Даниель Пинноу нашёл экстравагантное определение данному типу сотрудников. В своей книге он называет их «chicken» – что можно перевести как «цыпленок» или «курица». Помню, как в вагоне метро я разразился хохотом, когда дошёл в его книги до описания этого типа подчинённых. Вы не подумайте, я так веду себя далеко не всегда и произвожу на окружающих довольно хорошее впечатление. И вот интеллигентного вида, прилично одетый мужчина вдруг заржал на весь вагон как молодой мерин. Видели бы вы, что произошло с бабушкой, сидящей напротив меня! Её лицо, с карикатурно выпяченными глазами и открытым ртом, кажется, навсегда запечатлелось в моей памяти. Такая моя реакция была неслучайной. Как менеджер я испытывал большие трудности в работе с двумя сотрудницами. Первая, Кэт, была весьма неуверенной в себе особой; вторая, Амелия, наоборот, проявляла чрезмерную самонадеянность – так, что порой амбиции превышали здравый смысл. Их реплики зачастую были похожи на недовольное кудахтанье. Кэт «квохтала» еле слышно, почти поскуливая, как собачка, а Амелия – громогласно, на весь птичник. В любом случае я был в неистовом восторге, что смог найти описание в литературе этих двух персонажей, работающих под моим началом. Однако всё по порядку.

Кэт

Она пришла в нашу команду, когда ей было двадцать пять лет. Незадолго до этого она окончила фармацевтический колледж и успела некоторое время поработать в аптеке. Волосы у неё были коротко и аккуратно подстрижены, при этом на тёмном фоне выделялось несколько прядей, окрашенных в более светлый тон. Кэт носила очки в тонкой оправе с прямоугольными стеклами, что придавало её образу некую начитанность или даже академичность. И действительно, она отлично разбиралась в медицинской проблематике и наизусть знала все исследования наших препаратов. Налицо была кропотливая подготовка к каждому новому циклу и способность правильно и чётко планировать визиты к клиентам. Кэт быстро накопила требуемые навыки, ей всё удавалось, а врачи благодарили её за работу.

Что мне больше всего нравилось в Кэт, так это её искренняя улыбка и позитивное отношение ко всему, что её окружало. Казалось, она была рада каждому мгновению своей жизни, но, к сожалению, данное впечатление было обманчивым. Работа медицинского представителя – нелёгкий труд. Особенно для таких ранимых существ, как Кэт. В ней не было ни злобы, ни зависти, но порой её одолевало разочарование, граничащее с отчаяньем. В одном из наших разговоров после совместных визитов я почувствовал у подчинённой резкую перемену настроения. Кэт прятала свой потухший взгляд, отвернувшись в сторону от меня.

– Кэт, у тебя был отличный визит. Для твоего уровня это то, что нужно! Однако я чувствую, что с тобой что-то не так.

– Да нет, Девин, всё хорошо.

– Я вижу, ты чем-то обеспокоена, может, даже расстроена. Расскажи мне, что случилось?

– Да, знаешь, я подумала, может, мне бросить всё и пойти вернуться в аптеку?

Меня словно окатили ведром холодной воды. Слова Кэт звучали так, как будто катастрофа в её душе уже произошла, а я даже не догадывался о происходящем.

– Расскажи, откуда такие мысли?

– Ну а вот что дальше? Стала я медицинским представителем, у меня кое-что получается, но мне никогда не быть профессионалом. К тому же врачам вовсе не интересны мои визиты…

Я долго слушал всё то, что накопилось у Кэт за время её работы. Было видно, что у неё есть все данные, которые присущи звёздам, просто её пугала неизвестность. Что её ждёт впереди? Стоит ли стремиться к профессионализму? Да и вообще, справится ли она со всем этим? Конечно, я переубеждал её, приводил в качестве доводов позитивные отзывы клиентов, но всё это не находило отклика в её душе.

– Девин, ты знаешь, вот Амелия, к примеру, хочет стать менеджером, а я чувствую, что мне это может не подойти. И что тогда? В маркетинг я не хочу, в HR тоже себя не вижу, да и другие отделы меня не прельщают. Вот так и буду всю жизнь стремиться стать менеджером, да так, наверное, и не стану.

