Превью. Оратор в бизнесе
Этот раздел мне дался труднее всего. Причин тому было несколько.
Если Мастер желал выступать перед публикой, а именно перед ребятишками, и обучать ее премудростям своей профессии – это, конечно, монологичный жанр, т. е. ораторское выступление в классическом смысле. Если Мастер пожелал не просто импровизировать и отвечать на вопросы, но создать эффективную презентацию и выступать с ней ладно и по-божески – и это пожелание вполне в рамках ораторских премудростей. И даже когда Мастер, капризно топнув ногой – он ведь уже звезда как-никак, имеет такое право! – пожелал обрядиться в костюм вершителя судеб, т. е. решения конфликтов, – мы тоже по его капризу направили жанр контрманипуляции и решения конфликтных и провокационных ситуаций именно в ораторскую реку, ибо конфликты случаются везде и всегда – на сцене и вне ее. Более того, страшнее опозориться и не совладать с провокацией именно на публике, на сцене. Из самого сложного и исходим.
И этим премудростям обучили мы Мастера.
Но когда он решил свою методу запаковать в курс – 33 тоненькие книжки да еще полкнижки потолще, собранные в один бо-ольшой талмуд «Кузнецово счастье», да пойти продавать его по городам и весям, да садиться за столы эти – не хлебосольные, нет, а переговорные, где предлагать хозяевам усадеб приобрести книгу эту и обещать обучить их кузнецов науке той, да самому показать, как и что, плюс еще уроки от него дополнительные, да потребовал от меня как от автора признать это ораторским жанром – вот тут я призадумалась.
Ибо на одной чаше весов (никогда не называть переговорщика оратором!) оказались постоянные увещевания мастеров продаж: дескать, ораторское искусство никакого отношения к продажам не имеет, а ораторы – худшие переговорщики и продажники в мире, потому что они слишком многословны и тем самым демонстрируют некомпетентность в переговорах.
Эти высказывания не лишены оснований. Прежде всего потому, что эти жанры отличаются друг от друга, как небо и земля: небесные сферы ораторского монолога-вовлечения, обаяния с помощью харизмы и яркости, оригинальности и запоминаемости и приземленный переговорный стол бизнес-жизни. Соответственно человек, умеющий работать в жанре монолога, труднее включается в диалог, тем более в тот, где требуется не говорить, а задавать вопросы и слушать.
На другой чаше весов – совершенно адекватная этимология слова «оратор»: в Латинско-русском словаре под ред. И. Х. Дворецкого orator переводится как «оратор, делегат, проситель, посредник», в то время как производящее слово orare – как «говорить». Кроме научных определений стилей и родов ораторского искусства наряду с жанрами социально-политического, церковно-богословского, судебно-юридического, дипломатического, торгового и социально-бытового красноречия существует деловое красноречие, к которому относятся и деловые переговоры наряду с планерками, совещаниями и отчетами.
Практика жизни против науки? Долгая борьба моего опыта с моим научным бэкграундом?
Вовсе нет.
Все дело в глубине, в осознанности и осмысленности личности в общении. В нашей Мастерской книге я все время придерживаюсь самой важной глубинной точки зрения на процесс: оратором я называю того человека (пожалуй, ближе всего к нашему пониманию – слово «коммуникатор»), который умеет переключаться с одного жанра коммуникации на другой.
Разве называют оратором того человека, который несет словесную пургу? Я нет. Оратор четко понимает, что его слово – на вес золота, и отсекает все лишнее. Ибо человек, который испытывает недержание речи (наряду с терпением слушателей), скорее сам нуждается в помощи, чем может чем-либо помочь другим. Словом, он ощущает нужду – и всячески демонстрирует это.
Он ощущает пустоту (вместо уверенности, спокойствия, счастья и гармонии, которые оратор может нести в зал). А пустота, в свою очередь, маскируется многословием. И здесь уже могут идти в ход приемы ораторского мастерства, приведенные в части 1. Чувствуете, к чему веду?
Поэтому – и именно поэтому, проведя нашего Мастера по пути освоения элементарных техник, фишек и приемов ораторского мастерства на сцене, передав ему эту мудрость, мы решили в нашей книге двинуться далее и показать, что все эти техники не работают без нравственной и моральной основы, без собственной наполненности, эрудированности, гармоничности, энергичности, уверенности и т. п.
А для этого необходимо знать, какие жанры коммуникации существуют в бизнесе. Ведь Оратор с большой буквы – это человек, по щелчку пальцев переключающийся с одного жанра на другой: нередко простая беседа может перетекать в переговоры, которые, в свою очередь, могут перетекать в конфликтно-острые ситуации и обратно. Презентация может при неожиданном вопросе перетечь в противостояние провокации и т. п. И так всю жизнь: перетекание, переливание из жанра в жанр!
А не из пустого в порожнее, как мы привыкли говорить.
Соответственно в перечень были включены следующие наиболее часто востребованные в бизнесе и жизни жанры: публичные выступления, презентации, простая беседа, переговоры, управление конфликтом, убеждающее выступление, сторителлинг. Конечно, жанров существует бесчисленное множество: среди только публичных выступлений выделяют проповеди, лекции, мини-беседы и т. п. Также в жизни нам пригождаются и тосты, и прочее. Но эта книга не ставит задачу прокачать ВСЕ существующие жанры коммуникации – это было бы неподъемной задачей.
Что же такое коммуникация в бизнесе? Каковы ее постулаты?
Опираясь на курс известного западного тренера Арви Робинсон, могу сказать, что коммуникация – это старт вашего бизнеса и его развитие. Коммуникация – это маркетинговая стратегия и способ увеличения продаж. Когда вы идете на презентацию, то продвигаете свой бизнес.
Бизнес – это прежде всего теплые отношения. Назовем базовые принципы коммуникации в бизнесе.
1. Вы как руководитель создаете теплые отношения: с клиентами, слушателями, оппонентами, партнерами, сотрудниками.
2. Многие не очень любят тот или иной жанр (например, переговоры, или управление конфликтом, или проведение презентаций), потому что все мы боимся ошибок и оценки со стороны слушателей. Однако с сегодняшнего дня, вот прямо с этой строчки, предлагаю принять следующее: в коммуникации ошибок нет. Есть обратная связь от мира. Вы выступаете и получаете ее, понимая, что можете добавить, улучшить, поменять. Итак, принцип № 2: в коммуникации нет ошибок.
3. Слово – это ваш стартовый капитал. Слово является вашей инвестицией в бизнес. Денег может не быть на разных этапах, но навыки всегда остаются с тобой. Ты можешь работать только словом и добиваться больших успехов. Те, кто продвигают и развивают свой бизнес, прежде всего хорошие спикеры. Как не вспомнить лекции известного тренера Дена Кеннеди с его resourcefulness, т. е. наполненностью ресурсами. Как сильно откликаются во мне его тезисы: многие люди постоянно ждут ресурсов: времени, денег, сотрудников, партнеров. И они неуспешны. И никогда не станут лидерами, не сменив точку зрения: все ресурсы содержатся в вас самих. Деньги, время, возможность иметь партнерские связи, отличные сотрудники – все это есть, когда ты сам постоянно находишься в ресурсном состоянии и изыскиваешь все ресурсы, чтобы добиваться поставленных целей.
4. И конечно же, для развития бизнеса важна также раскрутка себя и своих идей.
Пример из практики
Одна девушка, прошедшая у меня курсы ораторского мастерства, рассказала о своем успехе, который начался с коммуникации: «У меня всегда очень много мыслей и идей, но, когда я по твоей рекомендации появляюсь на различных бизнес-тусовках, я боюсь высказывать их». Она бы так и молчала, конечно. Но после курса она обрела столько смелости, что ее хватило на выступление на одном из крупных форумов, посвященных Байкалу. Более того, она не только осмелилась высказаться, но еще поспорила с оратором, и обратная связь оказалась весьма любопытной: после ее выступления оратор при всех заявил, что она единственная, кто дельно выступил и внес хоть какие-то конструктивные предложения. Он сделал ей предложение о сотрудничестве, и сейчас они партнеры.
Итак, партнерство, большой бизнес и большие связи начинаются с коммуникации.
Какие жанры коммуникации в бизнесе мы выделяем для проработки в данной книге?
Как Мастер жанры осваивал
Однажды Мастер спросил своих учеников: важно ли знать больше, чем мы знаем сейчас? Важно ли идти дальше в своих познаниях? Важно ли видеть весь лес целиком, а не отдельные деревья в нем?
– Конечно! – закричали они. – Как же иначе! Ведь одно дерево в лесу еще не дает нам понимания о лесе в целом.
– Вот и я о том же, – вздохнул Мастер. – Выходит, учусь я, учусь, а мне все мало – и снова нужно осваивать нечто новое. Тут вышел один из учеников и сказал:
– Позволь, Мастер, я расскажу одну притчу, которая прояснит суть дела.
