Глава 6. Вы и ваши коллеги

Вышли ли вы на новое место работы или уже много лет трудитесь в одной и той же компании, вы наверняка периодически задаетесь вопросом: «Кто же все эти люди?» Вы сорок часов в неделю делите время и пространство с людьми, которых не выбирали. То, что все вы работаете в одной сфере, дает вам что-то общее, но это не обязательно – сейчас настало время, когда все больше и больше людей считают свою работу лишь средством достижения совершенно иной цели. Офисная секретарша терпит своего начальника только до тех пор, пока не сможет продать свой замечательный сценарий. Бухгалтер из соседнего отсека гоняет туда и сюда цифры, но мечтает победить на нью-йоркском марафоне. Как же по-настоящему узнать всех этих людей? Какие секреты они таят?

Такие вопросы тревожат одних, у других же выработался довольно циничный подход к коллегам: «У меня прекрасная работа – а вот окружающих я терпеть не могу». Такое отношение – это проявление не только эгоцентризма, но еще и самообороны. Даже постепенный переход к менее формальной рабочей обстановке – гибкий график, временная занятость, внедрение электронных способов общения – не освобождает работников от обязанности ладить со своими коллегами и создавать гармоничную атмосферу. Нигде еще «золотое правило» не играло столь важной роли, как на рабочем месте. Относитесь к коллегам внимательно, уважительно и честно вне зависимости от их должности и статуса – и вы сумеете заслужить ответное доверие и уважение. И тогда вы станете ценным и полезным членом команды.

КОГДА КОЛЛЕГА СТАНОВИТСЯ НАЧАЛЬНИКОМ

Пола не ладила с начальником, потому что во время их разговоров тот всегда отвечал на звонки на свой мобильный, а ей приходилось ждать окончания беседы. Так продолжалось несколько месяцев. А потом Полу повысили, и она стала начальником своего бывшего начальника.

Интересно, что, как только роли поменялись, подчиненный больше никогда не отвечал на звонки мобильного во время их разговоров. Такие двойные стандарты не произвели впечатления на Полу, поскольку для человека всегда больше значит уважение со стороны того, кто занимает более высокое положение, чем со стороны подчиненного.

СОВЕТ: Никогда не знаешь, кто из коллег или подчиненных может стать твоим начальником. Относитесь с уважением ко всем, и ваши отношения будут крепкими и гармоничными не только сейчас, но и в будущем.

ПРИНЯТИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

Под культурой мы обычно понимаем общность убеждений, интересов, ценностей, целей и образа жизни. Относительно к бизнесу, культура – это общие характеристики, которые отличают одну корпорацию от другой. К культуре относится все – от того, как принимаются и реализуются серьезные решения, до того, как отделан самый крохотный отсек. Культурные различия внутри компании могут ощущаться как между территориально разделенными подразделениями, так и между разными зонами внутри одного и того же здания. Сотрудники отдела маркетинга, работающие на пятом этаже крупного нью-йоркского бизнес-центра, могут иметь иные нормы и ожидания, чем тот, кто трудится в директорском кабинете на двадцать пятом этаже. Все новые работники должны изучить не только свою новую работу, но еще и адаптироваться к новой корпоративной культуре.

Каждая корпоративная культура, формальная или неформальная, подчиняется двум принципам:

• В бизнесе культура всегда подчиняется иерархии – правила игры устанавливаются наверху и исполняются теми, кто находится ниже. Даже те компании, которые гордятся участием в управлении всех сотрудников и отсутствием иерархической пирамиды, нельзя назвать абсолютно демократическими.

• Несмотря на все добрые намерения, деловая культура со временем устаивается и меняется очень медленно и незаметно. Руководитель, который попытается радикально изменить сложившуюся корпоративную культуру, наверняка столкнется с сопротивлением и разочарованием. И, возможно, ему придется покинуть директорский кабинет.

Ваш успех на любой новой работе зависит от того, как быстро и точно вы овладеете основами корпоративной культуры. К счастью, у вас будет много учителей. О чем-то вам расскажет начальник. Общаясь с коллегами, вы получите образец для подражания. Ваши коллеги не похожи друг на друга. Они вышли из разной среды, у них разные амбиции и цели. Некоторые вам понравятся, другие – нет. Но вы сможете научиться многому у каждого из них. И тогда вы поймете, как нужно вести себя внутри компании и в деловом мире в целом – эти уроки пойдут вам только на пользу.

ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

Успех в построении отношений с коллегами начинается с того, как вы общаетесь и как относитесь ко всем в офисе. Даже если кто-то из коллег вам не нравится, вы должны проявлять к нему внимание, уважение и честность. В этом и заключается профессионализм. Со временем вы можете открыть в этом человеке навыки и способности, которые помогут построить с ним позитивные и профессиональные отношения.

Личное общение

Позитивное общение с коллегами основывается на уважении их личного пространства, понимании иерархии и внимательном отношении к любой форме общения – от разговора за чашкой кофе или шутки до серьезных разногласий.

Вступая в разговор – личный или сугубо деловой, – вы не должны вторгаться в личное физическое пространство человека. Это самый надежный способ нажить себе врагов.

• Не стремитесь максимально приблизиться к собеседникам. Лучше сделать шаг назад. Вас должно разделять не менее полуметра – это оптимальное расстояние.

• Если собеседник говорит слишком тихо, вы можете наклониться, чтобы все расслышать. Но когда наступает ваша очередь говорить, обязательно вернитесь в прежнее положение.

• Поддерживайте визуальный контакт. Выражение открытости и заинтересованности начинается с глаз. Это гораздо важнее, чем выражение лица или поза.

• Учитывайте разницу в росте. Стойте так, чтобы собеседник не ощущал дискомфорта от того, что ему приходится смотреть вверх или вниз.

• Учитывайте потребности людей с ограниченными физическими возможностями – например, тех, кто вынужден передвигаться в инвалидном кресле или пользуется слуховым аппаратом.

• Если вы работаете в международном коллективе, вам нужно точно представлять традиции и обычаи своих коллег, чтобы случайно их не нарушить.

БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ С ШУТКАМИ

Зрелое чувство юмора позволяет людям подшучивать и смеяться над окружающими тепло и необидно. Такие люди могут посмеяться и над собой, не проявляя высокомерия. Умение заставить окружающих улыбнуться – это ценный дар. Способность вызывать смех очень полезна в деловом мире. Но вы всегда должны проявлять осторожность в отношении юмора и шуток.

Решив пошутить во время разговора, сделайте это так, чтобы не обидеть собеседников. Не стоит шутить на темы этнического происхождения, расовых различий, религиозных убеждений или половой принадлежности. Подобные шутки могут оскорбить чьи-то чувства и повредить вашей репутации. Старайтесь не называть имен, не оскорблять собственную или другие компании. И помните: шутки в письменной форме могут очень быстро привести к нежелательной реакции.

Уважение к статусу

Иерархия в бизнесе играет очень важную роль, поэтому вы должны точно представлять статус своего собеседника. Ведите себя уважительно – не стоит хлопать собеседника по плечу, подталкивать локтем, обнимать или просто касаться. Подобная интимность в деловом общении недопустима. Даже если вы обсуждаете с начальником матч на Суперкубок, это еще не означает, что можно пренебречь обычными формальностями. Не кладите ноги на стол, не плюхайтесь в кресло без приглашения, не крутите в пальцах предметы, которые могут оказаться рядом с вами на столе.

ПАССИВНО-АГРЕССИВНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ

Пассивно-агрессивные замечания настолько распространены в современной жизни, что заслуживают особого внимания. Удивительно, но большинство подобных замечаний являются сугубо агрессивными, и это является серьезной проблемой. Истинное пассивно-агрессивное замечание – это попытка вежливо напомнить о чем-то, которая часто превращается в оскорбительную навязчивость. Этому явлению посвящены целые интернет-сайты – например, www.passiveagressivenotes.com. Пассивно-агрессивное замечание может прозвучать примерно так: «Помните, что мы все пользуемся кухней, так что не забудьте там все убрать за собой!» Некоторые идут еще дальше: «Мы что, живем в постапокалиптическом мире, где размыты все представления о морали, и каждый человек заботится о себе и только о себе? Нет? Тогда ВЫМОЙ МИКРОВОЛНОВКУ ПОСЛЕ СЕБЯ!»

Некоторые замечания вовсе не являются пассивно-агрессивными. Это простые напоминания: «Черно-белая копия – 5 центов, цветная копия —9 центов».

Есть и такие агрессивные или неагрессивные замечания, которые просто неуместны: «После посещения туалета пользуйтесь освежителем воздуха!»

А иногда дело не в самом замечании, а в том, кто его делает. Поработав две недели, интерн приклеил на фильтр для воды заметку: «Если вы мной пользуетесь, заливайте в меня воду!» Такое замечание недопустимо, потому что его сделал новичок в офисе, который не имеет права предъявлять подобные претензии остальным работникам.

Вместо того чтобы делать пассивно-агрессивные замечания, попросите организатора совещаний в следующий раз уделить время обсуждению бытовых вопросов: заполнению копира бумагой, чистоте на кухне или наполнению фильтра для воды. Некоторые предложения могут даже стать офисной политикой: отказ от сильно пахнущих духов, еды с резким запахом, запрет на использование копира в личных целях. Добиться результата таким способом будет гораздо проще, чем с помощью пассивно-агрессивных замечаний.

Разговаривая с подчиненными, всегда помните о своем статусе. В некоторых компаниях принято использовать титулы, но, в принципе, всегда следует помнить о правилах обычной вежливости. К тем, кто значительно старше, следует обращаться «мистер», «миссис» или «мисс» вне зависимости от занимаемого ими положения (если только они сами не настаивают на том, чтобы к ним обращались иначе). Двадцатипятилетний руководитель может почувствовать собственную значимость, называя шестидесятилетнюю секретаршу по имени, но в очень консервативных организациях ощущение этой значимости окажется недолговечным, если это не понравится его начальнику.

Однако современные компании стали гораздо менее формальными. Во многих местах принято даже начальников называть просто по имени. Survey Monkey и The Emily Post Institute провели исследование, которое показало, что 91 процент работников называет своих непосредственных начальников по имени. Интересно, что начальников более высокого ранга по имени называют реже. Тех, кто находится на два уровня выше, по имени называет 74 процента, а тех, кто выше на три уровня, всего 56 процентов. Неудивительно, что сами начальники называют своих подчиненных по имени в 92 процентах случаев.

Просите о помощи и предлагайте сами

Лучший способ получить помощь – предложить ее самому. Например, если вы видите, что коллега во время обеда работает над серьезным заданием, и предлагаете ему помощь, то, скорее всего, сможете рассчитывать на его поддержку в будущем. Помните, что добровольная помощь – это не переработка. Наградой вам будет благодарность коллеги, а не дополнительная оплата. Не следует носиться со своими добрыми делами, как курица с яйцом. Не ждите награды и не напоминайте всем вокруг о том, какой вы хороший человек.

Получив помощь, обязательно поблагодарите коллегу – даже если услуга была незначительной. Если коллега отказался от обеда, чтобы помочь вам, уместно будет поблагодарить его забавной открыткой, небольшим подарком или приглашением на обед. При случае можете позитивно отозваться о том, кто вам помог, в разговоре с начальником.

Помощь новичку

Будьте особенно внимательны к новичкам. Новые сотрудники могут обладать потрясающими способностями, но им придется многому учиться на новом месте. Им нужно будет запомнить имена коллег, расположение отделов, практику отчетности и структуру документооборота. Старайтесь им помочь и прощайте вполне понятные ошибки. Не забывайте, как вы сами чувствовали себя, когда впервые пришли в офис. Вспомните, какая информация была вам нужна. Отвечайте, даже если вас не спрашивают: «Мистер Эрнандес хочет, чтобы еженедельные отчеты приносили в папке, а мистер Уилсон предпочитает сводный документ». Или: «Если вам нужно пойти к врачу или дантисту, скажите об этом миссис Шипмен, и она скорректирует ваш график». Помните, что помощь – это не офисные сплетни. Пусть новичок сам составит впечатление о коллегах и начальниках.

КАК ГОВОРИТЬ И ПРИНИМАТЬ КОМПЛИМЕНТЫ

И вам, и вашим коллегам порой нужен дружеский хлопок по спине. Постарайтесь быть искренним человеком, способным на сочувствие и симпатию к окружающим. Не нужно сюсюкать и притворяться. Умение говорить достойные и уместные комплименты – это полезнейшее качество. Достаточно просто сказать коллеге: «Отлично сделано!» или «Хорошая работа!», и у него сразу же поднимется настроение. Кроме того, вы покажете себя вдумчивым и внимательным человеком, способным оценить достоинства других людей и высказать заслуженную похвалу. Только не нужно перебарщивать – если сыпать комплиментами направо и налево, то ваши слова и ваша искренность начнут вызывать сомнения.

«А, чепуха!»

Некоторые люди не умеют правильно реагировать на комплименты. Кто-то просто не обращает на них внимания. Другие начинают объяснять, почему именно они комплимента не заслуживают.

Нормальная реакция состоит всего из одного слова: «Спасибо».

ЧТО И КОГДА ГОВОРИТЬ…

Работая в офисе, вы неизбежно будете узнавать какие-то детали личной жизни коллег. В некоторых случаях вам захочется поздравить человека, в других – посочувствовать. Если коллега – ваш близкий друг, то вам нетрудно будет выразить свои чувства. Если же вы знаете человека плохо, достаточно будет ограничиться простой поддержкой. (См. также раздел «Важные вехи», стр. 201.) Мы дадим вам несколько советов относительно того, что можно сказать в разных обстоятельствах.

Бракосочетание. «Поздравляю!», «Наилучшие пожелания!», «Счастья!» – этого будет вполне достаточно. Искренне пожелайте коллеге счастья. Не начинайте расспрашивать о супруге и не давайте советов по семейной жизни.

ВОЛШЕБНЫЕ СЛОВА ТВОРЯТ НАСТОЯЩЕЕ ВОЛШЕБСТВО

Волшебные слова, которым вас научили в детстве, не утратили своей магии и во взрослой жизни. Это полезнейшие слова из вашего словаря, которые помогут спокойно и с достоинством жить в деловом мире.

«Пожалуйста» смягчает просьбу, не превращая ее в требование

«Спасибо» демонстрирует благодарность, а не ожидание

«Пожалуйста» подтверждает получение благодарности

«Извините» показывает сожаление и раскаяние

«Простите» просьба о прощении

«Прошу прощения» подтверждение ошибки или оправдание перебивания

Беременность. Порадуйтесь за коллегу, не вдаваясь в лишние расспросы. Не спрашивайте, есть ли у нее партнер. И уж конечно, не пускайтесь в рассказы о родах! И никогда не поздравляйте до того, как коллега сама не сообщит вам эту новость. Спрашивать у женщины, не беременна ли она, если она сама об этом не говорит, неприлично и глупо. Если вы ошиблись, то подобную ошибку вам никогда не исправить.

Выкидыш. Выкидыш – это смерть. Естественно, что подобное событие вызывает чувство горя. Проявите сочувствие, продемонстрировав понимание глубины утраты. Никогда не говорите: «Может быть, это и к лучшему» или «На все божья воля». И никогда, ни при каких обстоятельствах не говорите того, что выкидыш мог случиться из-за того, что сделала или не сделала ваша коллега. Достаточно будет сказать: «Я сожалею о вашей утрате» или «Примите мои искренние соболезнования».

Развод. Развод – это тоже своеобразная смерть. В такой ситуации лучше слушать, чем говорить, хотя можно дать и практический совет (как найти няню для детей или заполнить налоговую декларацию), если возникнет такая необходимость. (См. также раздел «Развод», стр. 101.)

Болезнь. Если коллега или родственник коллеги серьезно или смертельно болен, то тут дела говорят громче слов. Проявите сочувствие через помощь. Не жалуйтесь на отсутствие коллеги в офисе. Выступайте в защиту коллеги, если кто-то попытается занять его должность во время болезни или присвоить его кабинет или работу. (Такое случается.) Держите коллегу в курсе дел на работе.

Смерть. Если коллега потерял близкого человека, напишите ему и выразите свои соболезнования. Если вы достаточно близки, можно пойти на похороны и мемориальную службу. Но простое соседство в офисе – это еще не причина для появления на похоронах. Никогда не говорите: «Это большое облегчение» или «Как хорошо, что его страдания закончились». При возможности предложите практическую помощь и проявите понимание. Смерть близкого человека изменит вашего коллегу. Не рассчитывайте, что в течение ближайших нескольких недель он будет таким же, каким вы привыкли его видеть.

Увольнение или сокращение. Проявите симпатию, но не мучайте коллегу долгими разговорами и расспросами. Удовлетворитесь официальным объяснением увольнения и не пускайтесь в расспросы и гадания. Если можете оказать человеку практическую помощь, сделайте это – дайте рекомендацию, помогите обновить резюме, сообщите об открывшихся вакансиях. Но ни в коем случае не стимулируйте деструктивное поведение – пьянство или рассылку писем с угрозами. Не удивляйтесь, если бывший коллега исчезнет из вашей жизни – ему нужно двигаться дальше. Поскольку вы все еще работаете на прежнем месте, и ваш вид будит в человеке неприятные воспоминания, он может разорвать ваши отношения.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Все делают ошибки. Важно то, как вы справляетесь с ситуацией, возникшей после совершенной ошибки.

Расскажем вам про Брэда. Он редактировал газету в небольшом колледже Нью-Йорка. Брэд обнаружил, что допустил орфографическую ошибку в заголовке написанной статьи. Слово было написано не просто неправильно – оно приобрело весьма неприятный смысл. Собравшись с духом, Брэд сразу же позвонил в типографию, выяснил, как быстро можно отпечатать новый тираж и сколько это будет стоить. Затем он обратился к президенту колледжа, объяснил свою ошибку, признал свою ответственность, рассказал о том, как ошибку можно исправить и с какими расходами это будет связано. Оценив ситуацию, президент одобрил перепечатку тиража. О промахе Брэда больше не вспоминали.

РОДНОЙ КАК ВТОРОЙ ЯЗЫК

ВОПРОС: Могут ли иностранные работники, собравшиеся возле кулера с водой, говорить на своем родном языке в присутствии местных сотрудников?

ОТВЕТ: Во-первых, давайте отделим деловые беседы и обычные разговоры. Деловые беседы должны вестись на языке, который понятен всем присутствующим.

Обычные разговоры у кулера – это другое дело. С точки зрения людей, говорящих на другом языке, нет ничего плохого в том, чтобы несколько минут отдохнуть от разговоров на языке, которым они недостаточно хорошо владеют. К сожалению, в такой ситуации даже самый невинный разговор («Как вы провели выходные?») может показаться окружающим, которые не понимают языка, неприятным. Они могут подумать, что два соотечественника о чем-то сговариваются за их спинами. Создается впечатление, что люди сплетничают, а это создает атмосферу недоверия.

Если кому-то хочется поговорить на другом языке или обсудить какие-то личные вопросы, лучше сделать это приватно. Возле кулера, где собираются разные сотрудники, стоит говорить на том языке, который понятен всем.

Брэд поступил совершенно правильно и избавил себя от серьезных неприятностей. Во-первых, он принял ответственность на себя и извинился за свою ошибку. Во-вторых, он нашел решение проблемы и лишь затем обратился к руководству. Он не стал перекладывать решение на руководителя, а предложил ему практический вариант.

Сегодня в мире бизнеса ставки очень высоки. Не все ошибки прощаются и забываются. Некоторые промахи могут стоить человеку работы. Но очень часто, приняв ответственность и решив проблему, вы можете выйти из сложной ситуации практически без ущерба для собственной карьеры. Отрицание же собственной ответственности – «Это не моя вина!» – почти гарантирует раздражение руководства и пагубные последствия.

СОВЕТЫ ПО РАЗГОВОРАМ У КУЛЕРА

Разговоры у кулера – важная составная часть построения отношений с коллегами по работе. Здесь вы с коллегами можете расслабиться – равно как и в кафетерии во время обеда, во время ожидания начала совещания или возле копира. В такой ситуации можно проявить свою индивидуальность и рассказать о своих истинных интересах. Обсуждать можно почти любую тему, если она не затрагивает чужих интересов и не носит оскорбительного характера.

Общаясь с коллегами у кулера, вы узнаете, кто из них является истинным ценителем оперы, а кто – настоящий фанат кино, кто прекрасно готовит, а кто занимается на вечерних курсах. Ваши коллеги тоже получат возможность лучше познакомиться с вами и оценить вашу общительность – это очень полезное качество для работы. (См. также главу 22 и врезку «Как стать специалистом по неслужебным разговорам», стр. 237.)

• Заводя неслужебный разговор, следите за реакцией собеседника. Если он рассеян и не откликается, поймите правильно и прекратите беседу.

• Даже если коллега готов поболтать, не злоупотребляйте его вниманием.

• Спрашивайте мнения собеседника и демонстрируйте искренний интерес к его идеям. Не старайтесь доминировать в разговоре.

• Если к кулеру подходят другие коллеги, попытайтесь вовлечь их в разговор. Возможно, придется изменить тему, чтобы в беседе могли принять участие все.

• Избегайте слишком личных тем. Не стоит говорить о политике, сексе, деньгах и религии.

• Вы можете не соглашаться, но делайте это вежливо. Фраза: «Вы неправы» звучит враждебно и неприятно. Попробуйте сказать: «Я не совсем согласен с вашими словами, но уважаю вашу точку зрения».

• Будьте в курсе текущих событий. Читайте газеты, журналы и блоги. Следите за телевизионной программой. Слушайте музыку, которую слушают ваши дети. Хотя бы раз посмотрите популярную передачу, чтобы понимать, о чем говорят коллеги.

• Собрав полезную информацию, подумайте, о чем можно спросить собеседников, вступив в разговор.

• Заканчивая разговор, простите себя за то, что делаете это сами, не дожидаясь движений собеседника. Скажите: «Что ж, пора возвращаться к работе» или «Было очень интересно. Нам нужно будет еще об этом поговорить».

• Если коллега, которому хочется поболтать, отвлекает вас от работы, предложите пообщаться в другое время. «Сейчас неподходящее время. Давай встретимся попозже, когда я закончу оформлять эти документы». Если отвлекаете от работы вы, следите за реакцией коллеги. Если коллега говорит, что он не может оторваться от работы, поймите его и не настаивайте на своем.

НЕЦЕНЗУРНАЯ ЛЕКСИКА

Нецензурная лексика – серьезная проблема. Сайт Ladders (www.theladders.com) провел опрос среди руководителей на тему о том, какие проблемы в области этикета чаще всего приводят к увольнению сотрудников. И главной проблемой стала нецензурная лексика. Интересно, что нецензурная лексика оскорбляет и работников, и работодателей. 81 процент руководителей высшего звена считали совместную работу с человеком, допускающим подобные выражения, неприемлемой. 80 процентов работников считали, что такие выражения на работе в принципе недопустимы. Компании решают эту проблему, устанавливая правила, запрещающие использование нецензурной лексики, и включают эти правила в руководство для работников.

СОВЕТ: Если у вас иногда проскальзывают нецензурные выражения, следите за реакцией собеседника. Если вы не знаете, как они отнесутся к сочным фразам, лучше воздержаться от подобного.

Если корпоративная культура допускает нецензурные выражения, то используются они очень широко. Вам всех не переделать. Если вы чувствуете себя некомфортно, продемонстрируйте свое неприятие полным отказом от подобной лексики. Извинившись, выходите из офиса, когда разговор становится недопустимо грубым. Некоторые сочтут вас ханжой, но вы будете приятно удивлены, заметив, что другие перенимают вашу манеру поведения и начинают вам подражать.

КАК РАЗРЕШАТЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ РАЗНОГЛАСИЯ

Вы с коллегой разошлись во мнениях относительно того, как выполнять новое задание. Как же разрешить ситуацию, чтобы не полетели пух и перья?

Когда на работе возникают разногласия, нужно все откровенно обговорить, чтобы не создавать лишних проблем. Если вы, здраво все обдумав, заняли позицию, которая противоречит позиции вашего коллеги, вы просто обязаны стоять на своем. Но все споры следует вести осторожно, взвешивая каждое свое слово. Если же проблема не стоит выеденного яйца – например, какую газировку будет продавать автомат в офисе, кока-колу или пепси-колу, – то в такой спор лучше вовсе не вступать.

В идеале разногласия между коллегами следует разрешать в приватной обстановке. Но иногда случается такое, что спор возникает в ходе рабочего процесса – например, во время мозгового штурма или на совещании. В такой ситуации всегда думайте об окружающих. Изложите свою точку зрения четко и подробно. Предложите ее обсудить, но не проявляйте упрямства. Обратите внимание на реакцию окружающих. Почувствовав признаки обиды или раздражения, постарайтесь завершить разговор – иначе личных выпадов не избежать. «Думаю, будет лучше поговорить об этом позже» – вот отличный способ разрядить обстановку. «Давайте вернемся к этому вопросу, когда руководитель сможет помочь нам разобраться, в каком направлении следует двигаться» – еще один возможный вариант.

Не обижайтесь, если коллеги с вами не согласны. Но не терпите и проявлений невежества, если сами можете найти верное решение. Если вы располагаете фактической информацией, которая положит конец спору, скажите об этом. Помните: сказать то, что вы знаете, или предложить разумный компромисс – это не то же самое, что вставать на чью-то сторону. На вас могут нападать, но сохраняйте объективность даже в том случае, если обе стороны конфликта объединятся против вас.

Не принимайте на свой счет

Никогда не позволяйте профессиональным разногласиям переходить на личный уровень. Грубость и личные нападки ослабят вашу позицию в любом споре. Как вы думаете, что произойдет, как только вы назовете Джо идиотом за то, что он предпочитает сортировать документы по алфавиту, а не по номерам счетов, или высокомерно отзоветесь за обедом о том, что у Марши нет высшего образования? Джо или Марша тут же выиграют войну, несмотря на то что победа в сражении осталась за вами. Если кто-то вас оскорбляет или сомневается в вашей компетентности, припишите это их раздражению в пылу конфликта и постарайтесь не отвечать.

ОТКРОВЕННОСТЬ

Некоторые замечания требуют немедленного и публичного ответа. Будьте откровенны, но не забывайте: вы должны отвечать на замечание, а не критиковать сказавшего. Как бы велико ни было искушение, держите себя в руках. Воздерживайтесь от покровительственного тона. Например, если коллега высказывается относительно расовой политики компании, возразите: «Здесь ко всем относятся справедливо, Ральф. Я знаю, что твой начальник получил это место благодаря своим способностям, а вовсе не из-за расовой принадлежности». Если можете (это не всегда легко!), дайте человеку возможность отказаться от своих оскорбительных замечаний, не теряя лица: «Думаю, мы слишком много внимания уделяем расовой принадлежности, правда, Ральф?»

Что бы ни произошло, не переходите на повышенные тона. Так вы ничего не добьетесь – перекричать убежденного в своей правоте ханжу или сноба вряд ли удастся. Если оскорбительные замечания повторяются систематически, имеет смысл поговорить с начальником, менеджером кадровой службы или сотрудником этического отдела. Если боитесь преследования, сделайте свое обращение конфиденциальным.

А вот еще несколько советов:

Придерживайтесь темы разговора. Даже в пылу спора не позволяйте себе отклоняться от темы. Особенно старайтесь не возвращаться к прежним конфликтам. Помните, что даже если в последнем споре вы оказались правы, в этом вы можете ошибаться. Следите за тем, чтобы окружающие не сбивали вас с темы: отклонения и обманки – вот классические приемы тех, кто чувствует свою слабость в споре. Если поддадитесь на этот трюк, извлеките урок из совершенной ошибки и в следующий раз слушайте более внимательно.

Будьте открыты для компромисса. Может быть, вы и не получите всего, чего хотите, конструктивное решение всегда лучше, чем продолжение конфликта. Обязательно зафиксируйте результат разногласий. Если это связано с бизнесом, вы должны зафиксировать и окончательное решение, направив «противнику» соответствующий документ. Это очень важно, если впоследствии придется разбирать конфликт на более высоком уровне.

Не злорадствуйте. Не поддавайтесь злорадству, не твердите: «Я же говорил!» Если все поймут, что вы были правы, подобная мелочность и высокомерие лишь ослабят вашу позицию. Лучше, если коллеги скажут: «Джош действительно был прав», чем «Джон был прав, но он такой зануда!».

Что делать, если конфликт становится личным

Такое случается. Раньше или позже у вас наверняка возникнет конфликт с коллегой или вы окажетесь втянутым в чужие разборки. Вы услышите сплетни или, того хуже, сами станете объектом сплетен. А может быть, вы станете объектом грубой шутки или оскорбительного замечания, которое вас расстроит.

Как же вести себя, если коллега отпускает сексистские или расистские замечания, называет вас (или того, кого вы знаете как заслуживающего доверие человека) «лжецом» или «обманщиком», высокомерно и неуважительно относится к коллегам и подчиненным? Положитесь на свой здравый смысл.

Во-первых, у вас есть обязательства перед собой и своей компанией. Вы должны давать отпор или сообщать о вербальных оскорблениях точно так же, как должны сообщать о кражах личных вещей или инсайдерской информации. Если вы будете просто сидеть и слушать, то превратитесь в сообщника – пассивного, но тем не менее виновного. Кроме того, компания несет ответственность за оскорбительные высказывания своих работников. Поскольку вы работаете на компанию, то обязаны способствовать ее процветанию.

Оказавшись в ситуации, требующей вмешательства, можете использовать следующие стратегии, которые помогут разрешить конфликт и укрепить отношения, а не возвести непреодолимые барьеры.

Контролируйте себя

Пытаться разговаривать с человеком о его поведении или поступках, которые вы считаете неуместными, довольно трудно. Когда вы раздражены и у вас подскочило давление, сделать это просто невозможно. «Противник» будет реагировать на ваш гнев, а не на критические замечания относительно его поведения. Отложите разговор и постарайтесь побеседовать с человеком позже, в приватной обстановке.

Собравшись с мыслями, подумайте о том, каким хотите видеть исход любого разговора с этим человеком. Скорее всего, вам нужно изменить его поведение и сохранить или укрепить конструктивные отношения с ним.

Обсудите ситуацию наедине

Если есть возможность поговорить с коллегой в приватной обстановке, так и поступите. Помните, что вы должны критиковать поведение, а не самого человека. Будьте конкретны. «Вероятно, вы этого не поняли, но ваше замечание относительно коротких юбок Лесли носит откровенно сексистский характер. Я считаю его оскорбительным и неправильным». Люди, которые постоянно оскорбляют или унижают других, редко отличаются чувствительностью. Обычно они не понимают намеков. Но если поговорить с ними откровенно и показать, что вас заботит их благополучие и репутация, они могут вас понять.

Предложите решение

Выявление проблемы – это лишь первый этап процесса решения. Помните, что ваша цель – изменить поведение человека и не стать ему врагом. Прежде чем встретиться, продумайте разумную стратегию разрешения ситуации и дальнейшей работы. Подумайте, останется ли она столь же разумной, после того как ваш «противник» отреагирует. Если да, то предложите свое решение и спросите мнение «противника». Недостаточно просто высказать свое требование и гордо уйти. Чтобы решить проблему, вам придется работать совместно с «противником» – только тогда вы найдете решение, которое устраивает вас обоих.

ЛИЧНАЯ ЖИЗНЬ

Говоря о личной жизни, люди становятся злейшими врагами самим себе. Как (и сколько) можно говорить о личных проблемах – романах, браке, детях, разводах, сексуальных предпочтениях, смерти, деньгах, – каждый решает для себя сам. Обсуждение личных тем всегда связано с определенным риском.

Семья. Некоторых людей искренне интересует ваша личная жизнь, но старайтесь не перегружать коллег своими семейными проблемами. Конечно, коллеги огорчатся, узнав, что кто-то из ваших близких серьезно болен, но они не рассчитывают на то, что вы будете регулярно доставлять им медицинские бюллетени.

Любовная жизнь. Глупо обсуждать детали любовной жизни – особенно с коллегами, которых вы не слишком хорошо знаете. Не ждите, что коллеги или начальники смогут стать для вас личными психологами. Кроме того, ваши сокровенные тайны в такой ситуации вполне могут стать всеобщим достоянием.

