Как после весны наступает лето, а за утром следует жаркий полдень, так и вследствие накопления опыта новички могут стать звёздами. Чтобы это произошло, менеджеру предстоит долгая и упорная работа. Я на себе ощутил, каково это, когда труды по подготовке звёзд приносят десятикратное увеличение эффективности.

Какие же отличительные черты характерны для сотрудников категории «полдень»? Если новички не обладают высокоразвитыми навыками, но имеют огромную мотивацию и стремление работать, то у звёзд все навыки гармонично развиты и при этом мотивация столь же высока, как и у новичков.

Мне надолго запомнился случай, когда я, будучи медицинским представителем, наладил отношения своей компании с главным дерматологом страны. У нашего руководства была амбициозная цель – участие во всех дерматологических конференциях. Ранее такая работа не проводилась, в то время как наши прямые конкуренты активно работали с высшими врачебными чинами. Передо мной стояла задача инициировать встречу руководства моей компании с высшим начальством. На руку сыграла предновогодняя суета. Вереница праздничных мероприятий ослабила бдительность охранников и секретарей главного научного центра. Затерявшись в толпе посетителей, я прорвался сквозь три заградительных барьера и наконец оказался у заветных дверей из красного дерева. Я чувствовал себя так, словно собирался пройти по огненному коридору: любое промедление или неверный шаг могли обернуться для меня провалом. Мои многочисленные попытки договориться по телефону об официальной встрече ничем не закончились.

Дыхание участилось, кожные покровы побледнели, руки становились липкие от холодного пота. Но разум был чист, как перед снайперским выстрелом. Я понимал, что действовать нахрапом не стоит: это не кабинет врача. Нужно сделать всё тихо. Я прошёл в зону ожидания и там узнал, что бренд-менеджер из другой фармацевтической компании уже ожидает визита, и мне пришлось занять очередь. У меня было несколько мгновений, чтобы проанализировать секретаршу, и мне стала ясна её четкая установка – отказывать всем посетителям, с кем раньше не была знакома главный дерматолог. Я понимал, что у меня есть один-единственный шанс: в случае промаха моя попытка совершить незапланированный визит будет пресечена незамедлительно.

Двери распахнулись, предыдущий посетитель вышел, и у меня было меньше трёх секунд, чтобы наперекор здешним правилам попасть на приём к главной персоне.

Я взял в левую руку подготовленный пакет с подарком, правой рукой открыл одну, затем вторую дверь. Кабинет был настолько просторный, что мне пришлось перейти на бег, чтобы быстрее добраться до цели. Я знал, что в момент моего проникновения секретарша поднимет шум и последует за мной. Так и случилось. В моём распоряжении были считаные секунды, чтобы представиться и получить возможность продолжить разговор.

– Добрый день, мадам К., меня зовут Девин Спотл, для меня большая честь поздравить вас с наступающими праздниками. Разрешите…

– Молодой человек, что вы тут устроили?! – От разгневанного голоса секретарши меня прошибло холодом.

– Мадам К., примите мои наилучшие пожелания и разрешите изложить цель моего визита, – сказал я, слегка склонив голову в знак почтения.

– Нэнси, спасибо, я разберусь, – произнесла госпожа К.

Так, переполненный гормонами стресса, я пробил эту неприступную стену. В результате последующих встреч на высшем уровне у нашей компании появилась возможность проводить конференции среди дерматологов по всей стране. А я получил признание руководства и услышал много благодарных слов: «Девин, если бы не ты, она бы и разговаривать с нами не стала!» Я и по сей день горжусь этим достижением.

Джессика

Она пришла в команду через два месяца после старта проекта. Я узнавал себя в её стремлении профессионально расти. Она развивала новые направления, доделывала до конца всё начатое и прекрасно работала с клиентами. Я мысленно возвращаюсь к моему собеседованию с Джессикой. Маленькая, худощавая, большие глаза и длинные-предлинные ресницы – это почти всё, что я запомнил.

Когда мы проводили интервью, казалось, что ей может стать плохо в любую минуту. Но первое впечатление было обманчивым – за её хрупкой внешностью томился огненный реактор. Сюда напрашивается сравнение со скоростным автомобилем. Миниатюрная машина, чуть ли не по колено в высоту, на самом деле хранит в себе мощность нескольких лошадиных табунов. Джессика не умела выгодно преподнести себя на интервью, она отвечала на мои каверзные вопросы, как могла, и у меня были смешанные чувства по поводу её кандидатуры: как эта дюймовочка сможет посещать двенадцать клиентов в день? Может, лучше её покормить, чтобы у неё хватило сил добрести хотя бы до дома? Эта мысль заставила меня улыбнуться.

