Почему должник ищет оправдания, вместо того чтобы отдать долг
В этой главе я рассмотрю психологические аспекты поведения должников в тех случаях, когда они уклоняются от погашения задолженности.
В тот момент, когда контрагент понимает, что должен вернуть деньги, сознание начинает подсказывать ему причины не делать этого. Человек так устроен, что в любой ситуации он будет искать себе оправдания, – это психология, и от этого никуда не уйдешь. Они могут быть, например, такими: «он сам мне не позвонил и не напомнил», «в кризис платит только трус», «мне сейчас деньги нужнее». То есть в этой ситуации должник зачастую находит себе какие-то оправдания. И начинает считать, будто не должен платить долг. Такие ситуации, конечно же, опасны.
Принцип этической подстройки действует во многих случаях. В процессе медиации очень часто возникает такая ситуация, когда одна сторона абсолютно убеждена в своей правоте и другая сторона также считает себя абсолютно правой. Почему? Как раз из-за принципа этической подстройки.
Именно по этой причине любой должник, который имеет субъективную причину для неоплаты долга, пытается выдать ее за объективную, чтобы показать, что он добросовестный. Потому что добросовестный должник не платит по объективным причинам, а недобросовестный – по субъективным.
МАРКИРОВКА ПРИЧИНЫ
Например, возьмем такую субъективную причину: «У меня нет денег. Еще немного, и я подам заявление о банкротстве, тогда можно будет вообще не платить». Вслух же человек произносит: «У меня заболел бухгалтер, поэтому не смог оплатить счет». То есть это попытка потянуть время и пока не отдавать долг. При этом человек уже понимает, что собирается подать заявление о банкротстве и таким образом уйти от погашения долга.
Это часто встречающаяся ситуация. Поэтому, когда вы ведете переговоры с должником и даже когда заключаете договоры, очень важно определить реальные мотивы, которые движут человеком, то есть не то, что он говорит, а то, что реально думает. До того, пока вы их не поймете, вы не сможете определить болевые точки, на которые нужно воздействовать. Допустим, одному должнику критично, что на него подадут в суд, а другому все равно. Кто-то заботится о своей репутации, а у кого-то ее просто нет. Поэтому нужно искать индивидуальные подходы к должникам.
Самые распространенные отговорки должников
«Нет денег» – классическая отговорка. Говорят, есть три стадии, когда нет денег: нет денег, совсем нет денег и нужно менять доллары. Поэтому фактически должник думает, что нет денег именно для вас. Такому должнику, естественно, не нужно верить. За фразой «нет денег» стоят реальные внутренние мотивы, которые заставляют его искать нелепые оправдания.
«Забыл оплатить». Иногда случается, что должник оказывается настолько забывчивым… Однако, наверное, когда ему кто-то должен, он об этом не забывает. Поэтому ссылка на память – это всего-навсего отговорка.
«Заболел бухгалтер». Классическая отговорка. Именно в этот день он вдруг заболел.
«Не работает банк-клиент». Конечно, такие ситуации случаются, и никто от этого не застрахован. Но когда платежное поручение на руках, его можно пойти и сдать в банк. То есть эта проблема вполне решаема.
«Проблемы в бизнесе». Это очень слабая отговорка, так как проблемы в бизнесе бывают у всех. Если проблемы очень серьезные, значит, надо ликвидировать компанию, а раз ее владелец этого не делает, значит, на что-то живет и какие-то деньги получает. Тогда зачем наживать себе дополнительные проблемы? Ведь неуплата долга – это увеличение количества проблем, и ваш должник именно так и должен понимать ситуацию.
«Скоро со мной должны рассчитаться». К сожалению, такие ситуации случаются, поэтому здесь нужно более глубоко разбираться в причинах. Это уже отдельная технология переговоров.
КОММЕНТАРИИ ЭКСПЕРТОВ
Александр Федоров, генеральный директор 000 «Быстрые судебные решения»: «Чаще всего должник говорит нам в качестве отмазки два простых слова: „Денег нет“. Мы пытаемся выяснить, на самом ли деле их нет или имеются какие-то более глубокие причины».
