Room № 1

«Бронза» — секс игрушки

Отчет этой смены всерьез заинтриговал меня. Гостья, покинув отель, вспомнила, что забыла в номере некий предмет, но наотрез отказалась сообщать, что именно. Захожу в отдел гостиничного хозяйства, интересуюсь у начальника. Главный, заглянув в журнал забытых вещей, краснеет и стыдливо сообщает: «Вибратор…» Задаю логичный в этой ситуации вопрос: «Как мы с ЭТИМ обычно поступаем, если гость не объявляется?» Отвечает: «Шесть месяцев храним, а потом отдаем персоналу. Тут вот недавно плетку списали». Кому именно списали, уточнять не стал.

Не поверил ушам и глазам своим. Залез в Интернет, почитал и сравнил. Картина, как ни странно, оказалась схожей у многих отелей.

Первое место среди забытых вещей уверенно держат гаджеты и чехлы к ним, а также всевозможные зарядные устройства, переходники и адаптеры. Почти ежедневно гость второпях забывает в номере планшет или ноутбук. Водитель несется за ним вдогонку в аэропорт.

Пару лет назад был случай. На выезде гость сообщил, что у него из сейфа в номере пропал мини-планшет. Любая жалоба о пропаже личной вещи — это ЧП в отеле. А уж кража из сейфа — просто за гранью. Сотрудник службы безопасности, менеджер по работе с гостями и сам гость поднялись в номер. Сейф целый. Внутри пусто. Гость утверждает, что вчера положил в сейф важные бумаги, а сверху — планшет. Утром перед выездом открыл сейф, достал все вещи. Планшета нет. Начали искать. Перевернули все вверх дном, сняли данные электронных ключей. Выяснили, что посторонние в номер не заходили. А никакая горничная, не зная кода или не взломав сейф, самостоятельно открыть его, конечно же, не может.

Гость уехал. Признаюсь честно, я ему не поверил. Лишь позднее, тестируя сейф, техники обнаружили этот несчастный планшет — он аккуратно примагнитился чехлом к верхней части внутренней поверхности.

Второе место в рейтингах забытых вещей у всех отельеров уверенно занимают предметы гардероба и личной гигиены. Темная одежда в шкафу или обувь под кроватью — это классика. Нижнее белье и носки, пиджаки и галстуки, пижамы и ночные рубашки, брюки и кепки, зубные щетки и протезы, ключи и очки, плюшевые игрушки и косметика в изобилии представлены на складе любого отеля. Украшениям и часам повезло больше — хозяева обычно вспоминают о них сразу.

И наконец, немногочисленную, но все же стабильную «бронзу» в этом рейтинге завоевывают секс-игрушки. Фаллоимитаторы, вибраторы и плетки, смущая возрастных горничных и кладовщиц, отправляются на склад — терпеливо ожидать своих любвеобильных хозяев.

Продукты питания и напитки никогда не хранятся. Забытые книги хозяевам больше не нужны. Теперь путешествуют с pocket book’ами (книгами в мягкой обложке). Книги оставляют в библиотеке отеля либо просто бросают.

Протезы рук и ног, урны с прахом любимых питомцев или ручные крокодилы — уж совсем редкие случаи. В расчет их не беру.

В течение полугода отели бережно хранят все забытые предметы. Некоторые из вещей возвращаются к хозяевам. Других ждет новая судьба: что-то продадут, что-то выбросят. А что-то перейдет к новым владельцам. Не пропадать же добру в конце концов.

 

Room № 2

Невеста на час

Один наш постоянный гость недавно вновь приехал в «Гельвецию». И, как обычно, не один. А с очередной спутницей. И, как обычно, мужчина забронировал самый дорогой люкс.

Пара выглядела веселой и довольной. И явно настроенной на романтическую встречу. Они пили шампанское на ресепшен. И обнимались.

«Я — его невеста. И скоро свадьба», — гордо прошептала девушка администратору.

Мужчина оплатил проживание за одни сутки. Он привычно подписал карту гостя. И гарантировал своей банковской карточкой все дополнительные расходы.

«Я у вас впервые. И видела на сайте, что в этом люксе есть джакузи и сауна?» — спросила гостья.

«Да! Это люкс со спа-зоной непосредственно в номере, — начала вежливо объяснять администратор. — Вы желаете ими воспользоваться?»

«Конечно. Наполни нам джакузи. И включи сауну. И побыстрее, — фамильярно бросила через плечо гостья. — Не хотим терять на это время. А пока пойдем в ресторан». Пара удалилась. А персонал принялся выполнять поручение гостей.

Романтическое свидание продолжалось всю ночь. Гости до утра заказывали еду и дорогие напитки из ресторана.

В десять утра гость подошел на стойку и сообщил, что выезжает. Один. Он просил не беспокоить девушку. «Она еще спит. И будет в номере до расчетного часа», — сказал постоялец, который явно спешил. Он оставил карточку-ключ и уехал.

В расчетный час девушка не освободила номер. Через полчаса ей позвонил администратор. И, как принято в подобных ситуациях, поинтересовался у гостьи, во сколько ей прислать подносчика багажа.

«Мне подносчик не нужен. Мы остаемся до завтра. Продлевайте номер. Я только что говорила с моим женихом. Он вернется в отель к вечеру», — уверенно сообщила девушка.

Номер продлили. И начислили на счет еще одну ночь.

Через час охрана доложила старшему администратору, что в отель прибыла толпа подруг гостьи — молодых девушек. И, по мнению охраны, очень похожих на местных «ночных бабочек».

Посетительницы направились в люкс. «Мы идем к подруге. Она пригласила нас в гости. Надо же когда-нибудь отдыхать», — подмигнув, кокетливо сообщила одна из них охраннику на входе.

Через несколько минут гостья позвонила в ресторан. И сделала большой заказ еды. С редким и дорогим алкоголем. Такие заказы всегда привлекают внимание персонала — особенно те, что с доставкой в номер.

Вслед за едой посыпалось огромное количество просьб — самых разнообразных. Джакузи наполнить, сауну включить, дополнительные полотенца и халаты принести. Ну и конечно очередные пару бутылок дорогого шампанского.

«Забронируйте мне авиабилет на завтра — в Новосибирск. И через неделю — обратно. А оплату внесите на номер комнаты. Мой жених проводит меня в аэропорту. И позже улетит к себе», — неожиданно заявила гостья.

Консьерж забронировала авиабилет. И — как просила невеста многолетнего постоянного гостя отеля — начислила оплату на номер комнаты.

Операционная система упорно сообщала, что лимит кредита на номер после начисления авиабилета был серьезно превышен. А разрешение на начисление очередной услуги администратор могла получить только у руководителя службы приема и размещения.

«Боюсь, что невеста пытается сбежать. Пора звонить гостю», — подумала руководитель. И начала внимательно изучать все чеки и «проводки» на номер. А также — ксерокопии документов гостей.

Менеджменту отеля частная жизнь постояльцев обычно неинтересна. Гостей много, а сюжеты по большей части одинаковые. Любопытство к чужим причудам тоже быстро пропадает.

Другое дело, если частная жизнь постояльцев перерастает в возможную экономическую проблему для отеля. Ну или кто-то из сотрудников прокручивает в своей голове собственную «Санта-Барбару».

Менеджер позвонила ночному администратору — девушке, которая накануне селила гостей. И задала своей незамужней коллеге сугубо женский вопрос.

«Сразу посмотрела. Он все еще женат. Никакого развода! — уверенно ответила девушка-администратор, неравнодушная к матримониальной теме. — Я всегда смотрю. Ну из любопытства».

Менеджер решила немедленно связаться с гостем по телефону. И как обычно в подобных ситуациях — под предлогом оформления повторного электронного ключа.

«Какое возвращение в отель? — удивился гость. — Я же утром сдал ключ и сказал, что выезжаю. И вообще я улетел в совершенно другой город».

Менеджер поинтересовалась, согласен ли гость в таком случае оплатить продление номера для своей невесты?

«Какая невеста? Вы что, смеетесь надо мной? Это обычная питерская проститутка!» — взорвался мужчина.

Менеджер рассказала постояльцу о версии невесты, о дополнительных счетах спутницы и ее веселых подруг, еде, дорогом алкоголе. И о проходящем в его дорогом номере слете путан. А также о забронированном авиабилете невесты в Новосибирск.

«Какой Новосибирск? Какие путаны? Гоните их немедленно! А ее — сдавайте в полицию! Она — мошенница. И никаких дополнительных расходов я платить не собираюсь!» — кричал в трубку гость.

Менеджер аннулировала бронирование авиабилета в агентстве. И списала стоимость следующей ночи в Гельвеции.

Через пару минут гость успокоился. И взял себя в руки: «Я понимаю, что гарантировал все расходы своей карточкой. И сам попросил оставить спутницу одну в номере. Но я же не ожидал, что она окажется мошенницей, — уже спокойным тоном рассуждал гость. — Я останавливаюсь в „Гельвеции“ много лет, люблю ваш отель. И не хочу портить отношения. Иначе послал бы вас далеко. Снимите со счета все, что еще возможно. А я оплачу остаток».

Менеджер сделала перерасчет. И предложила гостю дополнительную большую скидку на услуги ресторанов.

Мужчина остался доволен. И принялся благодарить менеджера за понимание. И за то, что вовремя остановили мошенницу.

А менеджер вспомнила, как у наших коллег, в другой питерской гостинице, такая вот «жрица любви» прожила аж девять дней в одном из люксов (должно быть, сразу женой притворилась, а не невестой). Счет был огромный. А когда охрана ее поймала, то потребовала оплатить его — предлагала мойщицей отработать. В шутку.

Профессиональные проститутки умны и хитры. Они знают много рабочих схем. Одна из них — играть в капризную невесту или скандальную жену богатого бизнесмена. Конечно, втайне от гостя. А главное — остаться одной в отеле. Уговорить мужчину выехать из гостиницы без нее — под предлогом «поспать подольше». И самое главное, уговорить гостя оставить при заезде в гостиницу гарантию оплаты всех расходов на номер.

Впоследствии, в случае разборок с охраной гостиницы или полицией, выставлять как раз себя жертвой — красочно лить слезы о том, что случилась бытовая ссора. Поругались. Жених (или муж) обиделся. И уехал. Оставил беднягу одну в отеле. Еще и расходы на нее повесил.

Заставить девушек платить невозможно юридически. Никакой ответственности за расходы они на себя при заезде не брали. А кавалеры нередко наотрез отказываются платить за своих дам. И даже могут заблокировать через свой банк списанные отелем с их карточек деньги.

Ну а мы, прежде чем выселить невесту и ее подруг, решили проверить мини-бар. И в случае чего — попробовать получить у невесты оплату.

Было решено направить в номер одну из сотрудниц соответствующей службы — взрослую и опытную даму.

Женщина работала в отеле уже несколько лет. И жила на окраине города. Одна воспитывала ребенка. Прекрасно работала. И также великолепно владела ненормативной лексикой. После нескольких лет работы в отеле она с трудом научилась улыбаться. И начала даже частично терять свои особые языковые навыки.

«Я справлюсь и без охраны! Не переживайте. Я в коммуналке много лет прожила. И не таких шмар гоняла. Они у меня без оплаты не уйдут!» — уверенно заявила сотрудница. И ушла в люкс.

Подруги эвакуировались вмиг — охрана не понадобилась. Невеста бежала впереди всех. Замыкала колонну беглецов одна из подруг невесты. Она пыталась договорится с сотрудницей. И взять с собой недопитую бутылку дорогого шампанского. Но безуспешно.

Мини-бар оказался нетронут. Сам люкс — цел и невредим (за исключением кучи мусора, батареи пустых бутылок и горы грязных тарелок). А я в очередной раз подумал, что для работы в отеле требуются сотрудники с самыми разнообразными навыками.

 

Room № 3

Одно у вас хорошо: отопление и Путин

Получаю на стойке анкету с отзывом гостей. Читаю. Мелким почерком исписаны все четыре страницы, ни один вопрос не пропущен. По всем пунктам анкеты гости поставили нам «удовлетворительно». Замечания написаны даже на полях.

На «тройку» в гостинице оказалось все: и еда в ресторанах, и качество уборки, и сервис, и даже местоположение отеля (в квартале от Невского проспекта) — это, как считали гости, «далеко от Эрмитажа». Радовала лишь одна «четверка» — за «оснащение номера».

Как выяснилось, недовольные постояльцы были нашими соотечественниками из Израиля. Я решил разобраться и пригласил их на чашечку кофе. «Не понимаю, как вы тут живете. Холодно. Еда и экология плохие. Невкусно в ресторанах. Дорого. Народ неприветливый», — жалуется гость.

И далее — множество противоречивых советов. Про себя делаю вывод — легче перестроить весь отель, чем соответствовать пожеланиям гостя. Перехожу к единственной «четверке» — за оснащение номера. «Очень тепло в номерах, несмотря на жуткие морозы. Даже окно иногда открывали. У себя-то мы мерзнем зимой. У нас вообще нет отопления в квартирах. Зимой холодно, топить очень дорого. Экономим. Так что у вас точно одно хорошо — это отопление и Путин. Он — настоящий лидер. Наши все — слабаки», — внезапно резюмирует гость.

Перешли на вино. Разговор стал более откровенным. Супруги уехали из России в 1993 году — ради детей. Сумели обеспечить им будущее. Дети окончили школу и уехали из Израиля. Дочь замужем, живет в Канаде. Сын три года назад перебрался в США. «Детей и внуков видим в основном по скайпу. Поехать в гости удается раз в два года — дорого. Живем одни».

Со временем выплатили ипотеку. Долго и тяжело осваивали иврит. Работы по специальности так и не нашли, приходилось хвататься за все, что удавалось найти. «Я несколько лет работал подсобником в типографии. Потом по большому блату устроился охранником в магазин», — с нескрываемой грустью вспоминает собеседник. Жена пошла в домработницы. Перемыла полы в половине домов Хайфы. Через десять лет окончила курсы и получила работу санитарки в доме престарелых. «Это называется у нас „жизнь удалась“».

«Проблема в одном — многим надоело быть никем. Работать подсобниками, охранниками, уборщиками, санитарами, грузчиками. Не иметь надежды интегрироваться и стать своими. Не получается свободно говорить на языке, понимать культуру и юмор. Настоящих друзей мы там так и не нажили. Самые близкие остались здесь, в Петербурге. К ним и ездим в гости», — продолжает он.

Теперь, когда не стало груза ответственности, им захотелось пожить для себя. Вспомнить, кем они когда-то были. «Я уже и не верю, что считался хорошим архитектором, а жена — кандидат наук».

Мы просидели около полутора часов. «Не обижайтесь на нас. Вернемся в Питер, и снова к вам», — с нескрываемой грустью заключают гости.

Наши «бывшие» из стран Балтии, Германии, США, Канады и Израиля уверенно держат второе место после москвичей среди русскоговорящих постояльцев питерских гостиниц. Это самые привередливые гости. Как правило, они строги ко всему российскому, придирчивы к мелочам и никогда не прощают ошибок. Охотно заполняют любые опросники, пишут жалобы и в большинстве своем очень любят Путина.

Но часто именно они становятся постоянными и любимыми гостями. Эти люди более всего ценят внимание и общение. А критика, видимо, их защита. И оправдание правильного выбора.

 

Room № 4

Интердевочка

Я познакомился с Франческо в июне прошлого года. Он приехал в мой отель в самое романтическое время года в Петербурге — в период белых ночей.

Супруга итальянца умерла в год его шестидесятилетия, в 2010-м. Вместе они прожили тридцать пять лет. Следующие пять лет Франческо, страдая от одиночества, привыкал к новой жизни и искал в ней смысл. Дети уже давно выросли и сами стали родителями.

С Еленой он случайно познакомился в конце 2014 года на сайте знакомств. Молодая россиянка из Санкт-Петербурга неплохо говорила по-английски, была вежливой, интеллигентной и общительной. Через несколько дней они переместились в скайп. Она оказалась еще и настоящей славянской красавицей. Франческо был ею очарован. Девушке он тоже понравился.

Их общение стало ежедневным. Они обсуждали все, запретных тем не было. Говорили о своих судьбах, одиночестве, радостях и любви. Вскоре Франческо уже не представлял себе и дня без Елены. Пусть даже виртуального, но общения, так нужного ему сейчас.

Елена росла сиротой. Родители умерли в ее раннем детстве. Бедняжку вырастила единственная бабушка — самый любимый человек в жизни. Сейчас старушка болела, нужны были деньги на операцию. Сначала Франческо настороженно относился к ее рассказам о финансовых трудностях и тяжелой жизни. Но Елена не просила никаких денег и категорически отказывалась от его помощи. Франческо поверил любимой. Она была лучшей на Земле: умной, красивой, еще и скромной.

Он начал строить планы поехать летом в Петербург, в романтичный период белых ночей. К тому же это возможность поддержать Елену — ее бабушке назначили операцию на июнь. Он будет рядом с ней в трудный час.

К июню бабушке стало намного хуже. Нужна была не просто операция, а срочная и платная. За пять тысяч евро. Таких денег Елене никогда было не собрать. Франческо решил: он точно ей поможет. Вместе они справятся.

Елена встретила Франческо в аэропорту. В жизни она оказалась еще лучше, чем в виртуальной реальности. Итальянец был безгранично счастлив. Но состояние бабушки омрачало их встречу. Елена была очень взволнованной и расстроенной. Влюбленные решили, что заедут в отель, оставят вещи и сразу к бабушке в больницу — оплатить лечение и проведать.

Они вошли в вестибюль больницы. Елена взяла деньги и пошла оформлять договор. Франческо покорно сел в холле и начал ждать. Прошло три часа — Елены не было. Он звонил на ее мобильный телефон, на звонки никто не отвечал. Позже телефон и вовсе отключили. Елена не появлялась. Франческо очень волновался.

Поздно вечером к нам в отель позвонили из больницы и сообщили, что уговаривают «нашего гостя-иностранца» покинуть больницу. «Больных с такой или похожей фамилией у нас нет. И таких операций мы не проводим», — безжалостно прозвучал вердикт дежурного врача.

Итальянец провел в гостинице еще два дня. Он ждал, он надеялся, он все время звонил ей. Рассказывал персоналу отеля историю их отношений. Уверял всех вокруг, что с Еленой что-то случилось и она обязательно ему позвонит.

Но два дня ее телефон был предательски отключен. Итальянец долго колебался, однако все-таки решил уехать. Перед отъездом Франческо написал любимой длинное письмо. Он читал его вслух менеджеру по работе с гостями: умолял не бросать его, «ведь не может он овдоветь во второй раз». И хотя злые люди вокруг называют ее мошенницей, он уверен, что она не такая.

Мошенники, которые используют именно личные обстоятельства или личные мотивы своих жертв, называются скамерами. Иностранцы, пытающиеся найти любовь через сайты знакомств, — одни из самых распространенных их мишеней. Мошенники считают свое занятие профессиональной работой — их жертвы отнюдь не случайны и не единичны.

Юридически поймать и уличить человека в скамерстве очень сложно или вовсе невозможно. Основной принцип мошенника с точки зрения закона неуязвим. Клиент должен сам захотеть расстаться со своими деньгами.

 

Room № 5

Как обмануть отель

Однажды в отель позвонил незнакомец. Уверенным голосом он заказал три соседних номера для своих близких друзей:

— И комнаты обязательно должны быть рядом! Да, и еще! Все — абсолютно все расходы в период проживания моих друзей оплачивать я буду лично. Своей банковской карточкой. Это мой подарок друзьям на юбилей свадьбы! Прошу никаких денег с моих друзей не брать — ни за проживание, ни за мини-бары! Ни за услуги ресторанов! — настаивал гость.

Звонивший попросил менеджера отдела бронирования предоставить максимальную скидку или лучший тариф за проживание.

— Я снимаю сразу три номера. И все три — полулюксы, — объяснял он. — И кроме того, друзья мои будут активно тратить деньги — есть и пить в ваших ресторанах.

Менеджер предложила звонившему лучший тариф — невозвратный, включавший максимальную скидку. И дававший лучшие условия по стоимости номеров. Тариф предполагал полную предоплату проживания. И не предусматривал никакого возмещения в случае незаезда гостей или аннуляции бронирования.

— Я согласен. Сейчас вышлю по почте номер банковской карточки, — обрадовался гость.

Как и положено по стандартам отеля, бронист сообщила гостю, что в случае оплаты за третьих лиц владельцу карточки необходимо заполнить ряд форм и гарантий отелю. И прислать их по электронной почте или факсом. А также предоставить копию банковской карты.

Собеседник был не против. И вскоре прислал по почте всю требуемую информацию.

Сумма за проживание составляла около 140 тысяч рублей. Оплата была успешно проведена через терминал отеля — проживание было полностью оплачено. Номера забронированы.

Гости — три супружеские пары — приехали вовремя. И заселились в уже оплаченные полулюксы. Гарантией их дополнительных услуг служила та сама банковская карта звонившего «друга». Компания весело провела три ночи в отеле. Гости вовсю пользовались ресторанами «Гельвеции» — заказывали еду и алкоголь. Мини-бары в их номерах пополнялись многократно. Одна пара даже отправилась в аэропорт на автомобиле отеля.

Гости нагуляли на 65 тысяч рублей. А при выезде, получив счет, напомнили менеджеру, что все расходы оплачивает «наш друг». Оплату закрыли на ту же карточку «щедрого приятеля».

Через две недели в отель пришел запрос от банка. В нем содержалось требование предоставить подтверждающие документы по всем операциям с карточкой «друга» — на общую сумму в 205 тысяч рублей.

Бухгалтерия немедленно направила в банк все присланные «другом» формы и гарантии отелю, копию его паспорта и банковской карточки. И даже электронную переписку. А также копии документов проживавших друзей. И все счета за полученные услуги.

Через неделю пришел отрицательный ответ. Владелец карточки утверждал, что не знает «Гельвецию», никаких номеров не бронировал. И никого в отель не направлял.

Владелец утверждал, что его картой воспользовались злоумышленники.

Банк встал на сторону клиента, списал с «Гельвеции» 205 тысяч рублей. И вернул деньги владельцу карты.

Отель обманывают не часто. Но всегда очень профессионально и грамотно. Мошенники тщательно готовятся к своей «операции» — изучают стандарты и правила работы в конкретной гостинице. Замечают все слабые стороны «жертвы».

И отлично знают специфику и порядок расчетов постояльцев в выбранном отеле.

Им давно известно, что гостиницы по всему миру традиционно имеют эксклюзивные условия по приему банковских карточек — возможность проводить оплату на любую сумму по номеру карты и ее сроку действия — без пароля, CVC-кода. Без присутствия владельца. И даже без наличия самой карточки.

Однако эти операции рискованны. И легко оспариваются владельцами карт.

Ведь никакой факс или копия не могут гарантировать, что карта не была украдена у владельца. И не попала в руки злоумышленников.

В спорах между гостиницами и клиентами банки обычно встают на сторону владельцев карт.

В эпоху цифровой революции стопроцентной защитой клиента и гарантией платежа являются лишь электронная подпись и пароли. И этим активно пользуются грамотные мошенники. Или любители получить халяву.

Пару лет назад случилась похожая история.

Одна иностранная гостья забронировала номер по более дешевому — невозвратному тарифу через booking.com. И прислала для оплаты в отель номер своей банковской карты. Оплата за ночь была успешно осуществлена. Приехав в «Гельвецию», она сообщила, что ей необходимо продлить проживание еще на трое суток. И заплатила своей банковской карточкой через терминал на стойке.

Вернувшись домой, в свою страну, она оспорила в своем банке первую ночь через booking.com.

И сообщила в свой банк, что провела лишь три ночи в отеле, оплатив их на стойке отеля.

Банк сразу встал на сторону клиента. И списал эту ночь с отеля.

Ведь booking.com — это лишь интернет-магазин, площадка обмена информацией и общения между гостиницами и постояльцами. Никакие расчеты портал сам никогда не проводит. И никакой оплаты с постояльцев не взимает. Все делает сам отель, давая порталу комиссию за каждое бронирование.

Однако гостиницы не дремлют в борьбе с мошенниками и любителями красивой жизни на халяву.

Отели спешно отказываются от бумаги. И уводят постояльцев для расчетов на свои сайты, где на помощь приходят агрегаторы оплат (электронные посредники). Они давно и успешно сотрудничают с онлайн-магазинами, завершая оплату через «корзину покупок».

А мошенникам остается снова ломать голову: как обмануть отель? Нет сомнений, что они обязательно что-нибудь придумают. И очень скоро.

Ведь это не простые мошенники. Они «клептоманы удовольствий». И играют с отелем в игру. В «свою» игру. И «прет» их не только от выигрыша. Но и от самого процесса. Красивого и сложного. С шампанским, люксами и лакеями.

 

Room № 6

Тайна сценариста

Эта история случилась много лет назад. Разгадать ее тайну нам до сих пор не удалось.

Встревоженный гость подошел на стойку. Он выезжал из отеля и торопился в аэропорт. Водитель давно отнес его чемодан в авто и уже несколько раз подходил на ресепшен, чтобы напомнить постояльцу, что тот опаздывает на самолет. Но гостю было не до того.

— Со вчерашнего дня не могу найти рукопись! Перерыл весь номер! Нигде ее нет. Я в отчаянии. Это — сценарий. Большая толстая книга. В одном-единственном экземпляре. Я искал везде! Поверьте, для меня это очень серьезная потеря! Я подписал контракт с одним из телеканалов, работал над текстом несколько месяцев. Сценарий стоит огромных денег! Если вы не найдете его, я подам на гостиницу в суд! И буду требовать с вас миллионы, — кричал он. — Вот сейчас лечу в Москву. А уже завтра должен сдавать работу. И если не найду рукопись, мне и вам конец.

Мы оторопели от такого напора.

— Поймите правильно. Я не угрожаю. Я просто прошу. Очень прошу, помогите, пожалуйста, — чуть не плакал гость.

Никогда не забуду его взгляд. Он был убедителен в своей беспомощности и искренности. Я и мои сотрудники, которые стояли в тот момент вокруг, не могли даже представить, что постоялец может лукавить. Мне было одновременно и жалко сценариста, и стыдно за нашу репутацию. Я даже не посмел задать ему вопрос, допускает ли он возможность того, что мог оставить рукопись где-нибудь в другом месте.

Действовать мы начали немедленно. Первым делом направились в номер. Искали везде. На всякий случай отодвинули мебель и сняли со стен картины. Проверили шкафы и санузел. Изучили показания электронных ключей — в номер никто, кроме самого гостя и дежурных горничных, не заходил.

Ничего не нашли.

Гость тем временем решил все же отправиться в аэропорт. По дороге он продолжал настойчиво звонить. Он звонил и из «Пулково», и из самолета. Пауза в звонках была всего на час, пока он находился в воздухе между Петербургом и Москвой. Затем пошли просьбы. Потом угрозы — судами, потерей репутации отеля и жалобами во все инстанции.

Беседа начальника службы безопасности с горничными ничего не дала. Из трех горничных, имевших доступ в номер, ни одна толком не могла понять, о чем идет речь. Действительно, было бы странно всерьез предполагать, что горничная могла выкрасть из номера какую-то рукопись.

Поиски в ресторанах и других публичных местах гостиницы также оказались безрезультатными.

Другой темы для обсуждения в отеле больше не существовало. О рукописи говорили все. Каждый строил свои версии. Самыми распространенными были две: первая — что гость явно душевнобольной. Вторая — что он здоровый, но аферист. И придумал эту странную историю, чтобы получить компенсацию от отеля.

Между тем рукопись искали уже вторые сутки. Безутешный сценарист продолжал звонить. Все тот же тон, просьбы, угрозы.

Юрист настоятельно рекомендовал прекратить все переговоры с гостем по телефону. «Если он душевнобольной, то чем больше вы с ним общаетесь, тем больше вы вовлекаете его в эту игру», — убеждал он меня. Если же аферист, то общение в любом случае следовало прекратить. «Пусть пишет жалобу. Будем ее разбирать. Или пусть идет с иском в суд. Доказать что-либо в этой ситуации все равно невозможно», — рассуждал юрист.

Третий день поисков. Раннее утро. Звонок со стойки: «Только что выезжала иностранная пара с ребенком. Гостья протянула мне некую книгу. Она лишь сказала, что этот чужой предмет зачем-то лежал в их номере несколько дней, — сообщила мне администратор. — Это и есть пропавшая рукопись!»

Мы немедленно связались с уехавшим гостем. Сообщили радостную новость. От счастья он не задал ни одного вопроса. Лишь сообщил адрес, куда выслать долгожданный сценарий. Как можно скорее.

А мы тем временем перебирали снова версии происшедшего. Конспирологические, разумеется. Ведь мы точно знали, что гости не были знакомы друг с другом. И говорили на разных языках. И приехали не одновременно. И жили не в соседних номерах, а на разных этажах. И в разных частях здания. И номера их убирали совершенно разные горничные — и даже в разное время.

Но одно объяснение выглядит более правдоподобным. Несчастный сценарист мог оказаться в ресторане за столиком рядом с иностранной парой. А их ребенок мог подобрать оставленную на короткий период без присмотра рукопись. И принес ее в номер.

Других версий у нас нет. И видимо, уже никогда не будет.

Необьяснимые истории происходят в гостиницах нечасто. Похожие случаи составляют менее одного процента всех происшествий.

Обычно помогают современные средства видеонаблюдения, служба безопасности или очевидцы происшествий. Ну или доносы персонала и других гостей, в конце концов.

А вот то, что происходит непосредственно в самих номерах, как раз часто и остается невыясненным.

 

Room № 7

Конец корпоратива

Главному бухгалтеру Марии Петровне поручили организовать важное и ответственное мероприятие — новогодний корпоратив фирмы. Причем не просто какой-то там корпоратив для персонала, а вечеринку для избранных — для самого руководства компании.

Главбух принялась за дело с привычной точностью, вниманием к мелочам и бережливостью. Все-таки кризис на дворе. Она скрупулезно изучала банкетные предложения разных ресторанов, долго их сравнивала и настойчиво перепроверяла.

Странным образом ее выбор пал на ресторан в моем отеле. В прошлую пятницу наконец Мария Петровна лично приехала к нам обсудить все детали. С банкетным менеджером говорить ей было не о чем. Общаться она решила исключительно с управляющей.

Начало переговоров тоже было основательным. В качестве необходимого предисловия Мария Петровна подробно поведала о своей тяжелой жизни, переезде из провинции в большой город и нелегкой женской доле. Закончила она свой длинный монолог рассказом о склоках в родной компании и важной миссии, которая досталась ей, как самому честному и надежному сотруднику.

Обсуждение меню и заказа далось очень нелегко. Салаты многократно заменялись горячими закусками, и наоборот. Причин было много: и вкусы разные, и аппетиты разные, ну и финансы сберечь хотелось.

Основу заказа, конечно, составляли горячие мясные блюда и алкоголь. «Ведь придут в основном мужики. А что им нужно? Правильно! Мяса и водки», — сама себе отвечала главбух.

Наконец меню утвердили, заказ оформили. Все подсчитали. Многократно прошлись по скидкам. Главбух внесла аванс.

Настал день мероприятия. Мария Петровна звонила с самого утра. Сначала она уточняла, не забыли ли про водку и какая работает смена. Убедилась, что та же, что и принимала заказ. Это вселило в Марию Петровну уверенность, что все пройдет хорошо.

Дорога в центр была долгой. Гости застряли в пробках и сильно опаздывали. Мария Петровна звонила каждые пятнадцать минут, просила не ставить на стол еду заранее. «А главное, водку, водку держите в холодильнике», — нервно требовала она.

В конце концов приглашенные добрались, праздник начался. Ели и пили все, кроме Марии Петровны. Она напряженно следила за каждым шагом официантов, зорко считала вынесенные в зал тарелки с закусками и бутылки с алкоголем. «Главное, ему наливайте, — шептала она администратору, указывая на директора. — Пусть видит, что алкоголя много».

К середине вечера волнение отступило, Мария Петровна наконец расслабилась. Она уверенно скомандовала официантам наливать водку и ей. Затем кинулась танцевать. И снова есть и пить.

Оставленный на столике телефон беспокойно сообщал: «Вася, девять пропущенных звонков». Звонил супруг.

Настало время волноваться директору. Мария Петровна демонстрировала полное безразличие к корпоративу, персоналу, директору и даже собственному мужу. Ей было хорошо, вкусно и весело.

Босс принял ответственность на себя. При каждом дополнительном заказе еды и алкоголя он просил приносить ему предварительный счет.

Время пролетело быстро, вечер закончился. Пора было расходиться. Мария Петровна уже прилегла в стороне на диванчике и счастливо бормотала что-то себе под нос. Директору принесли счет. Он внимательно его изучил и попросил главбуха расплатиться. Мария Петровна долго не могла понять, чего от нее хотят. Наконец принялась неуклюже искать деньги. В сумке не было, в пальто тоже. Вспомнить она уже ничего не могла. «Я же вам сегодня по расходнику выдал сумму прописью!» — возмущался директор. Мария Петровна в ответ лишь загадочно улыбалась и молчала.

Денег так и не нашли. Остаток вечера начальник провел, обзванивая своих друзей. Друзья пришли на помощь — скидывали деньги директору на карту, кто сколько мог. Мария Петровна снова заснула на диванчике. К часу ночи удалось расплатиться. Примчался встревоженный супруг Вася. Вдвоем с директором они в тишине пропустили по рюмке водки, погрузили Марию Петровну в такси и разъехались по домам.

До прошлого года период новогодних корпоративов был золотым временем для ресторанов любого ценового сегмента. Последняя рабочая неделя декабря была забронирована или распродана еще в начале осени. На некоторые даты — такие как последний рабочий четверг и пятница декабря — залов можно было и вовсе не найти. Рестораны соревновались друг с другом экзотическими банкетными предложениями, яркими и дорогостоящими праздничными шоу. Порадовать персонал хорошим праздником и вкусной едой в последние рабочие дни уходящего года считалось не только хорошим тоном, но и признаком успешности и стабильности любой компании — что частной, что государственной. Дорогой новогодний корпоратив был модным трендом.

Ситуация кардинально изменилась в прошлом, а особенно в нынешнем году. Большинство госкомпаний отказались от новогодних корпоративов, сломав привычный тренд. Многие частные компании тоже решили не проводить праздников, даже если и могли бы себе это позволить. Вместо масштабных мероприятий теперь в лучшем случае небольшие «посиделки» и «междусобойчики» для руководства или отдельных мелких групп сотрудников. Вроде того, на котором и погуляла Мария Петровна.

 

Room № 8

Тайна

«шведки»

Пребывание в отеле этого некогда весьма популярного артиста началось в ресторане. А точнее, на завтраке «шведский стол». Он приехал рано утром, задолго до расчетного часа. Номер был еще не готов. Артист оставил багаж в камере хранения и отправился в ресторан. Расположившись поудобнее в углу на диване, он уверенным шагом направился к столу, улыбаясь и здороваясь с другими посетителями, узнавшими в нем знаменитость. Гость набрал еды и попросил официанта налить ему бокал игристого вина. За первым бокалом последовал второй, потом третий. Пил и ел он в одиночку. Завтрак подошел к концу. Сытый и хмельной гость заснул, сидя все на том же диване. К вечеру его разбудили многочисленные друзья, приехавшие к нему «в гости». Праздник начался. Толпа друзей гуляла шумно и весело до следующего утра с короткими перерывами на перекур и туалет (благо ресторан круглосуточный). В семь утра — снова завтрак и снова шведский стол. За целые сутки артист так и не поднялся в номер. Шаткой походкой он подошел на стойку, получил свой багаж и уехал. За все годы моей отельной практики это был единственный случай, когда гость «прожил» в ресторане сутки, так и не увидев свой номер.

Завтраки — неотъемлемая часть любого пребывания в отеле. Они бывают различных видов и зависят от уровня отеля, его концепции, региона, а иногда и от экономического состояния предприятия.

Континентальный завтрак многие гости считают чистым издевательством. Как правило, это «туристический набор», который включает в себя чай или растворимый кофе, булочку, джем, масло и кусочек колбасы и сыра. На континенте, то есть в Европе, считается, что этим можно наесться. Этот вид завтрака широко распространен во многих недорогих европейских отелях.

Расширенный континентальный завтрак выглядит уже не так трагично. К обычному континентальному завтраку добавляют йогурты, различные хлопья и молоко. Колбаса и сыр — без ограничений. Вполне достаточно для среднестатистического постояльца (за неделю пребывания в отеле этот завтрак можно возненавидеть). Подается такой завтрак в средних европейских гостиницах и в недорогих во всем остальном мире.

Английский завтрак подразумевает омлет, поджаренный бекон, сосиски, шампиньоны и ломтики помидоров. К традиционному английскому завтраку подают вафли и черный пудинг (разновидность кровяной колбасы). Этот вид завтрака распространен в отелях Великобритании и в некоторых бывших английских колониях.

Американский завтрак поражает огромной яичницей с беконом, сосисками и жареной картошкой. Плюс салаты, сок и кофе американо. И овсяные хлопья с молоком. Распространен, как нетрудно догадаться, в отелях США. Вкусно, но тяжеловато для европейцев.

И наконец, «буфет», или, по-русски, «шведский стол». Самый популярный и любимый вид завтрака у постояльцев. Возник он у скандинавов и фламандцев и впервые был описан как шведский стол нашими соотечественниками в конце XIX века.

Это он заставляет многих на отдыхе или в командировке заказывать побудку к определенному часу и второпях бежать в ресторан, чтобы не пропустить райский час наслаждения изобилием еды и напитков. Как правило, пики «шведского стола» — с девяти до десяти утра. Этот час мы называем «пришла электричка». Ресторан набивается под завязку. Гости сметают все. В тарелках перемешано горячее с холодным, десерты с закуской. То, что не съели в зале, уносят с собой. В карманах выносят фрукты и бутилированную воду, в салфетках — десерты и выпечку. А в сумках некоторых гостей оседают даже посуда и приборы.

Свежие продукты, широкий выбор блюд и напитков, красивая и аппетитная подача, а также вежливый и приветливый персонал на «шведке» — важнейшие составляющие успеха самого отеля и лакмусовая бумажка его экономического самочувствия.

Этот вид завтрака всегда будет доходным в отелях от ста номеров при условии высокой среднегодовой загрузки отеля (около 65–75 процентов), изобретательности и креативности шеф-повара, надежности поставщиков продуктов, а также при продуманной и эффективной системе контроля товаров и финансовой мотивации персонала. В противном случае «шведский стол» обречен быть убыточным и дотационным.

Планируют объем закупок продуктов для «шведки» исходя из прогноза загрузки на ближайший период. При этом используют систему коэффициентов, выверенных годами. Официанты и повара постоянно следят за пополнением емкостей с едой на столе. Полупустое блюдо покидает раздачу лишь после того, как с кухни выносят полное. И не наоборот. Ведь пустых мест на столе быть не должно.

Деликатесные продукты, такие как рыбная и мясная нарезки, а также икра, выставляют в маленьких охлаждаемых емкостях или на льду и пополняют небольшими порциями. Так сдерживают потребление и минимизируют списание деликатесов в конце завтрака. Овсяная каша, молочные продукты и йогурты, блины, гренки, оладьи, горячие вафли, творожная запеканка и домашняя выпечка всегда любимы и имеют низкую себестоимость. Они составляют основу «шведки». Сезонные фрукты и овощи, орехи и разнообразные хлопья обязательны в приличном отеле. Для «четырех звезд» и выше обязательны закуски, ассорти сыров и колбас, горячие блюда и гарниры.

Даже нетронутая еда на тарелках гостей всегда выбрасывается. Принцип «шведки» — неограниченное количество подходов к раздаче. Такая система позволяет гостям пополнять тарелки по необходимости, демонстрируя, таким образом, бережное отношение к еде и человеческому труду. Однако не все гости следуют этому принципу. Объем выбрасываемой, нетронутой еды с тарелок часто поражает.

Фрукты, закрытая бутилированная вода и напитки, орехи, хлопья и мюсли, пакетированные джем и масло снова возвращаются на стол.

Оставшиеся же холодные закуски, каши, нарезку сыров и колбас, горячие блюда, хлеб, выпечку и десерты ждет другая «электричка» — из персонала. Продукты с раздачи направляют в кантин — столовую для персонала. А там съедают все. Ведь правильно говорится в том фильме: «Это же не объедки, а это — остатки». А остатки, как правило, сладки.

 

Room № 9

Как обнести минибар

Вспомнилась мне тут недавно одна история. Несколько лет назад один местный бизнесмен выдавал замуж одну из своих дочерей. Его представитель сообщил нам, что гостей из разных концов страны будет много и на четыре ночи для них арендуют всю гостиницу. Условия аренды включали полную оплату проживания, питания и всех дополнительных расходов гостей свадьбы. Был подписан контракт и внесен залог. На заезде администраторы должны были сообщать гостям, что на территории отеля все услуги для них бесплатны.

