Еще раз отмечу, что алгоритм – это четкий порядок действий, своего рода инструкция для вас, которая позволит не растеряться и в нужную минуту принять нужное решение. Но, не зная всей специфики деятельности вашей компании, невозможно учесть все до мелочей. Я поделюсь с вами практическими знаниями, которые позволят вам построить свое железобетонное антикризисное строение, пользуясь советами и подсказками. Таких домов должно быть несколько, но отличаться они будут не существенно. Тем не менее, именно от деталей зависит вся прочность ваших зданий.

 

Наш первый несчастный случай

Потренируемся на простых, с точки зрения отработки, и довольно распространенных ситуациях – несчастных случаях (без смертельного исхода) с участием третьих лиц. Для этого разберем одну задачку:

«В крупном мегаполисе на одном из объектов дорожно-строительной компании произошел несчастный случай – травму средней тяжести получил прохожий». Как мы видим конкретики не так много, но учимся работать и самостоятельно добывать информацию. Компания, как вы понимаете, ваша.

1. Звоним в СБ и пытаемся получить более объемную информацию.

Не получилось или пока не владеют информацией?

2. Звоним начальнику, ответственному за производство работ на этом объекте.

Получили информацию от производителя работ следующего содержания: «Какой-то дебил полез под бульдозер, когда мы снимали верхний слой асфальта, а рядом трубы меняли. Вот он глаза раскрыл, когда чуть под нож не влетел, и прыгнул в сторону. Прямо на трубы. А там сварщики работали и арматуру варили. Вот он на нее и вошел очень гладко. Я скорую вызвал и спасателей. Пока его с арматуры снимали, он сознание потерял. Кстати, пока летел, еще умудрился ногу сломать и сварочный аппарат повредить. Полный дебил, короче…».

3. Трансформируем первичную информацию в удобоваримый презентабельный текст, готовый к трансляции: «Сегодня, 18 июня 2014 года, на участке производства работ по замене дорожного покрытия на пересечении такого-то и такого-то проспектов, травмы средней тяжести получил прохожий. Пострадавший был доставлен в районную больницу, где ему была оказана вся необходимая медицинская помощь. На месте происшествия работает специально созданная комиссия, в которую входят представители компании и контролирующих органов».

Приготовили текст, несколько раз его повторили, чтобы от зубов отскакивал, согласовали с руководством и держим его в себе до первого звонка журналистов.

Данное сообщение не имеет фразы «НЕСЧАСТНЫЙ СЛУЧАЙ», что несет смягченную смысловую нагрузку. В тексте сообщения нет упоминания компании, что позволит снизить дальнейшую цитируемость новости, но так как новость идет от лица компании, то она не обезличена.

Никогда не давайте название медицинского учреждения, куда был доставлен пострадавший (при условии, что в вашем населенном пункте их больше 5). Как только журналисты узнают место, они поедут брать комментарий пострадавшего, чтобы услышать его версию или версию лечащих врачей, которые расскажут о его состоянии.

На всякий случай вы готовите развернутый вариант ответа на предполагаемые вопросы журналистов от имени руководства, цитаты согласовываются. Это так называемый «Q&A» (questions and answers, т. е. вопросы и ответы).

В случае обращения журналистов вы уже имеете на руках варианты заготовок и вносите соответствующие корректировки на месте.

Маленькая хитрость, которую нужно знать:

Если вам по одной ситуации позвонило несколько журналистов, а вы помните вызубренный текст «на отлично», то давайте комментарий всем одинаково, в том же объеме и в тех же формулировках – сжато, четко и по делу. В результате новостные публикации будут очень напоминать официальный релиз компании, т. е. получится, что вы сделали рассылку, а на самом деле вы сказали все устно. А устный текст, он такой устный.

Сделаем вид, что вы пока не очень в теме, поэтому на первом этапе вам жизненно необходимы совещания. В дальнейшем при наступлении ЧС вы будете принимать решения на бегу. Тем не менее, помните, что совещания – это источник новой для вас информации, оперативной, свежей, из первых уст.

Итак, нужно совещание рабочей группы, в состав которой входит первое лицо, руководитель СБ, пиарщик, а также, при необходимости, представители службы технадзора компании. На совещании основная задача сводится к определению позиции компании и построению коммуникативной стратегий (основной вектор коммуникаций, а также последовательность действий по устранению ситуации). У вас уже готово сообщение, и вы его озвучиваете руководству.

В идеальном варианте на месте происшествия необходимо присутствие пиарщика для корректировки ситуации с журналистами. Вся информация с места происшествия проходит через вас, что позволяет контролировать коммуникативный поток.

Вы должны разработать инструкцию для персонала вашей компании, смысл которой сводится к тому, что в случае обращения представителя СМИ, комментарии давать запрещается. Естественно, предварительно совместно с руководством компании проговариваете инструкцию по поведению сотрудников компании в случае несогласованного интервьюирования со стороны журналистов. Ваши сотрудники ни в коем случае не должны отвечать в грубой форме. Они должны посоветовать журналистам обратиться за комментарием в пресс-службу. Телефон пиарщика, как вы понимаете, у всех сотрудников должен быть. Можно подготовить соответствующие памятки с контактами пиарщика для персонала. В итоге все действия руководства и сотрудников компании четко скоординированы общей стратегией поведения, основная цель которой – стать источником первичной информации.

Всегда нужно помнить о том, что поведение компании в основном опирается на тезис «Открыта и готова к всестороннему сотрудничеству». Данная позиция подразумевает всестороннее содействие и участие не только в предоставлении информации, но также при анализе ситуации и при дальнейшей нейтрализации последствий. Когда источником информации становится сама компания, это позволяет максимально замкнуть на себе коммуникационные потоки. Тем более что травма средней тяжести не станет посылом к началу чрезмерной активности журналистов, и их вполне устроит официальная позиция компании.

Помните, что независимо от того, присутствует ли вина компании в ситуации, а она, скорее всего, присутствует, раз прохожий пробрался через ограждение (если оно вообще было), то лучше предпринять меры по нейтрализации ситуации путем повышенного внимания к пострадавшему и широкой трансляции данной позиции компании (компенсация вреда здоровью и т. д.). Репутация в данном случае не пострадает, а в случае эффективного позиционирования ситуации еще и пропиарит вашу компанию, как социально-ответственную.

Если очевидна вина пострадавшего, то все равно необходимо воспользоваться ситуацией, а именно: самостоятельно делать шаги доброй воли (навестить пострадавшего, интересоваться его самочувствием и т. д.). Когда заключение комиссии с доказанной виной пострадавшего станет доступным для публикации, необходимо его озвучить, но, в то же время, не прекращать контакта с ним. На протяжении этого этапа эффективнее всего работают устные комментарии от вас или первых лиц и представителей наших с вами дружественных пресс-служб. Финальной концовкой может стать сюжет о пожелании пострадавшему скорейшего выздоровления и т. д.

Главное в данной ситуации – максимально сократить сроки проведения кампании по нейтрализации данного информационного повода, тем самым минимизировать негатив и количество публикаций, но успеть пропиарить положительные стороны компании и первых лиц.

Теперь разберем задачку посложнее:

 

Алгоритм реагирования на !!!опу «Пожар на предприятии»

Рассмотрим одну из самых распространенных !!!оп – пожар на предприятии. Эта !!!опа может случиться практически в любой категории компаний/учреждений/структур и ведомств. Но категории А и В подвержены этой угрозе в большей степени. Вы, напоминаю, пресс-секретарь лакокрасочной компании.

Раз в месяц вы пишете о том, что продукция вашей компании победила на очередном конкурсе, получила очередной сертификат качества и т. д. и т. п. Сейчас весна и начинается подготовка к строительному, а значит и к покрасочному сезону, поэтому у вас в компании происходит затоваривание складов, чтобы обеспечить последующий сезонный спрос, а также, чтобы не вводить неполный рабочий день и не останавливать производственные линии. Помним, что базы контактов у нас уже есть, регламент передачи информации на случай !!!опы тоже есть. Чего нам не хватает?

Правильно, самой настоящей !!!опы. Итак, конец мая, и вы отмечаете День работника химической промышленности. Оно и понятно, это профессиональный праздник вашей компании. В пятницу был большой концерт и последующий банкет для всех сотрудников, который закончился только в 23:00, а для кого-то еще продолжается. Но вам посчастливилось вырваться и уехать домой раньше остальных коллег. Это преамбула. Запомните, главный для пиарщика закон подлости: 80% всех !!!оп случается в выходные и праздничные дни, когда руководство в отпуске или когда весь коллектив хорошо погулял. Отсюда вывод – аккуратнее гуляйте и всегда сохраняйте ясность (трезвость) ума.

В 3:15 утра с пятницы на субботу, т. е. спустя несколько часов после банкета, вам звонит дежурный службы охраны предприятия:

– Докладывает такой-то. В 2:50 на складе готовой продукции зафиксировано возгорание. В 2:55 информация о происшествии была передана в МЧС. На место возгорания выехали 5 пожарных расчетов. В здании находилась ночная смена отдела качества готовой продукции, сортировщиков и грузчиков. В 2:59 был взрыв. Информации о пострадавших пока нет, к зданию не подойти, все полыхает.

Нормальная !!!опа? Думаю, для начала хватит. Работаем.

Если выехало МЧС, то не сомневайтесь, информация о возгорании очень быстро появится на их региональном сайте, а затем и в новостных лентах. А вот если будут жертвы, то региональными новостями не отделаетесь, высока вероятность, что будут федеральные.

Итак, берите листок, а лучше заведите отдельную тетрадь (практики еще будет много) и составляйте список ваших действий по пунктам с обязательным указанием времени на каждое действие. Список действий формируете последовательно. Вся прелесть этого задания заключается в том, что это вполне распространенная ситуация, немного избитая, но на ее примере можно посмотреть всю логику действий. Важно сделать это самостоятельно, не смотреть решение и алгоритм действий.

1.

2.

3.

4.

5.

Понятно, что вы не удержались и все-таки перевернули страницу. Сделали вы это, конечно не потому, что было лень писать, а потому, что интересно познакомиться с чужим опытом. Ладно, знакомьтесь, тем более что именно такова цель этой книги.

Если вы все-таки самостоятельно выписали порядок своих действий и мыслей в тетрадь, то вы – настоящий молодец. Смотрим, что у вас получилось, и сверяем с тем, что должно было получиться.

1. Вы уже точно проснулись на третьей фразе, поэтому мозг уже работает. Если не проснулись, у вас есть еще 20 секунд.

