторые задачи (планирование и координацию работы, выработку новой стратегии, разрешение разногласий, затрагивающих вопросы справедливости: распределение задач, объем работ, чередование служебных обязанностей) лучше выполняют команды, а не работники-одиночки. Сотрудники хотят, чтобы такого рода решения обсуждались, а не были свалены на них. Собрания также хороши для творческого подхода к решению проблем, выражения признания или празднования побед.

Ошибки в организации наверняка вызовут жалобы со стороны «заложников собраний».

Живые голоса

Клэр Чен, доктор наук, врач-исследователь:

Собрания, проведенные без предварительного объявления, вытесняют другие насущные задачи и ломают мое рабочее расписание. Эти собрания съедают мое время. Кроме того, они затягиваются, поскольку многие участники не хотят озаботиться тем, чтобы подготовить и представить надлежащие данные.

Клэр охотно отмечает, что непредвиденные события или возможности могут требовать созыва собрания, но настаивает на том, что привычка созывать внеочередные собрания должна быть разоблачена, а затем либо обоснована, либо исправлена. Для проведения чрезвычайного заседания сначала нужно определить повестку, чтобы люди сразу же видели, достаточно ли у них данных для обсуждения или принятия решений.

Способ «получить по заслугам»: создайте карточку для отзывов

Если вы действительно хотите обосновать проведение вашего собрания (срочного или текущего), предложите сотрудникам простой и анонимный способ оставить свой комментарий. Не усложняйте. Карточки или шаблона на экране будет достаточно. Предложите только три варианта, из которых присутствовавшие могут выбрать один.

• Рад, что побывал на собрании. Мои идеи были востребованы; предложенных данных было достаточно.

• Собрание проведено преждевременно. Не хватало данных для принятия решения или голосования.

• Не знаю, зачем меня пригласили. Материал не связан с моим кругом ответственности.

Некоторые служащие захотят подписаться под карточкой. В этом случае предложите им сказать больше и слушайте внимательно.

Поразмышляйте о некоторых собраниях, которые вам приходится посещать. Принесет ли пользу их оценка со стороны участников?

 

Как пересмотреть свои представления о собраниях

Вот идеи, которые могут помочь вам.

• Для топ-менеджеров: пробуйте назначить заместителей в определенных предметных областях. Опубликуйте список сотрудников, уполномоченных голосовать за вас по определенным темам. Многие высокотехнологичные компании с иерархической структурой делают это регулярно.

• Готовьте спланированную по времени повестку для регулярных собраний. Обозначьте ограничения по времени для каждой темы. Заранее раздайте повестку. Это принесет пользу обеим группам участников. Во-первых, докладчики смогут подготовиться и рассчитать время своих выступлений, и таким образом не выйдут за рамки регламента. Во-вторых, каждый член с правом голоса сможет посетить только те секции собрания, которые имеют к нему отношение. Этот подход, называемый «плавающей явкой», распространен во многих организациях, в которых такое затратное двух– или трехдневное событие на год вперед задает направление работы многим командам. На этих собраниях помощник наблюдает за временем и подсчитывает участников, обеспечивая принятие решения кворумом правомочных избирателей.

• Предлагайте участникам собрания обосновать частоту проведения и продолжительность встреч. Собрание персонала должно проходить в один и тот же день и час на неделе (для надежности), но ему не обязательно всегда иметь одинаковую продолжительность. Уважение ко времени сотрудников увеличивает их желание посещать собрания. Если они справились с работой за 20 минут, завершите мероприятие. Поступайте так в отношении и виртуальных, и очных встреч.

Когда вы становитесь председателем собрания

Следуя нескольким простым правилам (и публикуя их), вы победите большинство пороков, которые заставляют членов команд ненавидеть собрания. Представьте такой плакат, размещенный на стене.

В ЭТОЙ КОМНАТЕ ДЛЯ СОБРАНИЙ МЫ:

• НАЧИНАЕМ ВОВРЕМЯ;

• ОТПУСКАЕМ ТЕХ, КТО СДЕЛАЛ СВОЙ ВКЛАД;

• ПРИДЕРЖИВАЕМСЯ ПОВЕСТКИ;

• ЗАКАНЧИВАЕМ ВОВРЕМЯ;

• БЛАГОДАРИМ ЗА ВАШИ ИДЕИ.

Давайте подробнее рассмотрим эти пункты.

Начинаем вовремя. Не задерживайте собрание ради опоздавших, даже высокопоставленных опоздавших – вы наказываете тех, кто пришел вовремя. Вскоре все больше и больше служащих станут приходить с опозданием. Более того, сопротивляйтесь искушению повторять информацию для нарушителей.

Отпускаем тех, кто сделал свой вклад и больше не нужен. Организовывайте повестку вокруг групп и команд, погруженных в какую-либо тему. Предлагайте им готовиться и представлять свои взгляды. (Вы не должны быть главным, а тем более единственным докладчиком.) После этого отпускайте тех, кто сделал свой вклад, как только их тема была рассмотрена. «Плавающая явка» помогает компаниям справляться с завалами на работе в течение одного дня – было ли собрание проведено «вживую» или в сети. Освободившись, сотрудники с радостью возвращаются к своей работе.

Придерживаемся повестки. Переходите к следующему пункту, как только закончилось время, отведенное на предыдущий. Когда сотрудники увидят, что вы относитесь к этому серьезно, они станут готовить более ясные презентации, идеально спланированные по времени.

Заканчиваем вовремя. Назначьте человека, который будет следить за временем. Подчиняйтесь, когда он сообщит о том, что время вышло. Если участники будут знать, что ваши собрания заканчиваются вовремя, позволяя им выполнять другие обязательства, они охотно станут их посещать, а у вас появится еще одна возможность укрепить доверие и уважение.

Благодарим членов собрания за внесенный вклад или идеи. Это не только развивает искренность, но также дает сотрудникам понять, какие виды хорошего поведения стоит повторять.

 

Управление поведением людей на собраниях

Не исключено, что собрания доисторических обитателей пещер были проще. (Наверное, все свое внимание они уделяли бегству от пещерных медведей – им было некогда заниматься политикой.)

Но есть много доказательств того, что еще до свода законов Хаммурапи, появившегося 38 веков назад, люди устраивали собрания, голосовали и, скорее всего, демонстрировали такое же поведение, как и те, кто заседает в современных комнатах для деловых встреч. Народы древности высекали свои решения на камне, а мы показываем их в виде голограмм. Несмотря на это, каждый смог бы узнать указанные ниже проблемы и применить некоторые из предложенных решений.

Как воспользоваться отвлекающим маневром

Если кто-то поднимает вопрос, который не стоит в повестке, убедитесь, что у вас есть дополнительная доска или экран – там можно собирать возникающие разрозненные пункты. Скажите примерно следующее: «Интересный вопрос, Джерри. Но так мы можем отклониться от повестки, к тому же большинство из нас не имеет хорошо подготовленных данных. Я прошу вас поместить его на доску для будущих вопросов, где он будет соревноваться за место в следующей повестке».

Если Джерри уверяет, что это займет лишь пять минут, тогда можно выставить его предложение на голосование. «Хорошо, Джерри. Если мы хотим действовать согласно демократическим принципам, то давайте проголосуем. Кто из нас согласен, что нужно обсудить данный вопрос прямо сейчас, несмотря на то что это задержит нас?»

Теперь вы с Джерри подчиняетесь мнению группы.

Кстати, некоторые сотрудники называют эту дополнительную доску «парковкой», но мы рекомендуем найти более подходящий термин. Парковки обычно расположены за пределами зданий под безжалостным солнцем или на холоде под дождем. Есть что-то неприветливое в предложении оставлять идеи в подобном месте.

Как выйти из тупика

Вы заходите в тупик, когда одна группа заставляет принять ее позицию, а другая остается непреклонной. Если обе стороны обладают одинаковым весом, а собрание было посвящено одной теме, можно прервать его и созвать заново на следующий день. Зачастую вопрос решается быстро, как только сотрудники пересматривают свои позиции.

Если они придумают хорошее решение, уделите время тому, чтобы записать все подробности: кто, как, что, когда и почему.

Как сочетать повестку с ведением протокола собрания

Берите пример с адмирала Хаймана Риковера, который был известен умением проводить собрания в сжатые сроки. Он разработал замечательную лаконичную форму, служившую как повесткой, так и протоколом встречи.

Темы перечисляются с указанием времени начала работы с ними. Принятые на собрании решения по каждому пункту записываются с помощью букв Д, Н или О – «да», «нет» или «отложили». Инициалы, указанные на доске, обозначают ответственного за последующие действия. В завершение утверждается срок выполнения.

Приняв эту систему, некоторые компании добавили справа колонку, предназначенную для исключения последующих обсуждений со стороны недовольных участников собрания, желающих опровергнуть мнение большинства.

Повестка/протокол собрания: стиль адмирала Риковера

 

Как отказаться от посещения собрания

Почему вы приглашены или вызваны на собрание? Если важно ваше более высокое положение, авторитет и/или осведомленность в какой-либо области, вы, несомненно, можете почувствовать себя обязанным посетить его. Но подумайте еще раз: входит ли данное собрание в число тех главных 20 процентов дел, которыми вы обязаны заниматься в этот час? Всегда выясняйте истинную цель и статус собрания, прежде чем дать согласие на нем присутствовать. Возможно, вам удастся предоставить запрашиваемые данные или полномочия без личного участия. Спросите ведущего, что от вас требуется и можно ли передать это в любой другой форме – с помощью изложенных в письменном виде данных, заявления, выражающего поддержку, уполномоченного представителя или видеопослания.

Четыре идеи для начала

1. Посещайте только часть спланированных по времени собраний для оказания помощи или защиты ваших интересов от неудачных решений, навязываемых другими сотрудниками. Если вашего начальника (или другого ведущего собрание) обижает отказ, то иногда можно обосновать свое отсутствие тем, что в это время вы выполняете для него другую работу. Возможно, вам понадобится напомнить ему об этом факте, потому что многие начальники делегируют отнимающие много времени задания и, едва взвалив их на вас, считают их волшебным образом выполненными. Вам не удастся вписаться в новые сроки выполнения, посещая при этом регулярные собрания. Продемонстрируйте это в бесстрастной манере.

2. Ссылайтесь на своего начальника, чтобы объяснить отсутствие. В качестве оправдания можно сослаться на решение начальника поручить вам другую работу, но это должно соответствовать действительности, так как есть вероятность, что ему об этом доложат. Можете сказать следующее: «Извините, я должен уложиться в сроки, определенные моим руководителем. Мне нужно выяснить их и, честно говоря, думаю, что в этот раз его приоритеты стоят на первом месте».

3. Избегайте обременительных встреч с глазу на глаз. Если кто-то просит вас о личной встрече, особенно если это повлечет за собой промедление или поездку, спросите, что потребуется для принятия совместного решения без такой встречи: «Давайте посмотрим, можем ли мы поработать над этим сейчас по телефону? Мы сейчас на связи и перед нами лежат все данные. Почему бы нам просто не принять решение?»

4. Отсылайте запечатанное мнение, как это вошло в привычку одного CEO. Один CEO иногда отсылает свое мнение собранию, на которое хочет оказать влияние, но которое не может посетить. Он поручает модератору придержать его точку зрения до конца встречи. Когда участники заканчивают дебаты, модератор решает, использовать ли сообщение CEO. Например, если голосование прошло в «нашу пользу», модератор может завершить собрание, представив письменный вотум доверия от CEO и тем самым поддержав выбор большинства. В этом случае топ-менеджер доволен, что решение не приходить на собрание было верным, а оказанное им влияние все же помогло подтвердить действие.

С другой стороны, если результаты голосования будут противоречить позиции СЕО и ему понадобятся дополнительные данные, модератор сможет прервать собрание без принятия окончательного решения, пообещав команде незамедлительно представить СЕО новые сведения. Он сохраняет послание СЕО в запечатанном виде, таким образом, не раскрывая его планов и оставляя вопрос открытым. Услышав эту историю, мы поняли, как сильно СЕО доверяет трезвой рассудительности модератора.

Более полно используйте возможности виртуальных собраний: интернет– и видеоконференций

В наши дни повышается спрос на групповые голосовые и видеоконференции. Но голосовая конференц-связь исключает восприятие языка тела. Вместо того чтобы слушать, мы во время обсуждений тратим много энергии на торопливый набор сообщений. Половина участников пытается донести до модератора и его коллег, что нужно ответить удаленным собеседникам. Несомненно, вторая половина сотрудников, находящихся на другом конце линии, занимается тем же: разминает пальцы, «натаскивая» представителя своей стороны.

К тому же во время голосовой конференции труднее истолковывать паузы и молчание. Они могут повышать уровень беспокойства, приближая момент капитуляции того игрока, «который моргнет первым».

Высокие транспортные расходы снизят количество поездок за год, но не отказывайтесь от них полностью. Иногда ничто не может заменить личного присутствия, когда можно пожать друг другу руки или поклониться, встретиться взглядами, выпить или пообедать вместе и узнать своих партнеров.

 

Смекалка в вопросах тактики экономит время

Рассмотрите два примера, как ваши действия могут улучшить собрание, если вы имеете достаточно влияния для обретения поддержки.

Пример 1: начало собрания затягивается?

Если чувствуете, что время уходит, но не вы руководите процессом, после здравых рассуждений можете предпринять некоторые действия. Например, человек, созвавший собрание, прибыл вовремя, но не начинает его в положенный час. Сотрудники стоят и непринужденно беседуют, ожидают, постукивают карандашами, пока кто-то захватил внимание председателя. Допустим, вы – обычный участник этого собрания, тогда можете сказать (громко и с некоторым удивлением): «О, уже десять!» Окружающие прервутся и посмотрят на часы. Председатель, беседовавший с кем-то, скажет: «Хорошо, давайте начнем».

А если тот, кто созвал собрание, не смог прибыть вовремя, вы можете произнести примерно следующее: «Дженис, наверное, где-то задержалась. Что скажете? Давайте начнем, а когда она придет, поможем ей наверстать упущенное. Вот первый пункт – что вы думаете об этом?» (Для этого вам нужно стоять лишь одной ступенью ниже Дженис в должностной иерархии.)

Когда Дженис все-таки приедет, вы можете сказать: «Мы поняли, что ты задержалась, поэтому начали собрание с предложения Карсона. Конечно, мы еще не голосовали. Давай я подведу итоги сказанного».

ОСТОРОЖНО: так можно поступить, только если вы имеете дело с сильным менеджером, для которого прогресс в делах выше протокола. Конечно, если председатель собрания известен своими опозданиями и неэффективностью, не рискуйте. Просто поработайте над чем-нибудь или займитесь полезным налаживанием связей.

Пример 2: испытываете искушение представить на собрании необычные идеи?

Один менеджер среднего звена недавно оставил такой комментарий:

По своему опыту знаю, что вице-президенты и ключевые фигуры, принимающие решения, не хотят, чтобы новые идеи обрушивались на них в присутствии группы. Да, они могут с ними справиться, но зачем? Собрания созывают, чтобы подкрепить предложения, которые уже были подвергнуты тщательному индивидуальному изучению кем-либо из старших руководителей. Обычно потом их рассматривают на предмет осуществимости, а после этого представляют более широким группам.

В поддержку этого совета менеджер технической службы заявляет:

Если в нашей компании кто-то желает получить поддержку CEO относительно какого-то важного вопроса, нужно заранее изложить ему это настолько ясно и коротко, насколько это возможно. Так вы дадите начальнику время, чтобы обдумать предложение, задать вопросы и проконсультироваться с другими сотрудниками. Во время большого собрания он может делать вид, что никогда не слышал об этом вопросе, но у него уже все разложено по полочкам. Собрание на самом деле проводится, чтобы убедить остальных, так что в этот момент поддержка начальника – решающий довод.

 

Предложения по поддержанию надлежащего порядка

Когда вы и ваша команда решили использовать спланированные по времени повестки и соблюдать этот порядок, появляется большая вероятность, что докладчики будут готовить свои заметки и презентационные материалы, чтобы приспособиться к этому расписанию. Во многих сильных компаниях мы видели некоторые другие излюбленные правила, в том числе следующие:

• пункты повестки перечисляются в порядке оказываемого ими влияния; если время выйдет, то ущерб будет минимальным;

• участники не прерывают докладчиков, откладывая вопросы до наступления специально выделенного времени после каждого пункта повестки или до сессии вопросов и ответов в конце собрания;

• участники не прерывают друг друга в середине предложения, а поднимают руку, чтобы их выслушали следующими.

Пожалуйста, избегайте реакций вроде «плавали, знаем». Не критикуйте, а предложите более достойную идею.

Создайте собственные правила этикета, которые будут подходить культуре вашей компании. Много лет назад, оказавшись в комнате для совещаний компании IBM в Вермонте, мы обнаружили одну запоминающуюся настенную вывеску. На ней были написаны простые слова.

ВЕРНОСТЬ ОТСУТСТВУЮЩИМ НА СОБРАНИИ СОТРУДНИКАМ

Вероятно, это означает «не вини сотрудников, которые сейчас не сидят здесь». (Будем считать это по-настоящему приятным лекарством от неприятного поведения, которое иногда вызывают собрания.)

Самопроверка

Каковы ваши успехи в избегании ловушки плохо проведенных собраний? Оцените себя по следующим вопросам, затем повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. Перед любым собранием, которое я созываю, участники заранее получают спланированную по времени повестку.

2. Редкие срочные собрания мы начинаем с создания повестки.

3. Мои собрания начинаются и заканчиваются вовремя.

4. Наши спланированные по времени повестки, разосланные перед большими собраниями, позволяют ввести «плавающую явку»: сотрудники присутствуют только на тех частях, которые имеют к ним отношение.

5. Когда всплывают темы, не стоящие в повестке, мы помещаем их на доску для дополнительных вопросов, чтобы разобраться с ними на последующих собраниях или принять решения вне собрания.

6. Я представляю топ-менеджерам новые или нестандартные идеи в частном порядке, а не на собраниях.

7. Мы соблюдаем «этикет собраний», чтобы выполнять свою работу, избегая соперничества.

Итоги ________

 

На протяжении веков весь мир с осуществляемой в нем морской торговлей жил по среднему времени по Гринвичу. Затем появился атомный стандарт времени, который стал управлять «космической гонкой» и наделил интернет новым уровнем точности. Сегодня миллионы людей живут в реалиях нового явления, называемого виртуальное время, и способны ежечасно погружаться в электронное рабоче-игровое пространство. В хорошие дни оно увлекает, веселит, информирует и очаровывает нас с ошеломительной скоростью, а в плохие, когда падает сеть или садятся батарейки, оно запутывает, лишает сил и поглощает нас.

И все же гениальность инженеров-электронщиков обеспечивает удивительную надежность кибертехнологий и постоянное обновление техники, благодаря которому мы не сходим с кривой обучения, как с американских горок.

Но не всем это нравится. Вы наверняка слышали о знаменитых «уклонистах». По сообщениям в прессе, некоторые широко известные СЕО отказались связываться с цифровыми технологиями. Дональд Трамп (не нуждающийся в официальном представлении) и Коллин Барретт, СЕО компании Southwest Airlines, входят в число этих немногих «белых ворон». В действительности многие не столь выдающиеся менеджеры до сих пор предпочитают ручку и бумагу. Некоторые из них время от времени даже пользуются обычным телефоном или, как Ричард Брэнсон из Virgin Airways, всегда держатся от сотовых телефонов на безопасном расстоянии в полметра. Другие, как в свое время луддиты, утверждают, что проверенные временем блокноты и стикеры не нуждаются в электричестве, поддержании в исправном состоянии и батарейках. Они редко привлекают воров и могут быть использованы во время скучных звонков – ведь с ними не будет предательского стука по клавиатуре, который может вас выдать.

Некоторые из нас хотят идти практичным срединным путем, разумно смешивая обычные и высокотехнологичные средства. Но влияние технологий заставляет приспосабливаться. Иные футуристы предсказывают, что скоро нам в мозг внедрят незаметный чип, чтобы можно было передавать мысли, минуя утомительные манипуляции с экранами или клавишами.

 

Как у вас обстоят дела с кривой электронного обучения?

Вот прибыло новое блестящее оборудование или программные средства, и вы должны их обкатать. Необходимо уделить этому время, прежде чем вы начнете пожинать плоды новых скоростей, обещанных таким усовершенствованием. Это сэкономит ваше время, но не сразу.

Если вы управляете небольшим бизнесом, то можете ускорить обучение, взяв несколько уроков в компьютерном магазине или вечерней школе. Это оградит вас от бесконечных поисков на страницах невразумительных инструкций. Другой вариант – достаньте одну из замечательных книг из уже упоминавшихся серий For Dummies или Idiot’s Guide либо обучающие видео.

Как только исследование интернета станет для вас, как и для миллионов людей, увлекательным занятием, появится следующая большая трудность – сохранить концентрацию. Мы, представители поколения интернета, всегда находимся в поиске чего-то нового и большого: быстрое перемещение – наша любимая форма движения, а скорость – демон, подгоняющий нас.

Скорость подстегивает ожидания

На работе при легкости и скорости пользования электронной почтой и смартфонами ваш начальник и клиент могут круглосуточно требовать от вас ответов. Несмотря на то что способность быстро откликаться дает преимущество в конкурентной борьбе, ваши незамедлительные услуги сделают вашего клиента ненасытным – больше услуг и еще быстрее! Несомненно, люди, с которыми вы общаетесь, уже ожидают получения ответа со скоростью передачи запроса.

Если вы не дадите понять обратное, то сотрудники будут думать, что вам не нужно время на следующее:

1) – изучение;

2) – получение консультаций;

3) – принятие решений;

4) – совершение действий;

5) – предложение вариантов.

При действительной необходимости в любом из перечисленных пунктов (а она у вас, вероятно, есть) вам захочется настойчиво сообщать об этом как можно раньше и чаще, чтобы направлять ожидания других людей.

Используйте технологии в свою пользу

При обдуманном управлении средства, предоставляемые технологиями, помогают миллионам людей успешнее и быстрее управлять множественными приоритетами. Вот свидетельство, которое легко может иметь к вам отношение.

Живые голоса

Вот что говорит Крис Тодиско, директор по обеспечению качества в большой инвестиционной компании на востоке США:

Мой любимый инструмент экономии времени? Это смартфон. Я могу отслеживать электронные письма и расписание, когда сижу в служебном автомобиле, еду на работу в поезде или ожидаю начала встречи. Он позволяет мне с пользой проводить время, которое иначе было бы потеряно. С его помощью я могу участвовать в виртуальных встречах, проходящих почти повсюду.

На работе я бы потерялась без программы Outlook, и еще я большой фанат цветных флажков, помогающих в отслеживании. Каждому члену команды я присвоила цвет; потом, во время индивидуальных планерок, очень легко просмотреть все не выполненные каким-либо сотрудником части работы.

 

Неизбежные требования в сфере электроники

Если у вас имеются такие полезные средства, вам надлежит хорошо заботиться о них. Каким бы ни был ваш уровень ответственности, организация полагается на вас:

• обеспечивайте безопасность данных и оборудования, порученных вам;

• препятствуйте появлению у вас зависимости от интернета.

Для подтверждения этих требований давайте подробно рассмотрим некоторые виды средств и тактик.

Обеспечьте безопасность доверенных вам данных и оборудования

• В крупных компаниях система безопасности применяется в обязательном порядке. Однако если вы владеете небольшой компанией, то должны установить такую систему, выбрав ее самостоятельно.

• Своевременно обращайте внимание на предупреждения антивирусных программ, когда ведете поиск в интернете или скачиваете приложения. Вирусы и «черви» могут вывести ваш компьютер из строя.

• Задавайте установки для блокирования нежелательного трафика, затем фильтруйте и храните нужные вам данные в определенном порядке.

• Если в вашем компьютере нет такой встроенной функции, как резервное копирование файлов, то настройте ее для сохранения всей незавершенной работы. Сотрудники по-прежнему теряют ценный труд из-за своей беспечности. На восстановление, если оно вообще возможно, могут уйти часы или дни.

• Раз в месяц или чаще удаляйте старые письма, приложения и файлы, чтобы не переполнять память устройства. Храните их, распределяя по теме, проекту или клиенту – в зависимости от того, что подходит вам больше всего.

• Организуйте автосохранение материалов, которые могут понадобиться в будущем.

Насколько защищено ваше оборудование? Как часто в путешествии вы слышите объявления по громкой связи – кого-то вызывают на контрольный пункт забрать потерянный мобильный телефон или ноутбук? Вы содрогаетесь при мысли о такой злополучной, но весьма распространенной в аэропортах ситуации, когда данные, содержащиеся в ваших гаджетах, подвергаются риску. В качестве предупредительной меры используйте кодовые замки, бирки, программы по кодированию, розыску, удостоверению подлинности и предотвращению разрушения данных, а также средства удаления информации, необходимые при утилизации старого смартфона или ноутбука. Изучите эти средства защиты и сделайте свой выбор.

Азы обращения с оборудованием для всех, кто путешествует. Ваш компьютер, портативные устройства и мобильные телефоны должны быть защищены паролем и храниться подальше от посторонних. Оберегайте данные вашей компании и личные данные, а также оборудование.

• Не храните в своем устройстве незащищенные данные.

• Держите личные данные в другом месте, ведь воры могут выудить ваш номер страхового свидетельства, номер кредитной карты и другую банковскую информацию.

• Что касается физического аспекта безопасности, то применяйте визуальную маркировку: кусок цветного скотча, бирка или переводная картинка на вашем ноутбуке или планшете во время путешествий позволят вам отличить его от других похожих устройств. Особенно это актуально, если вы путешествуете с командой, и у всех ее участников гаджеты одного бренда.

• Не позволяйте водителям такси или автобусов грузить ваши устройства вместе с остальным вашим багажом, чтобы не подвергать их риску повреждения или утери.

• Не оставляйте ноутбук в гостиничном номере – ведь это излюбленная мишень для воров. Обеспечьте безопасность с помощью стального тросика, прикрепленного к чему-либо недвижимому, или поместите ваш ноутбук в сейф, если не можете взять его с собой.

ПОМНИТЕ: если ваше оборудование выйдет из строя или подвергнется риску, вы потеряете время, деньги и самообладание, пока снова не придете в рабочее состояние.

Препятствуйте появлению у вас интернет-зависимости

В отношении всего приятного в жизни (еды и напитков, работы и игр, заботы о себе и оказания услуг другим) нам часто трудно найти «золотую середину». Миллионы из нас попали в зависимость от блуждания в интернете – деятельности, неведомой предыдущим поколениям.

Большинство семей теперь имеют доступ в интернет. Это хорошая новость. А вот плохая: получившее широкую огласку исследование, проведенное медицинским факультетом Стэнфордского университета, обнаружило, что каждый восьмой взрослый страдает от интернет-зависимости. И еще хуже то, что молодежь, воспитанная телевизорами и компьютерами, подсаживается на такие вещи в раннем возрасте. Социальные сети имеют миллионы поклонников и становятся заманчивой площадкой для детей, а также мошенников, стремящихся стать «лучшим другом» тем, кто намного моложе них. Семьи устанавливают программы родительского контроля, чтобы наблюдать за тем, как дети пользуются интернетом, но это не панацея: многие подростки разбираются в компьютерах гораздо лучше своих родителей и продолжают бродить в сети, где и сколько захотят.

Интернет: тревога и радостное волнение в Азии

Индия входит в число пяти наций с наиболее развитым интернетом. Примерно 40 процентов живущих там фанатов киберпространства считаются заядлыми пользователями. На этот факт отреагировали общежития, финансируемые государством и управляемые престижным Индийским технологическим институтом. В них стали после 23:00 отключать сеть для прекращения интернет-игр. (Доступ был ограничен, когда слишком большое количество студентов перестали приходить на утренние занятия, потому что не могли вовремя проснуться.)

Недавно члены государственного законодательного органа Китая составили поправку об автоматизации отключения сетевых игр после определенного количества времени, проведенного за этим занятием. По оценкам властей, в Китае 10 процентов из 210 миллионов пользователей компьютеров страдают от интернет-зависимости. А к моменту написания этих строк более 1500 молодых пользователей находятся в клиниках по лечению интернет-зависимости или оздоровительных лагерях.

Мы сами должны управлять этим удивительным интернет-пространством!

Такова реальность. Интернет превзошел все мечты его первых приверженцев. Мгновенное общение по всему миру (за исключением самых отдаленных мест) – теперь реальность, доступная для богатых и бедных, молодых и старых, образованных и невежественных, добрых и злых. В школах и публичных библиотеках, в кафе и образовательных центрах для взрослых он в свободном доступе, а обучение его пользованию почти бесплатное. Положительный потенциал интернета безграничен, хотя есть некоторые ограничения в связи с существующими опасностями. Поэтому каждый из нас должен принять осознанное решение, когда и как использовать это выдающееся средство.

 

Первоклассные средства нуждаются в бережном использовании

В силу того что в интернете так многое можно делать и узнавать, мы должны планировать время и ставить здравый смысл на службу своим интересам.

• Поисковые службы откликаются на любое ключевое слово, которое мы пожелаем ввести, предоставляя мгновенный доступ к сотням тысяч, а иногда миллионам записей, содержащих датированные сообщения и ссылки на еще большее количество источников.

Но при их необычайной пользе для дисциплинированных пользователей (по крайней мере поначалу) поиски пожирают часы и дни, поскольку любопытство не дает нам остановиться.

• Мы можем часами общаться в чатах или блогах и вести в соцсетях разнообразные беседы с другими активными участниками.

Но в отличие от авторов печатных изданий «обитатели сети» свободны от редакторских мер регулирования или правил, касающихся клеветы и плагиата. Поэтому найденные вами «факты» могут быть непроверенными, а авторство не указано.

• Мы можем совершать покупки круглосуточно и до упаду, продавая и приобретая любые товары – от керамики до платины, от бикини до поместий на побережье. Безусловно, eBay и другие провайдеры услуг открыли двум миллионам владельцев малого бизнеса невероятно успешный рынок, охватывающий весь мир.

И покупатели, и продавцы должны проявлять осторожность и обеспечить безопасность своих персональных данных до тех пор, пока не будет гарантирована доставка и установлено, что продукт соответствует описанию.

