Тина
Она всегда излучала позитив, милая улыбка подкупала любого, кого она встречала на своём пути. Она хотела работать, это было видно. Однако на первых же совместных визитах к клиентам выяснилось, что она не в состоянии запомнить текст презентационного материала. Она входила в кабинет, произносила несколько слов приветствия, а далее не могла построить ни единой фразы. Это был провал. Причём случился он ещё на этапе отбора. Однако я не особо винил за некачественную работу отдел рекрутинга. На старте проекта я тоже не обладал выдающимися навыками отбора кандидатов. Поэтому, возможно, наделал бы и более серьёзных ошибок. Но вернёмся к совместным визитам с Тиной.
Во время её презентации я готов был сквозь землю провалиться от стыда. Мне было бесконечно обидно, что в лучшей компании из всех, где мне приходилось работать, представители проводят визиты столь низкого качества. Я испытывал жуткое неудобство перед клиентами, которые вынуждены были выслушивать несвязную речь и обрывки информации. От нелепых фраз Тины меня буквально передёргивало: она не могла произнести нормально ни единого слова презентации, а о диалоге с клиентом и речи быть не могло. Тина заходила в кабинет, здоровалась, тихо садилась рядом с клиентом и, мило улыбаясь, смотрела своими большими глазами доктору в лицо. Далее она доставала листовку и начинала выдавливать из себя что-то похожее на ключевое сообщение. Было видно, что она испытывает сильное волнение. Но можно же было, в конце концов, просто вызубрить текст и выпалить его автоматически.
Конечно, сначала я утешал себя тем, что она ещё новичок, она ещё раскроется и, скорее всего, дело в том, что я мало внимания уделил её подготовке. Но это был самообман. После очередного провального визита я взял ситуацию под жёсткий контроль. Мы вышли из кабинета, и я попросил Тину произнести весь текст презентации. Тина, как обычно, улыбалась и молчала.
– Ну, что молчишь?
Не меняя выражения лица, она уводила взгляд в сторону, стараясь не встретиться со мной глазами.
– Девин, можно я тебе расскажу презентацию завтра?
– Тина, мы не можем жертвовать качеством визитов, тебе придётся повторить всё с самого начала!
Мы сидели и учили текст по предложениям. Я никогда не испытывал проблем с заучиванием текста презентации, для меня просто не существовало реальности, в которой продавец не умеет нормально строить фразы.
К тому моменту я уже принял тот факт, что на свете существуют очень разные медицинские представители. Одним быстро удаётся усвоить ту или иную информацию, другие запоминают тот же объём за более длительное время. Но с Тиной всё было гораздо сложнее. Наша команда каждый месяц получала новый текст презентации. Поэтому я понимал: даже если Тина выучит один текст на зубок, в следующем месяце всё равно начнутся те же проблемы. Работа с людьми вдруг показалась мне невероятно сложной!
Я дал себе обещание, что в ближайшее время буду пристально наблюдать за Тиной и в следующем месяце уволю, если она будет демонстрировать низкие показатели.
Ситуация с Тиной вселила в меня сомнения: что мне известно о том, как обстоят дела у остальных членов команды? Я же не могу с каждым из них ежедневно совершать совместные визиты! Телефонные звонки не в счёт. Невозможно проверить знание текста, когда ты не видишь, что в это время делает твой подопечный: рассказывает материал наизусть, подглядывает или вообще читает с листа.
Я осознал, что при работе с новичками необходим постоянный контроль. И у этой проблемы было одно-единственное верное решение: проводить еженедельные собрания и проверять, насколько хорошо мои подчинённые владеют материалами презентаций, инструкций и т. д. Так я заложил основу своей индивидуальной техники проведения совещаний. Я решил организовать несколько встреч команды в необычном для всех формате и понаблюдать за результатами.
Как проводить мотивирующее собрание. Встреча в новом формате
– Доброе утро, дорогие коллеги. Рад приветствовать вас на нашем собрании. В качестве открытия встречи я бы хотел процитировать английского писателя Чарльза Диккенса: «Человек не может по-настоящему усовершенствоваться, если не помогает усовершенствоваться другим». Я привёл эту фразу не случайно. Моя основная задача – создать условия для вашего роста. Чтобы вы с лёгкостью выполняли самые сложные задачи, совершенствовались сами и помогали друг другу. Наша с вами цель – демонстрировать клиентам такое качество работы, чтобы они заряжались вашей энергией и продвигали наши продукты. Ну а для этого нужно стать профессионалами. Какие навыки и знания нам необходимы в первую очередь? В чём нам нужно быть сильными?