На четыре дня отель превратился в заведение, где практически не спали, а круглосуточно ели, пили и гуляли. Из одного гостиничного ресторана гости переходили — а некоторые буквально переползали — в другой. Но стойко продолжали есть и пить. Завтрак плавно переходил в ужин с перерывом на короткую экскурсию в музей.

Но больше всего досталось мини-барам. Каждый день их опустошали целиком: чипсы, конфеты, виски и водка запивались чаем и кофе. Исчезали и презервативы. Ими, видимо, запасались на будущее (сейчас было точно не до них). Не исчезали лишь сами холодильники. Мини-барщики не успевали их пополнять. На помощь мы подрядили горничных. Поставщики дважды за четыре дня обновили весь склад мини-барной службы.

Свадьба отгуляла и уехала. Мы посчитали и опешили. Выручка мини-баров побила все прогнозы и рекорды. Два следующих года сравнительные цифры в отчетах сопровождались пометкой «свадьба».

А через два года случилось новое счастье. Замуж выходила вторая дочь бизнесмена. И снова рекорд, и снова мини-бары.

Но незамужние дочки закончились и, видимо, с ними и наши рекорды.

Этот загадочный и манящий холодильник в номере давно стал символом приличного отеля. В начале шестидесятых годов прошлого века немецкая компания Siegas изобрела мини-бары, ставшие хитом и атрибутом роскоши в лучших мировых отелях того времени. В 1974 году Hong Kong Hilton стал первым отелем, укомплектовавшим все свои 840 номеров мини-барами. Новинка поражала постояльцев и символизировала роскошь. Продажи напитков взлетели на 500 процентов, а общий доход заведения — на 5 процентов. Вдохновившись этим экспериментом, сеть Hilton установила мини-бары во все свои отели. К концу десятилетия в большинстве четырех- и пятизвездочных гостиниц были установлены мини-холодильники, а популярность достигла своего пика.

В наши дни мини-баром уже никого не удивишь. Из эксклюзивной новинки он перешел в привычную и неотъемлемую услугу любого приличного отеля.

За мини-бары в отеле отвечает рум-сервис. При ней создан специальный отдел со штатом официантов — мини-барщиков. Они постоянно обходят номера, пополняют мини-бары и взаимодействуют со складом службы, который непосредственно ведет учет товаров. Наполнение мини-бара происходит непосредственно перед заездом гостя. Это позволяет контролировать количество, а также свежесть и сроки хранения товаров, продуктов питания и напитков.

Ассортимент мини-баров каждый отель или сеть определяет самостоятельно. Как правило, мини-барная группа состоит из двух частей. Алкогольные и безалкогольные напитки, воду, соки обычно хранят в холодильнике, красные вина и закуски — чипсы, шоколад, орешки, конфеты — выставляют отдельно в зоне мини-бара. К мини-барной группе относят также товары личной гигиены, презервативы и сувениры, которые также могут располагаться в этой зоне. Наличие прейскуранта с подробной информацией о ценах и условиях покупки обязательно.

Высокая стоимость продуктов и напитков в мини-барах обьясняется несколькими факторами. Во-первых, необходимостью содержания отдельной службы. Во-вторых, затратами на покупку и обслуживание самого оборудования. В-третьих, высоким процентом порчи и истечением сроков реализации товаров. Ну и, наконец, главное. Покупка товаров из мини-бара относится к категории спонтанной покупки. А чувствительность потребителя к ценам на такие покупки всегда снижена. Этим и пользуются отельеры при формировании цены на товары в мини-барах.

Мини-бары теряют от пяти до десяти процентов годовой выручки. Каждый третий гость активно пользуется этой услугой. И на какие только ухищрения не идут некоторые постояльцы! Самым распространенным жульничеством является несогласие со счетом и отказ от оплаты. Гость мотивирует свою позицию тем, что он не пользовался мини-баром. Доказательств у отелей нет, ведь учет ведет персонал. А мини-барщики зачастую могут искренне ошибаться или намеренно злоупотреблять своим положением. Поэтому гостиницы, как правило, предпочитают не вступать в спор и послушно списывают спорные позиции.

К экзотическим способам обнести мини-бар относится заполнение вскрытых бутылок обычной водой из-под крана. А вместо выпитых виски или коньяка мини-барщик или следующий гость с удивлением обнаружат колу или чай в бутылке.

Но и отели не сдаются в этом противостоянии.

Многие гостиницы невысокого ценового сегмента сейчас устанавливают пустые мини-холодильники в номере. Любой товар можно приобрести в мини-маркете при отеле или торговых автоматах в холле отеля, а затем поставить в холодильник. Отели высокого ценового сегмента устанавливают автоматизированные мини-бары. Механизм работы прост — под каждой позицией в мини-баре установлен электронный датчик, который реагирует при поднятии бутылки и банки. Сумма покупки при этом автоматически падает в счет гостю. Эта система пока далека от совершенства. Зачастую простое любопытство гостя или шалости ребенка, который тянется к красивым баночкам, заканчиваются большими счетами и конфузом на выезде.

Но не все так грустно. Ни один отель не готов потерять постоянного гостя ради какой-то бутылки воды, шоколадки или даже виски. И никакой приличный гость не будет рисковать своей репутацией, именем и портить отношения с любимым отелем. Так что компромисс найдется всегда.

 

Room № 10

Король отельеров

14 марта 2016 года парижский отель «Ритц» открывается после масштабной реконструкции. В октябре 2011 года его владелец — египетский миллиардер Мохаммед аль-Файед — решился на реновацию, после того как устаревший отель не смог подтвердить категорию «пять звезд». Он вложил в это дело 140 миллионов евро, продав годом ранее свой легендарный лондонский универмаг Harrods.

31 августа 1997 года единственный сын Мохаммеда — Доди выехал из «Ритца» вместе с принцессой Дианой. Через несколько минут они оба погибли в автокатастрофе в тоннеле у моста Альма. Смерть сына серьезно изменила жизнь Мохаммеда и подкосила его здоровье. Целых шестнадцать лет аль-Файед пытается докопаться до истины, обвиняя спецслужбы Великобритании в устранении Доди как потенциального отчима наследника английского престола.

Великие истории и великие трагедии составляют неотъемлемую часть облика и атмосферы парижского «Ритца». Великая Коко Шанель провела здесь тридцать лет своей жизни. Она называла «Ритц» своим домом. Здесь же она умерла во сне в возрасте восьмидесяти восьми лет. В «Ритце» можно остановиться в новом отремонтированном люксе, в котором жила Коко, за три тысячи евро в сутки.

Именно об этой парижской гостинице Хемингуэй сказал: «Когда я мечтаю о жизни на небесах после смерти, то всякий раз действие происходит в „Ритце“». Один из люксов в отеле и лобби-бар отеля носят имя великого писателя.

Отель описан в книге и снят в фильме «Код Да Винчи». В нем происходило действие фильмов Уильяма Уайлера «Как украсть миллион» и Билли Уайлдера «Любовь после полудня».

В разное время гостями отеля становились Эдуард VII, Реза-шах Пехлеви, Марсель Пруст, Чарли Чаплин, Грета Гарбо, Марлен Дитрих, многие коронованные особы и миллиардеры со всего мира.

Однако отель прославили не только его легендарные номера и люксы. С самого первого дня в нем — один из лучших ресторанов французской кухни в мире — L’Espadon. Основанный великим кулинаром Огюстом Эскафье, этот ресторан и сегодня не утратил своего реноме. Он остается гастрономической Меккой для гурманов со всего мира. Сегодня шеф-поваром ресторана является Николя Саль (шеф двух двухзвездочных ресторанов в Куршевеле). Саль стал всего лишь десятым шеф-поваром за 118-летнюю историю заведения.

Самый знаменитый и роскошный парижский отель открылся 1 июня 1898 года на Вандомской площади в доме 15. Гостиница разместилась в здании бывшего банкирского дома братьев Перейра. Церемония открытия стала самым значимым событием для всего города. И это был первый в мире отель, каждый номер в котором был оснащен ванной!

С первого дня «Ритц» стал центром культурной жизни Парижа того времени. Здесь проводились лучшие банкеты, балы-маскарады и гулянья по мотивам сказок «Тысячи и одной ночи».

Основателем нового парижского отеля стал самый известный и прославленный отельер того времени — Цезарь Ритц. Он родился 23 февраля 1850 года в небольшой швейцарской деревушке. Небогатая крестьянская семья насчитывала тринадцать детей. Поблажек не делали даже самым младшим. Никто не мог заподозрить, что из шалопая Цезаря, который не смог даже окончить школу по причине полного отсутствия прилежания и усердия, когда-нибудь получится что-то стоящее. Из первой же гостиницы, куда отец пристроил непутевого сына, его быстро выставили. В Швейцарии даже недорогие отели не терпят халатного отношения к постояльцам.

Когда в Париже в 1867 году открылась Всемирная выставка, 17-летний Цезарь решил отправиться в город грехов и куртизанок. Отец не возражал, полагая, что хуже уже не будет. Именно там у Ритца внезапно проснулась бешеная энергия и грандиозное честолюбие. Он начал с низов и самой черной работы. Служил мальчиком на побегушках, чистильщиком обуви, помощником официанта.

Сообразительный Ритц быстро продвигался по карьерной лестнице. И в 38 лет уже открыл собственный отель и ресторан в Баден-Бадене. Ритц полагал, что большие деньги можно заработать лишь на аристократах. И старался превратить все отели, в которых он работал, в настоящий рай для высшего общества. Так, именно Ритц ввел в обычай принимать пищу под звуки музыки. В ресторане посетителям играл оркестр, исполнявший произведения Штрауса. А чтобы задержаться в таком приятном месте подольше, ценители прекрасного заказывали новые блюда и напитки. Ритц специально изучал, при каком освещении бриллианты сверкают наиболее эффектно. А чтобы посетители могли убедиться в идеальной чистоте отеля, стены всегда были выкрашены в белый свет.

Однако Цезарь Ритц не сумел выдержать собственного перфекционизма. В 1906 году он поселился в психиатрической клинике в Лозанне. И прожил там до самой своей кончины в 1918 году. С 1908 года он распродавал акции и доли своих отелей. А в 1911 году он попрощался и со своим любимым парижским детищем.

В наши дни его имя носит международная сеть отелей класса «люкс», знаменитая Ritz-Carlton. В ее коллекции — семьдесят семь роскошных отелей по всему миру с персоналом в тридцать восемь тысяч человек и прибылью более 800 миллионов долларов в год. Стоимость номера в среднем составляет около 700 долларов в сутки. Владеет сетью Ritz Carlton гостиничная корпорация Marriott. До 2017 года легендарный бренд планирует открыть еще тридцать шесть своих новых отелей по всему миру.

«Видеть все и закрывать глаза на все. Слышать все и забывать услышанное. Знать больше других и помалкивать об этом» — девиз Цезаря Ритца. А знаменитое «Клиент всегда прав» — это тоже Ритц. Английский язык получил слово ritzy, что означает элегантный и модный. А Ритц — титул «Король отельеров и отельер для королей».

 

Room № 11

Кола и пюре

В новогодние праздники жизнь в отелях всегда бьет ключом.

Читаю в отчете ночной смены. Звонок на ресепшен в 4:45 утра. Спокойным невозмутимым тоном гость сообщает, что его спутница, только что открывая бутылку минеральной воды, сломала открывалкой горлышко. Не глядя, она налила воду в стакан и выпила залпом, случайно проглотив кусок стекла.

Опешивший администратор предложил немедленно вызвать «Скорую помощь». Гость наотрез отказался и попросил срочно заказать для подруги колу и картофельное пюре из ресторана. «Мы все детство этим лечились», — уверенно добавил он. Портье попытался еще раз спросить про вызов «Скорой помощи», но в трубке уже звучали прерывистые гудки.

Прочитав этот отчет, я решил поделиться историей на своих страницах в социальных сетях (тем более что все закончилось благополучно).

И вот тут началось самое интересное. Подписчики рьяно и всерьез начали обсуждать и спорить. Одни со знанием дела утверждали, что гости приняли абсолютно правильное решение, ведь кола растворяет все что угодно (как принято считать, по крайней мере). А картофельное пюре, обволакивая стенки желудка, выведет содержимое из организма. «Если положить кусок мяса в колу, он немедленно растворится. Так же, как и молочный зуб», — утверждает вполне себе образованный подписчик, добавляя при этом для пущей убедительности: «Американские копы возят в багажнике колу, так как она легко смывает кровь».

Вторая группа яростно утверждала обратное. Гости, скорее всего, были пьяны и несли всякую чушь. «Если бы она действительно проглотила стекло, она бы сразу умерла», — уверенно констатировала одна из подписчиц. Кто-то спросил, что думаю я. Я честно признался, что предпочитаю более реалистичные версии. «Стекло проткнет, а кола разъест. Ну а пюре… скорее как последнее удовольствие». Правда, обещал подумать, не добавить ли в отельную аптечку эту волшебную колу.

Длинные новогодние праздники полностью меняют привычный контингент гостей любого отеля. Командировочные и деловые люди в костюмах исчезают. Добропорядочные семьи перемешиваются с подвыпившими парочками, приехавшими на несколько дней. Иностранные туристы с завистью и нескрываемым удивлением наблюдают за бесконечными толпами горожан, отмечающих праздник «все семь дней нашего пребывания в России».

Загрузка в этот кризисный Новый год в гостиницах обеих российских столиц приближалась к ста процентам. Самыми востребованными были даты со второго по восьмое января. Доля россиян составила рекордные восемьдесят пять процентов всех гостей отелей.

Сочи похвастался загрузкой аж в целых сто процентов. Причем мест во многих отелях курорта не было уже с середины декабря. А в некоторых популярных отелях города существовали даже забытые с советских времен «листы ожидания».

Самыми востребованными в новогодний период становятся номера такси, полиции и «Скорой помощи». Охрана отеля несколько раз за ночь усмиряет нарушителей тишины и спокойствия. А ночные администраторы работают как собеседники и психологи для расслабившихся гостей.

«Не могу включить микроволновку в номере, есть хочу, срочно приходите и помогите», — жалуется подвыпивший гость. «Простите, но ваш номер не оборудован микроволновкой», — удивляется портье. «Не спорь со мной. Лучше скорее помоги», — настаивает гость. И менеджер спешит в номер, чтобы разъяснить: сейф хоть и имеет кнопки на передней панели, но разогревать еду еще не научился.

 

Room № 12

Мимино

Звонит менеджер по работе с гостями, в полной растерянности: происходит что-то непонятное. Иностранный постоялец недавно спустился на ресепшен и сообщил, что не может попасть в свой номер. Электронный ключ от его комнаты не работает. Менеджер, предварительно уточнив фамилию и номер гостя, заглянула в операционную систему. Система уверенно сообщала, что в номере 113 со вчерашнего дня проживает другой гость — россиянин, на две ночи. Сотрудница мило улыбнулась и сообщила иностранцу, что он проживает в номере 115:

— Поэтому ваш ключ не открывает номер 113.

— Нет, — настаивал гость. — Мой номер — точно 113. Там все мои вещи. И жена моя сейчас там сидит и меня ждет.

Выписав на всякий случай ключ от «чужого» 113-го номера, менеджер вежливо предложила гостю разобраться в ситуации на месте. Как полагается, постучала в номер, назвала положенное по стандарту наименование службы и уверенно открыла дверь, пропустив вперед иностранца. В кресле «чужого» номера сидела супруга иностранца и мирно смотрела телевизор. Кругом лежали вещи. На входе стояли два огромных чемодана. «Это наши вещи. Это мой чемодан. А вот чемодан моей супруги. И вот наши документы», — показывает гость. Менеджеру ничего не оставалось, как извиниться, вручить ключи и уйти.

Однако вопросы оставались. Операционная система настаивала на том, что со стороны портье обеих смен никакой ошибки не было. Россиянин был правильно заселен вчера на двое суток в номер 113. Из отеля он еще не выезжал. Ключ от его комнаты тоже был оформлен правильно. Иностранцы заехали сегодня в 12:50 в номер 115. Их ключи были также правильно выписаны и выданы гостям в течение двух минут.

«Сюжет из фильма „Мимино“: „Я здесь живу. Нет, это я здесь живу“», — тревожно промелькнуло у меня в голове. Не хватало только дождаться, когда сами постояльцы, как герои фильма, встретятся в одном номере.

Мы поспешили разобраться сами.

Войти в чужой номер по электронным ключам гости никак не могут. Скорее всего, иностранцев в номер впустил кто-то из персонала отеля. Сотрудник, видимо, по ошибке открыл им дверь своим мастер-ключом (дающим возможность входа в любой номер отеля). Такие специальные именные ключи у нас имеют подносчики багажа и горничные.

Вызвав подносчика на беседу, мы установили следующее. Сотрудник, провожая гостей в номер, по ошибке принял цифру «5», написанную от руки на карточке от ключа, за цифру «3». Оказалось, что он вдобавок нарушил и действующий стандарт. Провожая гостей в номер, подносчик всегда открывает дверь их ключами. В этом случае ошибка стала бы ясна сразу.

«А как же чужие вещи в номере? Неужели гостей это не насторожило? Что делать с вещами россиянина?» — думал я. Тревога нарастала. Иностранным гостям мы решили не раскрывать детали истории с «чужим» номером.

Следующей на беседу пригласили горничную, которая убирала в этом номере утром. Она вспомнила, что никаких вещей в номере не было вообще! Сначала ей даже показалось, что гость уже выехал. Она прибрала в номере, сменила постельное белье и полотенца, поставила новые косметические принадлежности.

Портье, селивший гостя накануне, рассказал, что россиянин пришел с улицы. Он оплатил банковской картой стандартный номер на двое суток. При нем была лишь легкая сумка. Гость был один. Такое случается — по личным причинам, например, после семейной ссоры, человек решает провести пару ночей в отеле. «Он, скорее всего, уже не вернется», — с надеждой подумал я.

Но гость вернулся. В час ночи он вошел в отель, все с той же сумкой. Ему объяснили, что «113-й номер пришлось закрыть по техническим причинам» и вручили ключ от номера «люкс». Гость остался весьма доволен.

По статистике, двадцать процентов гостей сталкивались с ошибками персонала именно в первый приезд. Благодаря правильным решениям они не только не обижались на отель, но и становились постоянными гостями.

Никто не застрахован от ошибок. Как известно, не ошибается лишь тот, кто не работает. Накладки происходят постоянно. Клиенту же не важно и даже не нужно знать правду. Никому не интересны детали. Клиент любит только себя. В любой ситуации. И хорошо знает цену своим деньгам. Он ждет быстрого, честного и профессионального решения любой возникшей проблемы. Именно это называется хорошим сервисом.

Иностранным супругам мы немедленно отправили бутылку шампанского и фрукты. В ответ получили довольную улыбку, небольшое смущение и слова благодарности. С подносчиком багажа мы разобрались сами. Ну а я получил интересный сюжет для этого поста.

 

Room № 13

Звездные гости

Пять лет назад известное концертное агентство забронировало номера для одной российской эстрадной мегазвезды и ее команды. Как обычно, нам немедленно выслали райдер (список требований к приему знаменитости).

Популярность этой певицы уже не та, что была еще десять-пятнадцать лет назад. Но личность по-прежнему яркая, харизматичная и очень известная. Каждое ее появление на публике вызывает оживление и огромный интерес папарацци.

Я взял в руки райдер и сел читать. Документ аж на четыре страницы.

Читаю внимательно. Требования вполне стандартные: многокомнатный представительский люкс и пять обычных номеров — для директора, охранника, девушки-гримера и двух помощниц. Все номера обязательно должны быть рядом. Ну и прочие стандартные требования. Две подушки — вот такого-то размера и качества. А вот такого — одна. Такие напитки — можно. А такие — нельзя. Эти продукты она ест, а вот такие — ни в коем случае.

Температура в номере обязательно 23 градуса. (Подчеркнуто.) А для большей убедительности стоит приписка — обязательное требование. Значит точно — ни градусом ниже. В случае жалобы — нарушение условия райдера.

Ничего тревожного. В отелях очень часто останавливаются никому не известные богатые постояльцы с куда более серьезными требованиями.

И вдруг читаю: «Плотно затянутые черной тканью все окна и рамы. (Подчеркнуто.) Без швов и стыков. Со стопроцентной светонепроницаемостью в любое время суток».

О таком требовании я слышал впервые.

«Ну вот и пошли капризы, — думаю. — Что это — страх перед папарацци или персоналом отеля?» Ведь в люксе — тройные шторы. И роллы имеются.

Наутро я созвонился с организаторами. Сообщил им, что райдер достаточно прост, никаких проблем. Но задал вопрос, для чего нужны черные ткани на окнах.

Ответ организаторов поверг меня в шок. Знаменитость многократно прибегала к услугам пластических хирургов еще в далеких девяностых. Одно из неудачных хирургических вмешательств нанесло непоправимый вред ее векам. И любой, даже небольшой луч света или его отражение в зеркале нарушают ее сон.

Оконные проемы мы решили не трогать. А на каждую раму по отдельности наклеили скотчем черные полиэтиленовые мешки для мусора — самые плотные. Каждая фрамуга при этом могла в случае необходимости открываться для проветривания номера.

Визит звезды прошел успешно. Она оказалась весьма скромным, интеллигентным и умным человеком. И очень красивой женщиной. Зрелого возраста.

На самом деле, по моим наблюдениям, чем выше уровень популярности знаменитости, ее востребованности и профессиональной реализованности, тем меньше звездных капризов и необычных требований в ее райдере.

Настоящие звезды — прежде всего невероятные трудоголики. Их успех и слава — результат огромного труда, безумной концентрации воли и бесконечной работы над собой. Во вред здоровью, свободе и личной жизни.

Они лишены простых житейских радостей — выходных и праздников, регулярного общения с детьми и семьей. Ну или хотя бы сна в своей кровати. Не говоря уже о возможности взять бюллетень при обычной простуде. Или отгул, чтобы съездить на дачу в хорошую погоду.

Самолет — вокзал — отель — съемочная площадка. Постоянные переезды. Живут в самолетах, спят в поездах, едят часто где попало и что попало. Лишь бы быстро. А иногда и не едят вовсе.

Никто из важных гостей в отеле не восхищается так простым, но вкусным домашним борщом, пирожками или солеными грибами. А если есть возможность вкусно и сытно поесть еще и ночью — до или после очередного спектакля или концерта, — то предела их радости нет.

— Молодец, что не боишься выкладывать свои фотографии в инстаграм без макияжа, — говорю я одной красавице-певице.

— Мне уже все равно, — смеется она. — Выложу себя без макияжа — многие пишут, что я стала старой и страшной. А при параде и на полном макияже — я, по мнению тех же, никто и ничто. И все упало мне с неба.

Одна очень известная актриса — весьма в годах — приехала на гастроли в Петербург с переломом обеих рук. Да-да, именно так. Спрятала гипс под сценический костюм, наглоталась таблеток прямо перед выходом на сцену, отыграла двухчасовый спектакль. И рухнула за кулисами в кресло, корчась от боли.

Я не призываю их жалеть. Или сочувствовать им. Они становятся на этот путь сознательно. В начале карьеры знают, что станут рабами сцены и заложниками своей славы. А по-другому никак.

Обыватели же видят лишь красивую обложку: высокие гонорары, дорогие наряды, славу и поклонников.

Но помимо высоких гонораров они давно в плену огромных трат. На ту самую внешность и стиль жизни — чтобы снова сиять с обложек журналов. На свой коллектив, директоров, агентов и продюсеров — чтобы их «продавали» и им помогали. На редкий отдых — чтобы вновь набраться сил и продолжать жить и работать в таком ритме. А дальше как у каждого из нас — ипотеки, хозяйство, ремонты. И траты-траты-траты.

Впереди же, как и у всех, — возраст и пенсия. И придут они к ним по-разному. Как и все обыватели. Одни — достойно и красиво. Другие — никак.

А пока они «звездные гости» — в отелях, в райдерах. И в головах обывателей.

 

Room № 14

Бригада

Весной далекого 1993 года молодая швейцарка вбежала в битком набитый пассажирами самолет, выполнявший рейс из Цюриха в Санкт-Петербург.

Она плюхнулась на резервное место для персонала, расположенное между двумя туалетами. В самом конце салона. Бортпроводница выдала ей порцию питания. И девушка принялась есть, сидя прямо у туалета. Тем временем очередь в туалет нарастала. Двери хлопали — то в кабине справа, то слева.

Один из сочувствующих пассажиров, стоящих в этой очереди, пожалел девушку. Мужчина оказался ее соотечественником. И предложил девушке вместо «этой скамейки» свое полноценное кресло в салоне.

«Если бы не моя сестра, я бы ни за что не попала на этот рейс. Она работает в авиакомпании Swissair. Благодаря ей я попала на этот рейс. И на это смешное резервное место, — гордо призналась девушка. — А мне как раз нужно срочно в Петербург, для участия в научной конференции. Останусь в Петербурге некоторое время — пишу там свою научную работу. Но никак не могу ее закончить — мои многочисленные друзья и родственники хотят приехать в гости в Россию. Могла бы уже свое туристическое агентство организовать!»

«А я лечу туда, надеюсь, в последний раз, — начал свой печальный рассказ бизнесмен. — Хочу забыть эту страну как страшный сон. У меня там одни проблемы. Во всем — и в бизнесе, и в личной жизни. Кругом криминал, бандиты. И мафия. Только начнешь чем-нибудь заниматься, сразу появляются крепкие мужики и — конец любой затее».

Бизнесмен рассказал, что несколько месяцев назад он начал оформление квартиры в собственность — в самом центре города, в двух шагах от Невского проспекта. И передал знакомому агентству недвижимости полную стоимость — двадцать пять тысяч долларов наличными.

Но в последний момент появились представители конкурирующего агентства и заявили, что этот вариант был изначально их:

— Пусть теперь ваш фирмач заплатит нам отступные — десять тысяч «зеленых». Или сорвем сделку.

Платить фирмач отказался наотрез. Но едва швейцарец начал оформлять квартиру в собственность, как пошли звонки с угрозами и новыми требованиями отступных.

«Я ничего им платить не буду, надоело все, — продолжал свой рассказ бизнесмен. — Хватит. Избавлюсь от всего и уеду из этой бандитской страны, — и внезапно добавил: — А вот кстати. Что, если я оформлю собственность на эту квартиру прямо на вас? В рассрочку? Скажем, на пять лет? Без первоначального взноса и всяких процентов? Деньги эти мне сейчас не нужны, главное — поскорее уехать из России».

Бизнесмен тут же обрисовал финансовую схему предстоящей сделки. Он предложил девушке как своей соотечественнице заключить с ним договор займа под гарантии родительского дома в Швейцарии. И выплатить стоимость квартиры, а именно — двадцать пять тысяч долларов в течение пяти лет. В качестве бонуса бизнесмен предложил оставить в подарок все, что он успел купить в новую квартиру: мебель, посуду и даже компьютер — невиданную роскошь по тем временам. «Но вам придется заплатить бандитам отступные. Имейте в виду, еще десять тысяч долларов. И заплатить придется сразу».

Этой самой девушкой оказалась Мадлен Изабель Люти — мой бизнес-партнер и коллега на протяжении вот уже 25 лет. А той квартирой — наш первый совместный объект в доме 11 на улице Марата в Санкт-Петербурге. В том самом жилом доме, который мы через много лет начали расселять под будущий отель «Гельвеция».

Ну а на следующий день после судьбоносного знакомства в самолете два молодых человека — Мадлен и я — пришли к швейцарцу в гости, в этот дом на улицу Марата.

Мы поднялись на второй этаж. И оказались в просторной стометровой квартире с огромным квадратным холлом, длинным коридором и гигантской кухней. И двумя красивыми комнатами.

Высокие четырехметровые потолки создавали ощущение какой-то царской роскоши. Устоять против такого соблазна двум вчерашним студентам университета было совершенно невозможно. Мы согласились почти на пороге, от восторга забыв об обещанных нам бандитах. Мы даже не взяли тайм-аут на принятие решения. Видимо, наивно надеялись, что братки про нас забудут. Или великодушно простят нам долг.

Но крепкие парни про нас, конечно, не забыли. И очень скоро начались звонки с требованием денег. «Он нас кинул. И сбежал. Так и не заплатил отступные. Так что платить будете вы. Готовьте деньги. На днях приедем», — предупреждал нас суровый голос в телефоне.

К счастью, нас выручили швейцарские родители. И помогли с этой суммой — дали нам ее в долг.

«Бригада» приехала ровно в назначенный день. И все в точности как в одноименном фильме (появившемся, впрочем, гораздо позже). Несколько старых авто с крепкими парнями разом въехали в небольшой двор-колодец, распугав мирно сидевших на лавочке бабушек. Грозной толпой они вошли в квартиру. Двое остались на входе. Остальные прошли на кухню. «Не хило они тут устроились», — произнес один. «Маловато щиплем», — послышалось мне. Купюры разложили пачками на столе. Один из бригады зачем-то достал из кармана кожаной куртки ствол, положил его на край стола. И принялся считать «зеленые».

— Все по чесноку. Мы в расчете. Ладно, поехали, — объявил наконец хозяина ствола. Бригада расселась по машинам и неспешно уехала.

А мы принялись праздновать начало новой жизни. И новой бизнес-истории.

Беглого швейцарца мы больше никогда не видели. А долг выплатили ему точно в оговоренный срок.

В этой квартире еще много лет располагался наш первый офис. В 2003 году, после расселения дома и первого ремонта, мы открыли «Гельвецию». Потом гостиница много раз перестраивалась, мы многократно что-то перестраивали. Затем проводили полную модернизацию и реновацию.

А эта самая первая, легендарная квартира превратилась во что-то вроде музея нашей личной истории. Теперь это лучший номер отеля «Гельвеция». Самый большой и красивый люкс. Президентский.

 

Room № 15

Тайна сына

Эта история произошла ровно двадцать лет назад.

В 1996 году отель «Гельвеция» представлял собой обычный петербургский жилой дом. Таких вокруг, в самом центре города, было сотни — обшарпанных и старых, с типичными питерскими дворами-колодцами. Основную массу квартир в доме составляли коммуналки.

В октябре далекого 1996-го мы с командой приступили к самому авантюрному проекту своей жизни — расселению этого большого жилого дома.

Тогда мы и представить не могли, какие проблемы и трудности нас ждут. А главное — какие истории судеб живущих здесь пятидесяти семей нам откроются.

Наш агент по недвижимости пришла к жителям одной из коммунальных квартир. В двух ее комнатах жила молодая семья с детьми. А в третьей — интеллигентная пожилая женщина, блокадница. Она давно жила одна. Муж умер. Детей и родственников у старушки не было. «Она абсолютно одинока. Мы помогаем ей, как можем», — уверяли соседи.

Молодая семья, конечно, мечтала жить в отдельной квартире. Пенсионерке же на последнем отрезке жизни не имело никакого смысла переезжать: «Всю жизнь я прожила в коммуналках. В разных. И с разными соседями, — рассказывала она. — Сначала с мужем. Теперь вот одна. В коммуналке одиноким хорошо, да я и привыкла».

Мы ушли. И занялись расселением других квартир.

А через полгода внезапно раздался звонок.

— Я решила переезжать, — сообщила пожилая дама. — У меня на душе камень. Не хочу больше мучить молодых. У них растут дети — им нужна жилплощадь. Пусть поживут как люди.

Мы обговорили с собственниками все условия, подписали предварительные договоры. И приступили к сбору документов.

С молодой семьей все было достаточно просто и понятно. А с пенсионеркой возникли неожиданные проблемы. Оказалось, что из ее комнаты в 1981 году был выписан какой-то мужчина. В места лишения свободы.

«Он отсидит, вернется и потребует свое жилье», — утверждал юрист.

«Я не знаю такого человека. Он никогда здесь не жил, — спокойно заявила в ответ старушка. — У меня нет ни детей, ни родственников. А муж умер в 1979 году».

Юрист предложила искать решение в агентстве по приватизации. Ведь квартира была приватизирована несколько лет назад. И комната была оформлена на женщину. На нее одну.

Нам помогли в Агентстве приватизации Центрального района Санкт-Петербурга.

Долгожданные сведения о незнакомце, а вернее, копия документа в несколько листов повергла нас в шок. Речь шла о единственным сыне пожилой женщины. А документ оказался приговором горсуда города Ленинграда от 18 февраля 1982 года. Он гласил, что судебная коллегия по уголовным делам Ленинградского городского суда установила: гражданин А. (сын той самой пожилой дамы), 1959 года рождения, уроженец Ленинграда, вечером 18 октября 1981 года совершил разбойное нападение на женщину во дворе дома 29 по улице Рубинштейна в Ленинграде.

Преступник пытался завладеть личным имуществом жертвы — ее сумкой и зонтиком. Женщина оказала активное сопротивление. И была убита. Нападавший нанес ей около сорока колото-резаных ранений кухонным ножом. Мужчина был ранее дважды судим — также за разбойные нападения. И к тому времени три с половиной года уже провел в тюрьме.

Сам приговор включал два страшных пункта:

1. Признать гражданина А. виновным по такой-то статье УК РСФСР и назначить ему наказание — смертную казнь в виде расстрела, без конфискации имущества. Меру пресечения не изменять — содержать под стражей до вступления приговора в законную силу. Личные вещи подсудимого передать его матери — гражданке А.

2. Гражданский иск гражданки Б. (матери погибшей) удовлетворить в полном объеме — за исключением 35 рублей, составляющих стоимость зонтика.

Юрист, прочитав приговор, продолжал настаивать: отсутствовал документ о том, приведен ли приговор в исполнение. Только он ставил точку в деле о сыне.

И снова пришлось обращаться в агентство за помощью. В недрах его архива с трудом нашлась короткая справка, датированная 17 марта 1994 года. Архив Санкт-Петербургского суда сообщал, что 16 февраля 1983 года приговор в отношении гражданина А. приведен в исполнение (уголовное дело за номером таким-то, справка для ЗАГСа от 24.02.1983).

Дело о сыне мы закрыли навсегда. И не обсуждали его больше с пенсионеркой — никогда. Она наверняка искренне считала, что мы так и остались в неведении относительно ее страшной тайны.

Ту квартиру мы вскоре расселили. Семьи разъехались. Но стали жить недалеко друг от друга, в одном районе. И продолжали дружить.

Недавно я узнал, что женщина скончалась несколько лет назад. Она унесла с собой свою тайну, так и не рассказав никому о сыне. Ведь так ей легче жилось. Или казалось, что так будет легче жить. Или просто существовать.

 

Room № 16

Размер имеет значение

«Вы обманываете гостей! Здесь нет никаких двадцати пяти квадратных метров. Это не улучшенный номер, как указано на вашем сайте, — возмущается гость. — Немедленно поменяйте!»

Менеджер по работе с гостями решила лично прояснить ситуацию.

Она поднялась в номер, постучала в дверь. Услышав команду «Входите!», она уверенно открыла дверь своим ключом.

Ее встретила спина гостя — ну или его, так сказать, задняя часть. Его голова торчала между широко расставленными ногами.

Согнувшись, он держал в руках рулетку.

На другой стороне комнаты на корточках сидела его супруга. Она прижимала к полу второй конец рулетки.

Мебель в номере гости сдвинули, а ковер свернули и поставили у стены.

«Держи рулетку крепко! И натягивай ровно! — громко скомандовал супруге постоялец. — Шесть на три пятнадцать. Всего 18,15 метра. Я был прав! Это никакой не улучшенный номер. Меняйте немедленно!»

Гость действительно был прав. В экспликационной ведомости номера жилая комната как раз значилась — восемнадцать метров. Еще девять квадратов распределялись между ванной комнатой (пять) и прихожей (почти четыре).

«Площадь этого номера согласно ведомости составляет 27 квадратных метра. На нашем сайте указано верно, что площадь улучшенных номеров колеблется от двадцати пяти до тридцати метров», — резюмировала менеджер.

Она объяснила гостям, что разница в размерах комнат одной и той же категории — обычная практика в исторических зданиях.

Гостям все равно предложили переехать в номер той же категории, но больший по площади. Правда, без красивого вида на внутренний двор отеля. Постояльцы охотно согласились и переселились. «Метры» им оказались важнее.

Гости с рулетками, особенно с современными, лазерными, — сегодня не редкость. Точные размеры комнат таким продвинутым постояльцам даются гораздо легче и быстрее — без ползания по полу, перестановок громоздкой мебели и сворачивания тяжелых ковров.

Пару месяцев назад один из таких гостей успел замерить номер всего за пару секунд. Прямо перед глазами у изумленного подносчика он достал из сумки «странный предмет» и несколькими ловкими движениями «изрешетил» стены комнаты красными точками.

Молодой подносчик багажа не сразу сообразил, что это всего лишь современная рулетка. Он рванул из номера, примчался на стойку и принялся убеждать всех вокруг, что разоблачил гостя-снайпера. И уговаривать коллег звонить и сообщать в органы. При этом сам он зачем-то сделал звонок маме. Мама была категорична: «Беги, сынок, оттуда! Говорила я тебе, работа в отеле к добру не приведет». И действительно, этот белбой долго у нас не задержался.

Гостиницы никогда не снижают категорию номера (downgrade) втайне от гостя. Это дурной тон. И большой удар по репутации отеля. Да и нет никакого экономического смысла. Себестоимость любого номера в отеле примерно одинаковая. И номера более высоких категорий чаще бывают свободными. Зато как сияет от радости довольный гость, услышав приятное: «Мы рады предложить вам в этот приезд номер более высокой категории — в подарок». Именно так звучит обожаемый всеми upgrade.

Размер комнаты — первое, на что постояльцы обращают внимание, войдя в номер. И многие искренне полагают, что приобретают именно «метры».

В недорогих бюджетных гостиницах — размер, как говорится, имеет значение. Причем основное. Ведь постояльцы этого сегмента выбирают категорию номера именно из соображений необходимых метров. И их стоимости.

В дорогих, а тем более премиальных отелях все гораздо сложнее. Состоятельные гости выбирают категорию номера, прежде всего основываясь на своих представлениях о комфорте, атмосфере и цене. На представлениях о статусе, в конце концов.

Вид из окна, красивый интерьер, интересные дизайнерские решения, наличие балкона или террасы, антикварная мебель, картины, история самого номера или его знаменитые постояльцы оказываются гораздо важнее «метров». Площадей им хватает и дома — они ищут нечто большее. Или «высокое». А это большее и «высокое» хорошо продается.

Легендарная Коко Шанель тридцать пять лет своей жизни провела в одном и том же люксе парижского отеля «Ритц». Квартира у мадемуазель Шанель, конечно же, была. Причем прямо под боком, на улице Cambon, где располагался ее бутик.

На эту же самую улицу выходил один из «черных» выходов из «Ритца», которым мадемуазель Шанель регулярно пользовалась.

В квартире она лишь хранила свои бесчисленные наряды и принимала именитых гостей. А в обожаемый люкс приходила ночевать. Каждую ночь. Все тридцать лет. Здесь легендарная Коко и умерла мирно во сне.

Площадь знаменитого люкса «Шанель» в недавно открывшейся после масштабной реконструкции легендарной гостинице на целых тридцать метров меньше самого большого «свита» (218 кв. м) в гостинице. Стоимость обоих номеров при этом одинакова. Но люкс «Шанель» занят почти всегда.

И понятно почему. Ведь ночь на кровати самой Коко Шанель точно важнее и дороже размера. Даже самого большого!

 

Room № 17

Длинные ноги

На днях одна моя давняя знакомая позвонила с просьбой трудоустроить ее дочерей-двойняшек, не так давно окончивших школу.

Девочек я знаю давно. Обе красавицы, хорошо воспитаны и общительны. Правда, не очень хорошо учились в школе.

— Мечтают работать в отеле. Первая работа, романтика. Правда, знаний о гостинице — никаких, — с сожалением заметила она.

— А иностранные языки? — спрашиваю я.

— Английский — хороший у обеих. Ну а немецкий — средний, на тройку. Больше ничего…

Нагоняю страх. Рассказываю, что работа трудная, график тяжелый — и дневные, и ночные смены. Работать нужно и в праздники, и в выходные. Никаких отпусков летом. Гости разные — и приятные, и не очень. Никаких поблажек «по знакомству». Пахать — и по-другому никак.

Даю пару дней подумать. Звонит, сообщает, что обе согласны. И очень хотят. «А почему тебя не интересуют их профессиональные знания? Вернее, их отсутствие?» — удивляется моя знакомая.

Объясняю. «У нас есть правило „пяти“: иностранный язык (желательно не один), большая мотивация, общительность, хорошие манеры. Ну и длинные ноги».

Я не шутил.

Нет другой отрасли, где бы красивая внешность, общительность и хорошие манеры ценились бы так высоко, как в индустрии гостеприимства.

Дорогой престижный отель — это обязательно молодые люди. Именно молодые. И желательно разные. С экзотической внешностью или без. Блондинки или брюнетки. Высокие или не очень. Не важно. Главное — молодость, хорошие манеры и приятная внешность.

