Штирлиц в знаменитом фильме Татьяны Лиозновой «Семнадцать мгновений весны» был не совсем прав, говоря, что люди запоминают последнюю фразу. Все зависит от того, каким именно окажется это «последнее».

Обычно в финале в зависимости от цели выступления мы используем три-четыре основных приема. Почему в зависимости от цели? Потому что выступление оратора не заканчивается на последнем произнесенном слове. Мысль, посеянная в умах и сердцах слушателей, продолжает расти уже без помощи оратора. В этом смысле финал речи – мостик, переход к последующему. Каким оно окажется, и зависит от цели.

Например, если задача заключалась в том, чтобы слушатели поняли что-то важное, значимое для себя, то в финале уместно будет повторить или кратко сформулировать главную мысль. С этой мыслью люди покинут зал и, возможно, продолжат с ней спорить, или, наоборот, полностью приняв к сведению, сделают ее уже руководством к действиям. Очень хорошо, если речь начинается с главной мысли и ею же заканчивается. Такой прием называется «Кольцо» – мы как бы заключаем речь в четкую смысловую рамку.

Один из вариантов этого приема называется «Резюме»: он подходит для занятий, а также информационных сообщений и направлен на запоминание основных моментов встречи. В финале оратор подводит итоги, структурируя главное и фиксируя ключевые идеи на доске или слайде списком из 3–5 пунктов.

Когда мы выступаем с мотивирующей речью, то есть нашей целью является последующее активное действие слушателей, то в конце нужно призвать их именно к выполнению этого действия (прием «Призыв к действию»). Например, если вы хотите, чтобы сотрудники с удвоенной энергией поработали в предпраздничные дни, то не стоит заканчивать речь фразой: «Спасибо за внимание. Теперь вопросы». Вам такие вопросы могут задать – вы очень пожалеете, что вообще ринулись повышать боевой дух.

Лучше энергично сформулировать призыв в виде лозунга: «Теперь за работу, коллеги! Покажем им, где раки зимуют! Ура, дорогие мои земляки! По коням!» И, быстро повернувшись, возглавить движение к рабочим местам. Очень важно не сникать к финишу и не терять боевого настроя.

Для выступления на торжественном собрании с поздравлением или приветствием я советую использовать прием «Благодарность»: «Сотрудники нашего подразделения выполнили поставленные задачи. Я благодарю вас от лица руководства компании и от себя лично за усердие и ответственное отношение к делу».

Во многих случаях хорошо срабатывает прием «Комплимент», если, конечно, комплимент произносится искренне и основан на реальных фактах, а не на желании потрафить слушателям в надежде, что они простят оратору огрехи выступления.

Чаще всего сегодня оратор заканчивает свое выступление предложением задавать вопросы. Прием этот зачастую вынужденный, его не все любят, потому что не знаешь, чем обернется. Да, ситуация свободно задаваемых с места вопросов опасна для оратора, если воспринимать вопрос как попытку нападения. Если вы хорошо понимаете, что эта возможность действительно будет использована для оскорбления, нанесения урона репутации, то нужно уклониться от встречи с противником в открытом бою, каковым может стать сессия вопросов и ответов.

Но в большинстве случаев вопрос – это не атака, не агрессивный выпад и не желание унизить, а чудесная возможность для оратора разъяснить оставшееся непонятным, дополнить невысказанное, самому узнать, что именно было сделано не так, и за эту возможность аудиторию стоит поблагодарить.

Лакмусовой бумажкой открытости, проповедуемой как ценность во многих корпоративных культурах, я считаю возможность всем желающим задавать вопросы с места во время собраний коллектива. Часто руководители решают, что будет лучше, если вопросы им подготовят помощники, собрав их предварительно и отсортировав. Когда я с этим сталкиваюсь во время корпоративных консультаций, вспоминаю замполита на собрании нашей части: «Так, товарищи сержанты и солдаты! Прошу свободно высказываться. Первый по списку младший сержант Родченко, приготовиться ефрейтору Лыткину».

