В специализированных средствах размещения существует разный сегмент потребителей и в зависимости от этого составляются программы обслуживания.

Основными сегментами потребителей являются: семьи, дети, туристские группы, люди с ограниченными возможностями и VIP-туристы, бизнес-туристы.

Для такого сегмента потребителей как семьи разработаны курортно-оздоровительные программы.

Курортно-оздоровительная программа – это комплекс услуг для лечения и оздоровления, оказываемый в специализированном средстве размещения, находящемся в курортной местности.

Курортно-оздоровительные программы разнообразны, однако существуют общие специфические требования к их организации. Они строятся с учетом того, что приблизительно половину времени необходимо уделять лечебно-оздоровительным процедурам. Экскурсионная программа не должна быть слишком насыщенной. При организации досуговых программ необходимо отдавать предпочтение более здоровым мероприятиям типа конкурсов, вечеров танцев, викторин и т.п., а также занятиям по интересам, позволяющим разнообразить досуг. Допускаются спортивные программы в виде необременительных прогулок-походов по окрестностям, несложных спортивных соревнований, занятий по аэробике, шейпингу, плаванию и др. При этом рекомендуется создавать в курортных местностях, тяготеющих к семейному отдыху, курортно-туристские комплексы, позволяющие здоровым членам семьи заниматься спортом, туризмом, а нуждающимся в лечении – лечиться и отдыхать.

Курортно-оздоровительные программы в зависимости от места проведения могут предусматривать специальные морские оздоровительные процедуры, отдых в соляриях, аэрариях, грязе– и водолечение, принятие минеральных вод и пр. Питание в таких программах должно иметь варианты диетических столов.

Базисной основой для разработки курортно-оздоровительных программ являются:

живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

хорошие погодно – климатические условия;

хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

комфортные и уютные гостиницы;

здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

максимальная изолированность от шума;

наличие естественных водоемов.

Именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются курортно-оздоровительные программы обслуживания.

Любая оздоровительная программа складывается из трех направлений:

воздействие на причины заболеваний;

воздействие на механизмы, обуславливающие возникновение и течение заболеваний;

воздействие на механизмы, способствующие приспособлению к продолжающейся болезни.

Исходя из вышесказанного, можно вывести следующую структуру курортно-оздоровительной программы:

размещение в курортно-оздоровительном учреждении;

пребывание в курортно-оздоровительном учреждении;

диетическое питание;

консультации специалистов;

диагностические процедуры;

оздоровительные процедуры;

лечебные процедуры.

Размещение в курортно-оздоровительном учреждении осуществляется в номера, находящиеся в многоэтажных спальных корпусах или отдельно стоящих коттеджах.

Пребывание в курортно-оздоровительном учреждении может составлять 7, 14 или 21 день. В разных учреждениях эти цифры могут быть различными. Минимальное число дней пребывания в санатории для достижения минимального лечебного эффекта составляет семь дней.

Вопросы питания на курорте имеют не последнее значение, так как человек, находящийся на отдыхе, нуждается в максимальном комфорте, начиная от принятия процедур, общения с медперсоналом и заканчивая посещением столовой. Диетическое питание – обязательная и неотъемлемая часть комплексного лечения больных, независимо от заболевания. От того, как питается человек, зависит его настроение, работоспособность, здоровье и продолжительность жизни.

Особое значение приобретает питание при развитии у человека того или иного заболевания. В этом случае мы говорим о лечебном или диетическом питании. При одних заболеваниях диетотерапия может быть основным методом лечения, при других – тем фоном, на котором медикаментозная терапия будет оказывать более эффективное действие.

Для построения более правильной системы оздоровления по программе необходима первичная консультация специалистов, таких как терапевт, лор, невролог, эндокринолог и т. д. Для того, чтобы терапевт имел представление о состоянии здоровья гостя оздоровительного учреждения, гостю необходимо пройти такие диагностические процедуры как сдача определенных анализов.

Оздоровительные процедуры в санатории – это процедуры, которыми гость, пребывая в санатории, как правило, пользуется бесплатно. К таким процедурам можно отнести климатолечение, терренкуры и пользование бюветом, находящемся на территории санатория.

Лечебные процедуры в оздоровительном учреждении – это, как правило, те процедуры, которые ведущий терапевт назначает гостю санатория для профилактики или лечения болезни гостя.

Таким образом, курортно-оздоровительная программа имеет определенную структуру.

Поскольку специализированные средства размещения посещают семьи с детьми, для них существуют специальные программы.

Детские лечебные программы обслуживания – это специально разработанные программы с перечнем медицинских услуг, необходимых для оценки состояния здоровья ребенка, его наблюдения на протяжении определенного времени.

Также существуют программы организации детского досуга.

Детская досуговая программа – это набор детских анимационных услуг, распределенный по дням и имеющий разную тематику.

