Николай Мрочковский (www.ultrasales.ru)
Особенности конкурентной борьбы
Основная идея, которую я вам предлагаю, заключается в следующем: на сегодняшний день уровень сервиса начинает приобретать колоссальное значение. Как вы обслуживаете клиентов? Над этим стоит задуматься и проработать вопрос именно сейчас. Почему?
Большинство продуктов – товаров и услуг – становятся типовыми, и конкурировать исключительно на повышении качества сложно. Допустим, услуги по организации ООО, ИП, юридические и бухгалтерские являются типовыми, выделиться на этом рынке за счет более высокого качества продукта невозможно – все делают практически одно и то же. Поэтому такой вариант конкуренции отпадает.
Следующее, чем пытаются выделиться большинство компаний, – цены. Если вы уже были на моих семинарах, то знаете, что стратегия низких цен неэффективна. Стоит ли ввязываться в эту борьбу? Как правило, снижать цены бесполезно – всегда найдется кто-то, у кого они еще ниже, кто будет работать на нулевой марже или даже в минус.
А если вы вступаете на поле с крупными федеральными компаниями, вообще попадаете в тупик. Огромное количество бизнесов вылетают с рынка, пытаясь конкурировать с сетями. Например, в каком-то городке есть несколько магазинов, где продаются продукты, бытовая техника и т. д. У них дела идут хорошо до тех пор, пока нет крупных сетей.
В один прекрасный момент кто-то из «федералов» приходит и сразу побеждает в городе. Рядом с местным продуктовым магазином
строится, например, «Ашан», в котором из-за больших объемов цены априори на 10–15–20–30 % ниже. И все, местный бизнес умирает. Только для больших компаний политика низких цен является мощным инструментом входа на рынок, а для большинства – это тупик. Соответственно, вариант с понижением цен в конкурентной борьбе тоже отпадает.
Ничем не выделяться среди конкурентов – очень плохо.
Поэтому остается работать над сервисом, на нем можно отлично выехать. Особенно это актуально в России, где на сегодняшний день с обслуживанием хуже некуда. Даже в серьезных компаниях и тех, что работают в премиум-сегменте, с сервисом полный бардак.
Важность первоклассного сервиса
Если мы начнем предоставлять сервис чуть более высокого уровня, чем у остальных, сразу выделимся на фоне конкурентов. Приятная новость для вас: многие элементы внедрить несложно. Но за счет улучшения обслуживания вы получите большое конкурентное преимущество. Это одна сторона медали.
Есть и другая сторона: низкий уровень сервиса снижает прибыль. Это кажется неочевидным, но все именно так. Сейчас растет влияние сарафанного радио. Люди быстро обмениваются информацией с помощью компьютерных технологий, Интернета, социальных сетей. Если уровень сервиса в вашей компании недостаточно высокий, образуется отрицательное мнение, которое работает на порядок сильнее положительного.
В среднем по статистике, довольный клиент расскажет о вашем сервисе двум-трем знакомым, а недовольный – уже 10–15 знакомым. Как правило, остаются недовольны именно обслуживанием, потому что продукты стандартны.
Что именно не нравится клиентам? Хамство, слишком долгое обслуживание, отказ в помощи и ответе на простейшие вопросы. Тот, кто узнает от своего знакомого о низком уровне вашего сервиса, скорее всего, к вам не придет. Так вы потеряете потенциальных клиентов лишь из-за того, что не предоставляете должное обслуживание.
Приведу отрицательный пример. Неподалеку от моего дома есть кафе. Оно находится около тренажерного зала, куда я периодически захожу. В этом кафе отсутствует клиентоориентированность. Мне, например, нравится, как они готовят омлет, и я часто его заказываю. В меню написано, что омлет можно заказать до 12 часов дня.
Иногда я прихожу после полудня и говорю:
– Дайте мне омлет.
– Омлет нельзя – в меню написано, что его можно заказать до 12 часов.
– А какая разница? У вас что, яйца закончились или приготовить некому?
– Яйца есть, повар тоже, но в меню написано «до 12», поэтому мы не будем делать вам омлет.
И так каждый раз. Конечно, я их продавливаю, и мне приносят омлет, но я всякий раз поражаюсь их глупости. Приготовить блюдо несложно, а из-за спора появляется негатив. Я бы пошел в другое кафе, но там нет альтернатив: для меня – к сожалению, для них – к счастью.