Брак и дети. Когда в офис приходит новый сотрудник, первое, что узнают о нем коллеги, это его семейное положение и наличие детей. Вы сами должны определить, чем готовы поделиться с коллегами. Не стремитесь рассказать о себе все. Не ждите, что коллеги будут покупать печенье, испеченное вашей дочерью, или станут спонсорами футбольной команды вашего сына. Не приводите детей на работу, если это не разрешено. Но даже если это допустимо, следите за детьми, чтобы они вели себя тихо и не мешали другим работать.

Развод. Развод – это одна из самых сложных эмоциональных проблем взрослого человека. Если вы находитесь в процессе развода, не превращайте коллег в психотерапевтов. Обратитесь к друзьям, родственникам и профессионалам за помощью и поддержкой. Если бракоразводный процесс может сказаться на работе, скажите об этом начальнику. Вам может потребоваться время для встреч с адвокатами, судебных заседаний, продажи дома и собственности, заботы о детях. Не стоит вдаваться в детали касательно причин развода – и никогда не следует осуждать своего бывшего супруга в присутствии коллег и руководства. Просто констатируйте факт и расскажите о проблемах, которые уже есть или могут возникнуть в будущем.

Развод внутри компании. Когда разводятся сотрудники одной и той же компании, это влияет на всех вокруг. Самое плохое в этом то, что разводящиеся супруги пытаются привлечь коллег на свою сторону и превращают личное дело в общественное достояние. Как бы трудно это ни было, разводящиеся супруги обязаны держать свои личные дела в тайне – нужно лишь сообщить об этом непосредственным начальникам, как предусмотрено правилами. Если конфликт невозможно держать в тайне, и это начинает сказываться на работе коллег, одному или обоим разводящимся супругам придется сменить работу или перевестись в другой филиал.

Сексуальная ориентация. Сообщать ли работодателю о своей сексуальной ориентации или предпочтениях – вопрос сложный. Хотя во многих штатах приняты законы, которые защищают геев и лесбиянок от профессиональной дискриминации, не все считают эту категорию работников защищенными. Оставив в стороне юридический статус и вопросы справедливости, сотрудники гомосексуальной ориентации должны учитывать обстановку на месте работы и корпоративную культуру. Только после этого они могут решить, стоит ли раскрывать свою ориентацию. Нелегко оставить спутника жизни дома, когда в компании устраивается ежегодный день семьи. Еще тяжелее получить отказ в страховке для человека, который действительно является вашим супругом. К счастью, многие просвещенные работодатели понимают, что сексуальная ориентация – гетеросексуальная или гомосексуальная – никак не связана с профессиональными качествами человека.

КАК СПРАВИТЬСЯ С НЕПРИЯТНЫМИ СЛУХАМИ И СПЛЕТНЯМИ

Как поступить, чтобы не стать объектом неприятных офисных сплетен? Все очень просто: не делитесь личной информацией с коллегами – и не поощряйте расспросы. Даже совершенно невинные вопросы о вашем возрасте, доходе, личных отношениях, сексуальности и политике могут сделать вас объектом сплетен и инсинуаций.

СОЙДИТЕ С ПОЕЗДА СПЛЕТЕН

ВОПРОС: Как себя вести, если в вашем присутствии как бы шутливо, но весьма неприятно отзываются о не самом популярном и любимом коллеге – в его отсутствие?

ОТВЕТ: Сплетни пагубно сказываются на рабочей атмосфере. Боритесь со сплетнями, отказываясь принимать в них участие. Когда разговор превращается в сплетни, откровенно скажите: «Мне не нравится, что о Томе говорят в таком тоне. Думаю, мне лучше вернуться на рабочее место». Или поддержите Тома: «Остановитесь! Том не заслуживает того, чтобы за его спиной о нем говорили в подобном тоне». Поддержка Тома поможет другим коллегам понять, что они слушают сплетни. Это самый надежный способ прекратить подобную практику.

Компании понимают, что сплетни вредны для рабочей атмосферы, что они порождают стрессы и конфликты, а это влияет на производительность и моральный климат. Постепенно компании начинают включать правила по нераспространению сплетен в корпоративную политику. Наказания за сплетни могут быть очень серьезными – вплоть до увольнения.

Если вы станете объектом неприятных сплетен или лживых слухов, вам непременно захочется узнать, кто их распространяет. Для начала поговорите с человеком, который донес до вас эти слухи. Объясните ему, что все это ложь и вы хотите положить этому конец. Если вы пообещаете никому не говорить, то, скорее всего, узнаете имя того, кто распространяет о вас лживые слухи.

Затем вам придется разбираться со сплетнями – но эту работу следует проводить приватно. Не поддавайтесь гневу. Лучше выскажите свое беспокойство. «Салли, я слышала, что ты говорила нашим коллегам, что я ищу новую работу и уже встречалась с рекрутером. На самом деле я на прошлой неделе обедала со своей соседкой по студенческому общежитию, а она работает в бюро по трудоустройству. Но я не ищу работу. Я буду признательна, если ты восстановишь истину». Даже если сплетница не захочет исправляться, она поймет, что вы ее вычислили, и дважды подумает, прежде чем сплетничать на ваш счет.

Помните, что для танго требуются двое: тот, кто с удовольствием выслушивает свежие сплетни, также является активным участником. Даже если он не передает услышанное никому другому, он все же не безупречен. Любые сплетни – распространяете вы их или слушаете – опасны для вашей профессиональной репутации. Никогда не знаешь, кто и с кем поделится этой информацией. Вы сами можете оказаться в грязи, если возведете напраслину. Столкнувшись со сплетнями в офисе, тактично, но твердо скажите: «Честно говоря, мне не хочется вникать в детали личной жизни другого человека». Если сплетник настаивает на своем, вежливо откажитесь его слушать: «Да, это интересно, но я бы предпочла этого не знать». Извинитесь и просто уйдите.

КАК СПРАВЛЯТЬСЯ С МЕЛКИМИ НЕПРИЯТНОСТЯМИ

Что делать, если у коллеги есть раздражающие привычки, которые буквально сводят вас с ума? Первое, что вы должны решить: нужно ли разбираться с ситуацией или лучше просто не обращать внимания. Поскольку вы работаете с людьми, которых не выбирали, то приходится мириться с поведением, которого вы не потерпели бы от своих друзей. И все же, хотя вы обязаны улыбаться и терпеть многие «странности» своих коллег, можно вежливо попытаться исправить проблемы, которые реально влияют на вашу работу.

Курение

Сегодня курильщики в большинстве компаний уже превратились в настоящих изгоев – их выгоняют на улицу в дождь, слякоть и снег и ругают на чем свет стоит. Но несмотря (а может быть благодаря) на это, напряженность в отношениях между курящими и некурящими по-прежнему сохраняется. А это означает, что нужно учитывать интересы обеих групп.

Если вы курите, то должны понимать, что от некоторых людей никотином пахнет сильнее, чем от других. Возможно, вы относитесь именно к их числу. Жевательные таблетки могут помочь, но лучше всего просто почистить зубы и как следует прополоскать рот. Но остается проблема запаха от одежды. Старайтесь курить в вентилируемых помещениях, Прогуляйтесь по свежему воздуху, прежде чем вернуться в помещение для некурящих.

СОВЕТ: Прежде чем бороться с чужими недостатками, стоит взглянуть в зеркало. А не раздражаете ли вы коллег точно так же, как они раздражают вас?

НЕЛОВКИЕ МОМЕНТЫ

Веточка шпината, застрявшая между передними зубами, незастегнутая молния на брюках, расстегнувшаяся пуговичка на блузке – все это очень смешно в комедии, но весьма неприятно в реальной жизни. Если это случилось с вами, можно только посмеяться и все исправить. Когда такое случается с другими, не смейтесь. Подойдите к коллеге и помогите ему. Осторожно скажите человеку (желательно в приватной обстановке), что с ним не так, и, при необходимости, помогите все исправить. Если вы – женщина, и вам неловко говорить мужчине о том, что у него расстегнута молния на брюках, попросите сделать это коллегу-мужчину. Когда коллега указывает вам, что вы испачкали галстук горчицей или что у вас в зубах застрял мак, не обижайтесь. Поблагодарите друга, который уберег вас от неловкости.

Но о некоторых проблемах лучше не говорить. Перхоть, странная прическа или чрезмерный макияж никак серьезно не влияют на рабочую атмосферу. Это действительно никого не касается. Сам человек должен понять, что подобные проблемы лишают его шансов на повышение. Говорить о недостатках внешности, гигиены или о дурных привычках, которые могут повредить карьере, следует только близким друзьям.

Если вы не курите, то проявляйте определенную терпимость. Не стоит громогласно рассказывать о том, как отвратителен для вас запах дыма.

Курение на улице

Сегодня курение запрещено в большинстве офисов, и тротуары перед офисными центрами превратились в настоящие курительные салоны. Курильщики выскакивают на улицу при любой возможности. Если вам приходится курить на улице, помните о тех, кто не курит. Если, к примеру, вход в ваше здание отделен от улицы и имеет навес, вставайте ближе к бордюру, чтобы дым не собирался под навесом. Вы вообще должны держаться подальше от двери – своего здания или других. Если отведенного для курения места нет, просто прогуляйтесь по кварталу или выйдите на парковку. Всегда бросайте окурки в специальные урны.

Предупреждение: не думайте, что люди не замечают, что вы несколько раз в день выходите покурить. Когда люди постоянно замечают кого-то с сигаретой на улице, они видят в этом человеке не курильщика, а лентяя. Поведение курильщика может отразиться на нем и его компании: «Если этот парень может большую часть дня проводить на улице с сигаретой, то что же творится в этой компании?» Не самое полезное для репутации мнение!

Дурной запах

Неприятный запах от тела, ног или изо рта – это очень сложная и серьезная проблема. Нам неудобно говорить человеку о том, что от него плохо пахнет, но каждый раз, когда мы на семинарах спрашиваем у участников, что они предпочли бы – чтобы им не говорили о неприятном запахе или чтобы друг или начальник сказал об этом, все они твердо говорят, что хотели бы узнать об этом от друга. Поэтому, почувствовав неприятный запах от друга, подумайте, чего хотелось бы вам на его месте. Будьте настоящим другом: откройте ему глаза.

И вот как это сделать. Сделайте это наедине. Начните примерно так: «Билл, я твой друг, и мне нужно сказать тебе нечто неприятное. Но я знаю: будь я на твоем месте, я бы хотел, чтобы ты мне об этом сказал. Не думаю, что ты это замечаешь, но у тебя есть проблема – запах. Некоторые это замечают. Нам кажется, что это может повлиять на твою карьеру в компании. Я говорю тебе об этом, только чтобы помочь».

Хотим сразу предостеречь: реакция коллеги может вас удивить. Возможно, запах является результатом заболевания, приема лекарств или пищевого расстройства.

Если вы не можете сделать это сами, а ситуация становится невыносимой, обсудите сложившееся положение с разумным руководителем или сотрудником кадровой службы – в одиночку или с другими коллегами. (Если ситуация беспокоит не вас одного, то к начальнику лучше пойти всем вместе – это произведет должное впечатление.)

Слишком сильный запах

Духи, лосьоны после бритья, одеколоны и другая косметика пахнут приятно, но в тесном офисе запах очень быстро становится навязчивым. Вы можете решить эту проблему, пользуясь косметикой умеренно. Не пользуйтесь духами прямо в офисе. Не испытывайте новый аромат перед работой: на теле духи начинают пахнуть иначе, и запах усиливается. А главное, приберегите сильные ароматы на вечер. (См. также разделы «Ваш одеколон», стр. 41, и «Духи», стр. 48.)

Во многих компаниях существуют правила относительно использования ароматов. Правила эти основываются на соображениях здоровья. Перед выходом на новую работу узнайте, какие правила есть на этот счет.

Жевательная резинка

В жевании резинки нет ничего плохого. Просто не стоит делать этого на работе. Окружающим подобная привычка может показаться раздражающей, а то и просто неприятной. Можете жевать резинку в одиночестве – следите только за тем, чтобы звук лопающихся пузырей не был слышен в соседнем отсеке. Абсолютно недопустимо жевать резинку на деловых совещаниях, встречах с клиентами и помощниками. Это просто неприлично и никому не нравится. Не стоит жевать резинку и во время телефонного разговора. Клиент или коллега вас не видит, но уж точно слышит.

РАБОТА С ВРЕМЕННЫМИ РАБОТНИКАМИ

Будьте приветливы с временными работниками и предлагайте свою помощь, пока они будут осваиваться с работой. Помните, что временные работники обладают высокой квалификацией и готовы учиться. Относитесь к ним с той же профессиональной вежливостью, что и к постоянным сотрудникам. Временные работники готовы к холодному приему. Постоянные сотрудники должны принять их в команду, все объяснить и познакомить с позитивной корпоративной культурой.

«НЕ ХОТИТЕ СКИНУТЬСЯ?»

В офисах принято собирать деньги на подарки к дню рождения, на свадьбу или рождение ребенка. Это совершенно нормально. Но людей, находящихся в стесненном состоянии, подобные расходы ставят в неловкое положение. Если деньги собирают слишком часто, вы можете повести себя определенным образом – вы готовы сдавать деньги только по некоторым поводам. (Не перегибайте палку, чтобы коллеги не сочли вас бессовестным скрягой.) Скорее всего, подобные расходы смущают и других работников. Поговорите с коллегами. Узнав, что вы не одиноки, соберите группу и поговорите с руководителем об установлении определенных правил. Можно, например, создать общую кассу, куда каждый будет вносить деньги с зарплаты.

Если в вашем офисе принято устраивать обед в честь новых сотрудников, сделайте то же самое и для временного работника, которому предстоит работать у вас довольно долго. Познакомьтесь с ним и помогите ему почувствовать себя спокойно.

Сотрудники не должны обвинять временных работников в корпоративной политике приема на работу. Не обсуждайте с ними политику компании. Не жалуйтесь на свое положение, не пытайтесь завоевать их симпатию и поддержку.

Если вы сами – временный работник

Временные работники должны постараться как можно быстрее освоиться с обычаями и культурой нового офиса. Если вы – временный работник, агентство должно обеспечить вас основной информацией касательно должностных обязанностей. Но иногда подобный инструктаж оказывается слишком кратким и схематичным. Агентство может и не представлять атмосферы офиса, куда вы отправляетесь. Пока не поймете обстановку, одевайтесь консервативно и ведите себя сдержанно. Вы очень быстро поймете, принят ли в офисе формальный или более свободный стиль поведения.

Не судите новых коллег слишком строго, если они проявят холодность и определенное высокомерие. Возможно, вы появились в период серьезных сокращений или изменения политики компании. Будьте толстокожим, но не ведите себя так, чтобы вас начали избегать, а то и ставить вам палки в колеса. Проявите чуткость. Если кто-то проявит по отношению к вам дружелюбие, ответьте тем же. Принимайте предложение помощи, даже если она вам особо не нужна. Так вы проявите командный дух и уважение к знаниям и опыту постоянных сотрудников.

В общении с коллегами руководствуйтесь правилами вашего агентства. Объясните свое положение тем, с кем приходится работать. Никогда не обсуждайте размер зарплаты или бонусов, поскольку в такой ситуации неизбежны сравнения. У вас два босса – агентство, в котором вы работаете, и компания, которая наняла вас через это агентство. Поэтому соблюдение конфиденциальности важно вдвойне.

ОТНОШЕНИЕ К ЛЮДЯМ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ

Например, в США инвалиды представляют крупнейшее меньшинство – по переписи 2010 года инвалидами является 19 процентов населения. Это более 56,7 миллиона человек, которые в первую очередь люди и лишь во вторую – лица с особыми потребностями. Если вам довелось работать с инвалидом, забудьте о пустых волнениях («А вдруг я скажу что-нибудь не то?») и будьте самим собой. Ведите себя точно так же, как с любым другим человеком. Если речь зайдет об инвалидности, то поднять эту тему может только сам инвалид, а не вы.

Внимание к речи

Очень важно, как мы обращаемся друг к другу. Нужно проявлять чуткость в вопросах этнического происхождения и религиозных убеждений. Очень важно следить за языком, когда вы говорите или пишете об инвалидах. Ваш тон должен быть позитивным и уважительным. Негативное отношение к инвалидам плохо характеризует самого говорящего. Советуем избегать таких выражений, как отсталый, неполноценный, прикованный к инвалидному креслу, тупой, больной или жертва. Подобные выражения являются проявлением неуважения к человеку. Старайтесь всячески поддерживать инвалидов и подчеркивать их индивидуальность. Пользуйтесь такими выражениями, как слепой человек, глухой человек, человек в инвалидном кресле или человек с церебральным параличом.

Инклюзия

Никогда не исключайте инвалида из разговора только потому, что вы себя неловко чувствуете рядом с ним или вам кажется, что неловкость будет испытывать он. Относитесь к инвалидам так же, как ко всем остальным. Они сами решат, стоит ли им принимать участие или нет.

Предлагать ли помощь?

Вежливо спросите, не нужна ли помощь вашему коллеге-инвалиду, но не помогайте ему автоматически. Возможно, ему вовсе это не нужно. Ведите себя естественно и не обижайтесь, если ваше предложение о помощи отклонят. Каждый имеет право быть настолько независимым, насколько ему хочется.

Как себя вести с глухими или плохо слышащими коллегами

Стойте лицом к человеку и поддерживайте визуальный контакт во время разговора. Многие люди с проблемами слуха получают информацию не только на слух, но еще и читают по губам. Если человек плохо слышит, говорите громко, медленно и отчетливо. Но никогда не следует кричать или форсировать движения губ. Если речи недостаточно, можно прибегнуть к жестам или просто написать все необходимое.

Если у глухого коллеги есть переводчик, ваше внимание должно быть обращено не на переводчика, а именно на коллегу. (Возможно, вы почувствуете неловкость, потому что вежливому человеку трудно исключать кого бы то ни было из разговора. Не волнуйтесь. Профессиональные переводчики, в том числе и с других языков, понимают свою роль и вовсе не собираются принимать участие в разговоре.) Говорите в нормальном темпе. Позаботьтесь о том, чтобы переводчик вас хорошо слышал.

Как себя вести с человеком в инвалидном кресле

Согласно закону об инвалидах, большинство фирм обязано учитывать физические потребности людей, пользующихся инвалидными креслами. При встрече обменяйтесь обычным рукопожатием (на уровне глаз, если возможно) – конечно, если ваш коллега может пользоваться руками. Заметив, что человек оказался в сложном положении, сразу же предлагайте помощь. Не толкайте кресло, если вас об этом не попросили. Но предложите помощь, если в процессе общения вы оказались возле крутого пандуса или на пути появилось препятствие.

Как себя вести со слепыми и плохо видящими людьми

Здороваясь с недавно пришедшим в офис слепым сотрудником, представьтесь. Вскоре он будет узнавать вас по голосу. При необходимости предлагайте помощь в чтении служебных документов или меню в кафетерии. Можно предложить помощь при выборе блюд в буфете или заварить коллеге кофе, когда все соберутся за столом совещаний. Но проявляйте чуткость – ведите себя так, как ожидает от вас слепой коллега. Не играйте с собакой-поводырем и не пользуйтесь специальным оборудованием, которое может быть у такого человека. Всегда спрашивайте у слепого, хочет ли он взять вас за руку в незнакомом месте.

Как себя вести с людьми, имеющими проблемы речи

Внимательно и терпеливо слушайте людей, имеющих проблемы речи. Со временем вы научитесь лучше их понимать. Будьте внимательны, даже если ваш собеседник говорит медленно и неразборчиво. Задавайте вопросы так, чтобы он мог ответить кратко. Не заканчивайте предложения за собеседника, если только он не просит у вас такой помощи. Если вы чего-то не поняли, задайте вопрос, чтобы собеседник мог дать пояснения.

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЙ ПЕРСОНАЛ

Мы имеем в виду швейцаров, хозяйственников, уборщиц, охранников – всех тех, кто обеспечивает работу компании. Относитесь к ним с той же сердечностью, что и к любым другим коллегам. Здоровайтесь по утрам (или хотя бы улыбайтесь и кивайте), благодарите за оказанную помощь. Вас вряд ли представят друг другу, но нет никаких оснований относиться к этим людям, как к мебели.

СОВЕТ: Если вы привыкли работать допоздна, не забывайте о вежливости в отношении обслуживающего персонала. Всегда здоровайтесь с уборщицей, спросите ее имя и представьтесь ей сами. Вы не обязаны с ней разговаривать, но проявляйте уважение, чтобы она не тревожилась из-за того, что вторгается в ваше пространство и мешает вашей работе.

Безопасность после 11 сентября

После событий, произошедших 11 сентября, в офисных зданиях крупных городов появилось гораздо больше охранников. Вас постоянно просят где-то расписаться, показать пропуск, пропустить ноутбук, сумку или портфель через сканер. Как правило, посетителей провожают к месту назначения специально подготовленные сотрудники. Относитесь к сотрудникам службы безопасности с тем же уважением, как и к любым другим. Не просите их нарушать правила – неприятности будут у них, а не у вас. Если они просят показать ваш портфель или пропустить его через сканер, вежливо соглашайтесь.

Если в течение дня вам приходится входить и выходить несколько раз, будьте готовы к тому, что вашу сумку или портфель будут проверять каждый раз. Не злитесь. Это их работа – и неважно, сколько раз вы мимо них проходили.

Если вы ожидаете гостей, заранее предупредите охрану, чтобы ваши гости не попали в неловкое положение.

 

Глава 7. Вы и ваше рабочее пространство

Мир, в котором вы живете на работе, включает в себя реальное место работы – ваш кабинет, стол или отсек. Но вы действуете и в общественном пространстве. И ваше поведение в этом пространстве многое говорит о вас.

• Легко ли с вами общаться или вы высокомерны?

• Организованны ли вы или у вас во всем царит беспорядок?

• Предпочитаете ли вы сидеть на месте или перемещаться по офису?

Ответы на эти вопросы влияют не только на отношение к вам коллег, но и на то, как к вам будут относиться клиенты, инвесторы и поставщики.

В этой главе мы обсудим практические вопросы, касающиеся вашего рабочего места. О чем говорит оформление вашего кабинета? Насколько вам свойственно чувство собственника? Как вы относитесь к тому, что говорит о вас ваш кабинет или отсек? Как нужно себя вести, когда в вашем пространстве появляется коллега или посетитель?

ВАШ КАБИНЕТ – ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ

Личный кабинет есть не у каждого. Если вам повезло быть хозяином кабинета, то первая проблема – нужно ли вставать, когда кто-то входит, и если да, то нужно ли делать это по отношению ко всем или нет. Хорошо воспитанный человек всегда встает, приветствуя руководителя или человека старшего возраста. Конечно, следует вставать при появлении клиентов и инвесторов. Вежливый человек обязательно встанет, чтобы поздороваться с коллегой, который просто проходил мимо и решил заглянуть. Вставание – это не пустой жест, но проявление уважения к человеку.

Вы должны не просто подняться, а потом протянуть руку через стол и обменяться рукопожатием с вошедшим. Выйдите из-за стола, чтобы поприветствовать посетителя. Предложите ему сесть. Если вы останетесь стоять, нависая над севшим посетителем, это будет воспринято как желание занять доминирующее положение. Сядьте в соседнее кресло, наклонитесь или устройтесь на уголке стола, чтобы сгладить неравенство, пусть даже символически.

СОВЕТ: Ни в коем случае не хлопайте дверью! Если вас раздражает разговор, который идет за вашей дверью, дождитесь, когда он закончится. Если разговор продолжается, поднимитесь и осторожно закройте дверь – разговаривающие, несомненно, это заметят.

Кто бы к вам ни пришел и какова бы ни была ситуация, если вы выйдете из-за стола и сядете рядом с посетителем, то сразу же создадите дружескую атмосферу и поможете гостю расслабиться. (См. также раздел «Деловая встреча», стр. 117.) Если вы останетесь за столом, то атмосфера останется формальной. Тем самым вы подчеркнете, что находитесь на своей территории. Начальникам тоже неплохо иногда выходить из-за стола, чтобы создать более демократичную атмосферу.

Закрытая дверь

Помните, что закрытая дверь – это суровое напоминание обитателям отсека о том, что у вас дверь есть, а у них нет. Поэтому закрывайте ее только тогда, когда к этому есть веские основания. Как правило, приватность необходима:

• Когда вам нужна тишина, чтобы сосредоточиться

• Когда вы встречаетесь с посетителем

• Когда вы обсуждаете конфиденциальные вопросы с руководителем, подчиненным или коллегой.

Не злоупотребляйте этой привилегией. Закрытая дверь не дает вам права целый день совершать личные звонки или заниматься собственными делами. Хотя кабинет может показаться домом вне дома, он все же остается собственностью вашего работодателя – и вы находитесь в нем, чтобы заниматься тем делом, для которого вас наняли. Если у вас нет веской причины, держите дверь открытой.

ВАШ ОТСЕК – ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ

Давайте признаем: офисные отсеки устроены таким образом, чтобы разместить максимальное количество сотрудников на минимальной площади. Естественно, что в таких условиях невозможно рассчитывать на приватность и уединение.

Если вы работаете в отсеке, то ваше умение справляться с работой в таких условиях многое говорит о вашей устойчивости. Невозможно исправить положение, бомбардируя жалобами своих непосредственных начальников. Вопрос размещения сотрудников находится вне их компетенции. Вы можете сказать руководителю о том, что вам нужен кабинет, но не следует повторять эту просьбу постоянно. Вы должны понимать, что решение этого вопросы зависит от множества разных факторов. Если вы не будете нервировать руководителя, он сделает все, что будет в его силах, когда такая возможность представится. Когда зайдет речь о премиях и повышениях, в более выгодном положении окажется тот, кто спокойно трудится в тех условиях, какие ему предоставлены, чем тот, кто постоянно ноет и жалуется. Как бы вы ни чувствовали себя в отсеке, готовность мириться с обстоятельствами не говорит о том, что вы – слабак. Напротив, такое поведение показывает, что вы сознаете реалии деловой жизни.

НЕ СУЙТЕ НОС В ЧУЖИЕ ДЕЛА!

Совершенно очевидно, что вы не должны отправлять личные документы по факсу, копировать или распечатывать их в офисе (если только корпоративная политика не предусматривает таких льгот для сотрудников).

Если личные документы отправлять, копировать или распечатывать можно, будьте очень осторожны и не оставляйте их в факсе, копире или на принтере. Не раз найденное в копире резюме давало понять всему офису, что сотрудник ищет новую работу и собирается увольняться.

Найдя чужой личный документ в копире или принтере, не проявляйте любопытства. Хотя обычно забытые документы относят в специальное место, предназначенное для этой цели, в такой ситуации лучше отдать документ лично. Избавьте человека от беспокойства, откровенно сказав: «Похоже, это ваш документ. Мне пришлось в него заглянуть».

Правила территориальности и приватности

Поскольку в отсеке человек постоянно находится на виду (и еще сильнее, когда в офисе установлены низкие перегородки), проходящие мимо коллеги подсознательно считают, что к нему всегда можно обратиться. Однако подобное предположение невероятно далеко от действительности. Сколь бы компактным и шумным ни был ваш отсек, у вас есть право на уважение к вашему времени и пространству со стороны окружающих. Отсек – это ваша офисная территория, и относиться к ней следует соответственно. Посетители не заходят без дела в кабинеты и не открывают закрытые двери. Точно так же они не должны вторгаться в ваш отсек, не постучавшись и не спросив разрешения.

То же самое относится к вашим соседям. Нависание над перегородкой с целью общения очень быстро становится раздражающим и неприятным. Руководствуйтесь обычным здравым смыслом. Если вы с коллегами заняты совместной работой, подобный способ общения может показаться наилучшим и самым эффективным. Но это не так. Нависая над перегородкой, вы отвлекаете человека, а это никому не нравится.

Если вам нужно избавиться от коллеги, который навис над перегородкой, чтобы с вами пообщаться, подбирайте слова осторожно: «Брюс, я знаю, что нам с тобой легче всего поговорить таким образом, но не мог бы ты оказать мне услугу и зайти прямо сюда? Спасибо».

Разговоры, телефонные звонки и подслушивание

У подобной организации офисной среды есть один неизбежный недостаток – окружающие слышат все, что вы говорите, и наоборот. Нужна мощная сила воли, чтобы отключиться от звучащих вокруг голосов. Многим из тех, кто работает в отсеках, помогают только наушники, беруши или нечто подобное. Но помните, что способность слышать и быть услышанным – это совершенно разные вещи.

«ПОЖАЛУЙСТА, ТИШЕ!»

Шум – это главный враг сотрудников, работающих в открытом офисе. Шум мешает сосредоточиться, а двери, чтобы ее закрыть, у работников нет.

• Если вы обладаете очень громким голосом, учитесь разговаривать тише, сознательно понижайте голос – особенно в открытых офисах.

• Разговаривая по телефону, многие бессознательно начинают говорить громче. Как бы смешно это вам ни казалось, но мы советуем приклеить перед телефоном небольшую бумажку с надписью: «Говорите тише». Это напомнит вам о том, что во время телефонного разговора нужно понижать голос.

• Никогда не кричите, обращаясь к коллеге, работающему в соседнем отсеке. Если вам не хочется вставать и заходить к нему, воспользуйтесь телефоном.

• Если вы привыкли слушать музыку во время работы, пользуйтесь наушниками – конечно, если это не противоречит правилам компании.

• Прося коллег вести себя потише, делайте это вежливо.

• Принимая посетителей, выходите с ними в общественную зону, чтобы не беспокоить своих соседей

• Старайтесь показать тем, кто слоняется или общается рядом с вашим отсеком, что вам это не нравится. (Вежливого «Ларри, я занят серьезной работой, и мне нужно сосредоточиться» обычно бывает вполне достаточно.)

• Руководствуйтесь здравым смыслом – не стоит обсуждать в отсеке серьезные и конфиденциальные вопросы; для этого лучше найти другое уединенное место.

• Если вы зашли в отсек к коллеге и видите, что он разговаривает по телефону, не ждите, пока он повесит трубку. Выйдите и зайдите позже.

Если не хотите, чтобы ваш телефонный разговор слышали окружающие, найдите для этого пустой кабинет, уединенное место, позвоните из вестибюля по мобильному телефону или сделайте нужный звонок после окончания рабочего дня.

Взгляд обычный и пристальный

Проходя по офису, следите за тем, куда направлен ваш взгляд. Есть большая разница между тем, чтобы смотреть на человека и смотреть пристально. Когда вы рассеянно смотрите вокруг, центром внимания всегда остается ваше собственное занятие. Когда же вы перестаете думать о своем занятии, ваш взгляд и сознание, подобно лазерному лучу, сосредоточиваются на человеке, на которого вы смотрите. Взгляд становится неприятно пристальным. Что же происходит с коллегой? Он чувствует ваш пристальный взгляд – а это в деловой обстановке недопустимо.

Недопустимые звуки

Серьезную проблему в подобных офисах представляют коллеги, издающие недопустимые или неприличные звуки. Отрыжка, прихлебывание супа или кофе, громкое зевание, звук лопающегося пузыря жевательной резинки – в открытом офисе все это вызывает резонное раздражение коллег.

СОВЕТ: Работая за собственным столом, не забывайте о соседях. От любого физического дискомфорта следует избавляться в туалетной комнате. Конечно, можно разок шмыгнуть носом, но шумно высмаркиваться можно лишь там, где подобный звук никого не потревожит.

Творческий подход

Многие обитатели открытых офисов находят хитроумные способы обеспечить себе определенную приватность и приглушить окружающий шум. Разумно размещенные растения или пробковые доски помогают приглушить шум и одновременно создают ощущение приватности. Прежде чем отгородиться от окружающего мира подобным образом, спросите разрешения у работодателя или офис-менеджера.

Картинки и фотографии

Перегородки между отсеками часто превращаются в своеобразную витрину, где можно поделиться забавной картинкой, шуткой или статьей – но только уместной в офисе. Будьте осторожны при выборе подобных материалов. Никогда не размещайте ничего, что может показаться окружающим недопустимым или непристойным. Недопустимы материалы расистской или сексистской направленности. Даже слегка рискованные картинки, которые кажутся вам вполне приемлемыми, могут оказаться неприемлемыми для других. А мнение окружающих всегда очень важно. Будьте очень осторожны с тем, что могут увидеть ваши коллеги.

Еще одно предостережение. Совершенно неразумно размещать на перегородках своего отсека журнальные статьи, направленные против вашей компании и корпоративного мира в целом. Подобные материалы, будучи замеченными, могут быть расценены как проявление фрондерства.

