Многие качества и действия, ведущие к более совершенным человеческим отношениям, неразрывно связаны с эффективным общением. Чем дольше я живу, тем больше вижу жизнь как нескончаемый ряд случаев недопонимания между людьми. Например, невзирая на то, как бы настороженно вы ни относились к другому человеку, вам все же приходится транслировать ему эту свою настороженность. Помните: чтобы построить успешные отношения между людьми, вы должны уметь успешно транслировать качества, о которых я говорю в этой главе. Просто философски рассуждать о них недостаточно; их надо воплощать в жизнь и словами, и делами.

Ниже я привожу некоторые из наиболее важных черт характера, которые, по моему мнению, должны стать привычкой у того, кто хочет добиться взаимодействия и доброжелательности от других. Этот список далеко не полный, но достаточно всесторонний. В той или иной степени вы, вероятно, уже знакомы с каждой из черт, приведенных в этом списке, и это хорошо, потому что во многих отношениях узнавание нового – всего лишь выяснение того, что вы уже знаете. Моя главная цель при обсуждении этих черт – мотивировать вас поднять планку вашего поведения в области человеческих отношений на одно деление или, быть может, более чем на одно.

 

Краткость

Когда я ухожу со встречи, ничто не смущает меня больше, чем чувство, что я был чрезмерно драматичен в изложении своей точки зрения и по-детски многословен. Люди склонны скептически относиться к «женщине, которая слишком энергично протестует». Нам всем не помешает помнить слова Дэвида Огилви: «Когда компания хвастается своей честностью или женщина – своей добродетелью, избегайте первого и культивируйте последнее». Занятые люди нетерпеливы, так что, когда у вас есть что сказать, будьте лаконичны, выражайтесь просто, говорите то, что имеете в виду, – а затем остановитесь.

И в личных, и в деловых контактах разумно учитывать Правило реального мира № 148: сила сдержанного высказывания огромна. Хорошо сказано то, что сказано быстро. Если это что-то позитивное, оно будет лучше принято, если изложено кратко. Если это что-то негативное, оно окажется менее болезненно, если не тянуть кота за хвост. Точно так же, как неразборчивый почерк есть признак неясного мышления, словесное «блуждание» есть признак отсутствия четко организованных мыслей.

Краткость особенно важна, когда дело доходит до деловых предложений. Людям становится тревожно, если они не могут понять, о чем вы говорите, так что научитесь придерживаться фактов. Когда вы делаете презентацию, есть только три важных момента, на которые нужно быть нацеленным:

1. Что конкретно вы хотите от меня?

2. Если я дам вам то, что вы хотите, что конкретно вы планируете с этим сделать?

3. Если вы выполните все, на что рассчитываете, то что конкретно в этом для меня, а что – для вас?

Опыт научил меня, что, когда имеешь дело с успешными людьми, почти все, что не касается этих трех пунктов, неинтересно. Это особенно верно, когда вы пытаетесь заработать денег. Избегайте быть излишне многословным и не тратьте времени на побочные комментарии, которые выражают снисходительное отношение или предназначены для того, чтобы умаслить другую сторону. Высоки шансы того, что этот человек очень проницателен, так что не пытайтесь с ним хитрить. Всегда помните совет, содержащийся в Правиле реального мира № 267: никогда не пытайтесь рекламировать промоутера (лицо или компанию, занимающихся рекламой товара или услуги с целью их продвижения на рынок. – Пер.).

 

Сочувствие

Несмотря на то что вы не можете внушить кому-то сочувствие к себе, вы можете научиться относиться с сочувствием к другим. Сочувствие означает, что вы можете поставить себя на место другого человека и попытаться почувствовать то, что переживает он. К сожалению, Торо был прав, когда сказал, что большинство людей живут жизнью тихого отчаяния. Среднестатистический человек испытывает страдание; и если вы не берете в расчет этот фактор, прежде чем что-то сказать или сделать, то не можете ни помочь другим, ни добиться с ними взаимодействия. Если перефразировать покойного Джима Рона, вам приходится входить в контакт с людьми с душевной болью.

Как и всегда бывает в жизни, что посеешь – то и пожнешь, когда дело касается сочувствия; и самое меньшее, что вы можете рассчитывать получить от проявления сочувствия, – повышение самоуважения. Однако более вероятно, что вы пожнете и много дополнительных наград – как прямо, так и косвенно – со временем. Сочувствие – общий язык, который соединяет доброжелательных представителей рода человеческого, помогая компенсировать такие широко распространенные негативные черты, как ненависть и презрение.

Верно, что каждые двадцать четыре часа земной шар делает оборот и кто-то новый оказывается на седьмом небе от счастья; верно также и то, что кто-то новый оказывается на самом дне. Фортуна устает нести кого-то на своих плечах слишком долго, и, как узнали тысячи мегамиллионеров за последние десять лет, никто не застрахован от финансового бедствия. Когда такое бедствие накрывает человека вроде Берни Мейдоффа (американский миллионер, который в 2008 г. был обвинен в создании крупнейшей финансовой пирамиды, замаскированной под инвестиционный фонд, и приговорен к 150 годам тюремного заключения. – Пер.), пострадавший быстро обнаруживает, что есть много правды в аксиоме «Все приходит и уходит».

В мире, который функционирует строго по схеме «действия – последствия», человек, который демонстрирует больше всего сочувствия по отношению к другим, пожнет больше всего сочувствия от других. Завести привычку проявлять сочувствие ничего не стоит, но она дорогого стоит.

