Логистика

Чем масштабнее мероприятие, чем сложнее оно по своей организации, тем сложнее логистика и вся подготовительная работа. Особенно это касается проектов, подразумевающих выезд на очень большие расстояния. Как далеко может выехать такой мобильный ресторан? Какие трудности связаны с обслуживанием удаленных мероприятий и что непременно стоит учитывать в организации подобных обслуживании? Ведь все особенности и нюансы становятся порой критичными. Кейтеринговые конторы выезжают на обслуживание мероприятий не только в пределах родного города; бывают заказы, требующие выездов самой различной дальности – от ближайшего пригорода удаленностью, скажем, 30–50 км до других регионов. Так, московские операторы добирались и до Якутии, работали в различных городах Украины, а также обслуживали разные события в Лондоне, Вене и на Лазурном берегу.

Такие «дальние» мероприятия могут быть буквально всех форматов. Коктейли, буфеты, а также банкеты, как в помещениях, так и на открытом воздухе. Иногда заказчик привносит что-то индивидуальное в формат обслуживания и подачи блюд. И чем выше уровень обслуживания, тем больше пожеланий и требований приходится учитывать и принимать во внимание кейтерингу. Конечно же, любое мероприятие, и особенно организуемое на значительной удаленности от производственной базы выездного ресторана, неизбежно влечет за собой усложненную логистику проекта независимо от формата и масштаба. Из-за большого расстояния любой просчет ставит мероприятие под угрозу срыва. Облегчение задачи для кейтеринга в данной ситуации может быть достигнуто лишь за счет возможности использования необходимого оборудования на месте, если такими условиями располагает сама площадка, что бывает далеко не всегда.

Часто независимо от формата довольно критичен вопрос с приготовлением горячего, и, конечно же, проще использовать гриль – это намного удобнее, чем везти с собой громоздкое кухонное оборудование или разогревать горячее после долгой дороги. Но гриль – это по большей части летняя форма приготовления горячего. Ну и само собой, формат влияет на количество персонала, а также на объем требуемого оборудования, значит, будет сказываться и на транспортных издержках. При наличии стандартов подготовки и обслуживания мероприятий ситуативный и человеческий факторы без проблем удается свести к минимуму. Несколько проще может быть обслуживание банкета – нужно меньше инвентаря и его ассортимент более предсказуем. Меньший ассортимент блюд – следовательно, точнее заказ продуктов.

Безусловно, сезон тоже существенно влияет на реализацию удаленного проекта. Чем меньше инфраструктуры на выбранной клиентом площадке, тем более сложным и затратным становится весь проект в целом. Как летняя жара, так и зимний или даже осенний холод диктует организаторам свои условия для создания комфортного отдыха гостей и условий работы кейтеринга. Часто самому выездному ресторану приходится самостоятельно заботиться об удобстве и безопасности работы на площадке: привозить технические шатры и навесы, обогреватели, холодильники и электрогенераторы, продумывать размещение для своих сотрудников при такой необходимости. Одни кейтеринг-службы не выбираются за пределы родного города. Другие полагают, что если это выезд на автомобильном транспорте, то, когда время в пути превышает 6–8 ч, степень готовности блюд уже не может быть высокой и многие проблемы будут требовать работы непосредственно на месте. Третьи придерживаются точки зрения, что у проекта любой сложности и любой удаленности есть цена и всегда в бюджет можно заложить стоимость авиабилетов, проживания и питания персонала компании, стоимость перевозки необходимого оборудования и т. д. И если клиент готов оплатить неизбежно возникающие расходы, то никакого предела быть не может, а значит, в принципе, кейтеринг сможет выезжать в любую точку не только страны, но и мира. Единственной причиной отказа от слишком удаленного от города мероприятия может стать явная накладка с другими важными для компании проектами или большая занятость ключевого персонала в «высокие сезоны».

Основной трудностью является не столько обслуживание, сколько подготовка проекта. Для качественной его реализации сотрудники кейтеринга обязательно выезжают на техническую встречу во время подготовки. Хотя в условиях работы на удаленных площадках такая инспекция не всегда возможна в силу ее затратности. Недостаток информации о площадке, неточные договоренности с представителями на местах, сбои в коммуникации могут потенциально создать большие сложности в работе во время обслуживания самого проекта.