Давайте же и мы, дорогие читатели, последуем за ними, прежде чем перейдем к перечислению самих жанров, и послушаем известную притчу Идрис Шаха про слепых и слона.
Слепые и слон
За горами был расположен большой город. Все его жители были слепыми. Однажды какой-то чужеземный король со своим войском расположился лагерем неподалеку от города в пустыне. В королевском войске был огромный боевой слон, прославивший себя во многих битвах. Одним своим видом он повергал врагов в ужас.
Всем жителям города не терпелось выяснять, что же это такое – слон, и несколько слепых вызвались узнать это.
Не имея никакого понятия о том, какими бывают слоны, они принялись ощупывать его со всех сторон.
Каждый из них, ощупав какую-нибудь его часть, решил, что теперь он знает что-то.
Когда они вернулись, их окружила толпа нетерпеливых горожан. Пребывая в глубоком заблуждении, слепцы страстно желали узнать правду от тех, кто сам заблуждался.
Люди расспрашивали о форме и размерах слона и слушали объяснения посланцев.
Человек, трогавший ухо слона, сказал: «Слон – это нечто большое, широкое и шершавое, как ковер». Но тот, кто ощупал хобот, сказал: «У меня есть о нем подлинные сведения. Он похож на прямую пустотелую трубу, страшную и разрушительную».
«Слон могуч и крепок, как колонна», – возразил третий, ощупавший ногу и ступню слона.
Каждый из них трогал только по одной из многих частей слона. Каждый воспринял его ошибочно. Они не могли умом охватить всего: знание не бывает спутником слепцов. Все они что-то вообразили о нем, но были одинаково далеки от истины. Созданное умом не ведает о Божественном. Нельзя проложить путь в этой науке с помощью обычного интеллекта.
«Да-а, – задумалась я вместе с Мастером и остальными учениками. – Выходит, нельзя проложить путь к Слову, освоив – пусть даже в совершенстве – только одну часть “слона”».
Коммуникация – это слон, понять которого можно лишь потрогав, освоив и поняв все его части.
Так будем же стремиться к полноте картины. К истине, а не кусочку правды. К разным жанрам (ушам, ногам, хвосту слона), составляющим слона коммуникации, которого осваивать легче по частям.
Итак, рассмотрим жанры коммуникации в бизнесе, среди которых я выделяю 7 основных.
1. Малая беседа, или small-talk.
2. Переговоры.
3. Презентации.
4. Управление конфликтом.
5. Убеждающее выступление.
6. Сторителлинг.
7. Публичные выступления (словесная импровизация), которые мы уже разобрали в части 1 данной книги. Остановимся на каждом из них подробнее.
В стиле минимализма: малая беседа
Одним из основополагающих жанров коммуникации в бизнесе является жанр малой беседы, или small-talk. Это жанр, в котором оратор проявляет свое умение расположить слушателя к себе, не рассказывая ни о каких услугах или товарах, не презентуя себя, а просто оставаясь приятным собеседником.
Вот 4 основных закона small-talk, которые приведут вашего собеседника к доверию и расположению.
1. Цитирование партнера. Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.
Например:
– Вы говорили, что раньше бывали в Суздале?
– Я помню, ты любишь пастельные тона.
– Ты собирался посетить эту выставку.
2. Позитивные констатации. Положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам, и т. п. Например:
– Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале?
– Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради.
– Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру.
3. Информирование. Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера. Например:
– Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему, там есть костюм лошади, очень забавный. А Марина, кстати, еще не ушла с факультета.
– Оказывается можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей.
4. Интересный рассказ. Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т. п.
Подытожим
Жанр малой беседы включает 4 основных приема:
✓ Цитирование партнера.
✓ Позитивные констатации.
✓ Информирование.
✓ Интересный рассказ.
В стиле «мафиози», или Пять роковых причин безвкусных презентаций
Как часто мы сталкиваемся с необходимостью презентовать себя как специалиста, свой товар или услугу, свою компанию? Фактически постоянно. Поскольку сегодняшние условия ведения бизнеса основаны на постоянной конкуренции примерно равных по качеству-цене товаров и услуг, необходимо сделать их презентацию яркой, убедительной и запоминающейся. Если даже мы предоставляем эксклюзивные услуги, то – тем более! – должны держать марку, выступая перед постоянными и потенциальными клиентами.
Словом, тему обсуждения диктует время. Поговорим о некоторых секретах эффективной презентации.
Представьте, что начальник вызвал вас к себе и объявил, что вскоре предстоит ответственная презентация компании/товара/ услуги и вам предстоит выступить перед потенциальными клиентами. Либо вы сами назначили встречу людям, от которых зависят ваши будущие партнерские отношения, подписание контрактов, вероятное расширение сферы деятельности.
Как мы готовимся к встрече с предполагаемой целевой аудиторией? Садимся за стол и… пишем, пишем, пишем. Пытаемся построить текст таким образом, чтобы он демонстрировал достоинства, плюсы, историю компании, уникальность продукта и т. п. За день до выступления еще раз перечитываем, немного дописываем, забывая о самом главном: о том, что мы ни разу не тренировали или всегда делали по наитию, – о навыках ораторского мастерства. Не о том, ЧТО вы скажете – у вас, безусловно, было время подготовиться, – а о том, КАК и ДЛЯ ЧЕГО вы это сделаете. В реальных, что называется, боевых условиях презентации.
Давайте оглянемся на период нашей подготовки. Что полезно сделать ДО того, как вы начали составлять и прорабатывать текст?
Шаг 1. Корректно формулируем цель презентации
Какова цель вашего выступления? Ответ, который я слышу чаще всего: «Презентовать компанию/товар/услугу/себя как специалиста». Отлично. А для чего вы доносите эту информацию? Ради какой цели? И вот тут наступает прозрение. Главный вопрос, вероятно, ускорит процесс: «Что должны сделать ваши слушатели после презентации?»
– приобрести вашу продукцию;
– поддержать ваш новый проект;
– заключить контракт с вашей фирмой;
– повысить вас в должности;
– ваши варианты ответа. Ответьте на этот вопрос честно. Ибо если нет четкой цели – нет энергии, нет энтузиазма, нет презентации.
Вот алгоритм определения цели, который предлагает Радислав Гандапас, известный оратор, автор книг по ораторскому мастерству и видеокурсов, ведущий многочисленных тренингов:
«Теперь необходимо увязать данную цель с последующими шагами по подготовке презентации. Для этого достаточно вспомнить основные части речи: существительное, глагол и прилагательное…»
Для чего? Все просто. На какие вопросы отвечает каждая из частей речи?
Существительное. Кто? Что?
Кто будет в зале, что это за люди? Где они работают? Сколько им лет? Чем они занимаются кроме работы? Каков их доход? Семейное положение? Уровень образованности?
Что привело их на вашу презентацию? Чего они ждут? Что надеются услышать? Что они будут делать с полученной информацией? Что их пугает (очень важно!)? Что их радует? К чему они стремятся?
Глагол. Что они сделают?
Что эти люди должны сделать после вашей презентации? Вспоминаем сформулированную цель. Здесь ей самое место.
Прилагательное. Какие?
Какие аргументы могут их убедить? Какие факты и идеи могут их оттолкнуть? Какие приемы и ловкие ходы допустимы в презентации? Какие слова и выражения стоит использовать, а какие нет?
Конечно, невозможно включить все вопросы, возникающие при подготовке текста презентации. Однако главное, чтобы мы сейчас поняли, как работает этот действенный алгоритм, и начали его использовать.
Шаг 2. Задействуем законы композиции в тексте презентации
Безусловно, все мы со школьной скамьи знакомы с тремя композиционными составляющими:
♦ Вступление (завязка, прелюдия, увертюра) – примерно 20 % общего объема произведения.
♦ Основная часть – 60 %.
♦ Заключение (финал, развязка) – 20 %.
С чего лучше начать вашу презентацию? Броситься с места в карьер и атаковать слушателей значимыми, на ваш взгляд, фактами? Все зависит от вашей цели и аудитории, однако полезно знать, что существует около 17 (!) вариантов начала эффективной презентации. Вот лишь некоторые из них: интересный факт, имеющий прямое отношение к теме; вопрос или цепочка вопросов; прием под кодовым названием «Когда я ехал к вам сюда…» – и далее следует какой-то интересный факт, произошедший непосредственно перед началом вашей презентации; шутка или анекдот, связанные с темой выступления; презентация презентации, или обозначение правил игры, что-то из серии: «У меня есть ровно полчаса, чтобы рассказать вам о нашей компании. Я приведу ряд фактов и статистических данных, после чего сформулирую наши предложения. Если по ходу выступления у вас возникнут вопросы, их можно задать после моей презентации»; наконец, отлично работает искренний комплимент, сделанный аудитории.
