Основными из них являются:

• бюджетный контроль;

• управление денежными средствами;

• управление прибылью;

• финансовый анализ проектов.

Бюджетный контроль

Реалистичные бюджеты, оперативные ежемесячные отчеты о фактических результатах и регулярно обновляемые прогнозы ожидаемых итогов финансового года являются фундаментальными основами финансового управления и контроля.

Основные проблемы 

Первоклассных процедур еще недостаточно для обеспечения эффективной разработки и исполнения бюджета. Важнейшее значение имеет заинтересованное отношение руководства. Требуется ответить на два основных вопроса:

(1) Какой уровень производственных достижений должен быть отражен в бюджете?

(2) Кто отвечает за достижение запланированного уровня?

Планируемые объемы должны быть нелегкими, но достижимыми при полной самоотдаче и согласованности в работе менеджеров.

Отнюдь не достаточно, что только генеральный директор, главный управляющий или региональный менеджер, ответственный за отдельное направление бизнеса, заняты достижением запланированного уровня прибыли. Необходима коллективная приверженность совета директоров в целом и каждого менеджера компании в частности. В противном случае у людей может сложиться узкий взгляд на свои обязанности и сферу ответственности, например: достижение такого-то объема продаж или контроль над затратами в соответствии с бюджетом подразделения. Этого не следует допускать. Если, например, валовая выручка от продаж падает ниже запланированной, то нужно предпринять все возможное, чтобы компенсировать это надлежащим снижением издержек по всем направлениям.

Бюджетные предположения 

Предположения, на основе которых предстоит разрабатывать бюджет, должны быть одобрены советом директоров и с самого начала представлены в письменном виде. Это будет гарантировать, что подразделения не исходят из разных предположений, и позволит руководству компании корректировать проект бюджета, внося в него необходимые изменения. Предположения, которые нужно сделать и записать, включают:

• увеличение цен на производимые товары и услуги

– предполагаемый процент увеличения и дату введения для каждой группы товаров или услуг;

• дата начала производства каждого нового товара или услуги;

• планируемые даты других событий, влияющих на исполнение бюджета, например:

– открытие нового отделения или магазина,

– переезд на новое место,

– назначение дополнительных агентов по сбыту;

• ожидаемые повышения заработной платы;

• инфляция издержек по различным категориям расходов;

• обменные курсы валют и изменения цен биржевых товаров, где необходимо;

• наем дополнительных работников;

• крупные статьи расходов, предоставленные на усмотрение руководителей подразделений, например маркетинг или опытно-конструкторские работы;

• проекты, требующие существенных капиталовложений;

• влияние предполагаемых законодательных изменений и других внешних факторов, таких как:

– увеличение взносов обязательного страхования,

– дополнительные расходы, связанные, например, с новыми стандартами упаковки пищевых продуктов.

Координация 

Большинство компаний состоит из нескольких отдельных подразделений и служб. Если бы в каждом из них разрабатывались детальные бюджеты, которые затем просто сводились бы в общий бюджет компании, то итоговые показатели прибыли и движения денежных средств могли бы оказаться неприемлемыми. Чтобы этого не произошло, нужна координация на ранней стадии.

Эффективным способом такой координации является коллективная разработка и согласование исполнительными директорами компании основных параметров проекта бюджета, прежде чем начнется детальная проработка бюджетов подразделений. Набросок проекта бюджета может состоять всего лишь из предварительного плана по прибыли и убыткам и плана движения денежных средств на предстоящий год. Таким образом, каждый директор уже будет иметь представление о приемлемом размере бюджетов своих подразделений.

План продаж 

В идеале, прежде чем отдельные подразделения приступят к детальной разработке своих бюджетов, должен быть подготовлен общий план продаж, который следует обсудить с каждым подразделением. В противном случае отдельные службы – снабженческая, производственная, сбытовая и транспортная – должны будут разрабатывать свои планы, основываясь на умозрительных оценках объема и структуры продаж, которые еще только будут заложены в бюджет компании.

Необходимо сделать все возможное, чтобы спланировать продажи максимально точно, несмотря на все неопределенности. Любое расхождение между плановыми и фактическими продажами, скорее всего, несоразмерно сильно отразится на прибыли и денежных потоках.

Не следует оценивать стоимость продаж просто в виде общего итога, она должна рассчитываться исходя из конкретного количества единиц товара, которое будет продано, и цен реализации, которые будут при этом достигнуты.

Накладные расходы

Ежегодные бюджетные кампании предоставляют возможность не просто планировать расходы подразделений на предстоящий год, но и поставить под вопрос само существование, размеры и методы работы каждого подразделения. К сожалению, далеко не все компании используют такую возможность.

То, о чем пойдет речь ниже, может выглядеть как призыв к анархии, но это не так. Данная методика известна как «бюджетирование с нуля» (zero-based budgeting), и некоторые компании используют различные ее варианты на протяжении многих лет. По сути, это значит взять на вооружение принцип «чистого листа» и посмотреть, как та или иная потребность могла бы быть удовлетворена наилучшим образом, если бы данного подразделения не было. Например, доставка товаров, возможно, была бы полностью передоверена специализированным компаниям, а не производилась грузовиками фирмы при большом числе занятых. Или, по крайней мере, грузовики можно было бы арендовать, а не держать на балансе. «Бюджетирование с нуля» позволяет критически оценить существующие методы и стандарты деятельности.

Зарплата персонала и другие расходы, которые неизбежно возникают в результате найма работников, являются значительной частью большинства бюджетов накладных расходов. Недостаточно просто предусматривать общую сумму расходов на персонал, необходим детальный анализ и планирование этих расходов по месяцам. Там, где предстоит нанимать дополнительных работников, каждая вакансия должна быть детально расписана:

• название должности,

• заработная плата и премии,

• дата начала работы,

• оценка необходимых капиталовложений, например служебный автомобиль, компьютер,

• метод и стоимость рекрутинга.

Недопустимой небрежностью было бы планировать бюджет для дополнительного персонала, исходя из примитивного допущения, что каждый сотрудник приступает к работе с первого числа финансового года.

При рассмотрении бюджетов накладных расходов подразделений вышестоящим руководителям следует подвергать критическому разбору предлагаемый список дополнительных работников. Необходимость увольнять людей, когда продажи падают существенно ниже запланированного уровня, является дорогостоящей, болезненной, трудоемкой и в целом деморализующей. Лучшим способом избежать проблем является непримиримое отношение к любым излишним или преждевременным вакансиям, предлагаемым в бюджетах подразделений.

Аналогичным образом следует четко и на основе детальных обоснований планировать все остальные статьи накладных расходов.

Не нужно соглашаться с крупными округленными суммами, которые руководители подразделений могут расходовать по своему усмотрению, например на торговые выставки или рекламу в прессе. Если в бюджет включена сумма, скажем, в $150 000, то должно быть представлено надлежащее обоснование, например список выставок, в которых предстоит участвовать, и расходы по каждой из них. Рекламу в прессе следует детализировать по количеству объявлений, размещаемых в каждой газете, и средней цене одной публикации.

Общие суммы неприемлемы и в отношении таких статей, как затраты на патентование и заграничные командировки. Ожидаемые расходы в текущем году плюс поправка на рост объема продаж и предполагаемую инфляцию издержек недостаточны в качестве основы для планирования подобных расходов. Затраты на патентование необходимо планировать исходя из числа заявок, которые будут поданы в каждой стране, умноженного на ожидаемые средние расходы на заявку в каждой стране. Заграничные командировки нужно планировать на основе оценки: кому потребуется ехать, в какую страну и на какой срок.

Капитальные затраты 

Здесь также нужны подробные данные; практика общих сумм неприемлема.

Следует составить список конкретных проектов с указанием предполагаемой общей суммы капитальных расходов по каждому из них. Необходимо оценить сопряженные издержки, чтобы они не выпали из соответствующих бюджетов накладных расходов, например стоимость дополнительного программного обеспечения для приобретаемых персональных компьютеров. Нельзя упускать из виду оборудование, которое потребуется заменить, например имеющуюся телефонную станцию на более мощную, иначе возросшее количество звонков не сможет быть обработано должным образом.

Месяцы, когда поставщики будут выставлять счета на каждую очередную порцию капитальных затрат, необходимо выделить как особую часть детального бюджета. Можно подумать, что такая детализация чрезмерна, однако это не так. Комбинация предполагаемого графика капитальных затрат и не совпадающих с ним потребностей бизнеса в оборотных средствах на протяжении года может превысить заемные возможности компании. Единственный способ избежать этого – планировать капитальные расходы по месяцам.

Каждый менеджер должен понимать, что включение проекта в одобренный план капитальных вложений никоим образом не означает автоматического санкционирования затрат. В большинстве компаний справедливо требуют, чтобы по каждому проекту капитальных вложений, превышающему установленный лимит, было представлено на одобрение подробное технико-экономическое обоснование. С другой стороны, нелепо в разгар бюджетного года говорить менеджеру, что расходы по какому-то проекту не будут санкционированы, поскольку его нет в плане. Несомненно, если обстоятельства или приоритеты изменились, предлагаемый проект следует одобрить при условии, что какие-то другие статьи капитальных расходов на равную величину будут уменьшены.

Бюджет денежных средств 

Для многих видов бизнеса денежные средства планировать труднее, чем прибыль. Даже когда фактические продажи месяц за месяцем находятся в полном соответствии с бюджетом, нет гарантии, что покупатели оплатят счета в сроки, запланированные в бюджете. Тем не менее бюджет денежных средств, несмотря на его неизбежную неточность, является самым важным из всех финансовых планов. При этом годовой бюджет денежных средств совершенно недостаточен, если нет дальнейшей детализации. Бюджет должен просчитываться месяц за месяцем, ибо в течение года возможны широкие колебания в размерах необходимого овердрафта.

Должна быть включена каждая статья денежных средств, в частности:

• деньги, полученные от покупателей, исходя из запланированных в бюджете сроков оплаты;

• проценты к оплате или получению;

• платежи поставщикам – исходя из запланированных в бюджете сроков оплаты с момента получения счетов;

• оплата труда и другие расходы по линии персонала, например пенсии и взносы обязательного страхования;

• капитальные затраты по месяцам.

Необходимо включить квартальные, полугодовые и годовые платежи, в частности:

• плату за аренду и лизинг,

• местные налоги,

• промежуточный и итоговый дивиденды,

• предоплату налога на корпорации,

• налог на корпорации,

• платежи страхования,

• премиальные выплаты.

Помесячная разбивка бюджета 

Очевидно, что подготовка месячных бюджетов денежных средств означает, что годовые продажи необходимо планировать по месяцам так же, как и текущие и капитальные расходы. Такой месячный анализ часто называют составлением календаря или фазированием бюджета.

Месячный календарь продаж должен быть максимально точным. У многих компаний наблюдаются сезонные колебания продаж, вызванные разнообразными факторами. Это необходимо учитывать. К счастью, история может стать надежным ориентиром для помесячной разбивки плана продаж. Полезным занятием является расчет ежемесячной доли продаж в их годовом объеме, выполненный для последних трех лет. Графики могут оказаться достаточно похожими, чтобы служить надежным ориентиром для планируемого года.

Аналогичным образом, планируемая годовая прибыль должна быть расписана по месяцам для того, чтобы знать, находится ли компания на пути к ее достижению или нет; поквартальные данные не дают достаточно раннего предупреждения о снижении прибыли.

Эффективная ежемесячная отчетность 

Месячная отчетность должна быть оперативной. Достаточно точную информацию, хотя и включающую некоторые оценочные цифры, следует готовить в течение двух недель после окончания каждого месячного или четырехнедельного отчетного периода. В конце концов в следующем месяце любые оценки, которые пришлось сделать, можно заменить фактическими данными. Некоторым компаниям требуется от четырех до пяти недель для подведения итогов за месяц, что неприемлемо.

Показатели продаж должны рассчитываться ежедневно, еженедельно и ежемесячно, поскольку они дают представление о вероятном движении относительно запланированного уровня прибыли.

В условиях широкого распространения компьютерной техники менеджеры обычно завалены цифрами и распечатками, но им часто не хватает информации, пригодной для управления. Например, нужно потратить время, чтобы из простой распечатки всех дебиторов выявить покупателей, к которым пора принять меры по взысканию просроченной задолженности. Дело еще больше усложняется, когда дебиторские распечатки включают всех покупателей, сделавших покупку в течение финансового года, даже если они ничего не должны в настоящий момент.

Обобщающая информация, которая особенно полезна с точки зрения реагирования, включает:

• список покупателей, имеющих просроченную задолженность в течение 60 или 90 дней, возможно, перечисленных в порядке убывания размеров долга, с тем чтобы сразу сосредоточиться на более крупных суммах;

• список всех покупателей, которым было разрешено превысить установленные для них лимиты кредитования.

Компьютерные графики являются эффективным способом представления значительного массива информации. Компьютеры позволяют строить всевозможные диаграммы, графики, схемы и т. п. Печально, но лишь немногие бухгалтеры, ответственные за подготовку месячных отчетов компаний, используют эти возможности. В необходимых случаях менеджеру следует просить бухгалтера предоставлять информацию с использованием графических средств.

Сводный месячный отчет должен сопровождаться текстом, комментирующим и разъясняющим важные пункты. Без этого ценность цифрового материала намного снижается. Если предстоит рассмотрение месячных отчетов на совете директоров, необходимо раздать их заблаговременно, чтобы участники успели изучить отчеты до совещания. В противном случае не только время, скорее всего, будет потрачено впустую, но и само обсуждение может оказаться весьма поверхностным.

Месячная отчетность не должна ограничиваться финансовыми сводками. Представляемая информация должна включать все, что необходимо для эффективного управления бизнесом, например данные о стоимости или количестве:

• предложений и заявок на участие в тендерах,

• полученных заказов,

• числе занятых по сравнению с запланированным,

• продаж, потерянных вследствие недостатка готовой продукции на складе.

Годовые финансовые прогнозы 

После того как бюджет утвержден, любые попытки его пересмотра должны встречать решительное сопротивление, даже если они обусловлены непредвиденными или полностью неподконтрольными обстоятельствами, например неожиданным дополнением к государственному бюджету, повышающим размер взносов обязательного страхования, выплачиваемых предпринимателями. Менеджеры всегда будут страстно желать пересмотра, ведущего к уменьшению планируемой прибыли, но о просьбе увеличить ее никто не слышал. Как только плановая прибыль снижена, это немедленно становится общепринятым стандартом работы. Об исходном бюджете быстро забывают.

Нельзя допускать, чтобы такое случилось. Трудно представить котируемую компанию, оправдывающую неудовлетворительную прибыль ссылками на то, что некоторые ее филиалы не выполнили план. По меньшей мере, это восприняли бы как неуклюжую отговорку. Команда управляющих должна концентрироваться на действиях, ведущих к достижению запланированной прибыли, несмотря на непредвиденные препятствия.

Бывают ситуации, когда в первые месяцы года фактическая прибыль соответствует плановой, однако уже произошли события, которые будут негативно влиять на прибыль в оставшуюся часть года. В качестве примеров можно привести сокращение числа полученных запросов или заказов, неблагоприятное изменение валютных курсов и ставок банковского процента или неожиданное увеличение стоимости сырья.

Годовые прогнозы прибыли и движения денежных средств следует регулярно обновлять, чтобы количественно определить ожидаемое недовыполнение. Пересмотр должен осуществляться по крайней мере ежеквартально. Еще лучше пересматривать прогнозы ежемесячно, а корректировать по мере необходимости. Хотя прогнозы готовятся финансовой службой, они должны учитывать мнение менеджеров, ответственных за реализацию планов. Кроме того, обновленные прогнозы следует сопровождать кратким текстом, поясняющим существо и причины поправок. Наличие прогнозов на конец года дает возможность совету директоров сосредоточиться на дальнейших действиях по увеличению прогнозируемой прибыли, а не просто подводить итоги прошедшего месяца.

Управление денежными средствами

Когда кредиторам не платят в разумные сроки, назначается временный или конкурсный управляющий. К этому времени компания, возможно, уже заработала небольшую прибыль в текущем месяце, либо ее владельцы почувствовали уверенность, что в ближайшие несколько месяцев убытки уступят место прибыли. Возможно, бизнес расширяется. Однако все это ровным счетом ничего не значит, если нет возможности достаточно быстро оплатить долги. На самом деле одной из причин возникших трудностей могло быть как раз то, что бизнес расширялся слишком быстро по отношению к имеющимся финансовым ресурсам.

Было бы совершенно неправильно думать, что управление денежными средствами необходимо только тогда, когда компания сталкивается с угрозой банкротства. Эффективное управление денежными средствами является настолько важным, что каждая компания должна заниматься им 365 дней в году и, чтобы подчеркнуть его значимость, 366 дней в високосном году.

Управление денежными средствами необходимо для оптимизации прибыли. Иначе сумма выплачиваемых банку процентов будет неоправданно велика. Финансовая служба не управляет компанией, как не управляет она и денежными средствами. В обоих случаях финансисты всего лишь помогают своим коллегам из команды менеджеров. Управление денежными средствами является ключевой задачей руководителей.

Фундаментом эффективного управления денежными средствами является подробный план движения денежных средств, расписанный по месяцам. Другие важнейшие составляющие денежного управления включают:

• обеспечение своевременной оплаты со стороны покупателей;

• планирование и контроль денежных средств, обслуживающих товарно-материальные запасы и незавершенное производство;

• достаточно быстрые платежи кредиторам, чтобы избежать неблагоприятных коммерческих или финансовых последствий;

• удержание накладных расходов в разумных пределах;

• наличие доступа к необходимым кредитным ресурсам и банковскому овердрафту;

• регулярное сопоставление фактического движения денежных средств с плановым;

• поддержание диалога с банком.

Кроме того, нужна благоразумная и непреклонная позиция в отношении капитальных затрат.

Управление дебиторской задолженностью  

Управление дебиторской задолженностью охватывает весь процесс получения своевременной оплаты от покупателей. Некоторые думают, что для этого нужно всего лишь высылать счета-фактуры и писать письма-напоминания тем покупателям, которые не платят в срок. Если бы все было так просто, но, увы, в реальности дела обстоят совсем по-другому. Ниже представлены основные элементы управления дебиторской задолженностью.