Гости обожают красоту. Отель, особенно премиальный, ассоциируется у большинства с красивой жизнью — некой мечтой. Прекрасны в нем должны быть не только интерьеры номеров и холлов. Но и персонал отеля, с которым гости непосредственно сталкиваются (так называемый фронт-офис): администраторы, консьержи, хостес. Подносчики багажа. И даже водители.

Постояльцы всегда щедрее в чаевых к обладателям красивой внешности и хороших манер. Им охотнее прощают ошибки. И ценят такой отель обычно выше. Несправедливо? Наверное. Но это так.

Пенсионер или взрослая дама за стойкой престижного отеля — скорее экзотика. Или признак наличия проблем в этой гостинице. Не исключено, что и экономических.

Кстати, стоит ли серьезно относиться к специальности «гостиничное дело», которую преподают повсеместно в российских вузах? А тем более отдавать обучению пять лет жизни подростка?

Ответ прост. То, чему учат в учебных заведениях, не имеет ничего общего с навыками и знаниями, которые требует современный отель и современный гость.

Российские учебные заведения, в отличие от многих специализированных зарубежных, не имеют самого главного — традиций обучения этому самому гостеприимству. Еще двадцать лет назад в стране не существовало самого понятия «индустрия гостеприимства». А тем более не было такой специальности.

Мы жили по правилам советского Интуриста, вечного отсутствия мест в мало-мальски приличных гостиницах и полного пренебрежения понятием «сервис».

Сами понятия «индустрия гостеприимства», «стандарты обслуживания (сервиса)», «многовековые традиции» и «отельер» привезли в Россию те самые первые международные сетевые операторы, пришедшие в страну после развала СССР.

Они взрастили первое поколение российских профессионалов, работающих по сей день во многих самих престижных отелях страны.

Поэтому и обучаться гостиничному делу нужно непосредственно в отеле. Причем начинать желательно с любого известного международного бренда. Глобальный сетевой оператор — это прежде всего мощнейшая кузница профессиональных кадров с постоянно действующим практическим полигоном. С хорошо обученным международным персоналом.

Находясь в постоянной жесточайшей конкуренции друг с другом, гостиничные операторы вкладывают, по разным оценкам, от восьми до двенадцати процентов своей валовой выручки в обучение персонала, его социальную защиту и программы мотивации.

Любой глобальный сетевой бренд давно имеет собственные уникальные стандарты сервиса, процедур и технических регламентов. Отели соревнуются друг с другом в бесчисленных тренингах и мастер-классах.

Но что делать тем, кто не с теми самыми «ногами» или манерами? Без иностранных языков. Или постарше. Ну или все-таки уже имеет или хочет получить высшее образование?

Идти в вузы за конкретными ремеслами и специальностями. Теми, что востребованы во многих областях. Инженеры, экономисты и бухгалтеры, лингвисты, повара и кондитеры всегда нужны в любом отеле.

Бэк-офис всегда без «длинных ног». Он — большой, надежный, профессиональный. И хорошо оплачиваемый.

 

Room № 18

Третий возраст

«В автобусе не хватает одной туристки — пожилой американки. Все на месте. А ее нет. С утра никто не может найти, — с тревогой сообщила гид-переводчик. — На завтраке ее тоже никто не видел. Стучали в дверь — в комнате не было. Туристы волнуются, а нам пора на экскурсию, ждать не можем».

Автобус уехал. А менеджеры принялись искать женщину.

Первым делом позвонили в номер американки — трубку никто не снимал.

Старшая горничная и супервайзер отправились в комнату. Увидели, что табличка «Не беспокоить» снаружи не висит.

Горничная привычно трижды постучала в дверь. Затем приоткрыла ее и оглядела номер.

Кровать нетронута. И выглядит так, будто после предыдущей вечерней уборки ею никто не пользовался.

В сам номер сотрудницы решили не входить.

Начальник службы приема и размещения незамедлительно связалась, как положено в таких ситуациях, с дипломатическим представительством США. Она также передала дипломатам все данные о гостье, которыми располагал отель.

Дипломаты попросили сотрудников безопасности подняться в номер и проверить, есть ли там личные вещи гостьи. А также поискать документы туристки.

Начальник отправился на третий этаж. Открыл дверь своим мастер-ключом, вошел в номер.

Все личные вещи в шкафу аккуратно разложены. Полный порядок. Вот только дверь в ванную комнату закрыта подозрительно плотно. И свет включен.

Менеджер открыл дверь и опешил.

В ванне, прикрывшись полотенцем, сидела обнаженная пожилая женщина. Вода была выпущена. «I am fine! (Я в порядке!)», — с улыбкой сообщила она пребывающему в полном ступоре охраннику.

Из полотенец, разложенных на полке над ванной, и из халата, висевшего на вешалке рядом, дама соорудила удобную кровать. И в ней провела ночь.

— Вчера мы немного выпили с моими коллегами в ресторане. Я вернулась в номер. И сразу пошла в ванную комнату. Решила принять душ. С трудом залезла в ванну — она высокая. А вылезти побоялась. Вдруг упаду и сломаю себе шейку бедра, — рассказывала позже американка. — У нас врачи предупреждают, что для стариков это может быть смертельно.

До телефона на противоположной стене гостье было не дотянуться.

— Я не переживала. Я точно знала, что утром меня будут искать. Ну или найдут горничные — во время уборки.

На оставшиеся дни проживания в отеле гостье прямо у ванной поставили небольшой детский приступок. И вздохнули с облегчением, когда эта группа уехала.

Иностранные туристы имеют одну важную особенность. В массе своей это очень пожилые люди. Многим далеко за восемьдесят! В отличие от наших стариков, большинство иностранцев выглядят гораздо моложе своих лет — они подвижны, следят за собой. И едят, как правило, все. Буквально все! И мясные блюда, и соленые, и острые. И даже сырые деликатесы — различные мясные и рыбные тартары и карпаччо. Паровые кнели и грелки — это не про них. А главное — пожилые иностранные постояльцы охотно употребляют алкоголь. Красное и белое вино, шампанское, виски и пиво — с большим удовольствием. Многие пьют каждый вечер. Пожилая семейная пара легко выпивает бутылочку сухого вина за ужином.

Отсутствие душевых кабин в стандартных номерах многих гостиниц — самая распространенная проблема для пожилых гостей.

Однако большинство гостиниц предпочитают в стандартных категориях комнат именно ванны. Ведь обычный номер рассчитан на массового постояльца. Душ в ванне принять можно. Но не наоборот.

Многие деловые люди (особенно женщины) снимают дневную усталость, принимая ванну. Тем более в холодные зимние дни.

Для азиатских постояльцев душевые кабины вообще неприемлемы. Гостиницы, не имеющие ванн, никогда не смогут рассчитывать на постояльцев из Японии, Китая и Кореи.

В большинстве отелей душевые кабины, конечно же, имеются. Но установлены они в номерах более высоких категорий. И в дополнение к имеющейся в номере ванне.

Другой серьезной проблемой для постояльцев «третьего возраста» являются высокие и крутые ступени старинных лестниц и лифты между этажами в исторических зданиях.

В 2010 году во время больших гастролей «Ленкома» в Петербурге у нас поселился легендарный артист — очень пожилой человек. Он приехал один, без любимой супруги, которая обычно сопровождала его во всех поездках.

Мы очень ждали и готовились к приезду великого актера. Выделили большой и просторный номер на нижнем этаже — так, чтобы на пути до стойки было минимальное количество ступеней.

Весь персонал опекал его как мог. Старались все. Я часами вел с гостем неторопливые беседы в ресторане отеля. И заметил, что артист всегда ходит в темных очках. Очень темных. Чтобы, по его словам, отгородиться от постоянного внимания публики.

И вот в один из гастрольных дней захотелось нашему гостю купить себе новую пару ботинок. Я предложил отправить с ним менеджера — помочь и доехать до магазина, и сделать покупку. Артист был очень рад. Вместе с менеджером они отправились в универмаг. Купили красивые ботинки — кожаные, на небольшом каблуке, с пряжками.

Утро следующего дня. Я стою на стойке ресепшен и общаюсь с гостями. Вдруг слышу глухой удар и жуткие крики. Выбегаю. И с ужасом вижу, что знаменитый артист, корчась от боли, беспомощно лежит на полу. В этих самых новых ботинках. И в своих черных очках.

А дальше — «Скорая». И страшный диагноз — перелом плеча и ключицы.

Несчастного гостя экстренно увезли в Москву. Проверка состояния лестницы не показала никаких изменений. Ковры и ковродержатели на ступенях на месте. Перила не повреждены.

Скорее всего, легендарный артист либо поскользнулся на ковровом покрытии и сорвался вниз, либо оступился, когда спускался в темных очках.

Экстренный отъезд звезды мы с командой тяжело и долго переживали. И часто вспоминаем до сих пор. Это был шок. И глубокое чувство вины, которое усугубляли неприятные репортажи на некоторых телеканалах.

Отель обвиняли во всем. И даже «в попытках погубить любимого миллионами великого артиста».

Сам он в «Гельвеции» больше, к огромному сожалению, не останавливался. Хотя гостиницу никогда ни в чем не обвинял. Знаем точно — обиду на нас он давно не держит.

 

Room № 19

Последний отель

Смерть — часть будней любого отеля. Персонал четко знает свои действия на случай кончины постояльца: сузить круг сведущих лиц, не привлекать внимания других постояльцев, ни в коем случае не обсуждать с ними произошедшее. Медики и полиция дают свои заключения, и тело немедленно будет вывезено из отеля через черный ход. Если умерший был иностранцем, нужно проинформировать диппредставительство. В случае насильственной смерти или самоубийства процедура может затянуться на несколько суток для проведения следственных действий.

Самые частые причины естественной смерти в отелях — остановка сердца в результате инфаркта, инсульт, алкогольное или наркотическое отравление.

Но смерть знаменитого гостя становится историей уже самого отеля.

«Это душераздирающая, безнадежная бедность», — писал своему издателю Оскар Уайльд. Так он отзывался о номере парижского L’Hotel, в котором Уайльд провел последний год жизни. Гениальный писатель, вынужденный покинуть Англию, жил в Париже в нищете и полном одиночестве. «Я умираю не по средствам», — якобы сказал он, заказав бутылку дорогого шампанского. На стенах номера 16 до сих пор висят письма гостиничных служащих к Уайльду с требованием немедленно оплатить счет за номер. Но этого писатель так и не сделал. После смерти он оставил долгов на две с половиной тысячи франков. «У меня дуэль с обоями в моей комнате. Один из нас должен исчезнуть», — писал великий Уайльд. Он умер в этом номере в 1900 году. Обои пережили писателя примерно на сто лет. Сегодня сразиться с новыми обоями в одноименном номере гостиницы L’Hotel можно, заплатив 640 евро в день.

Икона стиля Коко Шанель жила в роскошном люксе отеля Ritz Carlton в Париже в течение трех десятилетий (!), где и умерла в возрасте 87 лет 10 января 1971 года. Она превратила этот отель в легенду. Шанель работала над своей весенней коллекцией. Почувствовав недомогание, она легла в постель и мирно умерла во сне.

Убийства и прочие случаи насильственной смерти достаточно редки. Гостиницы тратят от трех до семи процентов своей операционной выручки на содержание собственной службы безопасности и всевозможных технических средств, активно сотрудничают с правоохранительными органами. Однако инциденты все равно происходят.

4 апреля 1968 года американский лидер движения по защите гражданских прав афроамериканцев и лауреат Нобелевской премии Мартин Лютер Кинг был застрелен на балконе своего номера в Lorraine Hotel в Мемфисе, штат Теннесси. Сейчас в этом отеле расположен Национальный музей гражданских прав.

Спустя всего несколько часов после победы на предварительных выборах демократической партии в Калифорнии Роберт Кеннеди, брат президента Джона Кеннеди, был застрелен в отеле Ambassador. Это случилось 5 июня 1968 года. Двадцатичетырехлетний палестинский иммигрант был осужден за убийство политика. Он все еще отбывает пожизненный срок (сейчас ему 71 год).

Дорогие отели часто становятся привлекательным местом для тех, кто хочет свести счеты с жизнью. Самоубийцы сознательно заканчивают жизнь в гостиничных номерах, чтобы «не обременять» близких.

28 декабря 1925 года Сергея Есенина нашли повешенным на трубе парового отопления в ленинградской гостинице «Англетер». Несмотря на официальные заключения и якобы предсмертную записку, в 80-х годах появились слухи, что он был убит сотрудниками ОГПУ. Однако специальная комиссия не нашла подтверждения этой версии (что, впрочем, не разубедило ее сторонников и по сей день).

Однако некоторые гости умудряются умереть от удовольствий.

Семидесятидвухлетнего американского актера Дэвида Кэррадайна, сыгравшего роль Билла в культовом фильме Квентина Тарантино «Убить Билла», обнаружили в номере бангкокского отеля висящим в туалете с веревками, связывающими его руки и гениталии. Во рту у него был кляп. Известно, что актеру нравились аномальные сексуальные акты, включающие элементы асфиксии. Он играл со смертью. Она настигла его в отеле. Последнем отеле.

 

Room № 20

Тайна вклада

В конце 1999 года в жилом доме номер 11 на улице Марата в Санкт-Петербурге — в здании, где сейчас расположен отель «Гельвеция», — еще оставалось несколько не расселенных нами квартир.

Собственники этих помещений не торопились продавать свою недвижимость. Квартирный вопрос их никак не интересовал.

Это были обеспеченные граждане. Некоторые из них к тому времени уже владели не одним объектом недвижимости. И прекрасно понимали, что последние жильцы всегда «снимают сливки». А будущие собственники обязательно столкнутся со знаменитым «эффектом последнего жильца». И запомнят «того самого» на всю свою оставшуюся жизнь.

В одну из квартир на третьем этаже пришел наш агент с предложением о покупке. Дверь открыла женщина, одетая в форму. Она сообщила, что работает тут швеей. А в самой квартире находится небольшая швейная мастерская.

Старшая в «мастерской» заявила, что самих хозяев она никогда в глаза не видела. А общалась только с представителем собственника.

Наш агент связалась с ним по телефону.

— Мне это не нужно, — был раздраженный ответ. — Здесь мой бизнес. Так что никаких контактов собственника я вам не дам. Ищите сами.

Мы принялись сами искать хозяина.

По документам квартирой владела некая дама. Агент долго искала ее телефон. Наконец нашла его через общих знакомых. И позвонила хозяйке. В течение первых минут разговора женщина никак не могла понять, о какой квартире идет речь. Она перебирала адреса всех своих помещений.

— У меня такого объекта нет, вы что-то путаете, — убеждала она агента.

— Нет, не путаю! По документам именно вы — собственник.

— Да! Поняла наконец! Это один из объектов моего сына. Он оформил эту квартиру на меня. И давно уехал с семьей в США. Все вопросы решать нужно только с ним, — резюмировала хозяйка.

Разговор с сыном, недавно ставшим американцем, также оказался непростым. Он не сразу признал этот свой объект. Еще и в далекой России.

— Их-то много. А я — один. И названия ваших улиц уже не сразу узнаю. Давно уехал, — без всякого желания сообщил нам хозяин. Он добавил, что продавать квартиру пока не собирался. «И не трезвоньте мне из-за этой ерунды».

Мы решили не трезвонить. И забыли об американце на полгода.

Через полгода мужчина снова сообщил агенту, что никакого интереса продавать у него так и не появилось. И просил больше его вообще не беспокоить.

Мы записали эту квартиру в разряд «мертвяка». И забыли о ней.

Пока однажды внезапно не раздался телефонный звонок. Звонившая женщина представилась российским помощником американца.

«Мы готовы к продаже. Но срочной. В течение семи дней. И дорого. Нам срочно нужны деньги. В долларах США — на другую сделку, — деловым тоном сообщила женщина. — Не найдете всю сумму в срок — предложение снимаем. И еще. Продавать буду я — по генеральной доверенности. Все документы в порядке».

Озвученная сумма сразила всех наповал. Она оказалась в несколько раз выше той, которую мы могли себе представить. Даже по сегодняшним московским ценам это было весьма немало. Но выхода не было. Условия диктовал продавец, а другого такого шанса могло и не представиться.

Мы кинулись искать деньги. Просили у всех, у кого могли. Брали в долг. И под проценты. К назначенному сроку сумма была собрана. Деньги заложили в банковскую ячейку под «два ключа». И оформили у нотариуса договор купли-продажи.

Вскоре мы получили свидетельство о собственности на новый объект. Швеи уехали. И мы забыли об этой истории.

Через год раздался звонок. Приятный женский голос просил уточнить, кто будет оплачивать просроченную задолженность за пользование сейфовой ячейкой. «Иначе нам придется расторгнуть договор. И вскрывать ее».

— Простите, но эта ячейка давно не наша. И пользуется ей уже почти год прошлый хозяин квартиры, — удивленно сообщила наш агент.

— В этом-то вся проблема, — настаивала менеджер. — Доверенное лицо мы так и не нашли. Искали по всем указанным в договоре номерам. А контактов самого доверителя у нас нет. А в ячейку никто так ни разу не заходил. За целый год не зарегистрировано ни одного посещения.

Растерянная агент положила трубку.

— Деньги до сих пор в ячейке! — в полной растерянности сообщила агент, положив трубку.

Мы долго гадали, что могло случиться, и связались с американцем по телефону.

Мужчина, как и в прошлый раз, не сразу понял, о каком объекте и о каких деньгах шла речь.

Наконец он сообщил нам, что готовился купить один крупный объект. Но что-то пошло не так. Сделка сорвалась — в последний момент. И деньги не понадобились. А представитель вскоре уволилась.

«Я поручил ей забрать деньги. И закрыть ячейку. Она, видимо, в суете забыла. И я тоже, — оправдывался мужчина. — Ладно, спасибо за беспокойство. Сейчас пошлю нового представителя в банк с доверенностью», — рутинным голосом сообщил в завершение разговора американец.

От банка звонков больше не поступало. О судьбе хозяина денег и его бизнесе мы больше никогда не слышали. А эту историю запомнили навсегда.

Богатых владельцев в доме оказалось трое. И все трое — со своими привычками, историями. И тайнами.

 

Room № 21

Цветные дети

В далеком 1997 году в жилом доме, где сейчас расположен отель «Гельвеция», жила-была одна особенная квартира. На низком первом этаже, с отдельным входом — буквально как отдельный подъезд.

Все три окна выходили во двор-колодец. А одно из окон умудрилось оказаться еще и в «ухе» (глухом тупике, образованном стеной соседнего дома). Солнечного света в этой квартире не было никогда.

К слову, в границах этой — теперь уже бывшей — квартиры сейчас расположены мой небольшой рабочий кабинет и офисный туалет.

А в том самом «ухе» архитекторы предусмотрели крошечный палисадник. От отсутствия солнца в этом «оазисе» выживает только дикий виноград. Горшки с цветами и кадки с туями садовник регулярно переставляет — не выдерживают темноты и быстро чахнут.

Площадь квартиры вместе с коридором, кухней и санузлом составляла всего около 35 метров. В ней жила семья из трех человек: русская мать-одиночка и двое ее сыновей — взрослых парней от разных пап-африканцев.

Старшему (от папы-нигерийца) на тот момент было около двадцати восьми лет, младшему (от папы-сенегальца) — около двадцати. Младший был очень темным — с типичными африканскими чертами лица. И с именем на французский лад. Старший, напротив, гораздо светлее, с европейским лицом. И типично русским именем.

Единственная жилая комната в квартире была перегорожена какими-то несуразно огромными шкафами и ящиками. И в каждой такой «келье» стояла кровать или раздвижной диван — это были «спальни». Крошечная кухня служила одновременно гостиной и кухней.

Но больше всего в этой семье посторонних поражали странные отношения близких родственников. Они не любили друг друга. Всей душой. И открыто демонстрировали это всем вокруг. Мать с нескрываемым пренебрежением и некоторым высокомерием относилась к сыновьям. «Они оба — непутевые. Как их отцы. И оба висят у меня на шее. Всю жизнь. Из-за старшего мы потеряли прошлую квартиру. И оказались в этом „клоповнике“, — делилась с агентом женщина. — Даже баб себе до сих пор найти не могут, чтобы выбраться отсюда. Пусть едут к своим отцам. И живут там в бараках. Всю жизнь на них положила».

Сыновья же ни во что не ставили мать. Унижали ее. И уж никак не считались с ее мнением.

Старший уверял, что именно мать виновата в потере их прежней квартиры.

Дело в том, что начале 90-х эта семья приватизировала свою трехкомнатную квартиру на окраине города. Когда старшему исполнилось двадцать лет, они с матерью решили разменять «трешку» на две небольшие отдельные квартиры. В «однушку» в пригород должен был переехать старший. «А на Марата, в этот „клоповник“, он хотел отправить меня с младшим, — жаловалась женщина. — Ну вот и сам тут очутился. Так ему и надо».

Оказалось, что при оформлении сделки их обманули какие-то мошенники. И вместо двух отдельных квартир все трое оказались в этом «клоповнике».

«Это она во всем виновата. Аферистам верила. А мне — нет. Когда поняла, что я ни за что сюда не пойду, решила меня наказать. И видимо, специально „слила“ мою квартиру жуликам», — уверял нас старший.

Друг друга братья открыто ненавидели буквально с детства.

В семейном противостоянии младший давно принял сторону матери. Но и на нее у него был «зуб»: «Все пытается меня из квартиры выпихнуть. То к бабе любой, то к отцу в Сенегал. Нет бы самой отсюда убраться. У нее же сестра в Пскове живет», — сетовал он.

Требовала семья взамен три «однушки» в хороших, но обязательно разных районах города. А главное условие, которое действительно волновало каждого, — чтобы ни сантиметра больше другому.

— Это из принципа. Я им больше не уступлю, — говорила мать.

Так и записали в предварительном договоре — три однокомнатные квартиры с одинаковыми площадями.

— Это практически невозможно, — уверяла агент. — Так не бывает — чтобы все три квартиры были одинаковые, до метра!

Но никто не хотел уступать. Время шло. Варианты и сделки срывались. Уговоры не действовали.

— Ничего подписывать не буду. Уйду сразу из нотариата, если увижу в документах, что у обоих хоть на полметра больше, — настаивал старший.

Ситуация, казалось, зашла в тупик.

И тут нам внезапно пришла идея. Найти самого сговорчивого в семье. И втайне от других «подкупить» его — предложить разницу площади наличными. В твердой валюте.

Младший казался нам спокойнее и надежнее. И отношения с матерью у него выглядели чуть лучше. Мы предложили ему сделку. А за содействие в переговорах с матерью еще и дополнительный бонус. И тоже в валюте.

И он вдруг согласился. И с радостью взялся за дело.

Сделка свершилась мгновенно. Старший получил самую большую «однушку». Младший — самую маленькую. Плюс — разницу в денежном эквиваленте. И бонус за помощь в переговорах с матерью.

Она же получила среднего размера «однушку». А также небольшую компенсацию за «отставание» от старшего сына.

На расселение этой семьи ушел целый год. Год нервотрепки и постоянных переживаний. Собственных денег для решения всех этих проблем у нас, конечно, не было. И приходилось искать кредиты и займы — по друзьям и знакомым. Возвращать старые займы и находить новые. Стоимость встречных вариантов квартир постоянно менялась, сделки регулярно срывались. А проценты по займам неумолимо шли.

Для того чтобы однажды на свет появился отель «Гельвеция», нам пришлось расселить около сорока с лишним семей. Каждая из которых со своей отдельной историей и сложными отношениями между родственниками.

Сейчас мне кажется невероятным, как вообще можно было на такое решиться. Сплошная авантюра! А тогда, два десятилетия назад, мы с командой упорно шли вперед. Мне было 25 лет. Наверное, это многое объясняет.

 

Room № 22

Бесчеловечный сервис

В Японии открылся первый в мире отель, где постояльцев обслуживают роботы. Это не только портье, но и роботы-уборщики и даже специальные гардеробные машины, помогающие уложить вещи в шкаф.

Отель под названием Henn-na (в переводе «Странный отель») открыт в городе Сасебо префектуры Нагасаки. Первых гостей он принял 17 июля этого года. В отеле пока 72 номера. В дальнейшем планируется увеличение номерного фонда до 144 комнат. Гостей на стойке встречают машины, способные регистрировать постояльцев и даже вести несложные беседы. Миловидная девушка-робот работает с гостями, говорящими по-японски, а другая «коллега» помогает англоязычным путешественникам. Вскоре компанию им составят «портье», говорящие по-китайски и по-корейски. Единственная сфера, за которую в этом отеле полностью отвечает человек, — техническая безопасность. По всей территории установлено множество камер наблюдения. Люди круглосуточно следят за работой машин, а также за аспектами взаимодействия постояльцев и механизмов. Стоимость размещения в таком отеле начинается от 9000 йен ($73).

Но зачем далеко ходить?.. В самом центре Хельсинки туристы могут легко отыскать три недорогих отеля Omena, где совсем нет персонала. Добро пожаловать в отель будущего! Номер в таком отеле можно забронировать через Интернет. В ответ на запрос постояльцу приходит пятизначный пароль — это и есть ключ от номера. Здесь вы не встретите услужливого портье, привычный ресепшен тоже отсутствует. Со своим пятизначным кодом можете смело направляться в номер. Чтобы войти в номер, нужно набрать комбинацию цифр на панели у двери. В каждом номере есть все необходимое. Гостей никто и ничто не обременяет. К услугам постояльцев душ, кухня и многое другое — как если бы у вас была собственная квартира в центре Хельсинки. Подобная система задумана для того, чтобы туристы могли арендовать функциональные номера, не переплачивая за работу персонала. Стоимость проживания в отеле, где будущее уже наступило, обойдется постояльцам от 20 евро с человека.

Активное развитие технологий приводит к тому, что буквально каждый день в гостиничной отрасли появляются технологические новинки. Вот уже говорят о скорой эре «сверхумного» номера с виртуальной реальностью и 3D-принтерами, умными кроватями и панелями управления коммуникаций.

Оправдана ли такая скоротечная технологическая революция в гостиничной индустрии? Сомневаюсь. Полностью интерактивные номера станут настоящим шоком для многих людей среднего возраста. Я не говорю уже о пожилых гостях, составляющих клиентскую основу значительного числа туристических отелей. В погоне за конкурентным преимуществом гостиницы порой пренебрегают комфортом огромной части гостей. По статистике, постояльцы проводят в среднем от полутора до двух суток в одном отеле. И тратить значительную часть времени на изучение технических особенностей номера просто бессмысленно. Каких-то семь-восемь лет назад для многих постояльцев диковинкой были электронные ключи. А не самая сложная настенная панель управления системой кондиционирования в номерах моего отеля представляет для большинства гостей в возрасте 60 лет и старше сплошной кошмар.

Гостиничная отрасль должна оставаться разумно консервативной. Ей не нужно гнаться за самыми последними, иногда бессмысленными, но модными новинками. Конечно, технологический прогресс остановить нельзя. Но нужно дать возможность потребителю до него дорасти.

Ну а как быть с присутствием персонала в отелях будущего? Будут ли гости видеть людей или на смену придут машины?

Затраты на персонал у любого отеля огромны. В среднем они составляют около 60–65 процентов всех фиксированных расходов предприятия. И думать об их оптимизации в условиях технологического прогресса — задача финансовый службы любого отеля.

Очень условно разделю отели на два сегмента: бюджетные и дорогие. В бюджетных гостиницах персонал исчезнет полностью. Ну или почти полностью. И это логично. Ведь главное, что ждет от них потребитель, — качественные условия проживания и оптимальная цена. Численность персонала в недорогих гостиницах уже сегодня неуклонно снижается, а внедрение технологических новинок стремительно растет. Сервис в них вторичен, а факторы цены и качества услуги первичны.

В дорогих отелях, напротив, сервисная составляющая огромна. Численность персонала, как правило, растет вслед за ценой, звездностью и статусом отеля. Затраты на обслуживание гостей составляют в себестоимости номера не менее двадцати процентов.

Но именно люди во многом создают в отеле уникальную атмосферу. Никто, кроме них, не выслушает, не посочувствует, не улыбнется и не решит вашу проблему. Помните бессмертный фильм «Красотка»? Кто, в конце концов, подчеркнет ваш статус?

Гости требовательны. И они готовы за это платить.

Символом всемирно известного петербургского отеля «Астория», помимо его богатой истории и традиций, является и его директор по обслуживанию — Лидия Леонтьева. Человек-легенда. Вот уже четверть века к ней приезжают со всего света. С ней дружат, приходят за советом и помощью. О ней пишет Устинова в своих романах. А историю о том, как сотрудникам пришлось разбираться с мужиком, который грел сосиски в сейфе, приняв его за микроволновку, не раз пересказывал с экранов Задорнов. Ей по плечу любой каприз и просьба гостя. Она знает всех — и не только в Петербурге. И все знают ее. Так куда им, роботам?..

 

Room № 23

Дело не только в хостелах

Госдума в прошлую пятницу приняла в первом чтении поправки в Жилищный кодекс, которые запрещают расположение хостелов и мини-отелей в жилом фонде. Поправками также вводится запрет на оказание гостиничных услуг в жилых квартирах.

Это значит, что теперь уже хостелам и мини-отелям, расположенным в жилом фонде, пришел конец. Точная дата — лишь вопрос времени.

По моему мнению, срочность, с которой законопроект идет через Думу (второе чтение назначено уже через тридцать дней), единогласие депутатов (416 голосов — «за») свидетельствуют об одном: на каком-то этапе он приобрел статус политически важного документа. Законодатели говорят о противодействии терроризму, борьбе с нелегальной иммиграцией. Забота о жильцах и их покое — лишь дополнительное основание. В этом контексте второе и третье чтения законопроекта вполне могут быть пройдены уже до 24 июня, последнего рабочего дня этого состава Госдумы. Либо новый состав депутатов вернется к рассмотрению этого вопроса уже в осеннюю сессию.

Если к третьему чтению в закон все-таки внесут какие-либо поправки, то никакой существенной роли в судьбе хостелов это уже не сыграет. Ведь предлагаемый депутатами компромисс — получение согласия всех или большинства собственников жилого дома на размещение хостела, оборудование отдельного входа с их же согласия — равнозначен тому же запрету.

Перевод же в нежилой фонд большинства мини-отелей невозможен по простой причине — большинство из них расположены на верхних этажах жилых домов. А это всегда запрещал Жилищный кодекс.

Владельцы хостелов и мини-отелей в туристических городах и регионах, таких как Санкт-Петербург, Москва, Крым, в панике. Многие из них давно создали целые сети бюджетных мини-отелей, вложили огромные средства и управляют большим количеством номеров.

К примеру, в Санкт-Петербурге, столице российских мини-отелей, по данным Комитета по туризму, работает примерно 1200–1500 мини-отелей и хостелов в жилых домах. Это примерно девять тысяч комнат, что составляет примерно тридцать (!) процентов всех гостиничных номеров в городе — и именно бюджетных. Ведь средние и премиальные гостиницы всегда были расположены в нежилом фонде. То же самое в Крыму, где частный сектор всегда был основой туристической индустрии. В Москве ситуация менее напряженная — здесь представлены гостиницы самых разных ценовых сегментов. Как и в Сочи, где понастроили множество новых отелей.

Тем не менее проблема касается всех. Дефицит бюджетных гостиниц приведет к неизбежному росту цен на номера во всех ценовых сегментах.

Как бы ни рассуждали некоторые отельеры, что хостелы и мини-отели не являются конкурентами отелям в нежилом фонде, это не так. Мы все конкуренты. Хостелы и мини-отели являются «ценовым якорем» — они определяют нижний ценовой уровень на рынке. Премиальные — верхний.

С начала года спрос на гостиницы в Санкт-Петербурге вырос уже на тридцать процентов. А впереди еще высокий сезон.

Предложить альтернативу исчезающему бюджетному сегменту хостелов и мини-гостиниц в короткие сроки отельеры не смогут. У инвесторов множество причин, по которым они не готовы вкладываться в гостиничную отрасль (а тем более в ее бюджетный сегмент). Их пугает нестабильный курс рубля, дорогая стоимость «длинных» денег, продолжающееся падение платежеспособности сограждан, общий кризис в стране, а также низкая доходность гостиничной отрасли.

Кстати, сейчас все накинулись на больших игроков гостиничной отрасли — крупные отели — с обвинениями в лоббировании этого законопроекта. Это, конечно, смешно. Не существует никакого гостиничного лобби. Отрасль разрознена, серьезных игроков очень мало (к примеру, мы до сих пор не можем договориться по «черным спискам» гостей-нарушителей).

Но и это не все.

Новый закон может коснуться буквально каждого из нас — тех, кто является собственником квартиры или комнаты. Он вводит запрет на саму гостиничную услугу в жилом фонде. Если вы собственник квартиры или комнаты и хотите сдать ее на короткий срок — скажем, на неделю или месяц — да еще через электронные порталы airbnb или booking.com, — вы оказываете эту самую гостиничную услугу. Притом что на сегодняшний день не существует юридического определения гостиничной услуги или краткосрочного найма и трактовать их можно как угодно! Ведь, по сути, гостиница или гостиничная услуга — это и есть временное проживание или краткосрочный найм помещения. Таким образом, ваши соседи смогут легко утверждать, что вы нарушаете закон и оказываете гостиничные услуги в вашей собственной квартире.

В случае введения в действие этих поправок популярные интернет-порталы airbnb и booking.com будут обязаны перестать листинговать российские квартиры. Хорошо бы законодатель учел эти реалии при рассмотрении законопроекта в последующих чтениях.

Справедливости ради отмечу, что и жильцов домов можно и нужно понять. Толпы людей, снующих день и ночь по подъезду с чемоданами, шум-гам.

Но к чему приведет жесткий запрет на размещение хостелов и мини-отелей в жилых домах? Сомневаюсь, что к вожделенному покою граждан. Наивно полагать, что собственники выселят хостелы и сами въедут в свои квартиры на радость соседям.

Скорее всего, часть мини-отелей и хостелов в спешке продадут. Кто-то уйдет в долгосрочный найм. А кто-то продолжит существовать нелегально, уйдет в тень.

Не разумно ли постараться найти временный компромисс? Отсрочить на несколько лет процесс «отмирания» малых средств размещения в жилых домах? Растянуть его во времени, чтобы дать гостиничному рынку и потребителю приспособиться к новым реалиям.

А собственникам — разобраться со своими инвестициями. Скорректировать планы, продать или сдать в аренду имущество, вернуть кредиты и вложенные деньги.

Ну или идти до конца. Легализовать свои хостелы и мини-отели. Купить или расселить оставшиеся в доме квартиры. Чтобы спасти себя и свой бизнес. А заодно и порадовать обиженных соседей.

 

Room № 24

Кошкин дом

Обычный понедельник, 13:00. В отеле внезапно раздается звук пожарной сирены. От ее завывания никуда не уйти — она оглушает гостей и персонал в коридорах, номерах, ресторанах гостиницы. Суровый мужской голос объявляет по-русски и по-английски: «Внимание! В отеле сработала пожарная сигнализация. Просьба всем гостям немедленно покинуть помещение».

У обычного человека в этот момент стынет кровь в жилах. Он бросается к двери и покидает номер.

Дальше вступают в дело участники добровольной пожарной дружины отеля. Они начинают обход гостиницы. Номер за номером. Этаж за этажом. Чтобы убедиться, что все гости вышли из здания — на ресепшен в это время стоят сотрудники со списками и отмечают всех выходящих.

Группа немецких туристов уже через пару минут в полном составе выстроилась во дворе гостиницы. Практически одновременно с ними вышла пара японцев и швейцарская семья с ребенком. Чуть медленнее эвакуировались испанцы. Итальянская пожилая пара, американские туристы, а также наши граждане замыкали список.

Дружинники тем временем продолжали спешно обходить территорию.

Подойдя к номеру 417, один из них постучал в дверь, представился и открыл ее своим мастер-ключом. На пороге стоял полуголый российский гость. «Что это… за „Кошкин дом“? — орал он. — Вот тебе, мужик, сто рублей — беги за меня!»

Дружинник не выдержал напора и отступил, оставив нервного гостя в номере. Не знаю уж, за сто рублей или бесплатно.

К счастью, это была учебная тревога.

О предстоящих пожарных учениях в гостинице принято предупреждать всех постояльцев заранее. И обязательно в письменной форме. Выбирают, как правило, самый спокойный день недели и не ночное время, чтобы минимизировать количество вовлеченных гостей. На тех же постояльцев и персонал, кто остался в отеле во время учений, распространяют режим пожарной тревоги.

Кстати сказать, этот случай с раздраженным гостем из номера 417 заставил нас внести изменения в стандарты нашей пожарной дружины. Теперь каждому сотруднику предписано «стоять до конца». И требовать у гостя покинуть номер. А в случае реального пожара — вывести его, хоть насильно. Так делают в гостиницах самых разных стран. Реальная или учебная тревога с последующей эвакуацией людей — обязательное требование для всех без исключения. Как для персонала отеля, так и для всех его гостей.

Пожар, а тем более в ночное время, — самое страшное, что может произойти в отеле. Чудовищные кадры февраля 1991 года навеки запечатлели ужасы пылающей гостиницы «Ленинград» и ее несчастных постояльцев, выпрыгивающих из окон высоких этажей. Уроки того пожара вошли во многие пособия и инструкции.

Противопожарным мероприятиям в отелях уделяют самое серьезное внимание. На техническое оснащение, обслуживание оборудования и постоянные тренинги персонала тратятся огромные средства.

Гостиницы относят к объектам с круглосуточным пребыванием людей. Этот факт повышает класс пожарной опасности. Соответственно, и противопожарные требования — как к техническому оснащению здания, так и к действиям по эвакуации людей — существенно выше, чем, скажем, в бизнес-центрах.

Так, отели обязаны иметь круглосуточную добровольную пожарную дружину, задача которой — в случае реального бедствия! — четко и слаженно организовать эвакуацию людей, встретить пожарный расчет, передать ему списки всех проживающих и эвакуированных гостей и указать место возгорания. В случае же ложного срабатывания датчика пожарной сигнализации дружинник обязан «снять» тревогу, сообщив на центральный пост отеля. На эти действия таймер отводит ровно три минуты. Ну или автоматически будет запущен режим пожарной тревоги — вот эта самая сирена, аварийное освещение, отключение лифтов и многое другое.

Дружина обычно формируется из персонала отеля. Как правило, в нее входит вся служба безопасности, некоторые сотрудники ресепшена, отдела гостиничного хозяйства, ресторанной службы. Действия дружины и каждого ее члена расписаны посекундно. Команда постоянно проходит тренинги и аттестации — за этим следит как администрация отеля, так и надзорные госструктуры.

Однако гости должны осознавать, что во многом ответственность лежит и на них. Нельзя пренебрегать правилами противопожарной безопасности. Не надо курить в номерах. И зажигать свечи в романтическом порыве тоже ни к чему. И конечно, нельзя пренебрегать указаниями пожарной дружины, как тот несознательный гость.

Потому что иначе можно оказаться в реальном — а не сказочном! — «Кошкином доме». Да еще и в роли самой Кошки, которой уже никто не поможет. Ни за сто рублей. Ни даже бесплатно.

 

Room № 25

Всем плевать на санкции

Беседовал на днях с одним из наших постоянных гостей — англичанином. «Отдыхаем в России душой и телом. Ну и кошельком», — говорит.

«Для нас здесь все дешево. Вот смотри. Поездка в лондонском метро стоит три фунта (это около 300 рублей). И только в первой зоне (это центр Лондона). У вас метро в шесть раз дешевле. И зон нет. А такси? Оно у вас почти бесплатное! Передвигаемся везде только на нем. В Лондоне мы и мечтать о таком не можем».

Далее англичанин пустился в подробный анализ ценовых различий. К примеру, ужин в лондонском ресторане одного из известных российских рестораторов обошелся ему примерно в шестьдесят фунтов (около шести тысяч) на человека. В Москве в похожем заведении того же ресторатора англичанин заплатил в три раза меньше. «Для нас ваши цены — как в Юго-Восточной Азии», — резюмировал он.

Гостиничные номера, рестораны, транспорт, продукты питания и даже многие импортные товары оказались дешевыми для иностранцев. Одна из бывших россиянок приехала, например, с подругами штурмовать наши «резко подешевевшие» клиники пластической хирургии.

Россия стала Меккой шопинга для граждан из соседних стран. Магазины, кафе и заправки в приграничных районах Ленинградской области атакуют финны. Они сметают все: от продуктов питания, сигарет и алкоголя до бензина. Ограничением служат лишь таможенные барьеры и размеры автомобильных багажников. Очередь на российско-финской границе теперь говорит по-фински. Китайцы и граждане других азиатских государств везут из России все, что можно утащить на себе, — от электроники и ширпотреба до самых дорогих товаров премиального сегмента.

Представитель крупного премиального универмага в Москве и Петербурге недавно предложил мне деловую встречу. Он рассказал, что наименования товаров, вывески и ценники теперь есть и на китайском языке: «Но мы пошли дальше. Создали программу лояльности для крупных китайских покупателей. Давайте объединим усилия».

