В чем состоит настоящая ценность совета? Другими словами, что можно купить у консультанта за полмиллиарда долларов?
Это не абстрактный вопрос. Очевидно, что хороший совет бесценен, а плохой – прямая дорога в ужасный и затратный мир «опасных компаний». Попытки представить ценность совета в денежном выражении – непростое, а зачастую и безнадежное дело. Ценность совета может определяться только тем, сколько за него готов заплатить тот, кому этот совет нужен.
Для одного из пошатнувшихся гигантов американского бизнеса, компании AT&T, цена оказалась крайне высокой – за несколько лет сумма составила, по самым консервативным оценкам, почти полмиллиарда долларов. Столько крупнейшая в стране телекоммуникационная компания выплатила своим бизнес-консультантам за период с 1989 по 1994 год. Добавьте сюда еще несколько миллионов, потраченных на оплату услуг мелких консультантов, – и получится серьезная сумма, отъедающая немалый кусок от выручки компании за каждый сделанный звонок.
Но самое удивительное здесь – не величина затрат. AT&Т – это крупная компания с годовым оборотом в $8 млрд, активами в $50 млрд и ожидаемой годовой выручкой в $51 млрд. Понятно, что все эти цифры несоизмеримо больше, чем величина затрат на консультантов. Удивительно, что, потратив полмиллиарда долларов на услуги лучших в своей области консультантов, AT&T кажется столь же неуверенной, как и до начала работы с ними.
Раз за разом компания оплачивала многомиллионные счета консультантов в надежде услышать их мнение о том, что может ей помочь занять утраченное место в списке наиболее конкурентоспособных компаний мира. За последние восемь лет компания потратила $20 млрд на новые приобретения и $19 млрд на деятельность по реструктуризации – два направления, представляющие вотчину инвестиционных банкиров и компаний, занимающихся консультированием по вопросам управления.
Однако не похоже, чтобы из этого получилось хоть что-то путное. Компания металась от одной стратегии к другой, обращалась то к одному, то к другому консультанту, но никак не могла почувствовать, что наконец нашла стратегическое убежище, определила правильное место на рынке или выработала план, который позволил бы управлять процессом и обеспечить хоть какой-нибудь уровень стабильности в сложные времена. AT&T принимала решения о вхождении в масштабные альянсы, но терпела поражение (как в случае с неудачным приобретением NCR, когда, будучи одним из аутсайдеров, пыталась соревноваться с лидерами в компьютерной отрасли). В какой-то момент компания разделилась на три части, но обнаружила, что, как и раньше, ее долгосрочные перспективы не стали от этого более радужными.
Когда руководитель компании Боб Аллен, отлично знавший ее изнутри, был заменен на Джона Уолтера из R. R. Donnelley, последнему оставалось лишь наблюдать, как курс акций АТ&T падает все ниже и ниже. Уолтер был одним из самых маловероятных претендентов на эту должность, и назначение практически неизвестного на рынке человека вызвало на Уолл-стрит массу вопросов.
Компания занималась и тотальным управлением качеством, и реинжинирингом бизнес-процессов, и установлением правильных размеров бизнеса – короче говоря, перепробовала практически все известные и любимые рецепты консультантов по управлению. Однако каждый раз она понимала, что, с одной стороны, отстает от своих голодных и агрессивных конкурентов, а с другой, не может дать своим 125 000 сотрудников ощущение порядка и понимания миссии AT&T. Это привело к массовым сокращениям: тысячи людей, в том числе ветераны компании, оказались на улице – так была подорвана деловая репутация и утрачено доверие многих из оставшихся работников.
C учетом всего произошедшего многие критики описывают AT&T как проблемную компанию, отчаянно нуждающуюся в стратегии, пригодной для сегодняшних дней.
Если рассмотреть AT&T не как компанию с уникальной судьбой, а как потребителя услуг консультантов по управлению, ее история будет типичной для любых крупных корпораций. Даже в последние годы, когда и руководители, и управляющие органы компаний все более скептически относились к оправданности высоких ставок консультантов, AT&Т продолжала выделять некоторым консультационным компаниям многомиллионные бюджеты и давала консультантам карт-бланш на любые действия, которые те считали оправданными. Это противоречит первому и наиболее важному закону консультационной деятельности: всегда точно знать цель. Похоже, что теперь и в AT&T заканчиваются хорошие деньки для бесцельно бродящих консультантов. Освоившись на новом месте, Уолтер быстро пришел к заключению, что компания слишком зависима от советов извне. Как сказал спикер компании, Уолтер сделал счета консультантов отличной мишенью – наведя порядок в этой сфере, Уолтер мог исполнить данное акционерам обещание о сокращении издержек. В компании было принято новое правило: любой случай привлечения консультанта должен получить одобрение мистера Уолтера. Если вы хотите нанять консультанта, то придется звонить руководителю компании и доказывать необходимость этого. Как сказал спикер компании, «это было достаточно ясным сообщением для каждого». По сути, на повестке дня остался один-единственный вопрос: «Какую ценность извлекала компания, расходуя огромные средства на услуги консультантов?»
«Не знаю, – сказал один бывший сотрудник AT&T, в свое время активно вовлеченный в работу с консультантами. – Я знаю о множестве проектов, но не знаю, извлекла ли компания какую-либо пользу. Я могу судить об этом, лишь оценивая результативность работы корпорации, а эта результативность не особо впечатляет. AT&T постоянно теряла долю рынка. Она никак не могла добиться успеха. Не исключено, что большая часть советов попросту игнорировалась или не принималась всерьез, но когда вы вкладываете в работу с консультантами миллионы долларов, все же стоит подумать о том, чтобы серьезно отнестись хотя бы к каким-то из советов консультантов. А что произошло в нашем случае? Да особо ничего».
Так о чем же это свидетельствовало?
«Первая особенность всех этих проектов – слабое управление, – ответил он. – Когда вы чувствуете внутренние силы, то не тратите огромные деньги на консультантов. Если вы хронически зависите от консультантов, это может косвенно свидетельствовать о вашем непрофессионализме как менеджера. Здесь есть о чем беспокоиться. Но я не думаю, что они когда-либо это замечали. А вторая проблема заключается в том, что когда между консультантом и клиентом имеется сильная взаимозависимость, консультант может посчитать для себя неприемлемым обращать внимание клиента на некоторые деликатные вопросы, заслуживающие всестороннего обсуждения».
Консультантам следовало бы занимать более активную позицию, а AT&T стоило бы обращать внимание на их мнение по целому ряду важных вопросов, первым и самым большим из которых был вопрос о том, каких услуг ожидают от AT&T потребители, а вторым – почему вдруг она захотела стать производителем компьютеров, хотя ее основная роль заключалась в том, чтобы оказывать услуги. По мнению нашего собеседника, проблема заключалась не в деятельности консультантов как таковой, а в их подходе к решению важнейших для AT&T вопросов. По его словам, «невероятно, но в течение достаточно долгого периода неприбыльной была не только NCR, но и основные подразделения AT&T».
