Андрей Парабеллум (www.infobusiness2.ru)
Сначала я хотел посвятить эту главу исключительно оптимизации бизнеса и продаж. Но стал просматривать старые материалы и понял: чтобы вы уяснили, как оптимизировать бизнес, должны знать, для чего это делается.
Кто-то сказал, что время, которое у нас есть, – это деньги, которых у нас нет. Хорошо перекликается с темой данной книги. Как сделать так, чтобы было много времени и еще больше денег?
Блеск нового, или Наполеон и «Макдоналдс»
Согласитесь, что все мы (и я – не исключение) всегда прельщаемся чем-то новым. Люди буквально как сороки: чуть что-то заблестит, бросаются к этому. Увидели, что можно сделать деньги на собственной книжке, и ринулись ее писать. Сделали, а что дальше – непонятно.
Мы клюем на приманку неизвестности, не думая, что будет потом. И всякий раз кажется, что вот-вот на горизонте мелькнет действительно наша и больше ничья модель построения бизнеса, которая принесет много денег. Поэтому нас и бросает из стороны в сторону, то продаем что-нибудь, то перепродаем…
В свое время многие попробовали MLM, «Гербалайф» и прочую ересь. Другие выливали нажитые трудом деньги, как помои, в «МММ» и тому подобные проекты. Сорочье пикирование на каждый новый блестящий объект неизбежно, и надо понимать, что ни к чему хорошему это не приведет.
Первое, что вы должны запомнить, – вы обладаете достаточными знаниями, чтобы зарабатывать деньги, которые желаете.
Накапливать информацию и засорять мозги ни к чему. Взглянем на исторические примеры. Наполеон Хилл – человек, который написал книгу Think & Grow Rich («Думай и богатей»). Это классика жанра на тему, как получать много денег.
Наполеон «напридумывал» немалое количество денег. Давайте сравним его с его студентом Клэминстоуном, который открыл свою страховую компанию. Используя принципы Хилла, он заработал на порядок больше. И когда Хилл к концу жизни разорился, Клэ-минстоун взял его на работу и дал денег за то, что тот помог ему подняться.
Другой пример – «Макдоналдс». Если кто не знает, самый знаменитый фастфуд-ресторан в мире основал не Рой Крок. В 1954 году, когда ему было 52 года, он продавал машины для изготовления молочных коктейлей. Один из маленьких ресторанчиков, принадлежавших братьям Макдоналдс, купил у него четыре таких агрегата. Продавец решил посмотреть, зачем им так много.
Рою понравился этот бизнес, и он решил выкупить права на открытие франшиз «Макдоналдса». Мы знаем, кто в итоге стал миллиардером. Одна деталь: через пару лет, когда «Макдоналдс» стал раскручиваться, Крок понял, что владеет всеми ресторанами в мире, кроме оригинального первого, и поставил очередную закусочную напротив него – скоро его соседи разорились.
Так что знания, которые есть у человека, не эквивалентны количеству денег, которые он может из них сделать.
Что отделяет первых от вторых – тех, кто обладает знаниями, от тех, кто получает доход? Действие! То, для чего используются знания. Причем все равно, будет ли это в инфобизнесе, рознице, ресторанном деле, Интернете или офлайне. Результаты, в том числе финансовые, определяет именно действие, а не то, что вы в данный момент знаете или к чему стремитесь.
Мы – не заводные игрушки
Однажды мне задали хороший вопрос: «Нужно ли продолжать продвигать свою идею, если она не приносит денег?»
Если вы бьетесь головой о стену, как многие, все получается по принципу заводной игрушки: завели ее, и она едет по прямой, доехала до стены, стукнулась – отъехала, стукнулась – отъехала, и так до бесконечности, пока батарейки не сядут или пружина не ослабнет. Даже если рядом есть открытая дверь, она все равно будет биться о стену.
К счастью, мы – не игрушки, и, если сделали что-то один раз, два, три и не получили результат, значит, нужно менять направление.
Проблема в том, что это как менять девушку: через некоторое время понимаешь, что оказываешься в той же самой точке, где был раньше, только с другим человеком.
Зачастую корень проблем даже не в выбранной сфере, а в вас самих и вашем подходе. «Нельзя решить проблему на том же уровне, на каком она возникла», – сказал Эйнштейн.
И я как раз подниму ваш уровень, изменю рамки восприятия. Вы увидите, что можно и нужно делать, чтобы зарабатывать необходимое количество денег.
Инфобизнес по пунктам
Возьмем, например, средний инфобизнес, приносящий миллион долларов в год. Пройдем по пунктам, что нужно делать.
Первый пункт – продуктовый (производство, упаковка, содержание, обработка и выдача на продажу продуктов).
Второй – работа с базой данных клиентов.
Третий — решение финансовых вопросов.
Четвертый – решение технических вопросов.
Еще необходимо постоянно заниматься маркетингом, анализировать трафик и каналы движения средств, заботиться о юридической поддержке, работать с филиалами, партнерами и т. д.
Любой пункт состоит из подпунктов. Для продуктового – это статьи, продукты, аудиодиски, видеодиски, электронные книги, простые печатные книги, может, софт. Придется делать сайты, бесплатные аудио, репорты, двухшаговые продажи, бонусы, писать блог – список нескончаемый.
Если мы работаем со списком клиентов, там подпункты – построение базы и ее сегментирование по разным категориям, добавление новых клиентов, менеджмент. Надо проверять, все ли мейлы доходят до адресатов, настраивать антиспам, white-лист и т. д.
Финансы – это работа с кредитными картами, WebMoney, «Яндекс. Деньги» и т. д. и с сайтами, которые перепродают ваши продукты; наблюдение за выплатами партнерам, за филиалами и счетами, которые вы должны выписывать, и деньгами, которые нужно получать, а также платить своим работникам.
В технических вопросах речь идет о написании сайтов, программ и блогов, о поддержке и проверке эффективности рекламы и т. д. Если мы говорим о новых людях, нужно делать страницы, на которые они бы подписывались; покупать линки, делать баннеры, обмениваться линками с другими сайтами; работать с ключевыми словами, запускать вирусы; работать с блогами, выкупать домены, которые заканчиваются у других…
Говоря про продажи, например копирайтинг, помимо наличия самих продуктов нужно писать продажные письма, одностраничные сайты и страницы, которые можно отправить по факсу, почтой, плюс составлять тексты баннеров.
Для каждой категории необходима внутренняя система. В работе с клиентами – система получения правильных отзывов (как вы обслуживаете, информация о бонусах, сюрпризах и подарках, возвратах, принципах анализа рынка). Также в нее входят: работа с ключевыми словами, нахождение новых направлений продаж, исследование конкурентов, построение и развитие бизнеса, покупка смежных бизнесов, лицензирование чужих и своих продуктов.
Далее юридические моменты: если ваша сфера деятельности регулируется государством, то налоги, контракты, работа с филиалами и т. д. – в центре внимания.
К этому списку вы пытаетесь добавить много нового, но чем больше – тем меньше времени, средств и ресурсов остается на построение правильного бизнеса. Его можно строить по шагам, но самостоятельно этого не сделать. Вам нужны партнеры.
Вы – собственный босс
Возьмем для примера Роберта Кийосаки. Он разработал схематический квадрат из четырех типов людей:
✓ люди, которые работают на кого-то;
✓ люди, которые работают на себя;
✓ бизнесмены;
✓ инвесторы.
Проблема в том, что многие начинающие либо не могут работать на дядю, либо не хотят этого. В то же время вы находитесь в квадрате, когда хотите работать на себя. Все самому не сделать. А если и удастся, то хуже, чем можно было бы. При таком раскладе, если нарисовать полную структуру организации, у вас в каждом квадратике будет собственная фамилия. Нужно уходить из квадрата работы на дядю!
Надеюсь, вы уже не там или уходите оттуда, но хочу акцентировать: нужно не просто работать на себя, а создать независимый от себя же бизнес. Иначе, если вы трудитесь по 10 часов в сутки шесть дней в неделю и решили взять отпуск на пару недель, бизнес встает. Вы имеете в качестве босса себя.