Идея заключается в том, что премиальные универмаги активно привлекают в качестве партнеров заведения индустрии гостеприимства (рестораны, отели и клубы). Для совместного поощрения китайских покупателей. Я же предложил ему добавить туда еще и иранцев.

Вы знаете, что туристы из Ирана — самый быстрорастущий рынок въездного туризма в РФ? В прошлые годы лишь единицы путешественников из этой страны добирались до российских центров туризма. В этом году туроператоры предлагают гостиницам принимать уже целые цепочки групп из Ирана. Причем в самый разгар туристического сезона. И по высоким ценам. Резкий рост интереса иранцев к России вызван не только дешевым рублем. Иранские СМИ активно пропагандируют контакты между нашими странами.

Иностранные туристы как постояльцы гостиниц впервые стали прямыми конкурентами участникам крупных международных мероприятий, таких как Петербургский международный экономический форум и Юридический форум. Их не смущает даже, что цены на номера в эти периоды максимальные.

А конкурировать есть за что. Участники форумов в среднем ночуют в гостиницах две-три ночи. Иностранцы же в летний период в среднем приезжают в отель на четыре-шесть ночей. Выгода отелей очевидна.

Представитель крупного иностранного туроператора этой зимой долго и подробно рассказывал мне о растущих потоках иностранных туристов, о разворотах гигантов отрасли к России. Причем как из Азии, так и из США и Европы. И даже о формирующемся новом тренде — моде на поездки в Россию. Я спросил: «А как же санкции и негативный имидж страны в иностранных СМИ?» В ответ он засмеялся: «Вы о чем? Всем плевать на санкции! Рядовой обыватель о них даже не знает. Ему важны лишь дешевизна и отсутствие военных действий в регионе. А санкции — это войны элит».

Российские туристы не отстают от иностранцев. Внутренний туризм переживает бурный рост. Снижение платежеспособности наших граждан (и огромная армия «невыездных» россиян), дорогая иностранная валюта, «закрытые» Турция и Египет, военные действия на Ближнем Востоке — все это формирует мощную волну внутреннего спроса на туризм. Наши соотечественники штурмуют отели в Сочи, Крыму, Санкт-Петербурге, Москве, городах Золотого кольца. А номеров в недорогих гостиницах в летний период уже, увы, нет.

И возникает много вопросов. Прежде всего катастрофический дефицит недорогих и качественных средств размещения: гостиниц, апарт-отелей, мини-гостиниц и хостелов. Они основа туризма, ценовой якорь, создающий конкуренцию и удерживающий крупных игроков от роста цен в условиях ажиотажного спроса.

На Россию свалился туристический бум. Он именно свалился. Мы не получили его в результате долгого и упорного выстраивания отрасли — того, чем десятилетиями занимались многие страны. Нам повезло. Так сложилась сегодня конъюнктура рынка. А ведь похожее еще недавно происходило с ценами на нефть. И в те тучные годы мы многим не воспользовались. Надеялись, что так будет вечно. Теперь жалеем. Как всегда.

 

Room № 26

Визит дамы

Бабушку вывели в зал прилета под руки двое мужчин. Она сильно хромала. Здоровые очки с толстенными линзами, пристальный и одновременно отсутствующий взгляд. Широкая довольная улыбка. На руке — здоровенный синяк. Она прибыла в группе иностранных туристов — и все они выглядели странно напряженными. Девушка-гид, встречавшая гостей, тоже почувствовала себя неловко.

По дороге в город, в автобусе, она узнала историю пожилой дамы. «Бабушка путешествует самостоятельно. Еще в Цюрихе в аэропорту она упала на эскалаторе. Она почти слепая. Родные избавились от нее на неделю. Подарили на юбилей тур в Россию. Привезли в аэропорт и сдали ее турлидеру, как багаж. Мы все в ужасе. Теперь возимся с ней по очереди», — негодовала одна из туристок.

В отеле стало ясно, что проблему мы получили серьезную. Бабушка жила одна в номере, курила как паровоз (тогда еще курение не было запрещено). Упорно искала компанию для общения, шарахалась по ресторану с бокалом вина в руке, натыкаясь на каждый столик. Но выглядела при этом очень счастливой. Свершилась ее давняя мечта. Она приехала в Петербург.

Отдых был теперь только у нее. Все остальные, включая других участников тура, были при деле. Одни члены группы развлекали старушку разговорами, другие носили ее рюкзак, помогали влезать и вылезать из автобуса.

Она любила вкусно поесть. Внимательно выслушав официанта, заказывала сразу несколько блюд. И обязательно вино. При этом ела, как двухлетний ребенок. То, что попадало в рот, ей нравилось. Но многое пролетало мимо, оставаясь на одежде, мебели и полу. Персонал отеля был занят нескончаемой уборкой.

Нам казалось, что бабушка никогда не спит. Яркий свет в номере горел всегда (она включила его при заезде и не выключала всю неделю). При этом незашторенные окна были все время открыты настежь. И эти постоянные сигареты. Открытое пламя зажигалки долго описывало нелепые суетливые круги, пока наконец достигало сигареты. Пепел сыпался везде, а пепельницами могло служить все что угодно. Бабушка была в буквальном смысле угрозой здоровью и жизни всех гостей. Сотрудникам службы безопасности отеля было поручено круглосуточно следить за ее номером. Один пост охраны был оборудован непосредственно у ее дверей. Такого почета не удосуживался еще ни один гость.

Нам казалось, что иностранная дама жила у нас вечно — каждый день требовал огромного напряжения сил. И все же в один прекрасный момент она должна была отправиться в обратный путь, домой.

Абсолютно все — и персонал отеля, и гид, и водитель автобуса, и даже туристическая группа — были счастливы, что полный опасностей визит благополучно завершился. Грустила только она. Праздник закончился. Ее праздник.

 

Room № 27

Она была актрисою

Одна известная актриса когда-то впервые приехала в «Гельвецию» жарким летом, на съемки фильма. Мы серьезно готовились к ее визиту. Продумали, как мне казалось, все до мелочей. На утренней отельной планерке еще раз обсудили ее райдер (список требований знаменитостей) — все было выполнено. Поставили в номер угощение. Флористы вовремя привезли нежный букет красивых полевых цветов.

Актриса заехала благополучно. Улыбнулась, поблагодарила за цветы и направилась в номер. Все было хорошо.

Чуть позже позвонил ее помощник и заказал еду для съемочного дня (как я узнал, это смешно называется «кинокорм»). Выбор знаменитости пал на тартар из лосося и легкий овощной салат. К назначенному времени еда была приготовлена и упакована в ланч-бокс. Пакет передали водителю.

Актриса вернулась в отель поздно ночью. Совершенно больная. «Все признаки пищевого отравления. Понимаете — просто все! — возмущался помощник. — Это только из-за вашей еды!»

Какие именно признаки этого самого отравления — мы уточнять не стали. И так было ясно, что впечатление об отеле полностью испорчено. Разбор ситуации было решено оставить до следующего дня.

Раннее утро. Стою на стойке. Звонок из номера актрисы. «Я тону!» — кричит в трубку. Выхватив у администратора мастер-ключ, мчусь с коллегой в номер. Стучу в дверь. Вхожу.

Зрелище ужасное. На высокой кровати, как на островке суши, закутавшись в одеяло, плачет актриса. А вокруг вода. Много воды. Везде. «Сначала отравили. Потом затопили», — с ужасом подумал я.

Дальше были наши многочисленные раскаяния и предложения всевозможных компенсаций. Ну и конечно, разбор ситуации.

— Вы не виноваты. Это моя глупость. Салат я съела сразу. А ланч-бокс с тартаром оставила в пакете на вечер, некогда было. Ела потом и думала — что я делаю, еда столько часов пролежала на жаре, — призналась мне актриса.

Потоп же начался в номере этажом выше. Гость, уходя ранним утром, забыл закрыть гигиенический душ. Вода лилась около трех часов. Больная актриса этажом ниже, после бессонной ночи, крепко заснула и продолжала спать под мирное журчание льющейся сверху воды.

По статистике, в среднем два раза в год около девяноста процентов гостиниц переживают затопления или небольшие сантехнические протечки по вине постояльцев.

Это, конечно, типичный страховой случай. Ущерб полностью возмещается страховой компанией. Она компенсирует не только тот вред, который был причинен отделке и имуществу отеля, но и все проблемы пострадавших гостей. Компенсация полагается даже виновнику. Но только если наверняка отсутствовал злой умысел или намеренные действия гостя. Кстати, некоторые отели страхуют даже простой номера и перерыв в деятельности в результате ремонтных работ. Главное, не нарваться на отель, который не дорожит репутацией и своими гостями и не оформляет страховку.

Кстати сказать, серьезным последствием любых протечек является плесень. Помимо неприятного стойкого запаха она представляет опасность для здоровья. Особенно аллергиков. Номер и инвентарь после потопа тщательно просушивают тепловыми пушками. И только потом делают ремонт комнаты.

Требовать же с гостей возмещения ущерба в подобных ситуациях неправильно. Наоборот, постояльцы, включая виновника происшествия, могут рассчитывать на повышенное внимание и заботу. Отель берет на себя все расходы по стирке или химчистке испорченной одежды пострадавших. Гостиница немедленно переселяет их в номера более высоких категорий — тоже в порядке компенсации.

Вот уже почти семь лет та замечательная актриса — мой постоянный гость и близкий друг. Мы часто со смехом вспоминаем историю нашего знакомства. Вот только тартар из лосося она больше не ест.

 

Room № 28

Кура с гречей

Пару дней назад пара молодоженов из Москвы подошла на стойку отеля и попросила консьержа посоветовать интересное заведение общепита с историей в центре Петербурге. «Зайдите в легендарную „Пышечную“ на Большой Конюшенной, — рекомендует консьерж. — Попадете прямиком в конец восьмидесятых. Все, как тогда — длинные очереди, буфетчицы в белых передниках и кокошниках. И обязательно возьмите сладкий кофе с молоком. Его наливают прямо из большого чана. Пышки там — лучшие в городе, — продолжает консьерж. Зная по опыту, что гостям понятно абсолютно все, кроме одного слова, он уточняет: — Пышки — это московские пончики».

Прошлым летом был другой случай. Московский гость достал из пакета неприглядного вида кулинарный набор, купленный в соседнем универсаме: «Я сам этого есть не буду. Специально купил — коллегам показать. Что не фотошоп. На этикетке написано „Кура с гречей“. Прямо так и написано, с двумя ошибками сразу. А еще культурной столицей называетесь», — снисходительно замечает москвич.

Я провожу в отеле большую часть жизни. Разговоры с московскими гостями в ресторане за бокалом вина почти всегда переходят в выяснение лексических и культурных различий между двумя столицами. Многократно рассказанные мной истории вызывают у москвичей, приехавших в город впервые, хохот или удивление. У нас «водолазка» — это не водолаз женского пола и даже не жена водолаза, а всегда бадлон. В Питере за пивом бегают в ларек, а не в «палатку» или «киоск». Эстакада — у нас всегда виадук. Кура — это птица, то есть курица. А гречей мы называем гречку. К врачу мы берем номерки, а вы в Москве — талоны. Проездной, кстати, карточка, а любимое у многих мороженое «вафельный рожок» — в Петербурге «сахарная трубочка». В очередях в Питере «крайних» нет, а есть только «последние». А московские «даЖЖи» — здесь всегда выговаривают «дожди».

Легендарные петербургские дворы-колодцы, воспетые в культовом «Бандитском Петербурге», вызывают интерес почти у всех москвичей. От Московского вокзала до моего отеля пешком по Невскому — не более десяти минут. А если прямо с Лиговского проспекта нырнуть в эти самые «колодцы», то всего за три-пять минут будешь на месте. Однажды освоив этот маршрут, многие постоянные гости теперь так и ходят на вокзал, заодно погружаясь в особую питерскую атмосферу.

Москва — столица не только российского фастфуда, но и лучших и — зачастую дорогих — сетевых и авторских ресторанов. Петербург же — город многочисленных небольших кафе, столовых, баров и прочих демократичных заведений. Улица Рубинштейна давно стала Меккой ресторанной жизни не только Северной столицы, но, думаю, уже и всей страны. В каждом доме этой всего-то полуторакилометровой улицы поселились небольшие, но совершенно непохожие друг на друга заведения.

Еще один, совершенно московский вопрос: «А есть ли модный и вкусный ресторан в Эрмитаже? Ну чтоб и вкусно поесть, а заодно чего-нибудь посмотреть?»

Или вот еще из недавнего: «А куда уехала „Аврора“? Говорят, она теперь катает по Неве и кормит?» — наивно спрашивает гость, принимая модный плавучий ресторан за легендарный крейсер, недавно отправленный на капитальный ремонт.

В последние три года Петербург испытывает буквально нашествие москвичей — как туристов, так и «новых петербуржцев».

В 2015 году доля гостей из Москвы среди россиян в петербургских отелях составляла в среднем 75–80 процентов. Причем чем дороже гостиница, тем больше в ней оказывается москвичей. Причины понятны — не только московское благосостояние и транспортная доступность Петербурга, но и нынешнее туристическое «импортозамещение».

По данным Росстата, в 2011 году в Петербург перебралось 130 тысяч человек (в Москву — 124 тысячи), в 2012 году — уже 194 тысячи (против московских 175 тысяч). Число внутренних мигрантов в Северной столице растет, а в Москве — снижается.

Немалую долю этого стремительно возросшего потока новых петербуржцев составляют именно москвичи. Прежде всего это сотрудники «Газпрома» и его многочисленных «дочек», переезжающих в Санкт-Петербург, а также Конституционного суда, а в будущем еще и Верховного. Но, конечно, переезжают не только госслужащие.

Москвичи везут с собой в Северную столицу не просто деньги, но и другую, более развитую культуру потребления. И Петербург от этого только выигрывает.

 

Room № 29

Петербург. А когда в Ленинград?

Россия получила долгожданный туристический бум. Приток иностранных туристов отмечается практически во всех регионах страны. В Санкт-Петербурге, по официальным данным, число иностранцев выросло на рекордные 50 процентов. В августе и сентябре загрузка в гостиницах Северной столицы бьет рекорды последних десяти лет и приближается к 85 процентам. А турпоток из одного только Китая увеличился в два с половиной раза.

Причины бума понятны. Низкий рубль и «привыкание» к украинским событиям манят иностранцев в российские туристические города. А если к путешествующим по России иностранцам прибавить огромную армию россиян, не выехавших за рубеж по тем же причинам и бороздящих просторы родной страны, то получаем этот самый бум.

Иностранных туристов, как правило, сопровождают русские гиды-переводчики. Гиды знают все. Их курьезные рассказы и байки открывают нам много интересного о тех, кто к нам едет. И эти истории бесконечны.

Итальянцы, к примеру, всегда очаровательны и приветливы. Они сыплют вопросами, бурно выражают эмоции и любят посмеяться. Обожают истории и анекдоты. Их всегда интересует, сколько зарабатывают в России.

— Бывает, идем по Эрмитажу, останавливаемся перед «Мадонной Бенуа» Леонардо да Винчи. Набираю воздух, чтобы перевести дух и начать рассказ, а мне вопрос: «А какова средняя зарплата в Петербурге?» — рассказывает гид Ольга.

Еще итальянцы удивляются, когда видят свадебные лимузины. У них лимузин — это похоронная машина.

Немецкие туристы — другие. Они буквально засекают время во время экскурсии и проверяют по часам, сколько работал гид. За три часа экскурсии допускается помолчать пятнадцать минут. Все остальное время должно быть заполнено информацией. Если экскурсовод долго молчал, то может получить штраф. Анекдоты и истории из жизни полезной информацией не являются.

Работать с французами, франкоговорящими швейцарцами и бельгийцами не легче.

— Но по другой причине, — объясняет мне гид Мария. — Они снобы, достаточно чопорны, очень дотошны.

Им нужны даты, факты и имена. Порой они задают очень сложные вопросы или даже поправляют гидов.

Немецкоязычные швейцарцы, в отличие от немцев, не любят стадности и быстрого темпа. Им нужно медленно, но основательно. Они скромны, просты в общении и очень ценят юмор. Обычно много знают о месте пребывания. Как правило, швейцарцы серьезного возраста — 80+. Но очень крепкие и выносливые. «Сама порой еле на ногах стою. А они еще где-нибудь посидеть хотят после театра», — продолжает Раиса. Случаются иногда и курьезы. После семидневного изнуряющего тура по Петербургу и окрестностям по дороге в аэропорт туристка 1927 года рождения удивленно спросила: «Так, Петербург мы посмотрели. А почему в Ленинград не заехали?»

У огромной армии испанцев, посетивших в этом году Москву и Петербург, все лежит через желудок. Размер порции в ресторане прямо пропорционален впечатлению от всего тура. «Если порции маленькие, то испанцы всегда недовольны. Причем всем сразу — и отелем, и программой, и даже мной, — рассказывает мне испанский гид. — У них-то в Испании порции в ресторанах просто огромные».

Американцы очень веселые, простые и приветливые. Не любят перегруженной программы. Все время хотят смены впечатлений. Очень любят фольклорные шоу и не очень — классические оперу и балет. Вопросы часто поражают наивностью. Многие ведут себя как дети. Гомерический смех в автобусе вызывают надписи ВЫХОД (БАБИКШОА) или РЕСТОРАН (ПЕКТОПА). Они очень щедрые и привыкли давать хорошие чаевые. Норма для американцев — оставлять по доллару за каждую экскурсию. Если за день у группы из 40 человек было две поездки в музей, то гиду в конце дня достанется 80 долларов к зарплате. Еще 40 долларов получит водитель.

Китайцы — в отличие от европейцев — едут в Россию круглый год и не боятся ничего. Они очень любознательны. Но в отличие от немцев и французов не воспринимают факты. Им не нужны точные даты и имена — они все равно им непонятны (как русскому туристу в Китае не важно, при какой династии был построен дворец, а все имена императоров звучат одинаково). Поэтому китайцы воспринимают все глазами — смотрят и все время фотографируют. Экскурсию им нужно проводить по принципу «это — дворец, это — церковь, это — парк». Например, в храме Спаса-на-Крови гиды пытаются втолковать историю покушения на Александра II. Про то, что собор построен на месте взрыва и что для этого пришлось врезаться в русло канала. И все равно в каждой группе кто-то при выходе спросит: «А как царь въехал в церковь на карете?»

«Еще китайцы обожают покупать янтарь, это их слабость. Если им предложить в полночь приехать на пустырь за янтарными бусами, каких нигде не купишь, они поедут», — завершает свой рассказ гид Николай.

На низкий курс рубля летят миллионы китайских челноков. Они сметают все, что можно, в российских торговых центрах. Бегают с телефонами и фотографируют ценники. Отправляют в Китай и ждут ответа. Приезжают с пустыми чемоданами и скупают все. Продавцы в этих магазинах говорят, что пик такого шопинга спадает после шести часов вечера, когда в Китае уже ночь.

А про россиян мы и сами все знаем. Ведь многие из этих качеств свойственны и нам. Или нет?

 

Room № 30

Измена

«Вот смотри, как это работает», — гордо рассказывает мне за бокалом вина один из моих постоянных гостей. Он ждет приезда девушки, с которой познакомился в тот день где-то в городе. «Захожу в мобильное приложение банка. Перевожу ей один рубль. В комментарии к платежу оставляю короткое личное сообщение. Получив перевод и мое сообщение, она отправляет этот рубль назад и пишет свое. Так и гоняем друг другу этот рубль с короткими любовными посланиями. Договариваемся о месте и времени встречи. Никакой личной информации о себе никогда не даю. Ни номера телефона, ни фамилии моей никто не знает. Только имя, отчество и номер банковской карты. А супруга вряд ли полезет проверять переписку и платежи в мобильном приложении банка».

Слушая это, прямо сказать, хвастовство, я вспомнил историю, произошедшую прошлым летом.

У одного из постоянных гостей появилась в Петербурге подруга — замужняя дама. Он долго и красиво за ней ухаживал. В каждый свой приезд осыпал ее подарками. Наконец дело дошло до любовного свидания в отеле. Долгожданное событие девушка назначила днем (семейное положение, видимо, обязывало ее вечерами находиться дома).

С утра гость усердно готовился. Он украсил номер цветами, заранее заказал еду и напитки.

Стоял жаркий летний день. Дама вошла на стойку ресепшен, напряженная и всерьез взволнованная — должно быть, не была искушена в супружеских изменах, и это свидание, очевидно, давалось ей нелегко. Пара наконец поднялась в номер на третьем этаже.

В это время молодой альпинист, висящий в люльке на фасаде здания, усиленно красил стену как раз на уровне третьего этажа. Не подозревая о том, как серьезно происходящее, он приблизился к окну номера в самый ответственный момент. Девушка, заметив в окне странную мужскую фигуру, размахивающую руками и ногами, от страха и неожиданности громко закричала и начала рыдать. Испуг и слезы сменились диким приступом икоты.

Буквально через двадцать минут пара снова стояла передо мной на первом этаже. Гость был в бешенстве. Девушка рыдала и икала. Он требовал врача. Она пила воду и снова икала. Гость кричал, что больше не вернется в отель никогда и подаст на нас в суд. Девушка по-прежнему икала. Все наши попытки ей помочь были тщетны. Задать вопрос, почему гости не зашторили окна, я посчитал в тот момент неуместным.

Пара спешно удалилась из отеля. На фасаде здания все так же висел ничего не подозревающий альпинист. Он продолжал размахивать ногами в такт музыке и весело вращать малярным валиком.

По результатам исследования журнала Newsweek, проведенном среди 400 бизнесменов, регулярно проживающих в отелях, выяснилось, что 22,5 % мужчин постоянно изменяют своим супругам в гостиницах. Из них 12 % — приводят в свои номера жриц любви, 4 % — вступают в интимную связь с массажистками, работающими в гостиничных СПА-центрах, 3 % — флиртуют с персоналом отеля, 2 % — вступают в интимные отношения с сотрудниками гостиниц, 1,5 % — предпринимали попытки, но получили отказ.

Справедливости ради замечу, что отели тщательно оберегают личную жизнь гостей. Отельеры обязаны хранить тайны. Выдача сведений о личной жизни постояльца без его согласия незаконна.

Предвижу упреки и критику многих читателей: отели способствуют аморальному поведению.

Но давайте все же оставаться взрослыми людьми. Поведение гостя в гостинице — это отражение внутреннего мира, принципов, убеждений и привычек самого гостя. Моральное зеркало его семейных устоев, брака и любви. Ну а на зеркало, как известно, «неча пенять…».

…А тот гость продолжает регулярно приезжать в мой отель. Эмоции уступили место здравому смыслу. На вопрос, могу ли я без конкретных деталей рассказать о том курьезном случае, он одобрительно кивнул головой. Недавно приезжал в отель с супругой. Но это уже другая история. Его история.

 

Room № 31

Простые правила

Однажды я пригласил на ужин взрослую солидную даму, руководителя известной компании. Она много лет останавливалась в «Гельвеции», давно стала постоянным гостем отеля. А компания активно сотрудничала с отелем и селила своих командировочных.

Мы сели за красиво накрытый стол. Официанты принялись нас обслуживать.

Мы долго и мило общались. За два часа перебрали, кажется, все возможные темы — от политики до путешествий.

К концу ужина я решил удивить гостью. И преподнес ей подарок — кипенно-белый махровый гостиничный халат. Он был красиво сложен, упакован в прозрачный чехол, а сверху перевязан алыми лентами с логотипом отеля.

Халат был непростым. А именным. На груди красивыми красными буквами были вышиты имя и фамилия гостьи.

— Теперь это ваш личный халат в отеле, — торжественно объявил я. — Он будет ожидать вас в отеле. А если пожелаете — можете забрать его с собой. В качестве подарка. На память о «Гельвеции».

Женщина была в полном восторге. И принялась сыпать комплименты мне, отелю и всем вокруг.

— Конечно, заберу. Хочу всем показать. Я прямо сейчас сделаю несколько фотографий и отправлю подругам. И обязательно супругу. Хочу вам кое в чем признаться! — вдруг начала делиться откровениями уже охмелевшая гостья. — Я не на шутку возбуждаюсь, когда вижу свое имя на предметах. Это явление даже как-то называется у психологов.

Она принялась доставать из сумочки и демонстрировать кошелек, ручку и даже ежедневник, на которых красовались ее имя и фамилия.

— А куда вы бы еще могли нашить мои инициалы? На комплект постельного белья, например? Мечтаю!

Я слегка растерялся. Но быстро взял себя в руки и сообщил гостье, что постараюсь дать ей ответ в самое ближайшее время.

— Я за все заплачу, — продолжала меня убеждать гостья. — А на тапках можете тоже вышить? — продолжала гостья.

Эта просьба прозвучала почти по-детски наивно. «Мне нужно уточнить», — произнес я в надежде, что гостья передумает.

И начал объяснять, что использованные тапки в гостиницах никогда не хранят. И никогда не стирают. Их сразу выбрасывают. Это — расходный материал. Многие гости увозят их с собой. Как сувенир. Но носят недолго. Тапочки быстро теряют вид и форму.

— Ничего, я заплачу, — настаивала она. — А еще я слышала, что в некоторых отелях в Германии постоянные гости могут заказать себе именные пивные кружки. Я бы парочку домой взяла. Обожаю хорошее пиво!

Но именное постельное белье, пивные кружки, а тем более тапки мы все-таки заказывать не стали. Да и гостья больше не настаивала, ограничившись лишь именным халатом. Она увезла его с собой и, насколько я знаю, до сих пор носит.

Постояльцы очень любят внимание к себе. И вполне справедливо требуют его от менеджеров гостиницы. Любое внимание — от приятной встречи и беседы до именных подарков и угощений. И это вполне логично и справедливо. Ведь они, в конце концов, тратят свои собственные деньги.

Гостиница — это не только и не столько «метры и площадь». Это прежде всего сервис, внимание и забота о постояльцах. И обязательно — подчеркивание важности каждого гостя для гостиницы. Ведь в любом отеле гостя интересует всегда одно-единственное — он сам. Его покой, комфорт, удобства, забота и внимание «к себе любимому». И конечно, стоимость услуги.

Постояльцы очень любят и ценят подарки, особенно от любимого отеля. Ведь они отдают ему свою преданность. И свои деньги.

Подарки должны быть всегда практичные, нужные. И обязательно красивые. Постоялец должен непременно захотеть увезти их с собой. И никому не отдавать — пользоваться ими постоянно. Ведь одна из задач подарка — постоянно напоминать гостю о любимом отеле.

Красивые и прочные зонты, дорожные наборы, чехлы для одежды, хорошая парфюмерия и средства личной гигиены, кожаные багажные бирки, качественные халаты, вкусная еда в дорогу или хороший алкоголь всегда вызывают восторг у любого постоянного гостя.

Многие гостиницы, даже известные (то ли от жадности, то ли от отсутствия креатива), как правило, декларируют, но зачастую пренебрегают этими простыми правилами гостеприимства. Или «грешат» глупыми, формальными и часто ненужными подарками: дежурные календари и ручки, типовые сувениры, даже с логотипом отеля, скорее всего, разочаруют гостя. И окажутся на ближайшей помойке. Или будут оставлены в автомобиле как лишний груз.

Но бывают и исключения.

Лишь однажды за всю мою профессиональную деятельность я встретил гостя, отказавшегося принять от отеля угощение и подарок.

Одному известному журналисту, впервые приехавшему в отель, менеджер по моей просьбе принес к столу десерт. А также хотел вручить красивый зонт.

«Я журналист! И не имею права принимать угощения. И особенно подарки. Как вы смеете пытаться меня тут чем-то угощать? Я всегда за все плачу. Отойдите от меня немедленно», — громко закричал гость.

И мы отошли. В конце концов, такое случается крайне редко. И пошли к другим гостям. Ведь насильно мил не будешь. И обижаться на это — глупо. И смешно. А это и есть простые правила.

 

Room № 32

Большой брат

«Мадам, это датчик пожарной сигнализации. Он не имеет никакого отношения к скрытым камерам, прослушивающим устройствам или видеонаблюдению. Вам нечего бояться», — убеждает встревоженную иностранку администратор.

«Я всего равно вас прошу, просто для моего спокойствия, выключите эти датчики, там мигает какая-то красная лампочка, — настаивает гостья. — Я читала о том, как отели встраивают видеокамеры и подслушивающие устройства в телевизоры и пожарную сигнализацию, а также в вентиляцию в ванной…»

Разубеждать гостью мы не стали. Бессмысленно уходить в долгую полемику. Иногда легче выполнить каприз. Датчики заклеили скотчем. Правда, предварительно попросили гостью подписать бумагу о том, что отель не несет ответственности за пожарную безопасность в ее номере.

Недавно один из моих давних приятелей долго пытал меня вопросами:

— Ну скажи, вы же правда записываете на камеру все, что происходит в номерах. И прослушки везде ставите?

— А для чего? Какой смысл? — пытаюсь понять я.

— Как для чего? Ну, чтобы сливать пикантное видео в Интернет или продавать информацию. Мало ли для чего!

Существует две категории гостей. Первая — те, кто не обременяет себя такой, на их взгляд, ерундой. Некоторых из них не смутило бы даже полное отсутствие занавесок в номере. Секретов от посторонних они не имеют, даже глубоко интимных. Как в том старом анекдоте: «Сарочка, напротив военное училище. Молодые горячие курсанты. А у нас на окнах нет занавесок. — Ну и что, Мойша? Раз посмотрят, два посмотрят. И сами купят себе занавески».

Гость заказывает еду из ресторана. Официант мчится в номер, стучит в дверь. Открывает ему… абсолютно обнаженный гость или гостья. И совершенно невозмутимо раздает официанту команды, где сервировать. Такие люди встречаются не так уж и редко.

Вторая категория гостей — люди чрезвычайно подозрительные. Они убеждены, что есть и видеозапись повсеместно, и прослушки, и скрытые камеры. И из соседних окон за ними наверняка следят.

Как-то один из гостей долго доказывал, что занавески и шторы не плотно сходятся в центре. Остается щель. И это неспроста. Окна соседних номеров расположены близко друг к другу. «Оттуда можно подсматривать и записывать, — уверял он. — Вчера в номере напротив не горел свет. Но я четко видел очертания мужской фигуры в окне. Он подсматривал за мной через эту самую щель. Мне пришлось выключить свет».

Операционная система сообщала, что номер был свободен. Гостя это не удивило: «Значит, за мной следил кто-то из персонала». И не важно, что система контроля электронных ключей показывала, что последней в этот номер заходила дежурная горничная накануне днем. Здравые аргументы здесь не действуют.

Но если серьезно: занимаются ли все-таки отели тайной или явной слежкой за личной жизнью гостей? Ведут ли скрытую видеозапись или устанавливают прослушки в номерах постояльцев? Отвечу однозначно: «Нет». И не только потому, что это противозаконно и смертельно для репутации отеля.

Гостиницы не ведут слежку за гостями еще и по другой, прозаической причине — экономической. Это невыгодно. Вот так просто. Невыгодно.

Любая гостиница — это «завод», который производит очень сложный и трудоемкий продукт — услуги для постояльцев. Все, что неэффективно, дорого или не направлено непосредственно на производство этих самых услуг, отметается. Задача у отеля, как у любого бизнеса, одна — максимальная прибыль. Все, что значительно повышает объем инвестиций, требует последующих эксплуатационных затрат, отвлекает усилия персонала и при этом не приносит существенного дохода, неэффективно. А значит, бессмысленно.

Задача отеля — круглосуточно создавать максимально высокий уровень сервиса, чтобы побудить постояльцев тратить деньги. А хорошие деньги тратит только довольный гость.

Видеокамеры в гостиницах установлены обычно по периметру здания, на прилегающих территориях, во всех общественных зонах, на стойке ресепшена, лестницах и коридорах, ресторанах, барах и служебных зонах.

Инвестиции в видеооборудование, системы контроля и безопасности, последующее хранение информации на серверах и эксплуатации огромны. Но, к сожалению, неизбежны. Ведь на кону безопасность постояльцев, персонала и имущества отеля.

Удваивать (а в больших гостиничных комплексах, возможно, и утраивать) затраты на оборудование, сбор и хранение ненужного и огромного объема информации из номеров экономически убийственно.

Ну есть все-таки одно «но». Если найдется причина и повод за кем и, главное, за чем следить, то следить будут точно. И в машине, и в самолете, и по телефону, и в лифте, и даже в отеле. Но этим будет заниматься точно не отель…

 

Room № 33

Подстава

Звонит начальник службы безопасности отеля. Сообщает мне, что на служебном выходе была остановлена одна из горничных. При досмотре личных вещей (в порядке профилактики краж) в ее сумке обнаружены личные вещи гостей, украденные из номера, разумеется.

А история такова. Горничная-стажер находилась на испытательном сроке. Шел второй месяц ее работы. В соответствии со стандартами отеля начальник службы гостиничного хозяйства обязана не реже одного раза в месяц проводить мероприятия по профилактике краж личных вещей гостей. А именно — подкладывать в номера будто бы забытую вещь.

В тот день она принесла свой собственный флакон духов, из дома. Как только гости выехали из номера, поставила флакон на прикроватную тумбочку, предварительно сфотографировав его на телефон.

На журнальном столике на подставке для красного вина также красовалась нераскрытая дорогая бутылка. Она была вручена гостю при заезде, как подарок отеля. Гость к ней так и не притронулся. По нашим правилам, бутылка вина должна в таком случае снова вернуться на склад гостиницы.

К концу рабочего дня начальник убедилась, что ни один из этих предметов так и не был зарегистрирован в журнале и передан на хранение на склад. Менеджер сообщила охране, какую именно горничную она просит остановить на выходе и зачем.

«Это мой флакон духов, — уверенно заявила горничная. — Я его принесла из дома». После предъявления фотографии флакона и напоминания о действующих правилах отеля горничная вынуждена была сознаться, но не до конца: «А пустую бутылку вина я сдала вместе с грязной посудой в ресторан», — настаивала она.

Бутылка в итоге нашлась — в двойном дне, предусмотрительно устроенном в сумке. Горничную лишили квартальной премии и уволили из отеля.

Большинство гостиниц в обязательном порядке возвращают гостям забытые вещи. Причем важно, чтобы гость узнал, что забыл свою вещь — любую! — именно от сотрудников отеля. До того как сам обнаружил пропажу. Не начав переживать или подозревать отель в воровстве. Это — критерий высшего сервиса любого отеля.

Сообщив отелю адрес доставки, постоялец обязан оплатить расходы по пересылке. Либо предмет может остаться в гостинице — в ожидании следующего приезда хозяина. Гость может отказаться — тогда трофей достается тому, кто его обнаружил, но уже на законных основаниях.

Если хозяина сразу не нашли, то забытый предмет обязательно отправляют на склад, на хранение, как правило, в течение трех-шести месяцев. По истечении срока предмет опять же передается новому владельцу — тому, кто его нашел.

Еду никогда не хранят. Ее обязаны выбрасывать немедленно. Газеты и отдельные листы бумаги считаются мусором. Журналы, книги, предметы одежды и личной гигиены, гаджеты и прочее, иногда даже редкие и необычные предметы, регистрируются в журнале и отправляются на склад. Наличность, драгоценности, кошельки и банковские карты кладут в конверт, опечатывают и сдают в сейф бухгалтерии.

Увы, недобросовестный сотрудник легко и быстро находит способы обойти любые преграды. Видеокамеры, нравоучительные беседы, постоянный инструктаж, тщательные собеседования и проверки при приеме на работу никогда не являются стопроцентной гарантией от краж.

Спасает лишь простой, дешевый, но очень эффективный «дедовский» метод. «Ловушки» — они же «подставы». В «выехавшие» номера — а зачастую по договоренности с гостями и в «проживающие» номера — кладут любые «подставные» предметы, предварительно снятые на камеру. И это работает. «А вдруг подстава?», лишний раз мелькнет в голове нарушителя.

Морально это или нет? Красиво? Не важно. Главное, что этот метод работает! В интересах гостя. А значит, и в интересах отеля.

Гостиницы ведут постоянную борьбу с воровством личных вещей гостей. И дело не в страхе перед компенсацией за пропажу. Доказать факт кражи или забытой вещи невозможно. Видеокамер в номерах нет. Ценности должны всегда храниться в сейфах. К тому же забытая или украденная вещь далеко не всегда забыта или украдена именно в отеле.

Отели дорожат именно репутацией, именем и традициями. Заработать их тяжело — на это уходят годы, а иногда и столетия. А потерять очень просто — плохими отзывами, комментариями и слухами.

 

Room № 34

Он мне не муж

Это случилось три года назад.

В отель приехал немолодой мужчина. Он был один — с небольшим чемоданом в руках. В легком подпитии.

К слову, постояльцы часто приезжают в отель навеселе. Этот факт обычно не вызывает удивления у администраторов. Ведь многие гости уже на отдыхе. Или в командировке.

Банковской карточки у мужчины не оказалось. Проживание и все дополнительные услуги он предпочел оплачивать наличными. Как положено по стандартам гостиницы, гость оплатил полную стоимость проживания. И внес депозит в качестве гарантии оплаты дополнительных расходов (ресторанной службы, мини-баров, консьерж-услуг).

Получив ключ, он вежливо поблагодарил администратора. И поднялся в номер.

Через час к постояльцу начали прибывать первые гости. Сначала — двое мужчин. Позже к ним присоединилась еще пара посетителей.

Начались бесконечные заказы из ресторанов. Прямо в номер. Еду — курсами. А алкоголь — бутылками. Официанты весь вечер по очереди носились в номер к веселой компании друзей.

Такие гости всегда радуют ресторан большими выручками. А официантов — хорошими чаевыми.

Ближе к ночи на стойку начали поступать первые жалобы соседей на шум. Охранники немедленно отправились в номер. И застали неприятную картину. Двое из присутствовавших посетителей спали на полу — полураздетые. Остальные были сильно пьяны, кричали, ругались матом. Номер был сильно прокурен. Вокруг валялись горы мусора, остатки еды и грязные тарелки. Охранники попросили едва стоявших на ногах мужчин немедленно одеться и покинуть номер. Тех, кто уже крепко спал — в том числе и самого хозяина, — решили не трогать.

На следующее утро постояльцу направили письмо о том, что он грубо нарушает правила проживания в отеле. Предупредили, что сумма депозита превышена и что ему необходимо в ближайшее время погасить задолженность. «Да, конечно, обязательно», — пообещал гость, спустившись вниз на стойку. И удалился.

Вечером друзья-собутыльники вновь собрались. И снова еда, снова много алкоголя.

Утром на планерке было решено гостю «больше не наливать». Постояльцу закрыли кредит на дополнительные услуги отеля.

Следующей ночью у меня дома раздался внезапный звонок. Ночной администратор сообщил, что гость буянит — несет какую-то чушь, ходит и стучит по номерам, мешает другим гостям.

— Срочно пришлите охрану! — требовала дама из соседнего номера. — Тут красавец у моей двери стоит. Свататься пришел. Нарядный такой. В семейных трусах, грязной рубашке, с голым пузом. И в рваном галстуке, — сообщала она администратору. — А в руках у него цветок — кажется, из ванной комнаты. У меня такой же тут стоит. Еще и корзину с печеньем из мини-бара прихватил. Он стучится ко мне уже в третий раз — мешает спать. Что-то бормочет. И даже кричит. Но иногда начинает плакать.

Охрана изолировала гостя и вызвала «скорую помощь».

— Кино он смотрит. Свое кино — цветное, — сообщил фельдшер «Скорой» удивленному администратору. — «Белочка» у него. Второй день пьет. Вот и пришла пучеглазая к бедолаге. Гоните его скорее из гостиницы. Он вам тут всех гостей распугает.

Утром было решено немедленно выселять гостя.

— У меня нет денег. Вообще ни копейки. Даже домой, к жене, ехать не на что, — шатаясь и еле подбирая слова, сообщил постоялец в ответ на нашу просьбу погасить задолженность и немедленно покинуть отель.

Юрист отеля решила, что пора звонить супруге постояльца — он охотно поделился ее номером.

«Он мне не муж. Оставьте его себе, — спокойно прозвучало в трубке. — Я давно живу с другим мужчиной. А его скоро выпишу из своей квартиры, она досталась мне еще от родителей. А у него нет никого. И ничего. Ни детей, ни родных, ни недвижимости».

Женщина рассказала, что ее бывший муж переехал к ней в Москву десять лет назад. Сразу после свадьбы. «Он — алкаш. Испортил мне десять лет жизни, — продолжала свою печальную историю женщина. — Я потребовала, чтобы он освободил квартиру, и предупредила, что скоро выпишу его. Он снял „с книжки“ свои последние деньги, купил билет в Питер. И отправился к друзьям. В Москве ему все равно идти некуда. Пусть лучше остается у вас в Питере. Там у него хоть какие-то друзья. Вернее, собутыльники», — резюмировала женщина. И повесила трубку.

«Он бомж, — в растерянности констатировала юрист. — Это — не юридический вопрос».

