Павел Медведев (исполнительный директор)

В «Форекс Клубе» люди очень-очень талантливые собраны. Это большое преимущество. Порой нам бывает сложно общаться, потому что все очень сильные духом и умные, каждый отстаивает свою точку зрения. Но зато нам всегда интересно.

Win-win, термин из двух слов, «выигрыш-выигрыш» или, как мне больше по вкусу, «победа-победа», – это принцип взаимоотношений двух сторон: компании и клиента. На самом деле, сторон бесконечное множество, как и сфер жизни, где применима эта идеология. Близкие, соседи, попутчики, родственники, люди, которым мы платим деньги за товары или услуги – каждый день мы вступаем с ними во взаимодействие. Мы соединены сотнями невидимых нитей с окружающими и зависим от качества и прочности этих связей. Кто-то, конечно, в меньшей степени – индивидуалисты или нонконформисты. Но большинство людей стремятся к гармонии в этой системе взаимоотношений. Ведь так гораздо проще быть счастливым и успешным.

Win-win в бизнесе – это не две взаимодействующие стороны. Слово «компания» здесь делится еще на два – «работодатель» и «сотрудники». Развивая возможности для клиентов «Форекс Клуба», мы параллельно реализовывали стратегию win-win и в отношении своих сотрудников.

 

По-английски

Более-менее осознанно к формированию внутренней идеологии и культуры в нашей компании я и Олег подошли примерно в 2001–2002 году. Когда затихли войны с «меритовцами», компания вступила в фазу благоденствия. Появилось время думать не только о том, как выживать, но и о том, что мы строим и кто является в этом для нас примером.

Одним из источников вдохновения и образцом для нас была британская компания Richer Sounds (), названная так в честь своего легендарного владельца Джулиана Ричера (Julian Richer). Что это за фирма и чем она так интересна?

Компания Richer Sounds имеет широкую сеть ретейловых магазинов HI-FI электроники по всей Британии. Стоимость ее активов измеряется сотнями миллионов английских фунтов. Она занесена в книгу рекордов Гиннесcа как компания, имеющая максимальную прибыль на единицу площади магазина. Ни китайцы, ни японцы не могут побить этот рекорд.

Впервые я заинтересовался этой компанией, прочитав автобиографию Джулиана Ричера – «Richer’s Way». А во время моей учебы в Англии я лично посетил магазины Ричера и убедился, что его слова не расходятся с делом. Это действительно очень тесные, сплошь уставленные товарами и каталогами точки. Внутри – всегда множество покупателей, но главное – это атмосфера магазина и лица продавцов.

Я пообщался по поводу истории Richer Sounds со знакомыми британцами и услышал следующее: «Когда мы были мальчишками, HI-FI электроника была чем-то недоступным простому человеку, атрибутом высшего класса. Richer Sounds сделал невозможное. Он развеял этот миф и доказал всем, что качественная электроника может стоить дешево из-за колоссальных оборотов торговли, а персонал может быть приветливым даже с подростками». Другой знакомый добавил: «Такую же революцию, как Richer в электронике, в сегменте торговли вином сделала другая компания – OddBins ). По сути, OddBins научила традиционно «пивных» англичан употреблять вино, доказала, что хорошее вино может стоить разумных денег, а выбор может быть нетрудным».

Тогда же, в 2003 году, сразу после возвращения из Англии, вдохновленный идеями Джулиана Ричера, я написал на нашем внутреннем корпоративном форуме пост.

Этот своеобразный манифест, опирающийся на тезисы из статей и книг Ричера, на долгие годы стал основой построения идеологии и корпоративной культуры «Форекс Клуба».

 

Выйти из каменного века

Мы в XXI веке, но большинство руководителей предприятий и их сотрудников по-прежнему пребывают в веке каменном. Не имеет значения, как много книг они читали, какими технологиями владеют. Менеджеры многих организаций не понимают, что наиболее важная часть их бизнеса – люди. Они думают, что могут развивать свои компании и делать деньги, игнорируя потребности и желания своих клиентов и персонала.

Это абсолютно ошибочно.

Но как достичь правильной концепции построения бизнеса? Хочу показать путь построения успешной корпоративной идеологии на примере компании Richer Sounds.

Ни одна организация, ни один менеджер или наемный работник не могут позволить себе игнорировать несколько фундаментальных вопросов:

1. Как добиться от сотрудников наибольшей производительности труда.

2. Как развиватьна предприятии правильную культуру.

3. Как наша организация может постоянноразвиваться.

Как только вы начинаете думать о людях, ваши приоритеты меняются, и неожиданно ваш бизнес оказывается на шаг впереди конкурентов.

Я постараюсь объяснить, почему Джулиан Ричер считает, что гостевые дома-дачи для сотрудников, которые он приобрел на курортах Великобритании и Испании, гораздо важнее кожаных кресел в его приемной, а также почему его сотрудники работают в маленьких, многолюдных, забитых сверху донизу товаром магазинах, но ездят на «Бентли».

Множество бизнесменов делают ошибку, измеряя успех цифрами, когда на самом деле его нужно мерить через людей.

Основным измерением успеха бизнеса должно быть клиентское удовлетворение, а неприбыль. Прибыль – лишь показатель того, что мы делаем клиентскийсервис правильно.

Каждый может поиграть с ценами и поднять продажи. Многие могут снизить себестоимость и увеличить доход. Но это лишь уловки на короткое время. Бизнес продолжает свое движение, пока клиенты счастливы.

Британским бизнесменам, за редким исключением, понадобилось довольно много времени, чтобы признать истинное место клиента – он главный. Теперь многим компаниям надо меняться очень быстро, если они хотят сохранить своих клиентов. В интернет-эпоху потребители стали более информированы и подвижны. И теперь очевидно, что компания, которая проиграла борьбу за удовлетворение клиента, быстро окажется позади.

Но странно, во многих секторах экономики клиентский сервис по-прежнему находится в самом низу списка приоритетных задач. Очень редко можно увидеть должность директора по клиентскому сервису в списке директоров компании. Забота об удовлетворении клиентов обычно оставлена на менеджера, который подчинен директору по маркетингу.

Большинство британских компаний сопротивляются идеям клиентского сервиса. Они считают это американской идеей и утверждают, что спорящему и рассерженному клиенту не станет лучше от дежурной улыбки продавца и фразы «Добрый день!». И это отчасти правда. Покупателям вовсе не нужно, чтобы продавцы на коленях молили их о покупках. Клиентское удовлетворение – это не только улыбки и имена продавцов на бейджиках. Забота о клиенте должна пронизывать все аспекты бизнеса. Это значит, что необходимо «ухаживать» за клиентами как за главными людьми, удовлетворять их потребности и предвосхищать их желания.

Это простая идея. Но очень немногие компании воплотили ее на практике.

Клиенты, безусловно, далеко не единственные люди, от которых зависит успех в бизнесе. Что можно сказать по поводу других персоналий, с которыми связан наш бизнес, – от поставщиков до банковских менеджеров? Это удивительно, но порой сотрудники компаний общаются с ними как с уличными воришками, как будто те норовят что-то украсть или что-то должны компании. Наличие подобных коммуникативных «перегибов» также делает заметной разницу между успешными и неуспешными организациями. Ведь допуская грубость и бестактность по отношению к одним, очень трудно быть лояльным к другим.

Нонаиболее важные люди в любом бизнесе – это сотрудники. Правда, об этой их роли руководители частенько забывают.

А наиболее значимыми являются те сотрудники, которые общаются непосредственно с клиентами.

Если бизнес имеет проблемы с клиентским сервисом, это напрямую связано с тем, как компания заботится о своих сотрудниках. Если сотрудники мотивированы, с радостью и энтузиазмом выполняют свою работу, то и о клиенте они заботятся на все сто процентов.

Многие менеджеры знают это и постоянно пытаются улучшить жизнь персонала. Но их уровень мышления весьма примитивен. Они думают, что стабильная зарплата и медицинская страховка от компании позволят им вселить энтузиазм в сотрудников, но не понимают, как мотивировать персонал ежедневно делать свою работу с максимальной отдачей и хорошим настроением.

