Тринадцать тысяч. Вдумайтесь только: 13 000.
Столько писем скопилось у Эмили в папке «Входящие».
Неудивительно, что каждый день, подходя к компьютеру, она испытывала благоговейный трепет. Какие ее там поджидают письма? Какие поручения она еще не выполнила? Какие просьбы не удовлетворила? Кому еще не ответила? Насколько отстала от сроков по проектам?
В попытке одолеть почтового монстра она все увеличивала и увеличивала количество рабочих часов – и так до тех пор, пока у нее практически не осталось свободных вечеров и уик-эндов. Уже многие месяцы ей не удавалось посмотреть игру своей любимой команды New England Patriots. Если Эмили и включала телевизор, то поглядывала на него украдкой, продолжая разбирать почту. Но все ее жертвы казались тщетными – многонедельные муки и лишения не давали результата: очередь из ждущих сообщений не уменьшалась.
Получалось, что это ящик входящей корреспонденции контролирует Эмили, а не наоборот. Как тут не впасть в отчаяние?! Моя клиентка понимала, что нужно что-то делать, но что именно?!
Может, и вы оказались в подобном положении? Признайтесь, вы устали бояться потока входящей почты и испытывать подспудное чувство страха, как только задумываетесь о ней? Если да, то вы попали в хорошую компанию. По статистике, человек в среднем тратит 28 процентов рабочего времени на обработку почты. В 2012 году количество деловых, отправляемых и получаемых за день писем составляло 89 миллиардов! Ожидается, что в дальнейшем эта цифра будет ежегодно расти на 13 процентов. Постоянно увеличивающийся объем электронной почты все сильнее отвлекает наше внимание, в результате чего страдает наша продуктивность, эффективность и креативность.
Пора вернуть себе контроль над ситуацией, положить конец постоянному стрессу и раз и навсегда обуздать поток входящей корреспонденции.
Верните себе контроль над ящиком входящей почты – и над своим временем
Большинство работников умственного труда убеждены, что должны начинать день с проверки входящей корреспонденции. В корне неверно! Вы вовсе не обязаны так делать, к тому же это отнюдь не лучший способ использовать то время суток, когда вы, возможно, наиболее активны, полны сил и боевого настроя. Попробуйте представить себе, что произойдет, если прямо с утра вы займетесь выполнением наиболее значимой задачи? Предположим, начнете с разработки предложения для нового клиента, подготовки электронного информационного бюллетеня, написания важнейшего отчета, который затребовал босс, или со звонка благодарности самому важному клиенту. Как такое начало дня скажется на вашей продуктивности, эффективности и чувстве контроля над ситуацией?
Может, вы расцените подобную перемену как слишком радикальную и рискованную? Или почувствуете потребность в чьей-то санкции, чтобы нарушить столь глубоко укоренившуюся традицию? Конечно, никакое разрешение вам не нужно, но если у вас возникает подобное чувство, извольте: я даю вам позволение отныне и во веки веков не начинать свой день с прочтения электронных писем.
Именно так я и сказала Эмили, когда она поделилась со мной своей историей о горе-злосчастии по имени электронная почта.
Эмили соглашалась с тем, что начинать день действительно нужно как-то по-другому и что такие перемены должны стать первым шагом на пути к возвращению себе контроля над рабочим временем, но при этом понимала, что сделать это будет нелегко. Ей придется плыть против течения: бороться не только с корпоративной культурой компании, но и с культурой труда в более широком контексте – культурой, в которой мы все воспитаны и живем. Ведь у каждого человека утро начинается с электронной почты. Многие привыкли, что ответ на письмо, отправленное после обеда или вечером, придет не позднее раннего утра следующего дня, вместе с восьмичасовой электронной лавиной, сход которой большинство людей воспринимают как абсолютную норму.
Эмили немного побаивалась бросить вызов столь прочно прижившейся норме, а потому решила в первый месяц начинать день с самой важной задачи (а не с почты) только два раза в неделю. После нескольких фальстартов Эмили заметила, что в тех случаях, когда она заглядывает в ящик не с самого утра, рабочий день складывается несколько иначе и протекает более размеренно и спокойно. И что еще важнее: в такие дни она успевает завершить часть самых значимых для нее дел, которые в другие дни остаются выполненными лишь наполовину, поскольку время уходит на разгребание очередного почтового завала. Через шесть недель Эмили уже не нужно было сознательно подавлять в себе желание заглянуть в почтовый ящик, как только загорится экран компьютера. Теперь она без проблем сразу приступала к выполнению самой важной работы, в наибольшей степени отвечающей ее главным приоритетам.
«Первым делом – почта» – не единственная деструктивная норма, от которой необходимо отказаться. Многие люди и организации свыклись с мыслью, что их сотрудники должны проводить день, постоянно находясь на связи и проверяя электронную почту чуть ли не каждые пять минут. Подобная практика подрывает продуктивность и приводит к совершенно неэффективному использованию самого ценного ресурса – времени.
