Глава 1. Как мыслит клиент, который хочет купить, продать, сдать или снять недвижимость?

Рассмотрим мотивацию наших клиентов. Для чего человек продает, покупает или арендует недвижимость?

Начнем с аренды

В каких случаях люди арендуют квартиру?

Некий специалист понял: для того чтобы зарабатывать больше, ему придется переехать в другой город или страну. Возможно, он уже получил предложение по работе. По каким-либо причинам человек не планирует работать на новом месте всю жизнь, поэтому он не собирается продавать недвижимость на родине и покупать ее на новом месте. Он будет интересоваться арендой.

На чем основывается его интерес?

A. Он не знает новый город и ему необходим простой маршрут до работы.

Б. Он едет зарабатывать больше, следовательно, разница между новой зарплатой и арендной ставкой должна быть очевидно больше.

B. В его местности свои представления о качестве недвижимости.

Небольшое замечание. Тут следует исключить мегаполисы, особенно Москву, куда часто едут за «новыми ощущениями», а все остальное не играет роли. Ощущение — величина иррациональная, и здесь не следует искать логики. Обычно за ощущениями едут очень молодые люди, и логика появляется только тогда, когда они «наедаются» ощущениями.

Раньше я много работал с экспатами (иностранцами, приезжающими по контракту работать в Россию). Если вы понимаете, как удовлетворить экспата, вы понимаете, как удовлетворить самого требовательного арендатора.

А. Экспат не знает города, страны. Ему обязательно нужно жить на минимальном расстоянии либо от офиса, либо от места тусовки соотечественников. Очень часто он требует квартиру в шаговой доступности:

от работы,

от бара, где собираются такие же экспаты,

от посольства,

от спецшколы для его детей. Забудьте фразу: «Непонятно, что Вы так сопротивляетесь, здесь всего на две остановки дальше».

Б. Экспат хорошо понимает, сколько он может платить. У него либо есть собственная математика, либо (как часто бывает) — сумма в контракте, которую компенсирует работодатель. В последнем случае сотрудники компании уже представляют ценовую политику и знают свое штатное расписание (в бюджете иностранных компаний четко ограничены вилки цен на разные должности). Следовательно, здесь не пройдет мотивационная фраза: «Ну, послушайте, всего-то на 10 тысяч рублей дороже, при нынешних ценах это нормально». Даже не пытайтесь произносить. Вас просто заменят на другого риелтора.

В. Экспат четко формулирует свои требования к квартире. Он ориентируется на те ценности, которые распространены в его стране. Европейцы, к примеру, не любят квартиры, состоящие из 3–4 маленьких комнатушек. Четырехкомнатной квартире площадью 90 кв. м они предпочтут двухкомнатную квартиру такой же площади. Клиент всегда рассуждает так, как принято на его родине.

Небольшая справка для собственников арендных квартир.

Обратите внимание на гостиничный бизнес: массовый туризм подразумевает массовую миграцию людей из разных стран, с разным укладом жизни и ментальностью. Арендная квартира и гостиничный номер имеют идеологически общее назначение — временное проживание людей. Посмотрите, как у нас готовят арендные квартиры к сдаче и какие требования (стандарты) предъявляют к гостиничному бизнесу. Если взять среднестатистические номера в отелях одного класса в разных точках мира и посмотреть, как они выглядят, то найдется много схожего (отделка и цвет стен, полы, двери, санузлы, мебель) — минимальный, но комфортный стиль (исключая элитные помпезные номера). Следовательно, если собственник хочет эффективно сдавать квартиру в аренду, то он должен ее ремонтировать и обставлять, исходя не из собственных соображений о прекрасном, а оглядываясь на стандарты рынка, тогда все будет качественно, оптимально и без лишних затрат.

Вернемся к нашему экспату, а то он «замерзнет» на улице, пока мы будем рассуждать.

Очень часто я слышу от риелторов фразу: «Что за клиент! Сам не знает, что он хочет!»

Вот перед вами клиент, который знает, что он хочет. Так почему же большинство риелторов шарахаются от экспатов?! Потому что надо соответствовать высокому стандарту.

Если к вам обратился клиент по аренде квартиры и сказал четко, что он хочет, придется это выполнить.

Итак, ваш клиент кто? Арендатор! Защищаем его интересы, а следовательно, встаем на его позицию, принимаем его ментальность и общаемся с собственниками арендных квартир, понимая, как мыслит ваш клиент и какие простые ПОТРЕБНОСТИ (снова и снова мы будем повторять это слово) он удовлетворяет.

А. Он не знает новый город. Ему необходим простой маршрут, чтобы добираться до работы.

Б. Он едет зарабатывать больше, а следовательно, разница между новой зарплатой и арендной ставкой должна быть очевидно больше.

В. На его родине свои представления о качестве недвижимости.

Когда я находил квартиру для экспата, которая соответствовала пунктам А и В, я начинал работать с собственником, убеждая его, что цена, которую дает мой клиент, не обоснована его жадностью («А чего ваш иностранец, жадный, что ли, тут всего на 20 тысяч дороже, пусть заплатит!»). Согласно его расчетам (или расчетам его фирмы), больше ему платить нерентабельно, зато платить он будет стабильно (контракт у него на три года), а так как во всем остальном квартира его устраивает, то здесь доход заключается не в повышении цены, а в стабильности платежей: все три года квартира не будет простаивать ни одного дня.

Правило: Всегда встаем на позицию вашего клиента, а не на позицию ускорения получения прибыли от сделки.

Аренда коммерческих помещений

Арендуя коммерческое помещение, человек отталкивается от идеи развития собственного бизнеса. Следовательно, он будет искать недвижимость в рамках стратегии развития собственного бизнеса и никак иначе.

Чтобы понять его, надо задать ему ОДИН, всего (!) ОДИН ВОПРОС:

«Расскажите о стратегии Вашего бизнеса. Как он будет развиваться, как Вы планируете это делать?».

Но какой же вопрос бизнесмен слышит от риелторов? «Какое помещение Вам надо?».

Мечта любого предпринимателя — получать деньги, не арендуя никаких помещений! Это голубая мечта.

Следовательно, помещение как таковое ему не нужно. Ему хочется открыть в этом помещении бизнес:

A. Офис — посадить сотрудников.

Б. Ресторан — открыть, согласовать лицензии, а потом принимать и кормить поток людей.

B. Магазин — разместить товар, торговый зал и поставить продавцов.

Г. Медицинский центр — открыть, согласовать лицензии, а потом принимать и лечить поток людей.

Д. Склад — разместить товар, обеспечить сохранность и удобную загрузку/выгрузку.

Е. Салон красоты — открыть, согласовать лицензии, а потом принимать и обслуживать поток людей.

Во всех случаях необходимо вникнуть в реальные задачи Бизнеса.

Офис: сколько сотрудников, сколько посетителей (и будут ли вообще), телефон, интернет, места для парковки, откуда ездит на работу большинство сотрудников, удобно ли им будет добираться, какую итоговую сумму в месяц компания может позволить себе платить. Ресторан: какой класс ресторана (средний чек), количество посадочных мест и необходимый поток, мощности кухни, тип кухни, наличие музыки, какие лицензии будут получаться. Магазин: какой магазин, тип товаров, где хранится товар, размер торгового зала, средний чек, необходимый поток клиентов, способ разгрузки товара.

Медицинский центр: тип оказываемой медицинской помощи, средний чек, клиентский поток, количество кабинетов, какое медицинское оборудование будет стоять, какие медицинские препараты будут храниться в арендуемом помещении.

Склад: тип товара, условия хранения, условия складирования, требования к погрузке/разгрузке, порядок и режим работы склада, требования к безопасности.

Можно до бесконечности приводить примеры, но главным остается одно: вам придется не искать помещение, а решать за клиента важную часть его бизнес-задач. Когда вы научитесь этому, то сразу станете богатым и востребованным профессионалом.

Покупка жилья

Причин купить квартиру у человека может быть две: инвестиции и сбережение средств или изменение образа жизни (проживания).

Я не оговорился: человек по факту покупает квартиру, но по сути меняет образ жизни. Покупка недвижимости — серьезный шаг, к нему человек идет годами. Только на выбор варианта и принятие решения, как мы уже говорили, человек тратит не меньше 8 месяцев. Изменение образа жизни.

Это побудительный мотив: «Все, пора менять свою жизнь!»

А. Надоело жить вдесятером в одной квартире. «Разъезд» — это покупка отдельных квартир, где инвестицией служат деньги от продажи нынешней квартиры + доплата.

Б. Надоело снимать квартиру и платить чужому человеку. Покупаем квартиру в ипотеку и постепенно выплачиваем, но уже за свое имущество.

В. Надоело жить в этом районе, хочется хороший район, с качественной инфраструктурой. Покупаем квартиру в более престижном районе.

Г. Родители стареют и надо за ними следить. Покупаем квартиру родителям ближе к себе.

Д. Ребенок уже большой и надо ему жить отдельно. Покупаем ему квартиру.

Риелторы зачастую сосредотачивают свои усилия на деталях будущей квартиры — это ошибка.

Давайте переведем «запрос» клиента и озвучим его желание.

А. Скрытый конфликт, который стороны хотят избежать. Стремление к душевному равновесию и спокойствию.

Б. Раздражение от ощущения бесполезной траты денег, страх перед будущим. Свой дом — своя крепость.

В. Недовольство собственным статусом. Заниженная самооценка. Стремление доказать свою состоятельность окружающим.

Г. Стремление к экономии времени на поездки к родителям. Забота прежде всего о себе, а не о родителях.

Д. Желание дать ребенку почувствовать самостоятельную жизнь. Забота прежде всего о себе, а не о ребенке.

На этом примере видно, что человек при изменении образа жизни стремится к собственному эмоциональному и душевному равновесию. Мы еще к этому вернемся.

Если бы человек не испытывал стрессы, которые описаны выше, он оставался бы на месте, снимал бы жилье или жил с детьми. Такое состояние называется «комфортным», а до покупки недвижимости и в момент поиска вариантов клиент находится в «дискомфортном» состоянии.

Инвестиции в недвижимость

Если человек покупает жилую недвижимость с целью сбережения/инвестирования средств, он решает другую задачу.

Цель — сбережение денег. Современный финансовый рынок предоставляет огромный выбор решений: банковские вклады, акции компаний, валютные операции, фонды прямых инвестиций. Соответственно, такой клиент будет ориентироваться всего на два фактора: ставка доходности и надежность сохранения первоначального вклада.

Но надо помнить, что недвижимость — это консервативный доход, особенно, если речь идет о жилой недвижимости. В отсутствие спроса недвижимость не только не растет в цене, но и падает. А главное, если инвестиционная недвижимость не сдается в аренду, т. е. не приносит оперативной выручки, то она не компенсирует затраты на содержание: налоги, коммунальные платежи, а следовательно, может наносить убыток.

Немного информации для будущих собственников недвижимости

Сравним покупку ценных бумаг с целью их перепродажи и покупку недвижимости на стадии строительства. В случае с акциями покупается долговое обязательство, которое может быть предъявлено для получения дивидендов, а может быть продано при наличии спроса.

В случае новостройки — право требования, которое должно быть погашено к определенному сроку. В обмен на него инвестор получает недвижимость, когда она будет построена. Но пока нет объекта, и акция, и ценная бумага имеют схожий тип инвестирования.

Инвесторам нужно понимать, что именно они хотят делать с недвижимостью в будущем.

Если планируется сдавать ее в аренду, то до момента инвестирования надо хорошо разобраться в арендных ставках того района, где приобретается недвижимость, а также учесть показатели спроса. В современных российских реалиях такое инвестирование имеет минимальные показатели доходности (5 %).

Непонимание многих тонкостей инвестирования в недвижимость объясняется тем, что институту «собственника недвижимости» в России около 20 лет. Будущие инвесторы должны чаще интересоваться зарубежным опытом инвестирования. В странах Запада от инвестирования в недвижимость никто не ждет высоких показателей доходности, и этот способ применяется для сбережения капиталов. Поэтому не стоит рассматривать этот тип инвестиций как краткосрочные спекулятивные операции: такое умеют «проворачивать» единицы, и то только при наличии определенного уровня знаний.

Вернемся к основной теме. Мотивация клиентов.

Итак, первый вопрос, который должен задавать профессионал будущему покупателю:

«С какой целью Вы приобретаете недвижимость?». Понимая цель покупки, вы предлагаете решение задачи.

Покупка коммерческой недвижимости

При покупке коммерческой недвижимости клиент либо планирует разместить в ней свой бизнес-проект, либо инвестирует деньги.

Оба типа мотивации описаны выше. Поэтому остановимся только на первом вопросе, с которого надо начинать работу с таким инвестором:

«Как Вы планируете использовать купленную недвижимость?»

Продажа недвижимости

Мотивы продажи недвижимости не всегда имеют веское обоснование. Конечно, чаще всего продажа недвижимости связана с реинвестированием полученных средств. В большинстве случаев объект реинвестирования — другая недвижимость.

Итак, вы думаете, что перед вами ПРОДАВЕЦ недвижимости. Однако это скорее ПОКУПАТЕЛЬ, просто для инвестиционного взноса он планирует кое-что продать.

Если перед вами человек, решивший продать одну квартиру, чтобы купить другую, то следует рассматривать его как ПОКУПАТЕЛЯ, обращая внимание на мотивы, описанные выше.

Продажа недвижимости — это решительный шаг, потому что для наших граждан это «актив всей жизни». Чаще всего расстаются с недвижимостью наши граждане в исключительных случаях, поэтому нередко оценка объекта завышается: «Как так — за свое! родное! — и продешевить».

Поэтому вопрос мы должны задавать прямой и простой:

«Зачем вы продаете недвижимость?».

Понимая мотив продажи, мы выбираем модель работы с клиентом. Если он реинвестирует деньги, то перед нами ПОКУПАТЕЛЬ. Если он фиксирует прибыль и выводит деньги для других целей, значит, мы работаем с ИНВЕСТОРОМ. А если человек не может ответить вам и самому себе на этот вопрос, значит, с ним пока рано работать. Подождите, когда он поймет и определится с причиной продажи недвижимости.

Все, как видите, просто: смотрите не на поверхность, а в глубину.

 

Глава 2. Как человек ищет решение своей задачи?

Теперь мы знаем мотивы клиента. Но желать что-то сделать с недвижимостью и начать решать задачу — это разные вещи.

Рассмотрим поведение современного клиента, когда он на самом деле желает решить вопрос с недвижимостью.

Первое, что делает любой из нас, — обращается к знакомым.

