4.1. Какие виды CRM-систем бывают?
Существует три формата CRM-системы: облачное решение, коробочное решение и индивидуальное программное решение. О них мы и поговорим далее.
Коробочное решение
Готовые CRM-системы, или так называемые «коробочные», – это отдельное программное обеспечение, устанавливаемое на рабочее место.
Программа изначально продается как готовый продукт, т. е. со стандартным интерфейсом и набором стандартных настраиваемых функций. Но функционал ограничен, а возможности модификации минимальны. Интеграция в компанию возможна без привлечения внешних специалистов.
Процесс установки аналогичен установке любой другой дополнительной программы на компьютер. Во-первых, вам не надо оплачивать услуги IT-специалистов и программистов. Во-вторых, с точки зрения временных затрат на установку, готовая CRM самая экономичная. Вам не надо заполнять заявки, искать индивидуальные решения и т. д. Однако вы должны понимать, что и обслуживать систему вы будете самостоятельно. К коробке прилагается, как правило, инструкция, в интерфейсе есть окна-справки, но все возникающие проблемы, разногласия с вашим программным обеспечением вы будете решать самостоятельно.
Если вы решили использовать «коробку», то следует уточнить, покупается ли она на все компьютеры или на каждое рабочее место нужно приобретать отдельное программное обеспечение. Как правило, в рамках действия лицензии на несколько рабочих мест она не распространяется. Невысокая стоимость делает готовую CRM доступной даже малым предприятиям и индивидуальным предпринимателям. Ее бюджетность оценивается также с той позиции, что за коробку вы платите один раз за период действия лицензии. Соответственно, нет ежемесячных выплат.
К важному недостатку коробочной CRM относят то, что ее сложно интегрировать с корпоративным пространством. Поэтому данные нужно вносить в ручную, их не выгрузить из других программ. Для крупных компаний, в которых огромные информационные потоки, это непрактично. Поэтому их чаще использует малый бизнес, где клиентская база небольшая, менеджеров немного, нет складского учета и т. д. Коробка используется как стартовый интерфейс, чтобы понять принципы ее использования и ее влияние на бизнес. Например, Marketing Analytic обладает основными функциями CRM-системы и обменивается данными с 1С.
В то же время, коробочная CRM принадлежит только вам. Это надежно с точки зрения защиты клиентской базы и персональных данных. Нет третьей стороны, как в облачном варианте (создатель, поставщик, пользователь). Также вы не зависите от наличия и качества интернет-соединения. На высококонкурентном рынке проблема скорости Интернета решается сменой провайдера или тарифа. Однако для регионов это может быть по-прежнему актуально.
Однако если у вас есть сотрудники на аутсорсинге, торговые представители или вы сами хотите пользоваться возможностями технологии удаленно, то с коробочной CRM это невозможно. Система локальна и работает только с того компьютера, на который она установлена.
Тем не менее, вполне вероятно, что для кого-то коробочная CRM станет оптимальным вариантом. В первую очередь это малый бизнес, которому может быть достаточно следующих ее преимуществ:
✓ ценовая доступность;
✓ простота установки;
✓ независимость от провайдеров;
✓ защита данных.
Есть некоторые минусы:
✓ сложность создания единой информационной среды;
✓ стандартный и ограниченный функционал;
✓ сложность или невозможность модификации;
✓ риск конфликтов с операционной системой;
✓ ограниченный период действия лицензии;
✓ локальность использования.
Индивидуальное решение (написать под себя)
Бесспорно, CRM, написанная по индивидуальному заказу, самая эффективная. Если с облачной и коробочной CRM вы подстраиваете свои процессы под продукт, то при выборе индивидуального решения продукт подстраивается под ваши процессы. Вы определяете, какие задачи хотите с ее помощью решать, описываете соответствующие процессы и зашиваете их руками программистов в вашу CRM. Результаты от внедрения такой CRM самые высокие.
Позволить себе такое решение могут далеко не все компании. Стоимость услуги варьируется от 500 000 руб. до 10 миллионов руб. Однако это инвестиции, которые себя окупят. Кроме того, если у вас очень специфичный бизнес, то формы CRM, представленные на рынке, не принесут успеха. Коробка и облако изначально имеют ограниченный функционал, что в большей степени подходит малому и среднему бизнесу. Если компания достигла такого развития, что обладает уникальной организацией бизнес-процессов, то вам необходимо персональное решение.
Как правило, индивидуальная CRM не имеет ограничений по числу пользователей. Поэтому с ростом компании не будет трудностей с добавлением в систему новых сотрудников. Доплачивать ни за что не нужно.
