Глава 44. Каналы восприятия информации

Каждый человек с рождения имеет индивидуальный набор способностей. Не будем уходить в дебри генетики и антропологии, но отметим, что человек обладает пятью способами «восприятия» этого мира. Он слышит, видит, осязает, обоняет и пробует на вкус. Однако разным людям удается это по-разному, что и выяснили ученые: для одних лучше увидеть, для других лучше услышать, для третьих — потрогать, понюхать, попробовать.

Один-два канала восприятия всегда развиты сильнее других. Это не значит, что «очень зрячий» является глухим, просто мир он воспринимает скорее как набор визуальных образов, нежели набор звуков.

Чем сильнее у человека развит канал восприятия, тем проще его собеседнику «подключиться» к этому каналу, достаточно внимательно понаблюдать за ним и послушать его. Почему послушать? Дело в том, что эти физические способности человек получает с рождения и живет с ними. Ученые выяснили, что каждой группе присущи определенные поведенческие паттерны.

«Слухачи» (именно так специалисты называют людей, у которых сильнее других развит слуховой канал восприятия информации) лучше всего воспринимают информацию на слух. Часто они запоминают не только то, что именно говорилось, но и тон собеседника. Сами «слухачи» любят выговориться, так как им нравится еще и собственная речь. Разговор часто начинают с фразы: «Послушайте меня…». Не любят, когда их перебивают, готовы все обсудить «на словах». Их внимание можно привлечь фразами, присущими паттернам «слухачей»: «Послушайте меня, пожалуйста», «Разрешите, я Вам расскажу», «Давайте я Вам поясню», «У Вас замечательный голос».

«Визуалы» — люди, которые чаще всего воспринимают информацию глазами. Они хорошо понимают, когда собеседник им рисует схемы и картинки. Способны запоминать текст в виде «снимка» в памяти. Даже в разговоре по телефону «визуалы» себя выдают фразой: «Ну смотрите, я думаю…». Поэтому, если ваш собеседник говорит: «Смотрите, я вчера…», или «Я на слух не понимаю, давайте на бумаге распишем», или «Без картинки мне ничего не понятно» — перед вами «визуал». Чтобы заговорить на одном языке с «визуалом», необходимо использовать следующие фразы: «Давайте, я покажу на схеме», «Я понимаю, что надо все увидеть заранее, давайте я Вам вышлю фотографии», «Как Вы смотрите на мое предложение?».

«Кинестеты» — таким общим термином специалисты называют людей, которые воспринимают жизнь на запах, вкус и на ощупь. Зрительно или на слух они воспринимают информацию спокойно, но когда в офисе приятный аромат, когда их посадили в комфортное кресло на встрече или подали чашку ароматного кофе, их расположение к собеседнику резко возрастает. Такие люди четко замечают качество рукопожатия, аромат парфюма и температуру в помещении. Поэтому их речь наполняется фразами: «Я чувствую себя комфортно», «Какой-то неприятный запах», «У вас мужская рука». Говорите с ними на их языке: «Я хочу предложить Вам комфортное решение», «У меня есть для Вас вкусное предложение», «Квартира только что отремонтирована, стены покрашены в теплые тона, там будет комфортно».

Что же из всего вышесказанного следует? Каждая группа людей неосознанно говорит присущими им словоформами. Надо лишь внимательно послушать их речь и понаблюдать за их поведением.

Пример.

Риелтор и клиент отправляются на показ квартиры. При входе в подъезд клиент говорит: «Вам не кажется, что здесь чем-то пахнет?». Другие ничего особенного не чувствуют, а клиент уже насторожился. Это сигнал! Настройтесь на общение с «кинестетом». Для него будет важно ощущение комфорта в квартире. Посмотрите на его поведение: если человек трогает ручки дверей, садится в кресло — перед вами «кинестет». Даже если просмотр будет неудачным, у риелтора есть хороший выход из положения: «Теперь я понимаю, что Вам нужно, я найду Вам комфортное и уютное жилье!». А перед показом новых вариантов расспросите представителей собственника о состоянии подъезда и квартиры.

Другой пример.

Клиент в разговоре с риелтором по телефону говорит: «Ну посмотрите, я уже третий день копаюсь в объявлениях, но ничего стоящего не нашел».

Для вас важно найти варианты с качественными фотографиями?

Конечно!

Посмотрите, я могу подобрать для вас варианты с качественными фотографиями. Я отберу только яркие и наиболее привлекательные квартиры.

Отлично.

Мы могли бы с вами увидеться на квартире, и тогда я обрисую условия сотрудничества? Замечательно.

Риелтор правильно подстроился под работу с клиентом: «посмотрите», «яркие, привлекательные квартиры», «увидеться», «обрисовать условия» — все это паттерны «визуала».

Еще один пример из практики.

