Занятие

1

Методы управления персоналом

Задание. Ознакомьтесь с некоторыми ситуациями этического и психологического характера, возникающими на производстве и примите по ним самостоятельное решение.

СИТУАЦИЯ 1

Подчиненный (коллега) игнорирует ваши советы и указания, делает все по-своему, не обращая внимания на замечания, не исправляя того, на что вы ему указываете.

Как вы поступите с этим подчиненным (коллегой) в дальнейшем?

1. Разобравшись в мотивах упорства и видя их несостоятельность, примените обычные административные меры наказания.

2. В интересах дела постараетесь вызвать его на откровенный разговор, попытаетесь найти с ним общий язык, настроить на деловой контакт.

3. Обратитесь к коллективу, рассчитывая на то, что его неправильное поведение будет осуждено и к нему примут меры общественного воздействия.

4. Попытаетесь вначале разобраться в том, не совершаете ли вы сами ошибок во взаимоотношениях с подчиненным (коллегой), а потом уже решите, как поступить.

СИТУАЦИЯ 2

На рисунке изображены два человека. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Запишите свои варианты ответа за другого человека.

СИТУАЦИЯ 3

В трудовой коллектив, где существует конфликт между двумя группами по поводу внедрения нового стиля руководства, пришел новый руководитель, приглашенный со стороны.

Каким образом, по вашему мнению, ему лучше действовать, чтобы нормализовать психологический климат в коллективе?

1. Установить тесный контакт со сторонниками нововведений и, не принимая всерьез доводы приверженцев старого стиля работы, вести работу по внедрению новшеств, воздействуя на несогласных силой своего примера и примера других.

2. Попытаться разубедить и привлечь на свою сторону приверженцев прежнего стиля работы, противников новаций, воздействовать на них аргументами в процессе дискуссии.

3. Выбрать наиболее авторитетных членов коллектива, поручить им разобраться в сложившейся ситуации и предложить меры по ее нормализации, опираясь на поддержку администрации, профсоюза и т. д.

4. Изучить перспективы развития коллектива, поставить перед коллективом новые задачи совместной трудовой деятельности, опираясь на лучшие достижения и трудовые традиции коллектива, не противопоставлять новое старому.

Вас недавно назначили руководителем коллектива, в котором вы несколько лет были рядовым сотрудником. На 8:15 вы вызвали к себе в кабинет подчиненного для выяснения причин его частых опозданий на работу, но сами неожиданно опоздали на 15 мин. Подчиненный же пришел вовремя и ждет вас.

Как вы начнете беседу при встрече?

1. Независимо от своего опоздания сразу же потребуете его объяснений об опозданиях на работу.

2. Извинитесь перед ним и начнете беседу.

3. Поздороваетесь, объясните причину своего опоздания и спросите его: «Как вы думаете, что можно ожидать от руководителя, который так же часто опаздывает, как и вы?»

4. Отмените беседу и перенесете ее на другое время.

СИТУАЦИЯ 4

На рисунке изображены два человека. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Запишите свои варианты ответа за другого человека.

СИТУАЦИЯ 5

Вы − руководитель производственного коллектива. В период ночного дежурства один из ваших рабочих в состоянии алкогольного опьянения испортил дорогостоящее оборудование. Другой, пытаясь его отремонтировать, получил травму. Виновник звонит вам домой по телефону и с тревогой спрашивает, что же им теперь делать?

Как вы ответите на звонок?

1. «Действуйте согласно инструкции. Прочитайте ее, она лежит у меня на столе и сделайте все, что требуется».

2. «Доложите о случившемся вахтеру. Составьте акт на поломку оборудования, пострадавший пусть идет к дежурной медсестре. Завтра разберемся».

3. «Без меня ничего не предпринимайте. Сейчас я приеду и разберусь».

4. «В каком состоянии пострадавший? Если необходимо, вызовите врача».

СИТУАЦИЯ 6

Однажды вы оказались участником дискуссии нескольких руководителей о том, как лучше строить отношения с подчиненными. Одна из точек зрения вам понравилась больше всего.

Какая и почему?

1. «Чтобы подчиненный хорошо работал, нужно подходить к нему индивидуально, учитывать особенности его личности».

2. «Все это мелочи. Главное в оценке людей – это их деловые качества, исполнительность. Каждый должен делать то, что ему положено».

3. «Успеха в руководстве можно добиться лишь в том случае, если подчиненные доверяют своему руководителю, уважают его».

4. «Это правильно, но все же лучшими стимулами в работе являются четкий приказ, приличная зарплата, заслуженная премия».

СИТУАЦИЯ 7

Вы – начальник цеха (отдела). После реорганизации вам необходимо срочно перекомплектовать несколько бригад (бюро) согласно своему штатному расписанию.

По какому пути вы пойдете и почему?

1. Возьмитесь за дело сами, изучите все списки и личные дела работников цеха (отдела), предложите свой проект на собрании коллектива.

2. Предложите решать этот вопрос службе управления персоналом – ведь это их работа.

3. Во избежание конфликтов предложите высказать свои пожелания всем заинтересованным лицам, создадите комиссию по комплектованию новых бригад (бюро).

4. Сначала определите, кто будет возглавлять новые бригады (бюро) и участки, затем поручите этим людям подать свои предложения по составу бригад (бюро).

СИТУАЦИЯ 8

На рисунке изображены два человека. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Запишите свои варианты ответа за другого человека.

СИТУАЦИЯ 9

Вы недавно работаете начальником цеха (отдела) на крупном промышленном предприятии (на эту должность перешли из другой организации). Еще не все знают вас в лицо. До обеденного перерыва 2 ч. Идя по коридору, вы видите трех рабочих (работников) вашего цеха (отдела), которые о чем-то оживленно беседуют и не обращают на вас внимания. Возвращаясь через 20 мин, видите ту же картину.

Как вы себя поведете?

1. Остановитесь, дадите понять рабочим (работникам), что вы новый начальник цеха (отдела). Вскользь заметите, что беседа их затянулась и пора браться за дело.

2. Спросите, кто их непосредственный начальник, вызовите его к себе в кабинет.

3. Сначала поинтересуетесь, о чем идет разговор, затем представитесь и спросите, нет ли у них каких-либо претензий к администрации. После этого предложите пройти в цех (отдел) на рабочее место.

4. Прежде всего, представитесь, поинтересуетесь, как обстоят дела в их бригаде (бюро), как загружены работой, что мешает работать. Возьмете этих рабочих (работников) на заметку.

СИТУАЦИЯ 10

После окончания рабочего дня сотрудники предложили руководителю подразделения отметить день рождения одного из своих товарищей. Руководитель подразделения не знал, как поступить в данной ситуации. С одной стороны, ему как руководителю, необходимо вступать в неформальные отношения с подчиненными, так как они способствуют взаимному сближению и пониманию. Но с другой стороны, некоторые подчиненные после какого-нибудь неформального общения ожидают от руководителя определенных привилегий на работе, иные даже считают, что это должно быть как бы само собой разумеющимся.

Как должен поступать руководитель при подобного рода случаях?

СИТУАЦИЯ 11

На рисунке изображены два человека. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Запишите свои варианты ответа за другого человека.

СИТУАЦИЯ 12

На рисунке изображены два человека. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Запишите свои варианты ответа за другого человека.

СИТУАЦИЯ 13

На рисунке изображены два человека. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Запишите свои варианты ответа за другого человека.

СИТУАЦИЯ 14

Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно.

В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным.

Как себя вести?

СИТУАЦИЯ 15

Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него в доме.

В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора.

Что вы предпримете?

СИТУАЦИЯ 16

Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь.

Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

СИТУАЦИЯ 17

На рисунке изображены два человека. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Запишите свои варианты ответа за другого человека.

СИТУАЦИЯ 18

Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась.

Как довести до нее свои соображения?

СИТУАЦИЯ 19

На рисунке изображены два человека. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Запишите свои варианты ответа за другого человека.

СИТУАЦИЯ 20

У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет.

Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?

СИТУАЦИЯ 21

На рисунке изображены два человека. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Запишите свои варианты ответа за другого человека.

СИТУАЦИЯ 22

Вы приняли на работу молодого способного юриста (только что окончившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права), который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

СИТУАЦИЯ 23

Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет.

Что вы предпримете?

СИТУАЦИЯ 24

Ваш заместитель – очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявления об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним обсудить это, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль.

Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?

СИТУАЦИЯ 25

Вы начальник отдела. Получили задание и едете в командировку. В аэропорту случайно встречаете свою подчиненную – молодую сотрудницу, которая уже две недели не работает. Вам сказали, что она болеет. А вы видите ее не только в полном здравии, но отдохнувшей и даже, как вам показалось, похорошевшей. Она кого-то с большим нетерпением встречает в аэропорту. Во вверенном вам отделе полный завал, не хватает сотрудников, срываются сроки выполнения работ.

Что вы скажете своей сотруднице? С чего начнете разговор? Чем должен завершиться этот инцидент?

СИТУАЦИЯ 26

На рисунке изображены два человека. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Запишите свои варианты ответа за другого человека.

СИТУАЦИЯ 27

Рабочие одного из цехов предприятия неоднократно заявляли о неудовлетворительных условиях труда, высказывали опасения за свое здоровье (в цеху не уделялось должного внимания обеспечению безопасности труда). Им уже более трех месяцев не выплачивали заработную плату. Два дня назад с одним из рабочих на производстве произошел несчастный случай. Это переполнило чашу терпения рабочих. Они отказались от работы и пригласили на собрание руководство предприятия.

Как бы вы повели себя в этой ситуации в качестве руководителя предприятия?

СИТУАЦИЯ 28

На рисунке изображены два человека. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева. Запишите свои варианты ответа за другого человека.

Тест «Самооценка личности»

Каждый человек имеет определенные представления об идеале и наиболее ценных свойствах личности. На эти качества люди ориентируются в процессе самовоспитания. Какие качества вы наиболее цените в людях? У разных людей эти представления неодинаковы, а потому не совпадают результаты самовоспитания. Какие же представления об идеале имеются у вас? Разобраться в этом вам поможет следующее задание, которое выполняется в два этапа.

I этап.

1. Разделите лист бумаги на четыре равные части, обозначьте каждую часть римскими цифрами I, II, III, IV.

2. Даны четыре набора слов, характеризующих положительные качества людей. Вы должны в каждом наборе качеств выделить те, которые наиболее значимы и ценны для вас лично, которым вы отдаете предпочтение перед другими. Какие это качества и сколько – каждый решает сам.

3. Внимательно прочитайте слова первого набора качеств. Выпишите в столбик наиболее ценные для вас качества вместе с их номерами, стоящими слева. Теперь приступайте ко второму набору качеств – и так до самого конца. В итоге вы должны получить четыре набора идеальных качеств.

Чтобы создать условия для одинакового понимания качеств всеми участниками психологического обследования, приводим толкование этих качеств.

Набор качеств личности

I. Межличностные отношения, общение.

1. Вежливость – соблюдение правил приличия, учтивость.

2. Заботливость – мысли или действия, направленные к благополучию людей; попечение, уход.

3. Искренность – выражение подлинных чувств, правдивость, откровенность.

4. Коллективизм – способность поддерживать общую работу, общие интересы, коллективное начало.

5. Отзывчивость – готовность отзываться на чужие нужды.

6. Радушие – сердечное, ласковое отношение, соединенное с гостеприимством, с готовностью чем-нибудь услужить.

7. Сочувствие – отзывчивое, участливое отношение к переживаниям, несчастью людей.

8. Тактичность – чувство меры, создающее умение вести себя в обществе, не задевать достоинства людей.

9. Терпимость – умение без вражды относиться к чужому мнению, характеру, привычкам.

10. Чуткость – отзывчивость, сочувствие, способность легко понимать людей.

11. Доброжелательность – желание добра людям, готовность содействовать их благополучию.

12. Приветливость – способность выражать чувство личной приязни.

13. Обаятельность – способность очаровывать, притягивать к себе.

14. Общительность – способность легко входить в общение.

15. Обязательность – верность слову, долгу, обещанию.

16. Ответственность – необходимость, обязанность отвечать за свои поступки и действия.

17. Откровенность – открытость, доступность для людей.

18. Справедливость – объективная оценка людей в соответствии с истиной.

19. Совместимость – умение соединять свои усилия с активностью других при решении общих задач.

20. Требовательность – строгость, ожидание от людей выполнения своих обязанностей, долга.

II. Поведение.

1. Активность – проявление заинтересованного отношения к окружающему миру и самому себе, к делам коллектива, энергичные поступки и действия.

2. Гордость – чувство собственного достоинства.

3. Добродушие – мягкость характера, расположение к людям.

4. Порядочность – честность, неспособность совершать подлые и антиобщественные поступки.

5. Смелость – способность принимать и осуществлять свои решения без страха.

6. Твердость – умение настоять на своем, не поддаваться давлению, непоколебимость, устойчивость.

7. Уверенность – вера в правильность поступков, отсутствие колебаний, сомнений.

8. Честность – прямота, искренность в отношениях и поступках.

9. Энергичность – решительность, активность поступков и действий.

10. Энтузиазм – сильное воодушевление, душевный подъем.

11. Добросовестность – честное выполнение своих обязанностей.

12. Инициативность – стремление к новым формам деятельности.

13. Интеллигентность – высокая культура, образованность, эрудиция.

14. Настойчивость – упорство в достижении целей.

15. Решительность – непреклонность, твердость в поступках, способность быстро принимать решения, преодолевая внутренние колебания.

16. Принципиальность – умение придерживаться твердых принципов, убеждений, взглядов на вещи и события.

17. Самокритичность – стремление оценить свое поведение, умение вскрывать свои ошибки и недостатки.

18. Самостоятельность – способность осуществлять действия без чужой помощи, своими силами.

19. Уравновешенность – ровный, спокойный характер, поведение.

20. Целеустремленность – наличие ясной цели, стремление ее достичь.

III. Деятельность.

1. Вдумчивость – глубокое проникновение в суть дела.

2. Деловитость – знание дела, предприимчивость, толковость.

3. Мастерство – высокое искусство в какой-либо области.

4. Понятливость – умение понять смысл, сообразительность.

5. Скорость – стремительность поступков и действий, быстрота.

6. Собранность – сосредоточенность, подтянутость.

7. Точность – умение действовать как задано, в соответствии с образцом.

8. Трудолюбие – любовь к труду, общественно-полезной деятельности, требующей напряжения.

9. Увлеченность – умение целиком отдаваться какому-либо делу.

10. Усидчивость – усердие в том, что требует длительного времени и терпения.

11. Аккуратность – соблюдение во всем порядка, тщательность работы, исполнительность.

12. Внимательность – сосредоточенность на выполняемой деятельности.

13. Дальновидность – прозорливость, способность предвидеть последствия, прогнозировать будущее.

14. Дисциплинированность – привычка к дисциплине, сознание долга перед обществом.

15. Исполнительность – старательность, хорошее выполнение заданий.

16. Любознательность – пытливость ума, склонность к приобретению новых знаний.

17. Находчивость – способность быстро находить выход из затруднительных положений.

18. Последовательность – умение выполнять задания, действия в строгом порядке, логически, стройно.

19. Работоспособность – способность много и продуктивно работать.

20. Скрупулезность – точность до мелочей, особая тщательность.

IV. Переживания, чувства.

1. Бодрость – ощущение полноты силы, деятельности, энергии.

2. Бесстрашие – отсутствие страха, храбрость.

3. Веселость – беззаботно-радостное состояние.

4. Душевность – искреннее дружелюбие, расположенность к людям.

5. Милосердие – готовность помочь, простить из сострадания, человеколюбия.

6. Нежность – проявление любви, ласки.

7. Свободолюбие – любовь и стремление к свободе, независимости.

8. Сердечность – задушевность, искренность в отношениях.

9. Страстность – способность целиком отдаваться увлечению.

10. Стыдливость – способность испытывать чувство стыда.

11. Взволнованность – мера переживания, душевное беспокойство.

12. Восторженность – большой подъем чувств, восторг, восхищение.

13. Жалостливость – склонность к чувству жалости, состраданию.

14. Жизнерадостность – постоянство чувства радости, отсутствие уныния.

15. Любвеобильность – способность сильно и многих любить.

16. Оптимистичность – жизнерадостное мироощущение, вера в успех.

17. Сдержанность – способность удержать себя от проявления чувств.

18. Удовлетворенность – ощущение удовольствия от исполнения желаний.