Компа ния McKi nsey & Co., «голубая кровь» а мерикан ской консультационной отрасли, являющаяся партнерством с наиболее сильной репутацией в индустрии, получила от AT&T $96 349 000 за указанный период, причем основная часть этой суммы была получена в 1992 году, когда AT&T заплатила этим консультантам за их услуги примерно $30 208 000. А консультационная компания Monitor, ассоциированная с Майклом Портером из Гарварда, получила за период с 1991 по 1994 год $127 млн, причем $58 817 000 было получено за один лишь 1993 год.
Andersen Consulting, консультационная компания (растущая поразительными темпами, известная своими компьютерными умельцами, принимающая в штат целые армии выпускников бизнес-школ и использующая в работе философские построения по вопросам интеграции бизнеса) получила от AT&T $39 808 000 в 1992 году и $36 096 000 в 1993 году, а общая сумма ее поступлений от клиента за четыре года составила $87 млн.
Сотни более мелких фирм получили от AT&T многие миллионы долларов в то время, как она прыгала от одной философии к другой, привлекая разномастных консультантов по крупным и мелким вопросам, что привело к издержкам за период с 1989 по 1994 год $456 528 000. Это может показаться небольшой суммой для компании, которая на одну только рекламу тратит по $700 млн ежегодно, но для консультационной отрасли это значительная сумма. Что же получила AT&T за такие немаленькие деньги?
Это может показаться смешным, но складывается впечатление, что никто из консультантов не желает об этом говорить. McKinsey & Co. заявляет, что никогда не обсуждает дела свои х к лиентов. Monitor, основной конку рент McKinsey в 1980-е годы, получивший (по всей видимости) самую крупную долю пирога консультационных инвестиций, также считает, что обсуждение клиентских дел невозможно по соображениям этического порядка. Andersen Consulting заявляет, что деньги были потрачены на «системную интеграцию». Сама же AT&T обычно говорит, что всегда привлекает большое количество консультантов и пытается расходовать деньги более равномерно. Спикер компании не смог ответить на вопрос, что же именно было куплено за полмиллиарда долларов. Однако он замечает, что AT&T в течение долгого времени находилась в поисках собственной сути, даже после того, как ее бизнес был разделен на части вследствие переговоров с федеральным правительством более десяти лет назад. По его словам, существенная часть денег была потрачена на определение того, как должны выглядеть и как должны сочетаться между собой новые части компании.
Попросту говоря, компания покупала все, что продавали консультанты. У каждой консультационной компании есть свои «отпечатки пальцев», заметные после завершения работы над проектом. Gemini Consulting получила $1 млн от AT&T в тот момент, когда считалась лидером в области трансформации бизнеса. В то время консультационная компания активно торговала этим продуктом в области реинжиниринга. Hay Group получила за три года $2,8 млн. Тогда специализацией этой консультационной компании было управление компенсациями и реинжиниринг бизнес-процессов. Также компания занималась оценкой деятельности руководителей компании и выявлением тех, кто заслуживает дальнейшего карьерного роста. Delta Consulting Group, Inc., небольшая, но влиятельная стратегическая компания из Нью-Йорка, тесно сотрудничала с AT&T и получила в результате такого сотрудничества гонорар в размере $1 183 455.
А что же насчет $96 млн, полученных McKinsey & Co.? Полная занятность одной команды сотрудников на проекте обходится примерно в $250 000 в месяц. AT&T заплатила McKinsey в 1989 году более $4 млн. Этого было достаточно для того, чтобы на них работало полторы команды в течение целого года. В 1992 году, самом обильном для McKinsey с точки зрения взаимоотношений с AT&T, размер выплат составил $30 млн. Этой суммы достаточно для того, чтобы на AT&T в течение года работало десять команд консультантов McKinsey.
Примерно по той же схеме можно оценить взаимодействие Monitor и AT&T. Между Monitor и McKinsey есть много общего (хотя они будут изо всех сил отказываться от этого) – не только структура или культура, но также и способ, каким они предлагают свои услуги. Так как Monitor является прямым конкурентом McKinsey, мы предполагаем, что расценки обеих компаний сопоставимы. В лучший для себя год (1993) Monitor получила от AT&T $58 млн. Этого было бы достаточно для финансирования работы двадцати консультационных команд.
Услуги McKinsey включают в себя как общие обзоры компаний, так и детальные стратегические советы для высших руководителей. Расценки существенно возрастают, когда команды консультантов работают непосредственно на объекте. Команды более глубоко анализируют отдельные направления работы, а затем составляют отчет со своими предложениями. Сильными сторонами McKinsey, помимо грамотно выстроенных тщательных исследований и аналитической работы, являются личные контакты и выстраивание долгосрочных связей. Компания изо всех сил старается дистанцироваться от какого-то отдельно взятого направления консультирования.
Monitor – это консультационная компания, во главе которой стоит Майкл Портер, интеллектуальный гуру. Компания заявляет, что большинство усилий консультантов не могут достичь своей цели, а консультанты зачастую дают нереальные обещания. Такая практика привела к недоверию к консультантам в принципе. Одной из сфер специализации Monitor является максимизация прибыли. По ее собственной оценке, компания заинтересована только в тех проектах, которые «породят действие». Компания обожает создавать долгосрочные и доверительные взаимоотношения, чем-то напоминающие брачные узы, – это было ее целью и при работе с AT&T.
Очевидная неопределенность является типичной для этой отрасли. Именно в этом и кроется ее таинственность. И McKinsey, и Monitor создали корпоративную культуру, которая делает их более похожими не на консультантов, а на юристов. Обе компании уделяют особое внимание секретности и привилегированному положению клиентов. Клиенты вправе настаивать на том, чтобы их секреты не обсуждались. Однако это положение дел позволяет консультантам с чистой душой не говорить ни на какую тему, которую они могут посчитать для себя неудобной.
На ситуацию можно посмотреть и по-другому.
Несмотря на все инвестиции, ни один консультант не смог повести руководство AT&T по прямой и широкой дороге к прибыльному и определенному будущему. В лучшем случае консультанты могли помочь пройти сквозь сумрак, возникший вследствие разделения компании в предыдущем десятилетии. В то же время консультанты жестко конкурировали между собой даже в процессе работы над проектами клиента.
Звезда Monitor (применительно к проектам для AT&T) поднималась, а звезда McKinsey закатывалась. В последний год, по которому есть данные, McKinsey получила от AT&T лишь $13 млн, а Monitor – $50,6 млн. Присутствие Andersen после 1993 года было практически незаметным, а ее доходы от работы с AT&T снизились с $36 млн в 1993 году до жалких $700 000 в следующем.
Все это заставляет задать неудобный вопрос: либо консультанты получили деньги за хорошие советы, которым компания просто не последовала, либо, напротив, AT&T четко следовала советам, оказывавшимся плохими? «Скорее всего, правильно первое, – сказал бывший сотрудник AT&T. – Думаю, компания получала хорошие советы, однако не последовала или не смогла им последовать. Возможно, все было еще хуже – консультантам поручали работу лишь над второстепенными вопросами, не выясняя самого главного… Сложно сказать, что произошло на самом деле. Для меня это удивительно, просто не укладывается в голове. Я могу предположить лишь, что вся проблема была связана с некомпетентностью менеджеров».