Это тяжело, но из такой «крысиной гонки» есть хороший выход – построение систем. Обычно говорят: «Посчитайте, сколько стоит работа в час, и если в год получается не миллион долларов, это надо бросать».
Я расскажу, как с этим работать, используя в том числе математику.
Lifestyle-бизнес
Если ваш бизнес зависит от вас и технической рутины, это не бизнес, а работа. Любой мелкий бизнес трудно продается, потому что такая работа никому не нужна. Тем более за большие деньги. Это
примерно как управлять яхтой: пока рулишь, она идет куда надо, пока чинишь – стоит.
Отойдем чуть в сторону. Есть такое понятие – «lifestyle-бизнес». То есть вы строите бизнес, чтобы он поддерживал ваш достойный уровень жизни.
Цель верна, но если вы строите бизнес не так, чтобы он работал без вас, это не lifestyle. Сначала все замечательно работает, ты отходишь от дела, а оно продолжает развиваться. Но как только конкуренты понимают, что в этой нише кто-то зарабатывает деньги (а доходит до них довольно быстро), тут же начинаются попытки перехватить ваше дело более эффективными моделями.
Менее эффективная модель всегда проигрывает.
Поэтому поднимать свой инфобизнес в течение следующих одного-трех лет – самая лучшая тема. Можно будет очень дешево или вообще бесплатно в него войти, поднять свой статус эксперта и «окучить» нишу.
Причем делать это через три года будет поздно – тогда уже в каждой нормальной нише будет три сильных конкурента и именно в России. Будут свои гуру, как сегодня есть Норбеков или Козлов.
Построение lifestyle-бизнеса имеет целью сделать так, чтобы все работало без хозяина. Проблема в том, что если его не систематизировать, любой кризис поставит такой бизнес на колени.
Двухшаговые продажи
Практически любой добротно построенный бизнес, в котором работают 100–500 человек, действует по двухшаговой системе продаж: сначала продается что-то по себестоимости или в убыток, но это приносит клиента. За счет него дальше и приходят деньги.
Многие начинающие бизнесмены строят работу по одношаговой схеме: купил что-то за доллар – продал за три. Раскручивают этот бизнес, продолжают работать, и все, в принципе, неплохо…
Но как только набирается достаточное количество конкурентов и люди находят способ зарабатывать деньги на back-end, готовы
продавать за доллар и десять центов – у продающих за три встроенная прибыль остается такова, что меньше чем за два доллара пятьдесят центов продавать уже нельзя. Цены понижаются, рынок увеличивается, и пионеры вылетают с рынка.
А почему? Потому что привыкли к одношаговой программе: купил – продал или сделал – продал. Но она со временем перестает действовать.
Хороший пример – рынок игровых приставок: X-box продается с потерей ста или ста пятидесяти долларов, а деньги делаются на продаже дисков, которые стоят гораздо дороже себестоимости.
Таким образом, если у вас нет back-end и вы не готовы в самом начале, когда строите бизнес, выкупать клиента – это плохо.
Очень многие люди плюются и уходят из ниши именно тогда, когда одношаговые продажи превращаются из эффективного инструмента в пустышку.
Итак, запомните: стройте бизнес по двухшаговой схеме, и тогда у вас будет преимущество перед конкурентами. Вы приучите рынок к себе. Будут приходить люди и покупать у вас за $10, а не за $100 у ваших конкурентов, которые в свою очередь будут недоумевать: «Как это он делает деньги, продавая за $10 то, что стоит $9?»
Дешевая приманка на остром крючке
Есть еще несколько важных моментов. Один из них – то, что вы можете на первом шаге отбивать свои деньги или зарабатывать небольшие суммы в плюс.
Это, кстати, огромный барьер для конкурентов!
Если у вас входная прибыль очень маленькая – отлично! Если ваш первый базовый тренинг за 300 баксов, что многие пытаются делать, то велика вероятность, что придет кто-то и будет делать то же самое за 50 или за 10, и большинство народа уйдет туда. Зачем платить 300, если можно 50?
Я дам вам инструмент, используя который можно узнать эту модель в каждом инфобизнесе и любом успешном бизнесе вообще.
Существует абсолютно разный подход для продуктов или сервисов, используемых как вход.
Например, взять модель, которую мы сейчас обсуждаем: книга + тренинг. Книга продается довольно дешево – ее можно реализовывать по 80 рублей. И прекрасно, это будет как приманка. А вот тренинг следует продавать за гораздо бо́льшие деньги. Тем более что когда начинаешь строить нормальный бизнес, составляешь сначала базовый тренинг, затем – мастер-тренинг, далее – платинум, премиум и т. д.
И на каждом шаге, в зависимости от рынка, можно поднять цену в несколько раз.
Сейчас я так и делаю. Книга за 300 рублей – способ раскрыть рынок, и в ней должна быть уйма крючков, которые вытаскивают человека на сайт за всякими бесплатными бонусами. При этом за бонусы клиент должен оставить свою контактную информацию, и дальше ему можно напрямую продавать вторую ступень, какой бы она ни была.
Моделировать легко! Это простая модель. Чем дальше идете, тем больше в модели уровней.
В нишу вы будете входить с разными книгами, тренингами и инфо-продуктами.
То же с рекламой. Когда Интернет только начинал развиваться, реклама была относительно дешевая. Но стоило увеличиться спросу, и цена поползла вверх. В «Яндекс. Директ» начинали с одного цента за клик, а сейчас есть ключевые слова, с помощью которых можно попасть на первую страницу, и они стоят гораздо дороже.
В Google, например, есть слова, стоящие до 50 и более долларов за клик. Это сумасшествие, конечно, но есть узкие ниши, где это все равно окупается.
Тайм-менеджмент и математика
Все, что вы сегодня знаете о тайм-менеджменте по отношению к бизнесу, – полная ерунда.
Посчитайте: если вы хотите зарабатывать миллион долларов в год и готовы работать 50 недель в году по 5 рабочих дней и по 8 часов в каждом – получается 40 рабочих часов в неделю и 2000 часов в год. Вы должны зарабатывать $500 в час!
Надо отбросить все, что приносит меньше этой суммы за данное время. Проблема в том, что как только вы приступаете к делу, резко заканчиваются деньги и в голове вертится: «Что-то здесь не то, но что именно – непонятно».
Количество времени, как и жизнь, ограниченно, поэтому тратить его на то, что не нужно ни вам, ни клиентам, плохо.
Зайдем с другой стороны. Поделим рабочее время на два больших куска: продуктивное и непродуктивное. Продуктивное время направлено на решение каких-то задач, приносящих деньги.
Вы можете сказать: «Я работал над этим проектом, зарабатывал на нем тысячу долларов, работаю над этой системой, и она будет приносить мне 100 долларов в месяц до конца дней».
С другой стороны, таких вариантов очень мало. Если мы посадим человека, который будет фиксировать наши действия, и вычеркнем из 8–10 рабочих часов проверку электронной почты, разговоры с друзьями, коллегами, ползание по Интернету и т. д., получится, что продуктивного времени очень мало. В лучшем случае – половина. У обычного человека таковое занимает всего 10 %. Хорошо, если у вас есть час в день, который приносит деньги.
Когда вы начинаете считать тот же миллион долларов и только продуктивное время, выясняется, что нужно зарабатывать в час не $500, а $3500–5000 – нереальные на сегодняшний день суммы. И непонятно, как прийти к заветному семизнаку…
Формула тайм-менеджмента: А + 0,1 (B – A)
Что сделать прямо сегодня?
Есть алгоритм: сегодня вы садитесь и считаете, сколько денег заработали за последние три месяца, – за каждый в отдельности. Это поможет понять, в какой точке вы находитесь и куда хотите прийти.
Затем берете количество денег за последние три месяца, складываете и полученную сумму умножаете на 4. По большому счету это столько, сколько вы должны заработать за последний год – те рельсы, по которым идет состав вашего бизнеса.
Прыгнуть из одной точки в другую сразу нельзя. Что делаем? Оставим миллион долларов в стороне, для многих эта цифра фантастична. Возьмем $100 000 в год – вполне достойная сумма.
Например, кто-то в год зарабатывает 14 000. Промежуток между 14 000 и 100 000 велик. Если отталкиваться от последней суммы, то в час нужно получать минимум $50, а за каждый продуктивный час – 350–500.