 

Работа должна быть в радость

Сотрудники должны получать радость от прихода на работу. Тогда они будут работать продуктивно в течение всего дня. Они не должны засиживаться на работе до позднего вечера. Полуночники на работе – верный признак неправильной организации труда и просчетов руководства. Но главный признак успешной компании – это если направление мотивации и вознаграждения ее сотрудников совпадает с главными целями компании.

В большинстве бизнесов действия сотрудников в этом направлении никак не поощряются. Вознаграждается в виде бонусов все что угодно: достижения за увеличение продаж, прибыли, количества клиентов и т. п. Но где здесь место вознаграждению за заботу о клиентах и лучший сервис?

Возьмите финансовые компании, которые переживали в Великобритании настоящий бум с начала восьмидесятых годов. Они вознаграждали свой sales (продавцов) огромными комиссионными за то, чтобы эти люди любыми способами сбывали любой продукт.

В девяностые стало понятно, что многие из продуктов и сервисов бесполезны и даже вредны для клиентов. А происходило это по простой причине: стоило продаже свершиться – и о клиенте забывали, оставляя его один на один с рынком, даже не информируя о рисках. Ни о каком обучении и последующем сопровождении клиентов речи просто не шло. Это стоило репутации и денег многим крупным и известным финансовым организациям. А если бы продавцы были мотивированы не только на объемы продаж, но и на удовлетворение клиента и понимание его нужд, этого бы не произошло никогда.

Проблема в том, что многие руководители дают ошибочный посыл своим сотрудникам, и в результате получают вовсе не тот результат, которого желали добиться.

Для примера: сейчас многие компании заявляют, что хотели бы видеть больше женщин на руководящих позициях. Но это только слова. Что же происходит на деле? Почему боссы назначают производственные совещания в семь вечера, когда большинство женщин должны быть заняты своими детьми? Почему социальный организатор компании проводит для сотрудников только футбольные матчи и ничего более?

Вопрос: как посылать «правильное сообщение» сотрудникам и получать желаемый результат? Как сделать так, чтобы слова не расходились с делом? Ответ на этот вопрос и есть замечательная формула успеха.

 

Вперед маленькими шагами

Постоянное самосовершенствование, или, как это называют японцы, KAI ZEN – жизненно необходимо любой организации. «Кайдзен» с японского можно перевести примерно как «улучшение, усовершенствование маленькими шагами». Понятие «кайдзен» очень широко – оно обозначает совершенствование как в личной, семейной и общественной жизни человека, так и в его трудовой деятельности. Когда слово «кайдзен» употребляют в отношении деятельности человека на его рабочем месте, имеют в виду процесс постоянного улучшения, в который вовлекаются все сотрудники компании, от старшего менеджера до простого рабочего. Целью «кайдзен» является улучшение деятельности компании или отдельных подразделений с помощью внутренних резервов, без привлечения крупных инвестиций извне. В западном мире деятельность в стиле «кайдзен» стала известна во второй половине восьмидесятых годов, когда были опубликованы (на английском языке) первые книги о роли «кайдзен» в японских промышленных корпорациях.

Одним из наиболее ярких примеров того, как работает система «кайдзен», является опыт компании Toyota, разработавшей широко известную своей эффективностью концепцию производства TPS. Данная концепция создает все условия для сохранения ресурсов путем устранения непродуктивных потерь, а одним из ее ключевых элементов является система непрерывного совершенствования маленькими шагами – «кайдзен».

Философия «кайдзен» предполагает, что все члены команды Toyota активно выдвигают идеи и предложения, позволяющие улучшить производственный процесс. Члены команды Toyota постоянно учатся быть внимательными к непродуктивным потерям; они выявляют те затраты материалов, усилий и времени, которые не приносят пользы, и оперативно устраняют их. Имеется множество примеров того, как деятельность «кайдзен» помогала уменьшать потери и улучшала состояние окружающей среды. Вот только один небольшой пример.

Двигатели Toyota проходят строгую проверку, и раньше жидкости-охладители, однократно использованные во время испытаний, утилизировали. Но вот рабочие предложили вставлять в охладительную систему специальный фильтр, предохраняющий от засорения. Теперь Toyota экономит более ста одиннадцати тонн хладагента ежегодно, многократно его используя.

Еще один пример касается приближения производственных линий к потребностям человека. Начиная со времен экономики мыльных пузырей (1987–1991 годы) в японской автомобильной промышленности начали широко употреблять понятие «дружественная сборочная линия» (human friendly assembly line) и активно внедрять так называемый «серебряный конвейер», на котором могли работать даже пожилые рабочие. Значительно возрос уровень автоматизации на новых заводах Hofu (Mazda), Tahara (Toyota) и др.

В это же время компания Toyota проводила радикальную реорганизацию систем управления производством и людскими ресурсами. Программа реконструкции затронула многие заводы и сборочные линии. Например, сборочная линия на заводе Toyota Kyushu в результате реформ была разделена на одиннадцать функциональных сегментов. Было решено ввести пятиминутные промежутки (буферы) между двумя сегментами, чтобы в случае поломки в пределах одного сегмента остальные продолжали работать. Оказалось, что производительность линии не уменьшилась, так как потери времени в случае поломки почти всегда поглощались буфером, а вся линия уже не останавливалась, как это было раньше. Практически не повлияв на производительность, это новшество принесло заметное облегчение рабочим, поскольку оно фактически отменяло старое негласное правило: считать любую остановку чрезвычайным событием. Теперь же люди трудились с меньшим напряжением и намного реже оставались работать сверхурочно (до введения новой структуры сборочной линии это было обычной практикой). Таким образом, сборочная линия начала приобретать характер дружественной, что в последующем позволило успешно решать «кайдзен»-задачи, связанные со снижением переменных затрат (например, сократилась почасовая оплата за сверхурочный труд, которая значительно выше обычной). Конечно же, это не единственные примеры успешной деятельности «кайдзен», однако ограничимся изложенным выше и перейдем непосредственно к практическому применению этого метода в Richer Sounds.

 

Управление и мотивация

Исследования показывают, что даже на самых прогрессивных британских предприятиях служащие считают свою работу безрадостной, а стандарты взаимодействия начальников и подчиненных находятся на опасно низком уровне. То же самое относительно гораздо более широкого круга английских компаний подтверждает группа исследователей из правительственной организации ARSE. Они также нашли, что радость от работы – редкая гостья в офисах английских компаний. Ученые установили, что в сравнении с другими развитыми европейскими странами белокожий менеджер в Англии чувствует себя гораздо более подверженным стрессам на работе. Больше половины полагают, что начальство их не ценит. Совсем немногие имеют достаточную информацию о том, чем занимается их руководство (удивительное совпадение с положением дел в России).

Работодатель может сказать: не моя проблема, сотрудники получают зарплату, чего же им еще? Такая точка зрения распространена повсеместно. Однако это очень упрощенный взгляд на вещи. Зарплата – только один из многих факторов, которые мотивируют людей.

«Быстро нанял – быстро уволил» как способ управления людьми не может иметь места в организациях, которые серьезно относятся к своим клиентам. Опыт Richer Sounds демонстрирует, что если относиться к сотрудникам хорошо, то они будут делать свою работу наилучшим образом. Руководители учатся этому принципу в бизнес-школах, но, несмотря на это, большинство компаний смотрят на сотрудников в первую очередь как на расходы, с ними связанные. А расходы, как известно, всегда надо сокращать.

Многие компании сегодня стараются минимизировать издержки за счет кадровых сокращений. Ситуации порой доходят до абсурда. Предположим, вы владелец супермаркета, и если вы в субботу вместо тридцати кассиров выпустите всего одного, дабы сэкономить на зарплатах двадцати девяти, вы как будто бы получите ощутимую прибыль. Однако вы потеряете прибыль от тех товаров, которые не успели продать. А рассерженные покупатели, которые простояли в очереди час, вряд ли придут за покупками к вам снова. И ваш результат будет называться «убытки».

Компания может снижать расходы снова и снова, и в этом нет ничего плохого, но если при этом клиентский сервис будет страдать – бизнес вскоре умрет.

Руководители должны задуматься над другими гранями стоимости рабочей силы. Например, сколько стоит прогул работника или его болезнь? А сколько – воровство или «усушки-утруски», как это называется в розничном бизнесе?