Прислушайтесь к совету предпринимателя Ричарда Брэнсона, основателя корпорации Virgin: «Вы должны научиться управлять своим смартфоном. Не позволяйте ему управлять вами. Многие топ-менеджеры постоянно заглядывают в него – и во время заседаний, и после них. Это плохая привычка, и она негативно сказывается на концентрации внимания и принятии решений. Используйте смартфон только урывками: проверяйте электронную почту раз в час или около того, после чего откладывайте устройство в сторону и фокусируйтесь на текущей задаче».
Возьмите бразды правления в свои руки: проверяйте электронную почту через равные промежутки времени в заранее определенные часы: скажем, в середине утра, после обеда и за пару часов до окончания работы. После чего выходите из почтового ящика и возвращайтесь к основной работе.
Помните: мы сами приучаем людей относиться к нам тем или иным образом. Если вы чувствуете, что становитесь жертвой культурно обусловленной сверхзанятости, источник которого электронная почта, заведите новые правила и привычки. Уведомьте коллег, подчиненных, своего менеджера и всех, с кем переписываетесь, что ответ от вас может прийти не сразу, а спустя несколько часов. В случаях же, когда дело не терпит отлагательств, они всегда могут дозвониться до вас по телефону. Отучите их от мысли, что на каждое свое письмо они незамедлительно будут получать уведомление о доставке и отклик. Не беспокойтесь – они вряд ли огорчатся. В конце концов, количество имейлов, действительно требующих срочного ответа, невелико. На самом деле многие из ваших адресатов наверняка будут благодарны вам за то, что вы избавили их от деспотичного требования отвечать на письма немедленно, и, глядя на вас, сами начнут менять свои привычки в отношении электронной почты.
Примите решение!
После того как вы изменили схему работы с почтой, восстановив контроль над почтовым ящиком, нужно сделать еще один шаг: сократить количество времени на обработку входящих сообщений. Но для этого придется овладеть наукой принятия решений.
Когда мы с Эмили пытались продраться сквозь 13 000 сообщений, скопившихся у нее в папке «Входящие», я начала задавать ей следующие вопросы: «Требует ли это сообщение от тебя каких-либо действий?», «А вот то письмо – оно тебе действительно нужно?», «Ты уже ответила на данное послание?» и так далее. И в каждом случае Эмили останавливалась, перечитывала сообщение и думала над тем, что мне ответить. Она поступала так даже с письмами, которые уже неоднократно перечитала. Стало очевидно: при просмотре входящей почты Эмили старается избегать принятия решений относительно того, что делать с сообщениями дальше. Результат не заставил себя ждать – переполненный и неуправляемый ящик входящей корреспонденции.
Все эти «пылящиеся» послания просто загромождали его, создавая нестерпимый хаос, а все потому, что моя клиентка боялась что-то решить. Говоря словами эксперта в области организации труда Барбары Хэмпхилл: «Хаос = отложенные решения». Иными словами, ключ к более эффективной и оперативной обработке входящей почты лежит в умении быстро принимать решения. И лучший метод здесь – мой «Алгоритм имейл-проворности». Я называю его так потому, что его предназначение – сделать нас проворнее в отношении содержимого нашего почтового ящика. То есть чем быстрее вы определитесь с ним, тем больше времени у вас останется на другие дела в течение дня.
Используйте «Алгоритм имейл-проворности»
«Алгоритм имейл-проворности» – это четырехшаговый процесс: прочтение, решение, действие, хранение. Придерживаясь его, вы сможете максимально быстро просматривать свой почтовый ящик, молниеносно принимая решения, причем от этого они не станут менее точными и выверенными (рис. 9.1).
Рис. 9.1. «Алгоритм имейл-проворности»
Первый шаг алгоритма – прочтение. Шаг вполне очевидный, не так ли?! Скорее всего, вы действительно читаете полученные письма и даже, подобно Эмили, перечитываете их по несколько раз. Но нередко проблема состоит в том, что мы открываем почтовый ящик тогда, когда на самом деле не в состоянии полноценно воспринимать информацию, содержащуюся в посланиях. Например, когда параллельно беседуем с кем-то по телефону, или когда до очередной встречи остается всего несколько минут, или пока стоим в очереди за кофе, или за пять минут до конца рабочего дня. Иными словами, когда мы не в состоянии вникнуть в их суть. А потому впоследствии мы вынуждены тратить драгоценное время на их перечитывание.
Может показаться, что проблема не стоит выеденного яйца, но на самом деле она становится причиной огромных потерь времени и сил. Допустим, к примеру, что вы получаете по 100 писем в день, и на прочтение каждого у вас уходит приблизительно по одной минуте. Стало быть, в целом вам понадобится 1 час 40 минут. Но если у вас не было возможности вникнуть в содержание писем с первого раза, вам придется перечитать их еще раз, израсходовав в сумме уже 3 часа 20 минут.