• Мы можем запрограммировать сотовые телефоны так, чтобы иметь доступ в машину или домой не с помощью ключей, а с использованием радиочастотной идентификации. Также с телефона можно управлять банковскими счетами и осуществлять вложения.

Только не теряйте свой телефон и не забывайте часто менять пароль.

• Не покидая дома, вы можете использовать интернет или смартфон, чтобы воспользоваться необходимыми услугами. Какое благо для затворников! Можно даже заказать пиццу с помощью одного текстового сообщения!

Вероятно, мысли о том, как заказать пиццу, завладели умом девушки, которая недавно врезалась в спину прохожему на оживленном тротуаре в Сан-Франциско. Наспех пробормотав извинения, она сразу же продолжила набирать текст и устремилась к следующему повороту.

• Если найти место парковки сложно, то для вас есть еще одна хорошая новость. Теперь можно быстро и успешно находить место стоянки в перегруженном центре города. В некоторых мегаполисах на тротуарах есть встроенные сенсорные датчики, которые позволяют обнаруживать свободные места. Новые электронные уличные знаки показывают их, пока водители заворачивают за угол. Это замечательный способ экономить время.

Пешеходы, будьте осторожны! Автомобилисты могут смотреть на высоко расположенные табло, а не на вас, пока вы пересекаете дорогу!

Тонкая грань между свободой и своеволием

В мире нет более свободной демократической системы, чем интернет. А за свободу всегда нужно платить. Каждый из нас должен быть осторожным при езде по «сверхскоростному интернет-шоссе», чтобы избежать столкновения с мелкими мошенниками и крупными грабителями. Вот несколько примеров злоупотреблений, расположенных в порядке увеличения их тяжести.

• Студенты сдают доведенные до совершенства курсовые работы, которые скачивают в интернете за копейки. Затем профессора засиживаются допоздна, проверяя тексты на многочисленных сайтах, созданных для выведения студентов на чистую воду. Только после такой проверки они в состоянии оценить сданную им работу.

Почему из-за этого серьезные люди вынуждены тратить время друг на друга? А еще – подумайте о том, что укореняются отношения типа «поймай меня, если сможешь».

• Люди имеют возможность искать детскую порнографию и делают это. Они также могут заниматься хищением персональных данных или скачивать инструкции по созданию бомб.

К счастью для всех нас, их попытки, скорее всего, привлекут внимание местной полиции и службы национальной безопасности. Между тем, убийственное сочетание доступности и анонимности делает интернет раем для злодеев, и необходимо, чтобы мы (обычные пользователи) решительно защищали свои личные данные.

• Незнакомцы приглашают нас стать предпринимателями на дому, сделав предварительное скромное вложение. Нам говорят: «Чтобы зарабатывать тысячи в свободное время, вам понадобятся только телефон и доступ в интернет».

Как ни печально, когда безработица растет, здравый смысл покидает людей, окрыленных надеждой, – они обращаются по указанному адресу, посылают авансовый платеж и попадают в неприятные ситуации.

• Нас просят перечислить «скромную плату за обслуживание» и ввести данные кредитной карты, а также номер страхового полиса, чтобы мы могли заявить свои права на баснословные богатства, неожиданно завещанные нам покойным миллионером-однофамильцем.

И на прощание нас просят ввести банковские реквизиты, чтобы обеспечить возможность прямой передачи наследственного чека. Что ж, надежда умирает последней!

Рабочее место – это более серьезное пространство

Да, мы встречаемся со всеми удовольствиями и опасностями интернета, но не в рабочем пространстве, с его хорошо отслеживаемыми системами защиты доступа, серьезными целями и разумными процедурами пользования. В большинстве случаев собственное усердие и установленные компаниями системы безопасности ограждают нас от худших крайностей интернета, защищают информацию компании и сосредоточивают наше внимание на работе, по крайней мере, какую-то часть дня.

 

Как технологии максимально задействуют время

Вероятно, вы один из многих любителей комбинированных технических средств и используете их для совершенствования тайм-менеджмента. Это вечная тема в наших опросах.

Живые голоса

Линдси Гейер, вице-президент отдела персонала Port Blakely Companies, компании по развитию в сфере лесного хозяйства и недвижимого имущества, рассказывает:

Я использую Outlook и смартфон для управления списком дел, но для организации совместной работы также применяю простую доску. Если меня прерывают, я оставляю работу на мониторе открытой, чтобы можно было быстро переключиться и начать с того, на чем остановилась.

С каждым этапом расширения нашего бизнеса нам приходится реорганизовывать работу и пересматривать использование технологий, чтобы справиться с увеличением рабочей нагрузки.

Программные средства помнят то, что забываем мы

Многие технологии, прежде требовавшие внимания при каждом их использовании, теперь можно надежно регулировать с помощью программных средств. Они с легкостью запоминают и выполняют то, что мы забываем в силу усталости или измотанности. Вот каким опытом делится один ИТ-инженер.

Живые голоса

Ричард Ширли, ИТ-менеджер, чьи слова мы неоднократно приводили выше, полагается на календарь в Outlook, с помощью которого сохраняет напоминания о рассмотрении предстоящих вопросов. В отношении строгого процесса утверждения, являющегося требованием в оборонной логистике, он добавляет:

На работе я использую специализированное (недоступное широкой публике) программное обеспечение для создания и отслеживания проектов. Оно позволяет мне (и вышестоящему руководству) наблюдать за выполнением рабочих заданий, порученных моей команде. В нем также есть функция автоматизации документооборота, которая помещает задание в электронную корзину.

По завершении своей части работы я могу активировать функцию продвижения, которая отсылает ее сотруднику, стоящему после меня в цепочке выполнения или одобрения.

Живые голоса

Деб Смит-Хемпхилл – основательница компании DSH Enterprises, специализирующейся на продуктивности управленческого труда. Она помогает компаниям более рационально использовать технологии. Вот что доктор Смит-Хемпхилл говорит о сроке службы и будущем интернета:

Интернет начинался как место для работы, стал местом для игр, а теперь превратился в расширенное, цельное пространство, охватывающее и то, и другое. В условиях глобальной экономики с ее круглосуточной деятельностью мы совершенствуем электронное взаимодействие и общение, чтобы улучшить бизнес-процессы и продуктивность.

Интернет готов помочь нам в достижении эффективности, где бы и в какое время мы ни находились. Прежняя пятидневная рабочая неделя с восьмичасовыми рабочими днями в одном месте – это парадигма прошлого. Теперь мы сотрудничаем при любой возможности, чтобы снизить производственный цикл, сократить цепочку поставок, ускорить выход на рынок и поделиться нашими решениями по созданию изменений или управлению ими.

Поэтому с благодарностью подумайте обо всех промежуточных сроках, которые вам удалось соблюсти с помощью интернета и вашего любимого программного обеспечения. И начните сознательно и творчески работать над созданием критериев для оперативного использования этих замечательных средств.

Самопроверка

Каковы ваши успехи в избегании «виртуальных» ловушек? Оцените себя по следующим вопросам, затем повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. В течение одного-двух дней я веду учет своей активности в интернете, чтобы отследить количество потраченного времени. Это помогает проверить себя на наличие зависимости.

2. Во время путешествий и особенно в отелях я защищаю свои электронные устройства с помощью паролей и замков, обеспечивающих безопасность.

3. При пользовании интернет-услугами я предпринял меры по защите персональной информации, а также профессиональной и финансовой тайны.

4. Я четко придерживаюсь директив своей компании в отношении безопасности пользования интернетом и программным обеспечением.

5. Если компания не предоставляет обучение, то для достижения профессионализма я изучаю литературу, посвященную интересным мне приложениям, или посещаю занятия в вечерней школе.

6. Я использую преимущества средств, которые объединяют мою электронную почту, календарь и расписания проектов, что создает полную и легко обозримую картину моих результатов.

7. Благодаря электронным инструментам я могу (когда это уместно) использовать для работы то время, которое провожу в дороге и в ожидании.

Итоги ________

 

Электронная почта! Вот это рок-звезда! С технической точки зрения – это разумное, быстрое, удобное и доступное средство. Электронные письма так легко отсылать, получать, сканировать, копировать, пересылать, архивировать и находить, что, попав в рабство к этому средству, мы не можем представить себе жизнь без него. Мы используем его во всех случаях, даже при выполнении заданий, для которых оно не было предназначено. А потом жалуемся на обилие посланий, заполняющих папку входящих сообщений, а наши получатели – на количество отсылаемых ответов. Что же делать?

Давайте реалистично посмотрим на положительные стороны и риски, связанные с электронной почтой.

• Работа с электронной почтой сталкивает нас с вопросами «тона». Некоторых получателей оскорбляют краткость и неформальный стиль изложения, порожденные нашими лучшими побуждениями.

• Электронной почте не свойственна конфиденциальность. Мы с таким же успехом могли бы налепить наши сообщения на наружные рекламные щиты. Деликатные вопросы не обсуждаются в электронной переписке.

• Бизнесмены, проявляющие разумность в других вопросах, используют электронную почту без меры и злоупотребляют ею. Входим ли мы в их число?

 

Наши проблемы с электронной почтой

Давайте подробнее рассмотрим вышеуказанный список проблем.

Холодный тон

Первые электронные письма напоминали предыдущее изобретение – телеграммы, передававшие сообщения по всему миру быстрее, чем авиапочта, но стоившие дороже. Первые электронные письма были даже короче телеграмм, поскольку могли содержать лишь небольшое количество символов.

Несмотря на то что разработчики усовершенствовали возможности и снизили затраты, авторы электронных писем по привычке сохраняют этот немногословный стиль. От отправителей требуют сразу же перейти к сути и по возможности кратко изложить подробности на одной странице. Но краткость может выглядеть как холодность. Следующие поколения электронных средств, мгновенные сообщения и твиты, отличаются еще более сжатыми, более механистичными сокращениями и аббревиатурами, они буквально утрируют модель скорости.

Электронным письмам и мгновенным сообщениям, даже если они остроумны, не хватает тепла, поэтому они плохие помощники, если надо составить сложное послание. Также их никогда нельзя использовать в дискуссионной переписке, или если вам нужно написать резкое письмо, выразить отрицательные эмоции.

Тем не менее мы сильно подсели на простые технологии и используем их во всех случаях, даже когда лучше снять трубку телефона или лично встретиться с человеком, на которого мы хотели бы оказать влияние, или когда спешка была ни к чему и стоило подождать до утра, дав своему мнению созреть. То время, которое мы надеялись сэкономить использованием электронной почты, теперь придется потратить на устранение обид и восстановление доверия.

Отсутствие конфиденциальности

Данные, содержащиеся в электронных письмах, легко отслеживать и хранить, что помогает воссоздавать события. Но ошибки устранить нелегко. Более того, они могут быть вытащены на свет божий и предъявлены в суде – в нашу пользу или против нас. Новые версии программ предлагают «конфиденциальный поиск и просмотр информации», утверждая, что по завершении электронной сессии в журнале не останется записей о посещенных вами сайтах. Хорошо ли это?

Наши электронные письма могут быть и будут просмотрены ИТ-отделами не только при возникновении проблем с законностью, но и когда организация реализует свое право на выборочное отслеживание сообщений. Поэтому самые разные проявления юмора, навязчивости, бестактности, а также более серьезные проступки, такие, как разглашение данных, представляющих собой чью-то собственность, могут стать почвой для обвинения вас в недобросовестном, если не злонамеренном поведении.

Более того, большинство компаний проверяют количество времени и усилий, затраченных сотрудниками на интернет-поиск, который не приносит коммерческой выгоды. Работодатели хотят, чтобы рабочее время, а также их электронный адрес использовались только в рабочих целях.

Чрезмерное использование и злоупотребление

Несмотря на все свои недостатки, электронная почта никуда не денется. Мы все хотим ее… нуждаемся в ней… любим ее… и активно ее используем, не зная меры и часто даже не задумываясь об этом. Энергичные отправители с готовностью нажимают «ответить всем», даже когда послание предназначалось одному получателю. Сотрудники без разрешения пересылают письма третьих лиц. Отправители неосмотрительно передают первичные жалобы в вышестоящие инстанции, что ставит допустивших ошибку коллег в неловкое положение.

Получатели в свою очередь усердно стараются фильтровать нежелательные письма по теме или имени отправителя, но наше природное любопытство зачастую берет верх над здравым смыслом. Сотрудники жалуются: «Ежедневно я получаю примерно 150 писем и ничего не могу с этим поделать».

Ничего? Вспомните CEO, о которых мы рассказывали в : они были склонны расценивать перерывы в работе как нечто не поддающееся контролю. Как и они, мы не можем откровенно признаться в том, что являемся частью этой проблемы.

 

Почему объемы больше не шокируют нас?

Для того чтобы понять, с какой пассивностью мы смотрим на избыток электронных писем, давайте еще раз заглянем в историю. Во времена, предшествовавшие появлению электронной почты, любой взрослый сотрудник вскрикнул бы при виде 150 конвертов, сложенных стопкой в начале дня. Почтовые отделения просто не смогли бы ежедневно доставлять такие объемы писем сотням или тысячам человек. (На самом деле только компании, занимающиеся прямой почтовой рассылкой, приветствовали бы такие крупные объемы, иначе их работа была бы невозможна.)

Теперь из-за быстроты и простоты электронных писем, из-за того, что все научились «вбивать» данные, из-за того, что сотрудникам так хочется нажать «ответить всем», вы получаете большое количество писем, вовсе не интересующих вас. При неосмотрительности вы даже можете почувствовать себя обязанными хранить этот безвредный хлам «на всякий случай», реагировать на него или отвечать.

Избыток, воспринимаемый как политическая необходимость

Вы получаете от коллеги или начальника электронные письма на определенную тему, но не решаетесь выйти из списка получателей, боясь, что вас исключат отовсюду и вы станете отшельником, живущим в пещере среди пустыни и питающимся одной саранчой. Отбросьте сомнения и отправьте вежливый ответ, в котором будет сказано следующее: «Несмотря на то что мне необходимо знакомиться с письмами, посвященными разным темам, пожалуйста, удалите меня из списка получателей темы А».

Найдите безопасные способы остановить поток

На одном из семинаров международный финансовый директор сообщил, что к середине недели три его секретаря-референта, находящиеся на трех континентах, обработали 980 сообщений, и ни одно из них не было ненужным. Для него это стало новым пугающим рекордом, поэтому на семинаре мы ввели упражнение, предлагающее современные, практичные виды контроля. Результаты ему понравились.

С тех пор мы повторяли это упражнение повсеместно, намереваясь помочь менеджерам и специалистам обрести контроль над электронной почтой. Вот некоторые из их идей.

 

Десять наихудших проблем с электронной почтой и хорошие идеи

Проблема № 1: большой поток писем

Электронные письма и мгновенные сообщения постоянно прерывают меня, и я не могу это контролировать.

Предложения

Как мы уже писали в , вас отвлекают от работы не перерывы, а их неупорядоченность. Все, кроме работников справочной или аварийной службы, имеют возможность остановить неупорядоченность несколькими способами.

• В начале дня помещайте перед собой список ваших приоритетов. Только после этого приступайте к проверке электронной почты.

• Отключите сигнал о наличии новых входящих сообщений.

• Задайте время проверки почты.

• Увеличьте интервалы между проверками почты. Многие дела подождут вас уж точно не менее часа, если только вы не лечите инфаркты или не возглавляете городскую «горячую линию». В течение этого часа вы можете думать, планировать и делать шаги вперед в вашей работе. Если вы не представляете себе этого, то, возможно, вам нужно посещать группу поддержки для людей с интернет-зависимостью. И это не шутка.

• Установите как можно большие промежутки времени, когда вы обходитесь без программы по пересылке мгновенных сообщений.

• В конце концов, однажды утром в недалеком будущем подготовьте такое исходящее сообщение: «Передо мной стоит срок сдачи работы, поэтому я не приступлю к прочтению писем до ___ часов. Если ваш вопрос действительно чрезвычайно важен, то, пожалуйста, звоните».

Недавно расположенная в Чикаго компания US Cellular поступила еще лучше: ввела «пятницы без электронной почты». А ведь они работают в сфере передачи информации!

Проблема № 2: объемные файлы

Вложенные файлы большого объема переполняют мой ящик. Я не могу скачать их на свое портативное устройство.

Предложения

• Разместите большой документ на общедоступном сайте или сервере. Затем отправьте электронное письмо, уведомляющее об этом и содержащее ссылку.

• Ваше «сопроводительное письмо» должно всегда подчеркивать самое главное и содержать выводы для членов команды, которые слишком заняты или не могут открыть приложения по иной причине.

Проблема № 3: длинные цепочки

Слишком многие «разговоры» тянутся из прошлого – при участии множества игроков, наличии различных аргументов и отсутствии выводов. Кто здесь несет ответственность?

Предложения

• Начните с создания таких шаблонов ваших запросов, чтобы сотрудникам оставалось лишь поставить галочку или написать одно слово или цифру. Это поможет вам получить от них информацию, а вашим коллегам – упростить процесс ответа.

• Когда необходимо, чтобы несколько экспертов проверили ваш текст, отметьте пункты или параграфы в его оригинале, затем предложите прокомментировать «только перечисленные строки или отрывки». Четко ограничьте порции текста, предлагаемого к рассмотрению, и попросите оставить замечания только в отношении того, что соответствует специализации сотрудника.

• Когда отсылаете на одобрение длинные тексты, с самого начала контролируйте количество получателей. Дайте право редактировать ваш текст лишь немногим избранным. Это уменьшит количество длинных цепочек сообщений и поможет сотрудникам планировать свои высказывания.

• По мере развития беседы и смены акцентов в аргументации удостоверьтесь, что вы присвоили ей новую тему, отражающую текущее положение дел.

Живые голоса

В предыдущей главе мы встречались с Деб Смит-Хемпхилл. Вот что она советует своим клиентам в отношении контроля «цепочек»:

Длинные цепочки, находящиеся в постоянном обращении в вашей организации, – потеря времени и явный признак того, что электронная почта – неподходящее средство для этой беседы. Можно использовать Microsoft SharePoint или WebEx Connect как общее пространство для размещения информации. Для приема комментариев поместите документ или проект на их странице, а затем раздайте ссылку только тем, чьи отзывы вам необходимы. Задайте временной промежуток для отправки комментариев и используйте это пространство для виртуальных обсуждений вашей проблемы. Никаких длинных цепочек писем. Все только выиграют от этого.

Еще об электронных письмах, создающих длинные цепочки. Пока вы не примете разумное предложение доктора Смит-Хемпхилл, у вас будут оставаться старые цепочки писем, от которых нужно избавиться. Вот дополнительные предложения.

• Установите правила. Некоторые компании руководствуются следующим принципом: «Если вы пятый (или даже третий) получатель электронного письма с прилагаемыми к нему цепочками, то удаляйте все комментарии, предшествовавшие вашим».

• Если ваше программное обеспечение достаточно современно, то попробуйте использовать приложение, служащее «компрессором цепочек». Оно может обнаруживать и соединять разрозненные цепочки в соответствии с их темой.

ПОДСКАЗКИ, ПОЗВОЛЯЮЩИЕ ЭКОНОМИТЬ ВРЕМЯ. Если вы должны редактировать длинные беседы, переносите текст из электронного письма в программу Word. Используйте функцию «Автореферат» в меню инструментов, чтобы отредактировать и автоматически сократить текст до желаемой вами длины – на 25 процентов, 50 процентов или сколько вы укажете. Большинство служащих вовсе не знают об этой удивительной возможности. Она может сэкономить вам часы работы над любым длинным текстом.

Проблема № 4: ненужная корреспонденция: для них – богатство, для вас – мусор

Несмотря на напоминания о внутреннем регламенте, мы не контролируем созданные внутри организации «мусорные» сообщения, навязывающие нам восторги, увлечения и юмор отправителя.

Предложения

• Большинство компаний запрещают «мусорные» сообщения. А ваша?

• Используйте правила предварительной сортировки в программе Outlook во избежание нежелательных тем и отправителей.

• Ваша компания предлагает уроки эффективного фильтрования почты – запишитесь на одну сессию.

• Организуйте проведение командных «обзоров электронной почты» для согласования допустимых приемов работы.

Проблема № 5: бестактность

Отправитель нелестно отзывается о третьих лицах. Об этих комментариях непременно сообщают той стороне, в чей адрес прозвучала критика, что вызывает внутренний конфликт.

Предложения

• Распространившись среди сотрудников компании, несдержанные комментарии вызовут недоброжелательность. Бестактность может стать причиной разбирательств по поводу «недружелюбной атмосферы». Проявляйте надлежащее внимание и обучайте сотрудников пользоваться электронной почтой.

• Когда мишенью оказываются поставщики или клиенты, бестактные письма могут спровоцировать более серьезные разбирательства, способные нанести ущерб договорным обязательствам и репутации вашей компании. Обучите персонал избегать сторонних комментариев о любом конкретном лице или компании, не посоветовавшись сначала с вышестоящим руководством.

• Для составления жалоб или запросов об улучшении, направляемых сотрудниками в адрес коллег или сторонних групп, научите их писать «мне нужно» вместо «они должны» или «вы должны». Любое предложение, напоминающее обвинение или критику, может вызвать разногласия.

• Держите свои пальцы подальше от клавиатуры, если вы раздражены. Переключитесь на простую бумагу и выплесните на нее отрицательную энергию. В большинстве случаев вам захочется разорвать это послание, ведь в течение считаных часов вы придумаете лучший подход.

ПРИМЕЧАНИЕ: если вы допустили простую погрешность (заблуждение), представляющую собой не бестактность, а скорее неточность или неаккуратность, то действуйте быстро, чтобы отозвать электронное письмо, в которое закралась ошибка. Почтовые программы имеют функцию «Отозвать данное сообщение», а разница во времени может дополнительно помочь вам. Если ваш получатель еще не проснулся, то вы устраните ошибку, прежде чем он откроет письмо. А если это сделать не удастся (потому что получатель находится на другом сервере или в другой системе), то пошлите новое письмо, привязанное к определенной теме и содержащее исправление вашей ошибки вместе с извинениями за причиненные неудобства.

Проблема № 6: нечеткие или устаревшие темы писем

Текущее содержание во многом отклоняется от исходной темы. В рамках большого проекта это приводит к созданию сотен электронных писем. В теме содержится только название проекта без указания того, чему уделяется внимание, поэтому мне приходится открывать все сообщения.

Предложения

Самым простым решением будет уладить этот вопрос в начале проекта. Введите правила контроля потока электронных писем. Вот как это делают некоторые менеджеры.

• Установите протоколы обмена данными, создавая структуру правил какого-либо проекта. Какие темы сообщений вы определяете для финансового, технического, маркетингового и других аспектов проекта?

• Создайте очень небольшое количество файлов. В соответствующей теме дайте, например, такие уточнения.

Проект-X. Финансы: бюджет 2014.

Проект-X. Технические вопросы: проблемы, касающиеся интерфейса.

Проект-X. Персонал: производство с привлечением внештатных сотрудников.

Рядом с темой вы можете добавить ТД (требуются действия), ТО (требуется ответ) или ДНТ (действия не требуются).

• Назначьте сотрудника, ответственного за работу с информацией, в качестве эксперта в предметной области. Он будет распределять электронные письма в определенные папки.

• Определите критерии того, что нужно знать. Затем эксперты в предметной области будут направлять письма только тем сотрудникам, которые должны быть в курсе. А информацию, интересующую всех, они поместят на общедоступном сайте проекта, используя WebEx, SharePoint, интранет или нечто подобное.

• Договоритесь о редком использовании функции «ответить всем». Введите правила и обеспечивайте их соблюдение.

• Придите к соглашению, что будете удалять электронные письма с несоответствующими темами.

Проблема № 7: это надоедливое «ответить всем»

• Намереваясь ответить только отправителю, я нечаянно ответил всем в его рассылке. Это вызвало неловкую ситуацию.

• Несмотря на просьбы удалить меня из определенных внутренних списков, я продолжаю получать письма, поскольку новые сотрудники подключаются к проекту и добавляют меня в свою рассылку.

Предложения

• Как отправитель, отключите функцию «ответить всем». В ней редко появляется нужда, так что безопаснее использовать ее с осмотрительностью. Одного неловкого случая достаточно.

• Вы по-прежнему можете контролировать ситуацию. Используйте правила предварительной сортировки по теме, отправителю или ключевому слову.

• Удаляйте без прочтения те письма, которым удается попасть к вам несмотря на сортировку, после чего доработайте правила фильтрации по теме и/или отправителю.

Проблема № 8: неверно понятые сообщения

Мое невинное послание было неверно понято получателем – вышестоящим руководителем. Это отрицательно сказалось на моей карьере.

Предложения

• Уделите время созданию шаблонов электронных писем, используемых для сложных вопросов, которые могут повторяться.

• В будущем просите кого-нибудь, обладающего здравым смыслом и благоразумием, читать ваши сообщения перед их отправкой этому вышестоящему руководителю. Вы можете скрыть имя получателя – ведь вы стараетесь исправить лишь тон письма.

• Избегайте использования электронной почты для передачи отрицательных или конфликтных сообщений. Имея дело с тонким вопросом или чувствительными людьми, выбирайте переписку в личном чате или звонки. С помощью интонации и даже пауз каждая сторона сможет исправить свои тон и подход в зависимости от реакции другого человека.

• Пусть функция проверки правописания помечает слова – «раздражители и обвинители», которые вы можете случайно использовать. В их число входят: «неверный», «невыполнение», «ошибка», «пренебрегать» и «ты/вы», употребленные в любом отрицательном контексте.

• Посетите занятия по написанию электронных писем или прочитайте хорошие книги по этой теме, сделав для себя пометки.

• Работайте над шаблонами, когда вы в отличном расположении духа – тогда они будут более структурированными и логичными. Но никогда не делайте этого, если разозлились или устали. Позднее при необходимости дополните их текущими подробностями.

• Создав хорошее электронное письмо на сложную тему, сохраните его в специальной папке ваших лучших документов. Держите его там, где его легко найти, использовать повторно или переделать в ваши менее радужные дни.

Проблема № 9: электронная почта изолирует

Участники нашей команды обособляются, используя электронную почту вместо личного общения даже с теми людьми, которые сидят за соседними столами.

Предложения

• Электронная почта была изобретена для скорости и краткости, а не как средство создания отношений. Больше доверяйте личным контактам, если только вы не находитесь на разных континентах.

• Телефонные разговоры не так хороши, как личное взаимодействие, но стоят на втором месте после него. Они работают, потому что другая сторона может слышать/чувствовать ваши интонации, юмор и сомнения.

КОММЕНТАРИЙ: отношения основываются на постоянстве в выполнении обещаний. Электронная почта, таким образом, помогает тем, что предоставляет записи о переданных запросах, высланных ответах и подтверждении исполнения обязательств. Электронные письма упрочивают доверие, но не зарождают его.

Более того, есть люди, которые разделены континентами: они редко встречаются (если им вообще это удается), но все же создали много примеров успешных, долговременных отношений. Такой успех требует сочетания сильной мотивации, готовности проявить сочувствие, обдуманного написания писем и множества приятных разговоров по телефону. За время, сэкономленное на поездках, придется расплачиваться с помощью аккуратности и заботливости при обмене информацией.

Проблема № 10: проволочки в работе с электронными письмами

Люди склонны постоянно перечитывать электронные письма и не предпринимать действия.

Предложения. Так же, как жертвы личной неорганизованности признаются, что хранят стопки бесполезных бумаг, в связи с которыми они медлили предпринимать действия, так и жертвы проволочек в работе с электронными письмами должны, стиснув зубы, запустить план исправления. Попробуйте в работе с входящими сообщениями простую систему эффективности.

• Не уверены, что это ваше дело:

– прочитайте или передайте на рассмотрение;

– отклоните или удалите.

• Да, это ваше дело. Выглядит быстрым, простым и важным?

• Прочитайте, ответьте, предпримите действия, затем сохраните.

• Да, это ваше дело, но его не решить на скорую руку. Существуют шесть шагов:

– прочитайте;

– подтвердите получение, укажите время, нужное на предоставление ответа;

– определите, что вам необходимо для выполнения (объемы, издержки, помощь сотрудников);

– изучите, посоветуйтесь, проведите расчеты, примите решение;

– ответьте или предпримите действия;

– сохраните.

 

Введите для всей команды нормы этикета при работе с электронной почтой

Вам и вашим коллегам понадобится уделить время тщательной разработке норм этикета в электронной переписке. Так вы избавитесь от мучительных усилий по воссозданию доверия, которое столь легко может быть разрушено легкомысленным высказыванием, устаревшей цепочкой сообщений, нажатием кнопки «Ответить всем» или сомнительным материалом для скачивания. Ваше командное соглашение также может задавать временные границы в отношении материалов, которые подлежат удалению, хранению или архивированию.

В повседневной практике

Как только ваша команда опубликовала свой внутренний регламент в отношении электронной почты, задумайтесь о средствах обновления, напоминания и вознаграждения, которые будут побуждать вас к поддержанию хороших привычек. Если вы не можете представить свою коммерческую деятельность без электронной почты, обеспечьте непрерывную эффективность ее работы и используйте это средство экономии времени на основе осознанности, вежливости и здравого смысла.

Самопроверка

Насколько успешно вы избегаете неумеренности в пользовании электронной почтой? Оцените себя по следующим вопросам и повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. Я научился сосредоточиваться на приоритетах и открываю электронную почту в определенное время дня за исключением работы в чрезвычайном режиме.

2. Вместо того чтобы обременять получателей тяжелыми приложениями, я предоставляю им ссылку и храню эти документы в сети в общем доступе.

3. Моя команда сокращает тянущиеся месяцами цепочки сообщений, используя шаблоны для опроса мнения сотрудников вместо создания еще большего количества текста. Мы ограничиваем количество тех, кто может оставлять комментарии. Время от времени эксперт в предметной области приводит все в порядок.

4. Что касается «мусорных» сообщений, мы просим сотрудников использовать для этого наши внутренние социальные сети. Политика компании не дает таким письмам попасть в электронную почту.