19. Хладнокровность – способность сохранять спокойствие и выдержку.

20. Чувствительность – легкость возникновения переживаний, чувств, повышенная восприимчивость к воздействиям извне.

II этап.

Внимательно рассмотрите качества личности, выписанные вами из первого набора, и найдите среди них такие, которыми вы обладаете реально. Обведите цифры при них кружком. Теперь переходите ко второму набору качеств, затем к третьему и четвертому.

Обработка.

1. Подсчитайте, сколько вы нашли у себя реальных качеств (Р).

2. Подсчитайте количество идеальных качеств, выписанных вами (И), а затем вычислите их процентное отношение.

П = Р / И × 100 %

Результаты сопоставьте с оценочной шкалой (таблица 8).

Таблица 8 – Психодиагностическая шкала

Самооценка личности может быть адекватной, завышенной или заниженной.

Адекватная самооценка соответствует двум позициям (уровням) психодиагностической шкалы: «средней», «выше среднего». При адекватной самооценке субъект социального взаимодействия правильно (реально) соотносит свои возможности и способности, достаточно критически относится к себе, ставит перед собой реальные цели, умеет прогнозировать адекватное отношение окружающих к результатам своей деятельности. Поведение такого субъекта в основе своей неконфликтно, в конфликте он ведет себя конструктивно. Внутриличностным конфликтам подвержен слабо.

При самооценке «высокий уровень», «выше среднего»: человек заслуженно ценит и уважает себя, доволен собой, у него развито чувство собственного достоинства.

При самооценке «средний уровень»: человек уважает себя, но знает свои слабые стороны и стремится к самосовершенствованию, саморазвитию.

Завышенная самооценка соответствует уровню «неадекватно высокий» в психодиагностической шкале.

При завышенной самооценке у человека возникает неправильное представление о себе, идеализированный образ своей личности. Он переоценивает свои возможности, ориентирован всегда на успех, игнорирует неудачи. Восприятие реальности у него часто эмоционально, неудачу или неуспех он расценивает как следствие чьих-то ошибок или неблагоприятно сложившихся обстоятельств. Справедливую критику в свой адрес он воспринимает как придирки. Такой человек конфликтен, склонен к завышению образа конфликтной ситуации, в конфликте ведет себя активно, делая ставку на победу.

Заниженная самооценка соответствует трем позициям (уровням) в психодиагностической шкале: «неадекватно низкий», «низкий» и «ниже среднего». При заниженной самооценке у человека существует комплекс неполноценности. Он не уверен в себе, робок, пассивен. Такие люди отличаются чрезмерной требовательностью к себе и еще большей требовательностью к другим. Они занудливы, нытики, у себя и у других видят только недостатки. Такие люди конфликтны. Причины конфликтов часто возникают из-за их нетерпимости к другим людям.

 

Занятие

2

Разработка системы критериев отбора для конкретной должности

Задание 1. Составление личной спецификации для кандидата на вакантную должность.

Цель – составление личной спецификации. Т. к. она является фундаментом для многих процедур по управлению персоналом – рекламы, собеседования, отбора, оценки и т. д.

Методические указания

Личная спецификация вытекает непосредственно из описания должности (рабочего места) и представляет собой набор требований, которые данная должность предъявляет к работнику.

Впервые основные требования к должности были выделены английским профессором Алеком Роджером в 1930 г. В каждом конкретном случае их состав может изменяться.

В таблице личной спецификации работника выделены три категории качеств:

1. Основные требуемые качества – качества, без наличия которых работа не может осуществляться на удовлетворительном уровне;

2. Желаемые качества – преимущество должно отдаваться кандидатам, обладающим ими, при условии наличия у них других главных качеств;

3. Противопоказания – качества, автоматически исключающие кандидатов, хотя и подходящих по другим параметрам.

В качестве примера рассмотрим личную спецификацию для должности секретаря-референта (таблица 9).

Таблица 9 – Личная спецификация для должности секретарь-референт

Задание 1. Используя приведенную ниже таблицу, составить личную спецификацию для вакантной должности:

1. Главного бухгалтера;

2. Финансового директора;

3. Заместителя директора по маркетингу;

4. Управляющего отделением;

5. Главного агронома;

6. Зоотехника;

7. Менеджера по продажам;

8. Юриста;

9. Водителя;

10. Сторожа;

11. Тракториста-машиниста;

12. Начальника службы охраны.

Задание 2. На основе имеющейся информации (личной спецификации) составить рекламное объявление о наличии вакантной должности.

Цель этого объявления: получить эффективный результат с минимально возможными затратами.

Методические указания

Каналы привлечения кандидатов на имеющуюся вакантную должность выбираются исходя из особенностей конкретной ситуации на рынке труда, финансового состояния предприятия и других факторов.

Основные коммуникационные каналы:

1. Объявления в СМИ (газеты, журналы, радио и ТВ);

2. Объявления на рекламных столбах и щитах;

3. Объявления через ресурсы интернета;

4. Прямые контакты с «поддерживающими организациями» – школами, ВУЗами, биржами труда и т.д.;

5. Передача вербовочной информации сотрудниками организации (метод «из уст в уста»);

6. Услуги частных агентств занятости;

7. Распространение рекламных материалов на месте (через торговые точки, ярмарки вакансий, презентации).

Принципы формирования рекламы

1. Внимание – объявления, напечатанные с малым интервалом, маловыразительны и теряются, в то время как с широкими страницами или пустыми местами, выделяются;

2. Интерес к работе – может быть сформирован оригинальной характеристикой предстоящей деятельности кандидатов, акцентировано выгодное месторасположение предприятия, его положительный имидж, возможность «процветания» работников;

3. Желание – для пробуждения желания к работе делается упор на факторы: удовлетворение, развитие карьеры, возможность путешествовать, общаться с профессионалами за пределами организации и т.п. Обращение в рекламе должно быть к определенной аудитории: выпускники школ, ВУЗов и т.п.;

4. Действие – объявления должны побуждать к действию через фразы в повелительном наклонении: «звоните нам сегодня», «приходите сейчас», «высылайте документы тотчас».

Структура рекламного объявления

В объявлении необходимо указать:

1. Должность, на которую требуется кандидат;

2. Дать краткую характеристику организации, где он будет работать;

3. Изложить обязанности, требования – обязательные и желательные (см. личную спецификацию);

4. Условия труда для данной должности.

Например:

– гибкий график работы с 9.00 до 17.30 с понедельника по пятницу, без переработок;

– испытательный срок 3 мес., работа по трудовой книжке;

– бесплатные обеды;

– офис находится рядом с автовокзалом (ж/д вокзалом);

– з/плата обсуждается индивидуально;

5. указать телефон, факс, адрес эл. почты для передачи резюме;

Задание. На основе личной спецификации для конкретной должности составить рекламное объявление о наличии вакансии, соблюдая структуру объявления.

Пример.

 

Занятие

3

Проведение отборочного собеседования с кандидатами на вакантную должность

Собеседование является наиболее широко применяемым методом отбора кадров.

Основная цель отборочного собеседования – получение ответа на вопросы:

1. Сможет ли кандидат выполнять данную работу?

2. Заинтересован ли претендент в данной работе?

3. Подходит ли претендент для данной работы?

При этом обычно возникает необходимость сравнения нескольких кандидатов.

Чтобы получить ответы на эти вопросы должен быть четкий план проведения собеседования. План должен базироваться на требованиях к персоналу и может помочь получить ответы на интересующие вас вопросы.

Ваша цель – получить информацию, «разговорить» претендента. На практике это означает, что 70 % времени должен говорить кандидат и 30 % – вы. Это требует умения формулировать вопросы.

Поэтому первым необходимым умением является – умение задавать вопросы.

Второе – контролировать ход собеседования – т. е. сделать так, чтобы претендент говорил о том, о чем вы хотите услышать.

Третье – «умение слушать» – это значит воспринимать услышанное, запоминать и анализировать.

Четвертое – умение составлять суждение или принимать решение.

Таблица 10 – Этапы отборочного собеседования

Задание. Для проведения отборочного собеседования предлагается вакантная должность – например, заместитель директора по персоналу.

Группа студентов разбивается на три подгруппы:

1. Кандидаты на вакантную должность – три-четыре человека – разрабатывают краткое резюме о себе как о потенциальном кандидате (стаж и опыт работы, личностные качества, навыки, семейное положение и т. д.) таким образом, чтобы заинтересовать работодателя. А также перечень вопросов к интервьюерам.

2. Интервьюеры (представители администрации предполагаемого предприятия – руководитель, заместитель по персоналу, заместитель по экономической деятельности) – проводят собеседование, составляют вопросы (17–20 вопросов) к кандидатам на должность для оценки знаний, навыков, способов поведения и др.

3. Группа экспертов – наблюдателей – оценивает содержание вопросов и ответов, а также оценивают каждую подгруппу.

Предоставляется время для подготовки, и проводится собеседование с каждым из кандидатов. Затем дается оценка работы каждой группы.

Наиболее часто задаваемые вопросы во время собеседования

1. Как бы вы охарактеризовали себя?

2. В чем ваши слабые и сильные стороны?

3. Почему вы остановили свой выбор на нашем предприятии?

4. Что вам известно о нашем предприятии?

5. Каковы ваши долгосрочные профессиональные цели?

6. Какие предметы вуза вам нравились больше всего (меньше всего) и почему?

7. Какое у вас хобби?

8. Согласны ли вы на командировки или переезд?

9. Что вы считаете своим самым большим достижением?

10. Что вы считаете самым важным в вашей работе?

11. Назовите причины, по которым мы должны принять вас на работу?

12. На какую заработную плату вы рассчитываете?

Рабочая форма для наблюдателя-эксперта

1. Способность обоих участников к четким формулировкам, ясному изложению своих мыслей.

2. Умение выделить ключевые задачи.

3. Умение планировать интервью.

4. Коммуникабельность, способность к сотрудничеству.

5. Использовал ли интервьюер приемы активного слушания или он больше говорил.

6. Смог ли интервьюер создать климат, когда кандидату не было необходимости оправдываться или защищаться.

7. Способность отвечать на вопросы.

8. Способность адаптироваться.

9. Ясность речи и произношения.

10. Общее впечатление.

11. Если бы решение зависело от Вас, приняли бы Вы этого человека на работу?

Перечень вопросов кандидата на должность к работодателю

1. Кто является вашим крупнейшим конкурентом?

2. Каковы преимущества работы на вашем предприятии?

3. Какой стиль управления применяется в моей сфере работы?

4. Как вы можете описать рабочую атмосферу, в которой мне предстоит работать?

5. Как будут оцениваться результаты моего труда?

6. В чем состоит политика организации в плане карьерного роста?

7. Как скоро я могу ожидать от Вас известий?

8. Какую дополнительную информацию я могу предоставить о себе, своем образовании и опыте работы?

9. В чем заключается приоритет в течении первых шести месяцев моей работы? К кому я могу обращаться за помощью?

Перечень качеств, обладатели которых при попытке устроиться на работу получили отказ

1. Жалкий внешний вид.

2. Манеры всезнайки.

3. Неумение говорить, дефекты речи, грамматические ошибки в резюме.

4. Отсутствие плана карьеры, четких целей деятельности и задач.

5. Недостаток искренности.

6. Отсутствие интереса и энтузиазма.

7. Невозможность участвовать в делах организации помимо обусловленного рабочим графиком времени.

8. Чрезмерная концентрация на деньгах: заинтересованность только в большой заработной плате.

9. Низкие оценки во время учебы.

10. Нежелание начать снизу: ожидание слишком многого и слишком быстро.

11. Стремление к самооправданию, уклончивость, ссылки на неблагоприятные факторы.

12. Недостаточная зрелость и недостаточная вежливость.

13. Презрительные отзывы о предыдущих работодателях.

14. Недостаточная способность ориентироваться в обществе.

15. Выраженное нежелание учиться.

16. Нежелание смотреть в глаза интервьюеру.

17. Вялое, «рыбье» рукопожатие.

18. Нерешительность и неряшливость.

19. Отсутствие целеустремленности (просто ищет место).

20. Желание получить работу на короткое время.

21. Недостаток чувства юмора и такта.

22. Мало знаний по специальности.

23. Несамостоятельность (родители принимают за него решение).

24. Отсутствие интереса к организации или отрасли.

25. Подчеркивание «престижных» знакомств.

26. Нежелание работать там, где потребуется.

27. Цинизм, низкий моральный уровень, лень.

28. Нетерпимость при сильно развитых предубеждениях.

29. Узость интересов.

30. Неумение ценить время (много времени проводит за телевизором).

31. Плохое ведение собственных финансовых дел.

32. Отсутствие интереса к общественной деятельности.

33. Неспособность воспринимать критику.

34. Радикальность идей.

35. Опоздание на собеседование без уважительной причины.

36. Отсутствие сведений об организации.

37. Невоспитанность (не благодарит интервьюера за уделенное время).

38. Не задает вопросов о работе тому, кто проводит собеседование.

39. Сильно давящий тон.

40. Неопределенность ответов на вопросы.

Задание. Проанализировать приведенный перечень качеств, проранжировав их с точки зрения важности для любой работы.

Распределить приведенный перечень качеств на три группы применительно к каждой из указанных в таблице должностей и профессий: а) «абсолютно неприемлемые качества», б) «качества нежелательные», в) «качества, наличие которых едва ли скажется на результатах работы».

Качества необходимости для отказа в приеме на работу

 

Занятие

4

Делопроизводственное обеспечение системы управления персоналом

Делопроизводственное обеспечение системы управления персоналом (кадровое делопроизводство) – совокупность документов организационно-распорядительного, информационносправочного и учетного характера по персоналу организации, а также создание этих документов или получение их извне, обработка и организация движения по всем уровням управления вплоть до передачи в другие подразделения и сдачи в архив.

Основные делопроизводственные функции службы управления персоналом

1. Разработка и оформление необходимой кадровой документации.

2. Своевременная обработка поступающей документации по персоналу.

3. Регистрация, учет и текущее хранение документов по персоналу.

4. Разработка, согласование, печатание документов по кадровым вопросам.

5. Доведение кадровой документации до соответствующих работников для исполнения.

6. Контроль за исполнением документов.

7. Подготовка кадровых документов к сдаче в архивы (организации, ведомственный, государственный).

Виды документации, используемой в управлении персоналом

1. Организационная документация (устав организации, штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, положение о персонале, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции).

2. Распорядительная документация (приказы по основному производству, постановления, распоряжения, указания, решения).

3. Информационно-справочная документация (письма, факсы, телеграммы, протоколы, докладные и объяснительные записки).

4. Документация по личному составу – приказы на прием, увольнение, перевод, о предоставлении отпуска.

Прием на постоянную работу нового сотрудника сопровождается оформлением следующих документов:

1) резюме – краткая информация о себе;

2) анкета – обобщающий документ, дающий необходимые сведения о работнике (все записи должны быть подтверждены документально, данные проверяются инспектором отдела кадров, заверяются его подписью и печатью);

3) заявление о приеме на работу – составляется в произвольной форме, пишется от руки, но организация может иметь заранее разработанную трафаретную форму. Писать рекомендуется на бумаге формата А4.

В заявлении указывается должность, структурное подразделение, куда просит принять на работу заявитель, место проживания заявителя и условия приема. Заявление подписывается и датируется.

Задание 1. От собственного имени заполните резюме по структуре, приведенной в приложении 4.

Методические указания

Если кандидата заинтересовала информация о работе в рекламном объявлении, предоставляется резюме.

Резюме – это краткая информация о себе, предоставляемая работополучателем работодателю.

Резюме должно быть кратким, но при этом максимально информативным. В нем не должно быть длинных предложений и пассивных форм.

Структура резюме

1. Ф.И.О., адрес, телефон;

2. Личные сведения – возраст, семейное положение;

3. Цель – на какую должность претендуете, ваши пожелания по поводу будущей работы;

4. Образование (указывается в обратном хронологическом порядке):

– наименование вуза, факультет, специальность, основные дисциплины, год выпуска;

– также указывается любое дополнительное образование;

5. Опыт работы (указывается в обратном хронологическом порядке);

– годы работы, название организации, должность, основные обязанности;

6. Специальные способности: навыки работы на компьютере, знание иностранных языков;

7. Дополнительные сведения;

– наличие водительских прав, общественная деятельность и т. д.

8. Интересы (хобби);

9. Рекомендации.

Задание 2. Написать заявление о приеме на работу.