2. Осмысливаете ситуацию -3 минуты. Есть пожар, был взрыв, едет или уже приехало МЧС, возможны жертвы среди персонала. Одним словом настоящая !!!опа. Возможно дальнейшее ухудшение ситуации, потому, что:

a. Лаки и краски – это не склад с бутилированной водой. Будет гореть красиво и площадь возгорания будет увеличиваться.

b. Тушить будут остаток ночи, а то и больше, или пока весь склад сам не выгорит.

c. Могут погибнуть люди, если, конечно, еще не погибли.

d. Пламя может перекинуться на соседние здания, находящиеся в чужой собственности. А если в них, например, боеприпасы хранятся? Хотя и лаков с красками хватит для первого раза.

3. Формулируете свою речь перед звонком первому лицу компании или вашему руководителю (если это не один и тот же человек), берете в руки телефон, отбрасываете робость и звоните.

4. Во время разговора сообщаете всю информацию, которая у вас есть и высказываете опасения, о том, что может случиться в результате информационного бездействия со стороны вашей компании.

5. Поняв, владеет ли ваш руководитель информацией уже, или ему по каким-то причинам еще не сообщили о !!!опе, предлагайте конкретные шаги для минимизации репутационных потерь. Помните, что вы просто обязаны озвучить все ваши опасения, это не будет характеризовать вас как напуганного человека, а покажет вас с другой стороны, как человека, умеющего предусмотреть, просчитать и оценить все возможные риски.

6. Думаю, вам понятно, что вы обязаны убедить руководителя выехать на место !!!опы. Если он еще сам этого не понял и еще не выехал.

7. Также, думаю, вам понятно, что пока вы мило щебечете с руководством, вы уже оделись и спускаетесь в свою машину. Если машины нет, то добираетесь до места !!!опы любым доступным способом, хоть бегом. Думаю, когда вы озвучите руководству, что и ему и вам просто необходимо быть на месте в течение 40 минут, но у вас, увы, нет авто, вопрос будет решен оперативно. Естественно, в том случае, когда руководитель понимает, что вы один из немногих, способных помочь и ему и компании в эту чудесную майскую ночь.

8. Мчитесь на место. Если не сами за рулем, то набиваете смс для рассылки активным интернет-журналистам: «26 мая в 2:50 утра на территории лакокрасочного предприятия «Лаккурилла» было зафиксировано возгорание. В настоящий момент устранением возгорания занимаются оперативный персонал и специализированные пожарные бригады компании. Информация о возгорании передана в управление МЧС. По предварительной информации пострадавших нет.

Обязательно подпись: «Имя Фамилия, пресс-секретарь «Лаккурилла».

Увидели, что стиль смс напоминает по стилистике рассылку МЧС? Если не увидели или не сталкивались с такой рассылкой, то ответственно заявляю – очень похож.

Объясняю, зачем мы сделали именно так. Ваша смс выглядит строго и содержит всю необходимую информацию, но в тоже время в ней отсутствует информационный мусор и лишние фразы, которые могут придать сообщению панических ноток и дополнительного ненужного ажиотажа со стороны журналистов. Вы написали что случилась !!!опа, время, когда она случилась и то, что ВАШ оперативный персонал и специализированные пожарные бригады ВАШЕЙ компании занимаются локализацией возгорания. Круто звучит, правда? Естественно вы не говорите, что это два пожарных, которые остались живы после празднования профессионального праздника. Они же тоже считают себя работниками химической промышленности, впрочем, как и пожарными, поэтому сначала доблестно отмечали, а сейчас доблестно борются с огнем. И естественно вы не написали журналистам, что площадь пожара уже составила 1000 квадратных метров и ему присвоен повышенный уровень сложности. И вы не говорите, что 5 пожарных расчетов МЧС тоже уже тушат, а еще 10 расчетов в пути.

Ответьте мне, какое слово вы не произносите вообще? Правильно – Пожар. Потому, что пожар – это что-то огромное, а возгорание – это вообще непонятно, что такое, может мусорный бак загорелся от окурка.

Вы ни разу не обманули журналиста. Просто использовали нужные вам формулировки.

9. Пока вы наслаждаетесь поездкой к месту возникновения !!!опы, опять-таки, если вы не за рулем, готовите рассылку информационного сообщения посредством электронной почты. Вы же взяли планшет или ваш телефон способен на это? Думаю, вы и так бы взяли и естественно все ваши гаджеты всегда заряжены. Кстати, у вас же на него выведена и синхронизирована корпоративная почта? И внешний личный ящик тоже настроен? И имя этого ящика не [email protected], а нормальный, который соответствует занимаемой вами должности. Оптимальный  – фамилияя. инициалы@доменное имя почтового агента. Даже, если у вас все это есть, я все равно знаю, чего у вас сейчас там нет. А нет у вас в черновиках письма, в скрытой копии которого, я подчеркиваю, в скрытой копии, уже вбиты все адреса электронных ящиков МЕСТНЫХ журналистов. Почему местных? Они сейчас для вас самые опасные. Неужели есть? Тогда мои поздравления вам, вы мегапредусмотрительный человек, а значит уже отличный пиарщик. В теле этого письма должно быть тоже самое, что и в вашей смс, которую вы уже разослали. Проверяем текст и отправляем с корпоративного ящика или с вашего личного.

10. Все, у вас есть от 5 минут (возможно, что и целый час у вас есть), на обдумывание дальнейших формулировок для разговора с прессой. Если вы сами за рулем, то ограничьтесь рассылкой смс перед выездом на место.

11. Будьте готовы отвечать на звонки разбуженных журналистов, не отрываясь от управления автомобилем.

12. Знайте, что пока вы мчитесь к месту !!!опы, доблестный сотрудник пресс-службы МЧС уже готовит оперативную информацию для рассылки по своим СМИ. Но, зачастую, СМИ и контакты у вас и у него одинаковые, потому, что вы работаете на одной территории с одними и теми же журналистами. А с учетом того, что вы разослали сообщение первым и не проспали этот важный момент – вы едете сейчас верхом на инфоповоде. Вы его возглавили и вам в большей степени его разруливать. Советую по этому поводу не расстраиваться, а сконцентрироваться и думать, как будете говорить и что отвечать на вопросы журналистов. Кстати, если вам удалось добудиться журналистов своим сообщением, и оно появилось на информационных лентах, то это уже половина победы. Оперативный мониторинг интернет-изданий – нужен всегда, даже в пути. МЧС иногда брезгует оттаптываться на чужих поводах, особенно, если вы были первым. Они тоже постоянно мониторят информационное поле, поэтому увидят, что если в эту тему уже влезли вы, могут и не полезть. Но если это пожар… Точно влезут. Кроме этого, их информацию новостные ленты могут не взять, если уже взяли ваш комментарий.

13. Журналистов как уже говорилось выше, нужно любить и уважительно к ним относиться. А что нужно журналисту? Информация. Поэтому, когда приедете на место и разведаете обстановку, не поленитесь проинформировать об этом уже разбуженных журналистов. А представьте, если вы приехали, а уже все потушили, здорово бы было, правда? Забудьте, об этом. Все полыхает и зарево видно за 10 километров, как и взрывы уже готовой и расфасованной продукции.

14. Первое, что вам нужно сделать на месте – узнать, что с людьми. Если их нашли живыми, то можете радоваться. Вам уже легче дышится и пожар уже не выглядит таким огромным. Не отходите от своих и покрутите головой. Видите телекамеры? Нет? Спросите у коллег, может они видели телевизионщиков или машины с логотипами телеканалов. Не видели? Хорошо. Ищем руководство и держимся рядом с ним. К нему будет стекаться самая оперативная и существенная информация.

15. Если вам сообщили, что люди погибли, то я вам сочувствую. Главная ваша задача теперь – не побояться сказать об этом во внешний мир. Но обязательно согласуйте свои комментарии с руководством, перед тем как делать заявление для СМИ. Основной посыл вашего заявления должен дать понять, что компания планирует делать для семей погибших. Но это чуть позже, а сейчас нужно разобраться с пожаром (между собой мы с вами будем называть вещи своими именами, т. е. пожар, а не возгорание).

16. Разобьем !!!опу на несколько составляющих, когда СМИ требуется ваш комментарий.

• Сообщение о возгорании

На этом этапе вы будете комментировать только то, что уже известно. Никаких домыслов и догадок. Только факты и только выверенные формулировки. На протяжении всей !!!опы вам будут задавать очень неудобный вопрос: «В чем может быть причина возгорания?». Запомните, что нужно на него отвечать: «В настоящий момент на месте уже работает специально созданная комиссия, в составе которой руководители компании, представители профильных федеральных (областных, региональных, городских) служб и ведомств». Мы опять выбираем нужные нам формулировки. Никакого расследования. Никаких сроков проверки.

• Возгорание локализовано

Запомните, локализовано и полностью устранено – это совершенно разные вещи. От локализации до полного устранения могут пройти часы, а то и сутки. Это промежуточный этап, когда уже понятно, что ситуация не должна выйти из-под контроля. Итак, делаем рассылку смс-сообщений в СМИ, сообщаем время, когда возгорание локализовано. Сообщаем о том, что руководство компании находится на месте тушения. Оно же у вас доехало? Говорим, про комиссию, которая уже работает на месте.

• Сразу после подачи сообщения о локализации

Сейчас у вас есть немного времени для того, чтобы перевести дух и подумать над дальнейшими сообщениями для СМИ. Помните, что всегда необходимо отслеживать то, кому и что вы говорите. Например, один и тот же журналист может позвонить вам 3 раза в течение часа. Запоминайте или фиксируйте в блокноте, всю информацию. Соблюдайте последовательность своих сообщений.

• Возгорание полностью устранено

Теперь говорим о том, как будем жить дальше. Если информация о погибших и пострадавших не подтвердилась, то все замечательно. Если подтвердилась, то нужно позвонить своим коллегам из пресс-службы МЧС с просьбой дать информацию о погибших и пострадавших. Помните, что такие посылы лучше запускать через МЧС, они к таким вещам привычнее, и журналисты воспринимают подобного рода информацию от них гораздо спокойнее. Если без участия пресс-службы МЧС, то глубоко вздохнули и даем сами то, что согласовали с руководством. Еще раз напоминаем о работе специальной комиссии, которая устанавливает причины возгорания, а также о том, когда и что случилось: нужно постоянно заострять внимание журналистов на своей версии.