У вас есть лишние полтора часа в день, которые можно позволить себе потратить впустую? Если нет, то заведите привычку открывать почтовый ящик только при наличии времени и сил на полноценный просмотр корреспонденции, и тогда вам не придется перечитывать ее дважды.
Второй шаг в «Алгоритме имейл-проворности» – собственно принятие решения. Как уже отмечалось, хаос = отложенные решения. Это как раз тот самый этап, когда вы можете предпринять активные действия для предотвращения хаоса, а именно: принять решение по каждому электронному сообщению. Спросите себя: «Это важное письмо? Оно требует от меня каких-нибудь действий?». Как видите, вопросы очень простые и позволяют определиться относительно каждого послания.
На третьем этапе «Алгоритма имейл-проворности» вам предстоит предпринять некие конкретные шаги. Возможно, полученное письмо потребует осуществления определенных действий, например составления ответа на запрос, передачи информации третьим лицам, выделения времени на мероприятие или поиск решения простой проблемы. Если да, тогда у вас есть на выбор три варианта, как поступить (рис. 9.2).
Рис. 9.2. Этапы принятия решения о действиях по конкретному посланию
Первый вариант – последовать девизу компании Nike: «Просто сделай это!». Выберите его, если сможете выполнить поставленную задачу или ответить на заданный вопрос в течение трех-пяти минут, а то и меньше. В конце концов, если вы решите вернуться к письму еще раз чуть позже, то потеряете еще больше времени, так что просто сделайте сейчас то, о чем вас просят, и удалите сообщение из своего ящика и сознания навсегда.
Второй вариант – переслать письмо кому-нибудь другому и делегировать ему полномочия ответить на него. Но тогда понадобится принять решение: кто тот «правильный» человек, которому следовало бы адресовать данное послание. Если это вы, то хорошо, а если нет, тогда передайте письмо далее, причем немедленно. Вы можете переслать его «правильному» человеку (добавив от себя пару слов и объяснив ситуацию) или же написать краткий ответ отправителю, посоветовав ему обратиться к более компетентному в данном вопросе лицу, указав его адрес. В любом случае вы снимете с себя ответственность и сможете с чистой совестью удалить письмо из своего ящика.
И последний вариант, который наверняка подойдет для большинства писем в вашем почтовом ящике, – превратить письмо в задачу. Проще говоря, прочитать послание, решить, какие конкретные шаги следует предпринять по нему, и добавить их в перечень своих задач. Реализуется это просто: достаточно «перетащить» строчку с темой письма в календарь, используя специальную функцию почтовой программы, или сделать соответствующие пометки в своем графике, не выходя из компьютерного приложения. Таким образом вы превращаете письмо в задачу и выделяете под ее выполнение подходящее время. (На сайте размещен видеоролик, демонстрирующий, как превращать электронные письма в задачи. Там же можно скачать и краткое руководство, в котором описаны шаги, запечатленные на видео.)
Но как быть, если электронное письмо не требует от вас никаких действий? В таком случае у вас есть два варианта: или сохранить его в архиве, или удалить.
Как же решить, какой вариант выбрать? Я убедилась в том, что известное правило «20/80» вполне применимо и к электронной корреспонденции: большинство людей обращаются только к 20 процентам писем из тех, которые они сохраняют. Остальные 80 процентов остаются в «облаке», продолжая занимать место, хотя никогда не бывают востребованы. А посему, прежде чем заархивировать письмо, спросите себя: может ли оно понадобиться вам снова? Возможно, оно пригодится в каких-нибудь административных или юридических целях? Или в нем содержатся некие конкретные детали по текущему проекту, которых больше нигде не найти? Если да, то сохраните письмо, если нет – удалите.
И наконец, четвертый шаг в «Алгоритме имейл-проворности» – хранение электронных сообщений. По сути, это не какое-то отдельное действие, а завершающий этап алгоритма. Само слово «хранение» должно подсказать вам, что ящик входящей почты не место для скопления кучи ненужной корреспонденции. Лучше держать ее в другом месте. А потому перемещайте письма в один из следующих «ангаров»: в соответствующие папки с файлами, в мусорную корзину, в рабочий календарь или перечень задач.
Применение «Алгоритма имейл-проворности» позволит вам избавиться от хаоса в ящике входящих сообщений и существенно сократит количество времени, уходящего на обработку почты.
Создавайте более эффективные электронные послания
Когда мы добрались до этой стадии работы с электронной почтой, Эмили уже чувствовала себя гораздо спокойнее. Она поверила, что ситуацию можно контролировать. Но еще не все проблемы были решены. Моя клиентка продолжала получать множество дополнительных вопросов по ранее написанным письмам. Нередко одно-единственное письмо, отправленное нескольким членам команды, работающей по определенному проекту, генерировало полудюжину посланий с уточняющими вопросами, каждое из которых требовало ответа, после чего возникала еще череда вопросов, и так в течение недели, а то и больше.