Что говорить в заключении? Я не знаю более бездарного окончания выступления, чем: «У меня на этом все, спасибо». Такой финал любой, даже самой яркой, презентации сводит на нет все ваши усилия. Самое главное – заключение должно быть непосредственно связано с основной идеей выступления, быть оптимистичным по духу. Оно должно вызвать эмоциональный всплеск. Заключение должно быть таким, чтобы слушателям захотелось аплодировать. Что именно следует сделать? Набор приемов, применяемых здесь, почти идентичен тому, который мы применяем во вступлении. Самый блестящий финал получается, если последние фразы перекликаются с первыми и все ваше выступление, таким образом, замыкается.
Итак, все записано, продумано и вы вроде готовы морально и физически… Что же случится в тот момент, когда вы выйдете к публике? От чего будет зависеть успех или провал вашей презентации? Может, стоить порепетировать заранее?
Шаг 3. Ищем ошибки
Мне очень нравится цитата из одной презентации: «Люди убивают друг друга презентациями. Не нарочно. Но ежедневно». Как все обычно начинается.
– Нужно выступить, рассказать о компании (варианты: о себе,
об услуге, о товаре…). Чешем голову…
– Эх, еще ведь готовиться. А! – машет рукой маститый бизнесмен (варианты: опытный продавец, харизматичный менеджер…). – Я и так постоянно говорю, наболтаю чего-нибудь!
Стоп!
Ошибка № 1. Отсутствие четкого плана и структуры
Наши русские «авось» и «небось» работают не в вашу пользу, если вам предстоит презентация. Оратор начинает прыгать с темы на тему: например, рассказывая о причинах отдыха на Байкале, начинает с плюсов, перескакивает на виды отдыха, затем спохватывается и пару минут говорит об экологии, уникальности и шаманизме… УБИЛ!
Тест: как часто вы, сидя на чужих презентациях, в какой-то момент говорили себе: «Минуточку! А с чего вдруг он об этом заговорил?»
Что делать?
При подготовке к презентации и ответов на основные вопросы по цели (кто? что? где? когда?) собираем основную информацию и составляем краткий план выступления. Рекомендуем готовиться тезисно (карточки, слайд, блокнот: одна мысль – одна карточка) или в виде mind-maps, столь модных и удобных сейчас.
– Ну, ладно-ладно, поготовлюсь немного! – решает наш герой и с головой погружается в сбор информации и планинг. Увлекается процессом, создает все больше идей, материала и… напрочь забывает о главной цели выступления.
Стоп!
Ошибка № 2. Отсутствие четкой цели
Самое печальное, что выступающий выносит это креативное месиво на суд людской, не выстроив компоненты в соответствии с целью (вспомним шаг № 1, вернемся и откорректируем). Известные бизнес-презентаторы (например, Джерри Вайсман) советуют всегда держать в голове простенькую школьную задачку: «Из пункта А в пункт Б выехал поезд…». Как вы понимаете, поезд точно знал, куда ему ехать. Оратор – тот же поезд, бережно везущий пассажиров-слушателей в точку Б – к своей заранее определенной цели. Но оратор-мафиози, как вы знаете, ведет себя совсем не так!
Тест: сколько раз вы, целиком прослушав презентацию, в конце спрашивали себя: «И в чем же суть?» Часто?.. и снова УБИЛ!
Что делать?
Сформулируйте цель, которая должна отвечать следующим критериям:
♦ Конкретность.
♦ Краткость.
♦ Достижимость.
И наконец, наступает ваш звездный час! Презентующий ведет своих слушателей точно к цели, рассказывает о том, какой он замечательный, каковы заслуги и успехи компании… но почему же они слушают без особого интереса? Что поделать: ты УБИЛ их НАПОВАЛ!
Узнать, насколько ваша презентация интересна публике, нетрудно. Проверьте, не совершается ли прямо здесь и сейчас
Ошибка № 3. Отсутствие явной выгоды для аудитории
К сожалению, зачастую из презентаций неясно, какую выгоду из нее сможет извлечь аудитория. Выгоды бывают как минимум двух типов: рациональные и эмоциональные. Лучше, если презентация, с одной стороны, показывает, какие материальные выгоды извлекут слушатели, если примут решение в вашу пользу, а с другой – какие эмоциональные проблемы закроют ИЛИ какие яркие впечатления получат и т. п.
Тест: сколько раз вы, присутствуя на презентации, беспрестанно спрашивали себя: «Ну и что из этого?»
Что делать?
Заранее подумать о ценностях, выгодах, интересах ваших слушателей. Встроить выгоды в презентацию, проследить, чтобы они повторялись в начале и в конце текста.
Итак, оратор-мафиози продолжает зверствовать, а слушателей, заинтересованных в презентации, становится все меньше.
И тогда оратор добивает их последними двумя ошибками оптом!
Ошибка № 4. Перегруженность подробностями
Ошибка № 5. Чрезмерная затянутость
Конечно! Ведь он готовился так тщательно! Изучил все детали! И ему часто кажется, что для полного погружения публики в изумление нужно рассказать все, с терминами и тонкостями процесса. И вот презентация длится полчаса, час… Публика начала скучать еще в середине, но оратор не обращает на это внимания… УБИЛ, УБИЛ и еще раз УБИЛ!
Тест: а вам хоть раз доводилось бывать на слишком коротких презентациях?
Что делать?
1. Исходить из уровня знаний ваших слушателей. Включать только необходимые термины, без которых не обойтись.
2. Отрепетировать презентацию заранее несколько раз с секундомером! Все просто. Лишнее нещадно выбрасываем.
Подытожим
На что обращать внимание при подготовке к презентации.
✓ Цель
✓ Композиция.
✓ Пять роковых ошибок презентаций: отсутствие плана и структуры, отсутствие четкой цели, отсутствие явной выгоды аудитории, чрезмерная перегруженность подробностями, чрезмерная затянутость.
Успешных вам презентаций!
В стиле «дзен»: как полюбить конфликты и использовать приемы речевой самообороны
Как часто с нами случаются конфликты? Как часто мы слышим речевые нападения разного толка? И как часто реагируем предсказуемым образом?
Каждый день.
Спросите любого человека, фиксирует ли он свое состояние во время конфликта и отслеживает ли, с чего все началось. Обычный среднестатистический житель любого города любой страны ответит: без понятия!
И еще один контрольный вопрос: «Кто любит конфликты?» поможет осознать, что в реальной жизни мы боимся и избегаем негативных ситуаций, наездов, жестких и не очень.
Если провести параллель между физическим и речевым нападением, то окажется, что между тем и другим есть много общего: например, цель нападения. Объект любого физического нападения: человек, точнее его тело. Цель: вывести из равновесия (вспомним подножки, удары, любые болевые приемы и т. п.). Подзадачи: после того как человек выведен из равновесия, им гораздо легче управлять (принцип «с лежачим справиться легче»).
Речевое нападение сможет быть проанализировано по тому же самому алгоритму. Объект: человек, точнее его… А вот здесь сложнее. Что же является объектом речевого нападения? Личность в целом? Ум? Душа? Эмоции?
Давайте проведем небольшой тест: прямо сейчас, читая эту статью, вспомните любое речевое нападение, желательно недавнее, которое вас зацепило, задело за живое, после которого, вероятно, начался конфликт (внешний, с собеседником, или внутренний, с самим собой – из серии «проглотил и ушел»). После того как ярко представите себе эту ситуацию, положите руку на то место, где вам стало неприятно, плохо, тошно, гаденько, некомфортно и т. д.
Все сделали? Точно все?
Теперь тестируем. Ручаюсь, вы положили руку либо на область шеи, горла – как говорится, дыхание сперло, от гнева дышать нечем, словом плохо, либо на область груди, либо на живот. Так или иначе, все эти точки являются составляющими так называемого эмоционального центра (ЭЦ).
Не зря в нашем богатейшем на фразеологизмы русском языке существует огромное количество образных устойчивых выражений типа «кошки на душе скребут» или «камень на душе лежит» и т. п.
Итак, мы установили, что атака при речевом нападении происходит на эмоциональный центр. Цель атаки, как вы догадываетесь, – вывести из равновесия. Зачем? Чтобы вами было легче управлять.
Какие же нападения легче заметить и распознать в реальной жизни? Физические происходят реже, предпосылки к ним более явные, и я, исходя из этого, могу им противостоять гораздо эффективнее: как минимум не пойти туда, где может произойти нападение, или взять с собой человека, который меня сможет защитить.
Речевые нападения происходят чаще, опознать их гораздо труднее, именно поэтому мы исследуем эту тему сейчас, чтобы понимать себя немного лучше. Если мы знаем, что нападение происходит на эмоциональный центр, если мы знаем цель, вопрос состоит в том, как противостоять речевым нападениям?
Существует пошаговый 4-ступенчатый алгоритм, помогающий опознать нападение и среагировать на него правильно.