• Устранение последствий

Теперь у вас в руках вся картина. Пострадавшие, погибшие, обрушения и все, что связано с пожаром. Возвращаемся ко всем сообщениям и рассказываем полностью и по порядку что, когда, что сделано, что делается, что будет сделано. Главный вопрос: «Что с людьми?» Госпитализированы, отправлены на амбулаторное лечение, медицинская помощь была оказана на месте. Если погибли, то сначала пробуем через МЧС. Если не удается, то сами. Говорим о том, что руководство уже связалось с родственниками, им будет оказана вся необходимая помощь, в том числе материальная. Если у вашего руководства иная позиция на этот счет, то сделайте все возможное, чтобы он разделил именно вашу позицию. Намекните о возможных потерях, забастовках ваших коллег и прочих негативных последствиях. Кстати, скорее всего ваше предприятие застраховано и риски перед третьими лицами тоже застрахованы, как и жизни ваших работников.

• Последствия полностью устранены

Территория зачищена от завалов и т. д. и т. п., приступили к восстановлению зданий, помещений. Помните, что если вы примете решение давать информацию о начале восстановительных работ, то вас опять будут спрашивать о причинах. Будьте к этому готовы и используйте нашу фразу о том, что все обстоятельства произошедшего еще устанавливаются.

Никогда не бросайте родственников погибших и пострадавших. Сделайте все для того, чтобы убедить руководство помочь всеми возможными способами и оказать необходимую помощь. Всегда помните, что попытка руководства сэкономить на выплатах или помощи всегда выходит боком и оборачивается колоссальными репутационными рисками, судебными издержками и т. д. и т. п. Это ваши сотрудники – вы всегда должны это помнить. Даже если возгорание произошло по их вине. На данном этапе это еще наверняка неизвестно, поэтому помогаем и параллельно разбираемся в обстоятельствах.

Вот, собственно и все этапы. Вы закрыли эту информационную !!!опу и сделали это грамотно.

Еще один важный момент, на который хочу обратить ваше внимание. Информационный фон будет паническим, если вы не возглавите !!!опу, как бы страшно это не звучало. В тоже время, если вы ее возглавили, то количество сообщений с упоминанием вашей компании будет гораздо больше, может быть даже в разы. Важно, что в итоге СМИ осветили то, что вы хотели осветить, вашими словами. А еще вы показали, что ваша компания не боится даже таких страшных событий, в ней работают профессионалы, которые умеют грамотно разруливать любые чрезвычайные ситуации. Ваша компания теперь выглядит социально-ответственным предприятием, потому что не бросила в беде пострадавших сотрудников и их родственников. Вы – компания с человеческим лицом.

Поздравляю, наш первый алгоритм реагирования на !!!опу в случае пожара разработан.

 

Если !!!опа распространяется изнутри?

Я думаю, что не открою вам большой секрет, если скажу, что !!!опа частенько распространяется изнутри компании. Например, от сотрудников. Несмотря на то, что компания платит таким сотрудникам заработную плату, очень часто у них происходит сложный выбор – остаться непоколебимым и сохранить верность компании или получить свои 3 минуты славы. Зачастую то, что сотрудник в данном случае стоит перед выбором, ему не всегда понятно. Все дело в том, что он не видит, что его желание, например, выложить какое-нибудь горяченькое видео, может привести к неблагоприятным последствиям для компании.

Например, сотрудник оказался на месте тушения того самого пожара, который мы разобрали выше. Будьте уверены, что он нашел возможность снять на свой телефон полыхающее здание склада готовой продукции. Заснял испуганные лица своих коллег, бегающих по территории, короче, успел все. Поэтому всегда будьте готовы к тому, что видео о том, как все было на самом деле, может появиться в сети спустя 10 минут. Может появиться и через 12 часов, когда ваш коллега доедет до хорошего интернета, и все это дело зальет в социальную сеть или на какой-нибудь видео-хостинг. Может и не появиться вовсе, но вы всегда должны быть готовы к тому, что видео есть.

Как с этим бороться?

Что делать с таким сотрудником, спросите вы? Единственный возможный способ превентивного воздействия на таких сотрудников – создание внутреннего документа о неразглашении. Вы скажете, что это не реально, но я с вами не соглашусь. Вопрос только в том, как как реализовать решение этой проблемы.

Поможет нам в подготовке этого документа служба безопасности, которая, как и вы, понимает, что распространение подобного рода информации во внешнюю среду – это не самый хороший показатель, в том числе и их работы. Угрожать своим же сотрудникам не стоит, а вот предупредить их заранее – очень правильно.

Итак, приступаем к формированию документа о неразглашении. Лучше всего начать с описания всех возможных ситуаций. Пропишите информацию, за передачу которой во внешний мир работнику компании может грозить увольнение, а также иные меры административного воздействия. Опираемся в этом случае на законодательные акты, ни в коем случае не перегибая, но и не оставляя даже малейшей лазейки. СБ совместно с юристами вам в помощь. Самый идеальный вариант ознакомления с этим документом – под роспись. Убейтесь, но сделайте так, чтобы все были ознакомлены. Личная подпись сотрудника может стать хорошим аргументом при решении спорных вопросов. Поверьте, что введение подобного внутреннего документа существенно снизит возможность распространения информации за стены вашего предприятия. Как минимум в 2—3 раза точно.

 

Если !!!опа пришла извне?

Это самый распространенный вариант, по крайней мере, в моей практике.

А кто является самым главным распространителем? Очевидцы, которые всегда ходят по улицам с включенной телефонной камерой и выискивают, что бы интересного снять и «кому надо» отправить. Ничего с этим не поделаешь, XXI век.

Как с этим работать?

Если вам звонит журналист и говорит, что очевидцы сообщают, что в зоне деятельности или ответственности вашей компании произошел пожар/коммунальная авария/пьяный сотрудник за рулем/драка водителя автомобиля с вашим логотипом на борту и т. д., постарайтесь понять, есть ли у журналиста фотографии или видео?

Зачем? Чтобы оценить, насколько гибко можно комментировать ситуацию.

Если вы не в курсе ситуации, то обязательно выясните всю информацию, которой обладает журналист. Затем возьмите паузу до 30 минут и уточните все подробности внутри своей компании.

Ищите в этой информации смягчающие факторы, которые могут сгладить острые углы новости. Сразу будьте готовы к заголовкам, в которых будет фигурировать название вашей компании. Помните главную вещь: даже если информационный повод ничтожен, журналисты знают, как можно грамотно сгустить краски.

Например, совершенно абсурдный повод: человек поскользнулся на кожуре от банана и упал. Кому интересно? Да никому.

Но у журналиста есть фото, что поскользнувшийся одет в спецодежду с логотипом вашей компании на спине. Или событие это произошло у дверей вашего офиса, на фасаде которого висит логотип вашей компании. Все, бурю «позитивных» эмоций, при желании, журналист вам обеспечит.

«Крупный бизнес страдает от бананов»

«В центре города на работника „Лаккурилла“ напал банан»

«Банановая кожура чуть не стоила жизни работнику компании «Лаккурилла».

Это, конечно варианты заголовков абсолютно «желтых» изданий. Но, посмотрите внимательно, какие издания сейчас пользуются наибольшей популярностью? Как правило, «желтые». На приведенную выше глупость, как вы понимаете, реагировать вообще не стоит. Будьте выше этого.

Еще одно правило, если вы знаете, что у журналиста есть фото, ни в коем случае не говорите, что там происходит что-то совершенно незначительное, мусор, например, горит в урне. Особенно, если там ползавода выгорело, но вы всячески пытаетесь замолчать эту информацию. Вам же дороже станет. Не лгите и обрисуйте реальную картину сухими фразами и фактами. Иначе, вас поймают на лжи, разместят фото, а потом добавят: «На самом предприятии, между тем, сказали, что ничего страшного не произошло». Оно вам надо?

 

Кейс: «Автобус в яме с кипятком»

В качестве примера, предлагаю посмотреть один интересный случай из моей работы.

Маршрутка провалилась в яму с кипятком.

Итак, по порядку.

6 декабря 2012 года в 23:30 появилась информация о том, что в результате дефекта на трубопроводе, в образовавшуюся промоину одним колесом провалился и оказался заблокированным маршрутный автобус с 15 пассажирами. Информационные ленты, в большинстве случаев, уже закрыты, но один сайт продолжает работать, уже разместил новость и даже прикрепил фотографии очевидцев.

1. 00:45 Выяснены обстоятельства и получена информация о произошедшей ситуации.

2. 1:00 Подготовлен развернутый комментарий.

3. 8:00 Комментарий согласован с руководством.

4. 8:10 Комментарий вешается на сайт в разделе «оперативная информация» с рассылкой по всем подписчикам.

5. 9:00—10:00 Обзвон пула журналистов, предоставление комментария.

6. Мониторинг СМИ по результатам предоставления комментария.

7. 19:00 – 19:15 рассылка сообщения о завершении ремонтных работ на этом участке.

Несмотря на пугающие заголовки, большинство новостей содержат информацию следующего содержания:

Пассажиров маршрутки, провалившейся в горячую воду в Петербурге, вынесли на руках

Ведомости (vedomosti. ru) 07.12.2012 11:01

В Петербурге маршрутный автобус с 15 пассажирами провалился под размытый кипятком асфальт. Инцидент произошел на пересечении Тульской и Новгородской улиц в результате аварии на трубе горячего водоснабжения и вытекания горячей воды на проезжую часть. «В четверг в 23:30 мск автобус маршрута №163 с пассажирами, нарушая правила, двигался по парящей воде, в результате чего провалился одним колесом в промыв на проезжей части и оказался заблокированным», – сообщила пресс-служба ОАО «Теплосеть Санкт-Петербурга» в пятницу.

Аварийно-спасательные бригады «Теплосети» перенесли пассажиров маршрутки из опасной зоны на руках. Сейчас энергетики проводят замену аварийного участка трубопровода диаметром 600 мм.

Или так:

На Тульской улице рейсовый автобус провалился в яму с кипятком

РТР Вести Санкт-Петербург 07.12.2012 11:30

Рейсовый автобус чуть не утонул в результате коммунальной аварии в Центральном районе Петербурга – на перекрёстке Новгородской и Тульской улиц. Около полуночи там прорвало трубу с горячей водой диаметром 600 миллиметров. Проезжую часть залило и заволокло густым паром, а в асфальте образовалась промоина. В неё и угодил автобус 163-го маршрута, водитель которого, по одним данным, просто не заметил опасности, по другим – намеренно нарушил правила дорожного движения. Пострадавших, к счастью, удалось избежать -15 пассажиров на руках эвакуировали прибывшие на место аварийные бригады «Теплосети». Через полчаса из ямы достали и транспорт. Повреждений у автобуса почти нет. Как сообщили в администрации Центрального района, без отопления в результате аварии остались 8 домов. Пока тепло в квартирах не дали. Все последствия прорыва должны устранить только к вечеру.

