В этом модуле мы соберем и стандартизируем основные способы, которыми ваши клиенты могут достучаться до вашей компании.

1. Напишите все контакты, которые у вас есть для общения с клиентами: телефон, факс, сайт, e-mail, ICQ, Skype, голосовая почта, офлайн-почта и т. д.

2. По каждому из этих способов укажите стандарты реагирования на внешние запросы. Например, по телефону мы отвечаем до третьего звонка. Или вообще не отвечаем, а только реагируем (или не реагируем) на факсы в течение месяца.

По каждому способу у вас должны быть внутренние инструкции. В рабочее время мы отвечаем на телефонный звонок так, в нерабочее – перебрасываем на голосовую почту, которую проверяем, допустим, два раза в день.

Таким образом, задача – написать алгоритм ответов на попытки связаться с вами.

3. По каждому способу укажите типовые ответы на типовые вопросы.

Иначе говоря, вам нужно задокументировать некий скрипт ответов на вопросы, которые задают клиенты, когда звонят вам. Соответственно, если вы используйте электронную почту, необходимо создать скрипт ответов на e-mail клиента.

Проанализируйте, все ли каналы вам нужны. Возможно, что-то стоит убрать или, наоборот, добавить.

Если вы хотите разместить все контакты, которые у вас есть, можете сделать это в разделе «О нас», но не на главной странице. Все контакты будут интересны тем, кто самостоятельно ищет, где вас можно найти и что еще про вас можно узнать.

Излишняя информация скорее навредит клиенту, отвлечет его. Если у человека есть 18 ООО способов с вами соединиться, он может не воспользоваться никаким. Выберите топ-3 и везде его пиарьте, размещая на материалах прямой коммуникации с клиентами: визитках, брошюрах, сайтах и т. д.

Выберите три способа связи с вами и только при необходимости указывайте дополнительные. Например, у меня на визитках указан корпоративный e-mail и телефон саппорта. Если я хочу человеку дать свои контакты, то дописываю их ручкой на обратной стороне визитки.

 

Бланки «Контакты»

В этом модуле мы соберем и стандартизируем основные способы, которыми клиенты могут достучаться до вашей компании.

1. Составьте список всех способов, с помощью которых ваши потенциальные клиенты могут с вами связаться:

а) телефон;

б) факс;

в) сайт;

г) e-mail;

Д) ICQ;

е) Skype;

ж) голосовая почта;

з) другие способы.

2. Для каждого способа укажите стандарты реагирования на внешние запросы.

3. Для каждого способа укажите типовые ответы на типовые входящие вопросы.