Депозит вместе с заказом 

При поставках товаров или услуг, производимых по специальному заказу клиентов, уместно вспомнить о требовании внесения задатка. Если нет веских оснований считать, что это повредит бизнесу, подобную политику, несомненно, следует проводить. То, что никто из конкурентов не делает этого, отнюдь не служит веским аргументом. Многие компании и профессиональные партнерства обнаружили удивительную готовность покупателей вносить задаток, особенно когда им объяснят объем предстоящей работы.

Выставление промежуточного счета 

Многие компании сферы услуг упускают обоснованные возможности для выставления промежуточных счетов, о чем следует договариваться предварительно, как об обычном порядке расчетов. Надо ориентироваться на выставление счета клиенту сразу по завершении каждого этапа.

Быстрая доставка счета 

Использование комплексных бланков позволяет автоматически выписывать счет-фактуру, который поступает к покупателю как часть товарно-транспортной документации, сопровождающей товар. Счет за услуги, однако, может прийти с существенной задержкой.

Кредитоспособность 

Быстрое выставление счетов, безусловно, важно, однако оно предполагает, что покупатель в состоянии и намерен платить. В этомотношении поставки некоторым частным компаниям и физическим лицам могут создать проблемы.

Кредитоспособность частных компаний необходимо проверять. Простого запроса рекомендаций от двух других поставщиков может оказаться недостаточно. Клиент может своевременно платить по их счетам только для того, чтобы заручиться рекомендациями. Справка из банка также может не раскрывать достаточной информации о покупателе. Особенно остерегайтесь клиентов, которые делают два-три небольших заказа и вовремя их оплачивают, но лишь для того, чтобы затем сделать крупный заказ, оплатить который они не в состоянии или даже не намерены. Самую свежую информацию о кредитоспособности любой компании можно купить всего за несколько долларов. Однако лучше проводить выборочную, а не сплошную проверку кредитоспособности, как это делают некоторые компании. Тем не менее вывод очевиден: если сомневаетесь, купите справку о кредитоспособности клиента.

Кредитоспособность физического лица проверить трудно. Внешний вид может производить впечатление богатства, но быть всего лишь преднамеренной маскировкой. Поэтому целесообразно просить предоплату заказа или по крайней мере достаточно крупный задаток. Нужно установить четкий лимит на максимальную сумму кредита, который следует неукоснительно соблюдать.

Кредитные лимиты 

Многим компаниям имеет смысл установить кредитные лимиты на каждого корпоративного клиента, определяющие максимальный размер разрешенного кредита. Если в результате выполнения очередного заказа этот лимит будет превышен, следует предупредить соответствующего менеджера. Возможно, простого телефонного звонка с просьбой оплатить часть накопившегося долга, прежде чем будет выполнен следующий заказ, будет достаточно, чтобы тут же получить чек.

Устранение отговорок

Некоторые клиенты используют безотказный прием – они выжидают с оплатой до тех пор, пока их не «прижмут», и только тогда указывают, что в счете была пропущена важная информация, например:

• номер заказа покупателя,

• ставка НДС поставщика,

• адрес доставки.

Они отметят, что до получения этой информации счет-фактуру невозможно даже акцептовать. Опять же, лекарство простое. Обеспечьте, чтобы вся информация о заказе, включая условия оплаты, была четко и правильно указана в счете.

Скидка за быструю оплату 

Теоретически скидка с указанной в счете цены, стимулирующая быструю оплату, выглядит как неплохая идея. В действительности может быть совсем по-другому. Нужно анализировать стоимость такой скидки и потенциальную выгоду.

Допустим, компания предлагает скидку в 2,5 % при оплате в течение семи или десяти дней с даты, указанной в счете. Если в результате покупатель оплачивает счет на два месяца раньше, чем без такого стимула, то это равноценно 15 % годовых. Эта цифра возникла следующим образом: затраты в 2,5 % с целью получения оплаты на два месяца раньше надо умножить на шесть, чтобы получить стоимость скидки в годовом масштабе. Если сравнить ее с альтернативной стоимостью соответственно увеличенного овердрафта, то в определенных условиях подобная практика может оказаться оправданной. Однако если в результате 2,5 %-ной скидки за быструю оплату покупатель платит лишь на месяц раньше, то это будет стоить поставщику 30 % годовых, что дорого.

Еще хуже, когда некоторые крупные покупатели оплачивают свои счета, скажем, через месяц и при этом автоматически вычитают скидку за быструю оплату. Столкнувшись с такой ситуацией, некоторые менеджеры по продажам скорее смирятся, чем рискнут испортить отношения с важным клиентом. Это далеко не эффективное управление денежными средствами.

Напоминание об оплате 

На следующий день после истечения срока платежа необходимо сделать напоминание. Стандартное письмо, распечатанное дешевым принтером на плохой бумаге и адресованное просто в бухгалтерию, наверняка не возымеет результата. Скорее всего, его примут за почтовую макулатуру и сразу оприходуют в корзину для мусора.

При приеме заказа следует выяснить фамилию, должность и адрес лица, ответственного за оплату. Если это международная компания, то, возможно, потребуется направлять счета в региональный или головной офис, расположенный в другой стране. Напоминание об оплате должно быть адресовано соответствующему лицу. В нем следует осведомиться о наличии какой-либо причины неплатежа и попросить немедленно сообщить о ней. При этом лучше воспользоваться не международной авиапочтой, а факсом.

Последующие телефонные звонки 

Если платеж не поступил в семидневный срок после напоминания об оплате, следует позвонить лицу, ответственному за платежи. При неудовлетворительном ответе нужно позвонить менеджеру, делавшему заказ, и попросить произвести оплату без дальнейших задержек. Если появляются какие-либо отговорки, причины или оправдания, с ними нужно разбираться немедленно. Иногда требуется две-три недели, чтобы развеять какое-то сомнение, что равносильно продлению кредита покупателю просто из-за некомпетентности менеджера.

Дальнейшие действия 

Если платеж не приходит, надо в течение нескольких дней предпринять дальнейшие действия. Промедление, а точнее, откладывание, скорее всего, значительно уменьшит шансы на получение какой-либо оплаты вообще. В зависимости от суммы и страны следует обратиться либо в агентство по взысканию долга, либо к юристу.

Управление запасами и незавершенным производством 

Расходы на хранение сырья, полуфабрикатов и готовой продукции зачастую являются опасно высокими. Проведенные крупными компаниями исследования показали, что годовые затраты на хранение запасов составляют от 25 до 40 % их стоимости. Иными словами, каждый $1 млн сырья и материалов требует еще $250 000–400 000 в год в виде расходов на хранение.

На первый взгляд, в эти цифры трудно поверить. Однако, если перечислить различные элементы затрат, их реальность становится очевидной. Стоимость хранения запасов и незавершенного производства включает:

• проценты на привлекаемые финансовые ресурсы;

• складские расходы, такие как аренда, местные налоги и оплата различных услуг, связанных с занимаемыми помещениями;

• отопление и освещение помещения;

• страхование;

• повреждение и хищение хранимых ценностей;

• расходы на складское оборудование и погрузочно-разгрузочные механизмы.

Эффективное управление запасами требует непрерывного взаимодействия маркетинговых, сбытовых, производственных и снабженческих подразделений. Несмотря на то что компании разрабатывают детальные планы производства и снабжения, фактический объем продаж либо их структура нередко существенно отличаются от запланированных. Поэтому необходимо, чтобы:

• маркетинговая служба заблаговременно предупреждала другие подразделения о готовящихся кампаниях по продвижению товаров и прогнозировала их влияние на продажи;

• отдел сбыта постоянно информировал как производственные, так и снабженческие подразделения об изменениях в объ-еме полученных запросов и заказов с целью соответствующей корректировки планов.

Необходимо предпринимать все возможные усилия по сокращению производственного цикла «сырье – готовая продукция». Малому бизнесу нужно использовать концепцию управления запасами «точно вовремя», чтобы так же, как и крупные компании, получать осязаемые результаты. Подобные методы не являются заповедной вотчиной крупного бизнеса.

Платежи кредиторам 

Затягивание платежей кредиторам до тех пор, пока они не начнут предусмотренных законом процедур взыскания долга, может оказаться дорогостоящим и контрпродуктивным. Например, если налог не уплачен вовремя, налоговая служба начисляет проценты, которые нельзя списать на себестоимость. Некоторые поставщики используют любую возможность поднять указанную в заказе цену, чтобы компенсировать возможную задержку платежа. К тому же, если «долго платящему» клиенту вдруг срочно потребуется товар или услуга, его просьба о помощи, скорее всего, будет воспринята без особого энтузиазма.

Эффективное управление снабжением и кредиторской задолженностью предполагает, что:

• ни один заказ не делается без согласования цены. Об этом часто забывают, особенно при срочных заказах, что позволяет поставщику самому назначить цену, которую ему заплатят;

• каждый заказ должным образом санкционирован;

• оплата надлежащим образом санкционирована. Заказ может быть выполнен, а платеж еще предстоит завизировать в подтверждение удовлетворительного качества и сроков исполнения;

• в целях получения выгоды от хорошей скидки произведена ускоренная оплата. Выгода, полученная за счет использования преимуществ скидки за быструю оплату, может значительно перевесить процентные расходы по дополнительному овердрафту;

• при размещении крупных заказов получены скидки за количество, ставки которых будут гибко меняться в случае уменьшения заказа из-за недостаточного спроса. Некоторые поставщики предлагают значительные в процентном отношении скидки за крупные заказы. Договоренность о гибком изменении ставок при сокращении объема заказа позволяет избежать риска образования сверхнормативных запасов, если спрос окажется ниже ожидаемого;

• запланированный срок кредиторской задолженности в целом соблюдается. Например, если плановый срок оплаты 60 дней, то это можно обеспечить дифференцированным подходом к отдельным кредиторам.

Накладные расходы 

Распространенной причиной денежных кризисов является наращивание накладных расходов в расчете на будущие продажи, которые приходят не так быстро, как ожидалось. Например, разработка продукции нового поколения может оказаться значительно более дорогостоящей и занять больше времени, чем предполагалось. Или уровень продаж, достигнутый новыми филиалами, оказывается намного ниже запланированного. Подготовить бюджет движения денежных средств, основанный на оптимистичных проектировках продаж – это только полдела. Гораздо важнее обеспечить наличие достаточного финансирования на случай, если фактические продажи окажутся существенно ниже плановых.

Другой ловушкой, в которую лучше не попадать, является бюджет, основанный на амбициозном и неуклонном росте продаж в течение года. Для его реализации придется нанять и обучить дополнительный персонал, который будет обеспечивать запланированный рост продаж. Однако при найме дополнительных работников в остальные подразделения нужна осторожность, ибо, если рост продаж окажется меньше ожидаемого, бремя накладных расходов будет опустошать как прибыль, так и денежные поступления.

Адекватное финансирование  

Поступление денежных средств трудно предсказать точно. Оно зависит не только от объема и графика продаж в течение года, но также и от скорости оплаты счетов покупателями.

Девизом должно быть: «Безопасность – прежде всего!» Опасно, а не просто неразумно, предполагать, что потребуется лишь такое финансирование, которое вытекает из потребностей амбициозного плана продаж. Если последние упадут ниже запланированного уровня, это, скорее всего, окажет несоразмерно большое влияние на прибыль и денежные потоки. Особенно это относится к компаниям сферы услуг, у которых в краткосрочном плане накладные расходы сохраняются в целом неизменными, несмотря на значительные колебания уровня продаж, например у страхового брокера или агента по недвижимости.

Следует количественно оценить возможные финансовые последствия недостаточного уровня продаж, и совет директоров должен принять меры по обеспечению дополнительного финансирования в случае необходимости. Источники внешнего финансирования включают:

• выпуск ценных бумаг: обыкновенных акций, привилегированных акций, конвертируемых облигаций, долгосрочных и краткосрочных облигаций и т. д.;

• продажу и последующую аренду принадлежащей компании недвижимости;

• лизинг и покупку в рассрочку активов;

• займы с фиксированными сроками;

• факторинг дебиторской задолженности;

• банковский овердрафт.

Контроль за движением денежных средств

Недостаточно каждый месяц просто проверять выписку с банковского счета с целью удостовериться, что остаток согласуется с бюджетом денежных поступлений и платежей. Ситуация может быть значительно хуже, чем представляется, поскольку:

• некоторые крупные платежи, например НДС или за аренду здания, были произведены, но еще не прошли межбанковский клиринг и потому не отражены в выписке, сделанной на конец месяца;

• бухгалтерия приостановила платежи поставщикам, чтобы не выйти за рамки плана движения денежных средств или лимита по овердрафту;

• в следующем месяце предстоит крупный незапланированный платеж.

Эффективный контроль денежных потоков требует ежемесячно:

• сравнивать фактические поступления и платежи с плановыми, чтобы установить расхождения, которые в противном случае оставались бы невыявленными еще какое-то время;

• обновлять прогноз движения денежных средств на каждый из трех последующих месяцев и оставшуюся часть финансового года в целом, чтобы определить, есть ли необходимость в корректирующих действиях.

В некоторых крупных компаниях прогноз движения денежных средств на следующий месяц готовится еженедельно, чтобы жестко контролировать финансы.

Контакты с банком 

Некоторые компании практикуют неверную политику избегать по возможности контактов с курирующим их менеджером банка. Это недальновидно. Рано или поздно наступит день, когда поддержка банка окажется необходимой для преодоления временного платежного кризиса. Когда такое случается, добрые отношения, сложившиеся в ходе регулярных контактов с банком, безусловно, играют важную роль.

Минимум необходимого общения состоит в том, чтобы звонить в банк, если лимит по овердрафту будет превышен хотя бы на день. Это элементарная вежливость, которая укрепляет уверенность банка в том, что компания осведомлена о ситуации с овердрафтом. Если есть вероятность, что лимит по овердрафту станет недостаточным, нужно попросить менеджера о встрече, на которой рассказать о сложившихся обстоятельствах и представить обновленный прогноз месячного движения денежных средств.

Некоторые компании идут еще дальше. Периодически в течение года в банк направляются копии аудированных бухгалтерских отчетов, годового плана движения денежных средств с разбивкой по месяцам и отчетов дирекции. Делать это не обязательно. Однако доверие банка возрастает. Возможно также, что банковский менеджер предложит альтернативный вариант решения финансовых проблем, который будет более привлекательным, чем увеличение овердрафта.

Примерная схема прогноза движения денежных средств представлена далее.

Управление прибылью

Каждый менеджер должен понимать анатомию прибыли. Может показаться удивительным, но стандартные или обычные отчеты о прибылях и убытках раскрывают ее не полностью. Чтобы эффективно управлять прибылью, этот отчет нужно проанализировать с точки зрения переменных и постоянных издержек, что позволит определить предельную прибыль.

Таблица 1. Прогноз движения денежных средств (полугодовой вариант)

Переменные издержки 

Переменные издержки растут или уменьшаются прямо пропорционально объему продаж. Примерами переменных издержек являются:

• материалы, из которых изготавливается готовая продукция;

• платежи роялти, выплачиваемые с каждой единицы проданного товара;

• стоимость доставки, когда используются услуги специализированного перевозчика, а не собственный транспорт компании.

Доля переменных издержек в объеме продаж широко варьируется в зависимости от вида деятельности. У торговца уцененными товарами, продающего их почти по себестоимости, переменные издержки составляют значительную часть продаж. Напротив, в десятиполосном боулинге процент переменных издержек невысокий. Однако было бы неверно полагать, что низкая доля переменных издержек автоматически ведет к высокой прибыли, и наоборот. Прибыль всегда находится под влиянием уровня постоянных издержек в компании, независимо от достигнутого объема продаж.

Постоянные издержки 

Несмотря на колебания объема продаж, постоянные издержки остаются неизменными в краткосрочной перспективе, если, конечно, не принять специальных мер. Эти издержки имеют тенденцию зависеть не от объема, а от времени, как, например, ежемесячная оплата труда и амортизация. Примерами постоянных издержек являются:

• аренда,

• местные налоги,

• амортизация,

• заработная плата,

• расходы на уборку.

Безусловно, некоторые из таких издержек являются отчасти переменными. Очевидный пример – плата за телефон, состоящая из абонентской платы и повременных платежей, зависящих от продолжительности разговоров. Для промышленных компаний важной проблемой является классификация производственных трудовых затрат. Они непосредственно связаны с себестоимостью продукта, но не обязательно являются переменными. Лишь немногие компании могут нанимать и увольнять работников в прямой зависимости от объема продаж. В краткосрочной перспективе рабочая сила рассматривается скорее как постоянный ресурс, а незначительные колебания продаж компенсируются изменением уровня запасов.

В целях упрощения расчетов некоторые компании выделяют издержки, которые бесспорно являются переменными, а все остальные классифицируют как постоянные. Это не совсем верно, но, по-видимому, целесообразно.

Предельная прибыль 

Предельная прибыль определяется как выручка от реализации минус переменные издержки, относящиеся к проданным товарам. Важным показателем, который необходим для управления прибылью, является норма предельной прибыли:

Норма предельной прибыли = (Выручка от реализации – переменные издержки по проданным товарам) / (Выручка от реализации) × 100

Если продажи компании равны $10 млн, а переменные издержки по проданным товарам – $5,5 млн, то норма предельной прибыли составит:

Норма предельной прибыли = ($10 млн – $5,5 млн) / $10 млн = $4,5 млн / $10 млн = 45%

Не следует думать, что высокая норма предельной прибыли будет гарантировать высокую прибыль. Один необычный пример показывает, что может произойти. Несколько лет назад некая электронная компания учредила дочернюю фирму по производству и сбыту кремниевых чипов. С самого начала было понятно, что высокие показатели минимально возможной производственной мощности предприятия и, соответственно, численности обслуживающего персонала приведут к существенным убыткам в первые годы работы. На третий год была достигнута предельная прибыль в 74 %. Однако вследствие того, что фактические продажи были все еще намного ниже, чем позволяли производственные мощности, постоянные издержки составили 205 % выручки от реализации. В результате получился убыток в 131 % от объема продаж. Резким контрастом стал следующий год, когда продажи выросли почти в три раза и была зафиксирована скромная прибыль.

Некоторые менеджеры полагают, что норма предельной прибыли, достигнутая по отдельным видам производимых товаров или услуг, будет практически одинаковой. Во многих компаниях дело обстоит иначе. Например, если средняя норма предельной прибыли составляет 45 %, то для отдельных продуктов или видов услуг цифры могут колебаться от 30 до 60 %, а порой и больше.

