Если компания верна своим ценностям, то у каждого ее сотрудника наготове множество хороших историй. Феерический успех организации по уходу за пожилыми людьми Sunrise можно проследить по ее историям. С 1981 года, когда Терри и Пол Клаассен начали свою удивительную кампанию, численность сотрудников возросла до более чем сорока тысяч. Сегодня уходом в четырехстах двадцати пяти общинах обеспечены более пятидесяти двух тысяч человек в четырех странах. Руководители Sunrise используют истории, а не директивные указания и тем самым легче и быстрее достигают своих целей. Однажды они попросили меня помочь каким-то образом структурировать их и без того поразительные истории. В настоящее время Sunrise использует сторителлинг как главный инструмент общения как внутри, так и вне организации.

Здесь я приведу шесть из нескольких тысяч историй, рассказанных на встречах, записанных на DVD и прозвучавших в выступлениях сотрудников Sunrise всех уровней.

Кто мы: история основателя

Организация по уходу за пожилыми людьми Sunrise является крупнейшей компанией такого рода в США. При этом я не знаю ни одной другой организации, которая бы с таким мастерством использовала сторителлинг в своей деятельности. Пол и Терри Клаассен обратились к историям, когда поняли, что традиционные правила и процедуры совершенно неэффективны. Оба пришли к выводу, что никакие правила и процедуры не смогут побудить людей придерживаться таких ценностей, как «сохранение достоинства» и «поощрение независимости»; это под силу только историям.

Терри и Пол познакомились в семидесятые годы, когда работали в христианском оркестре, который чаще играл в домах престарелых, чем в церквях. Радость, которую они приносили людям в тесных, зачастую грязных и вонючих помещениях, убедила их в важности своего служения. Им нравилось видеть, как музыка вызывает улыбки на безучастных лицах страдавших от одиночества стариков. Они не пожелали расставаться с этим волшебством и когда решили завести семью и поженились.

Бабушка Пола жила в Голландии, в доме для престарелых, но до чего же этот дом был не похож на подобные заведения в Соединенных Штатах! Пол помнил, что в голландском доме к пожилым пациентам относились как к любимым подопечным и помогали им полноценно жить. Это был настоящий дом, а не казенное, бездушное учреждение. Пол и Терри решили сделать такую жизнь доступной для стариков и в Америке. Если такое возможно в Нидерландах, то возможно и в США.

Они приобрели переставший функционировать дом престарелых и принялись за работу. Для начала предстояло выгрести всю грязь. Если вам до сих пор не приходилось ремонтировать старый дом, то трижды подумайте, прежде чем его покупать, — вас ждет масса грязной работы. Когда пять комнат были готовы, супруги приняли на попечение первых пять пациентов, а сами остались жить в еще не отремонтированной комнате. Как только следующее помещение было готово, в нем появился новый пациент, а Терри и Пол переместились в следующую комнату, которую предстояло привести в порядок. Когда в октябре 1982 года родилась Кристен, в доме было уже семь подопечных.

Терри и Пол построили второй дом престарелых, спланированный так же, как и первый. Дом обставили мебелью, оборудовали семейные апартаменты и отдельные спальни. Это было совершенно новое направление в уходе за стариками в США. Опытный директор, которого они наняли для руководства вторым домом, строго осведомилась: «Где устав дома и перечень процедур?» Терри надо было выиграть время. Она попросила отсрочки до завтра.

У Терри и Пола не было устава, не было перечня процедур, и вечером, обсуждая этот вопрос, они поняли, что им это и не нужно. Опыт и интуиция подсказывали, что, руководствуясь ценностями, а не инструкциями, они достигнут лучших результатов. В этом и заключался секрет успеха — в отходе от традиционной практики.

Той ночью супруги разработали свои «Принципы обслуживания». Теперь, двадцать пять лет спустя, стало ясно, что на основании ценностей можно скорее принимать удачные решения, чем на основании постоянно устаревающих инструкций и руководств.