Таким образом, программы обслуживания для детей бывают лечебные и досуговые.

Поскольку в специализированных средствах размещения могут размещаться туристы, пребывающие с деловыми целями, для них существуют специальные программы.

Деловой туризм достаточно многогранен и по сложившейся международной практике охватывает широкий круг поездок:

индивидуальные деловые поездки (командировки) сотрудников корпораций и компаний с целью переговоров, участия в производственных совещаниях, презентациях, сбытовая деятельность и т.д;

конгрессное обслуживание – поездки на конгрессы, конференции, семинары;

выставочное обслуживание – выставки, ярмарки, биржи;

инсентив-программы (поощрительные) – форма поощрения компаниями своих сотрудников в виде организации для них бесплатной туристской поездки;

обслуживание делегаций – поездки на спортивные соревнования команд, гастроли, поездки официальных организаций.

Программа обслуживания деловых туристов – это комплекс услуг, оказываемых средством размещения для удовлетворения потребностей туристов, посещающих дестинацию с деловыми целями.

В эту программу входят услуги по проведению семинаров, конференций и тимбилдингов, размещение и питание, а также пользование услугами бизнес – центра для туристов с деловыми целями посещающих туристскую дестинацию.

Туристская дестинация – центр (территория) со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения всевозможных нужд туристов. Само слово «дестинация» в переводе с английского означает «местонахождение; место назначения». Термин «туристская дестинация» был введен Лейпером в середине 1980-х гг. Сейчас дестинация это географическая территория, имеющая определенные границы, которая может привлекать и удовлетворять потребности достаточно широкой группы туристов.

Таким образом, программы обслуживания для деловых туристов разрабатываются в средствах размещения, специализирующихся на бизнес-обслуживании.

В специализированных средствах размещения могут размещаться туристские группы или группы спортсменов.

Туристские группы – это туристы в количестве десяти и более человек, прибывшие одновременно в один пункт назначения и с одинаковой программой.

В программу обслуживания для туристской группы обычно входит размещение, питание и пользование услугами спортивного центра, находящегося на территории средства размещения.

Также существуют программы обслуживания для лиц с ограниченными возможностями.

Такие программы имеют низкую ценовую категорию, поскольку данному сегменту потребителей предоставляются скидки. Эти гости размещаются в специально оборудованные номера, которые располагаются на цокольном этаже. Он имеет широкую входную дверь без порожков, большее по сравнению с другими номера пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле, специальные поручни, просторную душевую кабину с раздвижной дверью.

В ванной комнате поручни и раковина расположены на удобном для инвалида уровне.

В программу обслуживания для лиц с ограниченными возможностями входит: лечение, размещение вместе с сопровождающим, питание.

Для специализированного средства размещения важно обслуживание VIP-гостей.VIP (very important person) – особо важная персона.

К категории VIP-гостей относятся известные люди (ученые, деятели искусств, актеры, композиторы, рок и поп-звезды, долго проживающие гости, члены правительства или гости, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. Для VIP-гостей очень важно: подчеркивание особой значимости; скорость обслуживания; демонстрация того, что в отеле понимают его статус.

Для VIP-гостей создаются определенные программы.

Программа обслуживания для VIP-гостей – это комплекс услуг, которые гостиницы оказывают своим постоянным гостям, а также особо важным гостям.

Примерная структура программы по обслуживанию VIP-гостей является следующей:

встреча гостя в аэропорту;

бесплатный трансфер;

оформление на стойке администратора в короткие промежутки времени;

предоставление номера высокой категории;

обслуживание питанием в номере;

разрешение на стоянку на территории предприятия;

медицинский осмотр всеми специалистами санатория;

расширенные диагностические процедуры;

широкий спектр дополнительных услуг.

Отличие программ обслуживания для данной категории гостей отличается особым вниманием и заботой. Прием VIP-гостей самая лучшая реклама для санатория. Такие гости существенно влияют на успех санатория. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг санатория. В книге почетных гостей VIP-гости часто оставляют свои положительные отзывы о лечении в санатории.

Так как в деятельность некоторых гостиниц включена анимация, существуют анимационные программы.

Анимационная программа обслуживания – это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

При организации досуговых в санатории программ необходимо отдавать предпочтение более здоровым мероприятиям типа конкурсов, вечеров танцев, викторин и т.п., а также занятиям по интересам, позволяющим разнообразить досуг.

Таким образом, в зависимости от сегмента потребителей для специализированного средства размещения характерны следующие виды программ обслуживания: лечебно-оздоровительные, спа-программы, детские программы, программы обслуживания туристских групп, программы обслуживания людей с ограниченными возможностями, программы обслуживания VIP-гостей, программы обслуживания деловых туристов и анимационные программы обслуживания.