В последнее время, следуя в ногу с развитием технологий, стала распространенной такая форма продаж, как продажи по телефону. Конечная цель любого такого звонка – продажа в настоящем времени или с отсрочкой времени покупки. Однако многие телефонные менеджеры не доводят звонок до покупки, так как наталкиваются на отказ клиента. Тем не менее даже в этом случае телефонный разговор можно и нужно продолжать. И немаловажную роль в этом играют скрипты.

Скрипт – это зафиксированный алгоритм действий, проецирующий диалог клиента и покупателя.

Если ваши менеджеры работают без скриптов, то настоятельно советую заняться их разработкой немедленно. Отсутствие сценариев разговора грозит потерей клиентов или их неполной обработкой. Менеджеры могут не следовать всем этапам продаж и взаимодействовать с клиентом так, как посчитают нужным, тем самым имея потенциальную возможность закрыть на покупку 8 клиентов из 10, до покупки доводят только 3–5 человек из 10.

Кроме того, возможно вам знакома ситуация, когда весь отдел продаж держится на 1–2 менеджерах – «звездах» отдела. Это очень негативная ситуация для компании, так как, во-первых, если они уволятся, то уведут за собой клиентов, с которыми работали, и объем продаж значительно сократится. Во-вторых, чувствуя свое превосходство и значимость, «звезды» начинают устанавливать свои правила: опаздывать, требовать привилегий и т. д. Вам это нравится? Уверен, что нет. Если у вас будут скрипты, то лучшая технология продаж останется в ваших руках. И если скрипт составлен грамотно, то он будет работать независимо от того, кто его использует: «звезда» или новичок. К тому же, скрипт значительно понижает требования к профессионализму сотрудников и сокращает время на обучение нового персонала.

Не огорчайтесь, если у вас нет прописанных, проверенных скриптов. Ведь это значит, что у вас есть огромный потенциал для развития. Если вы внедрите скрипты, то продажи гарантированно возрастут, так как вы получите множество преимуществ перед конкурентами.

Как правило, скрипты формируются только для тех должностей в компании, которые взаимодействуют с внешней по отношению к компании средой, т. е. вашими клиентами. Поэтому чаще всего скрипты прописываются для секретарей и менеджерам по продажам.

Грамотный скрипт – это формула продаж, и, как правило, самая успешная. Если менеджер работает по скрипту, то:

1. Соблюдаются все этапы продаж.

2. Исключается вмешательство в процесс человеческого, эмоционального, притязательного фактора. Это значительно повлияет на сервис и качество обслуживания.

3. Если вы этого не делаете, то необходимо провести выборочное прослушивание разговоров менеджеров или самостоятельно позвонить им в качестве «тайного клиента». Моя консалтинговая практика показывает, что вы будете удивлены. И не самым приятным образом. Часто менеджеры продают то, что считают нужным, и так, как считают нужным. А тем временем, пока они проявляют свой «профессионализм», вы теряете деньги.

Ведется работа с возражениями клиента. Все менеджеры сталкиваются с такими возражениями, как «это дорого», «я предпочитаю другую марку», «мне не нравится…» и т. д. И многие из них на этом заканчивают разговор. Так категорически нельзя поступать! Даже такого клиента можно закрыть на продажу, но для этого необходимо уметь обрабатывать возражения.

Преимущество наличия скриптов:

1. Стандартизация процесса продаж, что дает возможность для расширения бизнеса. Вы можете открывать новые офисы, точно зная, что не возникнет сложностей с продажами, так как их процесс формализован и уже показал эффективность в одном офисе.

2. Возможность замера конверсии скрипта. Вести замеры объемов продаж необходимо в обязательном порядке в любом случае! И скрипты вам в этом только поспособствуют.

3. Независимость бизнеса от кадров. Вы не будете испытывать проблем от текучки кадров, так как каждый новый сотрудник приходит работать на уже отлаженный процесс и его единственная задача – это следовать предоставленному алгоритму, т. е. просто читать данный ему скрипт.

Хочу обратить ваше внимание на важный момент в составлении скриптов. Скорее всего, убедившись, что скрипты необходимы вашей компании, и решив заняться их разработкой, первое, что вы сделаете – это обратитесь к Интернету за шаблоном. Это категорически запрещено делать! Скрипт – это индивидуальный, уникальный, разработанный конкретно для вашей компании документ. Поэтому стандартизированные версии их общедоступных источников если и приведут к результату, то абсолютно незначительному. Поэтому для разработки скрипта можно обратиться за помощью к специалисту, а можно поработать над ним самостоятельно. И в этом процессе вам также поспособствуют ментальные карты.

