Менеджер должен следовать стандартам по следующим позициям:

• работа в поле

• индивидуальные беседы

• мотивационные семинары

• тематические семинары

• семинары по управлению временем

• формы отчетности

• выполнение плана подразделения

• анализ эффективности работы подразделения

• набор кандидатов в агенты

• стимуляция карьерного роста агентов (до консультанта) и консультантов (до менеджера и советника)

• курирование менеджеров стажеров

Менеджер несет персональную ответственность за качественное и своевременное выполнение работы по всем вышеуказанным позициям.

1. Стандарт по работе в поле состоит из следующих позиций:

• подготовка к совместной работе с клиентом

• активная работа менеджера

• пассивная работа менеджера

• анализ всех этапов совместного выхода

Менеджер должен провести с каждым стажером-агентом не менее 3-х полевых выходов обязательно (активный и два пассивных) в течение первой недели после базового семинара.

При регулярном выполнении плана стажером-агентом рекомендуется совместная работа в поле не менее 2-х раз в месяц.

В остальных случаях три еженедельных выхода обязательны в течение всего периода стажировки.

1.1. Подготовка к совместной работе с клиентом

Состоит из:

• обсуждение информации о клиенте

• подбор нескольких вариантов персональной страховой программы (в соответствии с предлагаемыми формами программ)

• составление плана беседы (письменно)

• распределение ролей

1.2. Активная работа менеджера

Состоит из:

представление стажером-агентом менеджера клиенту

проведение всех этапов продажи

получение согласия на дальнейшее обслуживание агентом

Рекомендации:

• менеджер должен точно следовать текстовым клише

• стажер-агент должен внимательно наблюдать

• менеджер может подключить стажера-агента на этапе получения рекомендаций

1.3. Пассивная работа менеджера в поле

Состоит из:

представление стажером-агентом менеджера клиенту

проведение всех этапов продажи агентом стажером

аварийного включения в ход переговоров в случае необходимости

Рекомендации:

• агент должен точно следовать текстовым клише

• менеджер должен внимательно наблюдать, соблюдая молчание

• в случае необходимости взятия инициативы в свои руки, необходимо соблюдать этические нормы прерывания стажера-агента и внесения соответствующих корректировок

• при возможности инициатива ведения переговоров должна быть передана стажеру-агенту назад

1.4. Анализ всех этапов совместного выхода

Состоит из:

• оценка готовности клиента к приобретение страховых программ (клиент, не клиент)

• разбор всех этапов продажи (вхождение в контакт, самопрезентация, презентация программ, компании, закрытие сделки, работа с возражениями, получение рекомендаций)

• выявление ошибок

• оценка предварительной подготовки

• оценка результатов

Менеджер фиксирует резюме по каждому выходу в своей рабочей тетради, назначает посещение специального семинара, планируется дата следующего выхода.

2. Индивидуальная беседа

Цель индивидуальной беседы – повышение эффективности работы каждого агента (стажера, консультанта).

Индивидуальная беседа должна проводиться с каждым агентом не менее 2-х раз в неделю

• один раз телефонный контакт (оперативное решение проблем и вопросов)

• детальная беседа (30 минутный разговор)

В течение детальной беседы должны быть обсуждены следующие вопросы:

• проблемы, которые имеет агент и о которых говорит

• проблемы, которые видит менеджер и выясняет их причину

• самостоятельная работа в поле

• достоверность отчетов агента

Менеджер должен выслушать агента, задать необходимые вопросы и оперативно дать указания по конкретным вопросам активности работы агента, управлению временем, получению рекомендаций.

Резюме по индивидуальной беседе фиксируется в рабочей тетради менеджера.

3. Мотивационные семинары

Еженедельные семинары для всех агентов подразделения.

Состоят из:

• объявление результатов работы за неделю

• выявление наиболее успешных агентов

• непосредственный обмен опытом

• словесное поощрение всех позитивных результатов (абсолютных и относительных)

• обзор происходящего в компании

План-конспект мотивационного семинара предоставляется руководителю структуры.

4. Тематические семинары

Еженедельные семинары для всех агентов подразделения.

Состоят из:

• работа с проблемными возражениями

• детальное изучение возможностей страховых программ

• вопросы андеррайтинга

• методы наиболее эффективной презентации программ План-конспект тематического семинара предоставляется руководителю структуры.

5. Семинары по управлению временем

Еженедельные семинары для всех агентов подразделения.

Состоят из:

• общая оценка использования времени, представленная в отчетах

• рекомендации по планированию (цели, контрольные даты, пути достижения, с чего начать)

• работа с формами по минимизации «красного времени»

• анализ эффективности использования времени

Менеджер должен получить конкретные планы работы.

6. Формы отчетности

Состоят из:

• отчетов агентов

• сводный отчет

• отчет руководителю структуры

• рабочая тетрадь с записями по работе в поле и индивидуальным беседам

Менеджер своевременно каждую неделю отчитывается руководителю структуры по всем формам.

7. План подразделения

Состоит из:

• собственного плана менеджера

• планов агентов в соответствии со сроком работы

Отчитывается перед руководителем структуры за еженедельное выполнение планов. Осуществляет оперативную корректировку, согласовывает принимаемые меры по активизации выполнения плана.

Менеджер отвечает за выполнение планов своего подразделения.

8. Анализ эффективности работы подразделения

На основание еженедельных отчетов агентов, динамики выполнения планов менеджер проводит оценку эффективности работы подразделения. Докладывает руководителю структуры о частных и общих проблемах. Разрабатывает (письменно) пути устранения мешающих причин.

9. Стимуляция карьерного роста

Состоит из:

• выявления устремлений каждого агента (индивидуальная беседа)

• проведение разъяснительной работы о перспективах роста

• выявления наиболее успешных агентов

• оценка потенциала (сильные и слабые стороны) каждого агента

• оказание конкретной помощи в любом начинании

• обращение к руководителю структуры с рекомендацией о дополнительном обучении агента(консультанта) для перехода в иной ранг (советник, менеджер-стажер)

Менеджер докладывает руководителю структуры о перспективах подразделения.

10. Курирование менеджеров-стажеров

Состоит из:

• закрепление за менеджером стажером агентов-стажеров

• контроль полевой работы

• проведение совместных семинаров

• контроль за выполнением планов

• контроль за формами отчетности

Менеджер дает свое заключение при окончании контрольного срока и рекомендации о назначении.

11. Набор кандидатов в агенты

Ежемесячно каждый менеджер должен с помощью своих агентов привлечь не менее _ человек, провести с ними собеседование, заполнить анкеты и принять решение о том, кто будет допущен к детальному отбору.

Менеджер несет персональную ответственность за набор кандидатов.

12. Еженедельные совещания менеджеров с руководителем структуры:

• отчет о выполнении плана

• отчет о наборе

• отчет об отсеве (его причины)

• собственные отчеты

• планы семинаров

• перспективы развития подразделения

• вопросы, проблемы, требования