Я был поражён откровением Кэт. Почему-то в тот момент я вспомнил слова из книги Бекенгема и Коффмана «Сначала нарушьте все правила».

– Кэт, общество навязывает всем только одно направление карьеры – это бо́льший престиж, бо́льшая заработная плата, высокая должность и обязательно просторный офис с кожаными диванами. Но на самом деле такие многообещающие перспективы обманчивы. Во-первых, подобных офисов не так много, как и сидящих там больших начальников. Во-вторых, для большинства людей руководство людьми может оказаться не таким уж интересным. Поэтому очень важно следовать правилу: играть каждого персонажа как главного героя. Вот у нас, к примеру, есть несколько ступеней профессионализма медицинских представителей: начинающий, младший, опытный, старший и экспертный уровни. На последних двух ступенях доступно множество привилегий, начиная от возможности самому открывать новые направления и проекты по продвижению наших брендов и заканчивая обучением новичков и кросс-функциональной работой с разными отделами компании. Да и банально эксперты зарабатывают вдвое больше своих непосредственных начальников.

– Я знаю, Девин! – Эти слова Кэт произнесла уже с бо́льшим вдохновением.

– К примеру, в музыке карьерный рост заключается не в том, чтобы скрипач стал дирижёром, а чтобы десятая скрипка стала первой.

– Хм, да, действительно… Я где-то слышала такое выражение: «Хороший учитель намного нужнее заурядного директора»!

– Ну вот, ты и сама это понимаешь! Так и у нас: лучше уж взаимодействовать с клиентами на отлично, чем посредственно работать на высоком посту. Например, руководство Walt Disney очень хорошо это понимает – первоклассный официант одного из ресторанов компании может зарабатывать более шестидесяти тысяч долларов в год. Если он захочет переквалифицироваться в управляющего, то его стартовая зарплата составит всего двадцать пять тысяч за тот же период.

– Спасибо, Девин. Я, кажется, начала понимать… – Лицо Кэт прояснилось, в глазах появилась надежда. Однако мне необходимо было до конца довести эту беседу, чтобы окончательно направить её мысли в нужное русло.

– Если как следует разобраться, то истинная движущая сила успешной карьеры – самопознание. Нужно постигать свои таланты, а не стремиться ежеминутно соответствовать рыночной конъюнктуре. Энергия исходит из стремления понять, ради чего мы пришли в этот мир.

Я увидел на лице Кэт искреннюю улыбку. А у себя в душе в эту минуту я ощущал теплоту и лёгкость.

Уныние Кэт могло привести к полной потере мотивации, и тогда ничто не смогло бы спасти её внутренний свет. Однако при первых признаках угасания, когда сотрудник только начинает проявлять черты категории «вечер», от руководителя во многом зависит, сможет ли его подопечный вернуться в пространство развития…

Амелия

Вот уже второй месяц я находился с ней в ожесточённой интеллектуальной схватке. Она с первых дней заявила о себе как об активной и амбициозной сотруднице. Ей удалось быстро набрать компетенции, поэтому она считала себя лучшей и, казалось, видела конкурента в каждом вновь прибывшем в мою команду представителе.

В тот год у меня в коллективе было более восьмидесяти процентов текучести кадров. Причин тому, на мой взгляд, было несколько. Во-первых, откровенно говоря, далеко не все сотрудники отдела рекрутинга «Савуже» дотягивали до профессиональных «охотников за головами». Во-вторых, заработная плата наших медицинских представителей была ниже среднерыночной, а из дополнительных привилегий предлагались лишь небольшие бонусы, в то время как другие компании, помимо крупных вознаграждений, уже давно предоставляли сотрудникам личные автомобили. Такова специфика столичного рынка труда – здесь одновременно может быть открыто множество одинаковых вакансий, но при этом условия, предлагаемые работодателем, порой имеют существенные различия. Всё это не могло не сказаться на уровне соискателей. Поэтому текучка была, однако я расцениваю это как подарок судьбы – за короткий промежуток времени я смог провести бесчисленное множество очных, телефонных и видеособеседований.