Или так:

Петербургский автобус с 15 пассажирами угодил в яму с кипятком

NEWSru. com 07.12.2012 12:47

В Санкт-Петербурге пассажирский автобус попал в ДТП, выехав на аварийный участок дороги. На пересечении Тульской и Новгородской улиц в Центральном районе города произошел прорыв трубопровода диаметром 600 миллиметров, из-за чего дорожное полотно оказалось частично размытым. Водителю автобуса теперь может грозить наказание.

«В 23:30 (6 декабря) автобус маршрута номер 163 с пассажирами, нарушая правила, двигался по парящей воде, в результате чего провалился одним колесом в промыв на проезжей части и оказался заблокированным», – говорится в сообщении ОАО «Теплосеть Санкт-Петербурга».

К счастью, никто из 15 пассажиров, как и водитель, не пострадал. Трагедии удалось избежать благодаря оперативной работе аварийно-спасательных формирований, которые на руках перенесли из опасной зоны всех пассажиров, отмечают коммунальщики. Вскоре после эвакуации людей с места ЧП поврежденный участок теплотрассы был отключен. В настоящий момент ведутся ремонтные работы.

«Несмотря на регулярные инструктажи, которые должны проводиться со всеми водителями, водитель данного автобуса нарушил правила безопасности и подверг смертельной опасности жизнь 15 пассажиров автобуса, что является преступной халатностью», – замечает оператор теплосети.

В правоохранительных органах, однако, пока не сообщили, будет ли водитель привлечен к какой-либо ответственность в связи с происшествием.

Или так:

Аварийные работы на пересечении Тульской и Новгородской улиц закончены

Телеканал СТОТВ Новости 08.12.2012 11:00, повтор в 15:00

Аварийные работы на пересечении Тульской и Новгородской улиц закончены. Об этом говорят представители «Теплосети». В четверг поздно вечером на перекрестке произошла серьезная коммунальная авария. Прорвало трубы с горячей водой. В промоину с кипятком попал маршрутный автобус. В его салоне были пассажиры. Некоторых из них пришлось эвакуировать на руках.

Сам автобус доставали из ямы в течение всей ночи. Энергетики говорят – трубы там не меняли четверть века. Удивление вызывает тот факт, что совсем недавно примерно в 50 метрах от места аварии меняли теплотрассу. Ремонт шел на перекрестке Тульской и Ярославской улиц. Движение транспорта там было ограничено несколько месяцев. Как выяснили «Последние известия», «Теплосеть» планировала полностью заменить коммуникации в этом квартале, но на это просто не хватило денег.

Виктор Таничев. Пресс-секретарь ОАО «Теплосеть Санкт-Петербурга»: «К сожалению, не на все хватает средств, этот участок запланирован у нас в рамках инвестиционной программы 2013 года и подлежит комплексной реконструкции. Планируется, что мы проведем замену порядка километра тепловых сетей на данном участке. К сожалению, не дотянул трубопровод, не дождался своей очереди реконструкции».

Как говорят энергетики, полностью теплотрассу в районе Новгородской и Тульской улиц обещают заменить в следующем году, если труба с 25-летнем стажем переживет эту зиму.

В общей сложности за 3 дня по этой теме вышло около 150 материалов, включая материалы по завершению ремонтных работ на поврежденном трубопроводе.

Итак, подведем итог:

1. Несмотря на то, что трубопровод находится на нашем балансе, соответственно, мы в любом случае виноваты, удалось сделать из аварийных бригад героев, «прибывшие на место аварийные бригады „Теплосети“ на руках эвакуировали 15 пассажиров автобуса».

2. Кто виноват?

• Виновата старая труба, которая лопнула. Посыл таков: этот участок трубопровода даже вошел в программу реконструкции на следующий год, но, к сожалению, не дотянул и дал сбой, т. е. мы знали о том, что она в плохом состоянии и уже поставили ее в программу. Сделали все возможное.

• Виноват водитель, который ломанулся через разлив кипятка. Были ли запрещающие проезд знаки? Нет, не было, потому, что наши бригады только подъезжали к месту повреждения. А водитель не совсем местный, который даже русский язык плохо знает, не говоря о ПДД.

• А где было МЧС? Лучше спросить у них. Наверное, позже приехали.

3. Что вы делаете сейчас? Чиним трубу, т. е. смещаем акценты от водителя и «на руках» к тому, что наши герои, после того как 15 человек спасли, еще и трубу чинят.

4. А отключения домов от теплоснабжения было? Никого не отключали, всех потребителей перевели на резервные схемы теплоснабжения.

5. Починили, рассказали.

При таком большом количестве материалов по этой ситуации в СМИ удалось сделать главное – выйти если не героями, то профессионалами.

Кстати, заметили одну деталь? Кто добавил немного истерии в первоначальный посыл? Мы. Зачем? Чтобы этими истерическими нотками оттянуть внимание и весь инфоповод на себя, а очень быстро сделать это можно, в том числе, при помощи драматизма.

 

Алгоритм реагирования на !!!опу «Маски-шоу»

оже одна из распространенных условно-кризисных ситуаций. Хотя почему условно, вполне кризисной. А если еще и с автоматами, то ситуация весьма интересна, причем не только вам, как пиарщику, но и рядовым обывателям.

Преамбула:

Вы – пресс-секретарь одного из органов исполнительной власти в крупном мегаполисе. Род деятельности здесь мы рассматривать отдельно не будем, это не принципиально. Вы приезжаете на работу в 8:30 и видите большое скопление автомобилей с различной «силовой» символикой, автоматчиков у входа и Агентов Смитов в гражданской одежде. Вы работаете в должности всего третий месяц и совсем не ожидали, что станете одним из главных героев карнавального мероприятия.

Оговорюсь и это очень важно: вы – не адвокат темных сил, вы пресс-секретарь органа исполнительной власти. Ваше главное профессиональное качество – ДИПЛОМАТИЧНОСТЬ.

Итак, берем в руки тетрадь и самостоятельно пишем нашу последовательность действий.

1.

2.

3.

4.

5.

Смотрим, что у вас получилось?

1. Ориентируемся на местности и считаем: сколько телекамер, фотографов и людей с блокнотами дежурит у входа. На это максимум 30 секунд.

2. Показываем свой пропуск людям у входа и стремительной походкой лося в брачный период мчимся к приемной своего руководителя. Здесь наверняка встречаем посторонних людей, которые производят выемку документов из кабинета руководителя, а возможно и его замов.

3. Если видим испуганные глаза секретаря руководителя, то знаком выводим ее из приемной и с пристрастием допрашиваем. От нее узнаем время начала операции. Стараемся сильно не отсвечивать и не раздражать уважаемых гостей своим присутствием.

4. Службы безопасности у вас в учреждении нет, поэтому ищем зама, которого не задействовали в следственных мероприятиях, и стараемся получить всю необходимую информацию о причинах столь раннего визита столь компетентных органов.

5. Итак, имеем в итоге время начала мероприятия и предположительную причину. Или не имеем.

6. Если не имеем, то внимательно изучаем нашивки на рукавах «гостей» и звоним соответствующему пресс-секретарю.

7. Скорее всего, звонок ничего не даст, но попробовать стоит. Иногда очень полезно. Если информация все еще не получена, тогда активно в течение 10 минут мониторим ленты новостных интернет-изданий и ищем версии. Иногда пресс-службы силовых ведомств дают журналистам информацию о том, где и когда будет происходить какое-нибудь интересное мероприятие, и с чем оно связано.

8. Ваша главная задача понять, когда и по какой причине? Нашли? Супер! Сделайте контрольный звонок руководителю. Если он задействован силовым ведомством, то, скорее всего не ответит, но ваша совесть должна быть чиста. Почти уверен, что ваше ведомство курирует вышестоящее ведомство, поэтому, сделайте звонок его пресс-секретарю. Дозвонились? Объясняете ситуацию и сверяете формулировки для комментариев. Скорее всего, высокую честь комментировать ситуацию окажут именно вам.

9. Все. Теперь от вас требуется только выход к прессе. Зачем? Затем, что если в подобной ситуации вы не будете отвечать на звонки журналистов и не будете к ним выходить – можете искать другую работу, журналисты больше не считают вас пресс-секретарем. Вы не смогли дать им жизненно важную информацию.

10. Ваша формулировка для СМИ:

«Сегодня около 8 часов началась проверка „такого-то органа“. В настоящий момент сотрудники „нашего учреждения“ предоставляют запрашиваемую документацию. Простите, коллеги, больше пока ничего сказать не могу».

Вопросы из «зала»:

– С чем связана проверка?

– Нам пока не сообщили.

– Кого из руководителей допрашивают?

– Никого не допрашивают. Идут рядовые мероприятия. Все руководители на местах.

– Уже арестовали кого-то?

– У меня такой информации нет.

Ставим точку, откланиваемся и уходим в здание.

Итак, подводим итог нашего выхода. Я поздравляю вас с тем, что вы не испугались выйти к прессе. Очень многие допускают ошибку и не выходят, в том числе профессиональные пиарщики и совершенно по разным причинам. А теперь проанализируем то, что вы им сказали. Да ничего вы им не сказали сверх того, что они знали и без вас. У вас была главная задача – выйти. Вы с успехом ее решили, показали, что все сотрудники и руководство на местах, ситуация вполне обыденная, заодно своим сухим монотонным голосом исключили паническую составляющую ситуации.

Что делаем дальше?

Дальше мы идем мониторить ленты и делаем это в непосредственной близости от приемной, если вас ограничили в доступе к первому лицу. Вся информация должна стекаться туда. Знаете почему? Скорее всего, в приемной есть аппарат для приготовления кофе. Есть и другие причины, но и эту не отметайте. Кстати, если ваше учреждение не соблюдает федеральный закон о запрете курения и сотрудники еще курят где-то внутри здания, то курилка – это тоже буфер слухов, домыслов и версий. Присматривайте за «посторонними» и ходите курить с ними «за компанию», так сказать.

Править информационные сообщения, выходящие на лентах на этом этапе бесполезно. Единственное, что вы сможете сделать – это понять общее настроение информационного поля относительно вашей темы.

Учтите, что следом за вашим комментарием в самое ближайшее время должен появиться комментарий от пресс-службы инициаторов проверки. Если, конечно, он еще не появился, а вы его не проморгали.

Если честно, то вы свою работу на этом этапе сделали. Сделали, кстати говоря, хорошо. Не забудьте проинформировать пресс-секретаря вышестоящего ведомства о том, что вы вышли к прессе и о том, что сказали. Субординацию в условиях «военного времени» никто не отменял. Не забывайте фиксировать людей от проверяющего ведомства, которые выходят к прессе. Вы должны слышать все, что они говорят во внешний мир.

