Глава 4. Приемы речевой самообороны
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. «ПОЧЕМУ Я ЖИВОЙ?»
Однажды Марк Твен получил пачку плохих стихов под заголовком «Почему я живой?». Возвращая рукопись неведомому автору, Марк Твен написал: «Потому что послали стихи по почте, а не пришли лично».
Итак, наконец, многоуважаемый игрок квеста «Найти выход из конфликта», мы подошли к столь важной теме, как приемы речевой самообороны и элегантного отказа на нежелательные просьбы.
Техника безопасности при работе с приемами
1. При применении приемов речевой самообороны необходимо соблюдать алгоритм противостояния речевому нападению, состоящий из шести шагов (см. главу 3). Кроме того, важно учитывать, что скорость реакции зависит от количества тренировок в реальной жизни. Недостатка в кейсах и конкретных ситуациях конфликтов, думаю, в нашей жизни не ощущается. Другое дело, если мы продолжаем реагировать в рамках двух неэффективных стратегий (затевать эмоциональный конфликт либо избегать конфликта). Поэтому важно прочесть сначала часть I книги, иначе приемы могут не сработать, поскольку речевая самооборона – это слаженная система (работа с ресурсным состоянием + применение приемов + выход из нерационального конфликта в рациональный с последующей возможностью договориться).
2. Почти все приемы работают в тех случаях, когда вы не виноваты, нападение субъективно и происходит в разгар личного конфликта. Словом, если вы виноваты (особенно когда оба участника диалога об этом знают), применять приемы речевой самообороны небезопасно и даже вредно! Ведь, когда вы не правы, поможет лишь прием № 13 либо приемы ведения деловых переговоров с возможностью по-иному взглянуть на ситуацию.
3. На первых порах будет казаться, что 1–2 приемов маловато, чтобы отразить нападение, – и это верно. Поэтому на ваш вопрос: «Я ему так отвечу, а он мне так, а дальше?» – мы скажем: «А дальше вы ему следующий прием!»
1. Разберем понятие «связка приемов». Бывает ли так, что в физическом бою, особенно в профессиональном (а мы стремимся к профессионализму в решении конфликтов в том числе), один боец побеждал другого с помощью только одного приема? «Бывает», – скажете вы. «Да, – ответим мы, – однако даже если боец побеждает не по заработанным очкам, а нокаутом (один прием), то до этого оба, как правило, в ходе поединка применяли другие приемы и связки (удары, блоки и т. д.). Отсюда вывод: бой состоит из связок . То же самое мы используем при любом речевом нападении: подбираем один прием, снижаем силу речевого нападения, применяем второй прием, третий… Как правило, 2–3 приемов вполне достаточно для достойного выхода из любого конфликта. После изучения определенного количества приемов начнем составлять с вами, уважаемый читатель, связки приемов.
4. Что делать, если вам какой-то прием не нравится или не подходит? Тогда пробуйте другие, подберите свои. Нет необходимости владеть всеми видами оружия, которые есть в оружейной лавке; 5–10 хороших приемов, которые подходят вам и вызывают желание их использовать, закрепятся в вашем сознании после прочтения книги и тренировок.
И последнее: помните, как вы учили английский или любой другой иностранный язык? Проговаривали каждую новую фразу: London is the capital of Great Britain… Точно так же нужно поступать с приемами речевой самообороны, проговаривая их вслух (для начала дома, настраиваясь на словесный поединок). Тогда есть шанс, что вы их запомните. На наших тренингах по речевой самообороне каждый участник тренирует жесты, мимику, интонацию, темп речи, движения, паузы. Но общаясь с вами на страницах книги, мы не имеем возможности увидеть, как это будете делать вы, дорогой участник квеста. Однако помните о вышеперечисленных рекомендациях – это максимально облегчит задачу освоения приемов обороны.
В чем разница между конструктивным и деструктивным диалогом? В том, что конструктивный диалог созидает отношения, переговоры, продажи, доверие, репутацию, сделки, бизнес, деньги, карьеру, а деструктивный разрушает все то же самое. Итак, будем двигаться к приемам, позволяющим создать выход из конфликта к созидающему, конструктивному диалогу.
Прием № 1. «Плохо – хорошо» (или «Радоваться – огорчаться»)
Суть приема: задать вопрос неторопливо, с паузами, использовать интонацию «забота – любопытство – интерес», центр тяжести тела сместить назад, легко пожать плечами, сделать жест «выбор» (между закрытой ладонью и открытой ладонью вперед), взгляд в глаза, после фразы держать паузу, дожидаясь ответа.
Типовые ошибки: отсутствие паузы (может трактоваться как суетливость и неуверенность), смешение жестов и фраз («А это хорошо (жест закрытой ладонью) или плохо (жест открытой ладонью вперед)?»). Лучше заканчивать на позитивном утверждении, как бы закладывая заранее позитивный ответ и подталкивая оппонента ответить «Хорошо» или как минимум «Неплохо». Еще одной ошибкой является выбрасывание ладони в сторону от собеседника или быстрое убирание ладони после вопроса и отведение глаз. Так создается ощущение, что вам все равно и вы не ждете ответа или боитесь его. Итак, спросили – держите ладонь – смотрите в глаза, словно дожидаясь ответа (так оно и есть).
Обращаем ваше внимание, что почти все приемы построены в виде вопросов, потому что сила заданного правильного вопроса в том, что любой человек начнет на него так или иначе отвечать, включив свой рациональный центр.
Возможные варианты ответов «А это плохо или хорошо?» (При ответе «Плохо!» продолжаем: «Для вас или для меня?», «А лично для вас чем именно это плохо?».)
• «А в данном контексте (в данной ситуации) это плохо или хорошо?»
• «Я так сделаю, это будет плохо или хорошо?»
• «Ты считаешь, так будет плохо или хорошо?»
• «А что хорошего произойдет, когда?..»
• «То, что я говорю то, что думаю, – это плохо или хорошо?»
• «То, что я думаю, прежде чем ответить, – это плохо или хорошо?»
• «То, что я искренен с тобой, – это плохо или хорошо?» (Ответ на «Ты издеваешься (тупишь)?»)
• «То, что я творчески отношусь к делу (жизни, своему внешнему виду и т. д.), – это плохо или хорошо?»
• «То, что я ответственно отношусь к делу (жизни, финансам, отдыху и т. д.), – это плохо или хорошо?»
• «И нам с тобой в связи с этим огорчаться или радоваться?»
• «Тебя это огорчает или радует?»
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Результатом прохождения одного из тренингов стало то, что мощный мужчина, который категорически не желал обучаться новой модели и которому, по его словам, проще было «дать оппоненту в морду», признался в том, как обаятельно он теперь умеет решать конфликтные ситуации. Первые «жертвы» телефонных переговоров Антона (так зовут нашего ученика) стали все чаще слышать от него в трубку: «А то, что мы заботимся о своих клиентах, – это плохо или хорошо?»
