Что делать, если товара, который хочет покупатель, у вас нет? Как продать то, что есть в наличии, и сделать клиента лояльным? Именно в этой главе вы найдете технологию «перевербовки» клиента.
В чем сложность изучения иностранного языка? Казалось бы, выучи себе 2–3 тысячи часто употребляемых слов и несколько правил составления предложений и общайся сколько захочешь. Но все, кто изучал иностранный язык, знают, что знать слова мало.
Нужно понимать смысл слов, выражений, идиом. Например, попробуйте перевести любому иностранцу выражение «Прийти на бровях» или «Попасть в яблочко».
Или попробуйте перевести дословно английское выражение «a fly in the ointment». Получается «насекомое в мази» или «муха в бальзаме». И что это нам дает? Ничего, если мы не являемся переводчиками и не знаем, что это устойчивое выражение означает то же, что означает в русском языке фраза «Ложка дегтя в бочке меда». Если мы будем основываться на дословном переводе, то вряд ли точно поймем говорящего.
Ситуация общения продавца и покупателя похожа на общение двух людей, говорящих на разных языках, но частично знающих и понимающих язык друг друга.
Если у обоих есть цель в данном общении, то они смогут договориться. А если пока общей цели нет, то ответственность за «перевод» лежит на продавце. Если он заинтересован в продаже, то должен уметь собирать нужную информацию и декодировать сообщения покупателя.
Какую ошибку совершают неопытные продавцы? Они делают «дословный перевод» высказанного покупателем. Они считают: что сказал потенциальный клиент, и есть его потребность «на самом деле».
Пример
В автосалон приходит покупатель и спрашивает подержанный 2-3-летний автомобиль «Тойота Ярис» красного цвета. Если продавец примет этот запрос за истинное желание клиента, то у него всего два варианта развития событий.
1. При наличии такой модели в автосалоне он осуществляет продажу.
2. При отсутствии такой модели он:
– либо обещает поискать ее и позвонить покупателю, когда найдет;
– либо обещает заказать и предлагает подождать новых поставок, записывая контактный телефон;
– либо считает, что это «не его покупатель», и, говоря «нет», успокаивается.
Все! Процесс продажи завершен.
Аналогично себя ведут многие продавцы бутиков и магазинов модной одежды, риэлторы, менеджеры турагентств и так далее. Они принимают за потребность именно то, о чем говорит им клиент.
Я часто слышу на тренингах один и тот же вопрос: «Хорошо, когда нужный покупателю продукт есть в наличии. А если такого продукта у меня нет? Как продать то, что есть?»
5.1. ВСЕ ОЧЕНЬ ПРОСТО! ЛЮДИ ПОКУПАЮТ ЭФФЕКТЫ
Давайте еще раз поговорим о том, что покупают люди.
Если вы думаете, что они покупают машины, мебель, косметику, недвижимость, компьютеры и т. д., то глубоко ошибаетесь.
Если вы думаете, что они покупают характеристики этих продуктов (механическую коробку передач, красное дерево, витамины Е и Д в креме, пятикомнатную квартиру, двухъядерный процессор и т. п.) – то вы вновь ошибаетесь.
Нет! Люди покупают что-то гораздо большее. Они покупают решение своих важных для них проблем, исполнение своих желаний. Тот или иной товар или услуга – это просто инструмент для получения действительно желаемого, ценного.
Люди покупают ЭФФЕКТЫ.
И если вы узнаете, ЗАЧЕМ человеку что-то и ПОЧЕМУ именно с такими качествами или характеристиками, а затем покажете, как имеющийся у вас продукт может обеспечить то, что он хочет, то вы обязательно совершите продажу. Притом в формате win-win (выигрыш-выигрыш).
Пример 1
В магазине косметики к продавцу-консультанту подходит женщина и спрашивает помаду определенного цвета и определенной фирмы. Она даже приносит остаток той помады, которой пользуется сейчас, которая ей нравится и которую она хочет купить.
Если консультант будет ориентироваться на первоначальный запрос, то он:
– либо сделает продажу, если такая помада есть;
– либо не сделает, если такой помады нет в наличии.
Если же консультант попытается более подробно расспросить клиентку и узнать ее «истинную потребность», задав вопросы типа «Почему именно такой цвет?» или «Почему именно этой фирмы?», то ответы могут дать ему больше возможностей для маневра.