Я предлагаю следующий алгоритм ответов на вопросы, который сам часто использую на внешних мероприятиях. Вовсе не обязательно соблюдать каждый пункт, надо подходить к решению задачи творчески и учитывать сложившиеся обстоятельства.

1. В финале выступления произнести: «Спасибо за внимание. Я готов (готова) ответить на ваши вопросы». Этот вариант много лучше опробованных других, например таких, как «Есть вопросы?» или «Может, у вас будут вопросы ко мне». В первой фразе нет агрессии по отношению к слушателям, нет и «виляния хвостиком». Она не обязывает к ответу, а сообщает лишь о готовности к нему. В ней чувствуется достоинство, с которым оратор относится к себе и слушателям.

2. Ожидание: 15–20 секунд – столько времени в среднем необходимо слушателю, чтобы сформулировать для себя вопрос и решиться его задать. В это время оратор должен проявить терпение и внимание. Ошибкой будет как затягивание паузы (понимая, что слушатели не хотят задавать вопросы, нужно спокойно еще раз поблагодарить их за внимание и удалиться), так и торопливость, желание побыстрее уйти. Нужно выждать паузу, причем не просто стоять и смотреть в сторону, а взглядом, наклоном головы, движением корпуса помогать тем, кто хочет, но не решается спросить. Ей-богу, лучшие идеи всегда транслируют скромные люди. Помогая им своим вниманием встать с места, мы помогаем себе получить интересную тему для ответа. Это несложно – почувствовать в зале такого человека, и даже если вы ошибетесь и бросите взгляд на того, кто всего лишь от усталости поерзал в кресле, ничего страшного не произойдет. Таким образом, от нас требуется не просто ожидание, а активное, располагающее к диалогу ожидание.

3. Вопрос задан: кто-то поднял руку и начал говорить. Обязанность оратора – выслушать до конца. Недопустимо перебивать, говоря, что вы все уже поняли и готовы ответить. Ничего вы еще не поняли. В русском языке смысловой центр находится, как правило, в конце предложения, и я сам не раз наблюдал, как оратор, нетерпеливо перебивавший собеседника, потом отвечал явно не на тот вопрос, который тот задавал, что было понятно всем в аудитории. И потом, это просто невежливо. Да, действительно, встречаются слушатели, которые спрашивают многословно, путано. В этом случае надо все равно потерпеть, а потом спокойно повторить вопрос – кратко и без потери смысла, как вариант, используя фразу «Правильно ли я вас понял…».

4. По завершении вопроса можно похвалить его содержание, а также отметить его трудность для вас, неожиданность или точность: «Вы задали сложный вопрос, но я постараюсь ответить». Такая оценка демонстрирует ваше внимание, располагает спрашивающего, придает значимость ответу. Подобный комплимент, конечно, если он искренен, намного лучше вездесущего «Спасибо за ваш вопрос».

5. Отвечать стоит кратко и по существу. Не надо превращать ответ в еще один доклад, ведь части слушателей может оказаться ненужной эта информация. Если вопрос все-таки требует обстоятельного рассмотрения, то я бы предупредил зал и сообщил, что сейчас в ответ скажу самое важное, а подробности готов сообщить либо сразу после выступления при личном общении, либо в другой раз.

6. Одна из самых распространенных ошибок заключается в том, что оратор отвечает на вопрос именно тому, кто его задал. Я сказал странное, не так ли? Однако обратите внимание, что когда мы отвечаем на вопрос одному человеку, забыв аудиторию, то теряем ее. Кому интересно со стороны наблюдать за подобной беседой, особенно если разговор затягивается, а в соседней комнате всех ждет горячий кофе? Поэтому всегда воспринимайте вопрос одного слушателя как вопрос от лица всей аудитории и отвечайте всем. Игнорировать задавшего вопрос при этом не нужно, но и вести диалог только с ним неразумно.

