* * *

— П-Р-И-В-Е-Т!

— Отец, почему ты кричишь?

— ТЫ МЕНЯ СЛЫШИШЬ?

— Да тебя и в Европе слышно! Что случилось?

— Я ЗВОНЮ ПО СВОИМ ЧАСАМ APPLE! ЭТО КРУТО!

— Папа, ты, должно быть, держишь часы в миллиметре от лица. Опусти руку, и поговорим.

— КАК ПРОШЕЛ ДЕНЬ?

— Ты все еще кричишь. Опусти запястье, и поговорим.

Я просто не мог поверить, что звоню не по мобильному, а по часам! Это фантастика! Конечно, инстинктивно я подносил часы к лицу. Да и как можно считать само собой разумеющимся разговор по часам-мобильнику? Но для Ионы это было вполне естественно, да и вообще казалось пустяком.

Поколение Z живет в другом мире, где благодаря быстрому научно-техническому прогрессу барьеры между физическим и виртуальным миром практически рухнули. Мы называем его фиджитал-миром.

Сегодня вы можете купить что-то как в обычном магазине, так и в интернете. Вы можете написать и отослать обычное письмо, а можете отправить электронное сообщение. Вы можете работать в офисе или удаленно. И так далее. Выбор — это прекрасно, но его наличие порождает множество споров. Как правило, они сводятся к выяснению вопроса о том, какое решение лучше — виртуальное или реальное.

Поколение Z отличается тем, что вообще не видит разницы между виртуальным и реальным. О чем тут спорить?

 

Давайте выберем фиджитал-решение

Если вспомнить о том, в каких условиях воспитывалось мое поколение, то технологии и доступ — не те вещи, к которым нам пришлось привыкать; они всегда были частью нашей повседневной жизни.

Меня очень забавляли рассказы отца о том, что, когда он хотел выйти в интернет во времена его молодости, ему нужно было идти в так называемое интернет-кафе. Еще удивительнее то, что ему приходилось платить за пользование чужим компьютером. Для моего поколения выход в интернет означает достать из кармана телефон или посмотреть на часы. Но очень скоро, для того чтобы пользоваться интернетом, достаточно будет очков на носу — и больше ничего не нужно.

В соответствии с результатами исследования Pew Research, в 1995 году, когда начали рождаться первые представители поколения Z, лишь 14 % американских подростков имели выход в интернет. К 2014 году этот показатель достиг 87 %. Таким образом, поколение Z всегда было в зоне доступа. Однако дело не только в этом; еще поразительнее спектр виртуальных инструментов, находящихся в их распоряжении. Только представьте: другие поколения в годы своего формирования могут вспомнить один, максимум два технологических прорыва.

Эштон Катчер

Актер, предприниматель и общественный деятель

Поколение X воспитывалось на телевидении, то есть области, находящейся под жестким контролем. Миллениалы воспитывались на телевидении и интернете, причем в пору их юности обе сферы также регламентировались. Поколение Z выросло со смартфонами в руках, разнообразными приложениями для них и онлайн-развлечениями, нередко создаваемыми самими пользователями, а потому никем не регулируемыми. Как вы думаете, какие навыки можно приобрести под влиянием естественного любопытства в такой неконтролируемой среде?

Топ-5 ответов:

Понимание того, как эта среда работает.

Способность ее использовать, то есть умение находить все, что необходимо.

Решение проблем.

Адаптируемость.

Независимость.

Мое поколение считает, что крупный технологический прорыв случается не реже раза в год. Посмотрите на этот перечень:

1993 год — IBM выпустила первый смартфон под названием Simon.

2000 год — дебют первого многофункционального устройства под названием смартфон.

2003 год — запуск Skype.

2004 год — запуск Facebook.

2005 год — размещен первый видеоролик на YouTube.

2006 год — запуск Twitter, популяризация обмена СМС-сообщениями.

2007 год — Apple представляет iPhone.

2008 год — открытие интернет-магазина приложений для iPhone (iPhone App Store).

2010 год — появление iPad.

2012 год — iPad становится мейнстримом и начинает использоваться в школах.

2015 год — выход на рынок часов Apple.

Мое поколение знает только мир, в котором для каждого физического объекта есть виртуальный эквивалент. И этот мир не альтернатива реальному, а магическое объединение обоих.

Мы не можем представить, насколько естественно для поколения Z жить в фиджитал-мире и насколько он отличен от нашего. Возьмем, к примеру, ориентирование на местности. Для этого все мы пользуемся картами. Но если предыдущие поколения могли только выяснить, какие дороги ведут в пункт назначения, то поколение Z может выбирать туда кратчайший путь с учетом специальных предпочтений — скажем, ехать по автомагистрали или боковым улочкам. Что касается времени на дорогу, то его можно примерно рассчитать.

Для поколения Z в фиджитал-мире есть только GPS. Мы по-прежнему пользуемся картами, но встроенными в приложения, функционирующие в режиме реального времени. Мы также привыкли получать информацию о пробках и степени загруженности той или иной дороги. Уже не нужно гадать, когда вы попадете в конечный пункт, ведь у вас есть рассчитанное до минуты время прибытия. Поскольку я привык ориентироваться по GPS-навигатору, то даже не припомню, когда держал в руках настоящую карту, которую можно развернуть на колене, а потом положить в бардачок. Именно к такой карте привык мой отец. Учитывая все его проблемы с ориентацией в окружающем пространстве, трудно даже представить, как в двадцатилетнем возрасте он умудрился объездить практически весь мир.

Дело не в том, что другие поколения не умеют жить в фиджитал-мире, и конечно, они тоже предпочитают пользоваться GPS-навигатором. Просто поколение Z никогда не знало другого мира.

Повторю еще раз: мы не видим четкого разграничения между виртуальным и реальным миром, так как это означает, что в какой-то момент они могут вступить в конфликт. Приведем в качестве примера розничную торговлю. Другие поколения помнят, какую шумиху произвело открытие традиционными магазинами своих интернет-сайтов. Много копий было сломано вокруг вопроса о том, как повлияет электронная торговля на объем продаж традиционным способом, — увеличит их или, наоборот, снизит?