Британский союз ретейлеров констатирует, что персонал крадет в своих собственных магазинах намного больше, чем воры с улицы. Все магазины Британии потеряли на воровстве сотрудников за два последних года 679 миллионов английских фунтов! Не эти ли цифры надо сокращать? И розничная торговля – не единственная отрасль, которая страдает от воров и мошенников. Так называемые «откаты» и «бонусы в карман» за последние годы стали почти нормой в рекламном бизнесе и в сфере услуг при стимулировании подписания нового контракта.

Если организация хочет сократить потери, она должна внимательно посмотреть на то, как она заботится о своих сотрудниках, а не только усиливать меры контроля. Сотрудники имеют дополнительную мотивацию к воровству, когда не чувствуют уважения со стороны компании, когда они обижены, а их роль всячески обесценивается и принижается.

В компании Джулиана Ричера потери от воровства составляют половину от среднего значения по торговой индустрии Британии. А уровень заболеваемости среди персонала 1–2 % при 4–5 % в среднем по стране. Отдача от заботы о людях просто феноменальна, когда мы начинаем ее измерять. Бухгалтерия обычно очень хороша в подсчетах возврата на капитальные инвестиции в недвижимость, оборудование и т. д., но, как правило, не имеет алгоритмов подсчета эффекта от инвестиций в людей и не занимается этим.

Пригодны ли эти методы для всех компаний и у всех ли есть возможности и ресурсы для воплощения подобных подходов? Ответ положительный! Только уменьшение воровства и «откатов» на один процент дает экономию средств в объеме, достаточном, чтобы финансировать и загородные дома для сотрудников, и всякие дополнительные льготы. Уважение к людям должно стать сердцем организации. Только тогда сотрудники будут хорошо мотивированы и продуктивны. Только тогда может появиться превосходный клиентский сервис.

Руководители всегда будут возражать против инвестиций в персонал. Они говорят, что люди непредсказуемы и не помнят добра. «Мы посылаем их на дорогие тренинговые курсы, а они через два месяца увольняются и начинают работать на нашего конкурента. Мы делаем серьезные улучшения в условиях работы, а сотрудники воспринимают это как должное». В одних компаниях говорят, что не могут нанять на работу квалифицированных специалистов, потому что работа скучная и никто не желает ее делать. Другие думают, что навеки обречены общаться с никуда не годным персоналом, потому что нет никакой возможности всех уволить. «Вот если бы удалось организовать новое предприятие и начать все с нуля… Мы бы имели превосходных сотрудников».

Подобные мысли в первую очередь являются индикатором плохого управления. Управлять людьми сложно. Это одна из тяжелейших задач при развитии бизнеса. Многие руководители с отличными профессиональными навыками и коммерческими талантами не смогут развить свой бизнес, и их профессиональная деятельность обречена оставаться мелкой. Причина – неумение управлять людьми, незнание, как мотивировать своих подчиненных и создавать правильный настрой в организации.

Вот от таких руководителей, независимо от их прошлых заслуг, компании надо избавляться немедленно, либо переводить их на должность, соответствующую их уровню!

Когда начинается новое дело, когда бизнес только создается, это привлекательно, и многие будут работать сверхурочно, только бы бизнес жил и развивался. Но когда предприятие становится старше, а бизнес стабильнее, руководитель должен найти новый способ поддерживать энтузиазм.

Ретейловая торговля – традиционное место для низкооплачиваемой, малопрестижной и скучной работы. И это старое представление еще долго не выветрится из британских магазинов. Поэтому торговля находится в каком-то порочном круге. Согласно сложившемуся стереотипу, продавец – это туповатый непритязательный человек, поэтому немудрено, что энергичные люди предпочитают делать карьеру в других сферах. В продавцы же идут люди с крайне невысокими амбициями, а оборачивается это некачественным сервисом.

В Richard Sounds изменили эти постулаты, прежде всего – в сознании самих сотрудников. И теперь желающие получить должность продавца в магазине выстраиваются в очередь. Сотрудники получают хорошую зарплату, отлично обучены и имеют работу, которая вызывает у их знакомых зависть.

Принципы управления и мотивации персонала Джулиана были проверены на его предприятии в условиях конкурентной индустрии. Также они были опробованы во многих компаниях, которые он консультировал как бизнес-тренер. Результаты доказали, что эти принципы работают в любом типе бизнеса.

Важнейшей деталью является развитие систематического процесса мотивации персонала. Каждый руководитель может это сделать. Не обязательно быть харизматичным лидером или работать в Apple или Google, чтобы иметь отлично мотивированных сотрудников. Нужно лишь ответить себе на несколько ключевых вопросов:

• Имеет ли наша организация прозрачные и понятные всем сотрудникам механизмы контроля их деятельности?

• Тренирован и подготовлен ли каждый сотрудник к выполнению работы, которая ему вменена в обязанности?

• Понимают ли люди, какая цель стоит перед ними, для чего они работают, и является ли их деятельность постоянно измеряемой?

• Получают ли люди соответствующее вознаграждение за свои усилия?

• Приносит ли работа радость сотрудникам?

Ключ к успеху в бизнесе – найти правильную комбинацию между контролем и мотивацией.

Если вы зайдете в любой из магазинов Джулиана, то найдете там много покупателей и бодрую атмосферу. Надписи и ценники будут выглядеть как бы написанными от руки, яркими и заметными. Тут же на стенах вы увидите фотографии клиентов и письма от довольных сервисом покупателей. Продавцы будут улыбаться вам и дружески предложат чашечку кофе. Я могу подтвердить это на своем личном опыте, при этом отношение продавцов ко мне не зависело от того, покупал ли я что-то или просто глазел по сторонам и листал каталоги. Эти магазины дарят людям радость, и не важно, кто вы – покупатель или сотрудник.

Но магазины Ричера – это также и места очень строгого контроля. Хороший менеджмент – это всегда правильный баланс между контролем и мотивацией.

В Richer Sounds персонал тренируется, как правильно обслуживать клиента, начиная с минуты, когда он только вошел в магазин, и заканчивая моментом, когда он его покинул.

Недостаточный контроль и чрезмерная мотивация эквивалентны анархии. Каждый делает, что он желает, с разным уровнем образования и энтузиазма, но при этом бизнес превращается в кипящий котел, который может взорваться в любую минуту. Много контроля без должной мотивации означает репрессии – но то, что работало во время войны в армии, не годится для гражданского бизнеса. Если же в организации нет ни контроля, ни мотивации – результатом будет стагнация и смерть.

Поэтому правильной целью является создание на рабочем месте атмосферы высокой мотивации и не менее серьезного контроля.

Контроль означает понятные стандарты и продуманные процедуры. Каждая организация должна иметь четкие правила, потому что сотрудники должны знать, чего организация ждет от них. Они должны знать, что делать и как это сделанное измеряется.

Необходимо создать достаточно строгие и одновременно гибкие процедуры для ежедневного использования. Конечно, некоторые регламенты будут строго индивидуальны для каждой индустрии. Но большинство из них подходят для всех бизнесов, где есть взаимодействие с массовым клиентом.

В компании Джулиана идет постоянная отработка с персоналом стандартных процедур и ситуаций. При этом целью не является сделать из сотрудников роботов, бубнящих заученные фразы. Людей обучают тому, что они обязательно должны говорить и чего не должны говорить никогда.

Для примера: продавцам в компании Ричера запрещено произносить фразу «Can I help you?» («Могу я вам помочь?» – дежурная фраза в большинстве магазинов Великобритании). На этот вопрос покупатель чаще всего отвечает «нет».

Выбор индивидуальной фразы-приветствия остается за сотрудником.

Это деталь, но контроль – это всегда о деталях. Английским и российским компаниям хорошо бы поучиться у японцев, которые уделяют огромное внимание именно деталям. Японцы описывают в инструкциях, какую руку использовать, работая на конвейере, они указывают, какой палец и как использовать в той или иной операции.

Почему? Потому что они уже разработали способ, как произвести ту или иную операцию наиболее эффективно и быстро, и настаивают, что каждый работник должен делать этот процесс именно так, пока не изобретен еще более эффективный способ.