7. Когда вы закончили отвечать, обязательно вернитесь к тому, кто задал вопрос, еще раз поблагодарите его (вот сейчас уместно сказать «Спасибо за ваш вопрос») и, не уточняя «Я ответил исчерпывающе?», уверенно и спокойно произнесите в зал: «Еще вопросы, пожалуйста». Этот прием называется «Переход хода», он нужен, чтобы получить вопросы и от других участников встречи.

Если был задан вопрос, ответа на который оратор не знает, то в зависимости от характера общения можно либо признаться в том, что вы не владеете информацией, либо отложить ответ, например, так: «Я не готов сейчас ответить на ваш вопрос, вернусь к нему позже (после перерыва, во время следующей встречи и т. п.)». За это время необходимо будет найти, что сказать. Всегда печально смотреть на попытки выкрутиться из подобной ситуации с помощью лжи и туманной завесы из пустых слов – хотя для политиков это один из главных способов публичного существования.

В финале сессии вопросов и ответов уместно еще раз поблагодарить слушателей за уделенное внимание и спокойно выйти из помещения.

Кажется, у меня получилась история про то, как джентльмен с бутоньеркой в петлице ответил на вопросы улыбчивых дам и розовощеких мужчин и отправился в клуб выкурить сигару с друзьями. В реальности вопросы могут выкрикивать из зала, и вопросы эти будут неожиданными, неприятными, не имеющими отношения к делу, а могут звучать и не вопросы, а просто реплики – обидные, глупые, злые…

Однажды мне не повезло. На мастер-класс пришла дама из тех, кто все знает и умеет. Участники еще только рассаживались, а она уже была недовольна.

И кофе подали холодный, и стулья оказались неудобными, и пробки на дорогах ее раздражали. Я поздоровался, люди в ответ заулыбались, а моя героиня в это время хмуро смотрела в пол. Пошли рассказы, на флипчарте стали появляться схемы, зал включился в обсуждение, а она все куксилась. Минут через двадцать я допустил промашку – не назвал важнейший пункт в концепции публичного выступления. И сразу услышал торжествующий голос: «А разве не очевидно, что?..» В эту секунду я поскользнулся второй раз. Решил отшутиться, забыв, что шутить можно только с тем, кто понимает юмор и согласен на шутку. Дама фыркнула и что-то раздраженно зашептала своим соседкам. Так я получил уже трех недовольных слушателей, и тень сомненья пробежала по залу. Еще через несколько минут моя героиня, уже уверенная в поддержке, попробовала вмешаться в ход событий: «А не пора ли нам переходить к?..»

Думаю, что каждый из тех, кто часто выступает, побывал в таких историях. Конечно, в конце концов все разрешилось и пошло на лад. Я объяснил свою ошибку и предложил участникам веселое и шумное упражнение, изменившее настроение и ритм нашей встречи. Благодаря этому были перенаправлены векторы внимания слушателей и произошло что-то, вызвавшее интерес. А потом я стал работать жестче, динамичнее. Очень важно остаться хозяином положения, демонстрирующим уверенность в своих силах. Зал был вновь на моей стороне, и эта дама уже не испытывала меня на прочность.

Вот несколько советов тем, кто работает в непростых условиях с потенциально конфликтными слушателями.

• Важен правильный эмоциональный настрой. Начинается он с признания права любого слушателя на собственное мнение. Однажды я прочитал у немецких авторов фантастическую мысль о том, что для настоящего оратора лучшая аудитория – трудная, критически мыслящая. Именно в ней проверяется сила наших идей и рождается настоящий результат. Если я действительно ценю право человека иметь и высказывать собственную точку зрения, пусть и противоположную моей, то реакцией будет не раздражение, а внимательное и дружелюбное (но не ироничное) отношение, что в свою очередь обезоруживает «нападающего». Кто из нас не замечал, что крайне трудно бывает спорить с тем, кто относится к тебе с добротой, и наоборот, сопротивление только повышает градус конфликта.

