Глава 22. Хороший собеседник

В какой бы сфере бизнеса вы ни работали, манера разговора чрезвычайно важна. Именно по разговору вас оценивают и воспринимают. Неграмотная речь, неумение слушать, стремление говорить только о себе всегда воспринимаются негативно. Проводите ли вы торговую презентацию или общаетесь со своим начальником, способность привлечь внимание собеседника и повлиять на него собственной речью является одним из самых ценных ваших качеств.

Плохая же речь может иметь самые пагубные последствия. Во время исследования, проведенного одним из американских университетов, выяснилось, что 80 процентов опрошенных руководителей отказывались от идеи повышения сотрудника не столько из-за отсутствия технических знаний и опыта, сколько из-за отсутствия эффективных навыков общения.

ПРОИЗВЕДЕННОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Каждый раз во время разговора собеседник бессознательно отмечает тембр вашего голоса, дикцию, грамотность и подбор слов. Становится заметно, когда один из этих элементов отклоняется от нормы – в лучшую или худшую сторону.

Громкость речи. Совершенно понятно, что идеалом является нечто среднее между громкой и тихой речью. Чрезмерно громкий голос почти всегда раздражает и нервирует собеседников. Слишком тихая речь говорит о неуверенности, страхе и застенчивости. Ее трудно понять.

Тон голоса. Монотонная речь губит не только сказанное вами, но еще и на корню убивает заинтересованность собеседника. Выделяйте тоном голоса самое важное, старайтесь сделать свою речь разнообразной.

Скорость речи. Скорость речи очень важна. Быструю речь трудно понять. Кроме того, когда человек говорит быстро, ему часто приходится повторять сказанное. Слишком медленная речь раздражает и заставляет терять терпение.

Дикция. Не проглатывайте слоги, не сливайте слова и не теряйте последние буквы. Подобное произношение приемлемо в неформальных разговорах с друзьями. Говоря же по телефону или ведя деловые переговоры, произносите слова отчетливо.

СКОРОСТЬ + АКЦЕНТ

Слишком быструю речь или речь с акцентом понимать очень трудно. Но вместе два этих фактора делают речь практически неразборчивой. Понять, что хочет сказать человек, в такой ситуации становится невозможно.

Если вы говорите с акцентом, но при этом имеете привычку говорить быстро, сделайте над собой усилие: говорите помедленнее, чтобы люди могли вас понять.

Акцент. Если вы говорите грамматически правильно, то стесняться местного, этнического или иностранного акцента не следует. Акцент становится недостатком только в том случае, если он настолько силен, что затрудняет общение. Общаясь с человеком из другого региона, старайтесь говорить более отчетливо и медленно.

Грамматика и подбор слов

В последнее время некоторые грамматические правила смягчились – правда, больше в устной, чем в письменной речи. Но не обманывайтесь: не следует думать, что грамотность более не важна – совсем наоборот. Поскольку представители старшего поколения (в том числе ваши начальники и руководители высшего звена) придавали огромное значение грамотности, они очень серьезно относятся к нарушениям правил. Неправильно произнесенные или использованные слова и грамматические ошибки способны испортить любую репутацию. Если вы проявляете неряшливость в общении, ваш клиент, инвестор или начальник может предположить, что столь же неряшливы вы будете и в серьезной работе.

Лексикон

Качество лексикона зависит не от умения использовать длинные и редкие слова вместо общеупотребительных. Не стремитесь чрезмерно расширять свой словарь. Важно говорить точно и четко. Старайтесь использовать распространенные слова, которые точно выражают ваши мысли. Расширяйте лексикон, включая в него новые слова, но отдавайте предпочтение тем, которые будут понятны большинству собеседников. Тщательно подобранные, точные слова повысят качество общения и произведут на собеседника благоприятное впечатление.

Произношение

Если вы не уверены в том, как правильно произносится то или иное слово, если вы услышали, что кто-то произносит это слово иначе, чем это делаете вы, при первой же возможности загляните в словарь. В хорошем словаре всегда приводится точное произношение. Можете заглянуть в любой онлайновый ресурс, где можно услышать, как произносится то или иное слово.

Сленг

Мир бизнеса во многом поспособствовал проникновению сленга в речь людей. «Корпоративная речь» внедрила в повседневную жизнь такие слова, как «инновации», «проактивный», «взаимовыгодный» и т. п., и изменила формы и смыслы многих обычных слов.

Хотя многим кажется, что, используя сленг, они выглядят настоящими профессионалами, в действительности он засоряет язык, лишает его четкости и силы. Всегда лучше формулировать свои мысли четко и понятно, а не затемнять смысл сказанного сленгом – хотя и не всегда. Если, к примеру, в вашей компании все сотрудники пользуются определенным термином – например, называют пресс-конференцию медийным поводом, – то и вам следует говорить точно так же.

Точно такая же проблема возникает с аббревиатурами – читатели и слушатели должны точно представлять, что означает каждая буква.

Грубость

Исследование, проведенное сайтом TheLadders.com, показало, что грубость и ругательства – это одно из самых нетерпимых нарушений этикета. Многие люди увольняются именно по этой причине. Конечно, мы все понимаем, что материться в офисе нельзя, но неадекватная речь – это ошибка, которой люди порой даже не осознают. Даже случайное ругательство, вырвавшееся сгоряча, может породить проблемы, которые проявятся в нормальной ситуации. Постарайтесь навсегда забыть о грубости и держать себя в руках на работе.

Вопрос заключается в том, изменилась ли грубая речь с того момента, когда Джордж Карлин назвал семь слов, которые цензоры не пропускают на телевидении. Это может показаться очевидным, но существует некая серая зона, в которой можно нарваться на неприятности, если не проявить осторожности. Для одного человека слово sucks (оставляет желать лучшего) кажется вполне нормальным и благозвучным. Другие же считают его вульгарным и неприемлемым в приличном обществе. Можно ли использовать выражение OMG? Для одних – это «oh my gosh» (Надо же!), а для других это упоминание имени Господа всуе. Некоторые считают, что пользоваться этим выражением недопустимо, поскольку такое использование оскорбляет их чувства. А кто-то воспринимает его как обычное сокращение, удобное для выражения изумления в повседневной речи. Поскольку подобные выражения могут вызвать разную реакцию, пользоваться ими в профессиональном контексте следует очень осторожно – вне зависимости от вашего собственного к ним отношения.

IT SUCKS (ОСТАВЛЯЕТ ЖЕЛАТЬ ЛУЧШЕГО)

Институту Эмили Пост предложили провести семинар по этикету для работников престижного лыжного курорта. И поводом послужило это самое выражение. «Слово sucks лишает нас клиентов. Выяснилось, что инструкторы по лыжам и сноуборду часто пользовались этим выражением, когда погода была неважной. Оно прочно вошло в их повседневный лексикон. Но зрелым людям и родителям маленьких детей это выражение не нравилось. Руководство курорта получало столько жалоб на это выражение, что пришлось выпускать специальное распоряжение, предписывающее персоналу от него воздерживаться.

ПРОБЛЕМА С «БЕЗ ПРОБЛЕМ»

ВОПРОС: Можете ли вы разрешить мои сомнения по поводу достойной сожаления привычки отвечать «без проблем» вместо «пожалуйста»? Я постоянно слышу это выражение, особенно от более молодых коллег, которых благодарю за выполненную работу – ту, за которую им платят деньги! Выражение «без проблем» кажется мне неискренним и безразличным. Я понимаю, что я гораздо старше многих моих коллег. Возможно, мне нужно научиться мириться с этой переменой в языке. Но я надеюсь, что это не так!

ОТВЕТ: Когда в ответ на «спасибо» вы отвечаете «пожалуйста», то тем самым подтверждаете благодарность и даете человеку понять, что вы цените это. Если вы ничего не ответите, то покажете человеку, что вам нет до него дела. А никто не любит, когда его игнорируют.

Если вы действительно хотите поблагодарить человека в ответ, скажите: «Пожалуйста, и спасибо вам». Это наилучший вариант. Сказав «пожалуйста», вы покажете, что не отмахнулись от благодарности, словно от чего-то незначащего.

Выражение «без проблем» проникло в повседневную речь довольно давно. Сегодня его можно услышать от людей разных возрастов, не только от молодежи. И мы уже привыкли к этому выражению и считаем его нормальной частью нашей речи. И в отношении его мы можем дать вам тот же самый совет, что и в отношении «пожалуйста». Предварите свое «без проблем» словом «пожалуйста» – и тогда ваш ответ покажется любому собеседнику вполне адекватным.

ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Для того чтобы быть хорошим собеседником, требуется не столько красноречие, сколько умение слушать других и доносить до них свои мысли. То есть главное – это простое взаимодействие. В издании «Этикета» 1937 года Эмили Пост писала: «Идеальная беседа должна быть обменом мыслями, а вовсе не красноречивой демонстрацией остроумия или ораторского таланта, как считают многие». По ее мнению, секрет эффективного диалога с другим человеком не в каком-то особом уме, а в умении «стоять, смотреть и слушать». Какой же смысл вкладывала миссис Пост в эти слова? «Стоять» – означает не нестись вперед сломя голову и не говорить только для того, чтобы заполнить паузу. «Смотреть» – означает смотреть в лицо собеседника. А «слушать» означает именно то, что означает. «Лучший совет, какой я могу дать, – писала миссис Пост, – это слушать собеседников, потому что люди больше всего любят тех, кто умеет внимательно и сочувственно слушать».

Кроме этих вечных истин, мы дадим вам несколько советов, которые помогут стать хорошим собеседником и в неформальной профессиональной обстановке, и в традиционном офисе.

Три типа беседы

Тип 1 – светская беседа

Это абсолютно безопасная территория. На такие темы можно говорить практически везде и со всеми. Светскую беседу можно вести о спорте, погоде, музыке, кино, знаменитостях. Советуем развивать интерес к нескольким подобным темам, чтобы быть готовым к таким разговорам в любое время. Читайте блоги, просматривайте газеты и журналы, слушайте новости за обедом и завтраком, чтобы быть в курсе текущих событий в спорте, поп-культуре, погоде и т. п.

Тип 2 – противоречивые темы

Политика, религия и секс – темы потенциально противоречивые. У людей очень разные взгляды на эти предметы, поэтому к ним нужно относиться очень осторожно, а лучше вообще не затрагивать. Не считайте, что все разделяют ваши взгляды, потому что вы работаете в одной команде или учились в одном университете. Стоит зайти слишком далеко или высказать свое мнение слишком категорично, и вы оскорбите коллегу, начальника, клиента или инвестора. Для разговора есть много тем, так к чему рисковать?

Тип 3 – личные и финансовые темы

Вопросы семьи и финансов настолько личные, что мы не советуем задавать вопросы на эти темы или раскрывать коллегам и деловым партнерам избыточную информацию о себе. На такие темы можно беседовать с близкими друзьями, теми, кому вы доверяете, кто с уважением отнесется к вашей личной информации. Если деловые отношения не переросли в настоящую дружбу, не стоит говорить на эти темы. Но даже если вы считаете коллегу другом, оставьте подобные темы для внеслужебного общения.

Умейте вовремя промолчать

В разговоре не следует выкладывать все, что у вас на душе. Успех зависит не только от того, что вы делаете и говорите, но и от того, о чем не говорите. Руководствуйтесь здравым смыслом. Прежде чем заговорить, подумайте: «А что я хочу сказать и почему я хочу сказать именно это?» Ответ на этот вопрос поможет вам избежать скоропалительных и непродуманных заявлений, которые в будущем могут породить для вас серьезные проблемы. Почувствовав, что настал подходящий момент, чтобы что-то сказать, напомните себе старую поговорку: «Лучше промолчать и показаться глупцом, чем открыть рот и избавить собеседников от любых сомнений по этому поводу».

ДЕЛОВЫЕ РАЗГОВОРЫ

Когда вы обсуждаете контракт, заключаете сделку или ведете иной бизнес, ваш разговор должен состоять из трех этапов: разогрев, суть и завершение.

Разогрев

Когда вы поздоровались и заняли свои места, наступает время небольшой светской беседы. Можно сказать пару слов о текущих новостях, о своих успехах в гольфе и, конечно же, о погоде. Такая беседа занимает минут пять или около того. Задача ее – разбить лед и подготовить основу для деловых переговоров. Это время позволяет построить отношения. Светская беседа – не пустой жест, а очень важная возможность. (См. также врезку «Как стать специалистом по светским беседам», стр. 237.)

Суть

Затем наступает очередь деловых переговоров. Это самая продолжительная часть беседы. Вы должны сделать ее максимально содержательной. Сидите выпрямившись и поддерживайте зрительный контакт с собеседником. В процессе разговора помните, что это – диалог, а не монолог. Даже если вы должны подробно объяснить сложную новую технологию, вовлекайте собеседника в разговор, делая паузы и задавая вопросы: «А вы что думаете?» Старайтесь произносить «вы» так же часто, как и «я». Тем самым вы дадите понять собеседнику, что считаете его реальным участником обсуждаемого делового процесса, а не посторонним. Но ваши вопросы должны быть построены так, чтобы человек не услышал в них желание проверить его способности и степень понимания. Вопрос: «Я не слишком быстро для вас говорю?» звучит агрессивно и даже унизительно.

Хотя этот этап – не лучшее время для шуток, не стоит быть слишком серьезным. Забавная игра слов или уместный анекдот разрядят атмосферу и помогут вам донести свою мысль до собеседников. Чрезмерная агрессия и упорство могут произвести обратный эффект.

Завершение

В завершение вкратце повторите основные решения, принятые во время беседы. Это позволит убедиться, что вы и ваши собеседники все поняли правильно. Завершив со светской беседой и делами, переходите к заключению. Оставьте все деловые темы и перейдите к чистому общению. Любые деловые отношения всегда строятся и закрепляются на личном уровне. Сердечно попрощайтесь, сказав: «Мне было очень приятно вас видеть / С вами всегда приятно поговорить / Был рад с вами побеседовать».

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Умение слушать – это один из самых ценных талантов, необходимых в успешной деловой беседе. Вот небольшой пример, который покажет вам, что это значит.

Молодая женщина по имени Ли недавно устроилась на работу в крупный банк в Денвере. Она с нетерпением ждала свободной пятницы. Но ей пришлось изменить свои планы, поскольку ее и небольшую группу других сотрудников пригласили на встречу с известным финансистом. Ли очень нервничала из-за этой встречи. «Я просто в восторге от того, что меня пригласили, – говорила она другу. – Я буду слушать изо всех сил. И я надеюсь, что услышу».

Ли прекрасно описала три основных фактора активного (в противоположность пассивному) слушания. Они присутствуют не только в личном общении, но и в телефонных разговорах.

Присутствуйте. Если планируется мероприятие, в ходе которого будет происходить обмен ценной информацией, обязательно постарайтесь присутствовать. Даже если время вам не очень подходит, не посылайте замену. Не стоит полагаться на другого человека в таком важном деле. Всегда лучше услышать самому, чем потом получить пересказ из чужих уст. Находясь на мероприятии, целиком и полностью погрузитесь в происходящее – и ментально, и эмоционально. Если ваше внимание будет отвлечено чем-то другим, вы многое упустите.

Слушайте внимательно. Слушайте не только произносимые слова. Обращайте внимание на тон голоса. Делайте заметки, если это допустимо. Если вы не уверены, что заметки делать можно (например, за обедом), то проще всего будет спросить: «Вы не против, если я кое-что запишу?»

Старайтесь услышать. Вы должны не просто слышать слова, но и понимать их глубинный смысл – обдумывайте услышанное, впитывайте то, что говорит собеседник, думайте, почему он это говорит и что все сказанное означает для вашего будущего сотрудничества. На этом этапе вы становитесь активным участником обмена информацией, даже если не произнесете ни слова.

Навыки слушания

В корпоративном мире безразличие не просто невежливо, но еще и непрофессионально. Руководители всегда очень точно чувствуют, когда подчиненный слушает по-настоящему, а когда ему нет до сказанного никакого дела. Это легко определить по качеству вопросов, задаваемых в конце обсуждения, а также по точности выводов. Хорошему слушателю необходимо следующее:

Концентрация. Обращайте пристальное внимание на то, что говорит собеседник. Не поддавайтесь искушению думать о чем-то другом. Изо всех сил старайтесь быть терпеливым – даже если человек говорит слишком медленно или не может внятно объяснить свою мысль.

Подтверждение. Чтобы продемонстрировать понимание, повторяйте сказанное собеседником, перефразируя его слова. Уловив ритм речи собеседника, вы сможете сделать это без труда, и ваши слова не будут восприняты как попытка перебить говорящего.

Ожидание. В разговоре терпение – это добродетель, желание перебить – грех. Существует тонкая грань, отделяющая фразу, произнесенную для подтверждения, или вопрос по конкретной теме от слов, которые говорятся для того, чтобы вставить свои две копейки.

Вопрос. Если вы чего-то не поняли, попросите объяснить или сформулировать сказанное иначе.

Реакция. Используйте позитивный язык телодвижений, чтобы показать собеседнику, что вы внимательно его слушаете. Слегка наклонитесь вперед. Реагируйте на сказанное кивками, улыбками или поднятием бровей. Не скрещивайте руки.

Спокойствие. Если вы сидите за столом, не перебирайте бумаги и не продолжайте заниматься тем, чем занимались. Когда вы стоите или сидите в зале, не делайте отвлекающих жестов – например, не перебирайте мелочь в кармане.

Мягкое направление

Простой прием демонстрации заинтересованности в том, о чем говорит собеседник, разрушает барьеры подозрительности и будит чувство дружбы и доверия. В такой обстановке людям легче раскрыться. Этот прием давно используют успешные дипломаты, политики и продавцы. Если направлять беседу мягкими, интеллигентными вопросами, то вы наверняка получите ценную информацию, причем собеседник не сочтет вас назойливым и не в меру любопытным. А ведь такая информация может кардинально изменить исход делового разговора. Вот несколько приемов, которые помогут вам проникнуть в сложные зоны и расположить собеседника к себе.