Клиенту нужно идти навстречу, если он на чем-то настаивает. Ведь в наше время сервис действительно имеет высокую значимость.
Быстро отвечаем на звонки
Первое серьезное направление в работе по повышению уровня сервиса – ответы на звонки. С этим в России, опять же, беда. Мы звоним в различные компании и постоянно нарываемся на автоответчики: «Здравствуйте, ваш звонок очень важен для нас. Подождите на линии, вам ответят через десять минут», ждем по 15–20 минут, пока оператор возьмет трубку.
Согласитесь, это безумно раздражает, особенно когда звонишь из-за границы и каждая минута стоит в 10 раз дороже, чем обычно. Если в вашей компании дела обстоят так же, срочно это исправляйте. Стандартная скорость ответа на звонок должна быть два-три гудка.
Подключите переадресацию вызовов с помощью IP-телефонии или мини-АТС – это просто. Клиенты будут звонить на ваш единый номер, а телефон никогда не занят. Многие потенциальные клиенты, попадающие на занятый телефон, скорее всего, не перезвонят, а пойдут к одному из ваших конкурентов.
От автоответчиков лучше отказываться, их в принципе не должно быть. Исключением может являться ночное время, хотя в крупной компании и днем, и ночью на звонки должны отвечать живые люди. Автоответчики снижают уровень лояльности клиентов.
Звоним клиенту после оформления заказа
Расскажу еще об одном принципе, который в свое время меня поразил. Слышали ли вы о компании AMAZON – крупнейшем интернет-магазине Америки? Они начинали с продажи книг, а сейчас там можно заказать что угодно. Я периодически покупаю у них иностранные книги. Как только клиент оформляет на сайте заказ, ему, естественно, перезванивают. Так вот, обычно сотрудники интернет-магазинов перезванивают нам в период от 5–10 минут до суток.
Теперь внимание: на AMAZON перезванивают через 1 секунду после оформления заказа. 1 секунда! Это впечатляет. Я был в шоке, когда узнал об этом. Естественно, все происходит за счет автоматизации: как только оформлен заказ, клиенту автоматически звонят.
Представьте себе степень восторга клиента: «Я только что оставил заказ, и мне тут же перезвонил менеджер из интернет-магазина». Не знаю всех подробностей, как они это делают, но подозреваю, что как только появляется заказ, любой свободный оператор подключается к разговору с клиентом.
Я хочу ввести в своей компании подобный принцип. Конечно, вряд ли у нас получится перезванивать мгновенно, но в течение нескольких минут после заказа – реально, для начала в рабочее время, затем постепенно вводить и в нерабочее. Это не так сложно с технической точки зрения: как только появляется заказ, на компьютере одного из менеджеров раздается оповещающий звонок, привязанный к мейл-уведомлению. По крайней мере в несколько минут можно уложиться.
До вас не дозвонились? Перезвоните!
Что происходит, когда клиент звонит в вашу компанию, допустим, ночью или в выходные? Что он слышит в телефонной трубке? В продвинутых компаниях клиент может поговорить с оператором и днем, и ночью. Если вы доступны только в определенные часы на буднях, а по выходным не работаете, установите автоответчик, который будет фиксировать все звонки в ваше отсутствие. Придя утром, сотрудник должен прослушать сообщения и перезвонить всем, кто оставил сообщения.
Вы удивитесь, но большинство компаний просто забивает на эти звонки, им все равно, звонил ли кто-нибудь в нерабочее время. Некоторые думают: «Не дозвонился? Ничего страшного, перезвонит потом». Скорее всего, человек не станет этого делать.
Приведу интересный пример одного из направлений деятельности банка «Тинькофф». Допустим, вы набрали их номер и по какой-то причине сбросили: оборвалась связь, в этот момент стало неудобно говорить и т. д. Через несколько минут они вам в любом случае перезванивают. Если вы уже являетесь их клиентом, по номеру осуществляется идентификация – и вас обязательно назовут по имени: «Здравствуйте, Николай. Вы нам звонили. У вас возник какой-то вопрос?»