Возможно, вы тоже не раз сталкивались с подобным явлением. Не исключено, что настолько часто, что уже привыкли считать его неотъемлемым побочным эффектом электронной почты. Если вдуматься, то за этим явно что-то кроется. Но что конкретно? Что происходит? Почему ваше простое письмо вызывает такую волну имейлов от его получателей? И почему именно тогда, когда, как вам казалось, вы еще в первом послании сообщили всю необходимую информацию?
Для Эмили данная проблема была постоянным источником разочарования. Она испытывала все более острое чувство раздражения в адрес партнеров по переписке, которые явно были или слишком тупы, чтобы понять ее простые и понятные послания, или чересчур ленивы, чтобы прочитать их и вникнуть в суть.
На самом же деле мучительная ситуация, из-за которой так страдала моя клиентка (как и многие из нас), не столь однозначна. Коммуникация между Эмили и ее сослуживцами действительно проходила негладко, но помехой были вовсе не невежество или леность ее коллег.
Дело в том, что эффективно и внятно доносить свои мысли непросто – независимо от того, какое именно средство общения используется: электронная почта, обычные письма или устная речь. Причина? Просто все мы транслируем и воспринимаем информацию по-разному. А когда обращаемся к такому каналу ее доставки (как электронная почта), который отсекает невербальные «подсказки» – жесты, мимику, тон голоса, – задача адекватной передачи информации еще больше усложняется. Добавьте ко всему и тот факт, что каждый из нас использует электронную среду по-разному. Например, некоторые люди всегда начинают письма с приветствия и заканчивают еще какой-нибудь любезностью, а другие никогда этого не делают. Одни излагают свою мысль в одну строчку, а другие пишут целые романы. Для восприятия и понимания каждого стиля письма требуется отдельный набор «инструментов», а им обладают лишь немногие пользователи. А потому неудивительно, что информация, передаваемая по электронной почте, нередко остается вне пределов внимания получателя сообщения, в результате чего и возникает проблема «зацикливания» обратной связи, столь раздражающая мою клиентку.
Мы с Эмили обсудили неотъемлемые трудности, с которыми сопряжено создание эффективного электронного сообщения, после чего открыли несколько цепочек писем, написанных ею в разное время, чтобы посмотреть на них свежим взглядом. Перечитывая их спустя несколько недель или месяцев, Эмили начала осознавать, что ее индивидуальный стиль продуктивности оставляет глубокий отпечаток на всем, что она пишет. Как уже отмечалось, Эмили – визуализатор, и по ее письмам это было сразу заметно. Составляя имейл, в котором сообщалось о новом проекте, она описывала общую картину, стратегические цели и причины, почему реализация проекта важна для организации. Но при этом упускала из виду ряд основных деталей, столь необходимых адресатам для понимания ее послания, особенно если у них иной стиль продуктивности. Моя клиентка недостаточно четко формулировала, какую именно реакцию и какие ответные действия ждет от получателей сообщения. Даже то, как она адресовала свои имейлы, могло стать причиной возникновения недоразумений. Например, людей, наделенных правом принимать ключевые решения по ее проектам, она включала в строчку получателей копии письма, вместо того чтобы обратиться к ним напрямую.
Чем пристальнее Эмили вглядывалась в свои имейлы, тем больше открывала в них «прорех», которые и становились причиной недопонимания, «зацикливания» обратной связи и в конечном счете – общей неудовлетворенности перепиской.
К счастью, научиться писать более содержательные электронные письма намного легче, чем стать автором бестселлера или великим сценаристом! На самом деле для этого достаточно просто взять привычку при составлении каждого письма отвечать на четыре ключевых вопроса: кто, почему, что и как. И вот как они работают:
• Кто? Этот вопрос на самом деле распадается на два подвопроса: «Кто должен отреагировать, предпринять какие-то действия или принять решение на базе данной информации?». Вставьте имена этих людей в адресную строку письма. «Кто должен быть в курсе данной информации?». Имена этих людей вставьте в строку получателей копии письма.
• Почему? Вернитесь к именам, указанным в строке получателей письма и строке получателей его копии. По каждому из них задайте себе следующие вопросы: «Почему этот человек привлечен к участию в проекте? Почему я пишу ему? Почему его следует уведомить? Почему данная информация нужна ему? Почему она важна для организации в целом?». А затем подумайте, что вам известно об этих людях – об их интересах, потребностях, биографии и стиле общения. Проверьте, насколько тон, стиль и содержание вашего письма им подходят. Представьте, что обсуждаете с ними вопрос в личной беседе, сидя за столом напротив друг друга: какие бы слова вы подобрали, какой тон, жесты?
• Что? Формируя содержание письма, ответьте себе на серию вопросов, включающих в том или ином варианте слово «что»: «Что я хочу сказать этим письмом? В чем его главная цель? На чем строятся его ключевые пункты? Факты? Основные ссылки или данные исследований, которые необходимо указать в письме? Что должен узнать каждый из его получателей?». Не нажимайте кнопку «Отправить», пока не включите в письмо все необходимые детали.