А может быть, это лишь типичный пример того, что происходит, когда крупная компания пытается внедрить сразу несколько систем управления бизнесом, считающихся философией новой эры? Не секрет, что часто консультантов приглашают для того, чтобы прикрыть руководителей, не желающих нести всю полноту ответственности за непопулярные решения. Легко заметить, что компания типа AT&T могла легко попасть под влияние многообещающей риторики и ориентированности на продажи, свойственных современным консалтинговым фирмам. Одному из наших собеседников представляется, что пример AT&T достаточно типичен для компаний, оказывающихся в условиях новой реальности.
«Я слышал многих так называемых экспертов и советников, и мне представляется, что они рассказывают лишь о том, что считается актуальной темой в отрасли. Консультанты любят поговорить о синергии или о том, что за компьютерами будущее. А клиенты слышат это, верят этому, и именно за это готовы платить свои деньги», – говорит Майкл Нолл, многолетний сотрудник AT&T, преподающий в настоящее время в Annenberg School for Communications в Университете Южной Калифорнии, а ранее работавший в Bell Labs, подразделении AT&T. Его критику огромных расходов AT&T на консультантов не назовешь умеренной. Он считает, что расходы на консультантов – деньги, выброшенные на ветер, и что лучшим решением для телекоммуникационного гиганта стало бы прислушаться к советам со стороны собственных сотрудников.
«Просто прикрыть пятую точку… Вот для чего нанимаются консультанты. В такой большой компании, как AT&T, вы попросту боитесь высовываться. Если допускаете ошибку, вас наказывают, а вы этого боитесь. В итоге управление происходит на основе консенсуса. Так давайте пригласим консультантов… чтобы потом сказать – мы делаем все как нам сказали люди из McKinsey, лучшей консталтинговой компании в мире. Ни у кого не хватает смелости не согласиться с таким подходом. Откуда вы знаете, что они лучшие в мире? Какими компаниями они руководили? Посмотрите, кого они вам присылают – ребяткам нет и тридцати, они только что окончили бизнес-школы и полностью поглощены безумными идеями, которыми их пичкали на занятиях».
Одной-единственной фразой Нолл смог суммировать все критические доводы против растущей консалтинговой отрасли. Если опыт и цифры расходов AT&T кажутся ошеломляющими, то умножьте эти цифры на десятки, если не сотни – основной объем прибыльных операций консультантов по управлению происходит от работы с компаниями из списка Fortune 500, – теперь вы можете более точно представить себе, какие суммы стоят на кону в тот момент, когда компания приглашает людей со стороны, наполненных новыми идеями.
Конечно, в глубине своей корпоративной души AT&Т наверняка спрашивала себя: в чем заключается ценность совета? Если ответить на этот вопрос сложно на уровне крупной компании в целом, то на другом уровне сделать это намного проще. Для представителей другой стороны совет был так же ценен, как золото. Они смогли заработать целое состояние, торгуя лишь советами, вне зависимости от исхода их применения.
Это история взрывообразного роста консалтинга в области управления, клиентов, которые помогли его создать, проблем и триумфов, сопровождавших обе стороны по ходу развития отрасли. Отчасти эта история – учебник о природе консультирования, предупреждение о том, как корпорация может переродиться в «опасную компанию», и о том, что происходит, когда дела начинают идти не так, как планировалось.
Когда консультационные проекты вырываются из-под контроля, компани ям приходится платить за это высокую цену. Самый очевидный урок состоит в том, что если корабль не движется в определенном направлении, то велики шансы столкнуться со скалами, вне зависимости от того, сколько консультантов было взято в его команду. С другой стороны, известно много примеров действительно блестящих консультаций, оказавшихся действительно ценными для компаний-клиентов. Но это также и размеры счетов, которые бросают отблеск на то великолепие, которое присуще всей консалтинговой отрасли. Различие между двумя крайностями – отличным советом и опасной компанией – находит свое выражение в нескольких историях, произошедших в этой растущей отрасли:
– Компания из Огайо загружает работой массу консультантов и в итоге оказывается погребенной под весом достаточно спорных рекомендаций и плохих стратегических решений.
– McKinsey & Co., наиболее влиятельная консалтинговая компания, обладающая всеми атрибутами религиозного ордена, выстраивает потрясающую сеть из бывших коллег, создает собственную историю и становится международным генератором бизнес-идей, продолжая в то же время борьбу со своими внутренними демонами.
– Bain & Co., компания в области управленческого консалтинга, сохраняющая огромную завесу таинственности вокруг своей деятельности, попадает в ужасающую западню, связанную с конфликтом интересов, что приводит к грандиозным юридическим битвам с властями.
– Результаты работы консультантов начинают сказываться на каждом из нас. Boston Consulting Group, ранее специализировавшаяся на советах для высших руководителей компаний, выходит на рынок консалтинга в области организации здравоохранения. Компания предлагает стратегии, влияющие на жизнь миллионов американцев и способные изменить сам характер взаимодействий пациентов с докторами.
– Gemini Consulting, которую можно назвать в определенной степени новичком в отрасли, создает элегантную, дорогостоящую и сложную стратегию – пример того, как идеи могут получать рыночное выражение. Но сможет ли работа по трансформации бизнеса стать эффективной для крупной страховой компании, небольшой больницы и самой Gemini?
Консалтинг в области управления стал одним из наиболее успешных примеров бизнеса в истории – только в Соединенных Штатах ежегодный оборот отрасли составляет примерно $25 млрд, а в мировом масштабе эта цифра удваивается.
Отношение консультантов к деньгам чем-то напоминают отношение ос или пчел к сочным спелым дыням. Консультанты похожи на средневековых уличных торговцев, настырно следовавших за клиентом и исполнявших любые его прихоти с немалой выгодой для себя. А так как многие консультационные компании представляют собой партнерства, все большее внимание уделяется наполнению единой копилки, из которой и производится распределение доходов среди всех участников.
Цифры показывают, что наем консультанта может стоить клиентам целого состояния, а внимательное изучение методов выставления счетов консультантами объясняет, почему так происходит. Согласно данным исследования методов ценообразования консультационных компаний, проведенного в 1996 году компанией Kennedy Research Group, часовая ставка партнера крупной консалтинговой компании составляет $270. Самая высокая часовая ставка в исследовании составила $700, хотя авторы предполагали, что это значение в отдельных случаях может быть вдвое больше. Но даже если взять за основу такую «среднюю» ставку и предположить, что партнер работает по ней примерно 60 % своего рабочего времени в году, его вклад в копилку составит примерно $310 000.
Менеджеры проектов, следующий подчиненный уровень в иерархии, в среднем проводят больше времени на работе, и их ставка составляет в среднем $212 в час. Таким образом, их вклад составляет $280 000 в год. Ставка консультанта, следующего уровня в иерархии консалтинговой компании, составляет в среднем $166. Каждая из этих рабочих лошадок бизнеса, проводящая в работе над клиентскими проектами 70 % своего рабочего времени, приносит компании $232 000 в год.
