Служите другим

Седьмая черта, объединяющая всех успешных людей, — умение СЛУЖИТЬ другим, предоставляя им ценные услуги. До сих пор мы в основном смотрели на себя и говорили о нашем «Я». Именно «Я» должен найти свою страсть и призвание, упорно трудиться, уметь концентрироваться, преодолевать себя, самосовершенствоваться. Но успех — история не только личности под именем «Я». Пора несколько сменить угол зрения и посмотреть вовне. Успех немыслим без служения другим.

Увы, люди не думают о вас. Они сосредоточены на своих проблемах и на том, как вы поможете им их решить: починить водопровод, облегчить боль, рассмешить, распланировать их день, помочь им похудеть или победить в чем-то, предоставить необходимую информацию или воодушевить на что-то, подставить плечо или дать поплакаться в жилетку, наполнить их желудки или головы, спасти их душу или заполнить пустоту в жизни. В общем, людей заботит только одно: чтобы вы предоставили им какую-то ценную услугу.

Слово «служить» часто понимают неправильно. Может быть, в силу того, что обслуживающий персонал в ресторанах любит представляться фразой вроде: «Добрый день, меня зовут Бобби, и я буду вас обслуживать». После этого вы не можете его сыскать днем с огнем, если вам что-то понадобится. Когда я употребляю слово «служить», то некоторые думают о благотворительности. Например, мать Тереза служит бедным. Благотворительность — дело хорошее, но это только один аспект умения служить другим. Как вы увидите чуть позже, служение другим приносит богатство.

Под словом «служить» я понимаю умение думать о других, работать ради них и обеспечивать их необходимыми ценностями, будь то услуги, продукты, знания или чувства. Это умение делать для них хорошие товары. И независимо от того, в какой сфере вы работаете, умение служить людям станет важным ключом к успеху. Основатель сети гостиниц Four Seasons Айси Шарп сказал мне, что именно служение людям подняло его на гребень успеха. «Это позволило нашей компании быстро развиваться. Мы видим себя больше гостеприимными хозяевами, которые с удовольствием принимают гостей и делают все, чтобы им было удобно». Норберт Фришкорн построил успешный бизнес на продаже аудио- и видеоаппаратуры, сделав упор на высокое качество обслуживания клиентов. «Я верю в важность обслуживания. Мы работаем для наших покупателей».

Исследователь Крис Килхэм ездит по свету, изучая и собирая лечебные травы и растения. Он говорит: «Моя работа — служение людям. Я езжу для того, чтобы находить природные и полезные для здоровья вещества. Я помогаю сохранять и защищать дикую природу. Я помогаю местному населению. Так что я весь в служении. Это мое призвание. Это то, что движет мною». Такое же отношение к служению и у драматурга Евы Энслер. «Я думаю, истинный успех в том, чтобы видеть цель своей жизни в служении людям. Мы приходим в этот мир только за этим. Меня лично больше ничего здесь не интересует».

Как вы увидите ниже, люди достигают успеха, предоставляя услуги другим. Поэтому нам нужно рассмотреть два вопроса: кому мы служим и какие ценности даем людям.

Я служу людям тем, что одеваю их.

Александер Маккуин, знаменитый модельер

Думаю, я в этом мире для того, чтобы служить людям. Я посредник в связях между людьми, в обмене идеями. И я стараюсь превратить это в предмет высокой культуры.

Пола Силвер, президент компании Columbia Pictures Marketing

 

Кому мы служим

Продавцы обслуживают покупателей

Эксперты обслуживают клиентов

Врачи обслуживают пациентов

Люди из шоу-бизнеса служат публике

Учителя служат ученикам

Актеры служат режиссерам

Политики служат избирателям

Писатели служат читателям

Полиция служит гражданам

Мы все служим кому-то, но кому? Это важный вопрос, ведь достижение успеха в любой области предполагает знание аудитории. Успех в бизнесе зависит от уровня обслуживания клиентов. Поэтому генеральный директор концерна General Electric Джек Уэлч сказал однажды: «Мы хотим создать компанию, центром внимания которой станут клиенты».

Эксперты и профессионалы, например бухгалтеры, адвокаты, инженеры и архитекторы, обслуживают клиентов. Архитектор Сьюзен Рапташ говорит: «Наша работа — совместное творчество с клиентом, поэтому служение его интересам очень важно для нас. Если мы не можем дать ему то, что он считает правильным и подходящим для него, это означает для нас неудачу, даже если мы сами расцениваем нашу работу как величайшую в мире».

Люди из шоу-бизнеса служат публике. Мэтт Гроунинг, создатель мультсериала «Симпсоны», говорил мне: «Самое важное для меня — связь с аудиторией, с теми людьми, которые будут смотреть шоу. И я всегда об этом помню». Зрители также занимают главное место в голове у Барри Фридмана. Он входит в удивительный дуэт эксцентриков Raspyni Brothers. «Мы постоянно думаем: „Нравится ли наше выступление публике? Весело ли ей? Не жалеет ли она о потраченных на билеты деньгах?“» Такой подход гарантирует, что поклонники дуэта не будут жалеть о деньгах и придут на его шоу снова.

