Работа с существующими клиентами делится на активную и пассивную.
Есть клиенты, которые всегда с вами: они сами звонят, требуют исполнения уже заключенных договоров, просят продать им еще что-нибудь. Поэтому первое, что вам необходимо описать, – процесс обработки входящих заказов, будь то звонки, встречи или приезд клиентов в офис.
Следующий процесс – активное вытаскивание из существующих клиентов новых заказов. Что вы для этого делаете? Звоните, пишете новостной e-mail (если они у вас в базе данных), делаете рассылку, приезжаете к ним, приглашаете в офис – все это необходимо описать.
Не стоит забывать, что если единственные контакты, которые у вас происходят с клиентами, – ваши попытки продать и их старания достучаться до вас, решить проблемы с продуктом, такое «сотрудничество» долго не продлится. В итоге клиенты от вас уйдут.
Вам необходим третий процесс в работе с клиентами – сервисный контакт, инициированный с вашей стороны. Когда вы сам звоните, приезжаете, встречаетесь со своими клиентами и просто узнаете, как у них дела. Это ваш контроль качества уже купленных продуктов.
Спрашивайте клиентов: как у них дела? Все ли в порядке с внедрением того, что они купили? Может, что-то было не так? Какие есть пожелания и замечания по сервису?
Такой контроль качества необходим для вашей компании. Это крайне важно, потому что без него выстраданная и выстроенная система привлечения клиентов и их обработки будет хромать.
Ваша задача – максимально подробно задокументировать всю работу с существующими клиентами.
Бланки «Продажа существующим клиентам»
В любом бизнесе одним из ключевых является процесс продаж существующим клиентам. Это дешевле, чем поиск новых, практичнее, чем вкладывание денег в рекламу, и интереснее, так как вы работаете с людьми, которых уже знаете.
1. Опишите процесс обработки входящих заказов существующих клиентов.
2. Опишите процесс активного поиска новых заказов существующих клиентов.
3. Опишите процесс контроля качества за внедрением того, что вы продали (и выстраивания хороших отношений с вашими клиентами).