Трехлепестковый лотос продаж

Третье правило убеждения я называю столь поэтично из-за того, что оно так же фундаментально, как и два предыдущих, и сформулировано именно для продаж. Им можно пользоваться и в других сферах: при ведении переговоров, не имеющих целью продажу, например при разрешении конфликтов. Но основной смысл правило трехлепесткового лотоса продаж реализует именно в переговорах по продажам. Давайте попробуем разобраться, на каком языке мы можем говорить с клиентом. Первый язык — язык объективных фактов — характеристик. Характеристика в данном случае — это то, что можно измерить, проверить, прочитать, увидеть, услышать, то есть то, что подвергается восприятию посредством органов чувств человека. Рассуждения по поводу продукта не являются объективной характеристикой. Цвет, размер, фамилия дизайнера — это характеристики.

Кроме измеримости вторым неотъемлемым качеством объективной характеристики является совместность, совместная измеримость, то есть возможность двум или нескольким людям (один из которых обязательно клиент, а другой продавец) констатировать эту характеристику. Если я говорю своему клиенту, что семинар продолжается в течение 16 часов, то мои слова можно подвергнуть временной проверке: у нас у всех есть часы. А вот если я утверждаю, что семинар короткий, это невозможно проверить. Для меня короткий — 16 часов, а для другого человека короткий — 3 часа, а 16 часов — очень даже длинный.

Почему я становлюсь таким занудой при объяснении трехлепесткового лотоса продаж? Потому что я не могу иначе объяснять тему, парадоксальную своим соотношением простоты и сложности. (Как вы можете отметить, я еще и пытаюсь умничать!!!) С одной стороны, то, о чем я вещаю, кажется очень легким и простым, но попробуйте, читатель, назвать несколько объективных характеристик предмета, который находится в данный момент перед вами. Вы столкнетесь с объективными сложностями, вам будет сложно подобрать эти характеристики, сразу захочется говорить другим языком, о котором мы и поговорим немного позже.

Язык характеристик невозможно опровергнуть. — "Фломастер зеленый, диаметр стержня — 5 мм, фирма — "Край пенсл"". Все подвергается проверке. Спорить не с чем. Тому, кто так говорит, можно довериться, но… не хочется, так как нет интереса. Да, разговор исключительно языком характеристик — точен, не вызывает сомнений, но скучен для клиента. "Ну и что, что ваш фломастер зеленый?!"

Второй язык, который возможен при рассказе о продукте, — язык выгод, пользы для клиента. "Вы заработаете на этом большие доходы, вы привлечете дополнительных клиентов, вы сэкономите время…" Звучит красиво, но… Но не верится, потому что все так говорят. В сознании клиента есть одна прописная для него истина — весь мир существует именно для того, чтобы продать ему (клиенту) как можно больше разного барахла. (Отсюда правило — пиво должно быть правильное. Кстати, телевизионная реклама, абсолютно вся, подчиняется правилу "характеристики — преимущества — выгоды"; проверьте!) Дубль два. Отсюда правило, сидящее внутри клиента: "если тебе говорят, что покупка выгодна, но не предлагают веских доказательств, значит, втюхивают барахло". (Аплодисменты, премия за тонкий психологический анализ картины мира клиента.) Хватит, поехали дальше.

Если вы будете говорить исключительно языком пользы для клиента, это вызовет у него острое негодование от необоснованности ваших заявлений. Третий язык — язык преимуществ. Мы все живем в мире конкуренции, конкуренции в широком смысле, не только рыночной. Мы познаем мир на основе постоянных сравнений. Что-то выше, что-то ниже, что-то больше, что-то меньше, что-то быстрее, что-то медленнее. Конкуренция повсеместно встречается в нашей жизни. Есть конкуренция наших мотивов (пойти учиться и меньше зарабатывать, так много времени будет уходить на обучение, работать и больше зарабатывать, но меньше уделять внимания собственному развитию, которое в дальнейшем может принести больше денег), есть борьба за женщину (предполагаю, что есть борьба за мужчину), есть спортивная борьба и так далее.

Мы часто обращаемся к языку преимуществ. Большой, маленький, дешевый, яркий, удобный, и так далее. Все эти эпитеты субъективны, они достоверны лишь при сравнении с чем-то другим. То, что для вас "маленькие часы" (вы сравниваете с будильником ваши карманные часы), для меня "большие часы".(я сравниваю со своими часами, инкрустированными в перстень). Для обыденной жизни, не относящейся к продажам, среди людей существует так называемая согласованная реальность, когда эталоны (то, с чем мы сравниваем) подразумеваются, но не являются явными. Согласованная реальность тем крепче, чем больше мы имеем совместного опыта, совместных переживаний, совместной деятельности.

Отец ребенка говорит матери ребенка: "Посмотри на нашего Сережку, он совсем большой". Мать его прекрасно понимает, хотя оба знают, что Сережке 4 года. Их совместные переживания позволяют

им опускать эталоны, не проговаривать их. "В прошлый раз мы гуляли по этому парку полгода назад, и тогда наш мальчик боялся съехать с этой горки, а теперь он уверенно съезжает несколько раз", — подразумевает отец ребенка, и мать его прекрасно понимает. Они говорят языком преимуществ, прекрасно зная, что является эталоном. Знание эталонов не обязательно должно быть осознанным. Мать и отец не обязательно должны сразу вспоминать прогулку полугодовой давности, но на тонком уровне, на уровне эмоциональной памяти, они актуализируют одинаковые эталоны.

Если вы работаете с клиентом в течение нескольких лет, вам нет надобности пояснять слово «новый», которое вы используете, представляя ваш продукт. Вы имеете достаточный опыт совместной деятельности, чтобы понимать под новым одно и то же. Но если вы говорите клиенту, с которым встречаетесь всего второй раз, "наш новый продукт", что прикажете ему думать о вашем товаре? Что это новый по сравнению с тем, что вы презентовали в прошлый раз? Или он новый для вашей фирмы, потому что уже двадцать лет ваша компания продает одно и то же и безнадежно отстала от своих конкурентов? Или товар является новым для России? Или товар новый с точки зрения упаковки? Или товар новый с точки зрения фирмы-изготовителя??? Продолжать, читатель? Думаю, не нужно, вы меня понимаете.

Следовательно, если вы рискуете говорить языком преимуществ, вы взываете к разным реальностям, которые существуют у вас и вашего клиента, к разным картинам мира. Вы не произносите эталона и тем самым побуждаете домысливать клиента самому. А он может такое домыслить!!! Ну, не мне вам рассказывать, как говорится, чтобы усилить эффект убедительности своей речи.

Таким образом, разговор с клиентом на любом из трех языков по отдельности — словами объективных характеристик, словами преимуществ или словами выгод — не дает того результата, которого мы, как продавцы, хотели бы достичь. Ведь мы хотим достичь очень больших результатов. (Цель выше! Основной принцип продаж.)

Только сочетание, совместное применение характеристик, преимущества и выгоды делает нашу речь наиболее убедительной.

Называя объективную характеристику, мы закладываем фундамент точных фактов и доверия между клиентом и нами.

Называя преимущество, мы подводим клиента к нужной нам мысли, рельефно изображаем характеристику и одновременно настраиваем его на определенный ход мыслей.

Говоря о пользе, которую получит клиент, мы предоставляем ему возможность предвосхитить удовлетворение его желаний. Эта святая для продаж триада дает нам много как продавцам, а клиента подводит к нужным выводам.

"Зеленый фломастер (характеристика) — спокойный цвет (по сравнению с красным — преимущество), клиент, которому вы будете рисовать диаграмму роста его дохода в связи с приобретением вашего товара, лучше воспримет эту информацию (выгода)" — я бы продавал зеленые фломастеры именно так.

"Зеленый фломастер (характеристика), позитивный цвет (по сравнению с синим — преимущество), ваша мысль, изложенная на бумаге, вызовет больше положительных эмоций клиента (выгода)" — я бы продавал зеленые фломастеры и так.

Можно и по-другому.

"Зеленый фломастер (характеристика), цвет травы (преимущество), когда вы будете излагать свой проект утилизации отходов на бумаге, вы вызовете больше ассоциаций у комиссии по экологическим вопросам (выгода)".

Мы понимаем, что одна и та же характеристика может в вашем разговоре с клиентом приводить к разным преимуществам и разным выгодам. Верным является и обратное утверждение: разные объективные характеристики могут приводить к одинаковым преимуществам и одинаковым выгодам. Каждый товар обладает десятками, даже сотнями, характеристик, каждая характеристика может приводить к десяткам преимуществ, а каждое преимущество и характеристика могут приводить ко всем выгодам и пользам, которые актуальны для данного клиента в данный момент

Трехлепестковый лотос продаж подтверждается двумя предыдущими правилами аргументации. Характеристика — всегда деталь, которая, как мы разобрались, так убеждает любимого нами клиента (есть за что его любить, когда нам удается его убедить, — все в ваших руках). Ничто не является настолько доступным для нашего сознания, как наши желания, потребности, мотивы, если они правильно выражены!!!

Вполне естественно, что мы часто используем не тот порядок, который описал я: 1 — характеристика, 2 — преимущества, 3 — выгоды. Просто порядок облегчает обучение. Конечно, вы можете менять порядок, только не забывайте все три составляющие и не путайте характеристики с преимуществами и выгодами. Голова клиента не ваша голова: то, что для вас ясно как день, для него темно как ночь. Чаще всего продавцы, даже вполне опытные, забывают подкреплять свою презентацию характеристиками и предоставляют клиенту возможность подвергнуть сомнению обоснованность их заявлений. Ну что ж, переходим к следующему правилу убеждения!

Примеры. Людей чрезвычайно сильно убеждают примеры — "по аналогии". Это факт, не спорьте со мной и собой, это действительно так.

Конкретные сравнения. Те, кто посещал презентации компаний, занимающихся тайм-шером, знают, насколько у них продумана система убеждения клиента.

Менеджер: Ваше путешествие будет стоить 10 000 долларов.

Клиент: Гм".

М.: Разумеется, если вы настаиваете на средней температуре воздуха от 23 до 28 градусов.

К.: Нет, я не настаиваю, мне кажется, даже жарковато для нас… М.: Тогда другое дело — при температурах от 18 до 23 градусов стоимость — 8000 долларов. К.: Гм…

М, Наша компания максимально заботится о комфорте клиентов, мы говорим о доме класса «президент». К.: А какие еще бывают классы?

М.: Класс «комфорт», если мы говорим о нем, стоимость составляет 6000 долларов.

К.: Комфорт, похоже, также подходит для нас.

М.: Мы говорим о пятикомнатных номерах, вы понимаете это?

К.: Не совсем, для нас двоих подошел бы и двухкомнатный.

М.: Ну, это другое дело, в таком случае стоимость 3000 долларов, как вам

такая цена?

