Супервайзер была раздражена. Она доложила, что в одном из номеров, где проживает супружеская пара туристов из Испании, какой-то маслянистой жидкостью выпачкано все вокруг: постельное белье, подушки, одеяла, пол. Следы кругом. Весь текстиль подлежит списанию.

Как обычно в подобных случаях, менеджер составила акт о порче имущества. И передала руководителю отдела для расчета ущерба.

Но вскоре и другие горничные обнаружили такую же картину еще в четырех номерах. Точно такие же масляные пятна.

«Извращенцы. Испанские, — возмущалась руководитель смены. — Точно. Причем вся группа. Я видела передачу, как такие сбиваются в целые группы и путешествуют вместе. Изгадят весь отель. И это сейчас — в самый сезон».

Возмущение менеджера было оправданно. В разгар туристического сезона любой дополнительный объем работы критичен. Ведь в таких случаях требуется генеральная уборка испорченных номеров. А задержка с уборкой номеров вызывает не только недовольство гостей, но и замедляет заселение новых постояльцев. А это уже серьезно.

Ситуация и вправду казалась очень странной. В пяти номерах одновременно — загадочные масляные пятна.

Было решено немедленно связаться с туристической компанией. Вдруг аномалия распространится на другие комнаты. А испанская группа занимала целых сорок номеров. Восемьдесят извращенцев — это слишком для любого отеля!

Представитель туристической фирмы вместе с гидом-переводчиком немедленно прибыли в отель — поговорить с туристами и прояснить ситуацию.

Гости рассказали гиду, что одну особо любопытную пару удивил странный белый прибор в номере, установленный вдоль стены за письменным столом. По пути с экскурсии, в автобусе, они поделились своим наблюдением с товарищами.

Вернувшись в гостиницу, все дружно принялись разбирать приборы, из которых и потекла маслянистая жидкость.

Подозрительным объектом оказался поглотитель влаги, тщательно спрятанный под письменный стол в каждом номере. Его задача — устранение излишней влаги в комнате, чтобы не было неприятного запаха и сырости.

— Но зачем разбирать прибор? — удивилась гид-переводчик. — Почему было просто не спросить у администраторов?

— Мы решили, что правду нам все равно не откроют, — сказали испанцы.

А в ответ на начавшийся разговор об ущербе отелю они дружно ответили: «Мы ничего платить не будем».

Да, случается, что приходится обсуждать ущерб. После получения акта о порче имущества в номере руководство отеля решает, требовать ли с гостя возмещение.

Как ни странно, не существует единого мнения или стандарта на этот счет. Каждая ситуация индивидуальна. Любой отель или сеть выстраивает свою политику и разрабатывает свой стандарт.

Но существует все же ряд критериев, по которым действует основная масса гостиниц.

В расчет берутся несколько факторов: размер ущерба, тариф и статус гостя, постоянный он или нет. Имели ли его действия преднамеренный умысел? В конце концов, стоит ли отелю «овчинка выделки»? Имеет ли смысл, требуя возмещения ущерба, портить отношения с гостем или компанией, которая его поселила? Ведь зачастую в таких ситуациях можно потерять многолетних партнеров.

Гости крайне чувствительны к любым счетам по возмещению ущерба. И очень обидчивы. Основная масса постояльцев отказывается возместить ущерб. Либо, оплатив, больше в этот отель не возвращается. Для многих гостей — это не столько вопрос оплаты, но дело принципа. Логика проста: «Я и так плачу за номер. И за все услуги. Пусть сами разбираются со своим ущербом».

Многие уверены, что гостиницы настолько богаты, что могут позволить себе любой ущерб. Даже если эта сумма значительна, а ущерб отелю причинен намеренно — скажем, в состоянии алкогольного опьянения или бытовой ссоры.

В ход идут любые объяснения. Самым частым аргументом является «это не я» или просто «ничего не заплачу — не согласен».

Доказать порчу или исчезновение инвентаря в номере практически невозможно. Камер видеонаблюдения в комнатах нет. Ущерб предъявляется в виде простого акта, составленного службой гостиничного хозяйства. Оценку ущерба производит эта же служба совместно с финансовым отделом гостиницы. Вся процедура достаточно условна и не имеет судебной перспективы. И остается лишь договариваться с гостем. Ведь даже если отель посчитает нужным требовать с гостя компенсацию — получить деньги с гостя без его согласия невозможно.

Существует процедура возмещения ущерба через страховую компанию. Но она довольно сложна и дорога. Гостинице необходимо обратиться в правоохранительные органы с заявлением о противоправных действиях гостей. Затем приложить оценку ущерба независимыми оценщиками. Практически никто из отелей, в случае незначительного ущерба, не идет на такие действия.

Остается лишь тихо списать затраты. Либо выставить счет гостю. А иногда и воевать. Ценой потери этого гостя в будущем и появления огромного количества его гневных отзывов в Интернете.

Но в этом случае гостиница уже не считает его своим постояльцем. И идет до конца, используя любые законные способы, чтобы возместить ущерб. Включает таких постояльцев в свои «черные списки». Информирует о них другие отели.

Иногда даже привлекает на помощь СМИ. Этот метод всегда отлично работает, особенно с зарвавшимися знаменитостями (а таких примеров немало).

Но бывают случаи, когда небольшие поломки или легкий ущерб работают на пользу отелю. Они дают гостинице шанс продемонстрировать важному дорогому постояльцу или постоянному гостю свою щедрость и профессионализм, подчеркивая тем самым статус и важность этого гостя для отеля. И это работает!

Потому что отель — это прежде всего бизнес. А бизнес есть бизнес. И ничего личного.