Наш сотрудник как-то разговорился с постоянной клиенткой. В ходе беседы он выяснил, что клиентка, как и он, любит вкусно поесть. Она с удовольствием и в красках описывала по телефону блюда, которые любит. По моей рекомендации все следующие коммерческие предложения он начинал со слов: «Лилия, у меня для Вас есть вкусное предложение…». Клиентка всегда положительно реагировала на такие письма.

Следующий пример.

Клиентка долго и быстро, порою сбивчиво, рассказывает мне по телефону о своих проблемах поиска квартиры. Все время вставляет фразу: «Погодите, не перебивайте меня, я все расскажу». Как только на том конце провода повисает пауза, говорю: «Я Вас услышал. Теперь позвольте, я Вам все расскажу подробно. Послушайте, пожалуйста…» Она внимательно слушает, и беседа развивается в нужном мне ключе. В завершение я добавляю: «Ирина, у Вас приятный голос, Вы красиво излагаете свои мысли, было очень приятно Вас слушать. Надеюсь услышать Вас еще». Общение продолжилось.

Неудачный пример разговора.

Коллега рядом со мной долго объясняет клиентке нюансы сделки по телефону. Разговор постепенно выходит из спокойного русла — он раз за разом повторяет клиентке одни и те же факты, но встречает сопротивление. Я понимаю, что клиентка не способна воспринимать информацию на слух. Пытаюсь сначала знаками показать, что разговор надо заканчивать, потом приходится дать жесткую подсказку: «Разговор беспредметен, чем дольше ты говоришь, тем больше раздражаешь клиентку! Предложи встречу и заканчивай разговор». «Что не так?» — спрашивает он после того, как положил трубку. «Очевидно, что твоя клиентка не воспринимает информацию на слух, тем более что ты пытаешься пояснить ей сложные нюансы сделки. Надо сразу назначать встречу и объяснять все схематично в комфортной для нее обстановке».

Последний пример.

Юрист предлагает клиенту прочитать договор. Клиент, не сопротивляясь, берет договор в руки, листает его, откладывает и задает по пунктам кучу очевидных и прописанных в договоре вопросов. Юрист кипятится, не понимая элементарную вещь — перед ним «слухач», который на слух воспринимает информацию лучше. Ведите себя в таких случаях спокойно. Не надо нервно отвечать: «Ну там же все написано, читайте». Лучше ответьте вежливо и поясните детали, начав с фразы: «Давайте я все поясню, послушайте меня внимательно…». Бывает обратная ситуация, когда кто-то излишне суетится и пытается пояснять клиенту каждый пункт, встречая сопротивление: «Я все увидел и прочитал, мне все ясно, что тут разговаривать».

Чтобы научиться быстро определять тип человека, необходима практика. Понаблюдайте за людьми в общественных местах, особенно в магазинах: как они выбирают товар, как обсуждают условия. Пообщайтесь со своими родственниками и знакомыми, поймите, кто они и как реагируют на ключевые для них паттерны слов. Одним словом, к действию! В работе с недвижимостью важны все детали.

 

Глава 45. Эмоциональный интеллекта

Как часто приходится видеть людей с развитым интеллектом, но безуспешных в делах и в личной жизни. Казалось бы, умнейший человек, а так все у него неудачно складывается. Почему люди со средним IQ порой занимают более высокие посты, чем интеллектуалы, почему первые часто богаче вторых?

Ученые считают, что в деловой и даже личной жизни высокий IQ не всегда играет значительную роль. Проведенные психологами эксперименты с группами людей показали, что часто для принятия правильных решений необходимо контролировать эмоции.

Пятнадцать лет назад я работал на подготовительных курсах при МГТУ им. Н.Э. Баумана, преподавал математику выпускникам, готовившимся к поступлению. Практика показывала, что излишне эмоциональный отличник мог сдать вступительный экзамен хуже, чем спокойный, уравновешенный «хорошист». В своей репетиторской практике я доводил решение задач до автоматизма, но только на том уровне, который позволял бы ученику при виде билета сохранять спокойствие. То есть я запрещал нарушать порядок действий и решать билет с более сложных задач, которые, казалось бы, могли принести больше баллов: «Реши все самое простое, это тебя успокоит, проверь, перепиши на чистовик и только потом приступай к сложным вещам». Дети со средним интеллектом так и поступали, а вот с отличником могла возникнуть проблема: он мог схватиться за сложную задачу, запутаться и выйти из равновесия, что блокировало логическое мышление и приводило к плачевным результатам.

Почему так происходит? Ученым удалось выяснить, что чувство обгоняет мысль. Сначала мы чувствуем, потом описываем чувство в виде мысли. Уловить и понять некоторые наши эмоции и чувства крайне непросто, особенно тем из нас, кто редко прислушивается к себе. Между тем, ученые настаивают на том, что человек должен развивать свой эмоциональный интеллект (EQ). Тренировки и контроль чувств позволяют быстрее и правильнее реагировать на события.