Путешествие из пункта А в пункт В мы разделяем на несколько шагов, каждый – 10 %. Разница между 14 и 100 составляет 86. Мы «откусываем» от 86 000 10 % и прибавляем к цифре, которая есть на сегодняшний день (14 000 + 8600), получаем 22 600 – то есть за час выходит $11,30. С учетом погрешности на продуктивность – пусть $22,60 в час, которые надо зарабатывать, чтобы принимать дальнейшие решения.
Если то, что вы сегодня делаете, приносит меньше, нужно либо перестать это делать, либо делегировать другому человеку.
Решив однажды такую задачу, вы станете иначе относиться к тем, кто впустую тратит ваше время, к Интернету и прочим отвлекающим факторам.
Итак, если резюмировать, ваша цель – вычислить, сколько денег вы зарабатываете в год, сколько – за час и продуктивный час. Далее проанализируйте, чем вы занимаетесь в течение дня и какая доля рабочего времени продуктивна. Затем рассчитайте, сколько вы должны зарабатывать на первом шаге, по формуле: сегодняшняя цифра + 10 % разницы между ней и цифрой мечты.
И главное – работаем над своей продуктивностью!
Измерение своей продуктивности
Наиважнейшая тема, которой мы коснулись, – продуктивное и непродуктивное время. Один из секретов тайм-менеджмента заключается в переводе времени из второй категории в первую. Как понять, к какой из них вы сейчас ближе? С точки зрения бизнеса есть лишь одно мерило: дела, на которые потрачено время, приносят либо не приносят деньги.
Если вы предпринимаете действия, которые обеспечивают прибыль, значит, время было продуктивно. Как правило, у большинства доля такого времени невелика: люди сидят на сайтах, читают электронную почту, слушают музыку, разговаривают по телефону и т. д.
В среднем у них насыщен полезными делами один час в день. Но даже если вы будете постоянно наступать себе на горло, то от силы 50 % времени сможете заниматься продуктивной работой.
Вернемся к «магическому числу». Что это такое? Нам нужно рассчитать, сколько денег вы зарабатываете за один обычный час и сколько – за продуктивный (естественно, это бо́льшая цифра).
Далее остается высчитать разницу между вашей целью и нынешним положением. 10 % от разницы – промежуточный результат, к которому надо стремиться. Исходя из этой цифры плюс суммы нынешнего дохода мы и будем принимать решения.
Как выйти из порочного круга
Что делает время продуктивным?
Перечислим возможные действия: создание своих продуктов и направленный на них маркетинг; менеджмент проектов, приносящих деньги на сегодняшний день; масштабирование бизнеса; делегирование полномочий с целью зарабатывать больше, работая меньше.
Чем больше вы берете на себя технической работы, тем хуже будут идти дела. Так вы отнимаете у себя время как у стратега.
Самая большая проблема многих технарей – люди не могут выбраться из порочного круга и продолжают все делать сами. И даже если начинают строить бизнес, являются в нем ключевыми фигурами.
В таком случае, как только ты заболеешь, решишь отдохнуть или продать бизнес, у тебя ничего не получится.
К чему я веду? Есть такое понятие, как суперпродуктивное время, – это когда создаются целые системы, работающие с продуктами, маркетингом, масштабированием бизнеса, проектным управлением и т. д.
Лучше всего – запустить и отладить механизм, который будет работать самостоятельно и развяжет вам руки, освободит мозг для грандиозных планов. Возможный вариант – отдать ряд направлений на аутсорсинг.
Первое правило аутсорсинга
Являясь очень эффективным решением в определенных обстоятельствах, аутсорсинг часто несет с собой и проблемы. К сожалению, многие не знают, что делать с освободившимся продуктивным временем, и начинают занимать его всякой чушью типа серфинга в Интернете и т. п.
Меж тем решения, которые вы принимаете прямо сейчас, буквально каждую минуту, – например, как использовать следующие 15 минут – прямо влияют на количество получаемых денег. Поэтому, делая выбор в пользу присутствия на совещании или в «аське», просмотра сайтов и т. д., вы все дальше отодвигаете свою цель.
Если вы делаете что-то в режиме multi-tasking, как Цезарь, – одновременно проверяете почту, слушаете музыку, смотрите сайты и делаете отчет, – это первый признак, что такие дела можно аутсорсить.
В любом бизнесе всегда есть возможность что-то продать, а потом сделать это чужими руками за полцены. Rule of thumb, или первое правило аутсорсинга, гласит: если он приносит больше денег, чем за него заплачено, стоит его использовать.
Для правильного аутсорсинга нужно не только считать количество денег в час, которое вы экономите, но и общую сумму: сколько продали и сколько заплатили за продукт, сервис или услугу.
«Узкие» места
Если вы не уверены, как генерировать прибыль в вашем бизнесе, – это проблема не со знанием, навыками или умениями.
Это проблема leverage, то есть того, что вы неэффективно используете время, труд и ресурсы других людей. А еще проблема масштабирования, расстановки приоритетов и распределения сил.
Обычно масштабированию мешают: несистемный подход и «узкие» места.
У каждого бизнеса, компании, человека есть свои «узкие» места.
Можно сравнить это с человеческим телом: если, допустим, задача тела как системы – прожить максимально большой срок, а человек умирает в пятьдесят от разрыва сердца, значит, у него «узким» местом было сердце. И если человек будет заниматься физкультурой и улучшать работу печени, почек, рук, ног, глаз, а сердце все равно останется «узким» местом – в пятьдесят он умрет.
Точно так же и в бизнесе: если вы улучшаете не ваше «узкое» место, а что-то другое, хороших результатов не добьетесь.
Труба с переменным диаметром
Итак, чтобы резко увеличить продажи и получить быстрый результат, нужно сначала найти «узкое» место, а потом компенсировать его.
Но это не значит, что вы решите одну проблему и на этом остановитесь. На самом деле, убрав одно препятствие, вы перейдете к следующему.
Представьте себе трубу с переменным диаметром. Если вы возьмете самое узкое место и расширите его, узким местом станет другая точка. И нужно будет менять уже ее. Цель постоянно обновляется и двигается!
Для быстрого улучшения бизнеса нужно за несколько проходов найти самую «узкую» точку, отработать ее, улучшить, затем найти следующую, отработать, улучшить, потом найти следующую, отработать, улучшить… И так далее!
Это итерационный процесс, но он дает наибольшее количество положительных результатов в единицу времени.
В итоге ваш бизнес начинает расцветать, вместо того чтобы чахнуть в плошке неграмотной организации.
Три кита продаж
Мы продолжаем оптимизацию вашего бизнеса.
Давайте задумаемся, с чего все начинается?
Совершенно верно – с продаж.
А чтобы грамотно выстроить систему продаж, необходимы три составляющие:
✓ маркетинг (в общем смысле это реклама, пиар, привлечение трафика и т. д.);
✓ близкий к маркетингу lead generation – конкретные действия по привлечению человека, который скажет: «Да, мне эта тема интересна»;
✓ сам процесс продаж, или lead conversion, – непосредственная работа с людьми, заинтересованными в ваших продуктах, и использование множества различных приемов реализации товара/услуги.
Итого: три части – marketing, lead generation, lead conversion.
Анатомия бизнеса
Вам необходимо определиться с источником продаваемого. Если вы перепродаете, то нужен отдел покупок, если производите сами – отдел, контролирующий отгрузку товара и его упаковку, проверку документов и контроль качества.
Как только клиент покупает ваш продукт, за него берется сервисный отдел, чтобы сопроводить покупку дальнейшим обслуживанием. Перечисленные системы по своему характеру являются внешними, так как их работа в большей мере направлена на рынок.
Но и без внутренних систем, естественно, не обойтись. Какие направления работы можно отнести к таковым?
Безусловно, это бухгалтерия, отдел по работе с государственными органами, IT-отдел, отдел по найму и работе с персоналом.
Все они в комплексе образуют эффективно работающий механизм, в котором одна шестеренка подстраховывает другую. Если зубья этих шестеренок не подогнаны друг к другу, ждите постоянных мини-кризисов, грозящих вылиться в макси-проблемы.