Еще одна проблема заключается в том, что не везде возможно найти поставщиков действительно высококачественных продуктов в хорошем ассортименте для приготовления блюд высокой кухни. Ведь выезд в другой город и регион порой означает, что некоторые блюда не могут быть приготовлены на собственном производстве. Кроме того, придется решать проблему привлеченного персонала для обслуживания мероприятия на серьезном удалении. Чаще всего привлечение местного наемного персонала неизбежно при осуществлении крупных удаленных проектов, ведь перемещение большого количества персонала и возникающие при этом затраты способны сделать проект просто нецелесообразным с коммерческой точки зрения. Таким образом, ключевым фактором является умение банкетных менеджеров организовать четкое взаимодействие с привлеченным персоналом, качественный инструктаж и контроль их работы.

Бывает, что кейтеринг привозит с собой весь персонал кухни и зала, что в некоторых ситуациях оказывается не только лучше, но и дешевле. Однако слишком полагаться на профессионализм линейного персонала – дело неблагодарное. Другими словами, качество работы необходимо обеспечивать внутренними стандартами, внятным инструктажем и качественным контролем. Для удаленных мероприятий доставка полуфабрикатов обычно возможна. Что касается ситуации с оборудованием кухни – проще всего найти оборудованную кухню на месте. Не всегда список имеющегося оборудования соответствует самым комфортным ожиданиям шеф-повара, но обычно повара сумеют работать и на том, что есть. Естественно, с необходимой корректировкой меню.

При подготовке значительно удаленных мероприятий с использованием местных продуктов неизбежно возрастают риски ответственности кейтеринга за конечное качество приготовленных блюд. С самым меньшим риском для качества исполнения проекта на удаленной площадке «гастролирующий» кейтеринг может успешно привлечь только подсобный персонал, не требующий особых навыков. Наемные повара и официанты, даже под чутким руководством штатных выездных сотрудников компании, требуют огромного внимания и ответственности. Логистические расходы на доставку необходимого инвентаря и персонала, а также на размещение, конечно же, лягут на заказчика. Алгоритм расчета стоимости мероприятия при этом будет, в общем-то, стандартен.

Безусловно, такой опыт – это всегда развитие. И каждый сложный проект помогает кейтерингу становиться лучше и совершенствовать работу. Любые проекты повышенной сложности, каковыми являются и значительно удаленные от производственной базы мероприятия, полезны для выездного ресторана в качестве дополнительной проверки слаженности работы всех служб кейтеринга. Реализация таких проектов расширяет границы зоны предоставляемых компанией услуг, обогащает клиентскую базу компании, а значит, ведет к успеху основной деятельности кейтеринга, помогает зарекомендовать себя с лучшей стороны среди клиентов. Часто такие заказчики ставят непривычные задачи, решать которые интересно. И когда это приходится делать в сложных условиях дальнего выезда, когда под рукой нет ничего дополнительного, рождаются новые технологические и организационные решения.

Залог успеха мероприятия, конечно же, в грамотном планировании. В «пожарном» режиме что-то исправлять тяжело и малоэффективно. Если в компании нет стандартов деятельности, если каждый менеджер сам определяет, как он готовит мероприятие, – это заявка на провал. Опираясь только на компетентность личности, рано или поздно компания останется у разбитого корыта. Поэтому нужно развивать компетентность и профессионализм всей организации, описывать процессы, регламентировать процедуры. В конце концов, обслуживание – это лицо компании, а не лицо менеджера. Все, что не подготовлено к сезону, будет создавать проблемы на ходу. Менеджеру придется избыточно контролировать процессы на месте, и если мероприятие масштабное – это будет похоже на цирк, только с грустным финалом.

Чего же ожидают клиенты от мероприятия? Можно с уверенностью сказать о таких вещах, как высокая кухня, красивое оформление – это будет правдой. Но есть еще такой немаловажный фактор, как личное спокойствие представителя заказчика. Если кейтеринговая компания «подставляет» его своим непрофессионализмом, сбоями, первым страдает он. Поэтому одно из ожиданий клиента – это надежность. Конечно, есть ожидание и качества сервиса, и уровня цен – всего того, что является характеристиками продукта или услуги. Сейчас заказчик куда более искушен, чем 10 лет назад, и его ожидания – совершенно другого порядка.