Дейв Лейвери из НАСА посылает станции-роботы на Марс, но служит он налогоплательщикам на Земле. «Я предпочитаю работать на гражданской службе в Агентстве, а не в какой-то коммерческой структуре, где зарплата значительно выше. Мне кажется, у меня врожденное желание служить общему делу, а не доллару». Дейв измеряет успешность своей службы обществу следующим вопросом: «Добился ли я для американского налогоплательщика хотя бы небольшого расширения наших знаний о Вселенной?»

Мы все служим многочисленным потребителям наших услуг, и успех означает способность понять все их нужды. Ронда Карнеги, директор по рекламе журнала New Yorker, говорит: «Я служу издателю журнала. Я должна также быть уверена в том, что наша работа отвечает ожиданиям читателей. И я служу еще и всем рекламным агентствам и должна обеспечить удовлетворение их интересов. Так что я всем служу». Спортсмены служат своим тренерам и поклонникам. Элизабет Мэнли, призер Олимпийских игр, говорит: «Я не хочу разочаровывать людей. Хочу привезти домой золото. Хочу, чтобы они мной гордились».

Я всегда думал, что лидеры пользуются услугами своих последователей. Но в случае руководителя службы по уходу за больными одного из госпиталей Гейл Прауз все не так. «Как руководитель я должна служить интересам подчиненных. Это я должна первой узнавать, в чем мои сотрудники нуждаются, и создавать им все условия, чтобы они работали в полную силу». Президенты должны служить своим избирателям, иначе на следующих выборах они лишатся работы. И высшие руководители корпораций, такие, например, как Билл Гейтс из Microsoft, должны служить совету директоров, акционерам, сотрудникам и, наконец, покупателям, чтобы не оказаться не у дел.

Оказание услуг настолько важно, что значительная часть бизнеса вообще относится к сфере услуг. Так что независимо от того, чем вы занимаетесь, если вы хотите добиться в жизни успеха, вам необходимо кому-то служить. А кому служите вы?

Если вы не обслуживаете клиента, найдите для себя такового.

Карл Альбрехт, миллиардер, основатель сети супермаркетов Aldi

Управлять — значит служить, не больше и не меньше.

Андре Мальро, знаменитый писатель и политический деятель

 

Какие ценности вы предоставляете?

Успешные люди предоставляют другим людям услуги, которые имеют для последних определенную ценность. Так что вопрос в следующем: что ценного вы можете предложить другим?

Ценность имеют ЗНАНИЯ. Марта Стюарт много лет изучала принципы и нюансы домохозяйства, и ее знания очень востребованы миллионами женщин, страстно желающих улучшить быт своей семьи. Марта говорит: «Я сообщаю аудитории проверенную полезную информацию, ценные идеи и сведения о товарах».

Ценность имеет ПОНИМАНИЕ ДРУГИХ. Гарри Роузен продает мужские костюмы. Он говорит, что построить империю магазинов готовой одежды Harry Rosen Men’s Clothing ему помогло понимание. «Моя формула успеха — понимание клиента, способность чувствовать и общаться с каждым и подбирать наиболее подходящий для них товар». Профессор Артур Бенджамин помогает своим ученикам понимать математику. «Мне платят за то, что я объясняю людям математику. Мне это нравится, и это ценно для других. Я счастлив жить в обществе, которое считает ценным умение объяснять людям математику».

Ценность имеет ИНФОРМАЦИЯ. И вам не нужно работать в газете или журнале, чтобы предоставлять ее людям. Офтальмолог Джерри Хейз устал сообщать одну и ту же информацию своим пациентам, поэтому он решил написать и напечатать ее в виде брошюр, которые мог раздавать больным. Этим заинтересовались другие офтальмологи, и неожиданно у Хейза появилось целое новое направление бизнеса. Он говорит: «Я нашел то, что могу продавать своим коллегам и что добавляет ценности к их услугам».

Ценность имеют РАЗВЛЕЧЕНИЯ. Люди очень ценят возможность прочесть хорошую новую книгу либо посмотреть захватывающий боевик, который заставляет их вжиматься в кресло, или мелодраму, которая заставляет их плакать. Кто-то когда-то сказал мне: «Даниэла Стил пишет такие дрянные романы. Не понимаю, почему люди их читают». Да, может быть, книги этой писательницы нравятся не каждому. Но они предоставляют миллионам ценное развлечение, поэтому Даниэла держит неофициальное мировое первенство по количеству проданных книг со своими произведениями.

Ценность имеет ПОМОЩЬ В РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ ЛЮДЕЙ. Дератизационные службы помогают решать проблемы с мышами, а стоматологи — с зубами. Обе эти услуги очень важны для людей. (Прошу прощения у дератизаторов за то, что сравнил их со стоматологами.)

Генеральный директор телекоммуникационной компании Smart Wireless Нез Халлетт III говорит: «Настоящий секрет бизнеса в том, чтобы отыскать ту ценность, которую ты можешь предложить потребителю. Ищите ее. Будьте наблюдательны и настойчивы и работайте над этим каждый день. Только это даст вам конкурентное преимущество». Более того, обнаружение того ценного, что вы можете предложить другим, — ключ к успеху в любой сфере, не только в бизнесе. Так что не думайте: «Что я получу от этого?» Рассуждайте так: «Какую ценность моя услуга представляет для других?» Чем она больше, тем выше вы подниметесь по лестнице успеха.