 

Решительность

Мне пришлось упорно трудиться, чтобы взрастить эту привычку с годами, особенно когда люди пытались заставить меня сделать что-то, чего я на самом деле делать не хотел. Я, бывало, часто говорил что-то вроде: «Я подумаю об этом» или «Позвоните мне через пару недель». Теперь я понимаю, что это было слабостью с моей стороны. В результате люди злились на меня, тогда как человек, который отказался поддаться давлению и сразу же сказал категоричное «нет», был бы давно забыт.

Однажды я жаловался другу на то, как попал в затруднительное положение с одним человеком, который обратился ко мне с какой-то просьбой, хотя и не согласился сделать то, о чем он меня попросил. Мой друг на самом деле открыл мне глаза, когда сказал: «Причина, по которой ты попадаешь в ситуации вроде этой, состоит в том, что ты обнадеживаешь людей. Вместо того чтобы сказать им жесткое «нет» с самого начала, ты пытаешься что-то лепетать и не даешь им четкой перспективы. Думаю, ты просто боишься твердо и окончательно сказать людям «нет».

Вот это да! Какое откровение. Поразмыслив над словами своего друга, я пришел к заключению, что он абсолютно прав. Теперь я признаю, что дело тут в принесении в жертву краткосрочного комфорта, состоящего в том, чтобы избежать неловкой ситуации или возможной негативной реакции в обмен на душевное спокойствие в перспективе, то есть знание того, что вопрос решен. Вдобавок другой человек в конечном счете будет испытывать к вам большую, а не меньшую симпатию за то, что вы были решительны с самого начала. Вы не давали ему ложной надежды (а это всегда питательная среда для дурных чувств) и не тратили зря его время. К тому же вы можете совершенно забыть об этом и заниматься своими делами с чистой совестью.

 

Осмотрительность

Осмотрительный человек рассуждает здраво, когда дело доходит до защиты личных интересов, и осторожен как в словах, так и в действиях. Что делает осмотрительность такой важной – небольшая реальность жизни, называемая человеческой природой. В той степени, в какой мы игнорируем эту реальность, мы притягиваем в свою жизнь негативные результаты.

Человеческой природе свойственно хотеть того, что в меньшей степени доступно людям, и быть равнодушным к тому, что есть в их распоряжении.

В той степени, в какой оказываетесь примелькавшейся фигурой, вы становитесь «дутым» товаром, что в свою очередь приводит к вашему обесцениванию в глазах других. Ни вам, ни мне нечего сказать об этом: все дело в человеческой природе, которая этим управляет.

В своей книге «Власть» Майкл Корда прямо утверждает: «Независимо от того, кто вы, главная правда состоит в том, что ваши интересы – только ваша забота». На английском языке хуже всего воспринимаются слова «я», «мне» и «мой». Некоторые люди проявляют почти детскую наивность в этом отношении, веря, что всему миру интересна бородавка на большом пальце их ноги или то, что их собака на прошлой неделе ощенилась. Хорошо адаптированный человек отделяет себя от таких эгоцентрических фантазий в достаточно молодом возрасте. На самом деле один из самых серьезных кризисов в жизни – понимание того, что наши дела абсолютно неважны другим людям.

«Загрузка» людей своими проблемами – особенно саморазрушительная привычка, связанная с отсутствием осмотрительности. Человеческая природа такова, что такая практика сильно обесценивает ваш образ в глазах тех невезучих людей, которые вынуждены будут вас слушать. К тому же меньше людей захотят иметь с вами дело, потому что людям свойственно держаться подальше от тех, кто со всех сторон окружен проблемами. Чем больше вы говорите о своих проблемах, тем ниже ваши шансы на то, чтобы привлечь к себе позитивных людей, что сильно затрудняет решение этих проблем. Даже если человек вам добрый друг, большая ошибка – бесконечно рассказывать ему подробности своей личной жизни, потому что такая осведомленность на самом деле порождает презрение.

Аналогично именно отсутствием осмотрительности будет объявление о своих планах всему миру. Рядом с нами живет много завистливых и недоброжелательных людей, которые будут рады, если вы споткнетесь и упадете (предпочтительно, чтобы вы еще сломали себе три-четыре пальца на ноге при этом). Если ваши планы дадут результаты, на которые вы рассчитываете, мир услышит о них достаточно быстро. Но – страх и ужас! – если вы потерпите фиаско, то зачем давать постоянным членам «всемирного ордена злопыхателей» повод для хорошего настроения?

Избегайте раскрывать суть вашего предприятия большему количеству людей, чем необходимо для того, чтобы добиться его успеха. Тот, кто откладывает заявление о своей цели, особенно если это связано с серьезными шагами, окутывает свои действия завесой тайны, что внушает уважение. Полностью заявленный план редко оценивают высоко, и он является объектом для критики. Вместо того чтобы возбуждать всеобщие ожидания, пусть люди удивляются и наблюдают.

Это особенно справедливо, когда вы уверены, что сделка завершена. В высшей степени неосмотрительно праздновать победу раньше времени. Опять же вернейший способ навлечь проблемы на свою голову и заставить злопыхателей придумывать возможные пути расстроить ваши планы – разглагольствовать о результатах преждевременно. Никогда не смешивайте понятия «почти сделано» и «сделано». Между ними существует большая разница. Правило реального мира № 224: вы не закончили дело, пока не поставили все точки над «i», а проверка не подтвердила надежность банка.

К сожалению, гладких концовок не бывает. Как хороший игрок, получающий пас, вы должны приобрести привычку удостоверяться, что вы его получили, прежде чем праздновать. Я выучил этот урок еще в начале своей карьеры, когда сумел добиться финансирования на строительство фабрики по производству одежды в Гленвилле, Западная Виргиния. После нескольких месяцев работы над этой сделкой наконец пришло время, когда я смог убедить всех, вовлеченных в эту сделку, договориться о финальных сроках. Я был так взволнован и уже подсчитывал прибыль, которую буду получать в ближайшие годы.