Именно поэтому риелтор должен выполнять свою работу так, чтобы снова и снова получать рекомендации. Я знаю несколько специалистов на рынке, которым не надо давать рекламу, — их всегда рекомендуют знакомым. Высший показатель риелторского мастерства!

Но если таких удобных знакомых нет, современный клиент отнюдь не бросается на поиски риелтора. Почему?

Это тонкий момент, который следует пояснить. На протяжении последних 20 лет вокруг профессии «риелтор» сложилось отрицательное информационное поле. Конечно, немалая вина за это лежит на риелторах, но многое «додумано» средствами массовой информации. Авторитет профессии, тем не менее, сильно подорван. Статистика считает, что 70 % клиентов сегодня предпочитают начинать свои поиски самостоятельно, и только 11 % сразу обращаются в агентство. Это показывают и многие опросы, проведенные нами в социальных сетях.

Этому способствует развитие информационных технологий и интернета. Многие риелторы еще не осознали, что современный клиент поменялся, он уже не тот, с которым они привыкли работать десять лет назад.

Современный клиент — это покупатель/продавец недвижимости, который имеет неограниченный доступ к Базе Знаний. Под Базой Знаний подразумевается информация, которую, в зависимости от уровня подготовки, клиент может «почерпнуть» из открытых источников.

Типы информации:

— объявления о продаже недвижимости, в том числе и прямые контакты с продавцами/ покупателями;

— юридические аспекты купли/продажи/аренды недвижимости, вплоть до пошаговых инструкций;

— адреса и контакты Регистрационных учреждений;

— прямые контакты с ипотечными банками и страховыми компаниями.

Следовательно, у современного клиента возникает «иллюзия», что теперь операции с недвижимостью совершать просто. Клиент, казалось бы, небезосновательно рассуждает, что риелтор (в его понимании — информационный посредник) НЕ нужен.

Правильно думают, что риелтор в ТАКОМ понимании не нужен.

Информационное посредничество — тупиковый путь развития.

Но 85 % клиентов не догадываются, что большая часть якобы достоверной информации в Сети на деле оказывается не такой уж достоверной. Это подтверждают многочисленные исследования, в том числе проведенные компанией АгентОН:

70 % объявлений — информационный и рекламный «шум»;

юридические материалы не всегда качественные, а отделить грамотный совет от «опасного» без подготовки сложно;

прямой контакт с государственными органами не всегда оставляет «приятное» впечатление; разобраться в хитросплетениях банковских продуктов не так-то просто.

Итог: современный клиент думает, что поездка в офис риелторской компании — это потеря времени, однако больше времени он теряет на изучение информационного шума. Следовательно, обращение к профессионалу — это экономия, прежде всего, ВРЕМЕНИ и СРЕДСТВ.

Есть еще один немаловажный аспект. Перечитывая массу противоречивой информации в Сети, клиент постепенно приходит к мысли: «Так, теперь я знаю, что я ничего не знаю». У него накапливается большое количество вопросов, не получив ответ на которые, он испытывает дискомфорт и тревогу. Рано или поздно клиент выходит на связь со специалистами для получения консультации. Консультацией клиент хочет УБРАТЬ ТРЕВОЖНОСТЬ.

Резюмируем

Современный клиент начинает решать свою задачу, обращаясь к знакомым, после чего он пытается по частям СОБРАТЬ МАКСИМУМ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ: лезет в Базы, смотрит на цены, читает статьи, задает вопросы в Сети.

Рано или поздно он все равно приходит к общению с профессионалами. Зачем? Чтобы снять тревожность. Но за всем этим клиент не видит потерю времени и ощущает мнимую экономию средств, которая в итоге может оказаться лишней затратой.

 

Глава 3. Что риелтор может продать современному клиенту?

Работа риелтора с клиентами строится на личных коммуникациях. Без доверия не будет открытой и честной коммуникации.

Построение ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ — важнейшая задача, которую решает риелтор, знакомясь с новыми клиентами.

Как уже сказано выше, клиент решает не те задачи, которые озвучивает. Истину можно понять только тогда, когда клиент будет вам доверять.

И вот новый клиент звонит или уже стоит на пороге. Как войти с ним в контакт? Как предложить ему то, что он хочет?

Для этого снова и снова вставайте на позицию клиента, смотрите, какие мотивы его привели к тому, что он уже обратился к нам.

ОН СОБИРАЕТ ИНФОРМАЦИЮ. Раз он здесь, значит, не вся информация ему доступна и понятна. Если бы он знал всё, то он не обращался бы к нам.

Представим самого продвинутого клиента: я знаю где, за сколько и как. Что ему мешает? И зачем помощники?

Получается, если клиент интересуется хотя бы одним объектом и позвонил по объявлению — значит, ему не хватает деталей для принятия решения. Тут в голове у риелторов начинается путаница: «Если клиент пришел за информацией и задает вопросы — значит, мы источник информации и ее продаем».

Нет! Это неверный ответ. Если вы будете предлагать клиенту информацию, то есть будете «тупо» отвечать на его вопросы, он положит трубку или уйдет из офиса, забрав недостающий «кусочек» данных.

Ваша основная задача — утолить информационный голод клиента полностью, чтобы он «наелся» и перестал искать дальше.

Для этого нужны знания и время.

Вы не сможете консультировать всех подряд. Почему? Для общения с клиентами нужно время, и невозможно его найти на всех. Следовательно, вы будете зарабатывать больше тогда, когда будете тратить время на того, кто готов его у вас купить.

Итак, вы выделяете клиенту время, а потом доносите информацию, которую формулируете индивидуально, пользуясь своими знаниями.

«Постойте, — скажет риелтор. — Я продаю недвижимость!»

Классический случай продажи недвижимости — это продажа новостроек от собственника, а вы в данном случае должны быть сотрудником компании-застройщика.

Знания продавца недвижимости риелтор проявляет в момент демонстрации продаваемого объекта, и это всего лишь малая часть работы, тема, которая разбирается на одном семинаре. Так стоит ли этому посвящать книгу?

Давайте нарисуем таблицу:

Давайте перейдем к примеру из другой сферы.

Человек хочет есть, но спешит. Он решил, что, зайдя в пиццерию, утолит голод (это потребность) и сэкономит время. Конечно, он планирует заказать пиццу (товар, который удовлетворяет его потребность: сытно и быстро) и озвучивает свой заказ — пиццу с морепродуктами (это его запрос). Но прозорливый официант меняет представления клиента:

— Возьмите Блюдо дня! Это мясная лазанья с четырьмя сортами сыра и телячьим фаршем. Вы будете сыты до вечера!

— Но я думал, что пицца с морепродуктами сытнее, да и готовится она быстро. — Последние три посетителя, вон, видите, за соседним столом, тоже так думали, но сейчас даже заказали порцию с собой, чтобы покормить детей дома.

— Ну что ж, давайте, но только если она готовится быстрее пиццы, а то у меня нет времени.

— Не больше десяти минут!

Лазанья — это товар в меню, она готовится из продуктов. Приготовить товар из продуктов может повар, для этого ему требуется время и знания. Официант — посредник между клиентом и поваром, но именно он знает, что повар сегодня настроен на приготовление именно лазаньи, поэтому сделает ее быстро. И главное, официант уверен, что лазанья вкусная, и клиент утолит свой голод и сэкономит время (потребность).

Клиент заказывал пиццу, потому что не знал всего меню и всех возможностей ресторана (неполная информация), а пицца представлялась ему примитивной и «надежной». Официант открыл ему больше информации.

Получается, что официант знал, зачем действительно пришел клиент, он также знал, как реально обстоят дела на кухне и что быстрее, качественнее утолит голод клиента, а главное, он понимал, что от этого выиграют все — и он сам, и клиент, и повар, и ресторан.

Так и риелтор, выделяя свое рабочее время для клиента, должен хорошо владеть внутренней кухней рынка, должен понимать, что озвучивая слово «недвижимость», клиент стремится тем самым удовлетворить свою потребность.

 

Глава 4. Как оценит клиент вашу работу?

Естественно, что любая оценка хороша в денежном эквиваленте. Но часто ли вы, покупая товар, оцениваете его достоинства? А именно от вашей оценки будет зависеть рекомендация.

Так и с клиентом: риелтор получает рекомендации, только если клиент остался доволен. Вернемся к ресторану.

Если наш клиент оценил лазанью, он скажет:

— Очень вкусно, спасибо, что посоветовали!

— Не за что, приходите еще.

— С удовольствием приведу друзей!

Клиент оплатил заказ? Да. Официант получил свои чаевые. Ресторан — выручку.

Теперь к самому главному. Официант тогда получает большие чаевые, когда не обманывает клиента с целью продать блюда. А главное, сказав: «Вкусно! Вы молодец, хороший совет», клиент снова вернется в ресторан. Поэтому хороший официант, зная кухню, подскажет то блюдо, которое наилучшим образом удовлетворит потребность клиента.

Допустим, официант поступил бы иначе:

— Здравствуйте, что будете?

— Здравствуйте, мне пиццу с морепродуктами.

— Какого размера?

— 32 сантиметра.

— Что еще?

— Сок.

— Итак, пицца с морепродуктами и сок.

— Да.

Что бы произошло? Клиент получил бы то, что просил, даже что-то оставил бы «на чай» и ушел. Он не вспомнил бы потом ни еду, ни ресторан, ни официанта.

Риелтор — переговорщик, знающий рынок изнутри, знающий, как подобрать хорошее и выгодное клиенту решение, полностью удовлетворяющее его потребности.

Соответственно, качественные актуальные знания, высокий уровень общей культуры и, как следствие, изящная речь — три неоспоримых преимущества. Потому что установить доверительные отношения с клиентом фразой: «Ну, какая недвижимость вам нужна?» не получится.

Клиент не знает, где актуальная информация, а где нет, — следовательно, ищет варианты методом перебора. Он не знает, как начинать и вести переговорный процесс, как проводить торги и как договориться о выгодных условиях. И главное, как вы знаете из главы о мотивации, клиент редко осознает, что он хочет, и чаще всего он ищет неосознанно. Это приводит к потере времени и денег.

Вот мы и определились с главными товарами риелтора. Он продает СВОЕ ВРЕМЯ и ВЫГОДУ, ПОТОМУ ЧТО ЗНАЕТ РЫНОК.

Что хочет от нас клиент? Он хочет МАКСИМУМ информации, чтобы СНЯТЬ ТРЕВОЖНОСТЬ. А за что он готов заплатить? За то, что риелтор экономит его ВРЕМЯ и дает ВЫГОДНОЕ решение.

Теперь мы знаем, кто такой риелтор, знаем, что именно он продает:

ЗНАНИЯ И ОПЫТ В ЕДИНИЦУ ВРЕМЕНИ.

 

Глава 5. В чем же суть работы риелтора?

Первое

Риелтор не является информационным посредником. Поэтому не стоит в разговоре с клиентом упирать на то, что у вас есть некая исключительная База данных, которой нет ни у кого. А ведь именно такие Базы постоянно подключают риелторские компании, стремясь найти информацию, которая, по их мнению, недоступна простому смертному. Анализ открытых источников показывает, что в них можно найти 95 % информации, а оставшиеся 5 % — не повод покупать некую закрытую Базу. Вопрос в том, что некоторые риелторы не умеют проводить анализ открытых источников. Проще говоря, не знают, где и что искать. А при отсутствии автоматизированных средств обработки информации этот процесс кажется им трудоемким.

Искусство риелтора состоит не в поиске информации, и не надо тратить на это время, тем более что современный рынок предлагает готовые решения сбора и обработки информации.

Второе

Риелтор — не юрист. Да, он должен знать основы законодательства в части продажи, покупки, аренды, обмена, приватизации, дарения и наследования недвижимости. Но лишь основы. Для всего остального существуют юристы.

Поэтому, когда сотрудник риелторской компании говорит в качестве аргумента: «А мы Вам сделаем юридическое сопровождение сделки!», то ответ будет таков: «Зачем мне Вы, я могу найти массу юридических компаний».

Следовательно, риелтор не может основным своим преимуществом считать юридическую грамотность. Это скорее неотъемлемая часть работы, но не более.

Третье

Является ли риелтор специалистом по рекламе недвижимости? Отнюдь. Если риелтор будет доказывать клиенту, что он умеет хорошо рекламировать недвижимость, его ждет провал. Клиент и сам может разместить рекламу, как платную, так и бесплатную. Да, он потеряет часть денег, не зная тонкостей подобной рекламы, но даже при самом «топорном» подходе он достигнет цели средствами куда меньшими, чем гонорар риелтора.

Ни первое, ни второе, ни третье! Чем занимается риелтор?!

Риелтор — это специалист по купле/продаже недвижимости. Он знает, как выгодно купить и хорошо продать недвижимость. Выгодно купить — найти клиенту недвижимость, которая соответствует его требованиям, провести переговоры и добиться выгодной цены. Хорошо продать — найти покупателя, провести переговоры и убедить его, что лучшего варианта ему не найти.

Риелтор должен хорошо знать рынок, понимать базовые юридические основы, уметь грамотно поставить задачу юристу, ориентироваться в современных инструментах и понимать законы рекламы.

Это те базовые знания, которые должен знать риелтор, но его работа — это переговоры, встречи, показы и подбор выгодных решений для клиентов.

Для экономии ВРЕМЕНИ риелтор должен располагать современными и качественными источниками информации, для экономии СРЕДСТВ КЛИЕНТА — изучать аналитику рынка и основы ценообразования.

РАБОТА РИЕЛТОРА — ЭТО НЕПРЕРЫВНЫЙ ПРОЦЕСС ИЗУЧЕНИЯ РЫНКА НЕДВИЖИМОСТИ С ЦЕЛЬЮ ВЫГОДНОЙ ПРОДАЖИ ЗНАНИЙ КЛИЕНТУ.

Процесс продажи состоит из выявления мотивации клиента, а реализация услуг — из быстрого поиска выгодного для клиента решения.

Точка принятия решения о сделке — точка окончания работы риелтора. Дальше работают юристы, нотариусы и регистраторы.

 

Глава 6. Телефонные переговоры: цель и особенности переговоров. Типы звонков

Большую часть рабочего времени риелтора занимают телефонные переговоры. От качества работы «на телефоне» зависит 70 % успеха.

Особенность телефонной беседы

Клиент слышит звук из трубки, и этот звук — ваш голос. В зависимости от вашей интонации, а также от способностей клиента воспринимать информацию по телефону, одна и та же фраза может быть воспринята по-разному.

Важно понимать, что во время телефонной беседы вы можете «работать» только интонацией своей речи, ни жестикуляцию, ни вспомогательные материалы (иллюстрации, презентации или буклеты) применить не получится.