Мы долго молчали. Такое у нас случилось впервые. Всем было очень жаль спившегося бедолагу. Но нужно было принимать решение. И мы его приняли. Вызвали участкового и пригласили свидетелей — собрали в их присутствии вещи мужчины.

«Бомжи далеко не уходят. Они, как домашние питомцы, запоминают места, где их в последний раз кормили, — предупреждал участковый. — Он обязательно вернется. Далеко от вас не уйдет. Сначала его побьют другие бездомные. Затем он обрастет хламом — притащит свои коробки к отелю. И будет жить рядом».

Полицейский посоветовал нам дать ему деньги на карманные расходы. И купить билет в Москву. «Только так от него и избавитесь. По-другому — никак».

Мы так и сделали — выдали ему пятнадцать тысяч рублей. И купили железнодорожный билет. Сотрудник службы безопасности и подносчик багажа отвели мужчину на Московский вокзал. И посадили прямо в вагон.

О его дальнейшей судьбе нам ничего не известно.

Выселить гостя из отеля без его согласия законным способом нелегко. Закон позволяет это сделать лишь по двум основаниям — за неоплату задолженности. И то только после обязательного письменного требования с указанием сроков погашения задолженности, которое гость должен нарушить.

А также в случае систематических грубых нарушений правил проживания, принятых и утвержденных в этом отеле.

Сам процесс выселения из гостиницы проводят сотрудники правоохранительных органов. А вещи гостя собирает и упаковывает персонал отеля — обязательно в присутствии свидетелей.

Это одна из тех печальных историй, которые не забываются. Никогда. Ее помнят все сотрудники — те, кто давно работает в «Гельвеции». В мельчайших подробностях. И рассказывают новичкам.

 

Room № 35

Понаехали тут!

Обсуждали на днях с гостем из Китая новость, что в России скоро введут систему возврата НДС на покупки иностранцами — tax-free.

«Ну, тогда все, держитесь! Финансовую возможность путешествовать имеют примерно 240 миллионов китайцев. Скупим у вас все — даже еду! Увезем и унесем на себе!» — веселился гость, неплохо говорящий по-русски.

И это правда. Нельзя не заметить наплыва китайских туристов в этом году в российских мегаполисах и туристических центрах.

Вообще въездной туризм в этом году испытывает небывалый подъем — похожий лишь на бум интереса у иностранцев к нашей стране в эпоху перестройки.

Причины бума на сей раз, правда, другие — чисто экономические. Дешевый рубль манит миллионы иностранных гостей в Россию.

По той же самой экономической причине и наши соотечественники сокращают поездки за рубеж. И активно бороздят просторы родной страны. Причем на всех направлениях.

Россияне штурмуют курорты российской черноморской ривьеры, побережья Абхазии и озера Байкал. И массово отправляются в экскурсионные туры в Москву, Петербург, города Золотого кольца, Великий Новгород и Псков.

Кстати, республики бывшего СССР также нынче в тренде у россиян.

Конкуренцию нашим за места в «Сапсанах», самолетах и музеях составляет многомиллионная армия иностранных туристов. Лидерами роста стали гости с Ближнего Востока — в том числе Ирана, ОАЭ, из Азии — прежде всего Индии и Китая, а также Латинской Америки.

Потоки из Европы, США и других стран первого мира чуть снизились. Власти и эксперты сразу заговорили о нехватке мест в гостиницах российских туристических центров. И принялись гадать, чего ожидать в следующие два-три года.

А ожидать придется дальнейшего роста спроса на номера. И как следствие — роста цен. Причем серьезного. Прежде всего — в Москве и Санкт-Петербурге.

В обеих столицах в отелях среднего и высокого ценовых сегментов спрос уже в этом году можно назвать ажиотажным. А рост финансовых показателей отелей — средней цены, загрузки и дохода с номера — стал рекордным за последние пятнадцать лет.

Гостиниц в России очень мало. А недорогих и качественных — почти нет. Причина парадоксально проста — гостиничная отрасль малоинтересна инвесторам. Доходность гостиничного бизнеса (около шести процентов годовых) слишком низка и неинтересна российскому инвестору. А сама отрасль для них непонятна и сложна.

«Сколько лет окупаемость, ты говоришь? 15–18 лет? А через 8–10 лет после запуска отеля снова вкладывать — в текущий ремонт? То есть я еще не вернул свои начальные инвестиции, а мне снова вкладывать? — в ужасе восклицает один знакомый. — В России нужно успеть окупить проект за 8–10 лет максимум. Риски слишком высокие. Я быстрее и больше зарабатываю в „жилухе“ (жилая недвижимость) или „коммерции“ (торгово-развлекательные и бизнес-центры). А еще и в рабство лезть к акулам гостиничного бизнеса — сетевым операторам. Да ну вас».

Всемирно известные «Хилтоны», «Шератоны», «Марриотты» и «Ритцы» давно не владеют гостиницами. Почти нигде. В России — точно. Они десятилетия назад приняли стратегию — избавляться от любых недвижимых активов. И продавать лишь услуги управления или франчайзинг. Это просто, понятно и выгодно. И без всяких рисков.

Управляют операторы всегда жестко. Прежде всего для самих владельцев. И очень выгодно для себя, ведь они хорошо считают деньги. И знают, что чем жестче, длиннее по срокам и дороже «при разводе» договор, тем крепче «брак» с собственником.

Они хватают владельца намертво. И живут в «совместном браке» минимум двадцать лет — далеко не всегда счастливых для собственника.

Многие дотошные инвесторы, разобравшись в ситуации, бегут от гостиничного девелопмента как от огня. И как раз стараются использовать свой земельный участок для строительства гораздо более выгодной «жилухи», торгово-развлекательного комплекса или другой «коммерции». Но только не гостиницы.

А те объекты или «пятна под застройку», которые выделяются городскими властями целевым способом «под гостиницы», позднее перепрофилируются в «коммерцию». Или открываются под видом гостиницы, но со странной концепцией. И на поверку оказываются вовсе не отелем, а все той же скрытой формой «жилухи».

«Где вы слышали, чтобы в гостинице номера покупали в собственность? А затем переезжали туда целыми семьями? Все жильцы одновременно — в течение года. И жили одним и тем же составом целые десятилетия? Это именно жилой дом. А никак не гостиница. Вот только прописаться в таком доме невозможно. Потому что формально — это нежилое здание. Или гостиница. И „квартирой“ (по документам — гостиничным номером или помещением) в таком „доме“ можно только владеть. И в нем жить. Земельный участок под зданием можно использовать только под нежилые цели. Или под гостиницу. Вот инвестор и находит лазейку. Он называет этот проект гостиницей. Еще на этапе строительства продает все „квартиры“ (номера или помещения) в собственность. За два-три года инвестиции возвращены. Прибыль получена. Юридически — все красиво. Вот только реальных гостиниц больше не становится. А туристам по-прежнему негде жить», — рассуждает один мой знакомый риелтор.

Российскому инвестору слишком дороги банковские кредиты. А привлечь сам банк в качестве соинвестора на выгодных для собственника условиях — таких как отсрочка выплаты процентов и погашения сроков кредита — невозможно.

Кстати, гостиничные активы в развитых экономиках — это форма надежного сбережения средств, их защиты от инфляции и стабильного кеш-флоу. А не дохода.

Основная масса таких активов (по разным оценкам, до 75 процентов) давно принадлежит крупным финансовым институтам — пенсионным фондам, страховым компаниям, инвестиционным банкам и различным трастам.

Основной приоритет для них — не заработок, а безопасность вложения средств. Они располагают «длинными» и дешевыми деньгами.

Так кому сейчас «жить хорошо»? Кто снимает сливки туристического бума? Прежде всего это собственники объектов, приобретавшихся очень давно, по ценам «лихих девяностых» (или приватизированных в те времена). И давно окупившихся.

Конечно, прекрасно себя чувствуют те самые гостиничные операторы, управляющие этими активами.

Гостиничный бизнес высокорентабелен — рентабельность операционной прибыли (EBITDA) составляет 38–45 процентов.

Размер своего вознаграждения оператор взимает как с валовой выручки отеля (от 3 до 7 (!) процентов), так и от операционной прибыли гостиницы (от 15 по 20 процентов по EBITDA).

Договоры на управление всегда обязывают собственников резервировать средства на капитальные инвестиции, оговаривают лимиты остатков на счетах. И даже определяют поставщиков материалов, оборудования и мебели при строительстве.

Вот и получается, что управляющие компании носятся в поисках инвесторов и хороших объектов. А инвесторы готовы вкладывать во что угодно, только не в гостиницы.

Исправить ситуацию может только сам рынок. И далеко не сразу.

Гостиничный девелопмент начнет оживать только с общим экономическим оздоровлением, стабильным курсом, плавным снижением норм прибыли в других секторах. С появлением желания у наших инвесторов «играть вдолгую». И всерьез.

А главное, с приходом на рынок дешевых и длинных денег.

Власти тут бессильны. Тем более местные. И ждать от них чудес не стоит, особенно скорых.

 

Room № 36

Мифы о звездах

Легендарный отель Ritz в Париже имеет всего «четыре звезды». Зато какие четыре — 4* Grand De Luxe. А это престижнее многих пяти. У французов — своя система классификации. Дубайский Burj Al Arab или пекинский Morgan Plaza Beijing декларирует аж целых «семь звезд». Они просто так решили. А еще есть шведские «ключи», английские «короны», индийские «баллы» и европейские «звезды». И как в этом во всем разобраться?

Одно следует помнить всегда. Не существует единой мировой системы классификации гостиниц. Как нет и одной глобальной организации, присваивающей то или иное количество звезд.

По данным Всемирной туристской организации, система классификации гостиниц принята в 83 странах мира. В 55 странах для гостиничного бизнеса необходимо получение лицензии. В 32 отели могут действовать без процедуры официальной классификации. А в 48 государствах классификацию осуществляют профессиональные ассоциации самостоятельно или совместно с органами местного самоуправления.

Европейская система «звезд» нам привычнее и понятнее. По легенде, ее придумал Конрад Хилтон, основатель гостиничной сети Hilton (и по совместительству прадед светской львицы Пэрис Хилтон) — по аналогии с коньячными звездами. Но парадоксальным образом именно в США эта система не прижилась.

«Звездная» шкала базируется на французской национальной системе классификации. Туризм важен для экономики Франции, поэтому за присвоение звезд в этой стране отвечает Министерство туризма. В основе градации лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти «звезд». Самой низкой ступенью у французов являются отели HT, то есть без категории (аналог наших хостелов). А самой высокой — «четыре звезды» Grand De Luxe, таких отелей немного. Категорию «пять звезд» во Франции не присваивают. Их заменяют категорией класса Palais. Это самые роскошные, легендарные и дорогие отели в стране.

Британцы отвергли французскую систему «звезд» и ввели свою «коронную» градацию. Чтобы определить уровень в «звездах», необходимо было от общего числа корон отнять одну и получить эквивалент в «звездах». Позже отличились греки. Они придумали буквенную систему оценок (A-B-C-D, что соответствует уровню 4–3–2–1). Отели высшей категории в Греции, как и во Франции, De Luxe.

Лишь недавно в Великобритании перешли на «звезды». А в Греции теперь действуют и «звезды», и «буквы».

Голландская система классификации также использует «звезды». Но общий уровень отелей одной и той же «звезды» во Франции несколько ниже, чем в Нидерландах.

Шестизвездочные, а позже и семизвездочные отели — явление недавнего времени. Усвоив правило «чем больше звезд на фасаде, тем выше цена», маркетологи развили бурную активность. Уверен, не за горами тот день, когда появится «единственный в мире десятизвездочный отель». Но это уже не важно.

«Звездную» шкалу применяют во многих странах Европы, а также в России, Китае, Бразилии и ряде других стран. В Индии и других странах Азии распространена система «баллов». В Египте и Тунисе, кстати, также «звезды». Но в Египте они завышены на две-три единицы. Количество «звезд» здесь зависит не столько от качества сервиса, сколько от количества предоставляемых услуг.

В США все гораздо сложнее и запутаннее. «Звезды» здесь не присваивают. Американские гостиницы разделены на три класса: Tourist Class (европейские 1–3 «звезды»), Superior Class (занимают нишу от 2 до 4 «звезд») и Deluxe Class (от 3 до 5 «звезд»).

Каждый из этих классов соответственно разделен на уровни и определяется буквенной градацией. Так, самым низким уровнем является Tourist Class (T), а самыми роскошными отелями — Deluxe (D) и Superior Deluxe.

И все же, несмотря на классификационную путаницу, существуют некоторые общие рекомендации и требования Всемирной туристской организации. Так, гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность вещей гостей, стирку постельного белья, почтовые услуги.

Существует ряд международных критериев, по которым сертификационные органы оценивают уровень отеля. Прежде всего это степень предполагаемого комфорта и разнообразие предоставляемых услуг. Затем — размеры комнат и помещений, сервисные возможности, наличие ресторана и бара, сауны и бассейна, охраняемой автостоянки и консьерж-службы, камеры хранения.

И все же одним из важнейших факторов, влияющих на звездность отеля, является его месторасположение. Считается, что чем ближе к достопримечательностям, тем выше стоимостная категория гостиницы. А вот на уровень звездности у курортных отелей влияют совершенно иные факторы: стоит ли отель на первой береговой линии или в отдалении, имеется ли у него собственный пляж, предусмотрены ли бесплатные лежаки и зонтики.

Квалификация персонала также играет не последнюю роль при определении класса отеля. По международным требованиям в гостиницах с одной или двумя звездами персоналу на стойке необходимо знать один иностранный язык. А вот в четырех и пяти звездах потребуется владение уже как минимум тремя языками.

Помимо официальной классификации, на рынке гостиничных услуг свою собственную систему используют крупнейшие мировые туроператоры. Они регулярно проводят инспекции гостиниц на предмет соответствия своим требованиям и заявленным стандартам.

Аналогичный подход сформировали и крупнейшие гостиничные корпорации. Они позиционируют свои бренды в различных сегментах рынка и избегают демонстрации символики («звезд», «букв»). Они разработали собственную систему классификации отелей под своей маркой. Известная французская Accor представляет свои марки на рынке в шести классах: Sofitel (5*), Novotel (4*), Mercury (3*), Ibis (2*), Etap и Formule (до 1*)

Около двух лет назад в России ввели национальную систему классификации на «звезды». Система пока добровольная. Каждый отель в России решает для себя, нужны ли ему «звезды». Однако в городах, где будут проходить значимые международные мероприятия, такие как чемпионат мира по футболу 2018 года, наличие классификации обязательно.

Не стоит забивать себе голову критериями классификации отелей и поддаваться современным маркетинговым приемами. В век Интернета нужно внимательно изучать рейтинги и отзывы гостей в электронных системах (booking.com, expedia.com и так далее) и на портале tripadvisor.com. И не обращать особого внимания на «звезды». Потому что все это преимущественно мифы. Правда, красивые.

 

Room № 37

Люди ценят только то, за что платят

«Эта книга выходит на заре нового века и просуществует до его окончания», — написал в предисловии к первому изданию своего путеводителя Андре Мишлен. Так в 1900 году увидел свет первый гид по дорогам Франции — «Мишлен». Справочник был выпущен небольшим бесплатным тиражом всего в 35 000 экземпляров.

А все началось в конце XIX века. Братья Мишлен, основатели крупнейшего производителя шин Michelin, решили выпустить небольшой путеводитель для автомобилистов, призванный сделать путешествия легкими и, как следствие, повысить продажи. Символом своей «резины» они сделали Bibendum (Бибендом) — человечка из шин, похожего то ли на мумию, то ли на снеговика. В справочнике было отмечено все, что могло понадобиться в дороге: гостиницы, заправки, достопримечательности.

Путеводитель первоначально не имел никакого отношения к высокой кухне. Лишь через двадцать лет в справочнике появился рейтинг ресторанов. В том же 1920 году в путеводитель впервые был включен список ресторанов со специальной системой классификации — по ценам. Рестораны с высокими ценами помечались одной звездой. Из путеводителя убрали рекламу и впервые добавили список парижских гостиниц. Через десять лет, в 1930 году, для оценки ресторанов стали использовать систему от одной до трех «звезд» по основным критериям: кухня, вино, атмосфера, сервис. С тех пор правила отбора ресторанов и их критерии не менялись.

Этот легендарный путеводитель называют также «Красным гидом» (Guide Rouge de Michelin). У компании есть еще «Зеленый гид». Он рассказывает о достопримечательностях, музеях, церквях и спортивных площадках разных городов. В далеком 1944 году с путеводителями под мышкой американские солдаты пробирались в разрушенный войной Париж — в справочнике всегда печатали подробные карты местности.

Все критерии присуждения рейтинга являются коммерческой тайной компании и не могут становиться достоянием общественности. Однако главный критерий — кухня. Атмосфера, обслуживание, интерьер, цены вторичны. Гид не рассматривает «модные» заведения и рестораны без авторской кухни (то есть без шеф-повара).

«Звезды» обычно присуждаются шефам, а не ресторанам. Шеф может уйти в другой ресторан и «прихватить» свою «звезду». Один лишь факт упоминания ресторана в «Красном гиде», даже без присуждения «звезды», является признанием мастерства шефа и может послужить мощным толчком к коммерческому успеху. Паскаль Реми, бывший инспектор Мишлен, признался, что советовал бы гурманам все-таки рестораны одной-двух «звезд». Ведь «истинный талант раскрывается в борьбе».

К рекордсменам «Мишлена» следует отнести шеф-повара Поля Бокюза (Paul Bocuse), ресторан которого близ Лиона каждый год, начиная с 1965-го, получал «три звезды».

У рейтинга, однако, есть и отрицательные стороны. Например, когда у ресторана отнимают «звезду» (по правилам, нельзя отнимать или присуждать более одной «звезды» в год). Особенную огласку в обществе получил инцидент с французским шефом Бернаром Луазо, покончившим жизнь самоубийством на фоне слухов о возможном снижении рейтинга его ресторана с трех до двух «звезд». Только потом выяснилось, что «Мишлен» и не планировал изменять рейтинг ресторана, а Луазо страдал маниакально-депрессивным психозом.

В 2013 году испанский ресторатор Хулио Биоска попросил составителей справочника исключить его заведение из ежегодно публикуемого списка мест для гурманов. Ресторатор счел, что из-за «Мишлена» у него серьезно упали доходы и начался отток постоянных посетителей. Ведь составители гида потребовали от Биоска уменьшить порции блюд и повысить цены, чтобы меню соответствовало гурманскому формату.

Согласно жестким правилам, рестораны не имеют права указывать или как-то упоминать о количестве присужденных им «звезд». Политика компании состоит в том, что гость может узнать о количестве звезд только из самого гида. В противном случае заведение может быть вообще исключено из рейтинга.

Прежде чем начать работать в компании «Мишлен», большинство экспертов проходят обучение по специальности «гостиничный бизнес». В течение первых шести месяцев новые сотрудники тестируют рестораны в присутствии старшего инспектора, прежде чем получить первое самостоятельное задание. Обычно инспекторы проводят ежемесячно по три недели в пути в поисках хороших гостиниц и ресторанов. Они находят и тестируют заведения, а затем принимают решение об их включении в выборку или, напротив, об исключении из гида.

Первое издание гида «Мишлен» по Нью-Йорку появилось только в 2005 году. В конце 2007 года был выпущен первый путеводитель по странам Азии и, в частности, по Японии. Первое издание путеводителя по Токио появилось в ноябре 2007 года. Оно имело огромный успех. Гид по Токио сразу же поставил столицу Японии на первое место среди «городов-гурманов». Токио отнял это звание у Парижа, опередив последний по количеству суммарных «звезд». Второй гид по Азии появился в конце 2008 года. Гонконг и Макао получили свой справочник, вышедший на китайском и английском языках. Китай стал двадцать третьей страной, куда пришел «Красный гид».

В России нет пока ресторанов со звездами «Мишлен». Первым российским шеф-поваром, попавшим в справочник, стал Анатолий Комм, шеф-повар собственного ресторана Green, некогда существовавшего недалеко от Женевы. А «русская» звезда «Мишлена» зажглась в 2015 году. Но в путеводителе по Нью-Йорку. Ее получил наш ресторатор Андрей Деллос за свой новый проект на Манхэттене.

Почему «Мишлен» до сих не добрался до России? Ответ прост. Цель «Красного гида» — самые популярные туристические направления мира. В идеале еще и там, где люди путешествуют на автомобиле. Мишлен приходит прежде всего в страны, имеющие развитую туристическую инфраструктуру.

В 1920 году, во время посещения одного из своих дистрибьюторов, Андре Мишлен обнаружил, что стопкой его путеводителей подпирают верстак в мастерской. «Люди ценят только то, за что платят!» — гневно воскликнул он. Так пришел конец эпохе бесплатных «Мишленов». В том же году путеводители поступили в продажу по цене в семь франков.

 

Room № 38

Как попасть под санкции

Мужчина с дамой приехали в отель в самый разгар высокого сезона. Как коллеги.

Компания забронировала для них два отдельных номера — на трое суток. И полностью оплатила.

— Мы будем жить вместе, в одном номере, — с порога заявил гость. — Второй нам не нужен. Забирайте его себе. Но взамен вы должны дать нам три бесплатные ночи в люксе.

Менеджер вежливо объяснила, что в высокий сезон аннуляция номеров без штрафных санкций возможна минимум за 24 часа до заезда гостей. Стоимость одних суток в таких случаях всегда удерживается. А за оставшиеся двое суток отель с удовольствием предоставит гостям две дополнительные ночи.

— Ты меня плохо слышишь, овечка? — внезапно обрушился на нее гость — Я сказал, нам нужно три дополнительные ночи. И в люксе. Так что шевелись. А то хуже будет.

Гости получили ключ от номера и удалились.

Через час начали поступать первые жалобы. Гостям не нравилось все — и номер, и сервис, и еда.

— Про персонал вообще молчу — одно хамло! — возмущался гость в разговоре с менеджером по обслуживанию. — Увольте их всех!

Менеджер сообщила гостю, что на стойке ведется аудио- и видеозапись.

— Я обязательно проверю вашу жалобу. И сообщу вам о результатах проверки в самое ближайшее время, — заверяла она гостя.

— Да мне плевать, что ты там будешь проверять. Думай лучше про нашу третью ночь! — бросил вслед гость. И удалился.

Ночь была бурной — парочка много пила, шумела, мешала соседям. Охранники дважды поднимались в номер.

Наутро горничная сообщила супервайзеру, что комната очень грязная. И сильно прокурена: «Хоть топор вешай. Не знаю, как там можно было спать, сплошная дымовая завеса».

Гостям немедленно направили письменное уведомление о невозможности курения на всей территории отеля, кроме открытого внутреннего дворика. Постояльцев также предупредили о штрафе в три тысячи рублей в случае повторного злоупотребления.

— Вы что, совсем тут охренели? — последовал немедленный ответ. — О каких таких трех тысячах вы смеете мне писать! Курил и буду курить! С вашим ужасным сервисом я вообще ни за что платить не буду. Еще и вас без штанов оставлю.

Менеджер проинформировала гостя о том, что, согласно действующим правилам проживания в «Гельвеции», штраф в три тысячи взимается лишь в случае повторного нарушения. «Повторное или не повторное — мне без разницы», — кинул гость. И снова удалился.

И снова бурная ночь. И снова прокуренный номер.

Наутро постояльцам начислили три тысячи в качестве штрафа. И сообщили об этом в письме.

— Совсем охренели?! Никакие три тысячи я платить не буду! — ругался постоялец.

Его подруга тоже не осталась в стороне:

— Вот не поленюсь и поеду сейчас в клинику. И получу заключение о том, что меня отравили в вашем ресторане! И еще сейчас сфотографирую эти укусы. И везде напишу, что покусали клопы! — Гостья демонстрировала пару комариных укусов, появившихся после ночных гулянок и курения с настежь открытыми окнами.

Менеджер по работе с гостями не стала оправдываться. Ведь эти «трюки» стары как мир. Опытный сотрудник, она много раз слышала на тренингах, что отравления бывают только массовыми — одному во всем отеле отравиться, увы, невозможно.

Клопы же всегда оставляют специфические «дорожки». И множественные укусы. Причем на всех гостях подряд, живущих в конкретном номере. А не выбирают лишь тех, кто хочет «люксы на халяву».

Но гости продолжали громко кричать, ругаться матом. И оскорблять персонал.

Было решено идти до конца. И расставаться с такими «гостями» навсегда. Ведь перейдя определенную черту, постояльцы перестают быть гостями. И становятся посторонними. А для посторонних, как известно, вход закрыт.

«К сожалению, мы вынуждены направить вам извещение о том, что ввиду многократных грубых нарушений правил проживания в отеле, а также за несоблюдения действующего закона о запрете курения в общественных местах мы просим вас покинуть отель. Немедленно. А в случае неоплаты дополнительных расходов и штрафов за курение мы обратимся с заявлением в полицию. Нам придется требовать компенсацию с вашей компании. Мы направим ей официальную претензию с копией актов о ваших нарушениях. А также копии аудио- и видеозаписей всех наших разговоров на стойке».

— Ребята, вы что, шуток не понимаете? Это же игра! — вдруг впервые улыбнулся гость. — Ну побуянили. Виноваты — с кем не бывает! Все оплатим — не переживайте! Давайте мириться! И дальше жить дружно!

Гостей решили не выселять. И дали им возможность «дожить» оставшиеся пару дней. Они вели себя идеально. И даже начали здороваться и улыбаться персоналу.

Потом пара уехала. А мы, не информируя бывших гостей, внесли их в свои санкционные списки. Обоих. Навсегда. Как посторонних.

Каково же было наше удивление, когда совсем недавно в отель пришла заявка на бронирование. От той самой дамы. На сей раз через booking.com.

Дама собиралась приехать не одна. Снова с мужчиной. Правда, с другим, но с такой же фамилией, как у нее. Видимо, с братом.))

Мы не приняли заявку. А немедленно отправили письмо в booking.com с просьбой аннулировать бронирование, сославшись на то, что эти «гости» попали под наши санкции.

К слову, портал онлайн-бронирований booking.com не дает возможности гостиницам в автоматическом режиме вносить гостей в «санкционные списки». Пока не дает. Но гостиницы не сдаются. Они регулярно поднимают этот вопрос с руководством систем онлайн-бронирований, утверждая, что такие постояльцы не могут называться гостями. А главное, они сами не хотят!

В ответ порталы обещают нам ввести «черные списки» в скором времени. Надеемся, что совсем в скором.

 

Room № 39

Мало ест и много пьет

«Владимир Владимирович интересуется, знаете ли вы какой-нибудь секретный телефон Эрнста? А то обычный он не берет», — это помощница спрашивает Венедиктова. Телефон звонит каждую минуту.

«Боже мой, — думаю, — что я вообще здесь делаю?» Звонящий оказывается Познером, мне слегка легчает. Эта первая встреча с Алексеем Алексеевичем в моей гостинице «Гельвеция» в Петербурге состоялась много лет назад. Узнаваемый голос, узнаваемый образ в клетчатой рубашке. Мне он был очень интересен как личность.

За годы его посещений «Гельвеции» я узнал много важных подробностей. Венедиктов мало ест и много пьет. Из алкогольных напитков предпочитает дорогой виски. В последнее время в хорошей компании не отказывается от рюмки хорошей граппы. Он очень неприхотлив в выборе номера. Легко может отдать коллеге свой «люкс», а сам переместится в соседний «стандарт». Обожает соленые белые грибы и копченый клыкач. На вопрос, что привезти из Питера на день рождения, ехидно отвечает: «Рыбку… ну и под рыбку».

Когда Венедиктов у меня в отеле, пространство и время теряют привычные свойства. Он садится за стол в ресторане «закусить» — и обед незаметно переходит в ужин, а ужин во внеплановый завтрак. Мимо столика Венедиктова не проходит никто из гостей отеля. В итоге им самим «угощаются» все — от известных личностей до простых гостей. Небольшой столик, за которым начинается вечер, к полуночи превращается в длинную «кишку» столов, заполненную самой разношерстной публикой. Он любит угощать и никому не отказывает в общении.

Понятно, что, когда соединяются еда, напитки, гости и Венедиктов, нельзя обойтись без приключений. Их было немало, но одну историю я буду помнить всегда.

Пранкеры и папарацци, впрочем, теперь встречаются у нас не так уж и редко. Это всегда внезапно, весело, иногда страшно — но никогда не скучно. Мы научились с этим жить. Расскажу как-нибудь в другой раз.

Ну и добавлю — для особо подозрительных: этот текст я написал некоторое время назад, для публикации в одном издании к недавнему юбилею Венедиктова. Юбилей прошел, а текст остался. Я получил согласие ААВ и решил опубликовать на этом сайте. В конце концов не пропадать же добру.

 

Room № 40

Предъявите паспорт

Уже два дня бурлит российский «Фейсбук».

Пользователи соцсети разделились на две большие группы — сторонников и противников одного московского отеля.

И начали яростно спорить. И искать правду — кто виноват.

А история такова.

Известный писатель, журналист и предприниматель на своей странице рассказал, что его супруга забронировала для него номер в московской гостинице. И оплатила проживание его собственной банковской карточкой.

Писатель заехал поздно ночью. При себе у него не оказалось оригинала паспорта. И он предъявил на стойке сканированную копию.

Администратор отеля сообщила, что не имеет права селить гостей без предъявления оригинала паспорта. Селебрити выразил возмущение и потребовал немедленно связаться со старшим менеджером.

Разбуженная посреди ночи «старшая» также отказалась помочь. Она лишь сообщила писателю, что он «толкает ее на нарушение закона».

Знаменитости в итоге отказали в размещении. И не вернули списанную с банковской карты оплату за номер.

Писатель всерьез обиделся. И призвал через соцсеть своих подписчиков, друзей и многочисленных поставщиков продукции в свои предприятия игнорировать отель. И не селить туда своих гостей.

Руководство отеля извинилось перед гостем, сослалось на действующее законодательство. И предложило компенсировать оплаченную сумму бесплатной ночью в другую дату.

После отказа селебрити от предложения и агрессивных нападок огромного количества его сторонников в соцсети гостиница отменила бронирование и сняла «заморозку» средств на карте гостя.

В своем посте писатель также припомнил гостинице, что по одному из его произведений в этом отеле даже снимали фильм.

Обиженный селебрити настаивал, что гостиница не проявила должного уважения к нему как к постоянному гостю. Ведь он многократно останавливался в этом отеле. И не пошла ему на уступки как медийной персоне.

СМИ мгновенно подхватили эту историю. И принялись собирать комментарии у профессионального сообщества и у широкой аудитории.

Я узнал об этой истории от звонившего журналиста одного интернет-издания.

— Как вы прокомментируете судьбу этого отеля? Неужели гостиница теперь закроется? За ночь ее рейтинг в «Фейсбуке» обвалился до минимального уровня, — тревожно спрашивал меня журналист.

— Что обвалилось? Где и у кого? Какой такой рейтинг «Фейсбука»? — недоумевал я.

Я взял паузу. Залез в «Фейсбук» и ознакомился с постом писателя. Затем отправил свой комментарий.

Я порекомендовал руководству отеля немедленно предоставить писателю номер в подарок. Или хотя бы ужин в ресторане. Но не в качестве компенсации. А в благодарность за пиар. Ведь пользователи соцсети обсуждают сразу обоих.

Любая ситуация — а тем более конфликт с медийной персоной — всегда пиар. Причем обеим сторонам.

Публичный конфликт со звездой поднимает узнаваемость отеля. И расширяет аудиторию самой звезды. Не важны детали. Через два дня никто не вспомнит предмета спора. Обывателям важны лишь упоминания и ассоциации со звездными именами.

Даже смерть публичной персоны, как ни цинично это звучит, капитализирует бренд гостиницы.

Загадочная смерть Есенина в гостинице «Англетер» в Петербурге — тому подтверждение. Точные причины смерти поэта до сих неизвестны.

Но я не об этом.

Гостинице «Англетер» этот исторический факт добавил флера. И навсегда вписал имя поэта в его историю.

В недавней странной истории с ограблением в номере парижского отеля американской дивы Ким Кардашьян скоро появится первый выгодоприобретатель. Им в первую очередь окажется отель.

Ведь уже сегодня номеров в этом небольшом отеле нет почти на год вперед.

А в скором времени там непременно появится еще и Kim’s room. С красивой легендой. И соответствующей стоимостью за проживание.

Но вернемся к нашей истории.

Упавший рейтинг московского отеля в «Фейсбуке» — это о чем? Такого рейтинга не существует. И соответственно падать нечему.

Всерьез обвалить рейтинги любой гостиницы могут лишь систематические плохие отзывы и низкие оценки реальных (а не выдуманных) гостей на двух основных мировых площадках — агрегаторах отзывов — booking и tripadvisor.

Организовать искусственную кампанию по дискредитации отеля на этих площадках практически невозможно. А если и задаться такой целью, то наказание будет стоить заказчику больших усилий и огромных средств.

В случае с booking только прожившие (не забронированные) гости получают возможность отвечать на анкету-опросник, высланную по выезде гостя из отеля на его личный почтовый ящик.

Tripadvisor в последние годы в жесткой конкуренции с booking — как агрегатором отзывов — стал гораздо более сговорчив. И охотно предоставляет возможность гостиницам не только отвечать на отзывы гостей. Но и требовать от портала удалять комментарии несуществующих или подозрительных гостей. Или явно заказные комментарии.

Теперь — к сути самого спора.

Отель прав. Миграционное законодательство в России в настоящий момент слишком строгое. По сути, оно репрессивное. Штрафы ФМС достигают 800 тысяч (!) рублей за каждое нарушение.

Регистрация каждого гостя (и даже спутников гостя) обязательна по предъявлении оригиналов документов. Сканы и ксерокопии не допускаются.

В случае выявленного (или даже спровоцированного самой ФМС) нарушения гостиница рискует получить не только бешеный штраф. Но и быть исключенной из агентов ФМС по регистрации постояльцев. А это равносильно прекращению деятельности гостиницы.

В эпоху цифрового обмена информацией любое нарушение во время проверки ФМС вылезает наружу за секунды.

В страхе перед постоянными проверками ФМС руководители и даже собственники большинства гостиниц вводят строжайшие меры контроля за действиями персонала. И под угрозой штрафов и увольнений обязывают сотрудников действовать строго по правилам и процедурам, принятым в конкретном отеле.

Любые исключения или отступления от них возможны лишь с санкции управляющего или собственника гостиницы. Ведь это их риски, причем персональные. И только они способны их трезво оценить. Руководители, не персонал!

Многие сторонники и друзья писателя осудили гостиницу за плохой сервис, отсутствие клиентоориентированности и гибкости. И даже за человеконенавистничество. «Ведь гостя оставили на улице», — писали многие.

Но сервис заканчивается там, где нарушается закон. Или слишком высоки риски для предприятия.

Авиакомпания легко предоставит постоянному пассажиру место в бизнес-классе вместо экономического. Накормит и напоит дорогим алкоголем. И даже пришлет к дому пассажира личного водителя. Но не пустит его в самолет без посадочного талона и паспорта. Риски слишком велики. А последствия непредсказуемы.

Ресторан подарит бутылку хорошего вина или угостит блюдом. Но откажется разливать или продавать в зале безакцизный или «левый» алкоголь по просьбе постоянного гостя.

Отель легко повысит категорию любого номера до люкса. Или даже подарит ночи в отеле. Но не поселит своего постоянного гостя или иностранца без паспорта, визы или миграционной карты. Никогда.

Но и обиду селебрити можно и нужно понять. Он не в курсе всех нюансов и тонкостей гостиничного бизнеса. И тем более не знает строгих требований ФМС. Он и не обязан их знать.

Как постоянный гость этой гостиницы (и как известная личность), он может рассчитывать на некоторые «особые» условия для себя. В конце концов, он их действительно заслужил. Но требовать их гость может только от управляющего. Или от собственника. От того, кто готов или может взять эти риски на себя.

В моем отеле подобные вопросы решаю только я. Причем лично. Ведь это мои персональные риски как генерального менеджера. И как собственника.

Только я могу подтвердить, что знаю этого гостя лично. Видел раньше оригинал его паспорта. И копия соответствует оригиналу. А в спорных ситуациях в любое время дня и ночи набрать номер телефона юриста. И найти компромиссное решение.

Могу разрешить селить без гарантии его банковской карты, так как знаю его много лет. И в его платежеспособности не сомневаюсь. А персонал — никогда!

Задача администратора или менеджера в спорных ситуациях — срочно искать меня. И получить санкцию. А если не нашли — действовать строго по стандарту. И никак по-другому. В противном случае нарушитель будет депремирован. А в некоторых случаях — сразу уволен.

Ну а пока всем сторонам, вероятно, стоит взять паузу в эмоциях. Постараться понять друг друга. Не обвинять, не поливать грязью. И наслаждаться удачным пиаром.

А остальным путешествующим — проверить, с собой ли паспорт. Ну или на худой конец визитка с телефоном управляющего. Или собственника любимого отеля.

 

Room № 41

Осторожно,

Лена

Летучая!

Один знакомый коллега-отельер недавно позвонил мне. И взволнованным голосом сообщил: «Ты слышал новость? Все отельеры обсуждают в Фейсбуке! Якобы Лена Летучая собирается нагрянуть в один из известных московских отелей — с ламой?»

«С далай-ламой?» — переспрашиваю я.

«Да нет же! С живой ламой, — вполне серьезно отвечает приятель. — Она собирается заказать дворецкого для своей ламы. Ведь этот отель приветствует проживание гостей со своими питомцами. Вот она и хочет проверить качество сервиса для животных!»

«Вот и отлично! Главное, чтобы лама осталась довольна. И написала хороший отзыв! Ведь хорошие отзывы и рейтинги — наше все! — отвечаю я. — И важно не продешевить с услугой для такого ВИП-питомца. Как говорится, любой каприз за ваши деньги! Нужно как можно дороже оценить эту услугу. Ведь она — нестандартная. И должна нестандартно стоить».

Многие отельеры со страхом и всерьез обсуждают возможный визит журналистов программы «Ревизорро» в свой отель. И продумывают до мелочей свою первую встречу с отважной блондинкой. Они красочно рисуют себе страшилки о неминуемых негативных последствиях визита Лены Летучей для своего бизнеса. «Она разгонит нам всех гостей! И разрушит наш бизнес! Мы закроемся!» — всерьез полагают многие.

Коллеги наивно забывают о другом, гораздо более важном факторе — о неплохом пиаре. Причем — на федеральном канале. Еще и бесплатно. А это мечта любого иностранного отельера. Там давно это поняли. И охотно приветствуют, и активно участвуют в таких форматах программ. И вот почему.

Продажи номеров в гостинице строятся по иной логике, нежели это представляется многим обывателям. Аудитория потенциальных гостей отеля огромна, а география — безгранична. Она не ограничивается зрителями одной передачи. Или потребителями одной местности (как у ресторанов), региона, города, страны. И даже континента.

Комнаты продаются круглосуточно в онлайн-режиме постояльцам из разных уголков земного шара. И удаленно. Номера нельзя потрогать, пощупать. Или забежать по дороге в гостиницу, чтобы воочию убедиться в своем выборе.

Постояльцы принимают решение о выборе любимого отеля исключительно по фотографиям. Или по описанию в красивых буклетах, на различных сайтах. Или на порталах онлайн-бронирований. Либо по рекомендациям знакомого турагентства, коллег или друзей.

Но окончательное решение постояльцы принимают на основании детального изучения отзывов и рейтингов конкретной гостиницы, размещенных на самых известных онлайн-ресурсах: booking, tripadvisor, expedia. И с каждым годом важность отзывов и рейтингов возрастает. Причем в разы.

В мире сегодня не существует мало-мальски приличной гостиницы, сознательно пренебрегающей своими отзывами и рейтингами на главных онлайн-площадках.

В современном динамичном и открытом мире ничто не способно так обрушить цену — и в конечном счете уничтожить гостиницу, — как систематические плохие отзывы. А вслед за ними — неизбежно и стремительно падающие рейтинги отеля на основных интернет-ресурсах.

Грамотно составленный негативный отзыв постояльца Лены Летучей на том же tripadvisor или booking нанесет гостинице существенно больший вред, нежели пара кадров с увеличенными на весь экран посторонними волосками. Или сероватой пылью на комоде. Даже показанными на федеральном канале.

Крыс, мышей, клопов или исчезнувших (по непонятным причинам) тараканов я в расчет не беру. Вряд ли найдутся в стране еще такие гостиницы.

«Ревизорро» все же оказывает влияние на гостиничную отрасль страны. И влияние серьезное. А временами даже негативное и опасное. Эта популярная передача взращивает и формирует нового потребителя. Она меняет поведенческие стереотипы гостей, саму культуру потребления гостиничной услуги в стране. И превращает россиян в грамотных и требовательных гостей. И более нетерпимых к недочетам в гостиничном сервисе. И, к огромному сожалению, гораздо более неблагодарным и высокомерным к чужому труду. Иногда откровенно пренебрежительным. А временами даже унижающим человеческое достоинство. Особенно линейного персонала — горничных, администраторов, официантов, подносчиков багажа, дворецких, как раз тех, кто находится в зависимом положении.