Образец заявления

Задание 3. Найдите ошибки в оформлении приказа. Укажите их. Приведите правильный вариант его оформления.

В связи с приказом директора от 21.07.2012 г. № 44 «О реорганизации службы делопроизводства»

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Внести в штатное расписание аппарата организации следующие изменения:

1.1. Добавить в состав службы делопроизводства должность секретаря-референта в составе одной штатной единицы с должностным окладом 12500 рублей 00 коп. без персональных и прочих надбавок;

1.2. Увеличить месячный фонд заработной платы на 12500 рублей 00 коп.

1.3. Контроль за исполнением приказа возложить на зам. директора Козлова А.М.

Задание 4. Перед вами части должностной инструкции бухгалтера одной из компаний (приложение 5). Соберите должностную инструкцию, расставив ее элементы в правильном порядке. Найдите те части, которые не относятся к должностной инструкции бухгалтера.

 

Занятие

5

Адаптация персонала

Адаптация – это процесс знакомства сотрудника с деятельностью организации и изменение его поведения в соответствии с требованиями среды.

Основные аспекты адаптации:

– психофизиологический – приспособление к новым физическим и психологическим нагрузкам, условиям труда;

– социально-психологический – приспособление к относительно новому социуму, нормам поведения и взаимоотношений в новом коллективе;

– профессиональный – постепенная доработка трудовых способностей (проф. навыков, доп. знаний, навыков сотрудничества);

– организационный – усвоение роли и организационного статуса рабочего места и подразделения в общей организационной структуре, понимание особенностей организационного и экономического механизма управления организацией.

Адаптация является вторым неотъемлемым шагом после принятия сотрудника на работу. В пользу адаптации красноречиво говорят следующие цифры. Порядка 80 % людей, уволившихся в первые полгода-год работы, принимают решение об уходе из компании в первые 2 недели. Целью системы адаптации в целом является снижение издержек организации за счет следующих факторов:

− ускоренный процесс вхождения нового сотрудника в должность:

− сокращение уровня текучести кадров;

− уменьшение количества сотрудников, не прошедших испытательный срок;

− уменьшение количества сотрудников, покинувших компанию в течение первого года работы.

Проведение адаптации вновь принятого сотрудника позволяет ему войти в рабочий процесс организации. Однако в ходе адаптации могут быть выявлены и недостатки сотрудника, мешающие его эффективной работе на новом месте. Здесь возможны два варианта действий. Первый: дать сотруднику доработать до конца испытательного срока, а затем уволить его как не подходящего на данную должность. Второй: организовать в той или иной форме обучение сотрудника. Использовать данную технологию могут как линейные руководители, так и служба персонала.

Задание 1.

Предложить варианты поведения новичка на новом рабочем месте в зависимости от ситуации.

Ситуация 1.

Я только что устроилась на работу. Мне очень важно произвести в коллективе хорошее впечатление. Существуют ли какиенибудь способы это сделать?

Ситуация 2.

Я недавно устроилась на работу. Меня сразу же начали «подавлять авторитетом» более опытные и старшие по возрасту коллеги. Меня это не устраивает. Как вести себя в этой ситуации?

Ситуация 3.

Я работаю в компании уже третий месяц, но коллеги продолжают относиться ко мне настороженно и несколько холодно.

Как завоевать их внимание и доверие?

Ситуация 4.

Первый день на новом рабочем месте. Как построить поведение на рабочем месте?

Задание 2.

1. Проанализируйте поведение и действия мастера по отношению к молодому рабочему.

2. Дайте психологическую оценку первого рабочего дня новичка.

3. Определите целесообразное поведение и действия мастера в данной ситуации.

Ситуация «На молочный комбинат пришел новичок»

Леонид Ковшов, выпускник сельскохозяйственной академии, пришел на комбинат за полчаса до смены. Накануне в отделе кадров ему дали телефон мастера цеха цельномолочной и диетической продукции, на участке которого ему предстояло работать. Минут десять он пытался дозвониться до проходной, пока, наконец, не застал мастера на месте. «Направили ко мне?» – спросил тот. «Через 10 минут планерка – подходи к этому времени», – и повесил трубку. Молочный комбинат был большой, незнакомый. Только через 15 минут Ковшов разыскал свой цех. Все рабочие уже успели получить задания, и он услышал лишь, как мастер «настраивал» всех на выполнение срочного задания, то уговаривая, то угрожая. Когда все ушли, мастер заметил новичка: «А, это ты? Пойдем к стерилизатору».

Они долго пробирались по цеху, пока не подошли к аппарату, который стоял несколько в стороне. Аппарат (это было видно) был новый.

– Что, приходилось работать на таком?

– Нет…

– Новенький, только три месяца, как получили. Видишь, сразу тебе доверяем. Ты прибери пока здесь, подготовь аппарат к работе, а я минут на двадцать к начальнику цеха сбегаю, после потолкуем, что к чему.

Новичок с готовностью принялся за уборку, собрал мусор, протер аппарат. Но когда подметал пол, его заставил вздрогнуть резкий свист: на него чуть не наехал электрокар. Электрокарщик увидел испуганное лицо, прокричал новичку: «Не зевай, салага!».

После этого Ковшов все время оглядывался с опаской. Мастер вернулся через полчаса.

– Так, говоришь, на такой линии работать не доводилось?

Тогда слушай.

И он стал рассказывать, какая это хорошая машина, на каком принципе основано ее действие, каковы параметры и характеристики, как нужно ухаживать за оборудованием. Все время через несколько предложений он переспрашивал: «Ясно? Понятно?» – и Ковшов поддакивал. Удовлетворенный такой обстоятельной и доходчивой, по его мнению, беседой, мастер еще раз переспросил: «Понятно?».

Получил снова все тот же робкий ответ, ободряюще похлопал новичка по плечу: «Ну вот и начинай, а рабочие моменты уточнишь у Терентьича, нашего «старшины». Новичок хотел спросить, кто такой Терентьич и где его найти, но не осмелился, да и мастер уже его не услышал бы.

Оторвался от работы неожиданно – заметил, что стало меньше шума. Судя по времени, начался обед, и все без него ушли. Пока он искал столовую, опоздал – смена уже отобедала. Пожалели его в столовой, покормили, чем могли.

После обеда все шло, в общем, благополучно. В четыре часа Ковшов собрался было отчитаться за работу, но мастера не было видно. Мастер подошел к нему лишь в конце рабочего дня, осмотрел, что сделано, похвалил: «Продолжай в том же духе!». И тут же заспешил, ссылаясь на заботы: «Твоя смена кончилась, а у меня, брат, день ненормированный».

У Ковшова было к нему много вопросов: хотелось знать, сколько заработал, какая работа будет завтра, но докучать этими мелкими делами, отрывать от более важных он не решился, тем более что мастер уже был далеко, а все рабочие разошлись. Ничего не оставалось больше, как отправиться со своими вопросами домой – до утра. А что будет завтра?

 

Занятие

6

Деловая карьера и обучение персонала

1. Составьте и выделите основные этапы карьеры работника (таблица 11).

Таблица 11 – Этапы карьеры

2. Какие из предложенных мероприятий необходимо проводить и какие средства использовать в период испытательного срока и введения кандидатов в должность? Обоснуйте свой выбор.

1. Условия работы (рабочее место, рабочее время, время перерывов, нерабочие дни).

2. Проверка оформления личного дела.

3. Разъяснение должностной инструкции.

4. Представление нового работника коллегам.

5. Представление работника руководству.

6. Ознакомление со зданием, где располагается организация.

7. Инструктаж по технике безопасности.

8. Разъяснение общих требований к работе сотрудника.

9. Ознакомление с документацией и процедурой отчётности и контроля рабочего времени, разъяснение правил исчисления затрат и премирования. Ознакомление с процедурой рассмотрения нарушений и жалоб.

10. Доведение роли профсоюзной организации и администрации.

11. Проверка знаний работника по представленному им документу об образовании.

3. Дайте ответ на каждый из 33 предложенных вопросов.

Ответив на них, проведите «аттестацию молодого специалиста».

Все вопросы подразделяются на пять групп с максимальным числом баллов в каждой группе – 20, итого 100. Каждый вопрос – это утверждение о человеке, оцениваемое некоторым числом баллов (максимальное − указано в скобках). На основе этого числа вы ставите свой балл в пределах от 0 до этого числа (как считаете нужным).

Опросник

Коммуникационные навыки:

− пишет так, что каждый может понять (3, 9);

− написанные им работы редко требуют переделки (3, 6);

− его выступления всегда тщательно обдуманы (2, 8);

− рабочие записи всегда правильны и точны (2, 7);

− умеет всегда подчеркивать основное, не утопает в подробностях (2, 5);

− умеет обсуждать результаты своей работы сжато, ясно, исчерпывающе (2, 3);

− умеет давать объяснения (2, 2).

Взаимоотношение:

− терпелив с теми, кто обладает меньшими знаниями, чем он (4, 5);

− хорошо ладит со всеми типами людей (4, 4);

− уважает суждения и способности других людей (3, 9);

− готов принять совет (3, 6);

− прислушивается к чужой точке зрения (3, 6).

Мотивация:

− готов работать сверх положенного, когда в этом есть необходимость (4, 6);

− отдает все силы и способности решению поставленной перед ним задачи (3, 7);

− если выдается свободное время, активно ищет работу (3, 1);

− часто выполняет работу «сверх нормы» (3, 1);

− не бросает работу, пока она не сделана (2, 8);

− стремится выполнить задание полностью, без недоделок (2, 7).

Специальные навыки:

− предпочитает вести подопечных, а не понукать их (3, 6);

− умеет организовывать работу других (3, 6);

− тратит время на чтение специальной литературы (3, 1);

− требует серьезных доказательств, прежде чем соглашается с предложением (2, 9);

− умеет применять на практике свои теоретические познания (2, 4);

− умеет найти какой-либо путь для решения имеющейся проблемы (2, 4);

− умеет разбить сложную проблему на сравнительно простые части (2, 0).

Самостоятельность:

− не выбивается из колеи при неожиданностях в работе (3, 8);

− не выводится из душевного равновесия такими факторами, как рабочая перегрузка, жесткие сроки и т.д. (3, 8);

− не избегает решений и не колеблется при их принятии (2, 5);

− решает проблемы сам, не просит об этом других (2, 2);

− замечания и несерьезные упреки переносит легко (2, 2);

− не боится задавать вопросы (2, 1);

− опирается на свое собственное суждение там, где это возможно и разумно (1, 9);

− готов признать ошибку, если в самом деле допустил ее (1, 5).

Подведение итогов:

Просуммируйте полученное количество баллов по группам и найдите общую сумму. Количество набранных баллов и их сопоставление с мнением группы позволяет судить об основных качествах студента. Сравните результаты: найдите средние значения результатов по группам качеств и среднее значение общей суммы среди членов группы и соотнесите их с результатами аттестуемого.

Тренинг «Использование методов обучения»

Ситуация 1.

Описание ситуации. Задачами проведения организационного обучения персонала являются – приобретение или доработка специфических знаний, развитие необходимых навыков и способностей, развитие соответствующего отношения к происходящим изменениям в организационной среде. При проведении обучения персонала используются различные методы, которые направлены на решение перечисленных задач.

Постановка задачи. Определить, какой из методов, приведенных в таблице, может быть наилучшим для решения каждой из трех задач:

1. Приобретение знаний;

2. Развитие способностей;

3. Изменение отношения.

Методические указания

Группу студентов разделить на небольшие подгруппы, которые должны обсудить и совместно решить, какой из методов может быть наилучшим для решения каждой из трех задач:

1. Приобретение знаний;

2. Развитие способностей;

3. Изменение отношения.

При этом необходимо привести аргументы в пользу своей позиции и ответить на следующие вопросы:

1. Может ли этот метод подойти для …?

2. Если этот метод признан приемлемым для данного случая, какие могут возникнуть проблемы или ограничения в его эффективном использовании?

При заполнении таблицы 12 возможно использование знака вопроса для того, чтобы отмечать неясное или «при некоторых обстоятельствах». В других случаях можно использовать галочку (подходит) или перечеркивание (не подходит).

Таблица 12 – Использование методов обучения

Ситуация 2.

Описание ситуации. Фармацевтический холдинг «Генезис», центральный офис которого находится в Москве, имеет три дочерние компании, 12 филиалов в крупнейших городах страны, а также свою производственную базу и розничную сеть. Стратегия компании – дифференциация:

1. Производство по принципу: «никто не делает лучше»;

2. Достижение превосходства над другими в нескольких приоритетных направлениях деятельности;

3. Широчайшие возможности для повышения квалификации своих сотрудников;

4. Частые инновации;

5. Интенсивная рекламная и торговая деятельность;

6. Ориентация на тесное взаимодействие и сплоченность;

7. Техническое превосходство;

8. Высочайший имидж и репутация компании;

9. Концентрация усилий в приоритетных направлениях производства и продажи фармацевтических препаратов;

10. Достижение максимального качества производимой продукции;

11. Использование самого современного сырья и оборудования;

12. Концентрация усилий на реализации нововведений.

В состав службы управления персоналом холдинга «Генезис» входит отдел обучения, который совместно с функциональными и линейными руководителями широко использует имеющиеся возможности для проведения обучения с использованием как методов обучения на рабочем месте, так и вне его. Учебный процесс в холдинге организован таким образом, что он перестал ограничиваться только передачей обучающимся необходимой суммы знаний и навыков по специальности, а направлен на развитие у них способности и желания осваивать новые знания, овладевать смежными специальностями, усиливает творческий элемент в обучении.

На данный момент в холдинге возникла необходимость пройти обучение нескольким работникам.

Работник 1, 30 лет. Месяц назад стал занимать должность заместителя управляющего розничной аптечной сетью фармацевтического холдинга «Генезис». Начинал с продавца отдела розничной торговли в аптеке при компании. Затем был консультантом, одновременно с приобретением практического опыта по работе с клиентами получил высшее профильное образование в области фармакологии. Окончив вуз, хотел перейти в технологический отдел, однако освободилось место менеджера по оптовым поставкам региональным дилерам. Работник изучил рынок фармпрепаратов, приобрел навыки в определении приоритетности поставок, хорошо зарекомендовал себя как инициативный, грамотный и ответственный исполнитель.

Со временем освоился в данной должности, показал высокие результаты труда по данному направлению работы. В связи с освобождением должности заместителя управляющего розничной торговли аптечное руководство приняло решение назначить Работника 1 на данную должность и зачислить его в перспективный резерв руководящего состава.

Однако работник, специализировавшийся только на одном направлении продаж, несколько растерялся, ознакомившись со своими функциями по управлению торговыми представительствами на новом рабочем месте.

Работник 2, 22 года. Начинает работать со стартовой должности провизора в аптечном киоске розничной торговли крупного фармацевтического холдинга. Окончил Московскую медицинскую академию им. Сеченова по специальности «Фармакология». Имеет опыт работы в пределах производственной практики в одной из столичных аптек. Во время практики столкнулся с тем, что, получив достаточные знания из области точных наук, не обладает качествами гуманитария, необходимыми для успешной работы в торговой организации.

Работник 3, 40 лет. Ведущий сотрудник научноисследовательской лаборатории крупного фармацевтического холдинга. Высшее образование – биохимик. Стаж работы в данной отрасли 18 лет, из них в данной компании – 8 лет. На днях главный технолог сообщил ему, что для поддержания конкурентоспособности руководство компании приняло решение о замене существующего оборудования новым, способствующим автоматизации технологического процесса, применение которого позволит расширить ассортимент выпускаемой продукции – лекарственных препаратов. О новом оборудовании работник читал в специализированном журнале, однако на практике никогда не работал на нем.

Работник 4, 45 лет. Главный технолог крупного фармацевтического холдинга. Имеет высшее химическое образование. Отличное знание фармацевтического порядка и стандартов. Интересуется отечественными и зарубежными достижениями в области химии и медицины, старается быть в курсе происходящих изменений. Руководство сообщило ему о готовящейся замене оборудования и попросило подобрать специалистов для прохождения обучения работе на нем.

Работник 5, 37 лет. Старший менеджер отдела исполнительного директора крупного фармацевтического холдинга. Высшее экономическое образование. Хорошо знает специфику аптечного бизнеса, менеджмент. Карьера – в аптечном бизнесе. С руководителем находится в нормальных отношениях, относится к работе с пониманием, ответственен, исполнителен. Все, что ему поручают, выполняет без промедления, тщательно. Однако боится принимать самостоятельные решения, всегда пытается снять с себя всякую ответственность. Из-за этого периодически случаются нелицеприятные разговоры с шефом.