Создание CRM под себя – это длительный и дорогостоящий процесс. Уже обсуждалось, что поработать надо и вам. Вы должны четко понимать, зачем вам CRM, какие отделы будут с ней работать, какие процессы в нее надо зашить и автоматизировать и т. д. Только потом вы передаете свои конкретные и четкие пожелания программистам. Процесс разработки и внедрения CRM под себя занимает от 6 месяцев до 5 лет.
Рис. 19. Этапы разработки индивидуальной CRM
Наверно, единственный минус индивидуального решения – это значительные временные и финансовые затраты.
Тем не менее CRM-система, разработанная под вас, будет учитывать все потребности вашей компании и предоставит возможности для развития.
Плюсы индивидуального решения:
✓ неограниченное количество рабочих мест;
✓ учитывает специфичность вашего бизнеса.
Облачные решения
Облачная CRM-система – это симбиоз готовой и индивидуальной платформы. Такое возможно в связи с тем, что облачная система включает в себя базовое приложение, а также архитектуру с отраслевыми признаками, которые программисты могут доработать специально под вас.
В настоящее время облачные CRM очень популярны. Это удобно тем, что вам не надо покупать и устанавливать программное обеспечение. Вы просто оформляете подписку и вам за ежемесячную плату предоставляют продукт. Вам остается только им пользоваться в браузере. Облачные CRM созданы для использования через Интернет, что в век гаджетов делает их мобильными, имеют обширный функционал и просты в работе.
Облачные CRM-технологии особенно популярны у среднего и малого бизнеса. По сравнению с крупными компаниями, у них меньше возможностей для одержания победы в конкурентной борьбе. Им невыгодно играть на ценах, поэтому малые и средние компании завоевывают клиента качеством обслуживания.
Облачная CRM по сравнению с остальными проста во внедрении.
Как правило, основные сложности возникают при необходимости ее интеграции с другими корпоративными порталами. Таким образом, облачная CRM – это бюджетный вариант, который точно работает не хуже готового решения, а в ряде случаев даже лучше.
Облако удобно своей гибкой частью, т. е. архитектурой настраиваемых решений. Вы можете настроить CRM под себя и зашить в нее бизнес-процессы так, как они протекают у вас.
Я часто сталкиваюсь с беспокойством руководителей по поводу безопасности облачной CRM. Надежность CRM важна для вашего бизнеса, так как бизнес без активной клиентской базы – это мертвый бизнес. А также с точки зрения защиты персональных данных. На самом деле, такую защиту должен обеспечивать провайдер. Его задача – создать безопасный код и мониторить риски. Поэтому выбирайте надежного поставщика и, приобретая облачную CRM-систему, поинтересуйтесь у провайдера, какие меры по защите персональных данных он предпринимает. Все важные для вас вопросы вы можете обсудить с поставщиком системы и отразить их в пользовательском соглашении.
Еще одна сложность, которая может возникнуть, – это отключение соединения с Интернетом или его низкая скорость. Очень удобно, если параллельно с онлайн-CRM провайдер предоставит офлайн-приложение, которое регулярно обновляется. В таком случае, работа не будет парализована, если возникнут проблемы с интернет-соединением. Другой выход – пользоваться услугами двух разных интернет-провайдеров одновременно. Один канал будет основным, другой – резервным.
Тем не менее на скорость распространения облачных CRM-систем больше влияют не технические сложности, а консерватизм руководителей. Бизнес слишком осторожно относится к любым изменением. CRM – это не та инновация, которой стоит бояться. Ее функционал нужно использовать максимально, чтобы занять лидирующие позиции на рынке.
Можно выделить следующие положительные стороны облачной CRM:
✓ персонифицированность системы;
✓ бюджетность;
✓ мобильность;
✓ легкость обучения использования.
Через облако удобно работать с удаленными сотрудниками. Вы сможете ставить им задачи, просматривать совершенные за день действия, сохранять контакты, поступающие им на мобильный телефон и т. д.
Несмотря на то, что облако имеет свои недостатки, в настоящее время это достойный конкурент альтернативным решениям. С каждом годом они дорабатываются и расширяют функционал. Среди минусов облачной CRM-системы можно выделить:
✓ трудности интеграции с другими корпоративными системами, так как облако расположено вне локальной сети
✓ риск при передаче данных провайдеру;
✓ требование обязательного доступа в Интернет;
✓ зависимость от провайдера. Например, провайдер может повышать абонентскую плату, менять интерфейс системы и т. д.