Мое поколение не может себе представить подобной дискуссии о преимуществах интернет- и традиционных магазинов, поскольку мы рассматриваем их как одно целое. Поколение Z имело возможность наблюдать, как бренды, выведенные на рынок через интернет, впоследствии продвигались через обычные магазины. Многие могут подумать, что мое поколение предпочитает исключительно онлайн-шопинг. Но наше исследование показало, что 44 % представителей поколения Z делают покупки в обычных магазинах, а не онлайн. Нам нравится примерить и пощупать товар, а для поколения с таким неустойчивым вниманием естественно, что мы не хотим ждать и дня — и готовы лично отправиться в магазин, чтобы получить все немедленно. Однако для поколения Z не имеет значения, где добавить продукт в корзину — в традиционном бакалейном магазине или на Amazon.com.

Warby Parker — блестящий пример деятельности игроков рынка в стиле фиджитал. Они начинали как интернет-магазин, продающий оптику. Их основатели смогли буквально перевернуть рынок оптики и методы продажи очков. Они знали, что лишь 1 % очков продается онлайн, и хотели реализовать преимущества электронной коммерции (отсутствие необходимости платить арендную плату и содержать магазин). Они внедрили централизованную модель дистрибуции и программу пробного срока для проданных очков. На практике это выглядело так: вы заказывали у них пять пар очков и получали их по почте для примерки, затем выбирали одну пару, делали на нее заказ, а остальные пары отсылали обратно.

«Это работает! — заявил сооснователь и СЕО компании Дэйв Джилбо. — О нас писали в GQ и упоминали о Netflix в сфере оптики. Однако какую бы информацию о потребителях мы ни получали из аналитических материалов в Google, все равно это не могло сравниться с ежедневным общением лицом к лицу. Когда мы начали проводить через нью-йоркский офис часть операций розничной торговли, туда каждый день стали приходить сотни людей. Мы поняли, что пора диверсифицировать нашу бизнес-модель».

Первые 18 месяцев своей деятельности Warby Parker имела только стихийные магазины, а затем открыла постоянную торговую точку в районе Сохо на Манхэттене.

«Зато мы точно установили, — говорит Джилбо, — что наши покупатели лояльны именно к нашему бренду, а не к конкретному каналу сбыта. Обычно клиент приходил в наш магазин довольно сложным маршрутом с несколькими остановками. Например, сначала он мог прочитать о нас в интернете. Затем, оказавшись неподалеку и уточнив наше местоположение на своем смартфоне, мог зайти в магазин и примерить несколько пар очков. После этого он шел домой и заказывал понравившуюся пару онлайн. Большинство скажет, что это покупка онлайн. Но мы не группируем продажи по этому признаку, потому что наши покупатели, и особенно молодое поколение, не видят разницы между ними. Физический и виртуальный миры не только тесно переплетены, но и в итоге, если все организовано правильно, становятся единым целым».

Проблема в том, что большинство компаний не настолько прогрессивно мыслят, как Warby Parker и им подобные. По сути, многие из них все еще пытаются разграничить физический и виртуальный мир, сокрушаясь из-за того, насколько это трудно.

 

Когда обитатели фиджитал-мира приходят в офис

— Иона! Где ты был?

— Что ты имеешь в виду?

— Почему тебя не было на встрече?

— Я был!

— Связь по Skype не считается присутствием на встрече.

— Конечно считается. Клиента это устраивало. Тогда что тебе не нравится?

Разрешите мне кое-что уточнить. Мы наконец-то договорились о встрече с директором по персоналу, на которой должен был решаться вопрос о нашем доступе к материалам компаний для разработки кейсов и проведения исследований по проблемам поколения Z, а в идеале о наших выступлениях перед сотрудниками. Я объяснил Ионе, какие перспективы сулит эта встреча всем нам и прежде всего ему в плане установления контактов. Я особенно гордился тем, что встречу удалось назначить на вторую половину дня (то есть после занятий в школе), чтобы Иона мог присутствовать.

Да. Мой отец был очень взволнован. Я нашел профиль этой женщины на LinkedIn и убедился, что у нее очень широкая сеть контактов. Он счел своим долгом тысячу раз мне напомнить, что мы должны просто-таки потрясти ее прогрессивностью наших исследований и самого подхода, поскольку она постоянно имеет дело с новинками по роду своей деятельности. Что касается того, что встреча была назначена на послеобеденное время, то не думаю, что это такое уж великое достижение, но я мило улыбнулся и поднял вверх большой палец в знак благодарности.

Должен признаться, что назвал Ионе только имя клиента. Я думал, что он просто введет его в память телефона и условится со мной о месте встречи.

Когда я приехал в офис клиента, то даже не успел снять пальто, как она сказала: «Вау! Ваш сын очарователен! Я просто не могу поверить, что ему всего 16 лет. Теперь я понимаю, почему вы хотите, чтобы он стал голосом своего поколения». Я был впечатлен, что Иона не только пришел вовремя, но и буквально затмил меня во время встречи. Меня даже слегка раздражала мысль о том, что он будет ворчать по поводу моего «опоздания».

Мы спустились по лестнице в холл, а затем прошли в пустую комнату для совещаний. Удивившись, я спросил: «А где Иона?» Собеседница ответила: «Он присоединится к нам по Skype» — и начала настраивать свой ноутбук, находившийся на столе. Без всяких шуток — я просто подобрал челюсть с пола и медленно повернулся как раз вовремя, чтобы видеть, как изображение Ионы появляется в Skype.

Ну ладно, готов признать: я был в ярости.

Да. Он действительно был зол, хотя до сих пор не могу толком понять почему. В итоге встреча прошла прекрасно, и топ-менеджер даже пригласила нас провести презентацию на их весеннем совещании. Отец никогда не говорил, что я должен лично приехать на эту встречу. Он просто сообщил, что специально назначил ее на послеобеденное время, чтобы я мог присутствовать… я и присутствовал! Ну и для протокола: топ-менеджер была весьма впечатлена нашими навыками использования технологий, что выгодно отличило нас от остальных претендентов. Я не допустил никаких ошибок и, если хотите знать, приложил колоссальные усилия — чтобы не сказать, произвел сильное впечатление.

