Дочитав до этого места, возможно, вы уже в сердцах восклицаете: «Как было бы здорово, если бы меня окружали такие люди, как почтальон Фред!» Нам всем пошло бы на пользу, если бы в мире появилось больше фредов, гордящихся своей работой и превращающих рутину в исключительный опыт.

Сколько таких людей, как Фред, в вашей компании? Вы когда-нибудь ловили себя на мысли встречаться почаще с подобными сотрудниками? Вы сожалеете, что некоторых из коллег можно описать скорее как антифредов?

Итак, как добиться увеличения популяции фредов? Ответ очевиден: станьте фредом сами.

Всё начинается с себя. Только когда вы превратите посредственное в необычное, другие тоже увидят эти возможности.

Это не настолько сложно. Вообще-то гораздо сложнее не быть фредом. Навыки, позволяющие действовать, как фред, зачастую являются самыми естественными: они простое проявление нашей внутренней сути. Если бы у вас отсутствовало хотя бы небольшое желание добиться максимума в карьере и отношениях, вы бы не дочитали книгу до этой страницы.

Всем людям свойственна общая черта – стремление быть значительным. Ни разу я не встречал человека, который бы мечтал о незначительности. Каждый хочет что-то собой представлять, осознавать, что его ежедневные занятия не просто приносят средства к существованию, но и наполнены смыслом. Вероятно, самые несчастные люди – это те, кто занимается ненавистными вещами просто из необходимости заработка. Почему бы не выполнять любимую работу, когда нужны деньги?

Вы способны это сделать. Не поменяв должность или компанию, а пересмотрев свое отношение к имеющейся у вас сейчас работе.

Именно в этом уникальность Фреда. Тысячи мужчин и женщин доставляют почту. Для некоторых это «просто работа». Многим такое занятие не по вкусу. И лишь для единиц типа Фреда доставка почты – призвание.

Разница между повседневной рутиной и настоящим искусством заключается в самом человеке, выполняющем такую работу.

 

Выбираете вы

Что вы предпочтете: увлеченность или скуку? Чтобы работа вам нравилась или чтобы она наводила тоску? Быть собой или прятать внутреннее я? Поверьте, сложнее быть несчастным, злым и лицемерным, чем счастливым, позитивно настроенным и искренним. Всем фредам присущ второй набор перечисленных качеств вне зависимости от того, чем они занимаются.

Многие считают, что смогут продвинуться, узнав что-то новое. Я убежден, что есть и другой способ сделать это – вернуться к основам успеха. Настоящие достижения определяются по-разному, но мне кажется, что лучше всего подходит следующая фраза: «Успех – это получение удовольствия от того, что вы делаете лучше всего».

Вам требуется лишь обратиться к тому, что вы всегда знали, к урокам, полученным еще в детском саду или школе, и вновь начать применять их в личной жизни и в работе.

 

Делайте то, что нужно, потому что это правильно

Вот ведь в чем загадка: если вы ждете признания, скорее всего, вы его не получите. Люди часто разочаровываются, если мотивом к действию для них является стремление заслужить благодарность. Если же, наоборот, вы делаете то, что считаете правильным, и воспринимаете сам поступок как награду, то чувство удовлетворения наполнит вас независимо от мнения окружающих. Неожиданная похвала станет только вишенкой на торте.

 

Ваши возможности безграничны

Я догадываюсь, почему многим нравятся истории про почтальона Фреда: они напоминают об их личном потенциале. Превосходное качество работы, мудрость и преданность своему делу – вот функциональные составляющие мира Фреда. Посредственность, глупость и недостаток интереса, находящиеся перед нашими глазами ежедневно, кажутся нам плохой заменой.

Такие люди, как Фред, демонстрируют, что мы способны выбирать правильные модели поведения. Они служат вдохновляющим примером для своих компаний, коллег, клиентов, друзей и семьи. Когда другие видят бесконечные альтернативы работать качественно, они тоже хотят стать фредами. И происходит удивительное: энергия, которой они когда-то обладали, вновь восстанавливается. На место цинизму приходит энтузиазм, самодовольство сменяется активной деятельностью. Обратная связь, признание и удовлетворение, получаемые человеком-фредом, постоянно подпитывают его добросовестную работу.

 

Замечательным весенним утром в Цинциннати я вышел из отеля и направился в ближайшую кофейню. Моя лекция должна была состояться после обеда, так что, заплатив за чашку кофе (с предложением получить вторую бесплатно), я занял столик на улице и погрузился в чтение газеты. Следующие 20 минут я наслаждался этим занятием и напитком.

Неподалеку располагалась стоянка такси. Я заметил пожилую женщину около автомобиля. Она вышла из машины, разминая ноги, и задумчиво смотрела на кофейню. Было ясно, что она хотела зайти. Я поднялся и направился к ней. «Не желаете чашечку кофе?» – спросил я.

«Это было бы чудесно!» – ответила дама.

«Какой кофе вы предпочитаете?»

«Черный», – она любила такой же кофе, как и я.

Я зашел в кафе, взял бесплатную вторую чашку и заплатил немногим больше доллара за кофе для водителя такси. Когда я вернулся, женщина полезла в карман за деньгами.

«Не беспокойтесь. Напитки за мой счет», – сказал я.

Когда я забрал свою газету и направился к отелю, то увидел, что женщина так и стояла с изумлением на лице, потеряв дар речи.

Тот доллар – самая лучшая трата денег в описанный день. Я чувствовал себя Фредом, что весьма приятно. И кто знает, вдруг я тоже послужил для кого-то вдохновением.

 

Проснулись ли вы сегодня с намерением изменить мир?

Признание, что вы начали утро, планируя изменить мир, несомненно, звучит грандиозно и порой даже нелепо. Тем не менее я убежден, что вы действительно меняете мир каждый день, хотите вы того или нет. Зачастую требуется всего один маленький шаг, ведущий к большим подвижкам.

Вы меняете мир супруга или детей произносимыми перед уходом из дома фразами. Чуть больше внимания или немного нежности меняют их день. А вам это напоминает о том, что действительно важно, когда вы мчитесь в офис, готовясь к сумасшедшему графику.