А сколько сотрудников пришлось уволить – ох, даже вспомнить сложно! Думаю, это происходило довольно часто по одной простой причине – я много контактировал с ребятами. Поэтому для меня не составляло труда отследить момент, когда сотрудник начинал снижать свою эффективность, а то и вовсе переставал посещать клиентов.

У меня не было возможности церемониться и давать второй шанс. В нашей команде устоялось правило: если сотрудник подделывал отчётность и не совершал визитов, мы не могли идти на риск. Я вызывал провинившегося в офис и недвусмысленно давал понять, что второго проступка не будет. Такова цена наших побед! Мы много работали и чистили ряды от тех, кто отлынивал и обманывал нас.

Однако была и другая сторона медали: те сотрудники, которые отлично проявляли себя и развивались, могли подняться на ступеньку выше. Случаев карьерного и горизонтального роста у нас было множество. Однако были и те, кто не мог терпеливо идти к своей цели и начинал сомневаться в своих перспективах и в возможностях нашей команды.

Амелия досталась мне от другого регионального менеджера: по стечению обстоятельств мы вынуждены были перераспределить территории – и я заполучил в свою команду новую звёздочку, а заодно имел счастье получить бесценный опыт взаимодействия со столь непростым сотрудником.

Амелия до блеска отточила навыки продаж менее чем за год. На каждом визите к клиенту она устраивала мини-шоу, в центре которого был пациент и главный герой – спаситель-врач. Эта девушка была настоящей актрисой! А также отличным кандидатом в менеджеры – нужно было только подождать и накопить чуть больше компетенций, чем навыков продаж. Ей нравилось быть звездой, но, на мой взгляд, слишком уж быстро она хотела надеть корону на неокрепшую голову.

Я делегировал ей свои полномочия, оказывал посильную поддержку и даже частенько спрашивал её мнение по тому или иному вопросу. Она с большим удовольствием командовала новичками, когда я просил её обучить их азам нашей деятельности, и ловко справлялась с новыми обязанностями. Я знал, что на моих глазах подрастает новый руководитель, и особо не беспокоился за Амелию: уж она-то своего добьётся! Но шло время, и я стал отмечать в её поведении странные реакции. На одном из собраний она встала в оппозицию.

– Дорогие коллеги! – начал я с большим энтузиазмом. – Рад сообщить, что теперь собрания команды будут проходить в новом, инновационном ключе. Мы с вами будем уделять большое внимание нашим профессиональным компетенциям и личному развитию. Скажите, сколько книг вы прочитали за прошлый год?

– Две или три, не помню, – сухо ответил Бак.

– А остальные?

В ответ – молчание.

– Как вы думаете, имеет ли смысл читать книги?

– Ну да, только как это будет происходить в формате собрания? – Амелия неожиданно завладела вниманием всей аудитории.

– Дорогие мои, вы хотите читать не одну-две книги в год, а сорок, может быть, даже пятьдесят лучших бизнес-книг на этой планете?

– Да, это было бы круто, только вот работать когда? – Это снова была Амелия.

Я чувствовал её скептицизм и видел, как прислушиваются к её мнению все остальные. У меня появилось чувство, что в команде может не прижиться отличная инициатива, если Амелия всерьёз решит её саботировать.

– Амелия, я понимаю твою обеспокоенность, действительно, важно соблюдать баланс между работой и дополнительной деятельностью. Но речь не просто о факультативном занятии, а о том, без чего мы не сможем стать настоящими профессионалами.