И уж тем более не получится войти с клиентом в доверительные отношения. Так зачем же вам общаться по телефону? К чему столько времени тратить на телефонные беседы?

Цель телефонных переговоров

В мегаполисах, например в Москве, даже одна поездка на встречу с клиентом занимает уйму времени. Задача риелтора — выгодно распределять свое рабочее время. Как следствие, телефонная беседа и анализ полученной информации позволяют не тратить это время на «пустые поездки».

Цель телефонных переговоров — выявление заинтересованности клиента, сбор информации, назначение «выгодных» для обеих сторон встреч.

При телефонных переговорах сдерживайте себя. Уберите раздражение и гнев. Исключите диалоги с самим собой, в противном случае клиента вы не услышите.

Типы телефонных звонков

Понятно, что телефонные звонки делятся на входящие и исходящие. Источником входящих звонков является реклама. Практика показывает, что большинство риелторов не умеют принимать входящие звонки и не понимают, почему прием звонков должен быть «подготовленным».

Исходящие звонки риелтор делает сам, в основном для актуализации информации, но часть звонков также направлена на назначение Встречи.

Посмотрите сюжет, который поможет вам лучше разобраться в классификации звонков. (вставляем видео)

Теперь понятно, что 80 % исходящих звонков риелтор делает, чтобы уточнить и актуализировать информацию, и только 20 % — чтобы назначить встречу.

Входящие звонки чаще всего поступают по рекламе объектов, которые риелтор выставляет в Базы данных, и рекламные издания.

 

Глава 7. Входящие звонки и их анализ

Когда риелтору звонит интересант (назовем его так), он обращается к нему с неким ЗАПРОСОМ. Ошибка большинства риелторов заключается в том, что они спешат ОБРАБОТАТЬ ЗАПРОС. Но чаще всего это так называемый информационный шум.

Заранее выученный скрипт позволяет агенту перехватить инициативу в разговоре с клиентом и достичь свою цель.

Чтобы это понять, следует разобраться с механизмом возникновения ЗАПРОСА. Проще будет сделать это на примерах.

Пример 1. «А не сменить ли мне жилье?»

Интересант размышляет: «А не сменить ли нам, дорогая, район? Когда? Не знаю, может быть, через пару лет. Сколько стоит? А давай в интернете посмотрим. Где ты хочешь жить?»

Появляется запрос: трехкомнатная квартира, метро Юго-Западная, 15 минут пешком от метро, 70 кв.м.

Что мы получаем: запрос, основанный на праздном интересе.

Как выявить, что запрос не имеет под собой реальной потребности что-то покупать?

Задайте встречные вопросы:

— Как скоро Вы хотели бы выйти на сделку?

— Из каких источников предполагаете финансировать покупку?

— Смотрели ли Вы уже какой-нибудь вариант (реально)?

Такие вопросы поставят праздного интересанта в тупик. О СДЕЛКЕ он еще не думал.

Пример 2. «Надоело жить с братом»

За консультацией обращается женщина средних лет. Она хотела бы купить жилье в районе Царицыно: двухкомнатную квартиру от 50 кв. м или малогабаритную трехкомнатную квартиру.

Зададим ей встречные вопросы:

— Почему выбрали этот район? — Я работаю в этом районе, в школе.

— Смотрели ли Вы уже какие-то варианты? — Да, цены примерно знаю.

— Как скоро Вы хотели бы выйти на сделку? — До конца года.

— Из каких источников планируете провести сделку? — Хочу продать квартиру, но у меня сложная ситуация.

— Почему Вы считаете, что сложная? — Я уже общалась с несколькими риелторами, и они посчитали ее сложной.

— Для нас нет сложных ситуаций, расскажите подробнее. — У меня трехкомнатная квартира в районе метро Кантемировская. Она еще не приватизирована. Мне нужна квартира в Царицыно, а мой брат хочет купить квартиру в Подмосковье. Мой ребенок и ребенок брата прописаны в этой квартире. Я не даю пока согласие на приватизацию, хочу сначала найти себе вариант, а потом все сделать сразу: приватизировать, продать и купить.

— Почему Вы не хотите сначала подготовить квартиру к сделке, приватизировать, а уже потом выставлять на продажу? — Я боюсь, что, как только я приватизирую квартиру, брат тут же начнет продавать долю.

— Почему такая спешка? — Он уже давно хочет ее продать, у меня нет к нему доверия. — Ему будет сложно продать долю, поясните это брату. — Он не слушает меня.

— Вы сказали, что в квартире прописаны дети, при приватизации Вам придется наделить их долями, а потом разбираться с органами опеки. — Да, я знаю, брату есть куда выписать ребенка, а вот мне точно некуда.

— Почему брат не выписывает? — Его жена против.

— Теперь я вижу ситуацию. Ваш брат испытывает давление со стороны своей жены. Видимо, в квартире он сейчас не живет, а живет на площади жены. Вы живете одна с ребенком в трехкомнатной квартире, ну а жена брата хочет получить долю и что-то купить. — Совершенно верно, но я не одна живу, а с родителями.

— Так, вы не сказали сразу про родителей, они прописаны в этой трехкомнатной квартире? — Да.

— Но при приватизации, они, как я понимаю, откажутся в пользу вас и брата? — Нет, они не откажутся.

— Как Вы себе тогда представляете схему сделки? — Мы приватизируем квартиру на всех, потом продадим доли. Деньги я и брат разделим, я куплю квартиру и пропишу к себе родителей, а брат купит себе квартиру в Подмосковье.

— Странная сделка. Родители не отказываются от доли в приватизации, но потом отказываются от доли в квартире, в чем смысл? — Понимаете, они хотят отказаться в мою пользу, но этого не хочет брат, он не даст согласия на приватизацию.

— Этого хочет не ваш брат, а его жена, она давит на него, это очевидно. Но послушайте, что произойдет при такой схеме. У Вас нигде не останется документального подтверждения, что Ваши родители отказались от доли в чью-то пользу. Они продали долю, затем Вы купили недвижимость, а их долей в новой недвижимости не наделили. Жена вашего брата потом может легко сделать следующий ход: брат будет давить на родителей, что Вы их лишили доли, и если дойдет до суда, то долю в Вашей новой квартире выделят на родителей по решению суда. Брат снова будет претендовать на эту долю в качестве наследника, хотя уже получил деньги на покупку квартиры. Я так понимаю, что какой-то недальновидный риелтор, желая, чтобы Вы стали его клиентом, подкинул вам такую идею. Но эта идея сделает проблему отложенной. Вам нужно четко распределить доли до сделки и решить этот вопрос раз и навсегда. Родители должны распределить свои доли сейчас. — Да, но брат на это не пойдет.

Поймите, истинная потребность купить квартиру не у Вас, а у Вашего брата, вернее, у его жены. Она хочет долю на ребенка. Это ее слабое место. Вас ведь свое нынешнее положение устраивает? — Да, верно.

Задайте себе вопрос, кто больше заинтересован в положительном решении вопроса: Вы или жена брата? — Жена брата.

Тогда очевидно, что либо она не получает ничего, либо она получает хоть что-то. — И как это решить?

Вам надо приехать на консультацию к нам вместе с братом и его женой. Решение очевидное: родители отказываются в Вашу пользу, Вы же одновременно с этим подписываете мировое соглашение с братом о «разделе имущества», в котором гарантируете в случае продажи квартиры дать ему определенный процент от полученной суммы на приобретение другой квартиры. Там же Вы можете прописать порядок продажи квартиры, чтобы Ваш брат не продавал свою долю отдельно. Так Вы документально разделите квартиру до сделки, а дальше решите вопрос с детьми. Брату выгоднее до приватизации прописать ребенка на площадь жены, все равно уже Вы пропишете в соглашении раздел имущества, а лишний несовершеннолетний в квартире — это усложнение сделки. Потом уже можно приватизировать квартиру. Дольщиков будет трое: Вы, Ваш брат и Ваш ребенок. Подпишете мировое соглашение, и тогда квартира будет юридически готова к сделке. Но сейчас нам надо «работать» с женой Вашего брата, чтобы разрешить все вопросы. И последнее. Ваша трехкомнатная квартира на м. Кантемировская стоит сейчас примерно 9 млн рублей. Вы ищете вариант за 7 млн рублей. Сколько хочет получить Ваш брат? — 3 миллиона. Доплата у нас есть.

Тогда все остальное решается за столом переговоров до выставления квартиры на продажу.

— Большое спасибо, я запишу ваш телефон.

Помните, как был сформулирован запрос этой женщины? «Сколько стоит двухтрехкомнатная квартира в Царицыно?» Она уже покупает? Нет.

Дальнейший разговор вывел нас на всю задачу, которую можно решить только комплексно. Здесь нам помогли наводящие вопросы и знание базовых юридических основ. Но главное — мы не кинулись обрабатывать ее запрос. Мы ее сориентировали в ценах (что в системе АгентОН можно сделать за 2–3 минуты), а остальное время потратили на глубинное интервью и выявили все «болевые точки». Когда мы начнем разбирать ПОТРЕБНОСТЬ, мы еще вернемся к этому примеру. Сейчас важно одно — у интересанта НЕ БЫЛО ПОТРЕБНОСТИ в покупке!

«Ну и что? — скажете вы. — Мы потратили время на разговор, но ничего не получили: ни денег, ни договора, ни клиента!»

МЫ НЕ ПОТЕРЯЛИ ВРЕМЯ на обсуждение тех вариантов, которые она все равно не могла бы купить сейчас. Теперь, если она перезвонит, мы будем работать не с покупкой одной квартиры, а будем решать всю задачу комплексно.

Пример 3. «Периодически мы хотим купить квартиру»

Запрос: трехкомнатная квартира в районе метро Бауманская, до 30 млн рублей.

— Специфичный район, а почему именно там? — У меня сын учится в этом районе, рядом живет мама, которая занимается внуком. Школа-гимназия, которую мы не хотим менять.

— Как давно Вы ищете квартиру? — Уже, наверное, месяцев восемь, но пока ничего не присмотрели.

— А что конкретно смотрели? — Да смотреть особо нечего. Мы снимаем квартиру в доме на ул. Фридриха Энгельса, в нем была пара интересных вариантов, но одну квартиру быстро продали, а во второй нас не устроила цена.

— Цена не устроила? Из каких источников предполагаете финансировать покупку? — У нас есть половина суммы, а половину мы хотим взять в ипотеку.

— Вы уже рассматривали какие-то ипотечные программы? — У моего мужа счет в Райффайзен Банке, он там может легко получить нужную сумму.

— Видимо, вас уже напрягает платить за аренду, и вы хотите поскорее решить вопрос покупкой? — Нет, аренда не напрягает, только некуда парковать машины в этом доме. Кстати, вопрос с парковкой для нас актуален. Мы ищем, периодически что-то смотрим в Базах, пока ничего не нашли.

— Получается, Вы не торопитесь. У нас есть варианты квартир на Рубцовской набережной и в «Туполев Плаза», интересно посмотреть? — Рубцовская набережная еще интересно, а «Туполев Плаза» — нет. Я мимо езжу. Мне кажется, там с парковкой плохо. — Но это современный дом, более того, такого класса домов в этом районе немного.

В нем свободные планировки, можно сделать хороший проект. — Нет, вы знаете, нам нужен готовый вариант, в ремонт мы ввязываться не хотим, «Туполев Плаза» не подходит. Если будут еще варианты, присылайте мне на почту. Мы в поиске.

Итак, мы могли бы сейчас ввязаться в процесс, ведь клиент дорогой и перспективный. Но где здесь потребность? Аренда не напрягает, «смотрят» уже восемь месяцев, но «смотрят» Базы, на реальные показы не выезжают. Потребности нет.

Длинными диалоги выглядят только на бумаге. Всего 10–15 минут разговора — и правильные вопросы позволяют сэкономить массу времени.

Такие телефонные интервью — это процесс «просеивания» запросов.

 

Глава 8. Исходящие звонки и алгоритмы актуализации

Актуализация информации — важнейшая часть работы, а сбор и обработка — тяжелый рутинный труд. Но от качества работы зависит ваш успех. Чаще всего риелтору приходится «прозванивать» значительные массивы данных. Пренебрежение этой работой приводит к «пустым» поездкам — «плохой переговорщик стаптывает обувь».

Вот пример разговора, записанный на АТС.

— Здравствуйте, Вы продаете свою квартиру? — Да, продаю.

— Это Биржа недвижимости АгентОН. Я так понимаю, Вы собственник квартиры? — Да, я собственница квартиры.

— Вы единственный собственник квартиры? — Да, единственный.

— Я вижу, что цена на Вашу трехкомнатную квартиру достаточно высокая для Коровинского шоссе, у Вас, наверное, есть причины назначить такую цену? — Да, я хочу разделить квартиру, купить сыну двухкомнатную, а его бывшей жене однокомнатную где-нибудь рядом, чтобы она с внуком там жила, и еще чтобы что-то мне досталось в виде денег.

— Интересная у Вас ситуация, мы могли бы Вам помочь, если бы понимали цель данного мероприятия. — Понимаете, мой сын развелся, ушел от жены и с новой женой снимает квартиру. В этой квартире живет моя бывшая сноха. Квартира моя, и я хочу ее разделить: сыну — двушку, он хочет на юге Москвы, а снохе — однокомнатную.

— Вы, наверное, заботитесь о внуке, если сами решаете такой деликатный вопрос? — Да нет, мне просто надоело нытье сына, что он много денег тратит на аренду квартиры.

Мы еще вернемся к этому примеру. Но сейчас важно отметить, что у человека, разместившего рекламу, нет потребности. Потребность есть у сына, а он никакую квартиру не продает. Пока сын не решит, что ему надо, и не озвучит свою потребность, сделке не бывать. Казалось бы, у нас есть продавец, который хочет продать квартиру за цену Х. Цена высокая, но, даже если покупатель найдется, продавать она не будет. Источник потребности — сын. Говорить надо с ним.

Еще один пример.

— Здравствуйте, Вы продаете свою квартиру? — Да, продаю.

— Это Биржа недвижимости АгентОН. Вы собственник квартиры? — Да, я собственник квартиры.

— Скажите, вы единственный собственник квартиры? — Да.

— Цена на Вашу трехкомнатную квартиру в Бутово достаточно высокая, 16 млн рублей, наверное, у Вас хорошая квартира и есть причины назначить такую стоимость? — Да, мне нужны деньги.

— Правильно ли я понял, Вы хотите получить деньги и не будете покупать альтернативный вариант? — Да, мне нужны деньги.

— Видимо, стоит подождать, рынок пока находится на уровне 13 млн рублей, это верхняя граница цен. Вам срочно нужны деньги? — Мне вообще не горит, продастся, так продастся, а нет, так нет.