Если идет много звонков и заказов ночью, допустим, из Владивостока, имеет смысл отвечать на звонки круглосуточно. Как это решается? Сотрудник необязательно сидит по ночам в офисе, можно отдавать это на аутсорсинг: нанять удаленных людей, воспользоваться услугами сall-центра. Принимая звонок, они отвечают на простейшие вопросы по скрипту, записывают информацию и пересылают ее вам. А с утра ваши сотрудники со знанием дела общаются с клиентом.
Контроль сотрудников: «морковка впереди» и «морковка сзади»
Хамство в России – беда особая. Рядовой персонал, как правило, не любит клиентов, даже ненавидит их. Клиенты – злейшие враги, идиоты, которые задают кучу ненужных вопросов и создают проблемы. С такими сотрудниками ничего, кроме обычных методов мотивации – «морковки впереди» и «морковки сзади», – не работает.
«Морковка сзади» – это наказания и штрафы, «морковка впереди» – похвала и материальное поощрение. Необходимо вести строжайший контроль: записывать телефонные разговоры, снимать рабочий процесс на камеры видеонаблюдения.
Как принципы «морковка впереди» и «морковка сзади» реализованы у меня в компании? Во всех письмах менеджеров указано: «Пожалуйста, пройдите по ссылке и оцените нашу работу». На той страничке сайта – www.ultrasales.ru – в комментариях клиент может оставить отзыв.
Если менеджера хвалят (кстати, у нас такое часто бывает), он получает бонус: за каждую персональную похвалу – около 500 рублей. И наоборот, если клиент жалуется, что с ним обошлись не так, на менеджера накладывается штраф.
Поделюсь с вами секретами использования камер видеонаблюдения. Во-первых, необязательно сразу ставить настоящую камеру, достаточно и муляжа. Во-вторых, обратите внимание на отличное изобретение – глазокамеру. Она относительно недорогая, стоит около 8000 рублей. В чем ее прелесть?
Она через Wi-Fi сама выходит в Интернет, и вы по определенному адресу с паролем заходите и смотрите. Это не требует никаких дополнительных устройств, ничего никуда втыкать не нужно. Камера лепится куда угодно, ее можно даже вращать. Глазокамеры бывают «говорящие» – могут подбадривать сотрудников, например «сказать»: «Что-то вы расслабились» и прочее.
Глазокамера – дешевый инструмент контроля сотрудников в офисе, магазине, на складе. Если у вас есть какой-нибудь склад, там обязательно должна быть камера видеонаблюдения, иначе сотрудники будут безбожно воровать.
Быстро доставляем продукт
Вот четыре составляющие, которые очень нравятся клиентам:
✓ низкие цены;
✓ скорость (заказанные продукты доставляются в кратчайшие сроки);
✓ хороший сервис;
✓ технологичность (автоматизированная работа).
Низкие цены – не наша политика. Остаются три направления: скорость, хороший сервис и технологичность. Их вы должны внедрять. Сейчас, например, я хочу перейти на доставку большинства продуктов через DHL. До этого основную часть продуктов мы отправляли с помощью других служб, а DHL пользовались только при заказах на сумму свыше 40 000 рублей.
Чем отличается сервис экспресс-доставки DHL от остальных? Посылка доставляется на следующий день. Например, вы сегодня во Владивостоке и заказали что-то издалека. Завтра утром вам обязательно доставят заказ. Клиентов такая скорость доставки впечатляет.
Стоит задуматься, как увеличить скорость доставки и срок реализации заказа.
Во многих компаниях, особенно в производстве, с этим большие проблемы. Производственные циклы могут длиться неделями, хотя, если избегать пауз между этапами, можно уложиться и в пару дней.
Идем навстречу клиенту
Следующее направление работы: необходимо во всем идти навстречу клиенту. Рассмотрим несколько показательных примеров. Допустим, клиент подходит в офис банка в семь часов вечера. Банк уже закрывается, а клиент говорит: «Мне надо успеть сделать перевод именно сегодня».
В одном случае менеджер может сказать: «Нет, у нас правило: в семь часов мы закрываемся» и захлопнуть перед клиентом дверь. Будет ли он доволен? Вряд ли. И, скорее всего, пойдет в другой банк, а сюда никогда не вернется.
В другом случае менеджер может сказать: «Вообще-то у нас правило: мы не имеем права производить операции после семи. Но я понимаю, что у вас особая ситуация. Давайте попробуем решить этот вопрос». Естественно, клиент останется доволен – не только тем, что ему удалось получить нужную услугу, но и тем, что ему пошли навстречу, пренебрегая правилами.