Все должно постоянно меняться и улучшаться.

Контроль обеспечивает стабильность системы, оптимальной на данный момент.

 

Централизованный контроль против делегирования

Существуют два способа управления компанией: централизованная структура и делегирование ответственности на места. Централизованный контроль сегодня выглядит слегка старомодным, бюрократизированным и неэффективным, тогда как делегирование на этом фоне кажется современным и чудесным методом управления. Но правда – где-то посредине. В современных преуспевающих организациях всегда присутствуют элементы двух стилей управления.

Идея централизованно контролировать все и вся является не лучшей, если вы имеете конгломерат различных бизнесов. Но для торговли, например, просто необходим централизованный контроль. Потому что важные функции, такие как закупки и маркетинг, должны выполняться централизованно.

Представьте, что у вас двести пятьдесят магазинов, и каждый из них сам по себе договаривается с поставщиками и дает собственную рекламу. Тогда цены на товары будут выше, чем при централизованной закупке, каждый магазин в отдельности никогда не осилит рекламу на центральном ТВ, не говоря уже о том, что рекламные материалы будут абсолютно не похожи один на другой и про корпоративный стиль придется забыть.

В компании Джулиана Ричера – очень сильный централизованный контроль. Он уравновешен специальным «защитным клапаном», который позволяет в критические моменты выпустить пар.

«Передозировка» контроля может демотивировать часть персонала, особенно тех людей, кто независимо мыслит, тех, кто никогда не будет соблюдать правила, если считает их нелогичными.

Поэтому надо быть осторожными и уверенными в том, что команды из центра действительно разумны и поняты всеми правильно.

Понятно, что в ста процентах случаев этого не происходит. Есть и недопонимание, есть и прямые ошибки центра. Поэтому-то и нужен этот «защитный клапан», который бы позволил быстро осуществить обратную связь с сотрудниками на местах и выявить ошибочный приказ.

Делегирование может работать только в рамках более крупной дисциплинарной конструкции. Но некоторые руководители почему-то считают, что применить делегирование – это значит предоставить сотрудникам, которые стоят «на передовой» обслуживания клиентов, полную самостоятельность. Это очень опасно. Потому что обычно существует только два способа что-то делать: либо правильно и максимально эффективно, либо плохо. И было бы самоубийством не добиться, чтобы в организации каждый сотрудник делал свое дело правильно.

Делегирование обычно используется руководством для перераспределения ответственности на младший персонал, но при этом нельзя забывать об ответственности руководства за вооружение сотрудников на местах необходимыми для решения проблем навыками и инструментами. Прежде чем посылать людей на передовую работы с клиентами, хороший командир должен убедиться, что все его солдаты имеют полный комплект вооружений, хорошо обучены и знают, что делать в самой непредвиденной ситуации. А уж затем можно с них и спрашивать.

Все это не означает, что в Richer Sounds нет места для личного вклада. В фирме Джулиана каждый работник имеет свободу действий в двух очень важных областях: в обслуживании клиентов и в инновациях.

Когда продавцы решают клиентские проблемы – здесь нет жестких правил, продавцы имеют полную свободу. Они не должны спрашивать кого-либо, что делать и как обслуживать клиента, и разрешение начальства необходимо им только в случае, если они не желают помогать клиенту.

В Richer Sounds персонал тренируется брать ответственность на себя. Если клиент жалуется, первое, что должен сделать сотрудник, – это ИЗВИНИТЬСЯ. Даже если он не знает ничего о причине жалобы. Затем он должен начать решать проблему.

Другая степень свободы в компании Ричера – это генерация и воплощение новых идей. Весь персонал имеет полную свободу в создании новых идей и в коммуникации по этому поводу с руководством. Каждый сотрудник знает: если ты имеешь какую-то идею, то сказать менеджменту о ней – это не только твое право, но и обязанность.

Когда в компанию Ричера приходит новый сотрудник, он получает увесистую книгу под названием «Что мы можем делать». Помимо того что в этой книге помещен фактический материал о компании, о ее правилах и культуре, в ней также содержится большое количество специальных форм, позволяющих получить обратную связь от нового сотрудника, узнать его мнение о компании и процессах, в ней происходящих. Сотруднику понятно, что все хотят видеть его идеи и суждения, у него появляется стимул усилить мыслительную активность и облечь свои проекты в понятные шаблоны. Многие люди имеют блестящие идеи, но не могут или не хотят их описать. Данные «заготовки» позволяют людям проще структурировать свои мысли.

 

Свобода взглядов

Помимо специальных форм, конечно же, имеется множество других способов получить от сотрудников их идеи, комментарии и критику. На учебных семинарах два раза в год проходят специальные встречи под названием «Время вопросов».

Все сотрудники компании собираются и обсуждают, какие вопросы они хотели бы задать генеральному директору. Первичное обсуждение происходит без присутствия руководства, дабы не сковывать активности. Затем они записывают все вопросы на листе и приглашают генерального директора. Вопросы зачитывает один человек, чтобы никто не мог быть уличен в том, что задал острый, неудобный боссу вопрос.

Персонал будет делиться с руководством ценными соображениями и идеями только тогда, когда это будет просто и безопасно для сотрудников. Другим побудительным мотивом для людей будут честные и серьезные ответы, когда каждый понимает, что все говорится не зря.

Принцип Джулиана Ричера в общении с персоналом: «это ваша ответственность – говорить нам, что вы думаете. Мы хотим улучшать наш бизнес, но мы не можем этого делать, пока вы не будете говорить, что и где мы делаем неверно».

 

Орудие постоянного улучшения

Руководители, заинтересованные в своем бизнесе, постоянно заняты бесконечными улучшениями.

Фраза звучит банально, не так ли? Каждый согласится, что организация должна постоянно развиваться. Здоровая организация взращивается на идеях, суждениях и критике.

Важнейший двигатель улучшений в компании Джулиана Ричера – это идеи, которые идут не от высшего руководства, а от персонала.

Ричер по праву гордится наивысшим в Британии числом поданных идей и инноваций от сотрудников: более двадцати в год на каждого работающего. И эта статистика приносит ему наибольшее удовлетворение.

Вот что по этому поводу говорит сам Джулиан:

«В моей компании сделана специальная схема для сбора идей, суждений и инноваций. Пока этой схемы не существовало, 90 % идей по улучшениям в компании шли от меня самого. И это была тяжелая работа. Я чувствовал себя локомотивом, толкающим огромный состав в гору.

Сейчас 90 % идей идут от моего персонала, и мои ощущения поменялись. Теперь я сижу в комфортабельном вагоне, оглядываю живописные окрестности, а тысячи локомотивов легко мчат мой экспресс через любые горы. Хорошая схема сбора идей по эффекту сравнима с нахождением месторождения нефти на вашем участке. Идеи, идущие от персонала – наиболее ценные. Мы просим и клиентов посылать свои собственные мнения по улучшению торговли. Но обычно идеи клиентов коммерчески неприменимы.

Сравните – 20 % идей от персонала в моей компании имеют коммерческое будущее, и только 1 % инноваций, идущих от клиентов, может быть воплощен. Это вовсе не значит, что общение с клиентами – пустая трата времени. Просто клиентов надо спрашивать о том, Как Они Себя Чувствуют С Нами, а не о том, Как Нам Развивать Свой Бизнес».

 

Как создать эффективную схему сбора идей и суждений

1. Работу схемы сбора идей должен возглавить старейший и наиболее мудрый сотрудник (имеется в виду его опыт работы в компании, а не физический возраст). В компании Richer Sounds эта функция отдана генеральному директору. Эту работу, как правило, нельзя доверить какому-то другому лицу, несмотря на весь ее объем. Конечно же, в больших организациях возможно привлечение помощников, но каждая новая идея все равно должна дойти до директора. Эффект, который производит на работников благодарственное письмо от самого генерального, не сравнится ни с чем.

2. Людям должно быть просто высказывать свое мнение. В корпоративной книге Ричера «Что мы можем делать?» все расписано очень простым языком. Каждый знает, как он может послать свою идею, и не беда, если она будет написана даже на клочке бумажной салфетки.