Как человек реагирует на любое, даже самое маленькое событие в своей жизни? Представьте себе камень, упавший в воду, от камня пойдут круги — волны. Чем больше камень, тем больше волны и тем дальше они расходятся. То же самое и с человеком. Вы уже родились таким, и изменить первоначальную реакцию на любое событие вы не сможете.

Важно понимать, что эмоции могут иметь знак плюс или минус, могут принимать разные оттенки, но базовых эмоций всего пять: интерес, радость, гнев, страх, печаль.

Интерес отвечает за творческое начало человека, его работоспособность, его хобби, за его развитие. Без этой эмоции человек не способен развиваться. Именно поэтому главная задача риелтора заключается в пробуждении у клиента этой эмоции.

Радость. Позитивная эмоция, которая позволяет человеку испытать подъем чувств. Сопровождается смехом, повышенной активностью. Но перехлест такой эмоции тоже может обернуться отрицательными последствиями. Поэтому у нормальных людей это состояние возникает не так часто, и не стоит из-за этого расстраиваться.

Страх. Эмоция, которая сковывает организм и блокирует работу мозга. Базовая эмоция страха связана только с опасностью для жизни, но по мере развития и роста человек приобретает массу ложных мотивов для страха: страх одиночества, страх заболеть или попасть в тюрьму, и прочее. Это приобретенные страхи. Если человек «распускает» себя, страхи грозят переродиться в фобии. Поэтому чувство страха всегда надо соизмерять с базовым понятием. Ведь не зря в народе есть присказка: «Остался жив — и радуйся».

Гнев. Эмоция, которая возникает от ощущения несвободы, несправедливости, обиды. Гнев посылает в мозг мгновенные импульсы, подвигая человека на необдуманные поступки, что, конечно, плохо. Но у гнева есть и положительная сторона. Он позволяет человеку мобилизоваться перед реальной опасностью и защитить себя, поэтому иногда бывает полезен.

Печаль. Чувство хандры, сожаления и грусти. Печаль порождает у человека нежелание к общению. Конечно, такая эмоция не располагает к работе. Но чем полезна печаль? Она полезна выводами и возможностью найти решение.

Как уметь классифицировать эмоции? Оказывается, все просто. Надо понять и замерить свои эмоции. Раз вы не можете предотвратить появление кругов на воде, значит, надо использовать собственные эмоции «в плюс», а не «в минус». Обратите внимание, даже у радости есть отрицательные моменты, а у печали положительные. Следовательно, любую эмоцию можно использовать с пользой для себя.

Представьте, что вас задевают плечом в транспорте, и срабатывает пусковой механизм эмоций. Уже понятно, что возникают гнев и обида. Теперь вспоминаем, что положительная сторона гнева — мобилизация. «Так, меня толкнули. Спасибо. Взбодрили меня перед рабочим днем. Теперь я готов к работе, я мобилизован».

Клиент кричит на вас по телефону. Гнев, обида, разочарование. «Это хороший момент задуматься, что я сегодня делаю не так, чтобы следующий звонящий остался доволен. Спасибо ему — поорал, заставил меня стать сегодня лучше».

Страшно идти с первым клиентом на показ объекта. «Чего я боюсь? Я же иду показывать объект. Это безопасно для жизни. Все, что безопасно, к страху отношения не имеет».

Чувствовать ситуацию — важнейшая составляющая нашей жизни. Но делать это надо «здесь и сейчас». Человек часто не замечает, что мыслительный процесс заставляет его находиться в другой точке. Он анализирует прошлое, думает о будущем.

Задавайте себе вопрос: «Могу ли я изменить прошлое? Нет». Тогда сделайте из прошлого выводы и закройте страницу. Задайте себе другой вопрос: «Могу ли я угадать будущее? Нет». Тогда зачем тратить время на просчет сотни вариантов? Придумали основной план, есть запасной вариант — этого достаточно, занимайтесь сегодняшними делами.

Представьте себе ситуацию, что человек что-то забыл сделать и боится сказать об этом руководителю. Весь день он испытывает страх перед руководителем и придумывает версии, как соврать так, чтобы ему «не влетело». В итоге, вместо работы с клиентом, он целый день нервничает и заваливает важные дела. Его увольняют. Почему он завалил работу? Потому что мысли его были где-то далеко. Почему он целый день потратил на это? Потому что нарисовал себе ложный страх, которого на самом деле не было. Его никто бы за это не убил. Руководитель не уволил бы его, приди он со словами: «Понимаете, каюсь, я забыл…» Каков итог? Боялся увольнения? Чего боялся, то и получил.

Получается, что важно принять факт произошедшего. Зачем целый день убиваться из-за того, что вчера встреча с клиентом прошла неудачно? Вместо того, чтобы искать новых клиентов и работать продуктивно, человек печалится и находится мыслями во вчерашнем дне.

Вас разозлил клиент, вы гневаетесь, а гнев характеризуется импульсивными решениями. Значит, первые мысли во время гнева не могут быть верными. Задаем себе вопрос: «Добьюсь ли я своих целей? Нет. Чего я добьюсь, если сейчас отвечу ему? Ноль. Ничего».