Эффективное управление прибылью требует максимизации не только общей стоимости продаж, произведенных при данном уровне постоянных издержек, но также и общей суммы предельной прибыли, которую можно получить при таких условиях.

Когда неизвестна норма предельной прибыли по каждому товару или виду услуг, управление прибылью напоминает стрельбу наугад. Хуже того, покупатели обладают сверхъестественным талантом точно распознавать низкие цены, даже когда сам производитель и не подозревает, что предлагаемая им цена занижена. Это значит, что наилучшие показатели продаж каких-то товаров или услуг могут являться всего лишь результатом установленных цен, которые отражают низкую норму предельной прибыли.

Игнорирование нормы предельной прибыли может привести к беде. Одна компания по производству компьютерных комплектующих пострадала от падения продажной цены с $2,25 до $0,79, произошедшего менее чем за 18 месяцев из-за увеличения предложения на рынке. Некогда прибыльное предприятие быстро скатилось к крупным убыткам. Чтобы устранить их, было принято стратегическое решение увеличить долю рынка. К сожалению, убытки продолжали расти. Позвали профессионального «лекаря», чтобы спасти дело. Быстро обнаружилось, что переменные издержки составляют $0,89, т. е. на 10 центов выше продажной цены, и что при имеющемся оборудовании возможности улучшить ситуацию невелики. Компанию быстро обошли конкуренты, которые использовали новейшие технологии, позволившие существенно сократить издержки.

Знание нормы предельной прибыли по каждому виду товаров или услуг позволяет менеджеру увеличить прибыль путем:

• сосредоточения маркетинговых усилий на товарах и услугах, обеспечивающих норму предельной прибыли выше среднего уровня;

• концентрации сбытовой деятельности на товарных позициях, дающих норму предельной прибыли выше среднего уровня. При необходимости это можно стимулировать введением дифференцированных ставок комиссионных с продаж;

• «финансовой инженерии» в отношении товаров и услуг «ниже средних» с целью повышения нормы предельной прибыли путем уменьшения переменных издержек;

• обеспечения того, чтобы запускаемые в производство товары и услуги по крайней мере сохраняли общий уровень нормы предельной прибыли, достигнутый компанией.

Другими составляющими эффективного управления прибылью являются:

• знание «точки безубыточности» бизнеса;

• управление рентабельностью товаров;

• уровень рентабельности, достигнутый по ключевым клиентам;

• понимание опасности установления предельно низких цен.

Каждый из этих аспектов рассматривается ниже.

Точка безубыточности

Точкой безубыточности бизнеса называется уровень продаж, при котором нет ни прибыли, ни убытков.

Знание общей суммы постоянных издержек и совокупной нормы предельной прибыли позволяет рассчитать точку окупаемости:

Точка безубыточности = Постоянные издержки / Норма предельной прибыли

Чем выше норма предельной прибыли, тем сильнее влияние изменений объема продаж на прибыль до налогообложения, и наоборот.

Рентабельность товара или услуги 

Во многих компаниях расчет прибыли (или убытков) до налогообложения, полученной по отдельному виду товаров или услуг, строится с учетом некоторых допущений. Причина в том, что в многоплановом бизнесе работники и производственные мощности имеют отношение не к одному, а к нескольким продуктам или услугам. Это значит, что бухгалтерам приходится выделять или распределять соответствующую долю общих затрат между отдельными товарами или видами услуг. Слова типа «выделять» и «распределять» создают ощущение некой академической точности, хотя в действительности многое делается на основе опыта и предположений. В результате расчет прибыли или убытков по отдельным видам товаров или услуг может оказаться весьма неточным. Это может привести к решению прекратить производство того или иного товара, сделанному исходя как из реальных, так и «распределенных» на него издержек. Если последним после этого будет некуда больше деться, то сократится общая прибыль.

Рентабельность по клиентам 

Растет концентрация клиентов. Многие компании имеют одного или нескольких покупателей, на каждого из которых приходится по крайней мере 5 % общего объема продаж. Довольно часто такие покупатели более требовательны, чем мелкие клиенты. Помимо снижения цен или предоставления скидок на крупные заказы их обслуживание может потребовать и других расходов.

Всякий раз, когда на клиента приходится более 5 % общего объ-ема продаж, следует рассчитывать норму предельной прибыли по этому покупателю. Кроме того, если с каким-либо отдельным покупателем связаны дополнительные накладные расходы, их также нужно принимать в расчет.

Опасности установления низких цен 

В целом этот раздел посвящен важности анализа предельной прибыли для оптимизации рентабельности по клиентам, товарам и услугам. В противоположность этому, установление предельно низких цен вполне может подорвать существующую рентабельность, а не повысить ее.

Если у компании, неважно – производственной или работающей в сфере услуг, имеются незагруженные мощности, кто-то может доказывать целесообразность введения предельно низких цен. Иными словами, избыточные мощности следует продавать по сниженным ценам до тех пор, пока каждая продажа дает некоторую добавочную прибыль. Арифметически это выглядит привлекательно, но реальные опасности таятся в следующем:

• работа по сниженным ценам подрывает бизнес, основанный на нормальном ценообразовании, либо даже частично вытесняет его;

• может вспыхнуть ценовая война с конкурентами, и общий уровень цен может понизиться.

Если все-таки имеет смысл загрузить простаивающие мощности за счет снижения рентабельности, то при этом важно:

• ограничить масштабы и время продаж по сниженным ценам, иначе они могут оказаться настолько привлекательными для клиентов, что упадет общая рентабельность;

• предлагать покупателям более простые товары или услуги, чтобы оправдать и сохранить разницу в ценах по сравнению с обычной продукцией;

• ориентировать продажи по сниженным ценам на другие покупательские группы или страны, чтобы не подрывать основной бизнес.

Финансовый анализ проектов 

Немногие из крупных управленческих решений настолько прозрачны, что можно спокойно обойтись без финансового анализа, ибо преимущества и так очевидны. Некоторые менеджеры полностью передоверяют финансовый анализ бухгалтерам. Но это скорее уход от ответственности, чем простое перепоручение расчетов, поскольку финансовый анализ может «дать добро» или поставить крест на продолжении проекта.

Многие руководители незнакомы с наиболее эффективными методами финансового анализа, помогающими принимать обоснованные решения. Такие слова, как дисконтированный период окупаемости, внутренняя норма доходности, чистая приведенная стоимость и анализ чувствительности, кажется, прямо-таки доказывают, что финансовый анализ недоступен пониманию менеджеров. Но это не так.

Финансовый анализ, как основа для принятия решений, требует:

• знания того, какой из методов подходит в данной ситуации;

• прогноза будущей выручки, затрат и денежных потоков;

• понимания ответа, данного компьютером или калькулятором.

Методы 

Общепризнано, что методы финансового анализа должны базироваться на денежных потоках, а не на прибыли. Решения следует принимать, исходя из:

• будущих денежных потоков;

• приростных и разностных денежных потоков;

• общефирменных денежных потоков.

Каждый из этих терминов заслуживает объяснения.

При принятии решений нужно учитывать только будущие денежные потоки. Не следует принимать в расчет денежные потоки, которые безвозвратно ушли в прошлое. Решение должно базироваться на том, оправданы ли дальнейшие расходы теми выгодами, которые будут получены, если исходить из текущей оценки будущих продаж.

Приростные и разностные денежные потоки проще, чем кажутся на первый взгляд. Денежные потоки, которые будут продолжаться независимо от решения, реализовывать проект или нет, должны игнорироваться, и только возникающие различия должны приниматься в расчет.

Необходимо оценить влияние проекта на общефирменные денежные потоки, а не только на денежные потоки подразделения, инициировавшего этот проект. Так, филиалу компании, готовящему производство нового товара, было бы неправомерно игнорировать его воздействие на денежные потоки складского хозяйства и службы сбыта. Может потребоваться строительство нового склада или расширение существующего, а это означает существенные денежные расходы. Последние должны быть включены в оценку проекта.

Подобным же образом нельзя упускать из виду потребность в дополнительном оборотном капитале. Довольно часто оборотный капитал составляет значительную часть общего потока денежных инвестиций в проекты расширения производства.

Оценка

Для оценки денежных потоков, связанных с предлагаемыми проектами, обычно используют следующие показатели:

• период окупаемости,

• дисконтированный период окупаемости,

• внутренняя норма доходности,

• чистая приведенная стоимость.

Каждый из них описан ниже.

Период окупаемости 

Это время, необходимое для того, чтобы окупить дополнительные денежные расходы. Рассмотрим следующий проект:

Первоначальные денежные расходы: $40 000

Ежегодные денежныепоступления:

Годы

1 $ 5 000

2 $10 000

3 $15 000

4 $20 000

5 $10 000

Здесь период окупаемости составляет 3,5 года, поскольку суммарные денежные поступления сравняются с денежными расходами в $40 000 к середине четвертого года.

Два очевидных недостатка этого показателя:

• не учитываются проценты по денежным расходам;

• не принимается в расчет величина и продолжительность денежных поступлений после достижения окупаемости.

Дисконтированный период окупаемости 

Метод дисконтированной окупаемости учитывает процентные издержки по денежным расходам. Дисконтированный период окупаемости – это время, необходимое для того, чтобы окупить первоначальные денежные расходы при предполагаемой ставке процента. То, что случится потом, не рассматривается.

При расчете дисконтированного периода окупаемости некоторые компании используют единую ставку процента, полагая, что текущий уровень процента может быть временно высоким или низким и в целом не типичным для средней процентной ставки на период окупаемости. Кроме того, используя стандартную ставку процента, можно вычислить максимальный период окупаемости в качестве ориентира для принятия решения по проекту. В предыдущем примере период окупаемости был 3,5 года. Если исходить из стандартной ставки в 10 %, то дисконтированный период окупаемости составил бы 4,3 года. При использовании типичной ставки банковского овердрафта, скажем в 15 %, дисконтированный период окупаемости превысил бы 5 лет.

Внутренняя норма доходности 

Если денежные потоки проекта обеспечивают внутреннюю норму доходности в 17 % после налогообложения, это означает, что на протяжении предполагаемого срока действия проекта средневзвешенная рентабельность составит 17 % с учетом изменений в чистых денежных расходах, которые, как ожидается, произойдут в течение жизни проекта и после уплаты корпоративного налога.

Это позволяет компаниям устанавливать минимально допустимую внутреннюю норму доходности, при которой проект может получить одобрение. Многие компании требуют, чтобы внутренняя норма доходности составляла по крайней мере 15 % после уплаты налога.

Срок проекта не обязательно будет совпадать с продолжительностью физической жизни активов. Например, специализированное электронное оборудование, изготовленное для технического контроля какого-либо изделия, может служить не менее 20 лет. Однако проект может просуществовать всего 5 лет, поскольку к этому времени рыночный спрос на данное изделие будет исчерпан.

Чистая приведенная стоимость (NPV) 

Чистая приведенная стоимость является еще одним методом анализа дисконтированных денежных потоков, причем наиболее абстрактным из всех, используемых менеджерами. Вообще говоря, внутренняя норма доходности используется гораздо шире и является более понятной.

NPV – это чистая приведенная стоимость всех будущих денежных расходов и поступлений, дисконтированных по выбранной процентной ставке. Например, в упомянутом выше примере чистая приведенная стоимость денежных потоков, дисконтированных по ставке 15 %, равна чистым расходам в сумме $1280.

Подобный ответ, очевидно, порождает вопрос: это приемлемый результат или нет? Одним из способов ответить на него является расчет индекса NPV, определяемого по формуле:

Индекс NPV = NPV при выбранной доходности / Максимальные денежные расходы

Однако это требует дополнительного вычисления по сравнению с методом внутренней нормы доходности.

Анализ чувствительности 

Он позволяет оценить влияние изменений различных параметров проекта. Иногда его называют анализом «что, если?», поскольку он отвечает на вопрос: «Что будет, если произойдет то-то и то-то?» Например:

• Что будет, если затраты на проектные работы окажутся на 5 % выше прогнозируемых?

• Что будет, если продажи начнутся на 6 месяцев позднее?

• Что будет, если выручка от реализации в первый год окажется на 10 % ниже прогнозируемой?

• Что будет, если цены окажутся на 1 % выше или ниже прогнозируемых?

Роль управляющих 

Менеджер, ответственный за проект или инвестиции, должен играть ведущую роль в прогнозировании объема продаж, цен и операционных издержек, на основе чего будут рассчитываться денежные потоки. Бухгалтер вполне может быть подготовлен лучше руководителя для проведения анализа денежных потоков, однако нельзя перекладывать на него прогнозирование объема продаж, цен, количества занятых в проекте и операционных издержек. Это область, в которой руководитель должен опираться на собственное знание рынка и опыт работы.

Менеджеру необходимо лучше бухгалтера знать и об основных опасностях, с которыми может столкнуться проект. Поэтому именно руководитель должен инициировать конкретные вопросы «что, если?», на базе которых будут проводиться расчеты. Бухгалтер может проводить дополнительные вычисления «что, если?», чтобы прояснить ситуации, которые особенно влияют на рентабельность.

Менеджер обязан не только понимать, что означают рассчитанные бухгалтером ответы, но и знать, почему компании нужна столь высокая рентабельность. Достижения рентабельности всего лишь на уровне текущих ставок процента по овердрафту совершенно недостаточно, поскольку:

• менеджеры склонны оптимистично оценивать будущие денежные поступления от инвестиций, поэтому нужно делать соответствующую поправку в отношении требуемого уровня рентабельности;

• иногда проекты сталкиваются с серьезными препятствиями или от них отказываются уже после того, как израсходованы значительные средства;

• в некоторых отраслях примерно 1/5 часть всех инвестиций не создает денежных поступлений, поскольку направляется на ремонт или замену технологического оборудования либо обусловлена новыми требованиями законодательства;

• следует предусматривать определенную долю в доходах, которая будет перераспределена в пользу акционеров, чтобы вознаградить их за коммерческий риск проекта.

Поэтому неудивительно, что многие компании хотят иметь рентабельность не меньше 25 % годовых до уплаты корпоративного налога.

Инвестиционные риски и вознаграждения 

Многие компании устанавливают единый минимум рентабельности для всех инвестиционных проектов, независимо от степени риска и неопределенности. Достоинством такого подхода является простота. Однако в результате могут быть приняты решения:

• об отклонении проектов с минимальным риском и неопределенностью (например, инвестиций с целью сокращения существующих издержек), поскольку их рентабельность чуть ниже установленного минимума;

• об одобрении рискованных проектов, например инвестиций в продвижение новой продукции на иностранный рынок.

Инвестиционные банки и финансовые институты признают необходимость приемлемого баланса между потенциальным риском и вознаграждением. Например, они ожидают различной доходности от ссуды на выкуп компании ее управляющими и венчурных инвестиций в капитал новых компаний.

Некоторые крупные фирмы используют аналогичный подход, устанавливая разные нормы рентабельности в зависимости от степени риска, связанного с различными категориями проектов. Такими категориями могут быть:

• повышение эффективности действующего бизнеса, например инвестиции в автоматизацию, механизацию погрузочно-разгрузочных работ, модернизацию контрольно-измерительного оборудования;

• расширение сбыта производимых товаров или услуг на освоенных рынках внутри страны и за рубежом;

• выход с новыми товарами или услугами на освоенные внутренние или внешние рынки либо, наоборот, с освоенными товарами на новые рынки;

• новый товар или услуга на новом внутреннем или внешнем рынке.

Ясно, что для каждой последующей категории норма рентабельности должна повышаться. Установление дифференцированных норм рентабельности требует значительного опыта. Однако можно использовать весьма гибкий, хотя и несколько субъективный подход к принятию инвестиционных решений. Проекты с низким уровнем риска, видимо, следует одобрять, даже если требуемая рентабельность не вполне обеспечена. Напротив, инвестиции в новые направления бизнеса, демонстрирующие всего лишь обычную доходность, требуют самого придирчивого отношения.

Применение 

Методы анализа денежных потоков, описанные в данной главе, имеют широкое применение. Их можно использовать для сравнительной оценки вариантов.

• Аренда или покупка. Затраты на покупку и регулярные арендные платежи можно сравнить, рассчитав внутреннюю норму доходности, которая представляет собой фактическую годовую стоимость аренды, выраженную в процентах от затрат на покупку.

• Сделать или купить. Для расчета внутренней нормы доходности используют разность между денежными потоками, образующимися при собственном производстве товара или услуги и при их покупке.

• Проекты расширения деятельности. При расчете внутренней нормы доходности денежные расходы, необходимые для финансирования капитальных вложений и оборотных средств, сравниваются с приростом денежных поступлений на протяжении предполагаемого срока действия проекта.

• Поглощение компаний. При расчете внутренней нормы доходности стоимость приобретения сравнивается с суммарными выгодами покупателя в виде дополнительных денежных поступлений.

Коммерческие факторы 

Никогда нельзя забывать, что приемлемый уровень расчетной рентабельности не является исчерпывающим аргументом при принятии инвестиционных решений. Помимо этого предлагаемый проект должен:

• соответствовать избранной стратегии и коммерческой природе компании;

• являться самым подходящим способом достижения цели после рассмотрения различных доступных альтернатив;

• обеспечивать приемлемый баланс между потенциальным вознаграждением и риском;

• быть приемлемым для клиентов, поставщиков и персонала, если это необходимо.

«Люди – наш главный актив», – гласит проверенное временем утверждение. Ни один генеральный директор или высокопоставленный менеджер не станет оспаривать его справедливость. Практика же показывает, что многие компании продолжают недооценивать, недоучивать и недоиспользовать свой персонал. Однако последнее время появляется все больше свидетельств тому, что в этой сфере наметились значительные изменения. С конца 1990-х гг. компании и организации стали относиться к управлению персоналом как к основному элементу конкурентного преимущества.

Ускорение технологических нововведений в сочетании с крупными экономическими, социальными, демографическими и законодательными переменами требует гибкого реагирования. Темп перемен никогда не был столь высоким, и компании должны уметь приспосабливаться и справляться с ними намного оперативнее, чем прежде. Компании все активнее проводят реструктуризацию и сокращения, заключают альянсы, расторгают слияния и покупают новые компании. Это значит, что сотрудники предприятий играют все более важную роль в повышении эффективности реагирования на стремительные изменения делового мира.