К.: Гм…

М.: Я забыл, сейчас у нас есть в наличии две горящие путевки с 50-про-центнай скидкой, если хотите, я поговорю со старшим менеджером, может быть, он сумеет что-то сделать. К.: Это интересно.

Менеджер уходит за старший менеджером, через несколько минут менеджер появляется вместе со старшим (крайне занятым) менеджером, который обращается к клиенту со следующими словами: "Да, действительно, одна путевка осталась, вложения в нее — 1500 долларов. Берете?"

К.: (Пауза.) Да.

А теперь представьте себе другую ситуацию.

Вы узнаете, сколько стоит путевка в турагентстве, а именно 750 долларов. Затем для сравнения звоните в другое и получаете ответ — 1500 долларов. Согласитесь, что 1500 долларов в первом случае и во втором — разные суммы, хотя цифры идентичны.

Все дело в контрастах; так как многое мы познаем в сравнении, именно так нам легче различать реальность, окружающую нас. Дорого и дешево, быстро и медленно — понятия относительные. 10 лет назад скорость 486-го компьютера считалась быстрой, а на данный момент 486-й, с его медленным процессором, уже раритет.

Если вы используете в своей аргументации сравнения, то вы предоставляете клиенту точку отсчета, удобную для вас.

Можно сравнивать имеющуюся продукцию с предыдущей, свои товары с товарами конкурентов, одни модели продукции с другими. Сравнения дисциплинируют мозг клиента, дают ему точку опоры. Если вы не дадите ему точки опоры, он выберет свою, невыгодную вам.

 

Образные сравнения

Что запомнится вам лучше: «острый» или "острый, как меч самурая", «прочный» или "прочный как кремень", «надежный» или "надежный, как швейцарский банк"? "У нас большой ассортимент" или "Количество наименований у нас больше, чем слов в словаре Даля"? Я задаю, как мне кажется, риторический вопрос. Образные сравнения, то есть уподобления какого-либо преимущества товара какому-либо образу, — крайне эффективный метод, чтобы побудить клиента запомнить то, о чем вы ему говорите.

Если совершить краткий экскурс в психологию мышления человека, то можно увидеть, что мышление подразделяется на следующие виды. Первый вид — наглядно-действенное мышление, которое характеризуется тем, что человек оперируете своем сознании действиями. Например, вы вставляете ключ в замочную скважину, но дверь не открывается, тогда включается наглядно-действенное мышление: ваша рука автоматически ищет нужное положение, необходимый угол наклона, ключ то утапливается глубоко в скважину, то опять вынимается. Это происходит на уровне манипулирования с предметом. Такой вид мышления — наш частый спутник в познании этого мира. Если случается непредвиденная ситуация, когда вы ведете машину, то ваши руки автоматически выбирают оптимальное направление руля, то есть вы мыслите в действии.

Следующий вид мышления — образное, когда человек управляет образами, возникающими в его голове. "Собака лает". Вы можете без особого труда представить себе собаку, лающую собаку. Вы можете представить, как она перестает лаять. Вы оперируете образами, не обязательно зрительными. Также есть образы слуховые, тактильные.

Третий вид мышления — абстрактно-логический, то есть мышление категориями, понятиями. Что такое собака? Собака — это млекопитающее, домашнее животное, характерным звуком для которой является лай. Я даю определение (разумеется, нелепое с точки зрения биологии, но для меня оно подходит). Способность мыслить категориями — то, что, по всей видимости, отличает нас от всех других существ, населяющих эту планету (я не говорю о невидимых и непризнанных существах, о леших, вампирах, троллях, гномах, а также представителях параллельных реальностей — нет возможности поговорить по-настоящему откровенно). Подвидом понятийного, логического абстрактного мышления является мышление схемами, не словами-понятиями, а именно схемами, алгоритмами.

А теперь вернемся к образным сравнениям как инструменту воздействия на клиента. При образном сравнении мы задействуем два типа мышления клиента, с одной стороны, логическое, с другой — образное. Зачем? Чем больше клиент вовлечен в процесс взаимодействия с вами и с продуктом, который вы имеете честь предложить ему, тем больше вероятность приобретения. Разумеется, не доводите до абсурда это правило. Вообще любое правило не стоит доводить до абсурда, хотя не так уж и мало людей, которые говорят совершенно серьезно: "Но если я буду всегда применять образные сравнения, то клиент подумает, что со мной что-то не то". На это я отвечу так: не то что клиент, я уже думаю, что с вами что-то действительно не так. Кто сказал, что это правило надо применять для каждого преимущества вашего товара? Да, да, ответьте мне, кто это сказал? Вы это предположили? Славное предположение. Первое, что необходимо уяснить каждому продавцу: чем более гибко вы можете подходить к клиенту, тем больше вы заработаете денег. Поведенческая гибкость — вот что отличает Продавца от продавца.

Образные сравнения применяются тогда, когда вы особенно хотите подчеркнуть то или иное свойство, выделить его из сонма других. Применять образные сравнения очень непросто, но удачные сравнения запечатляются надолго.

 

Иносказания и метафоры

Применение иносказательного метафорического языка столь же трудно, сколь результативно. Повторяю: столь же трудно, сколь и результативно.

Один человек очень умело пользовался метафорами, и, если ему было необходимо что-то объяснить, он все время прибегал к ним. Он делал это настолько искусно, что у него как-то спросили: как вам удается найти метафору к любой ситуации? На что этот человек ответил: "Вы знаете, я отвечу на ваш вопрос, воспользовавшись одной метафорой. Как-то раз император, проезжая по деревне, увидел на заборе десять мишеней, каждая из которых была прострелена точно в центре. Императора заинтересовал такой4меткий подданный, и он приказал немедля привести последнего к нему. Привели крестьянина. Император спросил: "Как ты умудряешься быть таким метким, ты даже ни разу не попал в девятку, все время в яблочко". На что крестьянин ответил: "О, это очень просто. Сначала я стреляю, а уж потом обвожу дыру в заборе кругами мишени. Вот и получается, что все время стреляю точно". Так же и я пользуюсь метафорами. Сначала я вспоминаю какую-нибудь метафору, а уж потом придумываю, к чему из сложившейся ситуации ее можно приложить",

Такая полубыль-полуправда, полушутка-полусерьез (последнее слово — моя выдумка — прошу оценить) показывает нам, что метафоры обладают огромной силой убеждения. Мы посвятим какое-то время метафорам в главе, посвященной обработке возражений, но приведем пример метафорического убеждения прямо сейчас.

Продавец: Знаете, почему я предлагаю воспользоваться вам услугами нашей компании, а не изготавливать сайт самому? Потому что это особый вид деятельности, довольно специфический. К примеру, если вы в своей компании организовываете парк машин, вы ведь не собираетесь изготавливать машины сами? Конечно нет, вы их покупаете! Если вы хотите обновить мебель в офисе, вы изготавливаете ее своими силами? Нет! А сайт в Интернете не менее сложная продукция, чем офисный стол.

 

Правило вовлечения

Это правило — общего характера, конкретизация за вами… "Идеи наши, бензин ваш", — говорил незабвенный Остап Бендер. Что нужно сделать продавцу костюмов или обуви, чтобы увеличить вероятность покупки на 50 %? Побудить зайти в примерочную. Люди, посетившие примерочную, увидевшие себя в зеркале в новом костюме, значительно более предрасположены к покупке. Разумеется, они вовлеклись максимально. Чем больше вы вовлекаете клиента в процесс переговоров, тем выше шансы на успех. Молчащий, отстраненный клиент — плохой знак плохой работы (или хороший знак плохой работы — кому как нравится).

Как продавцы на улицах, использующие жесткий тип продаж (о морально-этических нормах мы сейчас не говорим), используют правило вовлечения? Продолжим линию "двенадцати стульев": "Ваше политическое кредо?" — «Всегда»! Как они используют правило вовлечения? Ответ тот же: всегда. Они перегораживают вам дорогу и протягивают бутылек с каким-нибудь веществом (под кодовым названием "духи"). "Это вам подарок" — и стремительно протягивают бутылек прямо вам в руки. Инстинкты срабатывают у многих мгновенно, и… не осознавая этого, вы уже держите его у себя в руках. Из представления о том, чем бы мог являться этот бутылек в вашем сознании, если бы продавец пытался просто объяснить вам, что это такое, бутылек превращается во вполне осязаемую материальную вещь. К сожалению, людей чаще всего убеждает то, что более вещественно и материально. Почему так сложно продавать рекламные услуги, консалтинговые услуги, маркетинговые услуги и прочие разные услуги? Потому что они не материальны.

Вернемся на улицу к нашему продавцу духов. Вот в вашей руке оказывается этот печально известный бутылек, а продавец не успокаивается. Со светящимся взором, энергичным голосом он продолжает: "Наша компания проводит сегодня беспрецедентную акцию. Еще один подарок вам — эта записная книжка и эта авторучка". И то и другое тем же путём следуют из сумки продавца в ваши руки. "И это все бесплатно, при условии, что вы приобретаете этот замечательный канцелярский набор стоимостью в 200 рублей". Вы завалены вещами, вы держите их в руках, а продавец неумолим. "Откройте записную книжку, позвольте, я вам помогу, вот так, посмотрите, какое удобное расположение календаря и визитницы".

У профессиональных жестких продавцов есть чему поучиться, особенно правилу вовлечения. Правило вовлечения работает с первого шага на территорию клиента или с первого шага клиента по вашей территории (какая разница). Вы даете клиенту визитку, вы вовлекаете его, он что-то держит, рассматривает. Вы предлагаете посмотреть наглядные материалы и полистать проспект — вы вовлекаете его.

Прогрессивные книжные магазины быстро отреагировали на рыночные отношения, введя у себя открытые прилавки, и теперь ты, как в универсаме, ходишь спокойно по магазину и можешь полистать любую книгу, подержать ее в руках, посмотреть оглавление, почитать выдержки. Если раньше я выходил из Дома книги с одной книгой, то теперь выхожу с двумя-пятью. Сама ситуация побуждает меня вовлекаться в процесс приобретения. Расходы на предотвращение воровства несопоставимы с увеличением объема продаж в таких магазинах. Кстати, напомню (так, на всякий случай, мало ли вы забыли): задать вопрос клиенту — это тоже сделать шаг по вовлечению клиента, а задать уместный вопрос — значит вовлечь клиента.

Знаете, что умудряются делать профессиональные продавцы ванн? У них клиенты в костюмах и галстуках ложатся в ванны, которые выставлены в залах, только для того, чтобы попробовать, как та или иная ванная подходит ему! Представьте себе солидного джентльмена, лежащего в витринной ванне. Такое может быть, и к этому надо стремиться, потому что, когда клиент вылезает из нее, он достает свой толстый кошелек!!!