«Я недавно разговаривал с коллегой, и он сказал мне, что маркетинговый план кажется ему сыроватым. Не знаю, могу ли я с этим согласиться. А что вы думаете?»

«Я недавно читал профессиональный обзор положения Behemoth Booksellers, где утверждалось, что компания вскоре пойдет на слияние. Вы не слышали ничего подобного?»

«Если вы не хотите мне об этом говорить, то я вас прекрасно пойму, но я хотел бы узнать…»

«Мой начальник с интересом узнал о том, что мы сегодня обедаем с вами. Он очень сожалеет, что не может к нам присоединиться, и просил меня спросить, ваша компания все еще планирует участвовать в проекте Epsom and Salz?»

Обратите внимание на частое упоминание третьих лиц – «коллега», «старый друг», «мой начальник», «профессиональный обзор». Это показывает, что ваши вопросы – не проявление личного любопытства, а отражение более общего интереса.

ЯЗЫК ТЕЛОДВИЖЕНИЙ

Иногда слов и тона голоса достаточно для того, чтобы передать истинный смысл сказанного. Но поза, выражение лица и жесты тоже несут в себе сигналы – некоторые из них требуют расшифровки, другие же вполне понятны.

Поза. Человек, который стоит, выпрямив спину, расправив плечи и подняв подбородок, посылает сигнал уверенности в себе и честолюбия. Обратите внимание на то, что руки, сцепленные за спиной или свободно опущенные по бокам, выглядят более энергично и авторитетно, чем руки, засунутые в карманы. Не стоит стоять, скрестив ноги в щиколотках или сложив перед собой руки. Не следует также держать себя за локоть. Подобные позы говорят о застенчивости и неуверенности и могут быть расценены как защитные.

Поза в положении сидя. Если вы развалились в кресле, вас могут счесть ленивым или уставшим. Подобная поза воспринимается как знак неуважения. Некоторые специалисты по языку телодвижений считают скрещенные ноги защитной позой, но для многих (и для мужчин, и для женщин) эта поза просто более комфортна. Более однозначно трактуется покачивание ногой и ерзание в кресле. Эти движения выдают неуверенность и опасения – особенно во время собеседования.

Выражение лица. Улыбка – сигнал теплоты, открытости и дружелюбия. Но не перегните палку. Неискренняя, постоянная улыбка не говорит ни о чем хорошем. Вас могут счесть фальшивым, а это внушает подозрения. Но ничего хорошего нет и в нахмуренных бровях. Такое выражение лица говорит о гневе или беспокойстве – даже если ваши слова вполне позитивны.

ИСКУССТВО ВОПРОСА

Умение задавать правильные вопросы может проложить вам дорогу к успеху – участвуете ли вы в совещании, ведете переговоры с покупателем, оцениваете нового клиента, поставщика или делового партнера. Некоторые ошибочно полагают, что, задавая вопросы, человек теряет контроль над дискуссией. Им кажется, что ответы производят большее впечатление, чем вопросы. Но в действительности все наоборот: творческий подход к вопросам позволяет искусно направить дискуссию в нужном направлении.

Вопросы имеют и еще одно преимущество. И в бизнесе, и в повседневной жизни людям нравится, когда им дают возможность говорить о себе – о своих пристрастиях и антипатиях, своих взглядах и мнениях. Вы наверняка замечали, что те, кого считают хорошими собеседниками, редко отличаются болтливостью. Напротив, они чаще всего задают продуманные вопросы и внимательно слушают ответы. Подталкивая человека к разговору, вы можете узнать о нем то, чего никогда не узнали бы, если бы доминировали в разговоре. Да и впечатление вы произведете гораздо лучшее.

Зрительный контакт. Глядя в глаза собеседнику, вы демонстрируете свою заинтересованность в разговоре. Но не следует впадать и в другую крайность – пристальный взгляд может показаться угрожающим и странным. Придерживайтесь золотой середины: время от времени переводите взгляд на другие части лица – особенно на губы. Если ваш взгляд в такие моменты будет все время устремлен вниз, то у собеседника может сложиться впечатление, что вам не хватает уверенности в себе. Если вам трудно установить или поддерживать зрительный контакт, можете смотреть на переносицу собеседника.

Жесты. Ведите себя естественно. Можно движениями рук подчеркнуть смысл сказанного, но чрезмерно активная жестикуляция в профессиональной среде неуместна.

Суетливость. Некоторые привычные жесты могут казаться человеку абсолютно нормальными, но окружающих они раздражают. А ведь чаще всего человек даже не осознает своих движений. Старайтесь не теребить волосы, галстук или украшения, не прикусывайте губу, не барабаньте по столу пальцами, не хрустите суставами, не перебирайте в кармане мелочь или ключи.

Кивок. Он не обязательно должен означать согласие. Кивая, вы показываете, что понимаете собеседника. Но будьте осторожны. Чрезмерно энергичное кивание превращает вас в китайского болванчика. Если вы беседуете с начальником, то он может увидеть в вас подхалима, готового согласиться с любым его словом.

 

Глава 23. Телефонное общение

Когда Александр Грэм Белл впервые позвонил своему помощнику, который находился в соседней комнате, это был деловой звонок. 10 марта 1876 года он позвонил Томасу Ватсону и сказал: «Мистер Ватсон, зайдите сюда. Я хочу вас видеть». Никаких тебе «пожалуйста».

В течение последующих ста с лишним лет телефонные разговоры велись по проводным линиям. По мере увеличения количества офисных телефонов формировались и правила их использования. А затем за несколько коротких лет появились мобильные телефоны, а за ними смартфоны. И они тут же стали важнейшим компонентом современной деловой коммуникации. Да, многие правила использования офисного телефона применимы и для смартфона, но многие необходимо модифицировать, чтобы они соответствовали условиям беспроводной связи.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЕЛОВЫХ ЗВОНКОВ

Почти все телефонные звонки попадают в одну из двух категорий в зависимости от того, кому вы звоните: знакомым людям (эмоционально теплые звонки) или тем, кого вы не знаете (холодные звонки, часто связанные с перспективой нового бизнеса). Совершаете ли вы холодный или теплый звонок, вы должны осуществить определенные шаги, чтобы ваш звонок был максимально эффективным.

Подготовьтесь заранее

Прежде чем звонить, запишите все вопросы, которые вы хотите обсудить, а также основные темы, о которых нужно поговорить. Даже если вопрос кажется незначительным, запишите его – во время разговора очень легко о чем-то забыть. Затем положите свои заметки возле телефона, чтобы заглядывать в бумаги во время разговора. Если ваш звонок связан с фактами и цифрами, подберите все необходимые документы или иные материалы, которые могут вам понадобиться.

Под рукой должны лежать блокнот и ручка, чтобы делать заметки во время разговора. Кроме того, позаботьтесь о доступе к календарю на случай, если придется обсуждать даты и время встреч, проектов, а также сроки.

Представьтесь

Кто бы ни ответил на ваш звонок – тот, кому вы звоните, секретарь, помощник или голосовая почта, – обязательно представьтесь. Назовите свою компанию: «Это Кэтрин Баулин из «Зеллмор Маркетинг». Обойтись без названия компании можно только в том случае, если вы регулярно звоните этому человеку и он хорошо вас знает. Назовите свое имя полностью, даже если вы общаетесь с человеком довольно часто. Возможно, он не так хорошо знает ваш голос, как вам кажется. Кроме того, если вы каждый раз будете называть свое имя и фамилию, собеседник лучше их запомнит.

Затем вкратце объясните цель своего звонка и спросите, удобно ли собеседнику разговаривать прямо сейчас. (Многие забывают об этом проявлении вежливости – это самая распространенная ошибка при телефонном разговоре.) Если собеседник отвечает, что может с вами поговорить, назовите причину звонка и примерную продолжительность: «Мистер Питерсон, у меня есть вопрос о маркетинговом предложении. Это займет не больше пяти минут». Будьте реалистом. Если вам кажется, что пяти минут будет маловато, честно в этом признайтесь.

Если собеседник говорит, что в данный момент занят, спросите, когда можно будет перезвонить. Старайтесь не заставлять собеседника самого звонить вам. Во-первых, он может забыть. Во-вторых, звонок в неурочное время поставит вас в неловкое положение, а кроме того, у вас под рукой может не оказаться нужных материалов.

СОВЕТ: Даже если человек, которому вы звоните, хорошо вам знаком, обязательно спросите, удобно ли ему разговаривать, – это проявление внимания и уважения.

Ваш звонок поставлен на ожидание

Вы дозвонились до секретаря, который принимает входящие звонки, или до помощника, который соединяет со своим начальником. Вполне возможно, вас могут попросить подождать. Если вы ограничены во времени, попросите того, кто снял трубку, передать сообщение: назовите свое имя, название компании, причину звонка и время, когда вы сможете перезвонить.

Если вы ждете более трех минут, то можно повесить трубку и перезвонить позже. Хотя к вам отнеслись невежливо, не стоит выплескивать свое раздражение, когда разговор наконец состоится. Просто скажите, что вы не можете ждать, и повесьте трубку. Никаких объяснений в этом случае не требуется.

Ошибка в номере

Если вы ошиблись, набирая номер, признайте ошибку и извинитесь. Не следует молча вешать трубку. Просто произнесите то, что воспитанные люди произносили на протяжении нескольких поколений: «Извините, я, кажется, ошибся номером». Затем назовите номер, по которому вы звонили, чтобы не совершить ошибку дважды.

ОТВЕТ НА ДЕЛОВЫЕ ЗВОНКИ

Никогда не стоит недооценивать значение своего ответа на телефонный звонок. Вы никогда не знаете, обращается ли к вам потенциальный клиент или покупатель. Ваше отношение и поведение сформирует первое представление о вашей компании, а ведь вы хотите, чтобы оно было позитивным. Вот три совета, которые могут вам пригодиться.

БЕСТАКТНОСТИ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРАХ

Вот несколько наиболее типичных ошибок при телефонных разговорах. Большая их часть относится к любому общению, а не только к деловому.

• Разговаривая по телефону, не следует заниматься другими вещами. Собеседник услышит, что вы что-то набираете на клавиатуре или шуршите бумагами. Из этого он может сделать вывод, что другие дела для вас важнее этого разговора.

• Не стоит есть или жевать резинку во время телефонного разговора. Это не только отвлекает, но еще заставляет собеседника слушать не самые приятные звуки. Поскольку телефон усиливает звуки, собеседник услышит даже то, что вы сосете леденец.

• Не оставляйте включенным радио. Выключите офисное оборудование. Посторонние звуки снижают качество звука и затрудняют понимание.

• Не сморкайтесь, не кашляйте и не чихайте прямо в трубку. Либо извинитесь и отложите трубку на мгновение, либо просто отвернитесь.

• Если во время разговора вам нужно положить трубку, сделайте это осторожно, не огорошив собеседника неожиданным разрывом связи.

• Не обращайтесь к деловым партнерам по имени в каждой фразе: это звучит неискренне и покровительственно.

• Перед совещанием предупредите секретаря, чтобы все звонки переводились на голосовую почту или на телефон вашего помощника или коллеги. Если на вашем телефоне есть кнопка «Не беспокоить», нажмите ее.

• Не следует резко прерывать личный разговор, когда кто-то входит в кабинет. Точно так же не советуем прерывать разговор и для того, чтобы сделать телефонный звонок. Если в вашем кабинете проходит совещание и неожиданно звонит телефон, не берите трубку, если не ждете важного и срочного звонка – в таком случае вы должны извиниться перед собравшимися.

• По практическим соображениям некоторые руководители требуют, чтобы помощники находились на линии во время всего разговора. Даже если разговор чисто деловой, вы должны сообщить собеседнику, что вас слушает помощник, который делает заметки. Этого требуют этические правила.

• Если на входящий звонок отвечает человек, а не автоответчик, это всегда производит хорошее впечатление. Звонящий испытывает благодарность за то, что его не отослали в электронное пространство.

• Ваш голос должен звучать приятно и спокойно, даже если вы загружены работой, раздражены или устали. Помните, что вашими устами говорит компания, а не только вы лично.

• При возможности отвечайте на звонки сразу же – желательно не позднее третьего.

Представьтесь

Отвечая на внешние звонки, вы должны обязательно назвать свое полное имя. Что же можно сказать? Хотя фразу: «Говорит Хелен Боннер» нельзя считать невежливой, если вы скажете: «Это Хелен Боннер», то ваши слова прозвучат мягче. После этого можно добавить: «Чем могу помочь?» Конечно, лучше всего, сняв трубку, поздороваться с собеседником, пожелав ему доброго утра или доброго дня. Если в вашей компании несколько отделов, после имени назовите свой отдел: «Это Анджела Диксон, отдел авторских прав».

Неудачное время

Вы страшно заняты? Если у вас нет помощника, который сортирует входящие звонки, а клиент или покупатель звонит в неудобное время, постарайтесь отвлечься от работы и уделить собеседнику внимание. Если это невозможно, объясните свое положение и предложите перезвонить в удобное для собеседника время. Согласуйте время и обязательно перезвоните по договоренности. Если у вас есть помощник, попросите его принимать сообщения или переключать звонки на голосовую почту, когда вы заняты. Если позволяет офисная телефонная система, пересылайте звонки на голосовую почту.

ЗАВИСАНИЕ В ТЕЛЕФОННОМ ПРОСТРАНСТВЕ

Тридцать лет назад никто и представить не мог, что звонки в компании или правительственные учреждения будут настолько тяжелыми, как сегодня. Попробуйте найти телефон обслуживания клиентов в разделе «Контакты» на сайте компании. Если вам даже удастся это сделать, то вас могут бесконечно держать в режиме ожидания, или автоответчик будет сообщать вам: «Нажмите 1, чтобы…». Создается впечатление, что в ответ на ваше скромное желание поговорить с живым человеком перед вами захлопывают электронную дверь. Мы нажимаем кнопку за кнопкой, у нас растет кровяное давление – и вот, наконец, мы дозваниваемся до того, кто нам нужен, – и тут нас просят просто оставить сообщение.

Но несмотря ни на что, нужно помнить о следующем: дозвонились вы до нужного человека или нет, не поддавайтесь соблазну выплеснуть свое раздражение. Опытные бизнесмены ценят любое общение – даже с автоответчиком они разговаривают вежливо.

НАВЫКИ УПРАВЛЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫМИ ЗВОНКАМИ

Есть у вас помощник или нет, вы должны точно знать, как работает ваша телефонная система, чтобы иметь возможность переводить звонки в режим ожидания и соединять с другими абонентами.

Перевод звонков

Если человеку, с которым вы разговариваете, нужно поговорить с кем-то еще, сначала назовите ему местный телефон нужного собеседника на случай, если произойдет разъединение. Затем сообщите тому, кто нужен вашему собеседнику, кто ему звонит и по какому поводу. Это избавит звонящего от необходимости повторять все сначала.

Искусство ожидания

Если поступить неправильно, то обычная фраза: «Подождите, пожалуйста» превратит вежливую просьбу в обычную грубость. Секретари, помощники и все, кто принимает входящие звонки, должны проявлять симпатию к звонящим и относиться к ним с уважением. Последуйте нашим советам, и это сведет раздражение звонящего к минимуму.

• Никогда не приказывайте звонящему ждать – просите. Самое главное – дождитесь ответа. Спросите у собеседника: «Могу я попросить вас подождать?» и дождитесь, пока он ответит. Ничто так не раздражает, как мгновенно раздающаяся за этими словами музыка или полная тишина.

• Объясните, почему звонящему нужно подождать: «Миссис Томкинс разговаривает по другой линии», или «Она где-то рядом, мне нужно ее позвать», или «Мне нужно узнать, кто сможет вам ответить».

• Когда человек ожидает ответа, через каждую минуту сообщайте ему о положении дел: «Я думал, что она вот-вот освободится, но она все еще разговаривает по другой линии». После второго или третьего раза спросите, готов ли человек ожидать и дальше или хочет оставить сообщение.

Сортировка звонков

Помощники занимаются также сортировкой звонков своим начальникам и другим сотрудникам. Если каждый звонящий правильно представляется, то необходимость в неловких уточняющих вопросах – «Простите, кто это?» – отпадает. Это вопрос очень тонкий, но весьма практичный и понятный. Например, у звонящего спрашивают его имя и переводят в режим ожидания. Когда ему через какое-то время говорят, что тот, с кем он хочет поговорить, отсутствует или не может взять трубку, звонящий ощущает свою малозначимость. Точно так же обидно звучат вопросы: «Могу я узнать, по какому вопросу вы звоните?» или «Вашего звонка ожидают?». Звонящий чувствует, что помощник определяет, заслуживает ли его звонок ответа или нет. Но с точки зрения помощника, это очень важная информация, которая помогает понять, что делать дальше. Если вам задают подобные вопросы, вы обязаны ответить. Даже если ваш вопрос довольно сложен, достаточно будет краткого изложения: «Это связано с новым законом об импорте бананов».

АВТООПРЕДЕЛИТЕЛЬ НОМЕРА

Определитель номера позволяет вам подготовиться к разговору, еще не сняв трубку. Но у этого достижения техники есть и оборотная сторона. Когда вы с первой же минуты называете звонящего по имени, то тем самым усыпляете его внимание. Вы можете показаться чрезмерно навязчивым. А кроме того, вам может звонить совсем не тот человек, имя которого высветилось на экране.

Если у вас есть помощник, в чьи обязанности входит сортировка звонков, вы должны точно научить его, как отвечать и какими критериями руководствоваться. А уж затем он сам сможет ориентироваться в море звонков.

Ответные звонки

Многие бизнесмены широко пользуются голосовой почтой – буквально прячутся за ней. Не становитесь одним из таких людей. Если кто-то оставляет вам сообщение с просьбой перезвонить, сделайте это при первой же возможности – или хотя бы в тот же день, когда был получен звонок. Правила хорошего тона требуют, чтобы вы перезвонили собеседнику не позднее, чем через двадцать четыре часа.