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. «СКРОМНЫЙ» ПИСАТЕЛЬ
Марк Твен отправил рукопись одного из своих рассказов издателю и вскоре зашел к нему, чтобы узнать о судьбе своего произведения.
– Я вынужден вас поставить в известность, – сказал издатель, бегло листая рукопись, – что я плачу авторский гонорар в зависимости от качества произведений.
– Это великолепно! Я даже думать не мог, что получу от вас очень большой гонорар! – воскликнул Марк Твен.
Тренинг, равно как и книга, родом из реальной жизни, поскольку варианты нападений и приемов мы собирали из жизненных ситуаций (авторских, ситуаций наших коллег, детей, учеников). Некоторые приемы описаны в других книгах, но большинство собраны самими авторами и являются универсальными, то есть позволяют ответить фактически на любое речевое нападение, в котором вы не виноваты.
Прием-амортизация № 2. «Наведение тумана» (или «Разговор с Богом»)
Не все приемы являются самостоятельными. Порой требуются приемы-связки (так называемые приемы-амортизаторы), чтобы смягчить, рассеять силу удара. Применяются они вместе с основными.
Суть приема: тянуть слова, говорить загадочно, задумчиво, взгляд отвести в сторону и вверх (название «Разговор с Богом» означает взгляд вверх, где обитает Всевышний), центр тяжести тела сместить назад, мимика и движения телом «отыгрывают» проговариваемую фразу.
Типовые ошибки: вместо взгляда вверх взгляд в глаза оппоненту (создастся ощущение, словно вы ведете диалог с оппонентом и советуетесь с ним), слишком быстрый темп речи и отсутствие паузы (они особенно важны в данном приеме), интонация, означающая «стеб, иронию, сомнение, презрение», вместо «любопытство – интерес» (нечто вроде «Хм, интересно!» с поджатыми губами).
Возможные варианты ответов (можно и нужно объединять)
• «Хм-м-м-м-м…» (задумчивое выражение лица).
• «Интересно…»
• «Может быть…»
• «Что-то есть в том, что вы говорите».
• «Хм, неожиданная мысль, надо ее обдумать».
• «Хм, какой интересный и неожиданный вопрос».
ЗАБАВНЫЙ СЛУЧАЙ ИЗ ТРЕНИНГА
– Ты дурак!
– Хм-м-м-м-м, интересно, может быть, что-то и есть в том, что вы говорите…
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. МНИМЫЙ БОЛЬНОЙ
Однажды Марк Твен зашел в купе поезда, в котором сидел единственный пассажир, в то время как весь вагон был переполнен. Пассажир недовольным голосом сказал:
– Я не советую вам садиться в это купе. Дело в том, что я страдаю острыми формами очень заразных заболеваний.
– Ничего страшного, – воскликнул Твен, устраиваясь с комфортом, – я все равно решился на самоубийство в одном из ближайших туннелей.
Прием № 3. «Посоветуйте» (или «Бесконечное уточнение»)
Суть приема: данный прием работает даже в тех ситуациях, когда вы с оппонентом не находитесь в равной позиции (он – ваш начальник или вышестоящий по должности, чину и т. п.). По опыту мы знаем, что люди обожают давать советы, так дадим им эту возможность! Все, что необходимо сделать, – просить совета. Вы должны занять позицию человека, искренне желающего как можно подробнее и точнее выяснить мнение нападающего. Просите совета! Типовое возражение от некоторых участников тренинга: «А не попаду ли я в зависимость от этих советов? Не придется ли мне их потом выполнять?» Вовсе не обязательно: вы можете спросить совета, чтобы снизить силу нападения и не ввязаться в эмоциональный конфликт (основные задачи приемов речевой самообороны), а уже затем сможете договориться, что и как вы будете делать в дальнейшем (см. шаг 6 алгоритма противостояния речевому нападению).
Типовые ошибки: мимика и интонация, выражающие «презрение, сомнение в компетентности оппонента» (создастся ощущение, что вы не совета просите, а издеваетесь). Помните, что цель всех приемов речевой самообороны – сохранить отношения с оппонентом и продолжить сотрудничество. Если бы у вас была задача разругаться с ним, вы бы это прекрасно сделали и без книги «Речевая самооборона». Кроме того, при правильном применении данный прием повышает значимость собеседника, а мы знаем, что повышение значимости приводит к снижению силы конфликта и смягчению (а понижение значимости – наоборот).
Возможные варианты ответов
• «Что бы вы мне посоветовали?»
• «А что бы вы сделали на моем месте (в этой ситуации?)»
• «Что мне следует изменить, чтобы?..»
• «Посоветуйте, пожалуйста…»
• «Как бы вы ответили на моем месте?»
• «Что я могу сделать, чтобы вы изменили свое мнение обо мне?»
• «А что именно вы посоветуете мне изменить?»
• «Что бы вы мне посоветовали сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?»
• «Как это сделать?»
• «Что именно подойдет больше?»
• «Какой цвет (размер, фасон, модель) будет самым подходящим?»
• «Что я могу для вас сделать, чтобы вы подвезли меня (уделили внимание)?»
ПРИМЕРЫ ИЗ ЖИЗНИ
Последний вариант ответа нам подарил мальчишка, пробегавший мимо на вокзале. Я [9] опешил от его попытки попросить денег, которая была нестандартна: «Дяденька, что я могу для вас сделать, чтобы вы дали мне 200 рублей?» «Ничего, – обрадованно сказал я, – ты только что подарил мне прием. Держи!»
* * *
Еще одна история успеха повествует о том, как один прием окупил одной участнице весь тренинг, а также сэкономил время, нервы и повысил в должности. Дело в том, что на работе к ней постоянно придиралась вредная начальница: и юбка слишком короткая, и макияж не тот, и на голове солома… Она стала советоваться с ней, как с более опытной и старшей, спросила, в какие магазины лучше ходить, к каким парикмахерам и т. п. Начальница стала ей чуть ли не лучшей подругой, надарила дисконтных карт и… взяла под свое крыло. Не попала ли наша участница в зависимость? Лишь на время – и в очень приятную. После этого к ней стали относиться как к равной и повысили в должности.
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЕ НЕДОСТАТКИ
В кругу литераторов зашел разговор о человеческих недостатках. Один из участников разговора спросил у Марка Твена:
– Почему же Бог создал такого несовершенного человека?
– Это можно объяснить лишь тем, что человек был создан в последний день сотворения мира, видимо, Бог уже очень устал.
Прием-связка № 4. «Начало»
Суть приема: это прием-амортизатор, который используется не отдельно, а в паре с основным или самостоятельным приемом. Предварительно перед каждым приемом (можно объединять) произносится несколько типовых фраз:
• амортизация – произнести имя или имя-отчество («Уважаемый…», «Дорогой…», «Любимый…»). Все люди любят слышать свое имя – оно звучит как музыка для них;
• необходимо «присоединиться» с помощью фраз «Мы с вами…», «Мы с вами вместе (давно, оба, коллеги)…», «Мы с вами попали в сложную ситуацию…» (разделение «я» – «вы» повышает напряжение). Небольшая тренировка: найдите еще варианты объединения как со знакомыми, так и с незнакомыми людьми;
• повысить значимость собеседника с помощью фраз «Мне очень важно знать ваше мнение», «Вы наш самый любимый клиент», «Благодарю за честность» – чем конкретнее значимость, тем лучше (снижение значимости повышает напряжение).
