Менеджеру, который на тренинге стоит за столиком и продает ваши продукты, необходимо дать понять, что он является частью чего-то особенного. Он должен стать фанатом дела, фанатом компании. Нужно поощрять за хорошие продажи, чтобы была мотивация в следующий раз продать еще больше, еще лучше.
Многих влекут широкие горизонты. Важно понимать, что менеджер – это человек, который очень от вас зависит.
Он всегда будет являться вашей мини-копией.
Менеджеры подобны свите. Тренер должен держать дистанцию, а менеджеры просто обязаны знать все особенности характера тренера и его привычки – вплоть до того, какой он пьет кофе или чай и в какое время.
Найм и воспитание
Если будете искать менеджера по работе с клиентами, берите девушку. Очень мало мужчин-менеджеров, которые способны хорошо продавать.
Оптимальный возраст – двадцать-двадцать семь лет. Двадцать – это самый мягкий, пластичный возраст, когда из человека можно вылепить все, что вам нужно. Такие быстро впитывают информацию и начинают работать так, как следует. Верхняя граница – тридцать лет, если выглядит на двадцать пять.
Оплата менеджера, как правило, проценты от продаж. Это мотивирует лучше всего. Начинайте с маленького, а дальше прибавляйте в зависимости от того, как человек работает. И конечно, за любой косяк – расстрел, вплоть до увольнения.
Если видите, что новенький менеджер допустил серьезный промах, не нужно его унижать или сразу увольнять. Для начала следует популярно объяснить, что если еще раз это повторится, карьере придет конец. Если же менеджер не новый сотрудник и некорректно выполняет свои обязанности, такое следует пресекать незамедлительно.
Берегите эмоциональное состояние менеджера, в чьи обязанности входят звонки клиентам. Если хотите его поругать, делайте это после того, как он совершит все необходимые звонки. Плохое настроение менеджера – гарантия низких продаж. Пускай все сделает, всем позвонит, а потом можете высказать все свои претензии.
Чем крупнее компания, тем меньше стараются платить сотрудникам. Есть фирмы, которые за продажу хорошего дорогого тренинга (15–30 тысяч рублей) могут платить своим менеджерам 100 или 200 рублей. И люди там работают.
Сотрудника нужно растить, даже когда он царапается и кусается. Ответственности нужно давать сразу столько, чтобы хотелось повеситься. И смотреть, что получится. Тяжело, но способствует быстрому росту.
Если челочек умный, он, возможно, захочет создать собственный бизнес. Отлично, помогите ему: выкиньте из своей компании и наблюдайте, как он влетает в стену. Если же человек мудрый, он будет подкидывать идеи, чтобы принести в проект больше денег. С такими как раз интересно и нужно работать.
Если берете на работу девочку-менеджера, еще совсем молоденькую, не состоявшуюся как личность, то как понять, что именно ее стоит растить, именно в нее вкладывать силы?
Нужно определиться, есть ли в наличии потенциал, можно ли его применить и принесет ли он достаточное количество денег. Будет ли совместное развитие в плюс не только вам, но и сотруднику. В принципе, все равно, что спрашивать на собеседовании: ощущение внутри должно показать вам, будет ли совместная работа вообще иметь место.
Два типа менеджеров
Важно понять, кто именно нужен: менеджер по работе с клиентами или менеджер по продажам. Менеджер по продажам – человек прогрессивный, творческий, активный, позитивный, человек-моторчик. Для работы с клиентами подходит вежливый, корректный, исполнительный, пунктуальный, аккуратный и ответственный человек.
Это абсолютно разные люди. В любом случае пока не вложишь силы, не начнешь сотрудничать, не поймешь, стоило ли это делать. Руководствоваться нужно прежде всего здравым смыслом.
Менеджером по работе с клиентами должна быть исполнительная девушка. Ключевые качества: без супертворческого потенциала, спокойная, ответственная, аккуратная, дотошная, которую не замучает монотонная работа. Потому что на электронную почту ей будет приходить что-нибудь вроде: «Откройте доступ», «Я оплатил», «Привет, как дела?» – на это уходит много времени и сил. И не обязательно ответ на такое письмо приведет к продаже.
Менеджер по продажам – человек с амбициями, потенциалом, творческий, агрессивный, активный, с хорошим чувством юмора. Если берете девушку, пусть она будет наивная, потому что такие стрессоустойчивы. Когда ее будут посылать, она из-за этого не должна рыдать – по крайней мере после пятого раза точно не должна. Если ревет после пятого раза, нужно либо поговорить с ней, чтобы относилась к этому иначе, либо просто увольнять, потому что по ходу работы будет возникать еще много конфликтных ситуаций.
Чаще всего функции этих менеджеров совмещает один человек. И что в итоге: продажник – человек, который обычно ненавидит всех. Много внутренних ресурсов забирают глупые, смешные, неудачные вопросы. В день приходит сто писем, и всего пара – по поводу продаж.
Менеджер на тренинге
Внешний вид вашего менеджера – еще один тонкий момент. Если это психологический тренинг, сотрудник должен быть милым. Если менеджер – девушка, она обязана вести себя максимально женственно и красиво, а если мужчина – официально. Это действительно хорошо работает.
На бизнес-тренинге все по-другому. Здесь несколько другая аудитория, состоящая в основном из мужчин. И тут внешний вид менеджера должен быть менее официальным, некий лайт-вариант.
Когда вы знаете, что придет элитная и дорогая аудитория, менеджеру лучше одеться попроще. Если его начнут оценивать и получится, что он выглядит наравне с крутыми клиентами, продажам это способствовать не будет.