Когда вы можете что-то предложить людям и они смотрят на вас как на профессионала в своей области, вы неожиданно понимаете: «Да, я имею свою ценность».

Йен Крейг, вице-президент по сотовой связи Nortel

Если вы можете поделиться с людьми чем-то ценным для них, то ценность вернется к вам.

Джерри Хейз, офтальмолог, основатель сети магазинов оптики Hayes Marketing

Если вы действительно чего-то стоите — вы будете успешны и будете привлекать успех.

Альберт Эйнштейн, великий физик

 

Служение другим — что это вам дает?

Счастье

Удовлетворение

Признание окружающих

Ощущение своей полезности

Высокую самооценку

БОГАТУЮ ЖИЗНЬ

Предоставление услуг другим — одно из самых важных условий успеха. В нашем мире каждый сам за себя. Большинство стремится в первую очередь услужить себе, а не другим. Зачем думать о них? Тому есть несколько причин. И первая из них в том, что служение другим делает вашу жизнь богаче.

Богатая жизнь подразумевает признание. Уильям Джемс, создатель современной психологии, писал: «Самая глубокая мотивационная основа в поведении человека — стремление к признанию». А быть признанным — значит предоставлять другим людям услуги, которые они ценят. Знаменитый риелтор Элли Дэвис великолепно работает со своими клиентами, и они демонстрируют ей признание. «Я люблю, когда людям нравится моя работа. Когда кто-то приносит горшочек с цветами и говорит: „Спасибо вам за хорошую работу“. Это очень приятно. Или они пишут тебе записочку и получают от этого удовольствие».

Насыщенная жизнь — счастье. Врач Чарльз Бурр сказал как-то: «Обычно счастлив не тот, кто берет, а тот, кто дает». Основатель крупной международной компании по производству научного оборудования Dynamica Дэниел Шварц говорит: «Служение людям хорошо влияет на меня. Чем большую гордость я испытываю за то, что делаю, тем я счастливее. Это прибавляет смысла моей жизни». А Линдси Шарп, директор четырех лондонских музеев, сказал мне: «Счастливее всех те люди, которые считают, что они делают что-то для других. Это помогает им жить».

Врач-миссионер Альберт Швейцер даже считал, что счастье возможно только в служении другим: «Я не знаю, кому из нас уготована какая судьба, но уверен в одном: самыми счастливыми из нас станут те, которые в результате долгих поисков найдут наилучший способ служения людям».

Насыщенная жизнь подразумевает высокую самооценку. Действительно, все мы хотим чувствовать свою значимость. Шервин Нуланд, профессор клинической хирургии из Йельского университета, считает, что мы самоутверждаемся, служа другим. «Я считаю, что работать врачом почетно. А еще почетнее служить людям. Это поднимает тебя в собственных глазах и повышает самооценку. По-настоящему вознаграждается лишь то, что ты делаешь для других».

Парадоксально, но это так. Служа другим, мы получаем много для себя. От этого наша жизнь становится богаче. Как сказал поэт Ральф Уолдо Эмерсон: «Одно из замечательных благ жизни — в том, что ни один человек не может искренне помочь другому, не помогая прежде всего себе».

Я думаю, что чем больше ты делишься с людьми, тем больше возвращается тебе.

Дон Грин, основатель сети магазинов одежды Roots

Вы можете получить от жизни все, чего захотите, если будете помогать другим людям получить то, чего они хотят.

Зиг Зиглар, знаменитый писатель и лектор

 

Служение другим приносит богатство

Кажется, в наши дни люди предпочитают служить скорее себе. Нужно предложить дополнительные мотивы, чтобы они захотели служить другим. Но какие? Мы уже говорили о том, что служение людям может принести вам что-то нематериальное вроде счастья или насыщенной жизни. Но, может, вы ищете что-то более конкретное, то, что можно подержать в руках? Что скажете о большом мешке с деньгами? Ведь служение людям — один из путей к материальному богатству.

Посмотрите на списки американских миллиардеров, и вы поймете, что большинство из них заработали состояния, предоставляя людям необходимые им услуги. Билл Гейтс предлагает нужное нам программное обеспечение, Сэм Уолтон дает скидки в сети своих магазинов Wal-Mart. Некоторые становятся миллионерами, предлагая людям хорошие бюджетные товары, как основатель международной сети гипермаркетов IKEA Ингвар Кампрад, который продает недорогую и красивую мебель миллионам потребителей. Другие становятся богатыми, поставляя дорогостоящие товары, как Майкл Делл и Ларри Эллисон, которые обеспечивают клиентов дорогими стационарными суперкомпьютерами и не менее дорогим программным обеспечением к ним. Марта Стюарт дает домохозяйкам ценные идеи, и в итоге она стала первой в США женщиной, заработавшей миллионное состояние.

Существует миф о том, что большинство богатых людей делают состояния на инвестиционных операциях. Но это неправда. Из 10 самых богатых миллиардеров США на инвестициях разбогател только Уоррен Баффет. Кстати, в отличие от инвесторов-однодневок, которые пытаются быстро заработать деньги рискованными спекуляциями на бирже, Баффет добропорядочно служит соинвесторам, обеспечивая хороший уровень соотношения «прибыль/инвестиции». Он тоже добился богатства, служа другим.

