Сейчас, когда я пишу эту книгу, везде – по крайней мере, в Европе и Северной Америке – наступило отрезвление. Восстановление от финансового краха 2008 года займет не годы – десятилетия. Так что вот одно из неизбежных последствий приспосабливания к новым экономическим реалиям: если мы не в состоянии привлечь сотрудников высокими зарплатами, руководителям компаний придется приложить еще больше усилий, чтобы сделать работу в своей фирме привлекательной и соответствующей ожиданиям.

И вот здесь наконец-то есть хорошие новости: мы установили очень низкую планку. Если бы все мы работали в солженицынском «Архипелаге ГУЛАГ», уровень заинтересованности и автономии сотрудников был бы не намного ниже.

Поскольку мы живем в век корпоративной строгой экономии, может показаться, что сейчас не время пропагандировать вовлеченность сотрудников. Директорам простительно, что они ставят эту категорию на второе место после финансового выживания. Им представляется, что гораздо умнее заставить сотрудников быть более продуктивными, чем пытаться увлечь их работой. Однако в последние годы череда исследований показала, что между вовлеченностью сотрудников, инновациями и рентабельностью есть несомненная связь. Директорам слишком часто кажется, что вовлеченность не влияет на годовой баланс, однако они очень далеки от истины. В ряде самых прибыльных и новаторских компаний мира работают и самые вовлеченные в работу сотрудники.

Логическая цепочка такова: чтобы выжить на жестоком рынке, компаниям нужно взять за основу инновации; инновации требуют творчества; творчество возникает из любознательности (и обучения); вовлеченность сотрудников – необходимое условие для того и другого. Профессор Джулиан Биркиншоу из Лондонской школы бизнеса (London Business School) утверждает, что «вовлеченность сотрудников – непременное условие инноваций. По моему опыту… вы не сможете осуществить настоящие инновации без заинтересованных сотрудников».

Снижение производительности труда из-за отсутствия вовлеченности работников только в США оценивается приблизительно в 300 миллиардов долларов в год. Можно понять, что, переживая одну из самых глубоких и длительных рецессий нашего времени, большинство западных компаний ставят вовлеченность сотрудников намного ниже выживания в списке своих стратегических приоритетов. Но цена игнорирования вовлеченности – это 300 миллиардов долларов в год.

В рамках проведения самого крупного за последние годы исследования рынка труда The Towers Perrin Global Workforce Study было опрошено свыше полумиллиона сотрудников из 50 компаний по всему миру. В результате выяснилось, что разница в операционной прибыли предприятий с низкой и высокой вовлеченностью персонала составляет 52 %. В анкете Гэллапа 2007 года работников спрашивали, проявились ли их самые творческие идеи именно на работе. Утвердительно ответили 59 % вовлеченных сотрудников и лишь 3 % не вовлеченных. Вот почему вовлеченность имеет значение.

Тереза Амабиле, профессор Гарвардской школы бизнеса (Harvard Business School), изучала, в чем разница между успешной и неуспешной компаниями. К какому же выводу она пришла? Забудьте поощрительные схемы и сконцентрируйтесь на «внутренней трудовой жизни» сотрудников: их эмоциях, восприятии и внутренней мотивации. Амабиле утверждает, что внутренняя трудовая жизнь – ключевой элемент вовлеченности работников, который, в свою очередь, влияет на исполнительность, и она с удовольствием цитирует другие исследования, подчеркивающие связь между удовлетворением от работы и производительностью компании.

Если эти взаимосвязи очевидны (а они должны быть очевидными), то удивительно, почему это «доходит» до столь немногих руководителей. Чем еще объяснить ужасающе низкие показатели вовлеченности сотрудников? Исследования постоянно оценивают количество сотрудников, считающихся не вовлеченными в работу или «выключенными» из нее, в 60 % и выше. Обзор Гэллапа 2011 года показал, что ситуация продолжает ухудшаться, приводя к печальным последствиям для морального духа сотрудников: «Повсеместно результаты показывают, что в мире 11 % работников могут считаться вовлеченными. Другими словами, примерно один из девяти всех работающих испытывает эмоциональную привязанность к своему делу и чувствует, что у него или у нее есть те ресурсы и поддержка, в которой они нуждаются, чтобы преуспеть. Большинство сотрудников, 62 %, не вовлечены – то есть не имеют эмоционального пристрастия к своей работе и делают практически только то, что необходимо, чтобы удержаться на ней. А 27 % вообще „выключены“ из своей работы, относятся к ней негативно и склонны распространять эту негативность на других».