Ставка сотрудников начального уровня составляет около $108 в час, что в годовом выражении составляет $151 000.
Но на этом арифметика не заканчивается.
Партнеры – это золото компании. Их немного, и они не могут проводить значительную часть времени в работе над реальными проектами. Команда, работающая над крупным проектом, может состоять из партнера, ответственного за реализацию проекта, примерно четырех менеджеров, управляющих проектом, шестнадцати консультантов и примерно такого же количества вспомогательного персонала. Пересчитав ставки в расчете на год, получим средний счет величиной в $755 800. Именно это помогает понять, почему на проектах так часто работают молодые консультанты и их помощники, только что вышедшие из стен бизнес-школ. Их зарплата может быть не столь высокой, однако с точки зрения выставляемых ставок они приносят компании самую большую прибыль.
Стратегии выставления счетов и распределения персонала по проектам являются одним из самых больших секретов консалтинговых компаний. Но даже такая, крайне упрощенная модель ценообразования позволяет понять, что многомиллионные зарплаты партнеров компаний формируются за счет доходов от деятельности подчиненного им персонала.
Таким образом, с точки зрения консалтингового партнерства имеет смысл включать в проектную команду как можно больше неопытных новичков – так много, как только сможет принять клиент. Именно новички создают конвейер по производству денег.
Несмотря на сопротивление клиентов высоким ставкам, можно ожидать их дальнейшего роста примерно на 8 % в год, как это происходило в 1996 году. Исследование Kennedy четко выявило некоторые любопытные факты, наиболее интересными из которых стали жалобы рынка на чересчур высокие ставки молодых и неопытных консультантов.
Судя по всему, клиентам не жалко платить больше опытным сотрудникам, однако сам факт возникновения таких жалоб свидетельствует о том, что шило все сложнее утаить в мешке. Возникновение этой проблемы привело к тому, что крупные фирмы стали заявлять о пересмотре своих стратегий планирования.
Помимо денежной проблемы возникают и другие. Консультанты и вспомогательный персонал быстро «перегорают». В этом нет ничего удивительного, учитывая, что они проводят в активной работе над клиентскими проектами 70 % своего рабочего времени. Сложно заставить их работать еще больше, однако как только их вклад падает ниже 60 %, прибыльность партнерства становится неоднозначной. Как заключает исследование Kennedy, здесь нет места для ошибок.
В последние годы в консалтинговой отрасли было много разговоров о том, чтобы привязать счета на услуги к пользе, то есть сделать так, чтобы размер прибыли консультанта определялся размером экономических преимуществ, полученных клиентами. Однако, как показывает исследование, разговорами дело и ограничилось. Лишь 3 % респондентов в исследовании Kennedy применяли методику ценообразования, основанную на пользе для клиента.
До сих пор самым популярным методом ценообразования остается определение цены для каждого отдельного проекта – этот метод является самым простым с точки зрения бюджетирования. На втором месте стоит ценообразование на основании отработанных часов, на третьем – ценообразование на основе отработанных дней, а наиболее редко применяется метод определения цены на основании отработанных месяцев или реально понесенных временны́х и материальных затрат. Но вне зависимости от выбранного метода клиенты все чаще заставляют консультантов адаптироваться к требованиям текущего дня.
В конце 1980-х и начале 1990-х годов, когда замедление экономического роста и угроза со стороны иностранных конкурентов привели к существенному снижению прибыльности, консультанты защищали идею уменьшения размеров корпораций и концентрации на краткосрочных (квартальных) результатах. Делалось это с таким жаром, что казалось, они готовы дать руку на отсечение во имя сохранения стабильного денежного потока.
Консультанты, готовые к таким хирургическим методам, защищали крайне жесткий подход к пониманию эффективности бизнеса. Такое понимание перетряхнуло всю корпоративную культуру компаний подобно землетрясению. В свою защиту консультанты говорили, что компании управляются руководителями, подотчетными акционерам и советам директоров, а не самими консультантами, которым платят не за управление, а за советы и услуги. Они указывали, что ключевым показателем успешности и эффективности компании является величина ее чистой прибыли.
В течение 1990-х годов начала меняться философия снижения размеров компаний, а вместе с ней стали меняться и взгляды консультантов. Все чаще руководители корпораций понимали, что уменьшение размеров не является панацеей. Оно приводило к росту прибыльности, но не влияло на рост оборотов или развитие компании. Если метод «огнем и мечом» считался основным методом прошлого, то в этот период речь все чаще начинала идти о ценности сотрудников, содействии им в повышении личной производительности – это разительным образом отличалось от недавних лозунгов избавления от всего, не приносящего прибыль.
Усилия по уменьшению размера поставили многие корпорации на опасную грань краха. Консультанты с готовностью рекомендовали компаниям решения в рамках этой концепции, а многих клиентов (порой сознательно игнорировавших возникающие спорные вопросы) было несложно уговорить. Усилия по улучшению прибыльности за счет сокращения накладных расходов приводили к тому, что многие и многие миллионы долларов, ранее потраченных на повышение квалификации сотрудников и улучшение условий их работы, попросту уходили в трубу. Но это была настоящая сделка с дьяволом, в особенности для тех компаний, которые уже столкнулись с невозможностью удовлетворить растущий спрос со стороны клиентов, возникший с улучшением экономической ситуации. Новый лозунг корпоративной Америки – это рост бизнеса. Однако он невозможен без опытных и ценимых компанией сотрудников.
Каким бы ни был лозунг сегодняшнего дня – уменьшение бизнеса, рост оборотов или что-то еще, – в любом случае консультанты должны продавать идеи. Проблема заключается в том, что консультанты не всегда способны продавать новые идеи и уж точно не способны продавать свежие идеи. Консалтинг – это необычная отрасль, потому что знания в ней базируются на опыте клиентов. Если немного сгустить краски, то можно сказать, что консалтинговые компании зарабатывают деньги, собирая опыт клиентов, перерабатывая его (а порой меняя лишь упаковку) и продавая другим клиентам.
К примеру, нью-йоркская Towers-Perrin Consulting выстроила, по ее словам, уникальную методику, помогавшую компаниям справиться с проблемами расового и гендерного характера среди сотрудников. В рамках проектов компания проводит сотни интервью, опросов персонала, а в результате выдает рекомендации (причем сама готова за отдельную плату заняться реализацией некоторых из этих рекомендаций). Однако несколько месяцев назад компания села в лужу. Многое из того, что она продавала как индивидуальные рекомендации, составленные с учетом особенностей того или иного клиента, по сути оказалось решениями на базе готовых полуфабрикатов – а это было совсем не то, что компания обещала при заключении контрактов с клиентами.
Одним из клиентов, оставшихся недовольными работой Towers-Perrin, была компания Nissan USA, один из руководителей которой заявил о том, что рекомендации Towers – Perrin не в полной мере учитывали специфику Nissan. В этом не было ничего удивительного – по сообщениям одного информационного источника, отчет, высланный в Nissan, был крайне похож на отчет, высланный в тот же день в компанию Thomson Consumer Electronics Inc. По сути, в отчетах изменилось только название клиента. Рекомендации обеим компаниям были идентичны. Дальнейшее изучение одиннадцати отчетов Towers-Perrin, созданных за двухгодичный период, показало, что все клиенты получали сопоставимые советы и выкладывали за это кругленькие суммы.