Группа погрузилась в размышления. Я не услышал ответа на свой вопрос и ответил на него сам:
– В первую очередь нам необходимо изучить свои продукты, тот материал, с которым мы идём к клиенту.
– Что ещё?.. Так, помогайте мне…
– Может быть, нам нужно уметь продавать этот самый продукт?
– В точку, Бак. Мы должны отточить навыки продаж! Вы согласны со мной?
В ответ мои подопечные утвердительно закивали.
– Именно поэтому мы будем проводить наши собрания в новом ключе. Под знаком полезности для каждого из вас. Итак, первая часть собрания будет посвящена материалам, с которыми мы идём к клиенту. Я по очереди буду просить вас озвучить основные моменты по каждому нашему продукту, затем вы сделаете небольшую презентацию, а завершим мы первую часть встречи обсуждением наших задач на данный период. На это задание нам потребуется тридцать минут. Далее нас ждёт работа с возражениями, это займёт у нас ещё двадцать пять минут. И в конце мы подведём итог нашей работы. Идёт?
– Да, Девин, – ответила Линда за всех, – интересно, как это всё будет выглядеть в реальности.
– Сейчас узнаем. Кстати, Линда, с тебя и начнём. Скажи, пожалуйста, ключевое сообщение по «Овертину».
– Ну, это правильный препарат в… – Линда немного растерялась, но быстро вспомнила и бойко выпалила заученную фразу.
Дальше дело пошло не так гладко, как хотелось бы.
– Тина, твоя очередь. Назови, пожалуйста, каких показателей нам нужно достичь в этом месяце. Я имею в виду те, которые касаются работы с клиентами по «Овертину».
Я пристально смотрел на неё. Внешне моё настроение ничуть не изменилось. Мне необходимо было скрыть от других членов команды своё напряжение по поводу систематической неподготовленности Тины. А она предпочла отвести взгляд и, как всегда, расплылась в улыбке.
– Тина, что-то не так?
– Можно я после собрания отвечу на этот вопрос?
– Хорошо, тогда расскажи, как мы отстраиваемся от конкурентов «Овертина»?
– Можно я отвечу позже и на этот вопрос тоже?
В группе тут и там раздались смешки. Я и сам изо всех сил сдерживал улыбку. Больно уж анекдотичная вышла ситуация. Но вот только конец у этой истории будет не смешной, подумал я.
– Ладно, друзья, пойдёмте дальше. Бак, проведи презентацию по «Овертину». Я буду в роли клиента, а ты чувствуй себя как на визите.
Бак замешкался с планшетом: сначала никак не мог открыть чехол, потом дважды неверно ввёл пароль. Я заметил, что у него дрожат руки. Ничего удивительного: Бак впервые столкнулся с таким пристальным вниманием к своей подготовке и поэтому сильно волновался. Но что поделаешь – машина нового формата собраний была запущена, и я был доволен тем, как много белых пятен в подготовке моих продавцов удалось обнаружить в тот день. Бак делал презентацию неровно, несколько раз откашливался и начинал заново.
Итак, на нашем первом собрании каждый представитель продемонстрировал свои знания презентации: кто-то тянул время, пытался уйти от ответа, чтобы скрыть пробелы в знаниях, кто-то действительно стеснялся своих коллег. Но стоит учесть, что это было первое подобное мероприятие. Я был уверен, что к следующему собранию система сама себя усовершенствует. К примеру, если Линда будет знать, что её спросят, то обязательно подготовится должным образом. А в конечном итоге выиграют наши клиенты, которые будут обеспечены прекрасной презентацией и получат исчерпывающую информацию о продукте.
На том этапе моей работы управленцем я был абсолютно убеждён: то, что не контролируется руководителем, становится необязательным для подчинённого и перестаёт выполняться. Так, пока у меня в арсенале не было необходимой методики, мне было трудно проверить уровень готовности всей команды. А теперь я мог это сделать за тридцать минут.
– Ну что ж, мы проверили ваши знания презентаций и информации по продуктам. Бак, разберись, пожалуйста, с подстрочным текстом. Линда, у тебя отлично получилось сегодня выступить.
