6.1. Понятие электронное меню и его роль в улучшении качества обслуживания клиентов
Электронное меню (eMenu) – это интерактивная система заказов, позволяющая посетителям ресторана, кафе, бара быстро ознакомиться со всем многообразием предлагаемых блюд, в любой момент без помощи официанта сделать заказ или попросить счет.
Интерактивное меню, иначе называемое электронным меню – инновация в ресторанном бизнесе, оно позволяет клиентам самостоятельно рассматривать, выбирать и заказывать блюда и напитки из предложенных в ресторане посредством компьютеров, планшетов или мониторов, размещенных на столиках или рядом с ними. Система может создать индивидуальное предложение или акцию любому клиенту заведения, адаптироваться к его требованиям и даже анализировать его вкус. Ассортимент заведения представлен визуально путем изображений, текста, анимации и видео клипов, звука и сопутствующей рекламы. Использование системы такого вида позволяет привлечь клиента, создавая у него ощущение участия, благодаря наличию обратной связи системы. Электронное меню легко изменяется, уведомляя клиента об актуальных ценах, наличии или отсутствии того или иного блюда, его составе и полностью заменяет бумажное меню.
В современных интерактивных меню клиенты могут в режиме реального времени сделать заказ, проверить свой текущий счет, доза-казать блюда или напитки, отсутствуют официанты, поскольку система выполняет все их функции. Такие интерактивные системы электронного меню существенно увеличивают скорость обслуживания, позволяя клиенту выбрать и заказать, не дожидаясь внимания официанта. Пока еще такие меню слабо распространены в России, поскольку требуют определенных инвестиций в специальное оборудование, но некоторые элитные рестораны их уже используют.
Электронное меню дает посетителю возможность в полной мере ощутить гостеприимство и по достоинству оценить уникальность сервиса, тем самым делая посещение кафе или ресторана незабываемым. Однажды побывав в заведении, оборудованном системой eMenu, клиент будет возвращаться в ресторан вновь за положительными эмоциями и современным качественным обслуживанием, недостижимым для конкурентов.
Результатом улучшения качества обслуживания клиентов в ресторане с электронным меню является рост объема заказов и, соответственно, прибыли предприятия питания. Статистика показывает, что столики, оборудованные системой электронного меню, в среднем приносят на 20–25 % больше дохода, при этом оборот заведений, использующих eMenu, существенно увеличивается, вплоть до 40 % по определенным блюдам и напиткам.
6.2. Варианты исполнения и задачи, решаемые с помощью системы электронного меню
Существуют следующие возможные варианты исполнения системы электронного меню.
1. Стационарный вариант – это планшеты, закрепленные на столах в специальных держателях.
2. На базе антивандальных сенсорных моноблоков.
3. На базе eMenuTable, стол со встроенным сенсорным дисплеем.
При любом варианте исполнения меню отображается на высококачественных жидкокристаллических дисплеях с широким углом обзора и глубокой цветопередачей. Варианты не требуют никаких изменений в инфраструктуре заведения. С электронным меню не придется прокладывать провода, размещать столики вдоль стен и вообще как-либо изменять интерьер помещения. Более того, система развертывается в любом заведении в течение нескольких часов и прекрасно вписывается в любой интерьер.
Создание электронного меню на предприятиях сервиса позволяет решать следующие основные задачи:
• увеличить доход и повысить прибыльность бизнеса на предприятиях сервиса и туризма;
• повысить лояльность постоянных клиентов и привлечь новых;
• создать атмосферу гостеприимства, сочетающую в себе современные технологии, яркие впечатления и комфорт;
• предоставить универсальное средство прямого общения с клиентом, позволяющее наиболее эффективно информировать клиентов обо всех новинках меню ресторана, бара и дополнительных услугах;
• повысить качество и точность, а также ускорить исполнение заказов клиентов, снизив затраты и нагрузку на персонал.
6.3. Основные возможности и конкурентные преимущества внедрения электронного меню на предприятиях сервиса
Основные возможности, которые электронное меню предоставляет посетителям предприятий питания следующие:
• рассмотреть в деталях любое предлагаемое блюдо или напиток;
• мгновенно получить наиболее полную информацию о блюде, включая высококачественное изображение, подробное описание, ингредиенты, способ приготовления и многое другое;
• делать и оплачивать заказ одним кликом, когда это удобно посетителю ресторана, кафе;
• скрасить время ожидания заказа увлекательными играми и другими интерактивными развлечениями;
• выбрать язык общения (многоязыковая поддержка);
• получить поздравления с Новым годом, днем рождения или любым другим праздником;
• получить средство обратной связи с руководством заведения в виде простой и удобной интерактивной анкеты.