Владимир Ус, арбитражный управляющий: «Какое количество отговорок должников я слышал за свою жизнь! Их стоит, наверное, разбить на несколько групп. Первая и основная отговорка – это то, что деньги будут завтра или в крайнем случае послезавтра. Вторая – ссылка на здоровье либо загруженность руководителя той компании, которая эти деньги должна вернуть. Следующая причина – это действия контролирующих органов, мешающих работе со счетом, так называемое привлечение третьей силы. Четвертая причина – это простое нежелание платить и даже разговаривать на эту тему: люди просто уходят от общения любыми способами. И, пожалуй, последнее – это предложение каким-то образом заплатить, но не всю сумму, мотивируя тем, что если человек не согласится с данными условиями, то вообще ничего не получит».
Сергей Ангельчев, генеральный директор юридического центра «Апейрон»: «Причины невозврата долга могут быть абсолютно разными, от банальных „заболел бухгалтер“ до весьма необычных. Люди по-разному мотивируют свое нежелание платить, в устной форме мы можем принять любой аргумент, но смотрим объективно, и поскольку мы в первую очередь юристы, основным подтверждением для нас являются документы. Если лицо в ответ на официальное обращение нам пишет: „я не могу выплатить“, но не подтверждает это документами – это одно, а если должник разъясняет ситуацию с приложением подтверждающих документов, тогда мы можем вникнуть в ситуацию».
Сергей Павлов, генеральный директор юридической компании «Система»: «Отмазки от должников слышу от самых банальных, таких как „заболел бухгалтер, директор“, „некому в банк сходить“, до „позвоните завтра, день рабочий закончился“. Основной ответ должника – это ответ с неопределенной датой погашения долга.
Когда вы работаете с контрагентом уже давно и, общаясь непосредственно с лицом, принимающим решения, действительно понимаете, что у него адекватная причина, тогда выстраиваете вместе с ним конкретный план действий, определяющий, через какой срок вы сможете получить свои деньги. А когда все неопределенно, должник общение переводит на менеджера или бухгалтера, руководитель не хочет с вами разговаривать, не хочет нести ответственность, тогда становится понятно, что нужно принимать какие-то серьезные решения».
Почему попытки вернуть долг порождают агрессию со стороны должника
Как говорится, хочешь потерять друга, дай ему в долг. Очень важно понимать причины, почему попытки вернуть долг часто воспринимаются агрессивно.
У людей, которые должны деньги, часто возникает страх перед активными действиями кредитора, который может втянуть его в суды и неприятные переговоры. Кроме того, многие кредиторы действительно доставляют массу проблем должнику, держат его в постоянном напряжении.
Человек, когда испытывает чувство страха или ощущает давление со стороны, начинает защищаться, а лучшая защита – это нападение. Поэтому он применяет активную защиту и благодаря этической подстройке переходит в другое качество – начинает открыто обвинять кредитора. Это единственный способ согласовать «себя с собой», так сказать, договориться со своей совестью. Поэтому попытки вернуть долг порождают агрессию, и нужно быть к этому готовыми.
КОММЕНТАРИИ ЭКСПЕРТОВ
Дмитрий Потапенко, управляющий партнер Management Development Group, в прошлом генеральный директор сети «Пятерочка»:
«Мне очень хороший урок преподал друг в молодости. Мне было лет 18, он занял деньги на ипотеку, а потом их прокутил, прогулял, купил машину. Когда я пытался у него эти деньги вытребовать, он натравил бандитов. Так что я сразу получил хороший опыт, как напоминание об этом уроке я храню его паспорт и очень ему благодарен за то, что больше в такие игры не играл».
Вадим Балдин, член совета директоров крупнейших компаний России: «Агрессия со стороны должника возникает, потому что люди не знают, что им делать. На них давят обстоятельства, в которые они попали. Ведь, скорее всего, вы у них не единственный кредитор. Следовательно, у них целый клубок проблем: с вами, другими поставщиками, клиентами, персоналом, возможно, в семье проблемы. Люди не выдерживают и срываются. Нужно делать на это скидку и искать другие пути решения проблемы, например через зачеты с теми, кто должен им. Нужно искать решение в области win-win».
Владимир Ус, арбитражный управляющий: «Если агрессия должника не переходит в какие-то физические формы, то мы просто не обращаем на нее внимания. Хорошо при проведении переговоров использовать аудио– либо видеофиксацию».