• Как? Спросите себя: «Как я хочу, чтобы отреагировал адресат?». Недвусмысленно заявите об этом в своем имейле. Если есть некий крайний срок, укажите его. Если хотите, чтобы получатель письма вам ответил, так и напишите. Если нужно, чтобы вам прислали конкретные предложения по дате встречи, именам возможных участников проекта, перечень с вопросами или ключевыми идеями, которые необходимо обсудить, другие какие-нибудь данные, попросите об этом. Никогда не полагайтесь на то, что люди сами это поймут, – сообщите им о своих ожиданиях максимально доходчиво.
Не надо нарываться на недоразумения и дополнительные вопросы со стороны коллег. Старайтесь отвечать на вопросы «кто?», «почему?», «что?» и «как?» каждый раз, когда пишете письмо. Таким достаточно простым образом вы гарантируете себе то, что все ваши послания будут правильно поняты получателями и на вас не обрушится поток писем (или телефонных звонков, или визитов) с уточняющими вопросами, поскольку они просто не возникнут.
Далее для сравнения я привожу несколько примеров электронных писем, иллюстрирующих то, как ответы на перечисленные выше вопросы способны внести ясность в их содержание. Посмотрите сначала неотредактированную версию письма, похожего на многие из тех, которые вы, возможно, отправляете или получаете ежедневно.
Тема: Договор
От: Эмили Мэтьюс
Кому: Сью Андерсон
Копия: [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]
Приближается важное событие! Надеюсь, Вы ждете его с таким же нетерпением, как и мы. А теперь о цели письма. Я решила привлечь юридический отдел, учитывая уровень руководителей, с которыми нам предстоит работать по проекту. Как Вы знаете, в конференции инвесторов примут участие лидеры высшего звена. Договор прилагается. Спасибо за уделенное внимание. До скорой встречи.
Если вы чувствуете себя немного сбитым с толку этим посланием, то знайте: проблема не в вас, а в письме. Что это за «важное событие», и когда оно состоится? Зачем прилагается какой-то договор? Какой именно реакции отправитель письма ждет от получателя? Что он должен сделать далее, как ответить? Похоже, придется еще хотя бы раз обменяться письмами, чтобы пролить свет на эти вопросы, и только затем подумать о каких-то конкретных шагах в ответ. Итог: переполненные ящики входящей почты и потерянное время как минимум двух человек, а может быть и больше.
А теперь почитайте отредактированный вариант письма:
Тема: Конференция, посвященная развитию связей с инвесторами. ДоговорЭмили
От: Эмили Мэтьюс
Кому: Сью Андерсон
Копия: [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]
Дорогая Сью,
Мы с нетерпением ждем Ваше выступление на Конференции по развитию связей с инвесторами, которая состоится 15 июня. Так как в мероприятии будут принимать участие руководители самого высокого уровня, я решила привлечь юридический отдел к оформлению официального договора на оказываемые Вами услуги. Договор защит Вас и других руководителей высшего звена, которые приедут на конференцию, от любых возможных претензий материального характера, а также прояснит все вопросы, связанные с покрытием издержек. Для окончательного согласования Вашего участия, пожалуйста, посмотрите приложенный договор, подпишите его и отправьте мне до 30 мая. Если у Вас возникнут какие-либо вопросы по договору, вы можете написать мне или связаться напрямую с сотрудником нашего юридического отдела Дональдом Менгерсом по адресу [email protected].
Спасибо за внимание,
Обратите внимание на то, как в тексте второго письма нашли отражение ответы на четыре ключевых вопроса: «кто?», «почему?», «что?» и «как?». Такой подход позволил сделать новый вариант письма предельно понятным. Вопрос «кто?» помог определиться с именами, которые будут указаны в строчках «Кому» и «Копия», а также с приветствием («Дорогая Сью»). Ответ на вопрос «что?» нашел непосредственное отражение и в самой теме письма, и в первом предложении («Мы с нетерпением ждем Ваше выступление…»). Следующее предложение отвечает на вопрос «почему» («Так как в мероприятии будут принимать участие руководители самого высокого уровня…»). А последние два (начиная со слов «Для окончательного согласования Вашего участия…») разъясняют вопрос, «как» именно получателю письма следует поступить далее.
Конечно, на планирование и написание второй версии письма наверняка потребовалось на пару минут больше, чем на составление первой. Однако тем самым вы сэкономили себе гораздо больше времени и сил, которые в противном случае ушли бы на неоднократные возвращения к теме и написание ответов на уточняющие вопросы.
Используйте строку с темой письма для сокращения времени отклика
Когда я училась в пятом классе, наша преподавательница миссис Лич была ярой поборницей составления тематических предложений, обобщающих содержание последующих абзацев текста. Целый год на ее уроках мы только тем и занимались, что сочиняли такие предложения. Даже сегодня, когда я сажусь за написание речи, статьи или главы книги, я слышу голос миссис Лич, вопрошающей: «Карсон, где твое тематическое предложение?!». Я знаю, что, если бы миссис Лич заглянула в мой почтовый ящик и прочитала некоторые из полученных мною писем, она бы открыла рот от удивления, затем бы достала свой красный карандаш и написала на полях: «Тематическое предложение непонятно!».
