Логотипы и расцветки

Еще недавно логотип авиакомпании Pan American World Airways считался одним из самых узнаваемых коммерческих товарных знаков в мире. В этой эмблеме не было ничего примечательного — бело-голубой глобус с полосками, похожий на баскетбольный мяч. Однако это сработало. Символ появился в 1950-х годах и просуществовал почти полвека, вплоть до 1991 года — последних дней Pan Am. Образ авиакомпании менялся, однако голубой шар был постоянен. Если бы Pan Am дожила до наших дней, подозреваю, что и глобус никуда бы не делся.

С первых лет существования гражданской авиации каждый перевозчик находится в постоянном поиске собственной идентичности. Как объясняет Кит Лавгроув, автор блестящего исследования Airline: Identity, Design, and Culture, логотип — это лишь часть единого процесса построения бренда, который разворачивается в различных плоскостях: от интерьера салона самолета до униформы экипажа и цвета ремонтной техники. Но именно логотип — товарный знак, эмблема компании, воспроизводимая на всем, от канцелярских принадлежностей до посадочных талонов, — воплощает образ компании в эстетическом символе. Все остальное вращается вокруг него.

Многие широко известные эмблемы используют национальную символику или апеллируют к национальной культуре. Трилистник у ирландской Aer Lingus, кенгуру — у австралийской Qantas, зеленый кедр — у ливанской авиакомпании MEA, лотос — у Thai Airways. Среди примеров более искусной работы можно упомянуть характерного малайзийского воздушного змея на логотипе Malaysia Airlines или каллиграфический росчерк кисти на логотипе гонконгской авиакомпании Cathay Pacific. И если символизм в логотипе второстепенен, то простота — обязательное условие. Говорят, логотип нужно проверять, задавая вопрос, может ли маленький ребенок запомнить его и нарисовать похоже. Образец — символ Apple, яблоко. Баскетбольный мяч так же подходит Pan Am, как журавль — Lufthansa. Эти логотипы исполнены достоинства, скромны и лаконичны. Именно поэтому их узнают по всему миру. Возможно, время от времени их нужно немного модифицировать, но основной принцип таких товарных знаков эффективен в любые времена.

И если вы обладаете чем-то подобным, но отказываетесь от этого, пеняйте на себя. Один из самых печальных маркетинговых ходов в истории — решение American Airlines в 2013 году отказаться от своего уважаемого логотипа AA. Наряду с горделивым орлом со скрещенными крыльями это была одна из наиболее запоминающихся и долговечных эмблем в истории авиации. Массимо Виньелли создал его в 1967 году, но выглядел этот логотип всегда современно. Его преемник настолько уродлив, что его даже описывать не хочется: вертикальная красно-синяя полоска, разделенная надвое чем-то, что должно напоминать клюв орла. Совершенно не впечатляет — этот символ похож на специальный нож, которым разрезают линолеум.

Не менее печальным оказалось решение Japan Airlines отказаться от красно-белого цурумару — чрезвычайно элегантного логотипа (стилизованного изображения журавля, поднимающего крылья полукругом), который можно было видеть с 1960-х годов на каждом самолете JAL. Он напоминал о восходящем солнце Японии. С 2002 года символ стал жертвой одной из самых печальных перемен в истории индустрии. Его заменило огромное кроваво-красное пятно (скорее клякса), растекшееся по хвостовому оперению. Ужасно выглядело даже с эстетической точки зрения, не говоря уж о том, насколько важным культурным символом в Японии считается журавль.

Наверняка поступало много жалоб, потому что цурумару вернулся. Это один из тех редких случаев, когда авиакомпания воскресила прежний логотип. Тем не менее речь идет о самом мудром решении JAL. (Представители American Airlines, надеюсь, вы это читаете.)

Это не значит, что невозможно испортить классический логотип, сохраняя его очертания, но меняя содержимое. В последние годы тому было несколько подтверждений от ряда авиакомпаний, которые не знали, что от добра добра не ищут.

Возьмем, например, случай с UPS, гигантом в сфере грузовых перевозок. Оригинальная эмблема United Parcel Service — перевязанная коробка, поставленная поверх схематичного жетона. Ее автор Пол Рэнд, легендарный гуру дизайна, создавший логотипы для Westinghouse и IBM. Он создал удивительное, вдохновенное воплощение ключевой миссии компании — доставлять посылки. Но его модернизировали — и сделали это чрезвычайно топорно. На смену коробке, перевязанной ленточкой, пришла бессмысленная золотая наклонная черта. Судя по этому логотипу, можно предположить, что UPS — это банк или страховая компания.

Схожая ситуация произошла несколько лет назад в Northwest Airlines. Вы, наверное, помните белый круговой логотип NW, размещавшийся на ярко-красном хвосте самолета. Эта гениальная работа была представлена публике в 1989 году. Вот N, вот W. Все вместе — компас, указывающий на северо-запад. Возможно, это самая запоминающаяся торговая марка, когда-либо сделанная в Landor Associates, одном из лучших агентств, создающих фирменную символику для авиакомпаний. В 2003 году логотип выкинули в мусорную корзину, а на смену пришел невнятный круг с небольшой треугольной стрелкой. Но все в прошлом: Northwest и его уродливая эмблема больше не существуют — компания вошла в состав Delta Air Lines.

Delta заслуживает всяческих похвал за то, что держится за свою прославленную треугольную штуковину, хоть и меняет расцветку. Символ компании говорит об одном, причем без излишнего пафоса, — это Delta. «Аэрофлот» тоже достоин упоминания в этом контексте. Правда, новейшая раскраска российского перевозчика слишком кричаща. Но компания зарабатывает очки за преданность крылатым серпу и молоту — символу, который остался практически неизменным с 1940-х годов.

А что насчет логотипов, которые следовало бы поменять? Для начала познакомьтесь с «Сэром Черепахой», эмблемой Cayman Airways. Символ, кажется, только что сошел с полотна Босха.

Но корпоративный товарный знак — это только часть визуального образа авиакомпании. Самолет — огромный холст, изображение на котором может помочь или навредить бренду. Теперь берите ведро с краской.

Десятилетия назад Braniff International славилась тем, что красила самолеты полностью в один цвет — синий, зеленый, даже в пастельные тона. Сегодня сохраняется представление о самолете как о едином целом, а не совокупности фюзеляжа и хвостового оперения. В традиционных раскрасках эти поверхности рассматривались отдельно друг от друга. Но сейчас фюзеляж и хвост, как правило, сводятся в единый холст. В прежние времена почти каждый фюзеляж был украшен горизонтальной полосой. Теперь это такая же архаика, как подъездные трапы и изысканные блюда на борту.

В отсутствие фюзеляжа без полоски центром внимания становится хвост самолета. Некоторые авиакомпании вроде Qantas делают ставку на яркие законченные изображения, покрывающие весь самолет. Другие, например Emirates, уравновешивают хвост и фюзеляж за счет огромных — как на билбордах — шрифтов. Третьи впадают в иную крайность. В результате самолет становится похожим на летающий склад — пустое белое пространство с парой деталей помимо прихотливо размещенного названия.

Однако преобладающая тема в современных расцветках — движение. Вокруг так много полос, волнистых и ломаных линий, дуг, спиралей и завитков, что у кого угодно закружится голова. И большинство из них, к сожалению, неотличимы друг от друга — вычурные, диковинные. Результат — уменьшение количества запоминающихся образов. Самолеты сливаются в безликое пятно, объединенное темой движения. За редкими исключениями (одно из них — Aeromexico) эти изображения невероятно унылы и бездарны. По замыслу они должны быть утонченными символами, передающими идею движения и энергии. В действительности они делают одну авиакомпанию неотличимой от другой. Когда люди смотрят из окна аэропорта, они нередко задают вопрос, который не должен приходить им в голову: «А это что за авиакомпания?»

Если говорить о расцветке самолетов, то и здесь, увы, мало стиля и утонченности. Для примера взгляните на новейшую раскраску EgyptAir. Это прекрасная иллюстрация всего плохого, что случилось с брендами авиакомпаний в XXI веке. Самолеты выглядят ужасно, похоже, что на них униформа любительской хоккейной команды. Но British Airways по праву заслужила место в зале позора маркетинга, когда в 1997 году помпезно запустила кампанию «Образы мира». Около десятка уникальных изображений (каждое из которых представляло разные регионы мира) были размещены на хвостах самолетов BA. Вместо британского флага с гербом там появились рисунки Delftblue Daybreak, Wunala Dreaming и Youm al-Suq. Все это выглядело суперпрогрессивно, политкорректно и некрасиво. Агентство Newell and Sorell — разработчик этих «шедевров», провозгласило их «серией оптимистических гимнов». Другой, более прямолинейный источник назвал их «каталогом обоев». Маргарет Тэтчер однажды повесила носовой платок на хвост модели Boeing 747 и сказала: «Мы летаем под британским флагом, а не под этим кошмаром». Кампания «Образы мира» прекратила свое существование в 2001 году. На смену ей пришла красно-бело-синяя раскраска, использованная при оформлении всех самолетов. Она и по сей день в ходу, поэтому каждый самолет BA похож на огромную банку Pepsi.