Пол и Терри рассказывают эту историю новым сотрудникам при приеме на работу, эта история записана на компакт-дисках. На одной из встреч с заграничными инвесторами один из них хлопнул Пола по плечу и сказал: «За эту работу вы вознесетесь на небеса». Кто сказал, что инвесторов трудно убедить?

Зачем существует Sunrise

Спросите у любого сотрудника Sunrise, зачем он или она здесь, и в ответ вы, скорее всего, услышите историю, похожую на ту, которую я услышала в канадской провинции Онтарио.

Грейс и Эрлу М. очень нравилось жить в Виндзорском доме Sunrise. Но Эрл умер, и Грейс растерялась. Ночами она бродила по комнатам, что-то искала, была сильно встревожена и не могла спать. Ее сиделка Сара изо всех сил старалась помочь. Она знала, что Грейс любит играть на пианино, и принесла ей нотный сборник. Грейс перелистала его, остановилась на теме из «Истории любви» и начала ее наигрывать. Мелодия напомнила Грейс о потере любимого человека, но и сказала ей, что она не одинока. Это было печально, но действовало умиротворяющее.

Сара просмотрела песенник и нашла там свою любимую Amazing Grace. К ее удивлению, Грейс заиграла мелодию и начала петь. Сара запела вместе с Грейс, и так они музицировали до двух часов ночи. Потом они пошли в спальню, Сара помогла Грейс переодеться в пижаму и уложила ее спать. Грейс спокойно проспала до утра и с тех пор стала нормально спать.

Ценности Sunrise в действии

Один из принципов Sunrise — «сохранение человеческого достоинства». Я особо выделяю этот пункт, потому что персонал, чья деятельность опирается на должностные инструкции, быстро забывает об уважении достоинства личности. Когда я организовывала ежегодное собрание Sunrise, на котором принято делиться историями, один из управляющих рассказал следующую историю.

До того как прийти на работу в Sunrise, я оперировал исключительно фактами и цифрами, считая себя деловым человеком. Я был модником, и медицинские сестры и сиделки Sunrise посматривали на меня с большим подозрением — они сомневались, что я смогу принять их ценности. Однажды в пятницу, около пяти часов вечера, когда я обычно предавался сладостным мечтам об отдыхе, в кабинет вошла Кэри и сказала, что в кафе проблема. Я пошел за Кэри и увидел там одного из моих любимых пациентов. Он был когда-то преподавателем в колледже «Лиги плюща», и, несмотря на раннюю стадию болезни Альцгеймера, его поведение и внешний вид оставались «на уровне».

Он прекрасно и со вкусом одевался, и тот день не был исключением. На профессоре был твидовый пиджак, безупречно отутюженная сорочка и коричневый галстук. На ногах были модные кожаные туфли. Но вся беда заключалась в том, что между туфлями и рубашкой ничего не было. Для такого безупречного джентльмена это было, конечно, не комильфо.

Персоналу было интересно, что я буду делать. Они уже довольно долго пытались уговорить джентльмена вернуться к себе в комнату, но он не желал об этом и слышать. Чем больше они старались, тем сильнее он сопротивлялся. Внезапно мне в голову пришла идея.

— Профессор, — сказал я, — у меня возникла одна проблема, и здесь только вы сможете мне помочь. У меня сегодня свидание, но я не знаю, что мне надеть, чтобы произвести впечатление на девушку. Вы так хорошо разбираетесь в одежде. Вы не откажетесь пойти со мной в комнату и дать мне несколько советов?

Старик расплылся в довольной улыбке. Он пошел со мной в комнату, и там мне удалось его одеть. Этот эпизод не только его не унизил, но, наоборот, возвысил в собственных глазах. Более того, персонал стал уважать меня за такое решение.

Только история может передать творческий порыв этого молодого менеджера, и только компания, которая доверяет своим сотрудникам, не истолкует ее как призыв к обману пациента. Дух и смысл истории можно легко исказить, если есть малейшая возможность ее негативного истолкования, чем и занимаются недоброжелатели. Но для сотрудников нормой является вера в лучшие побуждения, и поэтому они используют сложные истории. Да, их вполне можно истолковать и превратно. Но они этим не занимаются.