Вы меняете мир другого водителя, когда не начинаете истерично жать на гудок в ответ на то, что он резко перестроился, понимая, что он тоже человек и вправе совершать ошибки. Конечно, вы меняете его мир, сигналя, ругаясь и показывая оскорбительные жесты, но по-другому.

Вы меняете мир коллеги, клиента, партнера или сотрудника кафетерия своей улыбкой или хмурым выражением лица.

Конечно, всё это не слишком существенно. Это не повлияет на глобальное состояние политики и не принесет лекарства от СПИДа. Но кто скажет, что маленькие изменения не оказывают совокупного глубинного эффекта на жизни других и в конце концов на вашу собственную?

 

Каждый человек что-то ежедневно меняет

Вы можете читать книги на тему того, как что-то изменить. Вероятно, вы слышали учителей, пасторов и ораторов, призывающих слушателей «что-то изменить».

На самом же деле каждый из нас и так что-то ежедневно меняет. Вопрос в том, какого рода эти изменения.

Вызывать изменения означает оказывать влияние на другого человека, группу людей или ситуацию. Практически невозможно оставаться нейтральным, переживая различные события в течение дня. Если вы внимательно относитесь к окружающим, вежливо и уважительно обращаетесь с ними, это приводит к позитивным изменениям.

И наоборот, пренебрежение, критика, принижение значимости других, намеренные или нет, становятся причиной негативных изменений.

Ключевой момент в том, чтобы обращать внимание на изменения, которые вызываете вы. Как говорит мой хороший друг мотоциклист Джим Кэткарт, чтобы больше знать, нужно больше наблюдать.

Не спрашивайте, изменили ли вы что-то сегодня. Разумеется, ответ «да». Вы могли оказать как незначительное влияние на кого-то, так и очень серьезное. Но гораздо важнее задаться вопросом, какого рода были эти изменения.

 

Даже лучше, чем случайные добрые дела

Возможно, вы видели наклейки на автомобильных бамперах с призывом совершать случайные добрые дела. Хороший совет, но я предложил бы его несколько модифицировать: совершайте что-то необычное постоянно.

Даже человек, меньше всего похожий на Фреда, время от времени, возможно «случайно», способен сделать нечто выдающееся. Нам стоит обращать внимание на такое поведение и поощрять его.

Цель этой книги в том, чтобы помочь вам думать и действовать, как Фред, чтобы наполнить вашу работу и отношения тем же ощущением значимости, что имеется у Фреда, причем не время от времени, а постоянно. Вы в силах научиться смотреть на мир глазами Фреда.

Все ваши поступки: незначительные и серьезные – в совокупности формируют ваш стиль жизни, который становится очевидным для любого, кто проявил к вам малейший интерес.

 

Сила человека, преданного своему делу

Очень полезно напоминать себе, насколько «долгоиграющим» бывает наше влияние на других.

В 1962 году Дик Джордан только начал преподавать в школе имени Джорджа Вашингтона в Денвере. Почти 40 лет спустя он пригласил своих учеников встретиться с ним в первый день нового тысячелетия у входа в публичную библиотеку. Собралось около трехсот человек.

Когда журналисты спросили их, почему они пришли, все ответили, что чувствовали искренний интерес Джордана к ним. Он научил размышлять их над тем, что написано в книгах по истории, и задаваться вопросами. И по крайней мере в одном случае он вдохновил ученика на выбор профессии учителя. Муж одной из его бывших учениц пришел, потому что это было одним из последних желаний его супруги, скончавшейся от рака.

А началось всё как шутка. Бедный выпускник университета Джордан вынужденно занял 300 долларов у отдела по работе с персоналом, набиравшем преподавательский состав для государственных школ Денвера, чтобы просто добраться до Колорадо. В течение трех лет он вел занятия в одном и том же коричневом костюме.

Своим самым первым ученикам он сказал: «Я выйду на пенсию в 2000 году. Давайте встретимся с вами где-нибудь в этот Новый год. И пусть каждый принесет по доллару, потому что мне явно понадобятся эти деньги!»

Его ученики не забыли. Собранные деньги были пожертвованы бесплатной столовой для нуждающихся.

 

Изменения за счет хорошей идеи

Бонни МакКлург, учитель чтения начальной школы городка Чарльстона, знает, как добиться изменений.

Девять лет назад она обратила внимание, что ученики ежедневно покупают разную еду в установленных в школе автоматах для того, чтобы быстро перекусить. Это навело ее на мысль, почему бы не приобретать книги так же легко и недорого, как шоколадки. Она начала работать над реализацией своей идеи и нашла способ размещения книг на полках автоматов вместе с чипсами и печеньем.

С этого момента у учеников появилась возможность купить такие книги, как The Velveteen Rabbit и Amazing World of Dinosaurs («Удивительный мир динозавров») всего за 50 центов каждая при их реальной цене в восемь долларов. Стоит ли удивляться, что школьники раскупили более тысячи книг? Бонни показала детям, что книги тоже приятная «закуска», и к тому же полезная.

 

Три правила для изменений

 

Способы повлиять на окружающий мир делятся на эффективные и не очень. Вот некоторые проверенные практикой методы, как делать это успешно.

 

Правило 1. Определите, когда вы что-то измените

Когда вы способны что-то изменить? При любом выпавшем шансе! Помните, никто не заставляет вас делать что-то экстраординарное. Если ваши попытки стать Фредом превращаются в гнетущую обязанность, вы обречены на провал. Вы что-то меняете, потому что, подобно большинству людей, похожих на Фреда, вы хотите и можете это сделать.

 

Правило 2. Определите людей, на которых направлены ваши усилия

Цель почтальона Фреда заключается в предоставлении исключительного сервиса всем своим клиентам. Применимо ли это к вам и ко мне? Ответ: зависит от обстоятельств. Я уверен, что отлично выполнять свои обязанности для всех, дома или на работе, вполне реально. Но, без сомнений, существуют те, для кого вы хотели бы сделать что-то экстраординарное. Самые важные люди в нашей жизни заслуживают максимального внимания.