Украшение рабочего пространства

Украшение рабочего пространства зависит от ряда факторов, в том числе от важнейших – характера вашей работы и количества взаимодействий с клиентами. Если вы часто общаетесь с клиентами и покупателями, то это придется учитывать при украшении рабочего места. В сервисной индустрии, например в банковском секторе, рабочая среда выглядит очень однородно. Индивидуальность здесь сведена к минимуму. Там, где идет творческая работа, – например в студии графического дизайна, – рабочие места более индивидуализированы. Прежде чем приступать к оформлению своего рабочего места, ознакомьтесь с требованиями и ожиданиями компании.

ЕЩЕ О МАНЕРАХ ПОВЕДЕНИЯ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

Деловой этикет регулирует и другие правила поведения на рабочем месте. Не все знают, нужно ли вставать, когда кто-то входит, как быть хорошим хозяином для посетителей, как пользоваться громкой связью в офисе и есть на рабочем месте.

Как есть за рабочим столом

Порой нам всем приходится есть прямо на рабочем месте – особенно когда много работы, а в здании нет кафетерия. Еда на рабочем месте позволяет уйти немного пораньше, но все же перерыв необходим. Если отвлечься от работы и немного развеяться (возможно, даже прогуляться), ваша продуктивность во второй половине дня не снизится, а даже повысится.

Если вам приходится есть на рабочем месте (и в компании нет правил, это запрещающих), старайтесь есть тихо (особенно в отсеке). Подумайте о запахе вашей еды. Оставшийся после обеда мусор следует выбрасывать в корзину на кухне. Если ваш мусор забудут выбросить, то остатки еды начнут неприятно пахнуть. Тщательно очистите стол от крошек. (См. также разделы «Главное правило относительно еды в холодильнике», стр. 120, и «Готовка и разогрев в микроволновой печи», стр. 120.)

Использование громкой связи

Некоторые люди не любят брать трубку телефона – они предпочитают разговаривать и прослушивать сообщения по громкой связи. Это создает шум, который мешает окружающим. Особенно неприятно это в открытом офисе или в помещении с тонкими стенами. Громкую связь можно использовать только в закрытых кабинетах.

Старайтесь проводить конференции с использованием громкой связи в специальных помещениях. Даже закрытые двери не всегда приглушают голоса, поскольку по громкой связи люди обычно говорят более громко, чем обычно. (См. также раздел «Громкая связь», стр. 281.)

ЧЕРНАЯ ДЫРА

Хотя бизнес уверенно движется к безбумажным технологиям, но до успеха в этой области еще очень далеко. Заваленный бумагами стол все еще остается злейшим врагом эффективного работника. Вот четыре совета, которые помогут вам избавиться от мусора.

1. Держите у телефона блокнот для записей. Даже если вам придется приколотить его к столу, сделайте это. Рядом с телефоном всегда должен лежать блокнот для записей.

2. Ежедневно разбирайте бумаги на столе. Разборка стола в конце рабочего дня имеет два преимущества. Во-первых, вы можете найти нечто такое, что считали потерянным. А во-вторых, на следующее утро вам будет приятно сесть за чистый, не заваленный бумагами стол.

3. Пользуйтесь папками. Отведите часть шкафа для всяких мелочей: журналов, внутренних документов, графиков производственного отдела, открыток от путешествующих друзей. Снабдите папки ярлыками и поставьте в шкаф, чтобы лишние бумаги не скапливались на вашем столе.

4. Спросите себя, а действительно ли все это вам нужно. Если вы не можете понять, зачем хранить ту или иную бумагу, просто выбросьте ее.

Как нужно здороваться

Атмосфера вежливости в офисе вовсе не означает, что вы должны здороваться с коллегами каждый раз, когда будете проходить мимо в коридоре. Если вы не поздоровались, потому что заняты своей работой, никто не должен на это обижаться. Конечно, при первой встрече вы всегда должны здороваться с коллегами: «Доброе утро!», «Как дела?». Но в течение дня вполне достаточно будет легкой улыбки и кивка. Гораздо важнее то, как не следует себя вести при встрече с людьми в коридоре: не следует смотреть в пол и идти с мрачным выражением лица. Конечно, вряд ли подобную хмурость кто-то примет на свой счет, но игнорирование коллег не способствует созданию гармоничной атмосферы в офисе.

ТУК-ТУК

ВОПРОС: Я работаю в отделе, где организовано более пятидесяти отсеков. Стен у нас нет, только перегородки. Как мне поступать, когда нужно обратиться к коллеге? Достаточно ли просто подойти, встать позади или сбоку и ждать, когда меня заметят? Или нужно осторожно постучать по перегородке?

ОТВЕТ: Лучше осторожно постучать. Если вы будете просто стоять и ждать, когда коллега вас заметит, то можете прождать очень долго. Коллега может вас попросту не заметить, особенно если увлечен телефонным разговором или с головой ушел в работу. Вы окажетесь в неловкой ситуации. С другой стороны, не стоит просто начинать разговор, не давая знать о том, что вы собираетесь это сделать. Так вы ошарашите коллегу, прервете важный телефонный разговор или отвлечете от серьезного дела.

Сколь бы безликими и публичными ни казались отсеки, для сотрудника они являются таким же личным рабочим пространством, как и кабинет со стенами и дверью. Очень важно уважать невидимые границы. Осторожно постучите, чтобы коллега вас заметил, но не считал себя обязанным немедленно бросать то, чем занимался. Даже в открытом офисе нужно проявлять уважение к коллегам, каждый раз спрашивая, можно ли к ним обратиться с каким-то вопросом или замечанием.

Общение в коридоре

Разговаривая с коллегами в коридоре, стойте ближе к стене, чтобы не мешать проходящим – это обычная вежливость, но на удивление много людей ею пренебрегают. Если вы относитесь к их числу, помните, что никому не нравится обходить группу, болтающую прямо посреди коридора. Один-два раза никто не заметит, но на третий-четвертый раз это уже будет вызывать раздражение. Менее очевидно то, что подумают окружающие, если ваша беседа затянется более чем на десять минут. Ваш разговор мешает людям, работающим поблизости. Кроме того, если вы частенько болтаетесь в коридорах, вас могут счесть лентяем.

НАЗНАЧЕННЫЕ ВСТРЕЧИ И СОВЕЩАНИЯ

Совещания за рабочим столом могут быть высокоэффективными, если соблюдать правила вежливости. Но сначала вы должны оценить свое личное пространство:

• Подходит ли ваше рабочее место для дискуссий с коллегой или клиентом?

• Удобно ли ваше рабочее место в физическом и психологическом плане?

• Обеспечивается ли необходимая степень приватности, чтобы посетитель почувствовал себя комфортно?

Если вы ответили «нет» на какой-то из этих вопросов, то зарезервируйте для разговора с посетителем комнату для совещаний.

Ранний приход. Если посетитель пришел раньше более чем на десять минут и вы не готовы к встрече, постарайтесь сделать так, чтобы он не испытывал неловкости. Если в офисе есть секретарь, попросите его устроить посетителя поудобнее и сказать, что вы подойдете, как только освободитесь. Если вы работаете в маленьком офисе и секретаря в нем нет, выйдите из-за стола и поздоровайтесь с посетителем. Примите его извинения, предложите свободный стул, спросите, не выпьет ли он чая или кофе, и скажите, что освободитесь через несколько минут.

Опоздание. Если посетитель опаздывает настолько, что вы уже не можете втиснуть встречу с ним в свое расписание, примите его извинения и назначьте встречу на другое время. Если посетитель приехал, когда вы уже занялись другими делами, попросите секретаря или помощника сказать ему, что вы ждали, сколько могли, но теперь встречу придется перенести на другую дату и время.

Вы заставляете посетителя ждать. Никогда не заставляйте ждать себя более пяти-шести минут после назначенного времени. Если у вас нет другого выхода, лично извинитесь перед посетителем. Предложите ему чашку кофе и журнал. Если произошло нечто такое, из-за чего встречу придется отложить на пятнадцать минут или более, извинитесь за сложившиеся обстоятельства и спросите, не хочет ли посетитель перенести вашу встречу на другой день.

СОВЕТ: Когда вам звонят из приемной с сообщением о том, что к вам пришел посетитель, выйдите встретить его. Если у вас есть помощник, отправьте его встретить посетителя. Но если вы встретите гостя лично, это произведет более благоприятное впечатление.

Деловая встреча

Когда человек, с которым вам предстоит деловая встреча, входит в ваше рабочее пространство, вы должны не только поприветствовать его, но и выполнить еще ряд действий, предписываемых этикетом:

1. Предложите повесить на вешалку его пальто, если он пришел с улицы.

2. Предложите ему сесть.

3. Предложите ему напитки.

Когда вы сидите за столом, а посетитель – напротив, встреча приобретает формальный характер. Если хотите сделать атмосферу более личной, садитесь рядом с посетителем. Чтобы встреча проходила в приватной обстановке, закройте дверь. Если вы работаете в отсеке, встречайте посетителей в комнате для совещаний, которую нужно зарезервировать заранее.

У вас под рукой должны быть все необходимые материалы, чтобы во время встречи не приходилось рыться в кипах бумаг или папках. Если во встрече должны принять участие коллеги, пригласите их к себе с таким рассчетом, чтобы они находились на местах, когда появится посетитель. Представьте всех друг другу, если есть такая необходимость.

Если посетитель слишком задержался, можете вежливо закончить встречу, сказав, что у вас есть дела.

Как проводить гостя

Проводите посетителя в приемную. Сделайте это, даже если до приемной рукой подать и ваш гость не заблудится в лабиринте коридоров. При прощании произнесите обычные вежливые фразы. Если гостю хочется поболтать, можете остановить его, сказав, что вам нужно возвращаться к работе.

ОБЩЕЕ ОБОРУДОВАНИЕ

Общее офисное оборудование, которое требует ухода чаще, чем следовало бы, это настоящий повод сказать – «это не моя работа». Поддержание оборудования в рабочем состоянии обычно является ответственностью определенного сотрудника. (Во многих офисах сотрудники не имеют доступа к картриджам и другим сменным деталям.) Но даже если в техническом отношении это не ваша ответственность, вы должны что-то сделать, если знаете, как. Если на факсе, принтере или копире загорелась лампочка, сигнализирующая о необходимости смены картриджа или о том, что в устройстве замялась бумага, исправьте ситуацию сами или позвоните тому, кто отвечает за поддержание оборудования в рабочем состоянии. Это особенно ценно в небольших компаниях, где царит командный дух. В таких фирмах за подобную работу может взяться любой, даже начальник.

СОВЕТ: На время совещания отключите настольный и мобильный телефон. Если на вашем телефоне есть кнопка: «Не беспокоить», воспользуйтесь ей. Если у вас есть помощник или секретарь, который принимает звонки и соединяет звонящих, предупредите, что какое-то время вы будете недоступны. Заранее обговорите, какие звонки или ситуации являются экстренными – ради них можно прервать деловую встречу. (См. также врезку «Бестактность при телефонных звонках», стр. 274.)

Копиры

Копировальные машины работают с разной скоростью. Некоторые обрабатывают тридцать страниц за время, вдвое меньшее, чем потребовалось бы для такой работы устройствам прежнего поколения. Медленные устройства – это бомба замедленного действия. Они провоцируют раздражение и конфликты. Но, даже используя современнейшие копиры, вы должны учитывать потребности других людей.

Если кто-то делает большое количество копий, то он всегда может пропустить вперед того, кому нужно скопировать один-два листа. Это простое проявление вежливости. Конечно, если вам нужно сделать четыре копии двадцатистраничного документа с определенными установками (сортировка, увеличение и т. п.), то прерываться не следует. В этом случае скажите коллеге, через какое время вы освободите копировальную машину. После выполнения большой работы проверьте, осталась ли бумага в лотке. Если бумаги мало, обязательно добавьте ее.

ЭТИКЕТ ПОЛЬЗОВАНИЯ ФАКСОМ

Хотя сегодня документы все чаще отправляются по электронной почте, факс все же время от времени используется. Этикет пользования этим устройством довольно прост. Он включает в себя четыре основных момента:

• Приложите сопроводительный документ

• Не рассчитывайте на приватность

• Пронумеруйте страницы своего документа

• Не отправляйте личные факсы со служебного устройства, если только это специально не оговорено в корпоративной политике. Если вам нужно отправить личный документ, спросите разрешения.

Принтеры

Если коллега не забрал работу с принтера, не откладывайте ее в сторону. Положите ее в такое место, где он без труда ее найдет, или на специальный стол для выполненных работ. Если вы знаете, чья это работа, можете передать ее по назначению.

Если принтер сломан, не изливайте свое раздражение на обслуживающий персонал – эти люди делают все, что должны. При первых же признаках проблемы сообщите технической службе, а затем займитесь чем-то другим, пока неисправность не будет устранена.

Мебель

К столам и креслам в приемной, конференц-зале или на кухне нужно относиться так же, как вы относитесь к мебели в собственном доме. Ставьте запотевшие стаканы или банки с напитками на салфетки или подставки, чтобы на деревянной поверхности не оставалось следа. То же самое относится к офисной мебели, которая стоит дорого и когда-нибудь перейдет к другому сотруднику. Не вытирайте жирные пальцы о ткань, которой обтянуто ваше кресло. Не стряхивайте крошки на пол, чтобы их не затоптали в ковер. Жирные пятна выглядят отталкивающе.

КУХНЯ

Кухня обычно бывает самой грязной комнатой офиса. Все сотрудники должны следить за чистотой и вносить свой вклад.

• Если вы что-то пролили на стойку, в холодильнике или на пол, – сразу же вытрите.

• Не оставляйте грязную посуду в раковине. Мойте приборы сразу же после использования.

• Если в холодильнике нет льдогенератора, залейте лоток для льда, вытряхнув из него последние льдинки.

• Если на кухне есть общественная кофеварка, заполните ее и включите, налив себе последнюю чашку.

• Сообщайте о любых проблемах с автоматами. Если руководство не довело до вашего сведения, кто занимается именно этими устройствами, сообщите о неполадке в техническую службу. Опишите неполадку и разместите описание рядом с автоматом, чтобы другие сотрудники были в курсе.

КРАЖА ЕДЫ

Ничто так не раздражает, как кража еды из холодильника. Вы рассчитывали на сэндвич с копченой индейкой, но он таинственным образом исчез! «Как такое может быть?» – удивляетесь вы. Конечно, можно подписывать свои контейнеры и пакеты с едой собственным именем, но не стоит слишком полагаться на этот прием. В офисах постоянно крадут еду, поскольку она легко доступна.

Поймать вора почти невозможно – разве что установить в кухне камеры наблюдения. (В конце концов, все улики быстро съедаются и исчезают.) Единственный способ борьбы с воровством – это рассказ о произошедшем. Напишите записку, прикрепите ее на дверцу холодильника и оставьте на несколько дней.

Некоторые предлагают напичкать еду слабительным, чтобы приструнить вора. Мы не советуем так поступать, поскольку это может причинить неумышленный, но серьезный вред здоровью.

Правило касательно еды в холодильнике

При пользовании общественным холодильником руководствуйтесь основным правилом: вы должны использовать или выбросить еду и напитки, прежде чем они испортятся и начнут плохо пахнуть.

Готовка и разогрев еды в микроволновке

Вы должны мыть не только свою посуду, но и те устройства, которыми пользовались. Если ваша еда в микроволновке или на плите забрызгала стенки или поверхность, немедленно протрите все влажным бумажным полотенцем, пока капли не пригорели – потом их будет гораздо труднее отчистить.

Мытье посуды

Не оставляйте грязные кофейные чашки в раковине. Не бросайте остатки еды в мусорное ведро. Каждый сотрудник, закончив обедать, должен помыть посуду за собой. Никто не обязан убирать за другими. Помните, что грязная кухня раздражает руководство, и единственным решением может стать ее закрытие.

Совместные обеды

Обед – отличное время, чтобы получше узнать своих коллег. И это отличное время для того, чтобы они смогли познакомиться с вами. Характер разговоров и хорошие манеры за столом укрепят вашу репутацию приятного в общении человека.

Обедать в обществе нескольких коллег совершенно естественно. Но иногда нужно менять спутников, чтобы не оказаться в изоляции от других сотрудников. Приглашайте сотрудников из других отделов. Попробуйте обедать в другое время, чтобы иметь возможность пообщаться с другими людьми.

Если вы приносите еду с собой и предпочитаете есть за собственным столом, то вас могут счесть необщительным. Когда коллега приглашает вас в кафетерий (особенно если это ваш начальник), стоит согласиться и оставить свой сэндвич в холодильнике на завтра.

Темы для разговоров, которых лучше избегать

Не стоит за обедом обсуждать сложные рабочие проблемы, поскольку вас могут услышать те, кто сидит за соседними столами. Неподходящая тема и события из личной жизни – страстное свидание прошлым вечером или проблемы с ребенком. Чтобы не испортить аппетит спутникам, не рассказывайте о кожных болезнях, проблемах с желудком или операциях. Все это – не тема для застольной беседы. Обед – это время для отдыха, а не для разговоров, которые лучше оставить на вечер (или вообще не вести).

ТУАЛЕТНЫЕ КОМНАТЫ

В зависимости от графика уборки офисные туалеты могут быть еще более неприглядными, чем кухня. Будьте аккуратны, пользуйтесь корзиной для мусора, вытирайте расплескавшуюся воду и при необходимости меняйте рулоны туалетной бумаги.

Ваша гигиена

Женщины, которые поправляют макияж, мужчины, которые бреются, все сотрудники, которые чистят зубы в офисной туалетной комнате, должны помнить, что они не у себя дома. Все нужно делать очень аккуратно. Вытрите все оставшиеся следы.

Туалет

Некоторым людям не нравится разговаривать в кабинке туалета, поэтому не советуем затевать разговор в такую минуту. В эпоху смартфонов можно попасть в еще более неловкое положение, ответив на звонок в туалете – на смартфонах есть камеры! Никому не хочется, чтобы его увидели в такой интимный момент. Отправляясь в туалет, оставляйте смартфон на столе или не отвечайте на звонки.

Если туалетами пользуются и женщины и мужчины, то возникает проблема с сиденьями. Лучше всего будет договориться, что все опускают сиденье и крышку перед тем, как спустить воду. Если крышки нет, то мужчинам придется сделать над собой усилие, чтобы не забыть опустить сиденье. Впрочем, это не та проблема, из-за которой стоит поднимать шум.

Если вы предпочитаете пользоваться одноразовыми санитарными сиденьями или накрываете сиденье туалетной бумагой, не забудьте смыть бумагу перед выходом. Иначе она будет валяться на полу, что очень неприятно.

И, наконец, в туалете возникает неизбежная проблема, о которой предпочитают не говорить в силу ее деликатности. Это запах. Обязательно пользуйтесь освежителем воздуха, который находится в туалетной кабине.

ПОЛЬЗОВАНИЕ ЛИФТОМ

Лифтеры в форменной одежде с золотыми галунами давно остались в прошлом. Сегодня в большинстве офисных зданий работают обычные лифты. Если в лифте все же есть лифтер, то, во что бы он ни был одет, разговаривайте с ним вежливо. Не забудьте сказать «пожалуйста», называя номер нужного этажа, и «спасибо» при выходе. Впрочем, помнить нужно не только об этом.

Посадка в лифт

Правила входа в лифт не отличаются от правил прохода в двери – важен не пол, а общение. Помните, что людей старшего возраста и инвалидов нужно пропускать вперед. Нажав кнопку нужного этажа, отступите, чтобы другие могли сделать то же самое. (Некоторые женщины предпочитают держаться поближе к кнопкам – они чувствуют себя в большей безопасности рядом с кнопочной панелью.) Если вы не можете дотянуться до нужной кнопки, попросите нажать ее того, кто стоит рядом.

Если лифт уже заполнен людьми, не стоит втискиваться, даже если в вашем здании дождаться лифта нелегко. Отступите и подождите следующего.

Если двери захлопнулись прямо перед вашим носом, запаситесь терпением. Хотя признаком хорошего тона считается придержать двери при приближении других пассажиров, но таким же проявлением вежливости будет позволить пассажирам отправиться и добраться до своих этажей.

СОВЕТ: Тема разговора столь же важна, как и тон голоса. Если вам нужно поговорить о личном или обсудить конфиденциальную информацию с человеком, которого вы встретили в лифте, дождитесь, когда можно будет это сделать в приватной обстановке.

ДВЕРИ, ДВЕРИ, ДВЕРИ

В час пик люди спешат, думая о начинающихся совещаниях, опоздании на важный обед… Люди думают о чем угодно, только не о тех, кто идет им навстречу или следом за ними. Такая невнимательность может привести к травме, если ваш неизвестный партнер окажется инвалидом, пожилым или просто рассеянным человеком. Будьте внимательны. Открывайте двери медленно. Обязательно оглядывайтесь назад, прежде чем отпустить дверь.

Когда два человека подходят к двери одновременно – идет ли речь о мужчине и женщине или о двух представителях одного и того же пола, – лучше всего сказать о своих намерениях: «Пожалуйста, проходите» или «Позвольте мне вас пропустить». Так вы сможете избежать неловкости. И вот еще два правила этикета, о которых нужно помнить:

•Никогда не заходите в отсек вращающейся двери, если там уже кто-то есть.

•Ожидая кого-нибудь в вестибюле, держитесь подальше от входных дверей и лифта. Встаньте у стены, чтобы не мешать проходу.

Не забывайте о манерах. Не стоит смотреть на других пассажиров, жевать резинку (жевать резинку в публичных местах вообще не принято) или подпевать своему iPod. Если в лифте есть зеркало, это не означает, что перед ним можно прихорашиваться. Подобные действия лучше совершать в туалетной комнате.

Разговоры в пути

Если в лифте вы встретили знакомого, поздоровайтесь, но не затевайте разговора – это можно сделать, только если в лифте, кроме вас, больше никого нет. Говорите тихо. Громкие разговоры и смех могут раздражать других пассажиров, оказавшихся рядом с вами во время подъема или спуска.

Выход из лифта

Когда двери лифта откроются, руководствуйтесь здравым смыслом. Первыми выходят те, кто стоят возле дверей. Если нужно выйти нескольким людям, первый вышедший должен задержаться и придержать двери, чтобы они не закрылись, пока будут выходить остальные. На помощь могут прийти и те, кто остается в лифте: они могут нажать кнопку блокировки дверей, пока все не выйдут.

ЭСКАЛАТОРЫ И ДВИЖУЩИЕСЯ ДОРОЖКИ

Совершенно понятно, как нужно вести себя на эскалаторах и движущихся дорожках. Стойте сбоку, чтобы не мешать тем, кто хочет идти. Если вы спешите, то наверняка заметите, что многие люди полностью перекрывают проход. Если народу не очень много и пройти все же можно, вежливо извинитесь и попросите вас пропустить. Обычно стоят справа, а проходят слева. В странах с левосторонним движением и на эскалаторах сохраняется то же правило: там стоят слева, а проходят справа.

 

Глава 8. Начальники тоже люди

Как сказал бы Шекспир, уколите их – и из них потечет кровь, как и изо всех других. Как бы мы ни называли наших начальников (босс, супервайзер, работодатель, менеджер, управляющий, руководитель), не существует начальников, у которых не было бы своих начальников. Директор должен отчитываться перед советом директоров; совет директоров отчитывается перед акционерами. Даже предприниматели самого высокого полета подчиняются своим потребителям, арендаторам и рынку.

От начальников нас отделяет власть и ответственность. Начальник обладает властью требовать от вас выполнения определенной работы. Он же отвечает за вашу работу перед теми, кто занимает более высокое положение.

ТРИ ШАГА К СОВМЕСТИМОСТИ

За время работы каждый из нас сталкивался с хорошими начальниками, начальниками посредственными и просто кошмарными. И в каждом случае необходимо было сделать три простых шага, чтобы установить правильные отношения с руководством:

• Нужно понять, что начальник – тоже человек

• Нужно понять, что начальник отвечает за все

• Нужно выполнять свою работу – и делать это вовремя.

КОГДА ВЫ НА РАБОТЕ – НОВИЧОК

Когда вы выходите на новую работу или переходите на новую должность, ваша главная задача – качественно выполнять свои обязанности. Но, чтобы повысить свою эффективность, вы должны представлять, чего ждет от вас ваш новый начальник. Разные начальники действуют по-разному. Раньше от вас требовали в конце каждой недели представлять письменный отчет о проделанной работе. А новому начальнику достаточно все рассказать на словах, а письменный отчет требуется ему крайне редко.

Старому начальнику нравились резиновые крокодильчики на вашем столе, новый с неудовольствием посматривает на ненужные мелочи. Приступая к новой работе, вы должны быть открыты для идей нового начальника. Будьте гибким и помните, что единых правил офисной жизни не существует.

Вы быстро поймете самые очевидные особенности стиля нового начальника, наблюдая за своими коллегами и тем, как они с ним общаются. Не бойтесь задавать вопросы. В вашей должностной инструкции написано только то, чего от вас ожидают – никто не рассказывает, как именно вы должны это сделать. Если вы не можете поговорить с начальником напрямую, попросите коллег рассказать вам об офисных процедурах. Следите за тем, чтобы ваши вопросы не несли в себе критического зерна. Не стоит говорить: «На моей прежней работе начальник никогда…»

Вот четыре совета тем, кто приступает к новой работе.

1. Открой глаза, закрой рот. Вы – новичок. Другие люди работают давно и уже привыкли к тому, как это делается. Изучите процедуры и культуру своего нового офиса, прежде чем предлагать какие-то улучшения и изменения.

2. Приходи рано, уходи поздно. Ваша репутация в глазах руководства начнет складываться из умения следовать графику работы. Приходите вовремя и работайте полный рабочий день с самого первого дня.

3. Осторожно задавайте вопросы. Процедуры и подходы к работе на новом месте могут отличаться от тех, что были раньше. Не бойтесь спрашивать.

4. Будьте очень осторожны, чтобы не нарушить правила и не перейти границы. Вы должны точно представлять границы. Изучите правила и обычаи нового места работы и следуйте им. Сейчас ваша главная задача – стать членом команды.

ВАМ – ПЯТЬДЕСЯТ, ВАШЕМУ НАЧАЛЬНИКУ – ТРИДЦАТЬ

Возраст не имеет значения. Начальники могут быть намного моложе своих подчиненных, но при этом пользоваться тем же уважением, что и люди более старшего возраста. Глядя на начальника, который по возрасту годится вам в сыновья, помните, что он занял эту должность, потому что руководство компании оценило его навыки или потому что он сам создал этот бизнес. Он – ваш начальник. Если разница в возрасте является для вас проблемой, то не стоит соглашаться на такую работу. Помните, что вам придется каждый день выслушивать от тридцатилетнего юнца приказы и распоряжения. (См. также главу 10, стр. 146.)

КАК ПОЛАДИТЬ С НАЧАЛЬНИКОМ

Люди приходят в компанию, а уходят от начальников. Практически все опросы, связанные с удовлетворением от работы, подтверждают правоту этого утверждения. В нем действительно есть смысл. Мы постоянно получаем письма от людей, которым нравится их работа, но которые терпеть не могут своих начальников и не знают, что им делать в такой ситуации. Честно говоря, то, как вы поладите с руководителем, в большей степени зависит от вас, чем от него. Его задача – обеспечить эффективную работу и получение максимальной прибыли. Ваши амбиции и цели – это ваша проблема. Практически всем работникам приходится решать задачу, как наладить нормальные отношения с начальниками. И вот несколько предложений.

ЧЕТЫРЕ СПОСОБА ПОДДЕРЖАТЬ НАЧАЛЬНИКА

1. БУДЬТЕ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫ. Если, к примеру, вы видите, что начальник погряз в бумагах, которые нужно изучить перед важным совещанием, предложите свою помощь. Вы можете составить краткое резюме по нескольким документам.

2. ГОВОРИТЕ КОМПЛИМЕНТЫ. Когда действия начальника действительно производят на вас впечатление, говорите об этом: «Я поражен, как вам удалось справиться с этим клиентом. Вы разрядили ситуацию и добились прекрасных результатов. Это замечательно!» Но будьте осторожны: ваша похвала должна быть искренней, иначе может показаться, что вы хотите что-то получить взамен.

3. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ РЕШЕНИЯ СВОЕГО НАЧАЛЬНИКА ПУБЛИЧНО. Всегда имеет смысл хранить верность своему начальнику. Каким бы ни был результат (ваш начальник может и проиграть), верность непременно заметят.

4. ПРИКРЫВАЙТЕ, НО НЕ ЛГИТЕ. Вы не обязаны детально отвечать на вопросы о вашем начальнике, но не стоит и лгать. Если директор вызывает вас, чтобы узнать, почему ваш начальник не явился на важное совещание, вы можете вежливо сказать, что не знаете, даже если точно знаете, что он был в спортивном зале. В то же время вы должны предупредить начальника о том, что директор интересовался, почему его не было на совещании.

Выступайте и предлагайте идеи. Начальники ценят свежие мысли и предложения от подчиненных. Договоритесь о встрече, чтобы рассказать о своих идеях там и тогда, где вас никто не потревожит и начальник сможет целиком и полностью сосредоточиться на ваших словах.

Готовьтесь. Начальники видят разницу между теми, кто стреляет от бедра, и теми, кто заранее подготовился к выступлению.

Не тратьте время начальника даром. Говорите четко и конкретно. Держите наготове все материалы и дополнительные документы, а также копии важных бумаг. Так вы не только сэкономите время начальника, но еще и продемонстрируете свою организованность.

Ищите проблемы, которые можете решить. Начальники всегда с симпатией относятся к подчиненным, проявляющим инициативу.

Просите о помощи, когда это вам необходимо. Большинство начальников любят обучать и давать советы подчиненным. Просить помощи у начальника – это не признак слабости, а адекватное признание более высокой квалификации и опыта.

Будьте членом команды. Эти слова могут показаться клише, но начальники предпочитают управлять единой группой, а не отдельными эгоистичными индивидуалистами. Звезды могут добиться многого, но большинство начальников полагает, что группа «рабочих лошадок» может трудиться гораздо более продуктивно.

Демонстрируйте согласие. Соглашайтесь с окончательным решением начальника, даже если это противоречит вашему мнению.

Не оспаривайте

Никогда не пытайтесь оспаривать точку зрения начальника. Обойти начальника можно лишь в крайне редких случаях (см. раздел «Обращение к вышестоящему руководству», стр. 132), но это всегда очень опасный шаг. Помните, что компания вкладывается в руководство. В конфликте начальника и подчиненного почти всегда побеждает начальник – а проигравший портит собственную репутацию.

УМЕНИЕ ЖАЛОВАТЬСЯ

Порой возникают ситуации, когда сотрудникам приходится обращаться к руководству с жалобами. Поводы могут быть самыми разными – от беспорядка в туалетных комнатах до сексуального домогательства. Жалобы бывают личными и коллективными. Как бы то ни было, с любыми жалобами почти всегда приходится обращаться к начальнику. Чтобы жалоба была эффективной, жаловаться нужно уметь. Задайте себе несколько вопросов, чтобы не попасть в неловкое положение.

Обоснована ли ваша жалоба? Повлияет ли она на качество вашей работы и общую эффективность? Стоит ли тратить время начальника на рассмотрение подобного вопроса? Не покажется ли ему, что вы отвлекаете его по пустякам?

Задокументирована ли проблема? Очень важно подкрепить свою жалобу документами – тем самым вы продемонстрируете свою серьезность и законность своих требований.

Вы ли должны жаловаться по этому поводу? Если вы хотите пожаловаться на что-то, что выходит за пределы вашей компетенции, подумайте, кто может это сделать вместо вас.

Каких результатов вы хотите добиться? Точно представляйте себе, как должна разрешиться ситуация. Начальник может спросить вашего мнения. Вы должны предложить ему хорошо продуманное решение.

Как лучше всего обратиться? Определите, что предпочитает ваш начальник – жалобы письменные или устные? А затем либо подготовьте служебную записку с описанием ситуации, либо попросите личного приема.

В какое время лучше это сделать? Уважайте труд своего начальника. У него достаточно обязанностей, кроме рассмотрения ваших жалоб. Если вы продемонстрируете уважительный подход, ваши шансы на успех возрастут.