Так как я лишь недавно вышел из возраста безграничных знаний, хвастался всем, кто только хотел слушать (служащий «Макдоналдса», двое бездомных на парковой скамейке и юрист из Зимбабве) о моей сделке. На той начальной ступени своей карьеры я не был знаком с бессмертными словами легендарного итальянского философа Йоги Беррактиты, который предупреждал: «Ничто не прошло, пока не закончилось».

Вы думаете, что знаете, чем все закончилось, да? Ну, чтобы точно его угадать, надо быть тайным садистом. В день накануне заключения сделки мне позвонила секретарь джентльмена, который был ключевой фигурой в финансировании проекта. Вы поверите, если я скажу, что она звонила, чтобы сказать мне, что у ее шефа на рабочем месте случился смертельный сердечный приступ всего за двадцать четыре часа до того, как бумаги должны были быть подписаны, и теперь деньги перейдут в другие руки? Я был потрясен. Говорю вам, некоторые люди сделают что угодно, чтобы расстроить сделку!

Даже когда сделка все же заключается (а вопреки распространенному мнению это действительно происходит время от времени), вам все же следует избегать болтовни всему миру о том, как вам удалось ее провернуть. Гораздо правильнее дать возможность людям почесать в затылке и испытать благоговение. Как сказал Дон Шимода в «Иллюзиях» Ричарда Баха: «Научись тому, что умеет фокусник, и это уже больше не волшебство».

 

Искренность

Искренность – умение развить привычку сознательно пытаться рекламировать свое истинное «я». Реальность такова, что каждый из нас в той или иной степени находится на сцене всю свою жизнь. Точно так же, как невозможно все время быть честным на сто процентов, невозможно и быть самим собой всегда и полностью. Однако это не означает, что человек не должен стремиться быть самим собой, потому что даже тогда он не достигнет цели.

Есть одна серьезная проблема, если вы всегда слишком много «лицедействуете»: вы не только постоянно натыкаетесь на себя (в маске) на каждом углу, но и те, кому вы могли бы понравиться настоящий, не получают шанса выяснить, какой вы на самом деле. Причина, по которой это представляет серьезную проблему, в том, что самые большие дивиденды от хороших взаимоотношений с людьми получаются, когда вы знакомитесь с людьми, которые во многом похожи на вас и в бизнесе, и в личной жизни.

Ниже я приведу один пример, не имеющий отношения к бизнесу, который, как мне кажется, иллюстрирует то, что я хочу сказать, и мораль которого в равной степени применима к финансовым ситуациям.

В 1976 г. меня пригласили на вечеринку в честь празднования Нового года, и я был в нерешительности, идти на нее или нет. Я на самом деле не люблю такие вечеринки, потому что не пью, не танцую, не люблю бодрствовать допоздна и целоваться с незнакомыми людьми. Знаю, знаю, вы думаете, что со мной не очень весело, – и вы правы.

В конце концов судьба взяла меня за горло, вытащила из дверей, засунула в машину, завела мотор и доставила на вечеринку. Я бродил там, учтивый и умудренный опытом, обмениваясь шутками с совершенно незнакомыми людьми, и медленно проигрывал сражение за удержание на своем лице наклеенной улыбки. Люди, вероятно, думали, что я с Планетной площади, потому что, похоже, был единственным мужчиной из всех присутствующих, у которого рубашка не была расстегнута до пояса, на моей шее не болтались семь фунтов цепей из фальшивого золота и на моих плечах не лежали уложенные локонами волосы. На протяжении семидесятых я упорно сохранял прическу в стиле Томми Смозерса (имеется в виду короткая мужская стрижка. – Пер.), к величайшему изумлению всех, кто со мной встречался.

Я также должен объяснить, что за предыдущие двенадцать месяцев дал себе слово вырасти и начать одеваться и вести себя как мужчина среднего возраста, что, как вы можете признать, является серьезным вызовом для полностью повзрослевшего мужчины в Лос-Анджелесе. Меня переполняла решимость быть настоящим Робертом Рингером независимо от того, насколько неуместно я мог себя чувствовать в конкретной ситуации.

Приблизительно через час после полуночи я начал пробираться к выходу, предвкушая уединение моего скромного жилища, когда случайно мельком увидел лицо – самое прекрасное лицо, которое когда-либо видел, – на другом конце комнаты. Мое сердце прыгало в груди, как мяч, и я всерьез подумал, а не выпить ли мне. Она сидела и разговаривала с другой молодой женщиной и была не только красивой, но и постоянно улыбалась.

«Что мне делать? Как с ней познакомиться?» – лихорадочно спрашивал я себя.

«Без паники, – предостерег меня некто внутри моего бешено вращающегося мозга, – просто будь самим собой».

Быть самим собой? Эта мысль показалась слишком серьезной, чтобы к ней прислушаться. А ситуация требовала немедленных действий. Когда я смотрел на эту женщину в толпе людей, мой мозг бомбардировали неконтролируемые мысли. Может быть, мне нужно протянуть к ней руку и вклиниться в разговор с чем-то вроде: «Очаровательный вечер. Не хотите познакомиться?»

«Но что, если я споткнусь, пока буду идти к ней? Что, если она посмотрит на меня как на сумасшедшего, встанет и уйдет? Может, мне стоит вскочить на возвышение позади нее и вклиниться в разговор как-нибудь более оптимистично, ну, спеть как в мюзикле «Поющие под дождем». Нет, у меня может не получиться, и тогда я действительно буду выглядеть глупо».

Остро осознавая, что возможность познакомиться с девушкой моей мечты улетучивается на глазах, я взял себя в руки, пригладил непослушные вихры, выбивающиеся из прически под Смозерса, и решительно направился к ней через шумную танцующую толпу.

