Истина есть истина, чего бы она ни касалась. Именно поэтому я буду часто обращаться к некоторым основным идеям, составляющим суть фактора Фреда и применимым к личной и профессиональной сферам. Далее я резюмирую четыре базовых принципа почтальона Фреда, которые подходят для любого человека, любой профессии, в любой ситуации и в любое время.

Принцип 1. Каждый человек способен что-то изменить

Не имеет значения, насколько крупной или насколько неэффективной бывает организация. Отдельный человек – и вы в частности – все равно в силах что-то изменить. Например, посредственный руководитель мешает подчиненному, игнорируя факт хорошо сделанной работы. Или же наоборот, отличный руководитель обучает коллег, стимулирует их отлично выполнять обязанности и вознаграждает их. Однако только сам сотрудник в состоянии решить, будет ли он безупречно выполнять работу вне зависимости от внешних обстоятельств.

Задумайтесь над этим. Вы помогаете клиентам и коллегам или только осложняете им жизнь? Приближаете ли вы компанию к ее целям или отдаляете? Вы выполняете свою работу как обычно или на высшем уровне?

Никто не помешает вам захотеть стать исключительным человеком. В конечном счете единственный по-настоящему важный вопрос звучит так: что изменили вы?

Фред Смит на основании десятилетнего руководства сделал вывод, что большинство людей со всей присущей им страстью стремятся быть значительными.

Я полностью с ним согласен. Взгляните хотя бы на почтальона Фреда. В то время как другие, возможно, считают доставку почты тяжелой и скучной работой, Фред видит в ней возможность сделать жизнь своих клиентов приятнее. Он осознанно сделал такой выбор.

Мартин Лютер Кинг сказал: «Если призвание человека – быть дворником, он должен подметать улицы так, как Микеланджело рисовал, Бетховен – сочинял музыку, а Шекспир – писал сонеты. Он должен подметать улицы так хорошо, чтобы все силы небесные и земные остановились и сказали: „Вот великий дворник, который делает свою работу замечательно“».

Почтальон Фред это понимал. Он наглядное доказательство того, что нет незначительной или обычной работы, если ее выполняют значительные и необычные люди.

Политики любят говорить, что работа наделяет нас достоинством. Верно. Ее наличие и возможность обеспечить существование себе и своей семье, несомненно, становится весомым фактором. Однако это лишь одна часть уравнения. Гораздо реже упоминается, что люди придают работе достоинство. Нет незначительной деятельности; есть люди, не чувствующие себя ценными, занимаясь чем-либо. Вероятно, именно поэтому Б. Ч. Форбс, легендарный основатель журнала Forbes, однажды произнес: «Лучше быть первоклассным водителем грузовика, чем второсортным руководителем».

Я встречал таксистов, вдохновленных своей работой больше некоторых руководителей высшего звена, которые, казалось, утратили всякое стремление к совершенству. Положение человека никогда не определяет, как он работает. Наоборот, то, как человек работает, определяет его положение в жизни. Так происходит потому, что оно зависит от результатов, а не от намерений. Нужно делать то, о чем остальные только говорят.

Установить себе высокий стандарт сложнее, чем просто достигнуть определенного статус-кво. Способность противостоять критике людей, боящихся ваших достижений, зависит не от должности, а от отношения. В итоге чем полезнее вы становитесь для других, чем больше ценности вы создаете своей деятельностью, тем больше преимуществ вернется к вам. Честно выполняйте обязанности наилучшим образом вне зависимости от наличия или отсутствия поддержки, признания или наград – вот ключевой фактор карьеры, приносящей удовлетворение.

Принцип 2. Успех строится на основе взаимоотношений

Всю мою жизнь корреспонденция, которую мне отсылали, преимущественно оказывалась в почтовом ящике. Данную услугу мне оказывала Почтовая служба США, и именно за нее я и платил – ни больше ни меньше.

В противоположность этому сервис Фреда казался исключительным по целому ряду причин, и главная из них – мои отношения с ним, кардинально отличающиеся от общения с любым другим почтальоном до Фреда или после него. Честно говоря, Фред – единственный почтальон, с которым у меня вообще установились личные взаимоотношения.

Легко понять, почему Фред выделяется из толпы. Безразличные люди предоставляют безликие услуги. Клиентский сервис становится персонализированным, когда между поставщиком и потребителем существуют личные отношения. Фред не пожалел времени, чтобы лучше узнать меня, мои потребности и предпочтения. Затем он использовал эту информацию, чтобы предоставить мне наилучший сервис. А вы так можете?