— Цену, как я понял, Вы снижать не будете? — Нет, за меньшие деньги я лучше ее себе оставлю.

Где здесь потребность? Ее нет. Продавать квартиру он не собирается. Это просто желание потешить свой эгоизм.

Простые, казалось бы, вопросы позволяют нам быстро отсеивать «пустые» объявления. Какой смысл был бы выезжать на эти два объекта, описанные в примерах?

Из анализа телефонных разговоров уже становится заметно, что ПОТРЕБНОСТИ многих интересантов напрямую не связаны с покупкой, продажей или арендой недвижимости. Они связаны с решением некой жизненной ситуации, которая зачастую никак не приводит к сделке.

Следующий пример это наглядно демонстрирует.

Собственник квартиры разместил объявление в Базе:

Продаю 2-комнатную квартиру, м. Бульвар Дмитрия Донского (Бутово), 7,4 млн рублей. Евроремонт. Срочно.

После общения с агентом выяснилась причина продажи: клиенту сложно платить ипотечный кредит в размере 47 тыс. рублей в месяц, у него двое детей. Есть куда переехать, кредит хочет погасить, продав квартиру.

Клиенту было предложено сохранить квартиру, сдав ее в аренду за 35–40 тыс. рублей, с его ремонтом это приемлемые арендные ставки. Разницу в цене платить он сможет.

Вот очевидное заблуждение. Перед нами ПОТРЕБНОСТЬ — решить финансовую проблему. Очевидное, казалось бы, решение — продать квартиру. ЗАПРОС — ПРОДАТЬ КВАРТИРУ. РЕШЕНИЕ — СДАТЬ КВАРТИРУ.

Мы еще неоднократно будем повторять — диагностика реальной потребности проводится с помощью глубинного интервью.

 

Глава 9. Почему важно учить скрипты?

Телефонная беседа двух людей всегда происходит по одному сценарию. Есть Инициатор звонка и его Абонент. Инициатор, как правило, задает тему для разговора, Абонент лишь подхватывает тему и следует ей. Но (!). Если Инициатор беседы не готов к развитию темы, то такой разговор быстро «сворачивается». Получается, когда вы звоните человеку, но не знаете, что хотите спросить, разговор не развивается.

Вспомните, как это бывает.

— Привет!

— Привет!

— Как дела?

— Отлично.

— Чего вчера делал?

— Вернулся с дачи, отдыхал там с родителями, настроение отличное.

И тут возникает пауза. Что дальше?

Часто риелторы совершают исходящие звонки, не понимая и не осознавая смысла работы. Прежде чем начинать звонить или принимать звонки, следует задать цель.

«Моя цель — собрать информацию об объектах, поэтому выпишу себе вопросы на бумаге заранее».

Когда социологи проводят исследование, они хотят получить однозначную и четко сформулированную информацию от респондентов. Именно поэтому они готовят опросный лист. Почему же большинство риелторов не пользуются подобным решением? Подготовьте вопросы заранее, сделайте опросный лист и четко ведите беседу к вашей цели.

Вопросы постепенно надо будет запомнить наизусть, чтобы они выскакивали на автомате, а в беседе не было бы пауз.

Но есть еще более интересный факт. Оказывается, можно легко перехватить инициативу в разговоре. Давайте еще раз посмотрим диалог друзей.

— Привет!

— Привет!

— Как дела?

— Отлично.

— Чего вчера делал?

— Вернулся с дачи, отдыхал там с родителями, настроение отличное. Ну, а ты как провел выходные?

— Сидел дома, смотрел телик.

— Странно, такая погода и ты никуда не поехал?

— Что-то не придумал.

— Что смотрел, что-то стоящее?

— Пару новых фильмов на DVD.

— Что планируешь в следующие выходные, может, приедешь в гости?

— Я подумаю.

Инициативу в разговоре перехватил Абонент. Интересант стал отвечать на его вопросы, и дальше разговор пошел по «сценарию» Абонента. Получается простая схема:

Стимул — Реакция

Вопрос — Ответ

А как принимает звонки большинство риелторов? Из них буквально «клещами» приходится «вытаскивать» информацию.

Таким риелторам следует задать себе вопрос: «Для чего мне нужен входящий звонок?». Правильный ответ: «Чтобы собрать максимальную Базу потенциальных клиентов».

Всегда необходимо быть готовым к входящему звонку, понимать, по какому сценарию будет выгодно развивать разговор. Чтобы задать правильный вектор беседе, ее мало перехватить, ее надо двигать в заданном направлении. Каким может быть направление?

— договориться о новом звонке и продолжении обсуждения (план-минимум);

— договориться о сотрудничестве и предложить выслать информацию (хороший итог);

— договориться о встрече (идеальное завершение разговора).

Для этого подготовьте скрипт разговора. Скрипт — это заранее подготовленный список вопросов, которые задаются по телефону и варьируются в зависимости от реакции Абонента. Получается, что если риелтор знает скрипты наизусть, то он всегда может перехватить инициативу в разговоре.

Работа на телефоне требует подготовки. Риелтор должен быть в курсе рынка, он должен понимать, какие объекты у него находятся в рекламе, знать свой район, четко представлять цели телефонных переговоров. Подготовьте свои вопросы и сложите их в определенную блок-схему. Пришлите их на почту, мы проанализируем ваши ошибки и отправим ответ.

 

Глава 10. Что такое потребность?

Потребность — сложное понятие. Это ощущение, чувство, и поэтому оно трудно поддается словесному описанию.

Самый простой пример потребности — еда. Человек может ощущать голод и нуждаться в еде. Это самое логичное объяснение. Но оказывается, человек может нуждаться в еде, когда, например, ощущает тревожность. Психологи установили, что самый простой способ «заглушить» стресс — что-то пожевать, так как процесс пережевывания пищи успокаивает. Понимаете, о чем этот пример? Дело в том, что клиент может озвучить запрос на еду, но его потребностью может оказаться как «утоление голода», так и «снятие стресса». Вычислить настоящую потребность можно только дополнительными вопросами.

Другой пример. Клиент приходит в магазин за обогревательным прибором. Если рассуждать примитивно — клиенту холодно, он хочет купить тепло. Но часто человек мерзнет от чувства страха: понаблюдайте за мамами новорожденных, зайдите к ним в квартиру — часто там нечем дышать. Мама испытывает тревогу за малыша и все время мерзнет. Ей кажется, что мерзнет и малыш. Но любой врач скажет, что комфортная для новорожденного температура в квартире — 19–20 градусов. Опытный продавец будет продавать маме не обогревательный прибор, перечисляя его технические характеристики, а комфорт и уют в доме. Если он правильно поговорит с клиентом, то продаст ему систему климат-контроля, которая будет поддерживать в квартире определенную температуру. А это дороже и выгоднее.

Потребность в недвижимости — тоже определенные чувства, и именно они приводят к мысли купить или продать недвижимость. Для новичка важно уметь диагностировать ЗАПРОС, чтобы понимать, в каком направлении искать варианты и решения.

 

Глава 11. Анализ ЗАПРОСА и выявление вариантов решения

Чуть позже мы поговорим о том, почему клиенту бывает сложно озвучить свою потребность. Сейчас нам важно осознать, что Первоначальный Запрос на 70 % содержит ложную информацию. Поэтому, когда новичок «кидается» сразу обрабатывать запрос клиента, он делает пустую работу.

Естественно, чтобы выявить ПОТРЕБНОСТЬ, ее надо сперва понять. А это невозможно без установления доверительных отношений и проведения глубинного интервью. Начнем с простого — определим ВОЗМОЖНОСТИ и ЖЕЛАНИЯ клиента. Как правило, это поддается анализу даже на основе анкеты.

Например, семья москвичей. Муж, жена и трое детей имеют в собственности две трехкомнатные квартиры в спальных районах Москвы. Эти районы, как они считают, не соответствуют их стилю жизни, образованию и статусу. Прежде всего, не устраивает обстановка, соседи, уровень школ и детских садов. Семья хотела бы сменить район при первой возможности.

Итак, есть ЗАПРОС — сменить район. Но есть ли у этой семьи возможности и желание? Ответ прост: как только возникнут ВОЗМОЖНОСТИ, появится и ЖЕЛАНИЕ.

Но почему же им не продать эти две квартиры и не купить одну большую, хорошую квартиру в статусном районе? Тот риелтор, который догадается задать им этот вопрос, получит разумный ответ. Так давайте определим, как сочетаются Возможности и Желания.

Пусть параметры запроса (З) складываются из трех составляющих:

З = Ф + Б + С,

где Ф — финансовые возможности, которыми располагает на момент обращения Интересант (недвижимость для продажи, активы, денежные средства, ипотечные кредиты);

Б — бытовые условия, в которых сейчас находится Интересант, и условия, в которых он хотел бы оказаться;

С — социальный статус Интересанта (его образование, работа, круг знакомых), социальный статус места, в котором он хочет продать/купить недвижимость.

Каждая из этих составляющих может принимать как знак «+», так и знак «-», но она в определенном проценте делает вклад в составляющие Запроса (З).

Пример 1:

Ф = 70%

Б = 25%

С = 5%

_________

З —?

Очевидно, что при таком раскладе основной фактор — Финансовые возможности, с помощью которых нужно решить определенную бытовую задачу при минимальном соблюдении требований к району и качеству нового жилья.

Скорее всего, Интересант с таким Запросом хочет за известную сумму денег купить недвижимость определенного размера для решения бытовых вопросов. Например, родился второй ребенок, и вместо однокомнатной квартиры нужно купить двухкомнатную с доплатой, уложившись в отведенную сумму (это главное).

Пример 2:

Ф = 20%

Б = 70%

С = 10%

________

З —?

Очевидно, что главное в таком раскладе — Бытовая потребность. Вспомним запрос женщины, которая хочет разделить квартиру с братом. В основе запроса лежат взаимоотношения семей, которые планируют разъехаться. Таким образом, решение бытовой задачи — ключ к сделке. Финансовые возможности позволяют решить этот вопрос, а статус района не имеет значения.

Пример 3:

Ф = 5%

Б = 70%

С = 25%

________

З —?

Решение Бытовой задачи при таком Запросе стоит на первом месте, а финансовые возможности не играют особой роли. Такое может быть в случае, если продается квартира большей площади в престижном районе, а взамен покупаются две квартиры. Тогда районы и местоположение домов, а также качество квартир требуют особого обсуждения (характерно при разъезде). Поэтому Социальный статус и имеет более высокий процент: квартира продается в более престижном и дорогом районе. Теряя в цене района, люди хотят максимально сохранить свой статус.

Пример 4:

Ф = 5%

Б = 25%

С = 70%

________

З —?

Запрос на «статус». Решение задачи — статусная покупка, финансовый вопрос не является проблемой. Есть определенные бытовые требования, где особое место уделяется качеству недвижимости, району, соседям.

Важно отметить, что очень часто встречаются противоречащие друг другу факторы.

Пример 5:

Ф = 45 %

Б = 10 %

С = 45%

________

З —?

В качестве иллюстрации возьмем случай из практики АгентОН.

К нам обращается Интересант, который хочет продать двухкомнатную квартиру на улице Паршина и купить трехкомнатную в этом же районе (бытовое условие: у ребенка там хорошая школа). При этом новое жилье должно «не потерять» в статусе. Так как выбор домов с его требованиями в этом районе ограничен, то и цены на такие варианты, как правило, завышены, а Интересант ограничен в финансовых возможностях. Что же мы получаем, проанализировав Запрос?

Запрос (З): Увеличивать сумму за счет доплаты, то есть снижать влияние фактора Ф, он не хочет. Продать его квартиру дороже сложно. Новая квартира должна быть в доме определенной серии (престижной) и определенного качества. Такую задачу можно решить, либо изменив вклад одного из факторов, либо набравшись терпения. Со временем Интересанту может подвернуться такой вариант.

Что следует спросить у Интересанта:

Есть ли возможность увеличить сумму?

Если да, то наша задача — точно определить размер доплаты. Если такой возможности нет, тогда остается ждать и осуществлять мониторинг рынка непрерывно: возможно, появится вариант в нужном доме по устраивающей цене.

Но обязательно нужно поинтересоваться, есть ли у Интересанта желание ждать? Есть ли у него время? Тут может открыться (или не открыться) пласт проблем, и человек выдаст дополнительную информацию.

Для качественного анализа Запроса всегда нужна дополнительная информация, поэтому необходимо проводить беседу и анкетирование как можно быстрее. Задача риелтора сразу «раскачать» клиента на разговор, чтобы максимально быстро собрать ответы.

Рекомендуемую анкету-опросник вы можете запросить у нас, заполнив заявку на сайте.

Позже мы еще рассмотрим средства автоматизации, которые могут применяться для экспресс-анализа Запросов. А теперь давайте обратимся к практике нашей компании и посмотрим на живые диалоги.

Итак, риелтору необходимо выяснить, какие факторы являются определяющими у Интересанта. Как это сделать? И вот мы подходим к понятию — глубинное интервью. Полностью его возможно проводить только при личной встрече.

Но сейчас вы поймете, как важна активность риелтора в телефонной беседе.

 

Глава 12. Анализ и расшифровка глубинного интервью

Итак, у нас есть данные для анализа. Теперь нужно собрать всю анкету, проанализировать Запрос и постараться сформулировать ПОТРЕБНОСТЬ Интересанта/Клиента, с которым мы общались.

Метод расшифровки

У нас есть исходная заявка, по которой обращался клиент — его ЗАПРОС. Теперь мы знаем причину выбора именно этого района. Клиент мог сообщить ее в открытой форме, но нам надо внести ответ в анкету в закрытой форме.

Напоминаю, анкету можно открыть на сайте, использовав свои регистрационные данные.

«Увидел у вас в Базе трехкомнатную квартиру в районе м. Крылатское, ул. Осенняя, д.22, за 17 млн рублей. Это актуальное предложение?»

Теперь представим общение в форме диалога Риелтор — Интересант.

— Р: Да, есть такая квартира, меня зовут Вячеслав, скажите, как Вас зовут?

— И: Меня — Алексей.

— Р: Алексей, Вас заинтересовала только эта квартира? Или Вы рассматриваете и другие варианты в этом районе? У нас есть что предложить.

— И: Рассмотрю и другие.

— Р: Скажите, давно уже ищете квартиру?

— И: Нет, недавно, только начал смотреть.

— Р: Как я понимаю, ищете самостоятельно, не доверяете риелторам?

— И: Да, смотрю сам.

— Р: Сейчас многие так делают, открывают Базы и ищут самостоятельно, хотите сэкономить?

— И: Не вижу смысла платить риелторам.

