Важные касания
Очень часто мы слышим от своих клиентов такие вопросы:
♦ Как же можно продавать инфопродукты по телефону?
♦ Как не надоедать клиенту?
♦ Как узнать, что именно нужно клиенту?
Ответы на эти вопросы вы сейчас получите. Узнаете, как, позвонив клиенту один раз, сможете звонить ему снова и снова, предлагать новые продукты, комплекты тренингов и семинаров, участие в живых мероприятиях и т. д. И самое главное – зарабатывать на этом деньги.
Если вы занимаетесь продажами, вам должно быть известно, что продать что-либо клиенту, который уже что-то покупал, гораздо проще, чем новому, который с вами еще не знаком. И еще, что клиенты чаще всего покупают на шестом-восьмом касании.
Специально для этого мы разработали пошаговый алгоритм действий менеджера по продажам, где каждое следующее действие зависит от того, какое решение принял ваш клиент. Внедрив эту схему, вы сможете чаще касаться своего клиента. И делать это так, чтобы его не раздражать.
Итак, первое, что нужно сделать, – позвонить. Поговорив с клиентом, отправляйте ему коммерческое предложение, в котором вы еще раз рассказываете о своем продукте и предлагаете оплатить его по уникальной цене.
Не забывайте, что, как и в любом другом предложении, здесь нужно соблюдать три пункта: оффер, дедлайн и призыв к действию.
После того как вы отправили клиенту коммерческое предложение и он его изучил, у него может быть две реакции:
1. Он оформляет заказ на ваш продукт.
2. Он его не оформляет.
Давайте разберем подробно каждый вариант.
Если клиент оформляет заказ
После того как клиент оформил заказ на ваш продукт, вы ему перезваниваете и спрашиваете, все ли понятно по оплате, уточняете, когда он может оплатить заказ.
Например, если клиент говорит, что оплатит буквально сегодня-завтра, вам нужно простимулировать его, чтобы он действительно это сделал. Что лучше всего сказать?
Предложите клиенту какой-нибудь бонус. Скажите, что если он оплатит сегодня до конца дня (или завтра до полудня), то в подарок получит специальный бонус.
Не стоит жалеть бонусов, но и раздавать их просто так тоже не стоит. Выбирайте бонусы относительно стоимости основного товара, за который вам платит клиент. Если он купил что-то дорогое, давайте ему ценный подарок. Если же человек сделал недорогой заказ, предложите, например, секретное видео или еще что-нибудь по интересующей его теме.
Очень хорошо в качестве бонусов и средства стимулирования оплаты работают живые мероприятия. Если клиент покупает у вас какой-нибудь дорогой комплект, предложите ему бесплатное участие в офлайн-мероприятии. Но при условии, что основной заказ оплачивается сегодня (или хотя бы вносится предоплата).
Реакция клиента после того, как вы предложили ему бонус, может быть разной:
1. Клиент оплачивает заказ.
2. Клиент не оплачивает заказ.
Отсутствие оплаты после бонуса
Если клиент оплатил – это хорошо. Вы получили свои деньги, клиент – продукт, который хотел, да еще бонус. Все довольны.
Но бывает, что даже после того, как вы простимулировали клиента, он не оплачивает заказ, который сделал. Что делать? Вы снова звоните клиенту и узнаете причину, по которой он не оплатил.
Как показывает наша практика, часто клиенты не могут оплатить, потому что возникли дополнительные вопросы или технические сложности с оплатой. Может, не работал банкомат или терминал, через который клиент хотел оплатить. Или произошло что-то еще.
Вариантов может быть много. Но не факт, что клиент сам об этом скажет. Поэтому выделите время на обзвон.
Вторая причина, по которой клиент может не оплатить, – нехватка денег для совершения покупки. В таком случае человек просит продлить платеж либо аннулировать.
Раз уж заговорили про аннулирование платежа, раскроем вам один секрет. Настройте свою систему оплаты таким образом, чтобы заказ аннулировался автоматически, если в течение недели клиент не внес оплату. И еще настройте уведомления клиентов об аннулировании заказа.
Таким образом, человек будет видеть, что время на исходе и он может не успеть получить суперскидку, о которой вы ему говорили.