Вовлеченность влияет практически на каждый аспект работы: на здоровье сотрудников (не вовлеченные берут больничные листы почти в три раза чаще, чем вовлеченные); лояльность по отношению к компании (вероятность того, что вовлеченный сотрудник уйдет с работы, на 87 % ниже) и отношение к клиентам (разница в понимании нужд клиента у вовлеченных и не вовлеченных сотрудников составляет 53 %).

 

Разрешение думать

В последние десять лет интерес сотрудников к работе неуклонно падал – по разным причинам. Очевидно, одна из них – утрата личной автономии. В 1986 году 72 % специалистов считали, что обладают «большой долей» независимости, выполняя свою работу. К 2006 году их число снизилось до 38 %.

В некоторых профессиях переход на работу «по шаблону» стал очевидным. Всем нам случалось злиться, когда, позвонив узнать стоимость страховки или обратившись за технической поддержкой, мы были вынуждены отвечать на кучу стандартных вопросов кому-то из контакт-центра. Впрочем, все чаще мы наблюдаем эту утрату автономии в более важных делах. Раньше, если вы посещали доктора, он общался с пациентом. Теперь (если мой личный опыт типичен) он общается с компьютером.

Во время работы над этой главой я ходил к своему доктору, чтобы сделать анализ крови, поскольку пытался избавиться от вируса. Для того чтобы просто наклеить бумажку с моей фамилией на пробирку с кровью, отправлявшуюся в лабораторию, она должна была заполнить кучу окон в своем компьютере ответами на вопросы: «был ли недавно за границей?» (если ответ «да, был на Дальнем Востоке», надо делать анализ на птичий грипп); «есть ли какие-то изменения стула?» (анализ на целиакию). Было даже забавно наблюдать, как она пыталась запросить анализ на клостридии, но компьютер сказал «нет».

По мере того как ее принтер извергал из себя ярлычки для пробирок, компьютер давал инструкции «прикрепить ярлычок A к красной пробирке» и т. д. Ладно, мы знаем, что ошибки случаются, но досадно видеть, как семь лет учебы и двадцать лет профессиональной практики заканчиваются выставлением галочек в окошечках. Если верить Адитья Чакраборти из газеты Guardian, в ближайшем будущем утрата служащими своей автономии будет только усиливаться из-за влияния технологий и аутсорсинга работ, требующих знаний. Ссылаясь на Филипа Брауна – ученого, которого я цитировал в первой главе, Чакраборти рисует тягостную картину: «Если вы банковский управляющий, у вас намного меньше личных возможностей, чем имели в 1980-х ваши предшественники. Если вы банковский служащий, то все они сейчас работают по шаблону… высокопоставленный сотрудник банка, который раньше принимал решения о выдаче кредитов, обнаруживает, что он со всем своим опытом сегодня вытесняется кредитным контроллером – „компьютерной программой, которая автоматически оценивает заявку на кредит по специальным критериям“. Браун и его коллеги говорят, что в будущем „разрешение думать“ будет даваться лишь 10–15 % работников. Остальным придется просто реализовывать их решения… представьте себе контакт-центры вместо традиционных офисов, и вы поймете, к чему все идет».

Если утрата автономии – одна из причин потери вовлеченности, то утрата доверия – другая. Как мы видели во второй главе, если работники чувствуют себя уверенными и довольными, производительность неизбежно растет. При этом проведенное в 2010 году исследование показало: 53 % сотрудников ощущают, что их начальник не обращается с ними как с равными ему специалистами, а 37 % заявили, что босс «выбросил их за борт, чтобы спасались как умеют».

Любопытно, что в обзорах вовлеченности сотрудников не учитывается их отношение к обучению и развитию – просто потому, что их об этом никто не спрашивает.

Опросы относительно вовлеченности часто отводят главное место целям работы, доверию работника, обратной связи с начальством и его поддержке, восприятию ценностей компании, качеству отношений в коллективе, но практически никогда не касаются того, считает ли работник, что он учится и развивает свою личность. Как мы увидим, вовлеченность учащихся тоже мало кого волнует, но почти все подобные опросы студентов показывают, по крайней мере, что они признают важность обучения.

Почему же обучение не считается фактором, влияющим на вовлеченность работников? Может ли быть, что мы столь многому учимся на работе автоматически – неформально, путем наблюдения и постижения, – что просто этого не замечаем и потому недооцениваем? Что, если формальное обучение, которое мы получаем по образцу школьного и которое почти всегда считается «скучным», сделало роль обучения такой неприглядной? Или работодатели считают, что знаниями и опытом своих работников надо просто пользоваться, а не наращивать их?