— Р: Так, я открыл это предложение, что именно вас интересует?

— И: Хотел бы уточнить площадь кухни и параметры дома.

— Р: Площадь кухни 9 кв. м, это панельный дом, серии П3, 1986 года.

— И: Понятно.

— Р: А какие Вы квартиры рассматриваете? Я мог бы сделать подборку из нашей Базы. — И: В принципе, меня интересует трехкомнатная квартира в этом районе, по цене от 16 до 17,5 млн рублей.

— Р: Скажите, почему именно м. Крылатское?

— И: Нам с женой очень нравится этот район.

— Р: Скажите, а какой у Вас источник финансирования покупки? Мне нужно это знать для подбора квартиры. К примеру, если у Вас ипотека, то не все варианты могут Вам подойти.

— И: Мы планируем продать двухкомнатную квартиру.

— Р: В каком районе вы планируете продать квартиру?

— И: В Ясенево.

— Р: Следовательно, Вы располагаете доплатой.

— И: Нет, остальное планируем взять в ипотеку.

— Р: Итак, правильно ли я понял: Вы интересуетесь трехкомнатной квартирой в районе м. Крылатское, планируете продать двухкомнатную квартиру в Ясенево, остаток суммы добрать по ипотеке?

— И: Да.

— Р: Как скоро вы хотите выйти на сделку? Рассчитывали ли ипотеку, выставляли квартиру на продажу?

— И: Еще не выставляли квартиру на продажу, по ипотеке — я заходил в банк, но документы не собирал, смотрел квартиры в Базе по Ясенево, думаю выставить за 7 млн рублей.

— Р: Отлично, сейчас я сделаю подборку по нашей Базе и вышлю ее Вам на e-mail, это займет 15–20 минут. Скажите, мы все с Вами учли, есть еще какие-то пожелания? Может быть, у Вас есть дети и нужна школа рядом?

— И: Да, ребенок есть, школа, конечно, нужна.

— Р: Хорошо, я посмотрю по карте расположение школ и учту это в подборке. Как мне с вами связаться?

— И: Запишите мой телефон.

Что можно сказать о таком запросе? Мужчина исследует рынок. Скорее всего, он не будет совершать активных действий в ближайшие три месяца.

Что делает в этом случае наш сотрудник? Он вносит данные в CRM, где должна храниться анкета клиента. Затем открывает систему АгентОН и делает подборку (не более 3–4 вариантов). Подборка объектов в данном случае — повод для дальнейшего разговора.

— Р: Добрый день, это снова Вячеслав, мы разговаривали о трехкомнатной квартире, м. Крылатское, я высылал Вам подборку. Вы ее посмотрели?

— И: Еще нет. Вечером посмотрю с женой и завтра свяжусь с вами.

— Р: Если возможно, я наберу Вас завтра? Во сколько?

— И: Позвоните часов в 11.00.

— Р: Хорошо, до завтра.

Риелтору обязательно надо внести звонок в календарь на то время, когда нужно сделать звонок, в тексте записи должно быть напоминание о теме разговора.

Важно отметить для себя, что человек советуется с женой — значит, она влияет на принятие решения.

— Р: Добрый день, Алексей, это Вячеслав, я звонил Вам вчера. Мы обсуждали подборку квартир по м. Крылатское.

— И: Да, я понял, вы знаете, мы посмотрели с женой, и пока ничего нет из того, что нам нравится.

— Р: Скажите, а как Вы это определяете?

— И: Посмотрели фотографии домов. Хотелось бы что-то посвежее.

— Р: У меня к Вам предложение. Давайте встретимся и обсудим это подробнее, тогда я смогу найти для Вас решение.

— И: Но я и сам могу подобрать квартиру, зачем нам встречаться?

— Р: Поверьте, последние пять моих клиентов говорили то же самое, но я смог убедить их, что с нашей компанией сделки с недвижимостью будут выгоднее. Я просто прошу ВЫСЛУШАТЬ мое предложение. Я уверен, что Вы сами сможете найти варианты квартир, пользуясь Базой, 70 % объявлений в которой — рекламные уловки, как Вы уже, наверное, убедились. Вы сможете самостоятельно посмотреть эти квартиры, а чужое мнение Вам не интересно. Вы полагаете, что выгоднее самостоятельно решить этот вопрос, чем платить агенту, я бы тоже так думал на Вашем месте. Но Вы же понимаете, что цена продавца чаще всего завышена, он закладывает в цену затраты на риелторов. И, конечно, Вам бы хотелось знать справедливую стоимость недвижимости, чтобы иметь возможность торговаться и получить выгодную цену. Более того, я уверен, что смогу Вам предложить оптимальное решение вопроса получения ипотеки. Не менее важный вопрос — продажа Вашей квартиры по более выгодной цене. Я могу предоставить Вам решение всей задачи в целом, и поверьте, решение будет выгодным для Вас. Я дам Вам план А и план Б. Вы будете понимать всю стратегию сделки от начала до конца. Да, Вы оплатите вознаграждение, но только после того, как получите свою выгоду, и эта сделка будет выгодна для всех сторон. Я с Вами прозрачно честен. Это принцип нашей компании. Мы строим работу на ценностях. Поверьте, у меня в работе сейчас более двадцати клиентов, я предлагаю свои услуги, но не навязываю их. Решать Вам.

— И: Давайте попробуем встретиться.

— Р: Это можно сделать у нас в офисе, на нейтральной территории или на просмотре квартиры, если Вы хотите уже что-то посмотреть. Но я стараюсь экономить время клиентов. Мы встречаемся, понимаем, ЧТО ВЫ ХОТИТЕ, определяемся с условиями ипотеки и решаем вопрос с квартирой. Тогда я экономлю и свое время, оно дорого и мне, и Вам. Поверьте, наши клиенты ездят на показ считанное количество раз, потом — два раза в банк, на аванс и сделку. Минимум движений: смотрите квартиру, смотрите готовые документы и выходите на сделку.

— И: Хорошо, я посоветуюсь с женой, перезвоните мне завтра.

Риелтору надо снова внести звонок в календарь.

— Р: Добрый день, Алексей, это Вячеслав, я звонил Вам вчера. Мы говорили о назначении встречи.

— И: Да, я поговорил с женой, она согласна, но мы оба работаем.

— Р: Сейчас я посмотрю свой ежедневник и расписание встреч. Так, скажите, в четверг, это послезавтра, Вам удобно? У меня есть время с 18.00 до 19.30.

— И: В принципе, да, я уточню у жены.

— Р: Я перезвоню Вам через час.

— Р: Алексей, и снова я.

— И: Да, нас устраивает это время.

— Р: Отлично! Остается выбрать место, можно было бы встретиться у нас в офисе. Или, если Вам удобно, на квартире, которую Вы хотите продать, чтобы я сразу мог ее посмотреть.

— И: Лучше у вас в офисе. Давайте адрес.

— Р: Записывайте.

Заносим встречу в календарь. За пару часов до встречи отдельно ставим звонок.

— Р: Алексей, здравствуйте, сегодня четверг, мы назначали встречу, она в силе?

— И: Да, конечно, мы будем у вас в 18.00–18.30.

— Р: Пожалуйста, только не позже. У меня встреча в 19.30.

— И: Хорошо.

Встречаем клиента и провожаем в переговорную. Обязательно предлагаем чай, кофе, располагаем его на удобном диване, а сами садимся на стул, занимая «твердую» позицию.

И1 — муж, И2 — жена.

— Р: Меня зовут Вячеслав, вот мои визитки. С Алексеем мы уже познакомились по телефону, а как Вас зовут?

— И2: Ирина.

— Р: Очень приятно, Ирина. Мы с Алексеем говорили о том, что вы хотите купить трехкомнатную квартиру в Крылатском, рассматриваете вариант продажи двухкомнатной квартиры в Ясенево и ипотечный кредит. Давайте обсудим ту подборку, что я вам выслал. Вам там ничего не понравилось, поэтому хотелось бы лучше понять, что вы хотите. И прояснить ситуацию с вашей квартирой — в каком она состоянии, кто собственник и как ее можно будет продать.

— И2: Мы бываем у подруги, она живет на Крылатской улице, рядом с лесом. Там индивидуальный проект, малоэтажные дома, школа хорошая, отличный район. Мы хотим что-то подобное.

— Р: Так, давайте сразу посмотрим по Базе. Улица Крылатская, дом 45, посмотрите на фотографии, этот дом?

— И2: Да, вот-вот, в этом корпусе.

— Р: Смотрите, квартиры в этих домах стоят от 25 до 40 млн рублей. Вы ограничивали сумму до 17,5 млн рублей.

— И1: Да, верно.

— И2: Нам просто хотелось бы что-то посовременнее.

— Р: Я вас понял. Сейчас сделаем подборку. Вот, смотрите, улица Крылатская, дом 31

— 16,5 млн рублей. Это тоже недалеко от леса. Панельный дом П-44. Вы, правда, до этого смотрели варианты ближе к метро.

— И1: Да, я смотрел ближе к метро.

— И2: В принципе, до метро можно и на машине доехать. А что это за серия домов?

— Р: П-44 — достаточно удачная серия домов, более модифицированная, серия строится до сих пор.

— И2: Это интересно.

— Р: Вы говорили, что у вас ребенок, вам важна школа.

— И2: Да, важна школа, и хорошая. У подруги ребенок ходит в хорошую школу.

— И1: Только платит она там хорошо.

— И2: Ничего, тоже будем платить, надо хорошую школу мальчику.

— Р: Так, хорошо, с этим понятно. Расскажите про свою квартиру, кто собственник и сколько в ней метров, где находится?

— И1: Собственник — я.

— Р: Вы один собственник?

— И1: Да, один.

— Р: Кто прописан в квартире?

— И2: Он и наш сын.

— Р: Так, понятно. Скажите, квартиру покупали, дарили, приватизировали? Какие основания вступления в собственность?

— И1: Первичная приватизация 2000 года.

— Р: А сколько вашему сыну лет?

— И1: Девять.

— Р: Тогда понятно, он родился уже позже. А где квартира находится?

— И2: Литовский бульвар, дом 15, корпус 1. Двухкомнатная квартира. Хорошая планировка. Ремонт мы в ней делали в 2001 году, уже после свадьбы, но ремонт хороший.

— Р: Так, давайте поищем похожие объекты в Базе. Вот, смотрите, квартиры вроде вашей стоят от 7,5 до 8 млн рублей.

— И2: Ну вот, я вижу, что можно и подороже.

— Р: Как вы понимаете, я смогу сказать более точную цену после осмотра квартиры. Тогда мы сможем уже собрать всю сделку целиком. Мне еще важно понимать, какие у вас возможности для получения ипотеки.

— И2: У Алексея большая «белая» зарплата.

— И1: В принципе, да.

— Р: Насколько большая?

— И2: 120 тысяч.

— И1: Ну, это до налогообложения. На руки — минус 13 процентов.

— Р: Так, я понял, а у Вас?

— И2: А зачем вам моя зарплата? Ипотеку Алексей будет оформлять на себя.

— Р: Да, но банкам важен совместный доход, Вам тоже надо будет указать данные в анкете.

— И2: Странно, а что, его зарплаты мало? У меня доход 50 тысяч. Но там не все «по-белому».

— Р: Понятно. Скажите, вам есть куда выписаться? Ребенка вообще желательно выписать ДО сделки.

— И2: Ну, к родителям Алексея.

— И1: Ира, почему к моим?

— И2: Ты же прекрасно знаешь, моя мама будет против…

На этом следует прерваться и разобрать то, что мы видим.

Очевидно, что в разговоре доминирует жена (Ирина). У Ирины есть подруга, и жена хочет перебраться поближе к подруге. Алексей — собственник квартиры. По предыдущим разговорам вел себя несколько пассивно, да и сейчас не вступает в активное обсуждение. Недвижимость подруги стоит дорого, очевидно, что Ирина «тянется» за подругой. О многом говорит тот факт, что она хочет, несмотря на возражения мужа, перевести ребенка в дорогую школу. Итак, анализируем запрос и пытаемся выйти на Потребность. Есть финансовые ограничения. Необходимо выяснить, получат ли они 10 млн рублей в ипотеку. Важно отметить, что Алексея все устраивает и он никуда не торопится. Сейчас важно понимать, что работать по покупке придется с Ириной, ведь это у нее есть потребность купить. У Алексея, впрочем, тоже есть потребность — чтобы жена была довольна и не «пилила».

Для Ирины покупка этой квартиры — статусное приобретение. Набираемся смелости и проверяем в разговоре, какое значение имеет для нее подруга.

— Р: …Итак, теперь все стало понятно. Вы выбрали этот район, потому что часто бываете у подруги, наверное, подруга — ваш близкий человек, а мнение и выбор близких всегда имеет большое значение. Алексей — собственник квартиры, ребенка вы можете выписать к родителям Алексея. Ваша квартира стоит примерно 7,5–8,5 млн, и для приобретения новой вам нужно иметь сумму около 10 млн рублей. Следовательно, необходимо выяснить у банка, одобрит ли он такую ипотеку. После чего мы займемся поиском квартиры и покупателя. Покупку и продажу, конечно, желательно проводить одновременно. Поэтому я спрашивал, есть ли вам куда выписаться. Теперь о стоимости наших услуг. Мы можем провести сделку комплексно. Стоимость всей сделки по продаже, покупке и подбору ипотечной программы будет стоить вам 350 тысяч рублей, а обязанность платить по договору возникнет у вас только после завершения сделки. Давайте я сейчас презентую вам преимущества нашей системы и расскажу, как мы построим работу, чтобы сделать вашу сделку выгодной.

Что на данном примере важно понять?

Потребность мужа (Алексея) — «сделать жену довольной».

Потребность жены (Ирины) — «не отстать от подруги».

Они — не ПРОДАВЦЫ квартиры, а ПОКУПАТЕЛИ, которые используют квартиру Алексея как АКТИВ для покупки. Поэтому с ними надо работать как с покупателями.

Они не торопятся с выходом на сделку, особенно Алексей, и начнут двигаться в этом направлении, только когда Ирина точно поймет, что она готова купить.

Как мотивировать эту пару?

Внимание! Разделите мотивацию.

Мужу (Алексею): Я найду вам такую квартиру, что ваша супруга останется довольна расположением, качеством дома и статусом жилья.

Жене (Ирине): Я смогу найти квартиру, удовлетворяющую вашим желаниям, и это будет качественное, статусное жилье в хорошем месте.

Казалось бы, одна формулировка. НО! Алексей понимает: раз жена будет довольна, значит, и ему будет хорошо. Ирина понимает, что ее услышали и подберут тот вариант, который ей нужен.