Однако что-то подсказывало мне: у неё может быть большой потенциал. Не всегда на собеседовании есть возможность проверить уровень мотивации у соискателя. Я пропустил её на дальнейшие этапы собеседований, и через несколько дней наш «хрустальный бокал» на тонюсеньких ножках уже сидел передо мной на вводном тренинге.

У Джессики не было медицинского образования, но порой мне казалось, что она разбирается в некоторых вещах лучше, чем я – дипломированный врач. Очевидно, она осознавала, что её уровень знаний ниже, чем у остальных ребят в команде, и это только подстёгивало её изучать материал усерднее и глубже. Вскоре все статьи, инструкции по применению, задачи на рабочий цикл были законспектированы в её ежедневнике. В нём было множество разноцветных набросков, похожих на деревья, которые были прямо-таки нафаршированы информацией. В своё время этот ежедневник вызвал у меня неподдельный интерес. Это было настоящее произведение искусства, которое заслуживает отдельного внимания.

Как быстро запомнить большие объёмы информации

– Джессика, расскажи, пожалуйста, что это за интересные рисунки у тебя в ежедневнике?

– О, Девин, это карты памяти. Ты же знаешь, у меня нет медицинского образования, поэтому мне порой приходится усваивать гигантские объёмы информации в сжатые сроки. И карты памяти помогают мне в этом.

– Можешь рассказать более подробно о них?

Оказалось, что карты памяти – это прямо-таки хобби Джессики. В общем, я нарвался на целую лекцию.

– Одна из самых ранних вариаций этой методики была разработана философом Порфирием из Тироса ещё в III веке нашей эры. Порфирий графически изобразил концепцию философии Аристотеля. – Было видно, что моя подопечная хочет произвести на меня хорошее впечатление. Немного нарочито, словно телеведущая, она отчётливо проговаривала каждое слово: – Карта памяти изображается в виде дерева. От центрального понятия – ствола – отходят ветви в виде слов, картинок, коротких фраз и предложений: с их помощью мы фиксируем образ, с которым у нас ассоциируется то или иное понятие. Этот инструмент широко используется для структуризации больших объёмов информации, он помогает за короткое время воспроизвести в сознании медицинского представителя образ изучаемого объекта.

– Звучит убедительно, и чувствуется научный подход…

Я отметил академический настрой моей подчинённой. Меня радовало то, что презентацию карт памяти она выполняет на отлично. Вот бы с таким же энтузиазмом она рассказывала клиентам о наших брендах. А помочь ей в этом – моя задача.

– Джессика, а можешь на конкретном примере показать, как ты составляешь эти самые карты?

– Девин, чтобы зафиксировать большой объём информации, нужно взять лист бумаги формата A4. В центре расположить название, фотографию или рисунок по основной теме конспекта. В моём случае это препарат «Овертин». От центра отходят магистральные ветви с надписями – это основные блоки информации, которые мне необходимо запомнить. В данном случае это показания, способы применения, противопоказания, ключевые сообщения. От крупных ветвей отрастают более мелкие. Видишь, все ветви подписаны, раскрашены в разные цвета, оформлены рисунками. Разноцветная карта памяти быстрее запоминается и дольше хранится в памяти.

– Очень любопытно, а что означает вот это перечёркнутое сердечко?

– Это моя ассоциация, она означает, что «Овертин» не влияет на работу сердца. – Джессика внимательно посмотрела на меня, видимо, пытаясь понять, насколько я хорошо усвоил её информацию. – А вот здесь нарисованы часики со стрелками, указывающими на двенадцать часов. Это время действия «Овертина».

– Ух ты… и всё это действительно можно запомнить, даже не повторяя? – поспешил я с выводами.

– Ну, запоминать придётся в любом случае, ведь карты памяти могут быть огромных размеров, на пяти, даже на десяти листах А4. При запоминании нужно придерживаться нескольких правил, они, кстати, основаны на физиологических механизмах запоминания. Тони Бьюзен в своих книгах «Супермышление» и «Суперпамять» описывает методику, которая помогает усваивать информацию с помощью карт памяти. Это происходит за счет повторения информации через определённые интервалы. Вот, к примеру, способ, позволяющий запечатлеть необходимые сведения в долгосрочной памяти:

• спустя десять минут – повторяйте информацию в течение десяти минут;

• через сутки – повторяйте её в течение двух-четырёх минут;

• спустя неделю – в течение двух минут;

• спустя месяц – в течение двух минут;

• спустя три месяца – в течение двух минут;

• спустя шесть месяцев – в течение двух минут;

• спустя год – в течение двух минут.