Мы оценили этот случай по-разному, но, должен признать, Иона оказался прав. Встреча прошла отлично, и мы запустили новый глобальный проект. Однако, с моей точки зрения, это был рискованный шаг. Я потратил массу времени на подготовку мероприятия, поэтому присутствие на нем в режиме видеоконференции могло все погубить. Я счел, что Иона просто поленился подъехать в деловой центр и присутствовать лично.

А я, честно говоря, не видел там никакого риска. По сути, встреча прошла эффективно и на высоком уровне. Моему отцу следовало бы научиться мне доверять. Я предварительно позвонил и протестировал связь. Если бы вдруг она не работала, я, конечно же, приехал бы лично.

Если нам оказалось так сложно организовать обыкновенную встречу в фиджитал-мире, то как наши поколения найдут взаимопонимание в рабочей обстановке?

 

Переключение на цифровые технологии на рабочих местах

Восприятие тех или иных возможностей цифрового мира — далеко не простой и не быстрый процесс в рабочей среде. Какой представитель поколения X не помнит, как в 1990-х сотрудники буквально бились головой об стену, пытаясь убедить топ-менеджеров предоставить им доступ в интернет! Все разговоры крутились вокруг того, насколько сильным отвлекающим фактором это станет и следует ли его рассматривать как бонус при найме персонала. Топ-менеджерам потребовалось немало времени, чтобы понять, что в действительности это выгодно для организации.

То же самое происходило с миллениалами, только на этот раз биться головой о стену пришлось не из-за интернета, а из-за доступа в социальные сети. Дискуссии о том, насколько Facebook отвлекает сотрудника от рабочих обязанностей, велись повсеместно. По данным компании по рекрутингу персонала для IT-компаний Robert Half Technology, в 2009 году 54 % компаний в США заявили о закрытии доступа в социальные сети Twitter, Facebook, LinkedIn и MySpace с рабочих мест. На осознание неправильности такой политики у компаний ушло шесть лет, и к 2015 году большинство из них разработали стратегии использования социальных сетей для коммуникации с окружающим миром. Если раньше Facebook считался фактором отвлечения от рабочих обязанностей, то теперь используется как инструмент для их реализации, позволяющий компаниям создавать внутренние социальные сети.

Мое поколение даже не представляет, что в один прекрасный день может не войти в Facebook, Twitter, Snapchat, LinkedIn и прочие социальные сети. Нам также кажется, что очень странно считать создание внутренней социальной сети компании каким-то особенным технологическим прорывом. Закрытая социальная платформа позволяет обмениваться информацией, устанавливать конструктивные отношения с коллегами и сотрудничать при выполнении тех или иных проектов. По крайней мере, я это делал с двенадцати лет, когда сформировал свою первую группу по рассылке СМС-сообщений.

С одной стороны, поколение Z слишком опередило практику деятельности компаний, чтобы последние могли за ним угнаться. С другой — их приход мог бы стать идеальным решением проблемы, поскольку они могли бы возглавить эту работу.

Автор книг Дон Тапскотт полагает, что, возможно, уже пора говорить не о провале между поколениями, а об их пересечении, когда поколение Z пересекается со своими предшественниками. По его словам, «впервые в истории детям доверили отвечать за что-то по-настоящему важное». Стирание граней между реальным и виртуальным миром имеет первостепенное значение для достижения успеха в бизнесе. Технологические инновации — именно то, в чем поколение Z уже сейчас можно считать экспертом. Это нечто большее, чем просто лидерство в цифровых технологиях. Это означает, что они — свои в виртуальном мире. Там, где миллениалов критиковали за применение прогрессивных технологий, поколение Z, скорее, будут хвалить и даже продвигать по карьерной лестнице. Для поколения Z пребывание на самых нижних ступеньках организационной иерархии не будет означать того же, что для предыдущих поколений. Их уровень комфорта в фиджитал-мире сделает их самыми подходящими кандидатами на некоторые наиболее востребованные сегодня рабочие места, просто не существовавшие еще десять лет назад: менеджер социальных сетей местной коммуны, разработчик приложений для мобильных устройств или дизайнер пользовательского интерфейса, и это только несколько примеров. Можно сказать даже больше. Согласно исследованию Университета Дьюка, 65 % молодежи, обучающейся сегодня в школе, будет работать на должностях, которых пока просто нет.

Итак, похоже, представители поколения Z будут предпочтительными кандидатами на вход в двери штаб-квартир компаний, особенно в условиях стирания граней между реальным и цифровым миром. Но главная проблема — заставить представителей поколения Z постучать в эту дверь.

 

Рекрутинг в фиджитал-мире

— Отец, я пытался разыскать эту компанию по добыче гравия, чтобы подготовиться к выступлению, но они, похоже, вышли из бизнеса.

— Что? Этого не может быть. Глава ассоциации лично дал мне их название. Ты уверен, что правильно его набрал?

— Конечно.

— Почему ты считаешь, что они вышли из бизнеса?

— Они не обновляли свой сайт более пяти лет. На нем висят фотографии, смахивающие на снимки прошлого столетия. Если они так долго не обновляют сайт, думаю, они действительно вышли из бизнеса.

Прежде чем говорить о фиджитал-мире, давайте сначала сделаем несколько замечаний исключительно о виртуальном (или цифровом) мире. Надеюсь, для вас не станет большой новостью, что если компания не заботится о своем присутствии в сети, хотя бы по минимуму, но регулярно обновляя свой сайт, то, с нашей точки зрения, она не существует. Мы скептически относимся даже к компаниям, не проявляющим активность в социальных сетях. Фактически наше исследование показало: 91 % представителей поколения Z говорят, что уровень технологической искушенности компании влияет на принятие ими решения об устройстве туда на работу. Если мы заинтересованы в вашей компании, то собираемся «облазить» ее с головы до ног. Это означает, что мы попытаемся собрать о ней максимум информации через все возможные каналы, начиная от контактов в LinkedIn и заканчивая поиском в Google. Более того, мы обратим внимание на то, что можно сказать о вашей компании исходя из ее присутствия в интернете. Мы обращаем внимание на компании, побеждающие в этой игре или, по крайней мере, участвующие. Первое правило рекрутинга поколения Z: независимо от того, как давно существует ваша отрасль, вы должны быть активны онлайн.