В следующем разделе мы подробно разберем данный алгоритм, стандартные способы реакции и укажем путь, следуя которому вы сможете полюбить конфликты и использовать приемы речевой самообороны.
Алгоритм реакции на РН (речевое нападение).
1. Самый сложный шаг – осознать, что нападение произошло. Для этого мы приучаем себя работать со своим эмоциональным центром, и, как только мы ощутим внутри состояние «что-то не так, мне гаденько», даем себе внутреннюю команду «стоп!» И задаем серию вопросов («А оно мне надо?» «Что я могу сделать?» и «Что будет в самом худшем случае?»).
Сила задаваемых себе вопросов в том, что они помогают переключить ваше внимание с эмоционального центра на рациональный, т. е. переместить фокус внимания. Ибо, когда на вас нападают, ваш ЭЦ работает безотказно, подавая сигналы, которые, не будучи услышаны, оставят неприятный осадок надолго.
2. Шаг № 2: внешне сохранить состояние спокойного присутствия (ССП). В отличие от ледяного спокойствия или деланного безразличия, которые будут только злить нападающего, ССП можно характеризовать так: «Каким ты был, таким ты и остался», т. е. вы остаетесь внешне такими же: например, вы веселитесь на дискотеке и нечаянно толкаете девушку. Она: «Э-э, ты че, коза…» А вы встаете в основную позу оратора и отвечаете: «А с какой целью вы говорите со мной именно в такой форме?» Другой вопрос, когда вы используете некий прием, оставаясь внешне такой же веселой и беззаботной. И наоборот, при серьезном выступлении на конференции при вопросе: «Правда ли, что вы берете взятки?» – меняетесь в лице, производите впечатление полуидиота, изображаете полнейшее непонимание: мол, о чем это вы?
3. Далее необходимо провести амортизацию: а именно выдержать паузу, после чего должны сработать жесты (плавные, не резкие), мимика (метасообщение «забота, любопытство, интерес»), голос (темп медленный, громкость низкая или средняя, интонации уверенные), осанка (вес тела на заднюю ногу). Что такое амортизация и для чего она? Дело в том, что при РН нападающий говорит резко, быстро, ритмично, отрывисто, пытаясь встроить и вас в ритм и темп конфликта. А теперь вспомним главного героя фильма «Матрица» по имени Нео, который уворачивался от пуль, медленно отклоняясь назад, пропуская энергию пуль мимо себя. То же самое, по идее, должны сделать и мы, ведь энергия нападения весьма сильна и нельзя встречать ее с открытой грудью и бодаться лоб в лоб. Необходимо смягчить и растворить силу удара.
4. И наконец, шаг № 4 – это применение подходящего приема речевой самообороны.
Каковы же типичные способы реакции на РН и в чем их ошибки?
Из далекого-далекого прошлого нам достались два стиля ведения конфликтных разговоров: бодаться или бежать. Архетипичные вещи весьма сильны. Так же мы поступаем и сейчас.
Бодаться: «Ну и че? Щас как дам! На себя посмотри, козел! Мы с тобой еще встретимся! Я тебе это припомню!», или так называемый стиль быка.
Бежать: «А я че? Я ниче. Я тут ни при чем. Нет, извините меня, это был не я. Дело в том, что… суть дела в том, что…», т. е. оправдания, оправдания, бесконечные оправдания – это так называемый стиль страуса.
Что же делать? Есть ли третий альтернативный способ решения конфликтов, который был бы эффективен и экологичен одновременно?
Способ есть. Это использование 4-шагового алгоритма + применение приемов РСО. Но главное помнить: управлять конфликтом можно. Важно при этом сохранить свое внутреннее состояние.
Для того чтобы применять алгоритм, очень важно понимать, против чего ты борешься, что это за нападение и – уже в меньшей степени – с какой целью нападающий использует РН.
Начнем с малого: итак, мы пришли к пониманию того, что нападение происходит на эмоциональный центр, и основная наша задача – перевести эту энергию нападения из ЭЦ в РЦ с помощью специальных приемов речевой самообороны.
Важно ли нам понимать, ИЗ какого центра – эмоционального или рационального – нападает агрессор/манипулятор/провокатор? По сути дела, нет. Однако отметим, что при нападении из РЦ цель манипулятора – вывести из равновесия, чтобы вами было легче управлять. Если же он нападает из ЭЦ, целью является неэкологичная разрядка эмоций, выплеск, неосознанное желание освободиться от них.
Выделяются два вида речевых нападений.
1. Деструктивные (варварские) нападения.
2. Скрытые (манипулятивные) нападения.
Деструктивные нападения разделим на три вида.
1. Деструктивная критика Пренебрежительные или оскорбительные суждения о личности человека, грубое осмеяние, осуждение его дел и поступков, значимых для него людей, идей, ценностей и т. д.
♦ Тебе трудно даются такие вещи.
♦ Ты что, совсем соображение потерял?
♦ Меня поражает твоя страсть к дешевым вещам.
2. Деструктивная констатация Упоминание об объективных фактах биографии, которые человек не в состоянии изменить и на которые он чаще всего не мог повлиять (национальность, социальное положение, род занятий родителей, противоправное поведение родственников, рост, черты лица, близорукость…).
♦ Я помню, ты вуз окончил не самый престижный.
♦ Этот костюм скрывает непропорциональность твоей фигуры.
♦ Ты же из маленького города.
3. Деструктивные советы, требования, рекомендации и т. д. Непрошеные рекомендации и предложения по изменению позиции, способа поведения; инструкции, не подразумеваемые социальными или рабочими отношениями.
♦ Ты бы лучше… На твоем месте я бы… В твоем положении не стоит… Пора бы тебе усвоить…
♦ Извинись!
♦ Что нужно сказать тете?..
Второй вид нападений – это скрытые нападения (манипуляции).
В современном мире конфликтов и речевых нападений, уловок и полунамеков, в мире, где существует большое количество профессионалов уступчивости (термин Р. Чалдини), весьма популярен стал термин «манипуляция». Огромное количество книг выпускается по манипуляции, и фактически нет ни одной по контр манипуляции, или противостоянию подобного рода уловкам и нападениям.
Почему? Ответ лежит, разумеется, в области исконных, истинных желаний каждого человека: мы хотим управлять реальностью, миром, любимым человеком, своими детьми, своим конкурентами, врагами, друзьями, партнерами…
В своем желании управлять мы порой заходим слишком далеко. Управлять миром мы можем лишь с помощью постоянной практики определенных эзотерических методик либо обращения к особым людям, которые вряд ли сделают что-то вам во благо. Да и что такое – управление миром и хотя бы своим кусочком реальности?
Мы оглядываемся вокруг. Чем же можно управлять? Вернее, кем? Ага! Другими людьми! Это ж намного проще: применил пару приемчиков манипуляции, вычитанных в первой попавшейся книжке, – и вперед! Без осознания последствий.
Мне в этом отношении нравится тезис Елены Сидоренко, автора одной из немногих книг по контрманипуляции: «Манипулируем мы начиная с рождения – это заложено в нас природой. Не совсем понятно, как можно этим управлять. А вот контрманипуляции, то есть осознанному противостоянию манипулятивным приемам, – обучить можно. Это навык, который не привит с рождения, и его можно встроить».
Истинно так. Тогда что же мы понимаем под скрытым нападением или манипуляцией?
Manipulation (переводится как «перемещение») – это не плохо и не хорошо. Я могу уронить маркер и прокомментировать, что я сманипулировала им. И это будет правдой.
В современной литературе существует огромное количество трактовок термина. И чтобы не путаться, возьмем за основу одну из них.
Под манипуляцией мы понимаем такое РН, в котором текст и подтекст (смысл) не совпадают.
Например:
– Милый, чайник уже вскипел? (Подтекст: налей мне чаю.)
– Что-то душновато стало в комнате (Подтекст: откройте окно, товарищи.)
– Интересно, а столовая открылась? Надо, наверное, очередь туда занимать (Подтекст: сосед, иди вперед, займи очередь.)
– Вот эта шубка очень симпатичная. Я просто покажу (Без комментариев…)
И это тоже не плохо и не хорошо. Это просто факт, что с помощью таких фраз манипулятор пытается попросить вас о чемто. Никто не сказал, что этого делать не стоит. Если приятно оказать человеку услугу, сделать покупку и т. д. – делайте! Только осознанно.
Как распознать, что происходит манипуляция: наблюдать за собственными эмоциями, замечать их противоречивость (гордость и обида, радость и недоверие, хочется и колется…). Помните, мы говорили о том, что единственным сигнализатором порой становится только наш ЭЦ, который поможет поймать такие состояния, как «ГАДЕНЬКО», «СЛАДЕНЬКО», «ЧТО-ТО НЕ ТО…», «КАК-ТО НЕ ПО СЕБЕ…»?