«Я буду просто самим собой, – думал я. – И спокойно отнесусь к ее обидному ответу».

Через несколько секунд настал решающий момент. Сев рядом с ней, я выпалил самое романтическое слово всех времен: «Привет!»

Когда я мысленно напрягся в ожидании ее едкого ответа, эта очаровательная девушка взглянула на меня, одарила невероятной улыбкой и самым жизнерадостным голосом, какой только можно вообразить, ответила: «Привет!»

Я был настолько захвачен врасплох, что не знал сначала, как реагировать. В конце концов, это была территория золотых цепей и взятых напрокат «мерседесов». Девушки на вечеринках не должны были улыбаться и быть дружелюбными – по крайней мере, не раньше, чем проверят ваше финансовое положение и репутацию. Затем, если все бумаги в порядке и произвели на девушку благоприятное впечатление, она может захотеть обменяться с вами саркастическими репликами в течение десяти минут.

«Что здесь происходит? – спросил я своего маленького друга, прячущегося под моей черепушкой. – Кто же эта счастливая русалка, в конце концов?»

«Просто будь собой, болван, и не упусти свой шанс», – посоветовал он мне.

Это была первая девушка, с которой я познакомился в стране хиппи за много лет и которая явно продемонстрировала немалые уверенность в себе и чувство собственного достоинства. Никакого защитного поведения, никакого сарказма, никаких требований представить отпечатанное на машинке резюме. В этом уголке нашей планеты такая позиция считается выходящей за рамки общепринятого и даже несколько эксцентричной.

«Как вас зовут? Откуда вы?» Обычные, простые вопросы, безо всяких мыслей о том, как они могут звучать. Просто, честно, старомодно, откровенно. Это было здорово.

Я только помню, что мы четыре часа сидели и разговаривали… ходили и разговаривали… смеялись и разговаривали. и еще немного разговаривали. Когда наконец в пять утра я уехал, в моей душе не было сомнений в том, что я встретил свою будущую жену. С той случайной встречи на новогодней вечеринке прошли тридцать семь лет, а моя жена по-прежнему улыбается, по-прежнему самая естественная, чистая, добрая и тактичная из всех, кого я когда-либо знал. Она ближе кого-либо к тому типу людей, который никогда не лицедействует. Она такая же счастливая и настоящая без посторонних, как и на людях. Она искренняя и внимательная, имеет ли она дело с человеком из высшего общества или со служащим из полуразрушенного магазина в мексиканском Пуэбла.

Как вы можете себе представить, мы с моей женой много раз говорили о нашей первой встрече и сошлись на том, что если бы я попытался подражать сонму присутствовавших на вечеринке мутантов-мужчин с золотыми цепями и самодовольными улыбками на лицах, когда обратился к ней, то разговор был бы очень коротким. Она понятия не имела бы о том, какой я на самом деле. Если говорить о большом выигрыше, то он был такой, что решительным образом изменил мою жизнь к лучшему, и это было непосредственным результатом привычки быть искренним.

Мораль? Всегда помните, что самый трудный способ произвести на людей впечатление – пытаться произвести на них впечатление. Вы должны заслужить уважение, и исключительно естественным путем. Как правило, самые меньшие уважение и хвала приходят к вам, когда вы их активно ищете. Проблемы начинаются тогда, когда вы начинаете стараться быть не тем, кто вы есть на самом деле. Людям может понравиться или не понравиться, каков вы на самом деле, но они никогда не будут любить вас за то, что вы пытаетесь быть не тем, кто вы есть.

 

Вежливость

Мало что приносит большие дивиденды в области человеческих отношений, чем привычка проявлять вежливость. Трудно понять, что, хотя очень просто быть добрым и сердечным по отношению к другим, мы живем в очень грубом мире.

Эта мысль впервые пришла мне в голову лет тридцать назад, когда я отправил в качестве рождественских подарков около пятидесяти индивидуальных, подписанных инициалами пресс-папье из прозрачного люсита своим знакомым из сферы бизнеса. Я даже не ждал, что получатели отреагируют на мои сравнительно дорогие подарки, когда я рассылал их, но, когда все же один человек позвонил мне, чтобы поблагодарить, заговорила человеческая природа. Из-за того, что один человек – всего лишь один – побеспокоился поблагодарить меня, я задумался о других сорока с лишним людях, которые этого не сделали. Получив такую реакцию, я задался вопросом, какой мог бы быть отклик, если бы я тем же самым людям прислал живых тарантулов. Так что когда подоспело следующее Рождество… Шучу.

Вы можете подумать: «Когда вы посылали подарки, вам не следовало думать о получении благодарности от этих людей». Оставив в стороне тот факт, что, как я уже сказал, и думать не думал о какой-то реакции на мои подарки со стороны получивших их людей, мои мотивы, какими бы они ни были, – не главное. Независимо от моего намерения один-единственный человек, который все же побеспокоился поблагодарить меня, оказался на голову выше всех.

Если бы этот человек продавал страховку, или офисную мебель, или какой-либо иной продукт или услугу, которые мне были интересны на рынке, вы можете себе представить, как легко он мог бы мне их продать. Это настоящий урок, который можно извлечь из этого небольшого рассказа. Человек, у которого в привычку вошло такое простое действие, как проявление благодарности, не может не пожинать прибыль, даже если это не является его главной целью. Это вроде как невидимая рука в сфере бизнеса.

 

Высокая культура

Иметь высокую культуру – значит иметь хороший вкус. Ничто так не способствует быстрому возникновению плохих отношений между людьми, как грубое, вульгарное поведение.