5. Чтобы избежать бестактности, я никогда не пишу письма в раздраженном состоянии. Если времени мало, то прошу объективного человека проверить их до отправки.

6. Мы запретили функцию «ответить всем». Каждый член моей команды использует правила предварительной сортировки для фильтрации обоснованных, но неуместных писем.

7. Если написание письма заставляет нас потеть, то мы понимаем, что лучше справимся с этим с помощью встречи или звонка.

Итоги ________

 

Десять лет назад бизнесмены помещали перерывы на телефонные звонки на второе место в списке пяти главных причин потери времени. Современные технологии, с их вездесущими определителями вызывающего абонента и голосовой почтой, возлагают ответственность за потерю времени на нас, владельцев, поэтому жалобы о перерывах на звонки переместились на восьмое место списка раздражителей. Мы признаем, что звонящие абоненты не стали доставать нас больше прежнего. Дело в нашей непроизвольной реакции на специальную мелодию звонка и в нашей любви ко всем приложениям, «помогающим экономить время». Из-за них наши телефоны остаются неприрученными. Технологии невинны, это мы грешим.

Ежедневно появляются десятки дешевых приложений. Можно загружать наши контакты, списки проектов, расписания, семейные фотографии, любимые мелодии. Мы можем напрямую совершать покупки или смотреть фильмы, новости и спортивные события на наших крошечных, утомляющих глаза экранах. Мы можем освободить руки для принятия пищи или вождения автомобиля, но продолжим принимать звонки с помощью гарнитуры – этого оборудования спецагента. По крайней мере на дороге наши руки не должны быть заняты телефоном. Но получается ли у нас?

Человеческая комедия

В Калифорнии закон штата, запрещающий использование телефонов во время вождения, вступил в силу как раз к выходным 4 июля [7] . Дорожно-патрульная служба, трудившаяся в праздничные дни, легко находила нарушителей. Полицейские сообщили, что одна женщина выбросила мобильник из окна своего внедорожника, когда увидела, что ее преследует патрульная машина. Но она мчалась с такой скоростью, что задержавший ее офицер увидел, как телефон залетел обратно и упал к ней на колени. В тот же день мужчина, остановленный за совершение того же нарушения, клялся, что просто чесал голову своим элегантным, тонким телефоном…

 

Поиски возможностей оказания услуг корпоративным клиентам

Как бизнесмены (или родители) мы чувствуем вину каждый раз, когда становимся недоступны. Как клиентов нас возмущает грубая реальность ответа автоматизированной службы работы с клиентами: «Ваш звонок важен для нас. В настоящий момент все операторы заняты, предполагаемое время ожидания составит…».

Некоторые компании стремятся обрабатывать звонки «вживую». И на современном конкурентном рынке «живая помощь» ценится настолько, что клиенты переходят к другим поставщикам, чтобы ее получить.

Нужна система, чтобы справляться со всеми звонками

Проводя обучение в одной крупной бухгалтерской компании, мы отметили, как ее сотрудники эффективно обрабатывают звонки в периоды максимальной нагрузки. Вы можете встретиться с похожими трудностями, каким бы ни был сезон высокого спроса в вашем бизнесе. Вот как работает система, созданная этой компанией.

В конце года все ее клиенты (финансовые директора) одновременно хотят получить первоочередное обслуживание.

Финансовые директора звонят, чтобы узнать подробности годовых отчетов, и ожидают «живого» обслуживания, как будто они единственные, кто попал в поле зрения компании, оказывающей бухгалтерские услуги.

Первая линия обороны – секретарь-референт – обычно занимается ожидающими абонентами, чтобы понять суть проблемы, и зачастую довольно умело справляется с этим. Такой помощник обещает дать ответ в скором времени и с минимальным неудобством для позвонившего.

«Предоставьте это мне, – обычно заверяет помощник очередного позвонившего финансового директора. – Вам ответят до обеда».

Но в компании, о которой идет речь, пошли еще дальше. Как только линия секретаря-референта тоже оказывается занятой, звонок автоматически направляется в Центр интеллектуальных сообщений, созданный специально для интенсивной поры этой части года.

Там обученный бухгалтер (иногда пенсионер, нанятый только на этот непростой период) разговаривает с абонентом, выясняет суть проблемы, предоставляет решение и по электронной почте докладывает об этом соответствующему менеджеру по работе с клиентами. Если решение не было найдено, бухгалтер Центра заверяет абонента, что нет нужды перезванивать или повторять сообщение позднее, после чего кратко описывает менеджеру проблему, и клиент получает окончательный ответ уже от менеджера.

Таким образом, эта компания справляется с большим количеством звонков, предоставляя клиентам качественное профессиональное обслуживание – тем, кто в нее обращается, никогда не приходится повторять запросы или ждать туманно обещанного ответного звонка.

Планирование стало решающим фактором экономии времени.

 

Телеконференции экономят время и деньги

Сегодня компании используют теле– и интернет-конференции для экономии времени и издержек на поездки. Многие поставщики услуг проводят эти мероприятия для многосторонних обсуждений. Абонентам это удобно – буквально копеечная стоимость минуты звонка позволяет заключить сделку, укрепить отношения и при этом не затруднять многочисленных партнеров поездками.

Компьютерная и видеоподдержка помогают улучшить наглядность, когда на конференциях демонстрируется множество детальных технических требований, изображений, чертежей или расчетов. При правильном предварительном планировании вы поможете тем, кто присутствует виртуально, понять и углубиться в подробности, которые когда-то требовали их физического присутствия.

Ключ к успеху – хорошая работа координатора. Умелый модератор должен обеспечить, чтобы стороны слышали и были услышаны и чтобы его протоколы обсуждений точно отражали любые договоренности или споры. Если телеконференции используют стороны, которые уже знакомы и доверяют друг другу, то они достигают целей еще эффективнее, чем на обычном собрании, где за столом сидят невыспавшиеся участники с нарушенными биоритмами.

ВЫВОД: технологии прекрасно поддерживают нас, но успех – человеческий фактор – зависит от хорошей подготовленности. И это в наших руках.

 

Планирование имеет принципиальное значение даже в отношении простых звонков

Почему телефон по-прежнему входит в десятку главных раздражителей? Ответ – род людской, а не технологии.

Живые голоса

От Роджера Ниса, регионального менеджера в Медицинском институте Говарда Хьюза, мы услышали следующее:

Что меня раздражает? Электронные письма, которые скачут туда-сюда и порождают множество последующих вопросов. Что досаждает мне даже больше этого? Голосовые сообщения, в которых меня просят перезвонить, но не сообщают, о чем речь. Как можно позаботиться о чем-либо заранее или дать полезные ответы? Либо звонящий вам вовсе не знаком… либо вы знаете его, и вам известно все множество вопросов, с которыми он может обратиться. В обоих случаях вам нужно предпринять еще один шаг, прежде чем вы вообще что-либо начнете делать.

Одна минута подготовки экономит четыре

Роджер прав. Слишком многие из нас поднимают трубку и начинают говорить, имея слабое представление, в каком направлении двигаться. Это может быть пустой тратой времени, если для выяснения подробностей другой стороне приходится нас расспрашивать. Если они достаточно умелые, чтобы направить нас к голосовой почте, то мы оставим легкомысленное сообщение, которым не будем гордиться. Большинство из нас испытали это на себе: позвонивший оставляет сбивающее вас с толку сообщение, а потом через минуту перезванивает и говорит: «Это снова я… Я имел в виду…». Мы пытаемся смеяться над этим.

Не пускайте звонки в «красную зону»

Телефонной ловушки времени избежать легче, если вы готовы посвятить часть вашего дня «живому обслуживанию» и поместить трафик в эти отрезки времени.

Сначала отведите приоритетной работе время в «красных зонах». Оно должно быть полностью свободно от звонков – для полноты охвата можно использовать голосовую почту. Затем в отведенное для делового общения время () вы с радостью станете принимать звонки и просить абонентов звонить именно в эти промежутки дня.

А теперь давайте рассмотрим систематические методы, используемые умными специалистами в сфере коммуникаций для устранения неупорядоченности звонков и качественного предоставления услуг.

Сократите количество беспорядочных входящих звонков

Мы сочли, что эти советы могут быть полезны и не дадут другим людям забрать у вас ценное время.

• Проведите семинар. Если вы вводите изменения в режим работы, не заставляйте пользователей совершать неупорядоченные звонки с просьбами о помощи. По мере распространения известия сотрудники будут искать информацию, даже если изменения их мало затрагивают. Заранее позаботьтесь о последствиях вводимого изменения. Организуйте «обучающие занятия», где пользователи смогут получить помощь, избавляющую их от необходимости звонить. Начните с наиболее заинтересованных сторон, а потом позанимайтесь с остальными.

• Установите определенные промежутки времени для совершения ответных звонков. Если клиенты или коллеги обращаются к вам (оставляя запросы с помощью голосовых сообщений или электронной почты), вы можете ответить временной мерой. (Это спасет их от повторения и повторной передачи посланий.) Укажите, когда вы им перезвоните. Дайте понять, что в это время им будет уделено все ваше внимание, и, подготовившись к звонку, вы дадите полезные ответы. Попробуйте сказать так: «Привет, Джим, я принял твой звонок и понял проблему. Мне потребуется проделать некоторую работу. Я перезвоню тебе примерно в четыре, уже подготовив некоторые ответы». Не пытайтесь решать сложные вопросы с помощью ряда бессвязных, разрозненных звонков.

• Оповестите ваших коллег о времени для делового общения. Как только вы обезопасили «красные зоны» и создали для них обрамление в виде дополнительного времени, отведенного для делового общения, отразите это в вашем общем календаре, чтобы сотрудники могли видеть часы, зарезервированные для них. Они будут спокойно звонить вам, зная, что вы уделите им все свое внимание. Это поможет им подготовить вопросы, и звонок станет более продуктивным для обеих сторон.

• Гарантируйте, что важным абонентам будет предоставлено «привилегированное время». В одной компании менеджер по работе с клиентами заметил, что важный клиент часто звонит каждый день в разгар самого напряженного трафика. Иногда, несмотря на все старания, менеджер не мог достаточно быстро перейти к работе с этим клиентом – ему необходимо было ответить на шквал других звонков. Тогда он составил график звонков и показал его клиенту со словами: «Конечно, я стараюсь как можно быстрее оторваться от дел, когда вижу ваш звонок. Но ваш случай заслуживает преимущества, какого-то определенного времени, когда у нас будет возможность спокойно обсуждать ваши вопросы. Мне неприятно видеть, как вы бездействуете и томитесь от ожидания из-за нашего трафика, хотя я прилагаю все возможные усилия, чтобы избежать этого. Можем ли мы найти оптимально удобный для вас временной интервал, который не будет пересекаться с периодом напряженного трафика?» Они пришли к соглашению. Клиент по-прежнему звонит, когда ему захочется, но большую часть звонков он теперь совершает в утвержденное «привилегированное время».

 

Проявите больше уважения

Соблюдение нижеизложенных предложений скорректирует ваше поведение во время телефонного разговора и усилит вашу эффективность в этой сфере.

• Готовьте и группируйте исходящие звонки. Но при этом не «подгоняйте» свои звонки. Изложите свои нужды письменно, чтобы вы и ваш абонент могли сразу же разобраться с несколькими вопросами. Даже если вы доберетесь только до голосовой почты другой стороны, ваш запрос будет логичным и полным.

• Используйте в своей голосовой почте лаконичные приветствия. Помогите тем, кто вам звонит, сэкономить время, сказав следующее: «Это Майк. Пожалуйста, оставьте ваше имя и номер телефона. Затем, пожалуйста, изложите свою проблему, чтобы я смог перезвонить вам, уже имея ответ».

• Управляйте ожиданиями вашего ответного звонка. Вы можете улучшить представление о своих услугах, прояснив обещания. Рассказывайте тем, кто звонит, чего они могут ожидать: как скоро вы ответите или что сможете сделать для них сегодня (особенно в случаях, когда оповещение о срочности может заставить людей беспокоиться). Вот хороший пример: «Вы дозвонились до Гленны Брент. Меня нет на месте. Я перезвоню вам сегодня, но не ранее двух часов».

• Прячьтесь, но принимайте меры! Если вы знаете, что все, кто позвонит, столкнутся с задержкой, скажите об этом в своем приветствии и включите в него отсылку к тем, кто может помочь: «Я начну отвечать на звонки не позднее двух часов. При крайней необходимости звоните Джерри Эвансу на добавочный номер полевой службы – 6500».

 

Топ-менеджеры нуждаются в умелом отборе входящих звонков

Если вы руководитель высшего звена, то ваши основные занятия имеют стратегическое значение: решения, которые вы принимаете, заставят вашу организацию соблюдать важные обязательства в течение нескольких лет или десятилетий. Поэтому неупорядоченные звонки должны хотя бы иногда подвергаться отбору и отсеиванию.

Вы, вероятно, работаете с секретарем-референтом. Какой процент звонков и почты вы хотите подвергать сортировке? В 80 процентах случаев обученный помощник, преданный делу, сведущий и вежливый, сможет позаботиться о нуждах звонящих абонентов, оставляя своему руководителю только самые важные, срочные или личные звонки, с которыми тот может разобраться в удобное для него время.

Вот как, например, может протекать процесс отбора, выполняемый профессионалом.

В офисе финансового директора Лоры Джексон зазвонил телефон – ее спрашивал неизвестный абонент. Помощник отвечает: «С вами говорит личный помощник Лоры Джексон. Лоры сейчас нет на месте, но она попросила меня помочь вам».

В этот момент многие абоненты сразу же начинают работать с помощником. Если он может немедленно оказать помощь, то они и впредь прибегают к его услугам.

Или наоборот, собеседник на другом конце трубки может сказать: «Нет, я бы хотел поговорить с Лорой лично».

Тогда помощник предлагает: «Конечно. Она перезвонит вам после трех». Позвонившему ничего не остается, как оставить информацию для ответного звонка Лоры.

Затем помощник спрашивает: «Можно, я запишу суть вашей проблемы, чтобы Лора смогла ответить, когда вы перезвоните?»

Ответ на этот последний вопрос – ключевой фактор экономии времени обеих сторон. Позвонивший может сказать: «Я готовлю проект бюджета для завтрашнего собрания, и мне нужны цифры по сырью. У Лоры есть этот отчет. Мне понадобится меньше пяти минут, но я должен получить это сегодня».

Как только проницательный помощник узнает требования звонящего лица, у него появляется несколько вариантов.

• Заняться проблемой: «Я думаю, мне известно, какой отчет вы имеете в виду. Вы подождете, пока я подниму его? Думаю, что смогу помочь вам прямо сейчас».

• Перенаправить: «На самом деле с этим отчетом сейчас работает отдел закупок. Хотите ли вы, чтобы я направила вас к его сотрудникам? Я сообщу им о том, что вам нужно».

• Отложить: «Полагаю, Лора захочет сама поговорить с вами. Вы сможете сегодня в три сорок пять?»

• Содействовать, если это имеет критическое значение: «Позвольте, я попробую найти ее (прервать ее). Пожалуйста, оставайтесь на линии».

Почему вас должен интересовать отбор звонков?

Возможно, вы думаете: «Я не занимаю высокий руководящий пост и не могу ожидать, что мне окажут услугу отсеивания звонков». Это справедливо в отношении специалистов и менеджеров среднего звена. Маловероятно, что у них есть постоянный доступ к услугам обученного помощника. Но подумайте о следующем: вам может понадобиться подобная помощь коллеги, чтобы подстраховать вас в некоторых случаях. Он станет использовать ту же дипломатию, что и профессиональные референты.

Качественно оказанные услуги экономят время

Секретари-референты обладают многолетним опытом точной оценки приоритетности звонков. Обратите внимание, как Вики Фарнсворт и ее коллеги работают на команду директоров и врачей. Технология здесь слуга, а не хозяин.

Живые голоса

Вики Фарнсворт, секретарь-референт в компании HealthAlliance Hospitals, рассказывает:

Что касается звонков, я использую как голосовую почту, так и определитель номера вызывающего абонента, поэтому мне прекрасно видно, кто звонит, и я знаю, может ли этот человек подождать. Чтобы помочь, я, конечно, перезваниваю в назначенное время, но необязательно сразу же. Для назначения собраний мы, секретари-референты, используем конференц-связь, поскольку расписание работы врачей очень плотное. Мы с коллегами-помощниками, находящимися в университетском городке или за его пределами, одновременно просматриваем календари cвоих руководителей и ищем доступные промежутки времени. Это спасает нас от траты времени на потоки электронных писем. Так мы быстро приходим к согласию.

 

Изо дня в день улучшать оказание «живых» услуг

В наши дни секретари-референты так же редки, как снежные барсы, и работают они в основном на директоров высокого ранга. Но вы можете договориться с коллегой и страховать друг друга, если самый плотный трафик у вас приходится на разное время. Допустим, вы лихорадочно трудитесь в начале месяца, а его основная нагрузка приходится на конец месяца. Вам может понадобиться «живая подстраховка», если случится что-то непредвиденное (отмена проекта или введение новой услуги).

ОСТОРОЖНО: если в периоды интенсивного трафика вы полагаетесь на устройства, устанавливающие обратное соединение, или на голосовую почту, то ваши неудовлетворенные клиенты будут склонны удваивать свои усилия, многократно используя телефон и электронную почту, до тех пор пока вы не сдадитесь или ваша система не сломается. Найдите более удачные подходы. Множество небольших улучшений, сведенных воедино, помогут мастерски отвечать на звонки.

Экономия времени для обеих сторон

Отводя время на то, чтобы лично поработать со звонками, убедитесь, что сочетаете краткость с вежливостью. Обычный телефонный разговор длится шесть минут, хотя большинство сотрудников понимают, что могли бы справиться с входящим звонком за две минуты, будь они более эффективными и будь с самого начала задан верный тон разговора. (В ближайший насыщенный работой день определите длительность звонков с помощью компьютера или обычного таймера. Это поможет вам определить их типичную продолжительность.)

Самое важное в телефонной беседе – первое предложение, которое задает тон и не дает ей превратиться в болтовню. Поскольку большинство служащих склонны отвечать на вопросы, то вы можете использовать эту тенденцию для экономии времени. Во-первых, если звоните вы, то начните с правильного вопроса. Не надо первым делом говорить: «Привет, Луиза. Как погода в Сиэтле?»

Начните прямо: «Привет, Луиза. Это Джефф. Я знаю, что ты занята, но у меня есть один небольшой вопрос о контракте с Rialto. Хорошо?»

Таким образом, даже если Луизе сейчас хотелось бы поболтать, она сначала сосредоточится на контракте. Если потом вы станете болтать о погоде или семье, пусть это будет по обоюдному желанию.

Точно так же, если вам звонит партнер по бизнесу, сначала поговорите о делах. Не начинайте со слов: «Рад тебя слышать, Чак. Как прошел отпуск?»

Вместо этого скажите: «Рад тебя слышать, Чак. Чем я могу тебе помочь?»

Используйте убедительные приветствия в голосовой почте

Когда мы проводили серию семинаров, посвященных приоритетам, для NASA, нам понадобилось позвонить менеджеру по качеству (превосходный лидер, который знал, как заставить свою команду сосредоточиться).

Мы никогда прежде не звонили ему, и его телефонное приветствие нас удивило:

– Доброе утро, – начал он приятным голосом, затем представился и продолжил: – Пожалуйста, оставьте свое сообщение. У вас есть тридцать секунд.

Это тридцатисекундное ограничение по времени привело нас в замешательство. Набросав свое послание, мы засекли время, чтобы понять, как долго его произносить, и, перезвонив, оставили его этому менеджеру. Его ответ был так же краток. Как он был прав! В конце концов, совсем скоро должен состояться еще один пилотируемый полет. Его команда была занята.

Помогите словоохотливому абоненту завершить речь

Алек Маккензи использовал следующую стратегию и советовал другим применять ее, только с некоторыми оговорками. Когда вашему абоненту пора «закруглиться», но он не делает этого, вы можете прерваться на середине предложения: «…поэтому я решил, что мог бы… Ой, Пит, извини, одну секундочку. Кажется у нас здесь небольшое происшествие. Хочешь, чтобы я перезвонил, или подождешь на линии?»

Пит может не положить трубку, если он слишком разговорчив, поэтому отойдите и сделайте какое-нибудь небольшое полезное дело. Затем вернитесь к разговору с такими словами: «Прошу прощения, Пит, через минуту мне придется уйти. Остались ли еще какие-то вопросы, которые нам нужно разобрать?»

ОДНО «НО»: знайте, с кем имеете дело. Не пробуйте применять этот метод при первой встрече или с людьми, которые относятся к себе слишком серьезно.

 

Плавное окончание

Многие сотрудники рассказывают, что им сложно завершить телефонный разговор. Можете попробовать один из подходов, описанных ниже.

• Намекните на завершение: «Ким, перед тем как положить трубку, я хотел бы убедиться, что мы согласовали…».

• Упомяните об ограничении во времени: «Осталась всего лишь минута до начала собрания. Вы хотели еще о чем-то поговорить?»

• Будьте откровенны: «Джо, мне уже нужно бежать. Мы сможем продолжить при встрече?»

Не волнуйтесь, вы по-прежнему будете «завоевывать друзей и оказывать влияние на людей».

Будьте бдительны к проявлениям зависимости

Даже если в вашем телефоне имеется определитель номера, возможно, вы, как и большинство бизнесменов, не можете сидеть рядом со звонящим аппаратом, не обращая на него внимания. Как мы уже заметили, если вы будете принимать все звонки без разбора, то до конца дня так и не приступите к самым приоритетным делам. Определитель номера помогает упорядочить звонки, давая вам знать, кто звонит, но предмет разговора при этом остается неизвестным. Даже сделав правильный выбор и уделив внимание высокопоставленному абоненту, вы можете обнаружить, что запрос был незначительным, но стал обязательным.

Вне рабочего места еще труднее противостоять стремлению отвечать на звонки. Вы видели людей, реагирующих на звонок телефона, где бы они ни находились – на проповеди, концерте, свадьбе, похоронах, романтическом свидании. Некоторые вообще никогда не выключают телефон.

Самопроверка

Насколько успешно вы избегаете злоупотребления телефоном? Оцените себя по следующим вопросам и повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. Я уделяю больше внимания продолжительности звонков. (Легко вести учет этого.)

2. Я использую определитель вызывающего абонента и перевожу на голосовую почту те звонки, которые имеют низкий уровень приоритета.

3. В приветствии в моей голосовой почте я прошу абонентов оставить свое имя, номер телефона и указать причину звонка. Тем самым я повышаю уровень обслуживания.

4. Если я должен уйти, то указываю, когда начну перезванивать, тем самым сокращаю количество повторных звонков.

5. При большом объеме срочной работы я даю абонентам контакты человека, к которому они могут обратиться, или перевожу звонки автоматически.

6. Я готовлю исходящие звонки так, чтобы мои запросы были ясны. Затем в разговоре (личном или опосредованном) мой запрос достаточно ясен тому, кто обслуживает.

7. Хотя у меня нет помощника, я договорился с коллегой, что мы будем поочередно отсеивать и обслуживать звонки друг друга, когда у каждого из нас наступает спад трафика.

Итоги ________

 

Информация подпитывает ваше предприятие. Обычно в течение года вы просматриваете промышленные и рыночные исследования, новости, научные журналы и корпоративную сеть интранет, то есть миллионы, миллиарды слов на десятках языков. Доступ прост, но отбор стал жестче, а определение важности и перегруппировка данных – еще сложнее. Поэтому для обретения контроля вы решаете две задачи.

1. Вы должны эффективно использовать информационные ресурсы для нахождения только тех данных, которые вам нужны, и не более.

2. Вы должны контролировать бумажную волокиту, которая по-прежнему свирепствует вокруг вас, хотя прошло 20 лет с тех пор, как ученые мужи предсказали исчезновение бумажной документации.

 

Первая трудность: как получить нужную вам информацию

Несмотря на доступ к источникам в интернете, наиболее полно вы используете то, что, скорее всего, находится по соседству – в смежных отделах, где специалисты получают данные, которые понадобятся вам для реализации совместных проектов. Если ваши партнеры – команды, образованные внутри компании, то вы увеличиваете шансы на эффективное сотрудничество, гарантируя следующее:

1) – ваши внутренние информационные партнеры знают, что вам нужно и зачем;

2) – они оценивают срочность так же, как вы;

3) – вы заранее завершаете трудоемкую подготовительную работу, так что можете сразу подключить к использованию вновь прибывшие данные.

Можно многое сделать, чтобы дать гарантии по пунктам 1 и 3, но в пункте 2 вы сталкиваетесь с конкурирующими интересами коллег.

Вот некоторые предложения, как добиться содействия внутренних команд.

Заранее предугадывайте нужды

Для систематической оценки того, что вам понадобится для выполнения любого дела, ваша команда должна заранее продумать потребность в информации. Задайте себе представленные ниже вопросы.

• Какая информация мне понадобится? На каких этапах проекта?

• Где взять эту информацию? В каком отделе? У кого?

• Кто уполномочен собирать ее? Сколько человек вовлечено в этот процесс?

• Какие сроки выполнения имеют решающее значение?

• Какой запас времени вы должны предусмотреть в своем запросе? (Нельзя возлагать на кого-то другого ответственность за свои опоздания.)

• Что может не получиться?

• Какие шаги можно предпринять, чтобы амортизировать ошибки или задержки?

• Какие могут быть альтернативные источники? Какова их стоимость?

Свидетельствуют ли эти вопросы о паранойе? Нет, они представляют собой планирование.

Запрашивайте данные тактично и дипломатично

Чтобы запрашивать данные у людей, не состоящих в вашей команде, необходимо правильное планирование, своевременность и приятные манеры.

• Начните с правильного выбора средства: звонок, неформальная записка, формальное письмо или запрос о разрешении на выставление коммерческого предложения. Как им будет проще сказать «да»?

• Обрисуйте цели проекта, приняв во внимание ваши отношения с другой стороной (если они вообще есть).

• Перечислите, что вам нужно и когда.

• Укажите, почему вам нужны их данные (если только нет весомого контраргумента – такого, как защита тайны третьих лиц).

Будьте честны и открыты в общении, чтобы не терять время тех, кто помогает вам.

Как посылать напоминания

Если информация не приходит к вам вовремя, откровенно поговорите с тем, кто за это отвечает. Объясните, как задержка навредит проекту. Никогда не спрашивайте: «Почему это произошло?» Вопросы, начинающиеся с «почему», обычно провоцируют защитное поведение. Лучше задать вопрос: «Что сейчас потребуется, чтобы ускорить выполнение запроса?» Так вы узнаете о конкурирующих приоритетах другого лица, проникнетесь чувствами друг друга, и не будет возмущения или оправданий.

Предложите варианты ответов для улучшения сотрудничества

Как только вы увидите, что приоритеты другой стороны могут похоронить ваш проект, предложите несколько вариантов.

• Если сотрудничество происходит внутри компании, то как могли бы вы или ваша команда помочь другой стороне с выполнением задачи в рамках ваших возможностей? Это касается административной, а не технической стороны дела.

• Мог бы кто-либо из вас договориться с руководством об отсрочке, уменьшении объема или одобрении приблизительных оценок, а не подробных цифр?

• Могла бы другая сторона порекомендовать вам иной источник информации – внутри или за пределами организации?

• Если все остальное не получится, то могли бы вы сообща передать дело в вышестоящую инстанцию, сообщив руководителям обеих сторон о совместно предпринятых шагах и сроках сдачи, соблюденных на вашем уровне полномочий?

Приоритеты побочных команд время от времени могут бить по вашим приоритетам. В таких случаях вам необходим достойный и разумный подход, который был только что изложен.

Получите подтверждение от ваших сторонних команд

Когда мы имеем дело с подрядчиками, то заранее получаем все в письменном виде. Как ни странно, но при работе со «своими» слишком многие элементы иногда остаются неопределенными, что приводит к разочарованию. Зачастую мы сосредоточиваемся только на когда (сроках сдачи), но оставляем рискованную неопределенность в отношении что (стандартов и требований).

Запрашивая важную информацию (топливо для вашего проекта), позаботьтесь заранее как минимум о двух вещах, которые облегчат работу.

1. В сопроводительном листе представьте перечень того, что вам требуется. Так партнеры смогут подтвердить, что ваш запрос понятен и выполним. Помните, что главное – выполнимость, а не сроки сдачи. Можно приложить такую записку: «Если вы сомневаетесь, что сможете ли предоставить что-либо из этого списка, пожалуйста, уведомите нас до начала работ».

2. Убедившись, что адресат понимает ваш запрос, облегчите его работу по вводу данных. Подготовьте структуру вопросника, чтобы партнеры могли вписать в него данные в удобных вам порядке и форме. Зачем им сочинять фразы и целые сообщения (творческая работа), когда они просто могут ввести данные в графы (работа с фактами)?

Сделайте так, чтобы было проще сказать «да»

Точно так же, запрашивая у старших менеджеров мнение или одобрение, не пишите им длинных сообщений или не требуйте того же от них. Чтобы облегчить получение согласия, надо предпринять действия, перечисленные ниже.

• Составьте краткий список того, что вы хотите передать на одобрение. Убедитесь, что вы предоставили электронную ссылку на источник, содержащий подробности. Те, кто принимает решения, смогут по своему усмотрению проверить источники.

• Сделайте графы «да/нет», чтобы было проще отвечать по перечисленным пунктам.

• Приложите одно из следующих примечаний типа «если я не получу извещение», написанное так: «Здесь содержатся подробности решения, которое требует одобрения от вас, а также еще пяти директоров. Крайний срок выполнения ______ [укажите дату]». Или: «Если я не получу извещение об обратном до ______ [укажите дату], то буду считать, что вы дали свое одобрение. В соответствии с этим будет начата работа».

При любом из этих подходов вы должны оставить достаточно времени на подготовку, чтобы дающий добро смог посоветоваться с другими перечисленными лицами, принимающими решения. Даже в таком случае при первом использовании этого подхода могут возникнуть политические неприятности. Но многие иерархические организации успешно используют эту технику. Начав использовать ее, советуем вам опросить менеджеров, вовлеченных в этот проект, и узнать их первую реакцию.