Достаточно взглянуть хотя бы на такую элементарную процедуру, как проведение интервью. В то время как наше поколение обычно начинало с телефонного интервью, сейчас достаточно распространена процедура его проведения по Skype, чтобы встретиться, так сказать, с претендентом лицом к лицу… или монитором к монитору. Помимо экономии денег на поездку в офис работодателя, интервью по Skype представляет вас как кандидата, владеющего прогрессивными технологиями. По крайней мере, в глазах тех интервьюеров, которые до сих пор подносят часы Apple к лицу при разговоре.

Мое поколение отнюдь не считает все это чем-то из ряда вон выходящим. Как вы помните, мы умели обращаться с приложением для видео- и аудиозвонков FaceTime с тех пор, как достаточно повзрослели для того, чтобы получить в подарок смартфон. Мы вовсе не задумывались об экономии денег на этих звонках, зато весьма гордились впечатлением, производимым на окружающих. В настоящее время мое поколение только и слышит о том, как авиаперевозки разрушают планету.

В будущем можно ожидать, что в процессе найма на работу представителей поколения Z компании и претенденты еще глубже погрузятся в фиджитал-мир. Одним из примеров может служить обычное резюме. Хотя оно всегда будет важным инструментом поиска работы, многие представители поколения Z понимают, что в нынешнем виде оно не отражает их ключевых характеристик. Скажите, ради бога, кто ж не приукрасит себя на бумаге? Но вступая в фиджитал-мир, мы там видим все больше видеорезюме. Зачем ограничиваться отправкой листа бумаги, если можно отослать короткий видеоролик, который поможет работодателю составить более полное представление о кандидате?

Поколение Z ассоциирует наем на работу в фиджитал-мире в большей мере с приложениями вроде JobSnap. Вы открываете его и задаете параметры сканирования списка вакансий. Затем просматриваете отобранные вакансии, чтобы принять или отклонить их. Если вы принимаете приглашение на вакансию, то ваше резюме отсылается работодателю, который, в свою очередь, сортирует все полученные отклики, отбирая те, которые его заинтересовали. Приложение сопоставляет запросы тех, кто ищет работу, с запросами на заполнение вакансий. Если ваши параметры совпадают с заявленными работодателем, то первый ваш шаг после получения уведомления об этом — съемка короткого видео и его отправка прямо с вашего телефона. JobSnap не требует составления формального резюме. Видео и есть ваше резюме. Быстро, легко и не предполагает ничего, кроме наличия смартфона.

Разработчик приложения Джефф Будье объясняет: «Мы создали это приложение специально для поколения Z, которое не в силах и секунды прожить без мобильных устройств. Мы установили, что в процессе поиска первой работы это поколение нервничало из-за затягивания обработки резюме. Мы начали с сотрудничества с ресторанами, отелями и розничными сетями в Южной Калифорнии, стремившимися нанимать молодежь из поколения Z. Отчасти проблема с наймом на такого рода должности заключается в том, что они требуют наличия у кандидата определенной харизмы, которую и ищут работодатели. К тому же непохоже, чтобы у поколения Z в резюме перечислялись десятки мест работы. Отказавшись от традиционных резюме и заменив их короткими видеоклипами, работодатели получили возможность выявить кандидатов, обладающих харизмой. Данный способ найма отличается не только простотой и легкостью для кандидатов, но и высокой эффективностью для работодателя».

Такие компании, как McDonald’s, Panera Bread, Del Taco, Taco Bell, Sears, Forever 21 и American Girl, очень быстро внедрили этот фиджитал-подход. Только за первые три месяца после запуска приложения тысяче соискателей были подобраны соответствующие вакансии.

По данным ежегодного опроса работодателей, проводимого бюллетенем по трудоустройству Vault, 89 % работодателей подтвердили, что просмотрят видеорезюме, если кандидат пришлет его.

Все это близко и понятно поколению Z, поскольку мы привыкли редактировать и размещать видеоклипы на YouTube с незапамятных времен. Почему бы не сделать то же самое при поиске первой работы? Наша главная цель, чтобы будущий босс после ознакомления с ворохом резюме сказал: «Помните этого парня с видео? Как насчет него?»

Однако меня несколько смущает тот факт, что некоторые менеджеры по персоналу все еще опасаются видеорезюме по той причине, что не приславшие их кандидаты могут оказаться в проигрышном положении. Как мы видим, сеть профессиональных контактов LinkedIn изменила ситуацию. Теперь мы можем выйти в интернет и не только почитать о кандидатах, но и увидеть их в видеоклипах или на фотографиях. Видеорезюме делает процедуру отбора кандидатов гораздо надежнее. Именно этого и добиваются претенденты из поколения Z. К тому же они могут счесть компанию отсталой, если менеджеры не обращают внимания на такие инновации, как видеорезюме. А как мы помним, 91 % молодых кандидатов говорят, что технологическая продвинутость компании повлияет на принятие ими решения о том, стоит ли в ней работать.

Увлечение поколения Z фиджитал-культурой повлияет на их поведение на рабочем месте в еще большей мере, чем на процедуру найма на работу.

 

Работать удаленно? Разве это не для всех?

С появлением таких цифровых инструментов, как VPN, Skype и Slack, особую актуальность приобрел вопрос о том, где именно должен работать сотрудник. Спор о преимуществах и недостатках удаленной работы вышел на новый уровень. Из всех тем, которые я затронул, вопрос об удаленной работе или гибком рабочем графике — один из самых больных для разных поколений.

Поколение X, то есть родители нынешнего поколения Z, первым выступило за право работать удаленно. Я помню, как приход многих представителей этого поколения с требованиями работать дистанционно или предоставить адаптированный к их потребностям рабочий график обусловил многочисленные столкновения с бумерами и традиционалистами. Для конкурентных бумеров это было очень странно, ведь они не желали надолго покидать офис из страха пропустить важную информацию или удачную возможность.