 

Подведение итогов

Ваши клиенты вряд ли понимают то, что вы говорите, в 80 случаях из 100. Скажу по-другому, 80 % того, что вы говорите, клиент не понимает по многим причинам. Он может запутаться в ваших доводах. Он может отвлечься на что-то другое в процессе переговоров или презентации. Клиент может, в конце концов, настолько не соглашаться с тем, что вы ему только что сказали, что будет действовать по принципу "с глаз долой — из сердца вон". Есть еще причины, по которым 80 % того, что вы говорите клиенту, не послужит аргументом в вашу пользу. Люди настолько наивны в своей убежденности, что если они что-то сказали, то их услышали. Это, увы, не так. Не верите — не надо, мне лучше, я отобью у вас ваших клиентов, если, конечно, создам конкурирующую с вами фирму. И для того чтобы выйти в лидеры рынка, я воспользуюсь правилом подведения итогов. Это правило гласит: если вы разговариваете с клиентом и подводите промежуточные итоги того или иного пункта обсуждения (качество товара, фирма-изготовитель, надежность доставки и прочее), вы добьетесь больших успехов по сравнению с той ситуацией, когда такие итоги не подводятся.

Продавец: Я хотел бы рассказать о тех возможностях, которые мы предоставляем нашим корпоративным клиентам и о нашем продукте.

Клиент: Давайте.

П.: Персонал вашей компании пользуется отдельными телефонными номерами?

К.: Да, практически у каждого третьего есть свой телефон. П.: Я предполагаю две частые ситуации, которые могут возникать у ваших подчиненных. Первая. Им звонит клиент, но попадает не в тот отдел. Тогда ваш сотрудник говорит клиенту, по какому номеру ему нужно перезвонить. Клиент кладет трубку и начинает звонить снова. Ему немного неудобно: второй раз набирает номер, а он занят. Он, если, конечно, вы не монополист, может потерять терпение и позвонить в другую компанию. Возможна такая ситуация?

К.: Принципиально возможна, хотя у всех есть четкие инструкции, что делать в случае, если им звонят не по адресу. Ну а если клиент не перезванивает в случае занятой телефонной линии, значит, он не очень-то и хочет покупать у нас товар!!!

П.: Я понимаю, о чем вы говорите. Я также предполагаю и вторую ситуацию. Ваш персонал в случае необходимости связаться с представителем другого отдела набирает его городской номер. Тут может быть одна сложность: коллега разговаривает с клиентом или с другим коллегой, гак что связаться практически невозможно. А дело не позволяет ждать. Поэтому человек встает и идет к коллеге в отдел, чтобы разрешить возникшую проблему у него на месте. Это, наверное, отнимает время, которое можно потратить на что-то другое.

К.: Я понимаю, на что вы намекаете, но мои подчиненные быстро бегают, от этого зависит их зарплата, фигурально выражаясь. П.: Разумеется! Знаете, нехорошо, если в тот момент, когда он уходит к коллеге, ему позвонит клиент или поставщики никого не застанет; это немного напрягает. Вы знаете, я не зря об этом говорю. Я попытался проанализировать наиболее часто встречающиеся ситуации в компаниях относительно общения по телефону, и эти две ситуации, о которых я только что говорил, — самые распространенные. Первая — клиент звонит не по адресу, и его приходится просить перезвонить. Вторая — трудно дозвониться из одного отдела в другой.

К.: И?..

П.: Мы производим мини-АТС, использование которых исключает возможность возникновения таких ситуаций. Мини-АТС предоставляют порядка 100 местных трехзначных номеров, то есть для того, чтобы иметь местный номер, нет необходимости иметь городской, вы понимаете? К.: Разумеется, понимаю.

П.: То есть часть ситуации мы уже разрешаем, телефонами обладает не каждый третий сотрудник, а каждый первый. Ведь вы говорили, что у вас около 100 офисных сотрудников.

К.:Гм…

П.; Таким образом, мы предоставляем каждому сотруднику по местному номеру. Наше мини-АТС перераспределяет звонки. Я так понимаю, что существуют номера, на которые чаще всего звонят клиенты, номера, на которые достаточно часто звонят партнеры и клиенты, номера, на которые звонят иногда, и номера, на которые звонят редко. Так бывает чаще всего. Кто-то по должности часто общается с внешним миром, кто-то чаще разговаривает с коллегами. К.: Здесь с вами не поспоришь.

П.: Таким образом, мини-АТС разрешает еще одну важную задачу — перераспределение нагрузки. У вас появляется несколько городских номеров, на которые приходится основное количество внешних звонков. В случае занятости одного из номеров система автоматически незаметно для клиента перенаправляет звонок на другой номер, который свободен. Ресепшионист принимает звонки и уже по системе внутренней связи отправляет звонящего именно к тому, в ком он заинтересован. Я не изобретаю велосипед, такая система показала свою эффективность в 1500 компаниях, которые являются на данный момент нашими клиентами. Как вам такая система с первого взгляда? К.: С первого взгляда неплохо.

П.: Итак, подчеркнем, что система перераспределения звонков, при которой ни один из клиентов не ждет, а также все направляются сразу с помощью ресепшиониста по адресу, достаточно выгодна как с точки зрения экономии времени и сил клиента, таки сточки зрения имиджа вашей компании. Для всех мы устанавливаем выход через пятерку, система сама подбирает свободный городской номер человеку, который собирается позвонить. Ведь редко возникает ситуация, что всем ста сотрудникам необходимо звонить одновременно? К.: Ну.

П.: То есть каждый может позвонить в город, что позволяет наша система. И, знаете, я не сказал еще об одном важном моменте: наше мини-АТС может устанавливать приоритет внешнего звонка над внутренним или наоборот, в зависимости от должности и функций человека. И это еще не все. Если ваш сотрудник разговаривает по телефону и к нему поступает второй звонок, то он получает сигнал, что на второй линии находится кто-то, непокойна говорит своему собеседнику: "Извините, одну минуту*, переключается на другую линию и узнает, насколько срочно и важно то, что хочет сообщить другой звонящий. Кстати, система может держать до трех звонков на одном номере. Если же сотрудник настолько популярен и нужен всем, что ему поступает четвертый звонок, то он возвращается либо ресепшионисту (если звонок внешний), либо возвращается к звонящему коллеге с просьбой перезвонить. Коллега понимает, что, если у этого человека три звонка на линии, нет необходимости идти к нему в отдел, он и так слишком занят, тем более что можно установить систему автодозвона. Как вам это?

К.: И сколько это стоит?

П. г Перед тем как назвать стоимость нашей мини-АТС, я бы хотел еще раз тезисно повторить, что она делает.

И тут вы применяете правило промежуточных и основных итогов — повторите тезисно то, о чем вы разговаривали с клиентом.

(Проведем маленький эксперимент. Попробуйте повторить то, что сказал продавец, то есть перечислите основные преимущества предлагаемого им продукта. Получается? Возможно, вы что-то упустили. Это вы, профессиональный продавец, сконцентрированный на чтении, а что говорить о клиенте, внимание которого всегда отчасти поглощено чем-то другим. Этот эксперимент доказывает необходимость подводить промежуточные итоги)

А стоимость ее 5000 долларов. И у вас высвобождается примерно 30 % городских телефонов, которые вы можете использовать в других целях.

Подводите итоги, промежуточные и основные, это увеличит понимание клиентом Того, что вы в действительности предлагаете.

 

Использование схематичных рисунков

Почему каждый профессиональный продавец должен иметь цветные фломастеры и несколько листов белой бумаги формата А4? Потому что они могут ему пригодиться, если, конечно, он воспользуется случаем и достанет их вовремя. Но не для того, чтобы разукрасить физиономию клиента разными цветами, и не для того, чтобы красочно разрисовать самому себе перспективы повышения заработной платы от такого украшения клиента, а для того, чтобы дополнительно вовлечь клиента путем использования схематичных рисунков.

Что такое схематичный рисунок в моем понимании? Это любое изображение на листе бумаги, которое производится в момент непосредственно контакта с клиентом с целью сосредоточения его внимания и увеличения аргументирующей силы доводов. Приведу классический пример.

Менеджер по рекламе радиостанции на FM-диапазоне встречается с клиентом после предварительного телефонного звонка. Идут переговоры, клиента устраивает аудитория радиостанции, которая при первом приближении совпадает с его целевым сегментом. Заходит речь и о цене.

Дубль 1

Клиент: Сколько это будет стоить?

Менеджер: Реклама 5 раз в день в течение недели обойдется вам в 800 долларов.

А теперь произнесите вслух "5 раз в день в течение недели обойдется вам в 800 долларов*. Ну произнесите, пожалуйста, что вам стоит. Сколько времени уходит на такое предложение? — 5 секунд, и сколько это стоит? — 800 долларов. Воистину виртуальная услуга — 5 секунд за 800 долларов. Если вы не понимаете, о чем я говорю, попробую объяснить по-другому. В сознании клиента не все так логично и последовательно, как хотелось бы нам и как того требует объективная реальность. Многое перепутывается — реальный продукт с представлением о нем.

Услуга, которую оказывает компания, может идентифицироваться с фигурой продавца, то есть с вашей личностью. Не зря же говорят, что клиент покупает в какой-то степени продавца, а продавец продает не продукт, а себя самого, и от того, насколько эффективно он может продать себя, зависит и приобретение клиентом самого товара (услуги). Ах, если бы у нас было время и настроение пофилософствовать на эту тему, я думаю, мы много интересного смогли бы подметить в процессе принятия решения клиентом.

Получается, что у человека товар (услуга), который вы продаете, и представление человека об этом товаре (услуге) подчас неразличимы, по крайней мере в большинстве случаев. Ну, мы же понимаем, что никто не скажет, что есть реальный мир на самом деле. У каждого из нас существует некое субъективное представление о мире, в том числе и субъективное представление о товаре (услуге). Из чего складываются такие представления? Зрительные образы, мысли по поводу, слуховые образы, тактильные образы, иногда обонятельные и вкусовые (в случае приобретения пищи, допустим). Все эти образы вместе составляют некое совокупное представление клиента о продукте. Его представление и есть продукт. Потому что продукт — это не вещь в себе, это вещь для другого, для клиента.

Выходит, что продукт сам по себе бессмыслен, его нет, так как продукт предназначен для удовлетворения неких желаний человека. Продукт для продавца — такая несуразица, потому что ни один производитель не делает продукт для продавца, он изготавливает его для покупателя. Итак, единственной реальностью (хотя и субъективной) является совокупное представление клиента о продукте. А теперь вернемся к клиенту радиостанции. Из чего складывается его совокупное представление о продукте? Из слухового образа "5 раз в день в течение недели". И сколько это стоит? 800 долларов. Сложно платить за 5 секунд такие деньги.

В таком случае нам на помощь приходит Чип и Дейл продаж — схематичные рисунки.