3. Необходимо отвечать на каждое послание. Нет ничего более разрушающего коммуникации в компании, чем молчание руководства. В компании Ричера каждый, кто написал свое суждение, получает письмо от самого Джулиана или от директора. Не важно, была идея использована или нет.

4. Отвечать надо быстро. Есть компании, где ответы на письма с идеями приходят лишь через полтора года!!!

5. Надо побуждать людей встречаться в маленьких группах. Трудно генерить идеи, сидя наедине с самим собою. Но если ты общаешься со своими друзьями в баре после работы, идеи рождаются сами собой. Персонал каждого магазина-филиала или отдела в Richer Sounds раз в месяц имеет возможность для встреч. Компания на эти мероприятия дает каждому человеку по шесть фунтов (обычно кружка пива в английском пабе стоит в около двух фунтов). Это не принуждение к выпивке: практика показывает, что после одной расслабляющей кружечки люди становятся более креативными. Кстати, и вознаграждение за поданные идеи, о котором будет рассказано позже, также распределяется в целом на группу, которая участвовала в мозговом штурме.

6. Вознаграждай помалу, но часто.

В компании Ричера начали давать маленький приз – 25 фунтов – за каждую поступившую идею. По причине малости приза и отсутствия комплексных критериев оценки идей компания смогла вознаграждать людей немедленно. Так как большинство идей в компании Ричера вырабатываются путем мозгового штурма в пабе небольшими группами коллег, то и приз в большинстве случаев уходит не индивиду, а его отделу.

Каждый квартал Ричер выбирает две наиболее удачные идеи и награждает их суперпризом. Такая схема поощрения справедлива, потому что создает множество победителей. Практически каждый в компании Ричера получает тот или иной приз, пусть даже это будет пять фунтов.

В некоторых огромных компаниях хорошая идея может помочь сэкономить 100 000 долл. или даже миллион. И награда может быть 10 % от сэкономленного. Но если кто-то получает 10 000 долл., его коллеги обычно чувствуют себя обиженными, да и сам победитель частенько ворчит, потому что считает, что премия должна была быть 12 000 долл., а не 10 000 долл. Испорченная атмосфера в коллективе в долговременном масштабе не стоит экономии даже 100 000 долл.

7. Надо измерять и публиковать результаты. Каждую неделю на внутреннем корпоративном форуме или в газете нужно публиковать результаты, раз в год необходимо подводить экономические итоги от внедрения изобретений, поданных сотрудниками.

8. Практически использовать идеи. Ничто так не повышает доверие к сбору идей, как их воплощение. Люди должны быть уверены, что если они предложили что-то полезное для компании – это будет воплощено.

 

Кнут и пряник

Для внедрения контроля необходим кнут и пряник. Многие организации в основном забывают про пряник, больше уповая на кнут. В компании Ричера есть множество «пряников» для сотрудников, но одновременно имеется и большой «кнут». Правда, большую часть времени он не используется и находится в дальнем чулане. Для того чтобы кнут был эффективным, его не надо часто показывать, главное, чтобы люди знали, что он есть и что вы примените его без колебаний в случае необходимости.

Вот что об этом говорит сам Ричер:

«Я предпочитаю управлять при помощи большого количества пряников, но в случае, если вы используете в управлении людьми только награды и никаких наказаний, персонал будет думать, что вы размазня. Я не верю в саморегуляцию. Я не думаю, что многие люди платили бы налоги, если бы не было налоговых инспекторов.

Некоторые компании используют штрафы для наказания за небольшие проступки, например, если работник был в чем-то неаккуратен или непунктуален. Я не люблю штрафы. Наиболее эффективным способом наказания в нашей компании является публичное порицание».

Каждый квартал Джулиан делает специальный доклад о ситуации в компании, который записывает на видео. Этот доклад обязателен к просмотру для всех сотрудников. В особом разделе этого доклада Ричер упоминает поименно всех тех сотрудников, которые сделали за прошедший период что-то особенно непотребное. Никто не желает дважды попасть в этот список и становиться знаменитым на всю компанию.

Когда же происходит самое худшее – воровство или кто-то из сотрудников пытается мошенничать, Ричер мгновенно расстается с такими людьми, независимо от их должности. После чего, в рамках закона, запускается уголовное преследование.

Воры, мошенники и взяточники должны сидеть в тюрьме, и информация о ходе судебного процесса и вынесенных приговорах также должна быть публично распространена в компании.

Главное правило в наказании – оно должно строиться на четких и понятных правилах, а также распространяться на всех сотрудников без исключения. Только тогда механизм работает.

Шесть шагов, как мотивировать людей на достижение необходимых компании результатов:

1. Fun

Если вы наслаждаетесь тем, что делаете – вы будете делать это наилучшим образом. Если же на работе с вами обращаются плохо и вы не испытываете от работы радости – вы будете делать минимум, постоянно искать любую возможность уйти из офиса, будете болеть и опаздывать.

В компании Richer Sounds платят справедливую зарплату и с людьми поступают порядочно, и это важно, но есть то, что по-настоящему превращает работу в радость.

Каждый месяц три филиала – победители в соревновании за лучший клиентский сервис – на месяц получают в свое распоряжение новые машины. Два филиала получают «Бентли», а один – спортивный «Ягуар» с открытым верхом. Эти машины работники филиалов могут использовать по своему усмотрению, оплачивается также и бензин. Если кто-то из работников филиала не может (не хочет) водить сам – ему в распоряжение предоставляется шофер.

Никто не спрашивает людей, что они делают с этими дорогими машинами, но понятно, что они испытывают радость от вождения первоклассного авто. Другая сторона – это престиж: людям приятно показаться на такой машине и среди друзей, и среди клиентов. Филиалы-победители обычно удостаиваются фотографий в местных газетах, где сотрудники сняты на фоне машины. А счастливые покупатели бывают изумлены, когда только что купленный магнитофон им привозит продавец на новенькой машине ценой в сто тысяч фунтов.

Кстати, компания «Роллс-Ройс» (производитель «Бентли») была настолько восхищена публичными акциями с их автомобилями, что теперь каждый из сотрудников Richer Sounds, работающий в филиалах-победителях, имеет постоянный доступ на заводы «Роллс-Ройс». Он может посетить любой цех и посмотреть, как делают эти прекрасные автомобили.

2. Дача

Richer Sounds имеет девять дач по всей стране. Каждый сотрудник вместе с семьей и друзьями может использовать удобный ему дом на морском побережье от Лондона до Дублина.

Джулиан Ричер

Я вспоминаю, как хотел занять деньги на первый дом для отдыха сотрудников, и мой банковский менеджер тихонько сказал мне на ушко:

– Вы сумасшедший.

Он согласился дать ссуду, но был непоколебим в своем убеждении, что все это блажь.

Я даю людям немного больше, чем должен давать среднестатистический работодатель, но я получаю несравненно больше в виде отдачи от сотрудников. Для меня идея дачи для сотрудников выглядит очень логично. Мы хотим видеть здоровый, радостный, энергичный персонал. Многие сотрудники выросли и живут в городах и не так часто получают возможность бывать на природе. Дома отдыха поддерживают освежающий баланс в их жизни и работе.

И конечно же, корпоративные вечеринки, которые проходят на этих дачах. Эти мероприятия лучше всего «перезаряжают батарейки» людей, бодрят командный дух и формируют общность.

3. Информация о вознаграждениях

Каждый новый сотрудник, который приходит в компанию Ричера, получает «Буклет вознаграждений». В нем четко прописано, на какие награды сотрудник может рассчитывать, если будет продуктивно работать. Это очень привлекательный буклет, состоящий из множества пунктов. Начиная от специальной программы по поддержке здоровья сотрудников и заканчивая скидками до 30 % на покупку товаров компании. Большое количество вознаграждений назначено за новые идеи: например, вознаграждение для человека, который нашел новое и интересное место для аренды/покупки магазина, и оно было одобрено компанией.

При вознаграждении, однако, стоит опасаться несправедливости и асимметрии.

Джулиан Ричер

Я вспоминаю разговор с одним из директоров филиала, который пришел ко мне и сказал, что местный фитнес-центр согласен дать всем сотрудникам магазина скидки взамен на такие же скидки на покупку наших товаров для сотрудников центра. Я ему отказал, и отказал лишь потому, что не хотел бы внедрять некое поощрение только для одного магазина. Люди обычно очень чувствительны к несправедливости, неравенству, и если что-то позволено в одном офисе, так же должно быть и везде.