Чтобы такого не случилось, работа по направлениям должна подкрепляться и дублироваться аудитами, обращением к сторонним специалистам.
Лайнер должен долететь
Из таких профессионалов вполне можно создать отдельную структуру типа security (причем необязательно в физическом смысле).
Знаете, как в самолетах, – там работа любого датчика и элемента управления не то что дублируется, а подстраховывается по три, а то и по пять раз. То есть отказал датчик – включилась аварийная система и обеспечила работу второго такого же. Вышли из строя оба прибора? Включается третий! Благодаря этому самолет долетит до места назначения и благополучно приземлится.
Так же должна работать ваша security, чтобы несмотря ни на что в понедельник компания вновь приступила к работе и общению с клиентами.
Еще важная деталь: как пассажиры не подозревают о неполадках в приборах лайнера, так клиентам не должны быть видны малейшие признаки проблем, возникающих в компании. В Багдаде все спокойно!
Что касается взлета вашего «лайнера», то существует порядок выстраивания внешних и внутренних систем, и если вы начинаете бизнес один, обычно сначала выстраиваются продажи, затем логистика и финансы.
После этого наступает очередь внутренних процессов.
Две ветви, или Учите ноты
Дерево каждого бизнеса имеет два больших ответвления, от которых отходят более мелкие отростки и приносят цветы и плоды в виде денег. Первое – это системы или процессы. Второе – проекты.
Как мы понимаем слово «процесс»? Если выражаться просто, процесс – это то, что повторяется, стабильное, периодическое действие.
Проект же носит разовый, уникальный характер. У него есть цель, начало и конец. И его львиная доля воплощается другими людьми.
Важно помнить, что на каждый проект отводится ограниченное количество ресурсов .
К сожалению, не все принимают это во внимание, и в итоге их бизнес плохо работает. А нужно всего лишь уяснить несколько правил оптимизации процессов и продвижения проектов.
Возьмем, например, такую известную компанию, как Microsoft. У них на сегодняшний день около 10 % всех сотрудников (больше 5000 человек) являются проджект-менеджерами.
В 1980-х годах у компании была проблема с тем, чтобы связать инжиниринг, development, написание программ, техническую часть с маркетингом, а получившееся – с бизнес-частью. Все потому, что три отдела плохо между собой ладили.
До сих пор во многих организациях эти департаменты находятся на разных этажах или даже в разных зданиях, что усугубляет внутренние помехи развития.
Как поступили в Microsoft? На мой взгляд, сделали очень умный шаг: они ввели новую позицию – продакт-менеджер, или программ-менеджер, или проджект-менеджер. Этот сотрудник – один – стал ответственным за конкретный продукт как с технической стороны, со стороны продвижения на рынке, так и со стороны продаж.
То есть бизнес-юнит полностью лег на его плечи. На мой взгляд, не будь в компании в свое время правильно настроен проджект-менеджмент, мы бы сегодня не видели на рынке IT-индустрии эту империю.
Причина всех проблем в бизнесе – то, что люди пытаются управлять проектами, не умея этого делать. Поэтому я всем рекомендую пройти хотя бы краткий курс проектного менеджмента, управления ресурсами, чарт, гант-чарты и т. д. Это семь нот, без которых не напишешь симфонии бизнеса.
Снежный ком
В контексте оптимизации бизнеса мы уже говорили о разной продуктивности времени. Мегапродуктивное время делится на две категории:
✓ первая – когда вы создаете системы и помещаете в их рамки все процессы. То есть время тратится на процессный менеджмент;
✓ вторая – когда время тратится на проектный менеджмент.
Коснемся деталей. Почему бизнес часто идет вкривь и вкось?
Типичный пример: у вас есть три проекта, которые вы пытаетесь параллельно поднять и вывести на рынок. У многих, кстати, таких одновременных проектов может быть и тридцать. Но остановимся на этой цифре.
Каждый проект занимает три недели.
Если рисовать блок-схему, проект А занимает три недели, потом проект B – столько же и наконец проект C. Обычно, если их делать по порядку, через три недели проект А будет запущен и вы начнете получать с него деньги; через шесть недель запустится и принесет прибыль проект B. А через девять вы получаете деньги уже со всех трех проектов.
К сожалению, у многих начинающих проджект-менеджеров все иначе. Они пытаются окунуться с головой во все проекты одновременно, не расставив приоритеты. В итоге начинают переключаться с одного на другое и при каждом переключении теряют уйму времени, а заодно – инерцию.
Ведь если столкнуть снежный комок с горы и не отвлекаться, то по инерции он превратится в огромный ком. Так и вы можете завершить проект.
У множества бизнесменов, и у меня в том числе, есть проекты, сделанные на 90 %, но незавершенные. Причина – погоня за новым. Как только появляется свежая интересная идея, все внимание и энергию мы обращаем на нее, бросив начатое. Появляются такие мысли: «Пока горячо, надо хвататься, а остальное запущено, так что подождет…»
Незакрытые предыдущие проекты – снежные комья, которые катятся на вас, с каждым оборотом набирая новые слои проблем. Попытки решать все по принципу multi-tasking приводят многие компании к серьезным трудностям с продажами и финансами.
Тренировка «нет»
Опытные проджект-менеджеры знают, что добавление каждой новой составляющей в бизнес отодвигает все другие. Выход из ситуации в том, чтобы натренировать в себе «нет».
Как это понимать? Вы должны научиться говорить «нет» новым идеям и проектам – до тех пор, пока не закроете старые.
Если пойти на отрицание сложно, потому что свежие решения действительно классные, интересные, во многих случаях работает перенесение дела на другой срок: «Ребята, идея классная. К ней я обязательно вернусь через месяц, потому что ближайшие тридцать дней у меня четко распланированы и сейчас я доделываю то, чему ранее сказал “да”».
Направление энергии и ресурсов на достижение какой-то одной цели гораздо продуктивнее и эффективнее, чем работа по принципу multi-tasking. Говорят, капля камень точит. Когда это получится быстрее – когда бьет одна мощная струя или на булыжник потихоньку льют из лейки в пятьсот отверстий? Так и здесь.
Я не отрицаю multi-tasking, но учтите, что обычно он работает на тактику, а не на стратегию.
Если в вашем инфобизнесе development построен так: «Я посижу минут пятнадцать над этим, завтра еще минут пятнадцать, а послезавтра…» – он никогда не взлетит у вас на нужную высоту, чтобы можно было свободно рассекать облака и грозовые тучи рынка.
Я не говорю, что все надо делать последовательно. Так поступать следует только со стратегическими вещами!
Стратегия войны, тактика боя
Чем отличаются тактические проекты от стратегических?
Проджект-менеджмент и процесс-менеджмент не стоят выеденного яйца, если нет четкой цели. Когда проект двигает вас на шаг вперед к выполнению задуманной миссии, он является стратегическим. Если шаг очень маленький, значит, это тактика.
Еще говорят так: стратегия – для войны, тактика – для одного боя. И это совершенно верно.
Стратегия – это то, что мы делаем для достижения цели, а тактика – как мы это делаем.
Цель должна постоянно незримо висеть за плечом, тогда можно просчитывать каждый шаг, измерять соотношение ресурсов и т. п.
Впрочем, о метриках мы поговорим чуть позже. А пока вступайте в бой и завоевывайте деньги!
Оптимизация вашего бизнеса: начинаем с продаж
Продолжим беседу про оптимизацию продаж. Как мы ищем «болевую точку», с которой стоит начинать оптимизацию?
Существует эффективная методика, которую можно разбить на несколько ступеней.
Первая ступень – так называемый process mapping, когда вы берете все свои бизнес-процессы и переносите их на бумагу либо в файл в виде схемы.
Вторая ступень – пошаговое рассмотрение каждого процесса.
Третья ступень – непосредственно оптимизация.
Карта вашего бизнеса
Невозможно оптимизировать бизнес, если бизнес-процессы не изложены на бумаге. На мой взгляд, за последние 20 000 лет ничего лучше ручки и бумаги человечество не придумало.
Process mapping позволяет увидеть множество проблем и «узких» мест в работе.