Если день выдался особенно занятым и вам кажется, что разговор потребует времени больше, чем вы можете на него выделить, перезвоните, объясните ситуацию и спросите, можно ли связаться позже. Если у вас есть помощник, попросите его перезвонить, объяснить задержку и договориться о времени, которое будет удобно обеим сторонам.

Если у вас общий местный телефон

Снимая трубку общего телефона, сначала назовите свой отдел, а потом представьтесь: «Отдел контроля качества. Билл Фрайер слушает». Если звонят кому-то другому, скажите: «Минуточку, пожалуйста», прежде чем передать трубку. Если нужного человека нет в комнате, сообщите звонящему, когда он должен вернуться (если вам это известно), и предложите оставить сообщение. Не рассказывайте, почему нужного человека нет на месте. Если он на совещании или в отпуске, скажите об этом, но все остальное звонящего не касается.

Если вы отправляетесь искать того, кому звонят, сообщите звонящему, сколько времени это займет: «Если вы можете подождать пару минут, я пойду его поищу». Если вы не нашли человека в названное время, вернитесь к телефону и сообщите: «Извините, но я не смог его найти. Если вы оставите свой номер телефона, я передам ему записку». Можете спросить, не хочет ли звонящий лично оставить сообщение на голосовой почте.

ВО ВРЕМЯ ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Когда вы дозвонитесь до нужного вам человека, не забывайте, что впечатление, которое вы произведете, целиком и полностью зависит от вашего голоса и подбора слов. В телефонном разговоре чрезвычайно важно общаться профессионально. Даже если вы спешите, старайтесь говорить медленно и отчетливо. Очень важно и то, как вы держите трубку – если вы зажали ее подбородком или держите ниже уровня рта, собеседнику становится труднее вас понять.

ТРИ ПРАВИЛА ВЕЖЛИВОСТИ

Когда вы запомните наиболее очевидные правила телефонного общения, переходите к этим трем советам, которые помогут вам произвести наилучшее впечатление на собеседника.

1. ВОЗДЕРЖИВАЙТЕСЬ ОТ ОБРАЩЕНИЯ К СОБЕСЕДНИКУ ПО ИМЕНИ. Если вы не встречались с человеком, не начинайте обращаться к нему по имени. Это можно делать, только если предложит сам собеседник: «Называйте меня Питером. Чем я могу вам помочь?» Если этого не сказано, продолжайте обращаться к собеседнику «мистер Джонс». Не следует изначально полагать, что вы оба можете называть друг друга по имени. Это серьезная ошибка. Многие, особенно люди старшего возраста, воспринимают такое обращение как чрезмерную фамильярность и проявление невежливости.

2. БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ С МЕСТОИМЕНИЕМ «ВЫ». Во время разговора постарайтесь не слишком часто использовать это местоимение – особенно если вам нужно решить какую-то проблему. Такие фразы, как «вы забыли» или «вы упустили из виду», в телефонном разговоре звучат обвиняюще, даже если произнесены самым вежливым образом. Предпочтительнее формулировать замечания в форме вопросов: «Не могли бы вы сделать это для меня к пятнице?» или «Вы завершили отчет по этому проекту?»

3. СЛУШАЙТЕ ВНИМАТЕЛЬНО. Телефонный разговор – это не личное общение. Во время телефонного разговора очень легко отвлечься, даже если деловой разговор требует максимального внимания. Умение внимательно слушать – это не просто проявление вежливости. Так вы не упустите важные детали. Дайте звонящему понять, что вы внимательно его слушаете, вербальными подтверждениями: «Да, понимаю», «Конечно», «Понимаю, понимаю…» (См. также раздел «Умение слушать», стр. 268.)

Следите за речью собеседника, чтобы выбрать верный тон. Если человек говорит по-деловому, без отступлений, поступайте так же. А кто-то предпочитает более неформальный и свободный стиль разговора. Если вы последуете примеру собеседника, то сможете выяснить общность интересов или происхождения – конечно, при условии, что все это не отвлекает вас от основной цели звонка. Людям, которые никогда не встречались лично, иногда удается сблизиться и достичь взаимопонимания в процессе телефонного разговора. Возникшая симпатия облегчает дальнейшее ведение бизнеса.

Звонки по другой линии и другие помехи

Сегодня звонки по другой линии перебивают разговоры гораздо реже, чем раньше. В большинстве офисных телефонных систем есть голосовая почта, которая автоматически записывает сообщение от другого звонящего, если человек уже разговаривает по телефону. Если у вас есть система голосовой почты, не обращайте внимания на сигнал звонка по другой линии. Если в вашей системе есть режим ожидания без голосовой почты, у вас нет другого выбора, кроме как ответить на входящий звонок. Извинитесь перед первым собеседником и скажите, что вы вернетесь к разговору сразу же. Переведите звонок в режим ожидания и быстро объясните второму звонящему, что вы перезвоните сразу же, как только освободитесь.

Вернувшись к входящему звонку, постарайтесь продолжить разговор сначала. Главное ваше внимание должно быть сосредоточено на первом звонящем. Не следует заставлять его ждать дольше 30 секунд. Даже такой короткий период ожидания может показаться вечностью, если он возник в самый разгар беседы. Если входящий звонок требует исключительного внимания, объясните первом абоненту, почему вам необходимо прервать разговор, и договоритесь о времени, когда можно будет перезвонить.

Если вам приходится перевести звонок в режим ожидания по другим причинам – например, для получения информации из другого отдела, – сообщите, на какое время придется прерваться. Вернитесь к разговору в обещанное время, даже если вы не нашли нужной информации. При необходимости объясните, что вам нужно еще несколько минут, и перезвоните, как только найдете все необходимое.

Когда вошедший в кабинет коллега видит, что вы говорите по телефону, он должен выйти – это обычное правило вежливости. Если он остается в кабинете и отвлекает вас от разговора, на минуту прервите разговор и скажите: «Извините, мне нужно на минуту отвлечься. Ко мне пришли». Быстро выясните, зачем зашел коллега, и продолжите разговор или скажите, что вам придется перезвонить позже.

Технические сбои в мобильной и обычной связи

Если разговор неожиданно прервался, перезванивает тот, кто звонил. Извинитесь: «Извините, нас разъединили. По-моему, мы с вами остановились на обсуждении ежегодного отчета». После этого сразу же переходите к делу. Поступите так, даже если разговор близился к концу. Если вы не перезвоните, то это будет равносильно тому, как если бы вы повернулись и ушли во время личного общения.

СОВЕТ: Попробуйте улыбаться во время разговора, чтобы произвести на собеседника хорошее впечатление. Существует мнение о том, что улыбка делает голос ярче и приятнее.

Если звонили вам, то в течение нескольких минут ждите повторного звонка. Лучше всего будет дождаться звонка и завершить разговор, чем оставить проблему в подвешенном состоянии.

Если вести разговор затруднительно из-за помех на линии, не стесняйтесь попросить собеседника прервать беседу и связаться позже. Во время повторного звонка проблема чаще всего исчезает. Не стоит рисковать неверным пониманием из-за проблем со связью.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА

Завершая деловой телефонный разговор, убедитесь в том, что вы с собеседником точно поняли друг друга. Завершите разговор словами: «Я пришлю вам окончательные данные в пятницу к полудню» или «Мы договорились провести дополнительную проверку. Можем мы созвониться снова – например, завтра?» А затем добавьте позитивную ноту: «Спасибо, что позвонили», «Я был рад побеседовать с вами».

Если у вас со звонящим сложились дружеские отношения, потратьте несколько минут на разговор о вещах, не связанных с бизнесом. Это станет прекрасным завершением беседы. Но не переусердствуйте: поскольку вы не видите того, с кем разговариваете, трудно понять, приятен ли ему подобный разговор.

СХЕМА ПРИЕМА ТЕЛЕФОННЫХ СООБЩЕНИЙ

Когда вы принимаете телефонное сообщение, то будет лучше, если вы поступите следующим образом:

•  ПРАВИЛЬНО ЗАПИШИТЕ ИМЯ ЗВОНЯЩЕГО И НОМЕР ТЕЛЕФОНА. Спросите у абонента его имя, а затем уточните написание, поскольку некоторые имена звучат одинаково, а пишутся по-разному: Джин или Джинни, Аллен или Алан, Дебора или Дебра, Андерсон или Андерсен. Повторите записанный телефонный номер, чтобы звонящий подтвердил его правильность.

•  СПРОСИТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ ЗВОНЯЩЕГО. Это поможет человеку, которому оставляют сообщение, лучше понять, кто именно ему звонил. Кроме того, он будет примерно представлять, о чем могла идти речь.

•  ЗАПИШИТЕ ДАТУ И ВРЕМЯ. Запишите точное время звонка, чтобы человек понял, как давно звонивший ждет его ответа.

•  ЗАПИШИТЕ СВОИ ИНИЦИАЛЫ ИЛИ ИМЯ. Это позволит тому, кому оставлено сообщение, уточнить что-то относительно поступившего звонка.

•  ДОСТАВЬТЕ СООБЩЕНИЕ. Все ваши добрые намерения пропадут втуне, если записанная информация не поступит адресату. Убедитесь, что тот, кому было оставлено сообщение, его получил.

АВТООТВЕТЧИКИ, ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА И ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ

Используете ли вы автоответчик в домашнем офисе или связаны с голосовой почтой в офисе компании, наши практические советы пойдут вам на пользу.

Запись приветствия

На офисном телефоне лучше всего сделать приветствие прямолинейным и кратким. Вы должны быстро дать звонящему всю необходимую информацию: ваше имя, название компании и просьбу оставить сообщение: «Это Мигель Эрнандес из «Джонсон-Коулз». Пожалуйста, назовите свое имя и оставьте сообщение».

Можно каждый день менять приветствие, чтобы звонящие были в курсе изменений вашего расписания: «Во вторник, 12 июля, меня не будет в офисе до одиннадцати часов, но все остальное время я буду на месте. Если вы оставите сообщение, я перезвоню вам при первой же возможности». Можете также сообщить звонящим, к кому они могут обратиться в экстренной ситуации: «Если вам нужно переговорить с кем-то немедленно, позвоните Кассандре Руис по телефону 71–31».

Отправляясь в командировку или отпуск, измените приветствие до отъезда. Назовите свое имя и скажите: «Меня не будет в офисе до понедельника 17 августа. Пожалуйста, перезвоните после этой даты». Назовите также имя и телефон того сотрудника, с которым можно связаться, если проблему нужно обсудить до вашего возвращения. Подобные сообщения не следует оставлять на телефоне домашнего офиса – из соображений безопасности. На домашнем автоответчике оставьте просьбу назвать свое имя и номер телефона.

Как оставить сообщение

Оставляя сообщение, в самом начале медленно и отчетливо назовите свое имя и номер телефона – возможно, человеку нужно будет их записать. Многие люди сразу начинают говорить, а потом спохватываются, что время вот-вот кончится, и называют свой телефон так быстро и неразборчиво, что понять его невозможно. Ваше сообщение должно быть коротким. Поскольку большинство людей не любит длинных сообщений, ваши слова могут пропустить или удалить, не дождавшись сути. Кроме того, длинные сообщения перегружают систему голосовой почты. В конце еще раз повторите свое имя и номер телефона.

Ответные звонки

Перезвоните всем, кто оставил сообщения на вашем автоответчике или голосовой почте, в течение двадцати четырех часов (если это возможно). Хотя многие больше не слушают личных сообщений, оставленных на голосовой почте мобильного телефона, а перезванивают сразу, но в деловой сфере принято поступать наоборот – это позволяет узнать, зачем именно звонил вам тот или иной человек. Прослушав сообщение от своего начальника, прежде чем перезвонить ему, вы сэкономите свое и его время – возможно, ему нужна какая-то информация и в сообщении он пояснил, какая именно. Если вы сами оставляете сообщение, избавьте адресата от ненужных проблем: четко сообщите цель звонка, а также то, как и когда с вами можно будет связаться. Обязательно будьте на месте в назначенное время.

СОВЕТ: Закрывайте дверь кабинета, прежде чем начинать переговоры по громкой связи. Хотя громкая связь усиливает голоса, большинство людей в такой ситуации бессознательно начинает говорить громче. Результат? Шум мешает всем, кто находится в пределах слышимости.

ГРОМКАЯ СВЯЗЬ

Главное правило использования громкой связи следующее: сразу же сообщите собеседнику, что вы используете громкую связь. Если его это чем-то смущает, объясните, почему вы перешли на такой тип связи – например, вы хотите подключить к разговору тех, кто находится в вашем кабинете, или громкая связь позволяет вам делать заметки. Большинство людей не возражает против этого – если их предупреждают заранее и объясняют причину.

Если в кабинете присутствуют другие сотрудники, представьте их звонящему в самом начале разговора: «Ко мне присоединились три сотрудника отдела маркетинга – Лесли Маршалл, Энди Армистид и Кэти Кинкэннон». Затем участники разговора должны представиться, чтобы звонящий мог узнавать их по голосу – иногда это довольно трудно, поскольку качество звука не всегда идеально. Будет удобнее, чем каждый участник разговора будет перед своими репликами представляться: «Том, это Энди». Можете пояснить звонящему, кто именно ему отвечал, следующим образом: «Я согласен с тем, что только что сказала Кэти» или «Вижу, у Лесли есть к вам вопрос».

Переходя на громкую связь в открытом офисе, очень важно помнить о коллегах. Их будет раздражать звук набора номера, гудки в телефонной трубке и звонок, пока вы не поднимете трубку.

ВИДЕОЗВОНКИ И КОНФЕРЕНЦИИ В РЕЖИМЕ ОНЛАЙН

Видеосвязь и онлайновые конференции стали неотъемлемой частью делового общения – используете ли вы Skype, iChat, Google Chat или конференц-сервис типа GoToMeeting. Эти сервисы широко используются для связи удаленных офисов и позволяют организовывать совещания между людьми, находящимися на значительных расстояниях. Как бы вы ни относились к этим средствам, позволяющим эффективно заменить личное общение, они являются самым передовым средством связи в современном деловом мире. При использовании этих технологий необходимо помнить следующее.

Подготовка

Прежде чем приступить, убедитесь, что вы проверили все свои системы и технические возможности. Вы должны не просто познакомиться с программным обеспечением и требованиями к системе для проведения онлайновых конференций. С новыми мониторами и звуковыми системами компьютеры могут работать по-другому. Необходимо проверить все оборудование заранее – только тогда на него можно полностью положиться.

Если вы используете оборудование впервые или находитесь в удаленном месте, заранее поговорите с человеком, который знаком с системой и сможет устранить все проблемы, которые могут возникнуть. Поинтересуйтесь кабелями связи, совместимостью операционных систем и систем поддержки на случай возникновения проблем. Если вы работаете с определенным провайдером, заранее поговорите с представителем компании. Проведите все необходимые проверки и тесты, свяжитесь со службами поддержки, чтобы знать, куда можно обратиться в случае необходимости.

Сообщите всем участникам конференции точные и подробные инструкции по процессу конференции. Возможно, вам придется работать с людьми, которые не так хорошо знакомы с достижениями технологии, как вы. Постарайтесь сделать этот процесс максимально простым и доступным, чтобы вас поняли все.

Полезные советы

Чтобы видеозвонок или онлайновая конференция прошли эффективно, воспользуйтесь нашими советами, прежде чем связываться с остальными участниками процесса.

• Ведите разговор из закрытого помещения. Лучше всего подойдет кабинет, где можно закрыть дверь. Это снизит уровень шума, устранит отвлекающие факторы и избавит от возможности незапланированных помех.

• Подумайте о фоне – звуковом и визуальном. Сведите к минимуму посторонние шумы. Расположитесь так, чтобы яркий свет от окна или из-за спины не мешал собеседнику видеть вас.

• Многие системы используют открытые микрофоны точно так же, как во время конференц-связи. Как вежливый человек, представьте всех, кто может слышать происходящее, и в то же время сообщите им, что работают микрофоны и камеры, которые записывают и передают информацию.

• При звонках из домашнего офиса позаботьтесь о том, чтобы собеседник видел приемлемую картинку – не захламленную и не слишком личную. Участники процесса видеосвязи должны сосредоточиться на содержании звонка или совещания, а не на особенностях вашего дома. Постарайтесь выглядеть максимально профессионально. Лающие собаки, предметы личного обихода, еда и напитки в кадре выглядят непрофессионально.

• Убедитесь, что все системы у всех участников работают. Только после этого можно приступать.

Телетайпы

Глухие и плохо слышащие люди могут использовать текстовые телефоны – телетайпы или специальные телекоммуникационные устройства для глухих. Эти устройства напоминают маленькие клавиатуры. Они позволяют людям общаться, пересылая текстовые сообщения по телефонным линиям.

Если ваш офис не оборудован подобным устройством, вы можете общаться с плохо слышащим коллегой посредством системы ретрансляции. В этом случае слышащий сотрудник говорит с посредником, который переводит сказанное глухому сотруднику, набирая текст на консоли. Слова отражаются на дисплее устройства, имеющегося у глухого.

Если вы общаетесь с плохо слышащим сотрудником через телетайп, обращайтесь к нему напрямую, словно посредника нет. Не говорите: «Скажите ему, что…» или «Попросите его, чтобы…».

 

Глава 24. Смартфоны

При правильном использовании смартфоны – великое достижение технологии. Они обеспечивают нам такой уровень доступа и доступности, каких не было никогда прежде. Они позволяют устраивать целые конференции со множеством участников, делать видеозвонки, в них есть функция телетайпа, с их помощью можно принимать и отправлять электронную почту и текстовые сообщения, делать фотографии, выходить в Интернет и получать доступ к важной (или просто интересной) информации через миллионы приложений. Однако в их полезности кроются и их недостатки.