При выборе облачной системы спросите поставщика, обладает ли облако необходимым вам функционалом. Функционал определяется тем, какие задачи вы планируете решать с помощью CRM.
4.2. Критерий 1. Определить список целей внедрения
По итогам общения с руководителями компании, могу сказать, что основная проблема при внедрении CRM в том, что сейчас ее воспринимают как модное слово, а не инструмент для решения задач. Я всегда задаю вопрос: «Назовите мне цели внедрения CRM. Какие задачи она будет решать именно у вас?» Ответ знают лишь 3 из 10 руководителей.
Большинство задач, которые выполняет CRM, можно реализовывать без системы. Но это ресурсозатратно. Поэтому важно определить задачи, которые вы хотите с ее помощью улучшить или автоматизировать. CRM – это только инструмент. Необходимо сделать список из 5-15 процессов и передать его разработчикам. Не надо переплачивать за накрутки, которые вам предложат программисты. Платите за то, что нужно вам.
Я советую вам не усложнять систему без надобности. Мы протестировали и поработали с десятком CRM-решений и остановились на Битрикс24 и AMOCRM. Мы общаемся с компаниями разного уровня. Есть отделы продаж, состоящие из 1–3 менеджеров, есть такие, в которых количество сотрудников достигает 70 человек. Требования к CRM-системе у них разные. Но если можно найти более простое решение, отвечающее вашим требованиям, то все выбирают именно его. Для малых компаний, где нет сложных процессов, я рекомендую AMOCRM. У нее простой интерфейс, ее легко внедрять, легко использовать. Можно сразу начать работать и получать результат уже завтра.
4.3. Критерий 2. Возможность интеграции CRM и учетной системы
Определите для себя, нужно ли вам интегрировать CRM с 1С по каким-то параметрам. И какие возможности по данному вопросу предлагают те решения, которые вы выбрали. Как правило, это необходимо, чтобы не дублировать ввод данных, отслеживать оплату, формировать счета сразу в двух системах и т. д.
Такая интеграция улучшит работу менеджеров. Им будет не нужно проводить бухгалтерские операции в 1С.
Достаточно заполнить все в CRM-системе и обмен данными пройдет автоматически.
4.4. Критерий 3. Возможна ли разработка дополнительных модулей и виджетов
С ростом и развитием компании изменяются требования к CRM-системе. Через некоторое время нам может стать недостаточно стандартных возможностей инструмента. Понадобятся дополнительные функции, интеграция с какими-то другими платформами, расширение функционала CRM. Поэтому уточните, возможно ли написать дополнительный модуль к CRM усилиями программистов или виджет (модуль для интеграции) под ваши новые цели.
Изготовление модуля под конкретный заказ называется кастомизацией. Она предполагает дополнительную комплектацию для основной системы. Ее главная задача – удовлетворить личные потребности клиента. На данном этапе развития компании вы можете не понимать, какой дополнительный функционал от CRM-системы вам потребуется в будущем. Сейчас важно знать, что ваш используемый вами продукт поддерживает кастомизацию.
4.5. Критерий 4. Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
При выборе CRM-системы я рекомендую проанализировать, есть ли официальные представители этой компании в вашем регионе. Это важно для оказания поддержки. Живая помощь специалиста на реальных примерах намного эффективнее, чем объяснение по телефону или через скайп.
Если представителей нет, то разбираться с возникающими сложностями вам придется самостоятельно. Это отнимает время на поиск решений вашей проблемы. Профессиональных навыков IT-специалистов может оказаться недостаточно.
Сами разработчики CRM-системы, как правило, прямую поддержку не оказывают. Они могут прилагать минимальную инструкцию, записывать видеоуроки или проводить общие вебинары.
Москва и Санкт-Петербург не испытывают дефицит на представителей технологий.
Представители самых популярных CRM точно есть. Поэтому ориентируйтесь на то, насколько вас устраивает стоимость их услуг.
4.6. Критерий 5. Стоимость внедрения ROI
Перед внедрением CRM-системы важно оценить свои затраты как финансовые, так и временные. Также вы должны понимать, насколько увеличится объем продаж от ее использования и через какое время вложенные инвестиции окупятся.
Объем финансовых и временных затрат определяется видом вашего решения. Если вы остановились на индивидуальной CRM, то эти показателя вам скажут разработчики. Если вы приобретаете коробку, то цена фиксирована, а установка длится от одного до нескольких месяцев.