Глядя на схему, вы четко представляете, какие ее части нуждаются в оптимизации, и можете выступить инженером своего бизнеса: на бумаге же или в файле что-то поменять местами, скомпоновать и т. д. – чтобы затем встроить обновленные процессы обратно в бизнес.
Такая имплементация оптимизированных процессов обратно в ваших людей приведет к значительному улучшению результатов их работы.
Порочный круг?
Мы уже говорили, что количество «узких» мест не сокращается: только устранили одно, как обнаружили другое. От этого и впрямь может кругом пойти голова. Настоящий порочный круг!
На третьей или четвертой итерации, чтобы починить новое «узкое» место, иногда приходится переделывать то, что только что сделали.
Если вы два шага назад имплементировали нововведения и они стали причиной нового «узкого» места, вам приходится либо переделывать, либо отыгрывать все обратно и искать вариант для устранения двух «узких» мест одновременно.
Предупреждаю: с этим вы будете сталкиваться часто.
Зимой и летом другим цветом
Чтобы понять и выстроить схему процесса, кроме его начала и конца, нужны смысловые элементы.
Первый – действие (обычно обозначается квадратиком); второй – решение (обозначение – ромб), от него идут лучи «да» или «нет» или «решение 1», «решение 2», «решение 3». Наконец, третий элемент – передача задачи из одних рук в другие, которая обозначается линией другого цвета, когда процесс изображен схематично.
Зачем нужно выделять другим цветом? Нередко «узкое» место находится в тех отрезках работы, которые по очереди выполняют несколько людей, то есть они передаются из рук в руки.
Карта процесса – это его блок-схема. Итак, прямоугольником обозначается действие, ромбом – принятие решения, у каждого процесса есть начало и конец, линией другого цвета обозначается передача работы другому человеку.
Слепок вашего бизнеса
Блок-схема – очень удобный, практический и универсальный инструмент. Ее построение – отличный способ передать кому-то собственные замыслы, наглядно показать свою или чужую модель. Это может пригодиться при проведении тренингов. Кроме того, она очень полезна в работе с кадрами.
Иногда ключевой сотрудник начинает проявлять излишнюю активность, пытается на вас влиять. Уволить его боязно, не так ли? Ценный кадр и все такое! На самом деле лучше составить блок-схему его компетенций и их реализации. Так вы получите слепок его работы, с помощью которого уже будет достаточно просто обучить нового сотрудника.
Если вы один ведете бизнес, то в блок-схеме во всех, допустим, 150 квадратиках будет стоять ваша фамилия. Если работают пять человек, соответственно, вы впишете в блок-схему их с указанием должностей.
Когда все процессы зафиксированы и описаны таким образом, да еще соптимизированы и встроены в практику, если какой-то сотрудник уходит, вам остается сделать выбор – давать освободившиеся позиции из слепка новичку или разбить их поровну на других. Ведь все прописано, сказано, как и что делать.
На взлет
Все перечисленное – действительно титаническая работа. Но волшебных таблеток, которые сегодня съел, а завтра проснулся богатым и знаменитым, не бывает. Перестроить бизнес так, чтобы он заработал правильно, вдохнуть в него полноценную жизнь – все можно сделать с помощью итераций.
Именно это, кстати, отличает большой бизнес от малого. Впрочем, еще Питер Друкер несколько лет назад говорил, что «большой бизнес – тот же малый, который сделал многое правильно».
Если представить бизнес как аппарат, в который поступают ресурсы, а выходит прибыль, ваша задача – оптимизировать его внутренние процессы. Исследуя любой механизм, нужно двигаться шаг за шагом, от шестеренки к шестеренке.
В вашем случае эти шестеренки – маркетинг (тот, который делает lead generation), процент закрытия продаж, сервис, производство (если продаете не свой продукт). Просматривая свой бизнес детально, найти «узкое» место несложно.
Мало покупателей? Значит, плохо работает продажник на такой-то стадии. Вывод: меняем или добавляем людей.
Бывает такое, что попали в струю: и рынок правильно выбран, и маркетинг не хромает, и спрос бешеный, а вам нечего им дать – один-два продукта, с которыми хлопаете крыльями, а взлететь не можете. Тогда нужно воплощать двухшаговую модель продаж и добавлять за полгода десятка два продуктов.
В каждом бизнесе – свое «узкое» место. Оно может быть в продажах или обслуживании, а может быть совершенно не связано ни с тем ни с другим. Но найти его необходимо! Оптимизация конкретно этой точки дает наибольшее количество результатов единовременно.
Чужими руками
Как поступать, если слишком много дел обрушилось на ваши плечи? Отдавать на аутсорсинг. Другого варианта еще не придумали.
Подробно об аутсорсинге поговорим далее, а пока запомните: нужно научиться добиваться результатов чужими руками.
Себе стоит оставлять ключевые направления, а другим отдавать что-то побочное, но важное – бухгалтерию, IT и т. п.
Нет проблем?
Если у вас есть бизнес, значит, есть и проблемы. Это однозначно. А если ответственность за эти проблемы вы перекладываете на других – сотрудников, поставщиков – и бьете себя по голове, приговаривая: «Я такой тупой!», вам никогда не преодолеть трудности. Вы просто не сможете построить систему, которая будет сама с ними бороться.
Любая проблема в бизнесе может быть переведена в разряд проблемы системы. Поясню. Допустим, у вас есть технарь, который чинит компьютеры. И он тупой, то есть с чем-то не справляется, что вас сильно подводит. Эта проблема может быть классифицирована двумя системными способами.
Если проблема с процессом, то есть человеку не объясняют, чего от него хотят, как это должно быть сделано и в какие сроки, он начинает «тормозить» и что-то придумывать самостоятельно. Естественно, у него ничего не получается. Это вина руководства.
Если же проблема связана с человеком и его характером и он настолько туп, что не может следовать инструкциям, значит, тоже проблема с системой, но другая. Вам нужно менять и систему найма (чтобы такие люди не приходили к вам в бизнес), и систему тренингов (чтобы вы могли адекватно тренировать людей, настраивать их на волну вашего бизнеса).
Одно время я работал в «Рэдиссон Славянская» в Москве. Так вот, туда не брали людей, работавших в советских гостиницах, потому что переучить и привить другие стандарты намного сложнее, чем найти правильного человека и посвятить его в свои бизнес-процессы, чтобы он подтянул техническую сторону работы.
Представление начинается
Итак, что вам необходимо запомнить?
Самое главное – все можно и нужно прописывать на бумаге, изображать схематично.
Это помогает увидеть все области вашего бизнеса, их характерные черты и вовремя грамотно регулировать каждую.
Есть очень емкое выражение – закручивать гайки. Ваша цель: когда надо – где-то подкрутить, где-то приспустить, где-то смазать шестеренки, а где-то и вовсе их заменить.
Успехов!
Оптимизация бизнеса: завод пружины
Все проблемы внутри бизнеса происходят из-за того, что у вас неправильная система либо исполнения, либо управления и контроля. Воровство, недостачи, плохие продажи, нехватка сотрудников – все это можно перевести в категорию системы. Если есть система, значит, есть стабильность. В противном случае вы отданы на растерзание хаосу и непредвиденным ситуациям.
Чем хорош «Макдоналдс»? Тем, что, зайдя в него в любой стране мира, вы представляете, что такое биг-мак, знаете, что он подается с кока-колой и картошкой фри. К тому же вам гарантирован чистый туалет.
Есть вещи, которые должны быть одинаковыми во всех бизнесах, – это задокументированные системы по каждому процессу. Вместо того чтобы бороться с симптомами и тушить пожары, реагировать на внешние кризисы, регулярно происходящие с понедельника по пятницу, вы можете найти и устранить их причину.
Козьма Прутков велел нам «зреть в корень». Правильные системы как раз помогают это сделать. В итоге исчезает стресс, появляется контроль над бизнесом и его результатами, которые можно масштабировать. Только системы позволяют жить полноценной жизнью и делать то, что хочется и как хочется.
Хочется работать – работайте, хотите на пляж – лежите себе на песочке, есть желание поехать в Куршевель – пожалуйста! А делать бизнес без системы – все равно что крутить стрелку часов пальцем весь день с нужной скоростью, чтобы знать достоверное время.