Даже игорный бизнес — по сути предоставление услуг игрокам. Владельцы казино богатеют, правильно выстраивая его. Я не говорю, что не стоит заниматься инвестициями или играть в казино. Но не надейтесь быстро разбогатеть. Многие небедные люди играют на бирже, но только после того, как сколотили состояние и могут себе позволить немного потерять. Например, я тоже играю на бирже, но только в качестве хобби. Признаю, на этом я кое-что потерял. Но на предоставлении услуг я кое-что и заработал.

Вы можете стать миллионером, занимаясь любым делом, если будете хорошо служить людям. Есть миллионеры-водопроводчики, столяры, чистильщики одежды. Вы можете удивиться, узнав, что супружеская пара, которая владеет круглосуточным магазинчиком поблизости от вашего дома, — миллионеры. Они не выиграли в лотерею. Они заработали деньги, продавая вам лотерейные билеты и еду в часы, когда другие магазины уже закрыты. Да, они не выглядят как миллионеры. Они ездят на стареньких машинах и просто одеваются. Потому что, если бы вы узнали, что они миллионеры, вы бы сказали: «Я у них больше не покупаю. Они богаче, чем я!»

Я обсуждал эту тему с автором деловых бестселлеров Сетом Годином, и он согласился со мной: «Вы не можете стать миллионером, если не предоставляете услуг другим. Можно говорить что угодно о Билле Гейтсе, но если бы он не давал нам именно то, что нам нужно, он давно бы уже разорился. Факт остается фактом: успешные люди — те, которые обслуживают нужды других». Поэтому потратьте время, которое вы хотели посвятить игре на бирже или в казино, на то, чтобы оказать другим ценную услугу. Так вы можете стать по-настоящему состоятельным. Забудьте о том, чтобы сорвать быстрые деньги. Лучше искренне служите людям.

Старайтесь сделать что-то хорошее, в чем люди по-настоящему нуждаются. И деньги придут.

Франсуа Паренто, знаменитый финансовый аналитик с Уолл-стрит

 

Формула богатства

#i_075.png

1. Делайте то, что вы любите

#i_076.png

2.  Предлагайте другим то, что любят они

#i_077.png

3. Получайте взамен деньги

Я уже говорил: «Делайте то, что вам нравится, а деньги придут». Это правда. Но чтобы заработать много денег, недостаточно просто делать то, что любите. Нужно предлагать людям то, что им нравится. В конце концов, они платят вам за ваши услуги. И чем больше им эти услуги нравятся, тем больше они готовы платить. Поэтому ниже я предлагаю вам простую трехчленную формулу достижения благосостояния.

ЛЮБОВЬ + УСЛУГА = ДЕНЬГИ.

1. Делайте то, что вы любите.

2. Предлагайте другим то, что любят они.

3. Получайте взамен деньги.

Билл Гейтс любил компьютеры и программное обеспечение. Но любителей компьютеров много, и иногда они даже не могут заплатить за квартиру. А Билл служил не только своему увлечению. Он предоставлял программы в качестве услуги другим людям, которые в них нуждались, и получал взамен столько денег, что стал богатейшим человеком мира. Опра любит говорить, но разговорчивых много (и некоторым из них даже и сказать нечего). И они небогаты. Разница в том, что Опра говорит на такие темы и так, что другие хотят ее слушать. К тому же она представляет свои шоу в развлекательном формате, который нравится публике. И это сделало телеведущую миллиардером. Джоан Роулинг начинала, не имея ничего, кроме страсти к писательству. Но она писала не для себя. Она писала для Гарри Поттера, а по сути — для нас. Поэтому дети любят читать ее книги так же, как она любит их писать. И это сделало ее богатейшей женщиной Великобритании.

Но хватит громких имен. Наша трехчленная формула работает во всех сферах. Норберт Фришкорн организует корпоративные мероприятия вроде ежегодных собраний акционеров и говорит: «Я люблю то, что делаю, и каждый раз стараюсь превратить очередное мероприятие в выдающееся. Если я делаю свою работу хорошо, корпорации щедро мне платят, а потом приходят с новыми заказами и платят вновь и вновь». Указанная формула работает в медицине, где врачи обычно получают хорошее вознаграждение за работу, которую они любят, и дают нам то, что нам необходимо, — здоровье! Хирург Дуглас Дорнер сказал мне: «До сих пор мне нравится вставать по утрам и делать дело, которое я люблю. Оно приносит мне удовлетворение. И общество ценит наше дело, которым мы зарабатываем себе на хлеб. Врачи и хирурги получают хорошее вознаграждение».

Я дал изучить рукопись этой книги одному знакомому писателю, и после прочтения он сказал мне: «Я никогда не мог понять, почему я не зарабатываю больших денег своим трудом. Теперь понял. Я люблю писать и делаю все, чтобы добиваться успеха, кроме одного: я служу не другим, а только себе». И он был прав. Было заметно, что в своих книгах он со всей страстью замыкался на важных для него проблемах. Но эти проблемы были неинтересны другим. К чему им тратить свои с трудом заработанные деньги на его книги? Я не утверждаю, что каждый должен стремиться к богатству. Этот писатель делает то, что любит, и получает от этого внутреннее удовлетворение. Но в то же время он чувствует, что в его жизни чего-то не хватает: денег!