Постарайтесь внедрить этот пункт у себя. Допустим, ваша компания работает по стандартному расписанию, с 10 до 19 часов. Скорее всего, в 10 часов сотрудники только приходят, возможно, некоторые опаздывают, а за несколько минут до конца рабочего дня уже сидят и ждут, когда пробьет 19:00, чтобы убежать домой. Можете воспользоваться очень простой и весьма эффективной стратегией: открываться на 10 минут раньше остальных, а закрываться на 10 минут позже.
В нашем случае рабочий день должен начинаться в 9:50, а заканчиваться в 19:10. Клиентам об этом знать не нужно, это расписание для сотрудников. Зачем мы так делаем? Удивительно, но всегда есть клиенты, которые приходят именно в 7 часов вечера, в последний момент, или, наоборот, звонят сразу, как только на часах 10 утра.
Сотрудники к таким клиентам относятся с негативом, как бы их ни премировали и ни мотивировали. Чтобы убрать негатив, скажите персоналу о новых правилах игры: работа начинается в 9:50 и заканчивается в 19:10. И если клиент придет в 19:00, сотрудник обязан его обслужить.
Всегда старайтесь идти навстречу клиенту. Конечно, есть пределы. Если человек просит поработать на него всю ночь, вряд ли ваши сотрудники обрадуются. Но не говорите «нет». Лучше скажите, что ночью тариф увеличивается, допустим, в пять раз. Если он согласен на такие условия, придется обслуживать.
Приведу еще один интересный пример. Читали ли вы книгу «Доставляя счастье»? Ее автор – Тони Шей, учредитель крупнейшей компании Zappos, которая в США торгует обувью через Интернет. В книге рассказано, как создавалась эта компания. Мне особенно понравилась информация об их сервисе и скорости доставки.
Они все усилия бросили на то, чтобы увеличить скорость доставки. Клиент заказывает обувь из любой точки Америки, и максимум через два дня к нему приезжает курьер с множеством пар обуви разных размеров на выбор. Примерив обувь, клиент имеет право от нее отказаться, причем ничего за это не заплатив! А еще он в течение 30 дней может вернуть непонравившийся товар, тоже за счет компании. Понятно, что они теряют на этом огромные деньги, зато сервис привлекает множество клиентов.
В книге описана показательная ситуация. В конце разговора с клиентом менеджер спрашивает: «Скажите, могу ли я еще что-то для вас сделать?» И клиент, шутя, отвечает: «Хочу пиццу. Не могли бы вы доставить мне ее вместе с обувью? Понимаю, что это не ваше направление, но вдруг?»
И даже в этом случае менеджер не говорит «нет»: «Хорошо, подождите минутку, пожалуйста». Он звонит в службу по доставке пиццы, узнает стоимость и говорит клиенту: «Да, мы закажем вам пиццу. Она будет доставлена тогда-то, стоимость такая-то. Устраивает? Заказывать?» Они торгуют обувью, а не пиццей, но все равно ищут возможность решить все проблемы.
Ключевая задача руководителя клиентского отдела и исполнительного директора – добиться такого сервиса. Естественно, если вы начинаете бороться за сервис высокого уровня, вам придется жертвовать стоимостью. Но в большинстве случаев цена для клиентов не так важна: они готовы переплачивать за хороший сервис 5–10–15–20 %.
Мы не берем в расчет рынки, на которых покупатели готовы удавиться за каждую копейку. Допустим, профессиональные закупки обуви для торговых сетей – совсем другая история. Мы говорим исключительно о розничных клиентах и конечных потребителях.
С ростом уровня сервиса требования клиентов увеличиваются. То, что раньше казалось верхом совершенства, становится нормой, и они начинают хотеть все больше и больше. Соответственно, чтобы достичь «вау-эффекта» и чтобы клиент был в восторге от ваших услуг, необходимо постоянно работать над собой.
Таким образом, сервис является стимулом для постоянного роста и совершенствования, самомотиватором.
Делаем подарок клиенту после покупки
Следующая интересная идея – делать подарок клиенту сразу после покупки, автоматически добавлять его к любому продукту. Превосходите ожидания клиента; подумайте, что вы можете дать в качестве дополнительного бонуса, который вызовет «вау-эффект». Просто о доброжелательном отношении и качественно оказанной услуге клиент не будет никому рассказывать. Почему?