• Клиенты. Было бы довольно просто написать книгу о клиентском обслуживании и использовать пример почтальона Фреда в качестве основной иллюстрации. Но я искренне хочу, чтобы то, чему я научился у Фреда и других фредов, вышло за пределы деловой сферы и коснулось бы всех аспектов человеческих отношений. При этом я признаю, что, вероятно, простейшим применением моей теории и получением самой быстрой отдачи является ее использование в отношении клиентов. Вы завоюете их внимание, а вскоре и глубокую привязанность.

• Семья. Как отреагировала бы ваша вторая половина на демонстрацию ей своей заботы и привязанности? А ваши дети? Очень печально знать, что вас любят, но редко ощущать проявления любви. Вы в силах превратить обычные семейные отношения и события в необыкновенные моменты и чудесный опыт, применив мою теорию к семейной жизни.

• Руководитель. Вы хотели бы, чтобы ваш руководитель был выдающимся человеком? Тогда начните относиться к нему как к выдающемуся человеку. Делайте для него потрясающие вещи, и со временем вы увидите, как изменились ваши отношения. А если нет, значит, вам пора найти другого руководителя.

• Коллеги. Результативные команды состоят из эффективных членов. Кто-то должен стать первым на этом поприще, так почему не вы? Станьте фредом в коллективе и наблюдайте, как это положительно повлияет на остальных.

• Незнакомцы. Что может быть удивительнее, чем испытать на себе поступок фреда? Только принять его от абсолютно незнакомого человека. Это восстанавливает веру в человечество.

 

Правило 3. Обдумывайте изменения

Стоит просто задуматься над этим, и вы быстро поймете, как можете изменить любую свою деятельность или событие. Зачастую наша жизнь настолько суматошна и полна стресса, что у нас не хватает времени на размышления, как обогатить ее и добавить ценность в то, что мы делаем для других. Поэтому нам стоит специально выделять для этого время. Подобно тому как спортсмены проводят предматчевые встречи перед соревнованиями, мы тоже должны подготовиться к ежедневной деятельности, предварительно поняв, как превратить стандартное поведение в необычное.

Когда мы знаем, какие изменения способны совершить, наша задача сводится к тому, чтобы действительно сделать это. Такое нельзя делегировать кому-то еще. Действовать необходимо нам самим.

Какие изменения вы совершите сегодня?

 

Однажды накануне крупной конференции, где я собирался выступать, я узнал, что вице-президент по продажам одной крупной продовольственной компании так же сильно, как и я, увлекается автомобилями.

«Вы читаете Autoweek?» – поинтересовался он.

На тот момент я не слышал об этом журнале, но, когда собеседник рассказал мне о нем, я мысленно отметил, что неплохо бы оформить подписку.

Однако мой знакомый оказался на шаг впереди. Следующим утром перед моим выступлением он вручил мне подписной купон, вложенный в последний номер журнала.

Я был поражен, какое приятное впечатление производит такой скромный жест. Я взял на вооружение данный прием и теперь использую похожий метод, обсуждая книги с друзьями и клиентами. Узнав, что кто-то из них не читал какую-нибудь потрясающую книгу, я заказываю экземпляр и отсылаю своему приятелю. Это помогает укрепить наши отношения и способствует тесному общению.

Отличная отдача от простого действия!

 

Успех зависит от того, сколько вы вкладываете в отношения

Каждый день мы общаемся с десятками людей. Часто лишь мимолетно. Но фреды не используют других в качестве средства достижения цели. Для них отношения – фундамент успеха. Они понимают, что любой результат основан на взаимодействии с окружающими. Фреды действуют согласно принципам социальной психологии. Они знают, что крепкие отношения создают доверие, на котором держится партнерство и командная работа.

Самые успешные из фредов занимаются нетворкингом, чтобы строить каналы распространения своих талантов. Они стремятся эффективно взаимодействовать с другими, неважно, идет ли речь о конкретном клиенте или о командной работе с коллегами. Помните, что качество отношений прямо пропорционально инвестированному в них времени.

 

Фреды выстраивают взаимоотношения даже с трехлетними детьми

Различные контролирующие организации в сфере здравоохранения четко прописывают объем и тип услуг, которые должны обеспечивать медицинские учреждения. Несмотря на подобные ограничения, нам все же попадаются удивительные медицинские сотрудники, сосредоточенные на том, что они могут сделать, а не на том, что им запрещено. Учитывая многочисленные жалобы на систему здравоохранения, вы, вероятно, не ожидаете встретить фреда в этой области.

Тем не менее Дэн, помощник педиатра, самый настоящий фред. Только представьте: изо дня в день работать с больными детьми!

Однажды моя жена Дарла привезла на обследование нашего трехлетнего сына Хантера. Хантер упал на кофейный столик, и мы хотели убедиться, что он не сломал нос. Хантер сидел на полу, когда в кабинет зашел Дэн. Весело поздоровавшись со всеми, Дэн уселся на пол рядом с ним.

Хантер с подозрением наблюдал за Дэном, грызя сушку. «Привет, приятель, можно и мне одну?» – попросил Дэн. Как и большинство детей, Хантер с недоверием относился к врачам и их манипуляциям во время медицинских осмотров. Надо ли говорить, что глаза Хантера стали круглыми от удивления, когда Дэн беззастенчиво протянул руку и вытащил одну сушку из его пакета.

Неожиданно Хантер начал широко улыбаться. Дэн, выражаясь медицинским языком, продолжил «взаимодействовать» с ним, а попросту они с Хантером начали играть. Они боролись и дурачились, и Дэн связал вместе шнурки Хантера. Когда Хантер заметил это, он попытался сделать несколько шагов, после чего, вполне понятно, свалился на пол. Ему очень понравилось, и он залился смехом.

После нескольких минут такого баловства Дэн спокойно осмотрел ребенка, который больше ничего не боялся и вел себя замечательно. Вероятно, Хантер решил, что он ошибся и находится вовсе не в кабинете доктора.

Дэн знал, что делает. Он не только провел осмотр без шума и суеты, но еще и избавил трехлетнего ребенка от страха перед врачами.

Это самое наглядное проявление того, как фреды выстраивают взаимоотношения.