Сколько времени вы готовы ждать результатов? Не рассчитывайте на то, что ваша жалоба будет рассмотрена немедленно. Возможно, результатов придется ждать довольно долго – особенно если ваша жалоба связана с изменением корпоративной политики. Хороший начальник обязательно расскажет, что происходит с вашей жалобой. Но вы должны понимать, что у жалобы могут быть последствия, обсуждать которые никому не хочется, например дисциплинарные взыскания.

КАК ПРАВИЛО, НАЧАЛЬНИК ВАМ НЕ ДРУГ

Начальник остается для вас начальником и на работе, и в личной жизни. Дружба между начальником и подчиненным возникает крайне редко. Вы можете пригласить начальника на обед, на ужин к себе домой, сыграть с ним в гольф, провести вместе день на лыжном курорте, сходить на стадион или в театр, но нужно постоянно помнить о том, что он – ваш начальник. Если возникнет сложная ситуация, он останется начальником, а не вашим другом. Строя дружеские отношения с начальником, вы всегда должны об этом помнить.

Лучший способ понять разницу – подумать о том, как отнестись к предложению дружбы в Facebook от вашего начальника. Наш вам совет: предложите начальнику общаться в социальной сети LinkedIn. Объяснить это можно тем, что ваш аккаунт в Facebook предназначен исключительно для социального общения. И, конечно же, не пытайтесь дружить с начальником в Facebook по личной инициативе. (См. также раздел «Общение с подчиненными в социальных сетях», стр. 143.)

Если проблема сохраняется и после того, как вы высказали свое недовольство, осторожно взвесьте все «за» и «против» новых жалоб. То, что вам кажется вполне разумным, начальнику может показаться назойливостью. Иногда лучше отступить и смириться с реальностью.

Жалобы на условия труда

Жалобы на условия труда могут быть различными – от плохой работы уборщиц до чрезмерной переработки. Если вы являетесь членом профсоюза, то ряд трудовых споров решается по условиям коллективного договора. Сообщите о проблеме представителю профсоюза и предоставьте ему действовать. В противном случае придется обращаться непосредственно к начальнику, его заместителю или офис-менеджеру. Мелкие проблемы (новое кресло или новое копировальное устройство взамен устаревшего) можно описать в краткой служебной записке или электронном письме. О более серьезных проблемах, связанных с физической угрозой (потеря карточки безопасности, запертые пожарные выходы, присутствие посторонних в офисе), следует докладывать немедленно и самыми быстрыми способами. Если ситуация потенциально опасна, сразу же позвоните начальнику.

Переработка и чрезмерная нагрузка

Проблемы переработки и чрезмерной нагрузки довольно сложны. Не считайте, что ваш начальник просто ничего не понимает. Возможно, он старается снизить нагрузку работников, но пока у него это не выходит. Если начальник не осознает проблему, то следует вежливо сообщить ему о сложившемся положении дел. Сотрудникам стоит выбрать представителя, который донесет их жалобу до руководства. Снабдите представителя всеми необходимыми документами, подтверждающими наличие проблемы. (Только, ради бога, не выводите разгневанную толпу к воротам замка!) Будет легче добиться желаемого результата, если подкрепить жалобу соображениями эффективности. Например, вы можете показать начальнику, что недостаток персонала приводит к срыву сроков и возникновению ошибок в работе.

Коллективная жалоба

Если ситуация не улучшается, то настает время собрать войска и встретиться с начальником всем вместе. Преимущество коллективной жалобы, выдвигаемой всем отделом или несколькими представителями, заключается в том, что обычно она производит впечатление даже на самых жестких руководителей. Большинство начальников предпочитает не идти на серьезный моральный конфликт с коллективом.

Следующий серьезный шаг

Если коллективная жалоба не принесла результатов, вам с коллегами нужно тщательно продумать свой следующий шаг. Открытое обращение с жалобой к вышестоящему руководству может создать весьма неприятную ситуацию. Возможно, компания ценит вашего непосредственного начальника и одобряет стиль его работы. Тогда в трудном положении окажетесь уже вы. Можно обратиться к вышестоящему руководству или в отдел кадров конфиденциально, без упоминания имен. Так вы получите представление о том, насколько важна ваша жалоба, и сможете обсудить возможные варианты решения проблемы. Если вы решите открыто действовать через голову начальника, то следует сообщить ему об этом. Отправьте ему копии всех документов, которые вы направите вышестоящему руководству. Задокументируйте проблему. Всегда сохраняйте профессионализм и не переходите на личности. Помните, что, когда пыль осядет, начальник все равно останется начальником.

Серьезные жалобы на коллег

Иногда возникает необходимость прямого вмешательства руководства – особенно в случаях серьезных проблем, могущих иметь юридические последствия. Сексуальные домогательства, расистские замечания, религиозная пропаганды, кражи, ложь, преследование, угрозы – эти проблемы очень серьезны и могут повлиять на всю компанию. Ваш непосредственный начальник должен узнать о них немедленно. Если вы узнали о серьезной проблеме, обращайтесь прямо к начальнику. Говорите конкретно, не преувеличивайте серьезность проблемы, не считайте себя обязанным покрывать коллег или объяснять их поведение. А затем предоставьте начальнику самому решать проблему.

Стоит ли жаловаться?

Сколь бы раздражающими, занудливыми и неприятными в общении ни были ваши коллеги, вы должны решить, стоит ли на них жаловаться. Сложный характер Рэчел выводит всех из себя. Развод Бена явно повлиял на качество его работы.

Оцените степень серьезности вашей жалобы и ценность исправления ситуации. А для этого ответьте на ряд вопросов:

• Является ли ваша жалоба сугубо личной?

• Влияет ли это поведение на работу конкретного сотрудника или всех остальных?

• Является ли проблема постоянной или носит временный характер?

• Не является ли ее причиной неоднозначное состояние – например, алкоголизм или наркомания?

• Можно ли поговорить с человеком и разобраться с проблемой самостоятельно или вмешательство руководителя необходимо?

Нравится вам это или нет, но иногда приходится просто стиснуть зубы и молчать. Порой ценность сотрудников с тяжелым характером для компании перевешивает все их недостатки. Эгоистичный менеджер по продажам каждый месяц показывает наилучшие результаты, вспыльчивый арт-директор раз за разом получает престижные премии, ядовитая секретарша гениально разбирается со сложными компьютерными программами… Возможно, эти люди раздражают вашего начальника еще больше, чем вас. Но начальник отвечает за результат работы. Его задача – обеспечить определенный баланс между продуктивностью и чувствами отдельных сотрудников.

Дальнейшие действия

Если вы все же решили пожаловаться на коллегу, попросите начальника принять вас лично. Не стоит ограничиваться служебной запиской. (Никогда не отправляйте жалобы по электронной почте, поскольку эта информация в любой момент может стать всеобщим достоянием.) Во время встречи сохраняйте спокойствие. Сосредоточьтесь на недопустимом поведении, а не на самом сотруднике. «Роджер по меньшей мере три раза в неделю уходит на полчаса раньше, и у нас возникает проблема с оформлением табеля». Такая фраза звучит гораздо лучше, чем: «Роджер абсолютно безответственный человек, склонный к лжи». Будьте максимально объективны. Не поддавайтесь соблазну дать моральную оценку произошедшему.

ПРИНИМАЙТЕ ПОХВАЛУ И КРИТИКУ

Порой сотрудники удостаиваются искренней похвалы со стороны руководителя. Когда такое происходит, очень важно принять комплимент спокойно и адекватно. Ответьте: «Спасибо. Мне очень приятно, что вы оценили мою работу над этим проектом». Если в работе принимали участие другие коллеги, обязательно отметьте, что работа была командной. Не стоит присваивать все лавры себе одному.

Но от начальника можно услышать не только похвалу, но и критические замечания. Все мы делаем ошибки. Не отрицайте своей вины. Оказавшись в сложном положении, главное – это принять ответственность за собственные поступки. Не ждите, когда на них вам укажет начальник. Объясните ситуацию, извинитесь и предложите решение. Сколь бы серьезна ни была ваша ошибка, начальнику вряд ли понравится, если трудности неожиданно выскочат как черт из коробочки. Предложив решение, вы продемонстрируете не только готовность принять ответственность, но еще и понимание того, как ваша ошибка может сказаться на начальнике и коллегах.

Если вы совершили ошибку, нужно вернуться на верный путь. А для этого придется сделать три шага:

1. Признайте ответственность. Возникла проблема. Вы стали ее причиной. Признайте это. Когда совершена ошибка и начальник знает, что во всем виноваты вы, худшее, что можно сделать, это заявить: «Это не моя вина».

2. Извинитесь. Искреннее «Я сожалею» – вот что вы должны сказать в первую очередь. Тем самым вы покажете, что принимаете ответственность на себя и понимаете, что причиной проблем стали именно вы.

3. Предложите решение. Проблему нужно решать. Если вы породили причину, а потом переложили ответственность на плечи начальника, он вряд ли вас поймет. Но если вы примете ответственность, извинитесь и предложите способ решения проблемы, то начальник поймет вас гораздо лучше. Он понимает, что все мы делаем ошибки. Важно то, как мы их исправляем.

КАК ВОСПРИНИМАТЬ КРИТИКУ

Чтобы извлечь из критики урок и пользу, нужно как следует вооружиться.

• Научитесь слышать то, что именно говорит начальник. Не упускайте скрытый смысл его слов.

• Научитесь не реагировать, прежде чем не осознаете суть критических замечаний.

• Держите себя в руках – не поддавайтесь желанию немедленно занять оборонительную позицию.

• Сосчитайте до десяти или мысленно произнесите преамбулу к Конституции, прежде чем отвечать на критику.

• Воспользуйтесь чувством юмора. Не считайте, что начальник оскорбил именно вас, сказав что-то о «мямлящих клерках».

СОВЕТ: Мы можем извлекать уроки из всей разумной критики, даже из критических замечаний, адресованных другим людям. Но раньше или позже у вас наверняка появится злобный и нетерпимый начальник. В такой ситуации ваши возможности ограничены: можно либо остаться и все терпеть, либо уйти. Если вы останетесь на работе, вам придется серьезно потрудиться, чтобы не стать жертвой подобного начальника. Станьте критиком для самого себя и не принимайте его замечания близко к сердцу.

Ценить критику нелегко, но если вам это удастся, то интеллект одержит впечатляющую победу над эмоциями. Нужно научиться правильно критиковать – так, чтобы критика стала возможностью для обучения и совершенствования. Это классическая характеристика хорошего или превосходного начальника. Мы не сомневаемся, что это качество и помогло им подняться до своего статуса.

Реакция на критику

Если вам нужно обсудить критические замечания начальника, а тот отличается несдержанностью, попробуйте встретиться с ним наедине – желательно, когда тот будет в хорошем настроении. Не переходите к открытой конфронтации. Даже если критика была совершенно несправедлива, предложите шаги по исправлению ситуации: «Когда вчера вы критиковали проект Альфа, то, наверное, забыли, что я над ним не работал. Но вы часто говорите, что сжатые сроки вредят всем. В следующий раз такое может произойти с моей группой, и я хотел бы предложить свой способ выхода из подобной ситуации». Вы поправили начальника, но в то же время предложили ему выход из ситуации и перевели разговор на более конструктивные рельсы.

КАК ОБЩАТЬСЯ СО СЛОЖНЫМ НАЧАЛЬНИКОМ

Жесткие руководители отличаются от сложных начальников. Жесткие, требовательные руководители заставляют сотрудников расти и пробуждают в них такие способности, о которых те и не подозревали. Сложные же начальники требуют такого, что, скорее, вредит общей работе, а никак не помогает.

Сложные начальники стремятся все контролировать, поощряют доносительство и перекладывание ответственности. В лучшем случае работать с таким руководителем нелегко, в худшем – невозможно. Но, как правило, эти люди просто не понимают, как их поведение влияет на подчиненных.

Обсуждение проблемы

Попробуйте поговорить со сложным начальником, не переходя к конфронтации. Договоритесь о встрече с несколькими представителями, чтобы показать начальнику, что проблема касается не одного вас. Конкретно изложите свои жалобы. Покажите, как поведение начальника влияет на общую продуктивность и мораль. Старайтесь не обвинять. Предложите помощь и возможные решения проблемы. Помните, что первым побуждением начальника будет оборонительная позиция. Перемены, скорее всего, будут происходить медленнее, чем вам хотелось бы. Но если ваш начальник продемонстрирует готовность измениться, будьте готовы к сотрудничеству с ним.

Обращение к вышестоящему руководству

Если вам придется обратиться к вышестоящему руководству, обязательно сообщите об этом своему начальнику. Если в вашей кадровой службе работают достаточно квалифицированные люди, они помогут вам выработать стратегию, которая поможет вам добиться желаемых результатов в рамках корпоративной структуры и культуры. Помните, что ваша цель – позитивные перемены для всех, включая и начальника со сложным характером, а вовсе не кровавый дворцовый переворот.

Начальник, злоупотребляющий властью

Речь идет не о жестком, не о сложном, но о злобном и непредсказуемом человеке. Такие люди выбирают себе жертв безо всяких очевидных или логичных причин. Их действия приводят к физическим и эмоциональным страданиям – у подчиненных возникают язвы желудка и мигрени, люди теряют уверенность в себе. Такие начальники пагубно влияют на всех окружающих и делают это сознательно.

Прежде чем начать действовать в подобной ситуации, оцените роль этого человека в компании. Помните, что грубые и жестокие люди не только в три раза чаще становятся начальниками, но их еще и высоко ценят руководители высшего звена.

СОВЕТ: Если вы не можете бросить работу, то лучшая защита – это понимание того, что ваш начальник склонен к насилию. Вы должны понять это умом и сердцем. Знайте, что проблема вовсе не в вас, и старайтесь не обращать внимания.

К сожалению, лучший выход для подчиненных такого человека – увольнение. Но поиск новой работы или переход в другой отдел не всегда бывает возможен или желателен. Обычные жалобы и традиционные механизмы в такой ситуации обычно не работают. С таким человеком вряд ли удастся поговорить по душам. Подобный разговор может даже повредить – начальник станет видеть в вас врага.

Сотрудники могут противостоять такому начальнику только совместными усилиями. (Если у вас есть профсоюз, попробуйте обсудить проблему там.) Документирование проблемы и единство сотрудников – мощное оружие. Но вы должны понимать, что даже такие действия могут не решить проблему.

КАРЬЕРНЫЙ РОСТ

Начальник всегда серьезно влияет на карьерный рост своих подчиненных. Он может удовлетворить ваши насущные желания и повлиять на долгосрочные цели. Но, затрагивая в разговоре с начальником темы, которые могут повлиять на вашу карьеру, помните, что его главная забота – не ваше светлое будущее и не ваше личное положение, а то, что происходит здесь и сейчас. Именно на этом вы должны сосредоточить свое общение с руководством.

Просьба о повышении

Если и есть переговоры, которые нужно вести максимально профессионально, то это обсуждение повышения – в должности или зарплате. Вот несколько советов, которые помогут вам провести такие переговоры максимально эффективно:

Повышение зарплаты влечет за собой увеличение ответственности. Прося о повышении, будьте готовы рассказать начальнику о том, что полезного вы сможете сделать. Вы должны знать, с чем связан перевод на более высокую должность, и представлять, как справиться с большей ответственностью.

Никогда не переводите разговор на личные проблемы. Начальнику нет дела до ваших закладных, стоматологических проблем ваших детей и счетов из дома престарелых, где находится ваша бабушка.

Нужно представлять, насколько востребованы ваши навыки. Соберите информацию об общих стандартах оплаты труда тех, кто занимает сходную должность. Не переходите к угрозам и запугиванию. Угрозы ни к чему хорошему не приводят. Если вы упомянете о предложении от другой компании или рекрутера, сделайте это так, чтобы начальник понял: вы хотите помочь ему оценить вашу работу справедливо, так же, как в других компаниях. Если вы будете искренни, начальник воспримет ваши слова конструктивно: если он почувствует, что вы востребованы, то с большей охотой пойдет вам навстречу.

Отказ от предложений

Что делать, если начальник делает вам предложение, на которое вы не можете согласиться?

Как следует об этом подумайте. Взвесьте все «за» и «против». Поговорите с теми, к чьему мнению вы прислушиваетесь. Если вы действительно не можете согласиться на увеличение продолжительности рабочего дня или частые командировки, отклоните предложение. Вы должны понимать: сколь бы разумны ни были ваши доводы и с какой бы симпатией ни относился к вам начальник, ваш отказ не может не повлиять на ваши карьерные амбиции. Придется немало потрудиться, прежде чем вам удастся восстановить свою репутацию в глазах руководства.

УХОД С РАБОТЫ

Если вы уходите с работы по собственному желанию, не сообщайте об этом слишком рано и не делитесь своими планами с неподходящими людьми. Если вы хотите получить другую должность, будьте разумны. Не следует поручать секретарше печатать ваши резюме. Попросите рекрутера звонить вам домой. Не стоит вести переговоры в рабочее время по мобильному или служебному телефону. Не договаривайтесь о собеседовании с потенциальным работодателем во время обеда в любимом кафе вашего начальника. Люди любят сплетничать о том, кто собирается уходить, и ваш начальник очень быстро окажется в курсе ваших дел.

СООБЩЕНИЕ ОБ УХОДЕ

Увольняетесь ли вы по собственному желанию или по иной причине, вы должны обговорить со своим начальником соответствующее сообщение об уходе. Очень важно самому участвовать в его составлении. Неважно, предназначено ли оно только для вашей компании или будет распространено более широко – в том числе и в пресс-релизе. Составляя вместе с начальником это сообщение, вы будете уверены в том, что и вы, и ваш бывший работодатель будете излагать историю вашего увольнения одинаково. Хорошо, если в таком сообщении будут отражены ваши достижения. Если вас увольняют, нет необходимости приводить причины. Достаточно будет общих слов: «В пятницу Джерри покидает компанию „Акме“, чтобы строить свою карьеру в новом месте». Сообщение о переходе на новую работу может быть более конкретным: «Все сотрудники „Акме“ будут сожалеть о расставании с Ребеккой, но мы уверены, что она добьется большого успеха в должности заместителя директора по кадровой работе в „Мандерли Энтерпрайзиз».

Когда решение о переходе на новую работу окончательно принято, встретьтесь с начальником наедине. Хотя вы не обязаны вдаваться в детали относительно того, почему решили уйти, постарайтесь не испортить отношений – искренне расскажите о том, как высоко вы цените время работы в компании под его руководством. Увольнение вовсе не означает, что вы должны сжечь за собой все мосты. Связи могут быть полезны в будущем.

Увольнение

Увольняясь, будьте вежливы. При личной встрече с начальником (или в письме) скажите, как цените вы работу под его руководством. Конечно, у вас будет соблазн рассказать обо всех неприятных моментах и всяких идиотах, с которыми вам пришлось столкнуться (синдром «подавитесь вы своей работой»). Не делайте этого. Никогда не знаешь, когда может понадобиться помощь тех, с кем вы работали раньше. Прежние коллеги вполне могут оказаться новыми клиентами, если вам удастся сохранить с ними хорошие отношения. Возможно, вам даже придется вновь вернуться в ту же компанию. Поэтому постарайтесь расстаться в дружеском настроении – какими бы ни были ваши истинные чувства.

 

Глава 9. Умный руководитель

Одно из главных мерил успеха руководителя – это его умение завоевывать и сохранять уважение клиентов, подчиненных и вышестоящих. Почему же уважение так важно? Потому что это означает полное понимание того, как ваши действия повлияют на других руководителей, подчиненных, поставщиков, клиентов и потенциальных покупателей. Поступки, которые причиняют вред другим, снижают продуктивность и прибыль и повышают текучесть. Поступки же, которые повышают уважение, оказывают противоположное действие.

Уважение основывается на доверии. А доверие заслуживается, а не возникает автоматически. Чтобы заслужить доверие, нужно относиться к людям справедливо и принимать честные решения. Нечестность, невыполнение обещаний, двойные стандарты – все это убивает доверие. И когда доверие потеряно, восстановить его бывает очень трудно.

Умные руководители умеют не только руководить и решать проблемы, но еще и уважают своих подчиненных, видя в них людей. Они не боятся похвалить – и добиваются лучших результатов. Они не боятся и критиковать, но понимают, что страх и угрозы никоим образом не способствуют повышению эффективности.

Секрет успешного руководства – осознание целей компании, вежливость, уважение к окружающим, четкость общения и умение сохранять спокойствие в сложных ситуациях. Но когда давление нарастает – со стороны начальников, подчиненных или собственного внутреннего голоса, – это легче сказать, чем сделать.

ПОЗИТИВНЫЙ КЛИМАТ

«Для меня очень важно создание позитивного климата в коллективе, – говорит директор рекламного агентства. – Когда я беру людей на работу, я сразу говорю, что главное требование в моей компании – это умение ладить с коллегами. Если человек этого не умеет, ему придется уйти. Работа у нас и без того очень сложная. Никто не должен терпеть дополнительное давление негативной атмосферы, создаваемой людьми, неспособными ладить с другими».

Стиль руководства самым непосредственным образом влияет на атмосферу на рабочем месте. У позитивного руководителя и атмосфера позитивная. Если руководитель опирается на страх и угрозы, атмосфера мгновенно становится напряженной и негативной. Хотя взаимосвязь между настроением сотрудников и продуктивностью не является четко определенным фактором, нет сомнений в том, что психологическая атмосфера на рабочем месте самым прямым образом влияет на производительность труда. Негативная атмосфера рано или поздно приведет к снижению производительности. А вместе с ней снизится качество и эффективность работы.

МАНИПУЛЯЦИЯ МНОГОЛИКА

Умный руководитель всеми силами избегает манипулятивного поведения – как бы силен ни был соблазн прибегнуть к манипуляции с целью мотивации подчиненных. Не всегда манипуляция – это страх и угрозы. Некоторые руководители используют более тонкие методы давления. Например:

Все говорят, что:

• вы не умеете работать в команде

• вы не умеете адекватно реагировать на критику

• вы менее заинтересованы в производстве, чем в маркетинге.

Есть и еще один распространенный сценарий давления – казалось бы, невинный вопрос: «Не думаете ли вы, что…?» То есть, если вы не согласны с последней частью этого вопроса или думаете иначе, то находитесь в меньшинстве. И тонкая, и откровенная манипуляции проистекают из одного и того же источника: человек хочет во что бы то ни было настоять на своем – контроль для него важнее всего.

ЭВФЕМИЗМЫ – БИЧ КОРПОРАЦИЙ

Многие сотрудники готовы усомниться в любом заявлении, исходящем из аппарата главы компании. Почему? Причина очень проста: обычно такие заявления составляются уклончиво, с использованием эвфемизмов. Корпорации используют эвфемизмы по двум причинам: чтобы подсластить горькую пилюлю и пощадить чувства. В умеренных количествах эвфемизмы равносильны проявлению хороших манер. Большинство из нас предпочло бы услышать «Мы сокращаем вашу должность», а не «Вы уволены», хотя смысл обеих фраз одинаков – вы оказываетесь на улице. Но действительно компаниям полезнее говорить о «разумном сокращении» и «перестройке», чем о «массовых увольнениях»?

Многие специалисты по менеджменту приписывают цинизм сотрудников тому, что большинство из них прекрасно понимает подтекст и полагает, что компания попросту хочет их обмануть. Если руководитель столкнулся с недоверием, то самое лучшее, что он может сделать, это сообщить подчиненным неприукрашенные факты так, как он сам их видит, и попросить забыть о раздражении, связанном с уклончивыми заявлениями компании.

Умение отвечать за себя

Каждый хороший руководитель должен иметь смелость отвечать за собственные действия. Умение признаться подчиненным в совершенной ошибке – например, признаться в том, что вы ошибочно истолковали срок выполнения работы, из-за чего многим пришлось работать по вечерам, – это признак силы, а не слабости. Все мы люди, все делаем ошибки. Принятие на себя ответственности и готовность немедленно все исправить показывают, что вы умеете эффективно решать проблемы, не перекладывая эту задачу на чужие плечи. Обвинения в адрес другого человека, другого отдела или жалобы на «обстоятельства, не поддающиеся контролю» делают вас в глазах вышестоящего руководства нытиком и бездельником. И тогда уже возникает серьезный вопрос о том, свое ли место вы занимаете. Уважение – слишком ценное качество, чтобы рисковать им ради демонстрации собственной непогрешимости.

Умный руководитель всегда готов признать, что чего-то не знает – в бизнесе или иной сфере. Не зная ответа на вопрос, поставленный на совещании (например, о показателях продаж в конкурирующей фирме), всегда можно ответить: «Мне нужно уточнить». В то же время нужно подтвердить время, когда будет дан точный ответ: «Я все выясню и сообщу вам сегодня, не позднее пяти часов».

Признание заслуг

Очень важно признавать свои ошибки, но не менее важно признавать и свои успехи – умение укладываться в бюджет или выполнять поставленный руководством месячный план. Не будьте слишком скромны при оценке своих достижений. Просто не забывайте о вкладе других сотрудников. Признавайте чужие заслуги сразу же – будьте открытым и щедрым.

«Попробуйте сказать правду»

Руководитель фирмы по связям с общественностью всегда говорил своим неудачливым клиентам: «Если ничего не помогает, попробуйте сказать правду». В бизнесе, как и в жизни, говорить правду, не думая о сиюминутных последствиях, гораздо более выгодно, чем быть пойманным на обмане. Люди обычно склонны прощать ошибки. Но стоит их обмануть – и они будут помнить об этом очень, очень долго. «Попробуйте сказать правду» – этот принцип относится ко всем: к начальнику, подчиненным, новым сотрудникам, клиентам и подрядчикам.

УМЕНИЕ ВДОХНОВЛЯТЬ И МОТИВИРОВАТЬ

Умный руководитель не полагается в этом деле на службу управления персоналом. Он сам мотивирует своих подчиненных на эффективную работу, верность компании и поддержание высоких стандартов. Вы должны быть готовы отвечать на вопросы, решать проблемы и обеспечивать обратную связь относительно качества работы. Это лучший способ мотивации. Так вы можете быть уверены в том, что подчиненные движутся в верном направлении. Ушли в прошлое руководители, которые видели в подчиненных простые винтики. Такой подход снижает производительность труда и не способствует созданию позитивной атмосферы на рабочем месте.

УДЕЛИТЕ ВНИМАНИЕ НОВЫМ СОТРУДНИКАМ

Руководители совершают две распространенные ошибки. Во-первых, они полагают, что подчиненные сами знают, в чем заключается их работа. Во-вторых, они не уделяют должного внимания обучению и обратной связи. Новому сотруднику необходимо вручить должностную инструкцию, в которой подробно описаны все его обязанности. Никто – ни руководитель, ни подчиненный – не должен гадать, в чем именно заключается та или иная работа. Даже если новый сотрудник на своем прежнем месте работы занимался той же работой, ему необходимы инструкции, так как ожидания в разных компаниях могут быть различны.

Не жалейте времени на подготовку сотрудников – так вы избавите себя от проблем в будущем, сэкономите время и силы. В течение первых двух недель руководитель должен каждый день (хотя бы три раза в неделю) общаться с новым сотрудником, чтобы оценить его работу и достигнутый прогресс, выявить какие-то трудности и оказать поддержку. Человек должен понимать, в чем заключается важность каждого задания, как его нужно выполнять и какой степени профессионализма вы от него ожидаете – сейчас и через полгода. После первых двух недель следите за прогрессом нового сотрудника реже – теперь достаточно будет встречаться с ним раз в неделю. Такие встречи дадут возможность подготовить сотрудника так, как это необходимо, закрепить желательные подходы и навыки. Благодаря этому сотрудник точно поймет, чего вы от него хотите, а вы узнаете его сильные и слабые стороны. Ваши советы должны быть практическими, конкретными и связанными с решаемой задачей.

ОБЩЕНИЕ С ПОДЧИНЕННЫМИ

Доступность руководителя означает, что он должен быть доступен для вышестоящего руководства, людей, занимающих аналогичное положение, и для своих подчиненных. Многим руководителям комфортнее всего обсуждать с равными себе общие интересы и общие тревоги. Немногие готовы отказаться от возможности пообщаться с собственным руководством. В результате подчиненные оказываются в этой очереди последними. Приложите все усилия к тому, чтобы – хотя бы раз в день – общаться с подчиненными. Вы должны знать, что происходит в умах тех, кто находится ниже вас на корпоративной лестнице.

Общение с подчиненными хорошо сказывается на моральном климате в коллективе. Кроме того, это очень полезно для бизнеса. Сотрудники низшего звена, которые редко бывают в начальственных кабинетах – продавцы, сотрудники, занимающиеся обслуживанием клиентов или телемаркетингом, – всегда первыми чувствуют, когда в компании что-то делается неправильно. Умный руководитель создает у этих людей ощущение доступа к тем, кто планирует и принимает решения. Они могут сказать неприукрашенную правду, какой видят и слышат ее каждый день. И не нужно пропускать эту правду через фильтр менеджеров среднего звена, которые могут сгладить дурные новости, чтобы не огорчать руководство.

РАВНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ – ВО ВСЕМ

ВОПРОС: У нас есть общая кухня, которой пользуются все, включая руководство. Сотрудники установили график уборки на кухне. Но руководители избавлены от этой обязанности. Следует ли требовать, чтобы они тоже были включены в график, раз уж пользуются кухней, как и все остальные?

ОТВЕТ: К сожалению, мы не устанавливаем правил в вашей компании. Если бы это делали мы, то руководители не были бы избавлены от обязанности убираться на кухне. Если они пользуются кухней, то должны принимать участие в подобных работах. Но каждая компания устанавливает собственные правила. Поскольку в вашей компании ситуация такова, значит, так тому и быть.

Единственный способ изменить эту ситуацию – поговорить с руководством. Делать это в одиночку не следует. Прежде чем «высунуться», вы и все те, кому не нравится существующее положение дел, должны подумать, действительно ли эта проблема стоит того, чтобы ради нее рисковать своей служебной репутацией. Если решите действовать, то не просто жалуйтесь. Действуйте, чтобы изменить корпоративную политику. Вы должны всем коллективом поговорить с руководителем о кухне. Выслушайте его доводы и объясните, почему вы считаете, что перемены пойдут на пользу компании.

Никогда не нарушайте своего обещания обратной связи. Если вы это сделаете, то покажете новому сотруднику, что четкость для вас не важна. Это плохой пример, и в будущем он может породить серьезные проблемы.

ОЖИДАНИЯ И ПРАВИЛА ОТНОСЯТСЯ И К ВАМ ТОЖЕ

Ничто так не раздражает сотрудников, как руководитель, который считает, что правила относятся только к подчиненным, но никак не к нему самому. Вот ряд правил, которые относятся и к подчиненным, и к руководителям.

• Соблюдение сроков

• Своевременный приход и уход с работы

• Мытье посуды на кухне

• Соблюдение правил одежды и поведения в офисе

• Ответ на звонки и сообщения в течение двадцати четырех часов (или в другой срок, установленный в компании)

Если вы не следуете правилам и ожиданиям компании, то ваши подчиненные наверняка задумаются, а почему им приходится жить по иным стандартам. И тогда они утратят уверенность в вас и доверие.

ПРИЗНАВАЙТЕ ЗАСЛУГИ И НЕ СКУПИТЕСЬ НА ПОХВАЛУ

Если работа выполнена по-настоящему хорошо, не скупитесь на похвалу. Если вы упомянете, что именно произвело на вас впечатление, ваша похвала прозвучит еще более убедительно. Покажите, что вы понимаете, насколько трудной была работа. И не тяните с похвалой. Отложите на несколько дней – и ваш подчиненный будет расстроен, а вы сами можете и забыть о том, что собирались сделать.

Если работа выполнена хорошо, но некоторые аспекты требуют конструктивной критики, начните с похвалы, отложив критику на потом. Сначала порадуйте подчиненного, а уж потом, при случае, можете сказать: «Это предложение звучит замечательно, но я думаю, что нам следовало бы использовать больше примеров внешней конкуренции. Вы не могли бы найти несколько таких примеров и добавить их?»

Сила похвалы

Похвала действует на людей гораздо сильнее, чем вам кажется. Похвала поднимает настроение – в таком состоянии у людей повышается производительность и качество работы. Хвалить людей легко и приятно – и полезно для бизнеса. Владелец небольшой фирмы, стесненный в средствах, зачастую может поощрять своих сотрудников только таким образом. В такой ситуации похвала приобретает особое значение. Цените хорошо сделанную работу, приложенные усилия и интересные идеи.