Неадекватное использование смартфонов может серьезно повредить деловым отношениям. Когда бизнесмен оказывается в полном подчинении у своего смартфона, вместо того чтобы быть его хозяином, это вредит деловой репутации человека. Никогда не забывайте об основных приоритетах. Самое главное для вас – это построение успешных отношений. Телефон не помогает нам строить отношения. Они строятся при личном общении или разговоре. Один из способов демонстрации уважения к другому человеку – это полная на нем сосредоточенность. Если вы делите свое внимание между людьми и устройством – пусть даже по уважительным, связанным с работой причинам, – вы рискуете обидеть окружающих, поскольку они почувствуют свою второстепенность. Правила использования смартфонов не универсальны. Руководствуйтесь здравым смыслом – и вы сможете понять, как и когда следует использовать (или не использовать) свой смартфон.

Эта глава посвящена использованию смартфонов, но мы советуем вам изучить также и главу 23, поскольку общие правила телефонного этикета относятся ко всем деловым звонкам – звоните ли вы по обычному или мобильному телефону.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СМАРТФОНОВ

Вот четыре основных совета любому пользователю смартфона. Запомните и пользуйтесь ими:

1. Если шум может помешать окружающим, отключите звуковые сигналы при получении входящих звонков, текстовых сообщений или электронной почты. На совещаниях, презентациях и работе в общих помещениях телефон обязательно следует отключать (или хотя бы переводить его в режим «Без звука»).

2. Не доставайте телефон и не начинайте им пользоваться, если это может помешать кому-то из окружающих. Подумайте о том, что люди просто вынуждены находиться рядом с вами. Это касается тех, с кем вы едете в машине, поезде, лифте, стоите в очереди, сидите в зале ожидания, находитесь в аэропорту, туалетной комнате, ресторане, кафе, театре или на совещании. Помните, что отправка текстовых сообщений, электронных писем и использование социальных сетей или Интернета, когда вы находитесь в небольшом помещении вместе с другим человеком, может считаться проявлением грубости.

3. Никогда не раскрывайте конфиденциальной и личной информации там, где вас могут услышать другие. Прекратите беседу, сообщив собеседнику, что вы свяжетесь с ним, когда можно будет поговорить в приватной обстановке. Не считайте, что окружающие вас не слышат и не обращают внимания на ваш разговор. Очень трудно не обращать внимания на разговор, когда слышишь только одного из собеседников. Когда разговор ведется между двумя присутствующими, окружающие обращают на него меньше внимания.

4. Говорите не слишком громко. Большинство людей, разговаривая по телефону, бессознательно повышают голос, если разговор происходит дома, в офисе или на улице. Вам трудно оценить громкость собственного голоса даже при использовании наушников или устройства Bluetooth.

ПРЕРВАННЫЕ ЗВОНКИ

Если разговор прервался, вы должны как можно быстрее перезвонить из такого места, где сигнал достаточно силен. Если вы не поняли, отключился ли ваш телефон или телефон собеседника, решите, что это был ваш, и попробуйте перезвонить.

На совещании

Один из самых востребованных семинаров по деловому общению в Институте Эмили Пост посвящен телефонному общению. И наибольший интерес вызывает тема неадекватного использования телефонов, особенно на совещаниях. Иногда ответственные сотрудники считают своей обязанностью проверять сообщения и отвечать на них, как только они поступают. А порой начальник начинает проверять свою электронную почту, несмотря на собравшихся на совещание коллег. Какова бы ни была причина, подобное поведение абсолютно недопустимо. Отправка текстовых и электронных сообщений во время совещания отвлекает и оскорбляет окружающих. Встречаясь с другими людьми, вы должны уделять им все свое внимание. Любые устройства в такой ситуации должны быть отключены.

Если вам нужно подтвердить что-то материалами из электронной почты или свериться с календарем, прежде чем обратиться к смартфону, извинитесь перед окружающими: «Извините, мне нужно кое-что уточнить». Если другие участники совещания не пользуются электронными материалами, заранее предупредите их, что вам это может понадобиться, чтобы они не сочли, что вы отвлеклись на другую работу – или, что еще хуже, на развлечения.

Иногда во время совещания необходимо сделать звонок или посмотреть полученную электронную почту. В самом начале совещания сообщите участникам (или хотя бы организаторам) о том, что в какой-то момент вам понадобится ненадолго выйти. Запланированное и разъясненное действие никого не обидит. Это вполне допустимо.

Если вы ведете совещание, в самом начале четко сформулируйте свои ожидания:

• Напомните участникам, что во время совещания не следует разговаривать и пользоваться электронными приборами.

• В самом начале скажите, когда будут перерывы, чтобы участники знали, в какое время они смогут проверить электронные сообщения и голосовую почту.

• Если пользоваться смартфонами, планшетами и ноутбуками можно, но вам кажется, что участники могут использовать их в личных целях, в самом начале объявите: «Пожалуйста, закройте все приложения, которые не связаны с темой совещания».

За столом

Раньше, когда в офисах были только обычные телефоны, существовали строгие правила относительно того, когда и при каких обстоятельствах можно совершать личные звонки. Сегодня динамика изменилась, поскольку практически у каждого сотрудника есть личные мобильные телефоны. В результате контролировать личные звонки в рабочее время стало невозможно. Но не думайте, что руководство не замечает, что вы звоните по личным делам.

Количество времени, потраченное на личные звонки, влияет на вашу профессиональную репутацию. «Моим детям нужно иметь возможность созвониться со мной в случае необходимости», «Мне нужно связываться с врачами и сиделками моих родителей», «Я решу свои личные дела по телефону – в противном случае мне придется отпрашиваться с работы». Все эти доводы не слишком убедительны для руководства. Согласно исследованию, проведенному TheLadders.com, чаще всего к увольнению сотрудников приводит «чрезмерное количество личных разговоров в рабочее время». Это нарушение этикета вошло в пятерку самых распространенных причин увольнения.

Ведите личные разговоры в приватной обстановке

Если вам нужно позвонить по личному делу, выйдите туда, где вас не услышат коллеги, – на лестницу, в конференц-зал, вестибюль или даже на улицу. Один-два раза это вполне допустимо, но если вы будете часто выходить из офиса, то вас могут счесть халтурщиком. Это заметит и начальник, что может привести к самым неприятным последствиям.

Подумайте и о том, что является личным пространством. Если на лестнице, в вестибюле и особенно в туалетной комнате кто-то есть, считать обстановку приватной нельзя. Чтобы закончить разговор, перейдите в другое место.

Использование вне офиса

Смартфоны живут собственной жизнью и могут быть очень полезны, когда вы, к примеру, отправились на прогулку, поехали в аэропорт или находитесь в такси. В таких ситуациях их можно использовать по следующим причинам:

• Вы ушли из офиса и опоздали на встречу.

• Вы забыли передать кому-то важную информацию.

• Вы неожиданно вспомнили, что для совещания нужны другие данные.

Но, поскольку вы находитесь в общественном месте, нельзя пользоваться телефоном, не учитывая потребностей окружающих. Запомните следующее:

• Громкость важна не только в офисе, но и вне его. Не кричите в телефон, находясь на улице: уличный шум мешает вам, а не тому, с кем вы разговариваете.

• Важна не только громкость речи. Если вы опаздываете на деловой обед в ресторан и вам кажется, что партнер уже успел приехать, лучше пошлите текстовое сообщение, а не звоните. Это избавит вашего партнера от необходимости искать тихое место, чтобы что-то расслышать.

• Будьте внимательны к окружению. Заговорившись, можно легко забыть, где вы находитесь. Если вас посетила гениальная мысль во время посадки самолета или в автобусе, отправьте короткое электронное или текстовое сообщение. Не стоит звонить и посвящать всех окружающих в детали.

• Если вам нужно позвонить, остановитесь. Постарайтесь не мешать проходу пешеходов по тротуару или переходу, не стойте в дверях и на проходе.

• Оглядитесь, прежде чем переходить улицу.

• Не следует разговаривать по телефону, когда вас обслуживают – например, во время регистрации на рейс.

В ресторанах

Мобильные телефоны прочно заняли место в бизнес-сфере, но пользоваться ими в ресторане все же следует осторожно. В конце концов, в рестораны люди приходят, чтобы отдохнуть, поесть и пообщаться друг с другом. Их интересует собственное общение, а не ваши разговоры. Следуйте простому правилу: извинитесь, выйдите из-за стола и позвоните или ответьте на звонок в вестибюле или просто на улице. Это правило относится и к деловым, и к личным трапезам. Разговоры по телефону за столом – это проявление неуважения и грубости. Подобное поведение никак не способствует достижению вашей цели – укреплению отношений и делового партнерства с тем, кто сидит перед вами.

Сев за стол, отключите телефон или переведите его в режим «Без звука», а затем положите в карман или сумочку. Не кладите телефон на стол. Телефон на столе подобен тикающей бомбе с часовым механизмом: и вы, и ваши спутники будете весь вечер ждать, когда же он зазвонит. Кроме того, положив телефон на видное место, вы показываете своим спутникам, что он для вас важнее, чем они.

Естественно, из любого правила есть исключения – например, телефоном могут пользоваться врачи, ожидающие вызова. Большинство врачей, в силу конфиденциальности своей профессии, умеют правильно общаться по телефону. Они выходят из-за стола и отвечают на звонки в уединенном месте.

Что же делать, если человек за соседним столом болтает по телефону, тогда как вы пытаетесь обсудить деловые вопросы или просто получить удовольствие от трапезы в обществе коллеги? Если он настолько груб, что позволяет себе разговаривать по телефону в ресторане, сердитого взгляда будет явно недостаточно. Попросите официанта или управляющего поговорить с этим человеком. Никогда не обращайтесь прямо к человеку, чтобы урезонить его. Вы не знаете, как он отреагирует, и результат может оказаться весьма неприятным.

В машине

Разговаривать по телефону в движущемся автомобиле не только невежливо, но еще и опасно. Телефонный разговор отвлекает внимание водителя от дороги, а если по телефону говорит водитель, то опасность повышается на порядок. Во многих штатах запрещено разговаривать по телефону во время вождения – вы должны точно представлять законы той местности, где находитесь во время поездки. Хотя использование громкой связи или гарнитуры «хэндс-фри» снижает степень опасности, разговор все равно отвлекает внимание и может стать причиной настоящей катастрофы. Лучше всего съехать на обочину и только после этого звонить или отвечать на звонок.

СОВЕТ: Если в машине находятся другие люди, которые могут услышать ваш разговор, обязательно скажите об этом собеседнику. Подумайте и о себе: не стоит делать спутников свидетелями вашей личной или деловой беседы.

ЧТО ДЕНЬ ГРЯДУЩИЙ НАМ ГОТОВИТ

Этикет использования электронной почты, смартфонов и социальных сетей характерен для конкретных достижений техники, но идея, которая лежит в его основе (то есть принципы этикета), совершенно не нова. Мы не знаем, что готовит нам цифровое будущее и каким будет этикет использования чего-то нового, но мы отлично знаем основу для любых новых правил и руководств. Этикет использования любого нового устройства проистекает из ответа на вопрос: как его использование повлияет на других людей и как сделать этот процесс комфортным для всех?

Конечно, ответ на этот вопрос будет непосредственно связан с новым достижением технологии, но в любом случае при использовании нового устройства вы должны проявлять внимание, уважение и честность по отношению к окружающим. Образ наших действий меняется, но мы продолжаем жить в обществе, и наши ожидания не меняются – мы хотим, чтобы к нам относились, как к людям. (См. также раздел «Три принципа, на которых основывается этикет», стр. 21.)

 

Глава 25. Умение составлять деловые документы

Нет более важного навыка, чем умение организовывать и излагать информацию четко и доступно. И это означает, что вы должны уметь эффективно составлять практически любые деловые документы, которые могут быть представлены в письменном виде. Это относится к электронным и обычным письмам, служебным запискам, отчетам, запросам, рекомендациям, руководствам, релизам, презентациям PowerPoint и предложениям, собираемым в офисе.

МЕХАНИКА ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ПИСЬМА

Некоторые виды делового письма строго формализованы – как, например, финансовый раздел ежегодного отчета компании. Другие – абсолютно неформальны. Это можно сказать о внутренних электронных письмах или текстовых сообщениях. Большая часть деловых письменных материалов относится к общей категории. В таких документах нужно больше внимания уделять грамматике и синтаксису, чем в устной речи, но при этом правила не так строги и однозначны, как в юридических или научных бумагах. Что бы вы ни писали, ваш документ должен отвечать четырем требованиям.

• Он должен быть точным, то есть точно описывать ситуацию.

• Он должен быть четким, то есть отражать именно то, что вы хотели сказать.

• Он должен быть понятным для читателя.

• Он должен быть грамматически правильным, то есть не содержать никаких грамматических, синтаксических и стилистических ошибок.

Роль грамматики

Интересно, что, говоря о письме, мы часто используем термины, связанные со строительством. Мы «конструируем» предложения. Мы «структурируем» абзацы. Слова – это строительные блоки предложений… а грамматика – это чертеж.

Если у вас проблемы с грамматикой, вы не сможете четко сформулировать свои мысли. Бывает, что человек пишет нечто обратное тому, что хотел сказать. У вашего собеседника – читателя может сформироваться негативное представление о вашей компетентности и серьезности. Не будет преувеличением сказать, что автор неграмотного документа (например, резюме для приема на работу) может горько пожалеть о том, что плохо учился в школе.

Организация и описание

Многие умеют составлять грамматически правильные предложения, но не могут составить понятный для читателя абзац. Их мысли крутятся туда и сюда, словно в барабане стиральной машины, где невозможно отделить рубашки от носков. Даже самый терпеливый читатель не выдержит подобного чтения долго.

Чтобы такого не случилось, прежде чем приступить к написанию документа, все тщательно продумайте. Для начала запишите основные мысли, которые хотите отразить в документе, а затем проанализируйте свои заметки и решите, как организовать их наилучшим образом. Это можно сделать двумя способами:

• Пошаговая схема. Она наилучшим образом подходит в тех случаях, когда нужно объяснить процесс. Если мысли расположились в неправильном порядке, вы сможете выявить ошибку и исправить ее.

• Причинно-следственная схема. Ею лучше всего пользоваться, когда нужно описать, как произошло то или иное событие. Составьте документ, в котором причина и следствие четко связаны между собой.

Подобная работа занимает время, но текстовые редакторы облегчают задачу и позволяют корректировать написанный документ без особого труда. Схема поможет вам придерживаться определенного плана в процессе написания. Всегда возникает соблазн уйти в сторону, добавить излишние детали или включить остроумное замечание или личную историю. Но время ваших читателей не безгранично. Они хотят сразу понять, в чем дело, и действовать соответственно. Любая лишняя информация отвлекает внимание и раздражает.

Будьте логичны

Логичность делает деловые документы четкими и ясными. Она делает ваш документ цельным в смысле точки зрения, времени и настроения. Составляя черновой вариант, а затем корректируя его, учитывайте следующее.

Точка зрения

Начиная работать над документом, вы должны решить, с какой точки зрения будете излагать свою историю – от первого лица (я, мне, мой, мы, нас, наше), от второго лица (вы, ваше) или от третьего лица (он, она, ему, ей, его, ее, они, их, им). Ваша задача выбрать точку зрения и в дальнейшем придерживаться ее. Читателям трудно следить за текстом, точка зрения в котором постоянно меняется.

Первое лицо. Деловые документы часто составляются от первого лица – особенно письма, служебные записки и внутренние отчеты. Это обеспечивает индивидуализированную, личную перспективу. Первое лицо часто встречается и в официальных документах, но чаще всего этот прием используется, когда автор письма хочет задать дружелюбный, неформальный тон.

Второе лицо. Такая форма менее распространена, поскольку она отражает точку зрения читателя, а не автора документа. Она более приемлема в инструкциях (например, в этой книге). Второе лицо можно использовать в письмах. Но следует быть осторожным: в этом случае легко перейти к обвинительному, даже враждебному тону: «Вы должны знать, что…», «Ваша обязанность – …».

Третье лицо. Это объективная точка зрения. Такой прием позволяет автору стать отстраненным наблюдателем действия, а не активным его участником. Третье лицо задает более формальный тон письма. В журналистике – это точка зрения репортера, а не автора.

ПРОЧТИТЕ ВСЛУХ

Если вы составляете письменный документ, потратьте несколько минут, чтобы объяснить коллеге, что вы собираетесь сказать, – а затем запишите объяснение. Если рядом никого нет, мысленно представьте такой разговор.

Закончив работу над документом, прочтите его вслух. Вы сразу выявите те места, где ваши аргументы звучат надуманно, фразы слишком тривиальны, а грамматика хромает. Чтение вслух помогает заметить повторы и затянутость.

Получив важное, хорошо написанное письмо, попробуйте прочесть его вслух. Произнося вслух чужие слова, вы невольно замедляете темп и обращаете внимание на то, как соединяются слова. Это поможет вам улучшить собственные документы в будущем.

Время

Время показывает, когда имело место действие или событие. Глаголы имеют разные времена, которые показывают, происходит ли что-то в настоящем, произошло ли это в прошлом или произойдет в будущем: «Я нахожусь в «Жирной ложке»; «В прошлый вторник я был в «Жирной ложке»; «На следующей неделе я собираюсь в «Жирную ложку». Если в письме нет точного указания времени («Мы получили ваш сломанный принтер вчера, и он будет готов на следующей неделе»), выбирайте такое время, когда составлялся документ. Используйте выбранное время во всем документе.

Тон

Заключительный элемент письменного документа – тон. Тон отражает отношение автора документа. Составляя отчет или предложение, вы наверняка отдадите предпочтение серьезному тону, отражающему ваши знания и профессионализм. А если вам нужно известить всех сотрудников о предстоящем рождественском корпоративе, то лучше выбрать легкий, веселый тон. На жалобу покупателя вы ответите в вежливом и понимающем тоне. Делая же письменный выговор сотруднику, который постоянно не выполняет сроки, вы выберете тон жесткий, не допускающий возражений.