Дмитрий Жданухин, президент Ассоциации корпоративного коллекторства: «Как ни странно, агрессия со стороны должников – это редкость. Мы создали систему очень вежливого и в первую очередь письменного взыскания. То есть это письменная деловая переписка, и в ней очень сложно проявить агрессию. Был курьезный случай, когда мы направили уведомление, которое серьезно затрагивало бизнес должника, а от него в ответ пришло сначала письмо, содержащее нецензурные выражения, а через полчаса – другое письмо, в котором говорилось: „Буду в Москве такого-то числа, давайте встретимся и переговорим“. То есть сначала была агрессия, потом человек остыл, все взвесил и понял, что его реакция была поспешной».
Сергей Павлов, генеральный директор юридической компании «Система»: «Бывает, что агрессия – это, наоборот, хорошо, она по крайней мере раскроет характер неплатежа. Под воздействием таких эмоций человек не скрывает правду, а говорит все как есть».
Константин Сырбу, начальник юридического департамента компании «Компьюлинк»: «Один подрядчик плохо работал, и мы у него потребовали вернуть сумму аванса полностью. С его стороны дошло до криков и состояния неадекватности. Мы, не обращая внимания на агрессию, обратились в суд и выиграли дело. Как правило, агрессор рассчитывает на то, что на другой стороне окажется морально слабый, неконфликтный человек, который испугается и не будет взыскивать долг».
Александр Скворцов, генеральный директор компании «ТСБ»: «Когда подписываешь контракт – все друзья, а когда приходит время платить по нему – кто-то становится врагом. Люди очень тяжело расстаются с деньгами. Обычно мы подписываем джентльменское соглашение, но когда контракт нарушается – джентльменов не остается и появляется агрессия. С агрессией работаешь только в правовой форме, оградить себя от общения с агрессором – перевести разговор в юридическую плоскость».
Типология должников
Классификаций должников не так уж много, потому что взысканием долгов занимаются либо коллекторы, либо юристы. Коллекторы классифицируют должников, но это «полуклассификация», поскольку в основном занимаются ими на досудебной стадии переговоров. Само взыскание долга проводится по определенному шаблону в зависимости от того, к какой группе принадлежит должник.
Если взысканием долга занимается юрист, то ему вообще нет особого смысла анализировать, какой перед ним тип кредитора и какую стратегию лучше выбирать. У него стоит задача подать иск в суд, выиграть этот суд, получить исполнительный лист и юридическими способами воздействовать на должника.
Согласно одной из самых распространенных классификаций должники делятся на четыре типа по психологическому рангу (психологической устойчивости) и уровню психологической активности.
Есть еще несколько видов классификации должников, при которых выделяются следующие типы:
• рационалист, который относится к долгу как к выгодному источнику денег. Относительно недавно встретился такой должник, причем он даже не скрывал, что, пользуясь деньгами контрагента, фактически получает кредит по невысокой ставке;
• случайный должник, который стал таковым в результате стечения обстоятельств;
• человек-лавина, который берет новый долг, чтобы погасить старый. Нередко у таких людей 5–6 и даже больше кредитов. Они не могут самостоятельно разорвать этот замкнутый круг;
• догоняющий должник – он берет в долг для поддержания статуса. Обычно это человек, который прежде имел высокие доходы, но по какой-то причине их лишился. Однако он не смог перестроиться, и поэтому ему приходится брать в долг для поддержания статуса. Я знаю таких должников, это вполне обычная ситуация;
• обедневший – человек, который не может ограничить себя в потреблении. Если предыдущий берет в долг для поддержания статуса, то обедневший тип просто не в состоянии совладать со своими же запросами;
• наивный – когда человек не знал или заблуждался относительно долга. Такое тоже случается, например, когда человек не знал о последствиях или не совсем понимал, что у него действительно есть долг;
• расточитель – человек, который живет одним днем. Таким людям, как вы понимаете, лучше в долг не давать больше той суммы, которую вы готовы подарить;
• финансофоб – не умеет работать с финансами. Очень близок к расточителю, но в данной ситуации это человек, который не ведет учета денег. Делать сбережения – это точно не для него;
• загнанная мышь – обвиняет других в своем долге. Часто возникает такая ситуация, когда человек знает, что должен, но у него все вокруг виноваты в этом;
• мошенник – не собирается расплачиваться. Это как раз те самые 10 % недобросовестных должников, которые не рассчитываются при любых обстоятельствах.
Эта классификация разработана не мной, а приведена для примера. На мой взгляд, она хороша тем, что учитывает многие нюансы психологии должника, но критерии в ней разнородны и нет единой понятной системы.