Давайте обобщим: от практически ложного запроса мы двигаемся к выявлению потребности, и, выявив потребность, выбираем способ мотивации каждого клиента.

Более тонко о механизме возникновения потребности и ее интерпретации в Запрос мы будем говорить во второй части. А сейчас упорядочим прочитанное.

 

Глава 13. Вытаскиваем клиента на встречу

Работа риелтора состоит из общения с клиентом и переговорного процесса. Многолетние наблюдения за практикующими риелторами позволяют утверждать: 90 % риелторов не следуют определенному порядку в работе с клиентами, отчего их деятельность со стороны напоминает хаос. В третей части мы еще поговорим о том, как разобраться с делами. А сейчас постараемся доказать, что только соблюдение четкого порядка действий может приводить к положительному результату.

Начинаем со звонка

Любой телефонный разговор, независимо от продолжительности беседы или количества «созвонов», должен приводить к очной встрече.

Риелторам следует помнить, что телефонный разговор — не бесполезная «трескотня», а важный этап работы. Цель переговоров — встреча с клиентом.

Но удастся ли сразу договориться о встрече? Скорее нет, чем да. Поэтому важным связующим звеном между телефонными переговорами и встречей становится Коммерческое предложение.

Цель телефонных переговоров — не задушевный разговор, а ВСТРЕЧА С КЛИЕНТОМ

Коммерческое предложение

Коммерческое предложение — это повод для разговора, информационный «вброс», который позволяет «разговорить» клиента. Риелторы, пренебрегающие этим этапом, демонстрируют свой непрофессионализм.

Снова поставьте себя на место клиента. Состоялся телефонный разговор и вас зовут на встречу, а в чем ее смысл? Разве вам что-то уже предложили? Есть ли повод?

Поводом для встречи и служит коммерческое предложение. Самый простой вариант коммерческого предложения клиенту — подборка объектов (в случае покупки) или аналитический обзор рынка (в случае продажи).

Следует учитывать современные правила деловых отношений и отправлять коммерческое предложение в письменном виде. Напишите клиенту небольшое письмо, изложите ситуацию на рынке, продемонстрируйте свои знания и предложите обсудить условия сотрудничества на встрече.

Варианты встречи могут быть разные: осмотр объекта клиента, показ варианта покупателю/арендатору, беседа в кафе, консультация в офисе.

Встречу следует проводить в определенном порядке.

 

Глава 14. Порядок проведения встречи

Приветствие (визитка, удостоверение Брокера) —> Небольшая беседа —> Краткое напоминание цели встречи —> Суть предложения —> Преимущества сотрудничества —> Ответы на возражение —> Итог.

Приветствие

Начните с приветствия. Даже женщины реагируют на рукопожатие. Если встреча проходит в кафе, садитесь после собеседника, поухаживайте за женщиной (можно придвинуть ей стул, помочь снять верхнюю одежду, предложите меню).

Если встреча проходит в офисе, расположите собеседника на мягкой мебели, предложите помочь раздеться, предложите кофе, чай.

Небольшая беседа (5–15 минут)

Не стоит сразу переходить к делу. Обычно деловые разговоры скучны и требуют внимания, и как следствие, напрягают. Если риелтор начинает встречу с деловых вопросов, он рискует «нарваться» на сопротивление. Поговорите с клиентом на отвлеченную тему, исключая разговоры о сексе, религии и политике.

— Как добрались? (если встречаетесь в офисе)

— Как вам наш кофе? Мы покупаем хорошие сорта.

— Здесь удобная инфраструктура, прекрасный район! Быстро нашел вашу квартиру, вы мне все так хорошо расписали! (если приезжаете на объект)

В общении с женщиной можно отметить ее духи, детали одежды, голос, интеллект. Ориентируйтесь по обстановке.

В общении с мужчиной можно поинтересоваться маркой машины и ее характеристиками, если он подъехал на встречу на машине, обсудить гаджет, если он пришел с планшетом.

Если собеседник держит в руках журнал или книгу — это отличный способ поинтересоваться, что он сейчас читает. Далее все зависит уже от вашей эрудиции.

На этот разговор может уйти 5–15 минут.

Краткое упоминание цели встречи (2–3 минуты)

Напомните, с каким запросом обратился клиент, и момент переговоров, на котором вы остановились. Уточните, все ли вы правильно поняли. Выслушайте уточнение.

Суть вашего предложения (2–3 минуты)

Расскажите, каким вы видите решение. Четко поясните это на словах, а затем, взяв ручку и листок бумаги, пометьте отдельные пункты на листке. Это важно.

Выгода

Сразу называйте выгоду: достаточно трех четких пунктов. Акцентируйте внимание на цифрах.

Первое… Второе… Третье.

Ответы на возражение

90 % собеседников не согласятся сразу. Человеку свойственно такое поведение. Он должен показать, что он чего-то значит. Однако давно доказано, что 80 % возражений имеют «ложное» утверждение. Отвечайте на вопросы четко и коротко, без «просительной» интонации. Вы уже показали выгоду.

Резюмируйте

Обязательно подведите итог. Если Интересант не возражает, то подпишите с ним договор, который к тому времени уже должен быть готов.

Давайте разберем очередной пример (каждый раз мы будем повторять всю информацию с самого начала, так картина будет восприниматься лучше).

ИТАК, МЫ ПОКАЗАЛИ НА ПРИМЕРАХ, КАК НАДО ПРОВОДИТЬ ВСТРЕЧУ, НА КОТОРОЙ ВЫ ПРЕЗЕНТУЕТЕ КОМПАНИЮ И ВЫГОДУ ОТ СОТРУДНИЧЕСТВА С ВАМИ.

ВАША ЦЕЛЬ — ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ. НЕ ПОКАЗЫВАЙТЕ ПРОСТО НЕДВИЖИМОСТЬ, ИНАЧЕ ЦЕННОСТЬ ВАШЕЙ УСЛУГИ НЕ ВОСПРИНИМАЕТСЯ. ВАМИ ВСЕГДА С УДОВОЛЬСТВИЕМ ВОСПОЛЬЗУЮТСЯ БЕСПЛАТНО.

 

Глава 15. Важно составить схему сделки до договора

Схема сделки.

Схему сделки и порядок работы обязательно надо объяснить клиенту в момент подписания договора. Обсудите регламент взаимодействия, нарисуйте план.

На картинке пример схемы.

«Объект клиента не получится ПРОДАТЬ, пока Ваш клиент не найдет, что КУПИТЬ».

Если клиент арендует помещение, поинтересуйтесь деталями его бизнеса. Если клиент продает и одновременно покупает квартиру, подробно расскажите о составляющих процесса «альтернативной» сделки. Поясните, как будет происходить расчет, какие есть варианты. Клиент должен быть в курсе всех нюансов до сделки.

От многих риелторов я слышу:

— А зачем я буду ему что-то рассказывать, он же тогда сам все сделает?!

Если клиент не слишком лоялен к риелтору, то, конечно, сделает. Значит, риелтор не установил доверительные отношения и не расположил клиента к прозрачному общению. О доверительных отношениях поговорим подробнее во второй части. Сейчас важно запомнить, что клиент должен ознакомиться с порядком работы в момент подписания договора. Договоритесь «на берегу».

Юридическая проверка

Риелтор — не юрист. Задача риелтора — знать базовые основы права, чтобы понимать, какие документы запросить у Собственника и какие вопросы объяснить Покупателю. Эти знания позволяют риелтору начать работу с клиентом, но чем раньше он поставит в курс дела юриста, тем лучше. Российское законодательство и судебная практика знает массу противоречивых случаев и казусов, поэтому грамотный риелтор работает в паре с грамотным юристом. Не стесняйтесь сказать:

«Я записал ваш вопрос, его стоит уточнить у нашего юриста, так будет правильнее. Я постараюсь как можно скорее собрать информацию».

Помните! Ценится профессионализм и грамотная оценка собственных возможностей.

Почему юридическую проверку надо проводить до начала работы по договору? Не всегда клиент представляет себе состояние своих документов или «свою ситуацию» — бывает так, что сделку по той или иной причине провести в рамках закона невозможно.

В качестве отступления.

Риелторам важно оставаться в ладах с законом и совестью. Какие бы выгодные условия ни предлагал вам клиент, помните, что часть ответственности за неправомерные действия будет лежать на вас. История рынка недвижимости исчисляется сотнями лет, она знает тысячи случаев братоубийства, обманов, махинаций. Не стоит ради наживы пополнять багаж истории сомнительными сделками. Если юрист говорит «нет», не надо искать лазейки и пути обмана.

Это касается и налогового права. Помните о том, что существуют законные способы оптимизации налогообложения, но они не имеют ничего общего с тем, что иногда требуют клиенты. Риелтор не обязан и не должен содействовать клиентам в сокрытии денег от налогообложения, это уголовно наказуемое деяние.

Юридическая проверка до начала работы по договору позволяет риелторам экономить свое время и время потенциального клиента.

Лучше честно сказать, что сделка по той или иной причине будет невозможна, чем потерять свое время и деньги на рекламу объекта и «дождаться» срыва сделки, когда все нюансы выяснятся позже. Демонстрируйте профессионализм на каждом этапе своей работы и не поддавайтесь соблазну заработать на сомнительной операции.

 

Глава 16. Заключили договор начинаем работать, этапы

Действия после подписания договора

Итак, риелтор договорился с клиентом о сотрудничестве. В идеальном случае — подписал эксклюзивный договор (во второй части мы еще поговорим обо всех подводных камнях эксклюзивного договора). Сейчас разберем этапы, которые предстоит проделать, чтобы реализовать обещанное.

Выставляем объект в рекламу

Важно помнить: мы рекламируем объект для того, чтобы его продать или сдать. Рекламировать ради большого количества просмотров объявления или ради большого числа входящих звонков — ложная цель. Нужен арендатор, покупатель, а не факт рекламы, по которой «звонят», «пишут», которую много «смотрят». Эффективна та работа и та реклама, которая за короткий период времени приводит к результату.

Многие риелторы с «опытом» пытаются тут же выслужиться перед клиентом: «Вот, смотрите, мы уже рекламируем ваш объект!»

Нужно рекламировать не конкретный объект, а место, район в целом. Риелтору нужен поток клиентов на подобные объекты. Если заранее создан поток клиентов и звонков на объекты в районе, где продается или сдается недвижимость клиента, то совсем не обязательно выставлять сам объект в рекламу, потенциальные покупатели/арендаторы уже существуют.

И это важно дать понять клиенту.

— Мы не рекламное агентство, мы — брокеры, продавцы. Наша задача — продать, а не рекламировать объект.

Об этом можно писать отдельную книгу. Посетите несколько семинаров, которые проводит АгентОН, чтобы понять все тонкости рекламы. Вот здесь разбираются аспекты рекламы и перехвата клиентского трафика.

Задача риелтора — вовремя передать объект специалистам по рекламе, описав его так, чтобы этим описанием могли воспользоваться коллеги. Одно дело, когда риелтор продает объект в одиночку, а другое — когда о нем осведомлены коллеги. Работа в коллективе выгодна. Важно, чтобы любой коллега мог предложить эту недвижимость своему клиенту, не отрывая вас от работы. Подробное описание объекта и реклама объекта — разные вещи, нужно дифференцировать информацию и донести ее до участников рынка.

Посмотрите видео как выставлять объекты в рекламу.

Рекламируем своего покупателя, арендатора

Рекламируйте своего покупателя или арендатора. Риелтору важно сообщить коллегам, что появился новый клиент. Подробно опишите, что нужно клиенту, какие финансовые условия он выдвигает. Внесите его в систему, разошлите информацию коллегам. Важно, чтобы они знали о клиенте.

Почему это важно?

Многие риелторы вообще не практикуют публичную рекламу своих клиентов. Это грубая ошибка! Риелтор может потратить часы и дни в поиске нужного объекта и не заметить, что у его коллеги появился объект, который подходит идеально. При активной рекламе риелтор получит больше предложений. Это ускоряет процесс.

Просматриваем объекты с покупателем

В отдельной главе мы уже разбирали, что такое анализ Запроса клиента и выявление его Потребности. Когда с клиентом установлены доверительные отношения, возникает и четкое понимание его потребности.

Помните!

Задача риелтора — экономить не только деньги, но и время клиента.

Поэтому постарайтесь провести показы объектов таким образом, чтобы клиент:

— экономил свое время,

— имел возможность сравнить варианты.

Необходимо провести один-два дня показов, желательно без длительных пауз. Настройте клиента на пару дней активных просмотров, за один день — три-четыре объекта. В таком случае клиент настраивается на определенную волну и начинает четко понимать рынок. Не надо, как говорят, «выгуливать» клиента. Не показывайте ему объекты ради «галочки».

Повторяйте клиенту: «Важно найти то, что вам подойдет и будет вас радовать. Чем лучше мы определим подборку объектов, тем меньше времени потратим. Ни вам, ни мне тратить время на пустые просмотры невыгодно».

Выстраивайте показы таким образом, чтобы между ними было только небольшое количество времени для перехода (переезда) с объекта на объект. Показывайте объекты, начиная с менее предпочтительного и заканчивая, на ваш взгляд, идеальным. Не говорите об этом клиенту. Просто показывайте. И обязательно обосновывайте свой выбор. Заранее расскажите, почему подобраны именно эти варианты.

На показе следуйте за своим клиентом, слушайте его комментарии. Клиенту либо подходит квартира полностью, либо не подходит вообще.

Если клиент говорит:

— «Всем хороша, если бы не потолки 2,7 метра!»

— «Хорошая квартира, мне нравится, но окна выходят не туда».

— «Классная квартира, но вот полы желательно бы получше».

Не расценивайте это как комплимент квартире. На самом деле клиент ищет причину отказаться от этого варианта. Такие фразы называются «ложное утверждение», это защита. Клиент боится сказать: «Нет, это мне не подойдет».

Очень важно внимательно слушать эмоциональный окрас выражений.

— «О, чувствую, это моя квартира».

— «Понимаете, как сказать… Ну не моя это квартира».

— «Не пойму, что мне не нравится, но мне не нравится».

Не раздражайтесь, это эмоциональная оценка квартиры, так у клиента работает интуиция. Об этом мы еще поговорим во второй части книги. На наших специальных семинарах разбираются подобные вопросы, но понимать такие вещи получится только с опытом.

Если риелтор правильно вычислил потребность, клиент выберет квартиру за один-два дня.

Проводим показ объекта продавца

Российским риелторам надо формировать культуру демонстрации объекта. Важная часть работы проходит сегодня так: со скучной миной риелтор открывает дверь и ждет, пока клиенты прогуляются по объекту, с ленцой отвечая на вопросы.