Менеджер: Давайте нарисуем схематично то, как будет даваться ваша реклама (достает чистый лист белой бумаги и пару-тройку разноцветных фломастеров). Столбцы — это дни недели (рисует семь столбцов), отметим их (помечает сверху от понедельника до воскресенья). По горизонтали отметим время новостей (рисует горизонтальные линии, продолжая говорить с клиентом). Новости в 10.00, 12.00, 14.00, 16.00, 18.00, 20.00, 22.00. Один день будем давать вашу рекламу сразу перед новостями, следующий сразу после, потом опять перед. (Отмечает другим фломастером жирными красными линями время выхода в эфир по будним дням.) А с субботой и воскресеньем поступим немного иначе: дадим вашу рекламу со сдвигом к 22.00 (рисует). Вот время выхода информации о вашей компании в эфир для 50 000 слушателей, которые ежедневно настраиваются на нашу радиоволну (пишет большими буквами вверху листа "50 000 слушателей").

В результате перед клиентом оказывается весь лист бумаги, который вдоль и поперек исчерчен временем выхода в эфир его рекламы. Зрительное восприятие клиента задействовано полностью, клиент не только слышит, но и видит ваш продукт на листе. Ой, как хорошо, если покупатель начинает что-то исправлять на этом листе! Это хороший признак того, что клиент вовлечен, что он думает о том же, что и вы. Теперь дело осталось за малым.

Менеджер: Такое воздействие на нашу аудиторию обойдется вам в 800 долларов (рисует «800» спокойным цветом внизу таблицы более мелким шрифтом, чем "50 000 слушателей").

 

Вербальные картинки

Давайте вспомним основную задачу продавца. Чувствую, вспомнили… (Вспоминается школа, где радостный учитель, которому кажется, что все, о чем он говорил на прошлых уроках, обязательно должны запомнить дети, говорит: "Ребята, а теперь давайте вспомним то, что мы проходили на прошлом уроке". Он улыбается, но улыбка превращается в нанятую, а из натянутой в вымученную.) Итак, основная задача любого продавца — создать в голове клиента представления о будущем удовлетворении потребности. И здесь, как нельзя кстати, нам помогает такой прием, как вербальные иллюстрации. Самое основное в этом правиле — побудить клиента увидеть какую-нибудь картинку. Нам надо словами обрисовать ему какое-то событие, какую-то картинку для того, чтобы эта иллюстрация наглядно продемонстрировала ему либо получение удовлетворения от вашего продукта, либо те неприятности, с которыми связано отсутствие вашего продукта у него в арсенале.

Клиент: Зачем мне нужен кондиционер в офисе?

Продавец: Представьте себе: лето, жара, душно, клиент входит к вам, чтобы посмотреть образцы тех строительных материалов, которые он собирается купить для своего магазина. Но он чувствует себя очень некомфортно, ему хочется пить, хочется на свежий воздух, и он думает: "Ладно, все равно собирался посмотреть еще и у других поставщиков, тем более что ко мне здесь никто не подходит, все менеджеры разговаривают с другими клиентами. Что-то здесь тяжеловато ждать, пойду". И он УХОДИТ.

Часто для стимулирования воображения клиента используются такие словесные формулировки, как "Представьте себе…"-, "Допустите такую ситуацию…", "Вообразите следующее…". Такие формулировки работают на внушение клиента. Я не говорю о внушении как о паранормальном явлении. Я говорю о внушении как об одном из ведущих механизмов оказания влияния наряду с убеждением и эмоциональным заражением. Есть люди, которым нет необходимости применять логику в своих рассуждениях. Все, чем они пользуются, чтобы повлиять на другого человека, — внушение. Спокойный голос, хорошая, уверенная речь, повелительные наклонения и констатация фактов — и вы уже думаете так, как хотелось бы этому человеку.

Продавец: Мы предлагаем автоответчики к нашей мини-АТС. Представьте себе, клиент позвонил, а кто-то отлучился, к телефону никто не подходит, потом он перенаправляется опять к ресепшионисту, и тот просит перезвонить. А возможность перезвонить может появиться не так скоро, а информация срочная. Конечно, звонящий мог бы оставить информацию ресепшионисту, но почему-то не стал, мало ли может быть причин. В результате ваш человек не знает чего-то, что ему стоило бы знать.

Продавец: Давайте предположим на минуту, что вы подали рекламу на нашем телеканале. Как я уже говорил, каждый раз продукцию вашей фирмы видят примерно 100 000 человек. Предположим, что обратили на нее внимание 10 000 человек, заинтересовались 5000, подумали, что стоит когда-нибудь взять, 1000 человек, активно заинтересовались с намерением прийти к вам в магазин — 500. В итоге к вам пришли 100 человек и каждый сделал покупку на 1000 долларов. Как вам такая ситуация?

Воздействуйте на мозг клиента, будоражьте его воображение!!! Это того стоит. Кстати, отметьте, что я употреблял в своих примерах глаголы либо в настоящем, либо в прошедшем времени и делал это намеренно. Если мы будем употреблять предложения в будущем времени, мы будем усиливать гипотетичность ситуации. В будущем может сбыться, а может, и нет. Используя же настоящее или даже прошедшее время, мы как бы драматизируем, создаем больший эффект для клиента, и тогда он склонен представлять ситуацию (ведь вы это ему внушаете) как происходящую сейчас или даже произошедшую. Обратите на мои последние слова особое внимание, не пренебрегайте ими…

Правило "потому что"

Проводили следующий эксперимент. В библиотеке, где бывают достаточно большие очереди, чтобы ксерокопировать книгу или отрывок из нее, подставной человек подходил к началу очереди и говорил: "Пропустите меня, пожалуйста, мне нужно быть первым". Ну что, старая добрая угадайка: сколько процентов пропускали его? Ой, как мало! Всего 20 %. В следующий раз человек подходил с несколько другими словами: "Пропустите, пожалуйста. Мне нужно быть первым, потому что я опаздываю на поезд". То есть подставной экспериментатор объяснял причину своей просьбы. Сколько процентов пропустили? 50 %!!! На 30 % больше! Скажете — незначительная разница. А что в таком случае вы сказали бы, если бы ваши продажи после прочтения этой книги увеличились на 30 %? А они действительно увеличатся!!! Вы бы сказали — классно. Так что процент увеличения достаточно весомый, особенно если это касается нашего кошелька.

В третьем случае к такой же очереди подходили со следующими словами: "Пропустите меня, пожалуйста. Мне нужно быть первым, потому что мне нужно быть первым". Вы понимаете, совершенно тавтологичное заявление. Когда следствие объясняют не причиной, а тем же следствием. Это все равно что заявить: солнце светит, потому что оно светит. Так сколько пропустило в этот раз? 49 %!!! Только 1 % людей почувствовал какую-то нелепость, остальные проглотили это — "потому что" вместе с косточками. Отсюда следует правило — клиенты подвергаются убеждению в большей степени, если им предлагать на рассмотрение причинные закономерности. То есть более эффективно вместо — "вы увеличите свои продажи" говорить "вы увеличите свои продажи, потому что те знания, которые вы получаете из этой книги, превратятся в твердое умение продавать".

Интересно, что люди воспринимают аргументацию более благосклонно и просто по причине формального объяснения. Главное, чтобы "потому что" было. А что там идет за "потому что", вопрос не столь важный. Может быть, не зря на вопрос "Почему ты это сделал?" ребенок может ответить "Потому!" Может, этого в какой-то степени действительно хватает для объяснения? Эксперименты показывают, что это так. Если я говорю: "Мне нужно быть первым, потому что очень нужно", — вряд ли я по-настоящему объясняю причину, но вот формально я ее предоставляю, и этого бывает достаточно. Если вы думаете, что я агитирую вас морочить клиенту голову, то это не так. Моя цель — показать вам каждый феномен, который позволяет нам продавать эффективнее, более рельефно, чтобы вы смогли увидеть все выпуклости и вогнутости, все гладкие места и трещинки. А вот насколько это у меня хорошо получается, судить вам.

Используйте правило "потому что". Разъясняйте причины того или иного. Почему вы пришли именно сегодня. Почему вы звоните именно ему. Почему компания изменила внешний вид продукта. Почему цена такая, какая она есть. И так далее и так далее.

 

Подчинение последовательности и собственным обязательствам

То, о чем я сейчас буду говорить, а вернее, писать, а вернее, уже пишу, а уж если быть точным, то, о чем вы сейчас будете читать (если, конечно, будете после такого занудства), не является правилом в том смысле, в котором я приводил другие правила. Скорее это общая стратегия поведения, способствующая увеличению продаж. Это правило — не правило, его невозможно применить одномоментно. Оно само по себе зависит от времени, в течение которого оно реализуется. Мне пришла в голову хорошая мысль, что если бы переписать эту книгу заново, можно было бы сформулировать три типа правил убеждения: оперативные, тактические и стратегические. Так вот то правило, о котором я собираюсь рассказать, а все никак не начну, является стратегическим.

Представьте себе следующий эксперимент, который проводился опять-таки в Америке. Один городок разделили на две половины, разделили, естественно, мысленно (те люди, которые проводили в нем эксперимент, черту мелом не проводили). Представители некой общественной организации приходили в частные дома-коттеджи и просили разрешение установить на их территории, на газоне, таблицу размером со стандартный лист (напоминаю, А4). На такой табличке была надпись явно социального характера: например: "Берегите газ — достояние общества"- или "Осторожно, снижай скорость, это жилой района. Около 40 % людей соглашались на размещение. Ну и впрямь, отчего не разместить, думал про себя незатейливый американец, объевшись гамбургерами и насмотревшись на Ди Каприо до дури.

Через неделю-другую в те же дома, в которых представители общественной организации получали согласие, приходили представители другой общественной организации, никак не связанной с первой. Они испрашивали у хозяев домов разрешения поставить плакат огромного размера. Причем предлагали посмотреть на картинки тех домов (конечно, картинки были сфабрикованы), где такие плакаты уже установлены. Невооруженному глазу было понятно, что такой плакатище загораживает солнечный свет, портит вид и так далее. Около 40 % из согласившихся в первый раз шли и на эту уступку, то есть разрешали размещение такого плаката. Да, кстати, содержание плакатища было схоже по социальной направленности.

А теперь обратим наше внимание на вторую половину города, в которую сразу же приходили представители второй общественной организации со своим плакатом-монстром, минуя плакат-малютку. Как вы думаете, сколько людей соглашалось сразу разместить этот плакат-чудовище? Ну конечно, вас, как я уже понял, после моих вопросов на мякине не проведешь!!! (А знаете ли вы, откуда взялась такая пословица?). 0 %!!! Никто не соглашался. А теперь я задам стандартный вопрос. Почему в первой половине города соглашались, а во второй нет? (Если бы мы были сейчас на тренинге, сидели в одной комнате, а я бы у вас это спрашивал, я бы обязательно обвел каждого из вас взглядом и многозначительно помолчал бы, а кто-нибудь из вас подумал бы: "Ну, елы-палы, что за детский сад?") Так все-таки почему?

Люди, давшие согласие на малое, в большей степени предрасположены дать согласие и на большое, если это касается или одного и того же вида согласия, или одного и того же человека, просящего этих людей.