Должник как физическое и юридическое лицо
Предлагаю для начала рассмотреть должников с позиции того, кем они являются. Должник может быть и физическим, и юридическим лицом.
ТИПЫ ДОЛЖНИКОВ
Чем отличается физические лицо от юридического при взыскании долга?
В первую очередь физическое лицо несет персональную ответственность за свои долги и отвечает за свою деятельность личным имуществом, а юридическое лицо несет коллективную ответственность. Юридическое лицо – это коллективный субъект, где у каждого свои интересы, свой психотип.
Например, первая классификация в принципе не применима к классификации долгов юридических лиц, так же как и вторая. Для юридических лиц требуется совершенно другая классификация. Такой типологии должников я нигде не нашел, поэтому разработал собственную классификацию должников – юридических лиц.
Классификация должников с точки зрения психологических, экономических и юридических причин
Предлагаю рассмотреть три критерия деления должников: психологический, экономический и юридический.
Психологическая классификация. По этому основанию можно выделить два типа должников: добросовестных и недобросовестных. Добросовестный должник не рассчитывается по объективным причинам, но имеет намерения погасить долг. Недобросовестный должник уклоняется от погашения долга, и называемые им причины невозврата денег вызывают большие сомнения. Если с добросовестными должниками можно вести переговоры, то по отношению к недобросовестным нужно применять предусмотренные законом меры взыскания задолженности.
Экономическая классификация. Для наглядности представим ее графически.
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ
Как видите, здесь рассматриваются два критерия: наличие активов (основных средств, финансовых вложений и др.) на балансе предприятия и размер задолженности перед кредиторами. Сведения о последнем, так же как и о наличии активов на балансе, можно получить из открытых и закрытых источников.
У первого типа должника есть какие-то активы на балансе, но при этом имеется большое количество претензий со стороны кредиторов. Как говорится, дыма без огня не бывает, и могу смело утверждать, что он скоро начнет предпринимать какие-то действия, чтобы уклониться от возврата долгов. Поэтому кредитору необходимо действовать решительно, медлить ни в коем случае не стоит, потому что счет уже идет на дни. В практике встречались такие ситуации, когда должник продолжал активно спорить и судиться лишь для вида, а в это время уже заканчивалась процедура его реорганизации, в которой задействовалась фирма-однодневка из удаленного региона.
Работать с должником-«пустышкой» крайне сложно. С вероятностью 70 % с вами просто не рассчитаются. С таким типом должника можно работать только по предоплате.
Третий тип должника – у которого есть активы и мало долгов. В данной ситуации между ним и контрагентом могут возникнуть разногласия, которые необходимо решить путем переговоров.
И последний, четвертый тип – должник, у которого мало долгов и отсутствуют активы. Единственное, что может заставить такого должника рассчитаться по обязательствам, – это его честное слово. Честное слово, конечно, хорошо, но наличие гарантий все же приятнее. Поэтому советую вам требовать гарантий, чтобы очень выгодный на первый взгляд контракт не обернулся самой убыточной сделкой.
Юридическая классификация. На этом основании я предлагаю разделить должников на четыре типа.
ЮРИДИЧЕСКАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ
Критерии, по которым оценивается должник в данной классификации, – это юридическая чистота фирмы и судебная политика.
Если мы видим, что у фирмы есть реальный директор, все счета, договоры и акты подписаны, имеется хорошая репутация, то мы понимаем, что эта фирма юридически чистая. Если же фирма зарегистрировалась два месяца назад и директор у нее массовый (номинальный), с массовым адресом регистрации, то начинаем подозревать, что, наверное, здесь не все чисто. Сразу возникает вопрос: а почему не все чисто? Может, учредители чего-то опасаются или страхуются от чего-то?
Судебная политика очень близко соприкасается с корпоративной политикой предприятия, она может быть активной или пассивной. Активная судебная политика – это когда руководство считает, что у него сильный юридический департамент и судиться – абсолютно нормальная практика. В такой ситуации судебными манипуляциями занимаются крупные предприятия, например сетевые компании, монополисты. Они понимают, что могут позволить себе судиться с кредиторами. Поэтому, когда возникает долг, даже при совершенно юридически чистой ситуации, но при активной политике должник может деньги вернуть не сразу, особенно если есть какие-нибудь изъяны в документах.