Организационные вопросы на мероприятии, безусловно, требуют и ситуативного управления в силу возникновения каких-то незапланированных обстоятельств. Так, регламент подачи блюд на каждом втором мероприятии корректируется оперативно, чаще всего заказчик сам меняет его. Со стороны кейтеринга любое опоздание – это показатель непрофессионализма. Ведь качественная логистика – одна из самых базовых компетенций кейтеринга. У некоторых компаний в договоре прописана неустойка за задержку обслуживания более чем на 15 мин. Но какая неустойка поможет, если мероприятие задержали на 2 ч? Оно либо проходит так, как надо, либо это провал. Или, например: «В случае пищевого отравления компания выплатит такую-то компенсацию, если отравилось более 5 % гостей». А один отравленный человек – это мало? И дело не в процентах от бюджета в качестве неустойки, тут вопрос в том, что подрядчик просто ненадежен. Есть целый ряд компаний, которые никогда, ни разу в жизни ничего не задерживали и никого не травили. В общем-то, с этим довольно несложно справиться.

Всех игроков рынка кейтеринга можно разделить на 2 категории: одни нацелены на развитие, а другие считают, что «у нас все и так хорошо». Завтрашний клиент определенно не оценит тех, кто довольствуется имеющимся положением дел и не ориентирован на постоянное развитие. Ожидания клиента не связаны напрямую с тем, что у компании происходит внутри, как построен ее бизнес, как она управляет всеми процессами, потому что клиент – не профессионал. Но внутреннее устройство кейтеринга каждодневно отражается на качестве работы, что уже вполне могут оценить и клиенты компании.

 

Управление

В управлении кейтеринговой компанией существуют две стратегии: диверсификация бизнеса и узкопрофильное развитие. Каждый путь несет свои плюсы и минусы, свои возможности. Та компания, которая выбирает узкий профиль, может гораздо больше получить в долгосрочной перспективе: уровень сервиса развивается более качественно, она не отвлекается больше ни на что, кроме своего целевого бизнеса. Но кризисные времена такая компания может переживать очень болезненно, если не сумеет завоевать лидерские позиции. Компания диверсифицированная идет широким фронтом, она развивает несколько разных услуг, но не так глубоко, как профильная. Однако в трудные моменты это дает компании больше устойчивости. Это две абсолютно равноправные стратегии не только в кейтеринге, но и в любом бизнесе вообще.

Например, компании развивают услугу событийного кейтеринга либо самостоятельно, либо на базе предприятий корпоративного питания или же стартуют с доставки обедов. И часто это инициатива ресторана или гостиницы. Отсюда свои нюансы управления. Кейтеринг-фирмы, занимающиеся только обслуживанием специальных и торжественных мероприятий, редко имеют в постоянном штате более 30–40 сотрудников. Обычно это по 5–7 человек в отделах продаж, проведения мероприятий и основного кухонного производства, а также закупочно-экспедиторское подразделение и администрация. Лишь самые крупные кейтеринг-службы располагают собственными корпоративными учебными центрами, разрабатывающими для каждой группы сотрудников (обслуживающего, административно-управленческого персонала и др.) свою систему образования. Чаще команда сотрудников изучает тему выездного обслуживания сначала на небольших мероприятиях, а затем шаг за шагом нарабатывает необходимый опыт и со временем берется за более серьезные проекты.

Два ключевых отдела в работе кейтеринга – это отдел продаж (или по работе с клиентами) и отдел проведения мероприятий. Формируя команду, в первую очередь стоит обращать внимание на целеустремленность и творческий неравнодушный подход сотрудников к своему делу. Недостаток знаний легко помогут восполнить более опытные сотрудники, а вот мотивация и внутренняя энергетика, клиентоориентированность и умение взаимодействовать – самые важные качества, на которые нельзя не обращать серьезного внимания. Ну и, конечно же, главное – это подбор квалифицированных кадров и формирование профессиональной команды. Ведь отдачу сотрудников в работе невозможно чем-то заменить или компенсировать.

Кроме того, очень важно точное позиционирование компании и понимание своего сегмента рынка. Отсюда и адекватное ценообразование, и оптимальное предложение комплекса услуг, и в итоге, конечно, эффективность бизнеса в целом. Хорошо, если внутри компании существуют единые стандарты деятельности: ведь надеяться на то, что каждый менеджер о себе позаботится, никак нельзя.