Все это превращает обычный процесс пролистывания меню в увлекательное занятие, создающее настроение и желание посещать данное кафе или ресторан в будущем.
Уникальные преимущества электронного меню для ресторана или кафе заключаются в следующем:
1. Увеличение среднего счета в кафе или ресторане.
2. Рост посещаемости заведения.
3. Повышение узнаваемости бренда, торговой марки ресторана или кафе.
4. Уменьшение нагрузки на персонал заведения, объема бумажной работы и расходов на администрирование.
Любое взаимодействие с электронным меню фиксируется системой и можно отслеживать перемещение клиентов по дереву меню, анализируя типичные модели поведения. При выборе блюд электронное меню всегда предложит гостю в качестве рекомендаций несколько вариантов закусок и напитков, наилучшим образом дополняющих его заказ, что будет стимулировать клиента заказывать больше. Наличие игр и других интерактивных развлечений разнообразит досуг гостей и привлечет самых маленьких клиентов, а вместе с ними и их родителей.
Электронное меню позволяет в любой момент добавить или исключить из ассортимента любое блюдо или напиток, в результате клиент никогда не услышит, что по определенным причинам сегодня нет возможности приготовить это блюдо.
Ресторану больше не придется тратить время и деньги на дорогостоящие услуги дизайнеров и типографий каждый раз, когда надо дополнить или видоизменить меню. Система электронного меню предоставляет уникальную возможность самостоятельно изменить настройки системы, в том числе дизайн и элементы визуализации. Благодаря доступному и понятному интерфейсу для полной настройки eMenu достаточно базовых знаний обычного пользователя ПК.
Электронное меню – это сочетание инновационных технологий, хорошего настроения и ярких впечатлений, оно содержит полную информацию о любом блюде меню ресторана, кафе, бара, а также информацию о предлагаемых развлечениях. Гибкие настройки визуализации eMenu позволют создать уникальный дизайн меню, в полной мере отражающий уникальность заведения. Наличие многоязыковой поддержки исключает проблему языкового барьера и гарантирует, что клиент почувствует себя желанным гостем в кафе или ресторане независимо от того, на каком языке он говорит.
6.4. Электронное меню в отелях, гостиничных комплексах
Четкое и оперативное исполнение заказов всегда является залогом высокой доходности в ресторанном бизнесе. В заведении, оборудованном электронным меню, посетители заказывают больше и чаще, не испытывая неудобств, связанных с нехваткой времени, стеснением или недостаточным пониманием меню. Заказы клиентов мгновенно поступают на кухню и администратору ресторана. При этом вероятность ошибки в заказе сводится к нулю, и гостю подадут именно то блюдо или напиток, который он заказывал. Кроме этого, электронное меню – это уникальное средство продвижения и рекламы. Всплывающие рекомендации блюд и напитков, заранее запрограммированные в системе, будут стимулировать клиентов заказывать элементы меню с более высокой нормой прибыли. А специальные модули интерактивного меню, рекламирующие услуги партнеров (например, салона красоты) станут дополнительным источником дохода.
В ресторанах отелей, оборудованных интерактивной системой заказов, имеет место абсолютно новый уровень сервиса. Клиент может не только ознакомиться с меню ресторанов, находящихся в отеле, и сделать заказ из уютного номера, но и получит доступ к полезной информации, такой как расписание поездов и самолетов, расположение местных достопримечательностей, анонсы концертов и фестивалей, описание национальных праздников и многое другое.
Находясь на виду у постояльца и постоянно демонстрируя блюда и напитки, электронное меню стимулирует импульсные заказы, что позволяет существенно повысить доходность кафе и ресторанов отеля. Уникальность и инновационность сервисов, предоставляемых eMenu, сделают отель любимым местом отдыха и проведения деловых встреч.
Разнообразие интерактивных развлечений в электронном меню будет весьма кстати в кафе, барах, клубах и других заведениях, куда приходят не только перекусить, но и весело провести время и пообщаться с друзьями.
Вопросы для самопроверки
1. Дайте понятие электронного меню и опишите его значение для улучшения качества обслуживания и повышения доходности на предприятиях сервиса.
2. Охарактеризуйте варианты исполнения системы электронного меню.
3. Назовите задачи, решаемые с помощью системы электронного меню.
4. Какие основные возможности предоставляет электронное меню?
5. Назовите конкурентные преимущества электронного меню.
6. В чем состоит отличие электронного меню в гостиницах, отелях, кафе и барах?