Прорыв в телекоммуникационных и промышленных технологиях 1990-х гг. способствовал укреплению позиций управления персоналом, и, несмотря на то что в последние годы прогресс замедлился, его влияние во многом определило наше современное отношение к управлению персоналом и показателям работы компании. Благодаря буму интернет-компаний тема управления персоналом стала одной из наиболее значимых в бизнесе, что способствовало появлению новых теорий и методик в этой сфере.

Переход от промышленной эры к эре знаний

Некоторые перемены, происходившие в глобальной экономике, называли переходом от промышленной эры к эре знаний. Именно знания стали основным источником благосостояния и конкурентного преимущества. Появились такие понятия как управление знаниями и интеллектуальная собственность. Мир материальных активов, стоимость которых измерялась в реальных единицах (например, заводах и оборудовании), уступил место миру нематериальных активов и перспектив. В этом мире идеи и воображение являются основным источником конкурентного преимущества. И этот капитал находится в руках людей. Пример тому – деятельность многих международных компаний, которые все больше внимания уделяют разработке бренда. Львиную долю производственных работ такие компании передают фирмам с меньшими производственными издержками. Сами же они занимаются развитием бренда и расширением деятельности в новых, более выгодных сферах. Данная методика основывается на видении, воображении и инновациях, которые помогают добиваться успеха и постоянно обновлять бренд. Все чаще фактическое производство считают сложным бизнесом, поскольку в мире слишком много компаний, которые могут работать лучше и дешевле.

Человеческий капитал компании можно разделить на три категории:

1. Личностный капитал состоит из навыков, знаний, мнений и воображения сотрудников. Знания, безусловно, чрезвычайно мобильны, поскольку люди приходят и уходят. Как говорят, Microsoft – это компания, чьи активы каждый вечер расходятся по домам.

2. Структурный капитал – это организационная структура и модели, которые определяют работу компании.

3. Социальный капитал является, возможно, самым важным с точки зрения конкурентного преимущества и в то же время самым сложным. Можно сказать, что это результаты объединения всех активов компании. Это культура и дух компании.

Прекрасным примером удачной организации социального капитала и в меньшей степени структурного капитала является компания Dell. Майкл Делл работает в своей фирме более 15 лет, и за это время его модель бизнеса стала темой многих книг и исследований. Ни одному из конкурентов не удавалось обойти его. Делл поистине создал уникальный вид социального капитала, хотя он и не делает из этого никакого секрета. Некоторым конкурентам удавалось копировать структуру его организации, но они так и не смогли превзойти самого Делла. Он смог занять уникальное место среди конкурентов.

Рисунок 12.1 Виды человеческого капитала

Взаимосвязь персонала и бизнес-показателей компании 

Недавний опрос менеджеров показал, что двумя самыми значительными проблемами, возникшими в ходе реализации корпоративной стратегии, были:

(1) недостаток работников, способных реализовать такую стратегию;

(2) неумение эффективно обучать кадры.

В условиях, когда новейшие промышленные достижения, программы управления финансами и информационные технологии (ИТ) стали широко доступными, кадры остаются одной из немногих областей, реально предлагающих долгосрочные конкурентные преимущества. Хотя обладание информационными технологиями по-прежнему будет считаться огромным преимуществом в конкурентной борьбе, управление людьми и их взаимодействие с техникой становится важнейшим условием получения всей полноты выгод от инвестиций в эти технологии. Руководителям стоило бы поразмыслить над тем, какая часть имеющихся в их организациях мощностей ИТ не используется из-за того, что люди не были должным образом обучены работе с ними.

С другой стороны, можно сказать, что электронная почта практически парализует работу компаний, если сотрудники не умеют правильно ею пользоваться. Если вы не обучите своих работников грамотно использовать все преимущества электронной почты, эффективность вашей компании может значительно снизиться.

Тем не менее технологии по-прежнему изменяют наши компании. С появлением «умных» механизмов и систем диагностики, которые уменьшают потребность в дорогостоящих услугах инженеров, модифицируются функции послепродажного обслуживания покупателей. Большинство недостатков можно устранить в режиме онлайн. Управление колл-центрами осуществляется из разных концов мира. Все менее важным становится реальное местонахождение сотрудника. Однако стоит остановиться и задуматься: что нам дают новые технологии? Всегда ли новые изобретения повышают качество работы с клиентами? Практика показывает, что не все компании правильно используют технические новшества.

Что случилось с потребителем? 

В 1980–90-х гг. среди сотрудников большинства крупных корпораций было модно ходить на семинары, читать статьи и книги, восхвалявшие достоинства служб поддержки клиентов. Сегодня весь мир, в особенности мир ИТ, говорит только про управление связями с клиентами (CRM). Компании вкладывают большие средства в исследования своей клиентской базы и поиск новых сфер. Все, что покупает клиент, изготовлено в соответствии с его индивидуальными требованиями. И все-таки сегодня стоит задать себе вопрос: что же произошло с этими благими намерениями в отношении потребителей и обслуживания? Некоторые компании, кажется, совершенно не заботятся о своих клиентах: ими пожертвовали ради спасения от безжалостных издержек и получения быстрой прибыли. Питер Друкер, популярный гуру бизнеса, однажды сказал: «задача бизнеса – создать потребителя». В сложных условиях современного бизнеса все компании должны ответить на два основных вопроса:

• Какие они, новые потребители, которых мы создали?

• Будет ли нам легко с ними работать?

Компания British Airways долгое время предоставляла своим деловым клиентам прекрасную услугу заказа билетов по телефону. Услуга была бесплатной, оперативной и эффективной, кроме того, клиенты всегда общались с «живым» оператором. Сегодня же, если вы звоните в компанию, автоответчик с первых секунд предупреждает вас о том, что услуга стоит 15 долларов, и советует заказать билеты на сайте компании в Интернете. К сожалению, сайт работает медленно, а его структура слишком сложна. Сразу видно, что его разрабатывали люди, придерживающиеся корпоративного духа и образа мыслей. Но это, видимо, никого не волнует, ведь компании снова удалось сократить издержки, пусть и ценой потери своих самых выгодных клиентов. Основная проблема компании British Airways в том, что многие просто не хотят пользоваться ее услугами из-за неадекватного соотношения цены и качества обслуживания.

Другие компании в погоне за новыми технологиями, в особенности за возможностями Интернета, потеряли из виду свою цель. Иногда кажется, что компании используют Интернет, для того чтобы меньше общаться с потребителями. Приведем пример: вы купили электронную записную книжку, и она сломалась. Узнать телефон сервисной службы и связаться с ними для выяснения проблемы практически невозможно. Вам приходится искать в Интернете сайт сервиса. Наконец, вы нашли несколько сайтов, которые вроде бы имеют отношение к вашей проблеме. Вас просят предоставить множество информации и подождать ответа (придет через день). Несмотря на все ваши мольбы и требования сообщить телефон или срочно перезвонить, вам говорят, что все должно быть сделано по сети. Да здравствует цифровая эра заказчика!

Джон Кэссиди в своей книге «dot.con» писал: «Интернет – это прекрасный инструмент поиска, почтовых служб и воплощения любой виртуальной фантазии, но он не сможет изменить правила бизнеса и не сможет превратить идиотские идеи в золото». Что получает потребитель взамен своих мук в сети? Как правило, его приводят в отчаяние голоса автоответчиков. Некоторые компании начинают использовать «живых» операторов телефонных служб, тем самым выделяясь на фоне других брендов.

Конечно, ничто не сможет остановить технический прогресс, но некоторые компании просто обязаны понять важность человеческого фактора в создании дополнительной ценности для покупателя. Большинство корпораций уделяют все больше внимания управлению персоналом. Невозможно обеспечить обслуживание высокого уровня, если вы плохо управляете сотрудниками. Некоторые руководители уже начали понимать эту простую истину.

Поиск талантов

Талант к таланту тянется

Технология порождает технократическую элиту – людей высокообразованных, мобильных, уникальных и потому пользующихся огромным спросом. К наиболее популярным относятся разработчики программного обеспечения, Java-программисты, специалисты SAP и веб-дизайнеры.

В конце 1990-х гг. известная консалтинговая компания McKinsey опубликовала отчет под названием «Война за таланты». После появления этого отчета управление талантами стало одной из основных тем обсуждений на корпоративных собраниях. Крупнейшие консалтинговые компании также обратили свое внимание на эту проблему. Все генеральные директора неожиданно задумались о том, как в их компании работают с талантами.

Договор сотрудника с компанией можно считать отражением взаимосвязи привлекательности компании и ее возможности заинтересовать людей разных способностей. Из рис. 12.2 становится ясно, что в современном цифровом мире у работника есть три причины заключить договор:

• Экономические: Я останусь/приду в компанию, потому что здесь хорошо платят.

• Социальные: Я останусь/приду в компанию, потому что мне нравятся люди, которые здесь работают; мы с ними похожи, мне нравится с ними работать.

• Видение: Я останусь/приду в компанию, потому что это прекрасное место для работы, здесь я могу многому научиться и продвинуться по карьерной лестнице.

Рисунок 12.2. Управление персоналом в цифровом веке

Сегодня лучшие компании активно используют видение в качестве основного аргумента для работы с талантами. Такие корпорации, как Microsoft, IBM, Nokia и Cisco, успешно пользуются своей репутацией для привлечения талантливых сотрудников. Они словно магниты притягивают таланты. Главная причина подобного «магнетизма» – создание условий работы и корпоративной культуры, в которой люди могли бы чувствовать себя лучшими. Это, в свою очередь, требует внедрения более совершенных методик управления персоналом.

Поиск «золотых воротничков» становится серьезной проблемой для международных компаний. Все они стараются получить свою долю талантливых сотрудников. Это требует более изобретательных схем заработной платы и поощрений, а также более утонченного подхода к развитию карьеры. В момент первой публикации этой книги в 1991 г. мы были свидетелями того, что основным инструментом поощрения вместо денежных средств стали акции. Конец 1990-х гг. ознаменовался гонкой за акциями как за основным средством мотивации талантливых специалистов. Тогда немногочисленной элите были не нужны наличные средства, настоящим магнитом талантов стали опционы. Во многих технологических и софтверных компаниях, в том числе Microsoft и Cisco, возникли целые группы сотрудников-миллионеров. Начались споры о том, как работодателю удержать материально независимого 28-летнего сотрудника в компании. Конечно, последовавшая в 2000-х гг. коррекция капитала и рынка ценных бумаг вернула популярность практике мотивации талантливых сотрудников с помощью денежных премий. Компания Microsoft объявила об увеличении размеров денежных поощрений своих работников. На рис. 12.3 перечислены параметры компании, привлекающие талантливых специалистов.

Рисунок 12.3. Что привлекает сотрудников

Несмотря на переход от опционов к денежным премиям и различные фазы экономических циклов, управление персоналом стало важнейшим элементом корпоративной стратегии. Глобальные компании больше не могут полагаться на заработную плату как главное оружие подбора персонала. Квалифицированным сотрудникам нужно больше. Поэтому компаниям придется предложить им полный набор возможностей для карьерного роста, в котором зарплата является лишь одним из элементов. Программы повышения квалификации и профессионального роста стоят на первом месте в списке требований высоко профессиональных работников. Именно эти факторы становятся решающими в борьбе за лучших и умнейших. Компании предпочитают роль «Employer of choice», т. е. полагаются на то, что репутация их бренда сможет заинтересовать потенциальных сотрудников. Для этого компании должны предоставлять высококлассные программы и методики управления персоналом.

Социальные проблемы и баланс работы и личной жизни

Меняющиеся социальные ценности и проблемы окружающей среды также оказывают влияние на представления людей о своей работе и планировании карьеры.

Появляются исследования, свидетельствующие о том, что ожидания и ценности управленческого корпуса меняются. Стэнфордский институт международных исследований (США) обнаружил новый тип менеджера, который стремится к карьере, отражающей его собственные ценности, а не ценности компании. Лондонская школа бизнеса недавно провела исследование ценностных ориентиров и ожиданий руководителей среднего звена и выявила их серьезную неудовлетворенность укладом жизни в компаниях и оказываемым на них давлением. Выводы исследования поднимают серьезные вопросы, касающиеся понятия карьеры в будущем и соответствующего планирования деятельности работников. Многим менеджерам, видимо, уже изрядно поднадоели призывы делать «больше с меньшим». Привлекательность работы в крупных компаниях снижается. Менеджеры стремятся к большей независимости и автономии, подальше от нагрузок и стрессов корпоративной жизни.

Некоторые результаты исследования, проведенного Питером Ноланом в Университете Лида для Совета по экономическим и социальным исследованиям Великобритании, заслуживают особого внимания. Нолан изучил характеристики трудоспособного населения Великобритании 1990-х и 2000-х гг. и сопоставил полученные данные. Выяснилось, что вопреки распространенному мнению, средний срок трудового контракта жителей туманного Альбиона не сократился, а, наоборот, увеличился. Десять лет назад сотрудники работали на одном и том же месте шесть лет и два месяца. На сегодня этот показатель достиг семи лет и четырех месяцев. Статистические данные показывают, что девять из десяти человек заняты на постоянной работе и лишь 7 % англичан являются частными предпринимателями (гораздо меньше по сравнению с 1980-ми гг.).

Исследования не только показали, что Великобритания не собирается превращаться в нацию высокопрофессиональных частных предпринимателей, но и опровергли мнение о том, что новые технологии меняют методики работы. По данным исследования, только 70 % руководителей высшего звена пользуются Интернетом. В случае с техническими специалистами и супервайзерами показатель опустился до 20 %, а из рядовых сотрудников лишь 15 % обращались к этому достижению науки. Оказалось, что стабильность и рост наблюдались в компаниях, работавших в секторе традиционных услуг и розничной торговли, но не в сферах новейших технологий.

Результаты исследования подтвердили традиционную точку зрения на проблему баланса работы и личной жизни. В Великобритании:

• 1/3 мужчин работают более 50 часов в неделю;

• доля мужчин, довольных продолжительностью рабочей недели, сократилась с 35 до 20 %;

• доля женщин, довольных продолжительностью рабочей недели, сократилась с 54 до 26 %.

На основе своих исследований Нолан сделал вывод о том, что главный вопрос работающего человека: как найти баланс между работой и личной жизнью? Есть основания полагать, что эта тенденция сохранится и в дальнейшем и компаниям придется пересмотреть методики управления персоналом. В судах уже рассматриваются жалобы сотрудников, заработавших серьезный стресс или заболевание в результате чрезмерных нагрузок на службе. Другие исследования показали, что люди стали менее счастливыми, чем двадцать лет назад. Возможно, технологии, система здравоохранения, условия ведения бизнеса и улучшаются, но это не добавляет радости людям. Неуверенность и напряженность, господствующие в современном корпоративном мире, часто вызывают чувство разочарования и недовольства. Случаи переутомления на работе все чаще встречаются среди 30-летних менеджеров, хотя в прошлом этому недугу были подвержены только 50-летние работники. Новые методики управления персоналом призваны разрешить возникшие трудности. Некоторые компании уже предоставляют своим сотрудникам программы длительных отпусков и гибкого рабочего графика, которые позволяют удержать профессиональных и дорогостоящих служащих.

Корпоративная этика и лидер

В то же время проблемы окружающей среды вынуждают компании пересмотреть методики ведения бизнеса. В последние годы крупные компании, например Shell и Nike, столкнулись с новым недовольством в отношении корпораций, чья деятельность наносит вред окружающей среде или противоречит нормам этики. Так, общественность осудила деятельность компании Shell в Нигерии и намерение затопить нефтяную платформу Brent Spar в Атлантическом океане. Корпорация Nike подверглась преследованиям после того, как публичной огласке были преданы факты использования детского труда на заводах корпорации в Азии. После инцидента с Nike многим международным компаниям (Wal Mart, Gap, Walt Disney и др.) пришлось изменить методы работы и отказаться от услуг некоторых поставщиков из развивающихся стран. В спортивных магазинах США можно встретить товары с наклейками, указывающими на то, что при их изготовления не был использован детский труд.

Бурная реакция общества на подобные инциденты говорит о росте активности потребителей и акционеров. Результатом происшествия на платформе Brent Spar стал массовый бойкот бензозаправок в Германии. Демонстрации протеста покупателей в США свидетельствуют о том, что компаниям следует уделять больше внимания репутации своих брендов и вести честную и справедливую политику в отношении служащих. Это, несомненно, повлияет на желание людей работать в крупных корпорациях.

Есть основания полагать, что нам еще далеко до идеала этичного поведения. Недавние скандалы с корпорациями Enron, Andersen, WorldCom и Ahold показали, что компании утратили моральный стержень.

После скандала с компанией Enron возник вопрос о корпоративном лидерстве. Правда, Enron не единственная крупная корпорация, которой предстоит разобраться с поведением и действиями своих лидеров. Бывшие руководители аукциона Sotheby’s попали в тюрьму по обвинению в незаконном установлении цены. Комиссия по ценным бумагам и биржам США проводила расследование деятельности компаний Merrill Lynch и Rank Xerox, в результате которых их руководителям пришлось выплатить крупные штрафы. Герою европейских предпринимателей Перси Барневику из компании ABB пришлось выступить с публичным извинением и вернуть 37 млн. ф. ст. из своего пенсионного обеспечения, которые, по мнению акционеров, ему не принадлежат. Зарплата сэра Брайана Моффата увеличилась почти на 100 %, в то время как в соответствии с его стратегией были уволены 6 тыс. служащих; стратегия провалилась, и компания Corus оказалась на грани жесточайшего кризиса. Однако самое сильное удивление вызвали действия Дэвида Дункана, партнера компании Andersen, проводившей аудит корпорации Enron: он стал главным свидетелем обвинения в деле против Enron. Фирма Andersen, одна из самых успешных в мире, была уничтожена за считанные недели.