Определившись с нужным тоном, придерживайтесь его на протяжении всего документа. Внезапные перемены тона или настроения – такую манеру письма можно назвать маниакально-депрессивной – дезориентируют читателя и создают впечатление того, что автор документа не уверен в том, о чем пишет, и не определился со своим отношением к предмету.

Проверка

Не считайте, что ваша миссия закончена, если вы серьезно поработали над черновиками и составили документ, который вас устраивает. Сколь бы организованны вы ни были, сколь бы четкой ни была ваша точка зрения, все ваши усилия пойдут прахом, если вы допустите грамматические, орфографические или пунктуационные ошибки. Мельчайшая ошибка, на которую обратит внимание читатель, отвлечет его внимание от того, чего вы хотите добиться.

Наш вам совет: лучше предотвратить болезнь, чем ее лечить. Проверьте все несколько раз, прежде чем отправлять документ в мир. Особенно важно это для электронных писем, которые улетают в мгновение ока. Если вы пишете официальное письмо или отчет, попросите коллегу просмотреть документ свежим взглядом (и не забудьте об ответной услуге, когда аналогичная помощь понадобится ему).

ОСТЕРЕГАЙТЕСЬ АВТОМАТИЧЕСКОЙ ПРОВЕРКИ

Автоматические средства текстовых редакторов весьма полезны, но не следует полагаться на них целиком и полностью. Порой достаточно пропустить одну букву, чтобы слово осталось орфографически правильным, но приобрело совершенно иной, зачастую оскорбительный, смысл.

ПРАВИЛЬНО СОСТАВЛЕННЫЕ ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА

Старомодные личные деловые письма – написанные на белоснежной, высококачественной бумаге, запечатанные в конверт и доставленные по почте или лично – остаются самым впечатляющим средством упрочения репутации вашей компании. В письме есть достоинство, которым не обладают электронные письма и документы, пересланные по факсу. Электронные письма и факсы пишутся наскоро, их можно сравнить с телефонными звонками. Настоящее же письмо говорит о том, что человек о нем думал, затем писал его от руки или печатал, несколько раз изменял и редактировал… Другими словами, отправитель не пожалел на него своего времени – то есть самой большой ценности. И все для того, чтобы сообщить что-то получателю.

Печально, что сегодня многие бизнесмены считают написание деловых писем тяжелой обязанностью. Так быть не должно.

Стандартная форма делового письма

Как правило, стандартное деловое письмо имеет формат блока или модифицированный формат блока. Формат блока наиболее распространен. Текст письма выравнивается по левому краю. В модифицированном формате дата и заключительная часть располагаются по центру, а адреса получателя и отправителя, приветствие и текст письма выравниваются по левому краю.

В обоих вариантах текст письма разбивается на абзацы, которые отделяются друг от друга двойным интервалом. Внутри абзацев красной строки нет. Части письма отделяются друг от друга одним интервалом. Между заключительной частью и своим именем следует оставить четыре интервала, чтобы хватило места для подписи.

Используйте стандартный шрифт Times New Roman или Cambria 12. Такие шрифты смотрятся профессионально, и читать набранный ими текст проще, чем при использовании рубленых шрифтов типа Arial или Verdana. Шрифт письма должен сочетаться (хотя и не обязательно совпадать) с шрифтом и размером шрифта шапки бланка. Минимальные боковые поля составляют один дюйм, минимальные верхнее и нижнее поля составляют полтора дюйма. Поля должны соответствовать шапке бланка и графическим элементам.

Стандартные части делового письма

Стандартное деловое письмо состоит из следующих частей.

Адрес отправителя

Если вы не использовали личный бланк или бланк компании, где уже напечатан адрес, начните письмо с этой информации. В письме должны обязательно содержаться следующие сведения: название компании, почтовый адрес, город, штат, почтовый индекс. Свое имя и должность указывать здесь необязательно – они будут помещены в заключительной части.

Дата

В этом разделе нужно указать месяц, день и год, когда было написано или отправлено письмо. Месяц следует написать прописью, а все числа – цифрами (1 января 2018 года, а не 1 янв. или 1-е января). Дата располагается слева или в центре, через интервал после адреса получателя и через два-шесть интервалов после шапки бланка.

ПИШИТЕ АГРЕССИВНО, А НЕ ПАССИВНО

Деловое письмо должно быть четким и прямым. Не советуем использовать пассивный залог, когда глагол выражает не действие субъекта, а воздействие на него. Пассивный залог повышает значение дополнения, превращая его в подлежащее. Вот несколько примеров:

Активный залог: В последнем квартале отдел продаж продал 420 единиц. (Подлежащее: отдел продаж.)

Пассивный залог: Четыреста двадцать единиц было продано в последнем квартале отделом продаж. (Подлежащее: единиц)

Активный залог: Руководство примет все необходимые решения. (Подлежащее: руководство.)

Пассивный залог: Все необходимые решения будут приняты руководством. (Подлежащее: решения.)

Активная форма делает ваше письмо более убедительным и сильным.

Документ для ссылки

В некоторых письмах приходится ссылаться на другой документ, счет, заказ или полис. Такие ссылки обычно указываются прямо под датой. Они также могут располагаться по центру страницы. Если письмо занимает несколько страниц, ссылка располагается на каждой странице с левого края, как и первая строка.

Особые пометки

При необходимости в письме могут содержаться особые пометки о доставке – «заказная почта», «срочная почта» – или инструкции по вручению – «личное» (то есть вскрыть и прочесть письмо может только адресат) или «конфиденциальное» (письмо для адресата и доверенных лиц). Эти пометки печатаются прописными буквами в левой части листа. Пометки по вручению документа также печатаются прописными буквами на лицевой стороне конверта.

Внутренний адрес получателя

Внутренний адрес обычно пишется под строкой даты. Когда письмо адресуется конкретному человеку, внутренний адрес должен содержать следующую информацию:

Учтивое обращение и полное имя адресата. Обращаясь к женщине, которую вы не знаете, пишите: «Мисс». Если по имени трудно определить пол получателя (Пэт, Джин, Лесли, Алекс, Хиллари и Линн), то советуем позвонить в фирму адресата, чтобы уточнить эту информацию и избежать неловкости. Проблему представляют и иностранные имена. Если вы не можете точно узнать пол адресата, то должны опустить титул учтивости и приветствие («Джин Уайт» или «Уважаемый Джин Уайт»). Конечно, это неудобно, но все же лучше, чем невольное оскорбление. Используйте титулы выборных лиц, военных, врачей и священнослужителей. Если получатель имеет докторскую степень, вы можете обратиться к нему «Доктор Смит» или «Джон Смит, доктор философии». К врачам можно обращаться «Доктор Смит» или «Джен Смит, доктор медицины». В деловой переписке используйте профессиональные сокращения, а не титулы учтивости.

Должность адресата (если требуется). Если человек занимает в компании несколько должностей, выбор всех или только одной будет зависеть от цели письма и предпочтений адресата. Не заменяйте название должности титулом учтивости. Адресуйте письмо «Господину Ричарду Ламберту, президенту «Альфа Компани», а не «Президенту Ричарду Ламберту».

Название компании. Столь же важно точно написать название компании или организации. Обратите внимание на то, пишутся ли слова «компания», «корпорация» или «инкорпорейтед» целиком или в сокращении; есть ли в названии компании запятые, дефисы, точки или амперсанты; не соединяются ли слова воедино; какие буквы в названии прописные, а какие строчные. Чтобы точно узнать это, возьмите бланк компании, просмотрите корпоративные публикации, загляните на сайт компании или в телефонный справочник.

Полный адрес. В адресе все цифры пишутся цифрами, если только они не являются названием здания (Уан Таун Плаза). Как правило, номера улиц тоже пишутся цифрами (123 Восточная 17-я улица), хотя номера с Первой до Двенадцатой часто пишутся прописью. Советуем писать прописью любые цифры, которые могут породить путаницу. Названия городов пишутся полностью. Исключение составляют общепринятые сокращения (Ст. – Луис). Названия штатов можно написать целиком или указать двухбуквенное почтовое сокращение перед почтовым индексом. Иностранные адреса должны соответствовать стандартам страны, где находится адресат.

Когда письмо адресуется в компанию или организацию, в адресе должна содержаться следующая информация:

• Полное название компании, фирмы или организации

• Название отдела, если необходимо

• Полный адрес

Вниманию… Если вы пишете в компанию или какой-то отдел компании, можете включить дополнительную строку, в которой указывается, кому именно следует передать письмо («Вниманию: господина Бенджамина Хейеса» или «Вниманию: начальника отдела социального страхования»). Эта строка располагается под адресом и над приветствием. Приветствие адресуется компании или отделу.

Приветствие

Приветствие является важной частью делового письма. Чаще всего достаточно простого «Уважаемый господин/госпожа…» или «Уважаемый доктор…». После обращения ставится двоеточие. В деловом письме адресата следует приветствовать точно так же, как вы это делаете в личном общении. Использовать имя адресата в деловом письме можно только в том случае, если вы хорошо знаете этого человека или договорились обращаться друг к другу подобным образом. Если у вас есть какие-то сомнения, выбирайте более официальное обращение. (Полная таблица форм обращения приведена на стр. 305.)

Что же написать, если письмо адресуется в компанию, а не конкретному человеку: старомодное «Господа» явно устарело, поскольку в организациях работают и мужчины, и женщины. Обычная форма обращения: «Уважаемый сэр/мадам». Фраза: «Всем, кого это может касаться» приемлема, но выглядит слишком официально. Вы можете обратиться и к компании целиком или к отделу. Можно обратиться к человеку, занимающему конкретную должность («Уважаемый начальник отдела кадров»). Вы можете использовать более общее приветствие – «Уважаемый торговый представитель».

Содержательная часть

Состоит ли ваше письмо из одного абзаца или из нескольких, главное правило – краткость. Деловые письма не следует писать на нескольких страницах – это допустимо только в случае крайней необходимости. Секрет заключается в четкости формулировок, но при этом не следует быть невежливым. Обычно абзацы разделяются дополнительным интервалом, а не красной строкой.

Заключение

После содержательной части располагается заключение – краткое и дружественное. Если вы знаете адресата, можно закончить письмо на личной ноте: «Пожалуйста, передайте мои наилучшие пожелания вашей супруге» или «С радостью встретился с вами на торговой выставке. Надеюсь, ваше возвращение домой было таким же приятным, как вы рассчитывали». Даже если вы не знакомы лично, заключительная часть должна быть дружеской и полезной. («Надеюсь вскоре обсудить все с вами лично» или «Если вам понадобятся дополнительные экземпляры буклета, обращайтесь ко мне лично по телефону 555–1212»). Вежливость требует благодарности за услугу или внимание.

СОВЕТ: Не благодарите человека за то, чего он еще не сделал. Не стоит использовать фразу: «Заранее благодарен». Достаточно написать просто: «Благодарю Вас».

Заключительное выражение вежливости. Такое выражение используется в большинстве писем. Оно размещается через два интервала после последней строки сообщения либо слева, либо в центре (если используется модифицированная форма). Большинство деловых писем заканчивается дружески, но не фамильярно. Используйте выражение «искренне («Искренне ваш»). Когда адресат и отправитель хорошо знакомы друг с другом, можно использовать выражение «сердечно». Если вы с адресатом обращаетесь друг к другу по имени, допустимо использовать неформальные выражения: «С наилучшими пожеланиями», «С самыми теплыми пожеланиями» и т. п. Выражение: «С почтением» отражает не просто уважение, но и определенную подчиненность, поэтому оно чаще используется в дипломатической и церковной переписке.

Подпись. Личная подпись ставится под заключительным выражением вежливости. Под подписью должна располагаться напечатанная расшифровка. Можно указать свою должность и название компании, но не следует повторять информацию, которая уже присутствует в шапке корпоративного бланка. Имя печатается так же, как и в подписи. Можно добавить вежливое «миссис» или «мисс», чтобы показать предпочтения отправителя. Можно включить в подпись академическую степень и профессиональный рейтинг. Если письмо подписывают несколько человек, то подписи и расшифровки располагаются рядом или друг под другом.

Заключительные пометки

Если ваше письмо печатает или отправляет кто-то другой, то через два интервала после блока подписи можно поставить инициалы исполнителя. Ранее это считалось стандартом делового письма, теперь же это является вопросом корпоративного стиля.

Если вы прикладываете к письму какие-то материалы, следует поставить пометку: «Приложения» – иногда с указанием количества приложенных документов. Эта пометка ставится после блока подписи. Пометка: «Отдельно отправляется» с перечислением соответствующих материалов («Отдельно отправляется: Годовой отчет за 2018 год») добавляется, если какие-то материалы пересылаются отдельно.

КАК АДРЕСОВАТЬ КОНВЕРТЫ ДОКТОРАМ

ВОПРОС: Однажды я отправлял письмо супругам. Оба они врачи. Следовало ли мне написать на конверте: «Доктору и доктору» или «доктору и миссис»?

ОТВЕТ: Если вы напишете «Доктору и миссис», это будет невежливо, поскольку тем самым вы принизите достижения женщины-врача. Если супруги носят одну фамилию, то следует написать «Докторам Харрис» или «докторам Соне и Джереми Харрис». Если женщина сохранила девичью фамилию, то следует написать «доктору Соне Джонс и доктору Джереми Харрису».

СЕМЬ СОВЕТОВ ПО НАПИСАНИЮ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

Ключ к успеху любого делового письма – это простота и краткость. Мы дадим вам семь советов, которые помогут добиться поставленной цели.

1. ПУСТЬ ОНО НЕМНОГО «ОТЛЕЖИТСЯ». Прежде чем приступать к написанию делового письма, соберитесь с мыслями. Обязательно составьте черновик. Если у вас есть время, отложите этот черновик примерно на полчаса. Пусть письмо немного «отлежится». Вы поразитесь тому, насколько его можно будет улучшить.

2. ПИСЬМО ДОЛЖНО БЫТЬ КРАТКИМ. Пишите ровно столько, сколько необходимо для выражения основной идеи. Но краткость не должна быть самоцелью, иначе вы рискуете упустить важную информацию, поддерживающую вашу точку зрения.

3. ПИШИТЕ ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА. Не стоит использовать королевское «мы» – если только вы не выступаете в качестве представителя всей компании.

4. БУДЬТЕ ЕСТЕСТВЕННЫ. Постарайтесь сделать так, чтобы ваше письмо было максимально естественным – словно вы разговариваете с собеседником. Но обязательно пишите полными предложениями, избегайте междометий и чрезмерного использования местоимений и сокращений.

5. ИЗБЕГАЙТЕ КЛИШЕ И НЕОБЫЧНЫХ СЛОВ. Если вы используете такие слова, как «парадигма» или «кредитное плечо», то должны точно представлять себе их значение.

6. ИЗБЕГАЙТЕ СЛЕНГА И АББРЕВИАТУР. Не стоит использовать в деловом письме сокращений, технического сленга и профессиональных терминов, если вы не уверены в том, что получатель точно знает их смысл.

7. ВСЕ ТЩАТЕЛЬНО ПРОВЕРЬТЕ. Несколько раз прочитайте письмо, чтобы в нем не осталось орфографических, синтаксических и пунктуационных ошибок. Никогда не полагайтесь на встроенные проверочные механизмы текстовых редакторов. Вы можете ошибиться в одной букве, и слово останется грамматически правильным, но приобретет совершенно иной смысл.

Если копия письма отправляется еще кому-то, об этом тоже делается специальная отметка. Имена получателей перечисляются в алфавитном порядке. Можно указать адреса получателей, если вы считаете, что эта информация может быть полезна адресату.

Постскриптум добавляется под последней отметкой. Его следует подписать инициалами отправителя. Постскриптумы широко используются в современной рекламе прямой рассылки – словно автору письма в последний момент пришла в голову блестящая идея, которая обязательно заставит вас купить товар. Но при использовании текстовых редакторов потребность в постскриптумах исчезает. Подобная особенность письма может заставить читателя подумать, что вы не умеете правильно организовывать свои мысли – важная информация почему-то оказалась не в содержательной части, а в самом конце письма, словно вы вспомнили о ней в последний момент.

БЛАГОДАРСТВЕННЫЕ ПИСЬМА

Да, конечно, умение хорошо писать благодарственные письма – это настоящее искусство. Но не обязательно быть Шекспиром, чтобы эффектно выразить свою благодарность. Мы дадим вам несколько советов, чтобы вы знали, когда и как нужно писать благодарственные письма.

Когда отправлять

Если вы были почетным гостем или приглашены на банкет в ресторан или в гости, написать от руки благодарственное письмо просто обязательно. Если вы посетили регулярное мероприятие – например, деловой ужин торговой палаты, – писать письмо необязательно – разве что у вас есть какая-то особая причина поблагодарить пригласившего вас человека. Советуем писать благодарственные письма в тех случаях, если вас пригласил начальник или руководитель компании, – в этом случае повод не имеет никакого значения.

Если вас звали по телефону, то можете поблагодарить за прекрасный вечер телефонным звонком на следующий день. Если приглашение поступило по электронной почте, то и ответить можно так же. Если приглашение на приватное мероприятие было написано от руки или отпечатано, следует отправить написанное от руки благодарственное письмо. В любом случае гость всегда может написать короткую благодарность хозяину мероприятия.

СЕРВИСЫ СОСТАВЛЕНИЯ БЛАГОДАРНОСТЕЙ

Мы всегда ищем способы сэкономить собственное время и силы – особенно в бизнесе. Однако некоторые углы лучше не срезать. В последнее время появилось множество интернет-сервисов, которые позволяют вам выбрать карточку, напечатать сообщение (иногда шрифт очень напоминает почерк) и отправить его прямо получателю – и при этом не придется даже брать карточку в руки. Некоторые сервисы могут отправить адресату карточку, написанную по вашему поручению от руки.