Что касается автоматизации процесса работы, то в ситуации, когда полноценных русскоязычных программ на рынке нет, все отдельные их функции компании реализуют в собственных программных модулях. Такие наработки, в частности, сокращают временные издержки менеджеров и делают их работу более эффективной. В России и СНГ так уж повелось, что передовые модели и схемы подключаются всегда позже. Важно, чтобы документооборот в отделе продаж был сведен к минимуму и максимально удобен для быстрого реагирования и предоставления клиенту информации. Ведь не секрет, что клиент чаще всего выбирает не самую оснащенную компанию, не самое громкое имя, не самое оптимальное соотношение цены и качества, а максимально проявленную клиентоориентированность.

В крупных городах рынок имеет одну интересную особенность. С одной стороны, имеются внушительные объемы и масштабы мероприятий, высокие запросы и бюджеты у международных и национальных корпораций и еще большие у частных лиц, желающих остаться неназванными. Другими словами, планка столицы и крупных городов внушает уважение к любому серьезному оператору на этом рынке. Но это внешнее – посуда, мебель, униформа, площадки, размах и т. д. Оборотная же сторона медали в том, что мы часто наблюдаем очень серьезные пробелы в управлении процессом обслуживания мероприятий и низкий уровень клиентского сервиса. И это уже внутреннее – стандарты, квалификация менеджеров и компании в целом, умение качественно работать с привлекаемым персоналом, способность по-настоящему управлять масштабными мероприятиями, построение внутрифирменных коммуникаций, способность к анализу собственной деятельности и, главное, к преломлению этого анализа в практические результаты и качественные изменения.

Питер Друкер, которого сегодня часто называют «гуру менеджмента», утверждал, что «следует фокусировать внимание скорее на максимизации возможностей, чем на минимизации риска». Сегодня, пережив экономический кризис, никто, конечно же, не станет спорить с тем, что минимизация расходов и финансовая устойчивость любого бизнеса становятся одним из ключевых вопросов. В то же время и жизнь, и свою деятельность как часть этой жизни можно воспринимать или как бесконечный бег с препятствиями, или как череду возможностей. А в стратегической перспективе каждый из игроков рынка может либо использовать потенциал кризисов, либо сдавать свои позиции раз за разом. Больше всего возможностей видится именно в том, чтобы внутреннее и настоящее качество работы и качество оказываемых услуг становилось ресурсом для развития компаний в любых, даже порой непростых внешних условиях. Другими словами, трудное время – не то, которое стоит переждать; это время, когда нужно как нельзя лучше работать над повышением уровня оказываемых услуг и производить изменения ради повышения эффективности бизнеса. Это, как ничто другое, поможет в той самой обостряющейся конкуренции.

 

Сервис

Сервис в значении обслуживания гостей мероприятия официантами в кейтеринге складывается из уровня привлеченного персонала и профессионализма менеджера по проведению мероприятий. Здесь не слишком много отличий от традиционного ресторанного бизнеса. Каждый клиент, в любом случае, ожидает высочайшего уровня обслуживания и качества услуги в целом. И в этом, конечно же, не может быть компромиссов. Не каждый заказчик может позволить себе самое дорогое предложение, но каждый без исключения хочет по-настоящему красивого и изысканного ресторанного обслуживания, когда вопрос касается торжественных и специальных мероприятий. И на вопрос, почему на рынке кейтеринга почти нет экономичных предложений, некоторые ответят, что оно и неинтересно, и на него попросту не будет спроса! Когда заказчик планирует какое-то особенное событие, он планирует праздник, яркий момент, что-то запоминающееся. И здесь, конечно же, ничто упрощенное не будет востребовано. Более того, кейтеринг нельзя отнести к продуктам первой необходимости. Эта услуга просто не может быть дешевой, она непременно должна быть особенно приятной, красивой и изысканной.

Для каждого из запросов, которые поступают в компанию, стоит предлагать чуть более высокий уровень услуги, чем заказчик мог бы получить, просто сравнивая и перебирая предложения различных компаний на рынке. Это касается и меню, и множества других составляющих работы. Например, декор и оформление. Прежде чем гости отведают приготовленные блюда, они составят свое первое впечатление, лишь только увидят столы и все оформление, связанное с ресторанным обслуживанием. Компании стоит активно работать на то, чтобы предложить самые эффектные и интересные оформления самих блюд, накрытых столов, униформу официантов и всего остального, что увидят гости. И это непременно даст свои результаты. Клиент хочет и ждет особенного подхода, красивой и эффектной услуги. Уровень этой услуги растет с каждым годом и совершенно точно будет расти и дальше. И все дальновидные операторы от этого только выигрывают.