Если перефразировать отличный пример, приведенный Зигом Зигларом (писатель, лектор и специалист в области сетевого маркетинга. – Пер.), в Америке человек волен щеголять прической как у могауков, красить волосы в розовый цвет, носить в одном ухе серьгу с перьями и сквернословить. Справедливо и то, что работодатели свободно могут не взять его на работу. Расширяя свою свободу на пути к самоутверждению, человек может выглядеть настолько вульгарно, насколько он этого хочет; и такой человек лишает себя более 90 процентов возможностей получить работу, которые в противном случае были бы доступны ему. Это не очень практичный подход к жизни.

Несколько лет назад одна молодая женщина, которая проработала у меня всего несколько месяцев, спросила, не может ли она поделиться со мной некоторыми своими обидами. Я согласился выслушать ее, после чего она села и начала говорить. После нескольких минут жалоб на то, что «Сью делает то-то и то-то», а «Салли не делает того-то» (все это имело к ее работе такое же отношение, как и ее умение бороться в грязи), она сказала: «Я не возражаю делать дополнительную работу, но мне не нравится быть человеком в офисе, которого (бранное слово) все имеют». Тут мой пребывавший под наркозом мозг вышел из транса, я моргнул, челюсть отъехала вниз, и я спросил в изумлении: «Что вы только что сказали?»

К своему удивлению, я все слышал и в первый раз. Эта молодая, очаровательная, типично американская девушка только что в разговоре со своим работодателем, которого она едва знала, позволила себе вульгарное замечание, которое я до этого слышал только от водителей грузовиков, рабочих на стройках и чиновников органов юстиции. Мой ответ был в духе покойного Винса Ломбарди (американский футбольный тренер, умер в 1970 г. – Пер.). Я немедленно передал эту невоспитанную женщину-ребенка футбольной команде «Соколы Атланты» в обмен на бывшую в употреблении электрическую пишущую машинку «Ай-Би-Эм Селектрик», картотечный шкаф и коробку фломастеров. Помимо этого еще были потрачены улыбка, выходное пособие и пожелание удачи. Эта молодая женщина вольна говорить то же самое любому другому работодателю, если пожелает. И этот работодатель в свою очередь также волен выдать ей выходное пособие (хотя в нынешнем находящемся в упадке правовом поле это, надо сказать, становится сделать все труднее).

Однако все это представляет для вас огромный плюс. Тот факт, что мы живем в обществе, наводненном грубостью и дурным вкусом, практически гарантирует вам, что такая мелочь, как ваши хорошие манеры, завоюет для вас сердца, даст заработок, шансы на успех и клиентов. Просто учтивые манеры, привычка говорить «спасибо» и «пожалуйста» мысленно отмечаются другими людьми, особенно теми, кто сам обладает хорошими манерами. А люди, которые, вероятнее всего, могут добавить смысла в вашу жизнь, – это воспитанные люди, ценящие высокую культуру в других. Когда речь заходит о хороших отношениях между людьми, высокая культура – еще один превосходный страховой полис от неудач. Эта привычка может быть важна не каждому, но она никогда никого не обидит.

 

Ответственность

Ничто так не раздражает, как вынужденная необходимость иметь дело со взрослым по биологическому возрасту человеком, уровень ответственности которого равен уровню ответственности двенадцатилетнего ребенка. Существует много способов проявлять безответственность, но для наших целей я говорю о безответственности в отношении обязательств. В широком смысле ключ к выяснению, ответственный ли вы человек, кроется в ответе на простой вопрос: вы делаете то, что, по вашим словам, собираетесь сделать? Это может показаться таким же незначительным, как ответный звонок человеку, обещанный вами, или заключение сделки после вашего устного соглашения на нее. (Примечание: не перезванивать людям – невежливо; не позвонить кому-то, когда вы пообещали сделать это, – безответственно.)

Как видите, здесь есть небольшой нравственный перехлест, потому что в самом строгом смысле этого слова еще и нечестно не делать того, что вы пообещали кому-то сделать. Но даже если вы не согласны с нравственным аспектом, без сомнения, соблюдение вами своих обязательств идет вам только на пользу. Как и с людьми, которые мне не перезванивают, я отказываюсь иметь дело с кем-либо, как только он не выполняет своего обязательства, будь то доставка мне пакета документов к определенной дате или неявка на встречу. Единственные исключения в этой моей тактике, если: 1) человек звонит мне – лучше заранее – и объясняет, почему он не может выполнить обещанное, и 2) это первый случай, когда я сталкиваюсь с этим человеком в таком негативном контексте.

Ключ к выполнению своих обязательств, безусловно, в том, чтобы прежде всего быть осмотрительным при взятии на себя этих обязательств. Лучше пусть кто-то останется недовольным вашим отказом сделать что-то, чем он будет злиться из-за того, что вы не смогли сделать это. Информация разносится быстро, когда дело касается ответственности, так что обратите пристальное внимание на свое поведение в этой области. Это простая привычка из числа тех, которая – и вы можете рассчитывать на это – отплатит вам немалыми дивидендами, если постоянно ее придерживаться.

 

Самодостаточность

Самодостаточность – черта характера, которая вызывает у других восхищение и приводит к тому, что люди хотят заключать с вами сделки. Человек с открытой интеллектуальной парадигмой, вероятно, будет самодостаточным, потому что его изобретательность дает ему возможность находить альтернативные решения, а не обращаться к другим людям за помощью.

К сожалению, первое, о чем люди думают, когда сталкиваются с препятствием, – это «нужно обратиться за помощью», и, как только это происходит, их положение слабеет. Когда вы просите кого-то об одолжении, вы должны понимать, что залезаете в долги. Это может быть не выражено словами, но это записывается в разделе «дебиторская задолженность» «книги одолжений» другого человека – так же верно, как будто вы подписали долговое обязательство. Это в свою очередь влечет за собой два негативных момента.