Возможный вариант ответа (полный): «Уважаемый Иван, благодарю вас за искренность. Вот мы с вами честные люди. Посоветуйте, пожалуйста, как бы вы могли ответить на такой вопрос, если бы вам его задали?»
Как правило, все приемы речевой самообороны короткие и емкие, ведь многословие можно принять за оправдание. Однако если применять несколько приемов одновременно и в правильной последовательности, то такая длинная фраза заставит оппонента надолго задуматься. Более того, заготовленные амортизации хороши тем, что их можно выучить и произносить на автомате, одновременно думая, что же сказать дальше.
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. НАДОЕДЛИВЫЙ ПРИЯТЕЛЬ
Один из приятелей Марка Твена постоянно надоедал ему нудными рассказами о своей бессоннице:
– Понимаете, мистер Твен, ничего уже мне не помогает, абсолютно ничего! Посоветуйте, что же мне делать?
– Если хотите быстро заснуть, попробуйте разговаривать с самим собой, – посоветовал «доктор» Твен.
Прием № 5. «Английский профессор» (или «Мое “Я”»)
Суть приема: вежливо (положив ладонь на грудь), с тонким юмором (и даже самоиронично) говорить о себе и своих привычках, пристрастиях, убеждениях. Можно преобразовать негативное качество в позитивное, так называемый рефрейминг (заранее составить список: дурак – везучий, беззаботный; козел – вегетарианец; зануда – настойчивый; жадина – экономный; неряха – неординарный) или указать место, где это качество полезно.
ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ. РЕФРЕЙМИНГ [10]
Название группы методик нейролингвистического программирования, предложенных основоположниками этой психотехнологии Дж. Гриндером и Р. Бендлером, образовано от английского слова frame («переформирование») и отражает психологические цели методики – изменение отношения.
Предположение о психотерапевтическом эффекте рефрейминга строится на гипотезе субъективности отношения человека к событиям окружающего мира, симптоматике, поведению людей. Любое происходящее событие многоаспектно и предполагает множественность описаний с разных точек зрения (понятие точки зрения в нейролингвистическом программировании понимается дословно, как и большинство терминов, предложенных для описания психологического состояния человека; разница в отношении к событию может быть обусловлена видением его с точки зрения пациента, его партнера по конфликту, сторонних наблюдателей происходящего). Многоаспектность действительности предполагает рассмотрение любого факта под таким углом зрения, что ранее неблагоприятное воздейс твие приобретает благоприятное значение (становится ресурсным для личности – на языке нейролингвистического программирования). Страх, например, как симптом является неблагоприятным проявлением, но его положительное влияние заключается в том, что он препятствует нежелательному поведению и тем самым способствует физической или социальной безопасности. В определенной мере рефрейминг обеспечивает нахождение позитивного смысла любых событий и согласуется с концепцией позитивной психотерапии (по Н. Пезешкиану и X. Пезешкиану).
Типовые ошибки: чрезмерная серьезность или холодность (в данном приеме важны самоирония, готовность посмеяться над собой и легко отнестись к ситуации).
Возможные варианты ответов
• «Я ценю свою индивидуальность».
• «Это противоречит моим представлениям обо мне (о моей работе, семье)» (вместо «Это не так»).
• «Эта просьба противоречит моим представлениям обо мне (о моей работе, семье)».
• «Я ценю это свое качество (свою особенность, привычку), это помогает мне оставаться самим собой (находить неординарные решения в трудные минуты жизни, в карьерном росте, творчестве)».
• «Я ценю свою привычку провоцировать людей и благодаря этому получаю много полезных советов».
• «И в этом причина моей силы (власти, богатства, здоровья, успеха, популярности)».
• «Это составляет предмет моих убеждений».
• «Настоящий мужчина (настоящая женщина) может себе позволить быть кем угодно (делать что угодно) и когда угодно».
• «Да, это мое решение/моя позиция (я знаю то, о чем говорю. Да, я говорю громко)».
• «Я приучаю себя к отказам (веселой жизни, терпению, грубости окружающих)».
Обращаем ваше внимание на приемы, которые не выделены курсивом: это вариации, которые являются более опасными, грубоватыми и могут трактоваться как встречное нападение, поэтому мы их не рекомендуем, однако приводим здесь для сравнения, чтобы затем суметь развести два понятия: речевая самооборона и контрманипуляция.
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. МЕРА ВРЕМЕНИ
Древнегреческий драматург Софокл однажды в разговоре с поэтом сказал, что три написанных им стихотворения стоили ему трех дней упорного труда.
– Трех дней! – воскликнул посредственный поэт. – Да я за это время написал бы сто.
– Но они существовали бы только три дня, – ответил Софокл.
Прием № 6. «По-другому» (или «Варианты»)
Суть приема: поиск других вариантов, использование жеста «Переворот» (ладонь поворачивается из закрытой позиции в открытую, при этом рука остается на месте, в отличие от приема № 1), взгляд в глаза в ожидании ответа.
Возможные варианты ответов
• «А как-нибудь по-другому выразить вашу мысль можно?»
• «А как-нибудь по-другому этот вопрос можно задать?»
• «А какие еще есть варианты?» («Давайте посмотрим другие варианты».)
• «А как-нибудь по-другому можно сделать?» («Давайте посмотрим, как это можно сделать по-другому».)
• «А если посмотреть на это с другой стороны?» («Давайте посмотрим на это с другой стороны».)
• «А могу я что-нибудь другое сделать?» («Давайте я для вас сделаю что-нибудь другое».)
ЗАБАВНЫЙ СЛУЧАЙ ИЗ ТРЕНИНГА
– Вынеси мусор!
Плавно, используя жест «Переворот»:
– А какие еще есть варианты?
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. КРИТИК
Сиракузский тиран Дионисий послал Филоксена, критиковавшего его поэмы, работать на каменоломне. Спустя время он снова потребовал его во дворец, чтобы тот выслушал и оценил его новые стихи.
Филоксен слушал его внимательно, затем молча поднялся и направился к двери.
– Куда ты направился? – спросил тиран.
– Государь, я возвращаюсь в каменоломню, – ответил тот.
Прием № 7. «Уточнение слова»
Суть приема: выбрать любое слово и добиться точного его определения. Важно не стесняться в выборе слова (за исключением каверзных слов), можно уточнять даже союзы и предлоги, если вам хватит куража.
Типовые ошибки: попытка уточнить каверзное слово из текста нападения (мы помним, что каверзные слова повторять не следует, соответственно, если в речевом нападении встречается только одно слово, например «дурак», можно уточнить его описательно: «Что означает это слово в вашем понимании?»).