Стоит особо отметить, что первое лицо к камерам отпускать не стоит даже после завершения выемки документов и после того, как ему скажут «спасибо, свободны». Лучше всего увести его через вход, альтернативный парадному, чтобы не дразнить лишний раз коллег-журналистов.

Помните, что вы должны оставаться на этом корабле до самого последнего, т. е. до завершения всех следственных мероприятий. Руководителя проводили, а сами садимся на коня своего красноречия и идем к прессе, если ее представители еще остались у стен, со следующими формулировками:

«Оперативные мероприятия завершены в 22:15, со стороны „нашего учреждения“ были предоставлены все запрашиваемые материалы. Наше учреждение продолжает работу в штатном режиме».

Получается, опять практически ничего не сказали, но вышли.

Если твердо знаете о том, что никаких обвинений никому из руководства предъявлено не было, никого не арестовали, то на соответствующий вопрос от журналистов:

– Кому-нибудь предъявили обвинение?

Следует ответить так:

– Насколько мне известно – нет.

Кланяемся, уходим. Мониторим.

Будьте готовы, что на следующий день ваш телефон также будет разрываться от звонков, как и в день проверки. Еще достанется телефону в приемной. Проинструктируйте секретаря, что все звонки с вопросами: «Как себя сегодня чувствует руководитель? Вышел ли он на работу? Можно ли получить от него комментарий?», секретарь должен переводить на вас. А вы же уже знаете, как грамотно ответить своим коллегам понятным и доступным языком:

«Наше учреждение» работает в штатном режиме, руководство на местах занимается своими прямыми обязанностями». Все.

Хочу отметить, что эта тема может засохнуть уже на следующий день, а может еще долго не давать покоя вам, вашему руководству и коллегам. Помните, что «маски-шоу» – это один из методов политической и аппаратной борьбы, поэтому дрова в неугасающее информационное пламя можно подкидывать до логического финала. А финалом, в свою очередь, может стать отставка вашего руководителя, а то и вместе с замами.

Смотрим пример «трубного дела» в Санкт-Петербурге:

 

Алгоритм реагирования на !!!опу «Отравление продуктами вашей компании»

Вполне распространенная ситуация, у которой масса интересных примеров в истории. Итак, вы снова пресс-секретарь, а может руководитель отдела по связям с общественностью и рекламе крупного молочного комбината, например в городе-миллионнике, у которого в линейке более 50 видов продукции. Вы отличный маркетолог, здорово работаете с брендами, знаете как правильно выставить товар в торговых сетях. Но тут юристы приносят вам копию искового заявления от гражданки Смирновой Антонины Сергеевны, 1937 года рождения, в котором она требует оплатить лечение, которое ей понадобилось в результате отравления вашей «сметанкой и творожком», в размере 500 000 рублей, а также процесс реабилитации. Желательно на острове Бали. В случае невыполнения ее требований и отказа от переговоров, г-жа Смирнова обещает предать огласке факт отравления, т. е. писать во все СМИ.

Ваши действия:

А. Не реагируете на ее просьбы. Компания идет в суд.

Б. Реагируете на ее просьбу и решаете все в досудебном порядке.

В. Реагируете на ее просьбу, но объясняете, что суд – необходимая процедура и компания готова возместить все расходы, связанные с лечением и последующей реабилитацией, если вина компании будет доказана.

Г. Сами пишете журналистам релиз о том, что некая г-жа Смирнова грозит вам журналистами. Кстати, встречал и такие случаи.

Что вы выбираете? Подсказка: тот ответ, где больше всего букв. Разберем все по порядку.

Если вы все-таки ответили А.

• Вы не реагируете на подобные заявления «пострадавшей», у вас таких заявлений только за прошлую неделю тысяча штук лежит.

• И так понятно, что виной отравления стала ваша продукция. Никто в вашей семье никогда не купит продукцию вашей компании.

• Вашим юристам не привыкать.

• Руководство считает себя монополистом в молочной отрасли на территории вашего региона.

• Руководство никогда не идет на переговоры с «террористами» и «вымогателями».

• Только суд.

В принципе, можно и так. Теперь посмотрим, что вас может ждать:

1. Госпожа Смирнова оказалась бабушкой главного редактора интернет-газеты «Правдоруб» с аудиторией в 300 000 человек в сутки.

2. Внук очень любит свою бабушку.

3. Вам и вашей компании капец.

4. Теперь не только ваши родственники не будут покупать вашу молочку, весь город устроит вам торговый бойкот.

5. В другие регионы по вашим ценам вас не пустят конкуренты.

6. Вы сокращаете себестоимость, снижаете цену, пытаясь пробиться в соседнюю область.

7. Внук очень любит бабушку и дружит с коллегами в соседней области.

8. 3 месяца и ваша компания – банкрот.

9. Руководитель у вас недальновидный, а вы плохо отрабатываете свой хлеб, если не смогли предусмотреть этих рисков.

Если вы ответили Б:

• У нас же социально-ответственная компания с человеческим лицом.

• Даже если это вина посредников, мы готовы возместить любой причиненный вред здоровью, главное, чтобы не навредить бренду.

• Репутация для нашей компании дороже.

• Никаких судов. Все решаем в досудебном порядке.

• У руководителя тоже есть бабушка, которая пару лет назад по странному стечению обстоятельств также отравилась продукцией его же комбината.

• Нам ни к чему проверки Роспотребнадзора и прочих карательно-проверяющих органов.

Посмотрим, что можем получить в итоге:

1. Бабушка рассказала своим соседкам по лестничной площадке о том, какая вы социально-ответственная компания. Соседки рассказали своим соседкам.

2. Бабушка рассказала своему любимому внуку, а он решил написать замечательную статью про вашу замечательную компанию и рассказать о том, какие вы замечательные ребята.

3. На следующий день к вам пришло 714 исковых заявлений от населения вашего города старше 60 лет. Кто-то писал заявление «прямо из больницы».

4. География предпочтительной реабилитации, как вы понимаете, тоже весьма разнообразна, но в основном хотят туда, где тепло.

5. Вечером стало известно, что повесился начальник юридической службы.

6. Чуть позже утонул в чане с молоком ваш руководитель.

7. Юридическая служба и компания в целом – обезглавлены.

8. Через 3 месяца вас разорвут на куски конкуренты из соседних областей, стремящиеся отхватить долю вашего рынка.

9. Компания банкрот.

10. Руководитель у вас недальновидный, а вы опять не отрабатываете свой хлеб.

Итак, приступаем к варианту В:

• Нам просто необходимо соблюсти всю процедуру, но мы готовы помочь, если наша вина будет доказана.

• Кстати, чтобы наша вина была доказана, давайте вашу сметанку, мы ее на экспертизу заодно отдадим.

• Хоть завтра мы готовы принять Роспотребнадзор и другие карательно-проверяющие органы, только подметем крыльцо.

• Мы заинтересованы в объективности проверки.

• Мы уже начали собственную проверку и сейчас устанавливаем, на каком этапе от производства до потребителя в лице г-жи Смирновой, произошел сбой. И, собственно, был ли сбой.

• Приезжайте к нам на комбинат, посмотрите, как у нас все работает и как чисто. Даже в чанах с молочной продукцией никто не купается, не то, что у конкурентов.

• А вы на реабилитацию когда бы хотели? На Бали комфортнее всего в октябре. Как раз суд к этому времени закончится.

• Звоните, вот мой телефон.

Что получаем в итоге:

1. Вы не отказали бедной старушке, вы только хотите объективной проверки. Даже если выйдет статья ее любимого внука, вам уже есть, что сказать в ответ.

2. Вы уже начали собственное расследование, которое поручили опытной службе безопасности совместно со службой технологического контроля.

3. Всю ночь вы подметали крыльцо и пекли каравай для Роспотребнадзора.

4. С утра вы за руку водили всех заинтересованных по цехам вашей компании, предварительно заставив надеть бахилы, целлофановый пакетик на голову, маску на лицо и перчатки. Извините, но у нас так принято. Мы вообще микробов у себя на предприятии не терпим. Теперь оденьте этот дождевик и пройдите под этот антисептический душ.

5. Ой, каравай на пол упал. Но ничего, у нас такая чистота кругом, что хоть с пола есть можно. Вот, смотрите. Еще вкуснее стало.

6. Кстати, бабушка получила абонемент на 100 бесплатных экскурсий на наше предприятие. Увы, без возможности дегустации продукции.

7. Никто не сможет вас обвинить в некачественной продукции до итогов проверки. Даже бабушкин внук.

Бывают и такие случаи – работники сырного завода, которые искупались (а может, регулярно купались) в чане с молочной продукцией. Сняли все это дело на видео и выложили в одну из социальных сетей.

 

Даем опровержение: «Это вообще не наша !!!опа»

Опровержение или даже скорее «официальная позиция компании» – это один из инструментов вашей антикризисной работы. Давайте посмотрим, какие задачи компании можно решать с помощью этого инструмента и как их решать грамотно, как его можно использовать в контрнападательной кампании в какой-либо ситуации.

С его помощью действительно можно что-либо или кого-либо опровергнуть, но лучше это делать мягко. Я называю это методом «внесения ясности» по какому-либо вопросу. Действует при условии, что вы твердо уверены в том, что косяк этот совсем не ваш, а ваша уверенность подкреплена фактами.

Например, вы пиарщик мясоперерабатывающего предприятия в средней полосе России. СМИ выдает информацию о том, что ваша компания, «занимающаяся переработкой ядерных отходов, расположенная в прибрежной части села Кусинка, является источником вредных выбросов в речку Пнышка, в результате чего страдает флора и фауна речки, Области, РОССИИ!!! Самое главное, что страдает популяция жуков Желтопузиков, которые обитают только вдоль русла этой реки и занесены, между прочим, в Красную книгу. Кроме этого, у фермера Антонова, который занимается разведением крупного, среднего и мелкого рогатого скота, на протяжении нескольких лет прослеживаются симптомы хронической, пардон, диареи. Что, безусловно, ваша вина, уважаемый пиарщик, и вашей компании, которая, несмотря на прошедший в 2013 году в России Год Экологии, не принимала, не принимает, и, по всей видимости, не планирует принимать никаких мер по защите окружающей среды. Только и делает, что сбрасывает радиоактивные сточные воды в девственно чистую речку. Собственно, и журналистам-то позвонил фермер Антонов.