Ваши похвалы должны быть заслуженными. Хвалить сотрудников очень важно, но не следует хвалить их за каждую мелочь. Иначе ваша похвала попросту обесценится. Похвала должна быть искренней и заслуженной – это важно как для руководителя, так и для подчиненного.

Каков ваш стиль?

Подкрепить похвалу можно по-разному. Многие руководители предпочитают хвалить подчиненных наедине. Другие делают это письменно. Это вопрос личного стиля – и обычно подчиненные хорошо знают стиль своего руководителя. Жестким начальникам бывает достаточно короткого телефонного звонка, записки по электронной почте или простого рукопожатия со словами: «Хорошая работа». Другие поступают не так. Одна женщина-руководительница писала благодарственное письмо (от руки!), запечатывала его в конверт и лично вручала отличившемуся сотруднику. Она говорила добрые слова, пожимала руку и вручала конверт. Такие благодарности сотрудники могли считать официальным поощрением и впоследствии упоминать о них.

БУДЬТЕ ДОСТУПНЫ

Помните, что главная обязанность руководителя – добиваться желаемых результатов, а для этого нужно руководить людьми, а не бумагами. Вместо того чтобы прятаться за закрытой дверью и собственным столом, окружая себя кипами бумаг, держите дверь открытой – и не только дверь, но и глаза и уши. Будьте внимательны, и вы многое узнаете о настроении и моральном климате, царящем в вашем отделе.

Нет лучше способа узнать о том, кто чувствует себя подавленным или недооцененным, чем постоянное наблюдение за жизнью офиса. Кроме того, вы и сами всегда можете поболтать с тем, кто не удовлетворен своим положением. И тогда негативное настроение не распространится в офисе.

Телефон так же отвлекает от работы с людьми, как и бумаги. То же относится и к электронной почте. (Попробуйте пообщаться с руководителем, который сидит к вам спиной, уткнувшись в экран монитора!) Лучшие руководители умеют управлять телефоном и электронной почтой, а не подпадать под их власть. У них всегда есть время для личных встреч и спонтанных разговоров – хорошие идеи в корпорациях чаще всего возникают именно так.

Один энергичный руководитель попытался выделить на телефонные звонки и электронную почту час в день. Электронную почту он просматривает полчаса утром и полчаса в обед. Те, с кем он общается в компании и вне ее, знают эту его особенность. Они уверены в том, что если он не связался с ними сегодня, то сделает это завтра. Иногда звонки и электронная почта занимают у него больше времени, а порой он справляется с этим делом за несколько минут. Все дело в дисциплине – благодаря дисциплине этот руководитель сумел заметно повысить эффективность своей работы.

СИЛА «ПОЖАЛУЙСТА» И «СПАСИБО»

В повседневной суете делового мира мы часто забываем об этих маленьких любезностях. Главное для нас – сделать все немедленно, быстрее, лучше и дешевле. Но «спасибо» и «пожалуйста» – это не пустые слова. Добавьте «пожалуйста» к фразам: «В десять часов придите на совещание в мой кабинет» или «Отсканируйте этот документ и отправьте его Бобу Джонстону» – и ваш приказ превратится в просьбу. А люди более позитивно реагируют на просьбу, чем на требование.

То же самое относится к «спасибо». Говоря «спасибо», вы демонстрируете свою признательность. Когда вы этого не говорите, то показываете, что рассчитывали на то, что человек это сделает. Людям больше нравится признательность.

Хорошие манеры вселяют уверенность. Они как бы говорят: «Сколь бы напряженной и безумной ни была наша работа, давайте не забывать об обычной вежливости, которая делает нас людьми. Если мы останемся людьми, то все у нас получится». Руководитель новостного отдела крупной газеты взял за правило, вне зависимости от спешки и усталости, здороваться со всеми, кого он встречает в коридоре. Он всем улыбался и называл сотрудников по имени. Зная, что у кого-то болен родственник, он спрашивал: «Как себя чувствует ваша мать?» Этот человек пользовался репутацией одного из самых требовательных руководителей – однако все его уважали и восхищались им. Говоря «спасибо» и «пожалуйста», вы сможете завоевать уважение и показать, что обычная любезность является частью корпоративной культуры – или культуры вашего отдела. Станьте образцом для подражания, и ваши подчиненные быстро переймут вашу манеру.

ПОЧЕМУ Я ДОЛЖЕН ГОВОРИТЬ «СПАСИБО»?

Некоторые начальники полагают, что они не обязаны благодарить сотрудников за исполнение того, что они должны делать. Проблема в слове «обязаны». Такие руководители неправильно воспринимают ситуацию. Слово «обязаны» превращает простое «спасибо» в монументальную задачу, исполнение которой их унижает. Но все совсем не так. Сказать «спасибо» очень просто и легко. Для этого не требуется ни времени, ни усилий. Это проявление доброй воли. Ваше «спасибо» создает позитивную атмосферу и улучшает настроение подчиненных. Рассматривайте свое «спасибо» как возможность, а не как обязанность.

СЛЕДИТЕ ЗА РЕЧЬЮ

Большую часть дня руководитель вместе с помощником занят работой над проектами, отслеживанием графиков и сроков и обсуждением назначенных встреч. В такой напряженной обстановке легко забыть о любезностях, которые делают нашу повседневную жизнь более приятной. Если вы крикнете: «Дэвид, зайдите ко мне!», а потом без улыбки перечислите все, что нужно сделать, это будет воспринято как приказ – то есть без энтузиазма. Сказав же: «Дэвид, когда вы закончите с электронной почтой, зайдите, пожалуйста, ко мне», вы превратите приказ в просьбу и покажете подчиненному, что цените его работу.

Советуем чаще пользоваться местоимением «вы», чем «я». Такая формулировка просьбы подчеркивает участие подчиненного в процессе. Сравните две просьбы – и вы сразу поймете, о чем мы говорим. «Я хочу, чтобы сегодня вы занялись проектом «Вельт». И: «Дэвид, проект «Вельт» требует внимания – не могли бы вы сегодня после обеда найти для него время в своем графике?» Вторая звучит куда убедительнее.

ОБЩЕНИЕ С ПОДЧИНЕННЫМИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

В реальной жизни по-настоящему подружиться с подчиненными довольно трудно. Многие руководители сознательно стараются сделать свои отношения с подчиненными исключительно профессиональными.

Это не означает, что вы не должны интересоваться личными проблемами сотрудников и поддерживать их (см. врезку «Приятель или начальник?» выше).

ПРИЯТЕЛЬ ИЛИ НАЧАЛЬНИК?

Большинство руководителей (некоторые – на собственном горьком опыте) понимают, что лучше не завязывать дружеских отношений с подчиненными. Вот истории трех руководителей, которые столкнулись с такой ситуацией.

«ТОЛЬКО ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ». Вот что думает президент дизайнерской фирмы: «По мере расширения моей компании отношения с подчиненными стали более профессиональными и менее личными. Когда нас было только трое, мы работали все вместе в одном просторном зале и знали друг о друге абсолютно все. Теперь у меня работает девять человек, появились двери и кабинеты. И отношения между мной и моими сотрудниками стали чисто профессиональными. Я думаю о каждом из них, но думаю и о бизнесе. И как бы я ни старался, бизнес всегда будет частью дружеских отношений вне офиса, какие могут возникнуть между нами. Поэтому я не стремлюсь к дружбе и не поощряю подобных отношений вне работы. С одной стороны, это печально. Зато жизнь стала намного проще».

«НЕЛОВКОСТЬ, В КОТОРОЙ ЕСТЬ СВОИ ПЛЮСЫ». А это рассказал нам президент банка: «Каждый руководитель должен остерегаться чрезмерно дружеских отношений с подчиненными. Если вы пытаетесь неформально общаться с подчиненными, они чувствуют себя обязанными отвечать на вашу дружбу, даже если самим им этого не хочется. То есть вы ставите их в неловкое положение. Любое общение продиктовано целью получения информации, которая поможет вам лучше справляться со своей работой. Это вовсе не то же самое, что общение ради общения как такового. Вы же не хотите быть ребенку другом, а не родителем? Точно так же вы должны быть сначала начальником и лишь затем другом».

«ЗАБАВНО, НО НУЖНО ПОМНИТЬ О ГРАНИЦАХ». Говорит президент и директор девелоперской компании: «Я – очень общительный человек, и личный контакт с подчиненными для меня очень важен. Так я узнаю о том, что на самом деле происходит в компании – информацию никто не фильтрует, я получаю ее в чистом виде. Совместные обеды, прогулки и корпоративы – это очень хорошо. Я не вижу ничего плохого в том, чтобы отдохнуть в обществе своих сотрудников. Мы можем выпить аперитив в моем доме, а потом отправиться куда-нибудь ужинать. Я знаю, что они много и напряженно работали и им нужно расслабиться. Но хотя я и стремлюсь узнать своих сотрудников поближе, но вне офиса общаюсь только с несколькими руководителями высшего звена».

Ключевое слово, характеризующее отношения руководителя и подчиненного, «профессиональный». Одним из лучших примеров разницы между личными и профессиональными отношениями является предложение дружбы в социальной сети. (См. врезку «Как правило, начальник вам не друг», стр. 128.) Трудности возникают в социальных сетях типа Facebook, ориентированных на личные отношения. Лучше общаться в профессиональной сети типа LinkedIn. Предложение дружбы подчиненному в Facebook ставит его в неловкое положение. Должен ли он принять ваше предложение, даже если ему не хочется? Или лучше проигнорировать, а потом гадать, как вы к этому отнеслись? Или он должен категорически отказаться от подобной «дружбы»?

Избавьте своих подчиненных от подобного стресса. Уважайте ваши профессиональные отношения и ограничивайтесь в общении с подчиненными профессиональными социальными сетями.

 

Глава 10. Гендерные и возрастные проблемы в рабочей среде

Бизнес строится на отношениях. А отношения строятся нелегко – даже с теми, кто похож на вас. Когда же люди принадлежат к разным поколениям – а порой в одном офисе плечом к плечу трудятся представители четырех поколений! – найти основу для построения отношений чрезвычайно сложно. У людей разное отношение к работе, разное восприятие значимости работы и значимости жизни вне работы. Важную роль в построении отношений также играет пол. Вы должны осознавать различия между собой и коллегами, клиентами, инвесторами и поставщиками. Это позволит вам навести мосты между мужчинами и женщинами и между представителями разных поколений.

ДЕЛИКАТНАЯ ТЕМА

Дважды подумайте, прежде чем что-то сказать о весе человека, особенно человека противоположного пола. Даже комплимент о похудении может быть истолкован превратно.

И ни в коем случае ничего не говорите о беременности, пока точно не убедитесь в том, что женщина действительно беременна!

ПОЛ

Гендерные роли сохраняются даже в современном мире. Мужчины открывают дверцы машин, подвигают кресла и помогают женщинам снять пальто. Некоторые женщины с удовольствием принимают такие знаки внимания и на рабочем месте. Другие же категорически против гендерного разделения. В бизнесе лучше всего исповедовать гендерно-нейтральный подход. Относитесь к коллегам и подчиненным одинаково. Конечно, это не означает, что можно забыть о вежливости. Просто будьте вежливы и внимательны ко всем – а не только к женщинам.

В такой ситуации мужчинам, воспитанным в духе уважения и вежливости, приходится нелегко. Не считайте, что сможете угадать, что понравится вашей коллеге. Всегда лучше спросить: «Могу я предложить вам кресло?» или «Могу я помочь вам снять пальто?» Вопрос точно так же вежлив, как и сам поступок. Женщина, которая не хочет особого к себе отношения, всегда может отказаться. Достаточно простого ответа: «Да, спасибо» или «Нет, спасибо». Не воспринимайте вопрос, продиктованный вежливостью, как оскорбление.

ЧТО В ИМЕНИ?

Как-то раз к нам обратилась женщина, которую донимал новый коллега-мужчина. В этом она была не одинока, ее поддержала еще одна ее коллега. Появившись в офисе, этот мужчина стал называть коллег-мужчин по имени, а женщин – по фамилии: «Миссис Хардинг», «миссис Рестон»… Когда женщины предложили пользоваться именами (он должен был поступить так с самого начала, то есть с момента знакомства), он ответил, что для него это неприемлемо, так как его всегда воспитывали в духе уважения к женщинам.

У этого мужчины были самые лучшие намерения, но он не понял главного. При первом же знакомстве было понятно, что в этом офисе принято называть друг друга по имени. Кроме того, подобная гендерная формальность давно ушла в прошлое. В современном мире главное – уважать желание окружающих. Если коллеги хотят неформального обращения, значит, так и надо поступать. Формальность является проявлением уважения лишь тогда, когда мы не знаем, что предпочитает наш собеседник. Узнав его предпочтения, нужно вести себя соответственно – в этом и будет проявляться наше уважение.

Некоторым женщинам трудно к этому привыкнуть. Они считают, что мужчины должны проявлять по отношению к ним особую вежливость в знак уважения. В обычной жизни мужчины все еще открывают двери перед своими спутниками и помогают женщинам снять пальто. Но в бизнесе все же лучше сосредоточиться на уважительном взаимодействии, уделяя основное внимание деловым вопросам.

Речь

Совершенно недопустимо использовать уменьшительные гендерные слова в деловой речи. «Милая», «крошка», «сладкая» – подобных слов сегодня (как мы надеемся) в деловой жизни больше не услышишь, равно как и сексуально окрашенных замечаний о физической внешности. Комплименты вполне допустимы, но фразы: «Ты сегодня хорошо выглядишь» или «Этот цвет вам к лицу» совсем не похожи на: «Какая ты сексуальная в этом платье» или «В этих брюках твои ягодицы смотрятся просто потрясающе!». Очень важен и тон голоса. Даже у самой невинной фразы: «Как хорошо ты сегодня выглядишь» может появиться совершенно нежелательная окраска, если эти слова будут произнесены сексуальным тоном.

Обращения

При формальном обращении к женщине – личном, в электронном или деловом письме – всегда используйте слово «мс», если только вы не знаете точно, что к ней нужно обращаться «миссис». (Когда вы пишете письмо паре, в которой оба партнера носят одну фамилию, можно использовать «миссис».) Не следует использовать обращение «мисс», так как оно используется только для очень молодых девушек. Пользоваться таким обращением можно лишь в том случае, если вы знаете, что женщина предпочитает именно его.

Гендерно-нейтральные имена

Многие мужчины и женщины, носящие гендерно-нейтральные имена (например, Алекс или Джейми), часто оказываются в неловком положении, получая деловые письма, в которых неверно указана их половая принадлежность. Отвечая на такие письма, лучше всего будет сделать небольшую приписку в конце: «PS: Кстати, хочу сообщить вам, что я – женщина». В электронном письме вполне уместно будет снабдить подобное примечание смайликом, чтобы показать, что вы не обиделись. Можно также ответить по телефону – ваш голос будет достаточным разъяснением, ставящим все на свои места.

Столь же неловко писать человеку, не зная, как к нему следует обращаться – «мистер» или «миссис». Когда вам нужно написать письмо Джейми, с которым вы никогда не встречались, постарайтесь не строить предположений. Проведите свое расследование. Загляните на сайт компании – возможно, там вы найдете упоминание о своем адресате. Проверьте социальные сети, особенно LinkedIn. Если детектив из вас получился неважный, можете позвонить в офис и просто спросить: «Я пишу деловое письмо. Не могли бы вы подсказать мне, Джейми Сэмюэльсон мужчина или женщина?» Если и эта попытка не удалась, у вас осталось два варианта действий:

1. Используйте только имя, проигнорировав обращение.

2. Если письмо формальное, обращайтесь безлично, но используйте имя и фамилию. Можно также использовать абсолютно безличное (и, возможно, обидное) обращение: «Тому, кого это касается».

Но все же лучше добиться успеха в расследовании!

Трансгендерная идентификация

Чаще всего обращение к коллеге-трансгендеру зависит от того, как обращаются к нему другие сотрудники. При первой встрече с трансгендером обращайтесь к нему соответственно его имиджу. Обратите внимание на его одежду и/или имя. Если мужчина одет в платье или при знакомстве называет женское имя, обращайтесь к нему, как к женщине. Если имя можно истолковать двояко и вы не уверены в гендерном предпочтении собеседника, лучше всего спросить: «Скажите, как к вам обращаться?» Это лучше, чем гадать – и совершить ошибку.

Рукопожатие

Обычно мужчина никогда не протягивает руку женщине, если она не протянула руку первой. Это давнее правило хорошего тона, которое позволяет женщине самой контролировать ситуацию и не допускать вторжения в свое личное пространство, если она этого не хочет. Как правило, в американском деловом мире для этого нет необходимости. (Более подробно о рукопожатиях в других странах мира см. раздел «Приветствия», стр. 356.) Величайшей грубостью считается отказ от рукопожатия. Поэтому в деловой обстановке мужчины вполне могут протягивать руку женщинам.

ЖЕНЩИНЫ, КОТОРЫЕ НЕ ПОЖИМАЮТ РУК

Некоторым женщинам религия запрещает обмениваться рукопожатиями с мужчиной. Мужчина может этого не знать и оказаться в неловкой ситуации. Если мужчина протянул вам руку, но вы не можете ее пожать, достаточно будет кивнуть и выразить все то, что должно выразить рукопожатие, словами: «Мне очень приятно вас видеть. Извините, что я не могу пожать вам руку» или «Я очень рада нашей встрече, но рук я не пожимаю». Это не извинение, а констатация факта: вы просто не можете сделать того, чего от вас ожидают. Подобный подход вовсе не новость. Так должен поступить человек, который не может пожать руку собеседнику из-за болезни, травмы или потери руки. Станете ли вы объяснять, что не делаете этого по религиозным убеждениям, это решать вам. Как всегда, принцип или идея, воплощенные в жесте, гораздо важнее самого жеста – рукопожатия. Вы всегда можете заменить его дружеским, теплым и уважительным приветствием.

Вставание

Женщины, пожалуйста, вставайте! Вставайте, чтобы пожать руку посетителю, который не часто бывает в вашем офисе. Вставайте, когда в ресторане во время делового обеда кто-то подходит к вашему столику, чтобы поздороваться. Обычно женщины остаются сидеть, но в деловом мире этот обычай давно изменился. В такой обстановке вы всегда должны приветствовать коллег, руководителей и клиентов так, чтобы ваши глаза находились на одном уровне.

Деньги

Многие женщины, которые собираются оплатить счет, оказываются в ситуации, когда официант передает его мужчине. Иногда мужчина сам забирает счет и оплачивает его, прежде чем женщина успевает возразить. В любом случае, поступить нужно очень просто. Скажите: «Марк, позвольте мне оплатить счет. Это я вас пригласила». Если мужчина продолжает спорить, твердя: «Я настаиваю» или «Нет, позвольте мне», можете больше не спорить. Спор придаст счету чрезмерно большое значение, хотя мужчина в такой ситуации должен позволить женщине оплатить счет.

Если вы намерены оплатить счет сами, то вот вам несколько советов, которые заставят официанта передать счет вам.

• Когда вас проведут к столику, спокойно попросите официанта или метрдотеля в конце трапезы принести счет вам.

• Когда после трапезы появится официант со счетом, протяните ему руку, показывая, что счет нужно передать вам.

• По приходу дайте свою карточку официанту и попросите оплатить с нее счет с добавлением 20 % чаевых.

• В конце трапезы извинитесь и заберите счет со стола.

Два последних совета особенно хороши, поскольку не вызывают никаких вопросов и очень просты. Поступив так, вы сможете целиком сосредоточиться на разговоре и не отвлекаться на оплату счета. (Помните, что если вы вручите свою карточку официанту в начале или в ходе трапезы, то вам принесут чек, чтобы вы его подписали. Проверить счет в этом случае вы не сможете).

СЛУЖЕБНЫЕ РОМАНЫ

Возразить против статистики невозможно. Примерно половина супружеских пар познакомились на работе. Хотя романы украшают офисную жизнь, флирт в рабочее время может стать причиной обостренного к вам негативного внимания, дискриминации и сексуального домогательства.

Конечно, не все отношения приводят к неприятностям и связаны с опасностью, но любой служебный роман требует здравого смысла и тщательного обдумывания.

Нужно ли хранить секрет?

Если в вашей компании нет запрета на служебные романы, оправдайте доверие. Докажите, что в рабочее время для вас не существует ничего, кроме работы. Демонстрировать коллегам романтические отношения – проявление дурного вкуса и отсутствия профессионализма.

Если в вашем офисе запрещены романы между сотрудниками, находящимися на разных уровнях иерархии, подумайте о следующем. Вы можете хранить роман в тайне, рискуя тем, что кто-то о нем узнает и пойдут сплетни. Можете попросить перевода в другой отдел. Можете разорвать отношения или просто найти новую работу.

Даже если служебные романы не находятся под запретом, многие пары сами предпочитают хранить тайну. Если вам не хочется рассказывать об этих отношениях коллегам, вы не обязаны это делать.

Романы между руководителями и подчиненными

Как бы профессионально вы ни вели себя в рабочее время, отношения между людьми, занимающими разное положение в компании, неизбежно вызовут подозрения в пристрастии или сомнительных мотивах – особенно если роман связывает начальника и его непосредственного подчиненного. Сразу же возникают проблемы власти, пристрастного отношения и манипуляции, чего не случается, когда роман возникает между людьми равного положения.

Если отношения серьезны, один из вас (почти всегда этим «одним» оказывается тот, кто занимает более низкое положение) должен задуматься о переходе. Если это кажется вам чрезмерным, подумайте о следующем. Если ваши отношения продлятся определенное время, более молодому сотруднику никогда не получить повышения без того, чтобы его не обвинили в блате. С другой стороны, если отношения закончатся разрывом и скандалом, могут возникнуть обвинения в сексуальном домогательстве или злоупотреблении властью. Подобный исход весьма печален для обеих сторон.

Романы с коллегами из других компаний

Если вы плотно работаете с представителем другой компании, то романтические отношения могут поставить вас в сложное положение. Если отношения становятся серьезными, вам нужно сделать так, чтобы ваша работа более не была связана с этой компанией, иначе вас могут обвинить в пристрастности. Не забывайте и о том, что, если отношения не продлятся долго, это может породить напряженность или даже потерю клиента.

ЧТО ТАКОЕ СЕКСУАЛЬНОЕ ДОМОГАТЕЛЬСТВО

Поскольку сексуальное домогательство часто происходит тет-а-тет, правительству и судам потребовалось время на то, чтобы дать точное определение. Согласно статье VII акта о гражданских правах 1964 года, сексуальное домогательство может проявляться в двух формах.

Quid pro quo. Это переводится как «одно принимается за другое». В таком случае либо (1) руководитель предлагает работу, повышение в должности или зарплате в обмен на свидание или оказание сексуальных услуг, либо (2) руководитель угрожает последствиями, если его сексуальные предложения не будут приняты.

Создание оскорбительных условий. Этот раздел закона касается (но не исключительно) нежелательного заигрывания, прикосновений, электронных писем, оскорбительных рисунков, непристойных замечаний и жестов, грубых выражений, сексуальных намеков, постоянных просьб об оказании сексуальных услуг, унизительных сексуальных вопросов и неподобающих замечаний касательно внешности или одежды.

Очень важно помнить: то, что вам кажется забавным, другому человеку может показаться оскорбительным. Например, непристойные анекдоты или рассказ о вчерашнем сексе могут показаться самому рассказчику абсолютно невинными и естественными – но кому-то из сотрудников это же самое будет отвратительно и оскорбительно. Смартфоны и Интернет открыли новые пути для сексуального домогательства – текстовые сообщения или пересылка оскорбительных материалов по электронной почте.

Реакция на сексуальное домогательство

Учитывая открытость закона, очень важно точно понять природу недопустимого поведения, прежде чем заявлять о нем. Согласно решению комиссии по равному праву на труд, сексуальное домогательство определяется следующим образом: «Нежелательные сексуальные намеки, просьбы об оказании сексуальных услуг и другие вербальные или физические проявления сексуальной природы… когда подчинение или отказ прямо или косвенно влияет на трудовую деятельность человека, мешает выполнять свои трудовые обязанности или создает запугивающую, враждебную или оскорбительную рабочую атмосферу».

Комиссия отмечает также, что:

• Жертва и лицо, занимающееся сексуальным домогательством, могут быть либо женщиной, либо мужчиной.

• По отношению к лицу, занимающемуся сексуальным домогательством, жертва может быть того же или противоположного пола.

• Жертвой сексуального домогательства не обязательно должен быть человек, на которого это домогательство непосредственно направлено. Жертвой может быть и тот, на кого влияет оскорбительное поведение.

Если эти критерии удовлетворяются, вы должны решить, каким будет ваш следующий шаг.

1. В зависимости от серьезности ситуации и ваших ощущений вы можете обсудить возникшую проблему с тем, кто и осуществляет сексуальное домогательство. Предложите ему прекратить и недвусмысленно дайте понять, что вы не собираетесь терпеть или отвечать на его или ее намеки и замечания. В зависимости от реакции можно сделать одно или два предупреждения. Но дайте четко понять, что, если подобное поведение сохранится, вы сообщите о нем.

2. Изучите руководство для сотрудников и выполните инструкции по борьбе с сексуальным домогательством. Вы должны либо поговорить с непосредственным начальником, либо обратиться в кадровую службу с тем, чтобы поставить работодателя в известность о сложившейся ситуации. Представители компании должны принять меры по расследованию и наказанию виновного.

3. Если компания не воспринимает ваши жалобы всерьез, можете обратиться в специальное агентство или к адвокату, который занимается подобными проблемами. Это очень эффективный метод борьбы с домогательством. Например, в США в большинстве штатов первой инстанцией является агентство или подразделение комиссии, которое занимается вопросами сексуального домогательства. Такое агентство обычно работает при офисе генерального прокурора. Чаще всего, в зависимости от характера заявления, агентство проводит независимое расследование.

Какой бы образ действий вы ни выбрали, фиксируйте свое общение со своим обидчиком, а также все обращения за помощью. Конечно, записывать характер любого общения с обидчиком и хранить копии всех письменных документов (например, электронных писем сексуального характера), а также обращений в кадровую службу или к непосредственному начальнику – это нелегко и даже странно. Но если домогательство не прекратится, вам понадобятся точные и детальные примеры: что и когда было сказано и сделано, кто может быть свидетелем, что ваш работодатель сказал и сделал в ответ на вашу жалобу. Подобные документы лучше всего хранить дома. Если обидчик попытается дискредитировать вашу работу, подтверждение ваших хороших результатов окажется весьма кстати.

РАБОТА С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ РАЗНЫХ ПОКОЛЕНИЙ

Сегодня в Америке в одном офисе могут работать представители четырех поколений. Гармонию отношений между ними порой нарушают рабочие привычки, ожидания, способности, подготовка и образование. Вот эти четыре поколения.

Традиционалисты. Это люди, родившиеся до 1945 года. Порой они занимают высшие руководящие посты и завершают свою трудовую деятельность. Эти люди строго следуют правилам, уважают иерархию и имеют очень конкретные ожидания по отношению к своим работодателям и их ответственности перед ними. Традиционалисты большую часть жизни пользовались стационарными офисными телефонами. Они считают, что личные звонки в рабочее время – это абсолютное нарушение правил. Они диктуют служебные записки и письма секретарям, чтобы те готовили для них документы. Они экономны: междугородние звонки дороги, международные – еще дороже.

Беби-бумеры. Они родились после 1945 и до середины 1960-х годов. Им уже за сорок пять, и они занимают руководящие посты разного уровня. Они обладают прочной рабочей этикой и умеют работать в команде. Эти люди столкнулись с мобильными телефонами и беспроводными технологиями довольно рано и успели к ним привыкнуть. В офисах все еще господствовали стационарные телефоны, а все документы оформлялись в бумажной форме. Первые персональные компьютеры появились в середине 80-х годов, но тогда еще не было социальных сетей. Факс изменил скорость общения и проложил путь к появлению и распространению электронной почты.

Поколение Х. Эти люди родились в пятнадцатилетний период с середины 1960-х годов до 1980 года. Они трудятся уже от десяти до тридцати лет. Они обладают большей независимостью и стремятся достичь гармоничного баланса между работой и личной жизнью. В начале их карьеры активно развивалась электронная почта. Хотя стационарные телефоны все еще сохраняются в офисах, большее распространение получили мобильные. Мобильная связь начала влиять на офисную среду. Революция в технологии коммуникаций развивалась параллельно с карьерой этих людей.

Поколение Y. Эти люди родились в период с 1980-го по 1995 год. Они работают совсем недавно – не более десяти лет. Они росли параллельно с технологиями, которые прежним поколениям приходилось изучать уже во взрослой жизни. Они более приспособлены к мультизадачному режиму работы. Они ожидают – и жаждут! – обратной связи и похвалы. Электронная почта для них – самое естественное средство коммуникации. Социальные сети развивались вместе с ними, поэтому они им преданы всей душой и проводят в них много времени. Текстовые сообщения стали для них второй натурой.

ВОПРОС: Выходя с деловой встречи и садясь в минивэн с коллегами, я поняла, что мне придется сидеть в самом конце. Я была самой старшей в группе – мне пятьдесят один год. Я постучала по плечу тридцатилетнего коллегу и сказала: «Послушайте, у меня на руках козырная карта. Вы сядете назад, а я – на переднее сиденье».

Мой начальник сидел позади, как и все остальные. Я не хочу казаться избалованной принцессой – я не такая. Просто я рассчитываю на уважение к себе. И я не хочу вести себя, как их мать. Как мне нужно было поступить?

ОТВЕТ: Важно то, как вы себя ведете. Есть разница между требованием и предложением образа действий. Вы не должны были садиться на заднее сиденье, если в группе были молодые мужчины, которым сесть туда было проще. Но ваше поведение оказалось слишком прямолинейным. Вы потребовали, вместо того чтобы попросить. И вы рассчитывали, что они совершат ошибку, тогда как должны были дать им возможность поступить правильно.

Подходя к минивэну, следовало обратиться к членам группы и сказать: «Если вы, ребята, не возражаете, то мне было бы проще устроиться на переднем сиденье. Спасибо». Тот же результат – вы получили бы переднее сиденье, – но не пришлось бы строить из себя избалованную принцессу или мамочку.

Стереотипы и обобщения

Давать характеристики очень легко, но весьма опасно предполагать, что все «беби-бумеры» или представители поколения Y одинаковы. Не все «беби-бумеры» хорошо работают в команде. Не все представители поколения Y стремятся к мгновенному признанию своих заслуг по окончании выполнения работы или какого-то ее этапа. Не все «традиционалисты» одинаково уважают авторитеты и придерживаются правил. Не все представители поколения Х весьма предприимчивы и терпеть не могут работать в команде.

К какому бы поколению вы ни относились, очень важно признавать и понимать возрастные различия в поведении, проявлении уважения и социальных нормах. Поскольку манеры являются общим социальным ожиданием, но со временем и манеры, и ожидания естественным образом меняются, совершенно естественно, что у разных поколений они различны – и эти различия часто ведут к напряженности и трениям. Сегодня случается так, что в одном коллективе работают представители четырех поколений, и это повышает вероятность непонимания.

Бессмысленно пытаться оспаривать субъективные мотивы ожиданий поведения на рабочем месте (или в любом другом), присущие разным поколениям. Настало время выйти за рамки своих представлений и спросить себя: «А чего ожидает этот человек?» Вы не обязаны соглашаться с этими ожиданиями, но должны их понимать и знать, как с ними работать.

Учет возрастных различий

Осознание и уважение – вот ключи к успешной совместной работе представителей разных поколений. Еще одна сфера, в которой между разными возрастными группами возникают трения, это способ общения. «Традиционалисты» на рабочем месте предпочитают личное общение, «беби-бумеры» решают проблемы по телефону, поколение Х предпочитает электронную почту, а поколение Y – текстовые сообщения.

Например, если представителю поколения Х нужно получить важную информацию от «беби-бумера», ему нужно дважды подумать, прежде чем отправлять ему текстовое сообщение или электронное письмо. Гораздо лучше будет поднять трубку телефона и изложить свою просьбу. Общаясь на работе с представителями разных поколений, учитывайте различия в их манере работы и общения.