Работник 6, 39 лет. Исполнительный директор крупного фармацевтического холдинга. Высшее экономическое образование. Опыт управления коллективом, участие в реализации крупного инвестиционного проекта в аптечном бизнесе. Старается быть в курсе всех дел и принимает участие во всех направлениях деятельности компании, но времени для этого постоянно не хватает. Это не позволяет работнику активно трудиться на перспективу, участвовать в определении стратегии развития предприятия. Делегировать ряд полномочий не может и не хочет, так как считает, что все вопросы, входящие в его компетенцию, может решить только он.

Постановка задачи. Используя представленную информацию определить потребности в обучении, составить заявки на проведение обучения, предложить содержание программы обучения, выбрать соответствующие методы обучения.

Методические указания

Группа студентов делится на следующие подгруппы: работники и их руководители; зам. директора по управлению персоналом и начальник отдела обучения; менеджеры по персоналу отдела обучения; директор и его первый заместитель.

Каждая из подгрупп должна решить нижеследующие задачи, отражающие процесс определения потребности в обучении и принятия соответствующих мер по его удовлетворению.

Работники и их руководители: определить потребности в обучении, составить заявки на профессиональное обучение с указанием направлений и сроков повышения квалификации, установить собственные цели, преследуемые в ходе повышения квалификации; определить роль управленческого персонала в поддержании конкурентоспособности организации, объективные и субъективные факторы, вызывающие необходимость повышения квалификации персонала.

Заместитель директора по управлению персоналом и начальник отдела обучения: проанализировать отчет о потребностях в обучении, составить проект приказа о прохождении обучения и представить его директору, распределить ответственность за принятие решений в области повышения квалификации между линейными руководителями и отделом обучения персонала, определить функции отдела обучения персонала на различных этапах жизненного цикла инновации. Установить требования к профессиональным знаниям и способностям персонала конкурентоспособной организации, которые будут отражены в стратегическом плане развития.

Менеджеры по персоналу отдела обучения: проанализировать заявки по обучению от руководителей, выбрать соответствующие формы и методы обучения, представить отчет и предложения начальнику отдела обучения. Составить программы обучения для компании. Определить, по каким критериям будут оцениваться, во-первых, полученные знания; во-вторых – эффективность преподавания.

Директор и его первый заместитель: сформулировать факторы, влияющие на конкурентоспособность организации; установить основные цели руководства организации в ходе повышения квалификации; рассмотреть предложения по выбору форм и методов повышения квалификации работников и утвердить приказ об обучении. Продумать и определить, каков будет социальный эффект от мероприятий по повышению квалификации управленческого персонала (для организации, на межличностном и индивидуальном уровнях).

Ситуация 3.

Описание ситуации.

Место действия – банк «Статус».

Действующие лица:

1. Председатель правления – Александр Викторович;

2. Заместитель председателя правления, курирующий работу с клиентами – Алексей Николаевич;

3. Начальник отдела работы с клиентами (всего в отделе три сотрудника) – Дмитрий Анатольевич;

4. Начальник отдела по работе с персоналом – Михаил Сергеевич.

Ситуация.

Александр Викторович направляет Дмитрия Анатольевича на встречу с потенциальным клиентом. В отсутствие Дмитрия Анатольевича в банк приезжал Петров – финансовый директор крупного торгового холдинга «Трейд», являющегося клиентом банка. Петров хотел решить ряд важных проблем, однако никто не смог ответить на его вопросы. Клиент уехал в крайне неудовлетворенном состоянии, о чем стало известно в тот же день Алексею Николаевичу.

Описание роли Алексея Николаевича.

В этот день Алексей Николаевич провел большую часть времени вне банка. Он посетил двух потенциальных и одного действующего клиента и решил с ними ряд вопросов. Он знал о предстоящем визите Петрова, однако предполагал, что Дмитрий Анатольевич, которого он никуда не направлял, будет в офисе и поможет важному клиенту.

Считает, что Дмитрий Анатольевич виновен во всем происшедшем, поскольку не должен был никуда ездить. Хочет объявить ему взыскание и понизить премию за месяц, хотя в целом считает его полезным работником. Вызывает к себе Дмитрия Анатольевича.

Описание роли Дмитрия Анатольевича.

Александр Викторович неожиданно направил Дмитрия Анатольевича на встречу с потенциальным клиентом. Встреча не дала положительных результатов, да и клиент весьма сомнительный.

По возвращении в банк Дмитрий Анатольевич узнает, что в его отсутствие приезжал Петров – финансовый директор крупного торгового холдинга «Трейд» – фирмы, которую в свое время Дмитрий Анатольевич привлек к сотрудничеству. Представитель клиента хотел решить ряд важных проблем, однако никто из сотрудников отдела привлечения клиентов не смог ответить на его вопросы. Петров уехал в крайне неудовлетворенном состоянии.

Это уже не первый случай, когда Александр Викторович дает поручения Дмитрию Анатольевичу. Однако ранее это не приводило к неприятным последствиям.

В целом Дмитрий Анатольевич удовлетворен работой в банке «Статус». Однако неделю назад от руководителя прежнего места работы (с которым он всегда был в хороших отношениях) ему поступило предложение перейти в другой банк на более выгодных условиях оплаты.

Дмитрий Анатольевич узнает, что его вызывает Алексей Николаевич.

Задание. Для проведения игры необходимо разделить аудиторию на четыре подгруппы по числу ролей, перечисленных выше. Подгруппам, за которыми закреплены роли Алексея Николаевича и Дмитрия Анатольевича, выдаются только общее описание ситуации и описания их собственных ролей. Остальным двум подгруппам выдаются все материалы. После ознакомления с текстами и их раздельного обсуждения в каждой из подгрупп предлагается двум подгруппам с ролями выделить «исполнителей» этих ролей для проведения между ними беседы. В беседе участвуют только двое обучаемых, остальные наблюдают за ходом диалога. После завершения беседы свои комментарии дает сначала подгруппа, играющая роль Михаила Сергеевича, затем подгруппа, играющая роль Александра Викторовича.

Затем подводятся итоги, отмечаются правильные суждения участников и дается оценка их ошибочным высказываниям.

 

Занятие

7

Отбор руководителя из кадрового резерва

Задание. В акционерном обществе «Торговый дом «Лира» из штатного состава работников сформирована группа кадрового резерва. На основании приведенных данных провести отбор кандидата на замещение вакантной должности коммерческого директора «Торговый дом «ЛИРА».

Методические указания

Шаг 1.

Осуществляется без анализа данных о кандидатах.

В таблице 13 представлен список деловых и личностных качеств, которыми должен обладать кандидат на должность коммерческого директора. Проведите их ранжирование по степени важности от 1 до 18 (1 – самое важное, 18 – самое незначительное) (приложение 3).

Шаг 2.

На основании ранжирования определите, какие качества, на ваш взгляд, являются очень важными, важными и желательными для коммерческого директора. Для этого в соответствующих столбцах таблицы поставьте галочку. Проведенное ранжирование помогает избежать тенденции отнесения всех качеств только к разряду очень важных.

Шаг 3.

Изучите представленные ниже данные о кандидатах на должность коммерческого директора и оценки этих кандидатов подчиненными, коллегами и руководителями. Эти оценки носят субъективный характер и требуют соответствующей интерпретации.

Шаг 4.

Проведите оценку деловых и личных качеств кандидатов по четырех балльной системе («1» – качество не развито, «4» – качество развито в максимальной степени). При отсутствии информации по какому-либо качеству кандидатам для сопоставимости результатов выставляется оценка «2». Оценки проставляются в левые колонки по каждому кандидату.

Шаг 5.

Взвешенная оценка качеств кандидатов определяется путем умножения обычной оценки на коэффициент значимости того или иного фактора (для качества, являющегося «очень важным», – коэффициент 1,5; «важным» – 1; «желательным» – 0,5). Взвешенные оценки проставляются в правые колонки по каждому кандидату.

Шаг 6.

Подсчитайте суммарную взвешенную оценку качеств по каждому кандидату. На ее основании определите наиболее пригодного кандидата на вакансию.

Шаг 7.

Снова изучите данные о кандидатах. Соответствует ли полученный результат вашему представлению о наиболее пригодном кандидате? Определите кандидата, которого вы бы выбрали без применения расчетов.

Шаг 8.

Укажите положительные и слабые стороны кандидатов и рекомендации по улучшению их профессиональной деятельности.

Шаг 9.

Проанализируйте причины возможного расхождения между вашим выбором на основании анализа информации по кандидатам и выбором согласно проведенному расчету. Как можно было избежать подобного несоответствия?

Тарасов В.К.

Мнение руководителей. Обладает очень высокой профессиональной подготовкой. Много работает над изучением и внедрением передового опыта. Возникающие в процессе работы вопросы решает быстро и оперативно. Решения любит принимать самостоятельно, часто игнорируя при этом мнение вышестоящих руководителей. Работоспособен, однако, не любит оставаться на работе после окончания рабочего дня. Эмоционально сдержанный человек, не любит вступать в публичные споры. Общественные работы выполняет неохотно.

Мнение подчиненных. Хороший специалист. Выполняет в отделе большую работу. Не любит решать вопросы, которые не носят производственного характера. Не пропускает и не прощает нарушений на работе.

Мнение коллег по работе. Скучный человек. Занимается только работой, жизнью коллектива не интересуется. Не имеет близких друзей. Излишне сдержан и замкнут.

Климов Л.И.

Мнение руководителей. Хороший общественник, умеет строить отношения с людьми, часто выступает арбитром во всякого рода конфликтах. Дисциплинирован. При выполнении важной работы не считается со своими личными интересами. Правильно воспринимает критику в свой адрес. Пользуется известностью и уважением в законодательных и исполнительных органах. Не совсем хорошо профессионально подготовлен. Часто ставит общественную работу выше непосредственных обязанностей.

Мнение подчиненных. Очень отзывчивый человек. Не попрекает по пустякам, но всегда требует выполнения своих заданий. С производственными вопросами к нему лучше всего не обращаться. Торгово-технологических проблем почти не знает.

Мнение коллег по работе. Недостаточно компетентен в производственных вопросах, но отличный организатор. Умеет за счет правильного подбора персонала хорошо руководить работой, даже если недостаточно компетентен в ней. Хороший товарищ, хотя временами бывает излишне эмоционален.

Зубова И.П.

Мнение руководителей. Очень опытный и знающий работник. Все распоряжения выполняет тщательно и беспрекословно. Ради работы не считается ни со своим личным временем, ни со временем подчиненных. Все свои решения обязательно согласовывает с вышестоящими руководителями. Критику в свой адрес воспринимает правильно. Незаменимый работник. В ее отсутствие бухгалтерия работает плохо. Имеет недостаток – большая текучесть кадров среди ее подчиненных.

Мнение подчиненных. Очень много работает сама и требует того же самого и от других. Самостоятельно работать не дает, отвлекает по мелочам. Хорошие специалисты не срабатываются с ней, ибо без своего согласия ничего делать не позволяет. Если она станет коммерческим директором, то среди подчиненных достойной замены на должность главного бухгалтера не найти.

Мнение коллег по работе. Во всем любит оглядываться на вышестоящих руководителей. Не терпит ничего нового в работе.

Держится за свое место. Очень суровый человек, друзей и подруг почти нет. Всегда выполняет обещания. Практически во всех случаях может добиться вынесения нужного ей решения.

Макаров С.Ф.

Мнение руководителей. Знающий свое дело специалист. Всегда имеет собственное мнение, но не отстаивает его, если не прав. Общественные поручения выполняет охотно и оперативно. Эмоционален, но умеет сдерживать свои чувства в любой ситуации. Всегда поддерживает хорошие отношения с нужными людьми.

Мнение подчиненных. Работу свою знает отлично. Любит все делать самостоятельно, других привлекает лишь в том случае, если объем работ для него слишком велик. Очень несдержан. Часто дает противоречивые указания. Наказывает за самые незначительные поступки.

Мнение коллег по работе. Хороший юрист, но не всегда разбирается в практике торговли. Несдержан, но когда ему это необходимо, спокойно воспринимает любые замечания в свой адрес. Излишне часто любит подчеркивать наличие у него влиятельных знакомых.

Таблица 13 – Данные о кандидатах на должность коммерческого директора

 

Занятие

8

Управление поведением персонала организации

Ситуация «Как добиться роста активности подчиненных?»

Важная задача менеджера – максимально задействовать творческий потенциал коллектива. Для этого у менеджера имеется нижеследующий диапазон действий:

1. Предлагать сотрудникам работу, способствующую их общению.

2. Проводить с сотрудниками совещания, советоваться с ними по делам компании.

3. Сохранять неформальные группы в коллективе, не мешающие функционированию компании.

4. Создавать условия для социальной активности работника.

5. Предлагать сотрудникам более содержательную творческую работу.

6. Обеспечивать им обратную связь в соответствии с достигнутыми результатами.

7. Оценивать и поощрять все положительные достижения каждого сотрудника.

8. Привлекать подчиненных к формулировке целей компании и выработке решений.

9. Делегировать подчиненным часть своих прав и полномочий.

10. Обеспечивать продвижение инициативных подчиненных по служебной лестнице.

11. Организовывать постоянную подготовку и переподготовку сотрудников для повышения их компетентности.

12. Открывать для подчиненных возможности развития их потенциала.

13. Предоставлять сотрудникам сложную и ответственную работу, которая потребовала бы от них полной самоотдачи.

14. Постоянно развивать у подчиненных творческое начало в работе.

Постановка задачи.

1. Какие действия менеджера по увеличению творческой отдачи в работе подчиненных вы считаете главными и почему?

2. Какие еще меры, по вашему мнению, может предпринять менеджер, чтобы добиться роста результативности и повышения активности подчиненных?

Деловая игра «Оказание давления»

Описание деловой игры. Иванов И.И. – многообещающий молодой менеджер, быстро продвигающийся по службе. Когда он только начинал свою карьеру, его начальником был Петров П.П. – завзятый «трудоголик», чей опыт и знания очень помогли Иванову в то время. Два года спустя ситуация изменилась, и Иванов стал начальником Петрова, карьера Петрова после этого остановилась. В последнее время Иванов и Петров работают в той же организации и видятся нечасто.

Недавно Петрову посоветовали выдвинуть свою кандидатуру на вступление в члены клуба профессиональных управленцев (КПУ), чтобы познакомиться там с людьми, которые могли бы «подтолкнуть» его карьеру в нужном направлении. КПУ был создан для продвижения идей высокого уровня профессионализма в мире бизнеса. Но Петров знает, что Иванов – член этого Клуба и председатель отборочной комиссии.

Собеседование проводится в помещении клуба. Для этого случая Петров оделся наиболее тщательно, хотя его гардероб не отличался большим выбором. Когда он к назначенному времени приехал в клуб, его попросили подождать в зале для приглашенных. Ожидание заняло 15 мин. Когда секретарь наконец ввел Петрова в роскошно обставленный зал заседаний, тот оказался лицом к лицу с членами отборочной комиссии из восьми человек во главе с Ивановым. Все они были одеты в дорогие официальные костюмы. Петрова посадили в торце длинного стола, за которым расположились члены комиссии. Таким образом, комиссия с Ивановым во главе как бы образовала группу «своих» напротив Петрова, единственного среди них «чужака».

Во время последующего собеседования Иванов ни разу не дал понять, что знаком с Петровым, и не пытался обратить внимание комиссии на потенциальную ценность этого человека для клуба.

Через несколько дней после собеседования Петров случайно встретил Иванова на работе. Ему было неловко задавать Иванову какие-либо вопросы по поводу результатов собеседования, а Иванов первым об этом не заговаривал.

Постановка задачи. Обсудить методы оказания давления отдельными людьми или группами, желающими продемонстрировать особое значение своей роли или должности. В данном случае задачей является оценка поведения членов отборочной комиссии.

Вопросы для обсуждения:

1. Как вы думаете, почему Иванов решил организовать собеседование подобным образом?

2. Какие действия мог бы предпринять Петров, чтобы хоть в какой-то степени повлиять на ход собеседования?

3. Как вы думаете, Петрова приняли в члены клуба?

Методические указания.