– Надеюсь, Девин…
– Тина, а с тобой мы останемся после собрания. Ну а следующие тридцать минут мы будем оттачивать навыки продаж. Для начала нам нужно выбрать двоих коллег, которые будут играть роли представителя и клиента. Идёт?
В нашей переговорной прозвучало глухое «угум-м-м».
– Линда, ты будешь представителем, вот тебе лист с твоей информацией. Иди в соседнюю переговорную и готовься, у тебя есть три минуты.
Когда Линда удалилась, я стал искать актёра на роль врача.
– Мэри, вот твой кейс. Ты будешь в роли клиента, непростого клиента! Пока Линда готовится, сообщи нам, пожалуйста, ту информацию, которая написана у тебя на листке.
– Я доктор-педиатр, в день ко мне на приём приходят десять пациентов. Овертин не назначаю, так как заметила, что он не помогает детям…
– Отлично, все готовы! Теперь мы позовём Линду.
Бак резво вскочил со стула и быстрым шагом направился к двери переговорной. Мгновение, и Линда была перед нами. Она казалась спокойной. Точно так же студенты на экзамене пытаются скрыть своё волнение и натягивают маску хладнокровия.
– Линда, какая у тебя цель на этом визите? Что ты знаешь о данном клиенте?
Начало визита далось Линде довольно легко: она представилась, рассказала о цели визита и перешла к вопросам клиенту. Но вот потом что-то пошло не так. В целом никакого фурора своим выступлением она не произвела и даже несколько раз останавливала визит. Ей не удалось полностью вжиться в роль. А тут ещё Мэри добавила ложку дёгтя в происходящее, заявив, что предлагаемый Линдой препарат не помогает детям.
– Девин, а что я могу сделать, если врач вообще не назначает наш препарат?
– Линда, это ты меня спрашиваешь? Давай выкручивайся сама, меня на визите не будет. Бак, а ты не подсказывай!
Я всё больше чувствовал себя преподавателем в университете.
– Ну что, Линда, никак?
– Кто может помочь? Амелия, ты?
– Ну, я бы сначала попыталась выяснить, на чём основано мнение клиента. – Наша звезда, как всегда, была на высоте. – Например: что вы подразумеваете, когда говорите «не помогает?»
– Мэри, ты же у нас за клиента, отвечай.
Я действовал быстро и чётко. Для меня было важно поддерживать энергетику на «игровом поле», чтобы лучшие практики отпечатались в сознании каждого участника команды.
Мэри важно повернулась к Амелии, словно образ врача прирос к её телу. Было видно, что она играет своего собственного клиента – самого сложного из всех, которые ей встречались:
– Я подразумеваю под этим, что он неэффективен!
– Амелия, отвечай!
– Мэри, я согласна с вами, что эффективность – наиважнейшая характеристика лекарственного препарата. И вместе с тем, Мэри, стоит отметить, что для доказательства эффективности «Овертина» было проведено двойное слепое рандомизированное плацебо-контролируемое исследование. Препарат был протестирован на ста двадцати пациентах в клинике Падуанского университета в Италии. На основании данного исследования были сделаны убедительные выводы о том, что «Овертин» не только устраняет заложенность носа, но и увлажняет раздражённую слизистую.
– Коллеги, какой этап работы с возражением сейчас продемонстрировала Амелия?
– Ну, это был собственно ответ на возражение, – буркнул Бак.
– Хорошо, продолжаем! Линда, скажи, что следует сделать в настоящий момент?
– Девин, в первую очередь мне нужно собраться с мыслями.
Послышался смех, и я тоже расплылся в улыбке.
– А если серьёзно, то могу я сама завершить этот блок?
– Попробуй, Линда. Амелия, спасибо за помощь!
– Сейчас нужно проверить, было ли снято возражение, а потом перейти к этапу договорённостей. – На этот раз Линда отвечала довольно уверенно.
– Хорошо, продолжай!
– Мэри, является ли моя информация полезной для вас? Найдёт ли она отражение в вашей практике?
– Молодец, фраза вполне подходящая! Линда, а какие правила работы с возражениями ты знаешь?
Обычно, если подготовка представителя по тому или иному вопросу вызывала у меня сомнения, я старался капнуть чуть глубже, чтобы понять, насколько велики его пробелы в знаниях. Поэтому я задал Линде уточняющий вопрос о правилах работы с возражениями.