Итак, готовим «внесение ясности», предварительно разобравшись в ситуации. Помните, что остается в голове в большей степени то, над чем вы задумались и после записали. Когда случится, в книжку не полезете, а при условии, что вы записывали алгоритмы самостоятельно, то из головы сможете вытащить необходимую информацию.

1. Прежде всего, вы должны выяснить, кто стал источником информации в СМИ. Судя по конкретному упоминанию конкретного г-на Антонова, источником стал именно он. К гадалке, как говорится, не ходи.

2. Теперь необходимо понять, для чего он это сделал. Бухгалтерия или финансовый блок расскажут о финансовых отношениях с этим фермером. Может быть, вы ему регулярно недоплачиваете за предоставляемую продукцию?

3. Или юристы вам скажут, что уже полгода вы с ним судитесь за то, что он незаконно пользуется вашей землей для выпаса разнокалиберного скота?

4. Собираем в единое целое все материалы, изучаем и в максимально корректной форме готовим «внесение ясности».

То, что вам необходимо сделать, это даже не опровергать слова г-на Антонова, а дать официальную позицию компании. Разобьем ее на несколько ключевых посылов. В скобках то, что вы держите в уме, но не озвучиваете:

• Наша компания занимается исключительно переработкой мясной продукции (никакой переработки радиоактивных отходов. Этим у вас другой филиал занимается, а он очень далеко отсюда, в 50 километрах);

• Наше производство оборудовано по последнему слову техники, в том числе по очистке сточных вод, мы используем современные многоуровневые методы очистки, включающие очистку углем, серебром, ультрафиолетом (у нас даже скотомогильник расположен не на территории производства, а за забором. Экология – наш конек);

• Кстати, г-н Антонов являлся нашим поставщиком, но мы вынуждены были отказаться от его продукции, ее качество перестало соответствовать нашим высоким требованиям. Сейчас мы находимся в судебных тяжбах из-за незаконного использования нашей земли, или травы, или воды, или добавьте свое (да и вообще его рогатые куры уже забодали четверых наших сотрудников до обморочного состояния).

Смотрим, что вы сделали. Вы, как профессиональный теннисист, отбили подачу обратно на г-на Антонова.

Основная цель опровержений или метода «внесения ясности» – объяснить целевой аудитории, что не вы баран, а баран именно тот, кто вас бараном называет. Но сделать это необходимо максимально мягко и тактично, не переходя на обвинения и унижения. Только факты, сухие факты.

Можно пойти еще дальше и пригласить к себе проверятельно-карательные органы, чтобы показать, как у вас дружат с экологией. У вас на территории вчера даже одного жука Желтопузика нашли (не упоминайте, что нашли его мертвым и на колесе директорского автомобиля). Смотрите про проверятельно-карательные органы на примере отравления продукцией, описанном выше. На этом можно поставить точку, но это будет не так красиво.

Чтобы было очень красиво, мы разворачиваем многоуровневую кампанию по обучению г-на Антонова правилам хорошего тона. А именно:

1. Лицензированная экологическая компания делает замеры уровня радиации в реке Пнышка в районе ваших стоков и не обнаруживает ее (радиации, а не реки). Радиационный фон в норме!

2. Параллельно экологическая вахта, организаторам которой вы подарили 10 палаток (об этом умолчите), находит популяцию жуков Желтопузиков, пересчитывает их и обнаруживает чудесное увеличение количества особей по сравнению с прошлым годом на 3 штуки (могло бы быть увеличение на 4, но директор так быстро ездит, под колеса не смотрит…) Популяция в норме!

3. Разбираемся с проблемами желудочно-кишечного тракта г-на Антонова. Для этого берем за руку проверятельно-карательные органы и идем к нему в гости искать экологию и санитарию. Это для того, чтобы поставить финальную точку.

Что же мы видим у г-на Антонова:

• Сточно-канализационная линия работает кое-как. Местами разрушена.

• Сточные воды без очистки стекают в реку. А давайте-ка мы замеры здесь сделаем.

• Звери не мыты и не чищены.

• Затоваривание площадок открытого хранения навозом.

• Г-н Антонов не моет руки.

Вы это все аккуратно транслируете, лучше даже, если не вы, а проверятельно-карательные органы.

Вуа-ля! Получается, что вы не только лишили г-на Антонова канала сбыта своей продукции, вы пытаетесь через суд запретить ему пасти его стадо на ваших лугах, вы дискредитировали его в глазах коллег по животноводческому цеху, унизили и растоптали.

Вы страшный человек. Никогда, слышите, никогда так не делайте. Не превышайте уровня необходимой самообороны и будет вам +10 к карме.

Главное правило опровержения или метода «внесения ясности» – не перегибайте и не заигрывайтесь в обвинениях. Очень часто подобные вещи могут спровоцировать обратную реакцию, которую сложно спрогнозировать, не только у того, кого вы опровергаете, но даже у СМИ. Будьте сдержаны в оценках и просчитывайте наперед все возможные последствия ваших действий и ваших слов.

А вот так можно закрыть:

 

Алгоритм реагирования на !!!опу «Взрыв на предприятии»

Очень страшная тема. Давайте ее подробно разберем с точки зрения понимания ваших необходимых действий.

Вы – пиарщик на предприятии атомной промышленности. Вы готовите мероприятие – торжественный пуск нового блока. На открытие приглашены высокие чины города, руководство области и министерства энергетики. Чтобы добавить вселенского стресса и вам, и вашему топ-менеджменту, давайте пригласим руководство страны. Небывалый успех для вас, как для пиарщика, аккредитовалось 43 журналиста, в том числе федеральных, в том числе федеральных каналов. Будем рассматривать самый страшный сон пиарщика.

Поехали:

1. За 24 часа до мероприятия.

2. Руководство страны подтвердило участие.

3. На предприятии предприняты беспрецедентные меры безопасности из своих и приезжих силовых структур в штатском, которые экстренно к вам прибыли.

4. На улицы города выведены все местные силовые структуры, запрошена помощь для обеспечения мер безопасности из соседней области.

5. Клининговые компании наводят чистоту и поддерживают залы предприятия в лоснящемся состоянии.

6. Руководство компании ходит с подглазинами от невысыпания.

За 16 часов до мероприятия.

1. Срочная телефонограмма топ-менеджеру компании о невозможности руководства страны принять участие, но профильное министерство подтвердилось. Вам повезло, обычно это узнают в момент начала мероприятия.

2. В компании вздохнули с облегчением.

3. Люди в штатском тоже вздохнули с облегчением и уезжают в неизвестном направлении с вашего предприятия и с улиц города.

4. Приглашенная из соседних регионов силовая помощь еще громче вздохнула с облегчением и уезжает в соседние регионы.

5. Клининговые компании вздохнули, но продолжают мыть и драить залы.

6. Руководство по-прежнему ходит с подглазинами.

За 10 часов до мероприятия.

1. Директор и пиарщик не спят.

За 1 час до мероприятия.

1. Накал напряжения и нервозности в компании достигает наивысшей точки.

2. Из охраны на предприятии остались только штатные безопасники и директор, отвечающий за эту самую безопасность.

3. Клининговая компания спешно пакует в мешки все, что успела насобирать.

4. У территории здания разворачиваются 5 FLY телевизионщиков.

5. Прибывают и регистрируются журналисты.

Помните, что ваша компания – режимный, особо опасный объект, и все гости и журналисты должны пройти технику безопасности и расписаться в соответствующем журнале. У всех гостей должны быть памятки о действиях в случае возникновения чрезвычайной ситуации. Позаботьтесь об этом заранее совместно с отделом по охране труда.

Мероприятие. Трансляция видеофильма. 10 минут, полет нормальный.

17-я минута мероприятия в блочном зале.

Высоким чинам из министерства под вспышки фотокамер и непрестанным наблюдением телекамер докладывает руководитель компании. Раздается громкий хлопок, гаснет свет, срабатывает автоматическая блокировка всех выходов зала. Через 10 секунд включается аварийное освещение. Не стоит напоминать, что в зале вместе с вами находится огромное количество представителей СМИ.

Честно признаюсь я не уверен есть ли такое, и что последовательность срабатывания блокировки и аварийного освещения такова, но это и не важно. Главное вы с группой гостей и СМИ заблокированы в помещении. Приложите все усилия для того, чтобы не допустить паники среди гостей и СМИ.

Понеслась:

1. Ваш руководитель должен объяснить блокировку дверей срабатыванием системы безопасности. Причины выясняем, все в курсе, предпринимаются необходимые меры.

2. Но все отчетливо слышали хлопок и почувствовали вибрацию здания.

3. Если работает связь, то срочно выясняем причину хлопка у службы безопасности. Только не на глазах у журналистов.

4. Что удалось выяснить через 3 минуты: взрыв в производственном блоке №2, полностью разрушено здание и прилегающее административное здание. Под завалами люди, их судьба неизвестна.

5. Максимум, что вы можете сделать в этой ситуации – помочь руководителю выглядеть достойно. А единственный вариант выглядеть достойно – помочь людям под завалами. Он дистанционно должен организовать работу оперативного штаба по ликвидации ЧЕГО-ТО на тот период, пока выходы будут заблокированы системой безопасности.

6. Через 15 минут двери удалось разблокировать, все еще работает только аварийное освещение.

А вот тут у вас наступает вилка, т. е. образуется 2 возможных пути. Понимаете, что доклад вашего руководства больше никто слушать не будет? Понимаете, что все внимание теперь к вопросу «что взорвалось?». Отлично, разберем оба сценария ваших возможных действий.

Путь №1:

Вы выводите всех гостей, включая СМИ, новым маршрутом, чтобы им на глаза не попалось разрушенное здание и пожар. Провожаете их до машин и откланиваетесь, объясняя это технологическими неполадками. Обещаете выслать всем официальный релиз. Можно и так, но поверьте, что это не самый лучший путь. Вами движет страх, и никуда вы от него не денетесь. Именно он заставляет вас выбрать путь, который всегда лежит на поверхности – убежать от проблемы и забиться в дальний угол. Не поддавайтесь страху и панике, вы – пиарщик. Вам запрещено.