Основное количество проектов, для которых используются услуги кейтеринга, составляют мероприятия, ориентированные на развитие бизнеса, поддержание клиентских отношений, презентацию новых товаров и т. д. Кроме того, существенную долю составляют внутрикорпоративные, частные проекты, организация питания во время спортивных, культурных и светских мероприятий. Безусловно, на рынке существуют лидеры, которые делят между собой самых крупных и требовательных клиентов, однако наличие большого количества мелких и, так скажем, довольно невыразительных, а зачастую даже непрофессиональных кейтеринг-служб подтверждает и факт наличия спроса на их услуги. Бизнеса на сегодняшний день пока хватает всем!

В кейтеринге корпоративных заказчиков гораздо больше, нежели частных. Около 80 % клиентов кейтеринга – это корпорации и событийные агентства, и лишь оставшиеся 20 % – частные клиенты и те, кто заказывает проведение различных социальных, спортивных и культурных мероприятий. Но каждой компании стоит уделять отдельное внимание довольно мелким, по кейтеринговым меркам, заказам – до 20–30 человек, так как именно благодаря камерным проектам в самые низкие сезоны кейтеринг может поддерживать работоспособность и делать необходимый объем продаж. Компании, обращающиеся с такими запросами, впоследствии доверят вам и более масштабные мероприятия.

Деловая жизнь наполнена самыми разными событиями, для которых необходим кейтеринг. Например, важные общественные события и международные форумы, гостями которых становятся ученые, представители неправительственных организаций и деловых кругов, политические деятели. Иногда требуется организация комплексного питания для нескольких сот или тысяч гостей главного мероприятия в той или иной отрасли экономики, а также регулярно проходят церемонии награждения, презентации новых торговых марок и автомобилей, юбилеи компаний, спортивные мероприятия, светские приемы в честь приезда известных дизайнеров, стилистов, фотографов, звезд кино и мировой эстрады и политиков. Стабильностью отличаются небольшие деловые конференции, семинары и тренинги, для которых приходится организовывать кофе-брейки и недорогие лаконичные обеды, а также обслуживание гостей и участников многочисленных выставок, которые проходят в течение всего года.

При обслуживании деловых мероприятий особенно ценится четкое следование регламенту всего бизнес-проекта. Часто бывает, что именно из-за строгих временных рамок кейтерингу приходится работать в сложных обстоятельствах – мало времени на подготовку или обновление блюд, крайне неудобные и неприспособленные для организации питания помещения, сложная режимная логистика некоторых зданий и помещений. В таких условиях высоко ценится грамотный подход к организации питания именно в данной ситуации, оптимальный выбор блюд и короткие сроки предварительного заказа.

Кейтеринг для корпоративных мероприятий востребован как для банкетов, так и в формате коктейлей и фуршетов, и потому самое большое разнообразие блюд и кулинарной анимации компании предлагают именно для буфетного формата выездного ресторанного обслуживания. Именно при такой форме предложения еды и напитков у гостей остается больше свободы выбора блюд и, самое главное, возможности общения друг с другом, что довольно важно в корпоративных мероприятиях.

Любой компании, работающей на рынке выездного ресторанного обслуживания, стоит неустанно следить за самыми модными тенденциями в кулинарии, оформлении и подаче блюд. Именно этим удается удерживать интерес к своим услугам. Многие компании предоставляют услугу дегустации блюд с целью ознакомления с качеством и эффектностью приготовления еды. Среди самых востребованных блюд в большом ассортименте необходима гастрономическая анимация – блюда, приготовленные непосредственно перед восторженным взором гостей, с индивидуальной подачей каждой порции. В коктейльных мини-закусках больше всего ценится нестандартная форма канапе, использование затейливых маленьких емкостей необычной формы или материала, всевозможных прищепок, капсул, ложечек, кассалеток, палочек-шпажек и прочих, порой довольно мудреных, приспособлений.

Иногда отлично работает и простота, если она не будет превращаться в пошлость. Но, упрощая меню, нельзя жертвовать качеством. Скажем, свежие фрукты в плетеной корзине могут быть красивыми и изящными, но только если это подходящие фрукты. Как и свежие овощи к барбекю могут быть поданы достойно и изящно, или совсем наоборот.