«Так поступайте и вы с ними…» [9] : простая учтивость

Помните, что взаимодействие – двусторонний процесс.

Когда вас просят принять решение или предоставить информацию, без промедления ответьте, подтвердив выполнимость запроса. Затем предоставьте данные в срок или как можно раньше предупредите другую сторону, если расписание начинает смещаться. Передача подтверждений в два этапа поможет избежать неоправданных ожиданий.

 

Вторая большая трудность: управление полученной информацией

Ваша способность применять собранную информацию будет зависеть от создания логичной (возможно, электронной) системы ее хранения и нахождения и от улучшения ваших личных организационных навыков. Это поможет избежать завала бумаг. Надеемся, что вам удается избегать описанной ниже картины:

• толстые папки-регистраторы свалены кучей на шкафу;

• в вашем электронном органайзере помечено несколько заданий, которые остались нетронутыми со вчерашнего дня;

• исписанные клочки бумаги, напоминающие о разговорах в коридоре, наполовину погребены под беспорядочным скоплением вещей;

• два справочника с торчащими из них карандашами свидетельствуют о том, что вы все еще не проверили некоторые факты;

• профессиональные журналы, вышедшие в прошлом месяце, еще не распечатаны, а уже пришли новые выпуски;

• ваш кофе остывает, пока вы копаетесь в своем портфеле в поисках пропавшей флешки;

• сотрудники смеются (по-доброму или иначе) над бардаком у вас на столе, в то время как важное задание, утонувшее в беспорядочной массе, ускользает от вашего внимания.

Если слишком многие элементы этой картины указывают прямо на вас, то мы надеемся, что ваши неприятности временны. Потеря данных может означать, что вы сдаете позиции, и тогда даже самые искренние, но повторяющиеся извинения прозвучат как ложь. Вы можете попробовать работать допоздна или приходить пораньше, но хаос не уменьшится только в силу того, что вы будете проводить в офисе больше времени. Для работы с бумагами нужна более эффективная система. Помните, что управление требует особого набора навыков. Не будьте к себе слишком строги, если вы не сильны в управлении. В противовес общепринятому мнению управленческие навыки не бывают врожденными. И действительно: раз университеты предлагают аспирантские программы по администрированию, то неудивительно, что наши незрелые попытки зачастую выглядят невыразительно.

Ищите административные решения

Если вы владелец малого бизнеса, имеющий самоотверженного личного помощника, поручите ему управление делами и проявите добросовестность в следовании созданной им системе. Если вы CEO, финансовый директор или директор по информационным технологиям, имеющий общий доступ к услугам профессионального секретаря-референта, серьезно попросите о помощи, после чего проявляйте уважение и понимание.

Если вы менеджер среднего звена, не имеющий подобной административной помощи, то попробуйте нанять ушедшего на пенсию секретаря-референта для выполнения одноразовой консультационной поддержки. Он вытащит вас из ямы, наведет порядок, после чего создаст для вас систему хранения и извлечения данных – как для электронных, так и для бумажных документов. И наконец, для сохранения вновь обретенного порядка такой человек может предоставить вам перечни контрольных вопросов и инструкций. Как только вы увидите, на что способен настоящий профессионал в сфере управления, вам захочется поддерживать с ним связь.

Недавно на одном из наших семинаров вице-президент по продажам сказал, что обдумывает вариант найма дополнительного количества продавцов, чтобы справиться с текущей чрезмерной нагрузкой. Выслушав описание созданного ими беспорядка, мы посоветовали ему нанять секретаря-референта. При царившей неупорядоченности и при отсутствии административных возможностей увеличение штата продавцов привело бы к увеличению количества клиентов и невыполненных обязательств. Бах! Он был внезапно ошарашен пониманием того, что успешность продаж зависит от управления, а не от силы убеждения.

Очистите ваш рабочий стол

Но, как и большинству современных менеджеров среднего звена, вам придется развивать управленческие навыки, не имея оплачиваемой помощи. Для начала избавьтесь от идеи, что заваленный стол свидетельствует о занятости или важности. Несомненно, вам встречались такие дисциплинированные менеджеры, которые весело игнорировали шутки об их нетронутых рабочих столах, где можно увидеть только одно задание. Перечислив в своем планировщике те пункты, которые ожидают решения, эти организованные менеджеры очищают пространство в зоне своего непосредственного внимания так, чтобы им было удобно в данный момент сосредоточиться на приоритетных заданиях. Они предоставляют результаты своей работы своевременно, в полном объеме и в относительно спокойной атмосфере.

Не устраивайте завала

В начале дня уберите несрочные папки и документы с вашего рабочего стола. Вы все равно столкнетесь с достаточным количеством посетителей и прерывающих вас звонков даже без очевидного переключения между текущим и всеми другими заданиями, которые вы приостановили.

Перестаньте защищать право на заваленный рабочий стол таким общепринятым объяснением: «Я держу все на виду, чтобы ни о чем не забыть». Может, вы и не забудете, но проекты Б и В соревнуются за ваше внимание, пока вы по-прежнему пытаетесь завершить проект A (большинство ошибок совершаются ближе к концу проекта, когда наше внимание начинает переключаться на следующее дело). Поэтому просто создайте себе правило – не допускать в рабочей зоне ничего отвлекающего, пока не сделаете текущие задания.

Отбросьте ужасные ящики для бумаг

Обладая решимостью, вы будете способны быстро перемещать некоторые документы. Но над оставленными бумагами обычно требуется поработать – подумать, посоветоваться или принять решения, влекущие за собой последствия. Поэтому вы, возможно, окажетесь правы, если какое-то время эти документы полежат, ожидая рассмотрения. Только не храните их в вашем ящике для бумаг или в любой другой горизонтальной стопке.

Представьте себе: в большинстве ящиков бумаги хранятся стопкой, а не в ряд. При таком расположении листы, лежащие в самом низу, оказываются похороненными. Чтобы добраться до них, нужно бегло просмотреть все кипы бумаг, лежащие сверху. Пролистывая их, вы будете отвлекаться, размышлять над другими проблемами, что потребует сосредоточенности и сил, которые не стоит тратить попусту – они пригодятся вам для решения актуальной проблемы.

Ставьте бумаги вертикально

Избавьтесь от этих плоских ящиков для бумаг и ставьте находящиеся на рассмотрении документы вертикально. Храните документы текущей недели в тематических папках, помещенных в папку-регистратор на вашем рабочем столе. При желании добраться до чего-либо вы станете просматривать папку от передней части к задней, а не сверху вниз. Поскольку вы не сможете увидеть или прочитать документы, которые теперь стоят, а не лежат в папках, то не будете терять время на пути к тому, что вам нужно. А если вы станете хранить документы в алфавитной или числовой последовательности, то направитесь прямиком к тому, что вам нужно.

Докажите это с помощью нескольких точек

Краткий эксперимент помог менеджеру Джиллиан Сандис, неспособной отказаться от своего модного ящика для документов, избавиться от привычки просматривать стопки бумаг. Вот как он прошел.

При каждом просмотре такой кипы в поисках нужного документа она ставила точку на листе, который привлекал ее внимание. Неоднократно пролистывая одну и ту же стопку в поисках данных, размещенных ближе к ее основанию, Джиллиан вскоре скопила множество страниц с нарисованными на них точками, обозначающими, что она размышляла над их содержанием.

Ей стала ясна неэффективность просматривания стопки бумаг. Но это упражнение подняло совершенно новый вопрос. Она сделала паузу и спросила себя: «Я известна как решительный менеджер. Почему я не могу просто убрать это со своего стола?»

В процессе анализа помеченных точками листов Джиллиан увидела, что написала предварительные замечания и приняла некоторые решения, входящие в ее полномочия. Но многие другие проблемы, выходящие за пределы ее ответственности, вызывали сомнения. Затем она заметила то, что стояло под вопросом в силу своей неполноты, неточности или неубедительности. Все служащие, создавшие эти документы, работали в других отделах или компаниях. Бумаги, которые теперь задержались в ее ящике, только отчасти требовали доработки. Было бы лучше, если бы Джиллиан брала обязательства только в отношении тех проблем, которые могла разрешить, и отправляла документы назад к их создателям для внесения поправок.

В этот момент она поняла, что устранение проблемы со стопками бумаг потребует переговоров о сложном усовершенствовании процессов, и решилась пойти на это. Ее постигло внезапное озарение: горизонтальные ящики обычно становятся общей могилой и для важных, и для мелких дел.

Обратите бумаги в данные

Немногие продвинутые компании серьезно относятся к обязательству избавиться от бумажных документов. Некоторые превращают каждый кусочек бумаги в электронные данные в течение часа после его получения. Вы могли бы последовать их примеру, сэкономив время и улучшив личную производительность. Возглавляете ли вы проект, планируете ли событие или собираете данные для принятия решения, вы можете создать электронную таблицу с колонками, предназначенными для ввода данных, которые вам пригодятся. Затем, после поступления подтверждающей документации, перенесите относящуюся к делу информацию в свою электронную таблицу, а бумагу выбросьте или положите туда, где ее не будет видно. В конце концов, бумажный документ как таковой полезен только при осуществлении судебных разбирательств. Просто вставьте данные в тот контекст, в котором они вам понадобятся. Положитесь на то, что создатель документа сохранил его копию.

ВЫВОД: расчистка завала, несомненно, поможет вам сосредоточиться на работе, находящейся под рукой. Последуйте опыту Джиллиан – в процессе многократных просмотров ящика для бумаг делайте пометки. Это подтвердит то, что решение некоторых находящихся у вас на рассмотрении вопросов вовсе не входит в ваши обязанности.

От чего держаться на почтительном расстоянии

Вывешивайте письменный план дня на уровне глаз на экране или на стене. Сосредоточивайте внимание на том, чем должны заниматься сейчас. Пусть служебные папки с текущей работой станут неподвижным центром. Сбоку расположите те проекты, которые назначены на более поздний срок, и держите материалы по ним вне поля зрения.

Создайте удобные «зоны разгрузки». Даже не имея секретаря-референта, который мог бы регулировать вмешательство в ваши дела или принятие выполненных работ, вы можете защитить свое время, обустроив «станцию загрузки» прямо рядом со своим рабочим местом. Тогда сотрудники, желающие что-либо сдать, смогут сделать это совершенно законно, не прервав вас.

Оборудуйте вашу «зону загрузки» вертикальной сортировочной папкой (см. выше), на которой помечено, что и куда класть. Так посетители не будут сваливать разрозненные материалы в одну кучу. Они знают, что несут, так пусть помещают это вместо вас в нужные отсеки.

 

Приведите в порядок корпоративные документы

Мы уже знаем, что компьютеры не уменьшают количество документации, а наоборот, производят ее в больших объемах, улучшая ее вид и делая это быстрее, чем прежде! Это выматывает даже аккуратных менеджеров.

Алек Маккензи рассказывал, как одно отделение большой организации провело кампанию по наведению порядка, единовременно устранив 10 тонн бумаги.

Калифорнийская ассоциация спросила более 900 начальников отделов персонала, сколько времени они посвящают текущей бумажной работе. По оценкам более половины опрошенных – от одного до трех часов в день. Теперь они обрабатывают большую часть данных с помощью компьютера.

Тем не менее, вам, возможно, удастся понять, создается ли в результате работы вашей организации еще больше данных – на бумаге или в режиме онлайн. Копии отчетов, служебные записки и длинные приложения обычно широко распространены, но никто не задается вопросом, нужны ли они. Все данные необходимо сохранять (то есть архивировать с помощью устройств хранения) на накопителях, дисках или в архивах и хранилищах, находящихся вне предприятия. Все они удобны, но не бесплатны.

Прямо сейчас взгляните на свой офис. У вас может быть самое новое и самое великолепное оборудование и программное обеспечение, но если ваша компания не заключила соглашение об отходе от бумажного делопроизводства, шкафы для хранения документов продолжат свое наступление, и их количество станет увеличиваться. Большинство исследователей считают, что по прошествии первого года сотрудники обратятся лишь к 5–15 процентам папок. Насколько давние папки вы храните? Сколько дорогостоящей площади они занимают?

Проверяйте входящие бумаги, соблюдайте умеренность в их архивировании

Существует легенда, что медиамагнат и основатель холдинга Hearst Corporation Уильям Херст никогда не отвечал на свою почту. Он утверждал, что спустя две недели люди либо приходили сами, либо звонили ему, либо писали второе письмо. Затем он ждал еще две недели, прежде чем дать ответ. (Правда, он был необычайно независимой личностью.)

Мы также знаем генерального директора компании Fortune 500, который использует то, что сам называет «шкафом 90 дней». Вся его корреспонденция отправляется в этот шкаф, чтобы «дозреть». Это не «напоминалка»… Он удивляется, насколько малая доля содержимого этого шкафа имеет какое-либо значение спустя 90 дней.

Простые стандарты

Мы не настаиваем ни на одной из вышеупомянутых техник, но с входящей информацией можно работать более эффективно, чем это делает большинство людей.

Направляйте поступающие данные специалистам. Конечно, вы можете делегировать вашим специалистам все поступающие вопросы. В этом случае вам понадобится сообщить заинтересованным лицам, что их дела теперь направляются прямо к тому, кого вы назначили. Ожидайте, что придется повторить эту новость один или два раза. Привычки людей стойки, но вам нужна свобода, чтобы сосредоточиться на документах, которые действительно требуют вашего внимания.

Заниматься поступившим документом только один раз?

Человеческая комедия

Один начальник по-настоящему не доверял правилу «занимайся документом один раз». Он всегда говорил: «Брать в руки бумагу только один раз? Тогда это туалетная бумага!»

В отношении работы с простыми документами мы согласны с этим правилом. Но не каждый документ прост. Некоторые из них нужно проанализировать, обсудить, согласовать и переделать много раз, прежде чем будет заключена сделка. Возможно, очень разумно какое-то время держать такой документ под рукой. Но он не должен стать обузой. Вот как еще один из прежних начальников Пэт, президент бостонской обучающей компании, работал с входящими документами. Он записывал свои реакции на полях входящих писем и предложений. Его теория экономии времени была такова:

Никогда не читай служебную записку или предложение дважды. Сразу же улавливай их смысл и свою реакцию. Затем, даже если необходимо обдумывать решение в течение часов или дней, нет нужды перечитывать оригинал. Вы уже двигаетесь дальше.

В чем дополнительная польза? Сотрудники всегда могли следить за откровенно изложенным ходом мысли своего шефа. Его пример много дал им для понимания, как принимать решения. Записывая свои реакции, начальник Пэт учил команду рассуждать о проблемах и предложениях, помня об интересах компании.

Экономьте время при чтении текущих отчетов

Несколько лет назад Алек Маккензи посетил исполнительного директора крупной европейской консалтинговой компании. У этой организации десятки филиалов и ассоциированных предприятий, поэтому количество текущих проектов ошеломляло. На самом деле боковой стол исполнительного директора ломился от груза отчетов, сформированных с помощью компьютера, и соответствующих исследований, распечатанных на десятках страниц.

Алек спросил:

– Вы действительно читаете все это?

– Боже, конечно, нет, – ответил исполнительный директор. – Большая часть этого – обновление отчетов прошлой недели. Вы заметили, где расположены эти отчеты? Прямо над мусорной корзиной!

Директор не только пошутил – он еще и подстраховывал свои требования «должной старательности», ведь при необходимости у него под рукой имелся полный отчет. При этом он настаивал на том, чтобы сопроводительная записка к каждому отчету удовлетворяла двум требованиям:

• выделить важные изменения;

• подчеркнуть любые рекомендации, нуждающиеся в его одобрении.

Если в ваши задачи входит просмотр и одобрение отчетов, подготовленных вашими коллегами, просите их размещать краткое содержание на первой странице всех предложений и исследований. Для многих руководителей это резюме – единственная страница, которую они читают. Обучите своих сотрудников делать это правильно.

Живые голоса

Вот как Роджер Нис, региональный менеджер в Медицинском институте Говарда Хьюза, задает стандарты управления собственной бумажной волокитой:

Я читаю входящие электронные сообщения и документы большими порциями и сразу же предпринимаю какие-либо действия. Вот каков мой режим работы:

• выбросить, если не представляет интереса;

• ответить, если написано доходчиво;

• затем сохранить и запрос, и мой ответ;

• передать документ на рассмотрение стороне, которая должна с ним дальше работать.

Я стараюсь использовать правило «прикасайся к документу только один раз», когда это целесообразно. Я без промедления читаю и обрабатываю документ.

Будьте в курсе того, что пишут в деловых и профессиональных журналах

Вот некоторые из предпочитаемых руководителями способов чтения, о которых они рассказали на наших семинарах по тайм-менеджменту.

1. Просите ваших сотрудников бегло читать главные моменты, выделяя или резюмируя их для вас.

2. Поручайте знакомство с разными публикациями разным членам команды, в соответствии с их компетенциями и интересами.

3. Подписывайтесь на печатные или электронные версии краткого обзора периодики, специализирующейся в вашей сфере. Вы также можете делегировать некоторую часть такого поиска данных.

4. Раздавайте эти печатные издания своим сотрудникам, указывая разумные сроки.

5. Побуждайте сотрудников писать на полях о полезных приложениях – это может пригодиться их коллегам.

6. Хвалите сотрудников, когда они дают ценные комментарии. Если ваши сотрудники не находят в этих изданиях чего-либо ценного, подумайте об отмене подписки. Возможно, ваша команда опережает всех.

7. Посетите курсы скорочтения или потренируйтесь самостоятельно, чтобы просматривать документацию еще быстрее. Большинство таких курсов предлагают бегло прочитывать пять сантиметров любого текста – по вертикали сверху вниз. Завидев что-то особо интересное, вы можете замедлиться и найти подробности.

8. Если вы – единственный читатель толстых журналов, будьте избирательны. Проверяйте содержание новых выпусков, вырезайте те статьи, которые могут оказаться полезными, и помещайте их в архив непрочитанными, чтобы к ним можно было обратиться позднее. Выбрасывайте оставшиеся части журналов.

9. Многие журналы теперь публикуются в электронном виде. Подумайте над сменой подписки, чтобы ваш компьютер мог отсеять материалы для чтения.

ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДСКАЗКА: когда большой объем данных приходит в виде прикрепленного файла, постарайтесь перевести его в программу Word, затем воспользуйтесь инструментом «Автореферат», чтобы увидеть только выделенные части текста. Раскрывающееся меню даст вам варианты выбора: тщательный просмотр на 25, 50 или 75 процентов. Внимание: «Автореферат» не уменьшает списки. Он предназначен для того, чтобы выделить главное в этих больших, скучных параграфах. Этого достаточно!

 

Сократите количество исходящей корреспонденции

1. Создание черновика – обязательное условие. Для начала определитесь с двумя или тремя пунктами (ваши главные идеи) и запишите их на стикере. Так вы устраните панику, охватывающую большинство составителей служебных записок, которые садятся перед «пустым монитором». Затем составьте ваш текст, опираясь на эти ключевые моменты. Как говорит один из учителей Пэт Никерсон, преподающий навыки письма, «никогда не шевелите и пальцем, прежде чем будут готовы ваши мозги». Поэтому не «разминайтесь» с помощью клавиатуры – в противном случае вы произведете тысячу бессмысленных слов, которые будет неприятно редактировать и неприятно читать.

2. Вовсе избегайте служебных записок или электронных писем, когда дипломатия под угрозой. Выберите разговор. Нет необходимости увековечивать каждое взаимодействие.

3. Будьте кратки. Нацельтесь на создание простых, точных служебных записок, написанных ясным и вежливым тоном и не перегруженных.

4. Найдите фразы для многократного использования. При случае вы удивите себя написанием по-настоящему превосходного текста. Храните свои лучшие образцы. Обращайтесь к ним и переделывайте в соответствии с нуждами, когда вы слишком торопитесь или слишком устали и не сможете написать хорошие фразы.

Многократно используйте формы для периодических отчетов

Создайте стандартные шаблоны для периодических отчетов и сделайте их постоянными. Читатели испытывают благодарность, находя определенную информацию в определенных местах периодических отчетов.

В итоге вы станете заменять громоздкие абзацы диаграммами, таблицами или вопросниками, суть которых читатели смогут понять мгновенно.

В конце концов, вы можете проверить, напрасен ли ваш тяжелый труд по составлению периодических, повторяющихся отчетов: подготовьте недельный отчет как обычно, но не отсылайте его сразу – посмотрите, сколько пройдет времени, прежде чем кто-либо спросит о нем, если вообще сделает это!

Самопроверка

Насколько успешно вы избегаете информационной ловушки и ловушки бумажной волокиты? Оцените себя по следующим вопросам и повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. Когда нам нужно получить данные у смежных команд, мы создаем вопросники, чтобы сэкономить их время. Они просто вписывают туда нужную нам информацию.

2. Мы спрашиваем у секретарей-референтов советов по работе с документацией и применяем все ими предложенное.

3. Если мне лично приходится работать с документом больше одного раза, то я резюмирую данные и свои реакции, чтобы не нужно было перечитывать оригинал.

4. Мы по очереди берем на себя обязанность по чтению профильных журналов и тем самым распределяем нагрузку.

5. Мы занимаемся архивированием в умеренном объеме. Если не предвидится судебного разбирательства, то мы выбрасываем оригиналы документов и вводим соответствующие данные.

6. Мы обеспечиваем удобные «зоны разгрузки» документации, чтобы избежать перерывов в работе.

7. Мы храним лучшие письма и служебные записки и при необходимости используем их повторно.

Итоги ________

 

Неожиданные изменения (единственная постоянная вещь в бизнесе) влекут за собой немедленные и опасные последствия – неверное приписывание ответственности и полномочий. Давайте сначала выделим две единицы, на которые опираются компании и карьеры их сотрудников. На самом базовом уровне им можно дать такое определение:

ответственность – обязанность или обязательство;

полномочия – способность предпринимать действия.

 

Обязательства лидера, который наделяет полномочиями

Если вы наделяете человека ответственностью, то необходимо передать ему соответствующие полномочия. Когда вы назначаете, продвигаете или повышаете кандидата и ему приходится браться за задание или управлять риском, всегда обозначайте полномочия по привлечению информации, материалов, финансированию и человеческим ресурсам, необходимые для выполнения задания.

Далее вы должны объявить об этой передаче обязанностей и полномочий всем, чье содействие потребуется.

Если вручаемые вами полномочия включают обязанности по контролю, нужно сообщить отделу или команде о том, что теперь они отчитываются перед новым руководителем. Схема организационной структуры должна служить наглядной иллюстрацией этого факта, чтобы каждая сторона видела подотчетность и прямую взаимосвязь между ней и новым руководителем.

О, если бы все подчинялись этим предписаниям!

К сожалению, торопливо приспосабливаясь к внезапным переменам судьбы, многие менеджеры передают ответственность наспех или временно и дают лишь смутные объяснения по поводу сопряженных с этим обязанностей или полномочий. Но такое умалчивание с самого начала угрожает успеху сотрудника, получившего назначение.

Риски для недавно назначенного сотрудника

Если вас назначили на новый пост или вы получили задание, то вы должны добиваться ясности в отношении обязанностей и полномочий. Неверно надеяться на то, что время и терпение помогут прояснить небрежно переданное поручение. Скорее вы запутаетесь, а сотрудники станут возмущаться, затем последуют дорогостоящие задержки в соседних отделах и у внешних подрядчиков, чье содействие вам понадобится. Когда стороны пребывают в неведении относительно ваших новых обязанностей и полномочий, потеря времени увеличивается в геометрической прогрессии.

Ясность – это взаимное обязательство. Как руководство при назначении кандидата должно прояснять его ответственность и полномочия, так и недавно назначенному кандидату следует добиваться ясности до принятия должности или поручения. Какими бы срочными ни были обстоятельства, необходимо все прояснить. Поспешите, но будьте настойчивы.

Четыре вида последствий

При совершении неправильных действий то, что должно нести с собой радостное облегчение для менеджера, повышающего сотрудника, и улучшение карьеры для вновь назначенного лица, может вылиться в катастрофу.

Давайте сначала посмотрим на последствия для вновь назначенного сотрудника. При неверном понимании новой ответственности и предоставленных полномочий события могут развиваться по четырем сценариям. Каждый из них не приносит пользы и разочаровывает.

1. Два специалиста одновременно считают, что им было дано задание. Они выполняют его и предоставляют работу на рассмотрение.

РЕЗУЛЬТАТ: потеря времени и конкуренция.

2. По окончании собрания два члена команды считают, что задание было дано другому лицу. Оба возвращаются к обычному режиму работы.

РЕЗУЛЬТАТ: задание не выполнено.

3. Сотрудник получил задание, но об этом не было объявлено тем, чье содействие необходимо.

РЕЗУЛЬТАТ: назначенное лицо сталкивается с сопротивлением и неприязнью.

4. Два сотрудника считают, что получили полномочия на выполнение чего-либо, поэтому, не зная друг о друге, дают команде или подрядчику противоречивые указания.

РЕЗУЛЬТАТ: потеря времени и денег, а позднее – ответственность перед вовлеченными в дело сторонними партнерами.

Если бы такие примеры встречались редко, то нам не нужно было бы акцентировать на этом внимание, прежде чем перейти к , посвященной делегированию. Но для большинства предприятий неверное приписывание полномочий и ответственности по-прежнему входит в десятку главных причин потери времени и наносит материальный, денежный и моральный ущерб. В тех видах промышленности, где ставки высоки (здравоохранение, энергетика, авиационно-космическая и военная промышленность), неверное приписывание полномочий может угрожать жизни. В этой главе мы будем кратки, но попросим вас уделить пристальное внимание исправлению подобных ошибок на вашем рабочем месте.

 

Обратная связь – обязанность того, кому были переданы полномочия

В разговорах с инженерами, строителями и разработчиками документации мы слышим общую жалобу. Вот слова одного расстроенного инженера-технолога:

При передаче задания начальник отмахивается от моих предварительных расспросов, выражая уверенность в том, что я справлюсь и «сделаю все возможное». Позднее, после сдачи работы, он возвращается к реальности, критикует сделанное мной и проясняет свои первоначальные намерения. Все, что я сделал, было впустую!

На семинарах, когда руководители честно признаются, что не поясняют задания, мы слышим такие слабые оправдания их манеры делегирования в стиле «принес и оставил»:

У меня есть все основания доверять назначенному мной сотруднику. Она работает у нас уже два года. На вопрос, все ли ей понятно, я получил положительный ответ. У меня было мало времени – я торопился в аэропорт, но в нашем бизнесе требуется все схватывать на лету.

На тех же семинарах несчастные сотрудники, получившие назначение, винят начальников, но признаются, что из гордости и оптимизма прячут свои сомнения.

Выявление расхождений помогает обеим сторонам

Вот полезные шаги по предотвращению катастрофы. Их можно предпринять независимо от того, вы начальник или тот, кого назначили.

Назначенные сотрудники. Если ваших предварительных вопросов избегают, не принимайте поручение в его изначальном виде. Вместо этого предложите следующее: вы вскоре вернетесь (в течение нескольких часов, а не дней) с парой важных вопросов, изложенных в письменном виде. У себя в кабинете набросайте таблицу из двух колонок: что вы знаете и чего вы не знаете. Возьмите таблицу с собой, когда вернетесь за ответом – это поможет вашему руководителю быстро устранить любые пробелы и расхождения. Как только вы вместе снимете все вопросы, вы сможете уверенно приступить к работе, экономя бессчетные часы проб и ошибок.

Не жалуйтесь, что вам, как жертве несправедливости, приходится прибегать к этой подготовке. В бизнесе любая работа должна выполняться при наименьших почасовых затратах. Это стоимость вашего труда в сравнении со стоимостью часа работы вашего руководителя.

Руководители. Передавая кому-либо новое задание, не ставьте вопрос так, чтобы на него можно было ответить «да» или «нет». Обрадованный сотрудник в такой ситуации скроет свое незнание, чтобы подтвердить мудрость вашего решения о его назначении. При назначении кандидата сразу же задайте серию вопросов. После этого предложите поговорить еще раз и попросите подробно изложить дальнейшие пункты, по которым вы должны дать пояснения.

 

Пять способов прояснить ситуацию

Чтобы прояснить ответственность и полномочия в отношении любой должности, начальник предоставляет информацию, а лицо, получившее назначение, настаивает на прояснении ниже указанных вопросов.

1. Точное название должности, что вносит ясность относительно уровня полномочий назначенного лица. (Как вы увидите далее, это труднее, чем кажется.)

2. Должностная инструкция, составленная в письменном виде и согласованная начальником и назначаемым лицом. (Составьте ее в виде списка. Для описания каждой обязанности используйте глаголы в активном залоге или в повелительном наклонении.)

3. Организационная структура, показывающая, кто перед кем отчитывается и как происходит взаимодействие внутри команд и между ними.

4. Письменное извещение об изменениях, адресованное всем, чье содействие понадобится.

5. Набор простых показателей для регулярной оценки эффективности, которая должна проводиться с такой частотой, чтобы это вело к непрерывным улучшениям. Конечно же, согласуйте цифры, которые показывают, как выглядит хорошая работа.

Давайте рассмотрим некоторые важнейшие подробности, связанные с этими пятью способами.

 

Правильное название должности играет решающую роль

Если вы работаете в крупной или средней компании или учреждении, то весь арсенал тщательных определений для должностей можно найти в формальном справочнике. Вы будете точно знать, какие наборы заданий и промежутки времени на их выполнение предписаны каждому вышестоящему работнику. Поэтому активные сотрудники знают, как работать и вести переговоры в соответствии с этим.

Но если вы работаете в деятельной небольшой компании или присоединились к компании, недавно появившейся на рынке, то, возможно, уделяете мало внимания названию вашей должности (или вовсе не уделяете). На самом деле вы могли выбрать эту маленькую компанию, потому что ненавидите бюрократию. На семинарах мы просим слушателей писать название должности или род занятий на настольных табличках с их именами. Так другие участники могут обсудить с ними общие интересы. Менеджеры из небольших компаний часто шутят, что им нужно больше места для перечисления всех ролей, которые они играют. И это понятно!