Все прекрасно видят дым над территорией вашей компании, у очевидцев уже есть видео пожара, которым они готовы поделиться с журналистами абсолютно бесплатно. Взрыв слышали не только вы и журналисты. Через 3 часа все телеканалы расскажут о том, что на атомном объекте произошел взрыв и т. д., и т. п. Минимум год несладкой жизни обеспечен всей компании. Руководство, скорее всего, снимут. Не буду продолжать, так как картина весьма неприятная. Но подумайте, каково тем, кто под завалами и их родственникам, которые даже еще ничего не знают о случившемся. Ну и, конечно, радиацию и зону отчуждения никто не отменял. Яркий пример того, как не стоит вести себя при информационном сопровождении таких аварий – трагедия на Чернобыльской АЭС. Люди ничего не знали об аварии, им никто не сказал. Никому никто ничего не сказал, за исключением оперативной цепочки. Они как раз знали все, но боялись – боялись того, что если информация просочится, их снимут, а то и расстреляют за халатность. Еще один пример – Фукусима: и опять мы видим попытку руководства компании замолчать информацию или выпустить во внешний мир откровенную дезу. В век современных технологий любая информация выходит на поверхность молниеносно, а скорость ее распространения утраивается, если кто-то что-то пытается скрыть, тем самым добавляя интереса к теме. Никогда не ставьте себя перед выбором сказать правду или солгать, особенно, если последствия могут быть столь чудовищны. Вы должны идти другим путем.

Путь №2. Оптимальный, на мой взгляд.

Вы подключаете журналистов по максимуму. У вас в руках все карты и все журналисты страны, которые готовы молниеносно транслировать новости в эфир. От того, как в первые минуты ситуации сработаете вы и ваш руководитель, зависит очень многое, если не все. Готовьтесь к тому, что с журналистами вы проведете вместе неделю, а то и больше. Именно журналисты станут полноценными работниками вашей компании и лучшими друзьями, возможно, что и на долгие годы. Подобные ситуации очень сплачивают людей. А может и нет, все зависит только от вас.

Важно: Все, что вам нужно, это 10 минут со своим руководителем. Он должен знать о том, что журналисты теперь живут здесь. Это единственный возможный вариант. Объясните, что информационное сопровождение сейчас необходимо как воздух. А теперь самое главное для вас – вы должны в первые минуты максимально забить эфир своей информацией. Той информацией, которая нужна вам.

Теперь, что касается того, как вы будете строить дальнейшую работу с журналистами.

1. Вам необходимо узнать, о том, насколько серьезен взрыв и каковы его последствия. А самое главное – существует ли угроза жизни и дальнейшего развития чрезвычайной ситуации? Как только вы сможете ответить на эти вопросы, вы должны начинать действовать.

2. До приезда спасателей вы должны дать журналистам информацию о том, что произошло. Как и в самом начале книги, когда мы разбирали алгоритм реагирования на пожар на предприятии. Только краткие сухие факты.

3. Если вы приняли решение о том, что будете максимально открытой компанией, то для начала обязательно предупредите журналистов о том, что угроза жизни сохраняется. Это действительно так, и никто из руководства предприятия не скажет вам обратного. Заставлять журналистов подписывать бумагу, что они на свой страх и риск остаются на предприятии, и никто не несет за них никакой ответственности, не лишено логики, но практически неосуществимо и уже не вполне уместно.

4. Вести их на развалины здания тоже крайне не рекомендуется по той причине, что страшных новостей вам и так хватит, а вот если это будет сопровождаться еще и страшными фото и видео, то спать вам больше не придется.

5. Организуете мобильный пресс-центр, куда вы будете поставлять всю информацию с периодичностью в первые часы – раз в 15 минут.

6. Все-таки лучше, если пресс-центр будет расположен за периметром. Хоть у проходной, но только не на территории станции. Теперь на вас возложена очень ответственная миссия – не только писать, но и фотографировать работу по устранению последствий. Следите, чтобы никто кроме вас этим в первые часы не занимался. Вы должны быть единственным источником информации в СМИ. В этой ситуации вам могут очень подпортить жизнь МЧС, которые если и примчатся к вам на помощь, то с фотографом и видеооператором. Здесь позиция вашего руководства должна быть предельно жесткой: «Никто кроме пресс-службы компании не может осуществлять фото и видеосъемку на территории предприятия без соответствующего разрешения. Аппаратура будет конфискована». МЧС после этого не откажется вам помогать, не переживайте. Но следите, чтобы никто не использовал телефоны для съемки.

7. Как уже было сказано выше, каждые 15 минут вы транслируете факты в пресс-центр, где сидят журналисты и ждут от вас любой новости. Не забудьте организовать им хотя бы минимальный быт, горячий чай и что-нибудь из еды.

8. Информацию давайте дозированно, только факты и никаких красок, они добавят их и без вас.

Итак, разобьем наши информационные посылы в первые часы по этапам:

• Первый и самый главный посыл в том, есть ли угроза развития чрезвычайной ситуации. Если нет, то нужно сразу об этом сказать. Но эту информацию можно выяснить у старших товарищей и быть в этом твердо уверенным.

• Есть ли угроза жизни работникам, жителям и всему живому вокруг. Имеется в виду радиационный фон и подобное. Если нет, то ваша задача максимально быстро забить этой информацией эфир через ваш пресс-центр. Это не должно побудить вас открыть двери на территорию журналистам.

• Ищем людей, которые могли оказаться под завалами. Если информация о пострадавших еще не просочилась, то будьте готовы, что это вопрос ближайших минут, а на прямой вопрос о пострадавших, врать вам крайне противопоказано.

• Приступили к ликвидации последствий взрыва. Помните, что передаете фото и видео во внешний мир только вы, а вы не фотографируете то, что может добавить паники. Сухие фотографии без крупных планов и без отдельно взятых ужасов.

• Рассказываете, что с людьми, и какая помощь им оказывается.

• Мельком говорим о том, как руководство принимает участие в работе оперативной комиссии. Только ни в коем случае не присылайте фотографий с кабинетных совещаний. Помните, что вам нужно – руководство должно быть бок о бок со своими людьми, т. е. работать с ними на завалах.

• Если есть спасенные, то говорите об этом. Если есть погибшие, то это тоже нельзя умалчивать. Помните, что информация распространяется мгновенно, и скрыть факты гибели работников вам не удастся.

9. Дальше мы работаем по плану, который у вас уже был разработан на случай пожара на предприятии.

Не забывайте о том, что в первый же день огромное количество проверяющих органов на территории вашего предприятия вам обеспечено. Главная их цель – найти крайнего. Очень часто за ошибки линейного персонала расплачивается руководство.

 

Алгоритм реагирования на !!!опу «Нас заказали»

Несмотря на то, что это не совсем чрезвычайная ситуация, я решил немного остановиться на этой теме. Хотя бы потому, что она заслуживает отдельного внимания и при определенных обстоятельствах даже опаснее, чем обычный пожар или взрыв.

Начиналось обыденное утро понедельника и ничего не предвещало беды. Попивая кофе, вы просматривали утреннюю прессу. Знаете, что с этого мероприятия вы должны начинать каждый свой день и этим же мероприятием его заканчивать? Ну и отлично, вы всегда должны быть в теме. Вы должны быть в теме не только своего предприятия, но и в теме всей отрасли. Вам даже присылают обзор за день? Вообще замечательно, только не забывайте его читать.

Итак, в номере одной региональной газеты вы случайно цепляетесь взглядом за название своей компании и переводите взгляд на заголовок. По всем литературным канонам, чашка кофе должна в этот момент выпасть у вас из рук, расплескав содержимое. Но вы же сильный духом пиарщик. А заголовок гласит, что очередной коррупционер из очень уважаемой и солидной компании пойман за руку. Догадываетесь, что это за компания, правда? Ваша это компания и «коррупционер» – это человек, который еще в пятницу был не только вашим непосредственным руководителем, но и руководителем 1300 сотрудников.

Это собственно, была преамбула, а теперь по делу.

Что делать, если вас «заказали»?

Первое, что вы должны сделать – попробовать дозвониться до своего руководителя, есть вероятность, что он вообще ни сном, ни духом, что в настоящий момент, судя по данным газеты, уже «дает показания». Если дозвонились, и руководитель в полном порядке и даже шутит, то уже замечательно. Но не расслабляемся. Если не удалось дозвониться, то сразу обращаемся в службу безопасности. Обычно эти люди в курсе, если происходят подобные вещи. Все ваши дальнейшие шаги лучше всего координировать с ними. СБ обычно занимает место у руля компании на период «военного времени».

Работаем по двум сценариям:

– 1 сценарий – все правда и вашего руководителя уже допрашивают;

– 2 сценарий – ложь, клевета, провокация, первое лицо также, как и вы, читает утреннюю прессу и сильно удивляется.

1 Сценарий. Готовим комментарии, ни в коем случае не пресс-релиз, а именно комментарии, которые мы дадим устно. Помните, прежде чем давать комментарии, вы должны досконально разобраться в деталях события, взвесить все «за и против», определиться с основным посылом ваших комментариев и только после этого начинать их готовить. Обязательно помните, что как только комментарий от пресс-службы по такому событию появится хоть на одном местном новостном интернет-ресурсе, покатится снежный ком цитирования другими изданиями и звонков в пресс-службу.

Десять раз подумали хорошенько, нужен ли в этой ситуации вообще комментарий от пресс-службы компании. Иногда гораздо эффективнее можно отработать ситуацию через дружественные пресс-службы, в том числе через ту, которая уже отработала информационный повод, а судя по тому, что вышла такая замечательная статья, то пресс-служба ведомства, которое стоит за задержанием, дружит с журналистами гораздо эффективнее вас. Иногда, кстати, выгоднее сказать, что компания не комментирует «слухи и чьи-то домыслы» (если это действительно чьи-то слухи и домыслы). Помните, что начиная реагировать на провокацию, вы и ваша компания становитесь участником, садитесь на крючок провокатора и, возможно, начинаете играть в соответствии с его сценарным планом. Чего ему и хотелось от вас.

Еще один вывод, вы с этим ведомством не дружите, раз вам не позвонил пресс-секретарь этой структуры. Но оставим самобичевание на более спокойный период и продолжаем работать дальше.

Звоним пресс-секретарю ведомства, которое произвело «задержание» и выясняем подробности. Самое главное в этом звонке – не обвиняйте и не давите, потому что человек просто выполняет свою работу, и, судя по статье, не так плохо отрабатывает свой хлеб.

Ваша задача – максимально выяснить все подробности и обстоятельства задержания. Даже если на все вопросы вам будут отвечать фразой: «Не сообщаем в интересах следствия», держите себя в руках.

Добились какой-то информации? Отлично. Не добились? Плохо, но не страшно, тогда работаем со службой безопасности, и все подробности получаем от нее.

Ищем каналы информации, по которым отработали заказ

То, что вы прочитали в утренней газете относительно вашего шефа, не всегда может являться первоисточником. Тем более, если это печатное издание. Скорее всего, на каком-нибудь сайте или в чьем-нибудь блоге висит небольшая заметка или статья, которые и стали первоисточником. Ваша задача – найти его. Найдете его – половина дела сделана.