Предоплата
Если клиент просит продлить срок платежа, сделайте это, но не просто так. Скажите, что готовы пойти навстречу, если он внесет предоплату, подтвердив свое желание приобрести ваш продукт. При этом отметьте, что после предоплаты за клиентом будет зафиксирована не только цена со скидкой, но и бонусы, про которые вы говорили ранее.
Величину предоплаты нужно устанавливать исходя из конечной стоимости продукта. Лучше всего работают предоплаты в 1000, 3000 и 5000 рублей.
Предлагая внести предоплату, чтобы зафиксировать цену и бонусы, обязательно устанавливайте срок, в течение которого клиент должен оплатить заказ полностью. Если этого не сделать, человек может оплачивать его до бесконечности.
Отступ для отказника
Как показывает практика, 90 % клиентов соглашаются на предоплату. Остальные 10 % отказываются платить. Что делать с такими людьми?
Спросите клиента, какая тема ему интересна и актуальна на данный момент – из тех, с которыми вы работаете. Например, инфобизнес, реклама, управление персоналом, стартап и т. д.
Клиент ответит, и вы делаете ему новое предложение. Но уже рассказываете о другом продукте – менее дорогом, чем в первый раз.
Если посмотрите на схему выше, то увидите, в какой последовательности расположены варианты отступов. На первом месте стоит живой тренинг, затем – комплект и, наконец, книга. Именно в таком порядке нужно предлагать продукты. Секрет в том, что продавать живые мероприятия в инфобизнесе проще, чем те, которые в записи. Поэтому если клиент отказывается от основного предложения, предложите ему участие в вашем живом тренинге или семинаре. Если отказываются и от этого, предложите еще более дешевый комплект. Если отказ и по комплекту – книгу. Ее, скорее всего, купят, потому что неловко отказываться от предложения, которое делают такое количество раз.
Если клиенту действительно интересна данная тема, он согласится купить, и вы снова отправите ему коммерческое предложение. Далее возвращайтесь в начало схемы – к пункту «Коммерческое предложение».
Продажа бесплатного
Здесь тоже возможны два варианта развития событий:
1. Заказ оформлен.
2. Заказ не оформлен.
И вы снова начинаете вести клиента по схеме сверху вниз.
Бывает, что человек отказывается от всех предложений и ничего не покупает из дорогих или условно дорогих продуктов. Не хочет заказать ничего и из живых мероприятий. А книги у него уже все есть, и у знакомых тоже.
Если клиент отказывается даже от книги, предложите ему что-нибудь бесплатное по той теме, которая ему интересна. Какой-нибудь бесплатный курс, видео, подборку интересных статей. Естественно, от бесплатного никто не откажется, и вам скажут: «Да, конечно. Присылайте».
Вы отправляете клиенту бесплатные материалы, а спустя два или три дня звоните ему вновь и узнаете, понравилось ли то, что вы ему прислали. Схема возвращается в начало – пункт «Звонок».
Вы узнаете, что ему понравилось в бесплатных материалах, и, исходя из этого, делаете индивидуальное предложение еще раз. Также учитывайте: если в прошлый раз клиент отказался купить что-то за 30 000, в этот раз следует делать менее дорогое предложение. И опять идете по схеме.
«Висящая» оплата
Представьте, что вы позвонили узнать, когда человек оплатит, есть ли у него какие-то вопросы, а он вам сказал, что переведет деньги через неделю или через месяц. Что делать?
Естественно, неинтересно ждать, пока клиент оплатит. Потому что за две недели может случиться что угодно – и никаких денег вы не увидите.
Во-первых, скажите клиенту про бонус, как и в первый раз, чтобы простимулировать его оплатить сейчас. Но если клиент все равно отказывается и говорит, что оплатит через неделю, так как получит зарплату, вы рассказываете, что заказ действителен только на протяжении двух дней. Чтобы продлить его и зафиксировать цену специального предложения, клиенту нужно внести предоплату.
Помните, что необходимо обозначить временные рамки до полной оплаты. Например, вы договорились с клиентом, что он переведет остаток суммы в течение десяти дней. Установили эти сроки, клиент внес предоплату, вы зафиксировали за ним цену и бонусы.