Например, вы ходите в парикмахерскую, где вас более-менее нормально стригут. Именно это и ожидается. Вряд ли после очередной стандартной стрижки вы начнете звонить знакомым и говорить: «О, я в двадцать пятый раз постригся в этой парикмахерской» или выкладывать новые фотографии стрижки в социальных сетях.
Бонусы бывают двух видов:
✓ объявленные (рекламный ход);
✓ необъявленные (внезапные, о которых клиенты не догадываются).
Лучше использовать оба варианта. Бонусом может быть что угодно. Плясать нужно от себестоимости товара (услуги).
Обычно дарят какие-то мелочи. Прекрасно работают маленькие детские игрушки, если, конечно, у ваших клиентов есть дети. Согласитесь: небольшой презент, который можно передарить ребенку, не будет лишним. В повседневной жизни мы иногда забываем о детях. Представьте, какой восторг вызовет у ребенка новая игрушка. Родители тоже останутся довольны.
Подарок лучше не связывать со сферой вашей деятельности, потому что клиент сразу начнет прицениваться. Например, при продаже окон москитная сетка в подарок – не очень хороший вариант. Лучше подарите бинокль. Как он связан с окнами? Практически никак, разве что с помощью него можно подглядывать за соседями. И клиент не сможет сразу оценить, сколько стоит бинокль.
На «Яндекс. Маркете» самый дешевый бинокль стоит 338 рублей. А вы и не должны дарить клиентам дорогие подарки, пусть бонус
соответствует себестоимости. Подарки можно заказывать большими партиями в Китае, так они обойдутся гораздо дешевле.
Называем клиента по имени
Поделюсь еще одной интересной фишкой: как можно чаще называйте клиента по имени. Практически нигде так не делают. Почему, не понимаю…
Приведу пример: человек летит, например, в Россию самолетом компании «Dale Airline», первым классом. Казалось бы, он заказал билет, его имя знают, но ни разу за весь полет не назвали по имени. Неужели так сложно сказать: «Николай, спасибо, что вы с нами летаете, рады видеть вас нашим постоянным клиентом»?
Известный психологический эффект: самое любимое слово каждого человека – его имя. Людям очень нравится, когда произносят их имя, особенно посторонние. На этом можно и нужно заострять внимание. Особенно это касается работы с постоянными покупателями.
Звонок клиенту после покупки
Перезваниваете ли вы клиенту, например, через неделю после покупки, чтобы узнать, все ли в порядке, всем ли он доволен, появились ли какие-то проблемы или вопросы? Большинство этого не делают, и зря. Если некогда, можно нанять сall-центр, который будет обзванивать ваших клиентов и узнавать, появились ли у них вопросы, например: «Давайте я запишу ваш вопрос и передам менеджеру». Кстати, это вполне доступно, сall-центр – дешевая рабочая сила.
Если вам ни на что не хватает времени из-за большого потока новых клиентов, вы с легкостью можете решить эту проблему. Нужно просто поднять цены в полтора-два раза, и поток новых клиентов резко сократится, а прибыль останется той же либо увеличится. Так вы высвободите человеческие ресурсы и производственные мощности.
У нас тоже бывают проблемы с резким всплеском количества заказов. В клиентском отделе работают четыре менеджера, которые в обычном рабочем порядке справляются с 50–100 заказами за день. Но случается и так, что за день на нас падает 800 заказов, которые они физически не успевают обработать. Это происходить, когда я сдуру в каком-нибудь чате говорю о выгодном супероффере.
Сейчас мы в клиентском отделе внедряем обзвон всех клиентов. Наши менеджеры говорят: «Здравствуйте, получили ли вы материалы тренинга? Все ли удалось открыть и изучить? Появились ли у вас какие-то вопросы к тренеру? Если есть, давайте я запишу их и передам, а потом пришлю ответ». Спрашивайте о вопросах, проблемах и пожеланиях.
Отлично работают рекомендации. Если клиент всем доволен и ему все нравится, задайте вопрос: «Есть ли среди ваших знакомых кто-то, кому могли бы быть интересны наши продукты и услуги? Мы можем предоставить дополнительные скидки и бонусы, если они придут от вас». Сарафанное радио – очень мощный инструмент.