На фюзеляжах реактивных авиалайнеров увековечивали абсолютно все — от национальной символики до Олимпийских игр. Один из наиболее примечательных примеров — Boeing 747 от Qantas. Он называется Nalanji Dreaming и оформлен по мотивам культуры аборигенов. К середине 1990-х годов эта идея наконец достигла закономерного финала: перевозчики начали отдавать внешние поверхности своих лайнеров под рекламу — на манер манхэттенских автобусов. Ryanair вовсю эксплуатирует эту возможность. Так же поступала уже недействующая авиакомпания Western Pacific Airlines со штаб-квартирой в Колорадо. Ее самолеты Boeing 737, так называемые логоджеты, рекламировали среди прочего гостиничные казино и прокат автомобилей. FOX-TV использовала один из этих Boeing 737 для продвижения мультсериала The Simpsons. Высокая синяя прическа Мардж украшала хвост самолета. Western Pacific разорилась примерно в то же время, когда сериал о Симпсонах стало невозможно смотреть (последний приемлемый сезон был в 1996 году). Бизнес-модель «фюзеляж самолета как рекламное пространство» — к счастью, исключение из правил. Будем надеяться, что все так и останется.

Названия, слоганы и пакетики с солью

Даже самое гениальное графическое решение можно загубить, сопроводив его плохо подобранным названием. Бренд должен не только хорошо выглядеть, но и приятно звучать. Важна мелодика названия, а также ассоциации, которые оно порождает.

Преобладающая тенденция в наши дни заключается в том, чтобы давать чрезвычайно эксцентричные названия. Zoom, Jazz, Clickair, Go Fly, Wizz Air. Хватит. Конечно, это свежо, но вы способны купить билет у организации под названием Bmibaby (региональный филиал британского перевозчика BMI) и продолжать жить спокойно? Я полагаю, смысл в том, чтобы выразить легкость и доступность современных авиапутешествий. Это нормально, но при этом исчезает величие авиапутешествий и подрывается уважение к ним. Судя по всему, название Clickair призвано напоминать звук, который сопровождает нас, когда мы с легкостью бронируем авиабилеты онлайн. Логично, но все равно раздражает.

Региональный конгломерат Mesa Air Group (его огромный авиапарк региональных и турбовинтовых самолетов предоставляет кодшеринговые услуги некоторым крупным авиакомпаниям) уже пять лет как пожинает плоды своей буйной фантазии. Эксплуатируя определенные настроения эпохи, филиал Mesa называется Freedom Airlines. Как вам? Как-то в аэропорту Кеннеди я встретил летчика из Freedom Airlines. На вид ему было лет 17. Чтобы понять, на какую компанию он работает (логотип на его бейдже был неразборчив), я спросил его об этом напрямую.

«Я летаю за Freedom», — сказал он.

Было непонятно, отвечал ли он на мой вопрос или заявлял о своих политических убеждениях. Мне захотелось похлопать его по плечу и сказать: «Как и все мы, сынок».

Но никому не превзойти уже несуществующую тайваньскую авиакомпанию U-Land Airlines, которая до своего закрытия (кстати, по причинам безопасности) вывела идею бюджетных авиаперевозок на совершенно новый уровень.

Возможно, вы сочтете меня старомодным, но мне всегда нравились более символичные названия, отсылающие к истории или культуре соответствующих стран. Возьмите, к примеру, национальную индонезийскую авиакомпанию Garuda. На санскрите Garuda — это имя орла. В буддийской и индуистской мифологии он один из трех богов-животных. Немного странно, конечно, учитывая, что в Индонезии проживает больше всего мусульман в мире. Но еще хуже, если бы компания называлась Air Indonesia. Чудесно звучит Avianca, а Air Colombia было бы ужасным названием. Испанская Iberia — приятное и насыщенное имя в сравнении, скажем, с Spanish Airways, а итальянская Alitalia намного мелодичнее, чем Air Italy. Напоминание о своей родине должно быть сделано умело. Среди хороших примеров — марокканская Royal Air Maroc и иорданская Royal Jordanian. Даже Aeromexico — хорошее название для мексиканской авиакомпании.

Кстати говоря, Qantas — это не название австралийского сумчатого животного, а сокращение от Queensland and Northern Territory Aerial Service (Авиаперевозки Квинсленда и Северных территорий), основанной в 1920 году.

В 1992 году группа бывших летчиков Eastern Airlines основала в Ньюарке авиакомпанию под названием Kiwi International. Знакомые с горечью поражения, основатели Kiwi умерили свой изначальный оптимизм, назвав авиакомпанию в честь птицы, не умеющей летать. В Новой Зеландии другая авиакомпания под названием Kiwi International открыла сообщение между Оклендом и Австралией. Вторая Kiwi была уместнее с географической точки зрения, так как птица киви — символ Новой Зеландии. Однако и в том, и в другом случае это остроумное название оказалось пророческим: обе авиакомпании продержались не слишком долго.

Некоторые авиакомпании держатся за ярлыки, которые они давно переросли. Тридцать пять лет назад деятельность авиакомпании Southwest ограничивалась перелетами внутри штата Техас. Компании Northwest уже не существует, однако до последних своих дней она сохраняла свою уютную географическую привязку — это было не так-то просто, учитывая сложные переплетения сторон света в названии этой авиакомпании. В 1985 году компания называлась Northwest Orient, тогда же она слилась с Republic Airlines. Последняя, в свою очередь, была результатом слияния North Central Airlines, Southern Airways и Hughes Airwest.

Но Republic существует и сегодня. И это подтверждает наличие такого раздражающего явления, как циклическое повторение названий среди авиакомпаний.

Современная Republic, один из крупнейших перевозчиков в США, не имеет никакого отношения к оригиналу из прошлого. Название было попросту возрождено (вместо слова Airlines в конце используется Airways). Такое происходит не в первый раз. В разные времена существовали две разные дополнительные версии Pan Am, две версии Braniff и одна — Midway. От всех этих компаний осталось только название, ни одна из них не протянула долго, прежде чем кануть в Лету.

Кстати, двойник Republic недавно приобрела бедствующую Frontier Airlines. Это, как вы уже догадались, еще одно скопированное название. Первый его носитель базировался в Денвере и существовал с 1950 по 1986 год. Так мы добрались до ситуации, в которой повторения наслаиваются друг на друга по нескольку раз.

Новая Frontier использует наружную рекламу в качестве универсального маркетингового инструмента. На хвостах их Airbus изображены животные и птицы Северной Америки — от диких уток до каланов и рыжих рысей. «Совсем другой зверь» — гласит остроумный броский лозунг авиакомпании. Это подводит нас к другому аспекту идентичности авиакомпаний — слоганам.

Как и логотипы и расцветки, слоган не обязан быть очень удачным: правильное сочетание вложенных в него чувств и поэтического ритма сделает свое дело. «Вы нам тоже нравитесь» — говорит своим клиентам jetBlue. Может быть, это слегка самоуверенно, но слоган успешно работает. «Превосходство в полете» компании Korean Air также входит в число моих любимых изречений. Лаконичный, приятный, с подтекстом, нет заигрывания в духе «мы все для вас делаем», характерного для многих авиакомпаний.

В истории авиации были действительно яркие слоганы. United нашла удачные сентиментальные и теплые слова — «Летайте в дружественном небе», а тэглайн Pan Am «Самая опытная авиакомпания в мире» говорит сам за себя. Слоган KLM «Надежная голландская авиакомпания» — яркий образец истинной сдержанности. Поклонница образности Braniff использовала слоган «Добиваясь победы». Очень уместно, учитывая радужную расцветку самолетов Braniff.

Слоган Eastern «Крылья человечества» никуда не годится, так же как и «Любимая авиакомпания всего мира» от British Airways. Я полагаю, что BA хотели придумать что-нибудь с использованием милой американскому глазу британской орфографии, но если судить по рейтингам, компания занимает 21-е место в списке самых любимых авиаперевозчиков в мире.

Среди прочих неудачных случаев переименования можно назвать как минимум два от Delta Air Lines. Ее вежливый слоган «Delta готова тогда, когда готовы вы» был заменена на безвкусный «Добро идет по кругу». (Это скорее подошло бы для диетической колы.) Ранее у них был слоган «Мы вас довезем». Пассажиры уже не ждут многого от авиакомпаний, но это близко к низшему пределу.

Слоган должен быть как минимум понятным. Когда вы заходите в салон самолета SAS (Scandinavian Airlines System), вы сразу замечаете безупречную отделку и приглушенные, со вкусом выбранные тона. Все очень по-скандинавски. Правда, пару лет назад SAS решилась на россыпь слоганов на причудливом английском. «Есть три способа путешествовать», — гласила табличка рядом с передней посадочной дверью. «В кресле. В воображении. Добро пожаловать в третий». Вы что-нибудь поняли? Во время обеда на подносе были сдвоенные пакетики с солью и перцем, на которых читалось:

Что может быть лучше на высоте 11 тысяч метров, чем размышления скандинавского поэта, пишущего для пакетиков с солью.