Возможные варианты ответов
• «А что такое?..»
• «А вот это слово в вашем понимании что означает?»
• «А что вы вкладываете в понятие?..»
• «А что лично вы под этим словом понимаете?»
• «А что вы имеете в виду под словом?..»
• «Какой смысл вы вкладываете в слово?..»
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. СКОРОСТЬ ХОДЬБЫ
Прохожий спросил философа Сократа:
– Сколько часов пути до города?
Сократ ответил:
– Иди…
Путник пошел, и, когда он прошел двадцать шагов, Сократ крикнул:
– Два часа!
– Что же ты мне сразу не сказал? – возмутился тот.
– А откуда я знал, с какой скоростью ты будешь идти?
Прием № 8. «Факты»
Суть приема: задавать вопросы, направленные на прояснение фактов, повлиявших на формулировку нападения. Поскольку обвинения субъективны, оппонент не найдет что сказать и перейдет на другую тему или будет оправдываться. В случае если решите продолжить нападать – используйте связку.
Возможные варианты ответов
• «Какие факты (условия, договоренности, конкретные события) вы имеете в виду?»
• «На основании каких фактов вы делаете такие выводы?»
• «На каких фактах построено ваше мнение?»
• «Какие факты вам говорят, что?..»
• «Какие факты лежат в основе ваших высказываний (утверждений, замечаний, обвинений)?»
• «Какие конкретные факты привели вас к такому выводу?»
• «Я понимаю, это ваша интерпретация (ваша точка зрения). А на какие факты вы опираетесь?»
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ПРАКТИЧНОСТЬ И МАТЕМАТИКА
Однажды учитель спросил будущего великого греческого математика Эвклидиса:
– Что бы ты предпочел: два целых яблока или четыре половинки?
– Конечно, четыре половинки.
– А почему? Ведь это одно и то же.
– Совсем не одно и то же. Выбрав два целых яблока, как я могу узнать, червивые они или нет?
Прием № 9. «Зачем?» (или «Выгода»)
Суть приема: задавать вопросы, направленные на поиск или прояснение цели, намерений нападающего (Зачем? Для чего? К чему? С какой пользой? С какой выгодой? С какой целью?). Можно мягко настаивать на ответе на вопрос «Зачем?».
Типовые ошибки: вместо слова «зачем» использовать во фразе «почему». Давайте рассмотрим, в чем разница между этими двумя словами и куда ведут вопросы. Когда мы спрашиваем, зачем человек делает те или иные вещи, мы показываем, что он в этой ситуации ищет выгоду. Вопрос «Почему?» возвращает нас к причинно-следственным связям в мире. Вспоминается ролик известного физика Ричарда Фейнмана, который рассуждает о вопросе «Почему?» и описывает варианты ответов на него. «Почему она не пришла на работу?» – «Потому что сломала руку». – «Почему она сломала руку?» – «Потому что поскользнулась». – «Почему она поскользнулась?» – потому что, когда человек наступает на лед, под тяжестью его веса ледяная корочка немного подтаивает и на ней образуется скользкая водяная пленка». Действительно, речь идет уже не о социальных отношениях и коммуникации, а о законах природы. Слишком глубокий вопрос.
Возможные варианты ответов
• «С какой целью вы мне это говорите?»
• «Вот вы мне это зачем (для чего) сейчас говорите?»
• «Зачем вы спрашиваете меня об этом именно сейчас?»
• «Зачем (для чего, к чему) вы мне говорите об этом?»
• «Зачем вы говорите мне это в такой форме?»
• «Какая выгода вам от того, что вы так думаете (говорите, считаете, делаете)?»
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Редко нам удается отбить сильное речевое нападение с первого приема, однако такие случаи встречаются в нашей практике. Я [11] ищу паспортный стол в одном из районов города. Нечаянно забредаю на стройку, брожу минуту или две и вдруг слышу за спиной грубый голос: «Че ходим тут?» Отвечаю вежливо, мол, ищу паспортный стол. «Нету тут стола. Иди отсюда!» Начинаю закипать. Вспоминаю речевую самооборону, амортизирую… И ангельским голоском говорю: «Зачем вы говорите со мной в такой форме?» В ответ молчание. Потом мужчина вынимает сигарету изо рта и задумчиво произносит: «Ну, здесь собаки ходят, покусают тебя… Пойдем, выход покажу».
Прием № 10. «Суть дела»
Суть приема: мы задаем вопросы, направленные на уточнение, прояснение сути дела. Начинать с «Уточните, поясните, пожалуйста…»
Возможные варианты ответов
• «Что вы этим хотите сказать? (Уточните (поясните), пожалуйста…)».
• «Что конкретно вы этим хотите сказать?»
• «О чем на самом деле (в действительности) вы хотите меня спросить?»
• «Что вы имеете в виду? (Что конкретно вы имеете в виду?)»
• «Это то, что вас на самом деле волнует, или есть что-то другое?»
• «Вы хотите об этом поговорить? Шутка».
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Довольно часто приходится отбиваться от нападения в социальных сетях, где распространены все виды троллинга (стеб, оскорбления, насмешки). Мой день рождения [12] . Выкладываю в «Фейсбуке» фотографию с цветами и весь день получаю поздравления – более 200 в ветке. Одному мужчине, который есть у меня в друзьях, но я его не помню, видно, надоел такой вариант развития событий. Пишет в личных сообщениях: «Ты че, актриса, что ли?» Меня цепляет. Отвечаю максимально вежливо: «О чем на самом деле вы хотите меня спросить?» Он: «Извините, я ошибся».
Упражнение 18. Связки приемов. Квест «Поиск вариантов ответа»
Итак, приглашаем вас, дорогой читатель, составить первые связки приемов. Отразить речевое нападение обычно помогает не один прием, а серия, поэтому цель упражнения заключается в поиске способов связать приемы воедино.
Например:
– Что ты там бубнишь еле слышно?
– Уважаемый Петр, а это плохо или хорошо?
– Конечно, плохо! Разве непонятно?
– А как-нибудь по-другому вашу мысль выразить можно?
– Нельзя! Хватит отвечать вопросом на вопрос!
– Я очень ценю ваше мнение. Мы с вами давно работаем вместе. Посоветуйте, пожалуйста, что мне сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?
– Говорить громче!
– Благодарю за совет. Предлагаю вернуться к работе (перевод диалога в конструктивное рус ло) .
– Как-то вы безответственно относитесь к работе!
– Наталья, а что именно вы понимаете под словом «ответственность»?
– Работу работать надо!
– С какой целью вы говорите мне это в такой форме?
– Как хочу, так и говорю. Имею право. Нормально работать надо…
– На какие факты вы опираетесь, говоря, что это так?
– Вот, смотри (выход на аргументацию с возможностью договориться) .
Можно поработать в паре: один все время нападает и продолжает до тех пор, пока: а) не устанет; б) диалог не перейдет в рациональное русло; в) не сменится эмоциональное состояние обоих участников.