Источники конфликтов между поколениями

Трения между представителями разных поколений могут быть вызваны не только очевидными различиями в речи, внешнем виде и ожиданиях. Если в вашем окружении возникают проблемы, вспоминайте об осознании и уважении. Эти качества всегда помогут вам улучшить профессиональные отношения.

Приватность. Представители старших поколений рассчитывают на приватность и в личных вопросах, и в профессиональных. Они не любят делиться личной информацией на работе. Им кажется неэтичным рассказывать о делах компании посторонним. А вот более молодые сотрудники с удовольствием делятся информацией и не видят ничего зазорного в том, чтобы рассказывать о своей личной и профессиональной жизни в социальных сетях.

КОГДА НАЧАЛЬНИК МОЛОЖЕ ПОДЧИНЕННЫХ

ВОПРОС: Я работаю помощником руководителя в нашем отделе, как и другой, более молодой сотрудник. На эту должность меня назначили, когда женщина более старшего возраста ушла на пенсию. Я заметила, что мои коллеги стали разговаривать и общаться со мной совсем не так, как общались с ней. У большинства из них есть дети моего возраста. Думаю, что это является основной причиной ощущаемой напряженности. Могу ли я что-нибудь сделать, чтобы они увидели во мне коллегу, а не собственного ребенка?

ОТВЕТ: В бизнесе гораздо важнее то, как вас воспринимают окружающие, а не то, как вы воспринимаете себя сами. Отношение к вам коллег связано с их восприятием – они видят в вас современницу собственных детей. Кроме того, свою роль играет их отношение к вашей предшественнице – опытному профессионалу. Вы не можете изменить их память о вашей предшественнице, да это и не нужно. Но вы можете создать собственный имидж – сотрудника профессионального, компетентного и разумного – в глазах тех, с кем вам приходится работать и взаимодействовать.

Если есть такая возможность, поговорите с сотрудником, занимающим аналогичную должность в другом отделе, – с тем, кого вы уважаете. Спросите совета относительно собственного имиджа. Кроме того, наблюдайте за всеми (в вашем отделе или в других отделах), кто выглядит и ведет себя профессионально, кто пользуется уважением коллег. Наблюдайте за поступками, внешностью, манерой разговора. Попробуйте подражать этим людям. Последите за собственной внешностью, поступками, тоном голоса. Вы должны выглядеть профессионально, приветливо и позитивно.

Изменить восприятие нелегко. Запаситесь терпением. Со временем ваши коллеги станут воспринимать вас по вашей работе, а не по возрасту.

Структура офиса. Иерархия, команда, телекоммуникация – в современном офисе одновременно существует все. Представители старших поколений привыкли к регулярным совещаниям с личным присутствием, а более молодые сотрудники предпочитают электронную почту и совещания в киберпространстве с помощью современных технологий.

Многозадачность. Совершенно естественно, что молодые сотрудники с детства привыкают одновременно заниматься разными делами. Представители старшего поколения видят в такой работе признаки расхлябанности, неорганизованности, а то и грубости.

Обратная связь. Представители старшего поколения рассчитывают на регулярную оценку своей работы со стороны руководителя или команды. Они откровенны в критике и не скрывают своего неудовлетворения. Молодым сотрудникам нужна постоянная обратная связь, они хотят, чтобы их хвалили за завершение каждого этапа, а не только по окончании проекта в целом.

 

Глава 11. Правильное знакомство

Хотя сегодня правила знакомства не столь жесткие, как были когда-то – неформальность пронизала все аспекты американской жизни, – этот момент по-прежнему остается очень важным. Благодаря эффективному знакомству люди чувствуют себя свободнее, легче находят новых друзей и завязывают полезные разговоры. Научившись правильно знакомиться, вы станете более уверенным в себе, а коллеги, руководители и клиенты будут считать вас более профессиональным человеком. С другой стороны, неумелое представление – будь то на совещании, в офисе или даже на вечеринке – может повлечь за собой серьезные негативные социальные и деловые последствия.

НАЧНЕМ С РУКОПОЖАТИЯ

Большинство людей оценивают друг друга по рукопожатию. Обычный повседневный жест играет важную роль в деловой жизни.

Когда следует пожимать руку. Руку пожимают не только при знакомстве. Это традиционное приветствие. Рукопожатием обмениваются при входе в кабинет, при встрече со знакомыми из разных сфер жизни, при прощании, во время поздравлений. Руку следует пожать, когда вам протягивают ее для приветствия.

Вопросы пола. До недавнего времени считалось, что мужчина должен ждать, когда руку протянет женщина, но сегодня обычаи изменились – особенно в бизнесе. Рукопожатие стало практически обязательным вне зависимости от пола.

Правильное рукопожатие. Следите за силой своего рукопожатия. Слабое рукопожатие говорит о слабости или испуге, чрезмерно сильное воспринимается как проявление агрессии и желание доминирования – кроме того, так можно причинить реальную боль. Уверенность и авторитет подчеркивает умеренно сильное рукопожатие – так вы взялись бы за ручку двери, чтобы ее открыть. Пожимайте ладонь собеседника, а не только пальцы. Ваша ладонь должна располагаться перпендикулярно полу. Рука ладонью вверх подсознательно говорит о покорности, ладонью вниз – о стремлении доминировать.

Рукопожатие обеими руками. При таком рукопожатии человек обхватывает протянутую ему руку обеими руками. Такое рукопожатие обычно говорит о проявлении теплоты, но при первой встрече может показаться излишним или неискренним. Будьте осторожны. Некоторые считают такое рукопожатие слишком интимным для деловой обстановки, другие же видят в нем проявление «силы» с целью запугивания собеседника.

Перчатки. Когда на улице холодно, мы носим перчатки. При рукопожатии руководствуйтесь здравым смыслом. Не нужно снимать перчатки, чтобы пожать кому-то руку. Женщины на формальных банкетах не снимают перчаток при рукопожатии, но снимают, садясь за стол.

Четыре основных правила рукопожатий

Знакомясь с кем-либо или в момент представления сохраняйте спокойствие. Руководствуйтесь следующими правилами.

Встаньте. В современном деловом мире при рукопожатии встают и мужчины, и женщины. Если встать нельзя – например, вы зажаты ресторанным столом, – просто приподнимитесь со стула, протяните руку и скажите: «Пожалуйста, извините, что я не могу встать. Очень рад вас видеть».

СОВЕТ: Пожимая руку человеку старше себя, отвечайте с той же или слегка меньшей силой.

КУЛАК О КУЛАК

Мы видели это, мы сделали это – и вот мы уже ударяем кулак о кулак. Такой жест широко распространен среди болельщиков – так многие поздравляют друг друга после удачного удара или забитого мяча. Многие ударяют кулак о кулак, другие хлопают друг друга раскрытыми ладонями.

Но в деловом мире принято рукопожатие. Подписав контракт на новую работу, вы обмениваетесь с клиентом рукопожатиями. Удар кулак о кулак здесь неуместен. Когда сотрудник кадровой службы предлагает вам работу или повышение, вы обмениваетесь рукопожатием, а не хлопаете его по раскрытой ладони.

Подобные жесты уместны исключительно в личной жизни. В жизни же деловой любое поздравление сопровождается рукопожатием.

Улыбнитесь и посмотрите в глаза. Ваша улыбка – знак теплоты, открытости и интереса к собеседнику. Визуальный контакт говорит о том, что вы сосредоточены на том, с кем здороваетесь.

Поприветствуйте собеседника. Для начала разговора прекрасно подойдет самое традиционное приветствие: «Здравствуйте!», «Как приятно вас видеть». Постарайтесь повторить имя собеседника: «Здравствуйте, мистер Дауд!» – это будет приятно человеку, а вам поможет запомнить его имя.

Пожмите руку. Рукопожатие должно длиться около трех секунд. Собеседники встряхивают руки друг друга два-три раза, а затем отступают на шаг и продолжают разговор.

Если человек не любит рукопожатий

Иногда встречаются люди, которые не протягивают руки для рукопожатия. Кто-то боится распространения бактерий, кто-то вырос в стране с иными обычаями. Если вы оказались в такой ситуации, постарайтесь максимально незаметно убрать свою руку и продолжайте общение.

Если вы сами боитесь бактерий, не демонстрируйте свой страх слишком откровенно и грубо. После знакомства и обмена рукопожатиями не прикасайтесь руками ко рту, носу или глазам. При первой же возможности извинитесь, зайдите в туалетную комнату и вымойте руки. Отказ от рукопожатия – верный способ испортить отношения, которые могут быть потенциально очень ценными. Сделав неправильный шаг, очень сложно восстановить доверие и гармонию.

Как познакомить собеседников

Если вам пришлось знакомить собеседников, вы должны сделать следующее: (1) назовите их полные имена и (2) сообщите краткую информацию о них (назовите профессию или скажите, откуда они). «Мисс Доусон, это Скотт Бернстайте, наш маркетолог. Скотт, познакомьтесь с Кэрол Доусон из «Уайлд энд Вули». Информация о собеседнике (в данном случае о клиенте) вводит человека в курс дела и дает возможность начать разговор: «Уайлд энд Вули»? Я слышал, в последнее время эта фирма добилась впечатляющих успехов», «А вы знакомы с Карен Нелсон? Я работал с ней до того, как она перешла в вашу компанию».

СОВЕТ: Знакомя людей разного положения или статуса, используйте профессиональные титулы, если таковые имеются. Например, когда молодой менеджер по продажам встречается с врачом, представьте доктора следующим образом: «Доктор Майкл Ямагучи». Официальные титулы – «губернатор», «конгрессмен» и военные чины – сохраняются, даже если человек более не занимает соответствующего положения.

Выбор слов при знакомстве остается за вами: «Я бы хотел познакомить вас с…», «Могу я представить вам…». Выберите любую фразу, которая кажется вам уместной.

Кого и кому представлять?

Отвечая на этот вопрос, руководствуйтесь простым правилом: сначала обращайтесь к тому, кто в данной ситуации более важен.

• Если вы беседуете с клиентом и к вам подходит ваш руководитель, скажите клиенту: «Мистер Смит, я хотел бы познакомить вас с моим руководителем, мистером Джонсом». Затем, повернувшись к руководителю, скажите: «Мистер Джонс, хочу представить вам мистера Смита. Мистер Смит руководит компанией…».

• Если вы беседуете с руководителем и к вам подходит клиент, скажите начальнику: «Извините». Затем повернитесь к подходящему клиенту и скажите: «Мистер Смит, как я рад вас видеть. Хочу представить вам моего руководителя, мистера Джонса». После этого представьте клиента начальнику: «Мистер Джонс, хочу познакомить вас с мистером Смитом. Мистер Смит – директор компании…»

ОБЪЯТИЯ И ПОЦЕЛУИ

Объятия и поцелуи при знакомстве обычно проявляются в одной из пяти форм:

1. ПОЦЕЛУЙ. Поцелуи в щечку уместны в личной жизни. В бизнесе мужчины и женщины должны воздерживаться от публичных поцелуев, так как даже самый невинный поцелуй может быть истолкован превратно. Единственное исключение – встреча хорошо знакомых людей, особенно на каком-то общественном мероприятии – конференции или банкете.

2. ВОЗДУШНЫЙ ПОЦЕЛУЙ. Воздушный поцелуй появился, чтобы не оставлять следов помады и не портить макияж. Сегодня это общепринятая форма приветствия. Люди просто сближают щеки – один или два раза. В деловой обстановке воздушные поцелуи часто выглядят искусственно. Наблюдатели воспринимают этот жест как неискренний, даже «участникам» он кажется искусственным.

3. «МЕДВЕЖЬЕ ОБЪЯТИЕ». Оставьте объятие двумя руками старым друзьям или тем своим коллегам, с которыми вы особенно близки и давно не виделись.

4. ПОЛУОБЪЯТИЕ. Легкое объятие, когда люди на мгновение касаются плеч друг друга, порой используется в деловой среде. Так могут обняться коллеги одного пола – но только в том случае, если между ними существует близкая личная дружба.

5. ОБЪЯТИЕ ЗА ПЛЕЧИ. При таком объятии собеседники во время рукопожатия свободной рукой обхватывают друг друга за плечи. Такой жест используется коллегами одного пола, которые давно не видели друг друга, но сохранили теплые отношения.

Какова бы ни была ваша профессия, ни в коем случае не вступайте в близкий контакт с другим человеком во время болезни. Можно вежливо отказаться от рукопожатия: «Извините, что не могу пожать вам руку, но я сильно простужен. Я очень рад нашей встрече». Вежливее признаться в том, что вы простужены, и держаться чуть поодаль, чем рисковать заражением клиента или коллеги.

Значимость определяется на разных уровнях – по должности, возрасту, профессиональному опыту и степени общественного признания. Клиент или потенциальный клиент всегда важнее любого начальника или руководителя. Если вы не уверены, руководствуйтесь здравым смыслом и представьте собеседников друг другу по своему усмотрению. Незначительное нарушение протокола простительно, неспособность представить людей друг другу – нет. Представляя друг другу людей равного положения, не задумывайтесь о порядке – важно их просто познакомить.

Представление собеседника группе

Если вам нужно представить кого-то группе – например, группе друзей на коктейле, – дождитесь удобного момента в ходе разговора, а затем используйте эту возможность: «Привет! Хочу познакомить вас с Сэнди Вейль из Теннесси». А затем начинайте по очереди представлять собравшихся Сэнди. С другими можете познакомить свою собеседницу позже. Если человек, которого вы представляете, является одним из ваших клиентов, а знакомите вы его с коллегами, то клиент имеет бо́льшую значимость. Поэтому вы должны обращаться к нему: «Линда Эмброуз, позвольте представить вам сотрудников нашего отдела продаж».

Когда представляют вас

Когда представляют вас, следуйте четырем основным правилам знакомства. для начала встаньте. Если представляющему сложно запомнить ваше имя, спасите ситуацию, назвав ему свое имя или протянув руку и назвав свое имя человеку, с которым вас знакомят.

Если вас назвали неправильно, неточно произнесли ваше имя или дали неточную информацию о вашей работе, вежливо поправьте представляющего, постаравшись не поставить его в неловкое положение: «Вообще-то я Джун, а не Джоан». Поправить неправильно произнесенное имя особенно важно, когда (1) вы рассчитываете вновь встретиться с тем, кому вас представили, или (2) этот человек будет знакомить вас с другими. Если вы вряд ли встретитесь вновь, ошибку можно и пропустить.

Самостоятельное представление

Если вы присутствуете на деловом совещании или социальном мероприятии и вас никто не представляет, вы можете сделать это сами. Просто встаньте и скажите: «Мне кажется, мы не встречались ранее. Я – Мэри Бухвальд из «Хилл энд Дейл». Обязательно назовите свое имя и фамилию. При необходимости попросите собравшихся представиться вам.

При самостоятельном представлении не следует называть почетные или обычные титулы: «Здравствуйте, я Мэри Бухвальд», а не «миссис Мэри Бухвальд». Врачи, священники, политики и военные могут назвать свой профессиональный или официальный титул в зависимости от контекста встречи.

Использование имен

Согласно правилам этикета вы не должны использовать имя собеседника, если он сам вам этого не предложит. В то же время строгое следование этому правилу может сделать вас в глазах собеседника чрезмерно чопорным.

Руководствуйтесь здравым смыслом. Следите за поведением собеседника. Если он сразу же называет вас Джеком, значит, и вы тоже можете перейти на использование имени. Если возникают сомнения – ваш собеседник старше, занимает более высокую должность или является публичной фигурой, – то пустите пробный шар, прежде чем пускаться в плавание. Достаточно один раз назвать собеседника «мистером Куинби», чтобы ситуация разрешилась. Если собеседник не скажет вам: «Называйте меня просто Рой», продолжайте называть его «мистером» или использовать соответствующий титул.

СОВЕТ: Некоторые специалисты советуют ассоциировать имя собеседника с неким визуальным образом. Если вам повезет, то имя вызовет совершенно очевидные ассоциации: мистер Грин (Зеленый) свяжется в вашем воображении с зеленым полем для гольфа или тканью; мистер О’Хейр (Заяц – Волосы) – с кроликом или пышной шевелюрой; а мистер Бейкер (Пекарь) – с соседней булочной или поварским колпаком.

Запоминание имен

У многих людей имена в одно ухо влетают, в другое – вылетают. А в момент рукопожатия они судорожно роются в памяти, припоминая имя собеседника. Это приводит к нервозности. Более всего такие люди сосредоточены на самих себе – на том впечатлении, которое они произведут, смогут ли сказать то, что нужно. Хотя в подобной ситуации главное – это запомнить имя собеседника.

Чтобы преодолеть эту проблему, в момент знакомства полностью сосредоточьтесь на собеседнике. Когда вам протягивают руку, внимательно слушайте имя собеседника, повторите его во время приветствия, а затем постарайтесь его запомнить, представив в письменной форме – или даже мысленно увидев его на огромном плакате.

Забытые имена

Если, встретившись с человеком, которого вам уже представляли, вы напрочь забыли, как его зовут, не стесняйтесь в этом признаться. Будьте честны: «Я знаю, что мы с вами встречались, но никак не могу припомнить ваше имя». Не думайте о себе, постарайтесь облегчить положение собеседника. Всегда лучше признаться в забывчивости, чем избегать обращения по имени.

Старайтесь не говорить: «Как, вы сказали, вас зовут?» Лучше признать собственный промах: «Я стал ужасно забывчив» или «Моя память меня подвела» – то есть принять ответственность на себя. Если вы все же что-то помните о собеседника, покажите это: «Я точно помню, что мы с вами говорили о Фиджи, но никак не могу припомнить ваше имя. Не могли бы вы назвать его еще раз?»

Сложные имена

Если вас знакомят с человеком, имя которого звучит очень необычно или вы просто его не расслышали, попросите повторить: «Извините, я не расслышал вашего имени». Постарайтесь произнести имя правильно – так вы проявите уважение и внимание к собеседнику. Если имя очень сложное, а вам предстоит встречаться вновь, попросите дать вам визитную карточку.

СОВЕТ: Если кто-то неправильно произносит это имя и делает это более одного раза, вежливо поправьте его (при возможности, наедине). Можно использовать ассоциацию: «Моя фамилия Шиллер, как у немецкого поэта». Можно пошутить: «Мою фамилию называли по-разному, но на самом деле меня зовут…». Улыбка на вашем лице покажет собеседнику, что вы не воспринимаете его ошибку как личную обиду.

Когда можно обойтись без представления

Если вы идете в группе и встречаете знакомого человека, идущего в противоположном направлении, то согласно правилам этикета, вам не следует останавливаться и представлять людей друг другу. Если вы остановитесь поговорить, группа должна идти дальше. Вы их потом догоните. Если вы обедаете в группе и мимо вашего стола проходит знакомый человек, вы не обязаны представлять его своим спутникам. Если хотите обменяться несколькими словами, выйдите из-за стола. С другой стороны, если у вас возникает ощущение неловкости, вы всегда можете представить людей друг другу.

КАЧЕСТВЕННАЯ ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

Визитная карточка выполняет целый ряд функций:

• Она подталкивает нового делового знакомого к контакту с вами

• Она определяет ваше положение и ответственность (например, вице-президент, менеджер по продажам)

• Она информирует о том, как с вами связаться. На карточке может иметься ваш почтовый адрес, номер телефона и факса, адрес электронной почты, телефон вашего помощника или альтернативные телефонные номера.

Опытный бизнесмен всегда имеет в кармане пиджака, бумажнике, блокноте или портфеле несколько собственных визиток. Никогда не знаешь, когда понадобится визитка – например, во время обеда в ресторане или во время спортивного матча на стадионе. Визитки всегда должны быть в идеальном состоянии. Чтобы они не помялись и не испачкались, храните визитки в специальном держателе, который можно купить в магазине офисных и канцелярских товаров или в супермаркете.

Как и кому нужно вручать визитные карточки?

• Когда вы встречаетесь с человеком впервые и считаете, что можете встретиться вновь, предложите свою визитку и попросите визитку собеседника. Единственное исключение – руководители высшего звена, которые значительно превосходят вас по статусу. Если такой человек хочет получить вашу визитку, он сам об этом скажет и даст вам свою карточку, если сочтет это необходимым.

• Получив карточку, не следует мять ее и совать в карман. Возьмите ее осторожно, рассмотрите ее – можете сделать комплимент: «Какой красивый логотип!» Затем положите визитку собеседника в бумажник, держатель для карточек или ежедневник.

• Обмениваясь визитками с несколькими собеседниками, предложите карточку каждому, а не кладите несколько штук на стол.

• Особенно удобно вручать визитные карточки при личном общении на светском мероприятии – но все деловые разговоры следует отложить до другого случая. Не вручайте визитку в разгар ужина, не имеющего никакого отношения к бизнесу. Если вы все же хотите вручить визитку, дождитесь выхода из-за стола и прощания.

 

Глава 12. Проведение, присутствие и выступление на идеальном совещании

Вы можете любить совещания, ненавидеть или оставаться к ним абсолютно безразличным. Но подумайте вот о чем: деловые встречи дают вам, их участнику, возможность продемонстрировать свои навыки и таланты, причем показать их в благоприятном свете, а также оценить своих коллег. Подумайте и об этом: многие перспективные сотрудники лишились интересных возможностей из-за того, что не владели основами этикета совещаний.

ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ

Умение эффективно проводить совещания – это искусство, а не наука. Наука состоит из ряда правил; искусство зависит от способности творчески и адекватно приспосабливаться к каждой новой ситуации. Вот почему некоторые люди блестяще проявляют себя на совещаниях, а другие все портят. Умение искусно приспосабливаться заключается в готовности действовать по-разному, принимать перемены, быть наблюдательным, твердо вести и контролировать процесс, проявлять уважение к отдельным людям и всей группе в целом.

Какова цель совещания

К сожалению, очень многие совещания оказываются непродуктивными. Это пустая трата времени, и вина за это ложится на плечи тех, кто их созвал. Эти люди с самого начала не представляли точной цели совещания. Они переключаются с темы на тему и не знают, чего хотят добиться. Они не могут начать вовремя и вовремя же закончить.

Совсем иная картина предстает на осмысленных деловых совещаниях, созванных ради конкретной цели. Вы должны точно знать:

• Почему хотите провести совещание и какой результат получить

• Чего вы хотите добиться. Хотите ли вы проинформировать участников о проблеме и узнать их мнение? Или вам нужно обсудить новые идеи? А может быть, вам предстоит распределить обязанности?

• Сколько вопросов вы хотите обсудить.

• Какие решения нужно принять.

ПРОБЛЕМА ПРИГЛАШЕНИЙ

Характер приглашений зависит от характера самого совещания. Если вы созываете небольшое, неформальное совещание, достаточно будет телефонного звонка, но все же письменное уведомление (служебная записка, письмо или электронное сообщение) будет еще лучше. Формальные совещания требуют письменных приглашений. Формальные приглашения, отпечатанные типографским способом, рассылаются только на крупные мероприятия – например, на ежегодное собрание акционеров компании или совета директоров.

Постарайтесь уведомить приглашенных как можно раньше. О внутренних совещаниях следует сообщать не позже чем за сорок восемь часов, о формальных – за одну-три недели. Помните, что чем обширнее совещание, тем больших организационных усилий от участников оно потребует. Если приглашенные должны будут приехать из отдаленных мест, нужно учитывать транспортные проблемы, В такой ситуации извещать участников следует за четыре-шесть недель до назначенной даты.

Обойтись без приложенной к приглашению повестки дня можно только на самых неформальных совещаниях. Можно также приложить и список участников (на крупных профессиональных конференциях и международных мероприятиях список участников – это норма).

Обеспечьте приглашенным возможность связаться с вами. Для неформального приглашения достаточно будет вашего имени и номера телефона. Формальное приглашение должно содержать всю необходимую контактную информацию или карточку ответа. Попросите прислать ответ к определенной дате, чтобы вы имели возможность пересмотреть программу или перенести совещание, если многие участники не смогут присутствовать. Чтобы гарантировать присутствие, вы или ваш помощник должны накануне обзвонить приглашенных и напомнить им о времени, месте и необходимых материалах.

Существуют специальные программы, которые заметно облегчают задачу организации совещаний. После ввода имен участников, времени, даты и продолжительности программа сообщит вам о конфликте интересов. С помощью той же программы можно сформировать приглашения и ответы на приглашения, а также отследить рассылку электронным образом, чтобы никто не сказал, что не был в курсе того, что его приглашали на совещание.

В то же время не следует ставить перед собой слишком амбициозных и нереалистичных целей. Например, совещание, на котором обсуждается абсолютно новая проблема, может не достичь поставленной цели, если вы будете подталкивать участников к принятию поспешных решений, основанных на новой информации. Людям нужно время, чтобы обдумать возникшую проблему спокойно. Помните, что совещания созываются для обсуждения, а не для размышлений.

Определившись с целью совещания, вам нужно ответить на остальные вопросы: кто, где, когда и как. Созывая совещание, помните, что дьявол кроется в деталях. Вы должны тщательно продумать все аспекты совещания. Помните – это ваше совещание и ваша ответственность.

Кого вы должны пригласить?

Составляя список приглашенных (идет ли речь о сотрудниках, клиентах, покупателях или и тех, и других), вы должны понять, кто поможет вам добиться поставленной цели. Не поддавайтесь соблазну слишком расширить список участников. Тщательно все обдумайте, чтобы случайно не исключить «ключевых игроков». Короче говоря, состав участников целиком и полностью зависит от цели совещания. Когда цель ясна, состав участников определяется почти автоматически: вы приглашаете тех, кто может помочь вам добиться поставленной цели.

Временные участники

Некоторые участники могут присутствовать не на всем совещании, а лишь во время обсуждения определенных вопросов. Приведем пример. Руководитель рекламного агентства созывает утреннее совещание для обсуждения креативного плана работы с новым клиентом. Представители отдела по связям со средствами массовой информации могут быть на нем лишь в самом начале. После первого часа, когда они могут быть свободны, объявляется перерыв на кофе и закуски. Это позволяет свободным сотрудникам незаметно покинуть совещание. Такая организация дает возможность участникам не тратить даром время и участвовать в совещании лишь по мере необходимости.

Какова повестка дня?

Повестка дня определяет, сможете ли вы добиться поставленной цели. Даже у неформальной пятиминутки нужна повестка дня. В зависимости от цели совещания и корпоративной культуры повестка может представлять собой список тем на листочке из блокнота. Можно распечатать подробную повестку, с тем чтобы ее получили все участники.

Некоторые специалисты рекомендуют сначала обсуждать проблемы, требующие действий и конкретных решений. Такой подход позволяет быстро достичь результатов. Другие же советуют сначала провести обсуждение и лишь затем переходить к решениям. Как бы вы ни организовали проводимое совещание, предусмотрите в конце достаточно времени для подведения итогов обсуждения, прояснения назначений, формулировки решений, установления сроков и (если это необходимо) назначения даты следующего совещания.

СОВЕТ: Проводя совещание, вы должны иметь собственную повестку с перечислением вопросов, решить которые абсолютно необходимо. По мере хода совещания следите за тем, чтобы решить все главные проблемы до того момента, как главные участники вынуждены будут уйти. Составляя повестку дня, постарайтесь приблизительно оценить время, которое потребуется на обсуждение каждого пункта.

Когда и где?

Планируя совещание, вы должны учитывать рабочие графики всех участников. Вторая половина дня пятницы – это абсолютно неподходящее для совещания время. Все участники мысленно уже на уик-энде, хотя физически находятся в зале совещаний. Учитывайте рабочий ритм своего офиса. Когда ваши коллеги заняты больше всего? По утрам? Тогда совещание лучше назначить на вторую половину дня. По очевидным причинам утро понедельника и вторая половина дня пятницы – не самое подходящее время. Чем больше участников, тем сложнее соблюсти гармонию в этом отношении. Даже если вам не удастся выбрать самое удобное для всех время начала, постарайтесь хотя бы удостовериться в том, что главные участники (в том числе и приглашенные выступающие) смогут прибыть вовремя, иначе вы можете оказаться в неловком положении.

Когда список участников и повестка дня определены, вам нужно выбрать время и место проведения совещания. Количество участников, формат и стиль мероприятия (формальный или неформальный, внутренний или с приглашением клиентов) подскажут вам, какого размера помещение потребуется и как его нужно обставить. Если это простое совещание коллег, можно втиснуть довольно большое количество сотрудников в небольшой зал на пять-десять минут. В такой ситуации люди могут выслушать вас и стоя, не ощущая особого дискомфорта. Если у вас планируется семинар на целый день, понадобится просторная комната с удобными столами и креслами, где участники не будут мешать друг другу. Помещение нужно заказать заранее и подтвердить свой заказ накануне. Порой участники и организаторы попадают в неудобное положение из-за того, что помещение еще занято.

Предварительная подготовка

Последний шаг в планировании деловой встречи – это репетиция реального совещания. Учтите тему совещания, характер участников и собственный опыт. Попробуйте представить всех участников в выбранном помещении. Как они будут взаимодействовать друг с другом? Что нужно сделать? Удастся ли вам достичь поставленной цели в таком формате? Как можно повысить эффективность совещания? Возможно, вам захочется использовать какие-то новые приемы, чтобы участники совещания вели себя активнее. Ролевые игры, например, помогают менеджерам по продажам выявлять не замеченные ранее проблемы в обслуживании клиентов.

Предстоит ли вам длительная статистическая презентация или удастся уложиться в небольшое время, ограничившись одним лишь подведением итогов? Изучите свою повестку, чтобы убедиться в том, что она не слишком велика. Всегда просматривайте повестку перед совещанием.

Какими материалами нужно обеспечить участников? На совещании всегда нужно иметь достаточное количество экземпляров повестки дня. Запаситесь достаточным количеством копий дополнительных материалов, отчетов о предварительных совещаниях, результатов исследований и т. п. Для удобства участников подготовьте папки с понятными ярлыками. Неплохо будет заранее разослать эти материалы участникам по электронной почте, чтобы все могли с ними ознакомиться и подготовиться к участию. Если участникам нужно принести материалы с собой, сообщите им об этом заранее.

Постарайтесь заранее узнать что-нибудь обо всех приглашенных – особенно если в совещании должны принять участие те, кто не знает друг друга и с кем вы никогда не работали. Совещания часто начинаются с представления и приветствия, и организатор должен позаботиться о том, чтобы все прошло гладко. Будьте готовы к дружеским представлениям – запомните имена, титулы, названия компаний и отделов.

Постарайтесь предвосхитить технические проблемы, которые могут возникнуть, если не позаботиться обо всем заранее.

• Проверьте оборудование и убедитесь в его работоспособности.

• Проверьте надежность соединения компьютера с проектором и адекватность подготовленных материалов.

• Проверьте наличие связи с Интернетом, уточните имя и пароль.

• Убедитесь в работоспособности оборудования для видеоконференции, если это необходимо.

• Проверьте, есть ли тоновый набор у имеющегося телефона. Выпишите все телефонные номера, которые могут вам потребоваться.

• Если вы используете какие-то программы подготовки презентаций типа GoToMeeting, заранее уточните пароль и потренируйтесь.

УЧИТЫВАЙТЕ ПОТРЕБНОСТИ ИНВАЛИДОВ

Если в совещании участвует человек с ограниченными физическими возможностями, уделите ему особое внимание. Заранее проверьте все необходимое – например, для плохо слышащих или глухих участников нужно подготовить места, откуда они будут хорошо видеть выступающих. При необходимости нужно пригласить сурдопереводчика. Если кто-то из участников передвигается в инвалидном кресле, позаботьтесь о том, чтобы ему было легко добраться до места проведения совещания и разместиться в комнате. Уберите стулья, чтобы он мог выбрать себе место. Обеспечьте ему беспрепятственный доступ к входу и выходу из помещения. Для людей с проблемами зрения необходимы альтернативные визуальные материалы. Посадите рядом с ними тех, кто сможет тихо пояснить содержание визуальных материалов – тогда человек не почувствует себя исключенным из процесса. (См. также «Отношение к людям с ограниченными физическими возможностями», стр. 107.)

КАК ВЕСТИ СЕБЯ СО СЛОЖНЫМИ УЧАСТНИКАМИ

Сложные участники встречаются на каждом совещании – менеджер, которому непременно нужно доминировать, руководитель отдела, который постоянно отвлекается от темы, участник-всезнайка, которому нужно продемонстрировать свои познания, «адвокат дьявола», непременно оспаривающий все новые идеи, человек, привыкший перебивать, сотрудник, хронически неспособный прийти вовремя… Изменить этих людей невозможно, поэтому нужно учиться работать с ними максимально эффективно.