Вы слышали, как далеко продвинулись автомобильные дилеры в клиентоориентированности? Мы у них могли бы многому научиться. Меня поразило многообразие подходов к данной проблеме, о которых я узнал из книги «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла. А знаете ли вы, что такое эмоциональный интеллект и как он влияет на вашу карьеру? Я был буквально окрылён, прочитав книгу Д. Гоулмана «Эмоциональный интеллект в бизнесе» – автор приводит огромное количество реальных примеров, доказывающих, как важно работать над своим эмоциональным состоянием! А такие труды, как «Представьте себе!» Томаса Дж. Питерса или «Как стать влиятельным человеком» Джима Дорана и Джона С. Девинвелла – это ведь настоящая находка для всех, кто ищет нестандартные пути в работе и карьере!

Я выдержал небольшую паузу. Поочередно взглянул на каждого. Лица многих сотрудников выражали интерес. Амелия сидела, опустив голову, она явно была расстроена тем, что ещё так мало знает и так много всего ей предстоит изучить и понять. Потом, через несколько месяцев, она скажет мне спасибо! А сейчас мне нужно было подвести черту под вышесказанным и тем самым поставить перед командой новую задачу.

– Да, мы будем читать, это поможет нам лучше понимать и клиентов, и себя! – воодушевлённо сказала Линда, и я одобрительно кивнул ей.

– Отлично, каждый из вас будет читать по одной книге в два месяца. Начнём с малого, а если вам понравится, мы сможем увеличить количество. После прочтения вам необходимо будет составить презентацию с выжимками из текста книги. Ваш доклад на собрании должен занимать не более десяти минут. За этим последует обсуждение материала. В итоге на каждой встрече у нас будет один выступающий. Книги в электронном виде я вышлю сегодня. Идёт?

– Да это отличная инициатива! – высказался Бак, а остальные подхватили его настрой.

Все, кроме Амелии, были вдохновлены новой идеей. А она сидела, скрестив руки на груди, и исподлобья смотрела на коллег.

Я решил узнать, с чем связано её странное поведение, и попросил её задержаться после собрания.

– Амелия, что с тобой?

– Ничего, Девин, всё в порядке… – Она старалась не смотреть мне в лицо.

– Я же чувствую: с тобой что-то не так. Скажи мне, и мы сможем найти пути решения.

– Да всё хорошо, я работаю в прежнем режиме. Звёздные сотрудники только заряжаются на работе! – Амелия процитировала мои слова из предыдущих выступлений перед командой, при этом её тон был довольно язвительным, и мне показалось, что она окончательно решила встать в оппозицию. Она не раскрыла мне причин своих переживаний и не оставила мне выбора. Что ж, придется искать другие методы борьбы, подумал я.

– Амелия, сегодня на собрании твой настрой оставлял желать лучшего. Но если при этом у тебя всё в порядке – иди и работай!

Она медленно встала, взяла свой телефон со стола, и ещё некоторое время в переговорной раздавалось неторопливое цоканье её каблуков. А мою голову заполнили мысли: как бы вывести оппозиционно настроенную сотрудницу на чистую воду и вернуть в прежние ряды звёзд? На данный момент Амелия была слишком увлечена борьбой, чтобы развиваться, её мотивация ползла вниз. И вместо того, чтобы прогрессировать и делать первые шаги в направлении менеджмента, она могла так и остаться неплохим представителем, всё больше и больше проявляя признаки угасания.

Я не звонил Амелии по нескольку дней, притом, что все остальные сотрудники постоянно были у меня на связи. Я не интересовался её успехами, только лишь следил за корректностью отчётов, хотя был полностью уверен: она не позволит себе скатиться до лжи. Амелия не могла не работать, причём она делала это не для меня, не для компании и не ради денег – она жила работой. Её увлекал каждый очередной вызов, ей необходимы были сложные клиенты, амбициозные задачи. Мне безумно импонировало такое отношение к работе, но на тот момент у меня была лишь одна мысль – проучить сотрудницу, вносящую смуту в ряды.

Тот этап нашего с ней взаимодействия был похож на холодный осенний вечер. Амелия прекрасно понимала, что происходит, но ни о чём меня не спрашивала и не проявляла никакой обеспокоенности по поводу нашего молчаливого конфликта. Кто бы мог подумать, что всё это время она вынашивала коварные планы!