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Конечно, может случиться так, что оппонент в результате применения вами связок приемов откажется от коммуникации именно в таком русле. Однако это тоже является результатом и договоренностью на данный период времени. Например, моя бабушка после того, как я [13] не дописала диссертацию, частенько задавала мне каверзные вопросы о том, почему я этого не сделала. Мне это надоело. И между нами однажды – и навсегда – состоялся такой диалог.
– Ты не дописала диссертацию! – сочувственно качает головой бабушка.
– А то, что я иду своим путем, это плохо или хорошо?
– Но ты ведь не сделала важного дела!
– Что ты подразумеваешь под словом «важного»?
– Того, которое приносит деньги.
Я в ответ даю раскладку по нынешнему своему финансовому положению. Качает головой. Применяю прием «Принципы» и озвучиваю свой главный принцип: сначала делать важные дела. Сработало: от меня отстали все родственники, которые когда-либо пытались навязать свое мнение или манипулировать (осознанно или нет). Я иду своим путем. И счастлива! Связки работают, друзья.
Прием № 11. «Предлагаю»
Суть приема: прием построен на утверждениях и предложениях и является лидерским приемом, который не позволяет увести далеко в сторону от намеченной именно вами цели коммуникации. Вносите предложения по существу дела и об ограничении области обсуждения. Если же в нападении встречается слово «предлагаю» («Что за глупость вы предлагаете?»), то прием применяется со словом «давай».
Возможные варианты ответов
• «Предлагаю избегать личностных комментариев в нашем обсуждении (разговоре)».
• «Предлагаю вернуться к существу дела».
• «Предлагаю обсудить (представить) факты (начать с фактов)».
• «Предлагаю наметить план действий».
• «Предлагаю наметить план совместных действий по подготовке доклада (возврату моего долга)».
• «Предлагаю обсудить наши планы (позиции, вопросы, разногласия) в свете новых данных».
• «Предлагаю составить список необходимых документов».
• «Предлагаю обосновать ваше высказывание (вашу позицию)».
• «Предлагаю договориться таким образом».
• «Давайте предлагать варианты».
• «Предлагаю вернуться к этому вопросу через 30 минут».
• «Предлагаю выслушать мнение других экспертов».
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ
Мои [14] самые жесткие переговоры в жизни спас именно этот прием, точнее, фраза «Прошу избегать личностных комментариев». Как это произошло? Я была посредником на переговорах, их результатом должны были стать выборы управляющей компании, чьи интересы я представляла. И если по документам у нас все было хорошо, то эмоциональное состояние всех предыдущих переговорщиков оставляло вопросы к их поведению, потому что оппонентом на переговорах был мужчина лет 50 с манерой общения а-ля Жириновский, постоянно переходивший на личности. Он пытался проделать это и со мной, и с юристом, вместе с которым я вела переговоры. Делал это он в присутствии собственников, которые должны были принять решение путем голосования. Любая оплошность или неуверенность стоила бы нам потерянных голосов, потому что собственники смотрели не только на документы, но и на наше поведение. На любые фразы вроде «ребятки-шарлатаны», «красиво нас дурят» и т. п. я отвечала одной-единственной фразой, хотя мне очень хотелось возмутиться или даже ударить его… Ресурсное состояние и прием помогли мне выстоять и заработать денег в качестве посредника в переговорах, которые я вспоминаю по сей день.
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ПАМЯТНИК КАТОНУ
К Катону Старшему обратился один из его сторонников и сказал:
– Это возмутительно, что до сих пор в Риме тебе не поставили памятник! Этим следует заняться.
– Оставь, – ответил Катон. – Я предпочитаю, чтобы люди говорили: «Почему у Катона нет памятника?» – чем задавались вопросом: «Почему это Катону поставили памятник?»
Прием № 12. «Давайте разберемся»
Суть приема: прием состоит из двух частей: 1) предложение действовать; 2) заявление о готовности действовать.
Возможные варианты ответов
• «Давайте разберемся! Я открыт для диалога!»
• «Давайте присядем и обсудим. Я (со своей стороны) открыт для дискуссии!»
• «Предлагаю разобраться в ситуации. Я (со своей стороны) готов обсудить (рассмотреть) факты (варианты, ваши предложения) и предоставить необходимые ресурсы для решения вопроса».
• «Предлагаю написать ваши возражения. Я (со своей стороны) готов рассмотреть ваше заявление».
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. НАХОДЧИВЫЙ РАБЛЕ
Однажды французский сатирик Франсуа Рабле очутился в денежном затруднении – ему нечем было заплатить за проезд из Лиона в Париж. Но не в натуре Рабле было унывать и ждать у моря погоды. Он насыпал в три бумажных пакетика сахарного песку, надписал на них: «Яд для короля», «Яд для королевы», «Яд для дофина» – и положил на видном месте. Служанка гостиницы, убирая комнату, прочла надписи и побежала к хозяину. Тот вызвал стражу. Рабле под конвоем отправили в Париж. Представ перед прокурором, он поторопился признаться в своей проделке и прежде, чем блюститель закона успел опомниться, проглотил «яд».
Прием № 13. «Признаю»
Суть приема: люди любят тех, кто признает свою неправоту. Как правило, в самом начале тренинга по речевой самообороне участники хотят знать, как отвечать на речевое нападение в тех случаях, когда они виноваты.
Давайте разберем ситуацию: когда обвинение голословно, субъективно и правда за вами, а оппонент хочет либо управлять вами (осознанное нападение из рационального центра), либо выплеснуть эмоции (нападение из эмоционального центра), тогда абсолютно все приемы речевой самообороны работают безотказно. Когда вы действительно виноваты (не сдержали слово, опоздали, провалили проект) и оба участника это знают, нелепо рассуждать на тему «плохо это или хорошо?». Признать свое несовершенство было бы силой, а не слабостью, тогда как попытка увернуться – слабость.
Когда вы не правы, необходимо:
• признать неправоту как можно скорее;
• предложить конкретный выход из ситуации, и/или взять обязательства, и/или заявить о готовности изменить ситуацию либо ее последствия.
Типовые ошибки: слова вроде «извините», «виноват», любые оправдания, ужимки, извиняющиеся интонации, жесты (ваши ответы должны звучать четко, твердо и уверенно).
Возможные варианты ответов
• «Я признаю свою ошибку (этот факт, факт того, что…)».
• «Полагаю, я ошибался».
«Ты был прав».
• «Я опоздал. В дальнейшем обязуюсь быть вовремя. И сегодня готов отработать 15 минут вечером».
• «Прости, я был резок. Впредь обязуюсь следить за своими выражениями».
• «Да, сделка провалилась. Предлагаю проанализировать ход переговоров. Готов выслушать конкретные предложения. Со своей стороны заявляю о том, что отнесусь к ним со всей серьезностью!»
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ГОСПОДИ, ПРОСТИ!