Но в этом и кроется проблема. Ваши усилия и личные особенности вашего почерка – все это является частью благодарности. Уберите личностный элемент – и ценность отправленного вами письма уменьшится. Письмо, написанное от руки, говорит о том, что вы не пожалели времени на размышления и выражение личного отношения. Единственное приложение, которое хоть как-то проходит проверку на персонализацию, то, которое позволяет выбрать карточку, а затем написать текст и адрес на планшете с помощью стилуса. После этого карточку можно распечатать и отправить через сервисный центр. В таком подходе удобство сочетается с важнейшим компонентом – вашим личным участием.

Если вы сами пригласили на обед крупного клиента или потенциального инвестора, то можете написать ему короткую благодарность за то, что он нашел время, чтобы принять ваше приглашение.

Пять факторов, влияющих на качество благодарственного письма

Конечно, главное в любом письме – это его содержание. Но внимание к ряду деталей значительно повысият качество вашей благодарности.

Бумага. Благодарственное письмо можно написать на обычном листе бумаги или на карточке, складывающейся пополам. Все зависит от вашего выбора. Выбирайте бумагу и карточки, которые выглядят профессионально и уместны в подобной ситуации.

Чернила. Благодарственное письмо следует писать синими или черными чернилами.

Написание. Очень важно написать такое письмо от руки и подписать лично. Не расстраивайтесь, если у вас не самый красивый почерк. Не торопитесь, пишите разборчиво – и у вас все получится. Почерк – это именно то, что делает благодарность очень личной и наполненной смыслом. (См. также врезку «Сервисы составления благодарностей», стр. 298.)

Детали. Обязательно поставьте дату.

Визитки. Хотя приложить визитную карточку к благодарственному письму не возбраняется, но делать это следует только в том случае, если вы точно знаете, что у получателя нет ваших контактных данных.

Что написать

Написание благодарственного письма – не тяжкая обязанность, а полезная возможность. Если коллеги-бизнесмены считают вас вежливым, приятным в общении человеком, то это выгодно отделяет вас от конкурентов, как на личном, так и на корпоративном уровне. Благодарственное письмо – это быстрый, простой и недорогой способ достичь этой цели.

Дорогая Моника,

С наилучшими пожеланиями,

Большое спасибо за сегодняшний обед – и за то, что Вы познакомили меня с Café Rouge. Теперь я понимаю, почему Вы так любите этот ресторан – говядина бургиньон была просто великолепна. Я искренне ценю Ваш мудрый совет относительно предложения о переходе и обязательно свяжусь с Вами, когда буду в Сиэтле.

Сара

Благодарственное письмо может быть и более формальным:

Уважаемая миссис Джонс,

Искренне Ваша,

Большое спасибо за сегодняшний обед. Ресторан был очень элегантным, а еда просто восхитительна. Но более всего я ценю Ваши идеи и предложения касательно моего решения о переходе в офис в Сиэтле. Ваши предложения помогли мне правильно расставить приоритеты. Надеюсь, мы сможем встретиться, когда вы приедете в наши края.

Сара Доусон

СОСТАВЛЕНИЕ ЭЛЕКТРОННЫХ ПИСЕМ

В современном деловом мире электронная почта – это самый распространенный вид коммуникации. Обычный сотрудник компании каждый день получает огромное множество электронных писем – в среднем около 110. Разборка и чтение электронной почты – один из наиболее важных профессиональных навыков современного бизнесмена. Пишите такие письма, которые заслуживают прочтения. Пишите четко и кратко. Ваши электронные письма должны давать адресатам информацию и эффективно удовлетворять потребность в коммуникации.

Изложите свое дело

Кратко изложите суть своего письма в строке «Тема», а затем четко и подробно в содержательной части письма. Люди хотят знать, почему вы решили им что-то прислать. Не посылайте электронных писем без комментариев. Если вы просто хотите поделиться какой-то информацией, так об этом и скажите. Если вы хотите держать человека в курсе, напишите об этом. Если вы посылаете важную информацию, отразите это в строке «Тема».

Просите то, что вам нужно

Просите то, что вам нужно. Четко сообщите получателю, как он может вам ответить. Если вам нужно получить ответ к конкретному времени, обязательно сообщите об этом. Вы не можете заставить получателя ответить тогда, когда это нужно вам, но можете дать ему информацию о том, как наилучшим образом с вами связаться.

ПРАВИЛО «КТО, ЧТО, КОГДА, ГДЕ»

Один из лучших способов определить, является ли электронное письмо наилучшим способом общения с получателем, это задать себе вопрос: «Кто, что, когда и где?» Если ваше письмо отвечает на вопрос «Почему?» или отражает вашу точку зрения, подумайте дважды, прежде чем его отправить. Понять ваше намерение, тон и смысл письма получатель сможет только по словам. Без визуальных ключей, без звука вашего голоса электронное письмо может быть истолковано неверно. Когда речь идет не только о фактах, отдайте предпочтение телефонному звонку или личной встрече.

Не пишите электронных писем в раздраженном состоянии

Не выплескивайте свои эмоции и не пытайтесь решить сложные эмоциональные проблемы с помощью электронной почты. На такие темы трудно писать спокойно и взвешенно. Деловое электронное письмо – не место для решения сложных проблем. Если вы несколько раз переписываете электронное письмо, потому что не можете четко сформулировать свои мысли, это говорит о том, что стоит поднять трубку телефона или договориться о личной встрече.

ЧАСТИ ЭЛЕКТРОННОГО ПИСЬМА

Любое ваше электронное письмо всегда остается письмом. В нем должно быть приветствие, его следует писать полными предложениями, его следует закончить заключением. Когда переписка завяжется, вы можете перейти к более неформальному общению и опустить приветствия и заключительную часть. Когда идет электронный обмен короткими записками, то после первого знакомства можно уже не пользоваться формальным титулом собеседника. Обмен электронными письмами в таком случае превращается в своеобразный разговор. Когда же вы инициируете новый обмен, начинать следует с соблюдением всех требований к формату письма.

КОМУ. Всегда проверяйте, действительно ли вы отправляете письмо именно тому, кому собирались. Кнопку «Ответить всем» используйте очень редко и очень осторожно. Будьте осторожны с автозаполнением, поскольку всегда есть вероятность того, что личное письмо адресату [email protected] будет отправлено по адресу [email protected]. Пробуйте заполнять поле «Кому» уже после того, как письмо написано. Так вы сможете убедиться в том, что отправляете письмо именно тому, кому оно адресовано. Такой подход избавляет от опасности случайной отправки письма другому адресату.

ТЕМА. Составьте краткое и точное описание темы своего письма, чтобы привлечь внимание адресата. Будьте осторожны: в этой строке тоже не должно быть грамматических ошибок.

ПРИВЕТСТВИЕ. Начинайте с обращения «Уважаемый…». Обращаясь к кому-либо впервые, используйте необходимые титулы. Если письмо менее формально, можно поздороваться, как в разговоре: «Здравствуйте», «Доброе утро». В таких письмах адресата можно называть по имени.

СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ. Ваше письмо должно быть кратким и четким. Проверьте на наличие грамматических и синтаксических ошибок. Адресат должен точно понять, что именно вы хотите ему сообщить.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. В конце письма напишите: «Искренне Ваш», а ниже свое имя. Возможны и менее формальные завершения – «С наилучшими пожеланиями», «С благодарностью» и т. п.

ПОДПИСЬ. В электронных письмах следует использовать такую подпись, в которой содержится актуальная контактная информация. Подпись должна выглядеть профессионально.

СОВЕТ. Нельзя считать профессиональной подписью фразы типа: «Отправлено с моего iPhone» или «Отправлено с моего [название устройства], пожалуйста, извините за возможные опечатки».

Если вы поняли, что собираетесь отправить раздраженный ответ, выплеснуть свое неудовольствие и беспокойство, сохраните письмо в папке «Черновики» и дайте себе время остыть. Позже вы сможете либо отредактировать свое письмо, либо избрать другой способ общения – звонок или личную встречу.

Перечитайте и проверьте

Электронное письмо, как и любое другое, нужно тщательно перечитать, прежде чем нажать кнопку «Отправить». Вы, полагаем, уже убедились, что неряшливое письмо может пагубно сказаться на вашей репутации – даже в неформальном общении.

• Проверьте орфографию, синтаксис и пунктуацию.

• Убедитесь в том, что мысли изложены четко – особенно в отношении ожидаемого ответа или временных рамок.

• Перечитайте письмо, чтобы оценить его тон.

НАПИСАНИЕ СЛУЖЕБНЫХ ЗАПИСОК

По определению, служебная записка – это неформальный письменный документ, рассылаемый внутри офиса или компании с целью быстрого оповещения сотрудников о новостях, просьбах, процедурах и передачи другой внутренней информации. Сегодня служебные записки чаще всего рассылают по электронной почте, чтобы ознакомить с ними всех, кого эти документы касаются.

Формат служебной записки отличается от формата делового письма по адресу, приветствию, содержанию и заключению. Служебные записки можно печатать на бланках, но чаще всего в компаниях имеются стандартные формы в виде шаблонов текстовых редакторов. Служебная записка может располагаться в содержательной части электронного письма или рассылаться в форме приложения. Обычно адресная часть выглядит следующим образом:

Кому: имя получателя (получателей) или группа

От: имя отправителя

Дата: дата отправки

Тема: краткое, но точное название – «Новая презентация в четверг» или «Изменения в условиях медицинской страховки».

Копии: имена других получателей

Перечисляйте имена получателей по правилам служебной иерархии – начиная с самых высокопоставленных – или в алфавитном порядке. Алфавитный порядок подходит в тех случаях, когда все получатели занимают примерно равные по значению должности или совместно работают над одним проектом. Если служебная записка направляется большому количеству сотрудников, их можно обозначить как группу («Персоналу», «Отделу покупок», «Организаторам корпоративов»).

В служебной записке нет приветствия, а содержательная часть излагается более четко и конкретно, чем в обычном деловом письме. Тон служебной записки обычно бывает неформальным и дружеским, хотя не следует забывать о проверке на наличие грамматических ошибок. Неформальность служебных записок позволяет писать их почти в разговорном стиле. Но все же деловая служебная записка не является личным письмом, поэтому в ней не должно содержаться личной информации. Не следует тратить время получателя на проблемы, никак не связанные с основной темой служебной записки.

В служебных записках не бывает заключительной формулы вежливости, как это принято в деловых письмах. Служебные записки не подписываются отправителями, хотя некоторые авторы все же делают это. Пара добрых слов в конце служебной записки никогда не повредит. («Мы все знаем, что этот проект – наш первый реальный шаг к общенациональному признанию, и я искренне ценю вашу готовность к сверхурочной работе ради достижения наилучших результатов».)

КАНЦТОВАРЫ

Качественные канцтовары жизненно важны для любого уважающего себя бизнесмена. В этом отношении их можно считать частью профессионального гардероба. Наш век стремительно становится цифровым, и бумажная корреспонденция становится прекрасной возможностью выделиться на фоне других. Считайте деловые канцтовары формой связей с общественностью. Если нужно составить какой-то документ на бумаге, она должна выглядеть достойно и соответствовать поводу, поскольку документ отражает имидж и характер бизнеса. Чтобы вы были готовы к любому деловому общению, запаситесь следующими предметами.

Корпоративные бланки. Это стандартные листы качественной плотной (не менее 90 г/м2) бумаги формата А4 (297 × 210 мм). Желательно, чтобы бумага была с высоким содержанием хлопка. На бланке должна содержаться вся контактная информация: название компании, полный адрес, номер телефона и факса, адрес электронной почты и веб-сайта. Юридические фирмы, медицинские партнерства и другие профессиональные группы могут включить в шапку бланка полный список партнеров. (Примечание: это может обойтись довольно дорого, так как бланки придется переделывать при изменении состава партнеров.)

В компаниях бланки используются для официальной корреспонденции всеми сотрудниками. Исключение составляют именные бланки конкретных руководителей или партнеров. Название и адрес компании должны быть напечатаны на лицевой стороне конвертов. Если текст письма размещается на нескольких страницах (обычно такого не бывает), то второй лист берется чистым, без шапки бланка.

Формат «монарх». Некоторые руководители для личных деловых писем используют бумагу особого формата 184,15×266,7 мм. На такой бумаге и соответствующих ей конвертах печатают имя отправителя и адрес его компании, но никогда не размещают названия самой компании.

Такую бумагу часто используют врачи, адвокаты, консультанты и другие профессионалы. В таком случае на листе может размещаться название компании или фирмы, адрес, телефон и адрес для телекоммуникации. Если бумага такого формата используется для корпоративных бланков, следует предусмотреть наличие и чистых листов на случай, если письмо будет размещаться на нескольких страницах.

Открытки. Такие карточки используются для коротких личных записок, в том числе и для благодарственных писем. На таких карточках должно быть напечатано только имя отправителя. Название и адрес компании печатаются на соответствующем конверте. Карточки изготавливаются из плотной бумаги форматом 114,3×157,48 мм. Они никогда не складываются пополам.

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ИЗВЕЩЕНИЯ

Время от времени компании рассылают официальные извещения – сообщения о смене адреса и открытии нового офиса, о приеме новых сотрудников, служебных перемещениях, смерти кого-то из руководителей. Консерватизм или новаторство подобных извещений зависит от графических стандартов, принятых в компании, а также от повода. Извещения должны быть связаны с одним событием. Как и хорошие деловые письма, они должны отличаться краткостью и четкостью. В грамматическом отношении название компании или бизнеса всегда считается существительным единственного числа и требует соответствующего глагола: «Смит, Смит и Джонс» с удовольствием извещает… Но если речь идет о сотрудниках компании, то используется множественное число: «Директора и руководство „Джонс Компани“ с удовольствием сообщают…» При необходимости можно заказать специальные карточки и соответствующие им конверты. Официальное извещение может выглядеть следующим образом:

Совет попечителей университета Хай-Кью Имеет честь сообщить о том, что Майкл Кемерлинг, доктор философии, был избран Председателем совета по средневековой литературе и приступит к исполнению своих обязанностей первого февраля две тысячи восемнадцатого года.

Конверты. Конверты должны соответствовать корпоративным бланкам и другим документам по формату, качеству бумаги, цвету и стилю оформления. Обычно названия и адреса отправителя и получателя печатаются на лицевой стороне конверта в соответствии с почтовыми правилами. Прежде чем заказывать канцтовары, зайдите на почту, чтобы уточнить, не изменились ли правила рассылки. Это относится ко всей внешней почте – в том числе к специальным конвертам с окошечками и конвертам для ответов, а также к конвертам с заранее оплаченными марками.

Визитные карточки. Последнее, что вам непременно понадобится, это визитные карточки. Обычно они вручаются на деловых встречах и мероприятиях. Хотя вариантов визитных карточек огромное множество, классикой считаются карточки размером 88,9×50,8 мм из плотной бумаги белого или кремового цвета с текстом, напечатанным черным или серым шрифтом. Карточки другого размера могут не подойти для стандартных визитниц и бумажников.

На визитной карточке должна быть отражена только необходимая информация: имя и должность, название компании, адрес, телефон (мобильный и/или офисный), факс, адрес электронной почты. Если по вашему имени трудно определить пол, включите титул вежливости (мистер Мэрион Браун, миссис Пат Ди Бернардино). Если же имя трактуется однозначно, ограничьтесь только именем. (См. также разделы «Качественная визитная карточка», стр. 162, и «Визитки», стр. 353.)

Карточка особой формы для адресной картотеки Rolodex может оказаться очень удобной для клиентов, поставщиков и тех, кто часто связывается с вами по телефону, факсу или электронной почте. Естественно, что такие карточки должны содержать ту же информацию, что и обычные визитки.

Визитку следует вручать своевременно. Не следует вручать ее в первые же минуты встречи или во время трапезы, а также выкладывать стопкой на столе. Принимайте визитки с благодарностью. Информация, содержащаяся на карточке, должна быть актуальной, сама карточка – чистой, не помятой и не сложенной.

ЧТО В ИМЕНИ?

В деловой корреспонденции очень важно правильно указать имя и титул адресата. Имя и титул не только характеризуют человека, но еще и подчеркивают его положение и ранг, достижения и даже представление о себе. У человека, который получит ваше письмо, есть эго – и, возможно, очень крупное. Если у вас уже была переписка, проверьте письма, полученные от этого человека. Обратите внимание на подпись – человек хочет, чтобы вы обращались к нему именно так. Такую информацию можно найти в личном бланке руководителя, в справочнике компании или годовом отчете. Не будет ничего плохого, если вы позвоните в компанию вашего адресата и поинтересуетесь необходимой информацией. Спросите, как точно пишется его имя (желательно уточнить по буквам) и как к нему лучше обращаться. Тем самым вы продемонстрируете свое уважение к адресату.

 

Глава 26. Цифровое общение

Электронные письма, текстовые сообщения и общие календари могут стать эффективным способом общения. Они обладают массой преимуществ:

• Невероятная скорость

• Относительная дешевизна

• Большое количество людей, с которыми можно связаться

• Фиксация информации

Но, поскольку эти средства связи настолько доступны и относительно новы, этими формами электронного общения часто пользуются неправильно, а то и оскорбительно – любой из нас сталкивался с потоком бессмысленных и ненужных сообщений в папках «Входящие». В бизнесе следует принять четкие правила общения и прививать их всем сотрудникам.

ОСНОВЫ: ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА И ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ

Пишете ли вы электронное письмо начальнику или отправляете текстовое сообщение коллеге, подтверждая, что придете на обед, ошибки в цифровом общении могут иметь самые серьезные последствия для бизнеса. Воспользуйтесь нашими советами, которые помогут вам избежать самых распространенных трудностей в этой сфере и использовать весьма эффективные средства к своей пользе.