– Отлично, Джессика, а как тебе удалось оформить такой гигантский объём на одном листе А4?

– Этим-то мне и нравятся карты памяти, что они компактны. К примеру, пока я ехала сегодня в метро, успела повторить всё, что учила в течение недели.

– Джессика, наш с тобой тренинг начался нестандартно: обычно я даю подчинённому теоретическую информацию, затем демонстрирую её на практике, потом мы вместе отрабатываем материал и делаем выводы. А в твоём случае всё наоборот – ты мне преподала урок, спасибо! Ну а теперь самое время проверить эффективность карт памяти: давай посмотрим, что ты выучила.

Вначале мы разобрали инструкции по всем нашим продуктам, затем перешли к исследованиям. К структуре визита и собственно навыкам продаж приступили после обеда. А на подстрочный текст презентаций специально отвели время в конце дня. Всю информацию, усвоенную по картам памяти, Джессика сумела правильно и последовательно изложить. Осталось только проговорить весь визит от начала до конца, и наши маркетологи из DS остались бы довольны.

Вскоре после того вводного тренинга, когда Джесс преподала мне урок по картам памяти, она на общих собраниях стала делиться этим опытом с членами команды.

Я видел, как Джессике быстро даётся материал, как ловко она убеждает своих клиентов в преимуществах наших брендов. Она испытывала настоящий восторг от собственных успехов. Всё более сложные задания щёлкались как орешки, а послужной список достижений быстро повысил её рейтинг среди участников команды.

Я сознательно не вмешивался в её развитие и старался лишний раз не комментировать мелкие недоработки. С Джесс я использовал так называемую тактику выращивания, а не воспитания. Порой я сравниваю подобных сотрудников с растущим деревом. Ему не нужно мешать, искусственно подтягивая за листья, или усиленно пичкать удобрениями. Это может только навредить. Посмотрите на сказочную красоту Йеллоустонского леса. Там тысячи, десятки тысяч деревьев, которые выросли сами по себе только потому, что в них это заложено генетически. Эти могучие растения набирают свою природную силу в том случае, если попадают в нужную среду. Так вот, я занимался тем, что создавал благоприятную среду для своих звёздных сотрудников. Я делился с ними знаниями из области медицины, обучал техникам продаж, следил за работой CRM-системы, поддерживал их административно, но никогда не пытался искусственно влиять на их профессиональную жизнь. Порой нам так нравится наблюдать сияние звёзд со стороны. Но именно наблюдать, не контролировать, а всего лишь созерцать их естественное состояние.

Я быстро понял, что моей подопечной нужна особенная обратная связь, не та, которую я давал новичкам. Это должно быть что-то щедро поддерживающее все её начинания.

Обратная связь для «звёздных» сотрудников

– Джессика, у тебя отличные результаты работы! Клиент проявляет невероятную заинтересованность продуктом.

– Девин, спасибо, это прекрасный специалист, я работаю с ним уже несколько месяцев.

– А как тебе удалось развить у него такую лояльность?

– Однажды на визите, на этапе выявления потребности, я спросила у него: «А что для вас самое важное при выборе препарата?» Он ответил: «Чтобы помогал, – и, улыбнувшись, добавил: – Чтобы пациенты были благодарны!»

– И ты как-то использовала эту информацию в своей работе?

– Разумеется. При каждом визите к нему я обязательно проговаривала: «Это лучший препарат от боли в горле, он поможет вам быстро поставить на ноги пациентов и получать от них благодарные отзывы».

– Молодец, ты сумела ухватить самую суть. А как ты думаешь, можно ли сделать так, чтобы он увеличил количество назначений?

– Ну, Девин, мистер Диас и так выписывает наш препарат почти ста процентам пациентов с соответствующими симптомами. Осталось только, чтобы он своим коллегам его рекламировал!

Мы засмеялись.

– А ты зря смеешься! – сказал я, стараясь быть серьёзным. – Идея-то отличная! Давай подумаем, как мы можем этого добиться.

– Ой, ну я не знаю, может, ему предложить провести презентацию для своих сослуживцев или даже пригласить на конференцию, чтобы он там выступил?

– Можно и так. Скажи, Джесс, а он общается со своими коллегами в поликлинике?