Первый классик оперы Клаудио Монтеверди после изгнания из Мантуи прибыл в Венецию и возглавил там капеллу собора Святого Марка. Сочиняя «божественную» музыку, Монтеверди не забывал и о светских произведениях. Он создавал оперу за оперой для иногородних заказчиков. Естественно, влияние такой музыки сказывалось и на его церковных композициях. Жизнерадостным посетителям собора это нравилось. И в неменьшей степени нравилось лукавым священнослужителям из других церквей Венеции, действовавших по принципу «заимствуй светскую музыку и подбери к ней благочестивый текст». Долго оставаться незамеченными такие проделки не могли.
Однажды, случайно попав на богослужение в другой собор, Монтеверди, услышав знакомую музыку, изумленно воскликнул: «Господи, прости меня! Не для тебя я сочинял эту музыку!»
Прием № 14. «Выбор»
Суть приема: обладает значительной терапевтической силой, поскольку позволяет оппоненту выплеснуть эмоции, назвав их. Вы убиваете двух зайцев: заботитесь о нем и его эмоциональном состоянии и защищаете себя. Задаете (с сочувствием в голосе) вопрос с выбором между сутью нападения и ощущениями, его вызвавшими, используете жест выбора.
Типовые ошибки: во второй части нападения должны содержаться максимально нейтральные слова, которые не будут расцениваться как встречное нападение. Исключаете слова вроде «обозлены», «злитесь», «сердитесь», «проявляете агрессию» и подобные. Кроме того, помните о метасообщении «забота – любопытство – интерес», которое в данном приеме приобретает особую значимость (иначе прием может быть расценен как грубость или бестактность).
Возможные варианты ответов
• «Вы действительно так считаете или просто чем-то расстроены?»
• «Вы действительно думаете, что… (обеспокоены моим моральным обликом, заботитесь о моем комфорте) или просто устали (чем-то расстроены, взволнованы, обеспокоены, огорчены)?»
• «Вы правда так думаете или просто у вас есть желания, о которых стесняетесь (боитесь) сказать?»
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ФИЛОСОФ И БОГ
Французскому писателю и философу Вольтеру задали вопрос, в каких отношениях он находится с Богом, не проявляет ли он к Богу неуважения. Вольтер с достоинством ответил: «К сожалению, многие давно заметили обратное. Я Богу кланяюсь уже много лет, но ни на один мой самый вежливый поклон он мне еще ни разу не ответил».
Прием № 15. «Разграничение ролей»
Суть приема: каждый день мы выступаем в различных социальных ролях (родители, дети, супруг (супруга), продавец, клиент, начальник, подчиненный, пассажир и т. п.). Конфликтные ситуации возникают именно тогда, когда человек пытается играть несвойственную ему роль, например, будучи начальником на работе, пытается командовать дома (вместо того чтобы исполнять роль ребенка в отношениях с родителями, супруга – в личных отношениях). Прием заключается в том, чтобы понять, какую роль в данный момент играет собеседник и вы сами (используются жесты выбора, вес тела переносится назад).
Типовые ошибки: особенно важно метасообщение «забота – любопытство – интерес», иначе прием рискует превратиться в выяснение отношений в рамках эмоционального конфликта по типу «А ты кто такой? – А сам-то?».
Возможные варианты ответов
• «А вы кто?»
• «А сейчас вы кто?»
• «А прямо сейчас вы кто? А на самом деле?»
• «Простите, а вы кто? (Простите, а вы из полиции нравов?)»
• «Вы сейчас говорите (интересуетесь, просите) как кто?»
• «Ты сейчас говоришь как директор или как муж (друг или психотерапевт, мама или начальник, жена или доктор)?»
• «Ты сейчас говоришь как муж или как кто (любящий муж или наоборот)?»
• «Дружба – дружбой, а бизнес – бизнесом!»
• «Как человек я вам сочувствую, а как ваш директор вынужден отказать в силу следующих фактов».
• «За этими стенами мы друзья. А здесь ты подчиненный, я начальник. Ничего личного. Это бизнес».
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. РЕЦЕНЗИЯ ВОЛЬТЕРА
Один молодой драматург попросил Вольтера прослушать свою новую пьесу. Прочитав ему свое произведение, он с нетерпением ждал мнения Вольтера.
– Вот что, молодой человек, – сказал Вольтер после долгой паузы. – Такие вещи вы можете писать, когда станете пожилым и знаменитым. А до этого вам надо писать что-нибудь получше.
Прием № 16. «Абсурд» (или «Преувеличенное согласие»)
Суть приема: применяется с иронией, соответствующей мимикой и жестами. Нужно согласиться с утверждением нападающего и довести утверждение до абсурда. Данный прием часто используется в деловых переговорах как защита от словесных атак и позволяет либо перевести ситуацию в русло юмора, либо сделать диалог более конструктивным, либо заставить оппонента отказаться от нападения.
Возможные варианты ответов
• «Ага, а еще я по ночам граблю банки».
• «Хм. На самом деле все еще хуже (лучше)» (абсурд).
• «Это не вся правда. На самом деле все еще гораздо хуже (лучше)» (абсурд).
• «Причиняю всем непоправимое добро».
• «Революция 1917 года и мировой финансовый кризис – тоже я».
• «Пью, курю, морально разлагаюсь».
• «Это то, что у меня есть, когда ничего другого у меня уже нет».
• «Я еще и резидент американской разведки».
• «Это я с Биллом Гейтсом придумывал “Виндоус”».
• «И одежда на мне сейчас из проката».
• «Когда долг отдашь?» – «Есть варианты, в том числе худший – никогда».
• «Прости, что мало. Извини, что не сильно».
• «Мне фонарик между глаз – так я и ночью работать буду».
• «Погоду этим летом тоже я испортил».
• «И это пройдет» (многозначительным тоном).
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ГЛАЗОМЕР
Когда у Александра Васильевича Суворова спросили, что такое глазомер, великий полководец ответил: «Глазомер – это значит нужно влезать на дерево, обозреть неприятельский лагерь и тут же поздравить себя с победой».
Так он поступил при Рымнике.
Прием № 17. «Отвлечение на бытовую надобность»
Суть приема: выторговать еще немного времени, чтобы обдумать ответ. Нужно прерывать энергию нападения внезапным действием или предложением. Бытовую надобность можно создать искусственно, например уронить ручку, зажигалку, купюру, документ, достать сотовый телефон и совершить пару манипуляций в меню, снять очки для протирки стекол. Или изобразить классическое метасообщение «Ой! А я и забыл!». Действительно, если вы в какой-то момент диалога вспоминаете о чем-то очень важном и срочном (не выключили утюг, чайник закипел, не отпустили людей из переговорной, не ответили на срочный звонок), ваше сознание автоматически перемещает вас в то место, где находится источник проблемы. Тело здесь, сознание – нет. Метасообщение «испуг». Произносить можно нечто вроде «Секундочку…», разворачиваясь при этом всем корпусом назад и выставляя вперед указательный палец словно бы в знак важности и неотложности дела, о котором вы вспомнили.