В круизе по Европе на тренинге «Золотой инфобизнес» мы проводили модуль «Бизнес», который длился пять дней, одним из его блоков было сарафанное радио. Там мы назвали огромное количество инструментов его стимулирования. Вы удивитесь, но в среднем примерно 20–25 % клиентов будут кого-то рекомендовать, разумеется, если они довольны. Последовательность такая: звоним, выясняем, всем ли доволен клиент, есть ли у него проблемы. Если есть, решаем их, и только после этого запрашиваем рекомендации.
Компенсация недовольным клиентам
Самым важным элементом в построении первоклассного сервиса является фишка с компенсацией. Никто не идеален, в любой компании случаются «косяки»: что-то не так работает, подводят техника, технология, сайты, мейл.
Огромную роль играет человеческий фактор. Люди допускают ошибки гораздо чаще, чем техника. Поэтому везде, где можно, людей надо менять на роботов, за исключением личного общения.
В чем заключается идея компенсации? Если появилась проблема из-за недоработки с нашей стороны, мы не просто ее исправляем, а обязательно даем клиенту компенсацию в виде денег, бонуса или подарка. Так мы переводим недовольного клиента в довольного. Например, мы компенсируем ошибки депозитами на 3000–5000– 10 000 рублей, на них человек может заказать наши тренинги.
Один из клиентов рассказал мне историю. Он специально приехал в офис Андрея Парабеллума за какой-то книгой. К нему вышел менеджер и сказал: «Извините, но этой книги сейчас нет, закончились». Клиент стал недоумевать и злиться, потому что приехал и не получил то, что хотел. Но менеджер сказал: «Чтобы исправить ситуацию, мы дарим вам 10 наших книг. Надеюсь, это загладит нашу вину». Естественно, у клиента это вызвало бурный восторг.
Вопрос-ответ
Как быть, если наши услуги по установке стекла занимают час и более? Здесь не работает стратегия увеличения рабочего дня на 10 минут.
Если все-таки приходит денежный клиент, за него стоит побороться. Стимулируйте сотрудников дополнительными сверхпремиями. Допустим, он получает 200 рублей в час, а за сверхурочную работу – 400 рублей.
Сегодня начала читать вашу с А. Парабеллумом книгу «Бизнес без правил». Расскажите о ней.
«Бизнес без правил» – наша первая совместная книга, написанная почти два года назад. Она эмоционально заряжающая, но в ней описано не так много фишек и техник. Чтобы узнать о конкретных практических инструментах, почитайте «Выжми из бизнеса всё! 200 способов поднять продажи и прибыль».
Еще рекомендую книгу «99 инструментов продаж», которую мы написали вместе с Сергеем Сташковым. В ней описаны 99 конкретных практических инструментов для менеджеров по продажам и руководителей отделов продаж: отчеты, таблицы, чек-листы, правила построения отдела продаж.
Недавно у нас вышла художественная книга «Бизнес. Перезагрузка», где рассказана реальная история одного из наших клиентов. Естественно, она немного приукрашена, однако носит элементы реального внедрения наших техник. Эту книгу можно купить на сайте www.ozon.ru как в печатном виде, так и в электронном.
Книгу «Бизнес. Перезагрузка» мы выпустили с помощью издательства «Манн, Иванов, Фербер». Правда, сейчас Михаил Иванов – его главный редактор – говорит, что его смущает то, что мы пишем слишком много книг. Поэтому они пока боятся издавать наши новые творения.
Как сделать так, чтобы клиенты оставались с нами навсегда?
Советую прочесть «Клиенты на всю жизнь». Эта книга одна из лучших по теме сервиса и выстраивания отношений с клиентами. Первоклассный сервис – причина, по которой многие люди захотят остаться с вами навсегда, даже если цены будут выше, чем у других.
У меня такие отношения сложились с банком «Тинькофф». Поработав с ними, я не хочу идти ни в какой другой банк. К сожалению, они не работают с юридическими лицами, иначе я загнал бы туда все свои компании.
Как клиентам в консалтинге объяснить, что необходимо внедрять те или иные техники? Многие ничего не понимают, их приходится убеждать цифрами.