Сама же консультационная компания (частный концерн, оборот которого составляет около $1 млрд) заявила, что рекомендации не всегда должны содержать элемент новизны, а проблемы различных клиентов столь похожи, что и предлагаемые решения должны быть одинаковыми.
Такой ответ приводит к новым вопросам: почему консультанты продолжают предлагать уникальный и индивидуальный подход при заключении контракта, зная, что проблемы клиентов не являются уникальными? Что бы произошло, если бы все покупатели консультационных услуг собрались вместе и обменялись своим личным опытом работы с консультантами? Не исключено, что они бы пришли к выводу о том, что история с Towers-Perrin не является чем-то уникальным, а представляет собой отражение того, как консалтинговые компании на самом деле зарабатывают свои деньги.
В момент обсуждения возможного контракта консультационные компании обещают каждому клиенту свой индивидуальный «оттенок голубого неба», однако по сути предлагают нечто более приземленное, продавая вариации одного и того же подхода, принятого в клиентской отрасли.
Мы не хотим сказать, что идеи не работают и не являются ценными, однако крайне сложно продать что-то под лозунгом «Мы предлагаем то, что работает у других участников рынка».
Представьте себе, что вы скажете своему потенциальному клиенту чистую правду, а именно: «Вы можете сделать все сами. Вам достаточно лишь провести небольшое исследование. Мы же не предлагаем вам ничего прорывного, мы лишь умело притворяемся».
История с Towers-Perrin – это не история о том, что какая-то компания многократно продавала одни и те же рекомендации, не меняя ни единого слова. Проблема (причем привычная для консультационной отрасли) состоит в том, что компании изначально заявляют об особенном и уникальном решении, а на самом деле его не предоставляют.
Практика показывает, что перспектива судебных исков возможна и по менее серьезным основаниям.
Проблемы ситуации, возникшей с Towers-Perrin, не являются лишь предметом академического изучения. Ведь влияние консультантов простирается гораздо шире, чем границы компаний, их нанимающих.
Поместите пластиковую карту в банкомат – и вот вы уже стали объектом консультационного проекта в области финансовых рынков, в результате которого произойдут изменения в методах работы банков по всему миру. Арендуйте машину, и столь любимые многими консультантами информационные технологии начнут расчеты оптимальной цены аренды и оценки того, нужно ли лизинговым компаниям покупать роскошные автомобили класса Lincoln либо небольшие машины эконом-класса. Зайдите в любой супермаркет – и увидите результаты воплощения идеального плана расположения товаров, шаблон которого находится в компьютере какого-нибудь консультанта.
А если вы сломаете ногу, то попадете в мир здравоохранения, лакомый кусочек для многих современных консультантов. Вы обнаружите, что не просто общаетесь с доктором, а взаимодействуете с целой системой здравоохранения, связанной с базами данных консультантов. Такие базы данных делают систему более эффективной, но вряд ли способствуют повышению удобства для пациентов. Именно консультант решает, сколько дней вы будете ждать возмещения со стороны своей страховой компании. Когда вас вдруг увольняют, не думайте, что на решение руководителя о вашем увольнении не повлиял сторонний консультант. Поднимите телефонную трубку – и вот ваш голос уже движется внутри системы, ставшей простой и удобной благодаря усилиям консультантов.
Для консультантов нет грязной работы. К примеру, прямо сейчас в маленьком офисе Andersen Consulting в Чикаго один из технологических экспертов работает над программой, способной анализировать причины снижения прибыльности от продажи в заведениях быстрого питания картофельных полуфабрикатов – замороженных чипсов (french fries). Возможное недовольство покупателей связано с неправильным хранением замороженных чипсов или тем, что при приготовлении используется недостаточно горячее масло. Andersen разработала специальный компьютерный план, позволяющий не только определить возможные причины недовольства, но и создать ежедневные рекомендации для менеджеров этих заведений, дающие им возможность вернуться к прежнему уровню прибыльности от продаж чипсов. Может показаться, что это нелепая затея, но это не так – каждый, кто когда-нибудь посещал заведения быстрого питания, знает, насколько важны для их продаж чипсы. Небольшие изменения, влияющие на объем продаж и складских запасов, способны со временем привести к огромным прибылям.
С точки зрения Andersen Consulting, качество чипсов и безупречность технологии их изготовления является залогом их прибыльности. Но дело здесь не только в картофеле. Andersen смогла заработать огромные деньги, используя передовые технологии в совершенно различных сферах, будь то оценка пригодности картофеля, системы вычислений, распределенных между различными офисами компании, или автоматизация производственных линий.
Влияние консалтинга увеличивается с ростом глобализации бизнеса. Это влияние более всего заметно в развивающихся странах, например в Китае. Китайская промышленность является благоприятной почвой для консультантов. Так, вокруг Шанхая стоят целые ряды фабрик, закрытых или работающих не в полную силу вследствие недостатков системы планирования коммунистического руководства страны. Заводы не работают не из-за того, что в Китае недостаточно денег или рабочих рук. Государственные резервы переполнены средствами, а дешевая рабочая сила буквально наводняет улицы Шанхая (плотность населения – один человек на 6 кв. м). Вся проблема заключается в отсутствии ноу-хау. Китаю совершенно необходимо научиться эффективному использованию капитала и рабочей силы – только это позволит его фабрикам и заводам вновь заработать в полную силу. В противном случае страна может столкнуться с недовольством миллионов китайцев, стремящихся избавиться от бедности. В свое время для получения доступа к ноу-хау китайцы не брезговали экономическим шпионажем. Но теперь нужды в «рыцарях плаща и шпаги» нет. Необходимое знание есть у консультантов. Китайцы могут попросту нанять консультанта, и он научит их всему тому, что узнал, работая на их конкурентов.
Нет сомнений в том, что этот процесс уже набирает силу. В Шанхае и других китайских городах уже открыты офисы не только Andersen Consulting, но и других компаний – McKinsey, Boston Consulting Group, A.T.Kearney, Bain и прочих. По данным Consultants News, некоторые из сорока крупнейших консалтинговых компаний получают от половины до трех четвертей своих доходов из источников, расположенных за пределами США. Рост деятельности не ограничивается только Китаем. Штат Andersen в Азии составляет 4000 человек. Обороты офисов McKinsey в Индии растут быстрее, чем где-либо еще. Из $600 млн дохода BCG не менее $420 млн поступает от деятельности в других регионах мира.