Возможные варианты ответов
• «Одну секунду, я позвоню (утюг проверю, чайник выключу, распоряжение отдам, людей отпущу)».
• «Присаживайтесь, пожалуйста».
• «Давайте чаю попьем (я вам помогу, отдохнем, в сторонку отойдем)».
• «Чай-кофе будете? (Простите, вы будете чай или кофе?)»
• «Время подскажите, пожалуйста» (обратиться к третьему лицу).
• «Одну секундочку!»
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ЧТО КОГО КАСАЕТСЯ?
Жена одного офицера как-то пожаловалась Суворову на мужа:
– Ваша светлость, он со мной дурно обращается.
– Это меня не касается, – ответил полководец.
– Но он за глаза и вас бранит…
– А это, матушка, тебя не касается.
Прием № 18. «Отказ» (или «Отсрочка»)
Суть приема: отказ или отсрочка ответа, реакции на просьбу.
Возможные варианты ответов
• «Этот вопрос (это утверждение, этот комментарий, этот слух) я обойду стороной».
• «Поговорим об этом позже».
• «Я отвечу на ваш вопрос после перерыва (позже, завтра, письменно, лично)».
• «Напишите ваш вопрос (вашу просьбу) на листочке, я отвечу».
• «Напишите вашу просьбу на листочке, я приму ее к сведению».
• «Мы решим этот вопрос через пять минут (два дня, месяц)».
• «Мне нужно посоветоваться (подумать)».
• «Без комментариев! (Не рекомендуем!)»
ИНТЕРЕСНЫЙ ФАКТ
Великое изобретение человечества – книга жалоб и предложений. Это великолепная возможность перевести коммуникацию из устной в письменную и сохранить обоюдные эмоции и нервы. Когда человек начинает описывать свои возражения, сомнения письменно, вся энергия нападения уходит «в бумагу» (отсюда в нашем языке такие поговорки, как «Бумага все стерпит» или «Бумага не краснеет»). Поэтому по возможности переводите устные речевые нападения в письменные – появится время разобраться в них и дать возможность оппоненту выпустить пар.
Прием № 19. «Ссылка на три причины»
Суть приема: три причины – это веско! К тому же они есть всегда. Как правило, важно обладать навыком словесной импровизации (спонтанной аргументации). Можно применять «правило Гомера»: сначала большой аргумент, далее – средний, потом – самый большой. Однако в ситуации конфликта мы предлагаем использовать вместо аргументов разные приемы речевой самообороны. Этот прием может расцениваться как учебный, потому что в жизни применяется редко. Однако при использовании последовательно трех различных приемов (с учетом «правила Гомера») оппонент обычно забывает, в чем была суть нападения.
Возможные варианты ответов
• «Во-первых…»
• «Во-вторых…»
• «В-третьих…»
Все приемы речевой самообороны нацелены на сохранение отношений и позволяют сохранить свое внутреннее ресурсное состояние и помочь оппоненту избавиться от негатива с последующей возможностью договориться.
Представленные в главе 5 приемы контрманипуляции гораздо более жесткие, могут расцениваться как встречное нападение (мы не рекомендуем ими пользоваться в тех случаях, когда перед вами стоит задача сохранить партнерские отношения). Приемов контрманипуляции в жизни немало, но мы приводим лишь некоторые, интересные тем, как именно они превращаются из элегантных приемов речевой самообороны в более резкие приемы контрманипуляции.
Глава 5. Приемы контрманипуляции
ИНТЕРЕСНАЯ ИСТОРИЯ. ФУТ
В XIX веке в Британии известностью пользовался актер по фамилии Фут. Как-то во время путешествия по стране он остановился на ночлег в одном маленьком городке. Заказав в трактире обед, он с удовольствием съел его и на учтивый вопрос хозяина трактира, понравилась ли ему еда, актер, будучи в отличном расположении духа, ответил:
– Сегодня я пообедал лучше всех в Англии!
– За исключением нашего мэра, – вежливо сказал трактирщик.
– Ерунда! Я точно отобедал лучше всех!
– Кроме мэра, – вновь произнес трактирщик.
Словесная перепалка переросла в конфликт, и трактирщик потащил актера к тому самому мэру. Мэр, выслушав трактирщика, сообщил Футу, что в их городе всем предписано выражать всяческое уважение к мэру и упоминать его при каждом удобном случае. А нарушителям этого распоряжения грозит либо штраф, либо сутки тюрьмы. Актер тут же заплатил штраф и, возмущенный нелепой историей, в сердцах сказал:
– В жизни не видел такого глупца, как этот трактирщик!
И, повернувшись к мэру, добавил:
– За исключением мэра, конечно.
Прием № 20. «Странно»
Суть приема: если ограничиться первой половиной приведенных ниже фраз, то прием может применяться как технология речевой самообороны. После слова «может» прием становится встречным нападением. Возможна замена слова «странно на «удивительно», «интересно», «любопытно».
Возможные варианты ответов
• «Странно, другие говорят, что я воспитанный, может, у вас преувеличенные критерии оценки?»
• «Странно, а остальным нравится, может, у вас вкуса нет?»
• «Хм, а женщинам (начальству, коллективу, детям) нравится, может, вы просто завидуете (взятку хотите, ко мне неравнодушны, предвзято ко мне относитесь)?»
Прием № 21. «А ты бы хотел…» (или «А что…»)
Суть приема: скрытая контрманипуляция происходит при добавлении слов «как ты».
Возможные варианты ответов
• Схема «А ты бы хотел, чтобы я…?» («Ты жадный!» – «А ты хотела бы, чтобы я подаяние просил?»)
• Схема «А что, было бы лучше, чтобы…?» («Ты толстый!» – «А было бы лучше, чтобы я был дохлым, как ты?»)
• «А что, есть какие-то правила (мы договаривались, есть какие-то предложения)»?
Прием № 22. «Выбор» (контрманипуляция – вариант)
Суть приема: прием «Выбор» в классическом варианте речевой самообороны позволяет высвободить негативные эмоции оппонента с помощью их озвучивания. В данном варианте прием тоже позволяет сделать выбор между сутью нападения и состоянием оппонента, но будет расцениваться как встречное нападение.
Вариант ответа: «Вы действительно так считаете или просто у вас радости давно в жизни не было?»
Прием № 23. «Сравнение»
Суть приема: сравнение текущей ситуации, явившейся поводом для нападения, с гораздо худшей, абсурдной или курьезной.
Возможные варианты ответов
• Схема «Лучше… чем…» («Лучше то, что со мной, чем то, что действительно плохо» – речевая самооборона; «Лучше то, что со мной, чем то, что у тебя» – контрманипуляция).
• «Лучше так, чем никак!»
• «Лучше никак, чем как попало (чем так)!»
• «Лучше ошибаться, чем ничего не делать!»
• «Лучше иметь короткую юбку, чем не иметь ее вообще!»