Вы должны знать сильные и слабые стороны объекта, подчеркивая при показе преимущества. Заранее важно выяснить цель покупки, это поможет сделать акцент на наиболее выгодных для клиента пунктах.

К примеру, интересант хочет купить квартиру для сдачи ее в аренду. В таком случае важно отметить высокий спрос на подобные объекты со стороны арендаторов. Конечно, ни в коем случае нельзя обманывать. Если вы понимаете, что спрос на объект будет низкий, сразу скажите об этом.

Другой пример: клиент ищет помещение под магазин одежды. Отметьте преимущества объекта, если понимаете, что он находится в районе, где магазинов одежды нет. Вот именно поэтому важно не только знать объект, но и его окружение — территорию вокруг объекта.

Еще раз пересмотрите мотивы покупателей и арендаторов из начала книги. Важно при показе помнить о мотивах и пояснять, почему объект, который вы показываете, удовлетворяет их желаниям.

Готовьте объект заранее. Если это квартира, в ней надо навести порядок. Часто в квартире продолжают жить люди, но это не повод для беспорядка во время показа. Убедите собственника вывезти все лишнее: «Вы же продаете квартиру, поэтому те вещи, которые вы не повезете с собой в новое жилье, лучше подарить знакомым или вывезти на дачу. Покупатель лучше воспринимает квартиры с минимальным количеством мебели».

Обязательно перед показом убедитесь в отсутствии запахов в помещении: проветривается не только квартира, но и подъезд.

Случай из практики. Один из наших сотрудников сдавал квартиру клиента в аренду. Сама квартира была в идеальном состоянии, а вот подъезд, и особенно запахи в нем, оставляли желать лучшего. Что делал наш сотрудник? Он за полчаса до показа открывал окна на нескольких этажах и проветривал подъезд. Таким образом, за несколько дней объект был сдан.

Практический совет: если в квартире никто не живет, в бачке унитаза застаивается вода.

Она начинает протухать из-за бактерий, и квартира наполняется неприятным запахом. Проверьте это заранее.

Часто приходится продавать объект в только что сданном здании. Естественно, что на объекте не проведено электричество. Подумайте, как показывать объект в вечернее время, решите вопрос с освещением. Посмотрите на окна и порекомендуйте хозяевам их протереть — часто окна испачканы строительной пылью, что ухудшает условия инсоляции помещения. Мелочей не бывает.

Иногда приходится показывать офисные помещения, в которых собственник даже не потрудился убрать мусор за прошлым арендатором. Лозунг «И так возьмут!» — не самое верное решение. Убедите привести офисное помещение в порядок.

Как продают участки в коттеджных поселках наши риелторы? Никто не предлагает ни калош, ни сапог. Ходить по участку весной или после дождя летом — отличная возможность испачкать и промочить обувь, но мало кто предлагает надеть поверх своей обуви сапоги большего размера или калоши. То же касается и просмотра квартиры. Дурной тон заставлять гостя, тем более потенциального покупателя, разуваться, поэтому используйте бахилы.

Далее. К показу недвижимости желательно не привлекать собственников. Часто в адрес объекта могут высказываться нелестные оценки, которые вызывают раздражение у владельца, что не влияет на дальнейший процесс положительно.

Обязательно спросите и запишите мнение клиента, это важно для работы. Попросите рассказать, что ему понравилось и не понравилось, составьте отчет. Отчет нужен как самому риелтору, так и собственнику объекта.

Резюмируем. Подготовьтесь к показу, соберите максимальные сведения об объекте. Убедите собственника прибраться, вынести лишнюю мебель, проветрить помещение, придать ему «товарный вид». Осмотрите недостатки здания, в котором находится помещение, подумайте, что можно сделать. При показе акцентируйте внимание на достоинствах объекта. Подумайте, какой может быть мотивация у покупателя/продавца. Запишите мнение интересанта после показа. Составьте отчет.

Проведение торгов

Никогда не проводите никаких переговоров по цене на объекте. Проинструктируйте клиента до начала показа: «Мы не на восточном базаре. Все переговоры по цене проводятся только в письменном виде. Никаких словесных согласований». Поясните клиенту, если он хочет купить или снять объект выгодно, то ему придется вести себя максимально сдержанно.

Не нужно восклицать:

— «Берем!»

— «О! То, что нужно!»

— «Всё, этот офис, другие даже смотреть не буду».

Подобные фразы приводят к повышению цены.

Недвижимость надо покупать со светлыми мозгами и холодным сердцем.

Постоянно повторяйте это клиенту. Задача риелтора — расспросить клиента о его решении. Только после выхода обменивайтесь мнениями о квартире.

Нельзя говорить об объекте отрицательные комментарии до того, как вы покинули объект.

Не оценивайте увиденное вслух. Пока клиент сам не захочет узнать ваше мнение, старайтесь не давать никаких оценок. Помните — ЭТО ВАША СУБЪЕКТИВНАЯ ОЦЕНКА, а у клиента может быть другой вкус и другое восприятие. Свои представления о прекрасном оставьте до того момента, когда начнете выбирать недвижимость себе. В данном случае риелтору важнее представлять стандарты рынка, эталоны качества и высокого спроса.

Если клиент спросит вас: «Как вам квартира?», отвечайте на вопрос четко и взвешенно.

Помните — настоящий профессионал должен отметить не только плюсы, но и недостатки. Начинайте с фразы: «На мой субъективный вкус, объект хороший. Могу выделить следующие достоинства и недостатки…» У клиента должно сложиться впечатление, что не вы уговорили его купить, а он сам принял решение.

Даже если объект не понравился клиенту, не оправдывайтесь.

Клиент решается на сделку? Начинайте торги с предложения оферты собственнику.

К сожалению, в России любят проводить торги по принципу «восточного базара», «аукциона», когда после просмотра объекта на месте начинается обсуждение цены.

Этот способ обычно ничего не приносит сторонам, кроме стресса и разочарования. Аукцион хорош, когда его показывают бизнес-тренеры на семинаре, но в жизни все выглядит иначе.

Любое движение цены (как вверх, так и вниз) должно иметь четкое обоснование. Более того, весомым аргументом в России была, остается и будет оставаться форма расчета. Если вы предлагаете продавцу наличные, а не расчет в виде ипотечного кредита, который еще должен одобрить банк по факту проверки квартиры, то это весомый аргумент для получения скидки. Вот только не стоит демонстрировать деньги всем подряд, это слишком опасно. Давайте обратимся к зарубежному опыту и перенесем свой взгляд на цивилизованный рынок. Западная бизнес-культура давно ввела понятие делового документооборота. Любые коммерческие предложения принято делать в письменном виде.

Преимущества такого подхода очевидны.

Когда риелтор, посмотрев аналитику рынка, начинает формировать предложение по цене на бумаге, он ощущает свободу от эмоционального давления, ведь он не видит реакции оппонента. Более того, в тексте можно обосновать четко свою цену, и ответ на нее тоже не будет иметь эмоционального окраса.

Когда торги идут в виде вербального контакта, то слово «нет», произнесенное оппонентом, может быть разным:

Нет:)

Нет!

Нееееет!!!

А вот слово «нет», написанное оппонентом на бумаге, так и останется «нет».

Если вы идете на просмотр с Покупателем, всегда заканчивайте встречу фразой: «У вас хорошая квартира, но нам необходимо время, чтобы обдумать решение. Мы готовы будем до завтра его озвучить. В любом случае, мы пришлем ответ в письменном виде, и, если решение будет положительное, мы сообщим условия сделки и предложение по цене. Я думаю, это будет разумно. Спасибо огромное, что уделили нам время».

Возвращайтесь в офис и составляйте оферту.

При составлении предложения:

— обращайтесь адресно: «Уважаемый Виктор Леонидович!»;

— четко указывайте параметры объекта: адрес, площадь, заявленную собственником цену;

— опишите ситуацию на рынке, начав с фразы «Учитывая ситуацию на рынке…»

— внесите для примера средние показатели рынка и количество аналогичных предложений;

— только в конце впишите цену, добавив валюту и схему расчета;

— напишите: «Если данная цена устраивает Вас, то мы готовы выйти на сделку в…»

Безадресное предложение составлять неуважительно. Параметры объекта подчеркнут, что вы строго и ответственно подходите к работе, вам важны мелочи. Торги надо проводить обоснованно. Пытаясь снизить цену на покупаемый объект, сошлитесь на аналитику рынка, на спрос и цену аналогичных объектов, а если клиент располагает наличными, используйте это как основной козырь.

Предлагаемая цена должна идти после обоснования рыночной ситуации. Важным моментом является срок выхода на сделку: если клиент увидит, что сделка может пройти в кратчайший срок, это будет «давить» на него, особенно, если объект долго находится в экспозиции.

Важный момент. Не забудьте в предложении оставить такую строку:

«Если Вы считаете приемлемой другую стоимость, впишите ее______________».

 

Глава 17. Проведение переговоров

Проведение переговоров и обсуждение нюансов сделки.

Часто «нездоровые» амбиции риелторов приводят к срыву сделок именно в тот момент, когда большая часть работы уже проделана. Риелтор не для того проходит длительный путь, чтобы сорвать все результаты сиюминутным желанием показать, что он умнее и лучше других.

Как проводить переговоры? Когда покупатель/арендатор и собственник приняли оферту о сделке, начинается этап согласования деталей. Задача риелтора на этом этапе — выступить третейским судьей.

Давайте мысленно представим себе суд и риелтора в кресле судьи. В чем состоит задача судьи? Быть беспристрастным, следовать закону и высшей справедливости. Основной принцип, положенный в основу суда, — равенство сторон в процессе. Каждая сторона представлена юристами (адвокатами), судья слушает доводы и балансирует процесс, не позволяя ему выходить за рамки.

Такая же задача стоит перед риелтором. Но что мы видим? Чаще происходит никому не нужное состязание сторон, соревнование «крутости», измерение объема знаний. Это ли цель?

Поговорим о целях. Каждая сторона в любой сделке представлена несколькими людьми: риелторами, представителями, юристами, доверенными лицами. У каждого человека свой характер, свои амбиции и скрытые мотивы.

Но если риелтор переводит общение в плоскость целей, то ему удается все взять под свой контроль.

Всегда задавайте просто вопрос всем участникам: «Какая у вас цель?».

Баланс любых переговоров базируется на принципе равенства. Вспомните на минутку раздел школьного курса физики «Статика»: система выходит из равновесия, если одна из сторон перегружена (детские качели во дворе). Так же и в переговорах. Если одна сторона, даже если это ваш клиент, постоянно «сыплет» требованиями, вам следует его урезонить.

Не пляшите на переговорах под дуду вашего клиента, это ни к чему хорошему не приведет.

Начните с себя: «Какая у меня цель?»

— Закончить сделку успешно и получить прибыль. Все идет хорошо, не стоит сейчас ставить крест на проделанной работе.

Это позволяет успокоиться и урезонить свои амбиции. Задайте вопрос клиенту: «Какая у вас цель?»

— Получить выгодные условия для себя!

Поставьте себя на место другой стороны — и поймете, что у них ровно такая же цель. Следовательно, где-то посередине лежит решение выгодное для всех.

Существует так называемая «восточная» стратегия переговоров. Согласно ей, обе стороны могут проиграть, и возникнет ситуация «проиграл» — «проиграл». Но это плохой результат. Поэтому необходимо стремиться к тому, чтобы обе стороны оказались в выигрыше: «выиграл» — «выиграл».

Часто стороны забывают об этом в переговорах и стремятся не получить выгоду, а непременно победить другую сторону, но ситуация «проиграл» — «выиграл» здесь в принципе невозможна. Если вы это понимаете, то даже самые невыгодные условия для другой стороны можно представить в выгодном свете.

Риелтор должен напомнить сторонам их цели. Их цель — не победа, идут не спортивные состязания, их цель — получение выгоды от сделки. Если одна из сторон ведет себя агрессивно и требует большего, дайте ей примерить «костюм» другой стороны:

— Что бы вы почувствовали, если бы вам предложили такие условия?

Чаще всего ответ будет очевиден. Задавайте следующий вопрос:

— Мы отказываемся от сделки? Или наша цель продолжить ее и завершить успешно?

Такой баланс сил и равновесие лучше всего приводит стороны в чувства. Так, контролируя эмоциональность обсуждения деталей сделки, вы придете к тому, что обе стороны почувствуют себя победителями.

А чтобы контролировать свои эмоции, продолжайте задавать себе вопрос: «Какая у меня цель?». Помните, что в соревнованиях победитель всегда один, а остальные остаются разочарованы. Неужели ваша цель — разочаровать всех вокруг себя? Каков будет итог такой победы?

 

Глава 18. Как работать с возражениями

Сразу задам вопрос: «А стоит ли вообще работать с возражениями?». Пока человек вам возражает, он слушает не вас, а себя.

Новичка всегда «вводят в ступор» вопросы-возражения. Часто они задаются после того, как новичок отбарабанил заученную и пламенную речь по телефону или на встрече.

Вот примеры таких вопросов-возражений:

— А зачем мне вы? Я сам смотрю риелторскую Базу. Что у вас есть, чего нет в Базе?

— Вы мне предложили всего пять объектов. Почему так мало?

— А за что платить риелтору, если банк все равно проверит квартиру?

— Почему вы меня спрашиваете про правоустанавливающие документы? У вас покупатель есть? Вот будет покупатель, расскажу про документы.

— Как вы можете мне помочь, если вы все равно лучше меня не поймете, что я хочу?

— А зачем вы мне сейчас договор даете? Вот посмотрим квартиру, если мне понравится, я договор подпишу.

— Я уже четыре месяца ищу. Все квартиры на Сходненской, Планерной пересмотрела. Там только «однушки» до 40 метров, а мне надо от 50-ти. И чтобы не новостройка.

70 % возражений — «ложные». Важно понимать механизм возникновения любого возражения. Ученые-психологи разработали систему трансактного анализа, согласно которой человек в обществе может переключаться в три «эго-состояния»: родителя (Ро), взрослого (В) и ребенка (Ре). В зависимости от ситуации человек «бессознательно» переключается в одно из состояний, а в зависимости от способности управлять собой может уловить переключение в это состояние.

— Скажите, за какую цену я могу снять квартиру в центре?

— В зависимости от качества ремонта и состояния дома. От 40 до 70 тысяч рублей в месяц.

— Да вы что! Так дорого!

Казалось бы, взрослый человек обращается к взрослому человеку с вопросом. Но на ответ взрослого (В) следует мгновенное переключение в ребенка (Ре) — эмоциональная, ничем не объяснимая реакция. Вспоминается сразу поведение маленьких детей: упала игрушка на пол, не разбилась, не сломалась, но ребенок плачет.