Но что, если, будучи сотрудником небольшой компании, вы имеете дело с поставщиками, банкирами, обслуживающими компаниями или правительственными организациями? В этом случае правильное название должности на вашей визитке или в вашем электронном адресе может быть очень весомым фактором. Переосмысление вашей должности поможет вам сэкономить большое количество времени и убережет от поражений.

Случаи в тему

На заре своей карьеры Пэт Никерсон столкнулась с тем, что небольшая американская компания, занимавшаяся обучением, попросила ее возглавить британский филиал. Президент отверг просьбу назначить ее на должность вице-президента, что было нужно для оказания влияния на 600 европейских клиентов: «Если я назначу на такую должность того, кто только недавно появился в нашей компании, – сказал он (не упоминая о ее молодости и принадлежности женскому полу) и, не смущаясь, продолжил: – Это может вызвать обиду у вице-президентов, давно у нас работающих».

Поэтому, чтобы никого не обидеть, Пэт попросила назначить ее на такую должность, которую никто не занимал. Она носила название «исполнительный директор». Это было принято без возражений, потому что вице-президенты сочли, что «директор», по крайней мере, в США, стоит ниже них. (Они не знали, что в Великобритании исполнительный директор равен президенту.) Пэт получила эту должность и заставила ее приносить плоды. К тому времени, когда закончился ее восьмилетний срок пребывания на посту, британский филиал превзошел своего американского «родителя» в прибыльности.

В другом случае CEO большой больничной корпорации уходил на пенсию по завершении своей долгой карьеры. Его секретарь-референт согласился остаться ради сохранения преемственности. Перед уходом начальник спросил секретаря, что он может сделать для нее. Она ответила: «Присвойте мне должность управляющего офисом президента. Это поможет мне поддерживать многие из наших внешних контактов до тех пор, пока новый президент не укрепит свое положение». Бывший президент с готовностью согласился на это, потому что знал, что сотрудница может избавить нового главу от многих стандартных управленческих дел, позволяя ему сосредоточиться на долговременной стратегии. Секретарь-референт до сих пор занимает эту должность.

Покажите предоставленные вам полномочия

Во многих случаях с полного согласия своих компаний менеджеры и специалисты используют не одну должность и не одну визитку, в зависимости от того, где им предстоит действовать. Название вашей должности имеет значение. Решите этот вопрос, прежде чем согласитесь на новое назначение – пока вы все еще можете оказать какое-то влияние.

 

Правильно составьте должностную инструкцию

Если должностные инструкции пространные и устаревшие, то воцарится запутанность, а время станет убегать. Но для поддержания точности этих документов подчиненным не обязательно полагаться на милость высшего руководства.

Возьмите инициативу в свои руки. Как можно подробнее составьте пять вышеназванных документов и передайте их на одобрение руководителю. Особенно сосредоточьтесь на описании заданий, подразумеваемых данной должностью. Составьте список ваших обязанностей. Убедитесь в том, что это именно список, а не параграфы, типичные для юристов.

Важно помнить, что должностная инструкция – это живой, изменяющийся, не статичный документ. Чаще обновляйте его! Большинство должностных инструкций заканчиваются фразой «и другие обязанности, выполняемые по поручению руководителя». Укажите эти другие обязанности. Каждый квартал прилагайте датированный список, озаглавленный «Прочие обязанности, выполняемые по поручению руководителя: текущий квартал».

Добавляйте в текущий список «других обязанностей» любые задачи, которые вы не раз успешно выполняли. Не проявляйте излишнюю расслабленность в этом вопросе. Хороший тайм-менеджмент означает, что ваши шансы на повышение увеличиваются. Резкий карьерный рост зачастую происходит без предупреждения – благодаря тому, что кандидат побеспокоился об оглашении недавно освоенных умений.

 

Используйте организационную таблицу для прояснения ролей и сокращайте дублирование рабочих функций

Когда вас просят последить за другим работником, у вас должна быть уверенность, что это официальное задание. Некоторые начальники могут попросить вас взять «под свое крыло» новичка или слабого сотрудника. Не чувствуйте себя польщенным, а проясните ситуацию.

Самый быстрый способ – принести свою таблицу с организационной структурой отдела или компании, показывающую вашу текущую «ячейку» и «ячейку» другого сотрудника. Их изображают прямо под начальником – видна его прямая руководящая роль. Начертите четкую линию между вами и другим сотрудником и узнайте, можно ли считать это прямым официальным назначением. Спросите: «Что это – наставничество (линия отсутствует), передача советов специалиста в предметной области (линия отсутствует) или контроль (прямая линия)?» Выбирайте последнее. Зачем брать на себя сомнительную роль наблюдателя? Одни риски и никакой награды. Помните, что здесь у вас есть шанс договориться.

Что касается дублирования рабочих функций коллег, то эти маленькие ячейки в организационной таблице не отражают всего переплетения заданий, которые в большинстве организаций находятся на поверхности. Хорошая командная работа зачастую требует дублирования функций, что происходит на вовсе не формальном уровне. Записывайте выполненные задания, которые связаны с вторжением в работу других сотрудников. Признайте, что не все случаи дублирования функций бесполезны. Возможно, ваш отдел регулярно обучает сотрудников выполнению разных работ, чтобы подстраховать друг друга. Ваш начальник поступает мудро и дает необходимые знания множеству исполнителей, чтобы те могли справляться с сезонными повышениями нагрузки, а затем позволяет им вернуться к их обычным заданиям или передохнуть по завершении цейтнота. Такая политика обучения для достижения взаимозаменяемости сотрудников повышает свободу и силу команды, признана она или нет.

От вас зависит, заметите ли вы и предотвратите ли бесполезное дублирование запросов. Остерегайтесь своекорыстных клиентов или начальников, которые дают двум исполнителям одинаковое задание. Это страховочный маневр, попытка гарантировать, что их приоритеты будут учтены, даже если один из исполнителей потерпит неудачу или замешкается. Затем они вознаграждают себя лучшим из двух результатов. (Поверьте, это было опробовано.) Если вы или ваш коллега разоблачите эту уловку, расскажите об этом своему начальнику и попросите исправить ситуацию, если только у вашей компании не наблюдается избыток человеческих ресурсов.

 

Оповещайте сотрудников об изменениях и повторяйте свои извещения

Привычки сильны, поэтому первого извещения об изменении может быть недостаточно для достижения взаимодействия между всеми сотрудниками. Опыт одной организации хорошо иллюстрирует этот факт:

Стив управлял крупным садоводческим кооперативом в Калифорнии. Он хорошо понял независимый нрав фермеров и владельцев ранчо. Ему нравилось, что они заявляют о себе как об «отъявленных упрямцах», но он добивался получения их добровольного согласия в отношении большинства запросов.

Работа над тем, чтобы они представляли отчеты о соблюдении постановлений правительства, стала устоявшейся практикой и выполнялась в основном по телефону через требуемые промежутки времени. Дело шло так хорошо, что он решил делегировать это задание своей помощнице Элле. Стив вручил ей листки учета и попросил начать обзванивать членов кооператива. Думая, что это достаточное простое изменение, он не позаботился о том, чтобы формально известить фермеров.

Поскольку фермеры связывались со Стивом по многим вопросам, некоторые из них в целях удобства докладывали ему о соблюдении постановлений, одним звонком охватывая несколько тем. Из соображений скорости Стив принимал эти данные, записывал их и позднее вручал Элле. Первые пару раз она ничего не сказала, но однажды утром задержала Стива, когда он вышел из своего кабинета, чтобы взять лист учета с ее стола. Каждый из них дергал за свой край бумаги, и Элла сказала:

– Минуточку! Стив, знаете, что мы забыли сделать? Мы забыли сказать всем, что теперь это моя ответственность. Давайте это исправим.

Широко улыбнувшись, Стив согласился и сразу же уладил дела с тем фермером, который ожидал продолжения телефонного разговора. Затем он попросил Эллу написать извещение для всех членов кооператива, снабдив его своей подписью. Это придало официальный характер вручению этого документа. Элла включила в извещение новость о том, что она создала шаблон отчета и поместила его на общедоступный сайт для экономии времени тех, кто умеет пользоваться компьютером. Тем, кто предпочитал прежний порядок действий, она предложила продолжать пользоваться телефоном.

Но интереснее всего то, что в течение одной-двух недель большинство членов кооператива стали передавать свои данные Элле, и некоторые из них были очень довольны такой системой. К концу месяца Стив разослал членам кооператива неформальное письмо, в котором перечислил поименно и поблагодарил оказавших содействие.

На следующей неделе он перечислил и поблагодарил еще больше членов кооператива. И наконец, пару недель спустя выслал мягкую, шутливую заметку с «угрозой», что на следующей неделе перечислит имена тех, кто до сих пор не понял смысла изменений. В свою очередь Стив получил (и опубликовал) несколько беззлобных острот в свой адрес, но вскоре после этого уже мог объявить о полном соблюдении требований. Они потеряли время, не известив об изменениях и передаче полномочий его помощнице. Стиву и Элле пришлось проявить еще немного терпения, чтобы придать вес своему посланию и упростить соблюдение требований.

 

Оценка эффективности: сделайте показатели взаимными

Ответственность в отношении управления эффективностью начинается с создания должности (задолго до найма любого кандидата) и продолжается на всем протяжении ее существования, охватывая все циклы, до тех пор пока должность не исчезнет или не будет заменена другой. Обязанности, ответственность и полномочия, закрепленные за должностью, приписываются вновь назначенному на нее. С этого момента и начальник, и сотрудник, занимающий должность, должны оповещать друг друга об изменении обязанностей и задач. В момент создания должности определитесь с несколькими простыми цифрами. Только после этого вы можете назначать на эту должность сотрудника.

• Производство: количество в час или день (устройства, телефонные интервью, рекламные макеты).

• Время: продолжительность каждого вида деятельности (скорость ученика против скорости опытного работника).

• Деньги: каков бюджет? Сколько мы можем расходовать по каждому пункту (лабораторный тест, авиабилет, прокат автомобиля, опрос, поощрительный приз)?

• Качество: насколько мы должны приблизиться к совершенству (принимая решение о продолжении/прекращении работ или же о действиях для получения конечной продукции)?

Если вы не можете предусмотреть и определить рабочие требования в количественной форме, то как назначенные сотрудники смогут отвечать этим требованиям?

Новые назначения обязательно должны сопровождаться частой передачей неформальных отзывов о проделанной работе. Можно начать делать это реже (но никогда не отказываться от этого), по мере того как исполнитель осваивается на новой должности. Обратная связь должна быть своевременной, сразу же после того, как было замечено совершение какого-либо поступка (похвального или проблематичного).

Для руководителей: инструмент быстрой передачи похвалы

Иногда ваш многообещающий назначенец может совершить серьезную ошибку. Вам не хотелось бы ослабить его рвение, но вы желаете исправить любую ошибочную модель поведения, прежде чем она укоренится. Мы приводим простую форму, которая позволяет быстро и точно привлечь внимание работника к необходимому исправлению. В примере речь идет о работнике лаборатории, у которого проблемы с точностью.

Карточка быстрого обзора эффективности работы. Лаборант, 13-я категория: проблема с точностью

Вот некоторые предложения по использованию этого инструмента:

• сосредоточьтесь на одной модели поведения, не приводите список того, что необходимо улучшить;

• не пишите имя сотрудника на этой карточке – требования стандартны для всех работников 13-й категории;

• не используйте слова «ты/вы» на карточке или в разговоре – это приводит к защитной реакции;

• помните, что стандарты установлены для должности; все, кто занимает этот пост, дали свое согласие на соблюдение его минимальных стандартов;

• если сотрудник может предложить (и обязаться выполнить) план по устранению такого большого пробела между требуемой и фактической эффективностью, то не будет казаться, что вы объявляете выговор – наоборот, при обнаружении пробела занимающий должность сотрудник обязуется исправиться самостоятельно.

Это простой, дружелюбный и неформальный способ помочь сотруднику скорректировать определенные виды поведения при появлении их первых признаков. Многие сделают это сами, попросят вас подписать их план улучшений и докажут, что способны выполнить его. Некоторые с гордостью включат эту карточку в свою подборку достижений. Для большинства это будет способом освободиться от необходимости писать формальные отзывы или применять любые дисциплинарные меры.

Конечно, если это не сработает, тогда вы начнете делать то, что предусматривается в рамках плана эффективности, требуемого вашей организацией.

Формальная встреча для оценки эффективности и обратной связи: одного раза в год недостаточно

Сотрудники, недавно получившие назначение на должность, нуждаются в частом получении обратной связи. А остальные служащие – в формальных отзывах, по крайней мере, дважды в год. Имеется в виду оценка эффективности, составленная или подсчитанная обеими сторонами (руководителем и исполнителем) с использованием одобренной компанией формы. Почему дважды в год? Потому что хорошая программа эффективности требует, чтобы до окончания года стороны пришли к соглашению о необходимости улучшений или новых обязательств. Ведь в этот период внимание обычно сосредоточивается на повышении и продвижении сотрудников. Многие менеджеры признаются:

Если я скажу им, что они отлично поработали, но при этом не последует прибавки к зарплате или премии, они проигнорируют эту похвалу. С другой стороны, если я сообщу им о низкой эффективности их работы и сделаю стандартную прибавку к зарплате, которая помогает «не сидеть на мели», то они не увидят необходимости стараться.

Формат передачи обратной связи один раз в год не позволяет влиять на события. Проводя обсуждения в середине года, вы можете прояснять сильные и слабые стороны как для самих себя, так и для других. Оба участника встречи согласовывают определенные цели и сроки достижения следующего уровня и по-прежнему имеют в запасе шесть месяцев для достижения успеха.

Сессии, проводимые раз в полугодие, – наилучшая возможность связать эффективность с долгосрочными устремлениями.

Менеджер, будь осторожен!

Каков самый предосудительный признак неправильного управления ответственностью и полномочиями? Терпящий неудачу сотрудник – последний из тех, кому об этом известно. Это провал его руководителя.

В следующей главе мы обсудим все тонкости делегирования определенных заданий, но, пожалуйста, уделяйте внимание прояснению ответственности и полномочий, вне зависимости от того, как сильно вы ограничены во времени.

Самопроверка

Насколько успешно вы избегаете ловушек неверного приписывания ответственности и полномочий? Оцените себя по следующим вопросам и повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. Чтобы избежать неверного приписывания ответственности и полномочий (будучи руководителем или исполнителем), я настаиваю на четком названии должности и наличии должностной инструкции, в которой прописаны обязанности и круг ответственности.

2. Поручая сотруднику задания или повышая его в должности, я даю ему необходимые инструменты и полномочия.

3. Я объявляю о новых назначениях всем, кто должен работать с новым сотрудником.

4. Я часто даю (или получаю) отзывы о новых назначениях.

5. Будучи руководителем, я обычно использую карточку быстрого обзора эффективности, для того чтобы помочь работнику пресечь на корню плохую привычку.

6. При передаче задания я стараюсь не отзывать его обратно из-за обеспокоенности его выполнением. Вместо этого я провожу переподготовку назначенного сотрудника.

7. Раз в полгода или раз в квартал я устраиваю (или запрашиваю) формальные встречи для оценки эффективности, чтобы получать подтверждение по согласованным целям с интервалом от трех до шести месяцев.

8. Если сотрудник не справляется с заданием, то я забочусь о том, чтобы он не был последним из тех, кто узнал об этом.

Итоги ________

 

Даже когда нам разрешают делегировать, призывают делегировать, приказывают делегировать, что-то нас останавливает. Почему так многие из нас сомневаются?

• Синдром суперменеджера (Что? Я? Разве мне нужна помощь?).

• Гордость (ни один новичок не сможет достичь таких же выдающихся результатов работы).

• Страх, что стажер не справится (быстрее и надежнее сделать все самому).

• Страх утратить связь (мне нужно время на личный контакт с моими любимыми клиентами).

Если делегирование заставляет вас беспокоиться в силу этих или других причин, знайте – вы не одиноки. Для подтверждения приводим правдивую историю, которую поведал один из знакомых Алека Маккензи.

Гарри работал на фабрике и был высококвалифицированным, преданным делу линейным руководителем. Но неожиданное повышение заставило его усомниться в своих навыках делегирования.

Когда его начальник внезапно ушел на пенсию, Гарри получил повышение – его назначили руководителем фабрики. Он должен был управлять тремя линейными менеджерами (его бывшими коллегами – работниками со стажем), а также вновь нанятым сотрудником, который занял его место. Но сроки выполнения работ были ненормальными. Помимо того что в разгар сезона все работники занимались заказами, фабрика готовилась к переоборудованию. Первую половину первой недели Гарри потратил на завершение прежней работы, после чего начал изучать новый круг ответственности. Он просмотрел подробные проектные материалы, посетил демонстрационные установки в двух других компаниях и поучаствовал в планерках, на которых старшие менеджеры советовались с ним и проявляли уважение к его идеям.

В ту первую неделю он только знакомился с работой, на это ушло 70 часов на фабрике и еще несколько дома. Со всеми этими новыми делами он начал ошибаться в управлении ежедневным производством. Опасаясь не справиться, Гарри настоял на том, чтобы его подчиненные подробнее отчитывались перед ним.

Три линейных менеджера, возмущенные таким чрезмерным контролем, быстро перешли к некой форме «озлобленного подчинения» – не делали и шага, не посоветовавшись с ним. И конечно, вновь нанятый сотрудник тоже все время появлялся на пороге со своими разнообразными вопросами. К третьей неделе старые работники начали брать отгулы по болезни, что вызывало замедление темпов текущего производства.

К счастью Гарри, его начальник Виджей следил за всеми делами. В один из вечеров, когда Гарри работал допоздна, Виджей пришел поговорить с ним. Гарри охотно признался, что чувствует себя загруженным работой. С искренностью и подлинным участием Виджей указал на то, что нужно делегировать линейным менеджерам больше, а не меньше заданий и что необходимо доверять им.

– Мы повысили тебя, потому что увидели твою сообразительность и навыки планирования, необходимые для выведения нас на следующий уровень, – заверил Виджей Гарри и сделал паузу, чтобы его собеседник понял смысл сказанного.

Они потратили еще несколько минут на то, чтобы проанализировать подробности. Гарри признался, что тоже беспокоится о том, что пренебрегает сотрудником-новичком.

– Отставь свою гордость, – посоветовал Виджей. – Ты не единственный и даже не лучший инструктор для новенького. Возможно, тебе слишком близка та работа, которую ты недавно оставил. Один из линейных менеджеров мог бы взять на себя некоторые обязанности по обучению, и тому, кто возьмется за это, ты можешь предложить вознаграждение.

Гарри почувствовал надежду, и его усталость прошла.

– Давай потратим еще несколько минут и составим план, – предложил Виджей. Он подошел к доске вместе с Гарри, чтобы распланировать текущие и предстоящие задания, с которыми сталкивается производственная команда. – Почему бы завтра тебе не пригласить команду и не позволить им свободно поработать над этим планом, – посоветовал Виджей. – Пусть они его изучат и усвоят, а затем доработают свои планы так, чтоб они ему соответствовали. С такими большими изменениями, Гарри, нужно справляться силами всей команды.

Гарри все понял. На следующий день он кратко побеседовал с каждым из линейных менеджеров и извинился за свое беспокойство о производстве. Он всем дал возможность высказаться и попросил начать сначала.

Позднее в тот же день все четверо сотрудников вместе с Гарри собрались возле доски. Он вручил им маркеры и сказал, что они могут свободно нарисовать ожидаемые ими производственные проблемы. Совместными усилиями они сделали набросок эффективного процесса производства.

Получившаяся памятка была помещена на доску в производственной зоне, и рабочие могли видеть и соглашаться с процессом по мере его осуществления. Эта доска быстро стала местом встречи всей производственной команды.

На следующей неделе все выполняли сверхурочную работу, но не замечали усталости, поскольку видели прогресс, который можно было отследить на стене. В середине года Гарри признался начальнику:

– Виджей, вот что я понял: когда я выполняю работу, которую мог бы делегировать, мне переплачивают!

Они оба посмеялись над этим.

Имеет ли это отношение к вам?

Ситуация Гарри весьма обычна, особенно для тех, кто поднимается по служебной лестнице. Почему у нас возникает столько проблем? В силу вполне человеческого фактора: нашего уязвимого эго. Многие из нас втайне считают, что могут правильно выполнить задание, и не хотят проверять это предположение. Другие боятся, что их личные недостатки будут выявлены, если тот, кому была делегирована работа, выполнит ее лучше.

Решение в обоих случаях простое: делегируйте. Если сотрудник способен затмить вас, то от этого выиграет вся организация. Ваши лидерские навыки, а не личное мастерство теперь становятся новым центром внимания. Будучи менеджером, вы должны добиваться успеха как лидер, ведущий всех к наилучшей эффективности, а не защищать или превосходить свои прежние рекорды эффективности.

 

Пять мифов, которые мешают делегированию

Миф № 1: я должен сделать это сам, чтобы оградить компанию от ошибок

Верно. Если уполномоченный вами сотрудник совершит ошибки, вам придется их расхлебывать. Но, вовремя распознав проблему, вы сможете спасти ситуацию. Создайте такую атмосферу, когда сотрудники будут свободно раскрывать перед вами свои ошибки. Все компании совершают их, они просто не обременяют ими своих клиентов.

Вопросы и ответы

В: Разве делегирование не означает, что мне придется основательно обучить сотрудника, а затем внимательно контролировать его?

О: Да. Создаст ли это неудобства? Да, но если вы дадите задание, то обучающийся у вас сотрудник будет приобретать навыки и, делая шаги в своей карьере, постепенно станет компетентным. Сэкономит ли это время и деньги компании? Да.

К разговору об ошибках… Есть знаменитая легенда о том, как на них реагировал Генри Форд. Один из его вице-президентов совершил ошибку, которая обошлась компании в 20 миллионов долларов, и счел после этого необходимым уйти в отставку. Форд задержал его, сказав: «Ни в коем случае. Мы только что потратили целое состояние на ваше обучение».

Миф № 2: я сделаю это быстрее

Верно, получится быстрее, но только один раз! Если ваше задание выполняется ежедневно или еженедельно, то, приступая к нему в двадцатый или пятидесятый раз, вы не сможете по-прежнему «быстро» справиться. Несмотря на то что при делегировании задания понадобится наблюдать и обучать другого сотрудника, в пятый или десятый раз он начнет отлично справляться с ним самостоятельно. С этого момента все повторы будут оплачиваться по меньшей почасовой ставке, чем ваша. Вот тогда у вас появится время взяться за более сложные, не поставленные на поток задания.

Вопросы и ответы

В: Я не знаю, как начать. Мне будет стыдно не справиться.

О: Прежде чем нанять кандидата, сядьте и начните составлять список шагов, предпринимаемых в текущей работе. Вы снова осознаете то, что уже перестали осознавать. Напишите шаги на карточках – по одному шагу на каждой – и при этом не усложняйте. Подробности – позже.

Миф № 3: я бы предпочел оставить за собой задания, которые мне нравятся

Инженера-проектировщика повысили до менеджера по проектировочным работам, но он продолжает выполнять проектирование схем. Этот работник не сможет обучать, управлять поручениями команды и быть посредником для клиентов. Освободившись от заданий, которые однажды «сделали вас знаменитым», вы получите возможность выстроить навыки лидера, что будет иметь значение в следующей оценке вашей эффективности.

Вопросы и ответы

В: Значит ли это, что мне придется отказаться от всей моей обычной работы? Большинство лидеров команд в этой компании участвуют в выполнении работ, будучи при этом руководителями.

О: Конечно, вы по-прежнему будете участником процесса, как и большинство руководителей. Но вы должны определить, какие текущие дела были поставлены на поток, и скорее делегировать их выполнение. Чем более высокое положение вы занимаете, тем больше вас будут просить заняться делами, не поставленными на поток – теми, что сопряжены с большим риском, но обладают высоким потенциалом.

Миф № 4: когда я делегирую задания, я перестаю быть в курсе всех деталей и теряю связь с моими нынешними клиентами

Верно, необходимо будет ввести простую систему контроля, чтобы вы и те, кому было делегировано задание, благополучно продолжали работу. Вам придется приложить совместные усилия, для того чтобы оставаться на связи со своими клиентами, не вмешиваясь в работу сотрудника, которому вы поручили выполнять определенное задание.

Вопросы и ответы

В: А если мой менеджер попросит предоставить отчет о ходе работ, которые я делегировал, а у меня не будет ответа?

О: Спокойно скажите следующее: «Я делегировал это задание, и мы не планировали проводить проверку прямо сейчас, но я с радостью сообщу вам подробности. Как скоро они понадобятся вам?» А если вы уже обрели уверенность в сотруднике, которому делегировали задание, то можете попросить его сообщить подробности напрямую вашему менеджеру.

Миф № 5: все, что не дотягивает до моего уровня совершенства, будет неудовлетворительным

Подумайте еще раз. Оставив за собой задание для поддержания собственных строгих стандартов, будьте уверены, что завышенные требования все еще не окупились.

Вопросы и ответы

В: Высшее руководство требует быстрого предоставления идеальных расчетов и всех подробностей. Могу ли я допустить такой риск, пока мой подчиненный еще осваивает выполнение своего задания?

О: Так же, как и при обновлении компьютерной системы, вам нужно подстраховаться до завершения этого перехода. Поэтому будьте бдительны, пока ваш подопечный обучается. Но это еще и время переоценки того, насколько подробно/идеально должно быть выполнено задание. Иногда риски, которые прежде контролировались вашими силами, теперь отслеживаются другими способами.

Выясните, будет ли достаточно приблизительной оценки на любой стадии. Определите, подойдет ли краткая сводка, в которой нет всех поясняющих подробностей. В конце концов, приоритеты меняются, а риски со временем снижаются. Отслеживайте, насколько высокие требования предъявляются в отношении результата.

 

Выбор задания должен предшествовать найму сотрудника

Прежде чем вы начнете искать нового работника вовне или наймете кандидата из сотрудников компании, позаботьтесь о выборе задания. Задание, готовое для делегирования, должно быть значимым, поставленным на поток и повторяющимся. Вот что мы имеем в виду.

1. Значимо ли это задание? Если вы сомневаетесь, полезно ли продолжать выполнение задания, то обсудите его исключение из вашей рабочей нагрузки. Не передавайте его нижестоящему сотруднику. Боитесь ввязаться в спор? Займитесь этим. Добейтесь соглашения о пересмотре задания, проверьте другие варианты или просто живите какое-то время без него.

2. Устоялось ли оно? Выбирайте устоявшиеся задания с надежным порядком действий, чтобы не было риска, что обучающийся сотрудник совершит грубую ошибку, начнет экспериментировать или пересмотрит задание в процессе обучения.

3. Можно ли сказать, что оно повторяющееся? Выбирайте задания, которые должны выполняться ежедневно или еженедельно, чтобы обучающиеся сотрудники смогли набрать скорость, а также приобрести навыки и уверенность в процессе их выполнения.

Делайте задания такими, чтобы их выполнением было легко руководить

Для надежности можно не делегировать крупное задание в полном объеме, а показать сотруднику общую цель и затем разделить работу на удобоваримые части, выполнению которых легче обучить. Вы оставляете за собой основные нагрузки (например принятие решений), но делегируете постоянные основополагающие процессы (сбор данных, текущие расчеты, тесты). Так выбранный вами сотрудник поймет значимость всего дела и согласованность порученных ему частей.

Сделайте выбор, как это показано в таблице ниже.

Потратьте несколько минут на пересмотр собственной рабочей нагрузки. Затем занесите в таблицу то, что вы оставите за собой, и то, что вам будет не сложно делегировать. Укажите общие стратегические задачи, которые вы сохраните за собой, чтобы обучающийся сотрудник знал, что вы по-прежнему будете оказывать ему поддержку.

Дайте задаче определение, потом передавайте ее

Делегирование приносит два вида пользы: вам – свободу, а обучающемуся у вас – повышение. Поэтому дайте заданию определение на бумаге, а не только в своей голове. Ответьте на следующие важные вопросы, составив документ из пяти частей, – это поможет вам передать задание.

1. Можно ли сказать, что это задание и устоявшееся, и повторяющееся одновременно? Покажите это.

2. Какова ожидаемая цель или результаты?

3. Какие особые навыки требуются? Статистический анализ, язык, создание принципов, составление плана… Запишите их все.

4. Представьте ожидаемые результаты в виде цифр: насколько большая производительность вам нужна, а также как быстро и с какой стоимостью?

5. Перечислите предпринимаемые шаги в строгом порядке. Подчеркните важнейшие пункты.

Заранее ответьте на эти пять вопросов, прежде чем попросите вашего руководителя одобрить бюджет или разрешить поиск кандидата. В тот момент, когда вы признаете задачу важной и при этом устоявшейся и повторяющейся, вы готовы начать подготовку к ее передаче.

НЕОЖИДАННАЯ ПОЛЬЗА: иногда в результате тщательной подготовки вы обнаруживаете, что определенную задачу можно выполнить, работая всего лишь несколько часов в неделю. Благодаря этому открытию вашему начальнику будет еще легче одобрить помощь работника, нанятого на неполный рабочий день.

Заранее готовьте методы обучения

Замечали ли вы, что продолжаете работу, уже давно испытывая мучения, и делаете это до тех пор, пока увеличение нагрузки не приводит к критической точке? Когда это происходит, ваша проблема заключается не в том, что вы слишком медлите с вопросами, а в получении настолько быстрого ответа от вашего начальника, что помощь приходит до того, как вы приготовите рабочее место или методы обучения! В худшем случае вновь нанятый вами сотрудник сидит без дела в ожидании инструкций или прибегает к помощи своих занятых коллег. Тогда вы рискуете вызвать у всех затруднения и неприязнь и теряете время.

Если делегирование для вас – нечто новое, то сначала дайте определение заданию и установите его важность. Затем опишите главные шаги, убедитесь, что есть место для каждого помощника, который может быстро появиться, и покажите этот план руководителю. После того как вы проделаете такую трудоемкую подготовительную работу, ему будет сложнее сказать «нет».

«Вот изложена задача, – скажете вы начальнику. – А вот как мы будем обучать ее выполнению. Вот место и вот методы. Я готов уже сейчас найти того, кто этим займется».

Благодаря вашему конкретному плану начальнику проще дать согласие.