Работать с системой – это завести пружину один раз, чтобы расслабиться в кресле, потягивая виски, и быть уверенным: в любой момент можно взглянуть на идущие самостоятельно часы – и узнаешь точное время.
Правильный фундамент
Масштабирование вверх – это когда вы сегодня продаете на 50 000, а завтра цифра может очень быстро вырасти до 500 000. Иными словами, это количественный рывок.
И он возможен, если под вашими действиями заложена правильная основа. Масштабирование на слабом фундаменте невозможно, это будет колосс на глиняных ногах, грозящий рухнуть вниз.
Занимаясь коучингом, я предлагаю перестроить бизнес по трех-шаговой схеме.
Первый шаг – мы делаем карту основных бизнес-процессов и оптимизируем их.
Второй шаг – собственно масштабирование. Если сравнить это со строительством небоскребов, одного взгляда на котлован достаточно, чтобы понять, какой высоты будет здание: если у вас маленький котлован и планируется такой же фундамент, шаткий и валкий, большое здание построить не удастся. Поэтому начинать следует с основы, базовых вещей. А после этого можно приступать к масштабированию, то есть позиционировать бизнес к росту.
Когда база вся обеспечена и процессы масштабирования запущены, можно отстраивать бизнес от себя – это третий шаг.
Аутсорсинг: чтобы не врезаться в забор
Фокусируясь на проблемах, вы продолжаете привлекать их в бизнес. А если вы концентрируетесь на системном подходе – идете к позитиву, не пытаясь убрать негатив.
Бизнес нужен для достижения личных целей, будь то меценатство, прыжки с парашютом, вязание крючком под водой и т. п. А еще для высвобождения ресурсов хозяина ради других целей. Проблема бессистемных бизнесов в том, что они отнимают время, зачастую деньги, вместо того чтобы освободить человека, еще больше закрепощают его, выкачивая энергию. Человек становится пленником работы. Это даже бизнесом назвать сложно… Понимаете: если ехать в машине и все время смотреть на столб или забор, в конце концов в них и врежешься.
Вы будете часто слышать такие заявления: «Мой бизнес другой, в моем случае так не получится». Если вы начнете проводить тренинги, то же самое услышите от своих учеников. Каждый считает себя мегаоригинальным. Сейчас скажу вещь, которую вы уже не раз слышали. У каждого технаря она вызывает зуд, желание закрыть глаза и сказать: «В моем случае все не так!»
Чтобы быть успешным в современном бизнесе, нужно делать самостоятельно лишь то, что у вас получается намного лучше, чем у других. Остальное – отдавать на аутсорсинг.
Скажем, Nike сами не производят ни маек ни кроссовок, а занимаются двумя вещами: дизайном для классных продуктов и маркетингом. Все остальное делает множество фабрик на Тайване и в Китае. Они им даже не принадлежат! То же самое вы увидите, если возьмете десятка два велосипедов верхней ценовой категории – все они производятся на четырех азиатских заводах.
Майкрософт не делает Х-Box, Palm – свои телефоны, Apple – iPod (по крайней мере так было раньше). Только упаковка, дизайн и маркетинг!
Многие строят конвейер инфобизнеса из четырех элементов: создание продукта, создание продажных текстов для продуктов, выкладывание продукта на сайты и продвижение продукта в массы. Все эти части могут реализовать аутсорсеры. Или еще пример: DELL – крупнейшая компьютерная компания. Они не делают компьютеры сами, зато у них есть assembly – заводы, на которых собирают компьютеры.
Используйте наработки мирового бизнеса! Расшифровка аудио, создание макета книги и верстка, оформление коробки, обработка и рассылка – все это можно поручить другим людям и компаниям за разумную плату.
Правильный аутсорсинг
Есть две вещи – outtasking и outsourcing. Иными словами, вы можете отдавать задачи или проекты.
Все начинают с того, что отдают на аутсорсинг проекты. В итоге ищут аутсорсеров, дают им общий проект и в 99 % случаев пролетают по деньгам, ресурсам и срокам.
Было проведено исследование, которое показало, что более половины (53 %) проблем с аутсорсингом происходят из-за того, что у заказчика не работает проджект-менеджмент.
Это очень хорошо прослеживается в работе с фрилансерами, когда человек пишет: «Хочу сделать сайт за $100», при этом не прописывает детали и не знает, какой результат хотелось бы получить. В итоге один думал, что результат должен быть тонким, другой – толстым. И появляются серьезные проблемы.
Почти у половины бизнесов (48 %) нет метрик. Не давая системы координат, вы пролетите! То, что нельзя измерить, нельзя и контролировать! В спорте давно известно, что простой замер времени забега или поднятых спортсменом килограммов повышает его эффективность более чем на 20 %.
У Питера Друкера есть интересное высказывание: «Путь к прибыльности идет через концентрацию». То есть самая большая прибыльность появляется, когда вы концентрируете всю энергию на наименьшем количестве действий, приносящих наибольшее количество денег. Поэтому очень советую найти какую-нибудь фирму, которая научит вас грамотно управлять проектами.
Правильный аутсорсинг – это когда вы отдаете другому не проект, а задачу. Вы самостоятельно делаете проект, составляете его карту, разбиваете на части и детально расписываете задачи: что человек должен делать, какой результат получить, что предпринять через три часа работы…
Три часа – магическая цифра. Когда вы берете новичка на аутсорсинг, первый «стоп» должен быть как раз через три часа. Час – слишком мало, день – много. А через три часа человек останавливается и говорит: «Вот моя работа и результаты. Идем дальше или нет?» И вы принимаете решение – да или нет.
Каждый раз поручая делать работу новым людям, вы будете сталкиваться с большим количеством проблем. Людей, которые делают то, что пообещали, в мире, увы, мало. И когда вы находите тех, на кого можно положиться, за них нужно держаться руками и ногами! Даже платить больше – уже потому, что на менеджмент их направлений будет уходить меньше времени.
Команда, работающая без вас и на вас
Многие новички строят модель, в которой обратная связь замыкается на бизнесе. Первое время это работает, потом едет крыша и «узким» местом становитесь вы сами. Особенно это касается малого бизнеса.
Бизнес растет со скоростью роста хозяина.
Чтобы снять это ограничение, можно взять одного менеджера, который будет вести определенный тип проектов. Пусть он работает в одном направлении на полставки или на треть, но пусть он будет!
Из таких людей нужно создать команду, чтобы люди общались между собой, не дергая вас. Вернее, дергая – но по четко прописанным вопросам при их возникновении. Как правило, это серьезные финансовые и организационные вопросы. Плюс кризисы, которые невозможно устранить без вас.
В итоге вы будете управлять по отчетам и результатам.
Чтобы вместо стула не получился комод
Теперь поговорим о метриках, системах управления проектами, ресурсами, людьми и т. п., а также о том, что с этим делать. Серьезность предмета нашего разговора доказана аксиомой: если вы не можете что-то измерить, значит, вы не сможете этим управлять.
Для чего мы оперируем таким инструментом, как метрики? Чтобы сравнить их и выявить, что работает, а что нет. Следующий шаг – развитие первого и прекращение второго.
Метрики можно разделить на три группы: тактические, стратегические и метрики для менеджмента.
Если говорить просто, тактические метрики — это сколько человек пришло на ваш сайт, какой трафик отмечен, сколько файлов отдано на загрузку и т. д. Казалось бы, мелочи, но они необходимы для анализа успешности бизнеса.
Метрики для менеджмента – это все измерения, касающиеся продаж и финансов в целом. Целая серия метрик: способы получения клиентов, особенности рекламы услуг, раскрутки сайтов и т. п.
Стратегические метрики – это плоскость глобальных задач бизнеса, его миссии и целей, а также перспектив развития.
Если вы пытаетесь сделать стул, но понятия не имеете, как он будет выглядеть, много времени потратите впустую, и не факт, что у вас выйдет стул, а не комод. Если же в вашем сознании есть представление о будущем стуле, замысел воплотится так, как хочется и нужно.
То же с бизнесом: зная заранее, как он будет работать, сколько денег должен приносить, какое предполагается число клиентов и в каких нишах, вы сможете его построить.