Тщательно проверяйте тексты

То, что вы набирали текст в неудобном положении или просто не умеете печатать, еще не оправдание орфографическим, синтаксическим и пунктуационным ошибкам. Грамматические правила должны соблюдаться всегда, какое бы средство общения вы ни использовали. Ошибки отвлекают от содержания сообщения. Если вы делаете ошибки в таком простом деле, как письмо, значит, можете совершить ошибку и в других сферах. Располагая огромным количеством легкодоступной справочной информации, непростительно делать орфографические или синтаксические ошибки. Каким бы средством вы ни пользовались, обязательно просмотрите составленный текст на предмет выявления явных орфографических ошибок, стилистически неправильных предложений или слов с неясным значением.

АВТОЗАПОЛНЕНИЕ

Функции «Автозаполнение» и «Автокоррекция» стали неотъемлемой частью нового цифрового мира. Они могут и помочь, и навредить. Подобные автоматические исправления могут оказаться смешными (в лучшем случае) и весьма сомнительными (в худшем). То, что в повседневной жизни кажется забавным, в деловом мире воспринимается совершенно иначе. Подобные ошибки могут пагубно сказаться на вашей профессиональной репутации. Прежде чем нажать кнопку «Отправить», обязательно перечитывайте свои сообщения.

Не извещайте получателя о том, что вы писали с мобильного устройства – это не оправдание ошибок. «Извините за возможные опечатки – я пишу с мобильного телефона». Подобная фраза – не выражение вежливости. Она говорит лишь о том, что вы поленились перечитать сообщение, хотя знали, что в нем могут быть ошибки. Даже если сообщение набирается на мобильном устройстве, нужно стремиться к отсутствию грамматических ошибок и правильному подбору слов.

Тон

Тон очень важен. Читая ваши документы, люди слышат тон вашего голоса, и это влияет на то, как они воспринимают смысл прочитанного.

В отсутствие другой информации истолкование чаще всего оказывается негативным. Поэтому очень важно тщательно следить за тоном письма – особенно если вы что-то критикуете, пусть даже очень мягко. Иначе самое простое наблюдение может быть воспринято читателем как нападение. Используйте позитивные сигналы – «пожалуйста» и «спасибо». Они помогают смягчить просьбы и являются демонстрацией уважения и высокой оценки. Избегайте императивов – «нужно», «должен». Использовать их можно только в случае абсолютной необходимости.

В отсутствие улыбки и глаз собеседника довольно трудно шутить. Поэтому шутки в письмах не всегда воспринимаются адекватно.

Прочтите написанное вслух, словно разговариваете с собеседником. Это один из лучших способов проверки тона любого сообщения. И только после этого отправляйте его любым цифровым способом.

Смайлики, сокращения и верхний регистр

Смайлики. Смайлики помогают окрасить электронное сообщение некими эмоциями. Улыбающееся лицо может сказать получателю: «Это шутка (на всякий случай, если ты не понял)». Подобные символы приемлемы в личном общении, но в деловых сообщениях от них лучше воздержаться. Если вам кажется, что в электронном письме или текстовом сообщении стоит поставить смайлик, это говорит о том, что лучше позвонить адресату по телефону или встретиться с ним лично. Если же это невозможно, то стоит переписать написанное.

Текстовые сокращения. Текстовые сообщения – это единственный вид делового общения, в котором можно использовать сокращения, но к этому разрешению следует относиться очень осторожно. Помните, что главная цель делового общения – абсолютное понимание и ясность. Некоторые сокращения, особенно фразы, имеющие ненормативные ассоциации, в деловом общении использоваться не могут.

Верхний регистр. Еще одна общепринятая интернет-условность – отказ от верхнего регистра. Когда весь текст набран в верхнем регистре, складывается ощущение, что автор просто кричит. Вы же никогда не кричите на собеседников? Точно так же следует воздерживаться от набора текста в верхнем регистре. Исследования читабельности сообщений показывают, что подобные тексты гораздо тяжелее читать.

Выбор средства – это уже сигнал

Выбор средств общения сегодня чрезвычайно широк. Выбранное вами средство является важной частью посылаемого вами сообщения.

• Письмо, написанное от руки, имеет особый вес. Так лучше всего писать благодарности за приглашение на собеседование о работе, подарок или приглашение в ресторан.

СОВЕТ: прежде чем постучать, позвонить, отправить или твитнуть, выберите то средство общения, которое наилучшим образом соответствует вашему сообщению. Например, никогда не сообщайте человеку об увольнении по электронной почте. Точно так же не стоит выдвигать серьезные жалобы или критические замечания в текстовых или мгновенных сообщениях. Постарайтесь договориться о личной встрече или обсудите эти сложные или эмоциональные проблемы в телефонном разговоре.

• Хорошо отформатированное резюме, отправленное в техническую фирму по электронной почте, демонстрирует уважение к безбумажной офисной культуре компании.

• Если вы допоздна работали над проектом и совершили настоящий прорыв, начальник оценит присланное вами электронное письмо с сообщением о достигнутом успехе.

• Неформальный текст, в нерабочее время отправленный начальнику, с тем чтобы он получил его немедленно, может показаться чрезмерной назойливостью и вторжением в личную жизнь.

Восстановление после допущенной ошибки

Что же делать, если вы отправили то, отправлять чего не должны были, или по ошибке послали личное сообщение для супруги коллеге по работе? Даже если уже невозможно загнать джинна в бутылку, все же можно постараться минимизировать ущерб от подобной ошибки. Как можно скорее удалите оскорбительные материалы. Если кто-то просит вас удалить фотографии, сделайте это немедленно. А затем извинитесь перед теми, на кого ваша ошибка повлияла.

Отправив сообщение не тому адресату, сразу же отправьте объяснение – если ситуация несложная, достаточно будет простого «упс!». Если же ошибка гораздо серьезнее, если ваше сообщение могло кого-то по-настоящему обидеть, если кто-то может быть даже уволен, то нужно приложить все усилия, чтобы разрешить ситуацию при личной встрече или в телефонном разговоре.

Короткого извинения, отправленного по электронной почте или в текстовом сообщении, для разрешения сложной ситуации недостаточно. Что делать, если начальник по ошибке получил пренебрежительное письмо от подчиненного? В такой ситуации нужно приложить все усилия к исправлению положения. Вы должны проявить себя частью решения, а не только источником проблемы. Постарайтесь опередить события – поговорите с теми, кого могла затронуть ваша ошибка, прежде чем они узнают о ней из других источников. Придайте вес своим извинениям, принеся их лично. Заранее подготовьте решение проблемы и проявите готовность приложить все усилия к его осуществлению. Не ждите, пока вас найдут и ткнут проблему вам в лицо. Все делают ошибки. Но то, как мы с ними справляемся, говорит о нас больше, чем наши успехи. Признайте свою ответственность, исправьте то, что в ваших силах, извинитесь за допущенную ошибку и живите дальше.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА

Умение правильно обращаться с электронной почтой играет важную роль в укреплении вашей профессиональной репутации. Обратите внимание на ряд аспектов, и тогда ваше электронное общение станет эффективным и успешным.

Своевременность

Люди, и особенно бизнесмены, ожидают ответа на свои электронные письма в тот же день или в течение двадцати четырех часов. Старайтесь сделать так, чтобы те, с кем вы хотите сохранить хорошие деловые отношения, получали ответы в течение суток – максимум двух.

«Тема»

Строка «Тема» в электронном письме – все равно, что заголовок в газете. Именно по нему мы решаем, стоит ли читать статью. Четко сформулированная тема повышает вероятность того, что ваше письмо будет прочитано и оценено по достоинству. Тщательно убедитесь в том, что в строке «Тема» не допущено ошибок. Именно по этой строке у получателя письма сложится первое впечатление о вас. Четкость строки «Тема» сделает ваши письма узнаваемыми, и тогда они станут приоритетными для получателей.

«Сс» и «Всс»

Копии и скрытые копии. В деловом общении нужно оставаться открытым и честным. Уведомляйте получателя о том, кому еще отправлено то же сообщение. Скрытые копии можно использовать только в том случае, если вы хотите защитить приватность электронных адресов или список получателей настолько велик, что доступ к нему не является необходимым. В некоторых ситуациях скрытые копии бывают полезны – например, адвокат пересылает электронное письмо своему секретарю, чтобы тот распечатал его и подшил в папку конкретного клиента. Однако чаще скрытые копии воспринимаются негативно, поэтому их лучше избегать.

СОВЕТ: Кликните на имя отправителя, чтобы проверить электронный адрес – если этот адрес не совпадает с официальным адресом известного вам человека, удалите письмо.

«Ответить» и «Ответить всем»

Мало что раздражает людей больше, чем необоснованное использование кнопки «Ответить всем». Не используйте эту кнопку, когда…

• Отвечаете на полученное приглашение на встречу

• Выражаете благодарность отправителю

• Продолжаете электронную переписку с конкретным отправителем

Не принимайте писем от незнакомцев

Не открывайте письма от людей, которых вы не знаете. Не стоит вскрывать приложения от знакомых людей, если вы не уверены в том, что именно вам прислали. Стоит проверить, действительно ли коллега прислал вам какое-то новое программное обеспечение, поскольку всегда существует опасность вирусного заражения компьютера – а возможно, и всей офисной сети.

Следите за спамом

Вы должны четко понимать степень защиты вашей электронной почты от спама. Обратите особое внимание на разные критерии спама, а также на то время, какое полученные письма находятся на стадии фильтрации до окончательного удаления.

Единственное, что можно считать более удивительным, чем количество ежедневно присылаемого спама, это то хитроумие, с каким системы фильтрации избавляют нас от него. Но иногда в разряд спама попадают совершенно нормальные электронные письма. Поэтому мы советуем все же проверять папку «Спам», чтобы извлечь из нее те письма, которые попали туда по ошибке.

ПРАВО НА ТАЙНУ ПЕРЕПИСКИ? ЗАБУДЬТЕ!

Тайна электронной переписки – это оксюморон. В самом этом выражении заложено противоречие. Каждое электронное письмо, которое вы составляете, отправляете и получаете на рабочий адрес – приходит ли оно по внутренней сети или через Интернет, – принадлежит вашему работодателю, и у работодателя есть право прочесть его. Смиритесь с этим фактом: таков закон. Работодатель имеет право следить и проверять вашу деловую электронную почту. У него есть полный доступ к получаемой вами почте. Он может даже восстановить письмо, которое вы давным-давно удалили и стерли с жесткого диска своего компьютера. И ваш работодатель всегда может действовать в соответствии с той информацией, которую он из ваших писем получит.

Личное использование

Хотя в большинстве компаний на использование рабочей электронной почты в личных целях смотрят сквозь пальцы, частая и продолжительная личная переписка может вызвать недовольство руководства. В других фирмах руководство ограничивает использование деловой электронной почты только деловой перепиской. Руководители часто жалуются на то, что подчиненные в рабочее время ведут личную переписку и используют для этого служебный почтовый ящик. Если вы получаете массу личной корреспонденции – фотографии, ссылки, шутки, письма от родных и друзей или письма, связанные с личным бизнесом, – то заведите для этого специальный почтовый ящик и пользуйтесь им в свободное от работы время.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОБСТВЕННЫХ УСТРОЙСТВ

В ряде компаний сотрудники могут пользоваться собственными смартфонами, планшетами и даже компьютерами. Сотрудники пользуются собственными устройствами по личным и деловым соображениям.

Трудность для сотрудника связана с тем, что на личном устройстве он хранит служебную информацию. В случае увольнения с его устройства могут стереть всю информацию – и деловую, и личную.

Обычно люди невнимательно читают условия соглашения и смело загружают на свои устройства программное обеспечение. Если вам предстоит пользоваться собственными устройствами, внимательно прочитайте условия, чтобы понять, имеет ли компания право стереть всю информацию в случае, если ваши пути разойдутся. Лучше узнать правила игры заранее, чем обнаружить свой компьютер абсолютно пустым в день увольнения.

Приветствия, подписи и массовая рассылка

Нет сомнений в том, что электронная почта – средство общения менее формальное, чем бумажное письмо, отправленное по почте. Но это не означает, что вы можете забыть о соответствующих приветствиях. Первое электронное письмо в цепочке переписки задает тон всему бизнесу. Даже в общении с близкими коллегами, с которыми вы постоянно обмениваетесь электронными письмами, следует использовать приветствие – по крайней мере в первом письме дня. В последующих можно руководствоваться здравым смыслом: если вы перебрасываетесь записками каждые несколько минут – как в обычном разговоре, – то приветствие вполне можно опустить.

То же самое относится и к подписи электронных писем. Если вы пишете начальнику, клиентам или руководителям высшего звена, необходима формальная подпись: «Спасибо. Кейтлин». В общении с близкими коллегами можно обойтись более краткой и неформальной подписью: «К».

А как поступить, если вы рассылаете электронное письмо сотне адресатов? Приветствие должно быть общим: «Здравствуйте все», «Привет, команда». Подпись же остается точно такой же, как и в индивидуальном электронном письме.

ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ

Поскольку текстовые сообщения доставляются мгновенно, новое поколение профессионалов широко пользуется этим средством. Текстовые сообщения облегчают деловое общение, но они же могут стать источником проблем, если этим средством пользоваться неправильно.

Установление границ

Для начала поговорите с коллегами о том, как они используют текстовые сообщения – особенно если вы недавно пришли на эту работу. Прежде чем отправить кому-то текстовое сообщение, нужно сначала убедиться в том, что человек пользуется этим средством в деловом общении.

Личное пространство

Многие считают, что текстовые сообщения предназначены для личного общения. Текстовые сообщения, связанные с работой, им кажутся вторжением в личную жизнь. Если текстовое сообщение, связанное с работой, приходит после 21.00, значит, случилось что-то экстренное! Но для других людей это совершенно нормально. Строгих правил в этом отношении нет, поэтому обдумайте (и обсудите при необходимости) границы личного пространства, прежде чем отправлять текстовое сообщение в неурочное время.

УПРАВЛЯЙТЕ СВОИМ СМАРТФОНОМ

Один из лучших способов не просыпаться среди ночи от звука пришедшего текстового сообщения, не дергаться в кино или на свидании и никого не беспокоить в театре – это просто отключить свой смартфон. Не позволяйте телефону управлять вашей жизнью. Управляйте им сами.

Оставайтесь на связи

Предпочитаете ли вы ограничить деловое общение электронной почтой или готовы получать связанные с работой сообщения вне офиса через систему текстовых сообщений – это ваш личный выбор. И то, и другое совершенно нормально. Но вы должны согласовать свои предпочтения и ограничения с коллегами. Если вы не хотите получать текстовых сообщений, связанных с работой, предложите другие способы связи с вами в экстренных ситуациях и при возникновении каких-либо проблем – всегда можно предложить телефонные звонки или электронную почту, пересылаемую на мобильный телефон. Если вам нравятся текстовые сообщения, позаботьтесь о том, чтобы все были в курсе, в какое время их можно посылать.

Готов к работе

Не превращайтесь в человека, который не отрывается от телефона, судорожно набирает что-то на клавиатуре и не обращает внимания на окружающих. Будьте осторожны в своем стремлении постоянно оставаться на связи – так вы можете исчезнуть для всего остального мира. Если не проявить осторожности, работа поглотит всю вашу жизнь. Спросите любого супруга, которому приходится делить спальню с человеком, который постоянно посылает текстовые сообщения и электронные письма с мобильного устройства, нравится ли ему это. Это откровенное вторжение в частную жизнь. Установите границы, прежде чем проблема станет серьезной, – и обязательно согласуйте принятое решение с членами семьи.

Личное общение в рабочее время

Стоит упомянуть и о том рабочем времени, которое тратится на текстовые и иные сообщения. Поскольку такие сообщения беззвучны и отправить их можно довольно быстро, на работе возникает соблазн вести личные разговоры. Но репутацию портит не только чрезмерное количество личных звонков. Личные текстовые сообщения тоже могут сказаться на ней не самым лучшим образом. Руководствуйтесь здравым смыслом и постарайтесь свести личную переписку в рабочее время к минимуму.

Ответственность и конфиденциальность

Текстовые сообщения стали важной частью делового общения. Вы защищаете конфиденциальную служебную информацию, поступающую на электронную почту вашего мобильного устройства, паролем. Точно так же надо поступать и с текстовыми сообщениями, в которых может содержаться ценная служебная информация. Убедитесь, что ваше мобильное устройство защищено паролем, что его можно выключить, блокировать или отформатировать удаленно в случае потери или кражи.

ОБЩИЕ КАЛЕНДАРИ

Общие календари позволяют без труда координировать совещания и личные встречи. Такой календарь всегда дает представление о том, кто и в какое время свободен. Но при ведении своего календаря и организации каких-то мероприятий важно помнить о следующем.

Ваш календарь должен быть актуальным. Синхронизируйте его со своим смартфоном и регулярно уточняйте информацию.

Записывайте в календарь все встречи, в том числе и личные, чтобы коллеги знали, в какое время вы заняты. Определенные личные встречи – например, обед с другом – не представляют проблемы и спокойно могут быть отражены в общем календаре. Другие же – свидание, посещение врача или косметологического кабинета для эпиляции зоны бикини – посторонними людьми могут быть восприняты неоднозначно. Используйте опцию «приватности», которая позволит отметить личные встречи в календаре, не раскрывая их содержания. Вы будете видеть всю информацию, другие же люди увидят только пометку: «Личное».

Приглашения на встречи можно отправлять, чтобы выяснить, свободно ли выбранное время, или чтобы подтвердить ранее согласованные мероприятия. В любом случае, получив приглашение, отвечайте сразу же. Если приглашение отправляете вы, сначала проверьте календарь коллеги. При проведении видеоконференции учитывайте разницу во времени. Учитывайте особенности определенных регионов (например, Аризоны и Гавайев), где не происходит перехода на зимнее и летнее время.