Конечно, миссис Лич никогда не слышала о существовании электронной почты. Но ее мудрые наставления вполне применимы и в современном мире цифровых технологий. Только формат посланий немного изменился. Сегодня строка темы электронного письма и есть ваше тематическое предложение. От того, насколько четко и ясно она сформулирована, зависит, насколько эффективно вы будете коммуницировать. Если тема понятна, то и качество самих писем, и скорость отклика на них будут выше.
Поэтому, пожалуйста, никогда не позволяйте себе нажимать кнопку «Отправить», если в строке «Тема» вашего письма значится что-нибудь типа «Re: Re:», «Fwd: Fwd:» или какая-то другая ничего не значащая фраза, относящаяся к более ранней переписке. Тема или цель таких писем останется неясной, и вашему адресату придется тратить драгоценные минуты на попытки расшифровать, отсортировать и приоритизировать входящие послания, в процессе чего ваше важное сообщение может затеряться и о нем так больше и не вспомнят.
Убедитесь, что тема вашего электронного письма отражает непосредственный предмет коммуникации, ее цель или желаемый результат. Отвечая на полученное ранее письмо, можете в случае необходимости изменить его тему, чтобы оно стало более понятным и адекватным текущему моменту. Или подумайте об использовании в теме сообщения одного из следующих стандартных выражений:
• Требует принятия мер: ДАТА;
• К сведению: третий параграф, на который ссылался клиент Х;
• Уточнение: ТЕМА;
• Ответить до: ДАТА;
• Не требует ответа;
• Конец сообщения.
В некоторых случаях последний вариант – «Конец сообщения» (или английская аббревиатура EOM) – бывает особенно уместен, например, когда нужно передать очень короткое сообщение. В такой ситуации вы можете вставить его все целиком в строку темы письма и добавить после точки: «Конец сообщения». (Например: «Заседание по вопросам маркетинга переносится на 14 часов вторника. Конец сообщения».) Тогда получателю не придется открывать письмо, и вы сэкономите ему драгоценные минуты.
Когда передовой опыт грамотного заполнения строки «Тема» в электронных письмах распространяется по всей организации, получается значительная суммарная экономия времени и сил. Несколько месяцев назад именно из-за проблем, связанных с огромными объемами входящей корреспонденции, ко мне обратились руководители группы сбыта одной крупной компании по производству потребительских товаров. Я предложила им применить стратегию согласования и стандартизации тем электронных сообщений, что позволило бы сотрудникам быстрее приоритизировать входящие послания и эффективнее использовать свое время. Через три месяца после введения в практику этой рекомендации торговые представители компании стали экономить на административных вопросах по несколько часов в неделю, а скорость отклика на письма клиентов повысилась на 20 процентов.
Перестаньте относиться с пренебрежением к строке темы в электронных письмах и увидите, как взлетит ваша продуктивность.
Сделайте так, чтобы имейл-технологии работали на вас
Свойственный Эмили стиль продуктивности препятствовал эффективному ведению электронной переписки и в еще одном аспекте: как визуализатор, моя клиентка никак не могла проявить необходимую решительность для «списания» электронных сообщений в архив. «С глаз долой – из сердца вон», – гласит пословица. И Эмили боялась, что если письма перестанут каждый раз попадаться ей на глаза, то она забудет о них. А если забудет о них, то может забыть и о людях, их приславших, или о проектах, которых они касались.
Вместе с тем моя клиентка понимала, что не способна эффективно выполнять свою работу и своевременно отвечать на новые письма при наличии в почтовом ящике более 13 тысяч сообщений.
Проблема описывалась следующим образом: технически обусловленная сверхзанятость, приводящая к колоссальным потерям времени, расходуемого на прокрутку старых, не относящихся к делу писем в поисках одного нужного. Решение: сделать так, чтобы способ обработки электронной корреспонденции работал на клиента и его стиль продуктивности.
Давайте присмотримся к различным стилям продуктивности и подумаем, как разнообразные имейл-стратегии и инструменты можно адаптировать к специфике стиля мышления, характерного для людей того или иного типа.
Действуйте проще:
ОТТОЧИТЕ СВОЕ МАСТЕРСТВО В НАПИСАНИИ ЭЛЕКТРОННЫХ ПИСЕМ
Если вы приоритетчик
Как вы помните, приоритетчики склонны мыслить логически, аналитически, исходя из фактов и оценивая их реалистично и критически. Так что если вы – приоритетчик, используйте в работе с электронной почтой стратегии, которые можно охарактеризовать как логичные и линейные. Стратегии, позволяющие легко собирать необходимые факты и быстро принимать решения. Вот некоторые конкретные рекомендации.