«Как у вас здорово. И красиво. А главное — чисто, — в очередной раз недавно услышал я от одного из гостей. — Моя жена устроила вашим горничным Лену Летучую. И ничего криминального не нашла. Все перевернула. Даже перчатку надела. Все — как в программе „Ревизорро“. И наматрасник подняла — чужие волосы там искала. Так что не зря вы ваших горничных тут держите. Пусть пашут. Ведь где грязь искать, мы знаем», — довольно высокомерно и цинично резюмировал гость.

Похожие комментарии и реплики от российских постояльцев мы слышим последние три-четыре года почти ежедневно.

Но отельеры не дремлют. И не остаются в стороне от новых реалий. Гостиницы в последние годы внимательнее и требовательнее относятся к чистоте номеров и стандарту уборок.

Отели тратят существенно больше средств на поддержание своего номерного фонда, ресторанов, инвентаря, мебели и сантехники в хорошем состоянии. Они чаще «красят, мажут и чистят» свои помещения. Конечно, не из страха перед красивой блондинкой, а прежде всего ради отзывов и рейтингов «новых» потребителей.

Гостиницам существенно проще, чем ресторанам, защитить себя от посторонних. И потребовать от них соблюдения закона и правил проживания на своей территории.

Ведь в штате любого, даже среднего отеля — многочисленная охрана и юристы.

Вряд ли бригаде «Ревизорро» удастся так же легко попасть в служебные и производственные помещения отеля, как в небольшом и часто беззащитном городском ресторане.

Владельцы и управляющие гостиниц еще на этапе проектирования разносят производства, кухни, склады и залы ресторанов далеко друг от друга. Но не из страха перед проверками красивой блондинки. А потому что так удобнее и грамотнее по логистике круглосуточно обслуживать сразу несколько ресторанов, баров и службу room service гостиницы.

Работа охраны и юристов в гостиницах четко формализована. И прописана в стандартах. Персонал отеля работает по четким инструкциям. И часто — как в «Гельвеции» — под видеокамеры и аудиозапись.

В служебные зоны и помещения гостиниц посторонние могут попасть лишь с письменного согласия управляющего отеля. Или в его присутствии. А без согласия, но строго по закону пустят представителей госорганов. И только с правильно оформленными документами, в рамках официальных проверок, оперативно-разыскных или следственных действий.

Для съемки в публичных помещениях (и в номерах) охрана потребует письменное согласие того же управляющего. Ведь коммерческий показ чужих интерьеров и помещений без согласия правообладателя нарушает закон об интеллектуальной собственности. Потому что любой интерьер — это уникальное произведение, объект интеллектуальной собственности, созданный одним и приобретенный за деньги другим.

Публичная демонстрация персонала и особенно гостей отеля невозможна без их согласия. И чревата большими исками постояльцев к гостинице за нарушение тайны их личной жизни.

Гостиничная и ресторанная отрасль — одна из редких, полностью негосударственных отраслей в стране. И существует она в жесточайших условиях рынка и высокой конкуренции. Здесь правит потребитель. Он всегда прав. И обычно голосует своим кошельком.

А там, где нарушены его права или причинен вред здоровью или его имуществу, — госорганы по его жалобе замучают ресторан или отель. Придут с проверками, завалят штрафами, закидают исками. Или в серьезных случаях даже закроют.

Но действовать этими методами вправе только государство. И никто больше. Это всегда опасно. Прежде всего для того, кто претендует на права государства. И действует его методами.

«Ревизорро» — грамотный и успешный телевизионный проект. С хорошими рейтингами и любовью зрителей. Но это прежде всего коммерческий проект, хорошее шоу. Его цель — не забота о потребителе, не поиск истины. И не образовательная деятельность. А рейтинги, выгода, деньги. И это правильно! Ведь это бизнес. А бизнес обязан быть таким! И ничего личного.

Запирать телеведущую в морозильной камере ресторана и поливать ее водой, обливать журналистов грязью в соцсетях и СМИ, угрожать им и обвинять руководство программы во всех грехах — глупо и бессмысленно. А главное, преступно.

Для любых споров или восстановления справедливости всегда одна дорога — с исками в суд. Можно с коллективными. Многочисленными. Или от различных федераций и ассоциаций. Такой ответ — куда более серьезный и чувствительный, чем любой одиночный иск.

Ну а если не в суды, то есть другой альтернативный путь. Расслабиться. И получать удовольствие. От хорошего пиара. Тем более в прайм-тайм. На телеканале «Пятница».

 

Room № 42

Радужные гости

Как-то вечером я сидел в баре отеля с одним из наших постоянных российских гостей.

Слово за слово, но вдруг он задал мне неожиданный вопрос:

— А часто у тебя живут гости Милонова?

— Милонова? Я с ним и незнаком, — не понял я. Но тут же сообразил, о чем речь. Не о питерском депутате, а о ненавистных ему представителях ЛГБТ-сообщества.

Статистики я, конечно, не веду. Однако, подумав, ответил приятелю, что да, «радужные» гости приезжают нередко, особенно летом. Ведь в высокий сезон у нас много иностранцев.

Администраторы стойки рассказывали мне, что давно заметили — иностранные геи лишены комплексов. И никогда не скрывают своей так называемой ориентации. Скорее даже выставляют ее напоказ. Моментами нарочито. Но всегда гордо. Подойдя на стойку, они свободно интересуются злачными гей-местами города. Без всякого стеснения представляют своих партнеров. Не опускают глаза и не называют их стыдливо коллегами, братьями или родственниками, как российские однополые постояльцы.

Наш директор по приему и размещению утверждает, что постоянные гости среди иностранных геев — самые лучшие и честные критики. Они первыми замечают новые блюда в меню или изменения в интерьере. Охотно тратят деньги и оставляют хорошие чаевые.

Менеджер как-то рассказывала мне, что от них не ускользают даже такие подробности, как мои очередные успехи или поражения в постоянной борьбе с лишним весом. Или мой же неправильно завязанный галстук.

«Никогда не надевай черные джинсы к галстуку и пиджаку! Никогда, слышишь! Это табу. Джинсы-только navy blue. Пиджак днем только двух цветов — темно-синий или серый. А к этой рубашке попробуй другой галстук. Другого цвета и с едва заметным орнаментом. Будет круто. Поверь гею — в одежде мы разбираемся лучше всех», — однажды давал мне уроки стиля турист из Италии.

Гомосексуалы быстро распознают «своих». И очень ценят, когда встречают геев среди персонала отеля. Для них это «высший пилотаж». «Вы берете на работу геев? В вашей стране? — удивленно спросил у меня как-то один американец. — Вы не боитесь?»

Я ответил ему словами одного из легендарных швейцарских отельеров. Тот считал, что геи — идеальные кадры в индустрии сервиса. Они вносят пестроту и стиль в жизнь любой гостиницы. А гости, видя «своих», охотнее прощают гостинице недочеты и косяки сервиса. Тратят больше денег и гораздо лояльнее относятся к такому отелю.

Американец в полном восторге принялся рассыпать комплименты «Гельвеции» как отелю лучших мировых стандартов.

Кстати, многие иностранцы искренне верят, что за гомосексуализм в России сразу сажают.

«Когда мы с партнером подавали заявление на получение российской визы, анкета была очень длинной и подробной. Странно, что там не было вопроса о сексуальной ориентации. До приезда в Россию мы считали, что гомосексуальность у вас вне закона. Как в Иране. И нам придется скрывать, что мы геи. Так, по крайней мере, думает большинство ЛГБТ-сообществ в Европе, — рассказывал мне весной один из испанских постояльцев. — Да, и еще. В тупик нас поставил вопрос о семейном положении. Ведь мы супруги. Наш турагент посоветовал на всякий случай не указывать, что мы в браке. Агент нас уверял, иначе могут отказать в визе. Мы так и сделали».

Иностранцы чувствуют себя абсолютно свободно в реалиях своей жизни. Российские геи — как с другой планеты.

Мои менеджеры характеризуют их так. Они обычно слишком зажаты, стараются не привлекать к себе внимания — ни одеждой, ни манерами. Ни тем более разговорами на «эти темы». Многие активно стараются «сойти» за натуралов. Ощущают себя неловко в своей «ориентации». Как в тесной обуви. Они комплексуют. Или боятся.

Практически никогда не живут парами. А если и приезжают вместе с партнером, то всегда тайно. Любой ценой стараются его «не светить». Бронируют номера на разных этажах, вешают таблички «Не беспокоить» и не снимают до конца пребывания.

Некоторые наглухо закрывают своих партнеров в номере, оставляя без ключа. И никого туда не пускают. Ни при каких обстоятельствах.

Один гость как-то целые сутки жил без горячей воды, пряча партнера. На второй день, когда партнер уехал, гость гневно сообщил, что в отеле уже второй день отсутствует горячая вода. Причем зимой. Как оказалось, проблему можно было устранить за минуты. Ее устроили сами гости.

Уборку в номере наши разрешают, только когда партнер отсутствует. Как будто обувь и одежда разных размеров могут ввести кого-то в заблуждение.

Один из наших постоянных гостей, много лет приезжая к нам, приглашал девушек в ресторан. Он весело проводил с ними время. Обнимался и всячески демонстрировал себе и окружающим свою «натуральность».

Выдал его однажды молодой парень. Который, видимо, приревновал его к дамам. Или к кавалерам.

Одним жарким летним днем в номере гостя случилась разборка. Не по-детски. Как в хорошей семье. С мордобоем, слезами и битьем посуды. В разгар потасовки парень громко, на весь двор «сдавал» все их «явки и пароли».

«Пусть все знают, что ты, с@ка, дыр@вый», — орал он в открытое окно. При этом зачем-то (видимо, для пущей убедительности) выкинул в окно использованный презерватив.

Гость уехал. И больше к нам, к сожалению, так и не возвращался.

С девушками все гораздо сложнее. А может быть, и проще. В общей толпе постояльцев женского пола их просто не выделить. Ведь огромное количество подруг, мам с дочерями и женщин-коллег желают сэкономить на проживании. Они готовы разделить одну кровать. И это не вызывает ни у кого особого интереса. Ведь общество в целом гораздо терпимее к женской близости.

Много лет назад в отеле случился один курьезный случай.

По ошибке мы пытались «уложить» двух сибиряков-натуралов на одну кровать. И схлопотали сразу по полной.

— Мы вам кто — спать в одной кровати, — орали сразу оба, едва войдя в номер. — Дайте нам номер с раздельными кроватями. И немедленно!

— Но вы, к сожалению, такой номер и забронировали, — оправдывалась администратор, глядя в заявку. — Вот написано — DBL (double-bedded room). И рядом расшифровано: двухместный номер с одной кроватью. А вы имели в виду — TWN (twin-bedded) room. И вот расшифровано: двухместный номер с раздельными кроватями.

Других номеров у нас, к сожалению, не оказалось. И гости уехали в соседний отель.

А мы внесли изменения в наш стандарт.

При заезде однополых российских постояльцев (особенно мужчин) в номер с одной кроватью администратор, наряду с прочей полезной информацией, не акцентируя, произносит: «Ваш номер 210 с одной двуспальной кроватью».

Так безопаснее. И спокойнее. Нам в первую очередь. Ведь если никто не возражает, значит, все верно. Так хотели и так бронировали гости. Наши гости. Радужные.

 

Room № 43

Добро пожаловать, или Мест нет!

Страшное английское слово «овербукинг» («перебронирование» по-русски) знакомо многим путешественникам. Входишь в отель после длинного перелета, мечтаешь скорее войти в номер, бросить багаж, раздеться и прилечь. А тут сюрприз. С улыбкой на лице администратор или менеджер по работе с гостями предельно вежливо, но уверенно сообщает печальную новость: по причине перелома обеих ног и всех пальцев рук проживающий гость не смог вовремя выехать из отеля. А его безутешная супруга вот-вот вернется из больницы в отель и зальет все здесь слезами. Или другая страшилка — о том, что потолок в номере ночью обвалился, трубы прорвало, электричества тоже нет. И все эти напасти именно в этом номере. Все равно лучше, чем в сериале Hotel Babylon, не опишешь. Первый вариант, кстати, вызывает большое сочувствие и понимание гостей.

Вы скажете — ложь. Да. Но правда все равно не поможет найти свободный номер. А придумывать неправдоподобные истории отельеры вынуждены, чтобы снизить накал страстей и минимизировать последствия неадекватной реакции обиженных гостей. Представьте, может дойти и до рукоприкладства. Три года назад такая история случилась с нашим менеджером по работе с гостями. Она сопровождала группу туристов из Франции, которой не нашлось номеров в нашем отеле. Туристов пришлось переселять в другой отель — так обычно делают при овербукинге. Менеджер отвезла гостей в другую гостиницу, вручила им бутылку шампанского в качестве компенсации за неожиданные неудобства. И уже направилась к автомобилю. А через секунду еле увернулась от летящей вслед тяжелой бутылки.

Овербукинг — это маркетинговая стратегия, при которой отель принимает на себя больше обязательств, чем может исполнить.

Корни ее лежат в середине прошлого столетия в США. Авиакомпании страны в борьбе за клиента разработали хитрый маркетинговый ход. Каждый пассажир, опоздавший на рейс, мог получить полную стоимость билета без штрафов. Какое-то время это работало, увеличилось количество продаваемых билетов. Но, подсчитав, какие суммы возвращаются тем пассажирам, которые не воспользовались перелетом, авиакомпании призадумались. И в конце концов придумали реализовывать билеты, не обеспеченные местами в расчете на то, что обычно на каждый рейс опаздывают не меньше десяти процентов пассажиров. Так началась новая эпоха. Со временем стратегию овербукинга освоили и компании по прокату автомобилей, и отели, и круизные компании.

Овербукинг не является наказуемым для отельеров и не нарушает юридические права гостя. При переселении отельеры обязаны соблюдать ряд условий: предложенный отель должен быть равного или более высокого уровня, находиться в том же месте, категория номера должна быть такой же или более высокого уровня, а стоимость остаться на прежнем уровне. Трансфер в другой отель и помощь с багажом должны быть предоставлены за счет отеля. На случай овербукинга отели одного и того же класса (как, кстати, и авиакомпании) заранее договариваются между собой о совместных действиях и тарифах и всегда готовы к сотрудничеству.

Так как реагировать, если на заезде вам сообщили о том, что номера для вас нет? Для начала советую успокоиться и сосредоточиться на экономике вопроса. Ведь на улице вы точно не останетесь. Направьте остатки вашей энергии, как западные потребители, на максимизацию причитающихся вам благ. И начинайте снова мечтать.

 

Room № 44

Что у пьяного на уме?

Я вернулся из длительного отпуска и сел читать целую пачку отчетов службы приема и размещения, накопившуюся за время моего отсутствия.

Пару отчетов привлекли мое внимание. Оба сообщали о сильно пьяных постояльцах со странными историями.

Перечитав их, я так и не решил для себя — смеяться или плакать?

Один гость приехал в отель без предварительного бронирования поздно вечером. Он прибыл в гостиницу уже в легком подпитии. Заигрывая и кокетничая с молодой девушкой-администратором, постоялец сообщил, что ему нужны люксы. Именно два. Один для него, второй, с его слов, для дочери.

Получив информацию о стоимости, он, не колеблясь, достал банковскую карточку и оплатил оба номера.

В разгар туристического сезона цены на люксы так высоки, что администраторы надолго запоминают таких гостей. И все детали, связанные с их проживанием.

Зарегистрировав оба номера на его имя и выдав ключи, администратор не стала уточнять, куда делась дочь. В конце концов, хозяин — барин. Постоялец имеет право жить один хоть во всем отеле.

Гость, оставив на стойке небольшую багажную сумку, сразу удалился в ресторан. И начал пить. Живо общаясь с персоналом, он активно заказывал алкоголь. Начав с крепкого спиртного, он затем перешел на более легкие напитки.

Администратор ресторана решила, что постояльцу «больше не наливать». Но было, видимо, уже поздно.

Гость начал громко петь, ругаться матом и требовать «подругу». Причем «взрослую». И обязательно с пышными формами. Только такая, по его убеждению, может вообще нравиться. «Прижмусь и усну», — громко делился он своими фантазиями. Но явно не рассчитал свои возможности.

Собрав остатки сил, он, шатаясь, вышел во дворик «подышать и покурить». Там он прилег на скамейку. И заснул, зачем-то укрывшись длинным резиновым ковриком.

«Срочно вызывай „Скорую“! У него хрипы и судороги. Он умирает!» — резко скомандовал охранник администратору.

Карета «Скорой» прибыла мгновенно из клиники напротив. Фельдшер прихватил для удобства и гостя, и его единственную сумку. Никакая дочь в эту ночь так и не появилась.

Кстати, под ником «дочь» у многих постояльцев «проходят» как раз те самые «подруги».

«Жить будет. Ничего страшного. Обычный алкогольный передоз, — резюмировал молодой фельдшер. — Ну, как „тот ваш — из триста шестого“».

«Тот — из триста шестого» — наш другой постоянный гость. Без судорог, к счастью. Но с почечной коликой и адскими болями. Он обычно стонет и кричит. Так громко, что администраторы сразу узнают «милого по походке» и вызывают «Скорую», не дожидаясь звонка из номера.

Пугаются, правда, очередные «подруги» постояльца, случайно оказавшиеся рядом. Во время приступа они в ужасе вылетают из номера, на ходу одеваясь и забывая зачастую некоторые важные части своего гардероба.

«Как обычно, в триста шестом?» — бросают в таких случаях на ходу прибывшие фельдшеры «Скорой». Те, кто работает в клинике давно, хорошо знают этого гостя.

К слову, с клиникой напротив отель связывают многие годы плодотворного сотрудничества на ниве возвращения к жизни пьяных постояльцев.

Как правило, своих «Скорых» или приступов пьяные постояльцы дожидаются не в одиночестве, а с «подругами» или «дочерьми». К некоторым приезжают и «сыновья». Правда, таких гостей гораздо меньше.

Одной из таких «подруг», как-то приехавшей «на помощь» к другому пьяному постояльцу, пришлось долго ждать на стойке, пока гость даст свое согласие на визит незнакомки. Ведь в большинстве гостиниц действует жесткое правило — посетители с улицы не могут пройти в номера постояльцев без сопровождения самого гостя или без его согласия.

«Обожаю сильно пьяных клиентов. Им уже ничего не нужно. Они — веселые, довольные, — делилась она с молоденькой девушкой-администратором. — Деньги получу и сразу спать их укладываю. А сама наслаждаюсь отельной жизнью. У таких клиентов всегда есть что выпить. И чем закусить. Ванную приму, телик посмотрю. Ну и с подругой по телефону потрещу. Кайф! Солдат спит — служба идет, — предвкушая очередную такую ночь, делилась „подруга“. — А главное, такие клиенты отлично платят и никогда не торгуются. Жадность хорошо растворяется в алкоголе».

В другом отчете главным действующим лицом оказался гость, путешествующий с семьей. Сильно напившись, он заснул. А во сне обмочился.

Матрас, конечно, постояльцу во время дневной уборки заменили. А испачканный мгновенно отправили в химчистку. Но счет за дополнительную уборку гостю, конечно, выставили.

Утро для него началось с жесткого нагоняя от тещи, жившей в соседнем номере. Она на весь этаж громко отчитывала его, проклиная, припоминала «вырванные годы» — свои и дочери. «А за ссаные простыни и наши расходы ты, пьянь, ответишь теперь перед нашим папой», — цитировали разгневанную даму на стойке гости из соседних номеров.

Надо признать, в гостиницах многие постояльцы пьют «по-черному». Их не останавливает ничего: ни высокая цена алкоголя в мини-барах и ресторанах, ни компенсации отелю в случае порчи имущества, ни посторонние люди вокруг. Главное, дом и близкие далеко.

А раз командировка или отдых, значит, свобода. И никаких ограничений. А какая свобода без моря алкоголя и «подруг»? Пить много и гулять красиво. Как в последний раз. До последней копейки. Ну или первой «Скорой».

 

Room № 45

Иваныч

«Хочу познакомить тебя с моим шефом — Иванычем, — говорит мне давний приятель, много лет работающий у одного из российских олигархов. — Он приедет на днях».

Приятель рассказал, что олигарх несколько лет назад приобрел здание. И уже построил там отель. Ищет управляющего.

«Мне очень нужно продемонстрировать свою бурную деятельность. О тебе он слышал — прошу, встреться с ним».

Я согласился.

Встреча с Иванычем была назначена в президентском номере лучшего отеля города. За мной прислали авто. Кроме водителя, в салоне находился вышколенный, одетый в костюм один из ассистентов олигарха.

По дороге помощник провел со мной короткий инструктаж. О том, как и где будет проходить беседа. Как лучше общаться с Иванычем. Сообщил мне, что встреча немного задерживается. «Какой-то местный большой начальник околачивается весь день вокруг него», — снисходительно заметил помощник.

Любимый мной, респектабельный и известный на весь мир отель к приезду Иваныча был превращен в его штаб-квартиру. Во всех ресторанах отеля были зарезервированы специальные столики. Персонал отеля и даже сам генеральный менеджер были вовлечены в многочисленные поручения олигарха. Он хорошо платил за услуги отеля и оставлял очень щедрые чаевые.

После тридцатиминутного ожидания я наконец вошел в номер к Иванычу.

Первое, что меня поразило, — плотная пелена табачного дыма (притом что в отелях курить строго запрещено). Огромный люкс с известными полотнами на стенах и антикварной мебелью был полностью в табачном дыму.

В дыму, как в тумане, быстро передвигался Иваныч, громко раздавая команды. «Несколько тысяч долларов штрафов за курение. И уйма работы по уборке номера», — мелькнуло у меня в голове.

Сквозь дымку я разглядел вазы с фруктами и большое количество красивых коробок. Видимо, с подарками.

Мы прошли в кабинет.

— Я купил большое здание. В одном из подъездов я построил роскошные номера. Мой отель будет настоящим конкурентом Four Seasons в этом городе, — с гордостью сообщил олигарх.

— Но у меня будет намного дешевле. Теперь все состоятельные персоны перебегут ко мне. Никто не любит платить много!

Далее Иваныч с гордостью принялся описывать в деталях фантастические номера отеля. И добавил:

— Теперь вот ищу управляющего. Хочу тебе предложить управлять этой роскошью.

Сразу, конечно, на «ты».

— Могу я быть с вами искренним? Сказать то, что я действительно считаю? — на всякий случай аккуратно спросил я.

— Говори, как есть, — с ухмылкой заявил Иваныч, предварительно попросив помощника выйти из кабинета.

Я пустился в долгие рассуждения, суть которых сводилась к тому, что конкурировать с Four Seasons бессмысленно. Иваныч внимательно слушал.

Премиальные сети — это прежде всего мощные бренды. Они транснациональны, уникальны и очень профессиональны. Они формируют культуру потребления роскоши, закладывают новые тренды и приучают к ним свою аудиторию. А высокие тарифы, негибкая система ценообразования и отсутствие скидок — не банальная жадность отельеров, а стратегическая задача собирать и удерживать клиентов с единым социальным уровнем.

— А главное, эти отели имеют самую лояльную аудиторию по всему миру. Их гость пойдет за ними буквально на край света, — добавляю я.

В гостиницах такого уровня самое простое ценообразование. Нет никакой тарифной сетки. Отсутствует гибкая, порой запутанная система скидок, как есть у большинства отелей мира. Только пара-тройка тарифов. И все.

Важному гостю могут лишь повысить категорию номера в подарок. Но, главное, никаких скидок.

Ну а гости останавливаются в этих элитных «клубах» не для того, чтобы экономить. Они не ждут никаких скидок. Все работает наоборот. Они тратят. И тратят много, чтобы принадлежать к этому кругу потребителей.

— Они любят не только и не столько сам Four Seasons. Они любят себя в этом самом Four Seasons, — резюмировал я. — Это — всегда вопрос статуса.

За гостей такого уровня могут конкурировать лишь несколько транснациональных премиальных гостиничных операторов. Или несетевые частные отели-легенды в Европе и США.

Они веками принадлежат одной семье. Или семейному трасту. Бережно хранят и передают свою историю и традиции из поколения в поколение. И вот так становятся легендами.

— Нужно выстраивать свою уникальную концепцию с нуля. Искать своего потребителя. Долго и тщательно работать с ним, чтобы составить базу лояльных отелю постоянных гостей, — убеждал я Иваныча.

Я даже не стал говорить о том, что ни месторасположение отеля, ни концепция Иваныча (вернее, ее отсутствие) никак не тянут на премиальный отель. Моя правда олигарху была не нужна. Очевидно было только одно — этот отель должен был играть роль дорогой и статусной игрушки хозяина.

— Так что? Возьмешь на себя управление? — внезапно бросил Иваныч.

Я ответил, что никогда не возьмусь управлять чужим. Что это не каприз или глупое кокетство — я должен быть одним из родителей этого «ребенка», а чужими «детьми» я управлять не умею.

Я рассказал Иванычу, что пришел в эту отрасль, сначала став собственником. А не наоборот, как часто бывает. Это — мой путь. И мой практический опыт. Благодаря мотивации и амбициям собственника я стал отельером. Очень хотел управлять своим. И хотел управлять хорошо. И учусь до сих пор. Моя команда «заточена» под меня. Она видит во мне прежде всего «играющего тренера». Не начальника, сидящего в кабинете. А именно игрока. Я принадлежу им. А они мне. Наемным же управляющим я никогда не был. И быть им не могу. Ни за какие деньги.

Российские инвесторы зачастую называют бизнесом то, что, по сути, бизнесом не является. Заработав огромный капитал, они затем покупают себе игрушки. Зачастую дорогие и статусные. Но именно игрушки. Они не любят себе в этом признаваться. И пытаются совместить в этом новом «бизнесе» несовместимое. Мечутся между желанием заработать и необходимостью соответствовать статусу и ожиданиям своего окружения. Хотят трудоустроить очередную любовницу, сына или зятя и пренебрегают элементарной необходимостью делегирования полномочий профессиональному управленцу и его команде. «Ведь все воруют», — часто говорят они в свое оправдание.

В итоге такие владельцы превращают своих управляющих и команду в марионеток, в инструмент манипуляции и реализации своих желаний.

А «бизнес» продолжает существовать исключительно на дотациях своего хозяина. И существует, пока эта игрушка ему не надоест.

Моя интуиция подсказывала, что я должен уйти от Иваныча красиво и правильно. Это было важно не мне. И даже не ему. А его окружению.

Ведь их Иваныч прав всегда. И во всем.

 

Room № 46

Сеть

Сотрудник службы безопасности сообщил, что некий гость уже долгое время сидит на стуле в коридоре отеля. На коленях у него ноутбук. Он сосредоточенно смотрит в гаджет и безостановочно стучит по клавиатуре.

Он вежливо здоровается с сотрудниками отеля и мило улыбается проходящим гостям. А с некоторыми, видимо, даже кокетничает.

Одна экстравагантная американка средних лет дважды звонила на ресепшен уточнить, кто этот незнакомец и как он попал в отель. И не ее ли он ожидал, сидя в коридоре недалеко от ее номера?

Горничные тут же назвали его очередным сумасшедшим постояльцем.

Охранники увидели в нем иностранного шпиона. И всех их можно было понять.

Почему гость предпочитал удобству номера душный коридор на этаже?

Каким-то образом действовать, чтобы прояснить ситуацию, администрация отеля не имела право. В конце концов, гость не совершал ничего противоправного. Не нарушал тишину. А сидеть в коридоре, тем более на стуле, никому не запрещено.

К концу дня менеджер службы приема и размещения все-таки решила подняться на этаж и предложить помощь. «Спасибо, у меня все в порядке, — с вежливой улыбкой ответил гость. — Wi-Fi внезапно перестал работать в номере. Что-то, видимо, случилось с роутером. А здесь, в коридоре, прекрасно ловит. Не хотел далеко уходить от номера. Лучше бы горячую воду отключили. Она мне все равно сегодня не нужна. А Интернет для меня — это все».

Последние примерно пять лет наших гостей буквально охватила параноидальная зависимость от Интернета. Первое, что спрашивает практически любой гость при заезде в отель, — имеется ли бесплатный Wi-Fi. Ни вид из окна, ни размер комнаты, ни даже завтрак не интересуют гостей так, как Wi-Fi. И обязательно бесплатный. Интернет сравнялся с такими же жизненными потребностями, как электричество или горячая вода. А для кого-то он стал еще важнее.

И это понятно. Ведь отель — это временный дом в чужом городе. А доступ к Интернету от мобильного оператора очень дорог, особенно для иностранцев.

Постояльцы ожидают от солидного дорогого отеля наличие круглосуточного Wi-Fi-доступа практически в любой точке отеля и в его ресторанах. Не говоря уже о номере. И требования к качеству и скорости постоянно растут.

Надо признать, что у отельеров нет единства по вопросу, должен ли Wi-Fi в отелях быть бесплатным.

Оборудовать весь отель профессиональными (небытовыми) роутерами, следить за оборудованием и поддерживать качество связи стоит достаточно дорого.

Как ни парадоксально, но многие отели именно премиального ценового сегмента не только в РФ, но и за рубежом взимают плату за Wi-Fi-доступ. Мелочно? Согласен. Но своя логика здесь есть.

Премиальный гость не выбирает отель по критерию, имеется в нем бесплатный Wi-Fi-доступ или нет. Наличие бесплатного доступа не является конкурентным преимуществом дорогого отеля. Важно лишь наличие беспроводного доступа. Вопрос цены вторичен. А отказываться от дополнительного дохода, причем немалого, не будет никто.

Как ни странно, но именно отели среднего ценового сегмента чаще предлагают бесплатный доступ к Интернету. Их аудитория более чувствительна к дополнительным платам и сборам, не включенным в стоимость номера. И наличие бесплатного доступа, безусловно, дает им серьезное конкурентное преимущество.

Кстати, давно заметил, что в России ситуация с бесплатным Wi-Fi в общественных местах (отели, рестораны, магазины) существенно лучше, чем во многих развитых странах. Едва ли найдется приличный ресторан в крупных российских городах, где нет бесплатного беспроводного доступа.

Так возможно ли найти компромисс между требованием гостей иметь бесплатный доступ и нежеланием отелей уступать?

Думаю, да. И это уже происходит.

Многие гостиницы предоставляют ограниченный трафик бесплатно. Этого достаточно, чтобы пользоваться почтой, соцсетями и мессенджерами. За больший объем трафика нужно дополнительно платить. И это справедливо!

Быстрое развитие интернет-технологий и цифровая революция кардинально меняют привычки наших гостей.

Не помню, когда последний раз видел в счетах оплату за пользование междугородной или международной связью. Или даже звонков по городу. Телефон в номере используют сейчас лишь для звонков внутри отеля.

Платное телевидение (pay TV), некогда гордость каждого отеля, также уходит в прошлое. Постояльцы отказываются потреблять навязанный контент, тем более платить за него. Бесплатные новостные каналы — это все, что нужно современному постояльцу. И то далеко не каждому.

Фильмы и музыка у многих давно с собой в гаджетах. А для остального есть бесплатный Интернет.

Но самое большое падение выручки от развития цифровых технологий и Интернета в отелях ощущает служба консьержей. Авиа- и железнодорожные билеты, билеты в музеи и театры, вызов такси — все это гости получают самостоятельно, напрямую через Интернет.

Очереди с утра к стойке консьержа давно исчезли. А услугами менеджеров в основном пользуются гости премиального сегмента. Они же заказывают и автомобили с водителями.

А ведь каких-то пять лет назад дополнительные услуги (телефонная связь, платное ТВ, консьерж-услуги, такси и транспорт) составляли 12–15 процентов всей годовой выручки отеля. Сегодня этот показатель не превышает в среднем 5–7 процентов. И продолжает падать.

Безусловно, в будущем гостиницы будут зарабатывать лишь на тех услугах, которые они производят самостоятельно. А не перепродают. Такова судьба всех посредников в век Интернета.

Доходы будут генерироваться лишь от предоставления самой услуги размещения, питания, аренды помещений и конференц- и фитнес-залов, салонов красоты, аренды авто с водителем.

И ничего с этим не поделать!

Но возникает еще один вопрос. Возможно ли с дальнейшим развитием технологий исчезновение самих отелей как отрасли? Ведь исчезли же телефонные будки на улицах, магазины видео- и музыкальных дисков. На грани исчезновения авиа- и железнодорожные кассы.

Главным врагом отелей являются не иные средства размещения или жестокая конкуренция в отрасли, а скорость передвижения и мобильность людей. Чем быстрее передвигается человечество, тем менее зависимо оно становится от отелей. Уже сейчас многие деловые люди обходятся без гостиниц при однодневных поездках туда и обратно. Скажем, в Москву или Петербург. Не говоря уже о развитых странах.

И это очень серьезно сказывается на гостиничной отрасли.

Именно поэтому в период низкого сезона многие гостиницы начали активно продвигать «дневной тариф». В него не включена ночевка. Гость может получить номер лишь в течение рабочего дня.

Этот тариф дает возможность постояльцу, приехавшему всего на несколько часов, с существенной скидкой получить номер, чтобы привести себя в порядок перед деловой встречей, принять душ. А заодно назначить встречу в ресторане этого же отеля, таким образом давая гостинице дополнительный доход.

Интересно, могут ли гостиницы исчезнуть вовсе? Чисто гипотетически, конечно, да, когда человечество найдет способ комфортно и, главное, мгновенно преодолевать любые расстояния. Так, чтобы любую ночь можно было провести дома. В любимой кровати. А наутро снова оказаться в любой точке Земли.

 

Room № 47

Тайный гость

Много лет назад на заре своей профессиональной деятельности, не будучи еще обременным семейной жизнью, я имел привычку проверять номера по ночам.

Я считал это время идеальным для своих инспекций. Сотрудников мало, предупреждать друг друга об инспекции босса некому. В отеле тихо, уютно — можно сосредоточиться.

Получив у администратора список свободных номеров, я обычно обходил по несколько комнат за ночь. Тщательно, без спешки, проверял каждый из номеров, фиксируя на камеру все важные детали и недоработки.

И вот однажды ночью я получил очередной список свободных номеров и отправился на ревизию. В те годы в «Гельвеции» еще существовали большие номера-студии с кухней. А на кухне, как известно, всегда есть, что проверять.

Я подошел к номеру. Напевая про себя любимую мелодию, взглянул в список. Открыл мастер-ключом дверь, очутился в коридоре просторного номера. Кухня — в его дальней части. Я прошел в темноте несколько метров по длинному коридору, протянул руку к выключателю.

И — услышал шорох в спальне. «Левак! — подумал я. — Поселили своих!»

«Стой, с***!» — внезапно закричали из комнаты низким мужским голосом. «Но разве „левак“ не должен быть пуглив и осторожен? Неужели я среди ночи вошел в занятый номер?»

«Убью тебя! Стой! Вор!» — орал внезапно проснувшийся гость.

Я понял, что не знаю, как объяснить в полной темноте голому гостю, что я делаю в его номере — мало того что я вообще в него вошел, так еще и добрался до кухни. От ужаса и неловкости перехватило горло. Говорить я не мог. Меня буквально начало трясти.

Гость, видимо, решив, что вор притаился, приступил к активным действиям. По звукам двигающейся мебели я понял, что он подбирает подходящий предмет, чтобы прибить чужака. Причем сразу и наверняка.

Не издав от ужаса ни единого звука, я рванул к двери. Помню лишь, что в кромешной темноте махал перед собой руками, чтобы как можно быстрее нащупать ручку входной двери. При этом гость продолжал метаться по комнате и судорожно то хватать стулья, то зачем-то двигать прикроватную тумбу. В моей же голове было одно: «Все! Конец! Точно убьет!»

Мне повезло. Я оказался у двери первым. Ручка нашлась почти мгновенно. Через пару секунд я уже мчался по лестнице вниз на ресепшен.

От ужаса и стыда я не сразу смог объяснить изумленному администратору, что случилось. Я просто упал в кресло.

«Срочно звони гостю. Успокой его. Скажи, что в его номер по ошибке забрел техник. Предложи любую помощь, любой другой номер или любую услугу в подарок».

Администратор начал звонить, но гость не снимал трубку. Наутро, к нашему всеобщему счастью, выяснилось, что он толком и не запомнил ночные приключения. Скорее всего, гость сразу же снова крепко заснул, решив, что все это ему приснилось.

Утренний разбор ситуации показал, что, конечно же, администратор ошибочно внесла этот номер в список вакантных.

Для проверки качества сервиса и соответствия стандартам оказания услуг отели во всем мире активно используют инспекционную программу mystery shopper («тайный покупатель» или «тайный гость»). Это единственно действенный метод контролировать и поддерживать качество сервиса в индустрии гостеприимства.

«Тайный гость» — это глаза и уши администрации. Его задача — наблюдать и фиксировать нарушения стандартов отеля. Во время проверок «тайный гость», как правило, использует фото- и видеосъемку.

План инспекции составляется и оговаривается с администрацией гостиницы заранее. О точной дате заезда ревизора не знает никто. Контрактом оговаривается лишь объем работ, стоимость проверки и примерные сроки ее проведения. Отель возмещает такому гостю все расходы во время проживания.

Миссия проверяющего начинается с удаленного бронирования номера. Заканчивается выездом из отеля.

Гость должен оставаться именно тайным и вести себя максимально естественно. Так, чтобы не привлекать внимания персонала. При этом он должен выполнить все задания, предусмотренные в договоре. По результатам проверки составляется детальный многостраничный отчет с фото- и видеофиксациями.

Инспекцию, как правило, осуществляют специализированные компании. Профессиональная проверка с качественными отчетами обычно стоит немалых денег.

Но отели проводят проверки сервиса постоянно. Их результаты и любые выявленные нарушения всегда обсуждаются открыто, с участием персонала. Это дисциплинирует сотрудников и приучает к мысли, что каждый гость может оказаться «шпионом».

На роль же недорогих, но очень эффективных ревизоров подходят многие постоянные гости. Или даже знакомые. Они с удовольствием откликаются на просьбу поучаствовать в жизни любимого отеля. Провести, скажем, ночь в номере или поужинать в ресторане бесплатно. А заодно посмотреть, все ли в порядке. Главное, четко и ясно сформулировать задачу и определить цель проверки.

И именно такие «непрофессиональные» замечания оказываются самыми точными. Гости, дружески настроенные к отелю, заинтересованы в том, чтобы он стал лучше. Они всегда улавливают то, что могут не почувствовать профессионалы, выполняющие годами свою рутинную работу. Ведь отель существует именно для таких, как они. Непрофессионалов. Гостей.

 

Room № 48

Дама сдавала багаж

Гости категорически отказывались возвращаться в свой номер.

«Пока вы не найдете мой чемодан, мы никуда не уйдем, — возмущалась солидная дама. — Прямо здесь на стойке, на этом диване будем сидеть. Не нужны нам никакие ваши подачки и люксы. Лучше ищите багаж. И все. В номер не пойдем. Ни за что».

А дело было так. Рано утром в отель был доставлен чемодан гостьи. Ее водитель сообщил, что сама она уехала на деловую встречу и вернется поздно ночью.

Сотрудник службы безопасности отеля внимательно осмотрел чемодан. Он провел его через рамку металлоискателя и передал подносчику багажа. Подносчик уточнил у администратора номер комнаты — 117 и удалился.

Гостья действительно заехала поздно ночью. Не одна — со спутником. Получив ключ от номера 117, пара удалилась. Через несколько минут раздался звонок из номера: «А где мой чемодан?»

Администратор проверила в книге записей. Отметки подтверждали, что чемодан был сразу доставлен подносчиком в номер 117.

Менеджер сообщила гостям, что срочно свяжется с руководством отеля. Она также заверила их, что немедленно подключит охрану гостиницы к поиску пропавшего чемодана и он сразу же будет доставлен хозяйке.

Через пару минут пара спустилась на ресепшен. Гости начали громко возмущаться. Особенно спутник важной дамы: «Вы украли ее чемодан! Мы скажем, что там был миллион долларов! Мы подадим на отель в суд! Сейчас вызовем полицию. И будем требовать возмещения этих денег. И вообще!»

Растерянный менеджер повторяла, что чемодан точно где-то на территории гостиницы, его точно найдут и сразу доставят в номер. К тому же отель несет полную ответственность за пропавший багаж. «Чемодан прибыл в отель без гостей, видимо, произошла накладка. Все руководство уже в курсе», — повторяла администратор и пыталась, как это полагается, предложить компенсацию за испорченный вечер. Однако гости упорно отказывались от бесплатного ужина в ресторане и ночи в самом лучшем люксе.

— Мы будем стоять здесь до конца. Никуда не уйдем, — гневно кричал мужчина. — Ищите чемодан. Нечего тут стоять без дела!

К поисковой операции подключились буквально все. Руководитель службы приема и размещения первым делом пыталась связаться с подносчиком багажа, доставившего днем чемодан в номер 117. Подносчик же давно ушел со смены, а его телефон был выключен. Ему звонили все подряд, но безуспешно.