4. Тренинги дома у Джулиана Ричера

Дважды в год Джулиан приглашает сотрудников на специальный семинар, который проходит в саду его дома в Йоркшире. Помимо оборудования для проведения тренингов, дом укомплектован огромным количеством игровых и спортивных «прибамбасов». Вечером все завершается хорошим ужином и дискотекой.

Джулиан Ричер

Я знаю, это немного странно – приглашать сотрудников в свой дом. Множество боссов из других бизнесов считают меня сумасшедшим чудаком и говорят, что не подпускают сотрудников к своему жилищу на пушечный выстрел. Они думают, что люди не знают, где расположен и как выглядит их супердорогой дворец, а может, стесняются?

Я же исхожу из совершенно другой логики – я приглашаю сотрудников к себе в дом и тем самым показываю людям их реальное место в моей шкале ценностей, я показываю, как они важны для меня.

Во множестве компаний новые сотрудники порой даже не знают, как выглядит владелец. В моей компании весь молодой персонал начинает свою карьеру с трехдневного тренинга в моем доме. Мне кажется, это порождает доверие и лояльность.

5. Стресс-контроль

Высшее руководство любит рассказывать, какие тяжелые стрессовые ситуации оно постоянно переживает. Но топ-менеджеры должны помнить, что работа, как правило, несет в себе больше стресса для сотрудников. Стресс обычно возникает как реакция на неподконтрольность ситуации. Именно по этой причине большинство людей наслаждаются бешеной гонкой, сидя за рулем своей машины, и зеленеют от страха на борту самолета. Хотя статистика давно доказала, что самолет в десятки раз безопасней автомобиля.

Стресс – это не только и не столько обилие работы и загруженность. Стресс – это в большинстве случаев коммуникативная проблема. Сотрудники начинают нервничать, когда руководство не информирует их о том, что происходит в компании, не задает координат поведения, не слушает и не отвечает на вопросы персонала. Поэтому, если хотите уменьшить уровень стресса в компании – развивайте коммуникации между всеми группами работников, по горизонтали и по вертикали.

6. Похвала

Сказать своим подчиненным: «Сделано отлично, спасибо!» – это самый дешевый и эффективный способ мотивации людей. И это та вещь, которая в большинстве бизнесов делается в последнюю очередь. Люди готовы сделать очень и очень многое за своевременную похвалу и уважение к их достижениям.

Прошло десять лет со времени оглашения принципов нашего Манифеста. И сегодня, оглядываясь на прошлое, анализируя настоящее и думая о будущем «Форекс Клуба», я не могу отделаться от ощущения необычайной глубины документа и верности принципов, заложенных в нем.

За это десятилетие нами было сделано много хорошего и правильного, при этом хватало и половинчатых, недоделанных решений, были и реальные отступления от принципов Манифеста, с последствиями которых мы сейчас ведем решительную борьбу. Но обо всем по порядку, начну с истории.

Почему нас с Олегом так вдохновили идеи Джулиана Ричера? Причина самая простая: они были созвучны нашему видению, как надо строить правильную компанию и отношения внутри нее. Опыт компании Ричера подтверждал, что подобные принципы могут быть внедрены в жизнь. А еще он помог систематизировать и обобщить наши собственные знания.

Работа должна приносить радость? Мы с Олегом знали об этом еще из опыта нашей банковской деятельности.

Для нас было органичным и воспринималось как само собой разумеющееся, что работа не заканчивается вечером – она переходит в веселые вечеринки, в походы друг к другу в гости, морские странствия, ночевки в палатках на островах и спортивные соревнования.

Еще до появления каких бы то ни было «заграничных» знаний мы с Олегом в «Форекс Клубе» уже понимали, насколько важна не только работа с полной самоотдачей, но и веселый коллективный досуг. Мы сами были главными заводилами и организаторами загородных походов по подмосковным лесам и рекам. Выезжали нашим небольшим коллективом почти каждые выходные, спали в палатках и машинах, в тех местах, до которых удавалось добраться. В 2001 году мы купили резиновую лодку и мотор «Нептун-23» к ней и начали регулярные катания на водных лыжах на Клязьме.

Излюбленным местом наших «стойбищ» стал один из затонов на территории, принадлежащей военному училищу. Красивые песчаные берега, поросшие соснами, запутанная, трудная дорога делали это безлюдное место идеальным для наших забав.

Была одна помеха – командир этого училища, который периодически нас гонял и заставлял своих солдат перекапывать дороги к этому карьеру. Но мы с ним успешно боролись, искали объезды, засыпали вырытые им канавы, дружили с его солдатами, в общем, изрядно его допекали.

Кататься на водных лыжах, да еще на слабосильном советском моторе, оказалось задачей крайне веселой. Кто-то вставал легко, кто-то учился долго и мучительно. Кто-то запутался в веревке и набил изрядные синяки. Но пробовали все и старались все.

Мне запомнилась сотрудница нашей бухгалтерии и в течение долгого времени одна из немногих дам на всех наших «спортивных» праздниках – Марина.

Весила она, мне кажется, килограммов сорок, и даже чахлый «Нептун» мог разогнать ее до первой космической скорости. Она просто летала по затону. Чем заслужила бесконечное уважение более крупных коллег мужского пола.

А еще Марина регулярно играла с нами в футбол.

Хрупкая девочка в смешных очках с круглыми стеклами смело выходила на поляну со стокилограммовыми гигантами. Как сейчас помню эпизод, когда наш начальник безопасности нечаянно попал ей мячом в солнечное сплетение. Она упала, но вскоре поднялась и игру продолжила.

Сбор актива на даче

В 2003 году мы с Олегом приняли решение о приобретении в ближайшем Подмосковье большой корпоративной дачи (это уже было подсмотрено у Ричера), способной одновременно выдержать размещение сорока человек. У молодой тогда компании, только-только вышедшей из войн с «Меритбанком» и прочих долговых коллизий, денег было, прямо скажем, в обрез. Задача по поиску дачи была поставлена Петру Татарникову, и он блестяще с ней справился. Мы приобрели просторный дом с баней рядом с озером и бескрайними полями вокруг.

Слет менеджеров филиалов на даче

На несколько лет это «ранчо» стало средоточием жизни компании. Каждые выходные дача была полна народу. С семьями, с детьми, с друзьями – практически весь, тогда еще немногочисленный, «Форекс Клуб» дневал и ночевал там. Идея оказалась крайне удачной – девяносто процентов форексклубовцев на тот момент были не москвичами, они тосковали по природе и были рады любой возможности выбраться за город.

Здесь проходили и формальные мероприятия – слеты филиалов, преподавателей Академии и просто семинары для сотрудников.

Место оказалось очень удачным. Окрестные озера позволяли по-прежнему гонять на лодке и на лыжах, а бескрайние поля вокруг стали естественным футбольным полем и полигоном для пейнтбола.

Футбол

Забав на даче было хоть отбавляй. Кульминацией же стало строительство на одном из ближайших водоемов полноценных мостков. Берега этого живописного озера поросли осокой и камышом, и поэтому оно стало малопригодно для купания.

Мы решили эту проблему за два дня. Забили в дно кувалдами настоящие бревна-сваи, потом настелили доски. Получились не просто мостки для купания, но и замечательное место для посиделок и для рыбалки. Дача верой и правдой служила нам много лет, пока мы просто не перестали в нее вмещаться. До сих пор, я думаю, большинство старожилов хранят о ней теплые воспоминания.

Сбор перед игрой в пейнтбол

В последние годы на смену даче пришли многочисленные дома отдыха и санатории в России и за рубежом, где мы регулярно устраиваем наши корпоративные мероприятия. Но, как всегда, главными являются не сами стены или место, главным является дух и настрой команды, и здесь «Форекс Клуб» всегда остается на высоте.