Так что действуйте по простой трехчленной формуле. Делайте то, что любите, и старайтесь, чтобы оно понравилось и другим. Так вы получите лучшее, что есть в нашем мире: любовь и благосостояние.

Пытайтесь соединить то, что вы любите, с тем, что нужно людям. Деньги — только сопутствующий фактор.

Энтони Цзян, старший партнер финансово-консалтинговой компании Parthenon Group

 

Забудьте о себе

 

Сосредоточьтесь на тех, кому служите

Служение другим приносит насыщенную жизнь и благосостояние. Поэтому следующие несколько страниц я посвящу тому, как лучше служить другим. Прежде всего нужно забыть о себе и сосредоточиться на окружающих.

Айси Шарп не смог бы превратить гостиницы Four Seasons в одну из лучших сетей мира, если бы думал только о себе. Он говорил мне: «Ты всегда должен давать клиентам то, чего они хотят, а не то, чего хочешь ты». Даже когда Айси ведет важные переговоры, он сосредоточен на своих партнерах. «В любых переговорах всегда (всегда!) старайся понять потребности твоего визави. Ты должен пытаться встать на место того, с кем ведешь переговоры, и понять его нужды».

Независимо от того, идет ли речь об огромной гостинице или скромном сайте, вы должны думать о тех, с кем взаимодействуете. Специалист по веб-дизайну Якоб Нилсен говорит: «Когда люди спрашивают меня, как создать хороший сайт, я говорю им: „Помните, вы делаете его не для себя, а для других. Прежде всего попытайтесь понять, что думают о нем ваши заказчики“».

Конечно, бывают минуты, когда нам необходимо сосредоточиться на своих проблемах и подумать о себе. Сэм Салливан много думал о себе после того, как несчастный случай во время катания на горных лыжах «усадил» его в инвалидную коляску. Но именно тогда, когда он нашел в себе силы думать о других, его жизнь круто изменилась и он был избран мэром Ванкувера. «Теперь я о себе не думаю. Я думаю о том, что я могу сделать для других».

Мысли о клиентах позволили Бобу Роджерсу и его компании BRC Imagination Arts создать одни из лучших в мире музеев и аттракционов. Боб рассказывал мне, что с самого начала работы с очередным клиентом он сразу спрашивает его: «Чего вы хотите? Не обращайте внимания на меня. Я помогу вам сделать то, чего хотите именно вы».

Но секундочку! Разве художники пишут картины не для себя? Один из известнейших живописцев реалистического направления Кен Дэнби сказал мне: «Это чушь! Художники пишут для того, чтобы передать свои мысли другим. Сколько времени смог бы я писать на необитаемом острове? Не думаю, что очень долго. Желание и мотивация к работе испарились бы очень быстро». Легендарный музыкальный продюсер Куинси Джонс выразился еще прямее: «Художник, который говорит: „Я буду писать и играть только то, что мне нравится, не обращая внимания на других“, — полный отстой».

Действительно, успешные музыканты вроде Куинси служат своей публике, и известная песня «Мой путь» (My Way) должна была бы называться «Их путь» (I Did It Their Way). Так что давайте споем ее в такой редакции. Я начну. Итак: «Я шел ИХ путе-е-ем…» В чем дело? Вы хотите спеть эту песню сами? Хорошо. Но все-таки помните: если хотите добиться успеха, то лучше думайте о других, а не о себе.

В своих докладах я говорю не о том, что я думаю. Я говорю о том, что хочет услышать моя аудитория.

Джон Колдуэлл, президент и генеральный директор компании САЕ [28]

Лучшие мои студенты — те, кто центром жизни считает не себя, а других. Самые успешные мои студенты не слишком много думают о себе.

Дуглас Джейкобс, пастор и профессор

 

Ставьте себя на место других

Успех подразумевает умение сосредоточиться на людях, которым вы служите. Все добиваются этого по-разному. Некоторые говорят: «Нужно уметь ставить себя на место других». Другие: «Нужно уметь смотреть на вещи глазами других». Третьи: «Нужно уметь слушать людей, которым вы служите». Ниже я расскажу обо всех этих способах, а вы сами выберете то, что вам больше всего подходит.

Начнем с первого — «Нужно уметь ставить себя на место других». Нэнси Грин сказала мне: «Умение поставить себя на место других — главный секрет в жизни. Я предлагаю людям решение их бизнес-проблем и должна поставить себя на их место, иначе мои решения не будут работать». Умение добиваться этого сделало консалтинговую компанию Нэнси Donovan/Green очень успешной.

Когда я спросил сооснователя компании по производству мороженого Ben and Jerry’s Ice Cream Бена Коэна о том, что привело его к успеху, он ответил: «Я думаю, моя способность поставить себя на место клиентов». Тут уж скорее на место желудков клиентов, млеющих от волшебных вкусов.

Основатель гостиничной сети Four Seasons Айси Шарп сказал мне, что умение поставить себя на место клиентов помогло ему сделать многое в своем бизнесе впервые. «Многое мы сделали, рассуждая не как управляющие гостиницами, а как гости. Мы первые положили в номера халаты, шампуни, большие куски душистого мыла, большие мягкие полотенца. Мы просто думали о том, что могло бы понравиться нашему клиенту».