Какими бы ни были причины, когда мы смотрим на успешные компании, создавшие инновационную обучающую среду, становится очевидным, что условия обучения – это одновременно мощный стимул к деятельности и важный фактор удержания хороших сотрудников. Работодатели игнорируют связь между обучением и вовлеченностью себе во вред.

 

Что вы делали сегодня в школе?

Степень вовлеченности обучающихся в школах ничем не выше степени вовлеченности сотрудников компаний. Вовлеченность учащихся – или, скорее, ее отсутствие – в школах и университетах является, возможно, самой большой заботой преподавателей. Статистика печальна:

• 98 % американских школьников испытывают в школе скуку, пусть даже и не все время; 2/3 испытывают ее каждый день; 17 % заявили, что им скучно на всех уроках.

• 10 % английских учащихся заявили, что «ненавидят» школу.

• Количество английских подростков в возрасте 14–16 лет, называющих себя «не вовлеченными», колеблется в пределах 20–23 %. Эти ученики в основном мальчики, белые и из малоимущих семей, а еще они чаще всех прогуливают.

• Вовлеченность постепенно снижается. В Канаде 82 % учеников 5-х классов интеллектуально вовлечены в школьное обучение. К 11-му классу их количество снижается вдвое. Интерес и мотивация к учебе в канадских школах есть только у 31 % учеников.

• Каждый год школу бросает один из четырех учащихся средней школы в США. 80 % американских учащихся не понимают, как школа способствует их обучению, а 60 % ходят в школу не для того, чтобы учиться.

Какой бы тягостной ни была статистика, лично я нахожу более тревожными скрывающиеся за ней ценности и устремления. Спорим, что родитель, столкнувшийся с этими цифрами, скорее всего, отреагирует на них так: «И что дальше?»

Будучи человеком, который стремится привить своим студентам интерес к учебе, я никогда не перестаю удивляться ожиданиям взрослых – мы как будто уже не ждем, чтобы ученикам было в школе интересно, только бы получали нормальные оценки и не попадали в истории.

Пытаясь компенсировать эту нехватку устремлений, профессор Мик Уотерс, бывший директор по учебным программам Управления по аттестации и учебным программам правительства Великобритании, однажды сказал мне: «Слишком многим из нас кажется, что учеба – это как холодный душ: если не вредит, так и не приносит никакой пользы».

Настоящая проблема вовлеченности учеников на социальном уровне состоит в том, что явно «выключенные» – лишь верхушка айсберга. Много учащихся попадает в категорию, которую один британский учитель назвал «дети-радиаторы» (не делают ничего, просто греют помещение); других же называют «успевающие, но не вовлеченные» – они получают хорошие оценки, но не вкладывают в свою учебу никаких эмоций.

Вовлеченные ученики разбросаны по миру неравномерно. В странах вроде Англии и США, где озабоченность по поводу «международной конкурентоспособности» привела к тому, что все решают оценки стандартизированных государственных экзаменов, вовлеченность сильно упала. Здесь дети воспринимают школы не как места, где совершаются открытия, а как фабрики экзаменов.

Ирония состоит в том, что результаты учеников улучшаются в тех странах, где больший упор на вовлеченность совпадает с уменьшением важности высоких баллов на экзаменах. Как заметил писатель Элфи Коэн, «если появляется интерес, за ним обычно идут достижения».

 

Лучшие дни вашей жизни?

Нужно ли нам беспокоиться о том, что учащиеся становятся все менее вовлеченными, особенно если они получают навыки, необходимые, чтобы найти работу? Даже если вы допускаете, что сдача школьных экзаменов и получение высшего образования помогут им найти хорошую работу (как мы уже видели, сегодня это вызывает сомнения), – неожиданный «побочный эффект» этого превращения учеников в успевающих, но не вовлеченных – отсутствие всякого желания учиться. Американские преподаватели называют его «убийственной долбежкой».

Не вовлеченные ученики становятся не вовлеченными работниками – или безработными. В 2011 году в Великобритании число молодых людей в возрасте от 16 до 24 лет, не получающих образование, не работающих и не обучающихся на курсах (так называемых NEETS – not in employment, education or training), перевалило за миллион – самые большие показатели за период сбора такой статистики. Это каждый пятый молодой человек, включая 10 % (процент продолжает расти) тех, кто, обладая достаточными знаниями для того, чтобы поступить в университет, решает этого не делать.