Фред – наглядный пример того, что в любой работе выстраивание личных отношений является основополагающей целью, поскольку они определяют качество продукта. Ровно по той же причине:

• руководители добиваются успеха, когда осознаю́т, что их сотрудники – живые люди;

• компания добивается успеха, когда осознаёт, что ее пользователи – живые люди;

• простые сотрудники, как почтальон Фред, добиваются успеха, когда понимают, что в своей работе они общаются с живыми людьми.

Принцип 3. Вы должны постоянно создавать ценность для других людей и делать это безвозмездно

Вы когда-нибудь жаловались на то, что у вас недостаточно денег, квалификации, необходимых возможностей? Иными словами, считаете ли вы, что вам не хватает ресурсов, чтобы предоставлять свои услуги на более качественном уровне?

Тогда вспомните о Фреде. Какие ресурсы имелись в его распоряжении? Унылая синяя униформа и почтовая сумка, полная писем. Всё! При этом он вышагивал по улицам и находил самые разные средства. Его воображение помогало ему создавать ценность для своих клиентов, и для этого ему не нужны были дополнительные деньги. Он просто уделял работе больше внимания, чем другие почтальоны, и относился к ней творчески.

Благодаря такому подходу Фред овладел самым важным профессиональным навыком XXI века: способностью без дополнительных средств создавать ценность для клиентов.

Вы тоже можете заменить деньги воображением. Задача в том, чтобы превзойти конкурентов в сообразительности, а не в объеме расходов.

Я встречал много людей, опасающихся быть уволенными из-за данного метода. И всегда прошу их перестать волноваться по этому поводу. Мое безразличие шокирует их. На самом же деле я стремлюсь перенести фокус их внимания с того, чтобы иметь работу, на то, чтобы стать сотрудником, в котором нуждаются.

В условиях современной экономики выпускники учебных заведений должны быть готовы к тому, что за свою трудовую деятельность они могут остаться без работы не один раз. Но такие периоды окажутся весьма непродолжительными, если человек обладает навыками, необходимыми для трудоустройства, то есть делающими его желанным сотрудником для любого работодателя вне зависимости от отрасли или географического положения.

Набор этих навыков складывается из многих факторов, но я убежден, что самым важным является способность создавать ценность для клиентов и коллег, не расходуя на нее финансовые средства. Фокус в том, чтобы использовать творчество вместо капитала.

Аксиома Санборна гласит: чем быстрее вы пытаетесь справиться с проблемой при помощи денег, тем меньше вероятность, что это наилучшее решение. Имея достаточно средств, каждый способен купить ответ на вопрос. Сложнее обойти конкурентов за счет силы ума.

Конкуренция делится на внешнюю и внутреннюю, а в некоторых случаях сражаться приходится по обоим фронтам. Например, вы боретесь за более высокую должность в отделе. Профессиональная этика, вероятно, не позволяет вам описывать это подобным образом, но вы надеетесь, что продвижение получит самый достойный кандидат, и изо всех сил стараетесь доказать, что вы и есть тот человек.

Или, например, в вашем сегменте существует вполне определенный конкурент. Организатором одной конференции, где я выступал, была служба доставки, считавшая почту США своим соперником. И мне запретили приводить примеры с Фредом. (Мне показалось странным, что компания не захотела использовать Фреда как образец ожидаемого от своих сотрудников уровня сервиса, но это уже тема другой книги!) Поскольку работодатель Фреда борется за прибыль с другими службами доставки, Фред либо помогает компании выйти вперед, либо мешает ей в этом. Большинство руководителей понимают, что Фред – человек, способный обеспечить конкурентное преимущество.

Хотя я не уверен, что Фред (или его работодатель) думает о конкуренции в традиционном смысле слова. Скорее, Фред демонстрирует, что существует другой, невидимый соперник: работа, которую мы могли бы выполнить. Истина в том, что ежедневно мы боремся с собственным потенциалом. И большинству из нас не удается реализовать его целиком.

Наверное, мне никогда не понять всех мотивирующих факторов Фреда, но я предполагаю, что самый серьезный его стимул – удовлетворение от качественного выполнения работы, а также радость клиентов от его сервиса.

Фред каждый вечер празднует победу над скрытым оппонентом, бросающим вызов его потенциалу, точно так же как вашему или моему. Этот оппонент – посредственность, стремление сделать ровно то, что необходимо, и не более.