Создайте и используйте правила для приоритизации входящих сообщений.
Все популярные программы для работы с электронной почтой – Outlook, Outlook для Mac, Lotus Notes и Gmail – имеют «мастера настройки правил» или другую подобную функцию, с помощью которой можно легко устанавливать собственные правила для электронной почты и управлять ее потоком. Такая функция – просто находка для приоритетчиков. На самом деле трудно было бы придумать для них более удачный инструмент приоритизации входящих посланий.
Посмотрим, как работают эти правила. Итак, когда вам отправляют электронное сообщение, оно сначала приходит на сервер, предоставляющий вам услугу хостинга, а уже оттуда перенаправляется в ваш ящик входящей почты. По мере поступления письма фильтруются и сортируются в соответствии с установленными правилами. Прелесть состоит в том, что, используя мастера настройки, вы можете разработать собственные правила, строго отвечающие вашим конкретным приоритетам и предпочтениям. Например, вы можете создать правило об автоматическом перемещении всех отраслевых новостных рассылок в определенную папку. Или правило о пересылке всех квитанций о покупках в интернет-магазинах в другую папку. Вы также можете автоматически пересылать на определенный адрес или удалять все сообщения, которые приходят вам во время отпуска. А еще можете создать правило об автоматическом отслеживании всех ваших необработанных или ожидающих ответа запросов. Разрабатывая и применяя такие правила, вы на практике немедленно приводите в исполнение свои решения о расстановке приоритетов, то есть определяете, какие сообщения читать в первую очередь, какие – позже, а остальное за вас делают современные технологии.
Если вы не знаете, какие именно правила стоит создать, выделите немного времени на изучение содержимого ящика входящей почты. Какие паттерны вы в нем замечаете? Какие сообщения получаете ежедневно, еженедельно или ежемесячно? Какую информацию вам хотелось бы видеть сразу по ее приходе? Как автоматизировать часть вашей работы по сортировке писем, их архивации и составлению ответов на них, чтобы высвободить немного времени на выполнение более важных задач? Задавая себе вопросы такого типа и отвечая на них, вы сможете определить, введение каких правил вам необходимо.
Установите числовую квоту, определяющую, какое количество электронных сообщений может содержаться в вашем почтовом ящике.
Как приоритетчик, вы, наверное, склонны фокусироваться на конкретных целях, особенно на тех, которые имеют числовое измерение. Воспользуйтесь этой своей наклонностью и задайтесь целью не допускать скопления электронных сообщений в почтовом ящике выше определенного количества. Так, например, мой клиент Джин установил для себя лимит в 20 писем. В конце каждого дня он прочитывает, обрабатывает и организует свой ящик входящей корреспонденции до тех пор, пока не сводит количество писем, ожидающих решения своей судьбы, до 20 и менее. Наличие такого лимита помогает ему держать ситуацию под контролем, а ежедневное достижение поставленной цели приносит чувство удовлетворения от хорошо выполненной работы.
Ограничьте время, выделяемое на обработку электронной почты.
Приоритетчики, как правило, способны выполнять значительные объемы работы в сжатые сроки. Запрягите эту свою способность, для чего введите лимит времени на обработку почты. Выделите себе всего 30 минут на чтение писем и написание ответов и посмотрите, что произойдет! Когда начнете придерживаться этого строгого временного регламента, удивитесь, насколько быстро умеете читать, обрабатывать и организовывать свои электронные сообщения.
Если вы плановик
Если вы – плановик, то ваше мышление, несомненно, отличается организованностью, последовательностью, систематичностью и детальностью. Это означает, что вам следует применять стратегии, дающие возможность лучше организовывать и одновременно планировать как свои временн ы е инвестиции в работу с электронной почтой, так и собственно ответы на поступающие сообщения. А вот и некоторые конкретные идеи.
Проверяйте ящик входящей почты по графику.
Как плановик, вы наверняка любите составлять графики и умеете выстраивать работу в соответствии с ними. Используйте эту свою наклонность и в управлении потоком электронной почты. Определите конкретные часы дня, когда будете заглядывать в почтовый ящик. В разные дни недели и разные недели месяца часы могут меняться. Смысл в том, чтобы ввести некий порядок и структурировать время, которое вы тратите на обработку электронной почты. (Этот подход я рекомендую практически всем, с кем мне доводится работать, но лучше всего он подходит плановикам.) В итоге вы увидите, насколько резко повысится ваша эффективность.
При составлении писем используйте строку «тема», чтобы сообщить получателю, каким должно быть его следующее действие.
Плановикам важно очень быстро получать ответы, причем именно так, как они рассчитывали. Используйте строку с темой письма, чтобы сообщить адресату, каких именно действий вы от него ждете. То есть вписывайте в эту строку и саму тему письма, и шаги, которых добиваетесь от получателя, например: «Требует принятия мер: пересмотреть прогноз по объемам продаж на 4‑й квартал до 16 мая». Таким образом вы гарантируете себе: адресат будет точно знать, что вам от него нужно и к какой дате он должен выполнить ваше поручение.