Камеры видеонаблюдения отеля сообщали, что подносчик вышел из отеля, как положено, через служебный выход. Налегке. Ничего подозрительного при нем не было.

Мы приняли решение: охрана должна проверить все свободные номера. Наверное, подносчик отнес чемодан не в тот номер по ошибке. Занятые гостями номера исключались полностью. Ведь наверняка гости, обнаружив чужой багаж, сразу бы сообщили администратору.

Администратор, получив на экране компьютера список всех свободных номеров, переписала их на листок бумаги и передала охране. Таких номеров в списке оказалось двадцать. Сотрудники охраны обошли все. Безрезультатно. Чемодана нигде не было.

Оставалось лишь два маловероятных сценария. Либо гости не заметили чужой чемодан в своем номере, либо подносчик по какой-то, только ему ведомой причине отнес чемодан в одно из офисных или складских помещений. Обошли и их. Опять безрезультатно. Круг разумных версий был исчерпан. Что делать? Не поднимать же среди ночи весь отель, со всеми комнатами и всеми гостями!

Начальник охраны внезапно высказал безумную версию. Подносчик-стажер мог вскрыть чемодан в укромном месте — там, где нет камер. И спрятать вещи. Чтобы затем выносить их из гостиницы по частям. А сам чемодан при этом сбросить с верхних этажей отеля, на крышу низкого соседнего здания котельной.

В кромешной темноте, с фонарями, сотрудники охраны забрались на крышу котельной по соседству. Исследовали ее до мельчайших подробностей. Никакого чемодана там не было.

Поиски прекратили до утра. Решили, что часов в семь начальник службы безопасности отправится к подносчику домой, чтобы конвоировать его на работу.

Все это время гости стояли перед администратором и давили на психику.

В семь утра старшая утренней смены горничных пошла с обходом в свободные номера. Зайдя в номер 107, она обнаружила там мирно стоящий чемодан. Именно туда, как стало понятно, его по ошибке и занес подносчик.

По иронии судьбы и роковому стечению обстоятельств именно этот единственный номер администратор второпях и в расстроенных чувствах не внесла в список поисков по свободным комнатам.

Ответственность за ситуацию, безусловно, лежала на отеле. И к огромному сожалению, мы потеряли этих гостей навсегда. Получив чемодан, они уехали, смертельно обиженные.

Не хочу оправдываться, но не могу не заметить, что реакция наших соотечественников на проблемы в отелях всегда чрезмерно эмоциональна. Иностранцы, как правило, предпочитают скандалам и ненужным разборкам деловой и хладнокровный разговор о компенсациях. И получают, как правило, ту максимальную компенсацию, на которую добровольно готов пойти отель, чтобы сохранить гостя и свою репутацию. Иностранцы не тратят времени и силы на скандалы и разборки. И стараются не портить себе отдых. Ведь в сервисе важна не столько сама проблема, сколько тот способ, которым она решается. И результат. Ведь гость должен уезжать из отеля довольным. Всегда.

К слову, говоря о потерянных чемоданах, можно вспомнить практику авиакомпаний. Там более девяносто процентов потерянного багажа находят в первые три дня. Три процента теряется безвозвратно. Багаж считается пропавшим навсегда через двадцать один день поиска. Все остальное время — это задержанный багаж. К счастью, в отелях цифра пропавшего багажа стремится к нулю. Ведь обычно чемоданы и сумки не попадают к нам отдельно от гостей.

 

Room № 49

Твари по паре

Горничная влетела в комнату отдыха персонала, плюхнулась в кресло и закатила глаза:

— Двести девятый живет с динозавром. Огромным и белым! Я ни за что снова не пойду в этот номер, — чуть не плача сообщила она.

— В смысле — пригласил к себе старую и седую? — попыталась сострить коллега.

— Нет! Настоящий динозавр! Живой! Страшный! Сидит на столе! И смотрит в одну точку!

В динозавра, конечно, никто не поверил. Но предположили, что недавний день рождения горничной мог оказаться слишком веселым. Перегуляла девушка?

Горничная божилась, что давно трезва, и продолжала рассказывать всем вокруг про чудовище в номере. Было решено отправить к монстру группу из трех смельчаков — во главе с начальником охраны.

Динозавром оказалась белоголовая игуана. Она действительно неподвижно сидела на письменном столе, лишь изредка лениво поворачивая свою огромную голову. Ящерица часами покорно ожидала своего хозяина, изредка попивая из специального корытца.

Недавно другой гость, пытаясь получить разрешение проживать со своей собакой, так описывал ее администратору: «Она маленькая, тихая, любимая. И очень ласковая. Сидят сейчас с женой в машине. Ждут меня».

Гостя поселили и выдали ключи от номера. Он тут же позвонил жене и попросил подойти.

Маленькой, тихой и любимой собачкой оказалась огромная лайка. Радостно виляя хвостом, она влетела на стойку. Увидев хозяина, лайка громко залаяла и с разбегу прыгнула ему на руки. Пришлось уж в порядке исключения разрешить гостю остаться в отеле с большой собакой.

Маленькие же собачки, кстати, часто оказываются самыми сложными четвероногими гостями. Вернее, самыми сложными оказываются их хозяева. Переживая за своих питомцев, оставшихся в номере в одиночестве, они буквально сводят с ума персонал.

Совсем маленькие породы собак «проходят» у нас под кодовым названием «инфарктницы». И вот почему.

Как-то давно одна из гостей грозно предупреждала персонал отеля: «Я повесила табличку „Не входить“. Имейте в виду, в мой номер без меня ни в коем случае не входить. Никому! — повторяла она каждому менеджеру. — Моя собака боится всех. Абсолютно всех посторонних. При виде незнакомцев она от страха поднимает переднюю лапу. И начинает дрожать. Пару раз даже теряла сознание. Если она остается одна, то от волнения у нее может случиться инфаркт со смертельным исходом. Даже от резкого шума в соседнем номере».

У «инфарктниц» есть еще одна особенность. Находясь подолгу в номере, они — то ли от одиночества, то ли от переживаний — мочатся на пол. Причем часто в самых укромных местах комнаты. Персонал отеля в такие номера лишний раз не входит — в том числе и для уборки. За два-три дня эти «лужицы», по словам нашего главного инженера, «прожигают» паркет, оставляя несмываемые пятна. «Она как-то испортила весь пол у моей мамы, — честно призналась хозяйка одной такой маленькой собачки. — Ущерб я возмещу, если что. Не переживайте», — успокаивала она менеджеров.

Есть у нас и «звездный» питомец. Его хозяин — знаменитый российский актер.

Дважды в день — рано утром, до завтрака, и поздно вечером, перед сном, — он выгуливает во дворике отеля своего любимого французского бульдога, вызывая всеобщее умиление и восторг.

Надев полиэтиленовую перчатку, знаменитость аккуратно собирает то, что его «друг» случайно оставил на дворовой плитке.

Днем «звездный» бульдог терпеливо дожидается своего хозяина. Лежа на фирменной полосатой подушечке, он вальяжно наблюдает за тем, как горничная убирает «его» номер.

Политика гостиниц в отношении проживания гостей с питомцами различна.

Некоторые отели и даже целые гостиничные сети категорически его запрещают. Более того, они вводят серьезные штрафы за случайное обнаружение в номере таких вот «динозавров» или другой экзотики.

Другие отели приветствуют проживание хозяев с домашними животными. Они приравнивают питомцев к детям, прописывая стандарты их обслуживания.

Так, в стандартах некоторых знаменитых отелей имеются кроватки или подушечки для питомцев, специальные меню, аксессуары и даже подарки четвероногим постояльцам. Отдельный штат гостиницы готов выгуливать и развлекать «детей». Конечно, не бескорыстно.

Однако большинство гостиниц выбирают компромиссный вариант — пускают только домашних животных небольшого размера. И с полной финансовой ответственностью хозяина перед отелем за любой ущерб, причиненный имуществу и окружающим. Гостиница также взимает дополнительную плату за уборку номера во время проживания с животным. Отдельным пунктом хозяину запрещается использовать посуду в номере или ресторанах для кормления животных, но отель может предоставить питомцу отдельную посуду. Либо постоялец привозит собственную.

Удивительно, но некоторые гости не хотят расставаться даже с экзотическими питомцами. И готовы путешествовать с игуанами. Некоторые даже со змеями. Но вот с кошками — никогда не встречал. Почему, интересно?

 

Room № 50

Черные списки

Десять тысяч британских отелей создают специальную базу данных GuestScan — единый «черный список» нежелательных гостей. В базу будут заносить имена тех, кто систематически увозит инвентарь отелей, а также многочисленных дебоширов и нарушителей тишины. Идея создания программы принадлежит британскому отельеру Нилу Кэмпбеллу. Перед заездом гостя будут проверять. Если его имя фигурирует в списке, отель откажет в бронировании.

В России ничего подобного не существует. Хотя «черные списки» есть у многих гостиниц. Но это не слишком работает. Ведь, получив отказ в бронировании в одном отеле, гость немедленно оказывается в соседнем. В некоторых случаях бдительность отдельных менеджеров может заставить связаться с коллегами в других отелях и попытаться навести справки о подозрительном госте. Однако на моей памяти лишь пару раз удавалось получить необходимую информацию. А вопрос этот очень серьезный. Ведь дело не только в экономическом ущербе. Зачастую речь может идти о реальной угрозе здоровью, а иногда жизни гостей и сотрудников отеля. О последних и вспоминают в последнюю очередь. А напрасно. По статистике, именно персонал отеля — горничные, технический персонал, подносчики багажа, сотрудники службы безопасности и администраторы стойки — подвергаются риску в первую очередь.

После нашумевшей истории в нью-йоркском отеле Sofitel в 2011 году (когда экс-председатель МВФ Доминик Стросс-Кан был обвинен в изнасиловании горничной) многие иностранные отели внесли изменения в правила, регулирующие отношения персонала и гостей. Согласно нововведениям, внесенным в регистрационные гостевые карты, гостям запрещено открывать двери номера обнаженными, выдавать чаевые больше ста долларов. Во время уборки номера постояльцы должны покинуть номер либо попросить горничную зайти позже. Персонал отеля на случай сексуальных домогательств носит специальные браслеты с тревожной кнопкой, а во время уборки номера дверь должна оставаться открытой.

А пока отели разобщены. И периодически возникают сюжеты со сломанными ручками в туалетах, рассеченными бровями, приездами «Скорой помощи» и воплями из соседнего номера. И это далеко не всегда смешно.

 

Room № 51

Как украсть халат

Американская компания Linen Technology Tracking изобрела микрочип для мониторинга халатов, полотенец и постельного белья — всего того, что часто увозят из отелей.

Эта технология уже используется в трех американских гостиницах: в Нью-Йорке, Майами и Гонолулу. Основная проблема состояла в том, чтобы сделать чип водонепроницаемым. С задачей отчасти справились: устройство выдерживает более трехсот циклов стирки. «Результат налицо, — утверждают разработчики. — Отелю в Гонолулу, начавшему использовать технологию в прошлом году, удалось сократить количество украденных халатов и полотенец до 750 штук и сэкономить порядка 15 200 долларов. Чипы не только борются с кражами, но и эффективно отслеживают остатки инвентаря на складах».

Вот это новость! Может, когда-нибудь и у меня в отеле будет такое! Тут же вспомнил фрагмент из бестселлера Heads in Beds, Reckless Memoir of Hotels, Hustles and so-called Hospitality Джейкоба Томски, бывшего работника двух отелей в США, а ныне модного писателя. Автор дает совет, как «правильно» украсть халат. «Все просто. Быстрота, натиск, атака. Въезжаете в номер, берете халат и кладете его в чемодан. Потом звоните на ресепшен и говорите, что в номере нет халата. Вряд ли они станут проверять ваш багаж». Я бы добавил еще пару советов, но не буду — себе же дороже))).

По статистике отелей, ежемесячно пропадает от пяти до десяти процентов халатов, простыней и полотенец. Если прибавить к этому изношенное и порванное белье, то мы списываем до пятнадцати процентов инвентаря ежемесячно. А халаты и полотенца, между прочим, не относятся к так называемой группе S, то есть тому, что можно взять на память: Slippers (тапочки), Soap (мыло), Shampoo (шампунь), Shower gel (гель для душа), Shower cap (шапочка для душа), Sewing kit (швейный набор), Stationery (канцелярский набор), Shoe shine kit (набор для чистки ботинок).

Гости обожают махровые халаты с логотипами, особенно если они еще не все одного (огромного) мужского размера. Завернуться в халат и плюхнуться в кресло, открыть бутылочку вина и включить телевизор — любимое занятие в отеле после напряженного дня. Семейный комплект — мужской, женский и детский халаты — уже давно норма в отелях высокого уровня. Но высший восторг постоянного гостя вызывает новость о том, что теперь в отеле его ждет «личный именной халат». Любовь гостя к отелю мгновенно становится почти безграничной. Недавно, сообщив об этом одной нашей постоянной гостье, я получил бурю восторгов. А потом услышал: «А тапки можете мне сделать именными? Я заплачý». От неожиданности я пообещал.))

Так как же вернуть халат или хотя бы получить за него деньги, при этом дать гостю сохранить лицо, а отелю — халат и самого гостя? Тут на помощь приходит служба гостиничного хозяйства, вовремя установившая отсутствие халата в номере, и фраза на выезде: «Нам известно, что вам понравился наш халат. Не хотели бы вы его приобрести?» В большинстве случаев это работает.

 

Room № 52

Ночной портье

Отчет этой ночной смены запомнился мне надолго.

Глубокая ночь. Заехавший только что гость спускается снова на стойку. Постоялец сообщает, что прямо перед его номером прогуливался абсолютно голый мужчина: «Он не пьян. У него стеклянный взгляд, он спит стоя и разговаривает во сне». Другие гости, наблюдавшие эту картину во дворике гостиницы, замирают, видя в освещенном окне голого мужика, гуляющего по этажам и коридорам.

Охрана отеля, прибывшая немедленно, наблюдает уже несколько иную картину. Все тот же гость — по-прежнему голый, но в полном сознании — пытается попасть в свой номер. Он рассказывает, что с детства страдает сомнамбулизмом, или лунатизмом. Знает со слов близких, что во сне встает, передвигается и разговаривает. Но сам при этом ничего не помнит. «Но сейчас я уже проснулся и хочу попасть в свой номер. И я всегда сплю голый, да», — добавляет он для пущей убедительности.

Помню, пару лет назад в отчете я читал, как с другим гостем случилась похожая история. Он вставал с кровати, сворачивал прикроватный коврик и прятал его в шкаф (и действительно об этом рапортовала горничная). Затем спускался в ресторан и просил поесть, бормотал, что голодный и что нельзя так обращаться с человеком. Через какое-то время он внезапно «просыпался», извинялся перед персоналом и снова шел в номер.

Ночью в отеле помимо ночных портье (администраторов) работает служба безопасности и рум-сервис (доставка еды в номер по специальному меню). В больших гостиницах выходят на дежурство ночные горничные и техники. Работать ночными портье любят студенты: днем они имеют возможность учиться, к тому же оплата ночных смен выше. Ну и наконец ночью нет начальства, меньше суеты и заездов. Всегда найдется часик-другой втайне посидеть в соцсетях, почитать книжку. Ну или под утро незаметно вздремнуть.

Ночные смены бывают разными. Зачастую это тихое, а порой даже скучное время. Администратор обычно занят аудитом и отчетами, поселением редких ночных гостей и обслуживанием постояльцев-полуночников. Ему приходится и разбираться с жалобами. В основном на шум от пьяных соседей, громкую музыку или бурный секс. Портье сначала предпринимает попытку связаться по телефону с нарушителями тишины и дебоширами. Если же гости отказываются соблюдать тишину, то в номер направляется сотрудник службы безопасности. Нередки и драки — из-за пьянства или ревности.

Ночной портье должен быть готов вести задушевные беседы с самыми разными людьми и на самые разные темы. Недавно ночью к стойке подошел мужчина с улицы и долго рассказывал администратору, что его жена находится в этом отеле с другим. И нужно обязательно поймать обоих на месте измены и проучить. На разъяснения администратора, что отель никогда не дает информации о своих гостях, ревнивый муж не реагировал. Он уходил и возвращался, снова и снова пытался рассказать печальную историю своей жизни, взывал к сочувствию и мужской солидарности, угрожал… Но продолжал терпеливо ждать супругу. И, к сожалению, дождался…

Частенько администратор сталкивается с настойчивой просьбой мужской части одиноких постояльцев помочь «организовать девушку» (в большинстве солидных отелей его ждет разочарование). Получив вежливый отказ администратора, гость принимается за дело сам. Если Интернет не помогает, он начинает усердно кокетничать уже с портье (а это, как правило, женский персонал). Сначала идут комплименты и уговоры, а позже звонки из номера с жалобами, что нет «ни газа, ни света, ни воды» и не могла бы портье сама подняться в номер и во всем убедиться. На предложение отправить в номер сотрудника службы безопасности, чтобы проверить, что именно неисправно, все тут же начинает работать.

Особняком стоят случаи вызовов «Скорой помощи». И тут не до шуток: недавний приступ почечной колики у одного из постояльцев заставил пол-отеля проснуться от диких стонов и криков. Сердечные приступы, гипертонические кризы и обмороки у гостей случаются регулярно. А просьбы немедленно организовать таблетки из ближайшей аптеки звучат практически каждую ночь. К счастью, смерть или рождение постояльцев крайне редки, хотя и они бывают.

Но в одном мы точно облегчили работу ночного персонала. Несколько лет назад, взяв пример со многих европейских отелей, мы добавили в обычный набор мини-бара презервативы. Теперь никто второпях не выскакивает из номера и не бросается к первому попавшемуся на пути охраннику или официанту с просьбой: «Помоги, друг!»

 

Room № 53

Осторожно, жулики

Вчера днем на стойку ресепшен пришел встревоженный гость — пожилой иностранец.

Он рассказал, что каких-то тридцать минут назад обнаружил пропажу бумажника. А там, помимо наличных денег, были еще три пластиковые карточки разных банков.

Менеджер по работе с гостями вежливо предложила постояльцу немедленно связаться с банками и заблокировать карты. От растерянности и из-за преклонного возраста иностранец долго не мог вспомнить, где он хранил контактные телефоны банков. К тому же его мобильный в это самое время стал беспрерывно сигнализировать — новые смс-сообщения. Реагировать на них у гостя не было никаких сил.

Менеджер принялась звонить в банки по указанным номерам.

В какой-то момент, попросив постояльца проверить смс-сообщение о заблокированной карте, она с удивлением обнаружила множество эсэмэсок о свежих транзакциях.

— Что это? — удивленно спросил гость, увидев странную сумму.

— Вы только что купили шубу за 340 тысяч рублей в меховом салоне на Невском проспекте, — с нескрываемым удивлением и сочувствием заметила менеджер.

Карты гостя успешно заблокировали. И приступили к длительной бюрократической процедуре получения справки из полиции для страховой компании.

В самый разгар сезона туристические центры России буквально наводнили банды преступников. Мошенники атакуют туристов во всех без исключения людных местах: в транспорте, на вокзалах, в аэропортах и даже в музеях.

Зачастую жертву обворовывают сразу по прибытии в город — еще на вокзале или в аэропорту.

И перед администратором отеля появляется только что прибывший растерянный постоялец. Уже без карт и наличных денег. Иногда даже без документов. Таких гостей отели всегда селят, предварительно получив обязательство об оплате в ближайшие дни.

Главной мишенью преступников являются наличные деньги, банковские карты и мобильные телефоны (особенно, конечно, дорогие). Мода на камеры и другие личные вещи постепенно уходит в прошлое.

«Бизнес» по приему украденных банковских карт в «своих» торговых точках хорошо отлажен. В сговор с мошенниками, как правило, вступают недобросовестные продавцы или менеджеры магазинов.

Пароли от банковских карт многие наивные туристы хранят в бумажнике — вместе с самими картами. Или даже клеят на саму карту, тем самым существенно облегчая работу мошенникам.

Как правило, преступники действуют группами. Так проще и быстрее отвлечь внимание жертвы. А значит, и успешнее провернуть всю операцию.

Трое-четверо молодых людей одновременно заходят в переполненный вагон метро или салон автобуса. Плотным кольцом окружают жертву. Одни отвлекают внимание туриста толчками и пинками — другие в это время ловко шарят по его карманам или лезут в сумку. Все происходит за считаные секунды.

Главное — провернуть все быстро и незаметно. Пока хозяин карты не успел ее заблокировать.

По этой причине «свои» торговые точки обычно расположены в непосредственной близости от мест преступления. «На все про все» у преступников, как правило, не более 20–30 минут.

Документы иностранца, которые часто оказываются в бумажнике, обычно выбрасывают. Или предлагают получить обратно за небольшое вознаграждение, позвонив в отель, где проживает гость. Ведь ключ от номера постояльцы часто кладут в тот же кошелек.

Иностранцы с радостью готовы платить за возврат документов. Потеря паспорта и визы за рубежом гораздо хуже потери денег и даже ценностей. Получить временные документы от консульства или посольства своей страны, а затем и миграционных властей РФ (ведь визы и миграционной карты уже нет) — очень длительная и трудоемкая процедура.

Для подтверждения факта кражи необходима справка об обращении в полицию. Этот документ обязателен как для обращения в дипломатические учреждения иностранных государств и миграционной службы РФ, так и для страховых компаний за рубежом для возмещения ущерба пострадавшему.

Поход с иностранцами в отделение полиции — это отдельная история.

Обращаться необходимо непосредственно в то отделение полиции, на территории которого произошла кража.

Но и тут не все просто.

Аничков мост на Невском проспекте, к примеру, много лет не могут поделить между собой два отделения полиции. Если заявить, что кража произошла на самом мосту, то футболить будут от одного отделения к другому. И справку никто не даст. Легче назвать любую точку до или после моста.

Вокзалы, аэропорты и метрополитен имеют свои отделения полиции на транспорте.

И здесь не без сюрпризов.

Станция метро «Гостиный Двор», что прямо на Невском проспекте, еще недавно относилась к отделению полиции в Купчине (!). Логично, конечно, назвать любой другой адрес. Но иностранцы боятся врать. Тем более полиции. «Ведь мошенников будут искать. И говорить полиции нужно всегда правду. Иначе не найдут преступников», — искренне полагают они.

Одна немецкая пара правдолюбов пару лет назад встала в пробке по пути в тот самый район Купчино.

Осознав, что последний день путешествия они проведут на окраине города, изучая совсем другую архитектуру, туристы неожиданно согласились вернуться в центр и указать «правильный» адрес.

Но не все так грустно.

Часто на помощь приходят участковые. Они готовы оформить все формальности прямо в отеле. Но, увы, участковых мало. И на всех их не хватает.

Прошлым летом одну испанскую пожилую туристку карманник «притер» в толпе в одном из залов Эрмитажа. И вытащил у нее кошелек. Женщина вовремя почуяла неладное и подняла шум. Толпа ее сограждан рванула следом за мошенником и догнала его. Его окружили плотным кольцом и слегка попинали «где-то в греческом зале». Бумажник был возвращен хозяйке.

Справедливости ради замечу, что нет ни одного туристического мегаполиса в мире, где бы ни орудовали жулики. Сам факт кражи никого из иностранцев не удивляет. И в общем даже не обижает. Это привычное дело. Давно. И для всех.

Проблема лишь в ее разрешении.

Путешественники всегда ждут реальной, быстрой и эффективной помощи. И участия в решении их проблем.

В любой точке страны они должны иметь возможность вызвать полицию в любое время суток. Прямо в отель. Не придумывать «правильные» адреса. А честно назвать площадь, улицу, переулок. И мост. Любой. Даже Аничков.

 

Room № 54

Кофе в постель

Поздно вечером гость позвонил в ресторан. Он заказал еду в номер. На двоих. Постоялец явно торопился. Он говорил быстро, почти не слушая менеджера.

Администратор уточнил у гостя — доставлять ли еду в номер «по готовности» или «одним курсом».

«По готовности блюд, — неуверенно ответил гость после непродолжительной паузы. — А про курс не спрашивайте! Я все равно буду оплачивать в рублях на выезде. Не задавайте мне лишних вопросов», — и бросил трубку.

Кухня принялась готовить заказанное, а официант сервировать.

Через десять минут, по готовности (как просил гость), официант понес в номер поднос с посудой, приборами, хлебной тарелкой. И салатом.

Вернулся явно ошарашенным и очень расстроенным. Гость наорал на него: «Ты так и будешь таскаться ко мне в номер с каждой тарелкой? И подносами?» И даже швырнул вслед клошем — крышкой к тарелке.

Бедный парень едва успел увернуться.

Остальную часть заказа гостю приготовили и доставили в номер «одним курсом», то есть все сразу — от греха подальше.

Постоялец же все равно остался недоволен сервисом. И конечно, не оставил чаевых.

Ресторанное обслуживание в номере (рум-сервис) — очень популярная услуга в гостиницах среднего и высокого ценового сегментов.

В больших гостиницах рум-сервис является отдельной службой. В небольших отелях — подразделением ресторанной службы. Но, в отличие от ресторанов, работает круглосуточно — гости могут есть и пить в любое время, даже ночью. Ассортимент блюд в меню гораздо скромнее, чем в меню ресторанов. И сводится, как правило, лишь к самым популярным позициям: сэндвичам, салатам, пасте. А также к простым мясным или рыбным блюдам, легким десертам.

Цены на блюда и алкоголь на десять-пятнадцать процентов выше, чем в ресторанах. Они включают наценку за доставку еды в номер и круглосуточную работу службы.

Грязную посуду принято сразу выставлять в коридор за дверь. Или просить персонал убрать ее из номера.

Российские постояльцы, кстати, гораздо чаще иностранцев пользуются меню рум-сервиса. И тратят гораздо больше, оставляя хорошие чаевые.

Алкогольные напитки (особенно дорогих позиций) пьют в основном «наши» — ведь запасы мини-баров заканчиваются быстрее, чем пополняются. А емкости «шкаликов» с водкой или коньяком некоторых «наших» просто смешат.

«Несите сразу бутылку. Зачем дразните наперстками в дурацких холодильниках? — смеется один постоянный гость. — Зовите на помощь ресторан».

Иностранцы гораздо реже пользуются мини-барами и рум-сервисом. Из алкоголя предпочитают в основном пиво или вино. И гораздо скромнее в своих тратах.

Заказ еды в номер для большинства гостей — вынужденная необходимость. Ведь гораздо привычнее и удобнее наслаждаться пищей в ресторанной обстановке — в атмосфере заботливых официантов и царства еды, — нежели в одиночестве. Да еще и в тесной комнате. А иногда и прямо на кровати.

По этой причине рум-сервис обычно заказывают определенные категории постояльцев: туристы, уставшие после тяжелого экскурсионного дня, либо постояльцы, имеющие проблемы со здоровьем. Ну или деловые люди — после тяжелого рабочего дня.

Встречаются и одиночки, желающие напиться вдали от назойливых домочадцев и лишних глаз.

А чаще всего еду и алкоголь заказывают романтические парочки, решившие уединиться в отеле.

Официанты знают, что они, как правило, ограничены во времени и всегда торопятся. И часто оказываются не вполне одеты. Еда, особенно алкоголь, им нужны быстро и сразу. А зона присутствия официанта обычно ограничивается лишь холлом.

«Какой там сервис? — рассказывает мне официант. — Им не до нас. У „парочек“ другие заботы. Они буквально вырывают поднос из рук. И не пускают даже в холл. Только и мечтаешь скорее удрать, пока руку дверью не прищемили. Зато чем быстрее принесешь заказ, тем лучше чаевые».

Такие гости стараются лишний раз «не светить» своего партнера. А при появлении персонала отеля один из них срочно эвакуируется в ванную комнату. Иногда — в шкаф.

Пару лет назад спутница одного из гостей решила спрятаться от официанта. И выбрала для этого зачем-то гардероб. Неудачно захлопнув за собой дверцу, она прищемила палец. И сломала ноготь.

Официанту открыл дверь обескураженный гость. Из гардероба доносился истошный крик пострадавшей. Оставив поднос с едой на тумбочке при входе, официант героически бросился на помощь. Крики немедленно прекратились. Пострадавшая от помощи категорически отказалась — через плотно закрытую дверь гардероба.

Стандартный номер в гостинице не предназначен для комфортного приема пищи (если это, конечно, не люкс).

При проектировании комнаты обращают внимание прежде всего на удобство спальной зоны, ванной комнаты и гардеробной. Где и в какой позе постоялец будет принимать пищу, проектировщиков не интересует. Ведь в рум-сервис еду обычно выкладывают и сервируют на передвижных столиках еще на кухне ресторана. Оттуда на служебном лифте поднимают на этаж. И вкатывают красивый сервированный столик, украшенный часто цветочными композициями, прямо в номер.

В исторических зданиях, где есть ступени в коридорах или межэтажные лифты, заказ приносят на подносах. И сервируют прямо в номере — на имеющемся там столе, прямо при госте.

Кстати, подносы часто спасают персонал — от летящих в них предметов. Или от кулаков некоторых пьяных или чрезмерно буйных постояльцев.

Но это уже другая история.

 

Room № 55

Откуда такие цены?

И правда, откуда берутся цены на гостиничные номера? И сделаю еще круглые глаза. Угадал вашу реакцию?

Самый часто задаваемый вопрос по телефону или на стойке отеля — вопрос о стоимости номера. Гостей часто удивляет, а порой даже возмущает тот факт, что цены постоянно меняются.

Попробуем разобраться. Представим себе салон самолета. В одном ряду сидят трое. Они летят в одном и том же самолете, в один и тот же город, сидят на одинаковых креслах. Даже едят одну и ту же еду. Но при этом платят разные деньги. Знакомо?

В начале восьмидесятых годов прошлого века американские авиакомпании перешли от плоского метода ценообразования к методу YM (Yield Management, по-русски «Управление доходом») — системе гибких цен и тарифных планов. Этот метод сразу вызвал всплеск активности в сфере авиаперевозок. Он стал идеальным решением проблемы баланса спроса и предложения, предложив дифференцированное ценообразование и системный контроль для каждой ценовой категории потребителя. От внедрения новинки выиграли все участники рынка. Авиакомпании нарастили валовый объем перевозок, тем самым увеличив свою прибыль. Конечные потребители получили снижение цены при том же уровне обслуживания. Следует отметить, что эта схема смогла развиться благодаря внедрению в конце 70-х годов электронных систем продаж в виде глобальных систем резервации (GDS). Она объединила более 500 тысяч туристических агентств и дала возможность авиакомпаниям в режиме реального времени информировать о наличии мест на авиарейсах. Большинство авиакомпаний стали использовать YM в качестве основного тактического оружия в борьбе за сохранение рыночной доли и повышение прибыльности. Они смогли наилучшим образом адаптироваться к новым условиям конкуренции. Те же, кто не внедрил этот метод или ждал долго, просто ушли с рынка.

Следуя примеру авиации в 90-х годах прошлого века, YM стал уверенно внедряться и в другие области. Сферы бизнеса, в которых применяется этот метод, имеют общую черту. Стоимость их услуги или продукции обнуляется после даты производства. К примеру, все свободные места в самолете, не сданные в аренду автомобили или пустующие номера в гостинице имеют нулевую чистую стоимость после определенной даты.

Основная идея этого метода — менять цены в зависимости от спроса. Чем выше спрос — тем выше цена. И наоборот. Умение предложить один и тот же продукт различным клиентским группам — основной принцип YM. Инструментом же служит система тарифных планов. Применение множества тарифных планов, охватывающих различные категории клиентов, дает возможность совершить большее количество продаж по разным ценам и получить больший совокупный доход.

Тариф отличается от цены тем, что он предполагает определенные условия и уровень ограничений. Как правило, чем ниже тариф, тем больше ограничений по срокам бронирования, по оплате и отмене бронирования. И наоборот, чем выше тариф, тем меньше ограничений и более гибкие условия бронирования.

Такой подход соответствует традиционной модели поведения потребителей. Гости, бронирующие номера в последний момент или достаточно близко к дате заезда, гораздо менее чувствительны к цене, чем те, кто бронирует номера заблаговременно. Они имеют больше возможности для сравнения и выбора отеля.

Тарифы различаются по сезонам, будням или выходным дням, по категории номера, по источнику бизнеса (корпоративные клиенты или индивидуальные гости), по объему (групповые скидки), а также по срокам бронирования — раннее или позднее бронирование и длительности проживания.

Так, гости, приезжающие в отель без бронирования, платят на стойке по максимуму. Те, кто бронирует заблаговременно, без возврата стоимости в случае аннуляции — по минимуму. Тариф выходного дня, как правило, ниже деловых будней. А долгожители-гости, живущие в отеле от семи суток (long-stay guests), зачастую получают существенные скидки.

Так что пока одни возмущаются, но продолжают ездить, другие бороздят сайты отелей и электронных систем, изучая тарифы в поисках максимальной выгоды. И выигрывают.

 

Room № 56

Что скрывает отель?

Отель скрывает все. Ну или почти все — о своих гостях. Отели хранят тайну как по закону, так и по своему назначению. Отель — временный дом. А дом — это прежде всего крепость. Гость доверяет отелю свое имущество, персональные данные, детали личной жизни. То есть, по сути дела, самого себя.

Нас штурмуют звонками, иногда визитами ревнивые жены и назойливые поклонники звезд, папарацци и просто журналисты. Особо рьяных фанатов выдают назойливые звонки, нелепые истории родственных и любовных отношений, а зачастую и банальная глупость. Опытного менеджера все это заставляет насторожиться. Вам никогда не ответят на вопрос, проживает ли у нас такой-то господин. А на просьбу соединить с конкретным номером комнаты, попросят представиться и еще уточнят у гостя, ожидает ли он вашего звонка. Звонки звездам, как правило, переводятся на их помощников. А если гость просит вообще не сообщать никому о его пребывании в отеле, в электронной системе появится статус «инкогнито», и чье-то имя исчезнет там навсегда.

Нередко случаются и курьезные истории. Заходит на стойку милая дама в расстроенных чувствах в сопровождении крепкого парня. Спрашивает у менеджера по работе с гостями, не останавливался ли у нас господин N, ее супруг. Услышав в ответ, что информация о гостях строго конфиденциальна, дама заводит длинный рассказ о тяжелой женской доле и подлеце-муже. «Хотим морду ему набить, если поймаем, вот специально брата привела».

Но в тренде нынче пранкеры. Эти талантливые телефонные аферисты преподали нам недавно веселый урок. Жаркий июньский вечер, дворик отеля, цветы, приятная музыка, гости выпивают и закусывают за столиками. За моим столом — известный российский журналист. Все довольны, но только персоналу не до идиллий. Сотрудников сводят с ума телефонные звонки. Официант внезапно сообщает, что знаменитый журналист, мирно беседующий со мной во дворе, одновременно якобы сделал из своего номера (!) огромный заказ дорогостоящего алкоголя. Охранник с изумленным видом докладывает о приехавшем по вызову в отель двухметровом трансвестите. Который (ярко-розовое платье, высоченные каблуки, накладные ресницы и огромный кадык) уже пытается прорваться во двор, крича, что у него здесь назначена важная встреча. Его тоже, разумеется, «вызвал» все тот же мой гость. Никто из нас не понимает, как один человек, даже самый талантливый, может быть таким вездесущим. Сам же знаменитый журналист, когда узнает обо всех этих приключениях, только весело машет рукой: пранкеры, известное дело.

Но если серьезно, методы сбора информации о гостях становятся, конечно, изощреннее и циничнее. А последствия для гостей и отелей — серьезнее и дороже. Дороже не только финансово, но, главное, репутационно. Ежегодно отели тратят до пяти процентов валовой выручки на безопасность, в том числе информационную. И затраты эти только растут.

 

Room № 57

Осторожно, извращенцы

Супервайзер была раздражена. Она доложила, что в одном из номеров, где проживает супружеская пара туристов из Испании, какой-то маслянистой жидкостью выпачкано все вокруг: постельное белье, подушки, одеяла, пол. Следы кругом. Весь текстиль подлежит списанию.

Как обычно в подобных случаях, менеджер составила акт о порче имущества. И передала руководителю отдела для расчета ущерба.

Но вскоре и другие горничные обнаружили такую же картину еще в четырех номерах. Точно такие же масляные пятна.

«Извращенцы. Испанские, — возмущалась руководитель смены. — Точно. Причем вся группа. Я видела передачу, как такие сбиваются в целые группы и путешествуют вместе. Изгадят весь отель. И это сейчас — в самый сезон».

Возмущение менеджера было оправданно. В разгар туристического сезона любой дополнительный объем работы критичен. Ведь в таких случаях требуется генеральная уборка испорченных номеров. А задержка с уборкой номеров вызывает не только недовольство гостей, но и замедляет заселение новых постояльцев. А это уже серьезно.

Ситуация и вправду казалась очень странной. В пяти номерах одновременно — загадочные масляные пятна.

Было решено немедленно связаться с туристической компанией. Вдруг аномалия распространится на другие комнаты. А испанская группа занимала целых сорок номеров. Восемьдесят извращенцев — это слишком для любого отеля!

Представитель туристической фирмы вместе с гидом-переводчиком немедленно прибыли в отель — поговорить с туристами и прояснить ситуацию.

Гости рассказали гиду, что одну особо любопытную пару удивил странный белый прибор в номере, установленный вдоль стены за письменным столом. По пути с экскурсии, в автобусе, они поделились своим наблюдением с товарищами.

Вернувшись в гостиницу, все дружно принялись разбирать приборы, из которых и потекла маслянистая жидкость.

Подозрительным объектом оказался поглотитель влаги, тщательно спрятанный под письменный стол в каждом номере. Его задача — устранение излишней влаги в комнате, чтобы не было неприятного запаха и сырости.

— Но зачем разбирать прибор? — удивилась гид-переводчик. — Почему было просто не спросить у администраторов?

— Мы решили, что правду нам все равно не откроют, — сказали испанцы.

А в ответ на начавшийся разговор об ущербе отелю они дружно ответили: «Мы ничего платить не будем».

Да, случается, что приходится обсуждать ущерб. После получения акта о порче имущества в номере руководство отеля решает, требовать ли с гостя возмещение.

Как ни странно, не существует единого мнения или стандарта на этот счет. Каждая ситуация индивидуальна. Любой отель или сеть выстраивает свою политику и разрабатывает свой стандарт.

Но существует все же ряд критериев, по которым действует основная масса гостиниц.

В расчет берутся несколько факторов: размер ущерба, тариф и статус гостя, постоянный он или нет. Имели ли его действия преднамеренный умысел? В конце концов, стоит ли отелю «овчинка выделки»? Имеет ли смысл, требуя возмещения ущерба, портить отношения с гостем или компанией, которая его поселила? Ведь зачастую в таких ситуациях можно потерять многолетних партнеров.

Гости крайне чувствительны к любым счетам по возмещению ущерба. И очень обидчивы. Основная масса постояльцев отказывается возместить ущерб. Либо, оплатив, больше в этот отель не возвращается. Для многих гостей — это не столько вопрос оплаты, но дело принципа. Логика проста: «Я и так плачу за номер. И за все услуги. Пусть сами разбираются со своим ущербом».

Многие уверены, что гостиницы настолько богаты, что могут позволить себе любой ущерб. Даже если эта сумма значительна, а ущерб отелю причинен намеренно — скажем, в состоянии алкогольного опьянения или бытовой ссоры.

В ход идут любые объяснения. Самым частым аргументом является «это не я» или просто «ничего не заплачу — не согласен».

Доказать порчу или исчезновение инвентаря в номере практически невозможно. Камер видеонаблюдения в комнатах нет. Ущерб предъявляется в виде простого акта, составленного службой гостиничного хозяйства. Оценку ущерба производит эта же служба совместно с финансовым отделом гостиницы. Вся процедура достаточно условна и не имеет судебной перспективы. И остается лишь договариваться с гостем. Ведь даже если отель посчитает нужным требовать с гостя компенсацию — получить деньги с гостя без его согласия невозможно.

Существует процедура возмещения ущерба через страховую компанию. Но она довольно сложна и дорога. Гостинице необходимо обратиться в правоохранительные органы с заявлением о противоправных действиях гостей. Затем приложить оценку ущерба независимыми оценщиками. Практически никто из отелей, в случае незначительного ущерба, не идет на такие действия.

Остается лишь тихо списать затраты. Либо выставить счет гостю. А иногда и воевать. Ценой потери этого гостя в будущем и появления огромного количества его гневных отзывов в Интернете.

Но в этом случае гостиница уже не считает его своим постояльцем. И идет до конца, используя любые законные способы, чтобы возместить ущерб. Включает таких постояльцев в свои «черные списки». Информирует о них другие отели.

Иногда даже привлекает на помощь СМИ. Этот метод всегда отлично работает, особенно с зарвавшимися знаменитостями (а таких примеров немало).