 

Семь принципов выстраивания взаимоотношений

В современном высокотехнологичном мире выстраивание взаимоотношений можно считать утраченным видом искусства. Большинство из нас никогда не учили, как этим заниматься. Все наши знания по данному вопросу мы почерпнули из наблюдений за поведением окружающих.

Большая удача, если у нас перед глазами были хорошие примеры, и нам не так повезло, если они нам не встретились.

Следующие принципы помогут вам улучшить деловые и личные отношения.

Принцип 1. Будьте самим собой

Помимо исключительного отношения почтальона Фреда к клиентам он казался удивительно искренним. Он был самим собой. Ни разу за время общения с ним у меня не возникло ощущения, что Фред притворяется, пытаясь произвести впечатление.

Такое поведение прямо противоположно принципу, превалирующему в современной культуре: притворяйся до тех пор, пока не станешь тем, кем притворяешься. Суть в том, что нужно действовать как человек, которым вы хотели бы быть. Но у этой стратегии одна проблема: вы притворяетесь!

Попробуйте альтернативный вариант: всегда делайте максимум того, на что способны, оставаясь собой. Несомненно, вы должны совершенствоваться, пробовать новое, привносить ценность. Но пусть такие действия исходят из того, во что вы действительно верите, и из тех вещей, которыми вы по-настоящему увлечены.

Доверие – фундамент для выстраивания отношений. А основа доверия – вера в то, что люди являются теми, кем они представляются.

Принцип 2. Искренне интересуйтесь другими людьми, а не просто старайтесь быть интересным

Вполне справедливо, что неординарные личности привлекают внимание, но я убежден, что люди, проявляющие интерес к другим, вызывают чувство признательности.

При знакомстве со мной Фред быстро представился и тут же сосредоточился на том, как он может наилучшим образом помочь мне. Фред мгновенно завоевал мою симпатию не потому, что был интересным человеком (хотя со временем я узнал, что так и есть), а благодаря его искренней заинтересованности во мне. Если бы Фред начал рассказывать, какой он отличный почтальон, результат оказался бы прямо противоположным.

Людям льстит, когда вы хотите узнать их получше не из праздного любопытства, а чтобы посодействовать им. Проявляя интерес к клиентам, мы повышаем для них ценность нашей услуги.

Принцип 3. Будьте хорошим слушателем

Слушая других, вы получаете важную практическую информацию, которой уместно пользоваться для создания дополнительной ценности. Например, внимательно слушая руководителя, вы узна́ете, что он ненавидит читать длинные докладные записки. Теперь вы в курсе, что улучшить рабочие отношения реально за счет кратких резюме. Или, например, за обедом спроси́те клиента о его семье. Вдруг его 14‑летний сын увлекается тем же, что и ваш ребенок. Обсуждение общего пристрастия добавит глубины вашим отношениям.

Людям льстит, когда вы затрачиваете усилия, чтобы узнать их получше, и ищете способы более эффективной работы. Понимание и признание желаний клиентов повышает ценность ваших предложений.

Принцип 4. Проявляйте сочувствие и понимание

Если вы проявляете интерес к окружающим и действительно стараетесь лучше их узнать, вы поймете, что они чувствуют. Это называется эмпатией. Потребность в понимании можно назвать одной из наивысших у человека. К сожалению, зачастую наши знакомые либо безразличны к тому, что мы на самом деле чувствуем, либо не хотят тратить силы, чтобы это понять.

Две тысячи лет назад мудрый философ Филон Александрийский сказал: «Будьте добрее. Каждый ведет свою внутреннюю борьбу». С тех пор мало что изменилось. Его совет остается практическим выражением эмпатии.

Принцип 5. Будьте честным

Всю бизнес-стратегию можно выразить простой фразой: говорите, что вы собираетесь делать, и делайте, что сказали. Иными словами, не давайте обещаний, которые вы не можете сдержать. Не создавайте ожиданий, которым не можете соответствовать. Будьте хозяином слова. Это называется целостностью.

Принцип 6. Помогайте другим

Маленькие вещи приводят к большим изменениям. А множество мелких вещей в совокупности оказывают огромный эффект.

Много лет назад мой друг Кен научил меня, как очень легко помочь незнакомым людям: «Если я вижу, что один человек из группы делает снимок остальных, я предлагаю сфотографировать их, чтобы в кадре оказались все».

Даже если вы просто придержите дверь для идущего за вами, то поступите как фред. Так что не забывайте о манерах, и люди не забудут вас.

Принцип 7. Будьте оперативны

Время – единственное, чего людям не хватает гораздо больше, чем денег. Помогите им сэкономить время своими быстрыми и эффективными действиями, и вы сделаете им бесценный подарок.

 

За пределами взаимодействия

Небольшой тест: какой процент ваших взаимодействий с другими имеет чисто деловой характер и не несет ничего личного?

Профессиональные отношения фокусируются в первую очередь на результате, иногда даже в ущерб самой коммуникации. Людей, ставящих цель выше отношений, называют прямолинейными. Это говорит о том, что они идут напрямую к решению задачи, заставляя других чувствовать себя использованными.

Эмоциональное взаимодействие основывается на важности отношений между людьми в процессе достижения результата. Оно не игнорирует цель, но руководствуется принципом, что средства не менее важны. Пример почтальона Фреда демонстрирует, что то, как он доставляет почту, влияет на восприятие клиентами выполненной им задачи.

Не все отношения обязаны быть эмоциональными. Иногда недостаток времени или специфические обстоятельства не позволяют построить их таким образом. Например, в чрезвычайных ситуациях при необходимости эвакуировать людей из горящего здания необходимы твердость и строгое следование инструкциям.

Перефразируя популярного американского певца Джимми Баффетта, быть хорошим парнем занимает ровно столько же времени, сколько и быть придурком.

В большинстве ситуаций мы можем чаще действовать как фреды, уделяя внимание эмоциональному аспекту взаимоотношений. Демонстрирование нашей заинтересованности и признания окружающих (особенно тех, от кого зависит достижение совместного успеха) не занимает слишком много дополнительного времени или усилий.

В этом и заключается суть построения взаимоотношений, личных и деловых.

 

В эпоху Средневековья существовало убеждение, что алхимики, занимавшиеся химией, философией и магией, обладали способностью превращать обычный металл в золото. Позже наука доказала, что это невозможно. Но большинство до сих пор не знает, что можно взять самые обычные решения и превратить их в идеи, обладающие огромной ценностью.