Люди будто бы руководствуются в своей жизни правилом "Сказав «А», скажи и "Б"". Человек предрасположен к внутренней субъективной последовательности. Давайте в очередной раз попробуем забраться в душу человека (для тех, кто в нее верит, а для тех, кто не верит в душу, попробуем забраться в мозг, а тем, кто не верит в мозг, предлагаю посетить анатомический театр в больнице, там вам этот мозг продемонстрируют). Человек один раз говорит «да». Затем у него спрашивают разрешение на большее, но логично вытекающее из его первого «да». Этому человеку гораздо труднее сказать «нет», даже если хочется. Потому что, сказав «нет» второму предложению, наш человек опровергает свое первое "да".

Если я перехожу дорогу, то только крайние обстоятельства заставят меня резко остановиться на середине и пойти в противоположном направлении. Здесь срабатывает так называемая ловушка вклада, о которой мы уже говорили (а может, и не говорили, а думали). Есть такое понятие, как поведенческая ловушка — это такое поведение, при котором человек ведет себя убыточным для себя образом, в какой-то степени осознает это, но продолжает вести себя так же. Скажете, такого с вами не бывает? Хорошо, докажу обратное. Случалось ли вам ждать маршрутное такси или какой-то другой вид наземного городского транспорта, когда метро не так уж и далеко, но туда нет желания идти, лучше сразу доехать до места. Вы ждете, ждете, понимаете, что уже давно бы были на полпути, но продолжаете ждать. Продолжаете, потому что уже вложили определенное количество времени, своего личного времени, в это ожидание. Развернуться и пойти в метро равнозначно тому, что сказать себе: "Знаешь, парень (девушка), ты был (а) не прав (а). Все это время, признайся в этом себе самому (ой) и откажись от того, чему уделил (а) какое-то время". А признаваться в этом не всегда хочется.

Чем больше мы занимаемся одним делом, тем более трудно нам отказаться от него. Ведь так много времени, энергии, денег вложено в него. Чем больше мы «окучиваем» какого-то клиента, тем труднее нам признаться, что так, как мы это делаем, делать нельзя. Итак, возвращаемся к нашим гамбургерам, то есть к тем людям, которые согласились и во второй раз на плакатище. Их внутренние рассуждения могли быть следующими: "Если я в тот раз проявил сознательность, разрешив воспользоваться моей частной собственностью для общих нужд, то теперь, если я откажусь, получится, что либо я зря соглашался в первый раз, либо то, что мне предлагают сейчас, никак не связано с тем, что было раньше. Но я не люблю признаваться себе и другим в том, что я что-то сделал неправильно, а с другой стороны, мне кажется, оба эти плаката чем-то связаны. Да и как я буду выглядеть в глазах окружающих?" — Последнее внутреннее предложение достаточно важно для объяснения этого закона.

Нас с детства учат соответствовать чужим ожиданиям. "Что ты делаешь?! Вокруг люди>, "Подумай, как к этому отнесутся твои знакомые!" и т. д. И наше стремление соответствовать чужим ожиданиям делает свое дело.

Использование этого правила настолько распространено, что является неотъемлемой частью оказания влияния на разных уровнях. Если вы занимаетесь корпоративными продажами, то знаете, что сначала, при холодном контакте, первое, что вам необходимо, — это завоевать внимание клиента. Если клиент согласился выслушать вас по телефону, вторым вашим шагом будет завоевание интереса. Если существует определенный интерес с его стороны, следующий шаг — завоевание личного времени. И вот клиент приглашает вас на личную встречу. Хороший знак. Таким образом, клиент постепенно делает уступки вам, и каждая из них качественно отличается от предыдущей. А попробуйте прийти к генеральному директору без предварительного соглашения и попросить через секретаря принять вас, чтобы рассказать об информационной системе, которая стоит 200 000 долларов. Попробуйте, попробуйте. Да с вами разговаривать никто не будет. Вам предложат… Ой, сами знаете, что вам могут предложить.

Выстраивайте ваши отношения с клиентом таким образом, чтобы каждая его уступка вам была больше предыдущей, начиная с малого.

Предвосхищая возражения тех людей, которые считают, что технология "взять быка за рога" эффективна, то есть когда мы своим напором, эффектной презентацией сразу добиваемся продажи, отвечу следующее: такое тоже возможно. Любое правило, касающееся человеческих коммуникаций, общения между людьми, верно до известных пределов. За пределами этого правила работает другое правило. Искусство торговать как раз и зиждется на умении понимать эти границы правил.

 

Правило последнего козыря

В свое время я занимался личными продажами по рекомендациям. Продавал очищающую американскую систему SNOW. (Стоимость этой системы достаточно велика, чтобы о ней говорить в этой книге. И кстати, неэтично называть цену, поскольку сейчас я не являюсь продавцом данного товара.)

Итак, я вхожу в квартиру к состоятельному человеку. Разумеется, у нас есть договоренность о моем визите и меня ждут. Чаще всего кто-то из знакомых клиента звонит ему и говорит: "Знаешь, тут есть парень, он проводит презентацию интересной штуковины, мне кажется, тебе будет полезно посмотреть". Звонит он потому, что я стимулирую его к этому контакту. Если есть согласие посмотреть, то уже я звоню, говорю, по чьей я рекомендации обращаюсь к нему, договариваюсь о времени, а потом приезжаю.

Вернемся в коридор клиента. Я захожу с двумя коробками: большой квадратной и прямоугольной вытянутой. Последнюю я оставляю в углу коридора, а квадратную коробку несу в комнату, где и провожу презентацию. Презентация занимает около полутора-двух часов. Естественно, с перерывами, с разговорами, с вопросами и ответами, с отвлечениями на всяческие темы. Презентация отработана до совершенства. Когда клиенту показываешь фотографии сапрофитов (кожные клещи) и говоришь о том, что на кровати после сна могут оставаться миллионы таких тварей (а выглядят они действительно ужасно, наподобие насекомых из "Космического десанта"), клиент хватается за голову. Когда клиенту демонстрируешь, сколько пыли остается после того, как он пропылесосил свой ковер фирменным пылесосом, и как мало остается ее после использования SNOW, он действительно тебе верит, верит, потому что видит это собственными глазами.

И как-то само собой разговор приближается к обсуждению цены. Цена называется, она немаленькая. Клиент может сомневаться, и вдруг я говорю: "Совсем забыл о той коробке, которая осталась в коридоре, она также входит в стоимость, сейчас я ее принесу". Я иду за коробкой и, раскрывая ее, демонстрирую клиенту множество технических дополнений к системе SNOW. Тут и удлинители, тут и химчистка, тут и специальные насадки и так далее…

Старый добрый трюк. Оставляйте про запас один или несколько козырей, чтобы было чем крыть возражения клиента.

Клиент смотрит на все это богатство, понимая, что это тоже входит в стоимость, понимая, что это важные технические дополнения, о существовании которых он изначально и не догадывался. И он покупает!!! (Иногда не покупает, но не будем о грустном. В конце концов, где вы видели продавца, который продает всем без исключения потенциальным клиентам!!!) Правило последнего козыря призывает нас оставлять какой-либо важный аргумент на завершение нашей презентации. Как понять, что важно, а что нет? Ориентация в клиенте!!! По-моему, мы где-то уже об этом говорили, не правда ли?

 

А. Привлечение внимания. Открытие презентации

Есть два блока презентации, которые так часто забывают, что складывается впечатление, будто бы они и не нужны. Знаете, есть такой странный подход: "Если я чего-то не делаю, значит, это делать не надо". Кстати, очень распространенный подход. Не пользуйтесь им. Воспользуйтесь другим подходом: "Если я чего-то не делаю, значит, стоит подумать, почему я не делаю этого". Такс чего же должна начинаться любая презентация? Без чего презентация теряет свое предназначение?

Первый структурный блок совсем небольшой, можно сказать, крохотный, но по степени важности соизмерим со всем остальным, вместе взятым. Это привлечение внимания. Тук-тук-тук. Зачем учитель стучит по столу? Он привлекает внимание. Нет смысла проводить презентацию для людей, внимание которых не сосредоточено на вас.

Как можно сосредоточить аудиторию на вас? Обычно люди начинают презентацию таким образом. "Здравствуйте, меня зовут Николай Борисов. Спасибо вам за то, что вы пришли на нашу презентацию". Такое начало слишком обычно, стандартно. Каждый из нас настолько привык к стандартным фразам, что порой истинный их смысл не воспринимается, а воспринимается сам факт фразы как некоего обмена условностями. Ну подумайте сами, о чем вы думаете, когда вам говорят слово «здравствуйте». Вы автоматически, рефлекторно выдаете в ответ "добрый день". Слово «здравствуйте» для вас имеет смысл необходимого приветствия, и вы рефлекторно на него реагируете. А ведь, по сути, в слове «здравствуйте» содержится пожелание здоровья.

А теперь вернемся в самое начало презентации. Когда презентация открывается стандартными фразами, люди рефлекторно выдают внутренний ответ. Кто-то засыпает, кто-то начинает думать о своем, кто-то вас действительно начинает слушать. А вам, как мне кажется, нужно, чтобы вас слушали все, абсолютно все, без каких-либо исключений. Привлечь внимание в открывающей части презентации — 50 % гарантии успеха презентации.

Есть различные средства привлечения внимания, одно из них — риторический вопрос. Если в начале презентации вы используете какой-либо риторический вопрос, после которого обязательно нужно выдержать паузу, вы стимулируете людей внутренне ответить на поставленный вопрос.

Здравствуйте, меня зовут Юрий Черный. Что делает нас счастливыми? (Держииииииините паузу.) Нас делают счастливыми улыбки наших детей. Мы пригласили вас сюда, чтобы рассказать о новых игрушках, разработанных нашей компанией.

Добрый день, я Михаил Белый. Какой цвет вы любите больше всего? (Держииииииииите паузу). Мы собрались здесь, чтобы познакомиться с новым журналом "Все цвета моды".

Здравствуйте, мое имя Василий. Сколько раз вы включаете телевизор в течение одного года? (Держи иииииииите паузу). По статистическим данным, средний человек в течение года включает телевизор около 2000 раз. Мы хотим вам представить новую модель телевизора компании "Плоский, как лист".

Если бы у меня был пистолет, я бы выстрелил вверх в очередной раз. После риторического вопроса необходимо оставить паузу. Частая распространенная ошибка новичков состоит в том, что после вопроса они сразу отвечают на него, не предоставив клиенту возможности сосредоточиться на вопросе. Понаблюдайте за собой и другими людьми, проводящими презентацию. Желание соответствовать намеченной программе презентации настолько овладевает неопытными продавцами, что они скороговоркой произносят свою речь. А очумевший от такого потока слов клиент думает: "Интересно, о чем все-таки мне хотели сейчас сказать?"

 

Б. Перечисление аргументов. Вводная часть

А вот теперь в бой включается тяжелая артиллерия. Тройной выстрел. Лезвие «Мак-3». Совершенство индустрии брадобрейства. Правило английского капрала. Только не думайте, что у меня бред. Я пытаюсь напомнить вам об одном универсальном правиле презентации. (А если вы его до этого момента не знали, то как же вы проводили презентации!!!) Правило следующее.