– Да, конечно. Можно, кстати, в следующий раз спросить у него, какой препарат назначают его коллеги, а потом подумать, как он может повлиять на их мнение.

– Здорово, давай запишем это в комментарий к сегодняшнему визиту и в твой план развития.

– Отлично, давай!

Как делегировать

Я уже не раз упоминал, что в нашей команде всегда было много новичков: пристальный взгляд садовника не позволял сорнякам и увядающим растениям надолго задерживаться в саду, среди здоровых подопечных, и на смену одним сотрудникам приходили другие. Джесс подавала надежды, и я решил попробовать её в новом амплуа – наставника. Необходимо было только проверить её внутреннюю готовность. Это было чистой воды делегирование полномочий, я передавал ей свои обязанности, и перед этим мне необходимо было подвергнуть Джессику тщательной проверке. Но так, чтобы не обидеть звезду допросом с пристрастием.

– Джесс, привет!

– Добрый день, Девин!

– У меня для тебя отличная новость!

– Да, и какая же?

– У нас есть новый сотрудник в команде, Энтони. Помнишь его на собрании, которое было в понедельник?

– Помню, это тот парень в очках с толстой чёрной оправой…

– Да, именно он. На данном этапе ему нужно изучить структуру визитов, с помощью более опытного медицинского представителя выучить фразы, которые мы используем на этапе договорённости с клиентом, отработать технику возражений. Предлагаю обсудить эту тему и обменяться идеями.

– О’кей!

– Как ты поняла, речь идёт о наставничестве. Если ты этим займёшься, у тебя появятся навыки работы с новичками, кроме того, ты сможешь глубже вникнуть в психологию обучения и получить опыт управленца. Что скажешь?

– Отличная идея, Девин! Я согласна!

– Я рад! Ну, тогда скажи мне, что ты будешь делать в первую очередь?

– Пожалуй, для начала я систематизирую весь обучающий материал, собрав его в одном файле, покажу тебе, а затем встречусь с Энтони в офисе. Мы выучим все фразы, проиграем несколько раз визит к клиенту.

– Джесс, тебе по силам подготовить материал такого объёма?

– Да, вполне, это будет интересно и полезно для меня!

– То есть тебе нравится корпеть над материалом?

– Даже очень! Это же отличный шанс встать на ступеньку выше! Как ты нас учил!

– Ну и, пожалуй, последний вопрос. Тренинг нужно провести уже в понедельник, ты успеешь за пятницу и два выходных?

– Думаю, к понедельнику всё будет готово!

– Ну что ж, прямо-таки звёздный настрой! Давай теперь определимся с планом действий!

– Давай, я думаю, что нужно будет взять технику ПУСК, а ещё…

У Джесс было много идей: какой материал подготовить, где его взять, как структурировать. Мне лишь оставалось выбрать из предложенного ассортимента самые аппетитные, лакомые кусочки и утвердить!

В момент нашего разговора энергия Джесс прямо-таки выплёскивалась наружу, она была словно взведённая снайперская винтовка для сверхдальних расстояний. Чувство ювелирной работы, мощи и грандиозных перспектив Джесс воодушевляло нас обоих. Мы ощущали такой заряд позитива, что готовы были сорваться с места и лететь, мчаться сломя голову. Просто так, в никуда. И на лету дарить этому миру светлые эмоции. Какое же это великолепное чувство, когда ты в роли садовника создаёшь благоприятную среду для маленького зелёного ростка и он постепенно распускает крону до небес!

– О’кей, Джесс, давай встретимся завтра в пять часов и обсудим твои наработки!

– Да, Девин, спасибо тебе огромное за доверие и возможность расти! Я рада, что работаю в твоей команде!

Почти всё, за что бралась Джесс, она делала на высший балл, её уровень знаний всегда был стабильно высоким, а когда я вынужден был снизить ей оценку за небольшую неточность, она всегда подходила ко мне и буквально требовала комментариев. И вовсе не от обиды! Я знал, что это необходимо ей для постоянного совершенствования своих навыков.

Должен отметить, Джесс прекрасно поработала с Энтони! На наших с ним совместных визитах мне иногда казалось, что я работаю с Джесс. Его манера общения с клиентом, подача материала, мягкость договорённостей – всё это говорило о том, что Джессика волшебным образом вселилась в Энтони, передав ему львиную долю своей неиссякаемой энергии. Звезда зажгла в своём «утреннем» подопечном ту искру, которая когда-нибудь поможет ему засиять подобно своей наставнице.