Первый: ввиду того что у вас ограниченный кредитный лимит с любым человеком, с которым вы вступаете в контакт, вы должны быть осторожны, чтобы не истратить ценный кредит на ситуации, по-настоящему не важные. Предусмотрительный человек всегда приберегает какой-то кредит на черный день. И второй: если раздел подлежащих оплате счетов в вашей «книге одолжений» слишком разрастается, то высока вероятность того, что вы будете принимать все больше таких решений, которые другие люди хотят, чтобы вы принимали, а это ведет к недостаточной свободе.

Даже если вы работаете на кого-то другого, возьмите себе за правило действовать по своей собственной инициативе, не ожидая, пока другие дадут вам руководство к действию, и будет высока вероятность того, что вы преуспеете. Мне нравится, как выразился Питер Уберрот – бывший член Национального олимпийского комитета: «Власть дается на 20 процентов, а на 80 процентов она берется».

 

Тактичность

Первый шаг к тому, чтобы стать тактичным, – завести привычку убирать из своего словаря негативные и колкие слова и выражения. Вы создаете препятствия на пути достижения желаемых для вас результатов, когда используете слова и выражения вроде «Есть одна проблема, которую нужно сначала решить»; «Этот вопрос не обсуждается»; «Вы ошибаетесь»; «Мне все равно, нравится вам это или нет» или «Это ложь».

Хорошие человеческие взаимоотношения требуют, чтобы вы употребляли больше тактичных выражений: «Есть только один вопрос, который нужно решить, и я не вижу никаких препятствий к этому»; «Вы, возможно, правы, но мне хотелось бы проверить факты еще раз»; «Я, безусловно, хочу, чтобы вы спокойно себя чувствовали в отношении этой сделки, но позвольте мне объяснить, почему, на мой взгляд, так действовать лучше всего» или «Возможно, это так, но мне все же хотелось бы изложить факты так, как я их вижу».

Первый набор фраз мог быть основой для книги под заглавием «Как терять друзей и выводить людей из себя». Второй – основа для более высоких человеческих отношений, и он с гораздо более высокой степенью вероятности приведет к позитивным результатам.

Чем больше вы напрямую бросаете вызов словам или действиям другой стороны, тем меньше вероятность того, что получите то, что хотите. Помню, как однажды я присутствовал в Нью-Йорке на встрече, цель которой была разрешить некоторые разногласия, возникшие у меня и моего партнера с несколькими участниками сделки. Один из них подписал с нами договор, который, по мнению других, не имел юридической силы. После тщательного изучения законов мы убедились, что у них не было юридических оснований настаивать на своей точке зрения, но прагматизм побудил нас к попытке благожелательно во всем разобраться и прийти к приемлемому компромиссу.

Вскоре после нашего прибытия в офис одного из партнеров мы сели за стол для переговоров, и, к нашему удивлению, первыми словами, произнесенными им чрезвычайно враждебным тоном, были: «Ладно, не будем ходить вокруг да около. Прежде чем мы согласимся обсуждать условия возможной новой сделки, вы либо подписываете отмену первоначального договора, либо мы идем в суд и начинаем судебный процесс».

Вот те раз! Это был Хо Ши Мин в белой рубашке и шелковом костюме. Последующие пятнадцать минут чуть не превратились в потасовку. Повезло, что мне не сломали нос. Поразмыслив над несколькими решениями неожиданной дилеммы, с которой мы столкнулись, – типа разбомбить офис Хо Ши Мина или вылить ему на парик флакон клея, – я решил бороться с невежеством с помощью такта и начал долгий путь к цивилизованной встрече, насыщая воздух приятными словами. В конечном итоге нам удалось преодолеть неуклюжее поведение нашего враждебно настроенного хозяина и выработать приемлемое решение проблемы.

Зачем же, находясь в невыигрышном положении на переговорах, начинать встречу со словесных ударов? Вероятно, это была старая стратегия – нападать, когда знаешь, что ты не прав, или когда ваша позиция слаба, надеясь, что это выведет противную сторону из равновесия; или, возможно, это был случай, когда эгоцентризм возобладал над прагматизмом; или это могло быть не что иное, как крайнее невежество. Независимо от причины непрофессионально и неосмотрительно начинать с ударов наотмашь. Всякий раз, когда дело доходит до переговоров, дипломатия и пара двоек побеждают враждебность и четырех тузов.

Тактичный человек имеет привычку избегать бросать вызов людям, даже если считает, что они не правы. Если вопрос не по-настоящему важен, прагматизм требует, чтобы вы спустили его на тормозах. Цена доказательства своей правоты часто может быть слишком высока, особенно если тот, кому вы это доказываете, – покупатель или руководитель. Минутная радость от демонстрации того факта, что вы были правы, может оказаться роковой в перспективе. Как минимум цена доказательства своей правоты обычно приводит к потере союзников. Это пресловутый случай, когда выиграно сражение, но проиграна война.

 

Толерантность

Толерантность – та привычка, которой труднее всего овладеть в области отношений между людьми, потому что она требует отойти от своих мнений и восприятия и уважать право другого человека на иные мнения и ощущения. Это не означает, что мы должны соглашаться с другим человеком, мы просто даем ему право думать по-своему. И хотя все мы виноваты в нетерпимости в той или иной степени, доведенная до крайности нетерпимость – верный путь к подрыву отношений между людьми. Нетерпимые люди часто открыто проявляют презрение к людям и вещам, которые не умещаются в рамки их мысленных представлений. Слепая приверженность чему-то – конечная станция Экспресса Нетерпимости.