И, наконец, реклама.

Со времен кампании «Увези меня» от National Airlines (в начале 1970-х) пройден долгий путь. «Меня зовут Лоррейн, — говорила в камеру соблазнительная бортпроводница. — Увези меня в Орландо». У Braniff была похожая идея под названием air strip: молодые привлекательные стюардессы меняли униформу посреди перелета под звуки характерной музыки.

Но, возможно, самое примечательное, что я когда-либо видел, — это ролик с «подмигивающим глазом» от British Airways, вышедший в 1989 году. Концепцию придумали в агентстве Saatchi&Saatchi, а режиссером выступил Хью Хадсон (снявший известный фильм «Огненные колесницы»). В ролике показаны сотни людей в разных национальных костюмах, которые собрались в Солт-Лейк-Сити, столице штата Юта. Текст за кадром читал актер Том Конти, а музыка из оперы Лео Делиба «Лакме» прозвучала в аранжировке Малкольма Макларена (знаменитого продюсера групп Sex Pistols и Bow Wow Me). Показанные с большой высоты, актеры выстраивались, образуя огромное лицо, которое благодаря магии точно продуманной хореографии затем подмигивало. Увидев это, я был в восторге, и в то же время мне было не по себе. Безусловно, это впечатляет (посмотрите на YouTube). Но я нервничаю, когда множество странно одетых людей мне подмигивают. Еще хуже то, что я всегда буду ассоциировать British Airways с кадрами северокорейских стадионов, где люди выстраиваются в фигуру, образующую огромный профиль Дорогого Вождя.

Поделитесь мыслями по поводу стандартов обслуживания в американских авиакомпаниях по сравнению с зарубежными

Не секрет, что американским перевозчикам есть к чему стремиться. Это год за годом демонстрируют опросы пассажиров и награды на профильных фестивалях. Практически везде — в Азии, Европе, Южной Америке и даже в Африке — американских перевозчиков запросто обходят конкуренты. Объективности ради стоит упомянуть о расстоянии между рядами кресел, от которого болят колени, и небезопасной еде на рейсах EgyptAir и Royal Air Maroc, однако подобные исключения редки.

Почему мы оказались в таком постыдном положении. Экономика? Культура? И то и другое? Это было долгим и тяжелым падением. Большинство сходится во мнении, что все началось примерно в 1979 году. Тогда президент Джимми Картер поставил свою подпись под законом о дерегуляции авиакомпаний. С тех пор началось нисходящее пике. Хаос конкуренции создал такую яростную атмосферу, что для авиакомпаний победа в ней стала важнее, чем удовлетворение потребностей клиентов. До 2001 года оставалась тяга к расточительности, которая была искоренена после терактов 11 сентября, когда началось закручивание гаек.

По-моему, существует определенный системный фактор, который сильнее баланса расходов и доходов. Легко предполагать, что с уменьшением прибылей снизится и качество вашего продукта. Но сегодня мы наблюдаем низшую точку продолжительного падения, существовавшего даже в середине 1990-х — самого успешного периода в истории гражданской авиации. В то же время зарубежные, даже небогатые, компании способны поддерживать хорошую репутацию. Для них прибыльность и пользовательский сервис не исключают друг друга.

Дошло до того, что место в экономклассе зарубежной авиакомпании сравнимо с первым классом на внутреннем рейсе США. Могу ручаться, что это так. Условия в экономклассе в самолетах авиакомпаний Korean Air, Emirates, Cathay Pacific, Turkish Airlines, Thai Airways и LanPeru, которыми я недавно летал, не уступали или превосходили условия в первом классе многих региональных американских перевозчиков. Я говорю и о физических удобствах, и о внимательности бортпроводников. О последнем я еще выскажу свое мнение. В первый же пункт входят широкий видеоэкран с удобными наушниками, убираемые подставки для ног, USB-порты в спинке кресла, столики для обеда, повторяющие контуры тела, наборы принадлежностей и полноценное питание даже на непродолжительных рейсах. Я уже упоминал (см. классы обслуживания), что в экономклассе авиакомпании Cathay Pacific, выполняющей дальнемагистральные рейсы, установлены похожие на панцирь кресла, которые даже при полном откидывании не мешают сидящим позади вас. Пассажирам экономкласса рейсов Thai Airways перед взлетом раздают горячие полотенца. Не те хлопковые, которые выдаются сразу, а более плотные, вынимаемые из термошкафа. Эта забота о клиентах обходится не дороже пары долларов за рейс. И каждый самолет всегда безупречно чист — от кармашков кресел до туалетов.

Все, что я перечислил выше, нельзя считать предметом особой роскоши. О какой роскоши может идти речь, если учесть дешевизну авиабилетов и мизерные прибыли наших авиаперевозчиков! И это нормально. Однако авиакомпании не совсем понимают, что удовлетворительный сервис не должен быть навязчивым. Среднестатистический пассажир не ждет, что с ним будут нянчиться. Он лишь надеется на удобство, вежливость со стороны сотрудников и чуточку комфорта. Никто не требует возврата к претенциозности самолетов середины XX века. Если вы поклонник пафосного отдыха, то получите его, отдав семь тысяч долларов за спальное место до Лондона или Токио. Но студент-турист в 45-м ряду совершенно не стремится воплотить в жизнь буржуазные идеалы 1940-х годов. Он не мечтает о тележке с сыром, покрытой бархатом, или изысканно оформленной тарелке с жареным лососем, гарниром из тушеного фенхеля и лука-порея. Все, что ему нужно, — это чистое, в меру удобное кресло, где можно спокойно что-нибудь послушать (посмотреть), перекусить и выпить бутылочку воды.

Не стоит забывать и о вежливом, профессиональном персонале. Как это ни банально звучит, но лояльность пассажира зарабатывается или теряется не благодаря материальным удобствам. Главное — отношение и прилежание сотрудников авиакомпании. Я убежден, что в авиации нет ни одной простой профессии. Но если сотрудники авиакомпании не смогут проявить должный уровень приверженности своему делу, значит, существуют системные недостатки. Их необходимо устранить, прежде чем перейти к другим вещам. Дополнительное пространство для ног, видео по требованию, бесплатные напитки — отличные вещи. Но это перестает иметь значение, когда вы вынуждены мучиться от жажды во время ночного рейса или по нескольку часов любоваться на мусор, оставшийся на столике после обеда. И все это из-за того, что бортпроводники уже пять часов подряд листают журналы и даже не смотрят в сторону пассажиров. А бывает, что сотрудник берет ваш посадочный талон, так и не подняв на вас глаза. На Korean, Cathay, Emirates и некоторых других рейсах мне больше всего запомнилась внимательность персонала самолетов. На протяжении всего рейса бортпроводники ходили вдоль рядов и спрашивали пассажиров, не хотят ли они воду, кофе, сок или что-то еще.

Стоит также упомянуть, что при стандартной норме обучения в шесть недель бортпроводники Singapore Airlines проходят подготовку в течение пяти месяцев. Это значительно превосходит время обучения летчиков в большинстве авиакомпаний. Я вовсе не утверждаю, что модель Singapore Airlines — образец для подражания для крупных американских авиакомпаний. Слепое копирование модели Singapore может обернуться для американских перевозчиков финансовым крахом. Важно понять другое: самый ценный актив авиакомпании — это профессионализм, такт и вежливость персонала. Вот и все.

И еще совет: если вы хотите что-то предпринять, то обязательно доведите дело до конца. Общее впечатление складывается из мелочей. Раздавая пассажирам подушки, следите за тем, чтобы они были практичными. Пассажирам, которые летят через Атлантику рейсом Air France в экономклассе, выдают удобную перьевую подушку в красивой наволочке. Это приятно, и вы запоминаете положительный опыт. Если на рейсах американских перевозчиков и предлагаются подушки, то это, как правило, хлипкий кусок поролона размером с бутерброд. А наволочка рвется, как салфетка. Но приходится довольствоваться тем, что дают. Выдавая бесплатные коктейли, не унижайте пассажиров. Говорят, одна авиакомпания предупреждает по громкой связи сидящих в салоне, что щедрость перевозчика ограничивается «одним напитком на человека». Хуже не придумаешь. Проблема не в ограничении, а в том, что с пассажирами обращаются как с малыми детьми.

Какие авиакомпании можно назвать лучшими?