Ищем выход: «Надо успокоиться, проанализировать, что я знаю о клиенте и чем он ценен для меня. Если он не перспективен, значит, я зря трачу на него время, следовательно, гневаюсь я не на него, а на себя. Есть ли у меня на это время? Нет. Мне работать надо. Спасибо гневу, он подсказал мне, что я трачу свое время зря. Гнев мобилизовал меня и дал решение».

Эта глава началась с утверждения, что чувство обгоняет мысль. Следовательно, человек, который каждый день тренирует свои чувства, подбирая для них правильные готовые мысли, работает на опережение. За счет развития своего эмоционального интеллекта и тренировок можно достичь мгновенной реакции. Вот поэтому люди с высоким EQ добиваются успехов.

У человека с богатым опытом клиентской работы формируются четкие рефлексы. Изучайте свои эмоции, прислушивайтесь к чувствам. Прошлое и будущее не имеют никакого значения для настоящего. Контролируйте неверные сигналы от эмоций. Развивайте свой EQ.

 

Глава 46. Особенности работы с некоторыми типами недвижимости

В таких мегаполисах, как Москва, риелтор должен работать со всеми типами городской недвижимости. Однако большая часть современных риелторов зацикливается на определенной деятельности. Почему это плохо?

Как правило, клиент обращается к риелтору с одной задачей. Допустим, арендовать офисное помещение. Но во время общения возникают новые вопросы по другим типам недвижимости и операций. Конечно, не обязательно решением этих вопросов заниматься в одиночку, не подключая коллег, но дать первичную консультацию на хорошем уровне риелтор обязан.

Например, к риелтору приходит человек с простым запросом — купить двухкомнатную квартиру в спальном районе Москвы, недалеко от метро. Грамотный специалист, который уже прочитал эту книгу, знает, что надо провести глубинное интервью. В ходе интервью выясняется, что клиент хочет купить недвижимость для сдачи ее в аренду. Тогда риелтор должен сделать вывод: потребность клиента — выгодно вложить деньги, которые должны максимально быстро и эффективно приносить доход.

Что должен сделать риелтор? Выяснить аналитику по арендным ставкам: какая недвижимость пользуется спросом у арендаторов. После чего риелтор должен понять, какая недвижимость может вырасти в цене, чтобы и через несколько лет оставаться ликвидной. Ведь речь идет о вложении денег, которые обычно хотят не только сохранить, но и приумножить. Как риелтор, не понимающий ничего в рынке аренды, сможет решить этот вопрос? Я часто слышу от коллег: «Нет, я арендой не занимаюсь, я занимаюсь только куплей-продажей жилья». Получается, что такой риелтор изначально отсеивает часть аудитории.

Вот пример в доказательство этого.

В декабре 2011 года к нам обращается клиент. Мужчина заинтересовался объектом в Базе нашей компании. Однокомнатная квартира в Марьино (спальный район Москвы). После первой встречи сотрудник выясняет, что клиент хочет вложить деньги, вырученные от продажи акций, в квартиру, чтобы сдавать ее в аренду. Его интересуют однокомнатные квартиры за 5,7–6 млн рублей.

После небольшого совещания было предложено немного другое решение — двухкомнатная квартира в Чертаново за 6,2 млн рублей в отличном состоянии. В качестве бонуса — сдача квартиры в аренду после оформления без дополнительных комиссионных. То, что компания гарантировала сдачу в аренду, убедило клиента сотрудничать. Уже в конце января квартира была сдана по арендной ставке 38 000 рублей. Через некоторое время клиент обратился в компанию повторно, так как был в восторге от такого комплексного решения его вопроса. Теперь он хотел продать участок в элитном районе Подмосковья за 4,5 млн рублей и снова купить квартиру для сдачи в аренду, рядом с той, что купил ранее. На момент написания этой книги сделка по продаже участка завершилась, а квартира уже авансирована, и идет оформление сделки.

Несложно посчитать и доход нашей компании. Вот таким образом умение работать с разными типами недвижимости приносит риелтору дополнительный доход.

Но не все так просто. Есть типы недвижимости, которые требуют более глубокого понимания и широкого спектра знаний:

торговые помещения и комплексы; медицинские центры и салоны красоты; складские помещения и логистические центры; дома отдыха и отели; элитные квартиры; загородная недвижимость.

Без наличия опыта и знаний оценить такие объекты очень сложно. Для того чтобы разобраться в методах их оценки, риелторам следует посетить специальные семинары и почитать соответствующую литературу. Зачем это надо? Часто собственники определяют цену продажи «расходным» способом, пытаясь сверх понесенных расходов получить ощутимую прибыль. Риелтору нужно разобраться в других методах оценки: сравнительном и доходном. И если сравнительная методика еще более или менее понятна риелторам, то доходный метод оценки вызывает вопросы. Между тем, если обратить внимание на большинство перечисленных выше типов недвижимости, то можно увидеть, что многие из них имеют коммерческое назначение.