В январе 2002 г. Эл Данлэп, в прошлом генеральный директор компании Sunbeam, был вынужден выплатить штраф в размере 15 млн. долл. за фальсификацию финансовых отчетов. За его неуемную страсть к сокращениям издержек Данлэпа прозвали Бензопилой. В апреле 2002 г. генеральный прокурор штата Нью-Йорк предъявил аналитикам компании Merrill Lynch обвинение в том, что они советовали инвесторам вкладывать средства в акции, которые, по их данным, были «бросовыми». Одна шведская газета заявила о том, что пенсией Барневика в 61 млн. ф. ст. можно было бы оплатить годовую работу 7967 медсестер. В 1999 г. зарплата сэра Питера Бонфилда, генерального директора British Telecom, выросла на 130 % (и составила 2,53 млн. ф. ст.) – неплохо для человека, которому удалось удивительно быстро уничтожить акционерную стоимость компании. Однако самым ярким примером жадности корпоративных чиновников стала история лорда Симпсона и Джона Майо, руководителей компании Marconi. Они умудрились потратить 2,6 млрд. ф. ст. и оставить компанию в плачевном состоянии с долгом в 4,4 млрд. ф. ст. При этом они до сих пор утверждают, что им должны по контракту 1 млн. ф. ст. в качестве отступных. Джон Майо даже предъявлял компании Marconi иск на баснословную сумму. Возможно, юридически их претензии правомочны, но с моральной точки зрения они несостоятельны. Правда, даже после этого скандала лорд Симпсон еще несколько месяцев занимал посты в советах директоров ряда компаний.

В 1990-х гг. существовала мода на генеральных директоров крупных компаний, сегодня этот культ лидерства, кажется, исчерпал себя. Сказалось ли это на проблеме управления персоналом? В обществе давно преследуют так называемых «зажравшихся котов», лидеров, чьи доходы не соответствуют реальным результатам их работы. В некоторых случаях оказывалось, что схема поощрений была разработана так, чтобы руководитель получал премии в том числе и за неудачи, т. е. в ситуациях, когда не наблюдалось ни малейшего прироста акционерной стоимости.

В ближайшем будущем особое внимание, скорее всего, будет уделяться вопросам этики бизнес-лидеров. После скандала с компанией Enron государство ужесточило контроль над деятельностью корпораций, а рассерженные акционеры стараются обеспечить себе максимальную защиту. Это вызовет неизбежные изменения в работе компаний. Начало века было тяжелым для корпораций. Инвесторы не просто были шокированы происходящим, но и потеряли значительные суммы – и все из-за непорядочного поведения некоторых бизнес-лидеров. В будущем нас ждет ужесточение ограничений и контроля. Больше внимания будет уделяться этике на корпоративном и личном уровне. Скорее всего, это затронет все аспекты деятельности компаний.

Разработка кадровой стратегии

Смогут ли компании разработать более целенаправленные и отвечающие современным требованиям методики управления персоналом в условиях столь нестабильного и сложного мира?

Подобно тому, как бизнес нуждается в стратегии маркетинга или информатизации, он нуждается и в кадровой стратегии. Некоторые эксперты считают, что понятие «кадровой стратегии» следует относить к стратегии бизнеса в целом. Конечно, они правы. Но для того чтобы не было соблазна создать нечто, совершенно оторванное от реальности бизнеса, при разработке кадровой стратегии следует учитывать три основных фактора (см. рис. 12.4):

1. Стратегия бизнеса: Какие люди требуются для того, чтобы управлять компанией и вести ее к стратегическим целям?

2. Стратегия управления персоналом: Какова общая концепция управления персоналом компании?

3. Кадровая стратегия: Какие аспекты вышеописанных стратегий следует учесть при организации работы кадровой службы? Какие программы управления персоналом нужно разработать и внедрить, чтобы привлекать, обучать и удерживать работников и успешно конкурировать с другими компаниями?

Рисунок 12.4. Бизнес-модель управления персоналом

Необходимо последовательно проанализировать все три стратегии, но процесс разработки общей стратегии требует постоянной коррекции. Для начала следует определить основные стратегические задачи компании (шаг 1). Прежде чем обратиться к проблеме персонала, следует понять целевые показатели компании по рентабельности инвестиций, рыночной доле и в отношениях с потребителями. Если кадровая стратегия не связана с общей стратегией бизнеса, от нее будет мало пользы.

Занимаясь вопросами персонала и кадров, менеджеры слишком часто путают функции кадрового отдела (шаг 3) с обязанностями лидеров, которые должны управлять сотрудниками своей компании (шаг 2). Как видно на рис. 12.4, руководители должны прежде всего определить общие принципы управления персоналом и лишь после этого переходить к детальной разработке кадровой политики и программ найма, развития, поощрения, коммуникаций и др.

Стратегия управления персоналом, выбранная руководителями компании, определяет методы и принципы набора, поощрения и обучения сотрудников. На рис. 12.5 отражены возможные направления рассуждений. При этом следует помнить, что в ходе обсуждения этой темы не может быть правильных или неправильных ответов. Бизнес-лидеры сами должны решить, хотят ли они, чтобы их компания ориентировалась на высокие показатели или уделяла больше внимания развитию. Они же должны выбрать: растить таланты в компании (оставляя руководящие посты для специалистов компании) или по мере необходимости нанимать сотрудников извне. Именно такие обсуждения на уровне высшего руководства помогают сформировать общую кадровую политику и стратегию. Однако слишком часто про них забывают, и отделы кадров не имеют ни малейшего понятия о мнении руководства относительно перспектив управления персоналом. В результате формируется устойчивое мнение о том, что кадровая политика оторвана от реального бизнеса.

Рисунок 12.5. Стратегическое управление персоналом

Менеджеры по кадрам могут участвовать в процессе обсуждения и в какой-то мере оживить его, но окончательное решение принимают руководители. В результате менеджеры имеют возможность при детальной разработке программ и схем поощрения и развития сотрудников руководствоваться мнением начальства.

Для того чтобы понять текущее состояние компании и ее желаемое будущее, менеджерам необходимо рассмотреть четыре основных «измерения» организации (см. рис. 12.6). Это:

(1) культура – убеждения, ценности, нормы и стиль управления;

(2) организация – структура, функции рабочих мест и линии подотчетности;

(3) люди – уровень квалификации, потенциал работников и способности руководителей;

(4) кадровая политика – механизмы реализации стратегии: общение, обучение, поощрение, развитие карьеры и т. д.

Рисунок 12.6. Оценка имеющихся и потенциальных возможностей организации

Управляя человеческой составляющей своего бизнеса, руководители часто концентрируют внимание на одном-двух «измерениях» и упускают из виду остальные. Типичный пример: компания реорганизует свою структуру, чтобы освободить управленцев от бюрократической работы и дать больше простора их предпринимательской активности, но при этом забывает перестроить систему обучения или поощрения. Когда искомый дух предпринимательства не пробуждается, руководители нередко приходят в замешательство, не понимая, почему принятые меры не дали результатов. Дело в том, что нельзя замыкаться лишь в одной области. Необходима перспективная стратегия, нацеленная на взаимодействие всех четырех «измерений».

Если вам нужна организация, которая действительно ценит качество и клиента, вы должны не только переобучить персонал, но и пересмотреть организационную структуру, системы общения, оценки и поощрения. Система заработной платы и поощрений представляет собой классическую проблему в данной области. Часто компании используют системы оплаты труда, привязанные к объему произведенной продукции. Если вы хотите превратить такую компанию в организацию, которая делает упор на качество продукции, вы должны изменить систему оплаты. В противном случае возникнет противоречие между тем, что говорит о качестве продукции генеральный директор, и тем, что поощряет делать работников система оплаты труда.

Ниже мы приводим простой, но эффективный план разработки кадровой стратегии. В нем были использованы широко известные и несложные стратегические модели, которые помогут вам оценить имеющиеся и потенциальные человеческие ресурсы. Главное правильно сформулировать вопросы для обсуждения и сосредоточиться на том, чтобы будущие программы управления персоналом соответствовали общей стратегии компании.

Разработка кадровой стратегии состоит из семи шагов, и в каждом из них желательно активное участие руководителей высшего звена (см. рис. 12.7). Это гарантирует соблюдение баланса между кадровыми менеджерами-практиками и стратегами компании, столь необходимого для получения эффективных результатов. Конечно, если вы предпочитаете обсуждать каждый вопрос по отдельности, описанные ниже действия должны стать частью общего процесса планирования. Иногда отсутствие необходимых человеческих ресурсов подрывает реализацию стратегии бизнеса. Вам, наверное, часто приходилось слышать подобное: «Проанализировав ситуацию, мы поняли, что не обладаем необходимыми человеческими ресурсами для достижения заданных показателей роста и прибыли».

Рисунок 12.7. Разработка стратегии работы с персоналом: четкая связь со стратегией бизнеса

Шаг 1 

• Уясните стратегию вашего бизнеса.

• Проанализируйте информацию о персонале компании и его квалификации.

• Четко выделите основные движущие силы вашего бизнеса, например: технология, сбыт, издержки, новинки, развитие рынка.

• Что ждет компанию в будущем? Рост, увеличение объема издержек, новые конкуренты? Какова роль персонала в решении новых задач?

• Какое влияние оказывают эти факторы на персонал вашей компании?

• Какие навыки понадобятся для реализации новой стратегии?

• В чем состоит фундаментальный вклад персонала в финансовые результаты компании?

• Если для вашей компании важна разработка новых товаров и услуг, что необходимо для развития соответствующих навыков у сотрудников?

• Если вам важнее технологии, как следует построить процесс управления технологиями? Как повысить квалификацию сотрудников?

Шаг 2 

• Сформулируйте миссию компании или заявление о намерениях применительно к человеческой составляющей вашего бизнеса.

• Объясните, как вы собираетесь заинтересовать персонал, какию систему ценностей компании вы предлагаете.

• По примеру других компаний, при составлении плана стратегии постарайтесь учесть «человеческий фактор».

• Не обращайте внимание на негативную реакцию и обвинения в идеализме по поводу указанных документов – главное, чтобы реальный процесс осмысления проблем был логически последовательным и открытым. Какой вклад вносят в него ваши сотрудники? Избегайте громких слов.

Шаг 3 

• Проведите простую, но исчерпывающую оценку вашей организации. Воспользуйтесь SWOT-анализом компании (Strengths – сильные стороны, Weaknesses – слабые стороны, Opportunities – благоприятные возможности, Threats – опасности). Это несложный, но эффективный метод. Обязательно проверьте верность выводов, сделанных на основе SWOT-анализа. Например, действительно ли у вас налажены ценообразование и дистрибуция?

• Сконцентрируйтесь на сильных и слабых сторонах персонала компании. Рассмотрите имеющиеся проблемы с квалификацией и потенциальными возможностями работников. Проанализируйте знания в следующих областях:

– руководство проектом;

– информационные технологии и MIS;

– финансы;

– маркетинг;

– продажи;

– исследования и разработки;

– производство;

– дистрибуция;

– управление альянсами и совместными предприятиями;

– лицензии;

– юридические вопросы.

• Проведите тщательное исследование внешнего окружения вашего бизнеса и рыночной ситуации. Четко выделите благоприятные возможности и опасности, относящиеся к персоналу. Какое влияние они могут/будут оказывать на деятельность компании? Будет ли ощущаться нехватка квалифицированных работников? Каково в целом влияние новых технологий на уровень занятости?

• Затем на основе этого анализа надо оценить потенциал отдела кадров компании. Проведите SWOT-анализ этого подразделения: детально рассмотрите текущие направления его деятельности, качество работы и компетентность сотрудников. В каких сферах можно отметить их заслуги:

– отношения с профсоюзами;

– повышение квалификации персонала;

– найм новых сотрудников;

– схемы поощрения новых разработок;

– отношения сотрудников и репутация компании;

– предоставляемые услуги – расчет заработной платы и администрирование.

Шаг 4 

• После детального анализа персонала и деятельности отдела кадров проведите COPS-анализ:

Culture – культура,

Organization – организация,

People – люди,

Systems – системы управления персоналом.

• Проанализируйте: имеющееся положение дел, желаемое положение дел.

• Вы можете оказаться перед сложным выбором. Например, действительно ли ваша компания ориентируется на потребителей? Что произойдет, если главным для компании станет не товар, а потребитель? Или если основой культуры компании будут не продажи, а маркетинг? Искать ответ на такие вопросы непросто, поскольку они затрагивают саму суть компании в прошлом и будущем.

• Насколько эффективно имеющаяся структура компании и должностные обязанности сотрудников обеспечивают реализацию стратегии бизнеса? Возможно, вам необходимо полностью изменить структуру организации? Подробный COPS-анализ поможет определить проблемные зоны.

• Какие расхождения существуют между желаемым и имеющимся положением дел?

• Вы должны провести исчерпывающий анализ четырех основных «измерений» компании.

Шаг 5 

• Вернитесь к стратегии бизнеса и рассмотрите ее с точки зрения SWOT– и COPS-анализов. Постарайтесь понять, насколько реально добиться поставленных стратегических задач при имеющихся в вашем распоряжении кадрах.

• Сопоставив результаты SWOT– и COPS-анализов со стратегией бизнеса, определите важнейшие проблемы персонала, т. е. те проблемы, которые оказывают основное влияние на реализацию стратегии бизнеса.

• Ранжируйте первоочередные проблемы персонала по степени важности.

• Подумайте, что произойдет, если вы не сможете их решить? Помните: вы пытаетесь определить, к чему следует стремиться компании, если она сконцентрирует силы и средства.

Шаг 6 

• Для каждой первоочередной проблемы четко изложите варианты действий руководства. Создавайте, думайте, творите – не довольствуйтесь очевидным. Это важный шаг, поскольку люди часто цепляются за привычное, вместо того чтобы бросить вызов стереотипам. Подумайте о последствиях тех или иных действий.

• Подумайте о том, какие не кадровые методики необходимы для решения указанных проблем:

– Нужно ли улучшить общение, обучение, оплату труда?

– Различные направления деятельности отдела кадров дополняют друг друга или, наоборот, мешают?

• Как это отразится на компании и на работе отдела кадров?

– Может ли отдел кадров обеспечить достижение поставленных целей?

– Надо ли изменить приоритеты руководителей среднего звена?

• После того как вы проделали весь этот путь, можно выработать общий план и поставить задачи для каждого направления работы отдела кадров:

– управление,

– подготовка руководящих кадров,

– совершенствование организационной структуры,

– поощрение,

– поиск и подбор персонала,

– повышение квалификации персонала,

– общение (коммуникации).

• Разработайте план действий в отношении первоочередных проблем. Помните, стратегия – это выбор и сосредоточенность. Поставьте четкие цели и сроки решения ключевых задач.

Шаг 7 

• Следите за выполнением разработанных планов и оценкой результатов.

Конечная цель разработки кадровой стратегии состоит в том, чтобы поставленные цели не противоречили друг другу в рамках общего бизнес-плана. Кроме того, надо следить за тем, чтобы основные функции отдела кадров дополняли друг друга: например, системы заработной платы и поощрения должны составлять единое целое с планами обучения и развития карьеры. Очень мало пользы в обучении людей, если потом их ждет разочарование, когда они обнаружат, что компания не способна обеспечить им служебный рост и развитие. На рис. 12.8 показано, что необходимо компании для того, чтобы в нужный момент получить нужных людей с нужной квалификацией.

В наше время руководитель должен знать, как управлять переменами. Будь то изменение направления в бизнесе, крупная реорганизация, слияние или поглощение, менеджеры должны уметь управлять процессом перемен.

Рисунок 12.8. Функции отдела кадров: основные процессы

В современном мире управлять переменами значит управлять существующим положением вещей. Перемены повсюду, мы должны не бояться их, а стараться воспользоваться ими. Конечно, всем нам хочется стабильности и надежности. Одна из проблем баланса между работой и личной жизнью связана с тем, что сегодня люди настолько боятся потерять работу, что безмолвно принимают любые нововведения. Результат – стрессы. Те же, кто не принимает перемены, становятся в современных компаниях жертвами. Однако нам предстоит еще многому научиться, чтобы управлять переменами эффективно.

К сожалению, реакция персонала на возможные сценарии преобразований редко учитывается. Зачастую руководители лучше обучены тому, «что» надо менять, чем «как» менять. В результате безграмотной реализации планов компаниям не удается добиться поставленных задач.

Существует пять основных проблем управления переменами:

1. Трудно выявить все сложности, которые могут возникнуть.

2. Неясно, сколько времени потребуется для того, чтобы преодолеть все трудности и убедить людей в необходимости перемен.

3. Часто у работников отсутствует стремление к новому: перемен хотят «они», а не «мы».

4. Влияние новых кризисов, нередко заставляющих вновь изменить направление.

5. Время.

Почему люди противятся переменам?

Прежде всего следует подчеркнуть, что не всем переменам противятся. Как известно, люди не противятся переменам как таковым – они не хотят меняться сами. Склонность персонала быть в оппозиции новому часто перевешивается перспективой более высокого вознаграждения или интересной деятельности. Повышение зарплаты обычно приветствуется, однако там, где перемены затрагивают межличностные отношения или статус-кво, вероятна негативная реакция. Нередко сопротивление вызывает то, в какой форме подается идея преобразований. Зачастую их смысл искажается вследствие плохой разъяснительной работы. В погоне за выполнением плана менеджеры забывают или не придают должного значения тому обстоятельству, что перемены порой порождают страх. У людей возникает множество личных вопросов, на которые необходимо найти ответы в процессе преобразований:

• Зачем нам нужны перемены?

• Не потеряю ли я работу?

• Какой будет моя новая роль и обязанности?

• У меня будет новый начальник?

• Они реорганизуют мой отдел, команду, подразделение?

• Они изменят мою должность/статус?

• Что станет с планами моего отдела, команды, подразделения?

• Не повредит ли это перспективам моего служебного роста?

• Не придется ли мне менять место жительства?

• Могу ли я верить новому руководству?

• Что я получу взамен: поощрение, новые обязанности, бóльшие нагрузки?

• Когда произойдут перемены?

• Каковы будут последствия моего отказа или согласия?

В периоды масштабных перемен, таких как слияния или поглощения компаний, вопросы такого рода, оставленные без ответа, могут привести к хаосу, поскольку люди концентрируют свое внимание и энергию на собственных переживаниях, а не на клиентах. Не забывайте о том, что подобные вопросы нередко задают себе и руководители высшего звена, которым как раз и поручено осуществить перемены. Неудивительно, что процесс управления переменами может оказаться весьма трудным.

Разумеется, если уж организация вступила на путь коренных перемен, менеджеры обязаны решать возникающие при этом проблемы, которые нередко порождают еще большие трудности (см. рис. 12.9). Серьезное планирование позволяет предвидеть большинство проблем и принять упреждающие меры. Однако даже в этом случае не всегда удается убедить людей в необходимости перемен.