– Девин, ты имеешь в виду правило KISS?
– Верно, Линда. А как расшифровывается эта аббревиатура?
– Она происходит от выражения «Keep it short and simple», которое означает, что для доказательства и убеждения нужно использовать короткие и простые аргументы.
– Отлично, а какие ещё правила для работы с возражениями вы знаете? Тина?
– Ну, это такое правило… как его…
Её вопиющая неподготовленность могла негативно сказаться на атмосфере собрания, и мне нужно было как-то разрядить обстановку.
– Понятно, останешься после уроков! – Ребята засмеялись, ну а Тина, как всегда, расплылась в улыбке. – Бак, спасай положение!..
– Есть ещё правило Гомера, которое мне очень нравится: «Любой спор следует начинать с сильных аргументов, затем переходить к фактам средней силы, а потом в ход пускать самые сильные».
– Ух ты, это что-то новенькое! – Линда посмотрела на Бака с одобрением. – Думаю, сегодняшнее собрание пойдёт мне на пользу!
– Хорошо, ребята. А теперь обсудим наш сегодняшний кейс. Линда, что скажешь? Достигла ли ты сегодня основной цели на визите?
К тому моменту Линда немного пришла в себя после пристального к себе внимания и шторма эмоций. Она медленно, но качественно разобрала весь свой визит, мне оставалось лишь дать ей свои комментарии. Я решил отойти от стандартной формы обратной связи и использовать новый для себя метод – «метафору».
– Линда, а я думаю, твой сегодняшний визит был похож на запуск космического корабля. Ты в деталях проанализировала неисправность в отсеке работы с возражениями, устранила проблемы с аргументацией. Пополнила свой багаж эффективным инструментом – правилом Гомера, – который будет хорошим подспорьем для исследователя космоса. Теперь осталось сделать несколько тренировочных запусков – и можешь смело отправляться в космическую экспедицию под названием «Успешные продажи»!
– Да, Девин, спасибо!
– Ну что ж, дорогие коллеги, давайте подведём итоги нашего мероприятия…
Я видел, как ребята с облегчением вздохнули. Да, сегодняшняя работа требовала серьёзного напряжения, но она была необходима. И я был бесконечно счастлив, что нашёл способ быстрой оценки работоспособности и корректировки недочётов. Ребята также признали пользу подобных встреч, и мы решили проводить последующие собрания в таком же стиле. Это было осознанное увеличение нагрузки во имя высоких результатов в будущем. Я подвёл итог, зафиксировал за каждым представителем зоны развития и закрыл собрание.
– Мне очень понравилось, что мы смогли с юмором подойти к каждой проблеме. Это очень важно! И в завершение я бы хотел вспомнить о величайшем писателе эпохи Возрождения Франсуа Рабле, который, кстати, очень любил писать о недостатках общества, но делал это всегда в шутливой манере. Так вот, однажды он высказал довольно серьёзную мысль: «Кто обладает терпением, может достичь всего». И я желаю вам добиться успеха во всех ваших начинаниях и достичь всех целей, которые мы ставим в работе с клиентами!
Я был вознаграждён аплодисментами и одобрительными улыбками на лицах подчинённых.
– На сегодня всё. Вечером каждый из вас получит от меня письмо с нашими договорённостями и обратной связью, хорошего вам вечера!
Ребята потихоньку собирали вещи и, казалось, с неохотой, медленно покидали переговорную. Я сходил на кухню за стаканом чая, мне ещё предстояла работа с Тиной. Однако, вернувшись, я застал в комнате не только её, но ещё и Амелию.
– Ты, я смотрю, тоже на продлёнку осталась? – подмигнул я ей.
– Нет, Девин, я хочу задать тебе несколько вопросов по обратной связи.
– С удовольствием отвечу на них, Амелия. Только дай мне некоторое время, чтобы поговорить с Тиной. А потом обсудим всё, что тебя интересует.
На самом деле, если бы не Амелия, мне бы пришлось задержаться с Тиной, моей улыбающейся «двоечницей», надолго. Но у меня есть одно правило: не тратить много времени на двоечников, если его можно уделить звёздочкам! И раз Амелии требовалась моя помощь, я поспешил решить проблемы Тины как можно быстрее.