— Стоит, наверное, слегка опустить стоимость, объективная картина рынка подсказывает, что сейчас на самый лучший момент продавать объект за такую цену, может быть, стоит даже повременить и снять объект с продажи.

— Кого вы учите, я уже третий объект продаю в Москве, молодой человек, я лучше любого из вас понимаю рынок.

— Ну, если вы такой умный, чего мне голову морочите!

На логичное объяснение реалий рынка следует переключение в состояние Родителя (Ро).

В голосе собеседника появляется назидательный тон. Риелтор же моментально впадает в эмоциональное состояние Ребенка (Ре). Дальше общения не будет.

Деловое общение можно и нужно строить по схеме «взрослый» — «взрослый». Еще раз посмотрите на диалог об аренде. Ситуация пришла к тому, что общение пошло по каналу «родитель» — «ребенок», а это путь к прямому конфликту.

— Скажите, сколько сейчас будет стоить аренда офисного помещения в хорошем бизнес-центре в пределах третьего транспортного кольца, площадью 50–60 квадратных метров?

— Такой офис можно арендовать за 90–110 тысяч рублей в месяц.

— Как дорого! Ну и цены!

— Вы поймите правильно, я же не назначаю цены. Давайте рассуждать логично: их назначают собственники, ориентируясь на аналогичные ставки, поэтому и возникает общая тенденция на рынке, которую ни я, ни вы не в силах изменить. Давайте лучше поговорим о том, как найти подходящий для вас офис по приемлемой ставке. В какую сумму вы бы хотели уложиться?

— Наверное, где-то в 75 тысяч.

— Отлично, если пересчитать на год, получается, что вас устроит ставка 18 тысяч рублей за квадратный метр в год. Хороший вариант можно найти в административных зданиях. Уточните район.

— Ну, давайте посмотрим….

Фраза «Давайте рассуждать логично» — хороший способ вернуть человека во «взрослое» состояние. Риелтору важно оставаться самому в состоянии взрослого и четко улавливать состояние клиента.

— Что за вариант! Что вы все время мне предлагаете девятиэтажки!

— Давайте рассуждать логично. Вы мне сказали, что хотите двухкомнатную квартиру до 6 млн рублей. В выбранном вами районе на данный момент актуальны предложения по такой цене только в девятиэтажных домах, более современные серии домов стоят несколько дороже. Я обладаю актуальной информацией по району. Если вы готовы более четко сформулировать ваши желания, я обязательно помогу вам найти качественное решение. Но пока у меня есть ваш запрос: двухкомнатная квартира в этом районе, в шаговой доступности от метро, до 6 млн рублей. В шаговой доступности от метро небольшой выбор более качественных предложений, и цены на них выше. Давайте обсудим, почему именно этот район, может быть, посмотрим соседнюю станцию метро? Там и выбор есть. Я готов вам помочь и найти то, что нужно.

— Хорошо, давайте.

Риелтор успокоил «капризничающего» клиента, воззвал к логике и работает дальше.

— Как вам квартира, которую только что посмотрели?

— Мне не нравится!

— Скажите, а что именно вам не понравилось?

— Что я буду говорить, сами не видите?

— Мне будет проще вам помочь, если я учту недостатки этой квартиры и в будущем стану отсекать варианты с подобными недостатками. Давайте рассуждать логично. У каждого человека свое восприятие, у меня свое, у вас свое, то, что мне могло показаться приемлемым, для вас таким не кажется. Подскажите мне, и мы выиграем время.

— Хорошо, слушайте…

Возвращать клиента во «взрослое» состояние нужно спокойно. Не стоит говорить с ним в поучительном тоне, примеряя роль «родителя».

— Да знаю я вас, риелторов, не раз сталкивалась. Я 16 раз арендовал квартиру, все вы одинаковые.

— О, я вас понимаю, сам иногда устаю от непрофессионализма на этом рынке. Но скажите, почему вы решили, что я — обычный риелтор? Я вижу, вы опытный человек, скажите, каким должен быть настоящий риелтор? Может быть, я соответствую вашим представлениям и подойду вам.

Человек ворчит, им движут предубеждения, что все риелторы одинаковые, но если он попробует сформулировать представление об идеальном риелторе, скорее всего окажется, что он просто не знает, чем должен заниматься профессиональный риелтор и что от него можно ожидать.

— Смотрю уже несколько часов квартиры в Базе, и там есть более дешевые варианты! Чего вы мне тут доказываете!

— Скажите, а вы уже выезжали на просмотр? Или ориентируетесь на рекламные тексты? Мне тоже постоянно присылают письма с машинами, бытовой техникой по низким ценам. Это закон рынка, реклама должна чем-то привлекать. Я обладаю базой актуальных предложений и вижу рынок в ином цвете. Поэтому и могу отличить рекламное объявление и реальное предложение. Занижение цен с целью привлечения клиента логично! Так скажите, вы уже смотрели квартиру с такой ценой, вам готовы были ее продать?

— Нет, просто я звонил.

— Я тоже часто сталкиваюсь с тем, что продавцы с целью привлечения клиента занижают цену. Другое дело, что те объекты, которые я вам прислал, называют цену честно. Но, если вам объект подойдет, всегда можно разумно поторговаться. Согласны?

— Согласен.

Что получается? 70 % утверждений имеют ложный окрас, они сделаны эмоционально или по причине сформированных в голове клиента стереотипов.

Задача риелтора состоит в том, чтобы перевести общение с клиентом в нужное русло. Когда клиент войдет во «взрослое» состояние, его возражение будет иметь логическое, истинное объяснение, и найдется оптимальное решение.

— Что-то дорого все у вас!

— Простите, я представляю объекты с рынка, цену на которые формируют собственники.

— А в соседнем агентстве мне называли объекты с другой ценой!

— Давайте рассуждать логично: мы, как и то агентство, работаем с одной Базой данных и мониторим все предложения на рынке, следовательно, видим те же цены, что и они. Задавали вы им вопрос, конечная ли это цена? Или в ходе обсуждения понадобится доплата? Мы гарантируем, что по этой цене вы купите объект, ничего больше не доплачивая. Но если вы полагаете, что там более выгодные условия, логичнее и правильнее будет обратиться к ним.

— То есть, у вас одна база?

— Да, конечно, по ней работают все агентства в нашем городе. И они, и мы видим одни цены.

— Хорошо, что у вас есть?

Деловое общение возможно, когда собеседник в состоянии «ВЗРОСЛЫЙ».

Итак, если риелтор правильно улавливает состояние клиента и понимает, как вернуть его к деловому общению по каналу «взрослый» — «взрослый», он парирует любое возражение.

 

Глава 19. Как новичку начать работать

Как начать работать?

Итак, в первой части мы разобрали основные действия риелтора. Пора применять знания на практике. И вот теперь надо собраться с духом и решиться.

Я уже знаю ваши мысли. Большинство тех, кто приходит на семинары, полагают: «Это тебе тут так легко стоять и давать советы, как работать, а ты пойди и сам попробуй». Я не отношу себя к теоретикам, которые любят, прочитав десяток книг, собрать свой учебный курс и пойти учить. Поэтому все, что я пишу и рассказываю на семинарах, я выполняю сам. Лучший способ доказать, что технология работает, — это наглядно показать персоналу действия на своем примере, что я периодически и делаю.

Не так давно мы проводили психологический тренинг в компании. В беседах с персоналом я услышал подтверждение тем страхам и сомнениям, с которыми сталкивается новичок. Причем они есть в головах даже опытных сотрудников.

Вот основные:

Давайте честно. Думаете, меня иногда не посещают такие мысли?

Но есть первое правило, которого стоит придерживаться:

«Человек, который хочет, — ищет возможности, тот, который не хочет, — причины». Получается, что мы оправдываем свою лень. Вот и все.

Пример:

Из деревни приезжает парень, которого нужда заставила продавать картошку. Он берет мешок, идет по квартирам, звонит в дверь и предлагает картошку. Он зарабатывает значительно меньше риелтора. Но он идет без сомнений. Риелтор же на предложение работать с территорией по системе «door knocking» приводит тысячу аргументов в оправдание своего страха и лени. К чему такой пример? К тому, что этот парень не сомневается. А мы все время в сомнениях.

Правило номер два:

«Уверенность — для богатых, сомнения — для бедных». Откажитесь от сомнений.

Раз коллеги так работают, значит, сможете и вы. Выбирайте, кем хотите быть.

Еще пример:

— Целый год в нашем отделе продаж работал сотрудник. И вроде бы он старался и делал четко то, что нужно. Объемы работы проводил колоссальные, а результата не было. Когда он решил уйти, то не стал объясняться, но позже прислал письмо: «С февраля по август, когда было необходимо наращивать абонентскую базу, продажи были слабыми, и клиенты не задерживались дольше двух месяцев по причине неготовности продукта. Я неоднократно повторял, что надо многое доделать, и все понимали, что юзабилити у нас не самое лучшее. Но я не был услышан. И задачи мне ставились такие: „Клиенты не понимают продукт и не хотят платить? Ищи новых, на этих не теряй время“. А по факту вместо „готовой котлеты“ я продавал „фарш“».

Мы не будем вдаваться в подробности, но главное, что стало ясно — сотрудник не понял философии продукта, он сам не ощутил в нем потребность. Он не верил в свой продукт.

Правило третье:

«Не верите в то, чем занимаетесь? Уходите».

Как поверить в себя и свой продукт? Отлично разбираться в том, что продаешь. «Я учусь, расту и понимаю, как важно давать людям качественное решение». Нужно искренне полюбить свою работу. Человек, который любит, верит без оговорок.

Правило четвертое:

«Полюбите себя».

Человек, который себя не любит, постоянно сам себя унижает и позволяет это делать остальным. Если вы любите себя, то прекрасно понимаете, что хотите получить от других, что от вас ждет клиент и как говорить с ним на одном языке.

Пятое, последнее правило:

«В самой негативной ситуации можно увидеть позитивный эффект».

Вам отказали сразу? Отлично, вы получили честный ответ от клиента и не потеряли время. Клиент не хочет дальше сотрудничать? Такой клиент важен для статистики, с его помощью легко понять, где были допущены ошибки и как готовиться к следующему разговору с новыми клиентами.

На вас наорал клиент? Это эмоции, значит, он хоть как-то отреагировал, и гораздо хуже, когда к вам относятся безразлично. Спокойно узнайте у клиента причину такой реакции, это опыт на будущее, как себя вести, чтобы такое не повторилось.

Итак, давайте соберем все пять правил и поймем, как работать.

Я люблю и уважаю себя. Забота о себе включает и саморазвитие. Я люблю свою работу и работаю только на себя, а не на дядю или начальника. Следовательно, никакая корпоративная чушь не может меня заставить работать, только я сам. Если мне реально нужен результат, я пойду и сделаю. Не может быть никаких сомнений, что у меня не получится, потому что я уверен в себе. А мнения людей — всего лишь их субъективные мнения. Да и почему у меня должно не получиться? Я очень хорошо понимаю, что нужно клиенту. Потому что знаю, чего я бы хотел, если бы был клиентом. Если клиент отказывается работать, это лишь говорит о том, что ему не нужна услуга, он просто еще не готов к ней. Спасибо ему за то, что он не потерял мое драгоценное время. Я знаю, что даю людям качественный продукт. Совершаю ли я ошибки? Совершаю. Учат ли меня ошибки? Обязательно. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Я уверен в себе и в том, что я делаю.

И в эти слова надо просто верить. Только не обманывайте сами себя.

Самая страшная ложь в жизни — это ложь самому себе.

Рекомендуем новичкам начинать с работы на телефоне: прозванивайте базу объявлений, актуализируйте информацию, принимайте звонки. Как только поймете профессиональный язык, начинайте работу на территории. Для этого сначала под видом клиента пройдитесь со старшим коллегой, посмотрите, как он работает. После чего поменяйтесь ролями.

О наставничестве и слепом копировании коллег.

Когда человек только приходит в профессию, он находится в состоянии «бессознательной некомпетенции», его представления о профессии совершенно размыты.

Работа с новым сотрудником должна начинаться с вводного семинара о профессии, где ему честно должны рассказать обо всех обязанностях, объемах знаний и сложностях работы. Только тогда он осознает свою некомпетентность. И именно на этой стадии он должен принять решение: «Быть или не быть».

Далее, он должен получить начальные знания, а также базовый набор диалогов для общения, которые надо выучить и использовать на практике. Постепенно новичок начинает понимать стандартные вопросы от клиентов и учится на них отвечать, работать с информацией. На этом этапе новичку нужна четкая система для работы, «методичка»: «Делай раз, делай два, потом три».

Что чаще всего распространено в агентствах недвижимости? Метод «наставничества». Новичка «закрепляют» за опытным риелтором, который, без отрыва от собственной работы, проводит обучение. Как правило, наставник дает новичку один совет: «Делай как я».

Наставник же, если он действительно опытный, находится в состоянии «бессознательной компетенции» и не дает новичку полного представления о профессии, а лишь показывает, как работать. В процессе такого обучения новичку откроется не весь спектр знаний, а лишь те случаи, с которыми сталкивался в работе наставник.

Представьте себе рыбалку. Вы пришли туда с опытным рыболовом, который не особо хочет тратить время на вас. Он быстро показывает, как насадить приманку и как забросить спиннинг. Он не поясняет, почему надо ловить на эту наживку, почему вы сегодня ловите рыбу в этом месте, какая погода лучше подходит для ловли рыбы, на каком течении какая снасть применяется. Все это остается за кадром. Представьте, что вы смогли все повторить за ним и ваш первый улов в этот день был удачным, наравне с опытным рыбаком. Означает ли это, что на другом месте и в другой день вы непременно поймаете рыбу?

Выбирайте такое агентство, где за методикой обучения следит специалист, понимающий, что такое системный подход.

 

Резюме к Первой части книги

В первой части книги были разобраны обязанности и задачи риелтора, «классические» случаи в работе, мотивация клиентов, подбор решений, анализ запросов, набор действий. Новичок, прочитав первую часть, уже может начать работать: анкетировать клиента, делать подборки объектов, выставлять объекты в рекламу. Большую часть действий он даже доведет до машинального исполнения. Но позже наступает момент, когда приходится задумываться над смыслом того или иного действия. Появляются задачи проанализировать причины отказов клиентов, причины срывов договоренностей. Без такого самоанализа невозможен рост в профессии.

Поэтому во второй части начинается более глубокий разбор отдельных аспектов в работе. Разбирается не работа в целом, а нюансы профессии, с точки зрения более глубоко разбора поведения клиентов и реакций на это поведение.