По стратегическим метрикам можно судить, продвигаетесь ли вы ближе к своей нише или отдаляетесь от нее.
Возьмем пример с аутсорсингом: допустим, вы наняли стороннего специалиста, который пишет для вас по два сайта в неделю. При этом вам сложно понять, хорошо он это делает или плохо, потому что нет модели, шаблона, измерения.
То есть если вы берете человека, который должен писать три сайта за неделю, а он пишет два, и это проблема. Надо подумать, почему он пишет именно два и что сделать, чтобы было три. Если же задача – написать один сайт в месяц, а он пишет пару в неделю, значит, все отлично и стоит дать ему уйму бонусов.
Одна из главных стратегических количественных метрик – сколько часов вы проводите в своем бизнесе. Закономерность такова: чем их больше, тем дальше вы от своей цели. В данном случае велика опасность погрязнуть в рутине, попасть в мясорубку повседневности и застрять в ней.
Еще к стратегическим показателям относится желаемое число клиентов в базе данных, а также желаемые объемы продаж и ассортимент продуктов.
Две «волшебные» цифры
Есть две цифры, которые вы должны знать так, чтобы могли в четыре утра, не открывая глаз, произнести их по требованию.
Первая – во сколько обойдется найти нового клиента.
Что значит эта цифра? Затраты на привлечение клиента с его дальнейшим согласием отдать вам деньги за товар или сервис. Важно, чтобы он не просто поднял руку и сказал: «Да, мне интересно», а пришел и что-то купил. Так вот, сколько надо вложить средств, чтобы достичь этого? Это и есть первая цифра.
Вторая – сколько денег приносит клиент за все время общения, сотрудничества и партнерства.
Без этих показателей вы не сможете планировать и строить бизнес, двигаться вперед.
Как вычислить первую цифру? Например, вы потратили $1000 на рекламу в Google или на «Яндексе». К вам пришли 1000 человек, и из этой тысячи сто что-то у вас купили. Таким образом, каждый из них обошелся в $10 – это и есть цена привлечения одного человека.
Посчитать данные второй метрики немного сложнее, потому что необходимо точно представлять, в течение какого времени тот или иной клиент с вами работает. Для этого приходится поднимать статистику, делать корректировку с учетом погрешности в 10 % (всегда есть люди, которые с вами 40 лет, а есть те, кто пришел и ушел).
Получается репрезентативная выборка, показывающая, сколько человек остается с вами. Затем считаете, сколько денег за указанное время он потратил.
Самый удобный и эффективный способ представления такой информации – графики и диаграммы. Они наглядно показывают всплески, характерные для второго-третьего месяцев.
Обычно такие рывки можно делать еще сильнее, нагнетать в эти периоды больше активности со стороны клиентов. Так же обстоят дела с падениями: их реально предугадать и смягчить. Например, провести распродажу.
Для удобства бизнес можно разделить на сферы: «В этой сфере я получаю с человека $50, в другой – $50 000 за 10 лет совместной работы».
Знание двух этих «волшебных» цифр позволяет принимать адекватные решения. Если же вы их не примете, за вас это сделают конкуренты и вырвут бизнес у вас из рук.
По десять за штуку?
Есть интересный принцип: если новый клиент обходится в $10, а приносит $1000, вы можете совершенно спокойно увеличить затраты до сотни.
Как только вы будете стабильно оставаться в плюсе, вопрос маркетинга превратится в вопрос финансирования. Да, можно совершать некие телодвижения, чтобы клиенты продолжали обходиться по $10
«за штуку». Но если вы готовы вкладывать $100, чтобы на выходе получать $1000, почему не принять эффективную схему один к десяти?
Один к двум – когда вложенные сто возвращаются двумя сотнями – еще чревато неуверенностью. Но в конце концов нужно решить для себя: если клиент за всю жизнь приносит вам энное количество денег, сколько нужно на него потратить? И стоит ли давать рекламу на «Яндексе» за 15 центов или за $20?
У каждого СМИ, с помощью которого вы собираетесь привлекать клиентов, есть свои расценки, а следовательно – затраты. Журналы как площадка для продвижения обходятся дороже, веб-ресурсы и почта – дешевле.
Знать порядки каждого ресурса обязательно, но ни в коем случае нельзя оптимизировать затраты и перетягивать одеяло. Как только вы начинаете искать самый дешевый способ рекламы, найдется человек, готовый платить в пять раз больше, и вы вылетаете из бизнеса с одного шлепка! Все дешевые медиаресурсы становятся дорогими и выкупаются другими.
Если раньше очень хорошо работал спам, сейчас он идет плохо. Если прежде рассылка по факсу была на отлично, теперь – хуже. И таких примеров множество. Но если вы знаете, что зарабатываете в месяц с каждого человека по $70, можно тратить на него $7 или 10.
Представьте, завтра вам скажут: в банке за каждую стодолларовую купюру дают две таких… Ведь вопросов, что да как и почему, не возникнет. Вы тут же заложите квартиру и возьмете в долг у друзей, чтобы быстро обменять и получить больше, прокрутить деньги, затем полученные средства прокрутить еще раз. И так, пока лавочку не прикроют. То же в нашем случае.
На свой бизнес важно уметь смотреть со стороны – взглядом инвестора и хозяина корабля, а не капитана.
Рисуйте дерево
Как увеличить время пребывания клиента с вами и количество денег, которое он готов заплатить? Нарисуйте дерево customer path родом из директ-маркетинга (кстати, самого прибыльного способа рекламы). Примечательно, что к customer path бизнесмены прибегают очень редко. Что это такое?
Путь, по которому вы ведете клиента за руку, – от точки, в которой он заявил: «Я хочу купить», и далее. Он приходит и говорит: «Желаю приобрести у вас хостинг», а вы ему отвечаете: «Давайте вы у нас купите не только хостинг, но и домен, и еще что-нибудь».
Все клиенты делятся на три большие группы. Середнячки – они пришли, что-то купили, потом ушли, выдержали паузу, снова купили. И так постоянно. Работая лишь с ними, вы теряете две другие группы – верхнюю и нижнюю.
В первую входят те, у кого есть серьезная проблема. У них буквально денежная течь – доллары хлещут в пробоину. Причем у мужчин механизм расставания с деньгами несколько иной, чем у женщин. Последние покупают, когда им дают классные скидки, а мужчины обычно руководствуются не халявой, а тем, что надо решить проблему здесь и сейчас. Если вдруг скидки нет, препятствие на пути бизнеса все равно необходимо убрать – любой ценой. Поэтому они отдают в разы больше денег по сравнению со слабым полом. Не умея выявить в клиенте принадлежность к данной категории, вы теряете 90 % прибыли.
Самый простой способ «поймать» представителя «верхних» – давать человеку upsell, то есть помимо основного продукта стараться продать ему что-то еще. Золотой инструмент! Приходит клиент, а вы ему продаете пирожок с вашей кока-колой, принтер с вашим компьютером, картриджи, бумагу и т. д. Статистика показывает: человек, сам пришедший за покупкой, в три раза более предрасположен купить что-то более дорогое, чем планировал, и готов потратить гораздо больше денег.
Пример из мастер-класса: ребята продают 40-долларовый продукт за $39 или $29. Если во время продажи человеку предложить что-то с 10-долларовой разницей, он согласится купить не за $30, а два продукта, скажем, за $40 – и автоматически попадает в верхнюю группу потребителей.
При этом в базе сразу ставьте флажок: «Иван Иваныч купил два» – и ему можно продавать дорогие продукты не только по почте, но и по телефону, и через факс. Хоть на дом приходи!
Больше отдал, значит, готов и дальше тратить больше. Направляйте на таких людей все свои ресурсы, так как они очень перспективны.
Следующая категория людей – нижняя группа, или «медленные» люди. Они сидели себе на заборе, потом зачем-то пришли, что-то купили и с таким же успехом исчезли. Если вы знаете, кто они, и умеете их идентифицировать, а потом направлять по нужному вам пути, предлагая новые продукты и specials, с них тоже можно получить много денег, подтянув к среднему уровню. Если человек не стал приобретать продукт, но пришел на бесплатный семинар, есть смысл дать ему «испытательный срок».