Сначала расскажи о тон, о чем ты будешь говорить, потом расскажи об этом, а потом расскажи о том, о чем ты только что рассказал.

Запоминается то, что повторяется несколько раз, как минимум троекратно. Мы доверяем тому, что чаще слышим.

Как-то в разгар предвыборной кампании Владимира Путина моя дочка заставила меня упасть со стула (выше я уже говорил об этом, но повторю раз). Дочери было два с половиной года. Кроме рекламы, она не любила и не признавала ничего. Телевизор для нее казался ящиком, из которого постоянно слышны слова о тампаксе, хрустящем счастье в шоколаде «Кедбери», правильном пиве и дубленках на Неве. Телевизионная реклама завораживает, буквально гипнотизирует детей, они бросают свои дела, устремляют взгляд в одну точку (а телевизор) и оживают лишь после окончания очередного рекламного блока. И вот в какой-то момент, когда я смотрел новости, дочка сказала мне "Владимир Путин". Вот тут-то я со стула и упал. Диктор еще не успел произнести фамилию Путина, но моя дочка уже опознала в телевизионной виртуальной фигуре Владимира Путина. До этого момента моя маленькая девочка не баловала меня разговорами о политике. Кстати, после такой массированной атаки на наши мозги спустя три месяца дочка забыла о Владимире Путине. Наверное, говорить о нем стали меньше.

Есть такой психологический эффект доверия: мы доверяем тому, что чаще встречается. Частое упоминание какого-либо политического лица автоматически запускает эффект доверия. Если вы хотите преподнести свой товар, о нем необходимо сказать трижды: первый раз в водной части презентации, второй раз в основной части, а третий раз в обзорной части. Если открывающая часть сосредоточивает внимание наших клиентов, то вводная часть направляет их внимание в определенном направлении, в направлении нашего товара или услуги. Во вводной части необходимо тезисно сказать, чему посвящена презентация.

Добрый день! Меня зовут Артур Николаев. Сколько отчетов за месяц делают ваши сотрудники в компании, учитывая каждого пользователя ПК? (Пауза.) Я думаю, тысячи. Зачем они делают эти отчеты? (Пауза.) Мне кажется, не для того, чтобы выбрасывать их в мусорную корзину. Они делают их для более эффективной работы компании, для того чтобы вы — руководители компании — могли учесть все факторы, влияющие на бизнес, и завоевать лидирующую позицию на рынке. (Привлечение внимания закончено, начинается вводная часть.) Мы собрались здесь, чтобы познакомиться с новой управленческой информационной системой «Радий». Я хочу предоставить вам возможность увидеть те возможности, которыми располагает система «Радий». Сначала мы рассмотрим основные характеристики системы. А затем я покажу преимущества блока «Финансы» и блока «Логистика». (Вводная часть завершена.)

 

В. Раскрытие аргументов. Основная часть презентации

Что-то давно я не шутил… Итак, основная часть презентации. В этой части мы, как продавцы, должны осветить ключевые пункты, то есть те моменты, которые, по нашему мнению, произведут наиболее сильное впечатление на клиентов. Ключевые пункты могут быть совершенно различными. Если я представляю новый стул от мебельной фабрики "Столы и стулья из воздуха", то я могу представлять свой новый стул, учитывая следующие ключевые пункты: качество материала, дизайн, эргономичность, условия поставки. Если я презентую новый сок, то можно остановиться на таких ключевых пунктах, как компания-изготовитель, компоненты сока, отличительные особенности.

Ключевые пункты являются аргументами в пользу приобретения вашего продукта, аргументами в пользу использования того, о чем вы говорите на презентации. Основная часть состоит из аргументов. Количество ключевых пунктов или аргументов (кому как нравится, а если вам никак не нравится, напишите книгу сами, и тогда вы поймете, насколько это сложно) не должно превосходить предела, за которым человеческая память перестает эффективно работать.

Многим известно число Миллера — 7 плюс-минус 2. Это количество информационных блоков, которые способна удерживать наша оперативная память. Память бывает долгосрочная, краткосрочная и оперативная. Долгосрочная память отвечает за то, что годами хранится в пыльных кладовках нашего мозга: имена любимых, фамилии, адреса, да в принципе все, что долго хранится. Краткосрочная память удерживает информацию недолгое время — от нескольких часов до дня. Сегодня вы еще помните фамилию автора этой книги, а завтра вы ее забываете, причем навсегда. Информация из кратковременной памяти часто переходит в долговременную. А иногда просто забывается. Оперативная память отвечает за оперирование блоками информации в данный момент, в данную секунду. Человек не может удерживать в поле своего сознания больше девяти независимых переменных, то есть сложно запомнить больше девяти бессмысленных слов. К примеру, прочитайте сейчас слова, которые идут ниже, закройте потом книгу и вспомните их: КАП. ТИЛ. БИФ. (Закрывайте книгу.)

Думаю, вам было несложно вспомнить эти три слова. Усложняю задание. Прочитайте слова и, закрыв книгу, попробуйте их воспроизвести. ЛИН. ОРИ. ПРЕ. КЕН. ФИС. ЯСА. БЕД. ПРИ. КРО. ЖИС. (Закрывайте книгу.) Сложнее, гораздо сложнее. А всего-то десять слов. Для обычной памяти не стоит предлагать больше семи или даже пяти ключевых пунктов — больше в сознании не удержится.

А что, если еще какое-то время уделить экскурсу в тайны человеческой памяти? Нет проблем. Когда я говорил про независимые переменные, думаю, кого-то передернуло от такого словосочетания. Я не зря его применяю. (Да вообще, как иногда я заявляю на тренинге, ничто здесь не будет происходить, и не происходит, просто так, каждое мое действие имеет определенное значение. И это не пустые слова — это правда.) Если в словах обнаружить некую закономерность, вы сможете запомнить гораздо больше. Давайте проведем еще один эксперимент. Попробуйте сделать именно то, что я вас прошу. Быстро прочитайте бессмысленные слова, которые перечислены ниже, закройте книгу и попробуйте их воспроизвести. Поехали.

КТ. ОХО. ДИТВ. ГОС. ТИПОУ. ТРА. МТО. ТПОС. ТУ. ПАЕ. ТМУ. ДРО. ТАР. АМПО. РАМ. ТАР. АМ. ПОР. АМНА. ТОО. НО-ИУ. ТРО. (Закрывайте книгу немедленно!!!)

Сколько слов из 22 приведенных вам удалось сохранить в вашей памяти? Пять, шесть? А может, вообще три? Не важно, до двадцати двух точно дело не дошло. А теперь вернитесь к этим словам и попробуйте найти закономерность, зависимость между ними. Прочитайте их подряд, вслух… Ну как? Вам это ничего не напоминает?

Еще раз прочитайте! Ну конечно. Это песенка Винни-Пуха. "Кто ходит в гости по утрам, тот поступает мудро, тарам-парам-тарам-парам, на то оно и утро". И вы запоминаете все слова, все 22. Если вы предоставляете зависимые, логически связанные между собой блоки информации, клиент по-другому воспринимает, он запоминает гораздо больше. Человек может объединить эти блоки в единый мегаблок, и для него это будет не 22 бессмысленных слова, а одна фраза, один, в сущности, блок.

А если мы пойдем дальше в наших рассуждениях? (А кто-то поползет, потому что голова у него перестает работать, когда говорят об умных вещах. К примеру, сам Винни-Пух вряд ли понял бы, о чем мы тут с вами беседуем. У него в голове опилки, по версии Заходера, и ничего — пустота, по версии самого Милна.)

Получается, что память человека достаточно интересно и эффективно устроена. Мы воспринимаем и запоминаем не более чем 7 плюс-минус 2 блока информации, если эти блоки не связаны между собой. Если мы можем обнаружить связь между ними, мы в состоянии воспроизвести гораздо больше информации. И если они связаны однозначно, то для нас эти блоки перестают иметь самостоятельное значение и воспринимаются как новый единый блок информации. Мне бы очень хотелось, чтобы вы перечитали последние предложения еще раз.

Высказанная мысль мне кажется очень важной. На презентации мы представляем для клиентов некоторую информацию, которую по нашему замыслу он должен запомнить и которая должна оказать влияние при принятии решения со стороны клиента. Если мы представляем информацию как логически независимую, не связанную, клиент не воспримет более 5–7 блоков. Если мы связываем эту информацию логически, клиент может воспринять гораздо больше блоков. И в какой-то критический момент, если в картине мира клиента эти информационные блоки приобретают сильную логическую связь, они перестают восприниматься блоками, а становятся частями одного нового информационного блока, к которому применимы все законы запоминания. То есть, возвращаясь к шумелке-пыхтелке Винни-Пуха, вы без труда можете запомнить порядка пяти таких пыхтелок.

А теперь вернемся к обсуждению необходимого и оптимального количества аргументов — ключевых пунктов в основной части презентации. Их должно быть не больше семи. Больше клиент не запомнит. Но я рекомендую ограничиться пятью ключевыми пунктами. А в следующем примере говорится лишь о трех.

Уважаемые дамы и господа! Вас приветствует компания "Три телефона". По данным последних исследований, деловой человек пользуется телефоном в течение рабочей недели около 10 часов. Это одна четвертая часть всего рабочего дня. Вдумайтесь в эти цифры. Четверть рабочего дня ваши сотрудники держат в руках телефонную трубку. Секретари пользуются им гораздо больше. (Приведенные цифры были очередным приемом привлечения внимания.) Мы хотим представить вам нашу новую разработку — беспроводные автономные телефоны.

1. Мы расскажем вам о том, почему наша компания стала заниматься производством таких телефонов.

2. Затем вы сможете увидеть основные преимущества таких телефонов.

3. И в завершение нашей презентации мы поговорим об условиях совместной работы.

Здесь я перечислил три ключевых пункта, каждый из которых может в свою очередь также делиться на несколько подпунктов, и перехожу к основной части.

Расстановка ключевых пунктов. Ключевых пунктов несколько, это мы уяснили. Каким же образом расположить их в презентации так, чтобы они наиболее прочно закрепились в памяти клиента? Как совместить их в своем изложении, чтобы презентация отличалась такими качествами, как органичность и слаженность? Когда я учился в Университете, на нашем курсе среди преподавателей было модно понятие "системный подход". Системный подход характеризуется рассмотрением какого-либо явления с разных точек зрения. Системный подход — это взгляд на явление как на систему взаимосвязанных факторов, являющихся составными частями этой системы. Употребление термина "системный подход" не было данью моде. Системный подход позволяет глубже проникнуть в суть вещей с точки зрения логики. А с точки зрения наших эмоций восприятие явления как системы может буквально завораживать своей органичностью и многогранностью.