Очень важно понять, что опознанная манипуляция становится явным нападением. И тогда работать с ней мы можем как с варварским РН, используя приемы речевой самообороны.
Противостояние речевому нападению прекращается, когда оба переходят на цивилизованное взаимодействие (конструктивный, т. е. созидающий разговор).
Ошибки при противостоянии речевому нападению.
♦ Встречное нападение, грубость, угрозы, обвинения («Сам такой!», «На себя посмотри!», «Пошел ты…», «А тебе-то что?», «Мы еще с тобой встретимся!», «Я тебе это припомню!», «Ты еще пожалеешь!», «Это ты во всем виноват!»).
♦ Грубое, резкое перебивание нападающего.
♦ Вопросы об источнике информации, о мнении третьих лиц и о зачинщиках («Кто сказал?», «Откуда знаешь?», «И что они говорят?», «А он как отреагировал?», «А кто первый начал?»).
♦ Полное игнорирование нападения (если «зацепило»).
♦ Лживые высказывания.
♦ Много лишних слов.
♦ Быстрая, громкая, ритмичная речь и резкая жестикуляция.
♦ Чрезмерная серьезность, безразличие, эмоциональная холодность.
♦ Оправдания («я не виноват», «это не я», «а я-то чё?», «почему», «поэтому», «потому что», «так как», «дело в том», «просто», «так вышло»…) и действия, с ними связанные (ужимки, поклоны, зажимы тела и голоса, взгляд в пол).
♦ Повторение-употребление «каверзных» слов из «текста» речевого нападения.
♦ Употребление слов: «не», «но», «нет», «нельзя», «ничего подобного» и других отрицаний; «манипуляция», «успокойся», «прекрати», «замолчи», «не смей», «если…, то…» и других требований; «должен», «обязан» и других долженствований (кроме ситуаций, оговоренных в договорах и инструкциях); «все-всё-всякий-всегда», «никто-нигде-никогда», «чаще всего» и других обобщений.
И наконец, важно понимать, какие именно приемы речевой самообороны вы используете для противостояния манипуляторам. Приемам посвящена отдельная книга «Речевая самооборона: мастерство контрманипуляции» (авторы Руслан Хоменко, создатель данной методики, и Александра Пожарская).
Подытожим
Для управления конфликтом необходимо осознавать:
✓ В чем сходство между физическим и речевым нападением.
✓ Что такое эмоциональный центр.
✓ Алгоритм реакции на речевой нападение.
✓ В чем разница между явными и скрытыми нападениями.
✓ Типичные ошибки при противостоянии РН.
В стиле «стратег»: переговоры
Что такое переговоры? Чем этот жанр отличается от всех остальных?
Наиболее понравившиеся мне определения из различных книг по переговорам приведены ниже.
«Переговоры – соглашение между двумя или большим количеством сторон, где каждая из сторон имеет право вето».
«Переговоры – это основной способ получить от других людей то, чего мы хотим».
«Переговоры – это средство взаимосвязи людей, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы».
«Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения».
Заметим, какие разные определения даны переговорному процессу в книгах, справочниках и статьях.
На самом деле, если внимательно проанализировать, все определения можно разделить на три подгруппы:
♦ сфокусированные на своих интересах;
♦ сфокусированные на интересах обеих сторон;
♦ сфокусированные на процессе/цели (закрытие сделки).
За каждым определением стоят различные системы базовых понятий и ценностей, системы ведения переговоров, подходы к разрешению переговорных ситуаций.
Каждой системе соответствует свое понимание переговоров, их процесса, критериев оценки эффективности и приемов, которые каждая система считает наиболее эффективными.
Подход 1: классическая система «выиграть-выиграть»
В последнее время неоднозначный и часто критикуемый подход. Критика проистекает либо из намеренного «непонимания», подмены авторами-критиками таких понятий, как «синергическое решение» и «компромисс».
Словом, на верхнем полюсе шкалы подхода Вин-Вин находится синергия: совместное размышление, анализ, творчество для принятия решения, наиболее выгодного обеим сторонам. Это подход, при котором 1 + 1 = бесконечность. 1 + 1 = > 2.
И под выгодным решением понимается именно то, которое могло родиться в ходе синергических переговоров и которое не продумывала ни одна сторона ДО того момента, пока не села за стол переговоров. Очень много об этом написано в книге С. Кови «7 навыков высокоэффективных людей».
При этом абсолютно нормально в таких переговорах использовать также систему Джима Кэмпа «Сначала скажи НЕТ», потому как именно отказ, за которым следует его обоснование и обдумывание, может впоследствии привести к синергическому процессу совместного обдумывания ходов и решений.
На нижнем полюсе шкалы – компромисс, особенно компромисс всеми возможными путями и способами, когда переговорщик изначально, следуя пресловутому «выиграть-выиграть», предлагает такие условия сделки, которые выгодны оппоненту, но не совсем устраивают его самого. И «выиграть-выиграть» медленно, но верно превращается в «проиграть-выиграть». Так называемый «стиль страуса»: отдам все, лишь бы закрыть сделку.
Создает ли это большее доверие? Нет. В этом случае более сильный переговорщик съедает более слабого, а тот как минимум утешается тем, что он исходил из подхода «выиграть-выиграть», но при этом хотел быть хорошим для всех и закрыть сделку. Отразится ли это впоследствии на его репутации и репутации компании? Конечно!
Мне очень понравилось высказывание в одном из источников:
«Деловые переговоры – это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж.
Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационное поле о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров».
Какие переговоры смогут эффективно поддерживать имидж организации?
Ориентированные на понимание мира оппонента, на внимательное выуживание и выслушивание информации от него, но, с другой стороны, система, в рамках которой никто из переговорщиков не боится показаться плохим, жестким и т. д.
Забота + жесткость.
Умение разбираться с сутью проблемы, а не с конкретными людьми.
Все это система переговоров № 2.
Потрясающе, но доверие в переговорах создается не методом взаимных уступок – такой стиль переговоров в одной из классификаций назван «Глаз за глаз», мол, я ему уступил, теперь он мне. И даже не пресловутым термином «выиграть-выиграть». И тем паче не стремлением к компромиссу.
А – как это ни парадоксально – умением говорить НЕТ в самом начале переговоров. Известная во всем мире система Джима Кэмпа (startwithno) основана на принципе взаимного доверия. Если отказаться от набившего оскомину принципа «выиграть-выиграть» в его худшем смысле (стремление прийти к компромиссу любым путем), то данный подход может дать возможность быть честным и свободным.
Тогда – и только тогда – все приемы заработают как часы: и умение задавать вопросы, и стремление сохранить отношения – они сохраняются именно в тот момент, когда вы смело говорите «нет», обосновывая свое твердое и единственно верное решение.
Будут ли различаться критерии оценки эффективности переговоров в зависимости от подхода?
Конечно!
Однако есть и универсальные критерии. Все их можно разделить на бытийные, поведенческие, результативные.
Быть:
♦ Психологическая сила – сильным.
♦ Опережающее лидерство – быстрым.
♦ Эмоции – эмоционально гибким.
Делать:
♦ Формирование картины мира – использовать аргументы.
♦ Конкретика. Точность – формулировать и задавать уточняющие вопросы.
♦ Роли – распределять роли.
♦ Сохранение отношений – добавлять фразы, направленные на созранение отношений.
♦ Союзы. Системные связи – привлекать системные связи.
♦ Конструктив – предлагать конструктивные решения.
♦ Приемы и фиксация – использовать приемы, фиксировать.
Иметь:
♦ Цель – достичь цели.
♦ Максимум результата при минимуме затрат – достичь цели максимально выгодно для себя.
Полагаю, разногласий в системах не будет на верхнем уровне: ибо всегда надо быть сильным, эмоционально гибким и быстрым. На втором уровне «делать», скорее всего, возникнет иерархия критериев по их значимости. А вот третий уровень будет совершенно разным: ведь цели подходов «выиграть-выиграть» и системы Кэмпа абсолютно разные.
В следующем разделе мы представим сопоставительную таблицу двух систем и разберем различные приемы ведения переговоров, которые предпочтительны в той или иной системе.
Глубинные разговоры. Приемы переговоров в рамках двух систем
Создадим сопоставительную таблицу двух систем:
Как видно из таблицы, миссия переговоров обоих типов одинакова. То есть состояние БЫТЬ одинаково, однако действия и результаты будут, скорее всего, абсолютно разными, поскольку цели, которые мы ставим, идя на переговоры, тоже разные.
Ведь система «выиграть-выиграть» предполагает взаимовыгодное завершение переговоров. По системе «НЕТ» следует отпустить леску, использовать несколько другие приемы, психологическое давление с целью закрыть сделку либо не пройдет, либо не будет оправданно в дальнейшем. О каком долгосрочном сотрудничестве может идти речь, когда один в итоге все равно выигрывает чуть больше?
