Сопровождение клиентов, или Account Management, – это то, как вы работаете с вашими клиентами, которые уже стали покупателями К этой работе относится, во-первых, техническая поддержка и обслуживание клиентской базы, при котором возникающие у людей вопросы решаются в максимально сжатые сроки, а во-вторых, продажи.

 

Ответы на вопросы

Почему социальные сети могут нам в этом помочь? Объединение ваших клиентов в единую группу или сообщество ВКонтакте либо на Facebook позволяет сделать полезную информацию общедоступной. Если один пользователь спрашивает о чем-либо, другие участники группы или сообщества видят в своих новостных лентах и сам вопрос, и ваш ответ на него.

Если у вас активное общение внутри группы, клиенты могут сами отвечать на вопросы друг друга.

Такое взаимодействие участников упростит вам жизнь. Более того, если какой-то клиент уже пользуется вашим товаром, он может рассказывать о нем и новичкам. Обычно новички задают много шаблонных вопросов: «Как? Что? Куда нажимать? Куда этот товар вставлять?» и т. д. Постоянные покупатели и клиенты в этом случае могут дать им необходимые инструкции и разъяснения.

Вы даже можете поощрять тех клиентов, которые чаще всего помогают. Например, объявить конкурс, по итогам которого самые активные «советчики» и «помощники» в группе или сообществе получат приз или скидку.

Очень многим людям нравится давать советы и подсказки, это некий сетевой альтруизм, подкрепляемый и созданием собственного статуса эксперта-знатока. В нашей группе «Быстрые деньги в Интернете» очень часто возникают вопросы, и сами же клиенты на них отвечают. В задачу смотрителя группы или модератора входит только контроль спама и чужой рекламы.

 

Отзывы о продукте

Мы можем использовать социальные сети для того, чтобы получать не просто отзывы. Если мы активно работаем с группой, в ней будут тусоваться как потенциальные клиенты, то есть те, кто пока у нас ничего не купил, так и клиенты постоянные.

Допустим, мы устраиваем акцию и сообщаем: «На этой неделе всем членам нашего сообщества – 50 %-ная скидка на такой-то товар. Кстати, если вы уже покупали этот товар – напишите, пожалуйста, в комментариях, насколько он вам понравился. За это вы получите дополнительный бонус».

Покупатели, постоянные клиенты, оставляют отзывы в комментариях ниже. Все прочие пользователи, кто следит за темой, получают возможность эти отзывы прочесть. Так, например, делает интернет-магазин «Озон» Заказывая ту или иную книгу, вы наверняка предварительно пробегаете глазами рекомендации читателей – стоит ли тратиться? О наших книгах, к примеру, на «Озоне» оставлено порядка 300 комментариев покупателей.

Здесь тот же механизм. Ваши потенциальные клиенты также знакомятся с отзывами, мнением других о продукте.

Следует заметить, что к частным мнениям доверие сразу на порядок выше, поскольку можно кликнуть на конкретного человека и спросить: «Слушай, Петя, а ты действительно доволен вот этим?» – «Да, я купил этот фотоаппарат, и он изменил всю мою жизнь! Я не представляю, как жил до этого без него! Сейчас совсем другое дело. Это просто небо и земля!»

Механизм рекомендаций работает практически с любым товаром или услугой При этом преимущество остается за сферой В2С (продажи физическим лицам), то есть в частном секторе. В B2B, если вы, например, продаете цемент, вряд ли возможно активное обсуждение всех нюансов марок цемента.

Вы можете использовать отзывы для стимулирования повторных продаж.

Итак, мы быстро отвечаем на вопросы плюс стимулируем наших клиентов самих отвечать на вопросы внутри группы, общаться К простым коммуникациям мы подключаем и механизм отзывов.

 

Устранение негатива

Личное общение, как известно, устраняет негатив. Однако социальные сети дают возможность безнаказанно говорить все, что думаешь И очень часто в таких соцсетях люди выплескивают весь накопившийся негатив Запомните: если хорошее о вас могут написать в одном случае из ста, то плохое, если к тому есть предпосылки, напишут в 99 % случаев. Соответственно, с этими 99 % вы и работаете.

Во-первых, вы видите, что за человек оставил о вас негативный отзыв, и можете сразу зайти к нему на страницу и в личном сообщении спросить: «А что именно вас не устроило? Расскажите, мы готовы идти навстречу и решить это недоразумение».

Во-вторых, здесь есть плюс для вашего бизнеса. Отрицательные комментарии и отзывы указывают на ваши слабые места, ваши проблемы и проколы. Клиенты сами помогают вам улучшить качество сервиса.

Благодаря обратной связи с клиентами мы в нашей компании произвели кадровые замены в курьерской службе.

Когда приходит один негативный отзыв, это может быть случайностью. Но когда нам поступило порядка 5–7 замечаний о том, что курьерская служба ломает диски, привозит не вовремя и т. д., и мы увидели, что это уже не единичный случай, а довольно-таки большой косяк. Виновные были уволены.

Социальная сеть помогла нам увидеть проблемы в кадровом составе компании.

Таким образом, обратная связь позволяет снижать негатив, находить слабые места и делать ваш бизнес лучше.