Любитель доминирования, всезнайка и адвокат дьявола обычно ввязываются в открытые дискуссии, но их можно «усмирить», задавая прямые вопросы другим участникам или вежливо их останавливая при необходимости. Вы можете остановить такого человека словами: «Не могли бы вы подождать с этим до того момента, когда мы перейдем к ответам на вопросы?» или «Я думаю, миссис Родригес расскажет нам об этом. Позвольте ей закончить». Сомневающемуся в перспективности любой новой идеи можно просто напомнить: «Том, давай сначала выслушаем и взвесим все „за“ и „против“, а потом уже будем оценивать идею, какой бы она ни была. Спасибо». Опаздывающие обычно незаметно проскальзывают в зал и извиняются. Но если человек начинает пространно пояснять причины опоздания, жестом покажите, что это необязательно. Надеемся, вас правильно поймут.

Помните, что управлять дурными привычками сотрудников невозможно. Вам придется вежливо, но твердо призывать проблемных участников совещания к порядку и разрешать возникающие сложные ситуации. Даже если вы не добьетесь успеха, остальные участники увидят, что вы понимаете проблему и пытаетесь ее решить в рамках разумной вежливости.

Ведение совещания

Самая большая ошибка, какую только может допустить организатор, это решить, что хорошо подготовленное совещание может идти само по себе. Это все равно, что нарезать овощи и мясо, а потом предоставить жаркому готовиться самостоятельно. Ведение совещания подобно работе шеф-повара, готовящего великолепное блюдо: изучите рецепт, подготовьте все компоненты, установите температуру, смешайте компоненты, поместите в кастрюли и сковородки, доведите все до совершенства и в завершение красиво выложите все на тарелку. Чтобы совещание прошло нормально, вы должны помнить о следующем:

1. Начинайте вовремя. Задержки всегда производят плохое впечатление. Участники чувствуют, что вы не контролируете ситуацию и не уважаете их рабочий график.

2. Следите за выполнением повестки дня. Во время каждого совещания существует опасность свернуть на интересные, но не связанные с основной темой вопросы. Ваша задача – следить за выполнением повестки. Будьте вежливы, но тверды. «Это очень интересно, Сара, и мы можем обсудить это после совещания. Но сейчас давайте вернемся к проблеме…»

3. Стимулируйте активное участие. Следите за тем, кто выступает, а кто нет. Некоторые просто воздерживаются от замечаний, пока полностью во всем не разберутся. Давить на таких людей не следует. Но некоторых – особенно молодых сотрудников и новичков в вашей группе – следует втягивать в дискуссию.

4. Заканчивайте вовремя. Если вы будете всегда выполнять это простое, но очень важное требование, коллеги будут вам благодарны. Они почувствуют, что вы – серьезный, организованный человек, уважающий чужое время.

Подведение итогов

В конце совещания оставьте достаточно времени для подведения итогов. Этот этап дает вам возможность уточнить результаты совещания, прояснить назначения и ответственность участников. Используйте заключительный этап для того, чтобы сгладить все разногласия, если по ходу действия страсти накалились. Даже самое рядовое совещание должно завершаться подведением итогов, чтобы все участники точно представляли себе будущие ожидания.

После совещания

Через день-два после совещания разошлите всем участникам служебную записку или письмо.

План действий. В этом документе должно содержаться описание распределения ответственности и графики. Кроме того, документ должен подтверждать все принятые решения и результаты голосования.

СОВЕТ: Измените отношение к сложным участникам совещаний. Попробуйте видеть в них не проблему, а возможность. Умение справляться с ситуацией показывает вашу способность работать в стрессовых условиях, а это качество всегда ценят руководители.

Благодарность. В большинстве случаев самого факта получения письма уже достаточно. Но, возможно, вы захотите послать официальные благодарности выступавшим, приглашенным гостям и всем, кто способствовал успеху совещания.

Оценка. Не пожалейте времени на оценку эффективности совещания (и будьте абсолютно честны с собой!):

• Добились ли вы поставленной цели? Если нет, то почему?

• Была ли выполнена повестка дня?

• Не теряли ли вы контроль над ходом совещания?

• Правильно ли вы выбрали участников?

• Не была ли организация совещания слишком жесткой или слишком слабой?

• Возникали ли в ходе совещания проблемы, которые вы должны были бы предвидеть, но не сделали этого?

Многие руководители привыкают к определенному стилю ведения совещаний и не учатся на собственных ошибках. Но, анализируя каждое проведенное совещание – хорошее, плохое или обычное – и делая это, пока впечатления еще свежи в памяти, вы сможете очень многому научиться.

ПРИСУТСТВИЕ НА СОВЕЩАНИЯХ

Те, кто участвует в деловых встречах, несут определенную ответственность за успех мероприятия.

Приглашение

Любое совещание начинается с приглашений. Приглашение может быть простым – телефонный звонок или текстовое сообщение, а может быть и формальным – письменное или отпечатанное типографским способом приглашение, отправленное по почте. Вне зависимости от способа доставки и степени формальности любое приглашение требует ответа. И первое, что вам нужно сделать, это разобраться, является ли ваше присутствие обязательным или нет.

RSVP (просьба ответить)

Получив приглашение на совещание или деловую встречу, проверьте свой график, чтобы понять, сможете ли вы присутствовать, а затем подготовьте ответ. Даже если в приглашении нет просьбы об ответе, сделайте это. Обычно бывает достаточно краткого телефонного звонка. Если вы не можете присутствовать, то стоит объяснить причину – особенно если она связана с бизнесом. Тем самым вы покажете организатору совещания, что ваше отсутствие оправдано. Не исключено, что он постарается перенести мероприятие на более удобное время.

ВЫ НЕ ПРИГЛАШЕНЫ

Постарайтесь не воспринимать это слишком болезненно. Возможно, организатор считает, что совещание не стоит того, чтобы вы тратили на него время. Может быть, на совещании должны приниматься решения, не входящие в вашу компетенцию. Если у вас сложились хорошие отношения с руководителем, можете спросить, почему вас не пригласили. Если произошла ошибка, начальник сможет ее исправить. Но какова бы ни была причина, отнеситесь к произошедшему диалектически и ни в коем случае не пытайтесь настаивать на приглашении. Это временное разочарование, но если начать настаивать, то у вас может сложиться репутация манипулятора, а это будет иметь весьма неприятные последствия.

Если вы не уверены, сможете ли присутствовать, нужно позвонить организатору и сообщить об этом. Все очень просто: «Привет, Том! Я получил твое приглашение, но мне нужно кое-что уточнить. Возможно, я не смогу присутствовать. Завтра я тебе все сообщу. Тебя это устраивает?»

Если вы пойдете на совещание

Если вы можете присутствовать на совещании, подготовьтесь заранее. Изучите повестку дня и определите степень своего участия в дискуссии. Если повестку вам не прислали, если в приглашении не содержится никакой дополнительной информации, поинтересуйтесь у организатора, что нужно подготовить и какие материалы взять с собой. Чтобы ваши слова об отсутствии повестки дня не прозвучали в обвинительном тоне, сформулируйте иначе: «Я просто хочу быть полностью готовым к совещанию».

Если вы не можете присутствовать

Если вы не можете присутствовать, сразу же сообщите об этом организатору. Можете послать вместо себя заместителя, но сначала уточните у организатора, можно ли это сделать. Поинтересуйтесь результатами совещания, на котором вы не смогли присутствовать. Уточните, не следует ли вам что-нибудь сделать. При возможности постарайтесь получить подробный отчет о совещании.

СОВЕЩАНИЯ, ПРОХОДЯЩИЕ ДРУГ ЗА ДРУГОМ

ВОПРОС: На сегодняшний день у меня назначено несколько совещаний, идущих друг за другом. За десять минут до окончания первого совещания я понял, что оно затянется, и не знал, что делать. Я остался и из-за этого на пятнадцать минут опоздал на второе. И это мне очень повредило. Что мне нужно было сделать?

ОТВЕТ: Вам не повезло! Вы оказались между Сциллой и Харибдой! Оставшись на первом совещании, вы рискуете опоздать на второе, а то и вовсе его пропустить. Уйдя с первого совещания до его завершения, вы можете обидеть присутствующих. Ничего не делать – это тоже не выход, поскольку вы не сможете избавиться от чувства тревоги из-за опоздания на второе совещание. И тревожность эта будет с каждой секундой нарастать. Что же сделать или сказать, чтобы разрешить ситуацию, не оскорбив ни тех, ни других?

У вас есть выбор. За десять минут до начала второго совещания вы можете сказать: «Уже без десяти одиннадцать, а наше совещание должно закончиться в 11.00. В это время я должен присутствовать на другом совещании. Не могли бы мы договориться о новой встрече, чтобы продолжить дискуссию?» Можно остаться на первом совещании, но при этом объяснить присутствующим: «Наша дискуссия очень важна. Судя по всему, совещание затянется. Мне нужно сообщить участникам другого совещания, назначенного на 11.00, о том, что я задержусь. Я вернусь через минуту».

Какой вариант действий вы выберете, зависит от ответа на простой вопрос: какое совещание для вас более важно? Например, первое совещание проводит директор фирмы. В этом случае вам вряд ли захочется в 10.50 объявить о том, что пора закругляться. И наоборот, директор может проводить второе совещание. В таком случае вам непременно нужно уйти с первого, чтобы вовремя прийти на второе.

Лучший выход из подобной ситуации – вообще не соглашаться на подобный график. Позаботьтесь о том, чтобы между совещаниями и деловыми встречами оставался промежуток в 15–0 минут. И не забывайте о времени, необходимом для того, чтобы добраться из одного места в другое. В самом крайнем случае перед началом первого совещания поговорите с организатором, чтобы он знал о вашем напряженном графике. Тогда вы сможете уйти безо всяких объяснений, никого не обидев.

Роль пунктуальности

Приходя вовремя, вы демонстрируете свою организованность и уважение к окружающим. И, наоборот, если вы опаздываете, то люди могут счесть вас неорганизованным человеком, который никого не уважает. Приходите вовремя, не слишком рано – не более чем за пять минут, но ни в коем случае не опаздывайте.

Ранняя пташка

Большинство специалистов предостерегают от чрезмерно раннего прихода. Организатор совещания занят последними приготовлениями, он решает последние проблемы, и ему меньше всего хочется отрываться от своего дела, чтобы приветствовать тех, кто пришел слишком рано.

Опоздание

Иногда опоздание неизбежно – и на внутренние совещания, и на те, что проводятся в другом месте. Если вы знаете, что можете опоздать, предупредите организатора как можно раньше. Возможно, ему придется скорректировать повестку дня, если какие-то вопросы решить без вас невозможно. Кроме того, организатор может приготовить для вас такое место, где вы никого не потревожите, придя позже, чем следовало. Если вы задерживаетесь по пути на встречу, то воспользуйтесь мобильным телефоном. Позвонив или отправив текстовое сообщение, вы продемонстрируете уважение к организатору и остальным участникам. Не сообщив об опоздании, вы попадете в неприятное положение.

Входя на начавшееся совещание, постарайтесь никого не потревожить. Войдите и займите свое место. Если ситуация позволяет, можете коротко извиниться. Входя в помещение, где проходит встреча, вы должны иметь при себе все необходимое – ручку, блокнот и т. п. Не беспокойте собравшихся шелестом бумаг, щелканьем замков портфеля. Не стоит идти через всю комнату, чтобы повесить пальто или пиджак, заварить себе кофе. Не начинайте шептаться с соседями. Воспользуйтесь имеющейся у вас повесткой дня, чтобы понять, что происходит.

Если вы прибыли, когда идет официальная презентация, дождитесь перерыва и проскользните в совещательную комнату. Выступающие опаздывать не должны ни при каких обстоятельствах, поскольку их опоздание нарушает план совещания.

СОВЕТ: Включая в рабочий график совещание, не забудьте о времени, которое потребуется для того, чтобы добраться до места. Это особенно важно, если совещание проходит в другом здании.

Другие проблемы

Даже идеально организованные совещания могут затянуться. Поэтому, если вам предстоит деловая встреча, стройте график на этот день с учетом возможных задержек. На короткие совещания отведите лишних пять-десять минут, на более долгие – пятнадцать-двадцать. Как правило, этого времени бывает достаточно.

Если вам нужно уйти с совещания раньше или точно в срок, заранее предупредите организатора. Вам отведут место, с которого вы сможете уйти, никого не потревожив.

Правила рассаживания участников совещания

Если места не отведены персонально, то сначала садятся основные участники, а остальные занимают свободные места. Не садитесь во главе или в конце стола, если вы не являетесь ведущим. Хороший организатор рассадит всех по местам, но, если плана рассадки нет, спросите сами, где вам лучше сесть. Даже если вы – почетный гость (например, представитель клиента на деловой презентации), уточните у организатора, где он планировал вас посадить. Возможно, для того, чтобы посадить человека не во главе стола, есть определенные причины. На семинаре, где рассадка участников не имеет значения, выбирайте места, где вам будет все хорошо видно и слышно.

МОЗГОВОЙ ШТУРМ

Во многих компаниях сегодня проводятся мозговые штурмы. У таких деловых встреч есть собственный этикет. Мозговой штурм может быть самым разным. Где-то четверо коллег собираются в чьем-либо кабинете. А порой мозговой штурм занимает три дня и проводится вне офиса. В таких случаях каждая группа работает по своему графику, а затем фиксирует свои идеи либо делится ими с остальными участниками.

Что же нужно помнить при проведении мозгового штурма?

•Во время мозгового штурма нет запретов на идеи – о манерах же забывать нельзя. Хотя подобные мероприятия проводятся в свободной форме, не стоит кричать и перебивать друг друга. Подобное поведение никоим образом не способствует свежести идей или появлению новых концепций. Если какая-то идея вам не нравится, запишите свои мысли и дождитесь своей очереди, чтобы высказаться.

•Не принижайте значение идей, предложенных другими участниками мозгового штурма, говоря: «Мы уже это пробовали». Никогда не отвергайте идеи, сколь бы причудливыми они ни казались. Помните, что мозговой штурм – это форум для обсуждения самых необычных идей, которые могут оказаться весьма перспективными. Даже если идея совсем сырая или абсолютно невыполнимая, не говорите об этом. Указывая на недостатки, начните с достоинств и лишь затем переходите к советам по улучшению.

•Когда группа за общим столом начинает работать над записью идей на бумагу или диск презентации, сведите отвлекающие факторы к минимуму.

•Любые закуски допустимы только во время перерывов. Особенно раздражает хруст крекеров и шуршание оберток.

Организатор совещания или деловой встречи должен решить, где и кого посадить. Если количество участников невелико, то проблемы не возникнет. Но большой группе потребуется несколько минут, прежде чем можно будет начать совещание. Вот пять моментов, которые следует учитывать:

1. Самое значимое место – во главе стола. Обычно сюда садится хозяин, председатель или старший участник совещания. За прямоугольным столом это место располагается лицом к входу в комнату. Интересно, что с этого места хорошо видно как всех сидящих, так и входящих. Человек, занимающий такое место, получает явное преимущество в ходе совещания.

2. Второе по значимости место – на противоположном конце стола. Отсюда тоже видно всех сидящих. Иногда в этом конце стола вообще нет стула, что еще более усиливает положение того, кто сидит во главе стола.

3. Особое значение имеет место справа от того, кто сидит во главе стола. В светской обстановке это место обычно отводят почетному гостю. В обстановке деловой значение этого места возрастает, поскольку тот, кто его занимает, имеет непосредственный доступ к человеку, сидящему во главе стола. Место справа обычно отводится для помощников и советников того, кто сидит во главе стола. Столь же большое значение имеет и место слева.

4. Соответственно, особое значение имеют места справа и слева от человека, сидящего на противоположном конце стола.

5. Места вдоль длинных сторон прямоугольного стола имеют меньшее значение. С этих мест не видны лица соседей. Влияние тех, кто занимает такие места, на принятие решений снижается в силу отдаленности.

Исполняйте свою роль

Неважно, талантлив ли организатор совещания или представляет собой полный ноль, вас пригласили на совещание не для того, чтобы вы сидели сложа руки или рыскали по Интернету на своем смартфоне. Вы должны участвовать. Если вы хорошо подготовились и внимательно следили за ходом совещания, участвовать в нем вам будет просто.

• Если требуется ваше мнение, выскажите его.

• Если у вас есть идея, поделитесь ею.

• Если вам нужна дополнительная информация или пояснение, спросите.

Конечно, бывают моменты, когда лучше промолчать. Приведем пример. Ваш отдел готовит новый бизнес-план для перспективного клиента. Хотя совещание неформальное, но каждый шаг должен быть тщательно продуман и отрепетирован. Вы и другие члены вашей команды имеете особые роли в презентации. Подобные деловые встречи – не место для того, чтобы перебивать друг друга или предлагать непроверенные идеи.

Не отвлекайтесь

Отключите мобильный телефон, таймер на часах и все то, что может в самый неожиданный момент издавать звуки. (Еще один совет – поешьте перед совещанием, чтобы в животе не заурчало!) Если у вас есть помощник, сообщите ему (или секретарю), что вы будете на совещании до такого-то времени. Уточните, при каких обстоятельствах вас можно тревожить.

Перерывы

Если совещание будет длительным, запланируйте перерывы – никто не любит сидеть на одном месте дольше полутора часов. Перерывы дают возможность не только посетить туалетные комнаты, но еще и проверить мобильные телефоны и перезвонить в случае необходимости. Запланировав перерывы, вы облегчаете людям задачу не пользоваться средствами связи во время совещания.

Перерывы позволяют людям поближе познакомиться друг с другом и наладить отношения. Вместо того чтобы беседовать с коллегой, используйте эти десять-пятнадцать минут для разговора с тем, кого вы раньше не знали. (См. врезку «Как стать специалистом по светским беседам», стр. 237.)

В конце совещания

Не начинайте собирать вещи до конца совещания. Вам наверняка захочется поблагодарить организатора, но, если после совещания не предусмотрено какого-то мероприятия, лучше всего быстро уйти. У вас есть другие дела – и у остальных тоже. Если хотите обменяться парой слов с приглашенным оратором, не забывайте о его обязательствах и о том, что у других участников тоже могло возникнуть такое желание. Если у вас есть вопросы, оставшиеся без ответа, лучше будет написать выступавшим, напомнить, когда и где вы встречались, и попросить ответить на ваши вопросы удобным для них образом.

Что дальше?

После совещания все участники должны исполнять принятые решения. Если вам что-то осталось непонятным, уточните свои обязанности у организатора – хотя вам наверняка придет письменное подтверждение или служебная записка. Благодарности на большинстве совещаний не предусмотрены, но вы можете при первой же возможности сказать комплимент организатору. Благодарственные письма можно писать после крупных конференций, семинаров и формальных встреч, предусматривающих светские мероприятия. Можно поблагодарить организатора неформальной встречи – например, отправить благодарность клиенту, который пригласил вас на деловой обед.

КОГДА ВЫ ЯВЛЯЕТЕСЬ ПРИГЛАШЕННЫМ ОРАТОРОМ

Если вас когда-либо приглашали выступить на деловом мероприятии, вы могли и не принимать в нем участия, а лишь поделиться своей мудростью с трибуны. Если вы – не самый опытный оратор, то сразу понимали, что, каким бы по масштабам ни было мероприятие, на котором вам предстояло выступить, главным остается содержание выступления.

Во-первых, вы должны точно понять, что от вас требуется. Какова тема мероприятия? Являетесь ли вы единственным оратором или одним из нескольких? Какие проблемы вам нужно осветить? К каким проблемам или ситуациям вы должны быть готовы?

Расскажем вам об известном шеф-поваре, которого пригласили (за приличный гонорар) выступить на весеннем обеде крупной еврейской женской организации. Наш герой выступил перед собравшимися женщинами и подробно рассказал им о планировании пасхальной трапезы. А в качестве демонстрации он решил показать способ приготовления идеальной пасхальной ветчины! Это типичный пример плохой подготовки. Он прекрасно иллюстрирует традиционные проблемы публичных выступлений.

Заранее все проясните

Оратор всегда должен знать, перед какой группой ему предстоит выступать и где именно. Из кого будет состоять аудитория? Сколько человек будет присутствовать? Каковы интересы этих людей? Каковы уникальные особенности бизнеса или организации и ее месторасположения? Внимательный оратор добьется большего успеха, если украсит заранее заготовленную речь местным колоритом.

ВСЕ ЗАРАНЕЕ ПРОВЕРЬТЕ

Проводя презентацию, семинар или деловую встречу в другом месте, за день до мероприятия посетите место выступления. Это позволит вам расслабиться и полностью сосредоточиться на программе. Кроме того:

• Побывайте в зале днем и вечером, чтобы познакомиться с помещением и, при возможности, проверить компьютер и проектор.

• Приезжайте за сорок пять минут – час до начала презентации, чтобы освоиться и убедиться в том, что все в порядке.

• Поздоровайтесь с организатором и уточните продолжительность выступления. Узнайте, предусмотрены ли перерывы. Уточните, нет ли у организаторов каких-то особых пожеланий.

• За десять минут до начала выступления зайдите в туалетную комнату. Посмотрите на себя в зеркало, убедитесь, что все в порядке, успокойтесь, сделайте несколько глубоких вдохов и улыбнитесь.

В то же время вы должны предоставить организаторам всю необходимую информацию о ваших потребностях. Понадобится ли вам специальное оборудование – микрофоны, специальная доска, проектор и экран? Не забудьте и особые требования – например, обеспечение транспортом или диетические запросы. Подготовившись, приступайте к основной работе.

Оцените повестку дня. Приезжайте вовремя, придерживайтесь программы и не нарушайте регламента. Заранее выясните, предусмотрены ли ответы на вопросы. Будьте внимательны к регламенту, установленному организатором.

Знакомьтесь и приветствуйте. Постарайтесь приехать максимально рано. Осмотритесь. Проверьте оборудование, синхронизируйте собственное оборудование с тем, что установлено на месте выступления. Чтобы почувствовать характер аудитории, пообщайтесь с людьми. Ораторы могут очень многое узнать, пообщавшись с кем-то из слушателей за несколько минут до мероприятия.

Будьте профессионалом. Когда что-то идет не так – барахлит микрофон или в последнюю минуту произошла замена зала, – держите себя в руках.

Благодарите. Высокооплачиваемые ораторы иногда слишком твердо помнят о том, что выступают не за просто так. Но все ораторы должны быть благодарны за предоставленную возможность высказаться. Вы должны обязательно поблагодарить организаторов.

ЭЛЕКТРОННЫЕ СОВЕЩАНИЯ

Селекторные совещания, в которых принимают участие более двух сторон, когда-то организовывались через специальные центры, где участники получали специальные коды и пароли. Видеоконференции организовывались через видеоцентры, которые предоставляли компаниям специальные помещения, откуда можно было общаться посредством видеосвязи. С появлением Skype, Google Talk, Google Chat, Face Time и других сервисов смартфонов видеоконференции и селекторные совещания можно проводить со своего компьютера или прямо с ладони. В институте Эмили Пост мы проводим еженедельные совещания в формате видеоконференции. Участие в них принимают сотрудники, работающие в самых разных местах.

Хотя организовать подобное совещание стало очень просто, у такой формы общения есть свои подводные камни. Вот десять советов, которые помогут вам добиться успеха в этом деле.

1. Помните о времени. В таких совещаниях могут принимать участие сотрудники, работающие в разных местах, и разница часовых поясов представляет собой серьезную проблему. Будьте особенно внимательны к международным конференциям. В зависимости от того, где находятся участники и какое исчисление времени принято в той стране, ваш понедельник может оказаться их воскресеньем, понедельником или вторником. Многие подобные совещания срывались, потому что люди не представляли себе точного времени и даты их проведения. Как-то раз мы назначили видеоконференцию в понедельник на 8 утра по сингапурскому времени, но по ошибке стали звонить в 8 вечера в понедельник. Большая ошибка. Разница во времени была такова, что нам нужно было звонить в 8 вечера в воскресенье.

2. Убедитесь, что все, кто должен принимать участие в совещании, знают об этом. Если несколько участников работают в одном месте, постарайтесь собрать их в одной комнате. Вы должны представить всех участников друг другу. Молчаливо слушающих быть не должно.

3. Позаботьтесь о том, чтобы вам не мешал посторонний шум. Закройте дверь в конференц-зал или кабинет. Это проявление уважения к участникам совещания, а также к сотрудникам офиса, которые в совещании участия не принимают. Внимательно отнеситесь к внешним шумам – например, шуму дорожного движения за открытым окном. Из-за него участники совещания могут плохо слышать друг друга.

4. Подготовьте все оборудование. Проверьте свое оборудование заранее – особенно если вы связаны с конференц-центром и не слишком хорошо знакомы с тем оборудованием, которое будет вам предоставлено.

5. Определите повестку дня. Подготовьте повестку заранее и разошлите всем участникам, чтобы люди знали цель совещания и регламент.

6. Представьте участников друг другу. В начале селекторного совещания представьте участников друг другу. Все должны поздороваться, чтобы можно было узнать участников по голосу. Кроме того, на этапе знакомства можно определить качество и громкость звука в разных точках.

7. Следите за кнопкой Mute. Внимательно следите за кнопкой Mute. Вам может казаться, что она нажата, тогда как это будет не так. Это очень неловкая ситуация. Вам же не хочется услышать от посторонних: «Мы все еще вас слышим».

8. Устраните отвлекающие шумы. Шелест бумаги, постукивание карандашей, барабанная дробь пальцами по столу, звуки еды – такие шумы легко различимы и могут быть очень неприятны для остальных участников.

9. Обозначьте время завершения. За десять минут до окончания совещания сообщите участникам, что вы приближаетесь к концу. Используйте оставшееся время для подведения итогов и повтора обязательств, принятых в процессе.

10. Подведите итог. По окончании разошлите служебную записку с подведением итогов совещания всем его участникам.

(См. также разделы «Использование громкой связи», стр. 115 и «Громкая связь», стр. 281.)

 

Глава 13. Телекоммуникация и офис на дому

Работать дома – как это замечательно! Работаете ли вы на себя или пользуетесь телекоммуникациями, чтобы не ходить в офис каждый день, работа на дому имеет массу преимуществ. И отсутствие необходимости добираться до места работы – одно из главных. Независимость и возможность распоряжаться собственным временем – второе и не менее важное.

Работаете ли вы на себя или на кого-то другого, вы должны выполнять свою работу. Стоит расслабиться – и расплата не заставит себя ждать. Вы либо перестанете получать деньги от своего работодателя, либо ваш собственный банковский счет начнет пустеть с пугающей скоростью.

Другими словами, успех во многом зависит от вашей собственной инициативы. К счастью, есть ряд способов, которые помогают сохранить мотивацию и концентрацию во время работы на дому.

ПОСТАВЬТЕ ПЕРЕД СОБОЙ ЦЕЛЬ

Для большинства тех, кто работает на дому, главным преимуществом является то, что они могут более гармонично сочетать работу с семейной жизнью. Ключевое слово здесь – баланс. Самое трудное – убедить близких людей в том, что вы действительно работаете. Если не установить точных правил и не настоять на их исполнении, вам придется защищать свое право работать дома. То же самое относится к друзьям и соседям, общаться с которыми нужно с особой осторожностью. Вам нужно сохранить хорошие отношения и с близкими, и с деловыми партнерами.

Объясняя правила родным и друзьям, не нужно извиняться. Даже самые чуткие родственники и друзья могут иметь распространенные заблуждения относительно работы на дому – вы в любое время доступны и всегда можете бросить то, чем занимаетесь. Дайте понять, что вы зарабатываете себе на жизнь, а не занимаетесь обычным хобби.

«Ох уж эти дети!»

Уровень понимания у детей зависит от возраста. Сколько бы лет ни было вашим детям, им постоянно придется напоминать об установленных правилах. Объясните все так, чтобы дети поняли, повторяйте правила почаще и обновляйте их при необходимости. Трехлетний малыш способен понять, что папа работает. Подростку придется объяснить, что о присутствии на школьных мероприятиях или поездках в торговый центр нужно договариваться заранее.

НЕ ПРЕКРАЩАЙТЕ ОБЩЕНИЯ С…

БЫВШИМИ РАБОТОДАТЕЛЯМИ То, что теперь вы работаете самостоятельно, не означает, что вам нужно забыть о своих прежних работодателях. Если вы покинули прежнее место работы по согласию и без конфликтов, бывшие работодатели могут стать для вас бесценным кладезем информации, рекомендаций и даже работы. Многие фрилансеры, работающие на дому, обнаруживали, что бывший начальник, отлично знающий об их способностях и талантах, оказывался превосходным новым клиентом. Но помните, что отношения меняются. Человек, который был вашим начальником, теперь становится коллегой. Работая на бывшего начальника, сохраняйте профессиональные отношения – вы больше не подчиненный. Помните и о том, что бывшему начальнику может быть трудно привыкнуть к смене ролей. Запаситесь терпением.

БЫВШИМИ КОЛЛЕГАМИ

Старайтесь поддерживать отношения с бывшими коллегами. Такие отношения могут стать не просто дружбой, а полезными деловыми контактами. Многие бывшие коллеги хотят видеть ваш бизнес процветающим и могут стать верными союзниками. Они могут предлагать вам интересные возможности, давать рекомендации и сообщать о том, что происходит в большом бизнес-сообществе. (Но помните о том, что они связаны правилами конфиденциальности. Не рассчитывайте на получение «инсайдерской» информации.)

Те, кто работает на дому, в самом начале часто совершают серьезную, но очень распространенную ошибку. Не привыкнув к одиночеству, они могут впасть в чрезмерную зависимость от прежних офисных друзей. Если ваши бывшие коллеги стали клиентами, относитесь к ним так же, как к другим клиентам. Но если ваши отношения не связаны с работой, то не отказывайтесь вместе пообедать. Перезванивайтесь с бывшими коллегами. Помните, что звонить и писать электронные письма каждый день, чтобы просто поболтать, это грубо и навязчиво. Вы же не хотите из друга превратиться в навязчивого зануду.

Вот несколько советов, которые помогут вам и вашим детям привыкнуть к тому, что кто-то из родителей работает на дому. Попросите остальных членов семьи поддерживать установленные вами правила. Супруги, бабушки, старшие братья и сестры – для детей все они могут послужить образцом для подражания. Когда взрослые члены семьи поддерживают того, кто работает на дому, и уважают установленные им правила, то и дети поступают так же.

Составьте расписание. Поскольку вы больше не обязаны работать с девяти до пяти, можете организовать рабочее время с учетом потребностей семьи. Но гибкость не означает полной свободы. Вам нужно структурировать свой рабочий день. Если оба родителя работают дома, попробуйте спланировать рабочий день так, чтобы по очереди выполнять домашние обязанности. Но потребуйте, чтобы ваше рабочее время уважали все члены семьи.

Будьте честны. Не давайте детям обещаний, которые не сможете выполнить. Под влиянием чувств любви и вины работающие родители часто обещают сделать что-то «позже» или «завтра», лишь бы освободить себе время для работы прямо сейчас. Если не уверены, что сможете сдержать слово, не поддавайтесь искушению. Не следует, например, обещать пойти на школьный спектакль, если вас поджимают сроки выполнения работы. Услышав «нет», дети будут разочарованы, но еще больше они обидятся, если вы пообещаете, но не выполните обещания.

Одевайтесь для работы. Хотя работа на дому означает расставание с формальным дресс-кодом, вы наверняка заметите, что деловая одежда помогает маленьким детям понять, что вы действительно работаете. Такая одежда становится границей между работой и игрой. Если дети видят вас в банном халате утром, когда уходят в школу, и в том же халате вы их встречаете, они делают вывод, что днем вы не работали. Вы можете придумать для себя рабочую «униформу» – например, джинсы и свитер. Такая одежда будет ясно давать понять детям, что у вас начался рабочий день.

Определите исключения. Конечно, в случае возникновения серьезной проблемы дети просто обязаны оторвать вас от работы. Но не рассчитывайте, что они смогут определить серьезность ситуации самостоятельно. Оборвавшиеся качели требуют вашего немедленного присутствия – а потерявшаяся кукла или грязная спортивная форма могут и подождать. Будьте терпеливы. Постоянно объясняйте детям это – особенно в начале работы на дому, когда они еще не привыкли к изменившемуся образу жизни.