Торговые помещения и комплексы.

Давайте сразу оговоримся, речь пойдет не о сдаче в аренду 150 квадратных метров в торговом комплексе, хотя и это у многих вызывает ступор. Речь пойдет о продаже торгового помещения: ресторана, кафе, магазина, торгового центра.

При продаже таких объектов риелтор пытается подходить к работе стандартно, выставляя в базу коммерческой недвижимости объект, описанный с точки зрения недвижимости. Это большая ошибка. Как правило, такие объекты нужно позиционировать как готовый бизнес.

В случае с рестораном важно понимать:

какие лицензии получены и каковы сроки их действия;

какая концепция была использована при запуске ресторана, который продается;

средний чек и поток клиентов;

размеры затрат на содержание;

соответствие нормам СанПиН и Роспотребнадзора;

После сбора такой информации у риелтора появится четкий портрет потенциального покупателя. Тогда он сможет правильно позиционировать и рекламировать объект.

Для проведения сделки придется привлекать юриста-консультанта, который сможет разработать оптимальную с точки зрения налогового законодательства схему сделки. Ведь чаще всего такие помещения продаются и покупаются юридическими лицами, и налоги при совершении сделки могут быть немалые.

В случае с торговым центром важно знать:

«чистоту» документов на земельный участок и документов на эксплуатацию здания (электричество, водоснабжение и отопление);

о соблюдении норм и законности документации при получении разрешения и строительстве объекта;

первоначальную концепцию торгового центра.

Часто, проезжая по Москве, я вижу объявления-растяжки: «Продается торговый центр 16 000 квадратных метров». Неужели люди, которые могут себе позволить инвестировать в торговый центр, водят машину самостоятельно? А самое главное, приобретают недвижимость такого класса по объявлениям на улице? Важно понимать, что такие покупатели читают определенный список деловых газет и журналов, а также просматривают определенные порталы в интернете. Ведение такой сделки требует участия юристов с хорошей практикой в корпоративном праве, а также привлечения аудиторов и экспертов по оптимизации налогообложения.

Поэтому, когда ко мне прибегает очередной «риелтор» с горящими глазами: «Тут есть такая тема, люди продают торговый центр, можно много заработать!», я только улыбаюсь. Опыт нашей компании по работе с такими объектами показывает, что чаще всего сама сделка проводится не по схеме продажи недвижимости как таковой, а по схеме продажи владеющей ею компании. Проведение такой сделки — это многоэтапные и длительные переговоры, требующие даже от рядовых участников широкого спектра знаний.

Медицинские центры и салоны красоты.

Работа таких учреждений строго лицензируется, поэтому риелтору для работы с подобными объектами необходимо знать нормы СанПиН, описывающие требования к помещениям, в которых открывается салон красоты или медицинский центр. Важно помнить, что получение лицензии — это многоэтапный процесс бега по инстанциям: Роспотребнадзор, МЧС и т. д. Усложнить получение лицензии может неправильно подобранное помещение. Приведу только основные требования к помещению, на которое получается разрешение на оказание медицинских услуг:

высота потолков не менее трех метров;

все кабинеты, в которых ведется прием, должны быть с полноценными окнами и определенным уровнем инсоляции;

во всех кабинетах, в которых ведется прием, должен быть рукомойник; при площади помещения больше 200 кв. метров или при определенном количестве сотрудников необходимо наличие второго выхода, пригодного для эвакуации в случае пожара; запрещено открытие таких помещений без отдельного входа, а если помещение находится в жилом здании, вход не должен быть единым со входом жильцов дома; запрещено использовать помещение, находящееся в цокольных этажах, подвалах.

Сразу оговорюсь — я мог где-то ошибиться в точности цифр, так как все пишу по памяти. Но делаю это намеренно: риелтору, который претендует на работу с такими объектами, важно держать большинство требований в голове.

Складские помещения и логистические центры.

Склад в виде бывшего производственного помещения в промзоне не имеет ничего общего с современным складом. Дело в том, что понятие товарного распределения в советское время и сейчас — это разные вещи. Как следствие, наука логистики стала развиваться только последние 10–15 лет, а у российских девелоперов появилось понимание, что такое современный логистический центр.

При чем тогда здесь риелторы? Постараюсь объяснить на примере.

У меня за плечами два года работы в инвестиционно-строительной компании в должности начальника службы маркетинга, но у большинства риелторов несколько другой багаж знаний. Один мой приятель попросил проконсультировать своего товарища, которому его знакомые риелторы предлагают купить участок земли производственного назначения под последующее строительство складов.

Мои знакомые риелторы, — рассказывает он, — обратились ко мне с предложением купить участок производственного назначения, на котором можно, по их мнению, построить склады и потом выгодно продать, мне это кажется заманчивым предложением, что вы думаете по этому поводу?

Конечно, качественный склад пользуется повышенным спросом, но скажите, а что вы знаете о строительстве складов с целью их дальнейшей продажи?