– Линда, что это за бред – составлять базы врачей и высылать каждый месяц второго числа в десять часов, ноль-ноль минут, ноль-ноль секунд!

Я проходил мимо кухни и услышал разговор Амелии с Линдой.

– Ну, не знаю, – робко ответила Линда.

– Тут и так дел невпроворот, а добавляются всё новые и новые процедуры. Бред какой-то! – продолжала ворчать Амелия.

Она стояла у барной стойки в нашем офисе, пила крепкий кофе и пристально, как хищник на свою жертву, смотрела на Линду.

– Ой, Девин, привет, мы вот тут как раз обсуждаем твоё утреннее письмо о клиентских базах, которые мы должны теперь делать каждый месяц! – сказала Амелия театрально-вызывающе. Но я знал, что это была её защитная реакция, ведь она поняла, что прокололась.

Она заметила меня только под конец её негативных реплик. И единственное, что ей пришло в голову в этой неловкой ситуации, так это открыто заявить о своей «подрывной» деятельности.

Я решил дать бой неприятелю. С самого детства, всякий раз, когда меня провоцировали, мне приходилось жёстко отстаивать свои позиции. Наш небольшой заводской городок вообще не отличался мягкими нравами. Взять, к примеру, случай на школьном стадионе. В тот день я забил гол, и вратарь с досады бросил в меня толстую ветку. Я мгновенно принял решение: всякая попытка унизить меня должна быть пресечена! Мы сошлись нос к носу, яростно дыша и хорохорясь, как два молодых льва. И тут он замахнулся. Момент – и мой правый кулак раздробил его нижнюю челюсть. Парень пытался нанести ответный удар, но боль остановила его. Он молча сел на корточки и сплюнул кровью. Такова была моя природная реакция на нападение.

– Амелия, выскажи своё мнение мне прямо в глаза. Ты ведь знаешь, я всегда готов к диалогу.

Она не сдала позиций и смело ринулась в бой. Линде даже пришлось отойти на шаг в сторону.

– Да, Девин, мы хотим понять, почему медицинские представители должны заниматься этими базами!

– Амелия, «мы» – это кто?

– Ну, вот я и Линда, например.

Я посмотрел на Линду и не увидел, чтобы она хоть как-то поддерживала позицию Амелии.

– Я пойду, мне нужно подготовиться к выступлению на собрании, – сказала Линда, и, судя по выражению лица, ей было неловко за подругу. А наша оппозиционерка одарила её на прощание надменным взглядом, словно предателя.

– Я так понимаю, этот вопрос беспокоит только тебя? – спросил я Амелию, когда мы остались вдвоём.

– Да нет, всех беспокоит. Мы же одна команда! – Она опять использовала мои фразы в борьбе со мной.

– Ну, раз вы одна команда, так пусть каждый её член открыто выскажется, а не шепчется по углам. Ты зачем использовала оценочные фразы в мой адрес? «Бред эти ваши базы» – с какой целью ты это сказала?

– Ну, предположим, я сказала не так…

– Но смысл-то был такой, не правда ли? Или мне допросить Линду?

– Девин, ну а зачем мы будем делать эти базы? – сказала Амелия примирительно. – Ведь можно просто выгрузить данные из CRM!

– Ты знаешь, что базы CRM компании «Савуже» уже давно устарели. Многие доктора уже давно не работают на указанных территориях!

– Ну знаю…

– А как тогда узнать, со сколькими клиентами ты работаешь и кто они такие?

Под натиском моих аргументов Амелии оставалось лишь уклоняться от ударов.

– Понятно…

– И что же тебе понятно?

Амелия промолчала, весь её апломб сошёл на нет. И я почувствовал, что одержал победу и пресёк локальную подрывную деятельность. Очень скоро все сотрудники знали об этом. Все понимали, что у Амелии непростые отношения с руководством, и были с ней настороже. А мне только этого и надо было, нечего демотивировать мой коллектив!

Но моей проблемы это не решало. Каждый день я думал о том, что Амелия – это очередное белое пятно в моих компетенциях и мне нужно найти ключ к этой непростой ситуации.