Врачи часто молча тычут инструментами в тела пациентов. А вот хирург Дуглас Дорнер говорит мне, что врач больше, чем кто-либо, должен уметь поставить себя на место больного. «Пациент нездоров, испуган. Я думаю, что хирургу нужно уметь ставить себя на место больного, терпеливо и понятно все ему объяснять. Считаю, что в любой методике лечения это крайне важно».

Дэвид Зуссман, президент канадского форума «Диалог власти с обществом» (Public Policy Forum), сказал мне, что умение поставить себя на место других — не просто альтруизм, а решающий фактор успеха. «Я знаю много умных людей, которые не поняли этого. А менее талантливые поняли и добились успеха. Часто дело в том, что талантливые люди больше сосредоточены на себе, а для успеха нужно уметь влезать в чужую шкуру. Успешные люди чаще говорят другим: „Да, я понимаю, что вам нужно“». Лауреат премии Grammy музыкант Ларри Бёртон соглашается: «Я знал многих талантливых музыкантов, которые не умели поставить себя на место других и не достигли успеха».

Так что ваш успех зависит от того, можете ли вы поставить себя на место другого человека. Да, иногда это нелегко. Но иначе ваши шансы значительно уменьшаются.

Даже если вы в чем-то категорически не согласны с человеком, вы должны попытаться понять его и поставить себя на его место.

Джеральд Дарнелл, генеральный директор издательства ProTech Publishing

Обычно умение человека ставить себя на место других недооценивается. В сфере услуг, к которой относятся связи с общественностью, вы обязательно должны уметь это делать.

Джессика Свитцер, президент компании Switzer Communications

 

Смотрите на вещи глазами других

Другой способ научиться лучше служить людям — смотреть на вещи их глазами. Журналист Уолт Моссберг говорил мне, что именно помогает ему писать хорошие статьи на научно-популярные темы в газете Wall Street Journal: «Я всегда стараюсь взглянуть на проблему глазами обычного человека. Я представляю себе своего читателя образованным человеком, у которого нет ни времени, ни желания разбираться со всеми техническими тонкостями этих компьютеров. Но он хочет быть в курсе событий». Рассел Кэмпбелл, президент управляющей компании ABN AMRO Asset Management Canada, говорил: «Мое главное умение, как мне кажется, — способность чувствовать других. Нужно уметь понимать других людей, а также их нужды, выстраивать мост взаимопонимания между ними и собой».

Йен Крейг, президент компании сотовой связи Nortel Networks, говорил мне, что смотрит на все глазами клиентов. «Как они себе представляют успех своего бизнеса? Рост стоимости акций, количество пользователей или скорость развертывания новых мощностей? И я помогаю обеспечить им успех». Горд Лаундс, основатель компании по производству матрацев Sleep Country, подходит к организации работы своей розничной сети так же: «Я всегда смотрю на сотрудничество с клиентом его глазами и стараюсь представить себе, каким опытом он обладает. Потом я создаю схему, которая ему подходит и решает его проблемы».

И речь ведь не только о людях. Чемпион мира по конкуру Йен Миллер говорит: «В этом виде спорта вы должны уметь видеть мир глазами лошади. В этом все дело». И такая способность принесла Миллеру Кубок мира и серебряную олимпийскую медаль.

Я не силен в лошадях, но однажды мне пришлось взглянуть на мир глазами кошки. Я был помощником фотографа в мастерской, и мне предстояло снять кошку для пакета с кормом. Я нашел хорошего кота и принес его в мастерскую, приготовившись к съемке. Но кот на съемку не согласился и стать бегать по студии как сумасшедший. Я преследовал его, сбивая осветительные приборы и ныряя под столы. Я готов уже был застрелить упрямое животное, когда один старый профессиональный фотограф окликнул меня и сказал: «Посмотри на все это глазами кота». — «Что?» — «Если бы тебя бросили в такую странную обстановку со всей этой кутерьмой, софитами и прочим, ты бы не испугался?»

Поэтому я попросил всех выйти на время из студии, притушил свет и поставил посередине миску с кошачьей едой. Через несколько минут кот съел угощение и начал облизывать лапы. И тут у меня получились отличные фотографии. Мораль истории такова: если вы не хотите, чтобы кошачья шерсть летала по всему дому, смотрите на вещи чужими глазами.

Смотрите на свой продукт глазами его будущих покупателей.

Жан Монти, генеральный директор ВСЕ

Если в бизнесе и есть секрет, то это способность выслушивать мнения других и смотреть на мир их глазами, как своими.

Генри Форд, первый создатель и производитель массового автомобиля

 

Прислушивайтесь к тем, кому вы служите

Если вы хотите, чтобы люди больше нуждались в ваших услугах, то внимательно прислушивайтесь к тому, что они говорят. Многие думают, что в нашей жизни речь играет главную роль. Но это не так. Успешные люди скажут вам, что слух порой важнее.

Когда я спросил Линду Килер, что помогло ей стать генеральным директором студии Sony Pictures, она ответила: «То, что я чаще держала рот на замке, а уши открытыми, и внимательно все слушала». Эллиот Уэйл сказал мне, что внимательное выслушивание клиентов позволило ему стать вице-президентом и главным менеджером магазина Toys «R» Us на Таймс-сквер в Нью-Йорке. «Моя работа — слушать людей. Это приобретенный навык. Отец часто повторял мне: „Бог дал тебе два уха и только один рот, поэтому слушай ровно вдвое больше, чем говоришь“».