Да, собственно говоря, немного, кроме того, что это не такие большие затраты по сравнению со строительством торгового комплекса.

Ну, это еще как посмотреть. Любой складской комплекс имеет свое назначение. Согласитесь, что замороженные товары, горючие материалы, сухие строительные смеси или компьютерная техника имеют разные режимы хранения: температура, влажность, правила складирования. Строительство универсального складского комплекса весьма затратная вещь. Более того, помимо хранения грузов важно понимать логистику и нагрузку на склад. При проектировании учитывается, какое количество фур может одновременно стоять на разгрузке/погрузке, где отстаивается ожидающий транспорт, по каким маршрутам могут подъезжать машины, и есть ли возможность для альтернативного грузопотока, часто требуется железнодорожная ветка. Поэтому строят комплексы только тогда, когда заранее знают, кому его можно продать или сдать в аренду по долгосрочному контракту. Такой подход называется build-to-suit. Прежде чем инвестировать в такой проект, необходимо понять, для какого заказчика, по какой схеме и на каких условиях вы будете делать такой проект. Насколько я понимаю, у ваших знакомых риелторов есть на примете участок земли производственного назначения в Подмосковье. Но есть ли у них готовый проект, план работ и проработка потенциальных клиентов?

Нет, такого они мне не предоставили. Спасибо, я уже понял, что для меня это сложный проект, пожалуй, я воздержусь от вложений.

В этом примере я разбирал инвестиционную задачу. В двух последующих я разберу случаи поиска склада в аренду под заказчика.

Одна моя давняя знакомая уже много лет работает в отделе логистики фармацевтической компании. В ее обязанности входит контроль за движением всех товарных групп и, в том числе, выбор и согласование условий хранения. Однажды я услышал, какие большие комиссионные ее компания заплатила за подбор нового склада, и поинтересовался:

Почему комиссионные оказались такими большими?

Да мы пытались сменить подрядчика, но каждый раз сталкивались с непониманием наших потребностей. Линейка нашей продукции начинается с простых таблеток и заканчивается лекарствами, требующими четкого температурного режима хранения, есть лекарства, входящие в список легко воспламеняющихся, есть яды и наркотики. Поэтому нам нужен подрядчик, который четко понимает, как подобрать нам помещение.

Этот пример показывает, как важно понимать товарную линейку заказчика.

С другим заказчиком нам пришлось повозиться самим. Тогда наша компания еще не имела такого опыта и подписала договор на поиск и подбор помещения под склад. Скажу сразу, комиссионные вряд ли стоили таких временных затрат.

Почему? Заказчиком была компания, которая по первоначальной заявке числилась как дилер офисной техники. Все было так, только нашему сотруднику надо было поинтересоваться подробностями. Позже уже выяснилось, что компания занимается поставкой широкого спектра запасных частей для печатного и копировального оборудования. Чтобы лучше представить, поясню: размер запчастей — от пуговицы до утюга, а вот количество их наименований и типов было более 3500. Получалось, что требовалась сравнительно небольшая площадь, отапливаемая, с возможностью разгрузки/погрузки. Но самым важным моментом было устройство помещения: оно должно было быть оборудовано стеллажами определенной конструкции. Представьте себе задачу кладовщика, которому нужно быстро собрать в коробку 75 запчастей по списку из сложно читаемых названий. Поэтому все коробки на складе должны были быть доступны одновременно, нельзя было что-то складировать так, чтобы не доставать длительное время.

Этот пример показывает, как важно понимать логистику и требования, касающиеся условий доступа к товарам.

Поэтому риелтору, работающему со складскими помещениями, важно понимать:

условия хранения,

условия размещения,

порядок погрузки и разгрузки товаров,

размеры помещения и место расположения склада.

Стоит добавить, что часть складских комплексов предлагает своим клиентам заключить договор доверительного хранения. Это выгодно собственникам, потому как приносит дополнительный доход, иногда это удобно клиентам, так как собственник сам осуществляет погрузо-разгрузочные работы по заявкам клиентов, сам распределяет и охраняет грузы. Но часто бывает так, что клиенту просто необходимо все делать самостоятельно, и это усложняет задачу.

Дома отдыха и отели.

По долгу своей работы начальником службы маркетинга в инвестиционно-строительной компании мне приходилось изучать рынок инвестиций в загородные отели и оценивать перспективы. К сожалению, гостиничная недвижимость в России находится в зачаточном состоянии. В том же состоянии находится и понимание большинства инвесторов, которые вкладываются в подобные объекты.

Сразу стоит сказать: удачные проекты редко продают и уж тем более недорого. Важно учитывать, что отелей и домов отдыха современной постройки в нашей стране немного. Все остальное — реконструированные объекты советской архитектуры. Эти объекты наследуют недостатки советских домов отдыха, что усложняет их выгодную эксплуатацию в современных условиях.