При проведении собеседований, проводимых с различными целями, члены комиссий зачастую демонстрируют серьезность и важность своей деятельности, часто внушая при этом собеседнику даже чувство страха. Например, некоторые комиссии поддерживают статус своей деятельности посредством униформы – судьи в зале суда, академики в мантиях и т.п.

Порядок проведения деловой игры.

На первом этапе студенты делятся на группы по пять человек. Каждая группа проводит собеседование, затем письменно отвечает на поставленные вопросы, при этом обсуждая ответы в своей группе.

На втором этапе происходит общее обсуждение ситуации. При этом, если у студентов существует определенный опыт работы, они могут привести примеры других методов «запугивания», используемыми членами отборочных комиссий.

 

Занятие

9

Мотивация труда в системе управления персоналом

1. Оцените по пятибалльной шкале степень важности каждого из 12 нижеуказанных факторов, влияющих на ваше отношение к работе.

Как вы оцениваете влияние каждого из следующих факторов на отношение к работе?

1. Интересное содержание работы.

2. Хороший начальник.

3. Признание проделанной вами работы, уважение к вам.

4. Возможность продвижения по службе.

5. Удовлетворённость личной жизнью.

6. Престижная работа.

7. Ответственная работа.

8. Хорошие условия труда для работы.

9. Разумные правила и процедуры, существующие на данном предприятии.

10. Возможность совершенствования.

11. Работа, которую вы можете хорошо делать и преуспевать в этом.

12. Чувство безопасности, связанное с работой.

По результатам теста необходимо заполнить таблицу, и выяснить, какие факторы (мотивационные или гигиенические) преобладают у вас.

2. Проанализируйте любые пять из предложенных десяти ситуаций, сложившихся на фирме, обоснуйте причины и источники их возникновения (явные и неявные) и предложите способы мотивации сотрудников с целью устранения конфликтной ситуации с максимальной пользой для фирмы. Причины возникновения выбранных вами ситуаций сформулируйте сами. В связи с этим будут различны результаты решений данных ситуаций.

Ситуации

1. Ценного специалиста по маркетингу переманивает конкурент.

2. Организация находится на начальной стадии формирования коллектива. Люди с большим трудом «притираются» друг к другу. Происходит много разногласий.

3. Отдел-победитель внутрифирменного соревнования прошлого года в новом году занял предпоследнее место.

4. В плановом отделе в третий раз возникают громкие скандалы между сотрудниками.

5. Из офиса генерального директора происходит утечка информации конкуренту.

6. В организации работают преимущественно женщины, межличностные отношения напряжены.

7. Молодые сотрудники постоянно участвуют в проектах НИР на стороне.

8. В адрес руководства корпорации постоянно поступают анонимки на генерального директора.

9. Работники крупной корпорации противятся слиянию с другой крупной компанией.

10. Опытный (10 лет стажа работы) специалист стал хуже выполнять задания.

3. Определите силу вашей мотивации к достижению цели, ответив на вопросы теста.

Тест «Мотивация к успеху»

Ответьте «ДА» или «НЕТ» на предложенные вопросы.

1. Когда имеется выбор между двумя вариантами, его лучше сделать быстрее, чем отложить на определенное время.

2. Я легко раздражаюсь, когда замечаю, что не могу на все 100 % выполнить задание.

3. Когда я работаю, это выглядит так, будто я все ставлю на карту.

4. Когда возникает проблемная ситуация, я чаще всего принимаю решение одним из последних.

5. Когда у меня два дня подряд нет дела, я теряю покой.

6. В некоторые дни мои успехи ниже средних.

7. По отношению к себе я более строг, чем по отношению к другим.

8. Я более доброжелателен, чем другие.

9. Когда я отказываюсь от трудного задания, я потом сурово осуждаю себя, так как знаю, что в нем я добился бы успеха.

10. В процессе работы я нуждаюсь в небольших паузах отдыха.

11. Усердие – это не основная моя черта.

12. Мои достижения в труде не всегда одинаковы.

13. Меня больше привлекает другая работа, чем та, которой я занят.

14. Порицание стимулирует меня сильнее, чем похвала.

15. Я знаю, что мои коллеги считают меня дельным человеком.

16. Препятствия делают мои решения более твердыми.

17. У меня легко вызвать честолюбие.

18. Когда я работаю без вдохновения, это обычно заметно.

19. При выполнении работы я не рассчитываю на помощь других.

20. Иногда я откладываю то, что должен был сделать сейчас.

21. Нужно полагаться только на самого себя.

23. В жизни мало вещей более важных, чем деньги.

24. Всегда, когда мне предстоит выполнить важное задание, я ни о чем другом не думаю.

25. Я менее честолюбив, чем многие другие.

25. В конце отпуска я обычно радуюсь, что скоро выйду на работу.

26. Когда я расположен к работе, я делаю ее лучше и квалифицированнее, чем другие.

27. Мне проще и легче общаться с людьми, которые могут упорно работать.

28. Когда у меня нет дел, я чувствую, что мне не по себе.

29. Мне приходится выполнять ответственную работу чаще, чем другим.

30. Когда мне приходится принимать решение, я стараюсь делать это как можно лучше.

31. Мои друзья иногда считают меня ленивым.

32. Мои успехи в какой-то мере зависят от моих коллег.

33. Бессмысленно противодействовать воле руководителя.

34. Иногда не знаешь, какую работу придется выполнять.

35. Когда что-то не ладится, я нетерпелив.

36. Я обычно обращаю мало внимания на свои достижения.

37. Когда я работаю вместе с другими, моя работа дает большие результаты, чем работа других.

38. Многое, за что я берусь, я не довожу до конца.

39. Я завидую людям, которые не загружены работой.

40. Я не завидую тем, кто стремится к власти и положению.

41. Когда я уверен, что стою на правильном пути, для доказательства своей правоты я иду вплоть до крайних мер.

Ключ:

Вы получили по 1 баллу за ответы:

«ДА» на следующие вопросы 2, 3, 4, 5. 7, 8, 9, 10, 14, 15, 16, 17, 21, 22. 25,26,27,28,29,30,32,37,41.

«НЕТ» на вопросы 6, 13, 18, 20, 24, 31, 36, 38, 39.

Ответы на вопросы 1,11, 12, 19, 23, 33, 34, 35, 40 не учитываются.

Подсчитайте сумму набранных баллов.

Результат. От 1 до 10 баллов: низкая мотивация к успеху; от 11 до 16 баллов: средний уровень мотивации; от 17 до 20 баллов: умеренно высокий уровень мотивации; свыше 21 балла: слишком высокий уровень мотивации к успеху.

Люди, умеренно ориентированные на успех, предпочитают средний уровень риска. Те же, кто боится неудач, предпочитают малый или, наоборот, слишком большой уровень риска. Чем выше мотивация человека к успеху − достижению цели, тем ниже готовность к риску. При этом мотивация к успеху влияет и на надежду на успех: при сильной мотивации к успеху надежда на успех обычно скромнее, чем при слабой мотивации к успеху.

К тому же людям, мотивированным на успех и имеющим большие надежды на него, свойственно избегать высокого риска.

Те, кто сильно мотивирован на успех и имеют высокую готовность к риску, реже попадают в несчастные случаи, чем те, кто имеют высокую готовность к риску, но высокую мотивацию к избеганию неудач (защиту).

 

Занятие

10

Управление конфликтами

Задача 1. Между двумя сотрудниками организации возник спор по поводу сроков внедрения новой технологии. Один из них мотивировал предлагаемые сроки внедрения интересами производства продукции, второй свою позицию обосновывал с позиции интересов персонала, которому предстоит осваивать новую технологию.

Является описанная ситуация конфликтом? Каковы перспективы развития данной ситуации и механизмы управления ею?

Задача 2. В беседе руководителя с подчиненным, допустившим технологическую ошибку, которая привела к серьезному материальному ущербу фирме, руководитель предъявил претензии к подчиненному и наложил штраф в размере месячной заработной платы.

Является ли описанная ситуация конфликтом? Ответ обоснуйте.

Задача 3. Принимая на работу сотрудника, руководитель фирмы пообещал через два месяца перевести его на вышестоящую должность. По истечении указанного срока обещание руководителя не выполнено.

Можно ли описанную ситуацию идентифицировать как конфликтное взаимодействие? Если нет, то каковы перспективы развития описанной ситуации в конфликт.

Задача 4. Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.

Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.

Задача 5. Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную – молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии.

Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.

Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.

Задача 6. Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возник конфликт.

В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

Задача 7. Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю… Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.

Задача 8. В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.

В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

Тест «Самооценка конфликтности»

Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какой-либо вопрос вы не сможете найти ответа, то при подсчете набранных баллов присвойте этому вопросу два очка.

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримете?

а) избегаю вмешиваться в ссору;

б) я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав;

в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.

2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки?

а) всегда критикую за ошибки;

б) да, но в зависимости от моего личного отношения к нему;

в) нет.

3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?

а) если другие меня поддержат, то да;

б) разумеется, я предложу свой план;

в) боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) а – только с теми, кто не обижается и когда споры не портят наши отношения;

б) б – да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) в – я спорю со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваша реакция.

а) думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь;

б) возмущаюсь, но про себя;

в) открыто высказываю свое негодование.

6. Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите?

а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку;

в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.

7. Представьте, что теща (свекровь) говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?

а) что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорю, что у этой вещи нет художественной ценности;

в) постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого.

8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?

а) делаю им замечание;

б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов;

в) если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал.

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать;

б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне, составил счет;

в) выскажу ему все, что о нем думаю.

10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню. Возмущает ли вас это?

а) я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы;

б) да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит;

в) придираюсь к обслуживающему персоналу – повару, уборщице или срываю свой гнев на жене.

11. Вы спорите с вашим сыном и убеждаетесь, что он прав.

Признаете ли вы свою ошибку?

а) нет;

б) разумеется, признаю;

в) постараюсь примирить наши точки зрения.

Оценка результатов

Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице.

От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?

От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения.

И за это вас уважают.

До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

Для проверки ваших знаний в области преодоления внутрифирменных конфликтов, а также выявления личной позиции необходимо ответить на предложенный тест.

Тест содержит 20 вопросов, каждый из которых предполагает три варианта решения. Далеко не каждый ответ можно трактовать однозначно, их оценка приходит по мере приближения к оптимальному выводу, но не претендует на абсолютную правильность. Поэтому отнеситесь к задаче творчески, используя полученные знания и свой личный опыт. Почтите вопросы теста, выберите ответы, которые вам представляются наиболее правильными в типичной ситуации, обозначьте их индексами (А, Б, В).

Тест: «Преодоление внутрифирменных конфликтов»

1. Конфликт препятствует деятельности организации…

а) всегда;

б) в зависимости от его содержания;

в) в зависимости от методов разрешения.

2. Конфликт целесообразно ликвидировать…

а) когда он окончательно созрел;

б) время разрешения конфликта следует выбрать в зависимости от его содержания;

в) на стадии его зарождения.

3. Конфликт может быт разрешен через регулирование межличностных отношений…

а) всегда;

б) если его протекание независимо от реального содержания приняло личностные формы;

в) если он связан только с субъективными причинами.

4. Поощрительные меры желательнее для разрешения конфликта, чем репрессивные?

а) никогда: они показывают слабость власти;

б) в зависимости от позиций конфликтующих сторон и расстановки сил;

в) всегда.

5. Для разрешения всех типов конфликтов применимы одни и те же методы?

а) да;

б) нет;

в) большей частью.

6. Необходимые преобразования стоит осуществлять, даже если они приведут к глубинным конфликтам в коллективе?

а) да;

б) это зависит от конкретных условий;

в) нет.

7. Отсутствие конфликта в коллективе:

а) свидетельствует об идеальной системе управления;

б) вывод может быть сделан только на основе конкретного анализа;

в) означает, что они просто не проявляются.

8. Руководитель должен занимать позицию…

а) неучастия в конфликте;

б) арбитра между сторонами конфликта;

в) только соответствующую той стороне, которая придерживается правильных позиций.

9. Жесткие решения при разрешении конфликтов…

а) должны приниматься постепенно;

б) должны приниматься в короткий отрезок времени;

в) это зависит от обстоятельств, общей тенденции нет.

10. В конфликтологии сложилась единая научная школа?

а) да;

б) нет;

в) по основным вопросам.

11. Существуют ли конфликты, не имеющие под собой почвы в обстоятельствах деятельности, ее содержании, психологической сложности людей?

а) нет;

б) да;

в) затрудняюсь ответить.

12. Для предотвращения конфликта при введении инновации…

а) не следует раскрывать все карты;

б) доза информации определяется конкретными обстоятельствами;

в) следует давать всю информацию об изменениях.

13. Конфликт необходимо предотвратить на начальной стадии?

а) да;

б) в зависимости от его объективного содержания;

в) в зависимости от концепции, корой вы придерживаетесь.

14. Конфликты, имеющие реальное содержание…

а) могут быть полностью разрешены в сфере межличностных отношений;

б) требуют организационных и психологических методов;

в) требуют организационных преобразований.

15. Теория конфликтов – это…

а) раздел психологии;

б) самостоятельная дисциплина и часть научного менеджмента;

в) раздел научного менеджмента.

16. Конфликты в управленческой сфере…

а) принципиально отличаются от конфликтов в производственной сфере;

б) имеют свою специфику;

в) абсолютно аналогичны конфликтам в других областях.

17. Менеджер по персоналу…

а) не отвечает за конфликты производственного характера;

б) имеет определенные функции в области предотвращения и разрешения конфликтов;

в) отвечает за выявление и разрешение всех конфликтов в коллективе.

18. Личная совместимость сотрудников…

а) не может быть определена на стадии приема на работу;

б) требует исследования при приеме на конкретные должности в определенные структуры;

в) всегда должна устанавливаться при приеме на работу.

19. Единоначалие является фактором:

а) порождающим конфликты;

б) в зависимости от реальной ситуации и структуры учреждения;

в) ликвидирующим конфликты определенного характера.

20. Если непримиримый оппонент руководителя – авторитетный лидер…

а) от него следует избавиться;

б) его надо перетянуть на сторону руководителя или принять меры по снижению его авторитета;

в) с ним следует достичь компромисса.

Для завершения тестирования оцените следующими очками каждый ответ: 1 очко для индекса А; 3 очка для индекса Б; 2 очка для индекса В.

Сумма полученных очков может колебаться в пределах от 20 до 60. При наборе от 50 до 60 очков можно считать, что ваша точка зрения соответствует общепринятой, вы отлично усвоили учебный материал и обладаете определенной гибкостью при принятии решений по управлению конфликтами, способны пойти на компромисс при сохранении принципиальных управленческих позиций.

При наборе от 49 до 40 очков следует констатировать, что вы не свободны от крайних точек зрения, не всегда всесторонне анализируете проблемы, нуждаетесь в дополнительной информации для принятия решений. Степень усвоения материала оценивается от хорошей (49 – 47 очков) до удовлетворительной (46 – 40 очков).

При сумме очков менее 40 вы или принципиально не разделяете методов научного менеджмента в области преодоления конфликтов, или слабо усвоили учебный материал.

 

Занятие

11

Этика телефонных переговоров

Цель занятия: изучить правила ведения телефонных переговоров и использования телефона как средства рационализации, овладеть навыками проведения телефонных бесед.

Методические указания

В настоящее время телефон является средством рационализации и представляет разнообразные преимущества для экономии времени. Однако при этом является и наиболее часто встречающейся «помехой» в деловой деятельности.

Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» и в этом парадокс телефона.

Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете, и насколько успешно вам удается избежать злоупотребления им.

Телефон представляет нижеследующие преимущества по сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграммы, почтовая корреспонденция):

1. Скорость передачи информации (выигрыш во времени).

2. Связь с абонентом устанавливается немедленно – при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

3. Непосредственный обмен информацией (преимущество лога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

4. Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает «тяжеловесным», по телефону вы можете вести со своими деловыми партнерами дружеский, личный и живой разговор. Если вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить отговорки и возражения, чем когда вы уже получили отказ в письменном виде.

5. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем при использовании для этих целей обмена письмами.

6. Сокращение бумагооборота (меньше затрат труда). Вся деятельность, связанная с перепиской (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка), становится излишней.

7. Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

С помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем. Преимущества телефона становятся особенно наглядным при комплексном подходе к делу.

Необходимо помнить о некоторых правилах, связанных с телефонными разговорами.

Назовите себя, независимо от того, звоните вы сами или отвечаете на телефонный звонок. Сообщите название вашего учреждения или отдела. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Не звоните без достаточной причины и в такие часы, когда, возможно, ваш собеседник очень занят.

К разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет выработать навык правильно и кратко вести переговоры.

Запишите заранее на бумаге все, что вы собираетесь сказать.

Если вам необходимо поискать требуемые сведения, скажите собеседнику, что перезвоните в назначенное время. Разговаривая по телефону, не прикрывайте микрофон рукой, голос должен идти прямо в микрофон. Говорите четко, достаточно громко (но не кричите).

Телефон искажает голос и это надо учитывать.

Не обрывайте разговор. Опускайте трубку плавно и после того как другая сторона уже сделала это.

На телефонный звонок (особенно на работе) отвечайте сразу.

Не забывайте здороваться по телефону и лишь затем обращаться с просьбой. Звонящий обязан назвать себя, если, не застав нужного человека, попросит передать ему какое-нибудь сообщение.

Не набирайте номер по памяти, если не уверены в его правильности.

Не звоните по телефону утром до 9.00 часов или вечером после 22.00 часов (кроме случаев срочного сообщения или если вы точно знаете, что вашего звонка ждут и не легли спать).

Если во время разговора телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Всегда желательно представляться, если вы звоните замужней женщине или женатому мужчине.

Никогда в начале разговора не спрашивать: «Кто говорит?». Частные разговоры неудобно вести в присутствии других лиц. Поэтому, позвонив по личному вопросу, вначале поинтересуйтесь, есть ли возможность говорить.

Не звоните без крайности на работу по личному делу. Говорите на работе по телефону коротко.

Если звонивший ошибся номером, отвечайте вежливо. Ведь чаще бывает виноват не человек, а автоматика. В очередной раз попав не по назначению, следует извиниться и уточнить номер телефона.

Если вам в гостях необходимо позвонить, не забудьте спросить разрешения. При этом хозяину дома совсем необязательно покидать вас (если такая потребность не становится очевидной). Заканчивает разговор всегда его инициатор. Если на 5-6-й сигналы вам не отвечают, вешайте трубку. Учитывая возможность неверных соединений телефонных номеров по техническим причинам или по вашей собственной ошибке, нелишне, прежде чем давать указания и распоряжения, осведомиться, туда, ли вы попали. Разговор по телефону должен по возможности быть кратким, спокойным и вежливым.

Служебные телефонные разговоры можно разделить на две категории: монологи и диалоги. Формой записи монолога является телефонограмма. Телефонограммы используются для передачи срочных сообщений и вызовов на заседания. Их принято писать на стандартных бланках, сжато, не употребляя трудно выговариваемых слов. На каждой телефонограмме, после ее передачи, указывается точное время (часы, минуты) передачи и фамилии лиц, участвовавших в передаче и приеме.

В телефонограмме, как правило, используется форма изложения от первого лица, что соответствует характеру личного контакта, а не третьего лица; например: «Прошу прибыть на совещание по адресу…», «Командируйте представителя для приемки документации» и т. п.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей: момент установления связи, введение в курс дела, постановка вопроса, обсуждение ситуации, ответ, заключительные слова, означающие, что разговор закончен. Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята; «Совершенно верно»; «Разве не так?»;

«Все понятно»; «Так, так»; «Правильно» и т. д. Такие реплики вносят избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как обеспечивают непрерывность общения. Репликам абсолютно несвойственно сложное предложение. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Поэтому рекомендуется избегать сложных предложений в разговоре по телефону, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог.

Излагая сложный вопрос, старайтесь информацию передать по частям.

Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли. Сделайте паузу. Она играет роль «позывного сигнала», адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Пауза может также означать, что мысль завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность другой стороне показать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Помните, что разговор по телефону представляет собой диалог, регламентированный во времени.

Вы можете использовать план дня. Помечайте там вопросы, подлежащие выяснению по телефону, а также при необходимости их результаты.

Перед каждым звонком проверьте три принципиальных вопроса:

1) имеется ли однозначная потребность в личном контакте?

2) обязательно ли знание ответа партнера для того, чтобы прийти к соглашению?

3) существует ли возможность последующей встречи с партнером (абонентом)?

Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

Вы должны набирать номер тогда, когда вам будет ясна тема разговора:

– хочу ли я просто поддержать общий контакт и обмен мнением с коллегой?

– хочу ли я пуститься в воспоминания или установить новую связь?

– хочу ли я получить информацию или передать ее, хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

– хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе ознакомить со своими проектами?

Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора:

– выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече;

– предупредите о своем звонке заблаговременно.

Многие из ваших деловых партнеров будут за письменным столом ждать вашего звонка, если вы заранее укажете (с помощью письма, телефакса, секретаря) точное время. Вы сэкономите время и средства и ускорите решение соответствующего вопроса.

Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно.

Важной предпосылкой успешного телефонного разговора является его подготовка. Все можно свести в следующий бланк, который поможет вам эффективнее использовать такой инструмент общения, как телефон. Используйте бланк подготовки телефонного звонка.

Пример «Ситуация звонка на фирму»

Ваша цель – узнать, кто принимает решения о закупках, определить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.

Для того чтобы добиться успеха, надо придумать, прежде всего, кому звонить. Нужно составить список источников информации, находящихся в вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем нужно выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос.

Если Вас спросят, откуда вы, отвечаете честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами не разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания поговорить с шефом. Это делается примерно так:

Клиент: Могу я переговорить с Н.?

Секретарь: На какую тему?

Клиент: Его нет? Не могли бы Вы сказать, когда он появится?

Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Чем-нибудь могу я помочь?

Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?

Секретарь: Да, лучше во второй половине дня.

Клиент: Часа в три?

Секретарь: Отлично.

Клиент: Большое спасибо.

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее приготовили. Но следите за темпом речи. Дефицит времени у деловых людей существует постоянно. Соответственно, в наличии постоянное стремление не терять драгоценные минуты по мелочам. Но не нужно экономить время на произношении слов.

Несколько конкретных советов по ведению телефонного разговора:

1. Не растягивайте телефонный разговор.

2. Экономьте время на фазе первого контакта.

3. Сначала сообщите, о чем идет речь.

4. Не прерывайтесь из-за других звонков.

5. Избегайте параллельных разговоров с третьими лицами.

6. Используйте магнитофон, параллельную трубку только с согласия своих собеседников.

7. Подытоживайте свои результаты.

8. Позаботьтесь о письменном подтверждении.

9. Запишите важнейшие подробности.

10. Следите за продолжительностью разговора.

11. Умело завершайте разговор.

Последней фазой рационального ведения телефонных переговоров является регистрация и подведение итогов состоявшихся входящих и исходящих звонков.

Задание 1

Ниже приводятся фразы, которые были сказаны клиентами. Прочтите каждую фразу и ответьте, какое впечатление о фирме сложится у человека, который ее слышит. Если вы считаете, что впечатление будет положительным, поставьте против фразы букву «П», если отрицательным – букву «О».

1. _______ «Доброе утро, фирма «Пилот», у телефона Игорь Смирнов, чем могу вам помочь?

2. _______ «Извините, я этим не занимаюсь. Вам нужно позвонить в отдел заказов.

3. _______ «Госпожа Данилова вышла. Ей что-нибудь передать?»

4. _______ «Спасибо Вам за заказ».

5. _______ «Я не работаю в этом отделе, поэтому ничем не могу Вам помочь».

6. _______ «Доброе утро, отдел обслуживания».

7. _______ «Я действительно не знаю, почему наш сотрудник не перезвонил Вам. А Вы не пробовали сами позвонить ему еще раз?»

8. _______ «Извините, что я заставил Вас так долго ждать. Я уверен, что мы сможем решить Вашу проблему прямо сейчас. И так, что у Вас случилось?»

9. _______ «Позвольте еще раз посмотреть Ваш заказ. Я хочу убедиться, что мы ничего не пропустили».

10. ______ «Кого Вы ждете?»

11. ______ «Спасибо за звонок».

12. _______ «Господин Петров, извините, что Вам прислали не тот материал, но я записал заказ сразу же, как Вы мне его передали».

Задание 2

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 3

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

− расположить к себе клиента;

− убедить его сделать заказ.

Задание 4

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 5

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 6

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача: провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 7

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните пять-семь учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другое согласованное время.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон.

9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более: вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20 – 24 баллов: в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

Менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила.

 

Занятие

12

Подготовка и проведение деловых встреч

Цель занятия: приобретение навыков по использованию различных тактик проведения успешных переговоров.

Описание деловой игры. Две компании – «Грань» и «Три толстяка» – осуществляют совместную деятельность, которая в значительной степени основана на дружеских отношениях между руководителями. Существуют только устные договоренности во взаимных обязательствах.

Три месяца назад фирма «Грань» предоставила партнеру свой товар на реализацию с отсрочкой платежа. По договоренности оплата предполагалась хотя и с отсрочкой, но за весь товар одновременно.

Фирма «Три толстяка» сама не стала заниматься реализацией товара, а уступила его компании «Альтернатива» и тоже с отсрочкой платежа.

Через некоторое время выяснилось, что у «Альтернативы» появились финансовые трудности. Фирма «Грань», узнав об этом, проявила беспокойство и потребовала у «Трех толстяков» возврата своего товара либо денег, тем более, что уже подошел срок платежа. Одновременно с этим у компании «Грань» также появились финансовые трудности.

Фирма «Три толстяка» проявила настойчивость и заставила «Альтернативу» начать выплачивать деньги по мере реализации товара, но не стала переводить их на счет компании «Грань».

На требования руководителя компании «Грань» перевести на ее счет причитающиеся ей средства руководитель компании «Три толстяка» стал дружески успокаивать партнера – все будет нормально, пусть тот не беспокоится. Но у компании «Грань» существуют свои обязательства перед другими организациями, срок оплаты которых уже наступил.

Задание. Подготовить и провести переговоры между фирмами «Грань» и «Три толстяка» для разрешения конфликтной ситуации.

Методические указания

Переговоры представляют собой широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности людей. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Правильно организованные переговоры последовательно проходят несколько этапов:

1. Подготовка к началу переговоров (до начала переговоров);

2. Предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

3. Поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

4. Завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Первый этап – подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы каких групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах:

1. В чем состоит основная цель проведения переговоров (см. таблица 14);

2. Какие имеются альтернативы. Реально переговоры проводятся для достижения участниками определенных результатов: наиболее желательных или допустимых;

3. Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон;

4. В чем состоит взаимозависимость оппонентов, и как это выражается внешне.

Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры; какая атмосфера ожидается; важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.

Опытные переговорщики считают, что от правильной организации данной стадии зависит 50 % успеха переговоров.

Таблица 14– Возможные цели и результаты участия в переговорах

Второй этап переговоров – первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса:

1. Показать оппонентам, что их интересы вам известны и они учитываются;

2. Определить поле для маневра и попытаться оставить на нем как можно больше для себя места.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.

Существуют различные тактики начала переговоров:

− оказание давления на оппонента с использованием тактики агрессивности, наступательной позиции – фирма «Три толстяка» может заявить, что она вообще не помнит, о нем идет речь, что сроки не оговорены, контракта нет и т. д.; фирма «Грань» может потребовать немедленного возврата всей суммы, иначе она по своим каналам информации пустит антирекламу компании «Три толстяка», что приведет к ее разорению;

− достижение взаимовыгодного компромисса, для чего используются различные варианты достижения взаимоприемлемого решения; маленькие уступки; установление предельных сроков нахождения решения;

− достижение небольшого доминирования через предоставление новых фактов, различных манипуляций;

− создание позитивных личных отношений, чему способствуют непринужденная дружеская атмосфера; содействие неформальным обсуждениям;

− проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров;

− демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять «своего лица»;

− достижение процедурной легкости: поиск новой информации; совместный поиск альтернативных решений. Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорника), то он должен дать каждой стороне возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания и управляет ими: допустимое время на обсуждение вопросов, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус.

Определяет процедурные вопросы.

Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе, развитии тех тактик, которые были избраны ранее. На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, реальность требований каждой из сторон и как их выполнение отразится на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив.

Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытки оказать давление на ведущего, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников: соблюсти равновесие или добиться небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе: увидеть и привести в действие возможные комбинации из интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. Четвертый этап – завершение переговоров или выход из тупика. К моменту завершения переговоров уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь для конфликтующих сторон важно четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Порядок проведения деловой игры. Группа делится на две подгруппы, преподаватель вместе со студентами определяет, за какую фирму будут в дальнейшем выступать представители данной подгруппы.

В результате формируются подгруппа, выступающая за фирму «Три толстяка», подгруппа – за фирму «Грань». Каждая подгруппа заполняет для себя таблицу наиболее желательных и допустимых целей своего участия в переговорах (см. таблицу), определяет способы давления на оппонентов, тактику своего поведения на переговорах, возможные последствия для представляемых фирм в случае поражения на переговорах.

Методом ролевого поведения представители подгрупп проводят переговоры. Для этого из состава каждой подгруппы выбираются представители (по одному-два человека), которые предлагают и отстаивают свои позиции, пытаясь отстоять интересы своей компании. Далее студенты под руководством преподавателя производят разбор достигнутых результатов: какая из фирм смогла реализовать свои интересы и за счет чего, каких приемов.

Однозначного решения предлагаемой не существует. Однако решение возможно путем грамотно построенных переговоров, но при определенных условиях:

− рассматриваемые компании собираются и в дальнейшем сотрудничать и вести совместные дела;

− руководители фирм хотят сохранить между собой дружеские отношения;

− возможно применение таких методов оказания давления на соперника, как настаивание на составлении письменных документов о дальнейшей деятельности; угроза разорения компании вследствие того, что другие компании не захотят иметь дело с необязательным партнером.

 

Занятие

13

Технология и инструменты делового общения

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальном статусе и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

1. Нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами одного коллектива (горизонтальные);

2. Наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Общение менеджера осуществляется прежде всего посредством делового языка. Чем совершеннее человек овладеет речевой культурой, тем привлекательнее будет его вербальный имидж.

Искусство говорящего состоит не только в том, что необходимо выбрать нужное слово, но и в том, чтобы не сказать то, что не нужно. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.

Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Его основу составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие.

Речевая грамотность развивает умение приспособить к ситуации речь, использовать обязательные высказывания, строго соответствующие в определенном месте и в определенное время. Так, например, формулируются деловые этикетные предложения:

– Заходите, если приход к нам соответствует Вашим планам.

– Я не очень вам помешаю?

Это круг обязательных этических высказываний:

– Спасибо, благодарю Вас.

– Виноват, признаюсь.

– Не затруднит Вас?

А эти обязательные высказывания создают комфортную обстановку, снимают психологическое напряжение, стресс:

– Позвольте мне не согласиться с Вами.

– По-моему, Вы не учитываете одно важное обстоятельство.

– Я не слишком злоупотребляю вашим временем? (в телефонном разговоре).

– Надеюсь, я не слишком превышаю свои полномочия?

– Я не слишком утомила Вас своим рассказом?

– Не могу отказать себе в удовольствии…

– Я сожалею, что начал рассказывать эту историю.

– Я начала вспоминать эту историю и забыла, зачем я это сделала.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Практические задания

1. Определите и выделите правила межличностного общения в коллективе.

Обозначьте знаком «+» первого из сотрудников, производящих действие в указанной ситуации (таблица 15).

2. Вам необходимо обратиться к незнакомому человеку. Приемлемы ли в этом случае следующие формы обращения: «мужчина», «женщина», «девушка», «молодой человек», «дама»?

Как обратиться к человеку в случае:

− если это мужчина;

− если это женщина.

Таблица 15 – Правила межличностного общения в различных ситуациях

3. При обращении к незнакомому человеку часто можно услышать слово «господин». Однако многие люди, особенно по жилые, выражают в ответ свое неудовольствие. Почему? Кто здесь прав? К кому можно обращаться «доктор», «профессор»?

4. Решите следующую задачу:

на улице кто-то окликнул вас: «Гражданка!». Кто это может быть?

5. Вы ведете с руководителем разговор о просьбе одного из сотрудников, который в этот момент находится рядом.

Как правильно говорить о нем:

− Иванов хотел узнать…

− Иван Иванович хотел узнать…

− Он хотел узнать…

6. В каких случаях, обращаясь к кому-либо, следует говорить «Вы»? В каких случаях собеседнику допустимо говорить «ты»?

7. В процессе общения ваш собеседник неправильно произнес ваше имя.