Посмотрим, что говорит SkyTrax — престижная в авиаиндустрии консультационная группа, ранжирующая перевозчиков по шкале от одной до пяти звезд. В настоящий момент только шесть авиакомпаний соответствуют строгим критериям этой группы и имеют высший рейтинг. Пять звезд присуждаются тем, кто «лидирует в области предоставления услуг и продуктов и формирует направления, по которым затем следуют другие авиакомпании». Перечислю их:

• Asiana Airlines (Южная Корея)

• Cathay Pacific (Гонконг)

• Hainan Airlines (Китай)

• Malaysia Airlines (Малайзия)

• Qatar Airways (Катар)

• Singapore Airlines (Сингапур)

По четыре звезды имеют 32 авиакомпании. Это большинство наиболее популярных азиатских и европейских перевозчиков: Air France, Emirates, British Airways, Lufthansa, JAL, Korean, Qantas, Thai, Turkish и South African Airways. Не обошлось и без сюрпризов — в этот же список вошли казахстанский перевозчик Air Astana, Oman Air и крошечная канадская компания Porter Airlines. Единственный представитель США — jetBlue (по-моему, не совсем заслуженно).

Остальные американские авиакомпании находятся в категории «три звезды», достигнув «удовлетворительного уровня основных продуктов в большинстве категорий путешествия, однако низкого или нестабильного уровня по клиентскому обслуживанию/качеству продукта в избранных элементах на борту или в аэропорту». Это самая многочисленная группа. Delta, United, Southwest и American находятся в одном ряду с такими авиакомпаниями, как Ethiopian Airlines, «Аэрофлот», Aerolineas Argentinas, Pakistan International и China Eastern.

Американских компаний нет среди примерно 25 перевозчиков, удостоившихся двух звезд. Здесь вы найдете Cubana, Sudan Airways, TAAG Angola, Biman Bangladesh и ирландскую Ryanair.

Список авиакомпаний с одной звездой состоит из единственного пункта — загадочной Air Koryo из Северной Кореи.

Мне кажется, самый большой минус многих авиакомпаний связан не с обслуживанием на борту, а с общением. Они утратили способность предоставлять клиентам своевременную и точную информацию

Несмотря на предубеждение большинства людей, политика авиакомпаний не включает в себя намеренную дезинформацию. То, что пассажиры принимают за ложь, нужно скорее отнести к искажениям, вызванным ошибками в передаче информации. Жесткая структура авиакомпаний так устроена, что данные о том или ином обстоятельстве передаются от одного отдела к другому. При этом у каждого свои приоритеты, жаргон и компетенции. Очень многое исчезает в процессе передачи. Все напоминает детскую игру в испорченный телефон, участники которой невнятно шепчут друг другу слова, смысл которых постепенно искажается. Работник аэропорта, берущий в руки микрофон, чтобы объявить о задержке рейса, зачастую не знает, в чем заключается проблема.

Сотрудники разных отделов могут очень рьяно защищать свою «территорию». Несколько лет назад я в качестве командира выполнял рейс на авиатакси, которое не могло вылететь из-за снежной бури. Больше 20 пассажиров находились в полном неведении, а сотрудники, работавшие у выхода на посадку, ничего не делали, чтобы прояснить ситуацию. Поэтому я сам начал объяснять людям, что происходит. Может быть, я слишком углубился в профессиональные детали, но через несколько секунд послышались шаги и за моей спиной раздался крикливый голос: «Что он тут делает?» Это оказался представитель авиакомпании, которому не понравился летчик, взявший на себя роль службы поддержки клиентов в аэропорту.

Независимо от причин авиакомпаниям обычно не удается разобраться в истинном положении дел, и в этом главная проблема.

Это не только нарушает требования обслуживания клиентов, но также плодит слухи и теории заговора. У пассажиров появляется злость, недоверие, разрастается чувство страха. У авиакомпаний есть отвратительная привычка: реагировать на любые нештатные ситуации либо полным молчанием, либо (что еще хуже) нарочитым упрощением происходящего. В результате они теряют уважение общественности. Люди не любят авиакомпании и не верят им именно из-за их неумного молчания. А уж если они заговорят, то это часто звучит как запугивание.

Рейс отменили, потому что было «слишком жарко». Летчики отложили посадку, потому что «перед нами пролетел самолет». В городке Флагстафф, расположенном в штате Аризона, сотрудники авиакомпании сообщили пассажирам, что требуются добровольцы, желающие отказаться от своих мест. На вопрос «Зачем?» прозвучал ответ: «Нужно облегчить загрузку. У самолета были проблемы, и мы боимся, что один из двигателей может выйти из строя».

Из всех рядовых сотрудников авиакомпании летчики — наиболее ценные кадры, когда нужно успокоить пассажиров или объяснить суть проблемы. К сожалению, из-за страха ответственности большая часть этого потенциала оказывается неизрасходованной. Летчики опасаются сказать что-нибудь не так, боятся обвинений, вызовов «на ковер», если что-то будет неправильно интерпретировано. Но все дело в проблеме уровня культуры и обучения в авиакомпаниях. Очень часто все ограничивается указаниями, какие фразы не использовать, каких терминов и сленговых словечек избегать. В результате наметилась тенденция говорить так мало, как только возможно, — стандартная политика упрощения и уклонения.

Это абсолютно неверно. А самое опасное — преподносить мелкие неполадки так, будто произошло что-то ужасное. Однажды я летел в экономклассе в Бостон. Неожиданно летчики отменили посадку и пошли на второй круг. Не было повода предполагать, что случилось что-то серьезное, однако пассажиры явно забеспокоились. В конце концов один из членов экипажа дал пояснение. «Просим прощения за причиненные неудобства. Другой самолет подрезал нас и занял взлетно-посадочную полосу. Поэтому нам пришлось прервать посадку. Мы покружим немного и повторим маневр через несколько минут».

И все. Я был вне себя и мысленно требовал: «Скажи еще что-нибудь!» Но он упорно молчал. Пассажиры взволнованно переговаривались. «Другой самолет подрезал нас?» — послышался голос с соседнего ряда. Затем раздался нервный смех. Студента, сидевшего от меня наискосок, затрясло от страха. Думаю, в тот же вечер он рассказывал друзьям страшную историю о том, как чудом избежал катастрофы. А ведь ничего подобного не было. Уход на второй круг (см. прерванные заходы на посадку) стал результатом решения несложной пространственной задачи. Речь не шла о крушении, которого чудом удалось избежать. Это был маневр, выполненный заблаговременно до наступления опасности. Собственно, он был выполнен именно для того, чтобы предотвратить потенциальную катастрофическую ситуацию.

«Авиакомпаниям есть над чем работать в плане коммуникаций, — признает представитель одной из них. — Ведь перестараться при общении очень трудно». Однако по общему признанию, сообщая всю информацию, мы открываем ящик Пандоры. Причиной судебных исков становятся, казалось бы, безобидные, даже полезные действия. Однако мало пользы в том, чтобы запутывать людей эзотерическими подробностями устройства самолета. Предложения, изобилующие техническими терминами, вызывают у людей недоверие. «Если вы излагаете излишние подробности, — добавляет упомянутый представитель, — у людей может сложиться впечатление, будто речь идет не об обыденной, а о серьезной и опасной ситуации. Я думаю, большинство авиапутешественников хотят своевременно узнавать о задержках и иметь представление о том, чем они вызваны. Углубляться в детали, мне кажется, не стоит».

В его словах есть рациональное зерно. Когда в 2005 году пассажиры рейса 292 авиакомпании jetBlue узнали о застрявшей опоре шасси и надвигающейся аварийной посадке (см. случай с jetBlue), экипаж приложил все усилия, чтобы люди поняли: опасность, которая им угрожает, незначительна. Хотя, если верить очевидцам, многие пассажиры не поверили экипажу и предположили, что летчики соврали. Мне постоянно приходят письма с упреками в адрес сотрудников авиакомпаний. Люди предполагают, что «истина» намеренно искажается в случаях, когда их жизни угрожает опасность. Это ложное убеждение очень живуче.

Однако, возможно, все дело в том, что перевозчики не несут никаких издержек, когда действуют во вред себе. Распространяя искаженные представления об авиапутешествиях, они не опасаются за свое финансовое благосостояние. Прибыльность — это отдельная тема. Однако пустых мест на самолетах не бывает, а большинство понимает: летать безопасно. Так зачем же будить лихо?

Назовите крупнейшие авиакомпании

Все зависит от критерия измерений. Самый простой способ — подсчитать количество пассажиров, перевозимых в год. Проблема в том, что такой подход не учитывает масштаб всей авиакомпании — количество городов, в которые она совершает рейсы, дальность перелетов и т. д.

Второй способ учитывает так называемые располагаемые креслокилометры (available seat-kilometers, ASK). Это общее количество мест, которое может продать авиакомпания, умноженное на общее количество километров в одном перелете. (ASK называют ASM, если вместо километров используются мили.) Boeing 777, летающий из Нью-Йорка в Лондон, имеет примерно 1,2 миллиона ASK. Boeing 757, летающий из Лос-Анджелеса в Чикаго, имеет примерно 450 тысяч ASK. Другими словами, более вместительные самолеты, совершающие дальнемагистральные перелеты, ценнее менее вместительных, выполняющих рейсы покороче. Хотя авиакомпания может компенсировать разницу за счет выполнения большего количества перелетов. Недостаток этого подхода в том, что он засчитывает и пустые места. Четырехсотместный Boeing 747 зарабатывает больше ASK, чем 200-местный Boeing 767, выполняющий рейс по тому же маршруту. А что если 767-й летит полным, а 747-й — пустым?