Вырос и круг направлений, в которых работают консультанты. Если раньше их деятельность в основном концентрировалась на развитии отдельных направлений бизнеса и глобальном росте, то теперь консультанты активно работают и в финансовых отрасл ях, и в области государственного управления, а также делают шаги в областях энергетики и телекоммуникаций. В свое время консультанты пренебрегали проектами в некоммерческих сферах, теперь же жаждут таких проектов. В 1995 году компания KPMG Peat Marwick заработала на проектах для государственного сектора $242 млн; Andersen – $224 млн; Coopers & Lybrand – $171 млн. Вполне неплохой куш от взаимодействия с правительствами. Следует заметить, что не все эти суммы приходят от правительств развивающихся стран. К примеру, McKinsey финансирует экономические исследования в таких странах, как Франция, Германия, Бразилия, Южная Корея и Нидерланды, а затем делится результатами исследований с правительствами этих стран, что дает компании возможность спокойнее развивать свой будущий бизнес в этих странах. В Великобритании консультанты получают огромные суммы за изучение деятельности таких учреждений, как Департамент здравоохранения и социального обеспечения или коммуникационный гигант BBC.
Правительства – это не единственный новый клиент консультантов. Консультанты начинают все серьезнее заниматься организацией работы внутри компаний. С ростом способов стимулирования сотрудников целые армии консультантов посвящают себя таким вопросам, как управление кадрами, организация систем здравоохранения сотрудников, работа с пенсионными схемами и прочими аспектами взаимодействия с персоналом. Они прошлись по всем отраслям, связанным с услугами, предлагая собственные на каждом уровне организации. Крупные фирмы, ранее специализировавшиеся на бухгалтерских услугах, агрессивно развивают свои консультационные подразделения, в результате пол у ча я от консульта ционных проектов не меньше, а то и больше, чем от своих традиционных услуг.
Хотя консультанты уже действуют по всему миру, важно помнить, что их корни консалтинга по-прежнему находятся в Соединенных Штатах, где консультационные компании зарабатывают в среднем до $265 млрд в год, что составляет свыше половины общих доходов этой отрасли.
В каком-то смысле создание консалтингового бизнеса много лет назад стало возможным благодаря Джеймсу Маккинзи. Этот человек стал настоящей легендой, будучи, возможно, одним из лучших ученых, исследовавших бизнес. Преподаватель Чикагского университета смог трансформировать свою страсть к бухгалтерскому учету в философию стратегического управления. В Первую мировую войну он служил в армии США, где пытался решить огромные проблемы, связанные с логистической организацией снабжения армии. После войны он решил применить свой опыт и собственную философию для создания четко управляемой компании, которую назвал McKinsey & Co.
Поскребите любого консультанта – и обязательно увидите в нем что-то от Маккинзи, человека, абсолютно уверенного в том, что он делает. Этот человек пришел из мира цифр, однако его манией была идея управления.
Эта история содержит важный урок для тех, кто идет по его стопам в области управленческого консультирования, а другой урок – для тех, кто покупает услуги консультантов в наши дни. Начиналось все многообещающе – Маккинзи как один из основных символов философии менеджмента попал в самый центр огромной корпорации, отчаянно нуждавшейся в его помощи. А закончилась история крайне неприятно.
До сих пор на Стейт-стрит в Чикаго стоит здание огромного универсального магазина, являющегося символом американского бизнеса. Этот магазин настолько связан с историей розничной и оптовой торговли в стране, что порой воспринимается как святилище. Для тех же, кто в равной степени смешивает ностальгию и материализм, магазин Marshall Field & Co., расположенный в деловой части Чикаго, в последний месяц года становится настоящей Меккой. Это одно из мест, зарабатывающих свои основные деньги на Рождество и уделяющих особое внимание этому самому прибыльному периоду года. Для многих тысяч жителей Чикаго Рождество представляется немыслимым без посещения Walnut Room, одного из помещений магазина, в котором находится огромная елка высотой в три этажа, а под ней стоят тарелки с горячим мясным пирогом, выпечкой и лежат тысячи подарков.
Если изучить историю создания Marshall Field & Co., то можно поразиться тому, чего стоило выстроить такой магазин в городе, находившемся на переднем крае экономического роста. Задолго до того, как Чикаго выгорел дотла в 1871 году, Field’s была настоящим магнитом для тех, кто хотел приобрести качественные вещи. Магазин был столь уверен в своем будущем, что строил собственные фабрики по производству текстиля и рассылал по всему свету закупщиков, имевших одну цель – найти и купить самое лучшее. Магазин занимался оптовыми закупками, снабжая не только бурно растущий Чикаго, но и небольшие городки. Руководство Field’s потратило целое состояние на строительство витрин, каждая из которых была посвящена определенной теме и дизайн которых отражал самые свежие культурные веяния. Оптовая и розничная формула работы магазина была очень успешной. На протяжении десятилетий Field’s получала существенные прибыли и признание. Компания стала лидером всей американской розничной торговли и активно воплощала в жизнь свой девиз «Дайте женщине то, что она хочет!».
Однако одна важная страница истории Field’s почти неизвестна многим покупателям, делающим покупки в магазине в предвкушении Рождества. Эта история связана с настоящей войной между Маккинзи и приверженцами традиций, управлявшими магазином почти 60 лет назад. Маккинзи был гениальным чужаком, приглашенным в компанию для того, чтобы совершить чудо. Выживание бизнеса в тот момент было под вопросом. Разногласия между сторонами той битвы очень похожи на разногласия между консультантами по управлению и руководителями компаний в наши дни. Маккинзи был человеком извне, обладавшим великолепной репутацией, который сначала выступал как сторонний консультант, а затем был приглашен в штат компании – такое часто происходит и в наши дни по всему миру. Маккинзи защищал метод научного управления и предложил компании новую философию бизнеса (что также в большой степени присуще современным консультантам). Он агрессивно защищал идеи уменьшения размеров компании (downsizing) еще до того, как это явление получило такое название. Он был в равной степени безжалостен и активен в своих действиях. Он был уверен в своей правоте практически по любому вопросу. Далеко не во всем он оказался столь толковым, как казалось.
В то время консалтинг был совершенно новой отраслью, маленькой настолько, что было сложно определить, чем занимаются такие компании и насколько быстро они растут. Однако то, что произошло в Marshall Field & Co. в годы депрессии, практически предсказало, во что может превратиться эта отрасль, а Маккинзи, ключевая фигура произошедшего, чья история и деятельность не были ни в малейшей степени забыты, выступил в роли пророка.
Маккинзи прошел через все ворота, через которые нужно пройти консультантам сегодняшних дней, в каждом своем шаге он переигрывал любого из своих конкурентов. Джеймс Оскар Маккинзи был провидцем, наполненным идеями из лучших бизнес-школ Америки. Тем не менее о его деятельности осталось не так много свидетельств. Он удостоился лишь одного абзаца в книге «Who Was Who in American History». Про него написана крошечная книга «Management and Consulting: An introduction to James О. McKinsey», авторства преподавателя Корнельского университета Уильяма Вульфа, опубликованная в 1978 году. В ней Маккинзи предстает в роли Моисея, пророка современного бизнеса, а его управленческие планы превозносятся подобно десяти заповедям. Эту книгу не так-то легко найти. При упоминании его имени многие современные консультанты теряют интерес к разговору – складывается впечатление, что для них он стоит в одном ряду с другими значительными фигурами давнего прошлого, где-то между Карнеги, Рокфеллерами, Гулдами, Стэнфордами и другими создателями мира, в котором он работал. Нынешние консультанты практически не видят связи между тем, что Маккинзи делал много лет назад, и тем, что они сами делают сегодня. Однако это невозможно игнорировать. Внимательно изучите корни любой консультационной компании – и рано или поздно придете к истории Джеймса Маккинзи. Помимо фактора времени ничто не отличает его от любого сегодняшнего консультанта. Он был трудоголиком еще до того, как появился термин, описывающий это навязчивое состояние. Его приверженность интересам клиента не вызывала сомнений, равно как и ценность его работы. Он превратил получение прибыли в собственную религию. Он верил, что в состоянии сделать любую работу любой ценой и вне зависимости от спроса.