Строительство мостков

Например, Новый 2011 год решено было отметить в Стамбуле и одновременно с этим провести общую корпоративную конференцию по стратегии компании. Выбор именно этого города был не случаен для нашей международной команды. Он наиболее удачно географически расположен на стыке нескольких континентов и нашим сотрудникам из России, США, Китая, Бразилии, стран СНГ, Малайзии, Кипра, Черногории было очень удобно добираться.

Завершение ударной стройки

Подъём флага на даче

Светлана Сергеева (ассистент руководителя)

Я была одним из организаторов этого мероприятия. Всего нас, ответственных, было семь человек из головной компании, нам еще помогал московский офис – они координировали перемещение огромных групп людей из всех стран и городов присутствия «Форекс Клуба», обеспечивали их билетами, страховками, встречали в аэропорту, контролировали, чтобы никто не заблудился на запутанных стамбульских улочках.

Полагающаяся официальная часть вечера включала раздачу… нет, слонов не было. Мы дарили призы за отличные профессиональные показатели.

Андрей Беляев (аналитик)

В программке праздничного вечера было написано красивым шрифтом «Награждение». Во время церемонии на экране под зажигательную музыку стали показывать нарезку из фотографий каждого сотрудника-победителя. Для самих призеров это было неожиданностью. Хотя, может, кто-то и догадывался. Но я, когда увидел свои фото, был в шоке. Я поднялся на сцену под аплодисменты. Рафаэль Карраскоса поздравил меня и вручил iPad с гравировкой «Форекс Клуба» на обратной стороне. Было безумно приятно.

Как я узнал позже, меня выдвинули от всего операционного департамента. Думаю, это была благодарность – как-то у нас ушел один сотрудник, и я «закрыл» на время эту «дыру», причем смог даже улучшить показатели.

Директор компании Рафаэль Каракосса награждает Андрея Беляева (слева)

Мне рассказали потом в HR-департаменте, как пытались достать мои фото из социальных сетей, спрашивали у коллег, с которыми мы дружим, и у моей жены, с которой мы работаем вместе. Кстати, моя жена, проект-менеджер «Форекс Клуба», пару лет назад тоже получила наг– раду от компании. Такая у нас семья – с отличиями!

Тренинг для сотрудников

Еще одной отличительной чертой «Форекс Клуба» является постоянное инвестирование в образование сотрудников, создание атмосферы, когда просто стыдно не учиться.

Первые системные шаги в этом направлении были сделаны с приходом в 2003 году в команду Сергея Менщикова. Именно он настоял на том, чтобы все тогдашние руководители среднего и высшего звена (десять человек) поступили на учебу в Открытый британский университет и прошли курс MBA, каждый по своей специализации.

Конференция представителей филиалов и Академии

Обучение – процесс бесконечный, практически каждый месяц в компании проходят специализированные семинары и тренинги для сотрудников, повышающие их квалификацию непосредственно в их предметной области, а также тренинги широкого типа, на расширение кругозора и эрудиции, тренинги, позволяющие увидеть и смоделировать будущее нашей индустрии и мира вокруг.

Семинар Владимира Пирожкова об инновациях и трендах будущего

Например, однажды мы организовали встречу сорока наших сотрудников с известным дизайнером и футуристом Владимиром Пирожковым. На ней он поделился своими знаниями о том, как компания Toyota, на которой он проработал в качестве ведущего дизайнера многие годы, прогнозирует и формирует будущее. Рассказал какие тенденции он видит в мире, с какими вызовами нам предстоит столкнуться в ближайшие годы. На основе его опыта и методик мы провели увлекательный мозговой штурм относительно трендов и будущего финансовой индустрии, выработали ряд гипотез и сейчас прорабатываем их в рамках формирования стратегии на ближайшие 5 лет.

Участники программы Leadership Challenge

Выход на международный уровень и работа с профессионалами из других стран не были бы возможны без знания английского. Сегодня более трехсот наших сотрудников учатся на языковых курсах, оплачиваемых компанией.

Кроме обучения английскому «Форекс Клуб» стал организовывать специализированные тренинги для разных департаментов. Молодые сотрудники (не из числа топ-менеджеров) с лидерскими задатками начали обучение по программе mini MBA в одной из ведущих европейских бизнес-школ.

Игорь Гранщиков (Software Analyst)

Для того чтобы попасть на программу для высокопотенциальных сотрудников Leadership Challenge, нужно было пройти конкурс. Участвовать в отборе предложили всем желающим во всех филиалах «Форекс Клуба». Я решил попробовать. Нужно было написать эссе на тему «Почему именно я должен участвовать в этой программе». Мое эссе было на страницу, я постарался в тезисах объяснить мои главные жизненные принципы. Например, о том, что не бывает проблемных ситуаций. Бывают проблемы и бывают ситуации – последние можно решить. Или о том, что для желаемого всегда найдутся возможности. Я перевел свою работу на английский – такое было условие, ведь и само обучение на английском. К счастью, к этому тесту я уже подтянул язык на корпоративных занятиях. В общем, сейчас уже учусь по этой программе. Я не так давно в «Форекс Клубе», с 2010 года. Думаю, мне повезло.

В последние годы в компании введена система оценки персонала, когда каждый сотрудник получает оценку своей деятельности от руководителя и от своих коллег. Помимо оценки сотрудников, начались и оценки руководства.

У команды появилась возможность высказывать свои претензии и просьбы анонимно. Надо сказать, что первый такой тест нас разочаровал – форексклубовцы не стремились излить душу. Люди с непривычки насторожились – а вдруг узнают, кто это написал? А вдруг последуют какие-нибудь оргвыводы? Но к следующему анонимному тесту люди уже, что называется, «выдохнули». «Соображений» стало на четверть больше, и они раскрыли руководству глаза на многие недочеты.

Такие «замеры» – важнейший инструмент корпоративной политики. Они помогают видеть каждого члена команды, понимать его проблемы и его победы. А значит, помогают решать первые и награждать за вторые.

По результатам этих опросов принимаются многие решения: от повышения зарплаты до запуска новых тренинговых программ и покупки нового оборудования.

 

О жизни за стенами «Форекс Клуба»

В 2011 году в одном из больших зарубежных офисов «Форекс Клуба», в Черногории, под личным патронатом Олега Репса была открыта Русская школа.

Идея была подана женой Игоря Воронина Ольгой. Многие сотрудники черногорского филиала жаловались, что уровень обучения в местных школах не соответствует уровню их детей. Русские ребята из-за значительной разницы программ учились вполсилы. Такое положение дел и послужило толчком для создания школы.

Ольга принесла в «Форекс Клуб» проект, который был принят, и нашла директора для школы – Лилию Изотову. Силами и энергией двух увлеченных женщин, жен и матерей, замысел был реализован, да еще и с талантливым размахом, к удивлению всех скептиков.

Занятия начались в апреле 2011 года. Четыре маленьких первопроходца уселись за парты получать знания. Первого сентября школьников было уже в несколько раз больше. Это были дети не только сотрудников, но и других русских, проживающих в Черногории. Для малышей организовали театральное представление в духе приема в Хогвартс – Академию волшебников из книги про Гарри Поттера.

При школе вскоре был организован и детский сад; за этим последовал переезд в более просторный двухэтажный особнячок в центре города, с собственной территорией и детской верандой для игр.

Лилия Изотова (директор Русской школы)

Получилось так, что школа стала не только заботой о детях. Я и Ольга, к примеру, знаем по себе, насколько тяжело вторым «половинкам», мужья которых работают в Подгорице. Вначале, когда приезжаешь в Черногорию, создается прекрасное впечатление, потому что это очень красивый край. Но потом от безделья начинаешь сходить с ума. В семьях начинаются ссоры. Нам повезло, что среди жен сотрудников «Форекс Клуба» оказались профессиональные педагоги, сейчас они у нас работают. Другие «половинки» принимают участие в творческих проектах. Карина Рудкова, тоже «форекс-клубовская» жена, к примеру, закончила в свое время Институт культуры и сейчас пишет сценарии для школьных праздников – у нас было новогоднее представление, русская масленица, 9 Мая и настоящий театральный проект.

Театральная постановка «Людвиг Четырнадцатый и Тутта Карлсон» произвела настоящий фурор в Подгорице.