Третья метрика — количество выполненных пассажирокилометров (revenue passenger-kilometer, RPK). По сути, это ASK с поправкой на наполняемость, или «коэффициент загрузки», если использовать специальную терминологию. Один пассажир, пролетающий один километр, — это один RPK. Я думаю, что это наиболее точный и объективный критерий. Он учитывает все: покрытые расстояния (размер сети), доступные места (размер самолета, объем авиапарка), а также действительную наполняемость этих самолетов (общее количество пассажиров).

На данный момент Delta — самый крупный перевозчик в мире, если судить по количеству пассажиров (164 миллиона в год) и по RPK (310 миллиардов). После того как завершится объединение с US Airways, на втором месте окажутся American Airlines, а United опустится на третье. Если двигаться вниз по этому списку, то становится понятно, что эти способы измерения начинают играть важную роль. Emirates на данный момент занимает пятое место в мире по RPK, однако не входит даже в топ-20 по количеству пассажиров. Ryanair на шестом месте по количеству пассажиров, но не входит в топ-25 по RPK.

Десять крупнейших авиакомпаний в мире, отранжированных по RPK

• Delta Air Lines

• American Airlines (включая US Airways)

• United Airlines

• Southwest Airlines

• Emirates

• Lufthansa

• Air France

• China Southern

• Qantas

• Cathay Pacific

Ежегодно перевозчики сменяют друг друга в списке. Не исключено, что к тому моменту, когда вы будете читать книгу, состоится еще одна сделка по объединению авиакомпаний. Тем не менее в ближайшем будущем список наверняка будет похож на текущий вариант. (Данные по Air France приведены без учета показателей KLM. Эти компании объединились в 2004 году, однако сохранили отдельные операционные структуры, авиапарки и штаты сотрудников.)

Кажется, что самая крупная авиакомпания — это перевозчик с наибольшим количеством самолетов. Но различия во вместимости опровергают данное предположение. В парке авиакомпании American Eagle насчитывается больше самолетов, чем у половины перевозчиков в приведенном списке топ-10. Но все они региональные. Для справки: связка American/US Airways занимает первое место с 960 реактивными лайнерами, следом идет Delta с 715 лайнерами. У China Southern 368 самолетов — это самый крупный авиапарк за пределами США. (Конкретные цифры варьируются — ведь самолеты покупают, продают, ставят на консервацию и списывают. Но с точки зрения RPK ситуация из года в год почти неизменна.) Крупнейшие перевозчики, в парке которых только широкофюзеляжные самолеты, — это Emirates, Cathay Pacific и Singapore Airlines. Самый маленький самолет в авиапарках этих компаний — Airbus A330.

В настоящее время меньше дюжины авиакомпаний по всему миру имеют право претендовать на членство в клубе, который я называю «Клубом шести континентов». Речь идет о перевозчиках, выполняющих регулярные рейсы как минимум в один пункт в обеих Америках, Европе, Азии, Африке и Австралии. Сейчас в клуб входят американские Delta и United, а также Emirates, British Airways, South African Airways, Singapore Airlines, Qatar Airways, Korean Air и Etihad Airways. По общему количеству стран лидирует компания Turkish Airlines. Не все понимают, насколько это крупный игрок. Обслуживание на его рейсах — высшего класса, а сеть теперь простирается на 95 стран — больше, чем у любой авиакомпании в мире.

* * *

Размер — это одно, прибыльность — совершенно другое. Ниже приведены десять наиболее успешных авиакомпаний по чистой прибыли:

• Japan Airlines

• Air China

• China Southern

• Delta Air Lines

• United

• China Eastern

• Ryanair

• Cathay Pacific

• «Аэрофлот»

• Emirates

Этот звездный список не очень-то звездно-полосатый. Справедливости ради отмечу, что американские перевозчики действительно периодически получают ежегодную прибыль. Но судя по всему, им это дается с большим трудом, и ситуация здесь нестабильная. Чтобы полноценно описать причины этого, понадобится отдельное исследование. Конкурентная среда, государственная собственность, государственные субсидии, цена труда — все это играет свою роль.

Не все из перечисленных выше авиакомпаний находятся в частной собственности. Это означает, что государства выдают налоговые льготы, субсидии и прочие преимущества тем перевозчикам, которые напрямую принадлежат им. Вот что по этому поводу сказал в 2012 году Тим Кларк, президент базирующейся в Дубае авиакомпании Emirates, одной из самых стремительно растущих и прибыльных в мире: «Прогрессивная и неустанная поддержка авиации со стороны правительства Дубая — основа этого стабильного, долгосрочного роста». Американское правительство, напротив, мешает развитию инфраструктуры национальной гражданской авиации. Но глупо искать ответы за рубежом. Настоящая проблема — не в отношениях между компаниями в США и других странах, а во внутренних взаимоотношениях американских перевозчиков.

Даже до событий 11 сентября крупнейшие американские компании страдали от результатов избыточных транспортных возможностей и вялой экономики. Затем нагрянули последствия терроризма и войны, беспрецедентные скачки цен на топливо и катастрофическая рецессия. В период с 2001 по 2012 год United, Delta, Northwest, American Airlines и US Arways объявили о банкротстве. Последняя из упомянутых авиакомпаний — дважды. Убытки исчислялись миллиардами, увольнения — десятками тысяч.

Катастрофа была остановлена. Но пока перевозчики-ветераны несут убытки, перестраивая бизнес-модели и возвращаясь на уровень прибыльности (этот процесс тянулся почти десять лет и закончился тремя гигантскими слияниями), лоукостеры-оппортунисты вроде jetBlue, Southwest, Spirit и AirTran не упустили открывшуюся перед ними возможность. Не испытывая необходимости оплачивать высокие расходы на персонал или на поддержание не самых молодых авиапарков, эти гибкие юнцы сумели предложить хорошо налаженный сервис и соблазнительно дешевые билеты. Этим они быстро завоевали большой сегмент внутреннего американского рынка. Именно преобладание лоукостеров радикально преобразило динамику конкуренции.

Это явление наблюдается не только в США. Посмотрите на Европу, где лоукостеры вроде Ryanair и easyJet взбадривают основных перевозчиков. Бразильская авиакомпания Gol сейчас в год перевозит больше людей, чем British Airways, а постоянно расширяющаяся AirAsia — больше, чем Singapore Airlines, Thai или Korean Air. Лоукостеры появились в Австралии, Кувейте, Венгрии, Мексике, Канаде, Словакии и многих других странах.

Разве напряженная конкуренция не принесла в итоге пользу потребителю?

Пассажиры извлекли наглядную пользу в виде дешевых авиабилетов. Во введении я упоминал, что в 1939 году билет из Нью-Йорка во Францию и обратно стоил, в пересчете на нынешние деньги, свыше 11 тысяч долларов. Даже в 1970-х билет из Нью-Йорка на Гавайи стоил около 3000 долларов. У меня дома до сих пор лежит старый чек за билет American Airlines. Он датируется 1946 годом, я нашел его на блошином рынке. Человек по имени Джеймс Коннорс заплатил за билет из Нью-Йорка до Ирландии и обратно 678 долларов. Сегодня это эквивалентно 3690 долларам — только в одну сторону. В 2013 году вы сможете найти в межсезонье билет в обе стороны менее чем за 600 долларов.

Настоящая стоимость авиапутешествий — цена билета с учетом инфляции — резко упала с момента дерегуляции, несмотря на колоссальный рост цен на горючее. В период с 2005 по 2010 год, когда авиакомпании боролись за выживание, а цены на топливо взмыли вверх, средний билет в экономклассе стоил так дешево, как никогда прежде. В текущем десятилетии ситуация не слишком изменилась даже с учетом дополнительных сборов, которые так не любят пассажиры (см. следующий вопрос). Удобства и клиентский сервис уже не те, что раньше. И это неудивительно, так как показатели чистой прибыли снизились до нескольких пенсов на человека. Авиакомпании продают то, чего хотят их потребители. А они жаждут грошовых тарифов.

Одна из причин того, что авиаперелеты кажутся дорогими, — это мириады налогов и сборов, которые вы платите помимо тарифа. Существует налог на внутренние перелеты, надбавка за безопасность, аэропортовый сбор, налог на реактивное топливо, на международные вылеты и прибытия, таможенные пошлины. И это еще далеко не все. В процентном измерении эти налоги часто более чем в два раза превосходят акцизы и пошлины, которыми облагаются табак, оружие или алкоголь. А ведь такие товары облагаются так называемыми налогами на пороки, которые должны поощрять людей не использовать эти продукты.

Наряду с доступными ценами еще одно редко признаваемое преимущество современных авиапутешествий — разветвленные маршрутные сети авиакомпаний. Всего несколько лет назад, чтобы пересечь полстраны, нужно было совершить две-три неудобные пересадки, сегодня зачастую есть прямые маршруты, что позволяет значительно сэкономить время.