В случае с Marshall Field & Co. брошенный вызов был практически безграничным. А цена для Маккинзи оказалась крайне высокой.
В разгар Великой депрессии, когда оптовый бизнес компании находился в глубоком коллапсе, Field’s отказалась от своей патерналистской культуры и решила обратиться за помощью к людям извне. Это было беспрецедентным шагом для компании, гордившейся своими руководителями, поднявшимися по карьерной лестнице с самых низов. Это была компания, в которой активный и прилежный мальчик на побегушках мог достичь высот иерархии, постепенно двигаясь по длинному старомодному пути от одной управленческой должности к другой. Если вы занимались продажами, то перед вами были открыты все пути в компании – большинство ее руководителей пришли из отдела продаж. Для старых сотрудников обращение за помощью к чужаку было верхом глупости. Они при первой возможности сопротивлялись и создавали препятствия, которые могли бы остановить почти любого. Однако депрессия настолько сильно повлияла на механизмы розничной торговли, что принятые в компании «испробованные и истинные» методы повышения прибыльности перестали работать.
Президент Field’s Джон Макинлей, который с 1888 года входил в правление и начал свою карьеру с должности помощника кассира с жалованием $2,25 в неделю, видел за свою жизнь много панических ситуаций, но с такой столкнулся впервые. В 1931 году розничное подразделение компании заработало $1,6 млн, однако потери в оптовой торговле были столь значительны, что съели практически всю прибыль, и год окончился с убытками в $5 млн. В 1932 году компания впервые за тридцать лет не выплатила дивиденды. «Наша компания подобна кораблю, – сказал Макинлей своим сотрудникам, – и сейчас мы временно находимся на мели…» Он перепробовал все способы, чтобы при вести дела в порядок. Навел блеск в магазине на Стейт-стрит, вложив $600 000 в строительство эскалаторов. Он продолжал надеяться на то, что Field’s Merchandise Mart, огромный оптовый магазин, выстроенный со значительным превышением строительного бюджета всего лишь за год до начала депрессии, сможет оживить полумертвую оптовую деятельность компании. Этого не произошло.
В 1934 году убытки от оптовой торговли вновь превысили доходы от розничной. А на горизонте были видны и другие плохие финансовые новости. Field’s предстояло делать платежи по 18-миллионному кредиту, взятому для строительства Merchandise Mart. Но даже и без этого все шло к тому, что оптовая деятельность в 1935 году принесла бы дополнительные убытки в $2 млн.
Отчаявшиеся руководители обратились за советом к Маршаллу Филду III. «Почему бы нам не пригласить эксперта в области корпоративного управления, чтобы он приглядывал за компанией?» – предложил тот. Для этой работы у него уже был кандидат. Будучи членом правлений нескольких компаний в Чикаго, он слышал хорошие отзывы о Джеймсе Маккинзи, преподавателе бизнеса одного из коллег. Маккинзи к тому времени уже изучил несколько компаний и дал им рекомендации, позволившие существенно улучшить показатели. Правление совещалось примерно в течение часа, а затем приняло решение. McKinsey & Cо. предлагалось внимательно изучить положение дел в Mar shall Field & Co. и понять, что могло бы быть сделано в их ситуации. Маккинзи и группа блестящих молодых консультантов приступили к трехмесячному изучению деятельности всех подразделений Field’s. Выбор был достаточно неожиданным.
Маккинзи, самый высокооплачиваемый консультант в стране, работавший по ставке $500 в час, считал, что бизнес является, по сути, наукой и что дни, когда магнатом мог стать вчерашний клерк, подходят к концу. В результате ведения бизнеса накапливались данные, вполне понятные для любого человека, способного их прочитать. Будучи гением бухгалтерского учета, он отлично понимал, что стоит за цифрами. «Сильная личность, великий человек действия, способный принимать решения в нужный момент, постепенно начинает уступать место лидерам другого типа, – говорил Маккинзи в одной из своих речей в 1925 году. – Tеперь разрешать вопросы бизнеса призван ученый, привычный к исследовательской работе и тщательному планированию».
Когда команда приступила к изучению работы Field’s, самому Маккинзи было 44 года и он являлся признанным экспертом во всем, что связано с бизнесом и наукой управления. Он был большим поклонником бизнес-ланчей и использовал их для того, чтобы иметь возможность пообщаться с любым нужным ему человеком в компании. По воспоминаниям современников, он был человеком, никогда не упускавшим шанса установить контакт, не согласным оставаться вторым хоть в чем-либо. Маккинзи был настолько уверен в своих интеллектуальных и профессиональных навыках, что применял их для решения любого вопроса.
Он был автором целого набора учебных материалов по бухгалтерскому учету. Он хотел, чтобы его студенты думали о себе не как о бухгалтерах, а как о менеджерах. Его принципом было аналитическое мышление. По сути, он изобрел теорию управления по целям (management by objective) задолго до того, как эта концепция стала боевым кличем бизнес-консультантов и гуру управления прошлого столетия.
Он был непростой личностью. По воспоминаниям его сына, он проводил дома крайне мало времени, но и тогда детям не разрешалось отвлекать его от работы шумными играми. Почти каждую субботу он проводил в офисе и брал работу на дом по воскресеньям. Он совершенно не был похож на Санта-Клауса. Когда дети просили его о чем-нибудь, столь привлекательном в детстве, Маккинзи, который мог легко позволить себе удовлетворить любой каприз детей, обычно начинал читать им целые лекции о том, как же повезло детям жить в доме с прислугой. Игрушки и спонтанные покупки считались ненужными.
Он был полностью погружен в бизнес. И для Field’s это было важно как ни для кого другого.
Работа Маккинзи на Field’s в 1930-е годы отражает практически все концепции и стратегии, ставшие нормой для современного управленческого консультирования. Даже поверхностное изучение его тогдашней деятельности дает ощущение того, что мы присутствуем при зарождении консалтинга. Он был настолько последователен в воплощении своего плана, что оставил собственную компанию и поступил на работу в Field’s. Его опыт работы в Field’s может служить как примером для современного консультанта, так и предостережением, связанным с чрезмерным увлечением и спесью. Представьте себе, что находитесь на заседании правления Field’s в июне 1935 года, когда обстановка в Америке была гнетущей. Маккинзи и его команда закончили изучение компании и были готовы поделиться своими выводами. На этом заседании и началось то, что известно в легендах Field’s под названием «Слабительное Маккинзи».