В консалтинге, когда мы персонально работаем с клиентом, в первую очередь поднимаем продажи, внедрив несколько техник, дающих быстрый результат. Об этих техниках мы рассказываем в курсе «Mini-MBA: Продажи», а также в книге «Выжми из бизнеса всё!».
Мы быстро внедряем технологии, которые позволяют клиенту, допустим, за месяц, поднять продажи на 20–30 %. В большинстве бизнесов это не составляет никакого труда. Как только это произойдет, уровень доверия клиента к вам резко повысится.
Далее можно внедрять долгосрочные приемы, не дающие мгновенного эффекта. Например, фишки по сервису, которые описаны в этой книге, не обеспечат видимого результата в течение месяца. Клиент будет расстраиваться, так как хочет быстро видеть итоги. Ваша задача – дать ему их.
Как мотивировать сотрудников, чтобы они помогали внедрять новые фишки?
Все просто: делает – в ход идет пряник, не делает – кнут. Ничего хитрого. Если клиент чем-то недоволен, пришла рекламация и в этом виноват менеджер, на него накладывается штраф. Если же клиент пишет положительный отзыв, работавшему с ним сотруднику полагается бонус в 500 рублей за то, что он заслужил благодарность заказчика.
На самом деле этого недостаточно. В первую очередь нужно нанимать правильных людей. По человеку сразу видно, может он доброжелательно общаться с людьми или нет. Для этого надо отслеживать отзывы, как позитивные, так и негативные, и эмоциональную атмосферу в коллективе.
В коллективе всегда наблюдается эффект стада. Если вы только начинаете формировать клиентский отдел, крайне важно нанять правильного первого сотрудника, который будет доброжелательно обслуживать клиентов и лояльно к ним относиться. После этого вы примете второго сотрудника, который будет смотреть, как работает первый, и станет дублировать его поведение.
Расскажу о психологическом эксперименте с обезьянами. В клетке на потолке подвесили бананы, поставили лестницу и запустили пять обезьян. Все они тут же вскарабкались наверх, но вдруг их начали обливать ледяной водой из брандспойта. Обезьяны падали, злились, снова лезли наверх и снова падали. Постепенно у них пропало желание лезть за бананами.
Затем начали менять обезьян: одну убрали и посадили новую, которая не знала, что наверху обливают холодной водой. Она увидела бананы и полезла за ними. Остальные обезьяны, зная, что произойдет, схватили ее и начали бить.
Постепенно заменили всех обезьян, в клетке не осталось ни одной, у которой был опыт обливания холодной водой. И тут начала происходить интересная вещь: как только новая обезьяна пыталась лезть за бананами, остальные ее ловили и били. Почему они это делали? Ведь никто не знал, что их обольют холодной водой. Потому что здесь было так заведено и обезьяны привыкли к тому, что нужно бить того, кто лезет наверх.
Это яркий пример проявления стадного чувства и формирования условных рефлексов. То же происходит у людей. В незнакомой обстановке они действуют так, как остальные. Критически важна роль первого и второго сотрудников, которых вы сажаете на работу с клиентами. Научите их правильно исполнять обязанности. Остальные будут приходить и видеть: «Ага, тут все стараются дружелюбно общаться и решать проблемы клиента. Значит, я себя должен вести так же». Так можно добиться гораздо большего, чем миллионом регламентов и штрафов.
А вдруг сотрудники сами будут просить клиентов, чтобы они их похвалили?
Да, такой риск есть. Это тоже надо отслеживать. Мы, например, внедряем IP-телефонию и запись всех разговоров: если кто-то замечен за таким занятием, жестко бьем его атомной бомбой по голове. Причем прилюдно, например: «Вася, что за дела?! Просишь клиентов тебя похвалить и пытаешься нечестным образом заработать деньги. Ты меня обманываешь, обманываешь компанию и своих коллег, которые работают честно. Меня это не устраивает. Поэтому на первый раз с тебя штраф – 15 000 рублей. Второго раза не будет, мы сразу попрощаемся».
Мои сотрудники работают с клиентами в основном на выезде. Часто у них завязываются отношения. Что делать, чтобы они этим не злоупотребляли?
Как минимум сразу после выезда должен звонить другой менеджер и узнавать, как поработали с клиентом.
Как собирать отзывы о школе танцев?