Один из ключей к воспитанию в себе привычки быть толерантным – одновременно взращивать привычку быть гибким. Гибкость может сделать ваш путь по жизни гораздо легче и приятнее, чем в случае, когда ваш взгляд на мир – жесткий и непреклонный. Только фанатики и те, кто пребывает в возрасте безграничных знаний, совершенно негибки и упрямы.

В детском возрасте все вокруг вам кажется черно-белым. Потом, в возрасте около двадцати пяти лет, все начинает казаться немного серым; в тридцать – еще более серым; и, наконец, когда вам около сорока, у вас появляется ощущение, что вы смотрите на мир через лос-анджелесский смог.

Реальность такова, что мы живем не в таком мире, какой существует в романах Айн Рэнд. Я был одним из последних уклонистов, когда речь заходила о несгибаемом взгляде на жизнь Айн Рэнд – взгляде, который она так красноречиво выразила в таких романах-бестселлерах, как «Атлант расправил плечи» и «Источник». Я был подобен одному из тех японских солдат, участвовавших во Второй мировой войне, которых каждые десять лет находили прячущимися в горах на Филиппинах, – парню, который, высунув голову из кустов, спросил дрожащим голосом: «Все уже закончилось?»

После многих лет уверенности в том, что каждое слово, написанное Айн Рэнд, абсолютно правильно, я проснулся однажды утром и понял, что весь покрыт шишками и синяками. Почему? Потому что я жил тем, что называется настоящей жизнью. Я неоднократно перечитывал романы «Атлант расправил плечи» и «Источник», чтобы попытаться понять, что не так, пока однажды наконец не сказал себе: «Эй, это отличные романы! И если я когда-нибудь переберусь на другую планету, на которой живут Генри Рирденс, Говард Роркс и Дэгни Таггартс (вымышленные герои из романов Айн Рэнд), это будет здорово. Но дело в том, что сейчас я живу на другой планете. Это планета Земля, и на ней нет ни Дэгни Таггартса, ни Говарда Роркса. Ближе всего к ним был Гари Купер».

Однажды близкий друг Айн Рэнд сказал мне: «А вы знаете, какая проблема была у Айн Рэнд? Она считала, что если человек осмеливается быть не согласным с 1 процентом ее философии, то он душевнобольной». Негибкое, нетерпимое отношение к людям Айн Рэнд было очевидно всякому, кто следил за ее карьерой. Как бы я ни восхищался ею как мыслителем, мне было бы грустно, что она умерла, будучи, очевидно, несчастной и одинокой женщиной. Она, видимо, считала, что необходимо формировать мир по ее представлению, чтобы быть довольным. Вам понравилось бы, если бы ваше счастье зависело от вашей способности формировать мир по вашему представлению? Если говорить о трудном деле, попробуйте как-нибудь заняться этим. Это и называется мазохистской нетерпимостью.

Чтобы развить привычку быть толерантным, когда человек делает ошибку, или оскорбляет вас, или поступает так, как вам не нравится, напоминайте себе, что вы не знаете, что случилось с ним до того, как он этим утром вышел из дому, не говоря уже об истории всей его жизни. За внешним видом каждого человека глубоко в закоулках его серого вещества таится голливудская история, которую можно рассказать миру. Каждый из нас всю свою жизнь носит в себе свой секрет, тяжелое бремя, и это бремя напрямую влияет на наши действия. Высокий уровень человеческих отношений – принимать в расчет эту реальность, когда имеешь дело с другими людьми.

 

Добром за добро

Концепция «добром за добро» является основой всех здоровых гармоничных человеческих взаимоотношений. «Добром за добро» – это еще один способ сказать «взаимовыгодно». Трагедия, которую постоянно открывают нам социологические опросы, состоит в убежденности многих, что успех приходит только за счет других людей. В нынешний век зависти обычному человеку трудно понять принцип: самый верный путь к успеху – обеспечить всем участникам сделки выигрыш.

Как и все здравые нравственные принципы, привычка платить добром за добро также прагматична. Вы гораздо лучше спите ночью, если не зависите от благодарности других людей для получения справедливого вознаграждения. На самом деле осуществление на практике принципа «добром за добро» – самый верный способ защитить себя в деловых отношениях. Вы можете потратить состояние на гонорары адвокатам и составить контракт толщиной два фута, но реальность такова, что, если вы манипулируете ситуацией таким образом, что она заканчивается обременительной сделкой для другой стороны, вам удастся заполучить лишь судебный процесс. Правило реального мира № 322: независимо от того, что говорится в контракте, никто не будет вставать рано поутру и ходить на работу задаром, особенно если другие участники предприятия извлекают из этого выгоду.

«Добром за добро» – антитезис силы. Сила всегда проигрывает в реальном мире, о чем свидетельствуют судьбы политических диктаторов по всему земному шару от Адольфа Гитлера и Иди Амина до Башара Асада. И природа, и человеческая воля упорно сопротивляются силе. Безнадежность применения силы как средства достижения сотрудничества можно увидеть во всех сферах бизнеса.

Например, в той степени, в какой работодатель применяет силу против своих служащих, они не только будут оказывать ему сопротивление и находить всевозможные способы противостоять его «железному кулаку», но и, как пресловутые крысы, бегущие с тонущего корабля, обернутся против него или покинут его, когда его бизнес пойдет ко дну. Авраам Линкольн был точен и краток, когда сказал: «Сила побеждает все, но ее победы недолговечны». Сила не находится в гармонии с природой, в отличие от действий по принципу «добром за добро».

Как только разовьете у себя привычку думать по принципу «добром за добро», вы увидите, что зарабатывать деньги совсем легко. Все, что вам нужно сделать, – действовать в соответствии со следующими правилами, связанными с принципом «добром за добро»:

1. Если вы хотите большего, сделайте так, чтобы вы заслуживали большего.