Поможет нам в этом все тот же Яндекс, причем нужно искать первоисточник не только через Яндекс-новости, но и непосредственно через поиск, отсортировав результаты по дате появления в Сети.

Если все сделали правильно, то велика вероятность, что вы попадете на какой-нибудь сайт с размещенной статьей. Не удивляйтесь, если помимо интересующего вас материала вы увидите, что этот сайт изобилует другими «горячими и обличающими материалами». Остановимся подробнее на подобных сайтах. В среде пиарщиков очень распространено такое словосочетание как «сайт-помойка». Поздравляем, 80%, что вы стали жертвой именно такого сайта.

Созданы они, как правило, для одной цели. Отрабатывать чужие интересы в бизнесе. Объясню, как это происходит. Одна очень уважаемая компания находится в условиях информационной борьбы с другой не менее уважаемой компанией. Компроматные войны, кстати, тоже никто не отменял. Поэтому, имея компромат на какого-нибудь конкурента, нужно его где-нибудь разместить. Ознакомиться с ним, естественно, в свободном доступе должно максимальное количество человек. Компания связывается с неким агентством, которое предоставляет подобного рода услуги. Агентство – с группой, контролирующей сайт-помойку, и вуа-ля – материал висит на сайте.

К сожалению, часто так бывает, что журналисты в погоне за жареными фактами, натыкаясь на подобный материал, даже его не перепроверяют. И – понесся ком публикаций и цитирования первоисточника.

Часто бывают ситуации, когда лучше оставить все как есть и не лезть в битву с сайтом-помойкой. А иногда ничего другого, кроме как биться с ними, не остается. Объясню по порядку:

Вариант 1: Вы решаете, что лучший вариант – разместить опровержение на своем официальном сайте. Ок. Разместили. Получаем следующую картину. Журналисты, которые были не в теме, увидели опровержение на вашем сайте и решили отразить и первоисточник, и ваш официальный комментарий. В результате, количество публикаций этого материала увеличилось в 3—10 раз. Оттопчутся на этой теме все кому не лень. Но не факт, что если вы отбили этот вариант, череда подобных публикаций прекратится. По сути, вы проглотили крючок и приняли правила игры той стороны. Вы же знаете, что если долго оправдываться, что вы не баран, люди начнут задумываться над вопросом: если столько обсуждают эту тему, значит есть вероятность, что это правда…. В итоге может так случится, что вашими стараниями сформируется твердое убеждение, что вы все-таки, извиняюсь, баран.

Вариант 2: Вы решили откупиться. Я радуюсь, что вы работаете в структуре с таким огромным количеством денежной массы. Денег потребуется большое количество. Вы, кстати, на крючке. Даже если статья исчезнет с этого сайта, она появится на другом аналогичном сайте. Как правило, такие сайты – это связанные сообщества. Даже если не появится на аналогичном, статье дадут ход в более уважаемых изданиях. Причем за те деньги, которыми пытались откупиться вы. В двух словах – никогда не ведитесь на шантаж. Как только заплатите один раз – будете платить постоянно. Такой нехитрый бизнес.

Вариант 3: Вы решаете начать битву. Теперь я жму вам руку за смелость. Кроме вас, нужно, чтобы в этой битве компания билась единым фронтом с привлечением всех возможных средств.

1. Определите круг заинтересованных в выходе этой «антикоррупционной статьи».

2. Определите информационные каналы, по которым статья была отработана.

3. Найдите первоисточник, через который она была запущена.

4. Дальше выбираете методы работы с этой информацией на ваше усмотрение.

Главное – реально оценивать возможности и ресурсы своей компании и заказчика кампании против вас. Иногда в погоне за мухой вас может затоптать слон.

Итак, теперь самостоятельно составляем алгоритм своих действий.

1.

2.

3.

4.

5.

Помните, что главная задача на этом этапе – понять, кто стоит за всем этим. Конкуренты, недовольные потребители ваших услуг или кто-то третий, которого не видно, но которому вы и ваша компания очень портит жизнь. А может и не вся компания, а кто-то конкретный? Например, этот самый руководитель? Не имея на руках фактов, не стоит делать далеко идущие выводы и строить линию контрдействий на догадках.

Эффективный удар можно нанести только зная цель своего удара. Еще одним немаловажным фактором для контрмер будет правильно выбранное время для удара.

 

Алгоритм реагирования на !!!опу «Вторжение пришельцев»

На этом алгоритме я хочу вам доказать, если вы еще не поверили, что весь комплекс антикризисных мероприятий в любой ситуации базируется на одном и том же фундаменте.

Итак, предлагаю вашему вниманию избитый, но такой милый сердцу сценарий, а именно захват Белого дома в Вашингтоне инопланетными существами с далекой Альфа Центавры. Не будем мучить себя вопросом, что же забыли там пришельцы, но уж точно не в поисках разума они высадились именно туда. Нам это и не важно, а нам нужно понять, как отработать эту ситуацию в информационном поле.

Вы самый главный пиарщик Белого дома, вы республиканец, и у вас совершенно иные понятия о том, как нужно вести информационное освещение подобных ситуаций.

То есть, вы говорите все что угодно, кроме правды.

Это не наши методы. Мы, конечно, используем обтекаемые формулировки и не всегда говорим всю правду, но мы никогда не врем. Тем более, что книга написана для российской аудитории пиарщиков, а для нас западные методы чужды.

Тогда переносимся в наш Белый дом в Москве. Вот здесь я бы сделал главным ньюс-мейкером министра иностранных дел, все-таки он у нас отвечает за внешнеполитическую деятельность. Хотя нужно еще понять, какого уровня делегация к нам в гости прилетела. Может случиться так, что только уровень Президента уместен для трансляции ситуации во внешний мир. Это пока не важно. Важно, что вы главный пиарщик страны. Именно тот, который принимает стратегические решения, а не тот, который в телевизоре.

Самый лучший вариант – скрыть информацию, но летающие тарелки у Белого дома, которые так демонстративно приземлились, все испортили. Придется говорить об этом, причем говорить очень быстро и правильные вещи. Можно, конечно, рассказать о том, что это новое вооружение, которое поступило в опытную эксплуатацию в нашу армию, но опасно, по той причине, что это откровенная ложь.

Поехали.

1. Если еще никого не перестреляли из лазерных пушек, то можете смело подтверждать факт посещения Белого дома внеземным разумом. Обязательно подчеркните, что российского Белого дома. Все, одним этим сообщением вы забьете информационное пространство на несколько суток вперед.

2. Вам обязательно нужна картинка, подтверждающая ваши слова, в противном случае, «ваш юмор» не будет оценен по достоинству, вместо журналистов вам могут начать звонить санитары. Ваш аккредитованный пул журналистов для красивых картинок вам в помощь.

3. Далее необходимо официальное заявления Первого лица, главное понять, какого именно. Первое лицо должно подтвердить ваши слова о том, что да, встреча состоялась. С коллегами из Альфы Центавры обсудили возможность строительства газового трубопровода Звездный поток.

Не очень интересно, если честно. Добавим красок.

Сразу после официальной церемонии пришельцы начинают стрелять налево и направо. Я предупреждал, что сюжет избитый, но он поможет окончательно убедиться в том, что фундамент у анти!!!опного дома, который вы строите каждый раз, один и тот же.

4. Как вы понимаете, эфир на несколько суток вперед вы уже забили информацией об официальной делегации с Альфа Центавры. Теперь у вас главная цель перебить предыдущее сообщение. Вам необходимо снова дать новость о том, что пришельцы «вероломно, без объявления войны» и так далее. Как только пойдет трансляция этой фразы, все население страны поймет, что произошло, ведь эта фраза на века останется в голове наших сограждан. Поэтому будьте готовы, что ваш телефон и телефон ваших коллег по цеху будет разрываться от звонков. Первый кубометр бетона в вашем фундаменте залит.

5. Дальше по знакомому сценарию. Вы оперативно организуете пресс-центр, куда будут звонить со всей нашей необъятной страны по многоканальному телефону, куча операторов будет организовывать работу «горячей линии» для журналистов, мониторить информационное поле по всей стране и транслировать официальную позицию каждые 10—15 минут. Знаете, кого бы я к этому привлек? МЧС. В подобных вещах только это ведомство способно оперативно организовать информсопровождение на должном уровне. Кроме того, внешние угрозы – это их конек. Хотя, теперь уже совместно с Министерством обороны. Вы завершили заливку фундамента.

6. Начинаем возводить крепостные стены и укрепления у нашей анти!!!опной крепости и запускаем машину агитации и пропаганды. Как уже было сказано выше, каждые 15 минут вылетает в мир информация о развитии ситуации. Мы строим стены.

7. Сейчас ваша главная цель – четко сформировать образ врага. У вас уже поменялись задачи, как вы могли заметить, но принципы реагирования, которые мы используем, – все те же. Только теперь вы у руля агитационно-пропагандистской машины с четкой идеологией и четким образом врага. Если вы забыли, то я напомню о том, что эта машина во многом помогла одержать победу в Великой Отечественной войне. Это сейчас, живя в сытое время, мы относимся к подобным используемым методам как к промыванию наших мозгов. В большей степени это действительно так, но в условиях подобных ситуаций АПМ просто необходима.

8. Работать АПМ должна до самого последнего вздоха последнего пиарщика из вашей команды.

Подводя итог этой ситуации, которую бесполезно описывать целиком и детально, ибо фантазия автора может увести вас далеко в сторону, а задача у этой книги научить вас мыслить антикризисно САМОСТОЯТЕЛЬНО, выделим главное, что вам необходимо сделать:

• забить эфир своей информацией в первые минуты до того, как ситуация в информационном поле вышла из под контроля;

• всегда быть в курсе происходящего;

• оперативно и достоверно информировать журналистов на каждом отдельно взятом этапе развития ситуации;

• оценивать все возможные репутационные риски от сказанного и особенно несказанного вами;

• всегда закрывать информационный повод по любой крупной негативной ситуации;

• всегда анализировать последствия и свои действия по результатам закрытия ситуации.

Как вы видите по новостям, которые выдает новостной агрегатор по запросу «вторжение пришельцев», общественность теоретически уже подготовлена к подобному сценарию. Главное, чтобы еще были подготовлены пиарщики.

 

Блокировка СМИ

Никогда не занимайтесь этим. Вы портите поляну тем пиарщикам, которые не имеют такого количества денег, а отрабатывает все по старинке, пользуясь головой и определенным набором PR-инструментов. Раз не умеете, то не стоит учиться этому сейчас, а если умеете, то забывайте скорее.