 

Десять шагов для успешной передачи задания

Пройдя пятиступенчатую подготовку и получив гарантированное одобрение руководителя, вы захотите быстро и благополучно делегировать задание. Ниже перечислены десять шагов, которые помогут вам успешно «передать эстафету».

1. Наймите

Выберите человека с подходящими навыками, чтобы способности были под стать заданию. Но помните, что основная цель делегирования – развитие сотрудника. В идеале вы должны передавать задания, связанные с тем, что подчиненный уже знает и делает, но предусматривающие некоторую свободу маневра. Если этот человек уже имеет основательный опыт и образование, тогда это задание станет мотивацией к наилучшей эффективности.

2. Обучите выполнению этого задания

Перечислив шаги в правильном порядке, напишите их на отдельных карточках – по одному шагу на каждой. Зачем? Проходящий обучение сотрудник сможет познакомиться с процессом шаг за шагом. Но если ваше задание включает в себя десятки этапов, что может либо ошеломить обучающегося, либо подтолкнуть к беглому знакомству с ними, то вы должны упростить методы обучения. Это поможет человеку осваивать шаги с разумной скоростью. Пусть сотрудники, получившие задание, несколько дней носят карточки с собой и делают пометки. В компаниях, которые соблюдают эту процедуру, мы часто видим, как сотрудники изучают карманные карточки, пока ждут лифта или стоят в очередях.

3. Сами продемонстрируйте выполнение шагов

Если задание обозримое или последовательное, то выполните серию шагов сами, затем дайте обучающемуся сотруднику попробовать. Меняйте скорость с осторожностью. Зачастую вы склонны задавать темп эксперта, а не обучающегося. Наблюдайте за языком его тела и убедитесь, что ему все понятно. Не спрашивайте: «Все понятно?» Большинство сотрудников почувствуют себя обязанными сказать «да».

4. Задавайте вопросы по ходу дела

Не спрашивайте у обучающихся: «У тебя есть вопросы?» Это повлечет за собой ответ «нет». Большинство будут упрямо давать отрицательный ответ из-за боязни показаться несообразительными. Зачастую они отвечают так: «Нет, я все понял». А потом ждут, пока вы уйдете, чтобы можно было спросить находящихся рядом сотрудников, как все это выполнить. Вместо этого сформулируйте свои вопросы таким образом:

«Какие шаги выглядят простыми или знакомыми?»

«Какие шаги – сложными, менее знакомыми?»

Это дает ход ответам, имеющим смысл. Затем продолжите такими побудительными словами:

«Большинство обучающихся несколько затрудняются выполнять девятый шаг из-за вычислений».

«Поначалу мне это показалось трудным. А как вам?»

Сделайте так, чтобы получившим задание было проще обсуждать беспокоящие их вопросы и чтобы вы смогли объяснить им, какими аргументами руководствуется компания, устанавливая процесс именно таким образом.

5. Пусть обучающиеся продемонстрируют и воспроизведут процесс

Попросите обучающихся самостоятельно пройтись по всему процессу и продемонстрировать его выполнение. Так вы вместе убедитесь в том, что шаги были правильно поняты. Во время демонстрации занимайте нейтральную позицию, но оказывайте поддержку. Слушайте без комментариев или знаков одобрения или неодобрения. Это еще не беседа, по крайней мере, пока.

6. Не прерывайте для исправления ошибок

По мере того как обучающийся пробует осуществлять задание, вы можете заметить ошибку. Не прерывайте. Позвольте ему завершить все десять шагов. Если был допущен только один промах, то в конце вы сможете сказать: «Хорошо, ты идеально выполнил девять из десяти шагов! Высший класс. А теперь давай вернемся к седьмому шагу и разберем его поподробнее, чтобы я смог понять, как лучше спланировать его для тебя».

Возможно, вы попросите этого человека снова продемонстрировать неудачный шаг или дадите полезный совет. Не прервав по ходу действия, вы сохраните его равновесие, а кроме того, предотвратите другую опасность: если немедленно вмешаетесь и исправите седьмой шаг, то этот сотрудник подвергнет цензуре другие «радикальные» идеи восьмого или девятого шага. Вы никогда не узнаете о внесенных изменениях, до тех пор пока они позднее не проявятся при выполнении работы. Исправления на ходу настолько сильно перебивают ход действий обучающегося, что он может скомкать свои дальнейшие шаги только из-за нервозности.

Поэтому подождите. Иногда обучающиеся сотрудники корректируют свои действия сами (если вы не вмешиваетесь). Это позволит вам распознать их попытки исправиться и вознаградить за них.

7. Вместе установите контрольные пункты

Когда вы даете обучающимся возможность самим разбираться с задачей, вам нужно заверить их, что поможете не сбиться с пути и избежать ошибок, особенно в вопросах, известных вам своей сложностью. Обучающиеся в свою очередь тоже зачастую знают свои сильные и слабые стороны и могут попросить вас выделить дополнительное время на перепроверку тех пунктов, которые вы могли не выбирать.

Вам стоит дать возможность определить контрольные пункты на разных этапах, что защитит вас обоих.

8. Создайте стандартные методы отслеживания

Разработайте простую форму или шаблон отчетности о ходе работ. Она должна содержать измеримые стандарты, основанные на установленных вами критериях. В случае сбоев в выполнении задания это послужит гарантией того, что вы оба вовремя увидите признаки этого и исправите ошибки. Шаги 7 и 8 помогут вам избежать излишнего контроля, или микроменеджмента.

9. Предоставьте доступ по мере необходимости

Несмотря на наличие контрольных пунктов и отчетов, сотруднику может понадобиться ваша дополнительная помощь по мере возникновения у него вопросов. Определите контрольные пункты, приемлемые для вас обоих. Никогда не стойте над душой – это нарушает уверенность и темпы работы. Управляя временем, вы не захотите спровоцировать неуместную неупорядоченность действий, поэтому дайте ясно понять, когда вы доступны. Далее обучающийся может составить список вопросов и прийти к вам за соответствующим советом.

10. Вручите полномочия и объявите об этом

Когда у вас появится уверенность, что обучающийся сотрудник справится с работой, делегируйте ему ответственность и полномочия для выполнения задания. Назначьте встречу. Лично представьте его тем, чья помощь ему понадобится, особенно вышестоящим сотрудникам. Убедитесь, что тот, кому вы передали задание, сможет получить все, что нужно для его успешного выполнения: доступ, оборудование, информацию и помощь отдельных лиц и команд. Ваше объявление может выглядеть так:

Начиная с 7 апреля я делегирую Джейн Кемп проведение ежемесячной проверки методов. Она прошла обучение, у нее есть все полномочия, и она будет обращаться к вам за информацией по тому же расписанию, которому мы следовали ранее.

Пожалуйста, помогайте ей так же охотно, как прежде мне.

Спасибо!

Кажется, что эти трудоемкие десять шагов требуют тщательного обдумывания, только чтобы успешно передать эстафету, но прислушайтесь к словам одного успешного сотрудника.

Живые голоса

Вот что говорит Лоррейн Серджент, системный аналитик в крупном банке:

Насколько я эффективно осуществляю делегирование? На работе я эффективна, и мои инструкции способны привести к положительному результату.

 

Делегирование: нет точных гарантий

Иногда даже при лучших намерениях с обеих сторон делегирование задания проходит неудачно. Возможно, обе стороны пытались скрыть свои сомнения, чрезмерно оптимистично рассматривали способности обучающегося быстро понять новый материал, игнорировали пробелы в образовании кандидата (например плохое знание математики либо отсутствие навыков написания текстов или опыта ведения переговоров). Если, несмотря на обучение и поддержку, вы должны признать поражение, то возьмите на себя половину ответственности (или большую ее часть) и отзовите именно это задание, заменив его тем, что больше соответствует способностям сотрудника.

ОСТОРОЖНО: не беритесь за эту работу сами. Помните пословицу, применяемую умными менеджерами с тех времен, когда они создали Висячие сады Семирамиды: «Пока работа выполняется эффективно, это должно делаться на самом низком из возможных уровней».

Итак, те дела, которыми вы занимались год назад (теперь они поставлены на поток и готовы для делегирования), уже нельзя сохранять в своей рабочей нагрузке при том же окладе. Если одному кандидату не удалось добиться успеха, то продолжайте искать других и обучать. А сами двигайтесь дальше – покоряйте необработанные и рискованные задания. На самом деле вам платят именно за это.

Живые голоса

Крис Тодиско, директор по обеспечению качества в инвестиционной компании, рассказала нам следующее:

Уже несколько десятилетий я управляю людьми и думаю, что хорошо делегирую задания. Но меня по-прежнему легко поглощают детали, и я забываю передавать большее количество дел, чтобы можно было сосредоточиться на принятии решений.

Каковы простые признаки того, что пришло время делегировать задачу?

Как понять, что наступил день делегирования?

• У вас все больше сверхурочной работы, это случается все чаще и без впечатляющего вознаграждения.

• Вы уезжаете в отпуск или на выходные, но слишком измотаны, чтобы переключиться на веселье.

• Вы отказываетесь от новой волнующей работы или упускаете новые премии, потому что погрязли в поставленных на поток повседневных делах.

Если случается одна из вышеперечисленных ситуаций, пришло время автоматизировать, поручить или делегировать работу!

 

Сломайте корпоративные препятствия

Пока что мы обсуждали личные препятствия, основанные на таких человеческих аспектах, как гордость и страх. Но давайте признаем, что ощутимые корпоративные преграды тоже могут затруднить ваш путь к делегированию.

С чем из этого вы сталкиваетесь?

1. Вам не хватает персонала. Имеющиеся сотрудники так заняты, что никто не может помочь, и нет денег на наем персонала.

ЧТО ДЕЛАТЬ: поищите волонтеров, пенсионеров, студентов или тех, кто работает неполный рабочий день. Привлекайте людей, которые ищут временную работу и не ожидают прибыли или высокой оплаты. Уделите время найму и обучению сезонных рабочих. Перестаньте надеяться, что ситуация с вашей перегруженностью облегчится чудесным образом.

2. Работа сложна и требует секретности. Правила компании или моего начальника диктуют мне выполнять ее самостоятельно.

ЧТО ДЕЛАТЬ: оспорьте положение о неразглашении. Если вам нужно скрыть данные, касающиеся отдельных частей задания, делегируйте некоторые процессы, скрывая цифры и имена. Что касается сложности, то опросите местных коллег или университеты. Так вы найдете способных студентов, чья осведомленность в определенных сферах превышает вашу. Опробуйте эту возможность. Не отступайте легко перед таким препятствием, как сложность.

Ищите помощь в правильных местах

Действительно ли вы опробовали все средства? Рассмотрите те решения, которые используют другие.

1. Волонтеры

Мы все время слышим от некоммерческих и общественных организаций о творческом подходе при поиске кадровых решений. Чтобы выделиться на фоне остальных, предложите дополнительные бонусы.

Гибкий график работы на выбор. Затем подчеркните значимость цели.

Неполный рабочий день. Если вам удастся найти постоянного, надежного помощника даже всего лишь на два часа в неделю, не упустите этот шанс. Вы потратите меньше денег, чем при работе с агентством, предоставляющим временных работников, но добьетесь большего постоянства.

2. Студенты/ученики: ради доверия и постоянства

Студенты вузов и аспиранты бывают достаточно квалифицированны для составления проектов, вычитки или работы с компьютером, что может оказаться затратным делом. Позднее студенты, которые провели с вами лето, могут стать штатными работниками, чьему опыту вы будете доверять. Перестаньте вести поиски в интернете. Студенты занимаются исследованиями целый день, и у них это хорошо получается. Пусть используют ресурсы сети, пока вы будете заниматься принятием решений или другими заданиями, требующими проводить различия.

ОСТОРОЖНО: конечно, вы будете проверять их работу на предмет точности и соблюдения авторских прав. Учащиеся могут позволять себе вольность по отношению к интеллектуальной собственности, на которую не осмелилась бы любая корпорация.

Учащиеся старших классов могут набирать текст, производить вычисления или простые исследования в обмен на скромную плату или вовсе без таковой. Так они приобретают дополнительные навыки, а письменная рекомендация вашей компании поможет им получить место в интересующем их колледже.

3. Обучение выполнению разных работ для достижения взаимозаменяемости сотрудников

Обменивайтесь услугами с другими отделами, чьи спады производства могут совпадать с вашими пиками. Слишком немногие команды рассматривают такой вариант. Мы видели, как это делается в одной большой страховой компании: шесть ее отделений начали обучать команды, чтобы та, что переживает спад в работе, помогала той, у которой пик. Компания так обрадовалась экономии средств, что выдала всем участвовавшим командам премию за достижение самых последовательных сезонных улучшений в истории компании. Это и есть творческий подход к тайм-менеджменту.

Еще два маневра

Вот пара идей, особенно если вы работаете в маленькой компании с небольшим количеством работников.

Попробуйте организовать рабочие группы. Мы наблюдаем, как некоторые компании образовывают временные союзы с неконкурирующими соседними компаниями, даже с их поставщиками, такими же небольшими юридическими или бухгалтерскими фирмами. Они создают партнерство на базе проекта, обменивая одну услугу на другую: ведение бухгалтерского учета на услуги делопроизводства, создание графических изображений на редактирование текста. Некоторые компании создают партнерства на базе проектов.

Попробуйте передачу работы внешнему исполнителю или ее распределение между дочерними компаниями. Передайте некоторые дела (ведение бухгалтерии, аудит) внешним исполнителям, которые сделают это лучше вас. Во все времена компании часто чередуют вертикальную интеграцию (выполнение всех работ своими силами) с распределением работ, в которых им не удается преуспеть, сохраняя приемлемые расходы. Сокращайте издержки. Уходите от такой работы, которую вы не сможете быстро вывести на желаемый уровень качества.

 

Ваше всеохватывающее отношение к успеху

Если вы надеетесь преуспеть в делегировании, нужно действовать последовательно, чтобы сделать каждое новое задание наградой, а не бременем. Пусть сотрудники соревнуются за отличные задания, о которых они будут после вспоминать как об увлекательных проектах, способствовавших их карьерному росту. Если делегируемое вами задание требует напряжения и преодоления трудностей, можете рассмотреть выделение поощрительной премии при передаче задания тому, кто достаточно силен и умен, чтобы взяться за него. Не нужно сходу отвергать эти идеи – они могут стать толчком для вашей команды или компании, благодаря которому вы обгоните всех конкурентов.

Живые голоса

Уже знакомый вам Ричард Ширли, ИТ-менеджер из Сан-Диего, работающий в оборонной промышленности, говорит:

Для меня ключевое правило – надлежащее делегирование заданий и обучение выполнению разных работ, чтобы сотрудники при необходимости были взаимозаменяемы. Жизненно важно правильно подбирать людей для выполнения заданий, а затем обеспечивать их всеми нужными методами. Нам повезло работать с очень талантливыми людьми, которые способствуют развитию сотрудничества при решении проблем.

Как у Гарри и Виджея, о которых мы рассказывали в начале этой главы, делегирование пойдет успешно, если вы привлечете вашу команду к совместному созданию графиков заданий. Это поможет всем творчески подойти к решению проблем. Уверенное делегирование – признак зрелости в бизнесе.

Живые голоса

Роджер Нис, чьи слова мы также уже приводили, видит делегирование как процесс обучения, продолжающийся всю жизнь:

В молодости я хотел делать все сам, потому что думал, что слишком долго объяснять, чего и как я хочу. Теперь же я с большей готовностью позволяю другим пробовать свои силы. На это ушло много времени, но я научился эффективному делегированию. Я следую правилу не брать работу на дом и прошу моих прямых подчиненных поступать так же.

Помогите вашим сотрудникам положить хорошее начало делегированию заданий. Затем смотрите, чтобы каждый из вас все чаще вовремя возвращался домой. Всплеск энергичности и подъем командного духа сыграют свою роль с наступлением очередного напряженного периода, который проверит ваш характер.

Самопроверка

Насколько успешно вы избегаете ловушек делегирования и обучения? Оцените себя по следующим вопросам и повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. При делегировании я выбираю повторяющиеся задания, поставленные на поток, но при этом они должны предлагать обучающемуся сотруднику развитие.

2. Перед делегированием я оцениваю соответствие задачи способностям сотрудника.

3. Обучая моего преемника, я подробно описываю задание и демонстрирую его выполнение. Затем я прошу его продемонстрировать это и задать вопросы.

4. Я делегирую и ответственность, и полномочия, а также объявляю об этом изменении всем тем, чья помощь необходима.

5. Для получения своевременных отчетов о ходе выполнения работ я сотрудничаю со своим преемником. Это позволяет обнаружить и исправить любые проблемы.

6. Я регулярно обновляю рабочие инструкции всех подотчетных мне сотрудников, поэтому уровень их ответственности и полномочий ясен.

7. Мы обучаем сотрудников выполнению разных работ для обеспечения взаимозаменяемости и при этом создаем навыки, которые увеличивают гарантию занятости.

Итоги ________

 

В предыдущих главах мы рассмотрели ловушки времени, свойственные всем предприятиям, где политика, практика, да и сами сотрудники способствуют усугублению проблем.

Теперь мы подошли к последним трем ловушкам, причины которых полностью скрыты в нас самих: мы попадаем в западню собственных неосознанных привычек.

В этой главе мы предложим практические меры, но инициатива, заинтересованность и выздоровление будут зависеть от нас, от нашей готовности к изменениям. В финальных главах мы разберем самые большие трудности. Наградой будут изменения, затрагивающие нашу личность и имеющие постоянный характер, вместе с «исцеляющими» мерами, несущими глубокое удовлетворение.

Давайте начнем с опасной пары «Не могу начать!» – «Не могу закончить!». В обоих случаях – это неспособность вовлечься в работу, возникающая на противоположных концах процесса выполнения задания.

К счастью, выход из обеих ловушек один. Применять меры (то есть с начала и до конца поддерживать сосредоточенность на любом задании, достойном нашего внимания) будет непросто, потому что мы окружены отвлечениями и обманываем себя, не признавая причастности к этому. Для достижения необходимых изменений медлительным сотрудникам понадобятся три стимулятора, повышающих уровень готовности.

1. Достаточно ясная и привлекательная цель, которая с самого начала зарядит нас энергией и поможет продержаться до конца.

2. Система приоритетов для концентрации на важных/срочных вопросах, а не на отвлекающих нас делах поменьше, которые мы определяем как «ненужные хлопоты».

3. Набор звоночков – инструментов, помогающих нам заметить что-либо и изменить объект сосредоточения, когда трудноуловимые привычки возвращают нас к медлительности.

 

Накопление последствий для карьеры

Независимо от того, внутренние или внешние у нас «клиенты», мы должны быть осторожны: они применят более строгие наказания за проволочки и задержки, чем за честные ошибки или исправимые упущения в отношении качества.

Почему? Потому что начальники и клиенты резко возмущаются, когда их делают заложниками, то есть в последний момент и без предупреждения подвергают риску.

И каковы же будут результаты? Сотрудника, по чьей вине произошла проволочка, руководитель может сразу же принудить к соблюдению порядка (с помощью обязательств и расписаний). Кроме того, его могут постепенно вытеснить из важных проектов, потихоньку отстранить от выполнения интересных командных заданий и, в конце концов, изолировать, оставив набор повседневных дел, в отношении которых легко осуществлять количественные измерения и производить самоконтроль. («Либо ты обрабатываешь стандартные 50 пунктов в час, либо мы исключаем тебя!»)

В конце концов, во всех компаниях такая повседневная работа становится автоматизированной, по ней уменьшают нагрузку или вовсе устраняют. «Гибель хронического зачинщика задержек» будет медленной, но неотвратимой.

Отказ от причастности делает ответственность неясной

Сотрудники, по чьей вине возникают проволочки, не замечают повторяемости своих действий: их поведение ненамеренное, они ничего не просчитывают и не строят козни. Как и те, кто не умеет завершать работу, они не могут связать свои опоздания с допущенными ранее оплошностями. Они не осознают повторяющуюся модель, которую легко замечают другие. Когда начальник или клиент жалуется, то некоторые волынщики считают причиной конфликта настроение, дурной нрав или вспышки гнева со стороны неблагоразумного подателя жалобы.

К сожалению, привычка к отлагательству и обыкновение отрицать причастность к этому усиливают друг друга. Приведем случай в тему.

Однажды утром, когда пригородный поезд отъезжал от станции, один его из постоянных пассажиров мило болтал с проводником. Они оба выглянули из окна, и железнодорожный работник сказал:

– О-о-о, опять он.

Человек плотного телосложения тяжело ступал по платформе. В одной руке он держал портфель, в другой – кофе латте, и на его лице читалась паника, которая усилилась, когда поезд стал отъезжать. Он отставал на добрые полкилометра и попытался догнать его, стараясь изо всех сил. Но поезд ускорился, и он остановился, признав свое поражение. Опоздавший в гневе выкрикнул какие-то ругательства вслед последнему уходящему вагону.

Двое мужчин, сидевших в поезде, сказали почти хором:

– Мистер, вам нужно было выйти из дома раньше.

Можете ли вы претендовать на непричастность?

Вероятно, в какой-то момент жизни каждый из нас побывал на месте этого опоздавшего жителя пригорода. Мы брались за дело слишком поздно или выдыхались до его окончания, отказываясь от цели, которая была для нас действительно значима. Если такое случается с вами редко, то можете простить себя, исправиться и продолжить работу. Однако если это повторяется слишком часто, вам следует признать, что вы склонны устраивать проволочки или не умеете завершать дела. Признав это, готовьтесь принимать меры.

 

Меры доступны

Как только вы перестанете отрицать наличие проволочек и ясно поймете их последствия, у вас появится хороший шанс на исправление. Ниже мы перечислили первые шаги к освобождению.

1. Заранее планируйте и оценивайте новые задания, чтобы можно было видеть и обсуждать объем нагрузки. (Мы рассматривали эти вопросы в главах , , .)

2. Составляйте ваши планы и расписание и вывешивайте их на всеобщее обозрение на стене. Ваши коллеги и руководитель помогут продолжать работу.

3. Определите стандартное время подготовки для важных повторяющихся заданий. Используйте средние величины из разных источников, чтобы обосновать ваши изыскания. Так вы сможете цитировать данные и обсуждать реалистичные ожидания с теми, кто приходит к вам с запросами.

Если вам кажется, что эти три шага слишком трудоемки, то нужно немного замедлиться, изучить коренные причины и оценить, как пребывание в двойной ловушке времени будет угрожать вашей карьере.

Соображения о возможных причинах

Первый шаг к исправлению, как в случае со всеми человеческими слабостями, – это признание того, что вы поступаете определенным образом. Если устраиваете на работе проволочки настолько регулярно, что на это начинают смотреть с неодобрением, то вы должны обнаружить причину, побуждающую вас так медлить.

• Боязнь потерпеть неудачу? Если задача рискованна и ожидания других сотрудников кажутся слишком высокими, если вы не уверены в своих навыках, вам не хочется браться за дело.

• Вялость? Подобно упрямому сорняку, заторможенность и безразличие распространяют свои корни во всех направлениях и душат вашу мотивацию. Даже простые задания могут быть отброшены на обочину, когда вы тянете время, подвергаясь бесчисленным отвлечениям.

• Гнев или враждебность по отношению к тому, кто сделал запрос? Отрицательное отношение к людям, даже если оно обоснованно, может вызывать задержки. Некоторые медлительные работники питают неприязнь к неопределенной группе, называемой «они»: любым начальникам, кем бы они ни были. Не имея возможности напрямую выразить свою враждебность, эти сотрудники просто затягивают выполнение работы – так разозлившийся малыш задерживает дыхание, словно пытается задушить всемогущих родителей!

Соберите ваши обычные оправдания

Конечно же, никто из нас не сможет с легкостью признаться в наличии любой из этих причин. Наоборот, с помощью обоснованных и необоснованных оправданий мы пытаемся дать рациональное объяснение тактике задержек:

• у меня нет необходимых инструментов или материалов;

• я вынужден ждать, когда другие отделы предоставят подробности;

• на самом деле это не к спеху: это требование исходит от человека, пользующегося своим служебным положением;

• сделаю это позднее – лучше всего я работаю, находясь в затруднительных обстоятельствах;

• в прошлый раз я спешно выполнял работу для этого человека, но не получил благодарности;

• за выполненную мной работу похвалят других, так зачем же мне торопиться?

• я никогда не получаю ясных распоряжений сверху – от них никогда не добиться пояснений;

• обращающиеся с запросами люди изменяют свои решения каждые 20 минут, я просто жду.

Несколько раз вы были правы, откладывая задания человека, известного переменчивостью своих мнений. Это нормально. Но следует признаться, что нам трудно выполнять работу с удовольствием, когда сотрудник, попросивший нас об этом, заслуживает нашей искренней нелюбви.

В таких случаях приходится мобилизовать весь профессионализм и, несмотря ни на что, выполнить работу, потому что «это само собой разумеется».

 

Проволочки ни для кого не проходят бесследно

Сознаем мы это или нет, но проволочки причиняют вред:

• некоторые сотрудники опаздывают на собрания, а затем шумят и отвлекают остальных;

• другие откладывают написание ответов на электронные письма и не перезванивают;

• есть такие, кто затягивает выполнение своей части проекта, задерживая ход работ всех сотрудников;

• некоторые не сообщают информацию, считая, что знания – это сила, которой не нужно делиться.

Как ни странно, отдельные «волынщики» считают себя расслабленными, спокойными, приятными людьми, которые не позволяют чему-либо взволновать их. Заблуждения этих людей приводят их коллег в бешенство, и они начинают питать отвращение к отношению типа «как-нибудь… когда-нибудь», выражаемое языком тела медлительного сотрудника. Один программист пожаловался на товарища по команде, устраивающего проволочки: «Нет, он не страдает от стресса, он – его носитель!»

Даже для ничего не подозревающего, потрясенного работника, виноватого в проволочках, задержка не худшая цена, которую заплатит команда – больший риск сопряжен с неистовыми, предпринимаемыми в последний момент попытками спасти положение, когда команда стремится избежать серьезных ошибок. Спеша уложиться в срок, сотрудники получают незначительные результаты по завышенной цене и не имеют возможности спокойно все проверить.

В плену самообмана или своеволия?

Сотрудники, неспособные начать или закончить вовремя работу, не обязательно ленивы. Они не бездельничают, беспечно теряя время, пока другие работают – наоборот, они занимаются заданиями, которые им нравятся, и откладывают дела, которые считают обременительными, неприятными или пугающими. Многие из них умело делают вид занятых людей.

Задания, требующие дисциплинированности или дипломатии, похожи на проклятие, даже если с ними можно быстро справиться. Большинству из нас действительно приходится брать себя в руки перед объявлением необходимого выговора, звонком потенциальному покупателю, неохотно идущему на контакт, или передачей ответа сердитому клиенту. Для всех нас трудны задания, требующие приложения дополнительных усилий, связанные с риском или приводящие в замешательство.

Но чем более отталкивающим представляется какое-либо задание для медлительного работника, тем глубже он хоронит его в стопке других дел. День заканчивается, время пролетает, наступает момент свернуть дела и идти домой. Завтра настанет новый день. Виновник проволочек не задумывается о последствиях, пока начальник или клиент не начнет метаться в бешенстве.

Иногда бдительный руководитель или сотрудник, обращающийся с запросом, обнаруживает задержку, как раз когда пора принимать своевременные меры по спасению ситуации. При выяснении отношений «волынщик» оказывается искренне шокирован. История, которую мы расскажем ниже, прекрасно иллюстрирует это.

Однажды утром опытный менеджер Казуко дала важное поручение аналитику Дагу. Для начала они вместе просмотрели список дел и по инициативе Казуко перенесли сроки выполнения нескольких заданий, чтобы освободить ресурсы для новых.

– Не волнуйтесь, – заверила она Дага. – Я договорюсь с руководителями соответствующих отделов.

По прошествии двух дней не было очевидных признаков того, что Даг приступил к делу, и Казуко попросила его заглянуть к ней с отчетом о ходе работ. Он начал говорить, уже входя в кабинет.

Даг: Да, знаю, знаю… Вероятно, я должен был уже приступить к выполнению запланированных заданий, но у меня были все эти другие дела. Не волнуйтесь. Я из тех людей, которые лучше всего работают, находясь в затруднительных обстоятельствах. Я знаю, что смогу сдать работу к пятнице. Таков был срок сдачи, да?

Казуко: Да, к пятнице. Но я уже говорила вам, Даг, что, по моим оценкам, на выполнение этой работы уйдет восемь-десять часов, даже если все пойдет хорошо. А затем несколько подразделений должны будут высказать свое мнение о результатах, поэтому вы не должны ждать, когда времени окажется в обрез.

Даг: Но мне нужно было освободиться от множества других заданий.

Казуко: Каких заданий? Поручая вам этот проект, я избавила вас от двух больших дел, чтобы новое дело стало приоритетным.

Даг: Да, но я уже так далеко продвинулся в выполнении тех двух дел, что их незавершенность привела бы меня в беспокойство… поэтому я принял самостоятельное решение.

Казуко (ее лицо краснеет, но голос остается ровным) : А вы не думали, что вам нужно было упомянуть о вашем намерении во время нашего разговора… или поскольку…

Даг: Не тогда, когда я знаю, что могу все сделать. Я повторяю, что лучше всего работаю в ситуации цейтнота.

Казуко (после непродолжительной паузы) : Даг, кажется, вы уверены в этом, но, честно говоря, для меня это звучит неубедительно. Именно ваши способности, проявляющиеся в любых обстоятельствах, предотвращают полную катастрофу в критической ситуации. Но, испытывая судьбу таким образом, вы рискуете той степенью точности, которая нам нужна с самого начала. В прошлом другим сотрудникам уже приходилось исправлять вашу работу и вносить в нее улучшения после того, как она была представлена на рассмотрение. Это неправильно.

Даг: Я просто знаю, что раньше принуждал себя работать в сжатые сроки, и такое напряжение стимулировало меня делать все возможное.