И хотя он, скорее всего, не лишит вас продвижения по службе и не отобьет долю на рынке, но наверняка снизит качество работы и то значение, которое вы ей придаете.

Принцип 4. Вы можете регулярно переосмысливать себя

Задумайтесь вот о чем: если Фред сумел настолько творчески подойти к самой обыкновенной доставке писем, то насколько нестандартным реально сделать наш подход к работе? Как нам переосмыслить себя и свои профессиональные обязанности?

Бывают дни, когда чувствуешь себя абсолютно истощенным. Вы прочитали все нужные книги, прослушали аудиозаписи, просмотрели видео и прошли обучающие сессии. Вы делаете всё от вас зависящее, чтобы наиболее качественно выполнять свою работу, но вы по-прежнему вымотаны и демотивированы. Наступление подобной черной полосы свидетельствует о профессиональном выгорании. Если единственное желание в конце рабочего дня – доделать всё как-нибудь и уйти домой, что можно с этим поделать?

Вот как поступаю я: думаю о человеке, доставляющем мне почту. Если почтальон Фред настолько увлеченно и самозабвенно опускает письма в почтовый ящик, то и я могу сделать по крайней мере не меньше, чтобы переосмыслить обязанности и взяться за них с новыми силами. Я убежден, что где бы вы ни жили и чем бы ни занимались, каждое утро вы просыпаетесь и начинаете с чистого листа. Вы способны добиться всего желаемого в работе и личной жизни.

Именно это я и называю фактором Фреда.

Теперь, зная качества типичного фреда, вы поймете, почему мне так нравится находить их везде, где только возможно.

Я обожаю кофе из Starbucks, и мой день редко начинается без ароматного напитка. Однажды утром по дороге в международный аэропорт Денвера я остановился, чтобы забежать в это кафе и купить самую большую порцию любимого кофе.

Когда вновь сел за руль, обнаружил небольшую проблему. У моего автомобиля механическая коробка передач, поэтому одна рука мне нужна для переключения скоростей, а вторая – для управления. Я решил поставить стакан с кофе на приборную панель до того момента, как переключусь на более высокую скорость. Каковы были шансы, что кофе не прольется?

Вообще-то довольно высокие. Но неожиданно темное, горячее пятно расползлось по моей правой ноге от бедра до колена, прямо по светло-голубым джинсам. В аэропорту я постарался спасти их, кое-как смыв пятно водой. Но выглядел все равно ужасно.

Зарегистрировавшись в отеле в Атланте, я обратился в службу сервиса. «Брюки со следами кофейного пятна – единственные имеющиеся у меня, – объяснил я дежурному администратору. – Есть ли хоть малейший шанс привести их в порядок за ночь?»

С сочувствием в голосе женщина сообщила мне, что в отеле не предусмотрена прачечная для гостей, а служащие, занимающиеся стиркой белья, уже ушли. Но она сказала, что готова забрать мои джинсы домой, выстирать и вернуть завтра утром.

Преисполненный благодарности за ее доброту, я согласился на это предложение.

На следующее утро эта невероятная женщина доставила в мой номер отстиранные и выглаженные брюки.

Я до сих пор жалею, что не спросил, как ее зовут (хотя, разумеется, написал восторженное письмо руководству отеля). Но несмотря на то, что я не знаю ее настоящего имени, полагаю, что она – фред.

Потенциальные фреды существуют повсюду. Я снова и снова убеждаюсь, что они не такое уж и исключение из правил, как мне казалось раньше. Каждый из этих людей особенный в своем роде. Вот несколько известных мне типажей фредов.

Веселый фред

Пассажиры, вылетающие из Денвера в Сан-Франциско в 6:15 утра, редко находятся в хорошем расположении духа. Знаю из опыта, рейс проходит вяло и сонно, и в салоне лишь изредка слышится чей-то храп. Но всё меняется с нестандартным подходом стюардесс.

Как-то раз одна из них делала весьма остроумные объявления.

«Если вам никак не удается избавиться от заложенности ушей, советую широко зевнуть, – начала она. – А если вам никак не удается зевнуть, позовите меня и я расскажу о своей личной жизни».

Теперь заспанные пассажиры окончательно проснулись. В салоне послышался смех. После посадки стюардесса вновь обратилась к нам.