Объяснить это легко, большинство пансионатов и домов отдыха были построены различными ведомствами и предприятиями для организации отдыха сотрудников. Ни о какой коммерческой составляющей тогда никто не думал, отсюда и «вылезают» все недостатки: от размеров номерного фонда до систем отопления и водоснабжения. Добавьте сюда еще и большое количество пионерских лагерей, территории которых теперь тоже продаются как удачное место для строительства отеля.

Приведу два красочных примера.

В 2005 году в моих руках оказалась документация на территорию бывшего подмосковного лагеря для детей. Нужно было оценить перспективы строительства загородного отеля. Более того, мне уже предоставили два эскиза зданий, которые предполагалось там построить. Я тут же отправился в отдел согласования бумаг, где работали несколько толковых мужчин с богатым опытом эксплуатации подобных объектов, один из них когда-то работал главным инженером гостиничного комплекса «Россия». Мне было интересно послушать их заключение.

Что скажете?

Да вот, пытаемся понять, что там с техническими условиями.

А у меня лежит на столе набор эскизов под корпуса отеля.

Ты знаешь, что нам подсунули?

Нет, конечно, вот и пришел узнать, что там можно, а что нельзя.

Ничего там нельзя, электричества там толком нет. Есть объемы на пару домиков. А вот остальное, похоже, отключено за долги в 90-е. Долги висели на том предприятии, что числилось банкротом, поэтому мощности отключили, а по сути еще и распределили между новыми владельцами. Данный участок земли сейчас для нас подорожает на сумму покупки мощностей и подключения. Учитывая, что это за проект, — немалые деньги.

Интересно.

Да и это еще не все. Так как лагерь давно не эксплуатируется, то канализация и очистные сооружения пришли в негодность. А так как лагерь топился углем, то котельная тоже в аварийном состоянии. Плюс к этому, нужно проводить газ.

Какая прелесть!

Строят планы, отель нарисовали на 150 номеров… Они бы сначала поинтересовались, а получим ли мы такие мощности, и сколько нам это будет стоить.

Так я за этим и пришел, мне интересна рентабельность.

Сейчас уже можно сказать, что стоимость участка — копейки по сравнению с расходами на подключение всей технической мощности для строительства и эксплуатации.

Стоит ли говорить про итоги этого исследования и заключения? Позже я выяснил, что участок рекомендовали купить знакомые «риелторы» президента компании.

В 2006 году ко мне обратился заказчик и предложил поучаствовать в качестве консультанта по маркетингу в группе, которой было поручено оценить перспективы развития реконструированного пансионата, находящегося на берегу Истринского водохранилища, в 45 километрах от Москвы. На тот момент на территории отеля активно шли работы по реконструкции. Заказчик стал понимать, что строительство требует новых затрат, а перспективы выгодной эксплуатации объекта ему были неочевидны. После согласования условий сотрудничества я получил задачи: оценить перспективы объекта после реконструкции и, в случае отрицательной оценки, подготовить коммерческое предложение, написать стратегию продажи и продать объект

Так как опыт оценки подобных объектов у меня уже был, то с первой задачей я справился достаточно быстро. Вот основные выводы:

советский номерной фонд, хотя и реконструирован, но не позволяет продавать номера в отеле на уровне современных, недавно построенных конкурентов;

отсутствие spa-центра с бассейном отчасти компенсируется Истринским водохранилищем и банным комплексом, но для полноценной конкуренции необходимо построить бассейн; номерной фонд и планируемые дополнительные услуги позволяют утверждать, что срок окупаемости проекта составит 7 лет;

велика вероятность, что сроки окупаемости могут увеличиться за счет обострения конкуренции на рынке.

Два независимых эксперта подтвердили такие же сроки окупаемости. Понимая, что на окончание строительства понадобятся большие инвестиции, заказчик принял решение продавать объект.

Группа экспертов из трех человек, включая меня, должна была подготовить объект к продаже. При проверке выяснилось, что из-за советского наследия документация пансионата находилась в удручающем состоянии: не до конца была согласована аренда лесного участка и береговой зоны, а также документы на строительство очистных сооружений и на реконструкцию и строительство дополнительных срубов. Требовалась реконструкция котельной и перевод ее с угля на газ, что, правда, было уже проведено. Речи о том, чтобы скрывать эти недостатки, не шло. Надо было собрать и четко описать все преимущества проекта. Прежде всего, рекреационные достоинства: лес, водохранилище, собственный пляж, охотничье хозяйство неподалеку от пансионата, рыбалка, большая территория для отдыха.

Был составлен инвестиционный меморандум, в котором объект был описан как готовый проект для тех, кто хочет купить себе гостиничный бизнес. Данный меморандум размещался для скачивания на порталах по продаже готового бизнеса, была сделана адресная рассылка по инвестиционным компания и банкам, размещены объявления в базах и на досках по продаже недвижимости. Рекламный бюджет составил 8000 рублей. Почему так? Нам был не нужен поток звонков праздных интересантов, а нужны были обращения только тех, кто уже находится в поиске подобных объектов.