Стивен Кови спорит с этим утверждением, спрашивая, кто заставлял вас использовать подход «проиграть-выиграть» или «выиграть-проиграть» вместо синергетической силы подхода «выиграть-выиграть»?
И он прав. Другой вопрос в том, как их разграничить?
Прежде чем мы рассмотрим приемы, используемые в каждой из систем, и их отличия, предлагаю вернуться именно к психологическому аспекту, к тем глубинным процессам, которые происходят внутри каждого из нас, к тем программам поведения, которые запускаются с помощью любого рода триггеров.
Итак, самое главное, на чем я хочу сконцентрироваться в данном разделе, – это глубинные принципы или механизмы, которые задействуются в переговорах.
Роберт Чалдини в книге «Психология влияния» рассказывает о принципе быстрорастворимой жизни и 7 принципах или глубинных механизмах, с помощью которых профессионалы уступчивости (они же, если использовать «страшное» слово, манипуляторы) воздействуют на слабые места людей, в результате чего последние покупают, приобретают, уступают и т. д.
Безусловно, это может стать очень стильной игрой, если вы задействуете:
♦ принцип контраста;
♦ принцип взаимного обмена;
♦ принцип обязательства и последовательности;
♦ принцип благорасположения;
♦ принцип социального доказательства;
♦ принцип авторитета;
♦ принцип дефицита.
Но! Помните основное правило: эти «фишки» не работают без нравственной основы. Без доверия к тому, кто сидит с вами за переговорным столом.
Как завоевать доверие? Быть честным и не стараться на переговорах быть хорошим для всех или всем нравиться. Отмечу также два глубоких противоречия, существующих практически внутри каждого из нас.
1. Быть хорошим и нравиться, чтобы таким образом заслужить любовь. Это в нас закладывается еще с детства, когда мы осознаем, что родители или близкие люди любят нас, когда мы слушаемся их, когда беспрекословно выполняем их требования, когда снимаем с себя ответственность за принятие решений, – что в итоге прорастает корнями в нашу взрослую жизнь и делает нас малоэффективными.
2. Быть всегда правым и отстаивать свою точку зрения. Этот фактор чрезвычайно важно учитывать в переговорах и следить, как они отражаются в той или иной системе.
Переговорам посвящено немало книг и систем. Вот лишь несколько тем, регулярно освещаемых в книгах и тренингах.
1. Критерии оценки эффективности переговоров.
2. Процесс подготовки и составление матриц.
3. Обратная связь в переговорах.
4. Стили ведения переговоров.
5. Приемы атаки и защиты.
6. Техники манипуляции и контрманипуляции.
Здесь в рамках краткого обзора мы рассмотрим один пункт, который поможет вам, дорогие читатели, проводить успешные переговоры. Это «Критерии оценки эффективности». Итак, параметры, по которым можно оценить эффективность переговоров (матрица составлена С. Шипуновым, автором тренинга по переговорам), следующие.
1. Формирование картины мира. А именно те аргументы, которые вы приготовили, насколько они работают на вас. Существует принцип: готовьтесь заранее ко всем жанрам. Готовясь к переговорам, нужно искать полезные факты, которые разобьют слабые аргументы вашего противника, и затем использовать их в качестве контрпримеров.
2. Конкретика/точность. Задавайте нужные вопросы, ведущие вас к цели, уточняйте детали (если просят скидку – полезно уточнить ее размер; если обещают гарантии – уточняем, на какой срок, какие случаи являются гарантийными и т. п.).
3. Опережающее лидерство. Порой важно быть на шаг впереди собеседника. Важна быстрота реакции, умение корректировать картину мира оппонента с помощью новых аргументов и гибкость при ответе на его словесные выпады.
4. Психологическая сила. Существуют люди, которые подходят скорее для жестких или скорее для мягких переговоров.
5. Роли. Ролевое распределение в переговорах происходит буквально в первые 20–30 секунд, и затем поменять его под силу только маститому переговорщику. Роли могут быть разными: «я прав-он виноват», «я спрашиваю-он отвечает», «друг-друг», «начальник-подчиненный».
6. Сохранение отношений. Любопытно, как этот параметр по-разному понимается в двух различных системах. При подходе «выиграть-выиграть» часто происходит перекос в сторону «отдам все, лишь бы сохранить отношения и понравиться». Таким образом, нередко неопытный переговорщик отдает больше, чем мог бы. При подходе «скажи нет» оппоненты стараются прийти к согласию через отказ, его аргументацию – и лишь затем через уступки, если таковые вообще возможны. Однако в любом случае полезно использовать следующие фразы: мы уже давно с вами сотрудничаем, и вы нам так важны… мы как давние партнеры… вы наш любимый клиент и т. д.
7. Эмоции. Владение эмоциями – ключевой параметр в переговорах, ведь от этого зависит, кто управляет процессом. Кто наблюдательнее, внимательнее и сильнее. Если переговорщик вышел из себя – управляет ли он процессом? Нет. Если переговорщик сначала «вышел из себя», применив актерское мастерство, затем сразу успокоился, переключившись, – он управляет переговорами. Наблюдайте за оппонентом, игнорируйте попытки вывести вас в неподконтрольную зону, ведь, как мы помним из предыдущего раздела, при переключении на эмоциональный центр рациональный отключается.
8. Союзы, системные связи. Очень выгодно также подключать аргументы, привязанные к тем или иным системным связям (другим клиентам, организациям, сотрудникам и т. п.), и видеть решение вне пределов конкретных переговоров, в общей системе.
9. Цель и приверженность ей. Точно так же, как и в жанре презентации, важно поставить четкую цель в коммуникации. То есть ответить на вопрос: «Зачем я туда иду?» И затем не поддаваться на провокации, на попытки отвлечь вас, увести в сторону и постоянно повторять свой тезис, встраивая его в канву переговоров.
10. Конструктив: предложение конструктивных решений ведет к тому, что даже при самых конфликтных переговорах находится совместное общее синергетическое решение, устраивающее обе стороны.
11. Максимальный результат при минимуме затрат. При этом важно понимать, что не стоит отдавать больше, если оппонент был готов взять меньше, и наоборот: не стоит мало брать, если вторая сторона была готова предложить вам большее.
12. Приемы и фиксация. И наконец, мы подошли к тому, что переговоры невозможны без знания хотя бы элементарных приемов их ведения, которые, в свою очередь, работают при наличии фиксации, т. е. закрепления, достигнутого результата: «Правильно ли я понимаю, что, если мы предоставляем вам скидку в размере 10 %, вы продвигаете нашу организацию по своим каналам, а именно… По рукам? По рукам!»
Все параметры работают в комплексе. В книге из нашей серии, посвященной переговорам, мы подробнее разберем три типа приемов: атаки, защиты, позиционной борьбы.
Кроме того, в завершение отметим, что гораздо большее количество ситуаций в нашей жизни является переговорами, чем мы думаем. Например, разговоры со второй половиной, с детьми, родителями, друзьями тоже являются переговорами. Конечно, если это не жанр дружеской беседы, малой беседы и т. п. Именно поэтому важно понимать, в чем разница между всеми жанрами, и подходить к ведению переговоров осознанно.
Подытожим
✓ Наиболее ярко противопоставлены два подхода к проведению переговоров (классический подход, подход НЕТ).
✓ Глубинные принципы, задействуемые в переговорах – одинаковы.
✓ Существует 12 критериев оценки эффективности переговоров.
В стиле «Никаких гвоздей»: убеждающее выступление
А что же наш Мастер? Он стал еще популярнее в своей деревеньке, переехал в город, где провел серию блестящих переговоров об издании собственного курса, и теперь у него множество почитателей. Иногда ему приходится применять не только знания о мастерстве публичных выступлении, не только приемы ведения переговоров, но и все это в совокупности, когда он рассказывает о себе, делится своими знаниями со слушателями и объясняет им, как они могут применять их в своей жизни. «Знаниями о кузнечном деле? – удивитесь вы. – В городе?»
Конечно, нет. Мастер шагнул намного дальше – теперь он рассказывает, как передать людям любые знания, как это сделать правильно, как быть убедительным.
И для этого ему часто приходится использовать жанр убеждающего выступления (УВ). Это четко выстроенная, подкрепленная вескими аргументами речь с призывом в пользу принятия какой-либо идеи или против нее.
Структура УВ
1. В самом начале выступления необходимо продекларировать свой тезис! Помните, что такое цель презентации? А переговоров? Тезис и есть ваша цель! Можете представить себе успешного опытного оратора, который выбегает на сцену и просто говорит, говорит, говорит, а слушатели даже через 20 минут не могут понять, что они здесь делают, зачем пришли и к чему их все же призывают?
Часто вместо того, чтобы сказать: «Сотрудничайте с нашей компанией N», оратор говорит: «Работайте только с профессионалами». Вместо: «Покупайте наши витамины» – «Важно заниматься своим здоровьем» и т. д.