Менеджер должен быть все время на виду, о нем должны знать. В идеале это один человек, который отвечает на звонки, электронную почту и тусуется на тренинге.
При этом аудитория должна воспринимать менеджера только как сервис. И нужно поддерживать эту планку.
Переводя на ресторанный язык, менеджер – это официант. Он должен быть незаметным, как и ритейл.
Подстройка под клиента
Старайтесь не упускать случая узнать информацию о клиенте. Если по почте приходит просто: «Здравствуйте. Пожалуйста, откройте мне доступ. Спасибо. До свидания» – тут анализировать нечего, глубины нет. Если же перед вами развернутое письмо, где автор комментирует, позволяет себе эмоции, то нужно представлять, что это за человек.
Конечно, должна быть потрясающая память на людей. Нужно помнить лица, в идеале – имена тоже. Чтобы, когда человек появляется в зале, вы могли сказать: «Привет, Юра!» или что-то подобное. Такие моменты вам всегда на руку.
Если человек сам идет навстречу и употребляет в письмах смайлики, позволяйте себе то же самое. Используйте любую возможность перейти на более близкое общение – это повышает к вам доверие клиентов.
Во время телефонного разговора всегда прислушивайтесь к интонациям, определяйте, в каком эмоциональном состоянии находится человек. Он зол, доволен, радостен, устал – какая у него сейчас доминантная эмоция? И подстраивайтесь под собеседника.
Если человек веселый, пожалуйста, посмейтесь или хотя бы улыбнитесь, по голосу все слышно. Если человек злой, агрессивный, постарайтесь понять, злится он именно на вас или просто не в духе. В последнем случае нужно разговаривать аккуратно, максимально вежливо. «Мы вместе, не переживайте, давайте помогу, все будет хорошо» – можно использовать такие фразы.
Если он зол на вас или вашу компанию, разговор должен быть вежливым и только по существу: никаких оправданий, никаких объяснений. Разберитесь, почему он на вас в претензии, и дайте четкий ответ – когда, допустим, будет сделано то, что было обещано, но почему-то еще не выполнено.
В личном общении – то же самое, но здесь нужно учитывать не только интонации голоса. Наблюдайте, как человек сидит, стоит, говорит. Определите, в каком он сейчас настроении. Здесь тоже можно долго тренироваться. Когда увидите, что из себя представляет собеседник и в каком он настроении, подстроиться под него будет гораздо проще. Вы сумеете быстро дать ему понять, что ему срочно нужно купить вот это.
Когда человек появляется перед вами, попробуйте представить, как он расстается с деньгами, какое у него финансовое положение. Не нужно анализировать, визуализировать, просто представьте. Первое впечатление, как правило, самое верное. Есть клиенты, с которыми полчаса разговариваешь и понимаешь, что им ничего не нужно.
Тренируйтесь «на кошках»: людях в метро и на улице, знакомых, друзьях. Можете полистать книги Аллана Пиза. У Пола Экмана также есть материалы про то, как смотреть на человека и видеть его.
Мастерство манипуляций
Манипуляция – это некие действия и слова, которые должны привести человека к нужному вам результату (расположить, поднять настроение и так далее). Самое главное здесь – быть искренним. Улыбка не работает, если при этом вы думаете, что этого человека лучше сжечь.
Первое время будете сами учиться манипулировать или учить делать это своего менеджера. Если девушка пришла на работу злая, а ей нужно принять клиента, вы должны объяснить, что иметь плохое настроение ей сейчас никак нельзя. Нужно быть позитивной и улыбчивой. Клиент не должен почувствовать ни единого негативного импульса.
Всегда необходима искренность. Есть люди, которые при продаже начинают просто «разводить», и при этом хочется либо убежать, либо сказать, чтобы они прекратили это делать. Потому что это не по-настоящему. Все должно идти изнутри, иначе вы потеряете клиента. Девушкам проще – у них интуиция развита сильнее. Невербально они все это чувствуют.
Внутреннее состояние
В вас должна быть встроена следующая позиция: «Если я что-то делаю, почему бы что-нибудь не продать?». Есть настолько успешные в этом плане люди, что их хоть в консервную банку помести – они и там с кем-нибудь познакомятся и что-нибудь продадут.
Родители про меня (Андрея) рассказывали, что когда я был совсем маленький и мама со мной ходила в магазин, стоило ей буквально на секунду отвернуться, как я уже с кем-то разговаривал. Познакомился, кого-то в гости зову, а к кому-то сам уже напросился – совсем не проблема.
Не забывайте о возможности продаж никогда. Когда что-то делаете, почему бы что-нибудь не продать? Вам не должна быть нужна никакая раскачка для этого, вы всегда должны быть в состоянии боевой готовности.
Относитесь к своим клиентам, как к детям. Представьте, что к вам пришел ребенок. Пыжится, что у него такой бизнес: «Ну-ка, купи». Но он ребенок, и вы взяли и поставили его в угол. И не то что вы его не уважаете – вы хорошо к нему относитесь.
Вот племянник к вам пришел и говорит, что построил машинку. Вы же искренне говорите: «Молодец»? Вы его хвалите, но понимаете, что это ребенок пришел – с таким отношением к жизни проще вести дела. Вы можете ему позволить орать на вас, кипятиться, спрашивать, вымещать плохое настроение или хорошее, лебезить перед вами. Вы можете это позволить, но до поры до времени: надоело – отрезали.
Таким же образом поступайте и со своими клиентами.