«Если ваш сосед еще не опередил меня, позвольте мне первой приветствовать вас в Сан-Франциско. Часто летающих пассажиров – вас слишком много на борту, чтобы перечислить всех по именам, но вы знаете, к кому я обращаюсь, – мы благодарим за то, что вы пользуетесь услугами нашей авиакомпании. И если вы дадите мне вашу недавнюю фотографию, я с радостью отправлю ее вашим родным и близким, чтобы они не забыли, как вы выглядите.

И наконец, я надеюсь, что вы покинете борт с улыбкой, чтобы люди ломали голову: чем же это мы занимаемся здесь, на дружелюбных небесах?»

Что сделала стюардесса-фред: она рискнула отойти от шаблона и немного позабавилась. В итоге ее клиентам, пассажирам, тоже было весело.

Ответственный фред

Джек Фой работает ночным аудитором в отеле небольшого города в штате Огайо. Однажды накануне Дня отца ему позвонила женщина, чей муж остановился у них, с особой просьбой. Дочь постояльца хотела заказать для отца его любимый завтрак: блины, яйца и бекон.

Единственной проблемой являлось отсутствие в отеле ресторана. Так что в семь утра, когда смена Джека закончилась, он заехал в ближайшее кафе за праздничным завтраком для клиента. Еще он купил небольшую открытку и подписал ее: «От папиной малышки». Затем Джек вернулся в отель и вручил всё это удивленному и благодарному гостю.

Да, кстати, после такого внимательного обслуживания клиент заключил с отелем контракт на круглую сумму. Бухгалтерское сопровождение с добавленной стоимостью. Вот она, сила фреда!

Щедрый фред

Зарегистрировавшись в отеле города Колумбус, я обнаружил, что у меня не хватает наличных оплатить такси в аэропорт следующим днем. Администратор объявил мне, что отель не может выдать наличные по карте American Express, а карты, принимаемой банкоматом, у меня, к сожалению, не было. Но администратор обнадежил меня, сказав, что некоторые такси принимают кредитки. Но мое утреннее выступление заканчивалось в девять, и я хотел успеть на рейс. Теперь же опасался, что из-за необходимости ждать подходящее такси и оформлять дополнительные бумаги шансов улететь ближайшим самолетом у меня не останется.

На этом мои неприятности не закончились. Я обнаружил, что электронный ключ от комнаты не работает, и пошел к телефону, располагавшемуся сразу за лобби. Бармен заметил, что я до сих пор со всем своим багажом.

«У вас возникли проблемы?» – поинтересовался он, представившись Ником. Я объяснил, в чем дело.

«Я позабочусь об этом, – ответил Ник и предложил: – Не хотите ли чего-нибудь выпить за счет заведения в качестве компенсации за доставленные неудобства?» Я согласился и немного перекусил, пока Ник звонил и договаривался о новом ключе.

Я также поделился с Ником относительно затруднительной ситуации с такси. Он выслушал меня и сказал: «Если у вас ничего не получится, обратитесь ко мне, я помогу».

Он сообщил, что его смена заканчивается в 7:30, и спросил, может ли он позвонить мне перед уходом, чтобы убедиться, что я уладил вопрос со способом оплаты. Я ответил, что это будет очень любезно с его стороны.

Следующие сорок минут, уже в своей комнате, я провел за телефонными переговорами с моим банком и American Express. Ничего не получалось. В банке мне помочь не могли, а процесс получения наличных через American Express по сложности походил на планирование Дня Д.

«Я в очень неловком положении, – признался я Нику. – Я путешествовал по всему миру, и всего дважды за 20 лет оставался без денег. Мне крайне неудобно, но не могли бы вы одолжить мне 20 долларов?»

«Без проблем! В жизни всё бывает», – Ник без малейших раздумий раскрыл бумажник и протянул мне 30 долларов. Я попытался возразить, что мне столько не нужно.

«Берите-берите, – настоял он. – Кто знает, вдруг что-то еще случится». Мы обменялись адресами, и я пообещал выслать ему деньги сразу же по возвращении домой.

Я был благодарен Нику и в то же время поражен его поступком. Проблема, с которой не справились мой банк и American Express, запросто решилась одним человеком, готовым оказать мне услугу.

Конечно, 30 долларов – не огромная сумма, но и не такая уж маленькая, особенно когда дело касается наличных. Ник никогда не видел меня прежде, и вряд ли мы встретимся вновь. Он прекрасно понимал все риски и тем не менее пошел на них.