Поучительные истории Sunrise

В истории Sunrise есть один весьма поучительный факт. В 2003 году, через двадцать два года после создания, Sunrise приобрела все дома престарелых, ранее принадлежавшие компании Marriott — ее главному конкуренту. Сходство между ними было очевидным: обе компании придерживались высочайших стандартов обслуживания и одинаковых ценностей. Чтобы подчеркнуть приверженность традициям, в Sunrise часто рассказывают следующую поучительную историю.

Однажды — это было в первые годы существования Sunrise — Полу пришлось остановиться в гостинице Marriott. На столе в номере лежала карточка с надписью: «Ответ ДА. Какой у вас вопрос?» Пол стащил карточку и принес ее с собой в дом престарелых. Персоналу он объявил, что отныне и навсегда они будут так отвечать на любые просьбы и требования пациентов: «Ответ ДА. Какой у вас вопрос?»

«Ответ ДА» в настоящее время — основа деятельности Sunrise. Этот девиз пополнился массой изречений и поговорок, которые используют в процессе обучения персонала. Каждое изречение имеет свой символ. Преподаватель наугад выбирает изречения и рассказывает слушателям историю, соответствующую символу. В данном случае речь идет о символе, «украденном» Полом. История заканчивается тем, что Пол и Билл Марриотт стали добрыми друзьями и процесс слияния прошел на удивление гладко — небывалый случай в корпоративной истории. Обычно такие приобретения и слияния сопровождаются многолетними ссорами, скандалами и склоками, но в случае Sunrise все было по-другому.

Мое сотрудничество с Sunrise началось сравнительно недавно. Многие сотрудники раньше работали в местах, где их учили неукоснительно следовать правилам. Пол и Терри хотят, чтобы сотрудники мыслили самостоятельно, а в этом случае истории являются наилучшим способом направить деятельность людей в нужном направлении, не указывая, что они должны думать и во что верить.

Видение Sunrise

На обороте всех визитных карточек Sunrise можно прочитать девиз основателей компании: «Вера в священную ценность человеческой жизни». Пол и Терри — убежденные противники эйджизма, но они еще и деловые люди. Достаточно послушать, как они говорят об идее устроить в каждом доме бистро, где «взрослый человек, если захочет, может выпить бокал вина»! Идея бистро включает в себя идею уважения человеческого достоинства и других ценностей — например, свободы выбора и права на встречи с семьей и друзьями. К тому же это дополнительное напоминание сотрудникам о том, что «мы не обращаемся со взрослыми людьми как с трехлетними несмышленышами».

Такая преданность делу всегда проистекает из глубокой веры. Пол и Терри уважают все религиозные воззрения, но при этом не скрывают и своих.

Вера Sunrise в высочайшую ценность человеческой жизни оставляет место всем религиозным традициям. Для Пола и Терри эта вера зиждется на словах из Книги Иакова: «Чистое и непорочное благочестие пред Богом и Отцом есть то, чтобы презирать сирот и вдов в их скорбях и хранить себя неоскверненными от мира».

Разговоры о вере — проблема для многих компаний, и ее надо преодолеть, прежде чем начать использовать истории. Истории специфичны и конкретны. Если вы из соображений политкорректности уберете конкретику из истории, то история превратится в пустое обобщение и потеряет подлинность. По этой узкой тропинке трудно идти, но все истории о видении, как ни крути, суть изъявления веры в будущее. Если ваша вера в будущее вдохновляется Аллахом, Иеговой, Христом или Шивой, то это ваша история. До тех пор пока ваши истории и ваши действия допускают участие представителей всех религий, никто не станет возражать против конкретики вашей веры. Конкретика придает убедительности вашим утверждениям.

«Я знаю, что вы думаете»

Сотрудники Sunrise — очень разные люди. Естественно, когда в коллектив приходит новый человек, который до этого никогда не имел дела с домами престарелых, он должен доказать коллегам свою профессиональную пригодность. Один из директоров пришел в Sunrise с Уолл-стрит, и так уж получилось, что его первые шаги показали сотрудникам, что их подозрения относительно этого «биржевого спекулянта» были вполне обоснованными. Прошло какое-то время, и на ежегодной конференции он рассказал следующую историю.