Но бывают случаи, когда небольшие поломки или легкий ущерб работают на пользу отелю. Они дают гостинице шанс продемонстрировать важному дорогому постояльцу или постоянному гостю свою щедрость и профессионализм, подчеркивая тем самым статус и важность этого гостя для отеля. И это работает!

Потому что отель — это прежде всего бизнес. А бизнес есть бизнес. И ничего личного.

 

Room № 58

Медведь с балалайкой

Пару недель назад, во время ЧМ Европы, в отель заехала необычная туристическая группа — огромная итальянская семья. Вернее, целый клан.

Все разных возрастов: дети, родители, бабушки, тети и дяди — всего около сорока родственников со всех уголков Италии.

Они долго и громко собирались по утрам на завтрак. Шумели и смеялись во дворике.

«Нам нужно большое помещение, где мы бы могли собираться все вместе после завтрака. И чтобы никто не мешал», — сообщил через гида-переводчика глава семейства.

Больше всего для этих целей подходил конференц-зал отеля.

Глава семейства его одобрил.

И семья стала собираться там каждое утро, сразу после завтрака. Чтобы… молиться.

В коллективной молитве они проводили в зале около получаса.

А дальше, как и все туристы, отправлялись на целый день смотреть красоты.

Вечерами огромной толпой, вместе со стариками и детьми, они шли не в театр и не на прогулки, как другие туристы. А набивались в один из ресторанов отеля. И дружно смотрели футбол, болея за любимую Италию.

Ресторан в те дни превращался в большой итальянский двор. За Италию уже громко болели все: и оставшиеся одиночные гости, и, конечно, персонал ресторана.

Ну и плакали потом тоже вместе.

В разгар летнего сезона, когда иностранные гости составляют подавляющее большинство в туристических мегаполисах, любой отель превращается в пестрый Вавилон. Гости охотно общаются на разных языках между собой.

Ну и с нами, конечно, в первую очередь.

— Наблюдал за вашими влюбленными молодыми парочками. Красивые, веселые. И худенькие такие, — рассказывает мне, сидя во дворике отеля, пожилой гость из Дубая. — Но парни зачем-то носят дамскую сумочку. Нигде в мире такого не видел. Причем сумки-то маленькие. И совсем не тяжелые. Некоторые — вообще сумки-клатч. Девушки что, сами не могут их нести? — недоумевает он.

— Ну для некоторых это такая форма ухаживания за девушкой. Внимание и забота о ней, — нахожу оправдание я.

— А я решил, что совсем для другого, — смеется он. — Один раз в Москве это увидел. Удивился. И вот сегодня здесь — в Питере. Шли — вроде целовались и обнимались. Потом вдруг остановились. И парень как даст ей. Прямо по голове. Ее же сумкой.

— Тоже… эээ… традиция. — Мне стало неловко.

Ежедневно удивленные иностранные гости задают сотни смешных, а порой, как может показаться, и глупых вопросов.

Итальянцы, к примеру, не понимают, для чего, а главное для кого, в аэропорту или на вокзалах продают цветы. «Это же не кладбище, — недоумевает один итальянец. — Вам нужно чемоданы тащить. А тут еще букет в придачу. Это же очень неудобно».

Пару дней назад на вопрос консьержа, что гость предпочитает — балет или оперу, — услышал встречный вопрос: «А на каком языке этот балет?»

Или про то, что одной группе вечером предстояло ехать на «Лебединое озеро»:

— А долго ли ехать на это самое озеро?

Зато все иностранные мужчины единогласно восхищаются российскими женщинами. Их откровенной сексуальностью. «Mamma mia, здесь сплошной рай для мужчин! — бурно выражает свой восторг на плохом английском языке гость из Италии. — От такого количества мини-юбок, вырезов и каблуков голова идет кругом. У нас давно сплошной унисекс».

От одной молодой и модно одетой француженки недавно услышал рассуждение: «Вот почему у вас в ресторанах и барах женщины внимательно рассматривают именно… женщин? Я сначала думала, что они все лесбиянки. Прямо едят глазами. Причем с ног до головы. Жадно, оценивающе, не пропуская никаких деталей. Мы во Франции так смотрим только на мужчин». Пришлось объяснять, что это ярая внутривидовая конкуренция.

Водосточные трубы на фасадах домов удивляют огромными размерами.

Наши вороны многим иностранцам кажутся гигантскими. «Вы их специально откармливаете? — осторожно спрашивали на днях одни австрийцы. — Особенно тех, что в парках при дворцах?»

Троллейбус приходится называть автобусом. Правда, электрическим или «с рогами».

Макароны или рис, как гарнир, у итальянцев или испанцев вызывает недоумение. «У нас это отдельные блюда», — поясняет итальянец.

«Ваши бульоны во Франции — экзотика. И готовят их, как правило, больным, а не здоровым. Тем, кому нечем жевать или у кого есть серьезные ограничения в еде. Ну или трудно глотать. Одним словом, пациентам в больницах, — уверяет молодая француженка. — А вообще супы у нас едят нечасто. И в основном пюреобразные и густые. Там ничего не плавает, — продолжает она. — И едим их только вечерами. Днем — никаких супов».

Но одно объединяет большинство иностранцев, приехавших в Россию впервые. Они обнаруживают, что россияне живут гораздо лучше, чем многим казалось.

Большинство ехало именно в бедную страну — страну третьего мира. Еще и холодную. Где зимой всегда обязательно минус сорок. И все без исключения русские пьют водку, греясь друг о друга.

Многие иностранцы основательно готовятся к поездке в Россию.

До сих пор встречаются те, кто привозит с собой рулоны туалетной бумаги. И зубы чистит только бутилированной водой из мини-бара. Поначалу некоторые настолько напряжены и напуганы, что искренне верят, что передвигаться по городу в одиночку опасно — только группами.

«Вас никто не украдет и не тронет. Идите спокойно. Только будьте бдительны, следите за карманами и кошельками», — предупреждают администраторы.

И это мгновенно вызывает улыбку. Расслабляет. И даже роднит. Ведь все, как у них. В Риме, Барселоне или Нью-Йорке.

 

Room № 59

Скелеты в шкафу

Весной этого года в люксах, расположенных на разных этажах непосредственно друг над другом, жили известные люди. Как выяснялось позже, все они были знакомы. Но о проживании друг друга в тот момент не догадывались.

На втором этаже остановился известный журналист, на третьем — солист одного музыкального коллектива. А на четвертом — популярный писатель с семьей. Всех этих гостей я давно и хорошо знаю.

«Я вернулся вчера поздно ночью, — возмущенно рассказывал мне на следующий день журналист. — И долго не мог заснуть. Соседи сверху не давали спать. Громко кричали, что-то передвигали. Потом пели какие-то песни. Шумели и топали». Журналист в ярости позвонил на ресепшен. Администратор сообщила, что немедленно отправит охрану. «Они угомонились. Но ненадолго. И только под утро. В итоге — бессонная ночь», — жаловался журналист.

Музыкант, живший с женой на третьем этаже, выехал днем. И неожиданно прислал мне смс. В нем он приносил искренние извинения за шум: «Так вышло совершенно случайно. И не верьте слухам». Музыкант также сообщал, что в случае обнаружения каких-либо дополнительных расходов или ущерба он немедленно все компенсирует.

«Какие слухи? О чем это он?» — пронеслось у меня в голове.

Я не знал деталей. И никакие слухи до меня не дошли. Ущерба в номере мы не обнаружили. И вскоре я забыл эту историю.

Совсем недавно в отель снова приехал тот самый писатель, который до этого жил на четвертом этаже.

Мы встретились за обедом.

«В прошлый раз тут у тебя такое творилось, — начал он свой рассказ. — Я сейчас живу как раз в том самом номере, где жил этот товарищ. — И называет имя музыканта. — Поэтому вся эта безумная картина сразу всплывает у меня перед глазами», — продолжает делиться писатель.

Какая еще безумная картина? Я напрягся.

«Дело было так. Мы с женой только заснули. Дочь давно спала в соседней комнате», — начал свой рассказ писатель.

В ту ночь он внезапно проснулся от диких, душераздирающих криков. Какая-то молодая девушка громко звала на помощь: «Папа, папа, не бей меня! Мне больно! Помогите!»

Писатель немедленно позвонил на ресепшен. И потребовал срочно вмешаться. «Иначе пойду сам», — грозно заявил он. Вскоре крики и шум прекратились.

Но ненадолго. Писатель вновь проснулся. Снова звали на помощь. На этот раз еще громче.

Мужчина не выдержал, накинул халат и выбежал в коридор. Шум доносился не из соседних номеров. Пройдя по коридору ближе к лестнице, писатель определил, что звук доносился с нижнего этажа.

Мужчина рванул вниз по лестнице. Через несколько секунд он оказался у двери номера ровно этажом ниже.

«Я начал громко стучать. Буквально тарабанить в дверь. И требовал немедленно ее открыть!» Дверь открыл абсолютно голый мужик. Не задавая никаких вопросов, писатель отпихнул мужчину в сторону. И влетел в номер.

Вся мебель в комнате была сдвинута к центру. Окна плотно зашторены. На полу валялась одежда, обувь, грязные тарелки с остатками еды, постельное белье. Одним словом, творился полный хаос.

Вдали на большой двуспальной кровати в обнимку сидели две голые девушки. А по всей кровати валялись «игрушки» для сексуальных игр.

На сдвинутом к центру комнаты диване покорно сидела еще одна девушка, тоже голая. Ее руки и ноги были туго связаны поясом от халата. Изо рта торчал кляп — маленькое полотенце. Писатель оцепенел.

— Вот еще один прибыл. Давай снимай халат и залезай, — скомандовала девушка.

— Я на помощь прибежал. Слышу крики. Решил, что кому-то плохо, — стал оправдываться писатель.

— Кому плохо? Нам как раз хорошо. Айболит тут нашелся. — Девушка была явно недовольна. — Давай проваливай. Не мешай.

Чувствуя себя полным идиотом, писатель без слов направился к входной двери. По пути он прошел мимо голого хозяина номера, в котором теперь узнал знакомого музыканта. Они растерянно пожали друг другу руки. И писатель, закрыв за собой дверь, вышел из номера.

«И представляешь, — продолжал свой рассказ писатель. — Я недавно случайно в одной компании встретился с журналистом. В разговоре мы выяснили, что жили одновременно у тебя весной. И конечно, не могли не обсудить ту историю во всех деталях, чего уж скрывать».

Постояльцы очень часто встречают в гостиницах своих знакомых. Особенно, конечно, жители мегаполисов. Они сталкиваются друг с другом в ресторанах во время завтраков, в лобби, в баре гостиницы, на стойке ресепшен. Или в лифте. Ну, или могут оказаться в соседних номерах, сами того не ожидая.

И тогда самое время вспомнить про скелеты в шкафу. В своем прежде всего.

 

Room № 60

Евнух

Несколько лет назад в самый разгар белых ночей к одной из легендарных петербургских гостиниц подъехали два автомобиля представительского класса. С дипломатическими номерами. За автомобилями следовал микроавтобус с багажом гостей.

Все пассажиры ВИП-кортежа оказались — к большому удивлению персонала отеля — женщинами. Такое случается крайне редко. И как выяснилось позже — выходцами из одной из богатых стран Персидского залива.

Дамы были одеты соответствующе — длинная черная абайя поверх европейской одежды. И хиджаб, покрывающий головы женщин.

Из микроавтобуса почти на ходу выскочил сопровождающий — худой мужчина в арабском одеянии. Он подбежал к обоим автомобилям. И скомандовал водителям открывать двери.

Делегация быстрым шагом проследовала на стойку. Дамы дружно встали в сторону. Они мирно болтали, а мужчина принялся выяснять с персоналом все детали их проживания. Дамы были расселены в недавно отремонтированных роскошных люксах гостиницы. Каждая в своем персональном номере. Мужчине был также забронирован отдельных люкс. Но на другом этаже отеля.

К слову, гостями такого уровня персонал премиальных гостиниц не удивишь. Дорогие люксы — особенно в высокий сезон — разлетаются как горячие пирожки. А публика в люксах соответствует уровню номеров. И их ценам.

К приезду делегации в отеле особенно не готовились. Ведь организаторы не акцентировали внимание на статусе гостей. И не заявляли о необходимых требованиях к проживанию ВИП-персон. Кстати, часто это делается намеренно, в целях конспирации. Или в интересах безопасности.

Сопровождающий тем временем получил ключи от всех люксов. И направился в сопровождении менеджера по работе с гостями на инспекцию номеров.

Дамы продолжали стоять в сторонке, терпеливо ожидая его возвращения. Они мирно беседовали друг с другом и попивали напитки.

По возвращении мужчина кивнул им головой, что-то пробормотал. И вся компания дружно направилась в номера.

Мужчина расселил своих спутниц. И принялся раздавать указания многочисленным подносчикам багажа — в какие номера и что именно нести из бесконечного количества чемоданов и сумок.

Когда наконец микроавтобус был пуст, мужчина достал увесистую пачку долларовых купюр и протянул водителю несколько из них.

Завидя вытянувшееся от удивления счастливое лицо водителя, стоявшие рядом подносчики багажа сразу повеселели. И кинулись всей стайкой нести последнюю сумку делегации.

Мужчина попросил их остаться за дверью. Он вошел в свой люкс. Закрыл дверь. И тут же вышел снова в коридор. В руках он держал ту же самую пачку купюр. И принялся щедро раздавать чаевые.

— Он давал каждому из нас ровно по сто долларов за каждый чемодан. Мне досталось шестьсот. Я нес четыре чемодана и две большие сумки. Он точно помнил всех. Такого щедрого гостя мы никогда не видели. Он — точно арабский шейх. И привез в Петербург своих жен, — подносчики моментально разнесли новость.

— Какой шейх? — недоумевала менеджер по работе с гостями. — Этого не может быть! Мы бы точно знали о визите шейха. И в интернете данных о шейхах с таким именем нет. Не говорите ерунду!

Но остановить желанную новость о визите богатого шейха было уже невозможно. Бурлил весь отель.

Шейха хотели все. Но больше всех дорогого постояльца жаждали местные «ночные бабочки», работавшие в лобби-баре этого отеля.

— Вдруг повезет, заполучу его. Они, говорят, ненасытные. И денег не считают. Хату куплю. И машину. Может еще и на шубу останется, — делилась одна из них с моим знакомым, работавшим в те годы в этой гостинице. — Работать мы решили все. Каждый день без выходных. Ради такого клиента — стоит.

Шейх, тем временем, вовсю занимался своими дамами. И с персоналом отеля не вел никаких личных бесед.

На обед или ужин он просил закрывать один из ресторанов гостиницы. И щедро благодарил официантов — в среднем он оставлял на всех официантов до тысячи долларов чаевых после каждого посещения ресторана.

— Я случайно обратила внимание на руки одной из женщин, — с круглыми от удивления глазами делилась одна из официанток. — Из-под плотно закрытого одеяния вынырнула рука. А на каждом пальце — огромный бриллиант. Размером с перепелиное яйцо.

— Охрана рассказывает, что ночами он к своим женам не заходит, — жаловалась на третий день моему знакомому одна из «бабочек». — Торчит один в номере. И к нам не подходит. Все вокруг бабло рубят. А мы одни на порожняке третьи сутки сидим. Обидно как-то.

Но однажды утром таинственный гость пригласил на беседу одного из менеджеров отеля — консьержа.

— Я хочу с вами поговорить. И попросить кое о чем важном, — сказал он. — Пригласите, пожалуйста, ко мне вашего лучшего ювелира. Нам нужны хорошие и качественные украшения.

Менеджер много лет работала в этом отеле. И имела опыт общения с такими гостями. Она тут же принялась исполнять пожелание гостя.

— Я много лет служу у шейха одной из стран Персидского залива, — начал свой рассказ на прекрасном английском гость.

Он рассказал консьержу, что работает с женами шейха — организует их досуг, отвечает за безопасность. И сопровождает гарем во всех поездках. Дамы путешествовали на личном самолете шейха в Европу — на шоппинг. А на обратном пути решили сделать остановку в Санкт-Петербурге. Как туристы.

— Раз он не шейх, значит — евнух. Иначе ему бы не доверили гарем, — сделала свой странный вывод одна из девочек, услышав от моего знакомого рассказ консьержа. — Не везет нам в последнее время. Как неприлично богатый гость — так жену с собой притащит. Или геем окажется, — с прискорбием заключила девушка. — Теперь вот новый тренд — евнухи поехали.

Делегацию провожали всем отелем. Еще долго обсуждали волнующие детали. И слагали легенды о размерах чаевых.

По одной легенде — больше всех в отеле получили две горничные, обслуживавшие люкс старшей жены шейха. Каждая — по три тысячи долларов. По тысячи зеленых. За каждую ночь.

 

Room № 61

Дама с собачками

На первом этаже отеля «Гельвеция», недалеко от стойки ресепшен, расположен современный конференц-зал гостиницы. С отдельным выходом в патио — небольшой дворик. Его очень любят участники разных конференций, которые арендуют этот зал для своих мероприятий. Особенно летом, когда все утопает в зелени и цветах. Гости выходят на кофе-брейк или на перекур, немедленно хватаются за телефон. И начинают фотографировать.

А пятнадцать лет назад в этом помещении еще располагалась одна из последних не расселенных нами квартир — в бывшем жилом доме 11 на улице Марата. Там, где сейчас расположена гостиница «Гельвеция».

В квартире проживала одинокая пожилая женщина. Ее муж давно умер. Дочь вышла замуж. И уехала с семьей на север.

Квартира была очень странной. И даже загадочной. С длинным коридором, односторонней планировкой, двумя небольшими, очень мрачными комнатами. И маленькой кухней. Все четыре крошечных оконца были немногим больше форточек обычного окна. И выходили на задний глухой двор. Такие квартиры в советские времена обычно выделяли дворникам. Или отдавали в маневренный фонд.

Окна в квартире были такими низкими, что можно было легко перешагнуть через подоконник. Женщина обычно так и делала — чтобы быстрее оказаться во дворике. Ее дворике. Так она искренне считала. Она выходила в свой дворик именно так. Это было быстрее и удобнее, чем бегать вокруг дома.

Дом обходила она, только чтобы поймать посторонних, случайно забредших в ее уголок. Она бросалась им навстречу и громко отчитывала за посягательство на ее территорию. «Убирайтесь оттуда! Не стойте у моих окон! — кричала она, — Милицию вызову!»

Во дворике она разводила бесчисленных голубей и воробьев. Кормила кошек и целую стаю бродячих собак. Кругом были расставлены миски с остатками еды, свисали кормушки для птиц. Конечно же, все вокруг было загажено счастливыми питомцами.

Летом соседка возилась с цветами, высаженными в самодельных клумбах — из старых покрышек, дырявых ведер и каких-то банок.

В свою квартиру никого из соседей она никогда не впускала. Впрочем, никто и не пытался зайти к ней в гости. Поэтому никто об этой женщине ничего толком и не знал.

Каждый день рано утром она приоткрывала дверь. И буквально выскальзывала из своего жилища. А возвращалась назад всегда с полными мешками всякого барахла, остатков еды, макулатуры. И прочего мусора, собранного по всяким соседним ресторанам и ларькам. И, видимо, на помойках.

Представить эту хрупкую сгорбившуюся пожилую женщину в коричневом драповом пальто и с вечным платком на голове без многочисленных мешков и авосек было невозможно.

Ее родные приезжали в гости несколько раз в год — во время школьных каникул внучки. И квартира как-то оживала. А главное, начинала понемногу очищаться. Дети выносили горы мусора, делали уборку. А однажды даже навели порядок в ее дворике — вынесли множество обломков мебели, миски, ведра, банки и горы мешков. Ведь за многие годы безраздельного владения женщина превратила этот уголок в свалку.

Однажды оставшиеся в доме соседи видели ее в расстроенных чувствах. Она бегала по двору, плакала. И громко звала своего любимого бездомного кота. Он был старый, с выдранными клоками шерсти. И с огромным бельмом на глазу. Кот, видимо, где-то тихо помер — от старости. Но женщине мерещился заговор кого-то из соседей. Она считала, что ее кота специально отравили. Или прибили. И считала своим долгом обязательно найти живодера.

Как раз в это время мы заканчивали расселение дома. Почти все жильцы уже выехали. И главными живодерами оказались, конечно, мы.

Соседи называли нас «швейцарцами» — в честь моего бизнес-партнера, швейцарки. «Вот придут швейцарцы. И купят нас. Остальных боимся. Вдруг на кладбище увезут. Как тот самый бандит», — пугали друг друга соседи-старожилы. Они вспоминали какую-то давнюю историю, случившуюся еще до нашего появления в этом доме. Якобы какой-то богатый покупатель увез на кладбище одну из соседок — одинокую пожилую женщину. Хотел прибрать к рукам ее квартиру. Эта загадочная история долго работала на нас. И вселяла в соседей доверие к нам — «швейцарцам». Особенно в те «лихие девяностые».

Пожилая женщина называла нас в «мирные времена» — немцами. А в случае обид или «военных действий» — фашистами. Особенно, когда писала свои многочисленные жалобы в администрацию района.

«Они — фашисты, оккупанты. Приехали из Швейцарии. Убили моего кота. Выселяют всех соседей. Втайне роют яму под моей квартирой — хотят, чтобы я туда провалилась, — писала она в своей жалобе. — А главное — расселяют в доме шпионов». Так она называла иностранных гостей, которые останавливались в первых отремонтированных номерах в начале двухтысячных.

Разговаривать с женщиной о покупке квартиры мы долго не решались — понимали, что вести с ней переговоры не имело никакого смысла. А договариваться нужно только с ее детьми. И в спокойное время.

И вот наступило долгожданное затишье в наших непростых отношениях. И «немцы» решились на разговор. Мы дождались приезда детей. И наш агент пригласила на переговоры дочь женщины.

Первая встреча прошла безрезультатно. Дочь заявила, что «при жизни мамы этот вопрос решить не удастся».

Мы расстались. Но повторили нашу попытку через год. Позвонили дочери. И услышали радостную для нас новость — внучка решила поступать в вуз в Петербурге. И семья готова к переезду в город на Неве.

«Но жить с мамой мы не собираемся. Нам нужны две квартиры — одна для нее. Светлая, хорошая. Мама привыкла жить в самом центре. И с ремонтом. Но только не на первом этаже. А вторая квартира — обязательно просторная трехкомнатная. Для всей семьи. И тоже с ремонтом».

Стоимость выставленных требований превосходила все наши ожидания в несколько раз. Агент принялась уговаривать дочь реально оценивать ситуацию. И предложила две квартиры. Небольшие, не в центре, но прямо у метро. С ремонтом. И с оплатой всех расходов на переезд и обустройство обеих квартир.

Но семья категорически отвергла все предложения. И продолжала настаивать на своих условиях.

— В конце концов вы должны понимать, что представляет собой ваша квартира. Она — худшая в доме. Это не квартира, а нора, — в сердцах бросила агент.

— Для каждого из нас его квартира — лучшая. И самая любимая. Вы оскорбили нас. Не звоните больше. Вы не получите нашу квартиру. Никогда, — обиделась дочь. И перестала с нами общаться.

Мы действительно потеряли эту квартиру. И больше ни разу не встречались ни с кем из этой семьи. Это был наш первый и единственный провал. За всю историю расселения непростого дома.

Через год мы узнали, что квартиру купил какой-то инвестор, который выполнил все требования семьи. Он вложил деньги в надежде на то, что рано или поздно перепродаст ее нам. Существенно дороже. И заработает на разнице.

Семья благополучно съехала в 2006 году. А новый владелец повесил на двери замок. И оставил ее до лучших времен.

Но случился кризис 2008 года. И представитель владельца в спешке связался с нами. «Ему срочно нужны деньги. И мой поручитель готов продать вам объект по себестоимости. Но только, если вы готовы провести сделку немедленно».

Мы, конечно, согласились. И купили долгожданную квартиру без всякого промедления. Ведь в конце концов ошибиться второй раз мы не имели права.

 

Room № 62

Нимфоманка

Несколько лет подряд у нас была одна постоянная гостья.

Немолодая дама заезжала в отель пару раз в месяц. Она постоянно жила в Петербурге. И использовала гостиничный номер для своих романтических встреч. Дама выглядела явно моложе своих лет, была ухоженной, подтянутой, с хорошими манерами. И всегда стильно одетой. Номер для нее обычно арендовал один и тот же мужчина — ее водитель.

Он никогда не звонил и не бронировал комнату заранее. А всегда приезжал в «Гельвецию» спонтанно, буквально за пару часов до предполагаемого заезда. Просил одни и те же номера. Оплачивал их на стойке банковской карточкой. И уезжал.

Гостье очень нравились просторные полулюксы с огромной круглой ванной. Таких в отеле было несколько. Дама предпочитала номера на третьем или четвертом этажах. И обязательно с окнами на задний двор. Если ее любимые номера оказывались заняты, водитель арендовал один из люксов — тоже на третьем этаже. Но с прозрачной стеклянной стеной в ванной комнате.

Ближе к ночи водитель возвращался уже с гостьей. И с ее спутником — всегда новым. И сразу уезжал, оставляя обоих в отеле до утра.

Спутники всегда были значительно моложе дамы. И выглядели примерно одинаково — высокие, модельной внешности, спортивного телосложения.

В руках у дамы всегда был красивый букет цветов. Пара молча подходила на стойку, регистрировалась. Получала ключ. И удалялась в номер.

Из комнаты гости уже не выходили до утра. Но по телефону обычно сразу заказывали в номер дорогой алкоголь в приличном количестве и легкие закуски.

Завтраки гостью никогда не интересовали. Утром она быстро удалялась. Иногда вместе со спутником, иногда — одна. Незаметно. Водитель ждал у отеля.

Поначалу персонал не проявлял к даме особого интереса. Но она появлялась все чаще. И горничные начали живо ее обсуждать — наряды, манеры. И, конечно, ее молодых и красивых спутников. Чем занималась эта дама, если могла позволить себе такую роскошь? А главное, где и за сколько она «брала» этих красавцев? И кто они вообще — такие красивые и такие похожие? «Нимфоманка!» — восторженно шептались горничные.

Как-то поздно вечером я стоял на стойке ресепшен и приветствовал гостей. А тут как раз эта дама — с очередным молодым человеком. Мы мило поздоровались. Я как обычно предложил паре по бокалу шампанского в качестве приветствия отеля.

Подойдя с бокалом шампанского к мужчине, я опешил. Передо мной, глубоко надвинув на лицо кепку, стоял мой персональный фитнес-тренер. Мы встретились взглядами. И сразу отвели глаза, сделав вид, что не знакомы.

Пара получила ключ и удалилась.

Конечно, я не собирался ни о чем его спрашивать. Но на ближайшей тренировке он сам завел разговор.

— Я не хотел вам этого рассказывать. Уверен был — вы не поймете. Дело в том, что по ночам на выходных я подрабатываю в стрип-клубе. А иногда занимаюсь сексом за деньги с богатыми клиентками. С этой дамой я впервые. Она — потрясающая!

— В сексе? — не удержался я.

— Нет! Никакого секса у нас не было! — воскликнул он. — И вообще сексом она ни с кем из наших ребят никогда не занималась. Ей это не нужно.

Я не поверил:

— И что, вы там, в номере, Пушкина вместе читали всю ночь?

— Мы мило беседовали. Открыто и обо всем. Пили вино. Она любит стрип-танцы. И еще она любит вместе принимать ванну. Она очень умна, много знает. И охотно делится жизненным опытом, дает советы. Очень хорошо платит. И не требует секса. Никто из ребят в клубе не имел с ней близости.

— И зачем все это ей нужно? Да еще за такие деньги? — недоумевал я.

Тренер помолчал, а потом внезапно произнес:

— Она мстит своему мужу. Он ей изменяет, а она очень его любит. И ни за что не хочет разводиться, он — любовь всей ее жизни. А эти встречи в стрип-клубе и в отеле — такая месть. Ей становится легче.

Я продолжал удивленно слушать его рассказ.

Ее муж был богатым и влиятельным бизнесменом. И давно сделал ее финансово независимой. В том числе от себя. Их дети выросли.

Поначалу жена пыталась бороться с его изменами. Упрекала, закатывала истерики. Но муж продолжал поступать по-своему. Она пыталась от него уйти. Возвращалась. Все становилось только хуже.

И вот однажды она попробовала действовать его методом. И впервые решилась прийти в стрип-клуб.

— Таких посетительниц у нас много, — продолжал тренер. — В основном это состоятельные взрослые дамы. Им не нужен секс. И вообще не нужны никакие мужики. Они изменяют лишь мысленно. Проявляют внимание к стриптизерам, но ограничиваются танцами в приватных комнатах. Некоторые с горя напиваются. И в слезах рассказывают о похождениях своих мужей, щедро одаривая нас чаевыми — за свою исповедь и за наше терпение. На поездки в отели решаются лишь немногие.

Дама рассказывала тренеру-стриптизеру, что именно таким путем ей удавалось сохранять брак на протяжении многих лет. Ведь ее встречи с молодыми красавцами раздражали мужа. Заставляли ревновать. Иногда раззадоривали. Он, конечно же, полностью был в курсе ее развлечений — водитель докладывал ему о каждой ночи. А жена считала, что это ее «оружие» против его измен. И знак ее равноправия.

Недавно я вспомнил эту даму и решил проверить в системе гостиничного бронирования. Гостья не была у нас уже три года. Больше я ничего о ней не слышал. А с тренером потерял связь еще раньше.

Остается лишь строить догадки. Нашла другой отель? Надоело мстить? Или этот метод просто перестал действовать?

 

Room № 63

Мама

Эта печальная история случилась летом 2015 года.

Стояли жаркие июльские дни. Несколько постояльцев, оставшиеся по разным причинам в отеле, в самый разгар жаркого летнего дня наслаждались прохладой внутреннего дворика отеля — настоящего оазиса в самом центре шумного мегаполиса. Кто-то читал книгу, сидя на скамейке у куста роз. Кто-то заказал еду с ледяным пивом. Дети мирно играли у фонтана.

Воцарившуюся идиллию нарушила немолодая дама. Она только что заселилась в отель — с мужем и взрослой дочерью.

Женщина внезапно выскочила во дворик. И начала шумно приветствовать отдыхающих. Она зачем-то пожимала руку каждому незнакомцу. Громко и беспричинно смеялась.

Через пару минут появился ее муж, швейцарец. Он приобнял даму, вежливо извинился по-английски перед сидевшими гостями. И попросил ее уйти с ним в номер.

Пара удалилась. А вечером появилась снова.

Двор отеля к тому моменту был полностью забит гостями. Мужчина придерживал даму под руку. И спокойно беседовал с дочерью.

Увидев толпу, женщина резко выдернула свою руку. И рванула к сидящему за столом одинокому мужчине. Муж кинулся вслед за ней.

Дама подбежала к иностранцу и плюхнулась ему на колени, что-то радостно выкрикивая. От неожиданности мужчина вскочил, скинув ее на землю. Падая, она задела сервированный едой и напитками стол. Раздался грохот — еда разлетелась по сторонам, бокал разбился.

Недовольные гости вскочили со своих мест. Раздались возмущенные голоса, кто-то пошел жаловаться на стойку ресепшен.

Охрана окружила даму и отвела ее в сторону. Гостья продолжала хохотать, выкрикивая пострадавшему какие-то невнятные слова по-русски.

Муж подбежал к иностранцу. Он принялся поднимать упавшую мебель. И растерянно извиняться, предлагая компенсацию.

— Мы из Швейцарии. Приехали поведать родителей моей жены. Она — русская, из Ленинградской области. Много лет назад мы поженились. И переехали в Люцерн. С нами наша дочь, ей пятнадцать лет, — с грустью рассказывал мужчина менеджеру по работе с гостями. — Жена психически нездорова. Но я обещаю за ней внимательно присматривать. И гарантирую покой — вам и вашим гостям.

Но покой, к сожалению, так и не наступил. Гостья держала в страхе весь отель.

Утром за завтраком дама выскочила во дворик. И на глазах у всех посетителей начала жадно пить воду из декоративного фонтана, громко хохотать, играть с водой. И брызгать в сидящих вокруг.

Недовольные постояльцы снова потянулись на стойку. Они требовали навести порядок. И немедленно усмирить буйную гостью.

— Я больше ни за что не пойду в этот номер, — чуть не плача сообщила напуганная горничная, убиравшая номер швейцарцев. — Я ее боюсь.

Горничная рассказала, что, как и положено по стандарту, она постучала в дверь. Ей никто не ответил — таблички «не беспокоить» на двери не было. Женщина открыла комнату своим ключ. И вошла.

В номере было пусто. Тихо. Едва она нагнулась, чтобы поднять полотенце с пола, как услышала резкий шум сзади. Из шкафа.

Обернувшись назад, горничная заметила, что в полупустом огромном шкафу, прижавшись к дверце, во весь рост стоит дама — готовая к прыжку.

Горничная в ужасе бросилась. И сразу примчалась в службу гостиничного хозяйства — доложить о происходящем.

Было принято решение поговорить с мужем. И, сославшись на неоднократные нарушения правил проживания, попросить гостей покинуть отель досрочно, вернув деньги за оставшиеся сутки.

— Я вас прекрасно понимаю. И никаких претензий не имею. Мы хотели провести несколько дней в городе — как туристы. А потом отправиться к родителям в небольшой городок в Ленобласти. Но видимо — не судьба, — отведя в сторону менеджера, с едва скрываемыми слезами на глазах начал швейцарец. — Жена болеет очень давно. Она много лет наблюдается у врачей. И принимает таблетки. Но сейчас обострения стали гораздо чаще. И мы с дочерью все-таки приняли решение привезти ее в Россию. И сдать бабушке с дедушкой — ее родителям. Навсегда. А мы будем приезжать регулярно — навещать ее. И помогать материально.

«Решили избавится от бедной женщины», — с ужасом пронеслось у меня в голове. Но и осуждать этих людей я не мог.

Швейцарец же продолжал свой рассказ. И многое становилось мне ясно.

— Родители смогут положить свою дочь в клинику, на лечение. В России это возможно — без согласия больного. А в Швейцарии — никак! У нас, чтобы уложить в клинику больного, необходимо его письменное волеизъявление. Даже душевнобольного. А «мама» в клинику ложиться не хочет. Но без постоянного присмотра она может причинить кому-нибудь серьезный вред. Или даже покончить с собой. А мы себе этого не простим. Никогда.

Гости уехали. Швейцарец отказался получать деньги за оставшиеся оплаченные сутки. Он просил раздать их в виде чаевых персоналу.

Больше о судьбе этой семьи нам ничего не известно.

Я вспомнил эту историю совсем недавно. Мои хорошие знакомые — русско-швейцарская семья — как раз вернулись в Петербург. И рассказали мне, что родная сестра мужа-швейцарца покончила с собой — после многих лет тяжелых депрессий и психиатрического диагноза. Ее лечили все годы вне клиники — так она хотела сама. Мать швейцарца (и покойной сестры) сама родом из России. И винит себя сейчас в том, что вовремя не привезла свою дочь в клинику в Россию.

Таких грустных историй с душевнобольными постояльцами у нас, к счастью, больше не было. Очень надеюсь, что и не случится. Никогда.

 

Room № 64

Ночные бабочки

Как-то ранним утром сотрудник службы безопасности отеля совершал свой обычный обход. Вдруг он увидел, что стоящее в одном из коридоров искусственное декоративное дерево внезапно начало подавать признаки жизни: самостоятельно передвинулось от обычного места у стены и как-то подозрительно шелестело листьями.

Охранник осторожно подошел и заглянул за вазон. В углу сидела хрупкая девушка, смотревшая на него отчаянными глазами.

«Я ничего не украла. Меня выгнали из номера. Я дожидаюсь, когда за нами приедет „старший“», — виновато шептала она.

Девушку попросили проследовать на пост службы безопасности.

Она подробно рассказала, что гость позвонил в ее «контору» и вызвал к себе двух «ночных бабочек». «Старший» привез девушек к отелю. Гость вышел из гостиницы, встретил девушек, расплатился со «старшим» и отправился с девушками прямиком в номер. Втроем они посидели, немного выпили. Через полчаса гость потерял к девушке всякий интерес, предпочитая ее пышногрудую коллегу. Потом вдруг заявил: «Я остаюсь с ней. А ты давай проваливай».

«Старший» должен был явиться за девушками в пять утра. Она решила подождать подругу в коридоре, чтобы уехать вместе. Сообщать в «контору», что гость ее выгнал, девушка не стала: «Иначе денег не дадут».

Будем откровенны. К услугам проституток мужская половина гостей отеля прибегает постоянно — в конце концов, где еще пускаться во все тяжкие. Большинство гостей в вопросе организации досуга успешно обходятся без посторонней помощи. Соответствующих сайтов и «контор» благо предостаточно.

Однако ориентируются в них не все. Особенно иностранцы. Не проходит и дня, чтобы к персоналу отеля не подходил кто-либо из одиноких постояльцев с просьбой оказать содействие в поисках приятной компании на вечер. Как правило, за хорошие чаевые.

За такой помощью всегда обращаются к мужской части персонала. Мужская солидарность — ну и спросить не стыдно. Чаще всего подходят к сотрудникам службы безопасности, подносчикам, официантам и администраторам.

Но в большинстве отелей, включая мой, любое содействие гостю в организации подобного досуга строго запрещено. Любое. Ни советом, ни намеком, ни связями. Никак. При малейшем подозрении разговор короткий: лишение премии, увольнение. В программу проверок «тайными» гостями зачастую входит и задание проверить сотрудников различных служб отеля на готовность «участвовать» в организации досуга.

Стандарт моего отеля, например, предусматривает жесткий безальтернативный ответ гостю: «Простите, но в этом вопросе я вам помочь не могу». Любой другой вариант или даже многозначительная пауза при ответе рассматривается как нарушение, отступление от правил. И значит, у сотрудника будут неприятности.

Мы отказываем гостям в этом вопросе не из моральных соображений. Мораль тут ни при чем. Вопрос морали и ценностей — личный выбор каждого.

Прежде всего дело в том, что подобное «посредничество» противозаконно. И чревато очень серьезными последствиями для гостиницы. Любое разбирательство с правоохранительными органами на территории отеля негативно влияет на его имидж, нарушает покой постояльцев. Я уже не говорю про недовольство семейных пар и жалобы ревнивых жен.

Однако некоторые гостиницы придерживаются другой тактики.

Если существует явление, с которым бессмысленно бороться, надо взять его под контроль. Случайные спутницы постояльцев могут стать источником серьезных проблем: они нередко обворовывают гостя, могут усыпить или даже отравить его. Они также крадут и портят инвентарь отеля. Ну или, как эта героиня, прячутся ночами за деревьями в коридорах.

Именно поэтому некоторые гостиницы — с сильной и развитой службой безопасности — стремятся взять ситуацию с «ночными бабочками» под собственный, жесткий контроль. Девушкам разрешено ежедневно проводить время в барах и ресторанах гостиницы — но только тем, кто «допущен». Бдительная охрана неустанно следит за происходящим. Ее сотрудники оперативно решают все вопросы — и с самими девушками, и с гостями, и с соответствующими правоохранительными органами.

Результат — снижение криминогенной обстановки в отеле. Благодарность от администрации гостиницы выражается регулярными премиальными. А от «ночных бабочек» — щедрыми чаевыми. Скажу еще раз: отели идут на это вовсе, что называется, не от хорошей жизни.

Не обходится и без самых разных курьезов.

Много лет назад в один из крупнейших сетевых отелей Москвы приехал президент этого самого международного сетевого гостиничного гиганта. К его приезду долго и тщательно готовились: намыли все вокруг, переодели в новую униформу весь персонал. Продумали все детали. Не забыли и про «девочек» — отправили их во внеочередные выходные. Не предупредили только одну — как раз «старшую по званию».

Президент вернулся в гостиницу поздно вечером. По всему периметру огромного лобби выстроилось все руководство отеля. «Зачистили» всех посторонних вокруг. Напряженная обстановка.

В этот самый момент «старшая» приехала на смену. Накануне она познакомилась с одним из гостей, который ждал ее в номере на верхнем этаже.

Ничего не подозревая, при полном параде и боевом раскрасе, она торжественно вошла в отель. И направилась прямиком к лифту, который предусмотрительно держали для президента. Он — в лифт. И она — туда же. Пока ехали на свои этажи, девушка успела внимательно разглядеть гостя и оценить его платежеспособность. Она поинтересовалась, сколько гость еще пробудет в отеле, и предложила встретиться завтра в баре: «Я всегда тут! Это лучшее место в Москве!»

Президент вышел из лифта багровый от ярости. Разумеется, он хорошо знал нюансы ночной жизни в этом отеле. И не испытывал иллюзий. Однако совсем не был готов видеть свой отель московским центром оказания подобных услуг. На следующий день было уволено все руководство гостиницы, включая начальника службы безопасности.

«Старшая» же сохранила свой пост и при новом режиме. И еще много лет ходила в этот отель «на работу». Ведь «проверенные» кадры нужны. Всегда и везде.