Даже люди, профессия которых подразумевает умение говорить, подчеркивают важность выслушивания. Адвокат Питер Силверберг утверждает: «Многие считают, что для адвоката главное — красноречие. Но я считаю, что в этой профессии важнее умение слушать. Это требует больших усилий и сосредоточенности». Я думал, что в торговле нужно уметь хорошо говорить, но известный специалист по торговле недвижимостью Элли Дэвис сказала мне: «Вам нужно слушать. Закрыть свой рот и слушать».

Жан Монти, генеральный директор компании ВСЕ, утверждает: «Если в разговоре с клиентом вы увлечетесь собственным монологом, вы много не продадите. Нужно прежде всего внимательно выслушать покупателя и только потом сказать: „Отлично, а вот что я смогу вам в связи с этим предложить“. Так что способность поставить себя на место другого и умение слушать — базовые навыки, необходимые в торговле». Рик Моран, вице-президент корпорации Cisco, мирового лидера в области сетевых технологий, добавляет: «Если внимательно слушать клиента, он расскажет вам, что ему нужно».

Слушать людей настолько важно, что целая категория работников получает свою зарплату только за это. Они называются психотерапевтами и могут здорово облегчить ваш кошелек. Но в каком-то смысле все мы профессиональные слушатели. Независимо от рода наших занятий выслушивание людей, которым мы служим, возвращается сторицей. Как говорит основатель компании Audio Advisor Уэйн Шуурман: «Слушайте своих клиентов — или вылетите из бизнеса».

Справедливо и другое. Слушайте клиентов, и ваш бизнес будет расти. В частности, наша компания получила миллионный контракт благодаря тому, что мы слушали. Нас попросили подготовить предложения по выпуску в продажу нового продукта. Заказчик сказал: «Объясните нам, как вы себе представляете эти мероприятия, но пока не предлагайте никаких творческих идей». Нас так и подмывало выдвинуть нечто особенное, изобретательное, яркое, поскольку мы боялись, что нас обойдут конкуренты. Но мы прислушались к заказчику и предложили ему простой план. Когда он позвонил нам, чтобы объявить свое решение, то сказал: «Вы были единственными, кто прислушался к нашим требованиям. Поздравляю, контракт ваш».

Многие не слушают других, потому что это тяжелый труд. Мне об этом напомнила однажды за ужином моя жена, вскрикнув: «Но ты же меня совсем не слушаешь!» Я ответил: «Я профессионал, который выслушал сотни людей в ходе интервью с ними». Тогда она заявила: «Хорошо, о чем я только что говорила?» В моей голове было пусто. После выслушивания клиентов в течение целого рабочего дня я уже не мог настроиться на восприятие чьих-то слов. Мораль: слушать трудно, но не настолько, чтобы ссориться из-за этого с собственной женой. Так что поверьте мне: слушать всегда полезно.

Мы техническая компания, но наше преимущество — умение слушать клиентов. Нужно стараться понять, чего люди хотят на самом деле.

Пол Бант, основатель инженерной компании Bunt and Associates Engineering

Я сказал бы, что выслушивание проявлений чувств других людей — самое главное, чему я научился за 20 лет в бизнесе.

Хиз Хербер, основатель компании Herber

 

Эгоизм мешает служить людям

Еще один вариант — отказаться от главенства собственного «Я». Я не утверждаю, что самоуважение так уж плохо. Оно важно, когда вы говорите себе: «Я могу это сделать». Но зацикленность на своем «Я» мешает служить людям: вы думаете только о себе, а не о других.

Существует миф о том, что у успешных людей всегда гипертрофированное эго. Я не знаю, насколько: не измерял. Но я могу уверенно сказать одно: успешные люди могут о нем забывать. Я говорил с более чем 500 очень успешных людей и ни разу не видел ни одного заметного проявления эгоцентризма. Не встречал ни высокомерия, ни хвастовства даже у тех, кто мог бы раздуваться от гордости за свои достижения. У меня даже создалось впечатление, что чем большего человек достиг, тем меньше его эго. Я бы еще прибавил «явного эго»: оно может присутствовать, просто люди его не демонстрируют.

Вот несколько примеров.

Однажды я увидел Куинси Джонса в холле одной гостиницы. Легендарный композитор, лауреат 26 премий Grammy! И у меня есть шанс поговорить с ним! Я бросился к нему и спросил: «Куинси, мог бы я попросить вас об интервью?» Его свита тут же включилась: «Извините, но мистер Джонс не может дать вам интервью сейчас». И тут их остановил Куинси: «Минутку! Я хочу поговорить с этим человеком». Мы присели на диванчик, и он проговорил со мной 20 минут, пока его сопровождающие нервно ходили поодаль взад и вперед. Было видно, что Куинси Джонс должен ехать в какое-то другое, более важное место.

В другой раз я стоял рядом с легендой Голливуда, известнейшим телепродюсером и телесценаристом Норманом Лиром, которого увековечили в Зале телевизионной славы одним из первых за создание бессмертных комедийных сериалов «Все в семье» и «Джефферсоны». Ему тогда шел уже восьмой десяток, он был значительно старше меня, но он бросился за стулом и принес его, чтобы усадить меня. У меня создалось впечатление, что о комфорте других он думает больше, чем о собственном.