Расскажите о расширяющейся практике брать деньги за вещи, которые раньше были бесплатными: багаж, еда, одеяла…

Как известно, многие авиакомпании перешли на так называемое распакетирование, чтобы повысить прибыль. Каждый элемент перелетов стал тарифицироваться: 50 долларов за второе место багажа, 20 долларов за флисовое одеяло и гипоаллергенную подушку, которые можно забрать домой. Вместо привычного обеда, где можно было выбрать говядину или курицу, сейчас вам предложат сэндвич за шесть долларов.

Но эти вспомогательные услуги и товары никогда не были бесплатными. Раньше они включались в цену билета. А его цена, как известно, была выше. Невозможно вести рациональную дискуссию о распакетировании без того, чтобы сначала признать текущую дешевизну билетов. Смешно слышать, как пассажир стонет по поводу доплаты за багаж, заплатив при этом всего 159 долларов за перелет через всю страну. И хотя распакетирование может сделать пассажиров прижимистее, это правильный ход. Пусть любители привилегий получают их за доплату. Не лучше ли взимать плату выборочно, а не навязывать дополнительные услуги всем подряд, включая тех, кому они не нужны?

Но эта мера не должна становиться постоянной. В 2010 году компания Spirit Airlines, базирующаяся в Форт-Лодердейле, начала взимать по 45 долларов за место ручной клади, что вызвало горячую полемику. Такой шаг — это ненужная крайность, выходящая за границы распакетирования. Давайте будем реалистами: ручная кладь — это необходимый элемент, особенно после того как авиакомпании начали взимать плату за сумки, сдаваемые в багаж.

Как далеко готовы пойти перевозчики ради максимальных доходов? В том же месяце, когда Spirit объявила о пошлинах на ручную кладь, европейская Ryanair объявила, что пассажирам придется платить по евро за использование туалета. (Компания в конце концов отступила, однако ее приемы по сокращению расходов стали легендарными и их не стоит недооценивать.) Однажды в шутку я предположил, что авиакомпании вскоре начнут продавать рекламные места на полках с багажом и столиках для обеда. И что же? Сложив свой обеденный столик во время полета на рейсе US Airways, я увидел рекламу мобильного телефона. Возможно, я неисправимый романтик, но если бы авиакомпании не продавали с такой готовностью свои души, их бы больше уважали.

Рассказывают о кошмарных задержках, когда люди застревают в самолетах на долгие часы. Почему так происходит и как с этим бороться?

Многочасовые задержки самолетов с пассажирами на борту приковывают всеобщее внимание (и разжигают ненависть людей к авиакомпаниям). Однако такое бывает очень редко. Ежегодно в США примерно 1500 рейсов сталкиваются с задержками, превышающими три часа. Казалось бы, немало. Но нужно помнить, что в год происходит около десяти миллионов отправлений, и 85 % из них — вовремя или чуть раньше срока. В любом случае нет оправданий тому, почему такое простое действие, как выход людей в терминал или подача еды и воды на борт задержанного самолета, иногда становилось таким мучительным. В 2007 году, когда на северо-востоке США прошел снегопад и ледяной шторм, сотни пассажиров jetBlue просидели в Нью-Йорке на борту приземлившихся самолетов почти десять часов. Недавно самолет American Airlines простоял на перроне в аэропорту техасского Остина более восьми часов. А в 2000 году тысячи людей застряли в Детройте на борту рейсов Northwest Airlines почти на 11 часов. Это произошло из-за снежной бури в Нью-Йорке.

Такие PR-катастрофы демонстрируют среди прочего и неготовность авиакомпаний мыслить нестандартно. Они не готовы делегировать полномочия своим сотрудникам — командирам кораблей, представителям в аэропорту и прочим работникам, — не решаются наделять их правом принимать оперативные решения: подать лестницу, автобус, выпустить, если потребуется, людей на перрон.

Представьте, что вы находитесь в самолете, который должен лететь рейсом из Нью-Йорка в Сан-Франциско, но опаздывает. Машина стоит на рулежной дорожке, кругом снежная буря, время «шасси убраны» — условное время взлета, наступит через 20 минут. Но поскольку трехчасовой лимит вот-вот истечет, самолет обязан вернуться к терминалу. После высадки некоторые пассажиры, поняв, что опаздывают на рейсы пересадки, принимают решение ехать домой. Это означает, что нужно снять их багаж. А поскольку передвижение от терминала и обратно сожгло значительный объем топлива, самолет нужно дозаправить. Координацией всех этих действий будет заниматься много людей, большинство из которых в данный момент занимаются другими рейсами. Кроме того, нужно разработать и напечатать новый план полета. По самым скромным оценкам на все уйдет не менее часа. Сейчас вы опаздываете на 30 минут по сравнению с первоначальным планом полета (если бы не пришлось возвращаться к терминалу). Нужно также устранить лед, возможно — заменить экипаж (чтобы соблюсти правила о рабочих циклах). Все усложняется! А пропуск времени «шасси убраны» означает, что будет назначен новый срок. И — внимание! — до него осталось два часа. Таким образом трехчасовое опоздание превращается в пятичасовое.

Некоторые острословы заявляют, что летчики и бортпроводники радуются длинным задержкам, поскольку это возможность получить доплату за сверхурочные. Не вдаваясь в подробности того, как экипажам платят зарплату, сразу скажу, что это неправда. Если ваше воображение рисует картину, где пара летчиков, сидя в кабине экипажа, радостно потирают руки, то поверьте: все наоборот. Нас эти ситуации совсем не радуют. К сожалению, мы зависим от сотрудников, которые все контролируют и координируют (как правило, дистанционно). Только объявив аварийную ситуацию (о чем придется докладывать и FAA, и своему руководству), командир экипажа может решить, выпускать ли людей на рулежную дорожку или на покрытую льдом площадку. Он также не имеет права просто подвести самолет к терминалу и открыть двери.

Что касается предложений пассажирам брать ситуацию под свой контроль и начинать собственную эвакуацию, то, боюсь, половина людей, спускаясь по аварийным трапам, переломает себе ноги или покалечится ручной кладью. Эти трапы бывают высотой с двухэтажное здание и располагаются под очень острым углом к земле. При их проектировании удобство использования не считалось первоочередной задачей. Они существуют для того, чтобы как можно быстрее выгрузить людей (без вещей) в аварийной ситуации.

Какая авиакомпания — старейшая в мире?

Генеалогия авиакомпаний бывает сложной. Многие перевозчики сменили название и внешний вид или расширили свою родословную из-за слияний и объединений. Но большинство историков авиаиндустрии — а такие существуют — сходятся в одном: самая старая из ныне действующих авиакомпаний — это амстердамская KLM. Это аббревиатура голландских слов Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (королевская авиационная компания). Основана в 1919 году. Ниже приведен список пяти старейших авиакомпаний, до сих пор летающих под своими оригинальными названиями:

• KLM (1919)

• Qantas (1920)

• «Аэрофлот» (1923)

• CSA Czech Airlines (1923)

• Finnair (1923)

Если говорить о компаниях, менявших название, то на втором месте окажется колумбийская Avianca (первое название SCADTA, существует с 1919 года). Очень жаль, что из этого списка исчезла Mexicana (ранее занимавшая третье место). В 2010 году, спустя 87 лет после создания, она прекратила свою деятельность. Если вы удивляетесь тому, что в местах вроде Мексики, Колумбии, России или Австралии у авиации такая длинная история, то имейте в виду: суровый рельеф, отсутствие дорог и большие расстояния — это идеальные условия для развития этого вида транспорта.

Самая старая авиакомпания США — Delta — основана в 1928 году.

Все говорят о кодшеринге среди авиакомпаний. Что это такое?

Кодшеринг — это распространенная практика, в рамках которой авиакомпания продает места под своим названием на самолет другого перевозчика. Таким способом авиакомпании-партнеры делят пассажиров и выручку. Объяснение финансовых тонкостей этих соглашений потребует много места и времени, да и с точки зрения авиапутешественника они не слишком значимы. Важнее знать, какая именно авиакомпания выполняет полет. Однажды я ждал рейс в аэропорту Бостона. Ко мне подошел мужчина, безуспешно пытавшийся найти свой зал посадки. По его словам, он летел рейсом Qantas. Я попросил его показать авиабилет, который, конечно же, был украшен изображением красного кенгуру — символа авиакомпании. Но дело в том, что Qantas никогда не выполняла и не выполняет рейсы в Бостон, несмотря на объявления на световом табло и в аэропортовских автобусах. Я объяснил, что нужно искать рейс American.

Почти все крупные авиаперевозчики имеют соглашения по крайней мере с одной сторонней авиакомпанией, а многие из них объединены в огромные транснациональные альянсы SkyTeam, Star Alliance и One World. Смысл в том, чтобы охватить как можно больше пространства как минимум с одним участником из США, Европы, Азии и Южной Америки.