Если же и фирма юридически чистая, и сделка соответствует законодательству, но руководство компании-должника считает, что судиться – не очень хорошо, то это уже тип должников «Переговорщики». С такими людьми довольно комфортно работать, потому что можно найти точки соприкосновения.
«Рискованный контрагент» – к такому типу относятся фирмы, в которых реальные владельцы прячутся за спинами номинальных директоров. При этом подобные фирмы обычно имеют множество судебных дел с другими контрагентами.
Поэтому работать с надежными или рискованными контрагентами – это, конечно же, вам решать, но рекомендую при выборе недобросовестных контрагентов соизмерять риск и планируемую прибыль. Чтобы сделка, которая казалась выгодной, не превратилась в убыточную, крайне важно определить, с каким контрагентом вы имеете дело.
КОММЕНТАРИИ ЭКСПЕРТОВ
Александр Федоров, генеральный директор 000 «Быстрые судебные решения»: «Типология должников довольно динамичная и зависит от долга. Скажем, у должников – физических лиц, взявших кредиты в банке, одна типология, а у должников производящей фабрики – другая».
Вадим Балдин, член совета директоров крупнейших компаний России: «Должников на категории не разделяю. Главное – нельзя работать с непрофессионалами, даже если сотрудничество с ними может принести огромные прибыли. Эти люди рано или поздно ошибутся, и вам придется разбираться с целым комплексом чужих проблем».
Дмитрий Жданухин, президент Ассоциации корпоративного коллекторства: «Наша любимая категория должников – это те, у которых есть деньги и которые считают себя самыми хитрыми и сильными. А суть нашей технологии пиар-сопровождения с угрозой выхода в публичную плоскость – показать, что с помощью определенных методик тот, кто кажется слабее, за счет правильного распространения информации может осложнить ситуацию оппонента больше, чем ожидалось.
Один из примеров – свинокомплекс в Самарской области. Все активы были переброшены с одного сильно задолжавшего лица на другое лицо, причем с банками, у которых находились в залоге эти активы, договорились о переходе к работе с другим юридическим лицом. То есть, по сути, за счет такого перевода активов отсекли кредиторов-поставщиков, у которых нет залогов, а с банками продолжали работу по реструктуризации задолженности. Мы подали заявление о банкротстве отсутствующего должника, а учитывая, что сумма долга 4 млн рублей, взыскание в варианте с оспариванием сделок в конкурсном производстве с привлечением к субсидиарной ответственности просто нерентабельно – может не привести к результату, учитывая сопротивление других кредиторов. Подавая заявление, мы начали информационную кампанию: разослали в центральные офисы соответствующих банков информацию, что все-таки это, возможно, возврат активов и они останутся в сложной ситуации, если не рассчитаются с нами. В конце концов даже руководитель этого агропромышленного холдинга был нам благодарен, потому что из-за наших писем ему быстрее выдали кредит, чтобы он смог рассчитаться, не начиная процедуру банкротства пусть даже уже и брошенного предприятия».
Дмитрий Зипунников, адвокат: «Мы делим должников на две категории. Первая – это «живой» должник, у него есть настоящие руководители, которые, возможно, пытаются провернуть какие-то операции путем реорганизации или, например, смены адреса директора. Работа с такой фирмой реальна, и есть возможность работы с конкурсной массой такой компании в рамках процедуры банкротства. Вторая категория – фиктивный должник, когда изначально видно, что фирма зарегистрирована на подставное лицо и ни банкротство, ни какие-то другие меры к успеху не приведут».
Сергей Ангельчев, генеральный директор юридического центра «Апейрон»: «Я разделяю для себя должников на лояльных и нелояльных. Лояльный должник – тот, который идет на общение, в силу объективных причин не может взять на себя обязательство, но готов его исполнить. Нелояльный должник не берет телефон, не отвечает на официальное обращение, то есть, приняв на себя юридическую ответственность, он все равно пытается ее избежать. Сразу определить довольно сложно, будет он лояльным или нет, поэтому мы работаем практически со всеми».
Дмитрий Потапенко, управляющий партнер Management Development Group, в прошлом генеральный директор сети «Пятерочка»:
«Должники по категориям делятся по степени просрочки: неделя, две, месяц. Условно говоря, зеленый, желтый, красный. Поэтому ничего уникального в моей методологии нет».