Что делать? Следует ли исправлять собеседника:

− если это случайная беседа;

− если это ваш коллега из другого подразделения;

− если это ваш руководитель.

8. Представьте, что вам не нравится, когда вас называют Катя. Ваше имя Екатерина.

Как правильно вести себя с людьми, которые сокращают ваше имя?

9. Как узнать, что кто-то предпочитает, чтобы его (ее) называли по имени и отчеству, а не просто по имени? В каких случаях можно называть человека по имени?

10. Если возникают сомнения по этому поводу, можно ли спросить у человека разрешения называть его (или ее) по имени, если это − секретарь другого руководителя;

− коллега по работе, младше вас по возрасту;

− коллега по работе, старше вас по возрасту;

− начальник другого подразделения.

11. Во время деловой встречи, делового приема к вам подходит человек, имя которого вы забыли. Есть ли выход из этой затруднительной ситуации?

12. Ваш руководитель поручил вам соединить его с руководителем организации Т. Следует ли знать имя секретаря в этой фирме, если контакты происходят достаточно часто? Дает ли это преимущества при общении?

Знакомства

1. Известно, что тесное общение начинается со знакомства. А чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу. Как правильно это сделать?

2. В наше время произошло уравнение положения представителей женского и мужского пола в служебной обстановке. В каких случаях предпочтение все же отдается женщинам?

3. В какие временные рамки следует говорить приветствия: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»?

4. В своей работе вы часто общаетесь с разными людьми. Сформируйте общие правила рукопожатия.

5. При деловых встречах вам часто приходится представлять начальника-женщину заказчику-мужчине, кого следует называть первым?

6. Должны ли мужчины вставать, приветствуя женщину?

7. Чем, по-вашему, необходимо занимать клиентов, пока руководитель занят. О чем разговаривать с малознакомым человеком, когда взаимное молчание становится неудобным?

8. Каких тем лучше не касаться в беседе?

9. Вы работаете секретарем. Вам часто задают вопросы, на которые вы не можете сразу ответить. Когда отвечаете «не знаю», ощущаете свою некомпетентность. Есть ли другие более профессиональные ответы?

Приветствие

1. Представьте себе, что вы, придя утром на работу, встретили одного из сотрудников вашей организации. Ваша задача подобрать подходящую форму приветствия, если:

− это Иван Петрович, ваш коллега из другого подразделения. Вы встретили его в коридоре. Он стоит и разговаривает с незнакомым вам человеком. Вы в это время проходите мимо;

− это Петр Захарович, ваш начальник. Встреча происходит в коридоре или на лестнице;

− Вы находитесь в помещении отдела, в дверь входит Петр Захарович, ваш начальник;

− это Мария Петровна, сотрудница вашего отдела, вы одновременно пришли на работу и встретились при входе в здание офиса;

− это Виктор Тимофеевич, сотрудник вашего отдела, который младше вас по возрасту. Вы встретили его в коридоре.

2. Выберите правильный вариант ответа на следующие вопросы:

− Вы подошли к группе из пяти человек, в которой есть знакомые вам лица. Ваши действия:

а) поздороваетесь с каждым за руку;

б) поздороваетесь с каждым и представитесь незнакомым;

в) пожмете руку знакомым и кивнете незнакомым;

г) кивнете всем.

− Один человек подходит к другому. Кто кого приветствует первым:

а) тот, кто стоит;

б) тот, кто подходит.

− Женщина проходит мимо группы знакомых мужчин. Кто здоровается первым:

а) мужчины;

б) женщина.

3. Дайте ваш вариант ответа на следующие вопросы:

− Может ли мужчина протянуть руку для рукопожатия женщине до того, как это сделает она?

− Когда мужчина подходит к женщине, чтобы поприветствовать ее, должна ли она встать?

4. Вы подходите к группе деловых партнеров, состоящих из трех мужчин и одной женщины, все люди вам уже знакомы. Как правильно приветствовать их?

5. Хорошо знакомые люди при встрече после приветствия задают вопросы о делах, здоровье, семье собеседника.

Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько подробно, на них нужно отвечать?

6. Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя?

7. Составьте текст поздравительной речи в честь годовщины деятельности организации.

8. Составьте текст поздравительного письма, адресованного директору фирмы, и сравните с поздравительными текстами, которые вы обычно адресуете своим близким (структура, выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).

Имидж

1. Попросите друг друга ответить на вопросы об особенностях вашего внешнего вида: манеры одеваться, походки, излюбленных поз, жестов, звучания голоса, выражения лица, взгляда, улыбки. Интересно было бы узнать, вызывает ли какие-нибудь ассоциации ваш образ с цветом, запахом, формой, движением, растением, животным, предметом. Какого литературного или киногероя вы ему напоминаете?

2. Найдите ответы на следующие вопросы:

1. В чем особенности вашего имиджа? Насколько он приемлем в деловом мире?

2. Подумайте, что нужно сделать, чтобы ваш имидж способствовал успеху в деловом мире:

а) как улучшить внешнее впечатление;

б) какие деловые качества нужно приобрести, какие усовершенствовать, от каких недостатков характера необходимо избавиться.

3. Продумайте варианты одежды для следующих деловых целей:

− самопрезентация;

− участие в деловом совещании;

− вечерний ужин с деловыми партнерами.

Зарубежный этикет

Прочитайте материал, приведенный ниже. Постарайтесь определить, о представителях, какой страны идет речь в каждом конкретном случае.

1. Для них характерны: положительный настрой, открытость, энергичность, дружелюбие, более импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров. Они снимают пиджак, называют собеседника по имени, принимаются обсуждать личную жизнь (любят говорить о семье, детях и т. п.) – американцы.

2. Они придают большое значение манере держаться за столом, никогда не перекладывают приборы из одной руки в другую – немцы, англичане.

3. Во время переговоров они обращаются к партнеру по фамилии и считают необходимостью формальные представления – немцы, французы.

4. Они не любят, когда собеседники называют их по имени, сбрасывают пиджаки, начинают рассказывать о родственниках и вообще чувствуют себя как дома – немцы, французы.

5. На переговорах они садятся строго согласно иерархии – японцы, немцы, французы.

6. Наиболее подходящие темы разговора в начале переговоров для них: спектакли, книги, выставки, туризм, достопримечательности страны и города. В собеседнике особенно ценят знание вопросов культуры и искусства – французы.

7. Могут пожертвовать протоколом или национальной гордостью ради финансовой выгоды – американцы, русские.

8. Часто не понимают, что значит «сохранять лицо», корректно одеваться, соблюдать определенный этикет, – американцы.

9. У них за столом на деловом приеме не разрешаются отдельные разговоры. Все должны слушать того, кто говорит, и, в свою очередь, говорить так, чтобы быть услышанным всеми, – англичане, немцы.

10. Здесь принято называть титул каждого, с кем разговариваете, если титул неизвестен, то можно обращаться, добавляя «доктор» – немцы.

11. У них, как ни странно, прибывать в точно назначенное время не принято, непременно нужно опаздывать на 15–20 минут – французы.

12. В этой стране очень важна пунктуальность – Япония, Германия, Америка.

13. Говорить с ними о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном – англичане.

14. Предпочитают говорить и вести дела только на своем родном языке – французы.

15. Считают себя не обязанными учить другие языки – англичане.

16. Не любят рукопожатий – приветствуя друг друга, они кланяются – японцы.

17. Испытывают трудности в работе за рубежом, так как не желают и не умеют согласовывать свое поведение с принятыми в других странах нормами – американцы.

18. Здесь не приняты подарки в деловых отношениях. Кроме того, не любят шутить на переговорах, так как бизнес – дело серьезное – Германия.

19. В этой стране юмор – очень важный элемент делового общения, поэтому, готовясь к встрече, имеет смысл запастись шутками и анекдотами. Рассказав анекдот, они будут ждать от вас чего-то равноценного, и если вы сумеете достойно ответить, считайте, что атмосфера для продуктивного делового разговора уже создана – Англия.

20. Неприглашение в ресторан во время деловых переговоров в этой стране наверняка означает, что переговоры не увенчаются успехом – Япония.

Деловой этикет

1. Должен ли мужчина снимать головной убор, входя в лифт административного здания?

2. Вы не услышали ничего интересного в деловой беседе. Сделаете ли вы какие либо записи в своем блокноте?

3. Обязательно ли вручать визитную карточку при знакомстве с деловым партнером?

4. Когда при деловой встрече не рекомендуется смотреть на часы?

5. Кто из телефонных собеседников равного статуса имеет преимущественное право дать знак к окончанию разговора?

6. Как влияет внешняя привлекательность сопровождающего лица на имидж руководителя, если они одного пола?

7. Можно ли отдельным участникам выходить во время переговоров?

8. Как сказывается на выступлении принятие успокаивающих таблеток?

9. Чья делегация (хозяев или гостей) имеет психологическое преимущество во время переговоров?

10. Как влияет дорогой перстень на руке делового человека на его имидж?

11. Какое количество участников (переговоров, беседы) с каждой стороны предпочтительно выдержать?

12. Как влияет на имидж ношение очков?

13. Какой атрибут должен быть в руках при встрече незнакомой делегации?

14. Пользуются ли преимуществом при оказании знаков внимания дамы – члены делегации?

15. Ваша реакция на то, что деловой собеседник чихнул?

16. Как влияет на имидж делового человека ношение дымчатых очков?

17. Участник переговоров знает, что к нему практически никогда не обращаются прохожие («как пройти, проехать, который час…» и т. п.). Является ли это для него указанием на необходимость проявить дополнительные усилия в ходе переговоров?

18. Что свидетельствует о разрешении курить в ходе переговоров?

19. Назовите место, где вы будете встречать партнеров, прибывших на переговоры?

20. Подлежит ли обсуждению при подготовке язык переговоров или это по этикету язык гостей (хозяев)?

21. Какие предметы для приезжих могут появиться в руках встречающих делегацию в результате неблагоприятного прогноза погоды?

22. Какова наилучшая реакция на нетактичное высказывание в ваш адрес участника переговоров?

23. Личность партнера или обсуждаемая проблема? На что следует делать упор в переговорах?

24. Как вы поступите, не расслышав имя партнера при взаимном представлении?

25. По этикету ранг встречающего должен быть выше или ниже прибывающих?

26. Что является сигналом к началу переговоров?

27. Кто имеет преимущество пройти первым, если деловые люди одинакового пола и статуса одновременно подошли к двери?

28. Как влияет на имидж то, что деловой человек следит за модой?

29.Как вы внешне отреагируете на опоздание партнера?

30.Что вы скажете партнеру на его утверждение, что звонил вам, хотя известно, что это неправда?

31. Где во время переговоров должны находиться руки собеседников?

Тест «Организованный ли я человек?»

Организованность – одно из важнейших качеств эффективного руководителя. Она необходима и любому сотруднику. Ибо позволяет рационально использовать время, усилия и ресурсы, успешно выполнять возложенные на него функции.

Предлагаемый тест может служить не только для проверки личной организованности, но и средством, побуждающим к выработке организационных навыков и привычек.

На каждый из 13 вопросов выберите только один вариант ответа.

1. Имеются ли у вас главные цели в жизни, к достижению которых вы стремитесь?

а) у меня есть такие цели;

б) разве можно иметь какие-то цели, ведь жизнь так изменчива;

в) у меня есть главные цели, и я подчиняю свою жизнь их достижению;

г) цели у меня есть, но моя деятельность мало способствует их достижению.

2. Составляете ли вы план работы на неделю, используя для этого еженедельник, специальный блокнот и т. д.?

а) нет;

б) да;

в) не могу сказать ни да, ни нет, так как держу главные дела в голове, а план на текущий день – в голове или на листке бумаги;

г) пробовал составлять план, используя для этого еженедельник, но потом понял, что это ничего не даёт;

д) составлять планы – это игра в организованность.

3. «Отчитываете» ли вы себя за невыполнение намеченного на неделю, на день?

а) «отчитываю» в тех случаях, когда вижу свою вину, лень или неповоротливость;

б) «отчитываю», несмотря ни на какие субъективные или объективные причины;

в) сейчас и так все ругают друг друга, зачем же ещё «отчитывать» самого себя;

г) придерживаюсь такого принципа: что удалось сделать сегодня − хорошо, а что не удалось − выполню, может быть, в другой раз.

4. Как вы ведёте свою записную книжку с номерами телефонов деловых людей, знакомых, родственников?

а) я хозяин (хозяйка) своей записной книжки. Как я хочу, так и веду записи телефонов, фамилий, имён. Если понадобится номер телефона, то я обязательно найду его;

б) часто меняю записную книжку с записями телефонов, так как нещадно их «эксплуатирую». При переписывании телефонов стараюсь все сделать «по науке», однако при дальнейшем пользовании вновь вбиваюсь на произвольную запись;

в) записи телефонов, фамилий, имен веду «почерком настроения». Считаю, что были бы записаны номер телефона, имя, а на какой странице записаны и как – не имеет значения;

г) используя общепринятую систему в соответствии с алфавитом, записываю фамилию, имя, номер телефона, а если нужно, то и дополнительные сведения.

5. Вас окружают вещи, которыми вы часто пользуетесь. Каковы ваши принципы расположения вещей?

а) каждая вещь лежит, где попало;

б) придерживаюсь принципа: каждой вещи – своё место;

в) периодически навожу порядок в расположении вещей, предметов. Затем кладу их куда придётся. Спустя какое-то время опять навожу порядок;

г) считаю, что этот вопрос не имеет никакого отношения к самоорганизации.

6. Можете ли вы по истечении дня сказать, где, сколько и по каким причинам вам пришлось напрасно терять время?

а) могу сказать о потерянном времени;

б) могу сказать только о месте, где было напрасно потеряно время;

в) если бы потерянное время обращалось в деньги, тогда бы я считал его;

г) не только хорошо представляю, где, сколько и почему было потеряно времени, но и изыскиваю приёмы сокращения потерь в тех же самых ситуациях.

7. Как вы действуете, если на совещании (собрании) начинается переливание из пустого в порожнее?

а) предлагаю обратить внимание на существо вопроса;

б) на любом совещании или собрании бывает и что-то нужное, и что-то пустое. В чередовании того и другого происходит совещание или собрание. И ничего тут не поделаешь – приходится слушать;

в) погружаюсь в «небытие»;

г) начинаю заниматься теми делами, которые взял с собой, знал, что будет переливание из пустого в порожнее.

8. Вам предстоит выступить с докладом. Придаёте ли вы значение не только содержанию доклада, но и его продолжительности?

а) придаю самое серьёзное внимание содержанию доклада. Думаю, что продолжительность нужно определять лишь приблизительно. Если доклад интересен, следует давать время, чтобы его закончить;

б) уделяю в равной степени внимание содержанию и продолжительности доклада, а также его вариантам в зависимости от времени.

9. Стараетесь ли вы использовать каждую минуту для выполнения задуманного?

а) стараюсь, но у меня не всегда получается в силу личных причин (упадок сил, плохое настроение и т.п.);

б) не стремлюсь к этому, так как считаю, что не нужно быть мелочным в отношении времени;

в) зачем стремиться, если время всё равно не обгонишь;

г) стараюсь, несмотря ни на что.

10. Какую систему фиксации поручений, заданий вы используете?

а) записываю в своём еженедельнике, что выполнить и к какому сроку;

б) фиксацию наиболее важных дел произвожу в своём еженедельнике. «Мелочь» пытаюсь запоминать. Если забываю о «мелочи», то не считаю это недостатком;

в) стараюсь запомнить поручения, задания и просьбы, так как это тренирует память. Однако должен признаться, что память часто меня подводит;

г) придерживаюсь принципа «обратной памяти»: пусть помнит о поручениях и заданиях тот, кто их даёт. Если дело важное, о нём не забудут и вызовут меня для срочного исполнения.

11. Точно ли вы приходите на деловые встречи, собрания, совещания, заседания?

а) прихожу раньше на 5–7 минут;

б) прихожу вовремя, к началу мероприятия;

в) как правило, опаздываю;

г) всегда опаздываю, хотя пытаюсь прийти раньше или вовремя;

д) мне нужно помочь научиться не опаздывать.

12. Какое значение вы придаёте своевременности выполнения задания, просьб, поручений?

а) считаю, что своевременность выполнения – одно из важных показателей умения работать. Она хороша тем, что никого не подводит, но мне кое-что всегда не удаётся выполнить вовремя;

б) своевременно выполнить что-либо – это верный шанс получить новое задание или поручение. Исполнительность всегда своеобразно наказывается, поэтому лучше немного затянуть выполнение задания;

в) предпочитаю поменьше рассуждать о своевременности, а выполнять задания и поручения в срок.