Почтальон Фред – современный алхимик, и вы тоже в силах стать одним из них.

Одного ресторатора как-то спросили, в чем секрет его успеха. Он ответил, что извлек урок из работы на кухне крупного европейского ресторана. Там он понял, что ключ к успеху в том, чтобы делать всё настолько хорошо, насколько возможно, независимо от того, готовишь ли сложное основное блюдо или простую закуску.

«Если вы жарите картофель фри, – сказал он, – пусть это будет лучший картофель фри в мире».

Фреды либо создают новую ценность, либо ее привносят в уже выполняемую ими работу. Но они также понимают, что дела, не приносящие ценности как клиентам, так и коллегам, являются лишь напрасной тратой времени и сил.

Фреды обладают конкурентным преимуществом за счет того, что они предлагают более интересные и качественные идеи и продукты. Они не просто говорят о добавленной стоимости, они ее создают.

Самые лучшие фреды в совершенстве овладели искусством превращать самые обычные профессиональные обязанности в нечто исключительное. Они делают больше необходимого минимума и превосходят наши ожидания, в большинстве случаев без дополнительной платы с нашей стороны.

Однажды мне довелось работать с больницей, где хотели повысить качество отношений между медперсоналом и пациентами. Одна маленькая идея помогла добиться больших изменений: каждый раз, когда пациент или посетитель спрашивал, как куда-то пройти, сотрудник не просто объяснял дорогу, а лично провожал до необходимого места.

Любой, кто попадает в клинику, уже чувствует себя не в своей тарелке. Сопровождающий освобождал людей от очередного стресса, чем и обеспечивал дополнительную ценность.

 

Интенсивный курс по созданию дополнительной ценности

Это маленькая книга с большой миссией помочь вам сделать жизнь осмысленнее, чем вы себе представляли! На следующих страницах вы найдете некоторые чрезвычайно важные идеи, как стать человеком, обладающим невероятной ценностью для других. Вот как этого добиться.

Принцип 1. Говорите правду

Сегодня нам всем катастрофически не хватает правды. В профессиональной среде мы привыкли к тому, что нам говорят вещи, которые, по мнению окружающих, мы хотим услышать, а не о реальном положении дел. Когда мы желаем узнать истину, нам обещают: «…завтра, первым делом». К вечеру следующего дня мы так ее и не дожидаемся.

Сообщать правду должно стать вашей базовой привычкой, а не возможностью, создающей дополнительную ценность. Кто-то из философов однажды заметил, что, если бы истины не существовало, кто-нибудь обязательно ее изобрел бы как лучший способ разбогатеть. По иронии судьбы, правда сегодня в таком дефиците, что мы приписываем ей даже бо́льшую ценность, чем раньше.

Принцип 2. Используйте силу личного обаяния

Я только что закончил обедать в одном из своих любимых итальянских ресторанов в Денвере. Обслуживание было приятным, но не исключительным. Я заметил пожилого официанта, который наливал воду в бокалы и перебрасывался несколькими фразами с постоянными клиентами. Пока я оплачивал счет, он приблизился ко мне, чтобы посмотреть, не нужно ли добавить мне воды. Его слова прозвучали абсолютно искренне, когда он слегка коснулся рукой моего плеча и произнес: «Мы рады, что сегодня вы заглянули к нам».

Эта короткая фраза стала удивительным завершением ничем не примечательного обеда. Я почувствовал силу его личного обаяния: такое происходит, когда люди охотно открываются друг другу. Официант превратил обыкновенный процесс наливания воды и небольшой беседы в настоящее искусство тем, что просто добавил свое личное отношение.

Принцип 3. Привлекайте других при помощи художественного оформления

Что вы делаете для добавления эстетики вашим продуктам? Это может быть просто ваша уникальная подпись или кардинальное изменение упаковки. Красота привлекает нас не только в людях, но и в продуктах, и вообще во всех сферах, где задействован дизайн.

Фреды уделяют внимание внешней привлекательности не потому, что форма важнее содержания, а потому что внешность тоже имеет значение. Если какая-то вещь, обладающая высокой ценностью, выглядит неприятно, она теряет для нас часть своей привлекательности. И наоборот, мы склонны преувеличивать ценность красивых продуктов.

Принцип 4. Подумайте заранее о потребностях других людей

Речь об эффекте ожидания. Случалось ли вам взять напрокат автомобиль, получить инструкции, как добраться до пункта назначения, а затем благополучно потеряться в незнакомом месте? Разве не было бы замечательно, если бы сотрудник службы проката как истинный фред записал вам свой номер телефона, чтобы вы позвонили ему в такой ситуации?

Если вы знаете, что ваши соседи на следующей неделе отправляются в отпуск, почему бы не предложить им забирать их почту или поливать растения, пока они в отъезде? Зачастую люди вспоминают о подобных мелочах, требующих внимания, в последнюю минуту.

Принцип 5. Добавьте что-то хорошее

Подумайте о вашей текущей должности. Можете ли сделать жизнь коллег и клиентов чуть приятнее?

Вот несколько вещей, непременно добавляющих ценность независимо от вашего продукта или работы.

• Радость. Что добавляет немного радости в каждый наш день? Например, хорошая шутка. Шутки вызывают улыбки и смех и поднимают окружающим настроение до самого вечера. Как-то я брал в самолет целый пакет леденцов для детей, бортпроводников и вообще всех желающих сладкоежек. Некоторые из моих друзей умеют показывать несложные фокусы. Иногда они прибегают к этим трюкам, просто чтобы вызвать у собеседника улыбку. Иногда они «колдуют», чтобы закрывать сделки с шестизначными цифрами. Они знают об эффекте добавления чего-то хорошего вроде отличного настроения.

• Энтузиазм. Воспринимайте энтузиазм как смесь позитивных эмоций и энергии (это не научное определение). Именно ваш энтузиазм превращает обычные события в исключительные.

• Юмор. Смех – лекарство для души. А какому продукту помешает небольшая доза такого средства? Даже если вы занимаетесь очень солидными вещами, не стоит относиться к себе слишком серьезно.