Казуко (официальным тоном) : Когда я освобождаю вас, как и любого другого менеджера, от низкоприоритетной работы, позволяя сосредоточить внимание на более важных делах, то ожидаю от вас подчинения. Ни один менеджер не позволил бы вам тайно продолжать выполнение работы, которая не была одобрена, в ущерб какому-либо приоритету. Даг, это серьезно.

Даг (по-прежнему не слышит ее) : Хорошо, Казуко… но могу ли я завершить те два дела? На это уйдет примерно еще один час, а потом я приступлю к вашему новому заданию.

Казуко (пристально смотрит на него) : Позвольте мне внести ясность. В такой компании, как наша, никто не может следовать тайной программе действий, противоречащей прямым указаниям. Ни я, ни вы, ни кто-либо другой. Освободив вас от тех двух заданий, я уже заранее согласовала, что эти пункты будут отложены до следующей недели. Ваш выбор продолжать их выполнение вовсе не приведет к продвижению вперед. Это также оскорбит те отделы, которые уже согласились на задержку из любезности к нам.

Даг, вы просто проявляете своеволие. Никто из нас не может позволить себе такую роскошь. А теперь, если вы хотите сохранить свое рабочее место и решить серьезные проблемы, которые сами создали, можете с этого момента перейти к выполнению прямых указаний. Вам ясно?

Даг (встает, он выглядит несколько взволнованным) : Да, я понял и прошу прощения. Я не осознавал, сколько неприятностей создал. Постарайтесь не сердиться на меня.

Рассейте чары

Если описанный выше сценарий кажется вам до боли знакомым (вы побывали в ролях направляющего запросы или их медлительного исполнителя), то знайте, что есть способы взять все в свои руки до того, как последствия станут серьезными. Когда ставки достаточно высоки, волынщики могут перестать себя обманывать и проявить большее здравомыслие.

Если вам никак не приступить к выполнению задания, то вот несколько способов прибавить обороты и сохранить скорость движения:

• докажите себе, что изменения необходимы уже сейчас;

• пересмотрите недавние последствия, пережитые вами и другими людьми;

• набросайте план, показывающий текущие требования, которые ждут ваших действий;

• разбейте большие дела на части и задайте промежуточные цели;

• установите сроки выполнения для этих краткосрочных целей;

• создайте карту ваших целей и повесьте на стене;

• пометьте галочкой достигнутые цели (на настенной таблице или доске) – это будет для вас зрительной поддержкой;

• празднуйте выполнение каждой части задания.

 

Ведите дневник заданий как инструмент возобновления работы

По завершении любого проекта, который было трудно начать и еще труднее продолжать, создайте дневник. Он послужит инструментом, возвращающим ваши вложения. Если вы должны выполнять это задание ежеквартально или ежегодно, то дневник поможет правильно предвидеть ваши нужды. Составьте такой список, как на рисунке ниже.

Непременно разработайте собственную форму. Включите в нее все те данные, благодаря которым в следующий раз вы будете быстрее и увереннее работать над выполнением задания. Эти записи также помогут вам обговорить изменения. (Впоследствии они к тому же послужат опорой при обучении подчиненных.)

Если вы работаете на себя, вам никто не напомнит о том, чему вас научили завершенные проекты. Вы сами должны записывать эти уроки, ставить перед собой цели и ежедневно пересматривать приоритеты.

Живые голоса

Мэл Норти, владелец и СЕО компании, занимающейся металлическими строительными конструкциями, пишет из своего офиса в Хьюстоне:

Наша стратегия должна вести бизнес к производительности и прибыльности, поэтому я указал и краткосрочные, и долгосрочные цели, а затем на основе этих целей определил задачи компании. В прошлом десятилетии, во время строительного бума, мы добивались успехов, соблюдая строгое расписание производства и поставки. Но я научился поддерживать гибкость задач. Теперь мне предстоит сохранить нормы прибыли и защитить моих сотрудников от хаоса на финансовых рынках, который не дает развиваться новому строительству.

Работая со своим списком задач, я упорядочиваю приоритеты и держу их перед собой. Так я поддерживаю концентрацию, несмотря на временные тревоги.

 

Как выделить время для главных приоритетов

Спросите себя, какая часть вашего обычного дня требует осуществления трудного выбора и ведения переговоров с теми, кто обращается с запросами? Как мы уже показали в предыдущих главах, закон Парето утверждает, что главные 20 процентов ваших ежедневных дел дадут 80 процентов результатов.

Решите, какие из текущих и поступающих заданий входят в эти главные 20 процентов. Затем в лучшие части дня, когда вы можете рассчитывать на энергичность и уединенность, сосредоточьте все внимание на их выполнении. Возможно, вы не сразу избавитесь от проволочек, но вы должны успешно начать и завершить ваши приоритетные 20 процентов дел.

Как бы вы ни торопились, напишите на стикере краткий перечень этих задач. Поместите его там, где он будет вам виден, и действуйте в соответствии с ним. Не позволяйте чему-либо менее важному вмешиваться в процесс.

Ваш новый идеальный день

Вероятно, вы жалуетесь, что ваш день так переполнен мелкими делами и перерывами, что у вас нет времени на приоритеты. Ваши планы рассеиваются, так зачем же их строить? Но все мы более или менее регулярно выполняем особые задания. Учителям приходится создавать план уроков на неделю. Менеджеры подразделений должны обсуждать с главами отделов насущные вопросы производства. Советники по связям с общественностью разрабатывают для клиентов новые кампании. Финансовые директора готовят для акционеров квартальные отчеты. Эти задания неизбежны и обязательны.

Какие элементы вы обязаны защитить в ваш идеальный день в то время года, когда происходят эти события? Вам должно быть ясно, какие задания действительно имеют значение.

Живые голоса

Линдси Гейер, вице-президент отдела персонала Port Blakely Companies, говорит об этом так:

Между эффективной многозадачностью и попытками делать слишком много дел одновременно проходит тонкая грань. Подбросив множество тарелок, я стараюсь определить, какая из них принадлежит бренду «Мелмак [10] , а какая – тонкий фарфор. Если придется уронить одну из них, то я слежу, чтобы это был «Мелмак»!

Для Линдси «тонкий фарфор» – эти главные 20 процентов. Кем бы вы ни были, ваш идеальный день должен начинаться с самых приоритетных заданий, которые вы помечаете в вашем календаре в зарезервированных частях «красных зон», чтобы ни одно менее важное дело не вытеснило их.

Как насчет задач средней и низкой важности?

В предыдущих главах мы подробно описали, как защитить ваши 20 процентов главных задач. Но мы еще не говорили о судьбе задач, которые не достойны такого обращения, как те, что в «красной зоне». Это дела, которым медлительные сотрудники позволяют вытеснить более высокие приоритеты. Их логика такова: «Почему бы сначала не разобраться с множеством мелочей? А потом с чистой совестью я займусь крупными делами».

Звучит разумно, но это заблуждение, рецепт того, как замедлить работу с приоритетными задачами, оказаться неспособным завершить задания, оказывающие большое влияние, и спровоцировать понижение в должности, если не крах карьеры. Но некоторым служащим все еще трудно это понять. Так, участники семинара рассказали следующее:

У меня множество приоритетов. Я буквально задыхаюсь. И каждый из моих начальников настаивает: «Вот твое новое главное дело. Брось все и позаботься об этом». Но все не может быть самым главным. Обычно я записываю требования, пока заказчики стоят у меня над душой, а потом иду пить кофе. Чаще всего я выполняю много мелких дел, чтобы от меня отстали, а потом чувствую себя слишком усталым, чтобы заняться чем-то крупным.

 

Раз и навсегда поймите разницу между важным и срочным

В предыдущих главах, когда шла речь о сортировке, мы обсудили это затруднение, но проведение различий между важностью и срочностью до сих пор озадачивает большинство служащих. Распознавание основывается на повторении.

• Важные задачи – те дела, на которые вы оглядываетесь по окончании года (или карьеры) и понимаете, что были правы, решительно вкладывая время, силы и чувства в их правильное выполнение. Важные задачи обычно напрямую связаны с важными целями, поставленными вашей компанией, командой и вами самими.

• Срочные задачи – это, наоборот, экстренные случаи или сжатые сроки сдачи, имеющие важность для некоторых, но не всех вовлеченных сторон:

• если экстренный случай угрожает жизни и здоровью или существованию корпорации, то он имеет значение для всех, поэтому вы должны реагировать быстро, но именно важность, а не срочность – обоснование такой скорости ответа;

• наоборот, если единственная явная черта задания – сжатые сроки, то вы должны поставить его в очередь последним, после всех более важных дел, соревнующихся за этот временной промежуток, – следует защищать приоритеты, как бы ни кричали те, кто обращается к вам с запросами, надеясь прикрыть свою недальновидность.

• Важные и срочные задания заслуживают того, чтобы вы их поместили в «красную зону», но эти две характеристики редко совпадают. Обращающиеся с запросами люди должны заниматься планированием и внимательно относиться к важным делам, чтобы они не стали срочными на слишком поздней стадии рабочего цикла. Если действительно важные задания выполняются в режиме срочности, то ожидайте небрежности. Ответственные менеджеры постоянно держат важные (обоснованные) задания «в процессе выполнения», чтобы не упустить время.

Когда человек, обращающийся с запросом, подталкивает к принятию решения, которое можно считать почти срочным, то многие мудрые и влиятельные директора постановляют: «Хотите получить ответ сейчас? Тогда он отрицательный».

Удивительно, как эффективно это усмиряет настойчивость требующей стороны, давая возможность для более разумного обсуждения и принятия ясного решения без всяких иррациональных призывов к срочности. За исключением случаев, когда у кого-то кровотечение из аорты, возможность уделить время оценке важности есть всегда. При этом срочность пусть остается как фактор, позволяющий выбирать между заданиями одинаковой важности.

Графики приводят всех к пониманию

С появлением каждой новой задачи не пытайтесь обосновать ее важность умозрительно – создайте набросок работы целой недели так, чтобы вы, ваш начальник и ваша команда видели, как расставляются приоритеты в работе. В наброске, похожем на тот, что приведен ниже, напишите ваши текущие дела напротив трех зон.

Покажите, какие задания подходят для «красной зоны» – они попадают в верхние строчки списка. Затем перечислите задания, которые претендуют на место рядом с верхней частью средней зоны.

Научившись думать таким образом, вы увидите, что в первых двух зонах так много задач, что вы будете постоянно заняты.

 

Как обосновывается важность актуальных задач

1. Определите среди текущих задач 20 процентов, заслуживающих больше всего внимания (те, что сопряжены с самым высоким риском и имеют наибольшую важность), и переместите их в верхнюю часть «красной зоны». Там же отметьте любые предсказуемые, но непредотвратимые кризисы, которые могут возникать в данное время года или при определенных обстоятельствах (мировые события, недопоставки) и на которые вам, возможно, придется реагировать.

2. Внизу башни укажите 20 процентов самых неважных заданий – вы приняли их, но они пока не окупаются. Если вы позволите им достаточно долго томиться у подножия вашей башни, то их видимая настойчивость будет раздражать вас так долго, что это поможет вам делегировать их или передать на внешний подряд за самую низкую из возможных почасовых ставок. Представьте, как вы сбрасываете их в воображаемый люк в основании башни. По сравнению с верхними 20 процентами у них даже не должно быть шанса на ваше внимание. Не бойтесь, что это будет крайней мерой. Все компании перестали создавать продукцию или предлагать услуги, которые больше не окупаются. Сделайте вашим работодателям одолжение и первыми определите дела, которые не стоят того, чтобы быть частью вашей рабочей нагрузки.

 

Озадачены вопросами распределения времени?

Ниже вы найдете несколько часто задаваемых вопросов, посвященных планированию дня.

1. Сколько времени мне стоит выделять на задания, находящиеся в «красной зоне»? Отводите им, по меньшей мере, два часа в день (не обязательно два полных или следующих друг за другом часа, но это те отрезки времени, которые для вас священны). Пусть ничто не прерывает вас и не вмешивается в это скромное повседневное распределение времени. Другие заботы (средние 60 процентов вашего дня) могут забирать у вас до шести часов в день, но они не должны посягать на время, выделенное как «красная зона».

2. Какие два часа? В любой день отводите вашим главным задачам самые продуктивные (но не самые ранние) отрезки времени. Помните, что дни отличаются друг от друга (вторники не похожи на пятницы) и зависят от входящего потока трафика, обусловленных временем результатов, формальных собраний, поездок и т. д. Поэтому намеренно, осознанно выделяйте те отрезки, у которых наилучший шанс остаться неразрывными.

3. Какие факторы определяют «наилучшее время»? Выбирайте те отрезки времени, в течение которых вы можете надеяться на следующее:

• наибольший уровень энергии;

• наименьшее количество перерывов;

• наилучший доступ к важной информации или контактным лицам;

• наименьший объем текущего трафика.

4. Как насчет 60 процентов задач средней зоны? Как только вы обезопасили ваши главные 20 процентов и передали на исполнение наименее важные 20 процентов, 40 процентов вашей работы перестают быть предметом споров. Когда задания «красной зоны» гарантированно помещены в защищенных промежутках времени, вы можете начать с лучшего из того, что имеется в находящихся посередине 60 процентах. Зачастую это оправданные вспомогательные дела. Выполняйте их в ваши обычные (не самые продуктивные) рабочие часы.

Такой подход поведет вас гораздо дальше, чем сопряженная с большим стрессом деятельность большинства медлительных работников, ведь они справляются с 100 процентами рабочей нагрузки, руководствуясь лишь чутьем!

Еще одно важное открытие

Только то, что «имеет большое значение» (или новые «красные зоны»), может переместить задачу, уже находящуюся в «красной зоне». Пометьте такое «перемещение» особым цветом или иконкой в расписании. На протяжении всей вашей дальнейшей карьеры этот цвет или иконка будут означать одно: вы заменили большой риск/возможность тем, что имело еще большее значение. Вы вытеснили «красное» еще большим входящим «красным». Если по прошествии нескольких недель у вас накопится достаточное количество этих новых «красных», то вы должны спросить себя:

• у меня изменилась работа?

• эти новые риски и возможности стали моей «новой» работой?

• каково их значение?

• временные они или постоянные?

• на сколько процентов они увеличили мой объем работы и нагрузку со стороны рисков?

• нужно ли мне нанимать помощников для выполнения больших объемов?

• заслуживаю ли я повышения за то, что занимаюсь более важными делами?

 

Самое простое лекарство для тех, кто «медлит с началом и не может закончить»

Алек Маккензи неоднократно повторял в своих книгах и на семинарах: «Ежедневный письменный план – это единственная и самая эффективная стратегия тайм-менеджмента». Но он сокрушался, что только один из десяти работников составляет такой план. Остальные девять идут домой, бормоча: «Как же быстро пролетел день!»

Составьте свой план на день

Соблюдайте простой, последовательный ежедневный порядок действий, чтобы осуществлять свои приоритетные задачи. Следующие семь шагов помогут вам в этом.

1. Используйте календарь, ежедневник или электронный планировщик, а не собственную сообразительность и быстроту реакций.

2. Перечисляйте три главных задания на день – те, чьи высокие риски и отдача сочетаются с вашими целями.

3. Планируйте эти три задания на самые продуктивные, но не самые ранние части рабочего дня.

4. Определяйте ваши лучшие временные промежутки – когда вы энергичны и точны в работе, у вас есть доступ к данным, а вокруг достаточно спокойно, чтобы можно было поддерживать сосредоточенность. Вам также может понадобиться уединенная обстановка для проведения разговоров по деликатным вопросам, связанным с выполнением заданий.

5. Поместите ваши три главные задачи в «красную зону», прежде чем начнете распределять время между любыми другими требованиями.

6. Защитив главные 20 процентов заданий, вы можете освободить большую часть расписания для неожиданных дел, а также тех, что находятся в средней зоне. Однако не позволяйте чему-либо воспрепятствовать осуществлению главных 20 процентов дел.

7. Поймите, что ваши три главных задания в одних случаях будут забирать у вас большую часть дня, а в других – только пару часов. Какова бы ни была продолжительность такой работы, защищайте время, отведенное для «красных зон». Начинайте и завершайте выполнение заданий вовремя, и вы победите привычку устраивать проволочки, что принесет хорошие плоды.

Хвалите себя за выполненную работу

Если вы вдумчиво и честно прочитали эту главу, поздравьте себя и примите нашу благодарность. Искоренение неосознанных привычек и отрицание причастности к проволочкам всем дается с трудом.

Мы также поздравляем вас, если вы способны сказать: «К счастью, мне не свойственно ни медлить с выполнением заданий, ни оставлять их неоконченными!» В следующих двух главах вы увидите, получится ли у вас освободиться от остальных свойственных людям привычек, которые входят в число последних в этой серии ловушек времени: дружеского общения, праздных визитов незапланированных посетителей и чрезмерного старания.

Несуразность этих последних ловушек в том, что большинство людей считают свое поведение правильным, доказывающим теплое, дружелюбное отношение или преданность делу. Но это не добродетели, и о них речь пойдет далее.

Самопроверка

Насколько успешно вы избегаете ловушки проволочек? Оцените себя по следующим вопросам и повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. При возникновении желания отложить задание я делю его на части, устанавливаю сроки сдачи каждой из них и потом сосредоточиваюсь на первой.

2. Я слежу за проволочками в моей команде и помогаю ее членам преодолеть это, указывая на последствия для нашей организации.

3. Я в самом начале провожу оценку новых заданий и оговариваю сроки.

4. Меня занимает возможность перечислить задачи согласно силе их влияния – от наибольшего к среднему и наименьшему. Сначала я сосредоточиваюсь на «красной зоне», затем на первых задачах средней зоны.

5. Обнаружив угрозу для завершения проекта, я сообщаю об этом тому, кто направил запрос, и договариваюсь о предоставлении разъяснений или дополнительного времени.

6. Для поддержания темпа я радуюсь достижению промежуточных целей.

7. Поскольку некоторые из моих задач повторяются спустя несколько месяцев, я веду дневник заданий. Так в следующий раз мне не придется начинать все сначала.

Итоги ________

 

«Эй, есть минутка?»

Вероятно, всю свою жизнь вы слышите этот невинный вопрос по нескольку раз в день. Иногда вы радуетесь ему как поводу с удовольствием отвлечься от того, чем вы сейчас занимаетесь!

Но когда любовь к общению берет верх над здравым смыслом, ваше расписание разваливается.

Конечно, большинство корпораций причисляют способность ладить с людьми к востребованным чертам характера своих сотрудников. И люди прилагают усилия, чтобы быть общительными. Большинству это удается довольно легко, потому что им нравится проводить время со своими товарищами и «быть в теме».

Однако как только вы создаете образец поведения, поощряя людей, которые беспорядочно вас прерывают, вы теряете контроль над своим днем. Сотрудники, ведущие учет времени только в отношении одного аспекта – дружеского общения, бывают чрезвычайно удивлены тем, сколько часов в целом тратится на незапланированных посетителей. Они также замечают, что те, кто спрашивает, нет ли у вас минутки, приходят домой вовремя, а «отзывчивая принимающая сторона» слишком часто обменивается любезностями с вечерней бригадой технического обслуживания.

Две вещи известны совершенно точно.

1. Незапланированные посетители всегда задерживаются больше, чем на минуту. Исследование Алека показало, что обычно такие визиты длятся по десять минут.

2. Каждая минута, отданная прервавшему вас сотруднику, потребует четырех минут на восстановление изначального уровня сосредоточенности. Позволив прервать себя на две минуты, ожидайте, что на возвращение к работе уйдет восемь минут.

 

Защищайте свое право на сосредоточенность

Чтобы свести снижение скорости к минимуму, попробуйте метод, описанный ниже. Если кто-то прерывает вас посреди выполнения задания, уделите мгновение подготовке к возвращению. Скажите прервавшему вас человеку: «Дай мне секунду, и я выслушаю тебя».

Затем делайте то, что необходимо: закончите предложение, добавьте колонку цифр, завершите телефонный разговор или поставьте метку в своих записях. После этого с улыбкой приветствуйте посетителя.

Живые голоса

Барт Денисон, руководитель операций в крупной компании, занимающейся производством программного обеспечения, контролирует дружеское общение так:

Я предпочитаю использовать список заданий в программе Outlook и календарь, чтобы наметить время работы над определенными задачами. Это позволяет окружающим видеть, что я над чем-то тружусь и меня нельзя беспокоить. Это также помогает мне оставаться сосредоточенным на результатах.

Если меня пытаются прерывать, я стараюсь прежде закончить мысль или дописать предложение и коротко наметить следующие шаги, чтобы потом было проще подхватить дело там, где я его бросил.

Итак, чье время важнее?

Незапланированный посетитель – это помеха вашим приоритетам. Давайте рассмотрим типичный пример.

На часах 14:45. Вы готовите презентацию, которую проведете через 15 минут. Коллега-менеджер просовывает голову в дверь и спрашивает:

– Есть минутка?

Ваша поза и мимика явно дают понять «не сейчас», он не смотрит на вас, потому что ему нужно получить решение по какому-то делу до 16:00. К тому же он знает, что к этому времени вы еще не вернетесь. Вы ощущаете легкую вспышку раздражения, поскольку вам не нравится, что этот парень почти обо всем спрашивает в последнюю минуту. Но вы смягчаетесь и говорите:

– Ну, хорошо, давай, только быстро. Я не могу опоздать на это собрание.

По мере того как он делится с вами своей проблемой, выясняется несколько вещей:

• это не важное дело;

• его нельзя считать срочным;

• коллега мог попросить совета уже несколько дней назад;

• более того, он мог принять это решение самостоятельно.

Стараясь не выглядеть рассерженным, вы начинаете быстро выкладывать варианты, а сами собираете материалы, телефон и ноутбук с вашей презентацией. Вы говорите, что коллега должен принять решение сам или подождать, пока у вас появится время для беседы, поскольку вы спешите на собрание и пытаетесь полностью сосредоточиться, вас ждут в кабинете для совещаний.

Пять способов управлять незапланированными визитами

1. Научитесь говорить тем, кто просит уделить «всего лишь минутку»: «Я уделю тебе пять минут при условии, что мы сможем в них уложиться. Иначе нам придется отложить это дело, если только ты не сможешь уладить его сам».

2. Если проситель выбирает первый вариант, то вы должны быть готовы прекратить обсуждение ровно через пять минут. Скажите: «Все. Время вышло. Мне нужно идти».

3. Прежде чем вы вообще начнете беседовать, вам может понадобиться ясно сказать «нет»: «Если бы я знал об этом вчера, то смог бы спланировать время на наш разговор. Сейчас просто нет времени. Извини, мне надо идти!»

4. Вы можете сказать: «Я должен закончить одно приоритетное задание. Можешь прийти позже?», после чего назначить точное время.

5. Хронически опаздывающему подчиненному или коллеге скажите: «Мы сможем поговорить, когда я вернусь в половине пятого. Договорись с подрядчиком об отсрочке. Возьми ответственность на себя, не перекладывай ее на меня».

Волнуетесь, что потеряете друзей?

Привычка делать уступки не принесет вам новых друзей и не повысит уважение, особенно к самому себе.

Человеческая комедия

Секретарь-референт работает в большом финансовом отделе и сообщает, что пара ее коллег, занимающих невысокие должности, имеют обыкновение оживленно махать ей, находясь вне ее стеклянной кабинки, даже когда она явно говорит по телефону или советуется со своим начальником.

Поэтому она изготовила несколько карточек с надписями, держала их у себя на столе и показывала им в ответ:

Но если вы не осмеливаетесь предоставить посетителей самим себе, потому что предвидите риски для проекта или компании, то вам придется вмешаться, даже если у вас очень мало времени.

ОСТОРОЖНО: вы попали в ловушку, как только спросили о том, что на уме у того, кто прервал вас. У вас есть возможность пойти по одному из ниже представленных четырех путей, в зависимости от ситуации. Но каждый из этих вариантов будет стоить вам хлопот.

1. Займитесь этим вопросом. Если решение вопроса не требует много времени или это по-настоящему экстренный случай, вы будете правы, занявшись этим прямо сейчас. Зачастую такие короткие перерывы на осуществление быстрых исправлений можно использовать для обучения ваших непосредственных подчиненных тому, как им в следующий раз помочь себе самостоятельно.

2. Направьте посетителя к правильному источнику.

3. Отложите проблему, спланировав другое место для встречи, потом можете заняться обучением/подготовкой.

4. Поручите прервавшему вас сотруднику разработать решение, после чего проведите его совместную проверку.

Во всех случаях вы приняли твердое решение, оставив самоуважение в неприкосновенности.

Как установить границы: возможные сценарии

А теперь давайте рассмотрим те фразы, которые защитят ваши границы, не лишив вас друзей. Поразмышляйте над приведенными ниже сценариями.

Сценарий № 1. Займитесь делом, на которое не уходит много времени (а также научите какому-либо навыку).

Непосредственный подчиненный, зашедший без предупреждения : Шеф, я только сегодня в обед заметил сроки по этой скидке. Извините, мне пришлось отложить это дело, потому что я был не уверен, как…

Вы : Садитесь быстрее, мы просмотрим цифры. Нам нужно получить эту скидку. Давайте я покажу вам, как это сделать. (Вы указываете на пункты, по которым нужно произвести подсчеты.)

Подчиненный : Я понял. Чтобы получить этот промежуточный итог, мы должны рассчитать текущий процент брака, а также учесть непроданные товары… и тогда взять скидку.

Вы : Да. Запишите все, чтобы в следующий раз у вас была правильная формула. А пока вышлите это, и вы уложитесь в сроки.

Сценарий № 2. Быстро перенаправьте.

Коллега, зашедший без предупреждения : Привет! Мы получили окончательную стоимость этого оборудования?

Вы : Да. Если заглянешь на сайт проекта, то увидишь новые суммы.

Коллега : Окей, я посмотрю. Спасибо.

Вы возвращаетесь к своей работе.

Сценарий № 3. Отложите.

Товарищ по команде, зашедший без предупреждения : Есть минутка?

Вы : Привет. В чем дело?

Товарищ : Ну, речь идет о том деле Петро-Д. Я не справляюсь с ним. У тебя не было чего-либо подобного год назад?

Вы : Да. Судья Уинстон, девятый округ.

Товарищ : Можешь рассказать мне об этом?

Вы : Конечно. Думаю, у меня есть для тебя несколько идей. Но сейчас мне нужно продолжить работать над этой сводкой. Как насчет 10:00 завтра? Попроси своего помощника достать дела из архивов. Посмотри их, чтобы мы могли сразу перейти к подробностям. Хорошо?

Нет нужды извиняться перед коллегами, если вам приходится откладывать их дела. Также нормально настаивать на том, чтобы сначала они подготовились.

Сценарий № 4. Чтобы дело продвигалось, поручите кому-нибудь выполнение следующих нескольких шагов.

Коллега, зашедший без предупреждения : Есть минутка?

Вы : На самом деле у меня завал. Ты что-то хотел?

Коллега : Образовалась некоторая путаница из-за того, что архитектор уехала из города на всю неделю.

Вы : И?..

Коллега : И наше предложение банку должно быть предоставлено в пятницу.

Вы : Дело в том, что я не занимаю такую позицию в компании, чтобы прямо сейчас начать делать что-то. Ты спрашивал, кто подменяет архитектора в ее отсутствие? Можешь также поинтересоваться у Арта Маклина. Он сидел тогда на обсуждении и знает людей из банка. Я сообщу тебе, если у меня появятся другие идеи. А пока тебе самому под силу добиться некоторых успехов.

Если вы курируете новичков, то обязаны помогать им и часто посвящать им свое время, чтобы они не сильно отклонились с пути. А с более опытными сотрудниками настаивайте на том, чтобы они сами хлопотали по поводу своих дел. Как только новички немного наберутся опыта, вы сможете вывести их на новые высоты, задав приблизительно такие вопросы:

• Кого еще вы спрашивали об этом?

• Какие ответы вы уже получили?

• Почему бы вам не придумать удачное решение и не объяснить его мне утром?

Сдерживайте стремление оказывать поддержку

Вот сценарий, при котором будет неверно оказывать помощь, каким бы добросердечным человеком вы ни были.

Приближается вечер. Вы работаете над заданием, которое нужно выполнить. В это время на пороге появляется Марианна – ваш копирайтер.

Марианна : Шеф, есть минутка?

Вы : Только если это действительно займет мало времени. Что у вас?

Марианна : Вы предложили мне собрать данные по бюджету городского совета, прежде чем я начну писать этот пресс-релиз. Но мне трудно понять эти цифры.

Вы : Давайте завтра уделим этому пятнадцать минут.

Марианна : Думаю, что это займет больше времени.

Вы : Это будет трудно. Напомню, что бюджетные данные нужны лишь для последнего абзаца пресс-релиза. Поэтому доведите до ума весь текст и сделайте все возможное, чтобы разобраться с этими бюджетными данными вместе с финансовой командой. Тогда на приведение в порядок окончательного варианта наброска нам понадобится всего пятнадцать минут. Понятно?

Если вы – начальник Марианны, а не эксперт в области финансов, она в конце концов поймет, каких коллег ей нужно спрашивать (или чья поддержка ей потребуется) для подготовки к новой встрече с вами.

Измените ваши оптимистичные договоренности

Иногда задание выглядит простым, но на деле все оказывается иначе. Если через несколько минут вы видите угрозу (становится ясно, что оно займет гораздо больше времени), можете сказать своему подчиненному: «Стефани, прости. Я думал, что будет легче разобраться. Но стало ясно, что на это уйдет довольно много времени. В десять мне нужно сдать мое задание. Ты не могла бы отложить это дело? Честно говоря, сейчас у меня нет времени».

Стефани может расстроиться, но приложит больше усилий, чтобы отыскать факты и сделать продуктивной вашу последующую работу. Она должна искать их сама, потому что это ее проблема.

Научите подчиненных как следует готовиться, чтобы отнимать меньше времени тех сотрудников, чье одобрение им нужно получить. Следующий начальник Стефани может оказаться жестче вас.

 

Будьте начеку, чтобы пресекать случаи неупорядоченного общения

Многие работники, находясь в окружении своих товарищей по команде, могут неосознанно, по привычке, вести дружеские беседы, чтобы облегчить свой напряженный труд. И кто захочет им отказывать во внимании? Но читайте дальше, и вы увидите, о чем узнала одна команда, заметив свои привычки.