13. Вы пообещали что-то сделать или чем-то помочь другому человеку. Но обстоятельства изменились таким образом, что выполнить обещанное затруднительно. Как вы будете себя вести?

а) сообщу об изменении обстоятельств и невозможности выполнения обещанного;

б) постараюсь сказать, что обстоятельства изменились и выполнить обещанное затруднительно, но одновременно скажу, что не нужно терять надежду на обещанное;

в) буду стараться выполнить обещанное. Если выполню – хорошо, а если нет, то объясню причины невыполнения;

г) ничего не обещаю человеку, но если уж пообещаю, то выполню обещанное во что бы то ни стало.

По ключу найдите количественные оценки выбранных вариантов ответов. Далее сложите все оценки и полученную сумму соотнесите с оценками результата, которые даны после ключа к тесту.

72–78 баллов. Вы организованный человек. Но не останавливайтесь на достигнутом. Организованность даёт наибольший эффект тому, что считает её ресурсы неисчерпаемыми.

63–71 балл. Организованность – неотъемлемая часть выполняемой вами работы. Но самоорганизацию вам следует улучшить.

Менее 63 баллов. Организованность – не постоянное ваше качество. Вам необходимо проанализировать свои действия, затраты времени, технику работы. Чтобы стать организованным человеком, нужны воля и упорство.

 

Занятие

14

Оценка эффективности системы управления персонала

Практические задания

1. В организации, представляющей собой малое предприятие, работу по найму персонала, наряду с основной работой, выполняет директор. При этом он тратит до 15 % фонда полезного времени на эту работу. Экспертным путем было установлено, что доля директора в доходах организации составляет 30 %. Директор считает, что введение должности специалиста по найму позволит ему сэкономить время, которое он тратит на организацию найма и сосредоточиться на решении главных задач организации.

Исходные данные

Доходы организации составляют 1000 тыс. руб. в год. Текущие расходы – 700 тыс. руб. в год. Единовременные затраты − 250 тыс. руб. в год. Полезный фонд рабочего времени директора составляет 1920 ч в год. Предполагаемая заработная плата вводимого специалиста по найму составляет 16 тыс. руб. в месяц. Взносы в бюджеты Пенсионного фонда, Фонда социального страхования и Федерального фонда обязательного медицинского страхования составляют 30,2 %.

Определить экономическую эффективность введения должности специалиста по найму.

2. Организация определяет приемлемые условия договора с учебным заведением. В соответствии с договором в течение четырех лет 20 сотрудников организации пройдут курс годичного обучения (одновременно в течение года будет обучаться пять человек). Администрация учебного заведения утверждает, что плата за обучение будет возрастать под действием инфляции. Более того, администрация объявила заранее, что намерена увеличивать плату за обучение на 200 долл. США ежегодно в течение трех лет, начиная со следующего учебного года (в настоящее время плата за обучение одного сотрудника составляет 200 долл. США за год). В этой связи при заключении договора учебное заведение предлагает организации особые условия оплаты: организация вносит плату за обучение всех сотрудников единовременно, за весь период действия договора, исходя из установленной в настоящее время величины оплаты.

Какой вариант оплаты (и при каких условиях) предпочтителен для организации?

Методические указания

Для выбора лучшего варианта оплаты организации необходимо определить, действительно ли единовременная оплата обучения (З' = 20 × 2000 = 40 000 долл.) меньше, чем поэтапная оплата обучения (5 × 2000 = 10 000 долл. за 1 -й год обучения + 5 × 2200 = 11 000 долл. за 2-й год обучения + 5 × 2400 = 12 000 долл. за 3-й год обучения + 5 × 2600 = 13 000 долл. за 4-й год обучения). С этой целью следует рассчитать стоимость затрат на поэтапную оплату обучения, приведенную к настоящему моменту (З"), используя следующую формулу:

где З(t) – затраты, осуществляемые в t-м году;

t – шаг расчета;

Т – год окончания действия договора;

(t) = 1 /(1 + Е)t – коэффициент дисконтирования;

Е – норма дисконта, равная приемлемой для организации норме дохода на капитал.

В рыночной экономике величина Е определяется исходя из депозитного процента по вкладам (в постоянных ценах). На практике она принимается больше его значения за счет инфляции и риска, связанного с инвестициями.

Приведенная оценка нормы дисконта справедлива для собственного капитала. В случае, если инвестируемые средства являются заемными, норма дисконта представляет собой соответствующую процентную ставку, определяемую условиями процентных выплат и погашений по займам.

3. Рассчитайте экономическую эффективность управления персоналом фирмы при нижеследующих условиях.

В ООО «Эдельвейс» среднесписочная численность работников составляет 100 человек. Для проведения мотивационных мероприятий, связанных с приходом новой управленческой команды, экономические показатели были нижеследующие. Условия труда и социально-психологический климат неудовлетворительны. Наблюдалась высокая текучесть кадров. В среднем ежемесячно увольнялось 20 человек. Затраты на поиск одного нового работника составляли 30 у.е. Производительность труда составляла 28 у.е. в день на человека. После проведения мотивационных мероприятий текучесть кадров снизилась до пяти человек в месяц. Производительность труда выросла до 32 у.е. в день на человека. Трое сотрудников выразили желание пройти обучение за счет средств фирмы (350 у.е. на человека) с последующим совмещением смежных профессий. Обучение длилось три месяца. В результате чего удалось сократить должности троих менеджеров, прибавив к окладам (250 у.е./чел.) троих обучившихся сотрудников по 100 у.е.

Задание – необходимо определить:

1. Эффект от увеличения производительности труда;

2. Эффект от снижения текучести персонала;

3. Эффект от обучения с последующим совмещением профессий за квартал;

4. Суммарную эффективность управления персоналом.

Методические указания

Формула оценки эффективности управления персоналом в организации учитывает эффекты, возникающие при увеличении производительности труда, снижении текучести кадров и при обучении персонала с последующим совмещением нескольких профессий. Вначале определяются отдельные показатели эффективности.

1 . Эффект от уменьшения текучести кадров (ежемесячный):

Эт = Зн × Р ( Кт 1 – Кт 2),

где Зн – затраты на новичка = Зот/Рот;

Зот – затраты на отбор персонала;

Рот – количество отобранных кандидатов;

Р – среднесписочная численность работников;

Кт1,2 – коэффициент текучести соответственно на начало и конец месяца, равный числу уволенных работников, деленному на среднесписочную численность работников (Рув/Р).

2 . Эффект от обучения с последующим совмещением профессий:

Эоб = Ззп × Рсп × N – Зоб,

где Ззп – разница между затратами на заработную плату на одного работника в месяц и прибавкой к окладу при совмещении профессий;

Рсп – число работников, обучившихся смежным профессиям;

N – календарный срок, за который рассчитывается эффективность;

Зоб – затраты на обучение.

3 . Эффект от увеличения производительности (за месяц):

Эп = Р × Дм × ( П 2- П 1) ,

где Р – количество работников;

Дм – количество рабочих дней, отработанных ими за месяц;

П – производительность труда как отношение объема продаж за день к числу работников = Оп/(Дм × Р).

Суммарная эффективность:

Эс = Эп+Эт+Эоб = N × Р × Дм × (П2-П1)+N × Зн × Р(Кт1-Кт2)+Ззп × Рсп × N – Зоб

Эффективность процесса управления персоналом определяется также через оценку прогрессивности самой системы управления, уровня технической оснащенности управленческого труда, квалификации работников и т. д.

 

Занятие

15

Управление персоналом в кризисных условиях

Задание 1. Проанализируйте информацию о ситуации в банке и ответьте на вопросы.

Александр Ковалев – директор Н-ского филиала крупного российского агрохолдинга «Нива». Филиал был образован на базе местного СПК «Золотой колос», приобретенного агрохолдингом «Нива». Один из приоритетов Александра – создание системы управления персоналом. Агрохолдинг «Нива» известен в стране как один из лидеров в области применения новых методов управления человеческими ресурсами: психологического тестирования, платы за знания, индивидуального планирования карьеры сотрудников.

Работая в течение двух недель по 12 часов в сутки, Александр пытался, в том числе, изучить систему управления персоналом, принятую в филиале. В результате удалось выяснить, что подбор новых сотрудников осуществлялся исключительно через знакомых, в филиале не имели представления о планировании карьеры, аттестации, подготовке резерва руководителей. Профессиональное обучение не планировалось, а организовывалось по мере необходимости руководителями подразделений. Сотрудники получают сдельную заработную плату, а административный персонал – должностные оклады и ежемесячные премии, составляющие до 40 % от оклада.

Вопросы

1. Существует ли в описанной ситуации потребность в изменении системы управления персоналом? Если «да», то почему?

2. Предложите систему управления персоналом для данной организации (какие основные процессы она должна поддерживать и на каких принципах строиться?).

3. Предложите программу по ее внедрению с перечнем конкретных мероприятий, которые необходимо осуществить.

4. Какими должны быть роль и позиция самого Александра Ковалева? Какие шаги он должен предпринять лично?

Задание 2. Ознакомьтесь с ситуацией на предприятии и ответьте на вопросы.

Евгений Хохлов назначен внешним управляющим Н-ской птицефабрики. Евгению 35 лет, имеет высшее экономическое образование, прошел специальную подготовку в области антикризисного управления.

До назначения на должность Евгений несколько раз посещал птицефабрику вместе с руководителями территориального агентства по банкротству, встречался с некоторыми из руководителей и достаточно подробно знакомился с существующей документацией в организации. После решения арбитражного суда о передаче птицефабрики во внешнее управление А.М. Аркадьев, бывший директор, ушел в отпуск, чтобы затем уволиться и уйти на пенсию по возрасту. Управленческий персонал птицефабрики, проработавший на предприятии много лет, старше среднего возраста (50 – 60 лет). Евгений считает, что поскольку с бывшим руководителем их связывают многие годы совместной работы и, возможно, дружеские отношения, они могут отнестись к нему не очень доброжелательно. Кроме того, один из лидеров прежнего состава руководства – главный зоотехник М.Л. Осетров – выставлял от предприятия свою кандидатуру на должность внешнего управляющего, но не прошел конкурс.

Из молодых руководителей можно отметить заместителя директора по маркетингу Ю.А. Федотова – специалиста в области рекламы, проработавшего на предприятии четыре месяца и старающегося найти для предприятия варианты сбыта продукции, а также А.В. Капитонова, начальника отдела снабжения (40 лет), имеющего широкие контакты с предприятиями-смежниками.

Руководитель отдела кадров Н.Н. Филимонова (50 лет), педагог по образованию, работает на предприятии два года, прошла краткосрочные курсы по переподготовке, имеет хороший контакт как с руководителями, так и с рабочими. Она душой болеет за предприятие и с надеждой смотрит на нового руководителя.

Евгений понимает, что успех первых месяцев во многом будет зависеть от авторитета, который он сможет завоевать у управленцев и рабочих, а также тех кадровых решений, которые он примет.

Завтра у Евгения первый официальный рабочий день.

Вопросы

1. Разработайте сценарий знакомства Евгения с работниками управленческого персонала птицефабрики в ходе совещания (цель, временной график, результаты, материалы для раздачи руководителям).

2. Опишите стратегию разговора Евгения с руководителем отдела кадров (цели, запрос на кадровую информацию, способы привлечения на свою сторону).

 

Занятие

16

Технология управления и развития персонала

Задание. Ознакомьтесь с материалом и ответьте на вопросы.

Международная корпорация – агрохолдинг «ДеВайс» – одна из ведущих компаний мира. Начав с создания йогурта в начале текущего столетия, агрохолдинг «ДеВайс» сегодня выпускает 60 тысяч наименований продукции. Годовой объем ее продаж 14 млрд. долл. Ее филиалы расположены в 57 странах, в компании работают около 90 тыс. человек. Агрохолдинг «ДеВайс» – одна из 25 компаний мира, владеющих наибольшим числом патентов. Треть объема ее продаж приходится на новую продукцию, которая не выпускалась еще пять лет назад. Успехи корпорации во многом определяются ее стратегией. При формулировании стратегии на первый план выдвигаются научно-исследовательские и опытно-конструкторские разработки и диверсификация, т. е. проникновение в новые для компании сферы бизнеса.

Особенности организационной структуры и производства. Корпоративный бизнес ориентирован на несколько ключевых параметров: создание новых продуктов, обмен и передачу технологий внутри фирмы, самостоятельность хозяйственных отделений в инновационной деятельности и расширение полномочий новаторов в творческом поиске.

Организационная структура строится по продуктному принципу с учетом общности применяемых технологий. Непрерывный процесс организационного развития предполагает создание новых отделений, ориентированных на перспективную продукцию и рынки сбыта. В зависимости от успеха новшества меняется статус соответствующего подразделения, его непосредственного руководителя и его подчиненных. Широко развита сеть связей и соглашений агрохолдинга «ДеВайс» с другими фирмами.

Политика управления трудовыми ресурсами. Кадровые службы агрохолдинга «ДеВайс» имеют высокий статус и обладают широкими полномочиями при принятии решений в отношении персонала, а также при решении общих вопросов, связанных с развитием бизнеса. Корпорация верит в необходимость таких организационной структуры и климата, в основе которых уважение к достоинству людей, к ценности индивида, поощрение инициативы и раскрытие творческого потенциала, предоставление равных возможностей для развития и вознаграждения по труду. Работники называются главным ресурсом корпорации.

Характерная черта корпорации – тесная увязка инновационных стратегий и политики управления человеческими ресурсами. Для корпоративного менеджмента центральной проблемой является активизация новаторской деятельности персонала. Разработаны особые мероприятия по поддержке процессов выдвижения инноваций, стимулирования творческого поиска, вознаграждения новаторов.

Большое внимание уделяется развитию профессионального и творческого потенциала сотрудников, формированию предпринимательской этики, поддержанию высокой ответственности за качество работы и судьбу корпорации в целом.

В центре управления человеческими ресурсами – эффективный механизм стимулирования персонала. Вся система стимулирования организована по программному принципу. Из общего числа программ стимулирования (637) на научноисследовательский персонал ориентировано 303, на сбытовой – 208, на административно-управленческий – 79 программ. Остальные носят «сквозной» характер. Социальные программы направлены на поддержку профессионального роста, организацию досуга и участие в общественных делах.

В компании сложился эффективный механизм подготовки и повышения квалификации персонала. Через внутрифирменную систему подготовки кадров агрохолдинга «ДеВайс» ежегодно проходит около 15 тыс. человек. Процесс обучения представляет собой последовательность звеньев общей цепочки: "аккумулирование опыта – поддержка учащихся и вознаграждение за успехи – установление обратной связи с преподавателем – обеспечение вовлеченности работников – интеграция их усилий". Для этого агрохолдинг использует не только свои кадры, активно привлекаются внешние консультанты, известные специалисты, профессора университетов, приглашаются менеджеры других компаний, организуются «круглые столы» и дискуссии. Окончившим продолжительные курсы выдаются сертификаты и дипломы, имеющие признание на национальном уровне. Работники фирмы, получающие высшее образование, получают поддержку со стороны фирмы. При успешной сдаче экзаменов корпорация возмещает стоимость обучения.

Первостепенное внимание уделяется найму новых работников. Работать в агрохолдинге «ДеВайс» престижно, и поэтому существует конкурс при приеме на работу. При найме будущие работники проходят весьма жесткий отбор. Кадровыми подразделениями и менеджерами ведется целенаправленная работа по адаптации персонала в фирме. Уже сложились традиции включения в жизнь «корпоративной семьи».

В корпорации действует центр по ресурсам развития карьеры. Для расширения возможностей индивидуального роста введена система «двойной лестницы», или «двух направлений в карьере» (в зависимости от индивидуальных способностей и предпочтений работника возможно продвижение либо по административной или по научно-инженерной линии).

Вопросы

1. Сформулируйте миссию и девиз организации.

2. Назовите конкретные цели, отражающие миссию (технологические, организационные, кадровые, во взаимодействии с другими организациями).

3. Охарактеризуйте возможных партнеров организации.

4. Опишите желаемого сотрудника организации.

5. Сформулируйте основные корпоративные правила: в области отбора, обучения и продвижения персонала, стимулирования труда.

6. Предложите программу кадровых мероприятий.