Прием № 24. «Внимание на тело»
Суть приема: вопросы-комментарии по поводу компрометирующих телесных реакций нападающего. Сила приема в том, что фокус внимания оппонента смещается с его нападения или его эмоций на тело и его проявления. Если даже оппонент не волновался и руки у него не тряслись, как правило, он начинает либо отнекиваться, либо оправдываться, либо проявлять ту самую телесную реакцию, которая была упомянута в нападении.
Возможные варианты ответов
• «А что это у вас руки дрожат?»
• «Ой, что это у вас глаза-то забегали?»
• «Я заметил, у вас руки потеют, волнуетесь?»
• «Как-то вы покраснели. Наверное, что-то скрываете что-то».
• «А что это у вас взгляд все время ниже пояса?»
• «Простите, а вы зубы с утра чистили?»
• «Простите, а вы дезодорантом пользуетесь?»
Прием № 25. «Гнев»
Суть приема: рассердиться, перевести эмоции страха и депрессии в гнев. Эмоционально говорить о своих чувствах и поведении нападающего. Но помните: это крайний прием!
Возможные варианты ответов
• «Это детский лепет!»
• «Это банальность!»
• «Вы разводите демагогию!» (+ после всех подобных реплик возможен контрвопрос из серии 1–19 (чтобы заставить оправдываться)).
Глава 6. Приемы элегантного отказа
ЦИТАТААдам Джексон, английский писатель
Неудачи и отказы – важнейшая составляющая успеха. На ошибках мы учимся, приближаясь к успеху.
Последняя глава книги посвящена тому, как красиво отказать в случае нежелательной просьбы. Отказ от выполнения просьб, которые нежелательны для нас, как правило, вызывает страх, сомнения в целесообразности отказа. Что такое нежелательная просьба? Просьба стать поручителем, чтобы взять ипотеку, просьба одолжить денег, просьба потратить свое время и т. п. К нежелательным просьбам мы также относим агрессивные продажи и попытки что-то всучить нам против нашего желания. Как красиво отказать? Возьмите на вооружение описанные далее приемы.
Прием № 26. «Нет»
Суть приема: отказ. После отказа взять паузу, отвести взгляд (но не вниз!) (можно в документы, на экран сотового), перевести разговор на другую тему (с помощью слов «кстати», «между прочим») или применить прием «Отвлечение на бытовую надобность». Предварительно амортизировать.
Типовые ошибки: отсутствие паузы (оппоненту покажется, что вы слишком суетливый и неуверенный, и он продолжит нападать), взгляд в пол или бегающие глаза (можно расценить как состояние «я виноват»), продолжение разговора на ту же тему, которая связана с просьбой («Нет. Займи денег», «Нет. Кстати, займи денег у Максима»).
Возможные варианты ответов
• «Нет» (сказано твердо и уверенно).
• «Простите, нет» (сказано мягко, но уверенно).
• «Я не хочу» (не путать с «Я не могу»).
• «У меня нет полномочий решать этот вопрос».
Прием № 27. «Заезженная пластинка»
Суть приема: дать возможность нападающему выпустить пар. В ответ на нападение нужно сформулировать емкую фразу, содержащую важное сообщение (фраза должна быть такой, чтобы ее можно было повторять несколько раз, не нарушая при этом осмысленности разговора, пока сообщение не дойдет до адресата). Фраза используется одна и та же. Интонация тоже одна и та же – нейтральная, отрешенная. Повторить минимум три раза. На побочные темы не отвлекаться. После трех повторений спросить: «Договорились? Хорошо». Прием используется при любых речевых нападениях и нежелательных просьбах.
Типовые ошибки: изменение интонации или слов (это демонстрирует, что вы нервничаете или вас зацепило).
Возможные варианты ответов
• «Мне сейчас некогда…»
• «Я обращу на это свое внимание…»
• «Этот вопрос мы обсудим позже…»
• «Эту просьбу мы обсудим позже…»
• «Я подумаю над этим…»
• «Я вас услышал…»
• «Да, я понял…»
• «Я думаю… (завершаю, доделываю, ухожу…)»
Можно также использовать ответы, приведенные в приемах № 18, 26.
Прием № 28. «Ответ на нежелательную просьбу» (или «Принципы»)
Суть приема: поинтересоваться, есть ли у нападающего принципы (договор), как он относится к принципам и принципиальным людям, потом сказать о своем принципе уверенным тоном, после небольшой паузы перевести разговор на другую тему. Главная задача – озвучить свой принцип! Принципы есть у каждого. И даже если оппонент увиливает от прямого ответа «да», помните о том, что просит именно он, а вы работаете только с принципиальными людьми (это ваш принцип).
Возможные варианты ответов
• «У вас есть какие-нибудь принципы в жизни?»
• «А сами вы уважаете принципиальных людей?»
• «Знаете, у меня тоже есть принцип: никогда никому ни при каких обстоятельствах не давать денег в долг (быть свободным от финансовых обязательств; дважды на одни и те же грабли не наступать; стоять за свои интересы; делать сначала важные дела и только потом уже срочные; лучше знать мало, чем знать плохо; работать только за достойное вознаграждение; идти своим путем; утро вечера мудренее)».
Прием № 29. «Выражение сомнения в целесообразности совета/требования/просьбы»
Суть приема: заключена в названии. Далее использовать прием «Предлагаю» или перевести разговор на другую тему (с помощью слов «кстати», «между прочим», «к слову»).
Возможные варианты ответов
• «Думаю, что ваше предложение для нас невыгодно (в свою очередь предлагаю)».
• «Полагаю, что использование вашей идеи потребует неоправданных затрат».
• «Считаю, что для нас это неподъемная (неактуальная, несвоевременная) задача (предложение)».
Прием № 30. «Цитирование прошлого случая в ответ на совет/требование/просьбу»
Суть приема: указать на негативный опыт прошлого, далее использовать прием «Предлагаю» или перевести разговор на другую тему (с помощью слов «кстати», «между прочим», «к слову»).
Возможные варианты ответов
• «В прошлый раз мы пробовали этот способ – и ничего не вышло».
• «Год назад мы проверяли подобную идею и отклонили ее».
• «Соседи разорились, применяя эту технологию».
• «Я знаю одну семью, они этого не делали и разочаровались последствиями (результатами)».
Прием № 31. «Уступка с превышением в ответ на совет/требование/просьбу»
Суть приема: согласиться с просьбой и тут же выдвинуть встречную просьбу, гораздо более существенную (в утвердительной форме). Избегать вопросов, следить за тем, чтобы выдвигалась именно встречная просьба, а не условие («только у меня к тебе…», «если ты мне…», «когда ты…», «после того, как ты…»). Не использовать слова «но», «с удовольствием».
Возможные варианты ответов
• «Да, я не против (я согласен), и у меня к тебе тоже есть просьба (оставь мне машину в залог)».
• «Да, хорошо, тем более что у меня к тебе тоже есть просьба (мне нужен поручитель на ипотеку)».
• «Да, я согласен (под залог недвижимости и 5 % в месяц)».