Например, вы посчитали, что стоимость проекта составляет 300 тыс. руб. Внедрение CRM растянется на 2 месяца. По итогам использования системы вы ожидаете рост объема продаж на 10 % в месяц. Возврат инвестиций возможен в течение двух месяцев. Таким образом, на пятый месяц работы с CRM-системой вы вернете инвестированные средства и начнете получать дополнительную прибыль.
У каждой компании будут свои показатели. Их необходимо определять расчетным путем. Во-первых, чтобы планировать свои расходы. Возможно, в следующем месяце вы хотите вложиться в другой проект и на внедрение CRM финансовых сил не останется. Во-вторых, чтобы понимать, выгодно ли вам внедрять CRM-технологии и когда ждать от них выгоды.
4.7. Критерий 6. Интеграция с IP-телефонией и вашим сайтом
Рассмотрите интеграцию CRM-системы с системой управления сайтом. Можете ли вы оперативно получать заявки? Вносятся ли контактные данные из формы обратной связи в CRM?
Если вы интернет-магазин, это весьма важная функция CRM-технологий.
Необходима ли вам интеграция CRM-системы с IP-телефонией?
Это полезно, если у вас есть представительства в других регионах или если вы продаете по всей стране. IP– телефония удешевит связь без потери качества. По записи телефонных разговоров вы сможете контролировать работу менеджеров.
4.8. Подводим итоги
Скорее всего, рано или поздно вы столкнетесь с необходимостью упорядочить и систематизировать всю информацию, которая приносит вам прибыль. Вы устанете от «сломанного телефона», т. е. ситуации, когда информация из одного отдела поздно или искаженно передается в другой.
Вы ощутите потребность стандартизировать работу, замерять действия сотрудников и платить за результат. Тогда вы займетесь поиском новых решений, современных технологий и эффективных инструментов. Хорошим помощников в решении многих задач может стать CRM-система.
Повторюсь, перед тем как предпринять какие-то действия по ее внедрению CRM, четко определите, зачем она вам нужна.
Это очень полезный инструмент, способный оптимизировать и наладить десятки процессов. Но каких именно, а главное – каким образом, зависит от вас, от вашего решения, от вашего бизнеса, от вашей корпоративной организации деятельности. Поэтому нужно знать цели внедрения CRM и завершить этот процесс. Не надо внедрять CRM, потому что все так делают или потому что она есть у хорошего партнера/главного конкурента. CRM должна работать на вас.
Определив цели, рассчитайте свой бюджет и сроки ее полного внедрения.
Критически рассмотрите вопрос о виде CRM: нужно ли вам индивидуальное решение или ваши потребности удовлетворит коробка или облако.
Объективно оцените возможности вашего бюджета для внедрения CRM-системы в текущем или следующем периоде.
Также рассчитайте, как CRM изменит ваш объем продаж и как быстро окупятся вложенные в нее инвестиции. Более 60 % проектов по внедрению CRM-систем не оправдывают вложенных в них инвестиций из-за того, что внедрение останавливается после года разработки или CRM-система настраивается, но сотрудники компании не пользуются ей постоянно и со временем совсем перестают.
Помните!
УСПЕХ ПРОЕКТА =
ОКУПАЕМОСТЬ ИНВЕСТИЦИЙ В ЕГО РЕАЛИЗАЦИЮ
4.9. Что предлагает рынок
Ниже представлена сравнительная характеристика наиболее популярных CRM-систем, которые были нами попробованы по наиболее важным параметрам.
Нет плохой или идеальной CRM. Она может подходить под ваши потребности либо нет.
Некоторые из рассмотренных в таблице софтов вошли в ТОП-10 рейтинга наиболее популярных CRM-систем в России в 2015 году.
Данное исследование проведено аналитической компанией TAbviser.
Согласно ее данным, места распределились следующим образом.
Однако исследование информирует о количестве реализованных проектов, но не их успешности. Поэтому в большей степени показывает популярность разработчика, чем качество продукта.
4.10. Мы рекомендуем
Мы являемся сертифицированными партнерами Битрикс24 и АМО CRM. Протестировав более 10 различных CRM, мы и наши клиенты остановились на этих продуктах. Рекомендуемые CRM-системы быстро внедряются, весьма гибко подстраиваются под конкретный бизнес, характеризуются низкими ресурсозатратами и дают рост продаж уже на 2-3-й месяц.
Если вы хотите получить бонусы от представителей Битрикс24 и АМО CRM, напишите нам письмо на AR@ consult2b.ru на тему «Бонусы от представителей». В теле письма напишите ваши контактные данные: компанию, должность, ФИО, телефон. Мы сразу вышлем их для вас.