Вернувшись на следующий день в офис, я отправил Нику чек и некоторые мои книги, чтобы выразить признательность.

Интересно, изменится ли Ник когда-нибудь? Доводилось ли ему выручать людей, которые затем обманули его или не оценили помощь? Я не знаю, но верю, что Ник и дальше будет вести себя так же, даже если не все возвращают ему долги.

Думаю, Ник понимает очень важную вещь о жизни. Чтобы прожить жизнь счастливо и успешно, сосредоточиться следует на том, что отдаешь, а не на том, что получаешь. Правильно поступают не потому, что так надо, а потому, что это правильно. Оказание услуги – не обязанность, а возможность. Ник чувствует, что поддерживать других гораздо приятнее, чем принимать помощь самому.

Забавно, но я почти рад, что оказался без наличных, потому что встретил Ника. Он напомнил мне об этом знании. А теперь в курсе и вы.

Известный фред

Найти работу на период летних каникул в Бронксе в начале 1950‑х годов было нелегко, но юный Колин, исполненный решимости добыть денег и готовый взяться за любое дело, каждое утро появлялся в офисе профсоюза водителей грузового транспорта. Иногда он помогал развозить газировку. Затем ему удалось попасть на завод Pepsi: он отмывал с пола липкий сироп. Никто из других ребят не взялся за такое, а Колин согласился. И он так старательно выполнял свои обязанности, что его пригласили на следующее лето, но уже управлять не тряпкой и шваброй, а разливочной машиной. А к концу сезона Колин стал правой рукой старшего смены.

Так Колин усвоил важный жизненный урок. «Любая работа почетна, – писал он в своих воспоминаниях. – Всегда старайтесь работать как можно лучше, потому что кто-то за вами наблюдает».

Годы спустя весь мир наблюдал за тем, как Колин Пауэлл выполнял свои обязанности в качестве председателя Объединенного комитета начальников штабов, возглавлял военную операцию в Персидском заливе или блестяще проявлял себя в области образования. В 2001 году президент США Джордж Буш-младший назначил его Государственным секретарем.

О других типах фредов

Вот еще несколько кандидатов, претендующих попасть в Зал славы Фреда.

• Официантка из чикагского стейк-хауса Morton только что отработала смену. Когда она шла к автомобилю, заметила мужчину, которого обслуживала незадолго до этого. Он пытался заменить спустившую шину, но безуспешно. «Позвольте вам помочь», – предложила она. Через некоторое время всё было готово и посетитель спокойно отправился дальше.

• Однажды веселый стюард надел на себя шляпу, как у известного героя мультфильмов – пса Гуфи, и собрал всех детишек перед кабиной пилота, где показывал им забавные фокусы. А другая бортпроводница сидела на полу и укачивала на руках малыша, позволив измученной матери немного вздремнуть.

• На горнолыжном курорте сотрудник починил сломавшийся автомобиль одного клиента. А его коллега отдал собственное разрешение на спил дерева семье, оставшейся на курорте на новогодние праздники, чтобы у нее была своя рождественская елка.

• Один настройщик кабельного телевидения делает гораздо больше своих официальных обязанностей. Он программирует пульт дистанционного управления на новые каналы, устанавливает таймер на видеозаписывающем устройстве и часто улучшает качество звука, переустанавливая стереоантенну и динамики.

• Моя знакомая недавно пошла в кино и забыла кошелек дома. Когда она спросила сотрудника кинотеатра, можно ли выписать чек, тот ответил ей, чтобы она не волновалась по этому поводу и просто занесла деньги в следующий раз. Когда она заняла место в зале, тот же сотрудник принес ей пакет попкорна и газировку. Как часто теперь моя знакомая ходит именно в этот кинотеатр? Всегда, когда выпадает такая возможность.

• Однажды у меня выдалось особенно неудачное путешествие из Денвера в Филадельфию. Сотрудники аэропорта не особо пытались мне помочь, так что пришлось позвонить на бесплатную линию для часто летающих пассажиров и попросить руководителя. Она искренне прониклась моей ситуацией, и в итоге для меня нашлось место на борту одного из ночных рейсов. Я был очень признателен ей за усилия, но гораздо сильнее меня поразил звонок следующим утром. Она хотела убедиться, благополучно ли я добрался до дома!

Воистину, фреды повсюду. Возможно, вы и сами встречали таких людей.

Пришло время задаться самым главным вопросом: готовы ли вы стать фредом? Если да, то продолжайте читать!