Например, клиентка может сказать, что ей нужен именно этот оттенок, потому что он «подходит к ее новому платью». Или сказать, что ей нравится помада именно этой фирмы, потому что она «не растекается и очень стойкая», что позволяет ей чувствовать себя более «комфортно» и «уверенно» целый день. Клиентка заявила «желаемые выгоды» и «эффекты».
Теперь именно их ей и нужно продавать!
Консультант может предложить принести новое платье, чтобы подобрать помаду, идеально подходящую под него. Или показать несколько помад похожего цвета из коллекций других фирм, рассказав об их стойкости и сохранении контура, пообещав ощущение комфорта и уверенности.
Консультант предлагает другой товар, «прикрепляя» к нему «желаемую выгоду» или «желаемые эффекты».
Пример 2
Вернемся к ситуации в автосалоне. Итак, в автосалон пришел мужчина и хочет приобрести 2-3-летний «Ярис», красного цвета, в хорошем состоянии.
Такого автомобиля в салоне в данный момент нет. Но если продавец наладит контакт и получит информацию о реальной потребности покупателя, о желаемых выгодах и/или эффектах, то он вполне сможет продать одну из тех машин, которые находятся в наличии.
Например, после разговора с потенциальным клиентом продавец выясняет, что тот хочет:
– купить машину в подарок жене;
– чтобы машина была безопасной, так как на ней жена будет возить детей в школу, на танцы и бассейн;
– чтобы машина была небольшая, женская, городского типа, маневренная и экономичная (чтобы можно было везде припарковаться и экономить на бензине);
– чтобы стоимость не превышала 13 тысяч у. е. (поэтому ищет машину 2-3-летнюю, которая дешевле новой);
– именно «Yaris», потому что его друг купил своей жене машину именно этой марки и очень доволен;
– красный цвет, так как этот цвет ему кажется очень привлекательным именно для женского автомобиля.
Если продавец понял, что главное для покупателя – это сделать подарок и получить удовольствие от реакции жены, благодарность и расположение , то у продавца появляется пространство для маневра. Он может предложить покупателю посмотреть другие модели, которые принято считать женскими. С маркой машины, цветом и стоимостью можно «играть», так как они не являются определяющими параметрами. Пусть продавец покажет, что «Микра», стоящая в салоне, более безопасна, экономична, маневренна, считается многими (в том числе специалистами) более подходящей для городских условий, более легка в обслуживании и управлении и т. д., что именно эта модель обеспечена блокировкой замков задних дверей, обеспечивающих безопасность детей в машине. При этом именно белый (желтый, синий) цвет является сейчас наиболее модным для современных женских автомобилей. А в конце обратит внимание клиента, что стоимость новой машины всего 15 тысяч, в отличие от 13 тысяч за подержанную. При такой презентации есть вероятность того, что клиент изменит свое решение и купит предлагаемый автомобиль вместо заявленного вначале.
5.2. СХЕМА «ПЕРЕВЕРБОВКИ» ПОКУПАТЕЛЯ
Таким образом:
Если продавец сможет собрать информацию об истинных потребностях потенциального клиента, о желаемых выгодах и эффектах от покупки, то у него всегда есть шанс удовлетворить их, предложив товары-заменители, которые, возможно, лучше удовлетворяют запросу, чем тот, который хотел покупатель первоначально.
Если дополнительно продавец узнает ценности клиента (см. предыдущий раздел) и покажет, как товар-заменитель удовлетворяет им, то продажа просто неизбежна.
Считайте, что это схема некой «перевербовки» покупателя на сторону вашего товара.
Пример
Типичная ситуация. В риелторскую контору приходит клиент (покупатель) и заявляет о своем желании купить квартиру. Что обычно происходит дальше? Риелтор задает стандартные вопросы о районе, этаже, площади, различных технических характеристиках и цене желаемой квартиры. Далее он заполняет бланк заказа, считая, что узнал все о потребности клиента, и подбирает из базы данных все варианты, которые подходят по характеристикам. Затем начинаются показы. Но клиент все время крутит носом и все-то ему не нравится. Когда все «подходящие варианты» заканчиваются, риелтор предлагает клиенту подождать: «Вдруг придет что-то новенькое». Но самое интересное происходит потом. Когда риелтор звонит клиенту, чтобы предложить посмотреть еще одну квартиру, то с удивлением узнает, что тот уже дал задаток за квартиру совершенно в другом районе, за другую цену и другой площади. Дальше идет знаменитая фраза, которую часто можно услышать от тружеников сферы продажи недвижимости: «Они сами не знают, что хотят! Ходят, голову морочат. А потом покупают совсем не то, что просили. Странные люди».