Рисунок 12.9. Управление крупными переменами: некоторые типичные проблемы

Вопросы корпоративной культуры

В последнее время сплошь и рядом можно услышать слова руководителей о том, что для улучшения работы компании и повышения эффективности управления переменами необходимо изменить ее культуру. Однако, несмотря на столь высокий интерес, корпоративная культура все еще остается для многих менеджеров чем-то туманным. И все же она действительно играет важную роль в реализации перемен. Возможно, самым распространенным определением корпоративной культуры является следующее: «Это то, каким образом мы здесь все делаем». Корпоративная культура отражает стиль управления, ценности и этику компании, а также включает следующие моменты:

(1) Убеждения и ценности:

То, что объединяет компанию и ее сотрудников. Ценности, общие для всей компании. Например:

– «Я верю, что наша компания борется за качество»;

– «Я думаю, что наша компания стремится стать лидером среди разработчиков программного обеспечения».

– совершенство разработок;

– новые товары;

– этические стандарты;

– служение обществу.

(2) Нормы:

Принятое в данной организации поведение, например:

– уважение полномочий и соблюдение иерархии;

– методы решения проблем;

– манера проведения совещаний, обращение друг к другу, стандарты в одежде, требуемые стандарты исполнения.

(3) Стиль:

Стиль и манера поведения руководителей, например:

– политика открытых дверей,

– диктаторский или по-отечески заботливый стиль управления персоналом;

– использование поощрений и наказаний;

– уважение власти;

– коллегиальный или единоличный принцип принятия решений;

– доступ к информации: открытый или по мере необходимости.

Есть и другой подход к указанным аспектам культуры, который состоит в том, что убеждения и ценности рассматриваются как категории, существующие под поверхностью организации, а нормы и стиль – над ней. Очевидно, что непросто узнать, о чем люди думают, как в случае с убеждениями и ценностями. Однако определить стиль управления в компании сравнительно легко. Наблюдая, за работой менеджеров и критериями качества работы и обслуживания клиентов, мы многое узнаем о культуре организации. Посмотрите, например, как в компании решаются проблемы: создается комиссия или все поручается одному человеку? Другим наглядным примером культуры организации являются совещания. Они начинаются и заканчиваются вовремя или сотрудники засиживаются допоздна? Проходят в открытой, доброжелательной атмосфере или за закрытыми дверями и тайно? Понаблюдайте за отношениями менеджеров. Поддерживают ли они друг друга или в компании процветают политиканство и интриги? Подобные наблюдения могут открыть многие аспекты культуры компании.

Культура может не только повысить, но и снизить показатели компании. Управлять культурой сложно, гораздо сложнее, чем составить правильный балансовый отчет. Культура – это мысли руководителей компании. Это общие для всех менеджеров представления о бизнесе, конкуренции и рынках. Модель, разработанную Колином Прайсом, в прошлом сотрудником компании Price Waterhouse, в настоящее время консультантом McKinsey Management Consulting, наглядно иллюстрирует рис. 12.10.

Рисунок 12.10. Культура как ускоритель/тормоз

О любой компании в конечном счете судят по ее деятельности на рынке. Восприятие компании окружающими играет здесь ключевую роль. Образ фирмы формируется преимущественно на основе поведения ее персонала. Поставщики, покупатели, конкуренты и средства массовой информации – все имеют свое представление о компании. Их восприятие сформировалось разными путями. Для одних это то, как секретарь отвечает на телефонные звонки или приветствует посетителей. Для других – как продавец общается с покупателями, вовремя ли оплачиваются счета и поставляются ли товары надлежащего качества, в срок и по умеренным ценам. Все эти взаимодействия с внешним миром формируют определенный образ компании.

Итак, восприятие формируется поведением и в конечном счете определяет прибыльность. А какими способами менеджеры пытаются управлять поведением сотрудников? Традиционно организации стремятся воздействовать на своих работников с помощью целого ряда рычагов или механизмов.

Системы 

Изменение компьютерных систем является одним из излюбленных способов влиять на поведение людей. Огромные инвестиции в информационные технологии и программное обеспечение обусловлены стремлением сократить издержки и повысить производительность. При этом исходят из того, что обеспечение менеджеров самой оперативной информацией позволит им принимать быстрые и более эффективные решения. Следовательно, улучшится деятельность компании и в конечном счете возрастет прибыль. Отличный пример того, как программное обеспечение может изменить компанию, – использование протокола SAP.

Организационная структура 

Менеджеры тратят уйму времени, пытаясь создать оптимальную структуру компании. Почти в каждой организации спорят о централизации, децентрализации, филиализации и матричных структурах. Некоторые управляющие готовы даже биться об заклад, что просматривается отчетливая тенденция иметь такую организационную структуру, которая в данное время является модной. Руководство меняет должностные обязанности сотрудников. Их задача – изменить поведение людей: либо путем усиления контроля над персоналом, либо в результате большей автономии и свободы действий менеджеров.

Повышение квалификации 

Основная цель большинства программ повышения квалификации – изменить поведение. Учебные курсы по общению с клиентами, управлению, межличностным отношениям и профессиональным приемам направлены на то, чтобы подтолкнуть людей делать многие вещи иначе.

Поощрения 

Изменение систем заработной платы и поощрений также нацелено на переориентацию поведения персонала. Заработная плата – классический способ воздействия на сотрудников со стороны руководства. «Если хочешь изменить поведение, ударь по карману» – гласит известная мудрость. На разработку новых схем заработной платы и программ поощрения уходит море времени и сил. В отношении производственных рабочих задача состоит в повышении качества или объема выпускаемой продукции. Изменения в уровне комиссионных и схемах стимулирования в торговле направлены на рост продаж конкретных товаров, поощрение продаж контрактов на послепродажное обслуживание или каких-то других новых услуг. Конечная цель та же: «Мы хотим, чтобы вы делали это иначе – за это мы заплатим».

Во многих случаях подобные «рычаги перемен» работают эффективно. Однако нередко значительные затраты денежных средств и времени руководителей не приносят желаемых изменений в поведении работников и, как результат, в работе компании. Причина этих неудач часто кроется в неспособности руководства изменить культуру организации. Считается, что в нынешних условиях не стоит платить за изменения, поскольку это может спровоцировать негативную реакцию и следующие нововведения обойдутся слишком дорого. Следует внедрять в сознание сотрудников мысль о том, что изменения – это норма и все должны привыкнуть к ним.

Забота о покупателях и повышении качества: опыт 80-х 

В 80-х годах 20 века мы наблюдали огромный интерес бизнеса к теме заботы о клиентах. Воодушевленные примером таких авиакомпаний, как SAS и British Airways, фирмы из других отраслей – от производственных до финансовых – предприняли попытки повторить их успехи. Были вложены значительные силы и средства, однако во многих случаях результаты оказались разочаровывающими. Руководители высшего ранга не смогли примириться с тем, что новшества по обслуживанию клиентов требовали от них огромного внимания и непосредственного участия. В результате многие инициативы свелись к «кампаниям улыбок», когда персонал, работавший непосредственно с клиентами, просили вежливо улыбаться покупателям и носить новую униформу. За фасадом этих мероприятий мало что делалось для решения более фундаментальных вопросов, связанных с качеством продукции или внутренними системами управления, поскольку менеджеры так и не сумели понять необходимость изменения культуры бизнеса.

Если мы посмотрим на проводившуюся British Airways кампанию «Люди – на первом месте!», то сможем оценить всю глубину и многоплановость ее подхода. Были осуществлены комплексные мероприятия, охватившие весь спектр деятельности компании: культуру, структуру, персонал и системы управления. Эти мероприятия включали:

• «перетряску» верхнего звена руководителей;

• введение структур по управлению имиджем;

• огромные инвестиции в обучение;

• широкий спектр инициатив, нацеленных на заботу о клиентах;

• крупномасштабную реорганизацию;

• реальное участие высших руководителей.

Последний пункт, возможно, является самым важным. Очень немногое может измениться в культуре организации, если высшее руководство не понимает необходимости перемен и не готово их отстаивать лично. Тот факт, что Колин Маршалл, генеральный директор British Airways, присутствовал на большинстве семинаров для персонала, посвященных заботе о пассажирах, стал частью легендарного успеха компании. Его поведение и полная поддержка не оставили в организации ни тени сомнения в том, что руководство серьезно относится к данной инициативе и что приверженность качеству должна стать фундаментальной основой бизнеса. Сегодня British Airways испытывают гораздо более жесткую конкуренцию со стороны региональных бюджетных авиалиний, которые активно проникают на рынок благодаря новым услугам. Компания смогла пережить один из самых страшных спадов за всю историю гражданской авиации, вызванный атаками террористов по всему миру. Из этого можно извлечь полезный урок. Возможно, ваша модель бизнеса подходит для конкретного этапа развития, но вы должны иметь возможность с легкостью ее трансформировать по мере появления на ваших рынках новых конкурентов. Важно понимать, что культуру тоже надо периодически «обновлять». Многие клиенты British Airways считают, что в 1980-х гг. компания забыла про них, стала высокомерной и надменной. Это относится к проблемам корпоративной культуры. Если вы добились больших успехов, вы можете впасть в заблуждение, что ваша компания лучшая и непобедимая. В этом кроется большая опасность, ведь вы можете потерять связь с клиентами.

Как изменить корпоративную культуру

Часто менеджеры спрашивают: что такое хорошая и плохая корпоративная культура? Дело в том, что правильной или неправильной культуры не существует. Каждая организация имеет свою культуру, причем независимо от того, думает о ней руководство или нет. Подлинная проблема заключается в другом: соответствует ли культура стратегии организации?

В конечном счете корпоративную культуру следует постоянно подстраивать под стратегию и внешнюю среду бизнеса.

Риски обладания сильной культурой заключаются в:

• устаревании —

культура становится устаревшей, рынок идет вперед или появляется новый конкурент, в результате чего возникает несоответствие между стратегией и культурой компании. Хороший тому пример – компания Marks & Spencer. Корпоративная культура вызвала в 1990-х гг. серьезный кризис. Дела компании шли настолько хорошо, что руководство почувствовало себя неуязвимым и поверило в то, что их бизнес лучший. В результате они не обратили внимания на новых конкурентов – компании Gap и Next. Вскоре деятельность компании пошла на спад, она лишилась многих клиентов. Руководители Marks & Spencer уделяли слишком много внимания внутренней жизни компании и были слишком самоуверенны, в результате чего компания оказалась в серьезнейшем кризисе, для выхода из которого пришлось ее полностью реорганизовать;

• сопротивлении —

культура тормозит перемены, а значит и внедрение новых идей; фундаментальные ценности и убеждения чрезвычайно трудно изменить.

Поэтому очевидно, что изменение культуры организации является непростой задачей. Хотя имеется немало людей, предлагающих «быстродействующие» решения, большинство руководителей, имевших дело с изменением культуры, согласны в том, что нужны годы, а не месяцы, чтобы осуществить устойчивые перемены. Некоторые из них считают, что этот процесс должен быть непрерывным и задача руководителей – не позволять ему останавливаться. На преобразование культуры компании Marks & Spencer ушло три или четыре года. Джеку Уэлчу потребовалось много лет для того, чтобы добиться превращения GE из умирающего промышленного гиганта в активного лидера мирового рынка финансовых услуг и создателя ведущих технологий.

Можно с уверенностью утверждать, что корпоративная культура стала основной причиной катастроф компаний Enron и Andersen. Обе они создали динамичную и сильную культуру, которая в конечном счете переросла в нездоровую и коррумпированную систему без каких-либо этических принципов. Некоторые менеджеры компании были всегда убеждены в своей правоте и даже не задумывались о последствиях своих действий.

Важнейшими предпосылками успешного изменения культуры являются:

(1) ясное понимание направления или видение того, чего обновленная компания хочет достичь;

(2) очевидная приверженность переменам и участие в них со стороны высшего руководства;

(3) способность управлять ожиданиями людей. Не все можно изменить за один день, поэтому руководители и сотрудники должны быть готовы к задержкам и временным отступлениям;

(4) эффективная разъяснительная работа, подчеркивающая роль менеджеров среднего звена и рядовых работников в процессе перемен и обеспечивающая их заинтересованность и участие в переменах;

(5) выделение средств на проведение изменений и переобучение персонала в соответствии с нововведениями.

Помните, в долгосрочном плане людям интереснее то, как руководители себя ведут, а не что они говорят. Яркие заявления о миссии компании или чувстве заботы о покупателях полезны. Однако важнее воплотить эти слова в реальные дела. Люди быстро замечают расхождение в словах и делах руководителей и лидеров. «Вести себя и руководить в соответствии с тем, что говоришь» – реализация этого принципа может оказаться для некоторых менеджеров очень сложной. Но, в конечном счете, ничто не изменится, пока не изменится поведение.

Как управлять переменами

• Развивайте вкус к переменам. Если перемены происходят часто, их легче воспринимать.

• Укрепляйте доверие. Многое зависит от степени уверенности персонала в руководстве и доверия к нему.

• Ждите подходящего момента. Не спешите с введением нового, создайте благоприятную атмосферу и дайте людям свыкнуться с идеей перемен, прежде чем начинать их. Быстрые нововведения, проведенные без предварительного разъяснения, редко срабатывают.

• Делитесь информацией. Держите людей в курсе происходящего, объясняйте им все причины перемен. Предоставляйте полную и точную информацию. Подчеркивайте выгоды нововведений.

• Не ожидайте немедленного изменения взглядов людей. Добивайтесь их участия в принятии решений. Часто люди не высказывают свое мнение немедленно; им нужно время. Разговоры с людьми просто повышают их осведомленность, тогда как совместный поиск и выработка решений ведут к значительно большему согласию и стремлению участвовать в их реализации.

• Избегайте критики прошлого; сосредоточьтесь на позитивных аспектах перемен и, по возможности, не критикуйте прошлое.

• Задавайте вопросы, которые заставляют людей думать. Пусть люди поймут логику перемен, а потом задавайте множество вопросов – заставьте их думать. Например, спросите: что произойдет, если мы будем сидеть сложа руки? Какие у нас есть варианты?

• Нацеливайтесь на приемлемое решение. Вам нужно всеобщее согласие? Возможно, для реализации планов вам будет достаточно поддержки 80 % сотрудников? Будьте прагматичны и разумны в оценке результатов.

• Доброжелательно выслушивайте проблемы и возражения. Дайте людям возможность рассказать о своих страхах и сомнениях. Старайтесь слушать, а не просто слышать. Находите решения этих проблем.

• Опасайтесь «негативных предположений», например: «Было бы прекрасно, если бы мы могли сделать то-то и то-то, но в такой компании, как наша, это на самом деле невозможно». За такими словами часто скрывается своего рода сопротивление переменам. Постарайтесь взглянуть в глубь проблемы и решить ее.

• Подчеркивайте постоянную поддержку и помощь с вашей стороны как в ходе перемен, так и после их завершения.

• Как только появляются серьезные основания считать, что согласие достигнуто, быстро утвердите планы, включая программу и расписание.

• Поделитесь успехом с каждым. Пусть участие всех сотрудников будет должным образом оценено. Решайте проблемы преобразований единой командой.

• Обеспечьте переподготовку, где необходимо, помогите людям пережить перемены.

• Наконец, помните: то, что правильно логически, может быть неправильно психологически. Эмоции столь же важны в ситуации преобразований, как и логика. Старайтесь обращать внимание на эмоциональные и психологические факторы. Самая большая проблема всех стратегических преобразований в том, чтобы добиться эмоциональной, а не логической поддержки сотрудников.

Как планировать начальную стадию перемен: работа с заинтересованными сторонами

Приведенная ниже модель может помочь прояснить потенциальные вопросы заинтересованных сторон, с которыми придется столкнуться в процессе преобразований. Ею может воспользоваться менеджер проекта, собирающийся внедрить какие-либо изменения, команда, занимающаяся планированием этим перемен, или те, кто непосредственно участвует в процессе. Преимущество этой модели в том, что она не дает правильные ответы, но дает в ваши руки схемы для выявления и разрешения вопросов, которые могут возникнуть у основных заинтересованных сторон.

Определение основных заинтересованных сторон: «метод колеса» (см. рис. 12.11)

Рисунок 12.11. Иллюстрация «метода колеса»

Вероятная реакция каждой «спицы»:

Сама группа: некоторое сопротивление и враждебность

Начальник: одобрение

Неформальный лидер: крайняя враждебность

Ремонтная служба: возражение

Технологически связанная группа Б: безразличие

Технологически связанная группа А: некоторое сопротивление и враждебность

Директор по прозводству: одобрение

Представитель профсоюза: подозрительность и некоторый страх

«Выявленные рычаги»:

Неформальный лидер

Представитель профсоюза

Ремонтная служба

(1) Определите цель, которой вы хотите достичь путем преобразований.

• Чем конкретнее цель, тем легче выявить способы ее достижения.

• Возможный пример: «Увеличить объем производимой группой продукции с 70 до 80 % от теоретически возможного максимума».

(2) Запишите цель (в сокращенной форме) в центре схемы.

(3) Начертите «спицы», идущие от центра колеса (количество «спиц» может быть любым).

(4) Отметьте отдельных людей или группы на «спицах».

• Это люди, которых затронет (прямо или косвенно) предполагаемое изменение.

• Необходимо также записать людей, которые могут влиять на нововведение (поддерживая, неохотно соглашаясь или выступая против).

• Не существует каких-либо специальных правил относительно того, следует ли выделять какого-то человека и упоминать его на «спице» отдельно или включать в составе группы. Ключевой вопрос – в состоянии ли этот человек реально способствовать или препятствовать переменам.

(5) Вернитесь к вашей цели.

• Подробно опишите ситуацию, которую вы хотели бы получить в результате достижения цели, и время, отводимое на это.

• Остается ли цель реальной? Если есть сомнения, можете ли вы предпринять действия, которые сделают цель более реалистичной?

(6) Вернитесь к людям, относящимся к каждой «спице», определите их реакцию. На этой стадии вероятная реакция может быть отмечена в самом общем виде: одобрение, возражение, безразличие.

(7) Ищите «рычаги».

• На каждой «спице», возможно, есть один или несколько человек, которые в состоянии влиять (позитивно или негативно) на планируемые перемены.

• Такие люди, или «рычаги», могут играть самые заурядные роли в организации, однако наделены силой влияния вследствие природы искомой цели, например секретарь, к советам которого очень прислушивается его начальник, или оператор множительной машины, содействие которого крайне важно, когда требуется быстро напечатать и разослать документы.