 

Глава 27. Социальные сети

Цифровые коммуникации уже давно размыли границу между работой и личной жизнью, поскольку все мы стали доступны практически постоянно. Социальные сети добавили к этому балансу новое измерение – личный брендинг и вопросы имиджа. Во-первых, кого вы представляете в социальной сети: себя или свою компанию? В такой ситуации становится важно, какую шляпу вы носите. Возникают этические вопросы, связанные с тем, как вы проводите свое время на работе и после нее. В Facebook ваша компания предстает в одном виде, ваш же аккаунт представляет ее же в совершенно другом. И даже если вы не пользуетесь социальными сетями в целях работы и во время работы, все равно, хотите вы этого или нет, но вы можете наткнуться на своих коллег, начальников, клиентов, покупателей и поставщиков в социальных сетях в свободное время.

Вы создаете свой имидж фотографиями, видеозаписями и текстами в социальных сетях. И это переводит баланс между работой и личной жизнью на совершенно новый уровень. Вам приходится тщательно взвешивать свое поведение, поскольку оно отражает не только ваши интересы, но и имидж вашей компании. Это не означает, что вы должны лишить свою личную жизнь в сети какой бы то ни было индивидуальности, скрыть свои взгляды и интересы. Но вы должны уметь отстаивать свои взгляды, если о них узнают те, кто связан с вами по работе.

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ САМЫМ ПРЯМЫМ ОБРАЗОМ ВЛИЯЮТ НА БИЗНЕС

Интернет позволяет нам быстро получить информацию, на поиски которой раньше ушли бы долгие часы. Он позволяет нам вести бизнес так, как еще десять лет назад никто не мог и мечтать. Спортивные результаты, рыночные показатели, видеозаписи, последние новости и сплетни о знаменитостях, музыка, фильмы, общение – все это доступно нам одним нажатием клавиши или движением мышки. Проблема заключается в том, что значительная часть этой информации не связана с работой. Неудивительно, что работодателей страшно раздражают потери рабочего времени из-за Интернета и социальных сетей. Поэтому во многих офисах использование Интернета строго контролируется.

Потери рабочего времени из-за социальных сетей

Вот как социальные сети влияют на бизнес. В 2012 году Центр этичных ресурсов провел Национальное исследование деловой этики и использования социальных сетей. В результате исследования было установлено, что почти три четверти сотрудников старше тридцати лет проводят время в социальных сетях дома или на работе. Кроме того, 72 процента участников исследования каждый день заглядывали в социальные сети в рабочее время. 30 процентов признались в том, что тратят на них не менее часа рабочего времени.

Но основная проблема заключается в том, что время, проводимое в социальных сетях, тратится вовсе не в служебных целях. В упомянутом выше исследовании говорится:

Очень малая часть времени, проводимого в Интернете, тратится на работу. Треть из опрошенных (33 процента), которые проводили в социальных сетях более часа рабочего времени, признались, что это занятие не было связано с работой. Еще 28 процентов сказали, что с работой была связана малая доля (10 процентов) времени, проведенного в Интернете. Другими словами, все больше работников получает зарплату за время, которое они тратят на личные интересы.

СОВЕТ: Не подставляйте себя и свою компанию, просматривая на служебном оборудовании сомнительные материалы через личный доступ в Интернет либо через доступ, обеспечиваемый компанией.

В том же исследовании содержалось и еще одно откровение. Выяснилось, что активные пользователи социальных сетей (те, кто проводит в них более часа в день) постоянно рассказывают в них о месте своей работы:

Шесть из десяти активных пользователей социальных сетей на своих личных страничках рассказывали о новостях своих компаний. 53 процента заявили, что раз в неделю или чаще делятся информацией о проектах, осуществляемых в их компаниях. Более трети ответили, что на личных страничках часто оставляют замечания о руководителях, коллегах и даже клиентах. В результате корпоративные «секреты» перестают быть секретами, и руководство должно признать, что все, что происходит в компании, все новые действия, продукты или проблемы могут практически в любой момент стать общим достоянием.

Вывод: вам платят не за то, чтобы вы проводили время в социальных сетях. Если вам позволено заходить в них в рабочее время или использовать их для работы, пользуйтесь этой привилегией в личных целях только во время официальных перерывов.

Никакой приватности

При использовании Интернета, равно как и электронной почты, вы не можете рассчитывать ни на какую защиту тайны личной жизни. Работодатели могут отслеживать и контролировать компьютеры работников и анализировать то, как они используют Интернет, какие сайты посещают, сколько времени проводят на том или ином сайте, какие материалы загружают.

Работники, которые изучают сомнительные материалы или ведут сексистские, расистские или иные недопустимые беседы в сети, проявляют, мягко выражаясь, неосмотрительность. Их поведение подвергает опасности не только их самих, но еще и их компанию. Результатом подобных действий могут стать обвинения в сексуальном домогательстве, дискриминации или диффамации.

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ – ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫХ СОВЕТА

Размещаете ли вы фотографии и комментарии в Facebook, создаете профиль в LinkedIn, отправляете видео в Instagram или создаете собственный имидж в Pinterest, ваше взаимодействие с Интернетом оказывает на вас самое непосредственное влияние. Вы общаетесь со всем миром, а не только с несколькими близкими друзьями. Мы дадим вам четыре совета, касающиеся всего мира социальных сетей. Они помогут вам создать позитивный имидж в глазах всех, кто с вами общается или просматривает ваши странички в Интернете.

Приватность Интернета – это иллюзия

Практически все, что происходит в цифровом мире, потенциально может оставить «отпечаток», доступный практически каждому. Хотя политика защиты конфиденциальности в социальных сетях каким-то образом ограничивает доступ к тому, чем вы делитесь в сети, не следует считать, что защита эта абсолютна.

Публичная и постоянная природа цифровой коммуникации порождает немало проблем и возможностей. Общение в сети не позволяет быть уверенным в том, что ваши материалы не будут доступны тем, кому вы не хотите их показывать. В сети всегда могут случиться самые фантастические вещи – завеса анонимности неожиданно взлетает, и все, что вы полагали сугубо личным, оказывается доступным абсолютно всем.

Критикуя что-либо в Интернете, подумайте дважды

Если вы подумываете о том, чтобы использовать социальные сети для критики других людей, подумайте дважды. И вот почему:

• Критику трудно вынести. Поэтому всегда лучше делать это в приватной обстановке. Критика в Интернете – полная противоположность мнению, высказанному наедине.

• Критика в Интернете может быть истолкована превратно. Собеседник не видит выражения вашего лица, сигналов языка телодвижений, не слышит тона голоса.

Посты в Интернете оцениваются

Под «оценкой» мы вовсе не имеем в виду выбор лучшего. Ваши посты видят все – не только ваши друзья. И все оценивают то, что вы написали или разместили. И их мнение о ваших публикациях может очень серьезно отличаться от вашего мнения о собственных публикациях.

ПРАВИЛО ДОСКИ ОБЪЯВЛЕНИЙ

«Правило доски объявлений» поможет вам напомнить себе о реалиях жизни. Прежде чем нажать кнопку «Отправить» или «Опубликовать», спросите себя, готовы ли вы поместить написанное на доске объявлений в собственном офисе, где это может прочесть любой ваш коллега. Если почувствовали себя неловко, не нажимайте кнопку.

СОВПАДЕНИЕ = ДОВЕРИЕ

Вы хотите, чтобы тот образ, который возникает на ваших страничках в Интернете, совпадал с представлением о вас у других людей. Когда личный и профессиональный имидж совпадают, коллеги, клиенты и инвесторы могут быть уверенными в том, что человек, с которым они общаются, и есть настоящий. Но когда на работе вы один человек, а в Интернете – совершенно другой, люди теряют к вам доверие. Так можно потерять доверие тех, кто полагался на ваш профессионализм: доверие начальника, который собирался вас повысить; доверие компании, которая собиралась принять вас на работу; доверие делового партнера, который подумывал о том, чтобы начать с вами новое дело.

Вы отвечаете за собственный имидж в Интернете

Вы отвечаете не только за комментарии и другие материалы, которые размещаете в Интернете. Вам нужно постоянно следить за тем, чем делятся с вами другие люди, а также за комментариями, в которых упоминается ваше имя. Когда вы видите свое имя рядом с фотографией, которая вам категорически не нравится, сначала удалите тэг (вы можете это сделать), а затем свяжитесь с человеком, который разместил фотографию, и попросите его удалить ее (это может сделать только он). Точно так же, если кто-то написал то, что выставляет вас в неблагоприятном свете, попросите его удалить пост или убрать в посте ссылку на вас.

ПРАВИЛА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ

Поскольку сотрудники неизбежно будут пользоваться социальными сетями, причем не только в профессиональных, но и в личных целях, компаниям следует сформулировать четкую политику относительно сетевого общения и довести ее до каждого своего сотрудника. Все сотрудники компании должны четко понимать стандарты использования средств социальных сетей в профессиональной сфере, а также представлять себе, как компания относится к их использованию в личных интересах в рабочее время. Бизнесу необходимо защитить себя четкой политикой в отношении социальных сетей, в которой должно быть определено следующее:

• Кто управляет аккаунтами, представляющими компанию, и имеет к ним доступ

• Что можно и желательно размещать в социальных сетях от лица компании

• Что неприемлемо

• Как реагировать и относиться к критике и сложным моментам

• Что сотрудник компании может размещать на личных страницах в социальных сетях

• Каковы будут последствия нарушения установленных правил

• Как обеспечить уход или переход в новую социальную сеть.

ВАШ ЦИФРОВОЙ ПРОФИЛЬ

Ваш личный бренд является важной частью профессиональной репутации, поэтому вы должны очень серьезно к нему относиться. Поинтересуйтесь, какие результаты можно получить, задав в поисковой строке ваше имя, и подумайте о том, чтобы развить в своем профессиональном сетевом профиле следующие позитивные элементы:

• Полный профиль LinkedIn с рекомендациями

• Качественно поддерживаемый личный блог, интернет-сайт или профиль в Facebook

• Публикуемый под вашим именем контент

• Членство в советах, организациях или благотворительных группах

• Награды и достижения

• Позитивные вырезки из прессы Кроме того, не забывайте и о потенциальных проблемах:

• Профиль в Facebook, не обеспечивающий полной конфиденциальности

• Не поддающаяся цензуре и глубоко личная или противоречивая история в Twitter

• Негативные замечания, сделанные в Интернете под собственным именем, в личной электронной почте или под легко узнаваемым псевдонимом

• Неподобающие фотографии, помеченные вашим именем

• Старые аккаунты в социальных сетях, которые не были удалены или деактивированы и которые не отражают того, кем вы стали сейчас

• Нелестные отзывы о вас в прессе

Есть ли в вашей компании подобная политика или нет, но мы хотим дать пару советов, которые стоит усвоить всем сотрудникам.

Самая лучшая политика – честность

Суть самой лучшей политики в отношении социальных сетей – ожидание честности и прямоты. Представляете ли вы себя или свою компанию, говорите правду – это лучше всего. Не скрывайте, кто вы есть и на кого вы работаете. Не размещайте критических замечаний или восторженных отзывов, не участвуйте в профессиональных дискуссиях, не раскрывая читателям своей связи с компанией (экономической или иной). Это относится к гражданским обозревателям и участникам таких сервисов, как Yelp или Angie’s List, а также к репортерам, профессионалам в области связей с общественностью и другим.

Не выносите сор из избы

Не сплетничайте в сети о начальниках, коллегах, клиентах. Не рассказывайте об условиях работы. Даже если эти люди вряд ли увидят ваши отзывы, подобные замечания могут повредить вашему имиджу. А со временем вы наверняка разместите что-то такое, чего не должен был бы увидеть ваш начальник. И наверняка произойдет так, что он обязательно это увидит.

ДИЛЕММА FACEBOOK

ВОПРОС: Один из моих друзей по Facebook – это человек, с которым я два-три раза встречалась в профессиональной группе. Я не слишком хорошо его знаю, но он кажется мне довольно умным и милым человеком. К сожалению, он оставляет комментарии в 80 процентах моих обновлений и постов. Чаще всего его замечания вполне уместны, порой забавны. Но мне кажется, что подобная обратная связь не пропорциональна характеру наших отношений в реальной жизни.

Этот друг по Facebook кажется мне весьма достойным человеком, и я ценю его присутствие в сети. Мне не хочется отключать его от своего профиля или менять установки конфиденциальности.

Что мне делать?

ОТВЕТ: Устанавливать границы отношений всегда нелегко. Если сделать это неаккуратно, то можно легко обидеть человека.

Если вам хватит терпения, попробуйте начать с малого. Дайте человеку время. Возможно, он еще новичок в Facebook, и со временем его энтузиазм остынет. Попробуйте сами сделать перерыв на неделю-другую. Когда вы начнете свою «жизнь» в Facebook заново, то, возможно, он уже найдет другое применение своему энтузиазму и его комментарии станут появляться реже.

ПОПУЛЯРНЫЕ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ

Социальные сети появляются сегодня практически каждый день. Но некоторые из них уже прошли проверку временем. Каждая имеет свои особенности, и каждая может подойти или не подойти для делового общения.

Facebook

Хотя Facebook называют социальной сетью, сегодня многие компании, общественные деятели и движения широко используют ее в собственных целях. Чтобы не запутаться, используйте личный аккаунт в этой сети для социального и личного общения. Если вы занимаетесь продвижением бизнеса или какого-то движения, создайте отдельную страницу этого бизнеса или движения. Сведите рекламные посты к минимуму, чтобы сохранить симпатию тех, с кем вы общаетесь.

Если вы «дружите» с деловыми партнерами в Facebook, создайте группу специально для них. Это позволит вам ограничить доступный для них контент.

Twitter

Twitter – это сервис микроблогов, который позволяет вести общение в сети. Поскольку Twitter – это публичный сайт, во время общения следует соблюдать общие правила (см. главу 22). Размеры постов в этом сервисе ограничены 140 символами. Вы не представляете, как легко разместить в этом крохотном объеме то, о чем впоследствии придется горько сожалеть! Выждите несколько минут, перечитайте свой пост вслух или спросите совета, прежде чем отправлять в Twitter нечто противоречивое, раздраженное или негативное. Не злоупотребляйте вниманием окружающих, не будьте назойливы в своих попытках обратить на себя внимание. Чтобы рекламировать себя, попробуйте заинтересовать собеседников чем-то другим и сами рекламируйте их – хотя бы три раза.

PINTEREST

Чаще всего эту сеть используют для развлечения, но многие компании и отдельные люди пользуются ею в маркетинговых целях. Вот несколько правил этикета, о которых следует помнить в этой сети.

• Проявляйте уважение. Pinterest – это сеть для вдохновения и творчества, поэтому старайтесь комментировать позитивно. Если вам что-то не нравится, просто не отмечайте и не размещайте этот материал у себя. Можете перестать следить за группой или человеком, который этим материалом поделился. Лучше сделайте замечание о том, что вам понравилось: «Как прекрасно использован цвет!»

• Обязательно указывайте автора или правообладателя того изображения, которое вам захотелось разместить. Это может быть автор, компания, дизайнер, фотограф или кто-то, кто принимал участие в создании изображения.

• Если на сайте есть кнопка «pin it», значит, владельцы будут рады, если вы используете размещенные у них изображения. Если сайт не позволяет гостям размещать свои изображения в Pinterest, вы должны уважать это решение, даже если понимаете, как обойти этот запрет.

• Размещая что-либо в этой сети, не жалейте времени на то, чтобы кликнуть и проверить оригинальную ссылку. К сожалению, некоторые люди сознательно обманывают пользователей в личных интересах. Если ссылка ведет на непонятный сайт, просто пропустите это изображение и следуйте дальше.

• Никогда не копируйте целые посты или статьи с чужих блогов и сайтов, чтобы поделиться ими как своей собственностью.

• Не размещайте результаты поиска в поисковых системах. Такое размещение не позволит другим пользователям найти ссылку или страницу, с которой было взято изображение. Если вы нашли изображение через поиск изображений Google, перейдите по ссылке и возьмите картинку с самого сайта – так вы сохраните всю информацию об источнике. Установить источник изображений, взятых с других сайтов изображений типа Tumblr, бывает сложно, потому что очень многие берут их друг у друга. Постарайтесь «докликаться» до оригинального поста.

• Во имя блага всего сообщества Pinterest сообщайте о неподобающих изображениях.

• Хотя правил относительно количества размещенных изображений, принадлежащих конкретному человеку, не существует, постарайтесь остановиться, пока не скопировали всю его коллекцию. Следуйте «золотому правилу» и копируйте ровно столько, сколько могли бы позволить взять из своей коллекции.

•Вы не обязаны «дружить» с теми, кто «подружился» с вами. Но стоит хотя бы заглянуть на его доску, чтобы понять, хочется ли вам сделать ответный шаг. Выбор не может считаться грубостью – в подобных социальных сетях каждый может выбрать именно тех, кто ему нравится. Всегда можно отключиться от кого-то из пользователей или отклонить приглашение – это тоже совершенно нормально.

LinkedIn

LinkedIn – это в первую очередь профессиональная социальная сеть. Люди относятся к ней как к резюме, размещенному в Интернете. Поддерживайте свой профиль в актуальном состоянии, даже если вы не занимаетесь активным поиском работы и не стремитесь к сетевой активности. В вашем профиле должна иметься вполне профессиональная фотография и минимальная информация об учебе и работе. (Более подробно о LinkedIn см. раздел «LinkedIn», стр. 52.)

Instagram

Instagram – это общий фото– и видеоальбом. Научитесь управлять настройками конфиденциальности и организацией доступа. Не публикуйте фотографии или видеоматериалы, которые могут выставить вас в неприглядном свете. (См. также врезку «Совпадение = Доверие», стр. 322.) Воздержитесь от рискованных тем и от всего, что связано с употреблением токсичных веществ. Не советуем выносить на публичный форум чрезмерно личные материалы.