Обычно на принятие решения уходит тридцать дней. Во многих сферах бизнеса показателем лояльности и постоянства клиента также является троекратная покупка ваших продуктов.
Если человек один раз купил, а затем в течение месяца никак не реагирует, используйте «запасной выход»: включайте скидки, офферы, когда он сможет за доллар или десять купить что-то, что стоит сотню. Такой шаг часто помогает «разогнать» клиента на решения, с ним становится легче работать.
Если человек купил три раза, потом можно стучаться к нему чуть ли не каждую неделю: «А не нужен ли вам картридж, домен, сервер?..» Или: «Купите у нас соковыжималку за $19,99», а потом: «Еще у нас есть такая же, но с вертикальным взлетом за $70». Если человек соглашается и покупает, в базе данных сразу ставьте напротив его имени красный флажок и отмечайте, что в четыре раза подняли цену.
Рисование дерева – это построение пути развития клиента, чтобы видеть, на какой стадии развития он находится в данный момент, и совершать грамотные шаги для его перевода из одной категории в другую.
Воспоминание напоследок
Один парень продвигал тему, как вылечиться от рака и прочих тяжелых заболеваний с помощью природных средств. У него была книжка, которая стоила, по-моему, $20, и он ее спокойно продавал по ТВ за десять, давал всякие бонусы, прилагал аудиозаписи с инструкциями…
Я никак не мог понять, почему он так дешево отдает? Когда позвонил и попытался разобраться в механизме, выяснил, что он нагружает клиента пакетом за $9 или 69 с еще большим количеством информации. Если клиенту удается отбиться, бонусом к книжке дают подписку на новостное письмо сроком на три месяца, от которого нельзя отказаться. Если клиент не звонит, они каждый месяц снимают свои $19,99.
По некоторым сведениям, у этого парня люди остаются на подписке еще 3,5 месяца, и он за счет них поднимает свои $70 плюс к тому, что продал. Он знает, сколько человек приносит денег сразу – эта та двадцатка, которая в принципе окупает лишь себя. И знает, что эти клиенты еще три месяца будут приносить деньги. Он знает свои «волшебные» цифры!
Еще вспоминается, как один товарищ запускал химчистку. Сначала он писал: «Несите все что угодно – почистим за $0,99». Естественно, к нему несли ковры и все подряд, весь город съезжался. Он работал в минус, но это был первый шаг. Потом, когда люди забирали чистые вещи, он давал им купоны, стоившие чуть дороже, чем 99 центов. Например, три рубашки за $3. Целую пачку купонов! В следующий раз они приходили с ними, а когда забирали свои вещи, он еще добавлял купоны.
Задача была – чтобы клиент пришел три раза. После этого можно было не сомневаться в постоянстве и лояльности людей.
На самом деле все мы – как собачки Павлова и поддаемся дрессировке. Поэтому стройте customer path с upsell, а затем – статистику. Сustomer path будет меняться, и появится больше продуктов для тестирования. Этот способ увеличения продаж останется самым простым и эффективным.
Четыре роли бизнесмена
По Кийосаки, у бизнесмена четыре роли:
✓ первая – технарь, когда вы в бизнесе один и делаете вещи, за которые платят деньги;
✓ вторая – координатор, или менеджер, когда вы управляете процессами по выдаче продуктов (услуг), за которые отдают деньги;
✓ третья – бизнес-билдер, то есть человек, который выстраивает бизнес, работает на его развитие, систематизацию и улучшение;
✓ четвертая – инвестор – если вы смотрите на свой бизнес как частный собственник: вложили $10, чтобы получить 100.
Что с этим делать?
Технаря в себе нужно изживать, отдавая ряд направлений на аутсорсинг. Предупреждаю – будет много проблем. Чтобы минимизировать их количество, выделите не очень важную область деятельности и начинайте аутсорсить ее прямо сейчас. Это станет своего рода тренировкой и избавит от шишек во время серьезной работы.
По поводу координаторства нужно изучать проджект-менеджмент. В Сети на эту тему огромное количество книг в pdf-формате. Я уверен, что в русскоязычном Интернете (например, на www.intuit.ru) можно найти курсы – сходить и послушать, задать вопросы, прокачать навыки проджект-менеджмента.
С точки зрения менеджмента внутренних аспектов нужно сделать карту ваших бизнес-процессов, даже если во всех квадратиках будет стоять ваша фамилия. Нанимая людей, можете говорить: «Ты будешь занимать позиции первую, вторую, третью, четвертую и пятую. Вот тебе папка с подробностями по каждой позиции – и вперед!» Отлично, если вы под каждую позицию подготовите обучающее видео, презентацию и т. п.
Бизнес-билдер – это человек, который развивает свой бизнес. На сегодня у вас есть достаточно инструментов, чтобы найти все «узкие» места, нарисовать карту, соптимизировать, перестроить процесс продаж и добывания клиентов и их обработки. И работать дальше.
С точки зрения инвестора нужно помнить, что мы порой сильно привязываемся к бизнесу.
У многих мужчин отношение к бизнесу почти как к ребенку, и проблема в том, что с ним может что-то случиться. Идентифицировать себя с работой можно, но привязываться и считать ее неотъемлемой частью своей жизни – ни в коем случае!
Бизнес нам дан для того, чтобы реализовать все свои желания. Это инструмент! Вам надо закрутить шуруп – вы создаете себе прекрасно работающую отвертку. Но не отождествлять же себя с ней?!
На конкурентах надо зарабатывать
С клиентами и конкурентами не надо воевать, на них надо зарабатывать и давать им возможность заработать на вас. Когда вы даете другим людям заработать на себе огромное количество денег, они всегда с радостью принесут ваши 10 %. То есть надо работать над увеличением прибыли клиентов.
Дисней в свое время сказал интересную вещь: из всего, что он сделал, самым важным было координирование талантов людей вокруг себя для достижения одной цели.
Если ты даешь возможность конкуренту или клиенту заработать на себе много денег и при этом занести в твою кассу их часть в виде отката, комиссии (называйте как угодно), можно сказать, что выходит отлично! Рынок увеличивается, и ты становишься экспертом, люди к тебе тянутся. Одни плюсы, никаких минусов!
Минус – лишь эго, когда ты думаешь: «Они на мне зарабатывают, а я эти деньги мог бы положить в свой карман». Это начало конца, поверьте. Как только такие мысли начинают рождаться в голове, знайте – вы идете не в ту сторону. Впрочем, это тема для отдельного разговора.
У каждого пилота есть памятка, в которой сказано, что необходимо проверить перед взлетом. Какой бы он ни был умный и опытный, все равно берет чек-лист и по нему проходит шаг за шагом. Цель – получить ожидаемый результат, не рискуя что-то забыть.
Именно так и вы начинайте строить реальный бизнес.
Система работает лучше, чем один человек
На все, что происходит, нужно смотреть системно. Чуть что – задавайтесь не вопросом, какая у человека проблема, а какая проблема в системе. Мы смеемся, когда видим инструкцию к колбасе, где написано, что колбасу не стоит засовывать в выхлопную трубу и т. д. А ведь это сделано, потому что кто-то уже умудрился так поступить. То же самое будет и у вас в бизнесе!
Признак правильности системы – эмоциональное противостояние со стороны других. Если человек ничего не объясняет, а просто говорит, что все – чушь, значит, вы на правильном пути. Такой своеобразный индикатор.
Еще вам необходимо задаваться вопросом: что на самом деле отталкивает вас от перехода на следующий уровень? Где слабое звено? Если это вы сами, нужно признаться себе и действовать. Сначала придется поменять фундамент, затем отстроить системы для масштабирования, чтобы бизнес рос самостоятельно и правильно, а затем формировать системы для выхода.
Почему система работает лучше, чем люди? Возьмем любой пример… Тот же Рой Крок нанимал людей, продавал франшизы и давал другим работать по системе братьев Макдоналдс. А в это время братья пытались жарить бургеры и продавать их. Рой Крок думал, как бы ему развить компанию, и додумался – самих Макдоналдсов выкинул и разорил. Системное мышление в бизнесе – полезная вещь.
Удачи вам и до встречи в большом бизнесе!