• Важно наладить контакт с такими людьми для того, чтобы узнать их мнение о ваших проектах. Кроме того, они могут сообщить вам сведения о других заинтересованных лицах.

(8) Выберите приоритетные «спицы». Продумайте, какие группы или отдельные сотрудники могут повлиять на другие «спицы». Определите, какие из «спиц» могут поддержать или затормозить процесс перемен.

(9) Проанализируйте взаимоотношения «спиц». Почерпнули ли вы новую информацию о соотношении сил? Найдете ли вы иные способы ускорить процесс преобразований?

(10) Изучите расстановку сил для каждой «спицы» и заинтересованной стороны. Проанализируйте движущие и сдерживающие силы приоритетных «спиц». Для этого:

• Возьмите чистый лист бумаги и проведите посредине горизонтальную линию, отражающую равновесие между вашей позицией и позицией этой «спицы».

• Потом перечислите факторы, которые, по вашему мнению, ускорят или замедлят движение «спицы» к переменам.

• Движущие силы – это доводы и мнения в пользу перемен.

• Сдерживающие силы – это доводы и мнения против перемен.

• Ваши суждения будут основываться на сочетании фактов и предположений, поэтому вам придется критически изучать каждый новый факт.

• Попытайтесь оценить относительную важность каждой из сдерживающих сил в баллах от 1 (низкая) до 10 (высокая).

(11) Разработайте план действий по устранению или минимизации сдерживающих сил и усиление движущих.

• Теперь вы можете начать разрабатывать стратегию работы с заинтересованными сторонами в период перемен. Для этого надо учесть все основные действующие лица и группы, а также вероятные формы сопротивления и поддержки.

• В целом, предпочтительнее устранять (или минимизировать) те сдерживающие силы, ликвидация которых приведет к увеличению влияния движущих сил. Если же вы просто будете укреплять последние, то, может быть, и достигнете цели, но это обернется для вас более сильным сопротивлением со стороны тех, чьи страхи и сомнения вы игнорировали.

• Стратегия укрепления движущих сил, как правило, достигает желаемого результата благодаря стараниям менеджеров. Но, оказывая излишнее давление на непокорных, вы лишь усиливаете общее сопротивление, и это может дорого обойтись компании в будущем. Активные разъяснения обычно быстрее формируют горячую поддержку. И в такой ситуации возможно провести любые преобразования.

• Помните, что, в тех случаях, когда осуществляются крупные изменения в культуре компании, процесс ликвидации или уменьшения сдерживающих сил может занять недели, месяцы и годы. Это действительно трудная часть процесса нововведений. Не существует простых способов успокоить чье-то задетое самолюбие или примирить кого-то с неизбежной потерей статуса.

(12) Предупреждение

«Метод колеса» отражает всего лишь одну точку зрения на ситуацию. Здесь легко допустить ошибку: вы никогда не можете быть уверены в том, что правильно определили всех лиц или все группы, способные влиять на предлагаемые нововведения. Даже если «колесо» или схема расстановки движущих и сдерживающих сил были правильными на момент составления, ситуация может измениться.

Существенным элементом работы высокоэффективной организации является налаженная система коммуникации на всех уровнях корпоративной иерархии. Это своего рода барометр, отражающий функционирование компании. Умение руководителей эффективно общаться с персоналом – яркий признак здоровой (или нездоровой) организации. Компании, где такое общение налажено и где персонал вовлечен в решение важных вопросов, вознаграждаются заинтересованностью работников, их большей преданностью организации и поддержкой новых стратегий. Поэтому успешные компании уделяют налаживанию коммуникаций много времени и внимания.

Исследование основных трудностей, с которыми сталкиваются современные организации, показало, насколько важна роль общения в повышении заинтересованности персонала в результатах деятельности компании. Иногда возникают чрезвычайно сложные ситуации, требующие тщательного обдумывания. Например:

• геополитическая нестабильность;

• неустойчивые рынки капитала;

• угроза мирового терроризма;

• глобализация рынков и отраслей;

• жесткая конкуренция и снижение цен;

• усиление протестов против капитализма и потребителей;

• недостаток преданности сотрудников;

• необходимость изменений в структуре и направлении бизнеса;

• ужесточение государственного контроля;

• активное развитие технологий и коммуникаций;

• усиление давления со стороны защитников окружающей среды;

• большее количество судебных исков против корпораций и их продукции со стороны покупателей;

• необходимость увеличения гибкости и эффективности персонала.

С практической точки зрения важно понять, что именно вы хотите рассказать своим сотрудникам. Менеджеры склонны усложнять ситуацию, в результате их слова не оказывают должного воздействия, просто потому что их никто не может понять. Старайтесь выражаться ясно и четко, избегайте лишних подробностей. Излагайте мысли не более трех за раз. Исследования показали, что человеческий мозг эффективнее усваивает информацию, состоящую из трех элементов, чем перечень из восьми или десяти. Определите три ключевых фактора, которые обеспечат успех преобразований. Вероятность того, что сотрудники их запомнят, значительно вырастет.

При разработке стратегии коммуникаций важно понимать, какие цели вы преследуете, например:

• информировать о новых достижениях;

• обучить новым методам;

• убедить персонал;

• согласовать дальнейшие действия;

• сообщить о последних разработках и новых предложениях;

• установить дисциплину;

• оспорить существующее мышление и мнения;

• мотивировать сотрудников на поддержку и преодоление трудностей;

• создать команду;

• вовлечь персонал в процесс обсуждения;

• узнать мнение сотрудников.

Если вы четко представляете себе будущее организации, вас лучше поймут. Когда вы точно знаете, чего хотите достичь, вероятность успеха повышается. Помните, что люди в первую очередь хотят знать о том, что затронет непосредственно их работу. Зачастую информация о деятельности компании не интересна сотрудникам, потому что она слишком далека от них. Проверьте, чтобы информация, доводимая до персонала, была:

• точной,

• понятной,

• деловой,

• значимой для сотрудников,

• своевременной,

• надежной,

• достоверной.

Рисунок 12.12. Эффективная система коммуникаций

Должен знать: Жизненно важная информация: прибыльность, деятельность компании, местные/бригадные новости, деятельность подразделения, техника безопасности

Следует знать: Важная, но не основная информация: изменения в руководстве компании, деятельность конкурентов, разработка новых видов продукции

Может знать: Относительно неважная информация

Подбирая факты, которые необходимо сообщить персоналу, оценивайте их по следующим критериям:

• сотрудники обязаны знать об этом – эти данные необходимы для выполнения работы;

• им желательно было бы знать об этом – было бы не плохо, если бы сотрудники обладали этой информацией, поскольку это поможет им в работе;

• в принципе, им стоило бы знать об этом – это не критичная информация и, если сотрудники не будут ею владеть, не возникнет никаких сложностей.

Использование каналов связи: появление электронной почты

На войне первыми подвергаются атакам каналы связи противников. Солдаты стараются как можно быстрее уничтожить основные командные пункты и центры связи. Управление коммуникациями в период преобразований сродни военным действиям. Чтобы внедрить новую политику или бизнес-план, изменить структуру организации или заключить договор о слиянии с другой компанией, нужно выиграть информационную войну. Многие компании осознали важность участия сотрудников в организации бизнеса и поощряют идеи и предложения по повышению качества работы. Перед менеджерами открыты широчайшие коммуникативные возможности. С моменты выхода в свет первого издания книги, все мы стали свидетелями расцвета электронной почты (некоторые называют это эпидемией). Эта технология полностью изменила схему коммуникаций в организациях и упростила общение сотрудников. И она же иногда является причиной краха компаний и руководителей. Некоторые организации страдают от удушающих объемов электронных писем. Эпидемия распространяется по всему миру благодаря безграмотному обращению с технологией и слабой корпоративной культуре. В некоторых случаях электронная почта полностью вытеснила старые проверенные средства связи.

Менеджерам стоит обратить внимание на следующие традиционные каналы связи:

• доски объявлений в офисах,

• еженедельные информационные бюллетени (оседающие в электронных почтовых ящиках сотрудников),

• справочники для персонала (переведенные в электронный вид и выложенные в локальной сети компании),

• производственные совещания,

• неформальные обсуждения,

• корпоративные видеоматериалы,

• меморандумы,

• совещания руководства,

• собрания персонала,

• журналы/газеты компании,

• профсоюзы,

• СМИ – пресса, радио и телевидение,

• слухи.

Выбирая средство связи, помните, что сообщение важнее носителя информации. Немало дорогостоящих корпоративных видеороликов потерпели фиаско, потому что носитель информации выглядел важнее самого сообщения. Несмотря на популярность электронной почты, основным источником информации в большинстве компаний остаются слухи и личное общение. Не менее важна и скорость получения сообщения. Нет смысла рассказывать о том, что людям уже известно. Возможности электронной почты лишь укрепили власть сплетен, ставших источником самой оперативной информации. И хотя люди отдают должное слухам, они не особенно доверяют их точности: к ним стоит прислушаться, но с некоторыми оговорками. В большинстве случаев сотрудники предпочитают получать сведения непосредственно от руководства, имея при этом возможность задать вопросы.

Другая немаловажная особенность электронной почты – возможность сохранять письменные доказательства переговоров. Это уже послужило причиной громких скандалов конца 1990-х гг., в ходе которых нескольких инвестиционных банкиров с Уолл-стрит обвинили в махинациях с товарами и услугами. В случаях дискриминации отдельных сотрудников электронная почта позволяет доказать злоупотребление властью и нарушение правил со стороны руководства. В результате корпорации стали ужесточать правила пользования электронной почтой.

Несмотря на очевидные плюсы электронной почты (например, скорость передачи информации), личное общение руководства и сотрудников является наиболее эффективным средством связи. Но и здесь успех зависит от качества информации и сути сообщения.

Анализируя проблемы общения, менеджеры должны обращать внимание на области, показанные на рис. 12.13 (цель, сообщения, структура, каналы, умения, люди).

Рисунок 12.13. Анализ эффективности системы коммуникации

В компаниях случается немало стрессовых ситуаций и проблем, требующих нестандартного подхода. Сама сменная организация труда может стать причиной немалых сложностей при попытке быстрого распространения сообщений. В таких ситуациях следует действовать особенно осторожно.

Немногие виды деятельности порождают столько эмоций, страхов и путаницы, как пересмотр показателей эффективности и оценка персонала. Тем не менее именно управление эффективностью может стать основой высоких показателей бизнеса в целом. При правильном использовании оно является полезной и позитивной деятельностью, способствующей развитию нормальных трудовых отношений.

Так почему же методы контроля результатов деятельности вызывают столь негативную реакцию? Слишком часто получается так, что отдел кадров разрабатывает новый порядок и процедуру, рассылает его по подразделениям и заявляет: «С первого числа следующего месяца будет проводиться переаттестация». В результате никто не понимает смысла и цели этого мероприятия. Его считают бюрократической процедурой, бесполезной для работы компании и слишком сложной.

В высокоэффективных компаниях процедура оценки эффективности разрабатывается при участии руководства. Обсуждаются логика и коммерческое обоснование процесса. Рассматриваются все беспокойства и опасения. Все участники понимают цель процедуры: дать возможность каждому сотруднику и его руководителю увидеть и оценить, насколько они соответствуют имеющимся и потенциальным потребностям бизнеса. Конечная же задача – совместить цели отдельных сотрудников и стратегию компании в целом. На рис. 12.14 показано влияние процесса управления эффективностью на другие ключевые процессы управления персоналом.

Рисунок 12.14. Взаимосвязь эффективности компании с личной эффективностью сотрудников

Зачем это делать?

Эффективность работы людей в компании зависит от обеспечения соответствия работников (в плане квалификации, знаний и интересов) служебным обязанностям, как текущим, так и ожидаемым в перспективе.

Значительная часть работы руководителя заключается в оценке результатов деятельности отдельных сотрудников и отслеживании необходимости в дополнительной поддержке и помощи. Руководители должны постоянно подталкивать персонал к достижению задач бизнес-плана организации. При этом каждый сотрудник нуждается в поощрении, росте, удовлетворении амбиций, и все это должно совпадать с намерениями компании. Чтобы найти правильный баланс, руководители и персонал должны четко представлять себе задачи каждого и знать мнение окружающих.

Хотя большинство руководителей постоянно общаются с сотрудниками, процедура контроля результатов деятельности приучает к тому, что регулярно приходится изыскивать время и узнавать о взаимных нуждах, подробно рассказывать о планах и методиках.

В процессе оценки результатов деятельности следует ответить на следующие вопросы:

• Что я делаю правильно? Каковы мои сильные стороны?

• Что я делаю неправильно? Чему я должен научиться?

• Что я могу делать лучше?

• Какую работу следует прекратить?

• Какая помощь мне нужна со стороны моего руководителя?

Отзыв начальника должен основываться на реальных фактах. Лишь в этом случает он будет полезен. В процессе оценки целесообразно сосредоточиться на результатах работы и реальных перспективах, а не личных качествах сотрудника.

Польза от подобной оценки есть и для отдельного сотрудника и для организации в целом.

Сотрудник 

• знает о том, что руководитель и организация проводят оценку его деятельности;

• проанализированы и согласованы причины успехов и неудач;

• определены и согласованы способы повышения качества, поставлены задачи;

• определены и согласованы потребности в обучении и служебном росте;

• разработаны планы и программы на будущее;

• обсуждены иные возможности служебного роста;

• у сотрудника есть право голоса при обсуждении важных вопросов.

Организация 

• можно оценить эффективность используемых методик подбора кадров;

• можно выделить будущие таланты – в том числе сотрудников с высоким потенциалом;

• можно разработать программы профессионального роста и повышения квалификации, сопоставив данные сотрудников;

• можно оценить прошлые и грядущие решения о повышении в должности;

• можно оценить наличие квалифицированных сотрудников, необходимых для разработки планов на будущее;

• собрать информацию, необходимую для принятия решений и составления схемы заработной платы.

Как провести беседу о результатах деятельности

Что должен делать эффективный менеджер

Планирование и подготовка

1. Заранее ознакомьтесь с результатами работы ваших коллег.

2. Определите важные, с вашей точки зрения, вопросы.

3. Выделите положительные стороны, а также моменты, требующие доработки.

4. Тщательно подготовьте свою критику: говорите по делу, подкрепляйте слова конкретными примерами.

5. Составьте план, на который вы будете опираться в ходе обсуждения.

6. Выберите удобное время для встречи: не назначайте ее в слишком «загруженные» дни.

7. Выделите для него достаточно времени – час или два.

8. Настройтесь на правильный лад: позитивное мышление, возможность обсудить работу команды и дальнейшее развитие и т. д.

9. У вас есть возможность дать положительный отзыв.

10. Поймите, что большинство людей получают удовольствие от этой важной, хотя и не жизненно важной процедуры.

Беседа: начало

1. Отключите телефоны, попросите, чтобы вас не беспокоили, и т. д.

2. Сосредоточьтесь, успокойтесь, настройтесь на позитивное мышление.

3. Четко определите для себя, какие вопросы вы, как руководитель, хотели бы обсудить.

4. Поприветствуйте и поблагодарите коллегу за то, что он нашел время и возможность встретиться с вами.

5. Подтвердите цели и регламент совещания.

6. Обратите внимание на то, что задача вашей беседы – повысить эффективность работы всех сотрудников; покажите, что вы хотите улучшить работу команды и компании в целом.

7. Укажите, по каким параметрам оценивалась работа вашего коллеги (модели эффективного поведения и навыки), вновь подчеркните, что цель оценки – повысить уровень профессионализма всей компании.

8. Обратите внимание на то, что разговор будет посвящен не только оценке работы, но и дальнейшему развитию – вы хотите обсудить бизнес-цели сотрудников в частности и подразделения в целом, карьерные планы и т. д.

9. Подчеркните конфиденциальность беседы.

10. Дайте понять, что вы готовы к открытому и конструктивному разговору.

11. Уточните итоги обсуждения: согласование действий, план личного развития.

12. Удостоверьтесь в том, что ваш коллега согласен с целями и задачами.

Беседа: обсуждение

1. Для начала определите принципы дискуссии:

– баланс отрицательной и положительной оценки;

– не только подчеркнуть сильные стороны, но и определить сферы, нуждающиеся в доработке;

2. Дайте понять, что вам интересна реакция и мнение коллеги, что вы готовы вместе обсуждать любые вопросы.

3. Для начала спросите, что ваш коллега думает о своей работе:

– Как Вы оцениваете свою работу и вклад в общее дело?

4. В первую очередь сосредоточьтесь на сильных сторонах работы коллеги:

– В чем Ваши сильные стороны?

5. Поддерживайте разговор, задавая коллеге наводящие вопросы, которые позволили бы ему высказать свое мнение:

– Действительно? Не могли бы Вы поподробнее объяснить Ваше мнение?

– Это удивило Вас?

– Что-нибудь еще было для Вас неожиданностью?

– Каковы Ваши сильные стороны?

– Почему у Вас возник такой вопрос?

– Вас это порадовало?

– Вам кажется, что Вы иногда склонны действовать подобным образом?

6. Старайтесь не углубляться в рассуждения и не руководить дискуссией:

– предоставьте слово коллеге;

– слушайте и помните, что вы не должны постоянно говорить.

7. Ведите разговор по принципу 80/20: вы должны говорить только 20 % времени.

8. Прежде чем переходить к поиску решений проблем, придите к согласию относительно слабых и сильных мест.

9. Высказывайте свое мнение, но говорите только за себя:

– Мне кажется, что иногда Вы уделяете слишком много внимания деталям;

– избегайте фраз вроде: «Сообщалось, что …», «Считается, что…».

10. Стройте разговор на темах, заявленных вашим собеседником, старайтесь развить обсуждение:

– не торопитесь сменить тему;

– отнеситесь к этому, как к беседе, а не как к плановому обсуждению.

11. Попросите коллегу подвести итог обсуждения и вывести свою оценку:

– Какие выводы Вы сделали о своих сильных и слабых сторонах?

12. Выскажите свое мнение, с позиции руководителя:

– Мне хотелось бы, чтобы Вы принимали большее участие в планировании новых проектов;

– Мне кажется, Вы могли бы меньше заниматься … и больше … (Говорите по делу).

13. В конце придите к согласию и лишь после этого переходите к составлению плана действий и программы развития.

Беседа: завершение

14. Воспользуйтесь схемой «Стоп, Старт, Продолжение», обдумайте различные варианты, помимо формального обучения.