Давайте разберемся, что же происходит.
Что делает риелтор, когда приходит клиент? Правильно. Заполняет заявку. А кто его этому научил? Правильно. Те, кто начал работать в этом бизнесе раньше. Это называется дублирование технологии. Что спрашивает риелтор у покупателя? Вновь правильно. Он спрашивает его о желаемых технических характеристиках квартиры, дома, участка: район, тип дома, этажность, этаж, площадь, метраж, количество комнат, совмещение удобств и некоторые детали (куда выходят окна, есть ли стеклопакеты, наличие бронированной двери, ремонта и т. д.).
У клиента спрашивают все, кроме самых главных вопросов: «Зачем?» и «Почему?»
– Почему вам важен именно второй или третий этаж и почему не подходят этажи выше? Или первый?
– Почему для вас важен именно этот район?
– Зачем вам нужно именно четыре комнаты?
– Почему вам важен или не важен ремонт?
Вполне возможно, что после опроса выяснится следующее.
– Нужны именно четыре комнаты, потому что сын уже вырос и хочется, чтобы у него была своя комната, а сейчас этого нет. Да и бабушка уже стала старенькой и ей нужен покой в собственной комнате.
– Нужен хороший район, потому что здесь живут все родственники, друзья и знакомые, а также много транспорта, которым быстро можно доехать на работу.
– Бабушка боится лифтов, а на этажи выше 3-го ей очень тяжело подниматься.
– Хочется именно «сталинку», потому что там АОГВ и теплые стены, что дает возможность управлять климатом в доме и не зависеть от начала отопительного сезона и коммунальных служб и т. д.
И если вы все это узнаете, то сможете предложить клиенту совсем не ту квартиру, которая описана в бланке заказа, а квартиру:
– из трех комнат, одну из которых легко перегородить и сделать две комнаты для бабушки и сына;
– в другом районе, который ближе к работе и имеет очень хорошую транспортную связь со старым районом, и клиенты смогут приезжать в гости к своим родственникам и знакомым, тратя всего 10 минут времени;
– на более высоком этаже в доме с автономной системой электрообеспечения и современными лифтами фирмы X, которые никогда не подводят и на которых бабушке будет ездить одно удовольствие;
– в доме с автономной системой теплоснабжения, обеспечивающей бесперебойную подачу горячей воды и тепла в квартиры.
Так в чем же разгадка «необъяснимого решения» покупателя? В том, что квартира подбирается для него не по сухим характеристикам из бланка заказа, а с ориентировкой на потребности, желаемые выгоды и эффекты именно данного человека. При этом важно, чтобы вся система аргументации учитывала систему ценностей этого человека. И тогда вновь заключение сделки неизбежно!
Итак. Повторюсь. «Человек покупает не дрель, а дырку в стене».
Женщины покупают не косметику, а:
– избавление от проблем (прыщиков, морщинок и т. д.);
– сохранение или возврат молодости;
– внимание противоположного пола;
– собственную уверенность в себе;
– престижность;
– и многое другое.
Мужчины покупают не машину, а:
– скорость и адреналин в крови;
– престижность, имидж, демонстрацию своей успешности;
– средство транспортировки;
– свободу перемещения;
– самостоятельность;
– любовь тех, кому эта машина предназначается в подарок;
– и многое другое.
Списки можно продолжить.
Но главное, люди покупают не сам продукт и его объективные характеристики.
Они покупают свою выгоду, свой личный интерес, ожидаемые изменения их жизни в лучшую сторону (эффекты).
А узнать о том, что они на самом деле покупают, можно с помощью вопросов типа «Зачем вам нужен именно этот продукт?», «Почему вам важны именно эти параметры?», «Как вы собираетесь это использовать?» и т. п.
А если люди покупают выгоды и эффекты, то именно их и нужно им продавать. Поэтому следующая глава посвящена «формуле продажи выгоды».