НУЖНО УМЕТЬ ОСТАНАВЛИВАТЬСЯ ВОВРЕМЯ

Долгие часы работы – это еще не показатель эффективности. Очень важно установить время начала и окончания работы. Если вы стали работать на дому, чтобы больше времени проводить с семьей, не запирайтесь в своем кабинете на весь день. Даже если вы живете один, вам нужно время для себя. Забыв об отдыхе и развлечениях, вы станете скучным занудой. Если хотите повысить эффективность своей работы, не забывайте об отдыхе. Не следует забывать о регулярном отпуске, гольфе и теннисе или обедах с друзьями. Клиенты будут уважать ваше свободное время, зная, что, отдохнув и восстановив силы, вы выполните их работу еще быстрее и качественнее.

СОВЕТ: Не обещайте себе отпуск, если не можете и на минуту оторваться от работы. Не работайте во время болезни. Не забрасывайте домашние дела. (Ваш дом – это продолжение вашего офиса. Чтобы рабочая среда была позитивной, регулярно убирайтесь. Так вы произведете хорошее впечатление на тех клиентов, которых будете принимать дома.)

«… А ЭТО РОВЕР…»

Домашние животные обычно не представляют проблемы для работающих на дому. Единственная трудность – это прием дома клиентов и покупателей. Владельцы животных слепы к недостаткам своих любимцев. Но животных любят не все. Вполне возможно, что самый ценный ваш клиент от них не в восторге. Кроме того, у многих есть аллергия. Ваша встреча не увенчается успехом, если клиент будет непрерывно сморкаться и вытирать слезящиеся глаза.

Сообщите посетителям о домашнем животном заранее. Почистите диван и ковер пылесосом перед визитом клиентов. Если собака начинает лаять при первом же звонке, возьмите ее на поводок или заприте в другой комнате. Еще лучше выпустить собаку во внутренний дворик или отправить в гараж, пока клиенты не уйдут. Клиенту может и не понравиться, что его лижут, на него прыгают и к нему ласкаются, но в силу воспитания он об этом не скажет – но предпочтет в дальнейшем иметь дело с кем-нибудь другим.

Домашние животные, и особенно собаки, не должны отвлекать от работы. Многие фрилансеры ведут работу по телефону или с помощью видеосвязи. Лающая собака помешает виртуальному совещанию и будет отвлекать внимание на себя.

Никаких вторжений. Ваш кабинет – это ваш офис, а не игровая площадка. Если дети не умеют вести себя тихо и спокойно, не позволяйте им входить в ваш кабинет без разрешения.

Не трогать! Как правило, не следует позволять детям пользоваться вашим компьютером для выполнения домашних заданий или рысканья по Интернету. Они могут случайно стереть важный документ или загрузить файл с вирусом, который погубит результаты вашей работы. Не позволяйте трогать ваши рабочие материалы. Практически каждый работающий на дому и имеющий детей фрилансер имеет в запасе ужасную историю о том, как записи, связанные с важной встречей, или цветные бумажки с телефонными номерами клиентов оказывались частью школьного художественного проекта или навсегда терялись в ящике для игрушек.

Взять их с собой?

Вы можете подключать детей, если это возможно. Возьмите их с собой, отправляясь развозить заказы, или поручите им мелкие задания. Не следует брать детей на встречи с клиентами или работодателями. Не рассчитывайте, что занятые своими делами секретарши с радостью присмотрят за вашими малышами, пока вы будете встречаться с начальником.

Когда дети повзрослеют, вы можете познакомить их с клиентами или коллегами, которые приходят к вам домой. А потом дети должны уйти, чтобы вы могли поговорить наедине.

СОВЕТ: Номер вашего служебного телефона должен быть помещен в деловой раздел телефонного справочника вместе с названием вашей фирмы. Используйте его только для служебных разговоров, а для личных переговоров используйте другой номер.

ВРЕМЯ ДЛЯ ЗВОНКОВ

Дайте понять своим клиентам, что звонить вам можно только в определенное время – вы же не хотите, чтобы вам звонили в любой час дня и ночи. Уточните у клиентов, когда можно звонить им. Если у них нет часов работы, попросите их назвать самое удобное время для звонка, чтобы не разбудить слишком рано или не попасть во время какого-либо регулярного занятия.

Дети, отвечающие на телефонные звонки

Очень важно как можно раньше обучить детей телефонному этикету, особенно если клиенты звонят вам по стационарному телефону, трубку которого дети могут снять – они же не знают, кто звонит. Самый значимый для вас клиент будет приятно удивлен, если ваш младший вежливо ответит: «Да, сэр» или «Спасибо, мэм». Научите детей отвечать коротко и вежливо: «Здравствуйте, это мастерская Брауна. Могу я вам помочь?» или «Здравствуйте, это офис Ричарда Мазурека. Чем могу вам помочь?»

Главная проблема – научить детей не кричать. Дети всегда остаются детьми, и они всегда ищут кратчайший путь между пунктом А (телефонной трубкой) и пунктом Б (вами). Научите детей записывать, кто вам звонил и что передавал, когда вас не было на месте. Такое важное поручение будет им льстить.

ДРУЗЬЯ И СОСЕДИ

Даже самым внимательным взрослым бывает трудно понять, что вы можете быть недоступны, находясь дома. Люди, которые никогда не появлялись без предварительного звонка у вас на работе, начнут считать, что с вами можно вести долгие разговоры в любое время, раз уж вы оказались дома. Будьте вежливы, но тверды – очень тверды. Дайте понять, что вас нельзя беспокоить в определенное время – конечно, если не произошло ничего экстренного. Ваш факс и копир не предназначены для всеобщего использования. Еще один совет: не отвечайте на звонки домашнего телефона, когда вы «в офисе». Роль секретаря поручите автоответчику.

«Вы не против, если…?»

Тем, кто работает на дому, очень сложно справиться с проблемой просьб о бесплатных услугах. Графический дизайнер, работающий дома, постоянно сталкивается с просьбами друзей и соседей, которым нужна небольшая помощь с церковной газетой или симпатичным флайером для распродажи. Работающего на дому бухгалтера осаждают друзья и соседи, которым нужно «только взглянуть» на их налоговые декларации. Кто-то отказывает всем, боясь, что любое исключение обидит тех, кому он отказал. Лучше всего сразу же определить тех, кому вы готовы помогать. Объясните остальным, что вы уже приняли на себя определенные обязательства, а их просьбы сможете рассмотреть в следующем году. Еще одна полезная стратегия: установите расценки на такие просьбы. Переведите свое время в твердые доллары. Люди, которым действительно нужны ваши услуги, будут платить, а остальные оставят вас в покое.

НЕ УЙТИ ЛИ ИЗ ДОМА?

ВОПРОС: Я работаю на дому. Мой кабинет находится вдали от детской, и это удобно. Но у меня нет двери. Когда приезжают родственники, они мне постоянно мешают, особенно теща. Она постоянно заходит, чтобы спросить, нельзя ли ей что-то распечатать, есть ли у меня почтовые марки, не могу ли я отвезти ее куда-нибудь. Как мне избавиться от чувства вины за то, что я не могу ей помочь, потому что работаю? Я часто начинаю спешить, чтобы все закончить и отвезти родственников на обед. Не следует ли мне уходить в кафе, чтобы поработать? Или лучше просто сказать: «Я с удовольствием отвез бы вас, но мне нужно выполнить работу к сроку»?

ОТВЕТ: В вашем случае остановить родственников не представляется возможным. У вас просто нет двери. Зато есть теща, которая привыкла постоянно отрывать вас от работы. Но работу нужно сделать.

Путь наименьшего сопротивления, который надежно позволит вам закончить работу: просто уйдите из дома.

Так вас перестанут отвлекать родственники, и вы сможете придерживаться своего графика. Предложите пообедать вместе пару раз, когда родственники приедут к вам в дом, но все остальные дни посвятите работе.

Кстати, будет полезно договориться обо всем еще до их приезда. Сообщите всем, что у вас много работы, которую нужно закончить к сроку. Скажите, что вы с радостью пообедаете с ними во вторник и пятницу. Когда работы у вас не будет, забудьте обо всем и станьте радушным хозяином.

С гуманитарной и деловой точки зрения, благотворительность полезна и для вас, и для общества. Но некоммерческие клиенты зачастую оказываются самыми требовательными. Они просто не понимают, что вы должны зарабатывать. Если вы занимаетесь благотворительностью, с самого начала определите, будет ли эта помощь бесплатной или вы рассчитываете на оплату. Обязательно составьте контракт, где будет оговорено, что вы должны сделать и какое вознаграждение (если таковое имеется) получить. Если вы готовы жертвовать свое время и усилия, поставьте перед собой разумные цели и сроки. Если кто-то хочет, чтобы вы работали бесплатно, да еще и срочно, сразу же откажитесь. Платные клиенты – вот что должно стоять на первом месте.

Еще один вариант: выберите группу, которая для вас по-настоящему важна, и ограничьте свои «пожертвования» только ею. (Например, выберите благотворительную организацию, которая не получает значительных пожертвований.) Преимущество выбора одной-двух благотворительных организаций заключается в том, что вы можете хорошо их узнать, понять их потребности и цели и установить прочные и плодотворные отношения.

Будьте хорошим соседом

Сразу же сообщите ближайшим соседям, что теперь вы работаете дома, и постарайтесь сделать так, чтобы ваш бизнес им не мешал. Им нужны честные заверения в том, что вы не будете мешать их нормальной жизни, подвергать их опасности или нарушать их права собственности.

Будьте хорошим соседом:

• Учитывайте эстетические потребности соседей. Соблюдайте все городские правила, особенно те, что касаются вывесок, шума и парковки.

• Принимайте клиентов и покупателей дома в нормальное рабочее время. Сведите приезды к вам до 9 утра и после 5 вечера к минимуму.

• Никогда не занимайте всю доступную парковку. Если вы делите подъездную дорожку с соседями, позаботьтесь о том, чтобы не блокировать им проход.

• Не рассчитывайте на то, что соседи будут постоянно получать за вас какие-то посылки и пакеты.

 

Глава 14. Бизнес строится на отношениях

У вас или вашей компании могут иметься все навыки, необходимые для выполнения работы. Но если у вас не сложатся отношения с клиентом (лучше, чем у вашего конкурента), вы его все равно потеряете. В рекламном агентстве Питера придумали тест, который позволяет понять, хороши ли отношения с клиентом: «Пока у клиента есть желание позвонить мне в трудной ситуации, когда ему нужен совет и поддержка, пока он отвечает на мои звонки, я знаю, что наши отношения достаточно прочны. С таким клиентом мы будем работать и дальше. Но как только клиент перестает мне звонить или не отвечает на мои звонки, я понимаю, что мы можем его потерять – если уже не потеряли». Задача агентства – не потерять ни одного клиента из-за испортившихся отношений.

ОСНОВА ЛЮБЫХ ОТНОШЕНИЙ – ЭТО ДОВЕРИЕ

Если клиенты чувствуют себя с вами комфортно и уверены в вас, они будут вам доверять. А доверие – это основа любых отношений. Справедливо и обратное: достаточно потерять доверие клиента и его уверенность в вас, и этот клиент очень быстро вас покинет.

Доверие завоевывается с самого первого контакта. Здесь все зависит от характера вашего взаимодействия с перспективным или постоянным клиентом. Каковы же основные шаги, помогающие завоевать доверие?

• На каждую встречу приходите вовремя – это касается и личного, и телефонного общения.

• Сразу же перезванивайте.

• Сразу же отвечайте на электронные письма – хотя бы для того, чтобы показать, что вы их получили.

• Выполняйте работу в срок.

• Внимательно слушайте.

• Исполняйте данные обещания и взятые на себя обязательства.

• Выполняйте работу за назначенную цену.

Кто ваши клиенты?

Клиенты или покупатели – это люди, которые поручают вам выполнить для них какую-то работу. Однако точно так же нужно относиться и к другим людям, с которыми вы взаимодействуете каждый день.

Можно ли считать поставщиков клиентами? К продавцам и поставщикам нужно относиться так же, как к клиентам. Вы должны выполнять свои обязательства перед ними в срок, относиться к ним позитивно и дружелюбно и вовремя оплачивать оказанные услуги. (См. также раздел «Шесть шагов к удовлетворению подрядчиков», стр. 193.)

Следует ли считать клиентами коллег по работе? В одной компании существовало такое правило: если совещание на работе случайно пересекалось с совещанием с клиентом, мероприятие внутреннее отменялось или переносилось. К сожалению, некоторые сотрудники компании никогда не общались с клиентами – они контактировали только со своими коллегами. В результате они испытывали раздражение от того, что их интересами всегда пренебрегали. Отмененные совещания осложняли их работу.

СОВЕТ: Используйте встроенный компьютерный календарь, чтобы не забывать связываться с клиентом раз в полгода или год. Контакты могут быть разными: телефонный звонок, приглашение на обед или ужин. Заранее зафиксировав подобные контакты в памяти компьютера, вы не будете связываться с клиентами и партнерами слишком часто, но в то же время не забудете о них.

КЛИЕНТ КАК ЧАСТЬ ВАШЕЙ СЕТИ

Установив отношения с клиентом и начав с ним работать, вы можете попросить его стать частью вашей сети. Можно послать клиенту приглашение присоединиться к вам в сети LinkedIn. Но для этого вы должны дождаться момента, когда отношения окончательно укрепятся и клиент убедится в том, что с вами можно иметь дело. У него будет достаточно конкретной информации, опираясь на которую он может дать вам любые рекомендации.

Не следует ли относиться к подчиненным как к клиентам? К тем, кто обеспечивает вашу работу, нужно относиться точно так же, как к клиентам и покупателям. Тот, кто доставляет вам почту, обслуживает компьютер или выполняет за вас ряд рутинных административных функций, заслуживает такого же позитивного и дружеского отношения, как и ценный клиент.

ПОДДЕРЖАНИЕ ОТНОШЕНИЙ

Если новый деловой контакт оказался успешным, а сотрудничество – эффективным, то сам процесс ведения бизнеса автоматически даст вам массу возможностей для развития этих отношений и на формальном, и на неформальном уровне. Это будут и деловые встречи, и неформальные деловые обеды, и светские мероприятия. Определяя, как часто звонить и встречаться с клиентом, руководствуйтесь здравым смыслом. Будьте восприимчивым и открытым деловым партнером, а не навязчивым занудой.

ОПАСНОСТИ СКВЕРНОСЛОВИЯ

Хотя такого быть не должно, но в каждом офисе такое происходит. Некоторые сотрудники начинают обсуждать сложную ситуацию, сложившуюся в отношениях с подрядчиком или, того хуже, с клиентом. Разговоры обычно ведутся в уничижительном тоне: «Представляешь, этот идиот не постеснялся найти для себя дурацкие оправдания, а потом обвинил нас в возникновении проблем?!» Порой осуждению подвергается раздражающее поведение: «Она меня буквально заговорила! Мне казалось, эта женщина никогда не заткнется! Она меня бесит!»

Подобные высказывания помогают избавиться от раздражения и злости, но они очень опасны. Во-первых, они формируют предубеждения и могут сказаться на отношении других коллег к тому же клиенту во время совместной работы или общения. Во-вторых, клиент может узнать о ваших словах. Представьте, что вы случайно забыли нажать кнопку Mute, и клиент услышит следующее: «Эй, Том, тот занудливый старый идиот, о котором ты только что говорил, тебе звонит». Отношениям конец!

Если активных деловых отношений у вас нет, но вы хотите сохранить связь с потенциальным клиентом ради будущих деловых возможностей, то можете время от времени ему звонить или приглашать на обед. Главное – не перегибать палку. Поздравления с праздниками или днем рождения – еще один прекрасный способ поддержания связей. Можете ввести дни рождения своих партнеров и клиентов в компьютерный календарь и поставить напоминание за неделю до конкретной даты. За неделю ваша поздравительная открытка успеет дойти до адресата. Подарки посылать необязательно – открытки вполне достаточно. Подарок может показаться излишней навязчивостью.

Клиент-друг

Одно из преимуществ ведения бизнеса заключается в том, что вы получаете возможность встречаться с самыми разными людьми. Иногда они становятся не только клиентами, но еще и близкими друзьями. С клиентом-другом складываются прочные долгосрочные отношения. Но необходимо помнить о разумном балансе между дружбой и бизнесом. Дружба не должна влиять на важные для бизнеса факторы.

Сроки. Сроки важны не только для вас. Они влияют на работу и заработок других людей. Поэтому работу всегда нужно выполнять в срок. Пользоваться дружескими отношениями для сдвига сроков – верный путь к потере друга.

Ценовые предложения. Ведя бизнес с друзьями, очень важно показать, что именно вы делаете для друга и сколько это стоит. В этом аспекте вы должны работать с друзьями точно так же, как с остальными клиентами. Если кто-то выполняет для вас работу, сразу же договоритесь о цене, чтобы по окончании работ не возникли проблемы.

Платежи. Удивительно, как быстро деньги могут разрушить самую верную дружбу. Если вы оказываете какую-то услугу, то вам нужно вовремя подготовить и представить счет, точно отражающий выполненные работы. Так вы поступаете с любым клиентом – друзья не исключение. Если вы – клиент, то обязаны вовремя оплатить полученные счета. Не пользуйтесь дружескими отношениями для оправдания задержки оплаты.

Обязательства. И, наконец, не давайте обещаний, которых не можете выполнить. Вряд ли это укрепит дружеские отношения.

Как общаться со сложными и чрезмерно требовательными людьми

Общение с раздраженным, сложным покупателем – дело неприятное, но оно не должно быть сложным. Во многих книгах делается попытка классификации сложных людей на разные типы, а затем даются рекомендации по общению с каждым таким типом. Но на самом деле нужно всего лишь очень внимательно слушать недовольного покупателя или клиента, имеющего претензии. Вы должны точно понять, что именно он говорит и как это делает. Держите себя в руках. Сдержав собственные эмоции, вы быстро поймете, как нужно реагировать на конкретного клиента. Забудьте об общей и неконструктивной критике. Сосредоточьтесь на конкретных жалобах клиентов – а затем приступайте к их решению. Такой подход одинаково эффективен и при личном, и при телефонном общении.

При возможности найдите в жалобе нечто конкретное, что можно исправить немедленно. Немедленное решение хотя бы части проблемы поможет вам быстрее справиться со всей проблемой позднее.

КОГДА ВАША КОМПАНИЯ ДОПУСТИЛА ПРОМАХ

К сожалению, промахи случаются. И то, как ваша компания решает возникшие проблемы, влияет на ваши будущие отношения с клиентом или покупателем. Очень часто недовольный покупатель имеет законные основания быть недовольным промахом вашей собственной организации. Вы должны эффективно принять на себя ответственность за возникшую проблему или совершенную ошибку. А для этого нужно сделать следующее:

1. Извинитесь перед клиентом. «Мистер Смит, мне очень жаль, что человек, с которым вы разговаривали, не выполнил своих обязательств. Я прекрасно понимаю ваше разочарование. Я собираюсь…»

2. Предложите определенное решение или действие, которое вы способны выполнить. Решение может быть простым обещанием во всем разобраться и сообщить о результатах. Вы не обязаны признавать ответственность или вину, но должны показать, что готовы разобраться в ситуации и найти решение, которое удовлетворит обе стороны.

3. Выполните обещание. Что бы вы ни пообещали, сдержите свое слово. Ваша главная задача – сообщить клиенту о результатах именно тогда, когда было обещано. Надежность вселяет уверенность, а это первый шаг к восстановлению доверия.

К сожалению, проблемы или ошибки часто вызывают раздражение. А это раздражение очень быстро перерастает в гнев, который выплескивается при личном или телефонном общении. В любом случае вам нужно запастись терпением и использовать все свои дипломатические навыки, чтобы разрешить ситуацию и по возможности восстановить хорошие отношения.

Личное общение с раздраженным клиентом

Лично общаясь с раздраженным клиентом, очень важно не перейти в оборонительную позицию и не ответить на гнев гневом. Гнев питается гневом. Если вы начнете закипать, то лишь ухудшите ситуацию, а вовсе не разрешите ее. Дайте клиенту возможность выпустить пар. Это займет несколько минут или дольше, поэтому запаситесь терпением и внимательно слушайте, что именно он говорит. Постарайтесь отделить гнев от проблемы и сосредоточьтесь на ней. Позитивные результаты могут быть следующими:

Возможно, вам удастся решить проблему на месте.

Может быть, вам придется попросить клиента подождать, пока вы во всем разберетесь.

Если решить проблему немедленно не удается, установите время, когда вы сообщите клиенту о принятых решениях. Оставьте клиенту контактную информацию, чтобы он мог связаться с вами при необходимости. Обязательно сдержите обещание.

Если вы не можете решить проблему, обратитесь к начальнику. Объясните ему ситуацию и представьте его клиенту.

Телефонное общение с раздраженными клиентами

Всем нам время от времени приходится общаться по телефону с раздраженными клиентами, столкнувшимися с различными проблемами. К счастью, большинство клиентов в подобной ситуации умеет держать себя в руках и не переходит к оскорблениям. Люди понимают, что ошибки периодически случаются и что это не ваша вина. Если вы дадите понять, что искренне хотите помочь, то сразу же обезоружите клиента. Сосредоточьтесь на проблеме, постарайтесь найти решение, которое вы сможете реализовать и которое удовлетворит клиента.

Конечно, порой раздражение клиента буквально бьет через край, и успокоить собеседника вам не удается. В таком случае важнее всего не воспринимать его замечания лично, даже если клиент набрасывается именно на вас. Почувствовав, что ваше терпение иссякает и вы больше не можете терпеть личных оскорблений и невежества, вы всегда можете вежливо попрощаться и повесить трубку. Если такое произошло, подробно расскажите об этом своему начальнику. При возможности приведите примеры личных оскорблений, допущенных клиентом. В большинстве компаний сотрудникам позволяют прекращать разговор, если клиент переходит на личные оскорбления. Если в вашей компании подобных правил нет, предложите руководству принять их.

СОВЕТ: Самая эффективная тактика – сказать раздраженному клиенту, что, если по какой-то непредвиденной причине вы не сможете связаться с ним в назначенное время, он может позвонить вашему руководителю или по номеру 800. Хотя это может поставить вас в сложное положение, которого можно было бы избежать, но тем самым вы проявите уважение к клиенту, какого сами бы ожидали от делового партнера. А ведь раздраженному клиенту уже кажется, что считать вас деловым партнером более нельзя.

НЕ ПРИНИМАЙТЕ ЭТО НА СВОЙ СЧЕТ

В паспортной службе крупного города на юге США было решено, что для обслуживания клиентов достаточно одного работника. Порой очередь протягивалась через весь зал ожидания и выходила в длинный коридор старинного здания почты. Неудивительно, что большинство ожидавших пребывало в весьма раздраженном настроении. А единственная сотрудница Полли была вынуждена не только обслуживать клиентов, но еще и отвечать на телефонные звонки – а телефон звонил, не переставая. Тем не менее Полли была безукоризненно вежлива и доброжелательна и в телефонных разговорах, и в общении с готовыми взорваться клиентами, которые в конце концов оказывались возле ее окошка.

Как же ей это удавалось? «Я постоянно твержу себе, что не должна принимать это на свой счет, – объясняет Полли. – Я не виновата, что оказалась единственным работником. Я ничего не могу с этим сделать. Думаю, у этих людей есть право злиться. Но я могу лишь работать быстро, внимательно и вежливо – в меру моих сил». Как-то раз, простояв в очереди больше часа, клиент настолько разозлился, что никак не мог успокоиться. Полли говорит: «В таких случаях я отправляю людей к своему начальнику. Пусть они скажут, что мне нужна помощь. От моих слов многие успокаиваются, хотя помощи я так до сих пор и не получила. Мне повезло: у моего начальника отличные манеры».

Такое спокойствие перед лицом невероятно нервной работы подводит нас к двум главным правилам общения с недовольными потребителями или клиентами (вообщето с любым раздраженным человеком):

• Не принимайте раздражение и критические замечания клиента на свой счет. Иначе вам захочется ответить тем же – а это лишь ухудшит ситуацию.

• Всегда помните, что вы не одиноки – у вас есть коллеги и начальники, к которым в случае необходимости всегда можно обратиться за поддержкой.

К счастью, подобное происходит редко. Большинство раздраженных клиентов легко успокаивается. Но мы все же дадим вам несколько советов, которые помогут быстро смягчить гнев клиента (или другого собеседника).

• Дайте раздраженному клиенту высказаться в течение минуты-двух. Обычно этого бывает достаточно, чтобы гнев собеседника ослабел.

• Не перебивайте – даже если возникают паузы или человек переходит к извиняющемуся тону: «Мне не хочется жаловаться, но…». Любое ваше замечание в этот момент может вызвать новый взрыв гнева.

• Пока клиент выговаривается, постарайтесь отключиться от эмоционального контекста его слов. Превратитесь в ученого – беспристрастно запоминайте и анализируйте используемые собеседником слова.

• Почувствовав, что гнев звонящего ослабевает, сделайте короткое замечание, которое покажет, что вы слушали внимательно и понимаете, насколько важна для собеседника эта проблема.

• Если все идет хорошо, представьтесь (если вы еще этого не сделали), назовите свое имя и должность. Назовите номер телефона, по которому можно перезвонить, если вас разъединят. Затем скажите, что вы хотите решить эту проблему. Ваши слова могут приятно удивить звонящего – ведь его ярость отчасти вызвана ожиданием враждебной реакции на жалобу.

• Если клиент снова раздражается, спросите номер его телефона и пообещайте перезвонить в течение двух часов или в конкретное время на следующий день. Используйте эту передышку, чтобы собраться с мыслями, поговорить с коллегами или начальником и понять, как следует решить эту сложную проблему.

• Поняв, как можно разрешить ситуацию, обязательно расскажите клиенту, какие действия вы собираетесь предпринять (даже если это не решит проблему полностью). Не стоит говорить о том, чего вы сделать не можете. Никогда не обещайте того, чего не можете сделать.

• Если проблема связана с виной самого клиента – нежеланием следовать инструкциям, к примеру, – не переходите на покровительственный тон. Так вы подчеркнете, что если бы клиент был умнее, то вы оба избежали бы массы проблем. Спокойно и терпеливо объясните клиенту, что ему нужно сделать.

Иногда, несмотря на все усилия и абсолютный самоконтроль, удовлетворить раздраженного клиента не удается. Компания теряет клиента. Такое случается со всеми. Не переживайте, потому что вы сделали все, что было в ваших силах.

Обещания

Сталкиваясь с агрессивным, разозленным или раздраженным клиентом, очень важно говорить правду (не раскрывая секретов компании) и тщательно следить за выполнением любых данных обещаний и сделанных предложений. Невыполнение обещания – это так же плохо, как злость, крик и брошенная трубка телефона.

• Если вы не можете пообещать немедленно разобраться в ситуации, подчеркните срочность требования клиента: «Я немедленно этим займусь», или «Как только мы закончим разговор, я сразу же обращусь к начальнику», или «Я поговорю с нашей технической службой о том, что могло произойти».

• Пообещав поговорить с кем-то о проблеме клиента, сделайте это при первой же возможности.

• Если вам приходится объяснять, почему вы не можете сделать того, что хочет клиент, приводите только абсолютно точные и проверенные факты.

• Если вы обещаете перезвонить и рассказать о том, что выяснили, то до окончания разговора спросите у звонящего номер его телефона. Узнайте, когда будет удобно позвонить, и обязательно перезвоните в назначенное время.

ОБЩЕНИЕ С ПОДРЯДЧИКАМИ И ПРОДАВЦАМИ

Важность вежливого и уважительного отношения к клиентам никто не оспаривает. Но некоторые компании совершают серьезную ошибку – к подрядчикам и продавцам они относятся совсем не так. Они недооценивают их значимость. Но ведь именно от подрядчиков и продавцов зависит ваша способность исполнить свои обязательства перед клиентами и покупателями. Они могут укрепить ваши отношения или разрушить их. Поэтому к подрядчикам и продавцам нужно относиться с тем же уважением, что и к покупателям и клиентам. Иное отношение – это серьезная ошибка любого бизнесмена и нарушение норм этикета.

Шесть шагов к удовлетворению подрядчиков

Хорошее отношение к подрядчикам может принести крупные дивиденды, особенно если вам требуется их сотрудничество при работе над проектом. Вот шесть простых шагов, которые помогут вам удовлетворить любого подрядчика, с которым вы ведете бизнес:

1. Всегда будьте вежливы с подрядчиками.

2. Соблюдайте все сроки. Не просите о невозможном. (Прося о невозможном, убедитесь в том, что подрядчик понимает, как благодарны вы будете за приложенные им дополнительные усилия.)

3. Не просите о срочности, если в этом нет необходимости.

4. Подрядчик должен знать, что время не является решающим фактором.

5. Оплачивайте работы в срок.

6. Если просите об услуге, будьте готовы оказать ответную услугу в будущем.

КОГДА СРОКИ НЕ ВЫДЕРЖИВАЮТСЯ

Буклет для конференции доставлен на следующий день после окончания мероприятия. В этом нет ничего хорошего. Нарушение сроков выполнения работ или поставки может в прямом смысле слова поставить компанию на колени – и лишить клиентов и покупателей. Если это дело внутреннее, можно прибегнуть к различным видам давления на отдельных лиц или целые группы. Можно мягко напоминать и серьезно давить (не бойтесь обид – ставки слишком высоки). Можно прибегнуть к последнему средству – угрозе увольнения. Если вы являетесь руководителем, то, возможно, вам придется произвести какие-то назначения или перемещения, чтобы работа была выполнена в срок.

Когда работа связана с внешним подрядчиком или продавцом, возможностей у вас меньше – и тем больше причин для того, чтобы очень внимательно следить за всеми сроками. Конечно, могут возникнуть ситуации, когда придется серьезно надавить за подрядчика, чтобы выполнить свои обязательства перед собственными клиентами и покупателями. Как и при чисто внутренней работе, составьте таблицу с указанием сроков выполнения всех этапов. Все участники проекта должны подписать этот график. Бумажный документ очень важен – так никто не сможет вам сказать, что с ними не посоветовались или не сообщили о приближении срока. (Советуем также предусмотреть определенные штрафные санкции, хотя реализовать их бывает довольно тяжело – да и вряд ли они компенсируют ущерб от невыполнения срока.)

СОВЕТ: Если, несмотря на все ваши усилия, выдержать критический срок не удается, не совершайте фатальной ошибки – не держите это в секрете. Откровенно расскажите обо всем своему непосредственному начальнику. Если он согласен, дело можно передать адвокатам. Сокрытие информации о затягивающейся работе над проектом может стоить вашей компании миллионы долларов, а вам – работы.

Хороший руководитель всегда в курсе дела. Он точно знает, когда работу затягивают подрядчики. При первых же признаках опасности нужно встретиться с теми, кто работает над проектом, и поинтересоваться, что им необходимо, чтобы придерживаться графика. Вы должны демонстрировать полную уверенность в том, что проект будет выполнен в срок – нужны лишь незначительные корректировки. Дайте сотрудникам понять, что другой альтернативы нет. Напомните группе о тех последствиях, которые будет иметь нарушение сроков.

В то же время, если с проблемой сроков справиться не удается, удостоверьтесь в том, что вы сами сделали все, что было в ваших силах. Спросите себя, все ли сделали вы и ваши подчиненные, смогли ли вы обеспечить подрядчиков всеми необходимыми материалами и информацией своевременно и эффективно.

Мягкая речь и большая дубинка

Пока подрядчик выдерживает сроки (или быстро исправляет мелкие нарушения), вы можете быть «хорошим парнем». Но вспомните о словах Тедди Рузвельта о мягкой речи и большой дубинке. Ваша большая дубинка – это график, и все платежи связаны именно с ним. Как бы ни были вы удовлетворены творческой энергией команды и качеством работы, главным для вас всегда должен оставаться график выполнения работ. Ничто не оправдывает нарушение этого графика: «Мне очень приятно, что вы так продвинулись, мистер Генри. Я понимаю, что мы сможем поставить прототипы через девять дней, то есть к пятнадцатому числу. Результаты испытаний будем оценивать двадцать второго числа. Полагаю, у вас не возникнет проблем с этими сроками. Вы же знаете, как это важно».