2. Сосредоточьтесь прежде всего на качестве и работе, а прибыль последует как естественный результат.

3. Всегда давайте больше, чем вы ожидаете получить взамен.

Касательно пункта 2. Когда мне еще не было двадцати лет, в летние месяцы я торговал фруктами в ларьке. Мой отец – самый ориентированный на покупателя человек, которого я когда-либо знал, – однажды заметил, что, пока я был занят тем, что пытался наилучшим образом разложить фрукты, покупатель терпеливо стоял рядом и ждал, когда я закончу. После ухода этого покупателя мой отец сурово отругал меня за мое равнодушие к покупателю и дал мне два совета, которые я не забываю.

Первое: когда входит покупатель, бросай дела и все свое внимание посвящай ему. Второе: никогда не спорь с покупателем, какими бы абсурдными ни были его высказывания. В мире бизнеса, сказал мой отец, покупатель – это тот, кто хочет купить то, что ты продаешь, и поэтому он не может быть не прав.

Несоблюдение этих правил и приводит нас к нынешнему миру лени, некомпетентности, небрежности и невежества. Как вам повезло, что у вас сформировалось правильное отношение или, по крайней мере (надеюсь), вы приняли решение развить у себя правильное отношение к клиентам. Так как лишь у немногих людей сформировано ориентированное на клиента отношение, конкуренция незначительна. Представьте себе, как трудно было бы добиться успеха в век, когда большинство людей ориентировано на обслуживание клиентов!

Отношение служащего к своему работодателю, как и отношение всех представителей бизнеса к своим клиентам, должно быть следующим: «Как я могу вам услужить наилучшим образом?» Такое приятное отношение может прозвучать анахронизмом, но оно действительно гарантирует успех. Иными словами, тот факт, что большинство людей не работают по такому принципу, – ваше огромное преимущество, если вы так работаете. Всякий раз, когда вы сталкиваетесь с грубостью, неудобством, плохим обслуживанием или равнодушием к покупателям, вы видите бизнес, который активно приглашает к конкуренции. С другой стороны, если вы придерживаетесь привычки ориентироваться на покупателя, вы на самом деле устраняете конкуренцию.

Приключения мисс Грубиянки

Помню, несколько лет назад я заехал в компьютерный магазин, чтобы забрать свой лазерный принтер, куда отвозил его в починку. Очень юной девушке за прилавком (мисс Грубиянке) на вид было около восемнадцати лет. Я отдал ей свою квитанцию на ремонт, после чего она позвонила мастеру, чтобы он принес мой принтер на прилавок. Пока никаких проблем. Но погодите, в моем принтере не оказалось загрузочного лотка для бумаги.

Когда я обратил на это внимание мисс Грубиянки, она выпалила мне в ответ: «Вы сдали принтер в ремонт без лотка для бумаги. Я знаю, потому что оформляла заказ».

«Нет, – с улыбкой ответил я, – уверен, что он был в принтере, потому что заранее подумал об этом и решил, что лучше принести его с собой на тот случай, если он понадобится».

«А я знаю, что вы принесли принтер без лотка, – резко возразила она с презрительной усмешкой, – потому что я бы запомнила».

Передо мной стояла серьезная проблема, потому что все уверены в непогрешимости памяти восемнадцатилетних молодых людей. Мастер пригласил меня зайти в заднюю комнату вместе с ним, чтобы посмотреть, не остался ли там случайно отсутствующий лоток для бумаги. Мисс Грубиянка следовала за нами по пятам, полная решимости защищать свои законные интересы. К сожалению, лишнего лотка для бумаги там не нашлось. Там было много таких лотков, но все они были вставлены в другие принтеры. На протяжении поисков мисс Грубиянка продолжала злорадно повторять: «Я вам говорила, что вы не приносили с собой лоток для бумаги».

Я мягко отодвинул в сторону мисс Грубиянку и сказал мастеру: «Послушайте, я не хочу быть несговорчивым, но дело в том, что я все-таки приносил свой лоток для бумаги, и хотя мне не хочется ставить вопрос именно так, но я собираюсь поехать домой с этим лотком, независимо от того, что вы будете делать, чтобы достать его для меня». После почти яростных возражений мисс Грубиянки мастер оказал мне услугу, забрав лоток для бумаги из другого принтера, после чего я пошел к выходу и чувствовал, как мой затылок прожигает пламя, вырывающееся из ноздрей мисс Грубиянки.

Озабоченный тем, что, быть может, сошел с ума (что, если я действительно не привозил вместе с принтером лоток для бумаги?), вернувшись, я тщательно обыскал дом в поисках недостающего лотка для бумаги. Безуспешно. Однако, так как мастер по ремонту был обходителен со мной, я потрудился позвонить ему на следующий день и сообщить, что у меня дома точно нет никакого другого лотка для бумаги. Прежде чем я закончил, он прервал меня и сказал: «После того как вы ушли, я нашел ваш лоток для бумаги. Он лежал на верхней полке. Извините за причиненное беспокойство».

Не знаю, может быть, есть что-то такое в минимальной заработной плате и восемнадцатилетних молодых людях, с чем я не в силах разобраться…

Ну, некоторые люди могут сказать, что виноват тут не владелец компьютерного магазина, что, наверное, он придерживается принципа «добром за добро», даже если его служащие такой принцип игнорируют. Ошибка! Владелец, который заботится о своих клиентах, не только постарается внушить философию своего бизнеса своим служащим, но и удостоверится в том, что они следуют его установкам. Когда речь заходит о плохом обслуживании, вина здесь всегда владельца.