Принцип 6. Исключайте раздражители

Что больше выводит вас из себя? Было бы замечательно, если бы достаточно внимательные окружающие замечали эти досадные мелочи и по возможности избавляли вас от них, верно? Именно это я подразумеваю под исключением раздражителей.

Разумеется, то, что плохо для одного, совсем не обязательно неприятно для другого. Важно убедиться, что человеку действительно станет лучше без того, что вы стараетесь исключить.

Вот самые противные раздражители для большинства из нас.

• Ожидание. Не многим нравится ждать. Конечно, ожидание помогает развить терпение, но, к сожалению, большинство получает гораздо больше практики в этом вопросе, чем хотелось бы. Мы любим, когда люди всё делают быстро или когда назначенные встречи начинаются и заканчиваются вовремя. Приятно иметь дело с теми, кто уважает наше время. Фреды стараются не заставлять клиентов и коллег ждать или хотя бы сводят время ожидания к минимуму.

• Дефекты. Это правда, что в мире нет ничего идеального и что несовершенство заложено природой. Но когда мы платим за то, чтобы что-то было сделано правильно, то результат с дефектом очень раздражает. Простой пример: когда нам доставляют новую мебель, мы запросто переходим от радости покупки к разочарованию и злости, оттого что мебель поцарапана из-за неаккуратности грузчиков. Такие люди, как Фред, прикладывают все усилия, чтобы выполнить свою работу идеально.

• Ошибки. Если вещи оказываются с дефектом, то применительно к процессу могут возникнуть ошибки. Как же бывает обидно, когда ошибку допускает кто-то другой, а расплачиваться за последствия приходится вам. («Извините, но кто-то в нашем офисе потерял ваше заявление. Вынужден попросить вас снова его прислать».) Одним из самых эффективных методов достижения статуса фреда можно назвать решение проблемы, созданной не вами. Как это происходит?

Решайте проблемы людей, даже если вы не виноваты в допущенной ошибке. («Извините, кто-то в нашем офисе потерял ваше заявление. Я буду рад получить от вас информацию по телефону, чтобы сократить время на повторную подачу заявления».) Вряд ли кому-то нравятся люди, создающие проблемы, но все любят тех, кто справляется с трудностями. Фреды берут на себя ответственность за исправление чужих ошибок.

• Раздражение и разочарование. Способны ли вы избавить другого человека от этих двух негативных эмоций? Косвенным образом вполне реально вызвать положительные эмоции в других. Однажды я имел очень неприятный опыт сотрудничества со страховой компанией: отдел по работе с клиентами всячески затягивал решение моего вопроса, и это мне надоело. Я предупредил своего агента, что по истечении срока действия договора не заключу новый. Очевидно, он ни с кем не поделился данной информацией.

Когда действие договора истекло, мне позвонила женщина по имени Тереза относительно его продления. Моему возмущению не было предела! «Разве в истории по работе с клиентами у вас нет комментария о том, какие отвратительные у меня остались впечатления от сотрудничества с вашей компанией? – спросил я. – Вы хоть представляете, сколько нервов я потратил на общение с вашими коллегами?» Тереза на минуту замолчала, а затем ответила: «Мистер Санборн, мне очень жаль. Мне не известен ваш предыдущий опыт сотрудничества с нашей компанией, но я обещаю следующее: если вы останетесь с нами, я лично займусь вашим договором и вы не будете разочарованы». Я согласился и действительно ни разу об этом не пожалел. Фреды прикладывают все усилия, чтобы минимизировать раздражение и разочарование и добиться максимально положительного эффекта.

• Введение в заблуждение. Постарайтесь никогда не вводить других в заблуждение. Если вы не знаете ответа на вопрос, так и сообщите. Если имеется причина, почему вы чего-то не знаете, объясните ее и подскажите, как получить достоверную информацию. Конечно, никто не любит плохих новостей, но есть нечто худшее: хорошие новости, не являющиеся целиком правдой. У нас появляются надежды и ожидания, а затем наши мечты разбиваются о суровую реальность. Фреды стараются не допускать такого. Они честно признаются, когда не знают ответа, но делают всё возможное, чтобы его найти.

Принцип 7. Упрощайте

Это еще одна великолепная «созданная» ценность. Постарайтесь, чтобы люди легко получали необходимое. Сведите к минимуму отупляющую бюрократию. Конечно, не следует нарушать закон или совершать нечто аморальное, но подумайте о той системе, частью которой вы являетесь. Вы в курсе, как всё устроено, где подводные камни и сложные места. Знает ли находящийся внутри системы – то есть вы, – что могло бы оказаться полезным человеку извне?

Используйте свои знания и опыт, чтобы помочь окружающим разобраться в запутанной ситуации.

Если бы вы, не справившись с настройкой нового компьютера, позвонили в службу поддержки производителя, разве вам не хотелось бы, чтобы на другом конце провода оказался фред? Скорее всего, фред начал бы так: «Я знаю, это кажется очень сложным, но не волнуйтесь, я помогу вам настроить всё быстро и наилучшим образом». А затем он постарался бы максимально упростить процесс. Реакция антифреда, вероятно, сводилась бы к механическому следованию заранее написанному сценарию.

Принцип 8. Улучшайте

Это значит повышать существующую ценность. Делайте ровно то, чем вы всегда занимались, но лучше, чем когда-либо. Если вы будете руководствоваться такой простой стратегией, окружающие обязательно это заметят. Генри Хайнц, основатель знаменитой компании по производству кетчупа, отлично описал цель любого фреда следующей фразой: «Делать обыкновенные вещи необыкновенно хорошо».

Подумайте, вдруг пара дополнительных предложений в электронном письме превратят его из просто информативного в действительно полезное. Как бы вы могли изменить свою манеру общения по телефону? Способны ли вы превратить покупателя, позвонившего вам с претензией, в постоянного клиента не только тем, что помогли ему решить проблему, но и тем, как вы это сделали?

Фреды всегда ищут способы, незначительные и серьезные, для улучшения качества их работы и взаимодействия с окружающими.