Независимое поколение X, наоборот, приветствовало возможность не сидеть постоянно в офисе, где внутренние нормы и правила мешали работе и отнимали много времени. Поколение X всегда стремилось работать в собственном ритме и пространстве. Просто сообщите сотруднику из поколения X, что вам нужно и к какому сроку; вы уйдете, а работа будет спокойно выполняться. Когда поколение X пополнило ряды трудовых ресурсов, как раз состоялось массовое пришествие мобильных телефонов, благодаря чему его представители реально получили возможность покидать офис, но не терять при этом связи с рабочим местом. С течением времени технологии прогрессировали, что создавало почву для заключения все более нестандартных трудовых соглашений с правом трудиться удаленно. Можете не сомневаться, что с выходом на рынок труда представителей поколения Z этот процесс активизировался. Однако если по каким-то пунктам в этих соглашениях были выработаны более или менее универсальные формулировки, то другие выливались в новые по содержанию дискуссии.

Отличие моего поколения от поколения родителей состоит в том, что мы не избегаем общения с другими поколениями, как это делали наши родители. Широкий выбор цифровых инструментов позволяет нам поддерживать более тесные, чем когда-либо, контакты. Вообще-то нам нравится все время находиться на связи. Учитывая постоянное внедрение новых виртуальных технологий, думаю, мы естественным образом возьмем на себя роль лидеров в их освоении и распространении. Мы должны показать остальным, что вполне возможно «присутствовать» в нужном месте независимо от того, где ты находишься физически.

Это прекрасно, что поколение Z готово взять на себя труд ознакомить нас с инструментами, позволяющими работать удаленно, но в конечном счете все сводится к существующей многие десятилетия причине — различиям в мировоззрении разных поколений. В моей первой книге When Generations Collide («Когда поколения договариваются»), вышедшей в 2002 году, я отмечал, что, согласно результатам исследований, дистанционно работающие сотрудники не пользуются таким же уважением, как работающие в офисе.

В книге приводятся результаты исследования под названием «Безграничные трудовые ресурсы», проведенного в 1999 году компанией Ceridian. Оно показало, что респонденты старше пятидесяти лет (традиционалисты и бумеры) склонны считать не ограниченных рамками офиса сотрудников «…менее уважаемыми». Это открытие не только иллюстрирует наиболее глубоко укоренившиеся предрассудки в отношениях поколений, но и говорит о необходимости приложить немалые усилия для их преодоления. Снова и снова мы видим, что модель трудового поведения старших поколений основана на мнении, что те сотрудники, которые не появляются или реже появляются в цехе или офисе, не так уж и нужны компании. Смогут ли они изменить свои взгляды по мере распространения модели удаленной работы?

Выход поколения Z на рынок труда позволит наконец перекинуть мост между реальным и виртуальным рынком. Старшие поколения лучше воспримут виртуальные варианты организации труда, а компании научатся совмещать ее реальные и виртуальные аспекты, в чем им отчасти помогут представители поколения Z. Хорошей новостью для последних станет то, что сотрудники постарше все же смогут ценить виртуальных коллег. Поскольку представители поколения X как раз выходят на руководящие должности в своих компаниях, доминирующие взгляды на эту проблему должны измениться. Чем больше представителей поколения X окажется наверху, тем выше шансы, что они поймут, воспримут и даже проникнутся уважением к фиджитал-мировоззрению поколения Z, позитивно оценивающему удаленные формы организации труда.

Очень радует то, что поколению Z уже не придется бороться за право работать дистанционно или даже вести дискуссии по этому поводу. Однако на данный момент все дискуссии фокусируются вокруг того, как должно распределяться рабочее время между пребыванием в офисе, дома или даже в кафе. Идея состоит в том, что офис — базовое место для персонала, но кое-кто из сотрудников может работать вне его стен при условии обязательной отчетности.

Если вы живете в фиджитал-мире, как поколение Z, этого разделения просто не существует.

 

Где находится офис?

Подумайте о том, что скопление множества людей в одном месте всегда привлекало внимание и считалось отличным информационным поводом — будь то площадь Тахрир в Каире или Таймс-сквер в Нью-Йорке.

Теперь остановимся и поразмышляем, как мое поколение ежедневно тысячами собирается в одном месте по хештегу или на каком-нибудь интернет-форуме. Только это уже не заслуживает освещения в СМИ, да и вообще не считается чем-то необычным. Для поколения Z виртуальный мир — часть реального. Как я уже говорил, для любого физического объекта есть виртуальный эквивалент.

Что это означает для «офиса»?

Давайте подумаем, как обычно формируется культура в офисах компаний. Как правило, она создается вокруг физических объектов, таких как офисная мебель, цвет стен, но ключевой фактор — энергетика, царящая в помещении. Конечно, компания имеет общую миссию и видение, но именно по этим критериям можно судить о том, чем корпоративная культура в одном подразделении (более жесткая и строгая) отличается от культуры в другом (более вальяжной и расслабленной).

В последние пятнадцать лет, когда миллениалы сначала начали появляться поодиночке, а затем хлынули потоком на рабочие места, компании стремились создать по возможности более «крутую» корпоративную культуру. На наших глазах произошел переход от так называемых ячеек кубиков к экспериментальным вариантам производственных помещений. Но самой важной находкой стала концепция открытого офиса. Такие компании, как Facebook и Google, лидировали в ее разработке, что заставило многих представителей старших поколений озабоченно почесывать затылок. Чем будет подобным образом спланированное место для работы: офисом или парком аттракционов?

Физическая офисная среда и в будущем останется важным элементом формирования корпоративной культуры, однако приход поколения Z ее еще больше усложнит в связи с их фиджитал-мировоззрением.

Пит Кэрролл

Главный тренер Seattle Seahawks

Каким образом поколение Z может объединить людей и как ваши способности и идеи могли бы помочь сделать мир лучше?

Наиболее распространенный ответ: заботясь о людях и уважая друг друга.

Поколение Z никак не ассоциирует корпоративную культуру с каким-либо местом. Мы определяем ее в зависимости от того, с кем контактируем по работе, причем не только вживую, но и через экран монитора. Интересы или хобби характеризуют рабочую среду ничуть не меньше, чем ее физическое местонахождение. Мы считаем по-настоящему крутым то, что такая компания, как Automattic, разработчик приложения WordPress, нанимает свыше 430 сотрудников, разбросанных по сорока странам мира, и при этом не имеет своего офиса. По сути, они даже не пользуются электронной почтой. Эта компания разрабатывает целый ряд продуктов и услуг, обеспечивающих сегодня функционирование 24 % всех сайтов в интернете. Ее капитализация — более миллиарда долларов.