А чего вы хотите добиться от клиента на презентации? Наверное (поправьте меня, если я не прав), мы хотим, чтобы наш клиент видел столько же положительных качеств в нашем продукте (услуге), как и мы (тяжело вам, если вы сами не видите эти качества). Тогда расположение ключевых пунктов по определенной системе поможет нам в нашем начинании!!!

Хронологический порядок. Осью, на которую нанизываются аргументы в данном случае, является время. Время безгранично и пронзает все наше существование, и не только наше, но и нашего продукта. Что бы мы ни сказали о товаре, каким-то краем наши слова задевают ткань времени. В таком случае мы можем протягивать шелк времени сквозь кольцо нашего продукта (не спорю, поэт из меня неважный, но иногда хочется пройтись красивым словцом по обыденной реальности).

Самый простой пример — презентация компании. Представьте себе, что я являюсь представителем компании, основным видом деятельности которой являются информационные услуги. Основная часть презентации:

Наша компания существует с 1990 года. Все начиналось с создания базы данных коммерческих компаний. Мы можем предоставить вам историю любой компании с начала 90-х годов.

В 1992 году мы организовали телефонную справочную службу, куда мог позвонить любой человек и получить информацию о компаниях Санкт-Петербурга. В любой момент вы можете воспользоваться телефонной справочной службой.

В 1994 году наш бизнес расширился, мы стали издавать ежегодный контактный справочник по всем организациям, как коммерческим, так и некоммерческим, государственным и негосударственным. Реклама в нашем справочнике будет доступна каждому вашему потенциальному клиенту.

В 1996 году нами были предприняты экспансивные шаги. Подобные услуги, которые оказывались нами в Санкт-Петербурге, стали оказываться в пяти городах Северо-Запада.

В 1997 году мы вышли на московский рынок. Таким образом, если вы прибегнете к нашим услугам, вы получите информацию по Москве, Санкт-Петербургу и Северо-Западу.

И в 2000 году произошел очередной скачок в развитии нашего бизнеса: вышли в свет справочники "Кто есть кто" по пяти рубрикам: «Бизнес», «Государство», «Культура», «Спорт», "Мир развлечений", из которых вы можете почерпнуть массу всеобъемлющей информации о том, что вас интересует в этих сферах.

А теперь я представитель компании в сфере информационных технологий.

Наша информационно-управленческая система состоит из четырех основных модулей. Я хотел бы рассказать вам о них по порядку их создания.

Первым созданным модулем был блок «Бухгалтерия». Основными преимуществами данного блока являются…

Затем на рынке в сознании директоров компаний возникла потребность в создании блока «Финансы», который позволяет…

С развитием бизнеса в России стал актуальным модуль «Логистика», который отличается…

И последний блок нашей информационной пентаграммы — «Персонал», который…

Дай Бог, если мне удалось реабилитировать себя в ваших глазах и теперь вы понимаете, почему я так распространялся о ткани времени!!! Но, как говорится, Бог дал, Бог взял. Если вы думаете, что этот метод не всегда подходит именно к той теме презентации, которая для вас злободневна, не расстраивайтесь. Многообразие — наш конек. Переходим на следующую клетку. Так бы я сказал, если бы вы были шахматистами.

Пространственный порядок. Есть время, есть пространство. Все остальное в нем или на нем. Мы можем подавать ключевые пункты презентации пространственно.

Я хотел бы рассказать о нашей компании. Наш центральный офис находится на Невском проспекте — средоточие топ-менеджмента, находка для террориста, нанятого конкурентом. В главном офисе располагается президент компании, три вице-президента, а также заместители по основным направлениям нашего бизнеса.

Наше производство находится на улице Салова. Мы выпускаем 70-градусную водку — это наш конек, людям очень нравится. У нас свой целевой сегмент, которому мы уделяем особое внимание.

Там же, на Салова, располагается и склад. Согласитесь, было бы глупо размещать склад и производство в разных частях города!!!

Наши магазины расположены во всех районах города, их около 20. Надеюсь, в одном из них вы уже успели побывать…

Тематический метод подачи аргументов. Тематический метод заключается в том, что ваш продукт, услуга, идея разделяется на определенные темы, после чего вы исходите в построении своей презентации именно из этих тем.

Наши стулья отличаются тремя основными характеристиками: дизайн, эргономичность, прочность. Я хотел бы рассказать об указанных характеристиках по очереди.

Метод сравнений. Эффективный и в то же время достаточно сложный метод. Практически всеми признается, что сравнивать свою продукцию с аналогами конкурентов не совсем правильно и не всегда возможно… (Признается-то признается, а вот что на самом деле творится, особенно в тот момент, когда продавец добивается приватного разговора с клиентом).

Итак, метод сравнений заключается в сопоставлении, в сличении и/или даже в противопоставлении.

Можно сравнить старую модель с новой.

Наша предыдущая модель имела мощность в 234 Кмота. Настоящая обладает силой в 2000 Кмот. Разница ощущается с первого запуска…

Можно сравнить один тип продукта, предназначенный для одних целей, с другим типом товара, предназначенного совсем для другого.

Давайте посмотрим на декоративную косметику фирмы «Колеа» и лечебную косметику компании «Ши». Это два разных типа продукта. Сравним их по таким показателям, как показания к применению, состав, упаковка, распространение, целевой сегмент (тот, кто будет ее покупать, для тех, кто не знает) и цена.

Иногда приемлемо сравнивать наличие вашего продукта с его отсутствием.

Предлагаю рассмотреть два варианта: вы пользуетесь услугами рекрутинговой фирмы или вы не пользуетесь.

Что выгоднее для частного предпринимателя: пользоваться специальной бухгалтерской программой или игнорировать ее?

От частного к общему и от общего к частному. Два зеркальных метода подачи ключевых пунктов презентации в ее основной части.

Если вы не работали торговым представителем винно-водочной компании, попробуйте. Я сам не работал, но мне почему-то кажется это очень увлекательным.

"Салют" — это необыкновенно быстрый и искрометный эффект. «Привет» выделяется нежным, как поглаживание женщины, опьянением. Водка "Завтра будет плохо" для тех, кого уже не берет обычная водка. И наконец, "Лучше не бывает" по своему воздействию вводит человека в состояние, близкое к экстазу. В нашем ассортименте есть водка «Салют», водка «Привет», водка "Завтра будет плохо" и водка "Лучше не бывает!*. Все они отличаются от других продуктов своей убойной силой, приятным, нежным вкусом и необычной, привлекающей внимание упаковкой".

Сначала о частностях, потом обо всем сразу. По-моему, я достаточно ясно объясняю, во всяком случае, мне так кажется.

Если вы работаете в мебельном салоне, это хорошо, если нет, представьте себе, что это так.

Мебельная композиция «Полет» — отличается ультрасовременным дизайном, особой долговечностью и высокой технологий изготовления. Посмотрите па эти стулья… А теперь взгляните на стол… Изюминкой нашего гарнитура, разумеется, является кровать…

Рассматриваем продукт в целом, а затем разбираем его отдельные элементы.

Метод "Крещендо". Что такое крещендо? Усиление. Каждый следующий аргумент в вашей презентации должен быть по своей силе воздействия на клиентов более впечатляющим, чем предыдущий. Не так-то просто устроить такую комбинацию ключевых пунктов. Для этого необходимо понимать клиента и/или аудиторию, которой вы презентуете свой товар.

Игорь Степанович, наша продукция соответствует всем требованиям ИСО 9001. У нас широкий ассортимент продукции — около 5000 наименований. Мы обладаем эксклюзивным товаром, разработанным нашими инженерами. У нас гибкая система оплаты, зависящая от объема закупок. И сейчас у нас проходит акция «10», которая предусматривает скидку до 10 % в течение месяца!

Мы предполагаем, что аргументы приводятся по возрастанию силы воздействия. А так ничего сложного нет. Вспоминаете клиента, составляете список его потребностей, ранжируете этот список по предполагаемой степени важности для данного клиента, а затем рассказывает на встрече о своей компании, начиная с самого слабого аргумента, заканчивая самым сильным. Попробуйте!

Метод "Да, НО, другое Да, другое НО, еще одно Да, и никаких НО". Красивый метод, ничего не скажешь. Самая суть такого подхода к презентации заключается в том, что вы устраиваете диалог, диалог с самим с собой, постоянно принимая на себя роль то защитника, то оппонента. Клиентам данный метод нравится, потому что вы не являетесь в этот момент однозначно защищающим какую-то идею. Вы предлагаете что-либо, а потом сами это отвергаете, а затем предлагаете более привлекательный вариант. Такое внутреннее размышление, выставленное на обозрение аудитории, подкупает своей откровенностью.

Клиенты будто бы становятся способными слышать ваш внутренний диалог, то, что на самом деле вы думаете по поводу того или иного продукта. Искренне думаете. А кому из нас не хотелось бы хоть раз вслушаться в то, что творится в чужой голове. Жуть, как интересно. (Но невозможно, ну хотя бы в контексте этой книги.) Вы предлагаете аргументы в защиту и контраргументы.

Здесь таится эффективный психологический механизм. Продажа подчас представляет собой некое противостояние продавца и клиента. Противостояние на уровне точек зрения, на уровне внутренних психологических установок. При использовании данного метода вы разыгрываете такое противодействие перед клиентом, но обе стороны сосредоточены в вас. Вы и предлагаете, и оспариваете. Внимающий вашему безумству клиент начинает теряться, он не знает, что и подумать! И если даже он решит поспорить, то ему придется поспорить не с вами, а только с половиной вас, так как вторая часть будет на стороне клиента.

Такой метод — гарантированная половинчатая победа. Завоевать пол государства противника — это немалое достижение.

Какие решетки поставить на окна, чтобы обезопасить себя от вторжения грабителей? Металлические наружные производят впечатление крепости: они, безусловно, надежны, их просто устанавливать, и, соответственно, цена невысокая. Но…. А если пожар? Конечно, не дай Бог. Но задумайтесь: вы хотите обезопасить себя от одной беды, от одних случайных факторов и отдаете себя в руки другой случайности. В случае внезапного возгорания вам некуда деться.

Тогда, быть может, следует остановиться на внутренних решетках из металлических прутьев, которые можно закрыть на замок, а ключ повесить в дальний угол. Да, они безопасные. Но…. Как же внешний вид? Это ваш офис. Вы проводите в нем по 10 часов в день. К вам приходят клиенты. По исследованиям специалистов, внешнее окружение на 20 % определяет успех продаж. Неужели вы хотите потерять 20 % своих клиентов? Нет, не думаю. Вдобавок ко всему такие решетки открываются внутрь комнаты, а это очень неудобно.

Тогда складывающие решетки фирмы "Мой дом — моя тюрьма"!!! Их основные преимущества… (Ваше слово, товарищ Маузер).

Метод "Причина — следствие". В данном методе вы подаете какую-либо причину, а как следствие представляете ваш ключевой пункт презентации. Красиво, элегантно, действенно.