Спектакль

Проект вышел за рамки школьного мероприятия. Это был не только настоящий мюзикл в настоящем театре, но и очень успешное благотворительное мероприятие. Мы организовали приезд маленьких зрителей из Черногорского детского дома, а средства, вырученные от продажи билетов, передали его администрации. В спектакле о противостоянии клана куриц и лис, закончившемся всеобщим братанием, принимали участие сотрудники «Форекс Клуба», их жены и дети. Ребята исполняли главные роли, а старший состав отвечал за эпизодические роли и массовку.

Спектакль

Антон Обухов (IT-директор)

Я вообще очень люблю петь. В родном Владивостоке пел под гитару в клубах, перед зрителями. Играть на сцене мне тоже доводилось, я в свое время участвовал в КВН. Было приятно вспомнить этот опыт. В спектакле мне досталась роль Петуха. Она не очень продолжительная, но там есть сольный номер, настоящая петушиная ария.

Когда были репетиции, я шел на них и думал – вот зачем, ведь столько дел еще можно переделать! Но потом понимаешь, как здорово вот так переключиться. Театральный проект стал для меня очень запоминающимся событием.

Еж Игорь Воронин

В проекте принял участие также Игорь Воронин – он талантливо сыграл Ежика. Старший дилер и акционер Ольга Сидорова в составе кордебалета лихо станцевала канкан. Трогательным и фееричным одновременно оказался сольный номер СEO Рафаэля Карраскосы. На родном испанском он исполнил известную песню из кинофильма «Отчаянные». Зрители в зале встретили номер овациями. Не зная национальности артиста, они еще долго обсуждали парня, который «так хорошо пел на испанском – почти без акцента».

Огненный канкан

Рафаэль Карраскоса (СEO)

Мне сказали на одной конференции: мы хотим, чтобы ты принял участие. И я ответил – о’кей, конечно. Я думал, мне придется сказать несколько слов на английском. Но потом мне сообщили, что нужно петь. Петь?! В те месяцы, когда шли репетиции, я был в бесконечных командировках. Я пришел в театр за день до спектакля, спел, и мне сказали – отлично, выучи получше слова и приходи на представление.

После мероприятия организаторы оказались так любезны, что прислали мне DVD c мюзиклом. Когда я увидел себя, я подумал: «О, Боже. Мне не следует больше такое делать» Я с удовольствием буду принимать участие в наших проектах и дальше, если позовут… Но если меня попросят снова спеть или станцевать, я уточню – ребята, а вы уверены, что это хорошая идея?

В следующий раз я соглашусь, только если будет бэк-вокал или хотя бы подтанцовка!

Взрослые актеры нервничали во сто крат больше, чем дети. Одно дело выступать с докладом на совещании или совете директоров, другое – играть на сцене, в костюме и гриме, перед реальными зрителями – коллегами, подчиненными и незнакомцами от дошкольного до пенсионного возраста.

Эффект театрального проекта превзошел лучшие ожидания. Хотя во время подготовки к спектаклю многие взрослые участники несколько месяцев спали по три-четыре часа, сложилась удивительная атмосфера веселья и единства. Была забыта корпоративная соревновательность – «лисы» из спектакля не стремились оказаться «круче» «кур», и те и другие помогали друг другу. Офисные разговоры с житейски-бытовых переместились в область «художественных»: коллеги репетировали парами в обеденные перерывы, обсуждали детали своих костюмов и технику дыхания.

Сотрудники, которым довелось быть зрителями, стали подписываться на новый творческий проект, который разрабатывает школа. Ольга Новикова рассказывала, как после спектакля ее за кулисами ловили коллеги мужа и спрашивали – а что, правда можно прийти и вот так потанцевать твист на сцене? Тогда имейте меня в виду!

Когда Ричер говорит о том, что редкий руководитель приглашает своих сотрудников к себе в дом, я сразу же вспоминаю регулярные посиделки форексклубовцев в небольшом летнем доме Олега. Конечно же, он делает это не потому, что какой-то британский коллега считает, что это cool. Олег регулярно приглашает народ к себе на дачу потому, что ему нравится общение с людьми. И это не просто сотрудники – они уже давно друзья и близкие люди.

Нам доставляет удовольствие весело проводить время с коллегами. И поэтому мы носимся на лодке Олега по Бока-Которскому заливу, а сзади на привязанном веревкой резиновом матрасе, любовно прозванном «Неудержимый», извиваются и стараются не упасть на поворотах три очередные жертвы. Они все равно соскользнут, матрас всегда оправдывает свое имя. Но это не беда! Позже нас ждут гонки по заливу на весельных досках для серфинга, и так будет продолжаться целый день, а завершится все ухой и добрым черногорским вином.

Конечно, жизнь – это не только праздник. Кто чего стоит по-настоящему, проверяется бедой.

В конце декабря 2011 года заболел один из наших сотрудников. Молодой, крепкий, спортивный парень почувствовал себя плохо, и состояние все ухудшалось. Был канун нового года, но он лег, по рекомендации каких-то дальних знакомых, в Боткинскую больницу. Ему должны были сделать анализы, но все двигалось крайне неспешно, медики веселились и отдыхали. Олег поехал навестить больного и застал его лежащим в ужасных условиях общей палаты. Состояние все ухудшалось, причины были непонятны. В конечном итоге медики начали подозревать рак крови. Родственников у парня в Москве не было, посоветоваться было не с кем, и Олег, после коротких переговоров с госпиталем в Израиле, принял единственно верное решение и немедленно повез коллегу, который уже плохо ходил и терял зрение, в Тель-Авив. Один-два дня промедления могли закончиться трагедией.

Я написал эти строки и знаю, что Олег, скорее всего, скажет мне, что я зря это сделал. По его мнению, он не совершил ничего необычного. Просто в Новый год навестил коллегу в больнице, затем обо всем договорился в госпитале и вместо каникул полетел с больным в другую страну, где находился не один день до прилета родственников.

Олег не сделал ничего необычного. Он просто спас человека от смерти.

Сегодня, оглядываясь на историю «Форекс Клуба», я думаю, что нашим сотрудникам многие вещи кажутся настолько обыденными и очевидными, что они искренне не понимают, как можно поступать по-другому.

Мне самому было очень полезно перечитать наш Манифест. Еще раз убедился, как много хорошего сделано из обозначенного в нем. Даже такие привычные сегодня для нас вещи, как внутренний корпоративный портал, со всей необходимой сотруднику информацией, живыми специализированными форумами и блогами, когда-то стартовал именно благодаря Манифесту. Хотелось собрать вместе всю необходимую для работы информацию и постоянно ее обновлять, при этом учитывая нашу огромную филиальную сеть и разбросанность по разным странам. Это было, пожалуй, самое верное решение, как объединить людей, удаленных на тысячи километров.

Ежемесячные подробные видеообращения директора о положении дел в компании и его онлайн-ответы на вопросы сотрудников – все эти идеи почерпнуты у Джулиана Ричера.

Постоянные тренинги для персонала, оттачивание бизнес-процессов и возведение лучших практик в стандарты нашей работы – это также идет оттуда.

При этом сегодня я четко вижу области, где мы отступили от нашей изначальной концепции. Это прежде всего выражается в том, что Джулиан называл «предохранительным клапаном», или обратной связью – от сотрудников и клиентов к высшему руководству. Я понимаю причины. Знаю, что это болезнь роста и что такое периодическое «бронзовение» и ослепление случается у многих успешных компаний и их лидеров. И я этим грешу сам. Поэтому сегодня, как никогда, я хочу, чтобы мы вернулись к духу и букве Манифеста и восстановили или создали заново описанные в нем процедуры обратной связи между сотрудниками и клиентами и руководством «Форекс Клуба». Это приведет к росту взаимного уважения и доверия, которые неизбежно деформируются в «бронзовые времена» Великих Боссов, видящих сотрудников лишь винтиками в большой машине.

Сбор идей и инноваций от сотрудников и клиентов мы также должны реорганизовать и перезапустить согласно принципам Манифеста. Как капитаны в бурном ночном море, мы периодически должны сверять курс нашего корабля с компасом и маяком.

Манящие вершины

Манифест, построенный на опыте Ричера, и win-win принципы Шваба являются надежными ориентирами для «Форекс Клуба» на его пути к вершинам успеха.