Чтобы тезис зазвучал, необходимо упаковать его в краткий, яркий, емкий слоган – и озвучить в самом начале! Конечно, существует такое понятие, как «зачин» (более 18 вариантов вступления), однако в убеждающем выступлении рекомендуется начать с тезиса.
2. Необходимо подкреплять свою идею аргументами. Аргументы – это факты, доводы, гвозди, которые вы забиваете в крепкое здание вашего убеждающего выступления. Помните о том, что:
♦ Аргументов должно быть не меньше трех в соответствии с «золотым» правилом 3 ± 1. Доказано, что человек, находящийся в толпе (публичные выступления), способен запомнить не более 3 оперативных единиц информации. Поэтому больше 4 зрители просто не запомнят. Однако и меньшее количество аргументов неуместно: сознание воспринимает один аргумент как недостаточное количество, два – тоже, три – уже хорошо!
♦ Сильное начало и завершение. Самые сильные аргументы в соответствии с правилом края должны располагаться в начале и конце выступления, поскольку запоминаются именно крайние точки опоры вашего здания. Если есть более слабые аргументы – разместите их в середине текста или просто уберите.
♦ Разделение аргументов. Иногда оратор, который готовился к выступлению заранее, настолько изучил все аргументы, что ему кажется очевидным каждый из них, он говорит быстро, монотонно, без пауз. Или наоборот, заранее не готовился, речь его очень сумбурна, аргументы невнятны и бедные слушатели вообще не понимают, о чем он.
Как разделить аргументы в речи?
♦ Вербально: посчитать: «Во-первых, во-вторых, в-третьих», «Я изложил свой первый довод и перехожу ко второму», «И наконец, последний аргумент…»
♦ Делать паузы и понижать интонации в конце фразы.
♦ Использовать соответствующие жесты.
♦ Перемещаться в пространстве: смена аргумента – одно перемещение.
Атака аргументов оппонента. Что, если у вас в зале есть оппонент, который тоже готовится произнести речь и привести свои доводы против вашей идеи?
Первое, что вы можете сделать: разбить доводы противника заранее, ДО его выступления. «Некоторые могут возразить, что… Так я сразу отвечу…», «Противники обычно говорят, что…», «Иногда меня спрашивают…»
Вторая стратегия: внимательно выслушать и записать аргументы оппонента и разбить сначала самые слабые, а затем расшатать те, что посильнее.
И конечно же, не стоит увлекаться! Зачастую важнее строить свою стратегию, чем разрушать речь оппонента: и тогда вы посвящаете примерно 80 % отведенного времени своим аргументам и только 20 % отводите на то, чтобы разбить доводы оппонента. Однако иногда эффективна иная стратегия, т. е. смещение в сторону разрушения. Все зависит от темы.
3. И наконец, третья часть убеждающего выступления – это призыв в конце речи. Самый неудачный вариант завершения: «Спасибо. У меня все». Что делать вашим слушателям дальше – непонятно. Куда идти? Кому отдать деньги? Что купить? Где подписаться?
То есть по сути дела ваша задача – это просто повторить свой тезис, оформленный в виде призыва. В каком направлении должна выплеснуться их энергия, полученная от вас? Что они СДЕЛАЮТ после убеждающего выступления?
Внешняя подача. Энергетика при убеждающем выступлении требуется гораздо большая, чем в других жанрах, поэтому стоит добавить 2 балла к своей родной энергетике, а в конце даже 4, чтобы призыв прозвучал ярко и запомнился! Метасообщение, характерное для такого типа выступлений: «Я – эксперт», «Я знаю, о чем говорю», «Я уверен в себе», «То, о чем я говорю, – важно».
4. Ответы на вопросы. И не забывайте отвечать на вопросы! Во-первых, не стоит игнорировать поднятые руки: вы либо опускаете их взглядом и кивком головы, чтобы ответить после, либо отвечаете сразу (НО не перебивая самого себя! Сначала закончите предложение, затем отвечайте на вопросы).
Подытожим
Убеждающее выступление состоит из следующих компонентов:
✓ Тезис.
✓ Аргументы + атака аргументов оппонента.
✓ Призыв.
✓ Ответы на вопросы.
Удачных вам убеждающих выступлений!
В стиле «Барон Мюнгхаузен»: сторителлинг
Однажды ранним летним утром Мастер решил домой вернуться да с родными повидаться, а то давне-е-енько он здесь не был, все в городе жил-поживал, знаменитостью там стал. Приехал он в свою деревню, гостинцев навез да историй городских всяких: про то, как дела у него обстоят да какие успехи делает.
Собрались все за столом – он и давай рассказывать. А друзья и родня просят: «Расскажи нам какую-нибудь историю посмешнее да поколоритнее». Призадумался Мастер, бороду поглаживает да на ходу соображает, как бы это позаковыристее рассказать, чтобы всех поразвлечь да урок из этого извлечь…
А пока он думает, мы подскажем Мастеру и вам, дорогие читатели, каковы законы нового жанра под названием сторителлинг.
«Кто рассказывает истории – тот правит миром» – гласит известная индейская пословица.
Сторителлинг в переводе на русский означает «рассказывание художественных историй, рассказов, баек». Сторителлинг – более емкое понятие, нежели художественный рассказ, поскольку в нем существует несколько поджанров: байки, легенды, притчи, истории из жизни.
Сферы применения.
1. Стать душой любой компании, рассказывая байки.
2. Развлечь зрителей во время публичного выступления.
3. Метафорически рассказать о тех или иных фактах, проблемах, задачах – с помощью иносказания донести идею.
Если травить байки и развлекать компанию друзей русский народ умел давно и хорошо, то в сфере бизнеса сторителлинг стал использоваться сравнительно недавно и пришел как особый специ фичный жанр с Запада. В чем сила историй в бизнесе? С помощью иносказания можно завоевать доверие слушателей и убедить, мотивировать их гораздо проще, нежели доводя до них мысль напрямую.
В качестве примера приведу свою любимую притчу ИдрисШаха про слепых и слона, которая использована в части 2 этой книги. Вместо того чтобы напрямую вам нудно вещать о том, как важно освоить все жанры коммуникации в бизнесе, – я сравниваю слона с коммуникацией в целом, а его части, которые ощупывали слепые, – с отдельными жанрами. Точно так же как нельзя судить о слоне целиком по уху, ноге или хвосту, не получится по одному жанру small-talk понять специфику коммуникации в бизнесе.
Грамотное и яркое использование истории в своей речи становится наукой. Аннет Симонс в своей книге рассказывает о 6 жанрах сторителлинга, о том, как мыслить историями и сочинять их, о психологической силе воздействия историй.
Мы разберем с вами основные законы яркого рассказа, т. е. модель, по которой вы сможете выстроить любую историю независимо от типа, жанра и т. д.
Композиция
1. «Цепляющее» название. Представьте, вы идете мимо газетных киосков, в которых пестреют заголовки желтой прессы: «Мать родила семерых детей!», «Неизвестный объект приземлился на площади Кирова», «Мистическая ночь», «Артистки больше нет!» и т. п.
Если название привлечет ваше внимание, вы возьмете газету и станете читать далее. То же самое происходит и с названием вашего рассказа. Если вы подберете такое название, которое заставит ваших зрителей прислушаться и затаить дыхание, успех вам обеспечен!
Примеры: «Подводная братва: кровавые приключения», «Как я потерялся в лесу», «Агент КГБ и Вася: кто кого?» Более того, вовсе не обязательно, чтобы в вашей истории кто-то терялся в лесу, истекал кровью или сражался в стиле «Агент Смит vs Нео!»
2. Эффектная завязка. Иногда оратор долго и нудно перечисляет огромное количество деталей, не относящихся к делу, – и слушатели теряют интерес.
Один раз оратор рассказывал историю о том, как потерял авиабилет, 11 минут, из которых 8 минут были посвящены описанию аэропорта, людей, регистрации и тому подобных вещей. Если функция названия – привлечь внимание, то задача завязки – «зацепить» слушателей.
3. Нагнетание напряжения. Более того, от вас и дальше требуется четкость в подборе нужных слов, деталей и образов, которые способствуют усилению напряжения при описании событий. Интригу необходимо держать до последнего, подогревая интерес.
4. Кульминация и развязка. И когда напряжение уже достигло предела и скорее хочется узнать, чем же закончилась история, – пора переходить к развязке. Не забудьте про многозначительную паузу перед кульминацией – продайте ее подороже!
Ведь именно сейчас все тайны будут разгаданы, маски сняты, секреты раскрыты!
5. Завершение-мораль. Представьте, что оратор завершил историю, раскрыл интригу, а затем долго и нудно разглагольствовал о том, для чего он все это рассказывал. Это недопустимо! Мораль должна быть краткой, емкой, яркой, как выстрел прямо в десятку. Одна-две фразы после кульминации – пословица, поговорка, мораль из басни, фраза своего сочинения – и история завершена!