Вам необходима полная информация о том, на самолете какой именно авиакомпании вы полетите. Читайте текст, написанный на вашем билете мелким шрифтом. Или смотрите на номер рейса. За редким исключением все четырехзначные номера, начинающиеся с цифры 3, означают кодшерингового оператора.

Откуда берутся номера рейсов? По какому принципу их составляют?

Как правило, рейсам, отправляющимся на восток, присваиваются четные номера, а тем, что летят на запад, — нечетные. Кроме того, номера поменьше и из одной или двух цифр даются самым престижным дальнемагистральным маршрутам авиакомпании. Если в расписании авиакомпании есть рейс номер 1, то это, скорее всего, будет перелет из категории Лондон — Нью-Йорк. Номера также группируют по географическому принципу. В United рейсам, направляющимся через Тихий океан, присваиваются трехзначные номера, начинающиеся с восьмерки — счастливого числа во многих азиатских странах. Как я уже упоминал, четырехзначные номера, начинающиеся с тройки и выше, чаще всего указывают на кодшеринговый рейс.

С технической точки зрения номер рейса — это комбинация чисел и букв, предваряемая двухбуквенным кодом IATA самого перевозчика. У каждой авиакомпании есть такой код. У Delta, American и United — это DL, AA и UA соответственно. JetBlue — B6. Lufthansa — LH, Singapore — SQ. В США эти префиксы нередко игнорируются, однако за рубежом они используются всегда. На табло вылета в аэропортах Европы или Азии вы увидите, например, рейсы LH105 или TG207 — то есть рейсы Lufthansa и Thai Airways. (При заполнении иммиграционных форм перед посадкой вам нужно указывать номер рейса полностью.)

Номера рейсов по определенным маршрутам могут оставаться неизменными на протяжении многих лет. Утренний рейс American из Бостона в Лос-Анджелес имел номер AA11 с 1960-х. Он поменялся 11 сентября 2001 года. Первое, что сделала авиакомпания после тех событий, — поменяла номер пострадавшего рейса.

Почему рейсы из США в Европу всегда вылетают вечером и прилетают утром, высаживая сонных пассажиров на рассвете?

У этого явления две основные причины — пересадка пассажиров и использование самолетов. Например, при перелете из Нью-Йорка в Париж значительная доля пассажиров продолжит свой путь в другие города Европы, Азии, Ближнего Востока, Африки и т. д. Время прибытия рассчитывается так, чтобы оно совпадало с этими пересадками. Не говоря уже о том, что многие люди, севшие вечером на рейс в Нью-Йорке, начали свой путь значительно раньше — в Солт-Лейк-Сити, Сан-Диего, Новом Орлеане, Роаноке или Харрисберге. При возвращении на запад соблюдается то же правило: приземление в Нью-Йорке (Чикаго, Хьюстоне, Далласе или Майами) днем оставляет уйму времени для того, чтобы успеть на пересадочные рейсы во все уголки Северной Америки.

Так же дело обстоит и с рейсами в Азию. При перелете из Чикаго в Токио вы вылетите утром и прилетите днем. Затем ряд рейсов отправится из Токио в города, расположенные в глубине Азии. Например, в Бангкок, куда вы прилетите примерно в 23:00. Этот самолет пробудет там ночь, а рано утром отправится в Токио, где приземлится днем и обеспечит возможность для формирования рейсов, летящих обратно в Северную Америку.

Таким образом, самолет проводит на земле минимум времени. Арендная плата за широкофюзеляжный реактивный лайнер исчисляется сотнями тысяч долларов в месяц, а самолет не зарабатывает никаких денег, пока стоит на стоянке. Авиакомпании стремятся держать свои самолеты в воздухе как можно больше, планируя по возможности наикратчайшие рейсы в обе стороны (с минимально возможным для международного рейса интервалом около полутора часов).

Проблема заключается в том, что рейсы в Южную Америку летят примерно ночь и в ту, и в другую сторону. Самолет, прибывающий на рассвете в Буэнос-Айрес, не может развернуться и отправиться обратно в Нью-Йорк. Он прилетит туда ночью, поэтому почти не будет возможностей для следующего рейса. Многие авиакомпании неохотно оставляют свои самолеты простаивать по 10–12 часов перед вечерним вылетом обратно. (Мой перевозчик часто использует эту возможность, чтобы провести тщательную уборку в салоне. Даже наши обычно грязноватые кабины успевают отдраить и пропылесосить.)

Некоторые авиакомпании действительно предоставляют ограниченные услуги, направленные исключительно на полномаршрутный (начальный и конечный пункт) трафик, предназначенный для путешественников, которым не нужны пересадки. К примеру, British Airways традиционно предлагает дневные рейсы из Лондона в ряд американских городов. Вылет из Нью-Йорка примерно в 9:00, прилет в Хитроу в районе 20:00.

Больше половины людей почти на любом рейсе летят с пересадками. Некоторые известные авиакомпании потеряли бы 50 % своего оборота, если бы не количество транзитных пассажиров, пользующихся их аэровокзалами. Действительно, некоторые из наиболее крупных и прибыльных перевозчиков базируются в городах-государствах со сравнительно малым населением, где полномаршрутный трафик составляет лишь небольшую долю всего оборота: например, Singapore Airlines или Emirates. Сингапурская авиакомпания имеет один из крупнейших в мире авиапарков широкофюзеляжных самолетов и базируется в стране, размер которой меньше, чем муниципалитет Филадельфии. Emirates, базирующаяся в городе, размер которого вдвое меньше штата Массачусетс, насчитывает примерно 200 широкофюзеляжных лайнеров и свыше 50 Airbus A380. Всё в буквальном смысле зависит от стратегического расположения. Их успех зависит в основном не от того, что они доставляют людей в Сингапур или Дубай, а от перевозки через Сингапур или Дубай. Благодаря удачному географическому местоположению эти страны стали удобными транзитными узлами, через которые пролегают наиболее востребованные дальнемагистральные маршруты. Они также очень много вкладываются в развитие авиационной инфраструктуры.

При перелете из Далласа в Чикаго я с удивлением обнаружил, что лечу на Boeing 777. Зачем использовать дальнемагистральный самолет для такого короткого маршрута?

Однажды ночью в аэропорту египетского Луксора я сел на борт Airbus A340, четырехдвигательного широкофюзеляжного самолета, способного покрыть расстояние, равное половине диаметра земного шара. Куда же я летел? В Каир. Рейс должен был длиться примерно 60 минут. Зачем EgyptAir поставил свой самый дальнемагистральный самолет на простейший перелет вдоль Нила? По ряду причин: вместительность, позиционирование и расписание играют здесь более важную роль, чем характеристики транспортного средства.

Иногда на ближних перелетах требуются крупные самолеты из-за очень напряженного трафика. All Nippon и JAL используют Boeing 747 для своих наиболее востребованных рейсов внутри Японии, потому что это наиболее вместительный самолет, в который можно усадить максимальное количество пассажиров — 563 человека. В других случаях короткие перелеты удачно вписываются между дальнемагистральными. Например, самолет прибывает из Европы около полудня, и ему не нужно совершать обратный перелет вплоть до 20:00. Эти промежуточные часы позволяют ему полноценно поработать на внутреннем рынке. Точно так же, если самолет из Южной Америки прибывает в Атланту утром, он может быть тем же вечером определен для перелета из Нью-Йорка в Европу. Таким образом, перелет из Атланты в Нью-Йорк будет попросту подготовкой к выполнению задания.

И не забывайте о грузах. Авиакомпании зарабатывают не только на заполняемости мест для пассажиров, но и на грузоперевозках. Некоторые самолеты лучше приспособлены для определенных маршрутов именно из-за того, что их грузовой отсек удачно организован. Boeing 747 имеет 170 кубометров пространства для груза вдобавок к 400 сиденьям в салоне.

Расскажите о самых длинных беспосадочных перелетах

В первой главе я рассказывал, что наиболее точный способ измерения дальности перелета — количество часов в воздухе, а не покрытые расстояния. Однако часы перелета — вещь непостоянная, поэтому в данном случае наилучшая метрика — это километры.

До недавнего времени первые два места в списке самых дальнемагистральных перелетов принадлежали Singapore Airlines: их Airbus A340–500, оборудованный исключительно местами уровня бизнес-класса, летает из Сингапура в Ньюарк (15 300 километров) и в Лос-Анджелес (13 400 километров). Это самые длинные зафиксированные беспосадочные перелеты, которые выполняются по расписанию. (Ньюарк и Лос-Анджелес расположены почти в 3500 километрах друг от друга, однако расстояния от этих городов до Сингапура отличаются лишь на половину этого числа — из-за тригонометрии больших кругов. См. большие круги.) Однако они были отменены в 2013 году, и эстафетная палочка перешла к Qantas, которая выполняет беспосадочный перелет между Сиднеем и аэропортом Далласа — Форт-Уэрт (расстояние — 13 800 километров).

Приведенный ниже перечень может меняться по мере того, как авиакомпании начнут пересматривать свои расписания. Это список самых дальних пассажирских перелетов, зафиксированных в официальных расписаниях. Единица измерения — километры. Захватите с собой на эти рейсы любимую книгу (надеюсь, и мою тоже) и забудьте о суточных биоритмах:

• Сидней — Даллас: 13 800 (Qantas).