И наоборот, недавнее австралийское исследование, учитывающее данные за разные годы (одно из немногих, посвященных вовлеченности в школе), выявило, что через 20 лет именно вовлеченность станет определять успешность учеников: «Чем больше ребенок будет чувствовать свою принадлежность к школьному сообществу и вовлеченность, а не скуку, тем больше вероятность того, что он получит высшее образование и сделает карьеру в профессиональной или управленческой деятельности».

Вместо того чтобы рассматривать «выключение» из школьного процесса как неотъемлемую черту подростковой депрессии, мы должны принимать его за то, что оно есть на самом деле: ужасающее разбазаривание потенциала наших детей, за которое они будут расплачиваться всю свою жизнь. К сожалению, вместо того чтобы озаботиться вовлеченностью учеников, слишком много чиновников от образования теряют время, пытаясь придумать, как еще заставить учителей и учеников делать больше и работать тяжелее, а учителя теряют время, пытаясь придумать, на кого скинуть ответственность. И наконец, в свою очередь, те, для кого придумано обучение, теряют время, пытаясь казаться заинтересованными. Мудрый директор известной австралийской начальной школы однажды поделилась высказыванием одного из своих лучших учеников. Когда его спросили, чему его научила школа, он ответил, что самое важное, чему он научился, – это «спать с открытыми глазами».

И все же, если бы мы смогли поставить вовлеченность на первое место, можно было бы наконец обратиться к одной из самых трудноразрешимых социальных проблем – так называемому «разрыву в показателях успеваемости». Все новые исследования говорят о том, что возможности ребенка в основном формирует не образование, а его географический адрес. Сначала природа, потом воспитание. Однако австралийское исследование, на которое я уже ссылался, выявило, что «интерес детей к школе и их вовлеченность в процесс обучения через 20 лет больше повлияют на то, достигнут ли они успеха в образовании и профессии, чем их научные достижения и социоэкономическое происхождение».

Другими словами, вовлеченный ученик из неблагополучной семьи, скорее всего, будет иметь больше шансов преуспеть в жизни, чем не вовлеченный ребенок из хорошей семьи. В свете этого сложно понять, почему политики не уделяют проблеме вовлеченности в школьное обучение больше внимания.

Социальные и экономические издержки невовлеченности учащихся и работников должны беспокоить всех нас. Связь между вовлеченностью сотрудников и результатами работы компании неоспорима. Но ученики, не вовлеченные в школьное обучение, скорее всего, будут «выключены» не только из рабочего процесса, но и из гражданского общества.

Падающий уровень вовлеченности затрагивает не только квартальные показатели продаж. Прочность связей, объединяющих наше общество, зависит от того, сможем ли мы найти способы вновь вдохновить наших детей, наших работников и наших граждан.

 

Почему важна вовлекающая учебная среда

Итак, мы увидели, что освобождение от посредников, глобализация, длительное восстановление от мирового финансового кризиса и сдвиг экономической мощи с Запада на Восток – все вместе серьезно воздействует на всех нас. Прежние точки опоры стали опасно неустойчивыми. Мы одновременно испытываем страх, невовлеченность и неуверенность в завтрашнем дне.

Мы не должны усугублять ситуацию и терять удовольствие от зарабатывания денег или учебы в школе. А между тем именно это мы и делаем, когда меньше доверяем ученикам и сотрудникам, не даем им самостоятельно мыслить и действовать и не уделяем должного внимания вовлеченности и обучению.

Учреждения, где проходят формальное обучение и тренинги, должны взять на вооружение принципы открытости и признать решающее значение вовлеченности в учебу и через учебу. Для подавляющего большинства компаний обучение – все еще что-то «поставляемое» квалифицированными «инструкторами» в помещениях, все еще напоминающих классы. Тем временем по-настоящему передовые компании уже давно поняли, что, как заметил Гарольд Ярхе, «работа – это учеба, а учеба – это работа», и успешно пожинают плоды.

Политические и социальные перемены, подобные тем, что мы сегодня переживаем, часто создают благодатную почву для появления нового поколения провидцев. Контркультура 1960-х и 1970-х породила Стива Джобса, Билла Гейтса и Тима Бернерса-Ли, которые навсегда изменили то, как мы работаем, играем и общаемся. Я убежден, что провидцы будущего, скорее всего, станут продуктом среды, где обучение будет совместным, социальным, основанным на эмоциях и ценностях, сетевым, горизонтальным, демократическим и творческим.

Мы должны отказаться от устаревших закрытых обучающих систем, на которые сегодня полагаемся, и попытаться создать новые открытые системы завтрашнего дня, вовлекая в эту работу сегодняшних молодых социальных активистов, предпринимателей и технологов. И побыстрее.