В восьмидесятых и девяностых я был брокером на Уолл-стрит. Именно таким, каким представляют брокеров. Более десяти лет я занимался только тем, что обещал больше, чем делал. Придя сюда, я воспрянул духом. Теперь я мог гордиться тем, чем занимаюсь. Наконец я мог продавать продукт, в который сам верил — я знал, что мне не придется краснеть за обман. Я говорил всем, кто ко мне обращался, слова, продиктованные моим прошлым биржевым опытом, — ведь я же продаю продукт! Я говорил: «Представьте себе, что ваша мама живет как королева. Обслуживание — как в лучших отелях: каждое утро у нее убирают постель, а вечером расстилают. (Слушатели — опытные сотрудники Sunrise — начали посмеиваться.) Да, вы правильно поняли. Тогда я еще не осознавал того, что вы все уже давно знаете, — разницу между независимой жизнью и навязчивым уходом, который может быть неприятен свободному человеку.

Но тогда мне казалось, что я делаю великое дело, — нет бы мне промолчать! Я подписал соглашения с девятью новыми пациентами. На следующий день после того, как первая из новых пациенток въехала в дом, сиделки стали посматривать на меня как-то странно. Я понял, что сделал какую-то глупость. Я спросил, в чем дело, и мне наконец-то объяснили эту разницу.

Но я же обещал! У меня случился рецидив старой болезни — я наобещал больше, чем мог выполнить. Оставался только один выход.

Каждое утро я приходил на работу и заправлял девять постелей, а вечером расстилал их. На выходные я нанимал людей, которые делали это за меня. Через пару месяцев пациенты и их родственники сжалились надо мной и попросили прекратить эту благотворительность.

Я прекратил ее, только уступив их просьбам, так как это обещание я дал не только им, но и себе. Тогда я и дал себе клятву никогда не обещать того, что не могу сделать. Теперь я предпочитаю мало обещать, но много делать. И мне нетрудно так поступать, потому что так в Sunrise принято — мало говорить и много делать.

Слишком красиво, чтобы быть правдой? Но это правда. Я не хочу сказать, что у Sunrise нет проблем.

Невозможно без проблем осуществлять уход за пятьюдесятью двумя тысячами пожилых людей. Секрет заключается в умении Пола и Терри творить культуру, в которой уважают священную ценность всякой человеческой жизни (в том числе и жизней сотрудников), а в такой обстановке легче решать любые проблемы. Все последние двадцать пять лет эта культура прочно стоит на фундаменте своей истории.

Практическое искусство сторителлинга

Какое воздействие вы хотите оказать на мир?

Что вас более всего волнует? Защита окружающей среды? Нищета? Несправедливость в политике? Неравенство в оплате? Финансовый успех? Образование? Неэффективность работы правительства? Проблема бездомных? Голод? Беременности у девочек-подростков? Профессиональная этика? Семейные ценности? Духовность? Расовые проблемы?

Сторителлинг — это мощное орудие в руках человека активного, увлеченного социальными, политическими и нравственными проблемами. Поэкспериментируйте с силой рассказа, чтобы ответить на вопросы, которые не дают вам покоя.

Учите сотрудников своей компании рассказывать истории «Кто я» и «Зачем я здесь» — этим вы поможете им заново обрести уверенность в своих силах. Помогите им обработать, записать и обсудить их рассказы, и они откроют способность истории объединять вопреки различиям и побуждать к совместным действиям. Примеры историй «на все случаи жизни» вы найдете на моем сайте . Это истории сорока трех жителей бедного квартала Хьюстона — мужчин, женщин, подростков, — записанные на розданные им веб-камеры. Это необычайно трогательные рассказы! На сайте вы найдете также «Форум еретиков» — своего рода виртуальную группу поддержки для тех, кто хочет изменить мир.

Если вы неравнодушны и думаете, что я смогу вам помочь, звоните.

Аннет Симмонс (Annette Simmons)

Group Process Consulting 1006 Courtland St.

Greensboro, NC 27401

336-275-44-04

336-275-44-05 (факс)