После семинара по тайм-менеджменту, проведенного Алеком Маккензи, один администратор больницы и его первоклассная команда так много узнали о своих привычках, что в течение недели упражнялись в учете времени. Они обнаружили, что ежедневно тратят почти два часа на разговоры «у порога» или в коридорах. Они всегда так хорошо ладили друг с другом, что едва замечали свою привычку прерывать друг друга при возникновении хорошей идеи или вопроса.

Пораженные своим открытием, сотрудники решили заменить полную «открытость» «доступностью». Они не имели в виду сокращение длительности общения – только его неупорядоченности. Каждый из их начал группировать несрочные вопросы и разбираться с ними в течение дня в два приема.

Ведение учета времени на протяжении двух недель показало, что длительность дружеских разговоров сократилась до 30 минут в день, что также сопровождалось улучшением результатов.

Затем они договорились позволять друг другу определять время «закрытых дверей», когда можно спокойно работать над приоритетными заданиями. Вскоре эта команда стала выполнять и отсылать в дальнейшую работу в полтора раза больше дел.

Медицинские сестры и соседние отделы заметили, что стали быстрее получать свои заказы и ответы, потому что исполнительная команда исключила общение на ходу.

Наблюдайте за обстановкой

У большинства работников среднего звена рабочая кабинка даже не имеет дверей. Если ваше рабочее место расположено на пути в комнату отдыха или копировальный центр, то посетителей у вас будет больше, чем нужно. При невозможности переместиться или закрыть дверь вы, по крайней мере, можете ограничить свой обзор или сесть спиной к движению, чтобы сотрудники, проходящие мимо, не могли встретиться с вами взглядом или прочитать что-либо на вашем мониторе.

Также обратите внимание на дополнительные стулья, конфетницы, игры-стрелялки в перерывах и личные кофемашины – не приманивают ли они одиночек в вашу берлогу.

Используйте язык тела и графические материалы, чтобы намекнуть на завершение разговора

Если некоторые посетители приходят по важному делу, а потом остаются поболтать, разрешайте это только до тех пор, пока вы можете это позволить. Встаньте, чтобы показать, что «время вышло». Или поменяйте позу: не сидите, расслабленно развалившись на стуле, а выпрямитесь, что просигнализирует о вашей готовности приступить к работе. Вы можете потянуться за папкой и сказать: «Давай перед твоим уходом обговорим последний пункт» или «Спасибо, что рассказал мне об этом приложении. Я попробую его, но сейчас мне нужно…».

Если прервавший вас сотрудник продолжает рассказывать еще одну интересную новость, можете сказать: «Я бы хотел послушать об этом еще, но, может быть, мы продолжим после работы? Прямо сейчас мне нужно заняться этим звонком клиента».

Письменный план на день или секторная диаграмма, вывешенная на обозрение, станет вашим союзником. Можете показать на нее, провожая вашего посетителя.

Отвлеките их уже на подходе. Если вы заметили, что в вашу кабинку направляется многоречивый любитель слухов, встаньте, поприветствуйте его и пригласите проводить вас туда, куда вы явно направлялись. Вы можете сказать: «Пойдем со мной, по пути в бухгалтерию у нас будет несколько минут на разговор».

Обычно распространители слухов предпочитают более уютную обстановку, поэтому они пойдут надоедать кому-нибудь другому.

Заставьте ваших посетителей работать

Заставьте незапланированного посетителя работать, если он беспечно не замечает ни один из ваших сигналов. Как-то раз нам встретился человек, изобретший такую оригинальную технику: в своем ящике он держал папку с нудной рутинной работой и предлагал ее выполнить коллегам, которые просто не понимали намеков.

Обычно он заявлял: «Прежде чем мы сможем поговорить, мне нужно завершить пару дел. А раз уж сейчас мы сидим вместе, то не мог бы ты сделать вот это? Давай покажу, как».

Обычно посетитель вскоре вспоминал, что спешит на другую встречу.

Будьте дружелюбными, но защищайте свои приоритеты

Если вы находитесь в компании, стоящей возле кулера с водой, то наслаждайтесь этим. Но когда приходит время расходиться, можно сказать: «Так, кажется, мне пора к станку. Ребята, увидимся позже».

Некоторые сотрудники умеют ловко и незаметно уходить из компании, даже когда все взбудоражены какой-то темой. Они улыбаются, пожимают плечами, как будто хотят сказать «Я бы все равно не знал, что делать в такой ситуации», просто поворачиваются и уходят.

Когда посетитель заставляет уважать себя

Проявляйте любезность, если человек, который так уютно устроился в вашем кресле, – ваш начальник. Но если у вас есть работа с определенным сроком сдачи (для этого начальника или другого), то начинайте закругляться. Успех, конечно, будет зависеть от вашего взаимопонимания. Убедитесь, что ваша поза и жесты сигнализируют о том, что вы заняты, а на словах попросите об одолжении:

– Джун, мы можем продолжить позднее? Я хочу знать об этом больше, но опаздываю с выполнением проекта для вас… и знаю, что он понадобится вам к обеденному собранию. Простите, что не сказал об этом, когда вы зашли.

Ваш начальник может либо прервать свой визит, либо продлить срок сдачи. В любом случае вы выиграете время.

Когда посетитель – вы сами

Если вы находитесь в кабинете начальника и видите, что разговор сползает к банальностям, скажите: «Простите, я слишком вас задерживаю. Мне так приятно с вами беседовать, что я позабыл о времени» или «У меня на столе лежат другие ваши задания, к которым я обязан вернуться».

Затем вставайте и уходите.

Для владельцев бизнеса и консультантов

Сложно измерить, когда же дружеского общения с клиентами становится слишком много. Зачастую эти неформальные беседы выстраивают взаимопонимание, которое в следующем году выльется в контракт. Так же, как и другие ваши навыки (прогнозирование, планирование, налаживание связей, маркетинг), дружеское общение – это навык, который развивается с опытом. Вы должны сознательно подходить как к планированию своих стратегий, так и к проверке своего умения общаться и налаживать связи.

Осознанность играет ключевую роль, поэтому вам может понадобиться ежедневный учет времени, уделяемого дружескому общению, особенно по мере того как развивается ваш бизнес и время оказывается строго распределено.

Занесите в расписание определенное время на развитие персонала

Если ваши непосредственные подчиненные знают, что могут рассчитывать на 20 минут утреннего и обеденного времени, чтобы задать вопросы или рассказать о заботах, то они будут усерднее стараться четко сформулировать свою проблему, и у вас появится контекст для обучения.

Экспериментируйте с «тихим часом» для команды

Некоторые компании вводят «тихий час» по всей организации и тем самым добиваются заметного улучшения производительности. Все сотрудники заключают формальную договоренность, что в этот час внутренние звонки и незапланированные посещения запрещены. Это время отведено для непрерывного планирования и выполнения. Если «тихий час» предусмотрен тогда, когда трафик в любом случае низкий, а человек, который вас эффективно подстраховывает, примет несколько входящих звонков, то клиенты и другие люди извне никогда не узнают о вашем «тихом часе».

Но, как в случае со всеми нововведениями, некоторые сотрудники компании начинают подрывать систему («Это я, мне нужна всего лишь минутка…»). Поэтому «тихий час» может постепенно исчезать. Не унывайте. Не сдавайтесь без боя, даже если вам придется периодически восстанавливать и оживлять его.

Добавьте плавающий график обслуживания клиентов. Если вся ваша команда выбрала «тихий час», но клиенты его не соблюдают, можете ввести посменные дежурства, когда один сотрудник обрабатывает трафик за всех: отвечает на звонки или назначает время, когда клиентам будут перезванивать. Так они узнают, что вскоре их обслужат и нет необходимости звонить еще раз или повторять свой запрос. Введите честную систему очередности, чтобы ни один член команды не находился в невыгодном положении.

 

Оборонительные действия как последнее средство

Вы когда-нибудь жалели, что приходили пораньше, оставались подольше или сидели без обеда, только чтобы выкроить несколько минут на размышления? Остерегайтесь таких убыточных методов. Как только сотрудники увидят вашу машину на парковке в ранние или поздние часы, они начнут прибывать раньше или оставаться подольше (как им удобнее) и посягать на ваше время. Их много, а вы один! Вместо этого попробуйте один из представленных ниже вариантов.

Лотки или ящики для бумаг. Мы уже упоминали о лотках для входящих документов (), но это такое простое механическое решение, что оно заслуживает второго упоминания.

• Установите лоток прямо перед вашим рабочим местом и ярко пометьте отверстие, в которое сотрудники могут класть документацию. На этом лотке укажите час просмотра его содержимого, чтобы коллеги знали, когда ожидать вашего внимания.

• Установите ящик с замком, который позволяет сотрудникам вручить секретные материалы «прямо в руки» без обязательной встречи с вами. Так документы будут в безопасности, а вы и отправитель сэкономите свое время.

Защищайте вашу территорию и время. Некоторые старшие специалисты устраивают все встречи на территории того, кто направляется с запросом. Так они уходят, когда должны это сделать, и им не приходится заставлять посетителя удалиться.

Попробуйте спрятаться. Вы можете поставить под угрозу задание, имеющее срок сдачи, если не найдете пустой кабинет, где можно спрятаться и поработать. В таких случаях оставляйте голосовое сообщение в вашем телефоне и надпись на двери, указывающую, когда вы будете доступны, к кому можно обратиться за советом, но не рассказывайте, где вы находитесь (за закрытой дверью или в каком-нибудь пустом кабинете)!

Несколько лет назад при посещении недавно построенных офисов компании Intel в Рио-Ранчо мы заметили, что там установили простое препятствие для неупорядоченных перерывов: к входу каждой бездверной кабинки была прикреплена цепочка, которую можно было застегнуть. В середине нее находился красивый медный медальон с надписью «Пожалуйста, обратитесь через 15 минут». Когда работникам нужны 15 минут покоя и сосредоточенности, они просто застегивают цепочку, и проходящие мимо коллеги принимают это условие. Никто не злоупотреблял данным средством и не запирался на целый день. Так сотрудники компании узнали, как 15 минут беспрерывной работы могут ускорить решение проблем.

Вы, конечно, можете сказать, что ваши сотрудники не такие дисциплинированные…

Человеческая комедия

Андреа Ладанза, директор по семинарской работе в Американской ассоциации менеджмента, на совещаниях этой организации слышит много историй о том, как мыслят те, кто хронически прерывает других людей. Вот что она рассказала нам:

Конечно, в мире открытых офисных помещений незапланированные посетители – это вечная проблема. Один администратор рассказала, что наклеила крест-накрест полицейский скотч на подходе к своему рабочему месту, чтобы иметь возможность поработать над срочным делом. Но даже в этом случае один незваный гость прополз под скотчем и прошептал: «Это всего лишь я».

Самопроверка

Насколько успешно вы избегаете ловушки дружеского общения? Оцените себя по следующим вопросам и повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. Я держу дверь «полузакрытой» для дружеского общения, но открытой для дел, вывешивая часы работы для моей команды и назначая встречи для большинства несрочных посетителей.

2. При любой возможности я завершаю выполнение задания или ставлю метку, перед тем как сосредоточиться на том, что вызвало перерыв в работе.

3. Прежде чем принять незапланированного посетителя, я спрашиваю, с чем он пришел, чтобы можно было оценить относительную приоритетность и продолжительность дела.

4. При нехватке времени я устанавливаю ограничения на перерывы, затем в этот короткий промежуток уделяю делу безраздельное внимание.

5. Всех прерывающих меня подчиненных, кроме тех, кто работает совсем недавно, я спрашиваю, какие усилия они приложили, чтобы помочь себе до того, как обратились за советом ко мне.

6. Мое рабочее место совершенно точно расположено так, чтобы свести к минимуму перерывы из-за случайных встреч взглядами.

7. Будучи руководителем, я предлагаю ввести «тихий час», когда один работник отвечает на звонки, а остальные сосредоточиваются на своих делах. Мы жаждем большой отдачи от рабочего времени без перерывов.

Итоги ________

 

Если вам с рождения везло и вы целеустремленны, энергичны и умны, то вас любят все специалисты HR-службы и вам благоволят начальники, у которых есть для вас много работы. Ваши преимущества будут поддерживать вас до конца карьеры.

Но крайние проявления этих же самых достоинств бросят вас в последнюю ловушку из нашей серии – в ловушку чрезмерного старания. Без специальных усилий нелегко сдерживать свое стремление к излишнему усердию. Еще в детстве оно стало частью вашей личности и укрепилось, поддерживаемое похвалой родителей, друзей, начальников и клиентов.

 

Начинаете уставать?

Вы уже дошли до того, что люди воспринимают вашу отличную работу как должное? Вы делаете счастливыми всех, кроме самих себя? Позволяете похоронить важные приоритеты, убеждая себя в том, что «в любом случае нужно сделать все дела»?

Не упустите тот день, когда перегрузка, которая сначала была достоинством, превратится в тиски, все крепче и крепче сжимающие ваше время и жизнь.

Как долго это длится?

Алек Маккензи уже высказывал мнение, что способы управления собой и временем (ведущие к улучшению или ухудшению) перемешаны, как сложный калейдоскоп взаимосвязанных действий и реакций. У каждого из нас есть лишь смутное их понимание.

Когда увлеченного работника заваливают слишком большим количеством требований, он погружается в хаос. Попытки делегировать задания заканчиваются провалом, потому что нет времени на обучение. Чрезмерно старательные работники все время отстают.

Если у вас много поручений, они неопределенны и исходят из слишком большого количества источников, вы будете говорить «да» до тех пор, пока сами не приведете себя к краху. Если вы целеустремлены и исполнительны, вас будут постоянно разрывать на части, и вы в конце концов спросите себя, удовлетворять ли чьи-то нужды или действовать согласно собственным приоритетам.

Вероятнее всего, вы выберете первое и попытаетесь втиснуть свои дела в неурочные часы! Поверив в то, что нужно сделать все прямо сейчас, вы попали в ловушку чрезмерных стараний.

 

Опасайтесь стремления быть сверхчеловеком

Менеджеры обоего пола становятся жертвами чрезмерных притязаний. Это свойственно не только мужчинам. Алек Маккензи писал:

Супервумен должна быть хозяйкой, партнером и матерью дома, а на работе – конкурентом мужчинам, у которых есть преимущество в виде большего опыта, круга сторонников и помощников, а также безудержных проявлений пристрастности. Она должна работать вдвое усерднее, чтобы достичь вполовину меньшего результата и на треть меньше зарабатывая.

Большинство женщин узнают в этих словах свою ситуацию.

Живые голоса

Диспетчер Андреа Сайфор отчетливо видит юношеские устремления через призму личного опыта:

Мой отец всегда говорил о том, чем ему не терпится заняться после выхода на пенсию, но так и не смог осуществить свои планы – умер за три месяца до окончания карьеры, накануне моего восемнадцатилетия. Это заставило меня слишком усердно трудиться: я старалась непременно сделать все, что когда-либо хотела, то есть работала изо всех сил, стремясь к достижению каждой цели. Я никогда не спала подолгу, а значит, мне нужно было заполнять чем-то свое время.

Я задала высокие жизненные цели и к 40 годам все их осуществила. По иронии судьбы это привело к кризису среднего возраста. Я потеряла равновесие, ощутила зыбкость всего, как будто мне было не на что опереться.

К жизненному кризису прибавилась ужасная автокатастрофа. Но все это стало лучшим, что случалось в моей жизни. Тот несчастный случай, когда смерть была в шаге от меня, заставил меня пересмотреть ценность своей жизни. Я без каких-либо сожалений оглянулась на свои достижения!

Исчез соблазн усердно трудиться ради самого процесса. Тем не менее я смогла совершить новый прорыв. После несчастного случая мне сказали, что я больше не буду ходить. Но я снова на ногах.

Сверхэффективным работникам (мужчинам и женщинам) стоит быть осторожными и не растрачивать себя так, будто все цели одинаково притягательны. Жизнь коротка и полна сюрпризов.

Слишком много работы за короткий промежуток времени?

Постоянная нехватка времени усиливает стресс. Если сегодня вы работаете допоздна, только чтобы исправить ошибки, совершенные из-за вчерашней усталости, то неудовлетворенность вскоре лишит вас сил. С увеличением стресса здоровье начнет незаметно, но неумолимо ухудшаться, а вы продолжите беспокоиться.

Если из-за конкуренции или по другим причинам ваша компания вынуждена неделю за неделей сваливать на вас поручения, то вы вряд ли восстановите силы с помощью корпоративного спортивного зала. Бодрящая тренировка сгладит симптомы, но не избавит от их причин.

Вы можете попытаться ослабить ущерб с помощью особых техник: считать до десяти перед тем, как дать ответ, бороться со стрессом, слушать успокаивающую музыку, принимать таблетки от давления, как было прописано. Но при всей полезности этих шагов они могут только отсрочить неизбежный взрыв.

Гораздо лучше направить силы на предотвращение стресса. Нет, вам не удастся полностью от него избавиться. Но вы можете заметить и остановить то, что терпите исходя из слепой привычки: идеи о том, что у вас нормальный объем работы, и о том, что усердный труд – самоцель.

Снизьте необходимость в постоянном самоутверждении

На один из наших семинаров пришла очень успешный и трудолюбивый менеджер по продажам (посетить семинар предложили ей муж и начальник). Многие годы она работала с семи утра до семи вечера, а потом плелась домой, чувствуя вину, что оставила столько работы. Она изучила принципы расстановки приоритетов и начала осторожно применять их.

Как-то раз, спустя недолгое время после нашего семинара, она оторвала взгляд от рабочего стола в пять вечера и увидела, что ее сотрудники уходят. Взглянув на собственный план дня и увидев, что добилась пяти из шести заданных целей, она подумала: «Достаточно. Время идти домой!»

Но, готовясь уйти, она почувствовала нарастание беспокойства и начала укладывать в портфель материалы шестого задания. Затем вновь остановилась и спросила себя: «Почему я делаю это? Это наименее приоритетное дело может подождать».

Она пришла домой вовремя и без портфеля, и муж спросил ее:

– Что-то случилось?

– Вовсе нет, – радостно ответила она. – Все замечательно. Почему бы нам не поужинать где-нибудь? Мы заслужили это.

Они поужинали вместе, наслаждаясь вечером. Вспомнив эту историю позднее, она сказала Алеку, что чувствовала себя так хорошо, как никогда за многие годы (за исключением той первоначальной вспышки чувства вины). Для нее это стало поворотным моментом.

Оптимизм – переоцененное достоинство

Другой участник семинара, занимающий руководящую должность, справился хуже.

Друг Алека был не только владельцем бизнеса, но и президентом европейской транснациональной ассоциации. Он позволял работе на этой неоплачиваемой, но престижной должности отнимать у него б о льшую часть времени, включая то, которое мог бы уделять своему прибыльному бизнесу. Ему нравились почет и признание, связанные с этим президентским постом, но он с нетерпением ждал окончания срока пребывания на нем, чтобы можно было вернуться к развитию собственного бизнеса.

Однако когда пришло время, сильного кандидата ему на смену не нашлось. Друзья уговорили его остаться еще на один срок. Взывая к его благонадежности и эго, они оправдывались тем, что только он может спасти организацию.

Уверенный в том, что ему помогут сила и опыт, друг Алека согласился остаться на следующий срок, но слишком поздно заметил, что его чрезмерное старание пришлось на неудачное время. Его бизнес, уже пришедший в упадок из-за недостатка внимания, серьезно уступал конкурентам. В конце концов, ему пришлось вовсе оставить его и начать зарабатывать в смежной сфере. В данном случае ловушкой стали излишняя самоуверенность, убежденность в том, что он справится со всем, просто приложив больше усилий.

 

Давайте взглянем на высокую требовательность

Вероятно, в высокой требовательности тоже виновато ваше воспитание. Стремление к совершенству может в нас прочно корениться, но оно также передается на словах и на примере. Вы слышали классическое правило: «Если делать, то делать хорошо».

Но если вы все-таки хотите сохранить рассудок, измените эту фразу так: «Если что-то делать, то настолько хорошо, насколько оно того заслуживает».

Первая версия в сочетании с тайным ощущением того, что никто не работает так же хорошо, как вы, может принудить упорно соблюдать ваши взыскательные стандарты. Расслабьтесь по поводу этой идеи. Она приведет вас к микроменеджменту и, в конце концов, к провалу.

Примите вторую версию. Стремитесь к разумному, приличному качеству для того, что имеет меньшее значение, а идеальное исполнение оставьте для своих высококлассных предложений.

Вы убедитесь в справедливости этого принципа на горьком опыте – когда ваш начальник или клиент проигнорирует или выбросит тщательно выверенную работу, потому что риск, который она должна была контролировать, перестал иметь для него значение или проект перестал играть первостепенную роль.

Четыре опасные привычки ума

Хорошенько проанализировав годы детства и учебы в школе, вы, скорее всего, придете к тому, что мы слышим после наших семинаров. Вот в чем признаются их участники.

1. «Мне нужно было быть лучше всех, даже когда я работал в напряженных условиях. Так я поддерживал чувство самоуважения, но другие явно не интересовались этими результатами. Они до сих пор говорят мне, что я слишком усердствую».

2. «Я неохотно делегирую задания либо из-за недоверия к другим и неверных приемов делегирования, либо из-за беспокойства в отношении моих прежних неудачных попыток отпустить контроль».

3. «Почти ежедневно я составляю невыполнимое расписание, содержащее неосуществимые идеи о количестве дел, которые можно сделать за день».

4. «Высокая требовательность приводит меня к чрезмерной внимательности к незначительным подробностям и постоянному переделыванию заданий. Если где-то стоит моя подпись, то это должно быть идеальным, иначе я не могу это показать».

Используйте четыре выхода

Что вы можете сделать, чтобы поменять свой настрой и поведение?

1. Как мы уже обсуждали в предыдущих главах, вам нужно отбросить миф о том, что в напряженных обстоятельствах вы работаете лучше. Сотрудники работают в такой обстановке не лучше, а быстрее! Это может привести к ошибкам, которые обнаружатся слишком поздно.

2. Не считайте, что «все должно быть выполнено» – по крайней мере, должно быть выполнено не вами. Проведите различие между задачами большой и малой важности. Затем поручите другому сотруднику задание с низким приоритетом и научите выполнять его. Предусмотрите время на обучение и доработку. Поймите, что при незначительности задания последствия не будут слишком серьезными.

3. Вместе со своей командой создайте стандартное меню времени на подготовку, показав обычно повторяющиеся задания. Так сотрудники, направляющие запросы, научатся предъявлять разумные требования. Опубликуйте это меню на общедоступном сайте. Товарищи по команде и те, кто направляет запросы, станут обращаться к нему, прежде чем начать досаждать вам.

4. Наконец, оставьте свою высокую требовательность для тех задач, которые окупят затраты на это. Примите сознательное решение о том, каким должен быть хороший результат. Создайте свои стандарты качества для важнейших задач, затем сделайте так, чтобы ваш компьютер помечал любые отклонения от приемлемого уровня. Он будет присматривать за всем.

Живые голоса

Крис Тодиско, директор по обеспечению качества в инвестиционной компании, научилась не гнаться за важными задачами. Она предлагает:

Из полного списка дел я извлекаю «короткий список» – то, что должно быть сделано до окончания дня. Это помогает мне поддерживать сосредоточенность. Если к концу дня этот короткий список исчерпан, то я с легким сердцем отправляюсь домой и делаю то, что мне больше всего нравится. Иногда мне просто приходится отключаться, и будь что будет. Забавно, что я – единственная, кто это замечает. Мои старшие менеджеры никогда не жалуются, наоборот…

 

Руководители, заботьтесь о своих усердных подчиненных

Многие из тех, кто в шутку называет себя трудоголиком, заслуживают гораздо более скромного звания.

Среди них встречаются два вида.

«Предприниматель»

Первый вид так называемых трудоголиков – это «предприниматели», хотя они не работают на себя. Вы найдете их в своем офисе за соседним столом или даже, может быть, вам тоже свойственны следующие характеристики:

• выполняют сверхурочную работу;

• любят свое дело;

• посвящают себя «призванию».

Так вот, это вовсе не трудоголики! Несмотря на то что все трудоголики выполняют сверхурочную работу, есть много таких, кто делает это при отсутствии двух других мотивов: любви к работе и призвания.

Честный налогоплательщик

Второй вид фальшивого трудоголика – это серьезный гражданин, борющийся за свое финансовое благосостояние. В современных условиях многие работники ищут сверхурочную или вторую работу, чтобы свести концы с концами. Это может быть временной мерой, но если условия никак не улучшаются, то бремя зачастую становится постоянным. Такие сотрудники ликуют, когда им удается «бежать впереди паровоза», даже если приходится отрицать свою измотанность.

Представители и той, и другой групп, добивающиеся больших достижений, обладают удивительной неослабевающей силой, хотя у «предпринимателей» здесь есть преимущество. У них ненормированный рабочий день, но усталость почти незаметна. Они сами ставят перед собой промежуточные цели и редко ощущают утомление или скуку. Кажется, им нравится иметь широкий спектр личных и профессиональных интересов. Они хорошо едят и хорошо спят. Их высокий уровень энергичности привлекает усердных учеников, которым они с готовностью делегируют задания, официально или нет.

 

Распознайте настоящего трудоголика

Дни настоящих трудоголиков безотрадны. Их неконтролируемое поведение (как алкоголизм, игромания, нарко– или любая другая зависимость) истощает и подавляет, а не подпитывает их силы. Для преодоления навязчивого влечения к занятости трудоголики заваливают себя повседневными заданиями, на которые уходит много времени. Они гордятся преданностью компании, но мало думают об истинной ценности работы, на выполнение которой у них уходит целый день. Они ожидают взаимной неослабевающей преданности, как будто эффективность компании измеряется количеством проведенного на работе времени, а не достигнутыми результатами.

Что могут сделать начальники

Менеджеры должны воздерживаться от непрофессионального применения знаний в области психиатрии. Какими бы ни были бессознательные мотивы трудоголика, его внешнее поведение – единственная сфера, в которой вы, как начальник этого человека, пытаетесь ему помочь.

Трудоголика легко распознать по следующим признакам:

• удлиняет рабочее время ради достижения незначительных результатов;

• сопротивляется, когда вы предлагаете совет или помощь.

Во множестве разговоров с расстроенными начальниками мы слышали жалобы на обратную сторону этого пристрастия, распространенного среди членов команды.

• Трудоголики вводят больше сверхурочных часов, чем требуется, или, в некоторых случаях, даже больше, чем позволено. Мы не хотим, чтобы сотрудники сидели и работали в темных, пустых зданиях. Это нарушает правила безопасности.

• Они продолжают добиваться совершенства долгое время после исчезновения необходимости в этом. Такой уровень точности излишен.

• Они по-прежнему занимают себя мельчайшими подробностями, не оставляя времени на новые поручения.

• Они по-прежнему цепляются за рутинную работу с документами, что ранее создало им репутацию, и отказываются что-либо делегировать.

Вероятно, осведомленность в этом вопросе приводит директоров к постепенному пересмотру определения того, что такое тяжелый труд и верность компании. Сотрудник, который каждый вечер уходит домой с загруженным портфелем или приходит на выходных, чтобы привести все в порядок, больше не рассматривается как человек, преданный делу. На него теперь смотрят не как на передовика, а как на работягу, который, скорее всего, упускает возможности компании, потому что сосредоточивается на неправильных вещах, накапливает дела, отказывается их делегировать и боится обучать или развивать молодых сотрудников.

Конечно, менеджеры все еще ценят сотрудников, которые остаются на рабочем месте столько, сколько потребуется, для выхода из редких кризисных ситуаций. Хорошие начальники заказывают пиццу и десерты команде, припозднившейся на работе. Они ценят тех, кто изо всех сил старается добиться выдающегося результата, рассказывают всем об этих людях и вознаграждают их усилия.

Но хорошие руководители также знают, что усталость может породить обременительные ошибки, за которыми следует длительный период восстановления и крах гордости.

Многие лидеры в поздний час говорят: «А ну-ка, пойдем домой! Отдохнем, а завтра примемся за работу с новыми силами».

ПРИМЕЧАНИЕ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ: если у сотрудника склонность к чрезмерной старательности, то ваше влияние и пример могут иметь большое значение в достижении жизненного баланса. Используйте свою власть, как это делает заботливый тренер, и сосредоточьте своих чересчур усердных сотрудников на результатах, а не на часах работы. Вы получите удовольствие при виде того, как у них растет верность компании и появляются новые силы!

Читатель, прими поздравления!

Вы узнали о последней из ловушек времени и подобрались к концу части II. В вы прочитаете о том, чему жизнь научила корреспондентов рубрики «Живые голоса», и получите искренние советы от нас с Алеком Маккензи.

Кроме того, в вы найдете конспекты быстрых решений. Они помогут вам быть бдительными в отношении любой из ловушек, которая попытается образоваться в течение следующих 30 или более дней. А пока приступайте к последней проверке на наличие ловушек времени.

Самопроверка

Насколько успешно вы избегаете ловушки чрезмерного старания? Оцените себя по следующим вопросам и повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.

Вопросы

1. Когда я (или команда) перегружен работой, то спрашиваю себя, насколько наши методы соответствуют существующим стандартам качества/количества.

2. Прежде чем принять новую работу, я проверяю ее приоритеты и сроки сдачи.

3. Мы серьезно подвергаем сомнению те виды деятельности, которые никак не способствуют осуществлению задач: мы откладываем или отдаем их.

4. Мы задаемся вопросом «Кто занимается этим экстренным случаем?», когда утвержденную работу заставляют заменить на незапланированную.

5. Я делаю набросок двух списков: задания, заслуживающие высокого уровня перфекционизма, и те, что сейчас можно выполнить на основе менее жестких стандартов. Осуществление такого выбора заставляет меня различать ценность заданий.

6. Достигнув главной цели дня, я позволяю себе идти домой, сознавая, что усталость порождает ошибки.

7. Я – менеджер и стараюсь не вести себя как психоаналитик своих сотрудников, а вместо этого обучаю, наблюдая за их поведением.

Итоги ________