«Семь раз отмерь – один раз отрежь!» «Мы сами творцы своего счастья». «Кто много болтает – ничего не делает».
Маленькие хитрости:
♦ Драматизация: используйте актерское мастерство, интонации, эмоции, жесты. Пусть ваша история станет ярким мини-шоу или спектаклем одного актера!
♦ Образы словами. Если вы рассказываете: «На Байкале было красиво» – это ни о чем не говорит вашему слушателю. Если же вы добавляете красок: «Представьте, стою у воды: величественные горы возвышаются на том берегу, перекаты прохладной воды под ногами, дело близится к закату, но солнышко еще нежится на байкальских волнах и множество мелких монеток-солнышек прыгают по ним, словно хулиганя» – аудитория словно заново проживает вместе с вами лучшие моменты истории.
♦ Паузы. Держим – не только перед кульминацией, но и рассыпаем их щедро по всей истории, чтобы они придали многозначительности, интриги, вкуса.
♦ От первого лица. Даже если это не ваша история – лучше рассказывать ее от первого лица, тогда напряжение будет гораздо выше и драматичнее.
Подытожим
Компоненты успешного сторителлинга.
✓ Цепляющее название.
✓ Эффектная завязка.
✓ Нагнетание напряжения.
✓ Кульминация и развязка.
✓ Завершение-мораль.
✓ Драматизация.
✓ Образы словами.
✓ Паузы.
✓ Рассказ от 1-го лица.
Удачных вам историй!
Приемы подстройки под собеседника
Для того чтобы чувствовать себя как рыба в воде в любых переговорах или беседе, мало знать содержательные аспекты жанров – необходимо учитывать также невербальные сигналы, которые подает собеседник, и задействовать принцип подстройки. Потому что, как мы помним, в споре сознательного (воздействие слов) и бессознательного (воздействие телесных и голосовых параметров) непременно выиграет последнее.
Нельзя не отметить, что многие используют принцип зеркала интуитивно. Он заключается в том, что вы буквально с первых секунд начинаете наблюдать за собеседником: как он смотрит, какие жесты использует, какая у него интонация. Затем повторяете за ним некоторые параметры, понемногу становясь своими.
На чем основан данный принцип и почему он работает? Выражение «На одной волне» как нельзя лучше характеризует принцип «свой – чужой», который развит в нас невероятно сильно. Нам нравятся люди, похожие на нас. Что делать, ведь мы все разные? Использовать принцип зеркала. Еще находясь в утробе матери, ребенок с 6 месяцев начинает двигаться в такт ее голосу: реагировать, шевелить ручками и ножками, т. е. словно бы синхронизируется с ее речью. Таким образом, правило синхронизации встроено в нас природой – и, зная об этом, мы можем коммуницировать гораздо эффективнее.
Параметры для подстройки.
1. Голосовые параметры, которые мы подробно разобрали в части 1 книги: темп речи, громкость, паузы, интонации и др.
2. Телесные параметры: движения, поза, жесты, контакт глаз, мимика. Обратите внимание на то, как человек сидит: откинувшись на спинку стула, приблизившись к столу, опираясь на локоть и т. п. Каковы его жесты: широкие, резкие, закрытые, симметричные или одной рукой? Удобно ли ему смотреть вам в глаза или он избегает взгляда: Если вы относитесь к визуальному типу людей, то вы привыкли смотреть в глаза и вам очень комфортно это делать. Но есть люди, которые избегают взгляда: не от неуверенности, а оттого, например, что относятся к аудиальному типу людей: им это просто не важно, они будут слушать вас, подсознательно анализируя, сколько шума вы произвели, как звучит ваш голос и т. п.
3. Дыхание. Как человек дышит? Поверхностно или глубоко? Часто или редко? Гораздо сложнее подстраиваться по данному параметру, однако игра стоит свеч: отметьте тип дыхания человека и понемногу подстраивайте свое дыхание к его. Эта подстройка является наиболее тонкой, но и работает гораздо сильнее.
Маленькие хитрости:
♦ Нет необходимости подстраиваться под все параметры человека, можно выбрать один-два.
♦ Старайтесь делать это не слишком заметно, иначе собеседник обязательно спросит, почему вы обезьянничаете. Например, если говорить о голосе, ни в коем случае нельзя подстраиваться под дефекты речи, под заикание и т. п.
Подытожим
Принцип зеркала подразумевает:
✓ Подстройку по голосовым параметрам.
✓ Подстройку по телесным параметрам.
✓ Подстройку по дыханию.
✓ Естественную симпатию к человеку и его манере поведения, а не гротескное передразнивание!
Как Мастер думу думал. Создание бренда оратора
Через несколько лет успешных выступлений Мастер сел и стал думать великую думу: как сделать себя еще известнее и популярнее? Собрал он всех друзей и специалистов вокруг себя, и стали они это дело обсуждать.
«Чаще выступать!» – кричит один. «Появляться везде, где есть другие Мастера!» – вторит другой. «Написать книгу!» – кричит третий. «Сделать своих учеников лучшими Мастерами!» – надрывается четвертый.
«Все это верно, – вещает пятый, – вы все говорите об одних и тех же вещах разными словами, а я скажу так: создать личный бренд оратора, Мастера, специалиста – вот что нужно!» И все эти идеи мы сегодня как по волшебству превратим в задачи нашего Мастера.
Готовы?
Итак, предлагаем некоторые идеи для создания личного бренда и для продвижения своих идей через слово. (Кстати, Мастер слово «бренд» пока не понял, но слушал очень внимательно, чего и вам желаю.)
Шаг 1. Создание экспертности через контент. Когда человек становится признанным экспертом? Когда начинает создавать полезное содержание, контент: статьи, рассылки, аудиокасеты, видеоролики, видеофильм, книга, свой тренинг, курс, семинар. То есть как только вы начинаете трансформировать знания в полезный контент и продвигать его – при высоком качестве знаний – вы автоматически начинаете ассоциироваться с экспертностью в данной сфере.
Маленькая хитрость: многое можно и нужно не продавать, а раздавать, отправлять в рассылках, выкладывать в своем блоге в Интернете бесплатно! Не бойтесь делиться своими знаниями!
Отправьте полезные статьи в бизнес-журналы, газеты и другие источники бесплатно, позаботьтесь о своей популярности сами. Статья должна быть именно полезной, а не продающей какие-либо идеи. Именно полезные статьи берут в прессу, поскольку люди любят получать действительно полезную информацию. Отдайте бесплатно. Отдайте вперед. Чтобы ваша экспертность была подтверждена, признана, улучшена, востребована. И только потом начинайте продавать знания в книгах, фильмах, аудиокурсах и т. п.
Шаг 2. Создание экспертности через бизнес-мероприятия. Это очень важный блок. Во-первых, необходимо узнать, какие бизнес-мероприятия уже существуют в вашем городе. И появляйтесь везде, где это возможно! Отправляйте заявки в бизнесклубы, приходите на бизнес-завтраки, посещайте конференции, форумы, встречи рекламодателей, бизнес-лектории. Попасть туда можно, следя за различными акциями и новостями вашего города. Именно там вы встретите ваших потенциальных клиентов, партнеров, друзей и т. п. Запаситесь предложениями, визитками, нужными фразами.
Кроме того, существует самопродвижение с помощью радио и телевидения. Речь идет не о рекламе. Очень действенно, если вы на радио– и телеканалах выступаете как эксперт, отвечаете на вопросы и опять же предоставляете много полезной информации в отведенное вам время бесплатно.
Шаг 3. Создание экспертности через обучение других. Мне очень нравится тезис «Обучая других, обучись сам». Мы становимся экспертами, когда начинаем обучать других людей. Участвуйте во всем и везде, рассказывайте вашим сотрудникам, как работает та или иная система в компании. Передавайте свои знания ученикам, выступайте на конференциях, форумах, семинарах, создавайте свой собственный курс! Творите! Через личность, через экспертность, через харизму продвигается ваш бизнес. И этому как нельзя лучше способствует ораторское мастерство, т. е. те приемы и техники, которые мы рассмотрели в части 1.
В завершение отметим, что именно Слово является первой инвестицией в ваш бизнес. Денег может еще не быть, но Слово, с помощью которого мы проводим переговоры, презентации, беседы, выступления, управляем конфликтами, управляем своей жизнью, всегда при вас!
Инвестируйте именно его – и оно принесет хорошие плоды в создании бренда оратора и развитии вашего бизнеса.
Подытожим
Создание экспертности и бренда оратора осуществляется в первую очередь с помощью:
♦ Отличного полезного контента.
♦ Нетворкинга на бизнес-мероприятиях.
♦ Обучения других своим навыкам и умениям.