Мэтт Мюлленвег, основатель и СЕО Automattic, объясняет: «Ключевым пунктом нашей деловой философии можно считать следующий принцип: “Я должен поддерживать максимально интенсивные контакты, поскольку это жизненно необходимо для деятельности рассредоточенной компании”. Вся наша бизнес-модель построена на общении сотрудников между собой во внутрикорпоративных блогах под названием p2, а также в групповых чатах Slack. При этом важен не только смысл слов, но и интонации, выражение лиц — они помогают подмечать нюансы разговора, обмениваться идеями и приходить к согласию по обсуждаемым вопросам. Приложения для группового видеочата прошли долгий путь развития, в том числе Zoom или Google Hangouts, — через них я каждый месяц проводил в ратуше сессию вопросов и ответов с сотрудниками компании в режиме реального времени. Наши слова и действия способствуют укреплению доверия, — мы подтверждаем, что заслуживаем его, посредством письменных обязательств, предложенной окружающим помощи и поддержки, продемонстрированного лидерства на рабочем месте и в отношениях с людьми. Когда речь заходит о доверии, я не уверен, что рассредоточенная компания слишком отличается от находящейся в одном офисе. Мы завоевываем его, показывая все, на что способны, и помогая друг другу».

Ребекка Минкофф

Сооснователь и креативный директор компании Rebecca Minkoff

Вы считаете технологию инструментом или барьером для установления контактов с важными для вас людьми?

Это инструмент — 84 %.

Это барьер — 16 %.

Мог ли хоть один бумер или представитель поколения X вообразить себе подобный разговор с родителями после окончания школы?

— Мама, папа, я получил новую работу!

— Отлично, дорогой! Где?

— Automattic.

— И где они находятся?

— Повсюду. По сути, они работают в сорока странах.

— А где у них штаб-квартира?

— У них ее нет.

Фиджитал-поколение (то есть поколение Z) сочтет такую беседу вполне нормальной. На самом деле мы предпочтем работу в компании вроде Automattic, где можно полностью сосредоточиться на выполнении поставленной задачи. Местоположение офиса не имеет особого значения. Наш офис там, где в данный момент находится наш ноутбук, планшет или смартфон.

 

Дело не в том, что вы говорите, а в том, как вы это говорите, пишете или сообщаете

Поколение Z как поколение фиджитал-эпохи меняет не только рабочую среду, но и способы коммуникации на работе.

— Иона, отправь, пожалуйста, благодарственное письмо нашему клиенту, — я имею в виду не электронное письмо и не через мессенджер.

— Отец, ну кто в наше время отправляет обычные письма?

— Вот именно. Поэтому это хорошая идея. Сделай мне одолжение и постарайся, чтобы письмо было написано более-менее разборчиво. Ты пишешь от руки, как третьеклассник!

— Хорошо, я готов признать, что почерк у меня не супер, но позволь и тебе задать вопрос… Что бы сказал Томас Джефферсон о твоем почерке? Я что-то не помню, чтобы ты доставал гусиное перо, бутылочку с чернилами и упражнялся в каллиграфии.

Один — ноль.

Будь то обычный текст или специфические термины и слоганы, формы коммуникации были причиной глубоких расхождений между поколениями на протяжении веков. От «правильного пацана» до «крутого чувака» или «пипла», от «беби» до «детка» — у каждого поколения собственный лексикон. Однако если речь идет о коммуникации поколения Z в фиджитал-мире, то там действуют определенные силы, которые, очевидно, способны спровоцировать еще более серьезные противоречия с предыдущими поколениями и одновременно создать средства для их преодоления.

Мое поколение привыкло иметь дело со множеством разнообразных экранов — планшетов, телефонов, ноутбуков. Мой отец подшучивает над моим почерком, но при этом не понимает, что чистописанию в школах уже не учат. Это не означает, что мы не видим пользы в записи той или иной информации. На самом деле, согласно исследованию, проведенному Wakefield Research, 93 % представителей поколения Z считают, что студенты, имеющие обыкновение записывать информацию ручкой на бумаге, лучше учатся. Но что меня действительно раздражает, так это то, что каждый встречный и поперечный, не задумываясь, обвиняет меня и мое поколение в безграмотности или неумении писать. Правда же состоит в том, что нам приходится «писать» больше, чем любому другому поколению в истории. Мы постим, комментируем и пишем в блогах чаще, чем кто-либо ранее. Хотя некоторые не считают выражения вроде «вау!» или «имхо» фигурой письменной речи, в фиджитал-мире их трактуют именно так.

 

Вы не просто так говорите, вы так это видите…

Если учесть количество мониторов вокруг, непрерывно транслирующих видео или графические изображения, то неудивительно, что поколение Z привыкло к постоянной визуальной стимуляции и коммуникации. В прошлом мы также сталкивались со стремлением молодежи к визуализации общения.

Вспомните, как в 1980-х годах начала выходить USA Today. Тут же возникло противостояние между ней и New York Times. Молодежь предпочитала USA Today за подход к подаче новостей: сообщение, которое New York Times могла обсасывать на нескольких страницах, эта газета подавала в виде цветного графика с коротким комментарием. Более того, в ней публиковались четырехцветные фотографии. USA Today завоевала популярность, следуя девизу: «Лучше меньше слов, зато правильных». Поколение Z всячески стремится ко взаимодействию в режиме реального времени.

Большинство компаний приходят к этому выводу при общении с клиентами. Однако внутренние коммуникации не всегда происходят «вживую».

Предыдущие поколения наблюдали переход от печати материалов на бумаге к их размещению в интернете. Однако, с точки зрения поколения Z, единственный плюс заключался в том, что теперь эти материалы можно было сразу найти в сети. Но это просто слова. Ничего не изменилось за исключением появления полосы прокрутки. Мое поколение росло как крупнейший потребитель потокового видео, не говоря уже о подкастах, интерактивных приложениях и обмене сообщениями в режиме реального времени. Оказалось, можно обмениваться информацией и без слов. К тому же этот способ всегда идеально соответствовал формату экранов наших телефонов. Если в процессе коммуникаций требуется увеличивать изображение, потом его прокручивать и читать, опять прокручивать и читать, то это вгоняет нас в тоску, уже не говоря о том, что вряд ли это можно считать общением в режиме реального времени.