Принцип 9. Удивляйте

После того как мы с женой организовали День рождения нашего трехлетнего сына для большой компании детей и их родителей, мы чувствовали себя абсолютно вымотанными. Всей семьей, включая бабушку, дружно загрузились в автомобиль и поехали куда-нибудь перекусить. В первых двух ресторанах не оказалось свободных мест, и мы попали только в Perkins, воплощающий понятие «обычный». Старое здание, несовременный интерьер, простейшее меню. Но зато нас приятно удивило обслуживание.

Официанткой оказалась приветливая молодая женщина. Принимая заказ, она обратила внимание на то, что взрослые выглядят очень уставшими, а Хантер жалуется на голод, и пообещала принести заказ как можно быстрее.

Через несколько минут она вернулась с мягкой игрушкой в руках. Это была обезьянка Любопытный Джордж, которую наш сын просто обожает. «Я получила эту мягкую игрушку в качестве приза, но мне она ни к чему, – пояснила официантка. – Я подумала, вдруг она понравится вашему сыну».

Хантер просиял, принимая неожиданный подарок. Мы поблагодарили девушку и сказали, что у Хантера сегодня День рождения. «Что ж, тогда с Днем рождения!» – ответила она и пошла за нашим заказом.

Еда оказалась довольно неплохой, счет средним. А вот оставленные нами чаевые были исключительными, и наша официантка их заслужила (хотя я не думаю, что она старалась только ради денег). Проявление внимания этого милого человека стало приятным сюрпризом и подняло нам настроение.

Принцип 10. Развлекайте

«Все-все-все! Подходите поближе! Смотрите и учитесь! – зазывал молодой человек за большим столом. – Я король помадки!» Следующие несколько минут он рассказывал о производственном процессе и одновременно готовил партию свежей сливочной помадки, усиленно помешивая сладкую массу длинной палкой. Аромат был просто волшебным, а демонстрация информативной. Но изначально наше внимание привлекло именно развлечение от «короля помадки».

Если бы кто-нибудь предложил мне пойти посмотреть, как делают сливочную помадку, признаюсь честно, я бы отказался. Но мастер помадки знал о человеческом поведении то, что и все фреды: люди любят, когда их развлекают. Я имею в виду не пустые развлечения. У «короля помадки» имелась веская причина, чтобы организовать представление: он хотел продать больше помадки. И ему это удалось.

 

Сотворите немного волшебства

Чтобы стать алхимиком, вам нужны самые обычные ингредиенты: часы и минуты каждого дня. Их стоимость зависит от использования. Большинство считает, что на создание ценности нужно потратить деньги. Однако фреды знают, что требуется лишь немного воображения.

Попробуйте применить на практике техники и принципы из этой главы. И тогда, подобно Фреду, вы превратитесь в современного алхимика, способного трансформировать повседневные моменты в чистое золото.

 

Не все изменения к лучшему, но в том, чтобы не меняться совсем, тоже мало хорошего. Как говорится, разница между колеей и могилой лишь в глубине.

Фреды знают, что самая удивительная вещь в жизни – наша способность ежедневно переосмысливать себя и каждое утро начинать действовать заново. Неважно, что случилось вчера, сегодня – новый день. Мы не можем игнорировать сложности и препятствия, но они не должны нас останавливать.

Говорите, вы никогда не были фредом? Это уже давно в прошлом! Это было вчера. Сегодня вы в силах пойти по пути, чтобы стать кем хотите. Если вы желаете расти как личность и двигаться вперед, вам просто необходимо воспользоваться возможностью изменить себя. Добиться этого реально, каждый день совершая поступки – большие и маленькие, – демонстрирующие ваше твердое намерение измениться в лучшую сторону. В противном случае у вас нет шансов на успех в нашем конкурентном мире.

 

Растите над собой, повышайте свою ценность

Лучший способ повысить свою ценность для окружающих – заняться личностным ростом. Впитывайте идеи как губка. Найдите время, чтобы серьезно задуматься над своими поступками и задачами. Мы слишком часто проживаем жизнь на автопилоте, не в состоянии различить, между тем, что значит действовать и достигать цели.

Чем стремительнее вы развиваетесь как личность, тем бо́льшим вы способны поделиться с остальными. Воспринимайте личностный рост как модельную глину для перевоплощения. Чем больше глины, тем детальнее получится скульптура. Чем лучше вы учитесь, причем получаете не абстрактные знания, а практическое образование, тем больше окажется в вашем распоряжении материала, чтобы вылепить личный шедевр.

Ваш статус и ценность повышаются по мере обогащения интеллектуальных, духовных и физических способностей. Кроме того, так вы знакомитесь с людьми и получаете новые идеи, поднимающие ценностную планку до максимального уровня.

 

Руководствуйтесь вескими причинами

Вам не слишком поможет, если кто-то станет подталкивать вас к изменениям. Следование чьим-то убеждениям предполагает почти нездоровое принуждение делать что-то, потому что должен, а не потому, что есть желание. Действовать из чувства долга – поведение антифредов.

Мой почтальон Фред выполняет работу исключительно потому, что ему это нравится. Откуда мне это известно? Я вижу по его улыбке и по всей манере поведения. Он действует как счастливый человек. Для него работа – не набор рутинных обязанностей, она доставляет ему удовольствие.

Если вы поставите перед собой задачу походить на Фреда в своей работе, это не мотивирует вас. Вас должна подпитывать веская причина, такая как глобальная цель или страсть, пробуждающая лучшее в вас. Вот несколько примеров таких причин: позитивный эффект, оказанный вами на других; радость от выполнения исключительной работы; превращение для кого-то в пример для подражания.

 

Опирайтесь на жизненный опыт

Наверняка в вашей жизни случались удивительные вещи. И скорее всего, вы не забыли их полностью, но редко вспоминаете и не используете полученные знания с максимальной эффективностью.

Если вы хотите переосмыслить себя и в будущем стать лучше, уделите некоторое время анализу прошлого. Какие самые важные уроки вы выучили? Чего вы очень хотели добиться, но при этом даже не сделали попытки? Кто сильнее всего повлиял на вас? Кем вы больше всего восхищаетесь? Какие качества и черты характера, присущие этим людям, вы хотели бы развить в себе?