Для школы танцев я бы брал видеоотзывы и вывешивал их на сайте, они будут великолепно работать. Это можно делать в конце самых ярких и эмоциональных занятий, например в конце первого занятия, когда человек впервые потанцевал и испытывает бурный восторг.
Старайтесь использовать именно видеоотзывы. Они хорошо подходят практически любому бизнесу, даже оконному. Дайте монтажникам в руки простейший фотоаппарат с функцией камеры, и пусть они записывают отзывы после выполнения работы. Конечно, не все клиенты согласятся, но каждый пятый точно не будет против. Отзывы реальных людей в реальных ситуациях работают просто убойно.
По вашему совету я даю гарантии возврата денег при монтаже окон, если клиенту что-то не нравится. Конверсия по звонкам сразу выросла до 80 %, и только один возврат за три месяца.
Давать гарантию стопроцентного возврата денег – отличная стратегия. Большинство оконщиков скажут: «Вы сумасшедшие! Как давать гарантию на окна, если их невозможно снять и установить в другом месте? Мы же разоримся».
Хотя на самом деле происходит обратное. Практически никто не будет требовать возврата денег, зато за счет гарантии увеличивается конверсия. Так вы выделяетесь на фоне остальных и получаете множество заказов, которые принесут вам сверхприбыль.
Можно ли вам прислать личное письмо?
Да, конечно. Но ответа вам придется ждать долго. Я, как и любой собственник, почтой занимаюсь редко. Это один из принципов тайм-менеджмента, которые я защищаю.
Сколько стоят ваши персональные консультации, если они еще проводятся?
Я перестал активно заниматься персональными консультациями, потому что мало времени. Первая консультация стоит 60 000 рублей и занимает 2–3 часа, в течение которых мы обсуждаем текущую ситуацию и составляем план дальнейших действий. Затем наше общение перейдет в консалтинг.
Можно ли звонить клиенту и спрашивать о новой заявке?
Если клиент часто покупает ваш товар или пользуется вашими услугами, можно спросить: «Когда вы в следующий раз планируете воспользоваться нашими услугами?»
Вспоминаю интересный пример. Все ходят стричься в салоны красоты или парикмахерские – одни чаще, другие реже. При этом никакой салон и никакая парикмахерская не шлет клиентам СМС-напоминания, типа: «Здравствуйте! Вы давно у нас не стриглись. Возможно, вам пора посетить наш салон. Мы ждем и готовим для вас специальное предложение».
Согласитесь, простейший ход. Если бы нам напоминали, мы бы стриглись регулярнее и гораздо чаще пользовались услугами салонов. Только наш клиент Дмитрий Белешко, написавший книгу «Прибыльная парикмахерская», делает это. Одним словом, если ваш клиент периодически что-то заказывает, обязательно собирайте контакты и отправляйте напоминания: СМС, мейлы и т. п.
Как записаться к вам на личную встречу?
Напишите письмо на [email protected], подробно описав свою ситуацию, и мы обсудим этот вопрос.
Первоклассный сервис – итоги
На сегодняшний день уровень сервиса приобретает колоссальное значение, ведь в конкурентной борьбе отпадают такие варианты, как постоянное повышение качества продукта или регулярное снижение цен.
Сарафанное радио не оставляет никаких шансов компаниям с низким уровнем сервиса. За счет улучшения его качества можно получить значительное конкурентное преимущество.
Перечислю самые важные направления повышения уровня сервиса:
✓ Быстро отвечать на звонки клиентов.
✓ Быстро звонить клиентам после оформления заказов.
✓ Связываться со всеми, кто звонил в нерабочее время и не дозвонился.
✓ Мотивировать сотрудников к доброжелательному общению с клиентами с помощью:
• «морковки впереди» – бонусов;
• «морковки сзади» – штрафов.
✓ В кратчайшие сроки доставлять продукт клиенту.
✓ Всегда идти клиенту навстречу.
✓ Делать всем клиентам неожиданные подарки после покупки.
✓ По возможности называть клиента по имени.
✓ Звонить клиенту через неделю после покупки и спрашивать, как у него дела.
✓ Компенсировать все свои недоработки для перевода недовольных клиентов в число довольных.
Надеюсь, все идеи, которыми я поделился, вы удачно воплотите в жизнь и получите отличные результаты.
До встречи на тренингах!
Желаю, чтобы ваш бизнес развивался гигантскими темпами!