Сегодня мое поколение полностью устраивает слоган: «Не надо слов вообще». Если миллениалы впервые подняли знамя борьбы за обмен сообщениями в режиме реального времени, то именно мы первыми освоили обмен изображениями. Мы поколение смайлика, и в нашем фиджитал-мире мы заменили слова символами.

Тони Шей

СЕО компании Zappos

Назовите хотя бы одно утверждение, которое вы считаете справедливым, а старшие поколения — нет.

Ответы отличались широким диапазоном. Большинство представителей поколения Z сошлись во мнении, что каждый человек имеет право самовыражаться каким угодно способом и что у женщин и мужчин равные права.

В то же время роль технологий в современном мире оценили по-разному. Часть представителей поколения Z считает их необходимым условием прогресса, тогда как другая полагает, что иногда они разрушают семьи и наносят вред окружающей среде.

Но действительно ли слова и символы — одно и то же? В качестве примера можно привести номинацию «Слово года» по версии Oxford Dictionaries. В 2015-м словом года был признан эмотикон — «слезы радости», который даже не был словом в традиционном смысле.

Компания Oxford Dictionaries в партнерстве с компанией Swift-Key, занимающейся разработкой мобильных технологий, установила, что «слезы радости» были наиболее часто используемым смайликом в 2015 году. Объявление этого решения вызвало неимоверный шум.

В интервью президент Oxford Dictionaries Каспер Гразвоул признался, что они ожидали не просто бурной, а полярной реакции от разных поколений.

«Неудивительно, что поколение Z в наибольшей степени переживало за результат этого конкурса. Мы ожидали негативной реакции со стороны поколения X, бумеров и традиционалистов, и они действительно возмущались громче всех, — рассказывает он. — Они даже оспаривали результаты конкурса на том основании, что это не слово». Каспер попытался обосновать их выбор, поскольку это все-таки слово, наилучшим образом отражающее преобладающие настроения и пристрастия 2015 года. Как он объяснил, «…мы хотели начать дискуссию о том, что сегодня характер коммуникаций меняется, и это нам удалось!»

Глава Oxford Dictionaries совершенно права: характер коммуникаций и правда изменился, особенно в личной жизни. И поколение Z напрямую к этому причастно. По сути, именно его представители обучают членов семьи и своих друзей, как лучше пользоваться смайликами и не сильно ими злоупотреблять. Ничто не способно заставить поколение Z настолько выразительно закатить глаза, как получение от родителей электронного письма с шестью смайлами «Так держать!», четырьмя «колпаками с лентами» и одиннадцатью «сердечками».

Однако проблема гораздо серьезнее, потому что, приходя на рабочие места, поколение Z продолжает модерировать перемены. Одно дело — отправить смайлик маме или папе, а другое — общаться в такой форме с коллегами, боссом или клиентами. Это может спровоцировать множество конфликтов и даже углубить разрыв между поколением Z и старшими поколениями.

Традиционно общение на работе носит строго формальный характер. Цель коммуникаций на рабочем месте — устранить всякую двусмысленность. Чем точнее вы выражаетесь, тем лучше. Любое отклонение от формального или стандартного стиля общения может восприниматься как пренебрежение точностью формулировок, а то и неуважение к собеседнику.

Одно можно сказать наверняка: в рабочей обстановке не так много места для проявления эмоций. Единственный способ их выразить в печатном тексте — использовать пресловутый CAPS LOCK. ЕСЛИ ВЫ ПИШЕТЕ СПЛОШЬ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, ТО ЭТО ОЗНАЧАЕТ, ЧТО ВЫ КРИЧИТЕ ИЛИ СОШЛИ С УМА. Конечно, можно применить стиль курсив или полужирный, но это просто выделит то или иное слово, но не означает проявления каких-либо чувств.

В компании Virgin Hotels руководство внедрило внутреннее приложение под названием VSocial, предназначенное для обмена информацией и использования в качестве платформы для общения членов той или иной группы. Клио Кноулс, вице-президент по персоналу, объясняет: «Технически это работает отлично, и всем сотрудникам нравится. Однако чем активнее сотрудники (особенно представители поколения Z) общаются друг с другом, тем чаще жалуются, что у них возникают проблемы с формальным стилем общения. Я думал, что обмена сообщениями будет для них достаточно, но оказалось, что это не так. Именно тогда я понял, что для поколения Z этого вообще мало, им хотелось смайлов. Они полагали: просто сказать коллеге, что он проделал отличную работу, недостаточно, нужно обязательно добавить смайлик “Так держать!”. Поэтому при разработке версии приложения 2.0 мы их добавили».

Со смайликами и прочими визуальными средствами коммуникации буквально распахнулась дверь не только для более активного и открытого выражения эмоций в рабочей среде, но и для появления некоторой двусмысленности в отношениях.

Представьте себе простую записку боссу: «Отправил документы клиенту».

Что если босс недостаточно продвинутый и не знает, что означает смайлик «слезы радости»? Тогда он может предположить, что вы сомневаетесь, тот ли документ отослали. Или сожалеете об этом. Или нервничаете, поскольку не получили ответа на письмо. Или еще что-то пошло не так.

Меня беспокоит тот факт, что поколение Z могут обвинить в непрофессионализме или незрелости, в то время как на самом деле мы чувствуем, что следовало бы усовершенствовать коммуникации в деловой среде. Например, такие смайлики в электронном письме #i_002.jpg придают ему куда более сильную эмоциональную окраску, чем простое заявление: «Мы в восторге от установления партнерских отношений с вашей компанией!» Почему бы не отправить видео, в котором офисный персонал приветствует заключение соглашения и благодарит нового клиента? Это, конечно, выглядит не столь формально, но персонализация коммуникаций с помощью такой эмоциональной и визуальной составляющей кажется поколению Z куда более соответствующей современным реалиям.