Кстати, помимо того, что нужно устанавливать срок, в течение которого клиент должен полностью оплатить заказ, следует еще устанавливать срок, в течение которого можно внести предоплату.
Как показала практика, лучше всего, если это будут 24 часа. Если клиент успевает внести предоплату в течение суток с момента получения коммерческого предложения, за ним фиксируются специальная цена и бонусы. Не успел – значит, не повезло.
Представим, что был установлен срок в 10 дней, в течение которых клиент обязался внести полную оплату за продукт. На 9-й день вы звоните и спрашиваете, все ли в порядке. Напоминаете о договоренностях и о том, что сегодня предпоследний день, когда можно оплатить. Узнайте, все ли понятно и когда ждать транзакцию.
Опять же здесь возможны варианты:
1. Клиент оплачивает заказ.
2. Просит продлить срок оплаты заказа.
3. Отказывается от покупки.
Первый вариант разбирать не будем, потому что и так все понятно: заказ оплачен, деньги в кассе.
Если человек просит еще раз продлить срок оплаты, вы снова говорите, что для этого надо внести предоплату. Клиент опять платит, вы снова фиксируете это и устанавливаете срок.
Третий вариант – клиент отказывается оплачивать свой заказ. Что делать в этом случае?
Можно предложить перевести сумму предоплаты, которую клиент вносил ранее, на его депозит. То есть чтобы эти деньги сохранились на его счете, и, когда клиент будет заказывать что-то еще, эта сумма зачтется. Причем если деньги остаются на депозите, вы должны постоянно касаться клиента.
Как только выходит что-то новое, сразу звоните ему и сообщайте: «Здравствуйте! У нас скоро стартует такой-то тренинг, где будет то-то и то-то. У вас, кстати, 1000 рублей на депозите, можно сделать скидку, то есть для вас курс будет стоить не 5000, а 4000».
Соответственно, клиент говорит: «Да! Хорошо, мне нравится. Хочу». Вы отправляете ему коммерческое предложение и опять возвращаетесь к началу схемы. И опять все пошло по кругу.
Либо вы можете сказать: «Полагаю, вам интересна тема инфобизнеса. Давайте я сформирую для вас очень интересный комплект, выгодный и хороший. И на сумму предоплаты вы сможете получить несколько тренингов по выгодной цене».
Клиент говорит: «О’кей. Хорошо. Жду комплект». Вы формируете пакет и отправляете клиенту коммерческое предложение. Схема пошла заново.
Либо вы учитываете предоплату за какое-нибудь запланированное живое мероприятие, которое может быть интересно клиенту. Вы отправляете ему коммерческое предложение и идете по схеме с самого начала.
Если клиент не оформляет заказ
Давайте разберем, что делать, если вы отправили коммерческое предложение, потом заходите в свой магазин и видите, что клиент заказ не оформил.
Вы звоните клиенту снова и спрашиваете: «Здравствуйте, я вам отправлял письмо, но вижу, что заказ не оформлен. Скажите, возникли какие-то технические сложности?»
Предположим, клиент говорит, что в принципе ему это интересно, но у него не было времени, не получилось или что-то еще.
Причин может быть много. Тогда вы говорите: «Хорошо, давайте мы поступим следующим образом. Сегодня – последний день, когда действует это предложение. Чтобы вы не упустили возможность поучаствовать в этом тренинге по специальной цене, я оформлю заказ вместо вас и вам останется только его оплатить. Как будете оплачивать: через систему “Яндекс. Деньги” или банковской картой?»
Вы оформляете заказ за клиента, в схеме возвращаетесь к пункту «Заказ оформлен» и продолжаете работать с него.
Второй вариант – вы позвонили клиенту, и он сказал, что ему предложение неинтересно и он не будет участвовать в тренинге. Вы просто спрашиваете, какая тема ему интересна, и переходите к пункту схемы «Отступ». Предлагаете живое мероприятие, комплект или книгу и снова направляете коммерческое предложение.
Благодаря внедрению нашей схемы клиент нигде не отваливается. Нет такого, чтобы он сказал: «Мне это неинтересно, я не буду это оплачивать», вы ответили: «Хорошо» и потеряли своего клиента.
Так делать нельзя. Клиента нужно постоянно вести. Именно это помогает сделать данная схема.