Рекламная кампания началась в августе 2006 года, а уже в октябре был получен аванс, при том, что стоимость объекта составляла 6,3 миллиона долларов. Но дальше сделка растянулась фактически на год по банальной причине — задержке с согласованием документов.

Что из этих двух примеров очевидно? Сегодня на рынке «гуляет» масса объектов со схожими историями. Ключевыми для оценки перспектив часто становятся факторы, которые неопытные риелторы и клиенты не учитывают, а смотрят только на стоимость земельного участка и построек. Тогда как следует проводить тщательный анализ документов, привлекая технических экспертов, консультантов по маркетингу и специалистов с опытом эксплуатации и управления подобными объектами.

Элитная недвижимость.

От коммерческой недвижимости переходим к жилой. И начнем с самого простого примера — элитная городская недвижимость, а проще говоря, элитные квартиры.

Ну, казалось бы, в чем разница: только качество дома выше и стоимость. Когда я вижу, как сегодня продается элитная недвижимость, мне становится грустно. Дело в том, что большая часть риелторов не понимают специфики таких клиентов.

Сразу стоит сказать, часть таких риелторов имеют отношение к богатой тусовке и, как следствие, находят клиентов из своего круга. Но часто такие риелторы дальше этого круга и не выходят. Когда речь идет о поиске клиента вне тусовки, то помощь от таких клиентов невелика.

Элитная недвижимость в России — вопрос сложный. Дело в том, что представления об элитарности у нас совершенно размыты. К элитной недвижимости у нас могут отнести и квартиру в доме дореволюционной постройки, где нет «живого» места от различных реконструкций и перепланировок, а могут отнести и новопостроенный жилой комплекс с подземным паркингом и видом на Красный Октябрь. Что общего у таких объектов? Обычно цена. Рекламируются объекты тоже часто по-разному: одни риелторы тратят деньги на дорогие фотосессии и размещение рекламных модулей в глянцевых журналах, тогда как другие фотографируют на «мыльницу» и рекламируют в обычных базах данных. И то, и другое ошибочно. Конечно, фотографии должны быть качественные, но фотосессия для глянцевого журнала, как и реклама в нем, ничего не даст. Скорее опять надо говорить о перехвате клиентского трафика, интересующегося тематикой элитной недвижимости в поисковых системах.

Но если с рекламой все более или менее понятно, то что происходит, когда начинаешь обсуждать условия сделки и порядок расчетов?

Представьте себе квартиру, которая продается за 52 миллиона рублей. Риелтору, который представляет интересы собственника, задается простой вопрос:

У вас есть представление о финансовой схеме расчетов? Как мы будем это проводить? Откроем ячейку и заложим в нее деньги.

То есть наш клиент, как подпольный миллионер Корейко, держит 52 миллиона в чемодане в ячейке на вокзале?

А как еще?

Обсуждать здесь более нечего.

Важно, чтобы риелторы, которые претендуют на работу с элитной недвижимостью, понимали: финансовая культура и правильное построение операций с расчетами может сэкономить клиентам не один миллион рублей, а главное, клиент не попадет в неприятную ситуацию с налоговыми и правоохранительными органами. Непонимание таких вопросов — ужасный непрофессионализм со стороны риелторов. Так же, как и оценка тех или иных объектов, которые по ошибке относят к элитным.

Хотите заниматься элитной недвижимостью? Изучите аспекты проведения сделок и правильные способы оценки и классификации элитного жилья.

Загородная недвижимость.

Кризис на рынке загородной недвижимости Подмосковья оголил многие проблемы. Завышенные и порой слишком радужные прогнозы, которые давали многие «аналитики» в 20 002 006 годах, обернулись ценовым пузырем и перенасыщенностью рынка. Вдобавок ко всему рынок наводнился массой сомнительных «профессионалов».

Сразу оговоримся, что с документацией и техническими условиями на землю под коттеджные поселки случаются такие же истории, какие были описаны в подразделе, посвященном домам отдыха и гостиницам. Лично меня интересует такой вопрос — почему риелторы не понимают, как важен фактор «время»? Иначе как можно объяснить, что большинство тех, кто занимается загородной недвижимостью, арендуют элитный офис в центре Москвы и ездят на показы, тратя по 2–3 часа на дорогу?

Загородной недвижимостью должен заниматься риелтор, который живет в этом районе, имеет опыт эксплуатации подобной недвижимости, что позволит ему лучше удовлетворить потребности клиента и предостеречь его от неверного выбора. Такой специалист должен быстро предоставить экспертов для подготовки документов к сделке и дособрать необходимые документы с помощью партнеров-юристов. Сколько же приходится видеть обратных случаев, когда московские риелторы хватаются за все подряд, в том числе за продажу загородной недвижимости, когда это лишь потеря драгоценного времени. Наша компания берется за такие объекты только тогда, когда сложно отказать постоянному клиенту.