Так же как в период выхода миллениалов на рынок труда компаниям приходилось переписывать правила внутреннего распорядка, добавляя туда рекомендации по доступу в социальные сети на рабочем месте, сегодня они разрабатывают рекомендации по коммуникации поколения Z в фиджитал-мире. Вряд ли поколение Z от рождения знает, что нельзя обращаться к клиенту просто «вы» вместо «Вы» или отправлять ему видео танцующих от радости сотрудников офиса. Кроме того, им следует объяснить, что замена словесного выражения чувств или описания ситуации на пиктограммы и прочее может привести адресата в замешательство относительно того, что конкретно хотел сказать отправитель. Иногда надо стремиться выразить свою мысль минимумом точно подобранных слов, а иногда представители поколения Z могут общаться в своем стиле, поставив .

 

Лицом к лицу: некоторые вещи никогда не меняются

С учетом всего, что вы узнали о деятельности поколения Z в фиджитал-мире, вполне естественно предположить, что при желании установить с нами контакт вы должны послать нам электронное сообщение, — в идеале содержащее больше смайликов, чем слов. Ведь поколению Z так комфортно в цифровой среде, что вряд ли кто бы подумал иначе? Однако, как оказалось, делать такое предположение опасно.

Мы обнаружили, что один из самых ценных результатов нашего общенационального исследования, ставший сюрпризом даже для нас самих, состоит в том, что представители поколения Z с большим отрывом выбирали общение вживую, когда речь заходила о том, как бы они хотели коммуницировать в рабочей обстановке. 84 % из них предпочитают общаться напрямую со своим боссом и 78 % — с коллегами.

То, что ваши собственные дети из поколения Z не отвечают на ваши телефонные звонки, предпочитая электронные сообщения, вовсе не означает, что ваш сотрудник из этого поколения будет вести себя так же. Наше поколение очень ценит человеческое общение. Если боссы полагают, что с нами лучше всего общаться путем обмена электронными сообщениями, то они упускают возможность установить с нами конструктивные взаимоотношения, к которым мы стремимся на работе. Если вы сидите в другой комнате, тогда пользуйтесь Face-Time или Skype.

Сет Роген

Актер и комик

Что делает вас счастливым?

Топ-5 ответов:

Быть с другими людьми.

Делать то, что люблю.

Улыбаться.

Любить.

Финансовая стабильность

Избегая личного общения с поколением Z, мы упускаем возможность помочь им в налаживании адекватных коммуникаций в реальном мире. Им нужно многое объяснять, чтобы научить быстро устанавливать контакты, своевременно и грамотно отвечать на обращения и при этом соблюдать осторожность в выражениях. Если все, что они пишут, будет редактироваться и исправляться, они никогда не научатся вести диалог. Многие эксперты обеспокоены тем, что поколение Z не овладевает искусством ведения беседы, поскольку в цифровом мире все просчитано заранее. Им следует осознать, что еще есть умение слушать собеседника и адекватно реагировать на его реплики; в реальном мире не всегда можно отмотать назад ситуацию и предпринять более удачные ходы. Хорошая новость состоит в том, что поколение Z само стремится научиться вести диалог. Но есть и плохая новость: другие поколения почему-то этого не замечают и продолжают считать, что поколение Z способно общаться лишь СМС-сообщениями.

Когда мы обнаружили, что именно наше поколение больше всех заинтересовано в общении со сверстниками лицом к лицу, то не слишком удивились. По сути, это стремление типично для всех нас. Для этого есть две веские причины. Во-первых, мы слишком много времени посвятили тщательному анализу электронных посланий, будь то пост, эсэмэска, цифровая реклама или онлайн-видео. Нам пришлось научиться не просто анализировать всю эту информацию, но и разбираться, чему в ней можно, а чему нельзя доверять. В чем содержится полезное зерно, а что — просто маркетинговая уловка или фальсификация. Во-вторых, мои сверстники говорили, что, взрослея в смутные и неопределенные времена, они осознали, насколько важны доверительные отношения с людьми. Эти два фактора заставили нас отдать предпочтение личному общению. Мы хотим, чтобы наши руководители смотрели нам в глаза, а мы отвечали им тем же. Дело в том, что есть такие вещи, для которых еще не придумали компьютерных аналогов; человеческое общение — одна из них.

Кроме того, существуют и такие вещи, о которых во времена нашей юности мы и не мечтали… тем не менее они появились.

— Иона! Я только что получил очаровательное благодарственное письмо от менеджера — организатора мероприятий, в котором она пишет, что ее крайне впечатлила твоя собственноручно написанная записка.

— Отлично!

— Вот видишь! Это действительно ценится, а значит, стоило потраченного времени.

— Ты определенно прав. Я и представить не мог, что мы будем получать благодарственные электронные письма в ответ на благодарственные письма, написанные от руки. Звучит довольно странно, но работает.

— Она действительно в восторге! Ну а я весьма впечатлен тем, что ты не забыл о моей просьбе ей написать. Чем ты ее покорил? Ты же обычно показываешь мне все письма, прежде чем их отправить. Я и не знал, что ты, оказывается, умеешь писать адрес на конверте и наклеивать марку.

— Очень смешно, папа. Вообще-то я просто нашел убойный сайт под названием bond.co. Вы набираете в окошке, что и кому хотите написать, а затем отправляете им по электронной почте. За три доллара они переписывают ваше сообщение от руки и отсылают адресату от вашего имени. Компании постоянно пользуются их услугами, поскольку, как ты и сказал, рукописное письмо ценится выше, чем электронное.

— Да ты шутишь!

— Нет, ничуть! Я где-то прочел, что финансовые консультанты и риелторы пользуются услугами этого сайта, ну и решил, что и мы можем сделать то же самое. Кстати, я очень рад, что ты мне об этом напомнил. Ты должен мне три бакса.

— Фиджитал-доллары чистой воды, я думаю!

Реалии фиджитал-мира

Понаблюдайте за поколением Z, чтобы узнать, как им удается сочетать реальное и виртуальное в своих потребительских привычках, жизни и работе.

Рассмотрите методы рекрутинга персонала, соединяющие в себе виртуальные и реальные инструменты, такие как Skype, JobSnap и прочие.

Используйте виртуальные формы удаленной работы как средство оставаться на связи, а не в изоляции.

Используйте фиджитал-решения на работе для укрепления и распространения организационной культуры.

Будьте восприимчивы к появлению новых средств общения — они могут быть визуальными, видео или даже символическими, — поскольку все они могут улучшить коммуникации.

Никогда не недооценивайте отношения поколения Z к личному общению.