Составление работающего скрипта – достаточно сложный и длительный процесс. Но освоить его вполне возможно. Каждый скрипт включает 9 блоков, которые подробно расписаны в моей книге «Увеличение эффективности отдела продаж за 50 дней». Сейчас я не буду их рассматривать, а приведу пример составления скрипта в формате ментальной карты на конкретном процессе – входящем звонке.

1. Ядро ментальной карты при составлении скриптов для менеджера по продажам – это одна из его функций, подразумевающая коммуникацию с клиентом. В нашем случае это входящий звонок. Помимо этого скрипты составляются для исходящих звонков-продаж, звонков по реактивации клиентов (т. е. напоминанию о себе клиентам, которые не совершали покупку в течение определенного периода времени – транзакции вашей компании), а также для отлаженной работы с рекламациями (т. е. формированию лояльности у недовольных покупателей).

Рис. 34. Ядро ментальной карты

при составлении скриптов – процесс

2. Уровень 1 в данном случае сформируют этапы рассматриваемого процесса, т. е. последовательные действия, из которых он состоит. В части входящего звонка – это приветствие, выслушивание клиента, выявление его потребности, предложение по ее решению и т. д. Например, для секретаря блоки могут выглядеть следующим образом: приветствие,

выслушивание клиента, благодарность за звонок, переключение на специалиста. Чтобы выявить блоки процесса, необходимо создать скелет скрипта. Прослушайте 10–15 самых удачных с точки зрения результата разговоров менеджеров, переведите их в текст и сформируйте скрипт. Скорее всего, изначально он получится слишком длинным, но постепенно навыки его составления отшлифуются. Располагаться блоки первого уровня должны радиально и последовательно! Так, как они следуют друг за другом в действительности, а не хаотично!

Рис. 35. Скрипт продаж – этапы процесса (уровень 1)

3. Уровень 2 – это текст, который необходимо произносить на каждом этапе. Например, этап «Приветствие» состоит из самого приветствия, представления менеджера/секретаря, презентации компании и вопроса: «Чем я могу вам помочь». Этап «Выявление потребности» предполагает ряд вопросов, направляемых менеджером клиенту.

Рис. 36. Ментальная карта при составлении скриптов – текст разговора каждого процесса (уровень 2)

Так как ведется диалог, то ряд блоков второго уровня карты могут оказаться достаточно массивными. Например, при выявлении потребности клиента задается несколько вопросов, которые также подразумевают варианты ответов, которые в свою очередь влияют на последующий вопрос. В связи с этим, в целях более удобной работы с картой, возможно, потребуется вынести их в отдельный файл.

Однако существует целый ряд «гибких» направлений бизнеса, где стандартизировать разговор достаточно сложно. Например, из-за широкого ассортимента продукции. В данной ситуации телефонный разговор несет больше консультационный характер, так как на один вопрос возможно несколько десятков ответов. Разрабатывать скрипты для такого бизнеса нецелесообразно, так как невозможно сделать диалог клиента и менеджера стандартным. Однако процесс продаж состоит из нескольких конкретных этапов, которым необходимо следовать в любом случае. Для этого в направлениях, где скрипты не работают, составляется схема продаж. Она включает не сценарии разговора, а исключительно его этапы, тем самым предоставляя менеджеру большую свободу с точки зрения содержания разговора, но фиксируя его структуру. Такой бизнес требует более опытных менеджеров по продажам, так как заключается не просто в чтении заготовленного текста с листа. Менеджеру необходимо отлично понимать продукт, знать этапы продаж, уметь обрабатывать возражения и закрывать клиента на сделку.

На схемы продаж также необходимо формировать ментальные карты, которые помогут менеджеру грамотно построить разговор и не упустить ни один из этапов продаж. Если на продажу невозможно прописать скрипт, то схема – это лучше, чем совсем нестандартизированный процесс.

1. Ядро и первый уровень ментальной карты при описании схемы продаж будут такие же, как и при написании скриптов, т. е. процесс и его этапы соответственно. Процесс продаж включает несколько стандартных этапов, среди которых приветствие, выявление потребности.

2. Второй уровень – это описание этого блока. Например, вопросы для выявления потребностей, список возражений и блок ответов на них, стандарт приветствия.