15. Продумайте возможность получение нового опыта, помощи коллег, самоподготовки, смены обязанностей, выполнения новых заданий, развивающих новые навыки, проведения регулярных бесед, стажировок и т. д.

16. Предложите свои варианты, но не навязывайте их:

– прежде чем утверждать любой план действий, убедитесь в том, что ваш коллега действительно поддерживает идею;

– решения должен найти ваш коллега, а не вы.

17. Согласуйте и запишите план действий:

– будьте кратки;

– укажите, что, когда и как следует сделать.

18. Согласуйте периодичность последующего контроля:

– попросите коллегу высказать последние замечания и поблагодарите его за разговор.

Представленные ниже контрольные вопросы могут оказаться полезными при анализе возможностей вашей компании.

Список вопросов не является исчерпывающим, и его следует рассматривать как основу. Используйте эти вопросы для пробуждения мысли и стимулирования дискуссий. Они помогут вам понять ключевые кадровые организационные проблемы.

Цель этой работы – определить, как продуманный и планомерный подход к управлению персоналом может улучшить деятельность компании.

Стратегия бизнеса и управление персоналом

Контрольный список «тревожных сигналов» 

Сигналы о том, что организация в опасности:

• сокращение доли рынка;

• низкая производительность;

• недостаточно быстрое освоение рынка;

• слабый приток наличности;

• недостаток новых товаров и услуг;

• низкое качество и плохое обслуживание;

• растущее число жалоб клиентов;

• конфликты в руководстве;

• неудовлетворенность оплатой и условиями труда;

• неясное распределение обязанностей;

• нет четких критериев оценки работы;

• не придается значение качеству;

• плохое послепродажное обслуживание;

• репутация ненадежного поставщика;

• отсутствуют программы повышения квалификации менеджеров;

• не проводится ознакомительное обучение новых работников;

• не хватает работников основных специальностей;

• вражда между подразделениями.

Культура, организация, люди, системы (COPS-анализ)

Культура

Комментарии

• Отождествляют ли себя с организацией ваши сотрудники и считают ли они, что «успех компании» напрямую выгоден им?

• Считают ли ваши сотрудники, что у них общие интересы с коллегами по работе и коллективом в целом? Можно ли назвать ваш коллектив сплоченным?

• Распределяется ли работа в соответствии с опытом, а не должностью работников?

• Поощряются ли откровенные высказывания работников о том, что они думают о компании?

• Поощряет ли компания рационализаторские предложения и творчество персонала?

• Есть ли у ваших сотрудников чувство личной ответственности за свою работу?

• Во всех ли подразделениях делают упор на качество?

Организация

Комментарии

•Способствует ли структура компании эффективной работе?

• Гибко ли реагирует организационная структура на изменение условий?

• Не является ли структура чересчур громоздкой? Если да, то в каких секторах?

• Четко ли обозначены функции и обязанности работников?

• Свойственна ли структуре компании тенденция выталкивать проблемы наверх, а не решать их там, где они возникли?

• Облегчают ли организационные процедуры и методы управления решение задач?

• Стремитесь ли вы постоянно совершенствовать организационную структуру?

• Насколько четко очерчены должностные обязанности?

Люди

Комментарии

• Обладают ли сотрудники необходимой квалификацией, чтобы делать работу наиболее эффективным способом?

• Понимают ли сотрудники свои функции и свою роль в общей работе компании?

• Присуще ли сотрудникам стремление заботиться о клиентах?

• Выявляются ли одаренные работники и развиваются ли их способности с прицелом на будущее?

• Поощряется ли хорошая работа персонала путем выражения признательности, обратной связи и т. п.?

• Осведомлены ли сотрудники о стандартах работы, которых требует от них компания?

Системы

Комментарии

• Способствуют ли используемые системы (подбора кадров, их продвижения, планирования, управления, информации и контроля) эффективной работе персонала?

• Согласованы ли эти системы между собой и с остальной деятельностью компании?

• Имеется ли четкая система поощрений за эффективную работу в вашем подразделении?

• Часто ли компания пересматривает системы работы с персоналом и обеспечивает их взаимодополнение?

Проанализируйте:

(1) Каковы три главные проблемы в области трудовых ресурсов, с которыми сталкивается ваша компания?

(а)____________________________________

(б)____________________________________

(в)____________________________________

(2) Какие планы/действия вы предпринимаете, чтобы решить их?

(3) Какие у вас сроки?

(4) Какие дополнительные ресурсы необходимы?

Выявление потребностей в обучении

Сотрудник вашего отдела, подразделения или компании не выполняет работу, которую ему следовало бы делать? Как определить суть проблемы? Задайте себе несколько базовых вопросов. Они помогут прийти к правильному выводу.

(1) Почему его работа неудовлетворительная?

• Какие факты позволяют вам утверждать, что дела идут не так?

• Вы четко представляете себе, что должен делать сотрудник и каковы критерии оценки его работы?

• Соберите реальные доказательства его неудовлетворительной работы – опирайтесь на факты, а не на эмоции.

(2) Вы не думали о том, что эту работу лучше делать каким-то иным способом?

• Можно ли изменить приемы работы?

• Вам разрешат это сделать?

• Что нужно сделать, чтобы изменить приемы работы?

Если требуется внести изменения в характер выполняемой работы, продумайте следующие моменты. Постарайтесь понять, связана ли данная проблема с методикой работы (идет ли речь о недостатке умения?) или с отношением к ней сотрудника. В некоторых случаях могут присутствовать оба фактора, но следует определить, что является первопричиной, и постараться найти решение.

Вначале рассмотрим методики работы.

• Вознаграждается ли трудовое усердие?

• Не считает ли работник, что достижение желаемых результатов требует от него «слишком больших усилий»?

• Какую награду (например, льготы, премии, престиж, свободное время) получает работник в результате выполнения этой работы на должном уровне?

• Не поощряете ли вы второстепенное и не упускаете ли из виду главное в поведении работника?

• Не следует ли изменить систему поощрений, чтобы затем изменилось и поведение?

• Владеет ли работник необходимыми навыками?

• Есть ли доказательства того, что он не обладает требуемыми профессиональными качествами?

• Нужно ли работнику пройти курс переподготовки или повышения квалификации?

• Какой курс вы бы порекомендовали для решения проблемы?

• Что произойдет, если после обучения работник не получит необходимые знания? Сможет ли он продолжить работу?

• Что еще мешает повышению квалификации?

• Знает ли работник, чего от него ждут в смысле качества и результатов работы?

• Не испытывает ли работник дефицита полномочий, времени или средств?

• Возможно, стоит изменить так называемые «правильные методы работы» или «методы, которые всегда использовались»?

• В чем заключается основная проблема: в нехватке ресурсов или времени? Можно ли изменить требования, поручать менее важные задания или найти дополнительное время?

Рассмотрим отношение работника.

• Способен ли он делать эту работу?

• Какие физические и умственные качества необходимы для этого?

• Сотрудник когда-нибудь выполнял эту работу хорошо?

• Не изменилось ли содержание работы?

• Есть ли обратная связь, подсказывающая, как лучше выполнять эту работу?

• Часто ли работнику приходится делать эту работу?

• Нужно ли ему больше практики?

• Позитивно ли он относится к этой работе и дальнейшему повышению квалификации в данном направлении?

• Не изменилось ли это отношение в последнее время?

• Насколько полны ваши знания о потребностях и личной заинтересованности работника?

• Возможно, на качество работы влияют проблемы личного характера: домашние неурядицы, болезни близких и т. д.?

Что делать после того, как вы проанализировали все факторы? Прежде чем перейти к составлению плана действий, подумайте над следующими вопросами:

• Хочет ли сотрудник помочь вам найти выход из сложившейся ситуации? Возможно, он недостаточно мотивирован? В этом случае вам следует побеседовать с самим человеком, а не направлять его на курсы. Вложенные в обучение средства не помогут решить проблемы мотивации, связанные с внешними трудностями.

• Какое решение потребует наибольшего и какое наименьшего количества усилий? Нет смысла тратить много сил на решение пустяковых проблем. Если же речь идет о работе ключевого сотрудника, вы должны найти первопричину.

• Какое решение принесет наибольшие результаты? Найдите несколько вариантов: курсы повышения квалификации, работа рядом с эффективным сотрудником, дополнительный тренинг.

• Что легче всего воплотить в жизнь? Беритесь лишь за приемлемые и доступные для вас решения.

• Стоит ли игра свеч? Во что «обойдется» вам решение проблемы и какую выгоду вы сможете извлечь?

Иногда на рынке какого-то товара появляются различия в спросе, т. е. единый рынок делится на части: происходит его сегментация. Если у вас есть группа покупателей, спрос которых существенно отличается от других групп, то они образуют сегмент рынка.

Как, при огромном разнообразии потребностей и вкусов, предлагать на рынке товар/услугу более высокого качества, чем у конкурентов, и по более низким ценам? Ответ: взять на вооружение стратегию, ориентированную на рыночную «нишу». Создайте конкурентное преимущество в конкретном сегменте, иными словами, превратитесь в пиранью, а не акулу.

Существует несметное количество покупательских потребностей. Создание новых сегментов рынка (обнаружение особых групп, отличающихся потребностей) может стать проверкой вашей изобретательности.

Вновь обратимся к основным критериям ваших покупателей. Попробуйте разделить свой рынок на два сегмента и проанализируйте, как эти критерии будут различаться в каждом из них.

Например, производитель штативов для фотоаппаратов сегментирует свой рынок на профессиональный и любительский:

Рейтинг Профессионалы

1 Вес

2 Технические характеристики

3 Качество/Надежность

4 Ассортимент

5 Цена

Рейтинг Любители

4 Вес

5 Технические характеристики

2 Ассортимент

3 Качество/Надежность

1 Цена

Если производитель добьется небольшого веса и хороших технических характеристик изделия, то будет иметь успех на профессиональном рынке, но не на любительском, где ключевыми факторами являются цена и доступность.

Другой метод анализа конкуренции: составьте средневзвешенный список покупательских критериев (которые можно определить, проведя исследование рынка) и по каждому из них проставьте оценку в баллах себе и конкуренту.

Например, строительство домов:

Что мы здесь наблюдаем? Конкурент выигрывает на рынке за счет лучшего показателя по ключевому критерию – цене.

Первое правило стратегии: «Знай своего противника». Недостаточно знать, чего хотят покупатели и какие качества вашего товара или услуги для них особенно важны. Помимо этого вам необходимо знать все о конкурентах. Если мы знаем:

(1) чего хотят покупатели,

мы можем узнать:

(2) что предлагают конкуренты,

(3) какой конкурент/товар демонстрирует рост/снижение.

Любые две позиции позволяют узнать третью.

Важно постоянно изучать рейтинг основных покупательских критериев конкурента, что позволяет прояснить:

• его рыночную стратегию,

• предпосылки роста или сокращения его доли рынка.

Необходимо оценивать, как конкурент реагирует/действует в отношении различных ключевых покупательских критериев: поставки, обслуживания, цены, качества, технической поддержки, кредита, наличия запасных частей и т. д.

Сравнивая рейтинги конкурентов, можно обнаружить, например, следующее.

• Конкурент А ориентируется на продажу крупных партий товара. Ассортимент не слишком широк, но качество приемлемое. Выживает только за счет более низких цен.

• Конкурент Б делает ставку на надежность. По всем критериям имеет хорошие показатели, особенно по качеству товаров. Его магазины никак не назовешь дешевыми, но они и не должны быть таковыми, поскольку фирма имеет солидную репутацию.

• Конкурент В ориентируется на самое высокое качество обслуживания и послепродажного сервиса. Он легко выигрывает у остальных компаний в данном секторе. Явное конкурентное преимущество в двух указанных областях.

• Конкурент Г придерживается середины, хватается за все, но нигде не достигает хороших результатов. У него большие проблемы.

Что делать, если важнейшим критерием является цена и здесь вас обошли?

• Проанализируйте структуру затрат и ценообразование в вашей компании.

• Если вы не можете сократить издержки (или считаете это нецелесообразным), то посмотрите, где можно поднять качество и повысить ценность ваших товаров/услуг для потребителей.

Это как раз та ситуация, где вы можете испытать свою изобретательность в поиске нового сегмента рынка, для которого цена не является ключевым фактором. Но имейте в виду, что атака на новый сегмент, очевидно, потребует дополнительной нагрузки на имеющиеся ресурсы: технические, производственные, рекламные или сбытовые. Поэтому продумайте все хорошенько.

Прежде всего надо решить, как вы хотите сегментировать данный рынок и какие критерии будете при этом использовать. В зависимости от ситуации, можно применять как очень простые показатели, так и более сложный набор параметров.

Типичными критериями являются:

• демографические данные:

– возраст,

– пол,

– род занятий,

– доход,

– образование,

– социальное положение;

• особенности покупательского спроса:

– интенсивность потребления (не пользуются, умеренно/активно используют),

– предпочтения (дешевизна, престиж),

– факторы, к которым рынок особенно чувствителен (качество, цена, обслуживание и т. п.);

• географические факторы:

– регион,

– плотность населения (город, сельская местность);

• социальное поведение:

– политическая ориентация (радикалы, консерваторы, либералы),

– активность (высокая, низкая),

– амбиции (претенциозные, индифферентные),

– самостоятельность (зависимые, независимые).

Это лишь иллюстрация множества критериев, которые можно использовать. Они могут быть более важными или менее важными, однако уже само размышление над тем, какие параметры имеют значение, представляется весьма ценным. Оно может привести к выявлению нового сегмента рынка.

• Вы сами решаете, какие критерии будете использовать; они зависят от товара/рынка.

• По отдельным крупным параметрам (например, география спроса) может наблюдаться очень незначительная сегментация или ее полное отсутствие, тогда как по другим параметрам (например, покупательские предпочтения) сегментация может оказаться весьма существенной.

• Будьте последовательными в своем исследовании рынка, т. е. в логике задаваемых вопросов.

• Всегда добивайтесь репрезентативности выборки.

• Перепроверяйте свои предположения путем дальнейших исследований, например анализируя данные отдела сбыта.

«Кривая опыта»

Много было написано о стратегии бизнеса в условиях рыночной конкуренции. Появились и получили развитие теории доли рынка и жизненного цикла продукта. Суть классической теории состоит в следующем:

• увеличение доли рынка по сравнению с конкурентами помогает создать преимущество масштабов, известное как «кривая опыта»;

• «кривая опыта» сокращает издержки;

• следовательно, доля рынка является ключом к увеличению прибыли.

Иными словами, издержки являются функцией кумулятивного объема продаж. Высокая доля рынка может обеспечить низкие издержки и высокую прибыль. Поэтому управление сбытом различных товаров должно быть дифференцированным в зависимости от их относительной доли рынка и темпов его расширения. Это позволит достичь более высокой доли рынка каждого товара по сравнению с конкурентами (см. рис. 13.1). Как говорит Брюс Хендерсон, основатель Boston Consulting Group: «Стратегические секторы экономики определяются по принципу конкурентного отличия. Рентабельность компании зависит не от ее размеров, а от доли рынка стратегического сектора».

Рисунок 13.1. Построение «кривой опыта»

Когда вы имеете дело с долей рынка, помните:

(1) важно очень четко представлять себе, о каком именно рынке или рынках идет речь;

(2) ключевыми словами являются: «по сравнению с конкурентами», т. е. ваш объем продаж, издержки и цены являются функцией потенциального рынка с учетом возможностей конкурентов.

Товарный портфель

Теория утверждает также, что следует дифференцированно управлять различными товарами (особенно в плане инвестиций) в зависимости от:

• их относительной доли рынка,

• темпов расширения рынка.

Из этой теории возникла знаменитая «Бостонская матрица» (см. рис. 13.2), наглядно демонстрирующая относительные позиции различных товарных групп в рамках компании. Она ввела в оборот целый «зверинец» терминов: «звезды», «дойные коровы», «собаки» и «вопросительные знаки».

Рисунок 13.2. «Бостонская матрица»

• «Звезды»: значительная доля растущего рынка – вероятно, потребуются дальнейшие инвестиции.

• «Дойные коровы»: доминирующее положение на стабильном или сокращающемся рынке – необходимо заботливо сохранять завоеванные позиции.

• «Собаки»: невысокий темп роста продаж или стагнация при фактическом отсутствии доли рынка – надо выходить из бизнеса.

• «Вопросительные знаки»: незначительная доля растущего рынка – это «трудный ребенок». Надо все продумать.

Матрица разделена всего на четыре части, но если вы хотите, то можете подразделить каждую часть еще хоть на десять частей. Это даст вам более точную картину: например, одна из ваших «звезд» может находиться ближе к центру как по темпам роста продаж, так и по относительной доле рынка, что делает вопрос об инвестициях отнюдь не очевидным. Однако, в целом, «Бостонская матрица» является простым и эффективным инструментом, позволяющим составить первоначальное представление о товарном портфеле компании.

• Не надо чрезмерно инвестировать в «звезды». Вкладывайте ровно столько, сколько необходимо для поддержания роста продаж.

• Не перенапрягайте «дойных коров» до полного истощения, например не давая им рекламной поддержки.

• Проблемы, подбрасываемые «собаками» и «вопросительными знаками» (а иногда и «дойными коровами»), вполне могут быть разрешены при разработке стратегии новой сегментации рынка.

Жизненный цикл товара

Жизненный цикл товара (см. рис. 13.3) представляет собой важнейший компонент традиционной стратегии бизнеса. Говоря просто, это отслеживание изменения объема и темпов роста продаж товара с течением времени.

Рисунок 13.3. Примеры жизненного цикла товара

Будьте начеку, когда начинается замещение товара. Остерегайтесь насыщения рынка, думайте не только о проникновении на рынок, но и о грядущем замещении товара.

Стремитесь не просто к росту продаж и доли рынка, а к устойчивой доле рынка. «Кривая опыта» показывает, что по мере того, как компания накапливает опыт производства какого-то товара, его себестоимость снижается. Это связано с эффектом массового производства.

Опыт корпорации «Хонда» и японской сталелитейной промышленности 1950-х гг. служит хорошей иллюстрацией этому:

• японская сталь потекла на Запад;

• результат: цены на сталь на Западе пошли вверх, а на Востоке – вниз;

• развитие продукта шло от строительства к судостроению и затем к автомобилестроению;

• дальнейшее развитие рынка: производство мотоциклов, насосов, подвесных лодочных моторов и газонокосилок.