Во время перерыва на кофе на одной из конференций мы с моим коллегой Томом изучали публику, и он сказал мне: «Ты не хочешь взять интервью у Марты Стюарт?» Я поднял глаза и прямо перед собой увидел Марту Стюарт, которая совсем не выглядела как телевизионная Марта: никакого макияжа, одежды, обстановки и т. д. Просто Марта, такая, какая есть, говорящая по мобильному телефону. Я слышал, что она не очень охотно дает интервью, но пересилил себя и спросил: «Могли бы вы дать мне интервью?» Она опустила телефон и ответила: «Конечно, что вы хотели узнать?» Никаких фокусов вроде «Кто вы такой?» или «Кто ваш издатель?». На эти вопросы я обычно наталкиваюсь прежде всего, когда обращаюсь в отделы по связям с общественностью корпораций или СМИ. А поскольку я не известный журналист, пишущий для журнала Time, со мной не особо церемонятся. Чаще всего мне в таких случаях отказывают. Но когда мне удается прорваться к выдающимся людям лично, они обычно отвечают: «Конечно, чем я могу вам помочь?»

Мораль такова: существует миф, будто успешные люди очень высокомерны, но мой опыт показывает, что это совсем не так. И во многом это определяется тем, что они способны забывать о своем эго, чтобы оказать другим маленькие услуги.

Вы должны быть уверены в том, что ваше «Я» не станет помехой на пути к успеху.

Джозеф Макиннис, врач, океанолог, писатель

 

Умейте выворачиваться наизнанку

Чтобы помочь тем, кому вы служите

#i_084.png

Последний мой совет по поводу того, как научиться служить людям: выворачиваться наизнанку, чтобы помочь им. Основатель компании по продаже пылесосов Oreck Vacuum Cleaner Дэвид Орек говорит: «Мы буквально выворачиваемся наизнанку… Если вы недовольны товаром, мы сделаем все, чтобы вы стали довольны. Мы установим его, поменяем или вернем деньги. Если надо, мы даже помоем вашу машину!»

Роберт Бадд ставит замечательные анимационные фильмы, в которых герои могут изгибаться в любом направлении. И сам он тоже готов вывернуться наизнанку ради того, чтобы помочь клиентам вроде корпорации Disney произвести выдающийся продукт. «Я обслуживаю клиента и его проблемы и ради этого готов крутиться как угодно. Я могу работать без сна. Я готов на долгое время забыть о семье». Роберт — типичный успешный человек, который часто во главу угла ставит интересы тех, кому служит. Основатель гостиничной сети Four Seasons Айси Шарп говорил мне: «Ты всегда должен давать клиенту именно то, что он хочет, а не замыкаться в себе». А знаменитый архитектор Джек Даймонд сформулировал жестче: «Мы рвем задницу ради наших клиентов».

Лично я, например, не отличаюсь особой гибкостью суставов. Я даже не могу достать кончики пальцев на ногах. Но я изогнусь как угодно и вывернусь наизнанку для того, чтобы предоставить необходимую услугу своим клиентам. Один из ключевых факторов, которые помогли нашей компании успешно просуществовать более 25 лет, — готовность сосредоточивать все внимание на нуждах клиентов, а не собственных. Клиент всегда прав, мы — вторичны. Мы сделаем все, чтобы проект или дело нашего клиента были успешными: ограничим личную жизнь, откажемся от отпуска, забудем о сне и даже личной гигиене.

Приведу один пример. Однажды мы с моим деловым партнером Томом Роклифом работали над проектом по запуску в продажу одного большого продукта. Мы жили в гостинице. Хотя, по правде говоря, были так заняты на работе, что не всегда добирались до койки. Иногда мы просто на 20 минут ложились на пол в офисе заказчика, потом вскакивали и продолжали работу. Так продолжалось несколько дней, и тут я стал замечать, что люди, проходя мимо меня, как-то странно поводят носами. Я понял, что нужно привести себя в порядок. Я побежал в гостиницу, но ключ почему-то не открывал дверь моего номера. Я спустился в службу портье. Там мне сказали: «Извините, но мы полностью убрали ваш номер. Нам показалось, что вы умерли». Я заверил менеджеров гостиницы, что все еще жив. Но запах от меня был, видимо, соответствующий. Том поступил умнее: он отправлял свою одежду с курьерской службой своей матери, она ее стирала и присылала обратно. Он во всяком случае выглядел лучше, чем я.

Мы были так заняты этим проектом и так хотели, чтобы он был успешным, что не имели ни минуты свободного времени на себя. Но примечательно, что, напрочь забыв о себе и стараясь максимально услужить клиентам, мы и себя не обидели. И вот еще: люди, которым вы служите, могут даже не замечать исходящий от вас запах до тех пор, пока дело, которое вы делаете для них, их удовлетворяет.

Я просто схожу с ума от мыслей о нуждах наших клиентов. Я очень забочусь о качестве наших услуг.

Джессика Свитцер, президент компании Switzer Communications

Вы должны быть готовы расшибить себе лоб во имя клиентов. Если вы сделаете это для них, когда-нибудь они сделают это и для вас.

Нез Халлетт III, генеральный директор телекоммуникационной компании Smart Wireless