• В стрессовой ситуации наши надпочечники вбрасывают в кровь адреналин, что приводит к ускорению сердцебиения, сухости во рту, напряжению мышц, учащению ритма дыхания. В этот момент изменяется биохимический состав крови, и наши реакции замедляются. Вот почему во время атаки из зала нам сложно мгновенно реагировать и с блеском отвечать. Чтобы помочь себе в этой ситуации, держите в голове, что как только возникла опасность, в первую очередь нужно несколько раз спокойно вдохнуть-выдохнуть, попутно ослабляя мышцы плечевого пояса и пресса. Именно в этих зонах в первую очередь возникает излишнее мускульное напряжение. Привычку контролировать состояние своих мышц надо тренировать ежедневно. Для этого достаточно «включать» периодически внимание, фиксировать напряжение в тех мышцах, где оно в это время не является необходимым, и спокойно расслаблять их. Каждый может сжать кулак и расслабить, так что ничего сложного в этой практике нет. Просто ее стоит перевести в разряд привычек.

• Из конкретных техник напомню одну из самых эффективных. Это техника «уточняющего вопроса». Задавайте такие вопросы в ответ на неожиданные реплики. Спрашивайте: «Почему? Что именно? Как? Зачем?» Заставляйте того, кто смел спрашивать с места, самого отвечать. Потому что управляет ситуацией именно тот, кто задает вопросы. Спрашивайте – и тут же вслух повторяйте вслед за ним ответы. Благодаря этому приему можно погасить эмоциональный всплеск, переведя «нападающего» в плоскость рационального выяснения содержания.

• Еще один прием, который используют профессионалы коммуникаций, – «комплимент содержанию вопроса или реплики». Например, кто-то взял и с места бросил вам, что все сказанное прежде никакой ценности не представляет. Если в ответ, нарушая стереотипы, прозвучит: «Я ценю остроту этого мнения. Мне нравится, что мое выступление не оставляет никого равнодушным. В финале я еще раз повторю важнейшие пункты презентации», то конфликт может быть погашен в самом начале.

• Иногда мы сталкиваемся с действительно необоснованным нападением. Что стало причиной, следует выяснить потом, а в данный момент необходимо дать немедленный отпор. В подобной ситуации извинения оратора, его желание как-то умилостивить атакующего только разогревают конфликт. Поэтому лучше дать четкую оценку происходящему и продолжить работу: «Вы говорите о вещах, не имеющих отношения к нашему разговору. Мы обсуждаем вопросы позиционирования продукта, а не вашего к нему отношения. Поэтому давайте продолжим обсуждение в рамках заявленного регламента». Очень важно после этого перевести взгляд с трудного слушателя на других участников дискуссии, чтобы не провоцировать продолжение «разговора».

• Если вы заранее предполагаете, что ситуация может выйти из-под контроля, то лучше в самом начале установить регламент. Например, разрешить задавать вопросы после выступления. Тогда вы совершенно легитимно избавите себя от необходимости реагировать на неуместные выпады в процессе доклада и спокойно сможете апеллировать к большинству, призывая нападающих к порядку.

• Еще одно замечание. В большинстве случаев мы попадаем в ловушку собственных представлений, ложных оценок ситуации. Например, слушатель задает острый вопрос, а оратор воспринимает его как безусловное нападение на себя и раздражается, чем провоцирует раздражение уже у всей аудитории. Старайтесь сохранять внутреннюю дистанцию и объективное отношение к любому участнику встречи. Прислушивайтесь к собственным эмоциям. Если вы начали злиться, значит, правда не на вашей стороне.

• Честно сказать, нет лучше учителя, чем трудный слушатель. Именно он покажет вам без прикрас ваши слабые стороны, он убедит пересмотреть речь и устранить недочеты, он заставит двигаться вперед.

Настоящий оратор – как боец: его украшают шрамы