Купите небольшой блокнот. Внесите в него ответы на перечисленные вопросы. И каждый день записывайте туда новые мысли. Вылавливайте и развивайте идеи, которые чаще всего прячутся в богатых чертогах вашего разума.

 

Повышайте IQ

Отличные идеи бесполезны, если вы ничего с ними не делаете.

Ваша способность стать фредом зависит от IQ. Не стоит отчаиваться, если по данному показателю вы не попали в одну категорию с Эйнштейном. Под IQ я подразумеваю не коэффициент интеллекта (intelligence quotient), а коэффициент реализации (implementation quotient), представляющий собой разницу между тем, чтобы иметь хорошую идею, и тем, чтобы воплотить ее в жизнь.

Сколько ценных идей пропали из-за вашего бездействия? Существует огромная разница между тем, чтобы знать, что вы могли бы сделать чей-то день лучше, и тем, чтобы фактически воплотить эти идеи.

Один из способов повысить IQ – отмечать хорошие идеи в блокноте, а затем включать их в список дел. Иногда невыполнение чего-то может стать следствием плохой памяти, а записанное легче запоминается, так что окажется проще и предпринять конкретные действия.

 

Совершенствуйтесь на основе лучшего

Хорошие идеи витают вокруг вас. Ищите самые лучшие примеры того, что делают другие. Наблюдайте и учитесь. А затем адаптируйте и применяйте.

Последняя фраза – ключевая. Если вы только копируете поступки достойных людей, вы сделаете это так же хорошо, но не более. Настоящая ценность в том, чтобы применить заимствованные идеи на практике со своими коррективами.

Учитесь у всех фредов: у людей из других отделов, организаций, отраслей, стран. Вероятно, наблюдаемые действия не подойдут вам идеально, но слегка изменив, вы не просто скопируете их, а придадите им новизну.

 

Один исключительный поступок каждый день

У меня отличные новости: вы не должны делать необычным образом абсолютно всё. Если вы вдруг захотите это попробовать, то увязнете в своем решении еще до выхода из дома.

Лучше выбрать какое-то одно действие и превратить его в неординарное. Даже если вы будете совершать один исключительный поступок ежедневно, на работе или дома, но семь дней в неделю, пятьдесят две недели в году (включая отпуск), вскоре ваша жизнь наполнится необычным.

Один исключительный поступок в день – звучит вполне реально, правда? Десяток таких поступков за 24 часа? Невозможно. Но всего один? Каждый способен на это! Начните с того, с чем вы точно справитесь. По мере переосмысления себя дополняйте вашу стратегию.

Итак, вот всё, что от вас требуется ежедневно:

• одно проявление внимания к своему близкому для укрепления отношений;

• один исключительный поступок на работе для привлечения внимания руководителя (разумеется, в положительном контексте);

• один неожиданный поступок в отношении другого человека, добавляющий ему позитива.

Со временем принцип одного исключительного поступка в день превратит рутину в необычную жизнь как для вас, так и для окружающих.

 

Конкурируйте с… самим собой!

Людям свойственно сравнивать себя с другими. Нам хочется знать, какое место мы занимаем по сравнению с ними. Мы хуже или лучше, быстрее или медленнее, более квалифицированы или менее опытны? В этом нет ничего плохого, но иногда такие мысли сводят с ума. Реальность в том, что всегда найдутся люди, достигнувшие большего, и такие, кто добился меньшего. Процесс сравнения легко свести к нужным результатам, если правильно выбрать объекты сравнения.

Гораздо эффективнее и веселее проводить сравнение и конкурировать с самим собой. Ваша цель – постоянное совершенствование. Переосмысление себя – это позитивные изменения. Отметьте ориентиры: где вы находитесь, как далеко продвинулись и чего хотите достигнуть.

Определите базовую линию для попыток стать фредом. Отслеживайте (но не ведите счет) те обычные вещи, которые вы стараетесь делать необычным образом, а также конечные результаты. Постоянно ищите варианты, как подняться на новый уровень.

 

Волновой эффект

Я только что завершил свое выступление на стадионе Georgia Dome в Атланте. Это место арендовал организатор – компания IBM. Кажется, участникам, почти сотне талантливых веб-дизайнеров, мое выступление понравилось.

В конце мероприятия ко мне подошел человек, с начала стоявший у входа. Он протянул мне руку и произнес: «Я один из водителей автобусов. Вообще-то нас не приглашали на ваше выступление, но я все равно слушал. Мне нравится узнавать что-то новое. И вы по-настоящему меня вдохновили. Видите ли, я изобретатель. Я придумал новый тип подушки для сидений для использования при посещении различных событий на стадионах, вроде сегодняшнего. И вы воодушевили продолжать меня заниматься этим».

В IBM остались очень довольны моей презентацией. Но самой большой наградой стал именно положительный отзыв человека, оказавшегося там случайно.

Возможно ли производить сильное впечатление на окружающих и не осознавать этого? Мы должны отдавать себе отчет не только в непосредственном результате наших действий, но и в их волновом эффекте, охватывающем и тех, кто не входит в наш близкий круг.

Никогда не знаешь, кто смотрит на тебя и слушает. Шекспир сказал: «Вся наша жизнь – театр, а люди в ней – актеры».

Фреды всегда удовлетворяют свое стремление быть значимыми. Они оценивают себя не по достижению цели, а по оказанному на других влиянию.

Боб Бринер, бывший президент компании ProServe и автор нескольких книг, всегда интересовался у клиентов, друзей и коллег, чем он может им помочь. И это были не пустые слова: он действительно делал всё возможное, чтобы оказывать поддержку окружающим.

Всего за несколько дней до того, как Боб умер от рака, его навестил музыкант Майкл Смит. Несмотря на свою слабость и болезнь, Боб задал посетителю последний вопрос: «Чем я могу быть полезен тебе?» Боб Бринер был настоящим фредом.

Независимо от занимаемого положения, будь они руководителями, предпринимателями, рядовыми сотрудниками, членами семьи или друзьями, фреды оказывают значительное влияние на остальных своим примером. Их усилия вдохновляют – как непосредственно, так и косвенным образом. По моему мнению, это одна из самых важных причин постоянного переосмысления себя.