Пример — основная часть презентации сети кафе "Завтрак. Обед. Ужин".

Каждому человеку хочется есть свежие продукты. Поэтому мы открыли кафе, которое продает блюда только из свежих, незамороженных продуктов. Не хочется тратить время на поиск кафе или на дорогу, поэтому наши кафе находятся в каждом районе города. Люди предпочитают завтракать быстро, обедать по-деловому, а ужинать в уютной обстановке. Для этого в каждом нашем кафе есть три зала — для завтрака, обеда и ужина. С другой стороны, если у вас стабильные предпочтения, вы можете кушать в одном и том же зале вне зависимости от того, завтрак это, обед или ужин. Постоянные клиенты требуют большего внимания, поэтому у нас есть возможность заказывать в кредит…

 

Г. Перечисление аргументов. Обзор

Следующая структурная часть презентации после привлечения внимания, введения и основной части.

А теперь расскажите о том, что вы только что говорили клиентам, еще раз, но коротко, подводя итог. Спрессуйте информацию до разумных пределов. Еще раз кратко пройдитесь по всем ключевым пунктам. Тогда вероятность того, что клиент услышит именно то, что вы хотели сказать, значительно увеличится.

Вспомним предыдущий пример с сетью кафе "Завтрак. Обед. Ужин".

Как должен выглядеть обзор?

Итак, в нашей сети кафе есть следующие преимущества: представленность в каждом районе города, пища только из свежих продуктов, особая атмосфера для завтрака, обеда и ужина, удобства для постоянных клиентов.

Вот так должен выглядеть обзор.

 

Д. Побуждение. Завершение презентации

О последней части презентации неопытные продавцы забывают так же часто, как и о первой. Как вам кажется, чем необходимо завершать любую презентацию? Попробуйте ответить на этот вопрос, не читая дальше.

Каждая презентация должна завершаться побуждением. Да, да, по-буж-де-ни-ем. Все, что вы хотите сделать, побудить клиента к действию, а именно к приобретению товара. К размышлению на тему. К получению дополнительной информации. К рассмотрению возможности сотрудничества. Итак далее. В любом случае, побуждение необходимо. Зачем проводить презентацию, не стимулируя клиентов к дальнейшей активности в той области, которой посвящено ваше выступление. (Достаем свой виртуальный пистолет и стреляем в воздух еще раз!]!)

После прочтения этой книги подумайте, какую книгу вы можете прочесть в дополнение к данной.

Задумайтесь над теми фактами, которые я привел в своей презентации.

Зайдите на наш сайт для получения полной информации,

Расскажите вашему генеральному директору о тех технологиях, которые реализует наша компания.

Вы можете приобрести наш товар в нашем офисе.

Вы можете подойти к нашим консультантам, находящимся в зале и заказать нашу продукцию прямо здесь.

Будете заказывать?

Побуждения бывают разные. Не обязательно побуждать к приобретению товара. Если я презентую на собрании акционеров новую концепцию развития компании, в завершение презентации мне необходимо стимулировать акционеров к реализации этой программы. Можно побуждать и к раздумью на тему моего выступления.

После того как вы смогли ознакомиться со всеми пунктами моей программы "Развитие на Северо-Западе", я попрошу вас взвесить все «за» и «против», чтобы принять решение, оптимальное для нашего бизнеса и наиболее выгодное для вас.

С другой стороны, все б нашей жизни есть продажа. Предлагая рассмотреть программу для собрания акционеров, я продаю свою идею. Если они ее «купят», платой за идею может быть многое: воплощение ее в жизнь, новая должность, повышение заработной платы, выгодное предложение.

Работа продавца, активные продажи — это и есть побуждение клиента к принятию решения. Не забывайте об этом этапе презентации.

Таким образом, мы разобрали пять составных частей любой презентации: привлечение внимания, введение, основная часть, обзор и побуждение. Если у дома нет одной стены, нет двери или нет окон, это не дом. Если в вашей презентации нет привлечения внимания, введения, основной части, обзора и побуждения, это не презентация. (Ничего, что я так категоричен?) А теперь перейдем к следующему "О презентации — к содержанию.

Структура: Продукт — Производитель — Решение (проблема) — Факты — Особенности — Новизна.

 

Еще немного о презентации: содержание презентации

Мы буквально пробежимся по структурным блокам презентации с вопросом, как и чем наполнять тот или иной блок. Такое построение моего объяснения имеет несколько смыслов. Во-первых, лучше запоминается, во-вторых, мы с вами, уважаемый читатель, анализируем презентацию, выделяем существенные характеристики, а затем уже синтезируем блестящее выступление. В третьих, так удобно излагать.

 

Привлечение внимания

Мы уже говорили, что риторический вопрос привлекает внимание. А что еще? Этот вопрос не риторический. На него необходимо ответить прямо сейчас. Ну так что, есть варианты? У меня есть.

Статистические данные и результат проведенных исследований — нас привлекают цифры. Результаты исследований предполагают, что их действительно кто-то проводил и что этот «кто-то» проводил их серьезно, со знанием дела. Знаете, существует мнение: есть ложь, есть наглая ложь и есть статистика. Да, статистика — явление неоднозначное, но для продаж определенно полезное. Цифры завораживают людей, люди подчас становятся рабами цифр. Не зря же существовала пифагорейская школа в философии. Вся нумерология базируется на какой-то чертовской привлекательности чисел. Числа являют этому миру определенность, конкретность, однозначность, а одним из ведущих мотивов человеческого поведения является желание покинуть область неопределенности и иметь четкие ориентиры. Если вы думаете по-другому, то скажите, не затем ли вы читаете эту книгу, чтобы найти еще какие-то ориентиры в продажах или получить подтверждение тем, что у вас уже есть?

Предложив для рассмотрения результаты исследований, вы предоставляете клиенту отправную точку для дальнейшего движения мысли. Хотя, мне кажется, мы где-то уже об этом говорили. {Не помните где? Включайте свою долговременную память.) Таким образом, чтобы сосредоточить клиента на себе, можно привести результаты статических исследований.

По результатам исследований каждое десятилетие за прошедший век средняя годовая температура поднимается на две десятых градуса по Цельсию. Что это значит для нас? За год два градуса. Кривая подъема отображается экспонентной функцией, то есть нарастание происходит с усиливающимся темпом. Мы рискуем к 2050 году растопить льды Северного Ледовитого океана. Мы собрались здесь, чтобы обсудить новую экологическую программу, разработанную специалистами Института креативных исследований. Вам решать, готовы ли вы реализовать эту программу на вашем производстве.

Кстати, задание для пытливых: найдите логические ошибки, допущенные презентатором в данном примере.

Также сильно привлекает наше внимание и безапелляционное заявление, некая декларация, резкое утверждение, может быть спорное. Пусть клиент задумается: спорное для него — бесспорное для вас.

Современные компьютерные технологии обречены на вымирание. (Пауза; пусть клиент встревожится, не давайте ему скучно проводить время. Он, наверное, поспать решил на вашей презентации, а вы ему такое заявляете!!!) Последние открытия американских физиков в области остановки луча света показывают вам, что близится время, когда на смену современным компьютерам придут принципиально другие — квантовые. Сегодня я хочу вам рассказать о последних разработках в сфере информационных технологам.

Еще одним методом привлечения внимания являются вербальные иллюстрации — приведенные презентатором примеры:

Знаете, я спешил на встречу с вами и, перебегая дорогу, услышал скрип тормозов. Я резко остановился, посмотрел вправо и увидел в метре от себя затормозившую «вольво». На колесах были хорошие покрышки! Они спасли мне жизнь. Давайте сегодня поговорим о том, что создает безопасную среду в бизнесе!

Зашел сегодня в любимый книжный магазин, они там все перестроили: открытые прилавки, новые тематические отделы, количество посетителей удвоилось. Представляете!? По сути, сегодня мы с вами будем говорить о том же — как увеличить производительность работы ваших сотрудников.

Безусловно, есть еще методы, позволяющие вам концентрировать внимание клиентов на себе, безусловно есть. Просто подумайте о том, чем я могу привлечь внимание клиента?

 

Содержание основной части презентации

Эффективное наполнение основной части. Засчет? За чей счет? Да за счет использования правил аргументации и убеждения, которые мы разбирали в предыдущей главе. (Надо же, как все взаимосвязано!)

Вводная часть и обзор, по моему мнению, не нуждаются в комментариях относительно их содержания. Примеры побуждений мы уже разбирали при рассмотрении структуры презентации.

 

Альтернативная структура презентации

"Ну что это за жизнь, если в ней нет выбора?!" — воскликнул палач при замахе топора и превратился в камень. (Хорошее название для новеллы, надо будет кому-нибудь посоветовать.)

Предлагаю еще одну структуру. Говорить буду коротко и по существу.

А. Привлечение внимания.

Б. Описание темы презентации.

Б. Рассказ, что это значит для слушателей, почему это им важно.

Г. Основные мысли, темы.

Д. Обоснование каждой мысли.

Е. Предложение путей развития, рассказ о том, что нужно делать.

А теперь демонстрирую презентацию по данной структуре. Допустим, что я продаю услуги ПИФа (паево-инвестиционный фонд).

 

A. Привлечение внимания

На чем делаются самые большие деньги (пауза)? На деньгах. Деньги делают деньги.

 

Б. Описание темы презентации

Наша компания занимается инвестициями. Мы играем деньгами наших клиентов и в 90 % случаев выигрываем. Давайте посмотрим, как мы предлагаем разместить ваши деньги.

 

B. Рассказ, что это значит для слушателей, почему это им важно

Для вас это значит возможность получения до 30 % годовых от ваших сбережений. Кто-то вам дает еще такую возможность?

 

Г. Основные мысли, темы

Основное, что нужно иметь и что нужно делать:

1) три тысячи долларов;

2) необходимо обсудить с нашим консультантом возможные игровые рынки;

3) принять решение;

4) подписать договор;

5) получать прибыль.

 

Д. Обоснование каждой мысли

Теперь подробнее о каждом пункте.

1. Три тысячи долларов. Эта сумма позволяет играть серьезно. Чем большая сумма, тем более повышаются ставки.

2. Необходимо обсудить с нашим консультантом возможные игровые рынки, Вы высказываете свои предпочтения, мы даем свою экспертную оценку.

3. Принять решение. Принимаем решение совместно, но последнее слово за вами.

4. Подписать договор. Договор простой. Основное в нем — понимание тех рисков, на которые вы решаетесь. Это игра.

5. Получать прибыль. Я вам покажу, где наша касса.

 

Е. Предложение путей развития, рассказ о том, что нужно делать

Предлагаю сейчас поговорить более подробно о том, какие у вас вопросы, сомнения и уверенности. Также вам предоставляется возможность ознакомиться с нашим референт-листом.

Заканчивая тему презентации, скажу одно — ТРЕНИРУЙТЕСЬ. Напишите несколько презентаций, отрепетируйте их у зеркала. Ваши продажи увеличатся. Это точно.