«Руководству компании противостоял не смиренный профессор в очках. Маккинзи был высоким человеком, лысеющим и немного сутулившимся, но переполненным уверенностью в себе и фактами. В достаточно бесцеремонных выражениях он признал, что Field’s является отличной организацией с толковой финансовой структурой и хорошо управляемыми розничными подразделениями. Однако оптовое подразделение, по мнению Маккинзи, должно было быть реорганизовано. Производство текстиля или импорт можно было бы и сохранить, но от мелкосерийных или индивидуальных работ необходимо было отказаться» – так описывает происходившее история Field’s.
Макинлей и его люди не могли поверить собственным ушам. Индивидуальные заказы являлись основой работы оптового направления. Field’s делала эту работу лучше других в стране. Они резко выступили против идеи Маккинзи. Они говорили о том, что даже при необходимости ликвидации этого направления процесс должен идти медленно, безболезненно и тихо. Если бы на рынок просочилось хоть слово о том, что Field’s отказывается от выполнения мелкосерийных заказов, компании пришлось бы заплатить за это крайне высокую цену.
«Господа, – сказал Маккинзи после того, как выслушал все возражения. – Я думаю, вы примете мое предложение».
Через пять месяцев после этой встречи стало ясно, что Макинлей не собирается следовать рекомендациям Маккинзи. Однако Маккинзи не успокаивался. В конце концов директора компании решили прекратить противостояние. 9 октября 1935 года Джеймс Маккинзи получил должность главного исполнительного директора, подотчетны которому были все, включая президента компании. На высшую должность попал человек со стороны, что потрясло компанию до основания и привело в замешательство все 17 000 ее сотрудников.
«То, как я начал свою работу, совершенно не добавляло мне популярности», – позднее говорил Маккинзи. Но популярность не стояла на повестке дня. Либо вы должны были поддерживать усилия Маккинзи, либо вам следовало покинуть компанию. Для того чтобы оптовое направлении работы полностью исчезло, Маккинзи потребовалось шесть месяцев. Работу потеряли 600 сотрудников оптового подразделения и 800 сотрудников, занятых на производстве. Маккинзи получал письма с угрозами. Согласно летописи Field’s, те, кто выжил после приема «слабительного», еще многие годы говорили об этом периоде «с дрожью и стенаниями».
В ходе процесса реконструкции многое из того, что считается «активами» в биографии Маккинзи, в старомодной Field’s рассматривалось как «пассивы». Он общался с руководителями компании как со своими студентами в Чикагском университете. Его считали высокомерным, самодостаточным, а хуже всего – не имеющим представления о традициях Field’s и технологиях розничной торговли. Эту проблему хорошо иллюстрирует один анекдот. Беседуя с закупщиками шелка, он поделился с ними своим убеждением, что наиболее толковым было бы покупать шелк в период низких цен и продавать его в случае повышения цен. Закупщики не могли понять, говорит ли Маккинзи серьезно или просто шутит. Подумав, что это шутка, они дружно засмеялись. Они ошиблись. Красный от гнева Маккинзи моментально покинул зал заседаний.
С течением времени земля под ногами Маккинзи начала шататься. Стоит признать, что он превратил убыточную компанию в прибыльную, однако совершил на своем пути несколько крупных политических и деловых ошибок. К примеру, он попытался ввести в ассортимент магазина на Стейт-стрит более дешевые товары, что вызвало сильное возмущение и противодействие со стороны персонала, гордость которого была настолько уязвлена, что они охотно жаловались каждому встречному.
Действуя вопреки советам окружающих, он попытался купить трикотажную фабрику в Новой Англии, производившую низкокачественный товар. Он был вынужден отказаться от этой идеи под давлением и противодействием со стороны Стэнли Филда, одного из важных членов правления компании. Макинлей, в свою очередь, тоже устал от работы под началом Маккинзи и ушел в отставку в 1936 году. Правление напрягло мускулы и послало Маккинзи недвусмысленное послание, назначив на пост Макинлея еще одного ветерана компании Фредерика Корли, точно так же прошедшего весь путь от посыльного до члена правления. Было понятно, что новый тип лидера, ученый, не находит должного одобрения со стороны Field’s.
Но и сам Маккинзи порой принимал неправильные решения. Field’s не оплачивала заложенность по счетам в установленные сроки, что приводило к снижению ее кредитных рейтингов. Правление было разочаровано тем, что не получало в ходе своих ежегодных заседаний детальной финансовой информации. И хотя Маккинзи смог объявить весной 1937 года о прибыли в $3 млн и объеме продаж в $104 млн, проблемы только начинались. Когда правление надавило на Маккинзи и заставило рассказать о работе в деталях, оказалось, что компания в начале года произвела масштабные закупки сырья, цена на которое впоследствии начала снижаться. Шелк, купленный Маккинзи по $2 за фунт, теперь продавался по $1,58. Цены на шерсть упали с $1,05 до 81 цента. Цена на хлопок упала вдвое. Склады были переполнены, а запасы стабильно теряли в цене. Маккинзи со всей энергией погрузился в управление вопросами, в которых он, очевидно, не был компетентен, что с политической точки зрения стало основой его фиаско как бизнесмена, так и консультанта.
В начале ноября 1937 года Маккинзи был приглашен на частную беседу с Маршаллом Филдом III, в ходе которой ему было сказано, что если он не изменит стиля своего управления, то правление потребует его отставки еще до наступления нового года. Как раз в это время Маккинзи подхватил простуду. Напряжение на работе привело к тому, что простуда переросла в пневмонию. В самом конце декабря, когда Field’s готовилась к скачку продаж в преддверии Рождества, на первой странице газеты Chicago Daily Tribune появилась печальная новость: «Скончался руководитель магазина Field’s». Ему было 47 лет. Внутри газеты, как и прежде, размещались рекламные объявления. Одно из объявлений, адресованных покупателям, гласило, что даже в этот тяжелый год так же, как и раньше, важно помнить, «как поздравлять с Рождеством».
После смерти Маккинзи журнал American Business с восторгом отозвался о нем как о человеке, «столкнувшемся со сложным заданием и призывавшем безжалостно отказаться от ненужных сантиментов и хладнокровно анализировать факты… Он умер, как умирают многие другие бизнесмены, пожертвовав всем ради работы, требования которой были непомерными».
Объявление о смене курса в Field’s не заставило себя долго ждать. Корли, новый президент, сообщил, что «планы нынешнего руководства компании требуют существенных изменений программы действий и организации бизнеса, ранее созданных Маккинзи».
То, что думал об этой ситуации Маккинзи, ушло вместе с ним в могилу. Однако за день до смерти этот человек, легенда консалтингового бизнеса, поделился своей последней мыслью со своим другом и бывшим клиентом Джеймсом Маргесоном: «Принимать реальные бизнес-решения гораздо сложнее, чем получать деньги за свои советы о том, как поступать в той или иной ситуации». Оценивая ситуацию в исторической ретроспективе, можно сказать, что в итоге все стороны конфликта оказались в «опасной компании».