• Атланта — Йоханнесбург: 13 580 (Delta).

• Дубай — Лос-Анджелес: 13 420 (Emirates).

• Манила — Торонто: 13 230 (Philippine Airlines).

• Дубай — Хьюстон: 13 140 (Emirates).

• Дубай — Сан-Франциско: 13 040 (Emirates).

• Нью-Йорк — Гонконг: 13 990 (Cathay Pacific, United).

• Доха — Хьюстон: 12 950 (Qatar Airways).

• Дубай — Даллас: 12 940 (Emirates).

• Нью-Йорк — Йоханнесбург: 12 830 (South African Airways).

Обратите внимание, что три рейса из десяти курсируют между Техасом и Ближним Востоком. Нефть.

Сегодня это кажется странным, но примерно 40 лет назад руководители Pan Am сидели в своем небоскребе на Парк-авеню и ломали голову над тем, как добиться, чтобы Boeing 747 долетел до Токио без дозаправки. Благодаря самолетам вроде Boeing 777 и Airbus A340 (см. дальнемагистральные самолеты) практически любые два региона в мире могут быть соединены одним махом. Мы сделали то, что раньше казалось не только невозможным с технической точки зрения, но и невообразимым.

Один из не покорившихся рейсов (расстояние около 18 500 километров) — Лондон — Сидней. Некоторые называют его рейсом Грааля. Boeing 747–400 компании Qantas как-то попробовал добраться до этого ускользающего кубка. Выяснилось, что при оптимальных условиях совершить этот перелет без дозаправки теоретически возможно. Но задача оказалась слишком нестандартной в первую очередь для летчиков и диспетчеров. Им приходилось жонглировать логистикой топлива, погодой и планированием запасных маршрутов со стопроцентной точностью и вниманием. Не очень удачным выглядит и рекламный слоган: «Рейс Qantas до Лондона. Без посадок. Может быть».

Boeing 777-LR однажды совершил рекламный рейс на расстояние 18 600 километров. Если судить по отчетам, то кажется, что он может справиться с задачей. Но сам факт, что самолет способен что-то сделать в качестве рекламного трюка, не значит, что то же самое он повторит в рамках стандартного рейса. Необходимо учитывать правила ИКАО для полетов увеличенной дальности воздушных судов с двумя двигателями, местные ограничения по воздушному пространству, розы ветров, сезонные погодные изменения и т. д. Все это влияет на время полета. И тот факт, что два города могут быть соединены, мало значит для авиакомпании, если нет потенциального рынка, который можно было бы использовать в случае соединения двух пунктов. Лондон — Сидней — теоретически не самый длинный перелет. Но это, наверное, самый дальний рейс, гарантированно обеспечивающий стабильный приток пассажиров. Можно придумать сочетания и подлиннее, существовал бы спрос. Наиболее интригующие — это Сан-Паулу — Токио, Окленд — Лондон и Буэнос-Айрес — Токио. Дальность каждого немного не дотягивает до 18 500 километров. Выход за пределы этого расстояния (например, Буэнос-Айрес — Сеул) остается заданием на будущее.

Мой личный рекорд по времени, проведенному на борту самолета, скромен: 14 часов 56 минут на борту рейса SA202 компании South African Airways (летел из аэропорта Кеннеди в Йоханнесбург в мае 2000 года). Сегодня на этом рейсе SAA использует A340, но тогда был Boeing 747. Я знаю, что рейс длился ровно 14 часов и 56 минут, потому что к перегородке был прикручен цифровой таймер. Его запустили, как только были убраны шасси, и на нем отображалась каждая минута. Наблюдение за тем, как минуты сменяют друг друга, было похоже на пытку. Но один пассажир набрался смелости и заклеил циферблат листом бумаги.

Однажды я летел на самолете, на носу которого было написано название. Значит, самолетам иногда дают отдельные имена, как кораблям или яхтам?

Сзади на фюзеляже каждого самолета есть регистрационный номер (цифры или буквы, которые также указывают национальную принадлежность самолета), но на некоторых встречаются и названия. Если лайнер наименован в честь места, человека или объекта, то ищите название и на носу самолета. Мне нравится эта практика. Авиапутешествия становятся менее обезличенными и чуть более величественными. И любая авиакомпания, которая задумывается над тем, чтобы дать имена своим самолетам, подходит к своей миссии с душой.

Turkish Airlines называет свои безупречные Boeing и Airbus в честь городов Анатолии. Вы можете лететь на борту Konya (Конья), Goreme (Гереме) или Isparta (Ыспарта). Virgin Atlantic дает своим лайнерам более вызывающие названия. Полеты совершают Tubular Belle, Barbarella или, может быть, Varga Girl. Можно долететь на St. Patrick, названном по имени святого — покровителя Ирландии, в Дублин рейсом авиакомпании Aer Lingus — тут ничего удивительного. Или попытать счастья на Boeing 747 от Syrianair под названием Arab Solidarity (арабская солидарность). Какое-то время Air Namibia выполняла рейсы на Boeing 747 под названием Welwitschia (вельвичия) — в честь странного суккулента, растущего в пустыне Намиб, который живет столетиями. На 15-часовом рейсе South African Airways до Йоханнесбурга, который я упоминал, я летел на Durban (Дурбан), а обратно — на Bloemfonetein (Блумфонтейн — это город в ЮАР). Я всегда мог проверить название, посмотрев на деревянную табличку рядом с лестницей, ведущей к кабине экипажа, — на табличке нарисованы герб и свиток. Мне кажется, наличие таблички добавляло элегантности и навевало ассоциации с океанским лайнером.

Я скучаю по австрийской авиакомпании Lauda Air (сейчас часть Austrian Airlines), которая отдавала честь художникам и музыкантам — Gustav Klimt, Miles Davis и Boeing 737 под названием Frank Zappa. С точки зрения творческого подхода ближе всего к ним KLM: птицы, писатели, путешественники — у всех есть тезки среди бело-голубых самолетов Boeing, а MD-11 авиакомпании названы в честь известных женщин — Florence Nightingale, Marie Curie и Audrey Hepburn.

В то же время я сыт по горло слащавым обыгрыванием голубого цвета на самолетах jetBlue. Я не призываю кидать помидоры в Airbus, но вот несколько примеров: можно смириться с Idlewild Blue и даже Betty Blue, но That’s What I Like About Blue («Вот что мне нравится в синем цвете»), Fancy Meeting Blue Here («Не хотите ли познакомиться с синим?») или Bippity Boppity Blue — это уже слишком. Где чувство меры?

Несколько лет назад United назвала несколько авиалайнеров в честь своих наиболее часто летающих пассажиров. Теперь попробуйте представить, что вас не переведут в бизнес-класс, когда на носу самолета написано ваше имя.

Каждый самолет Pan Am имел название, начинавшееся со слова «Clipper», — напоминание о грандиозном прошлом авиакомпании, когда ее гидросамолеты прокладывали маршруты через океаны. Были в ходу морские ассоциации — Sea Serpent («Морской змей»), Mermaid («Русалка»), Gem of the Ocean («Жемчужина океана»). Особенный акцент делался на волны — Crest of the Wave («Гребень волны»), Dashing Wave («Стремительная волна»), Wild Wave («Дикая волна»). Были отсылки к греческой и римской мифологии — Jupiter («Юпитер»), Mercury («Меркурий»), Argonaut («Аргонавт»). И неизбежное нагромождение пафосности — Empress of the Skies («Императрица небес»), Glory of the Skies («Слава небес»), Freedom («Свобода»). Читая некоторые из них, невольно задумываешься о том, не злоупотреблял ли Хуан Трипп (один из основателей отрасли авиаперевозок в США) и его парни виски в своих кабинетах на Парк-авеню. Water Witch («Водная ведьма»)? Neptune’s Car («Автомобиль Нептуна»)? Nonpareil («Идеал»)? Young Brander («Юный брандер»)? Оказалось, что все эти названия были позаимствованы у морских судов прошлого.

Когда рейс 103 авиакомпании Pan Am взорвался над Шотландией в 1988 году, единственной уцелевшей деталью была передняя часть фюзеляжа, от носа и примерно до первых дверей салона. Он упал на землю боком, однако все равно был похож на часть самолета, чего нельзя было сказать про остальные обломки самолета. Этот фрагмент много фотографировали, и он стал своего рода эмблемой в новостях, последовавших за катастрофой. Его фотография была на обложке каждой газеты, Time и Newsweek. Сейчас эти снимки легко найти в интернете. На фото повсюду видны обломки, провода, куски металла вокруг фрагмента Boeing 747, достойно выглядящего, но вне всякого сомнения мертвого. Синяя полоска, краска чуть облупилась. А над овальными иллюминаторами читались нарисованные вычурным голубым шрифтом слова: Clipper Maid of the Seas («Клипер Дева небес»).