Организуйте папки в своем почтовом ящике, используя цифры и символы.
Плановики, как правило, любят порядок во всем. Если вы – из их числа, создайте собственную систему упорядочивания электронной почты. Используя различные цифры и символы, вы можете легко адаптировать под себя встроенный в почтовую программу алфавитный принцип организации папок. Посмотрим, как это делается. Представим себе, что в данный момент у вас запущены три очень важных проекта под кодовыми наименованиями «Хендерсон», «Фигуэра» и «Бернстайн» и по каждому у вас создана папка с таким же именем. Вы можете позволить папкам «упасть» туда, куда их закинет алфавитная система сортировки документов в соответствии с их начальными буквами – Б, Ф и Х. А можете вставить цифру перед каждым названием: «1Хендерсон», «2Фигуэра» и «3Бернстайн». В таком случае эти три папки окажутся в самом начале списка папок в вашем архиве электронных сообщений, и уже за ними последуют остальные, не нумерованные папки, выстроенные в традиционном алфавитном порядке. (При этом – заметьте! – как только проект «Хендерсон» будет завершен или по какой-либо другой причине выпадет из вашего перечня приоритетов, вы можете просто убрать цифру перед названием и папка разместится по алфавиту.) Если вставить перед названием папки специальный символ типа «собачки», «решетки», «звездочки» и так далее, то эта папка продвинется еще выше и встанет перед всеми пронумерованными папками. Например, вы захотели создать отдельную папку «Проконтролировать» и складывать туда все сообщения с описанием дальнейших шагов, за выполнением которых вы хотите проследить. Если вы назовете эту папку «@Проконтролировать», то она поднимется на самый верх списка папок в вашем архиве.
Если вы организатор
Если вы – организатор, то склонны к более экспрессивному и эмоциональному языку и стилю мышления, которые помогают людям чувствовать вашу поддержку. Чтобы выбранные вами стратегии управления электронной почтой соответствовали вашему стилю, они должны увлекать вас, сокращать или минимизировать отвлечение внимания и оставлять время для общения с коллегами. Вот несколько идей, к которым вам стоит присмотреться.
Внимательно подумайте, прежде чем добавить кого-то еще в строку получателей копии письма.
Как организатор, вы любите командную работу. Такая инклюзивная манера действия часто приводит к чрезмерно активной коммуникации с коллегами, продиктованной стремлением поддерживать с ними связь. Помните об этой предрасположенности при составлении черновиков писем и внимательно обдумывайте, кого стоит включить в круг получателей сообщения. Старайтесь не загружать строку «Копия» адресами партнеров, для которых информация, содержащаяся в письме, попадает в категорию «приятно узнать». Вносите только тех, кому действительно «нужно узнать», тем самым вы избежите лишнего захламления почтовых ящиков других людей, как, впрочем, и своего собственного.
Попробуйте во время обработки почты включить себе музыку – веселее будет!
Организатору, который получает удовольствие от общения с людьми, работа с электронной почтой может казаться скучной и неэффективной. Многие люди этого типа вообще сомневаются в ценности электронной коммуникации, потому что она не способна в полной мере удовлетворять их сильно выраженную потребность в межличностном общении. Возьмем, к примеру, одну мою клиентку – классического организатора Эйвори. Она буквально утопала в электронной почте и при этом получала от шефа и торговых партнеров обвинения в черствости, забывчивости и нежелании делиться важной информацией. В чем проблема? Да в том, что электронная почта воспринималась Эйвори как нечто холодное, безликое, обусловливающее колоссальные потери времени. Вот мы с ней и нашли решение, позволяющее сыграть на двух слабостях моей клиентки – к музыке и шоколаду. Теперь каждый раз, когда Эйвори берется за обработку электронной почты, она включает музыку, а после расчистки ящика вознаграждает себя небольшой долькой шоколада. Как видите, довольно просто сделать процесс работы с почтой более приятным и увлекательным.
Создайте и используйте шаблоны для рутинных запросов и задач.
Досадная монотонная работа способна выжать из организатора все соки. Чтобы минимизировать проблему, обзаведитесь серией шаблонов, используя функцию «автотекст» почтовой программы или создав письмо и сохранив его как шаблон с помощью соответствующей функции Outlook и Lotus Notes. (К сожалению, пользователи Gmail пока лишены такой возможности.) И в том и в другом случае, получив сообщение, требующее стандартного ответа, вы сможете быстро отправить шаблонное письмо и избежите необходимости снова и снова набирать один и тот же текст. Внедрение данной системы облегчит и ускорит выполнение ваших обязанностей, чтобы вы могли вернуться к более интересной и увлекательной работе, не игнорируя при этом важные сообщения, заслуживающие развернутого ответа.
Если вы визуализатор
Если вы – визуализатор, то ваш стиль мышления отличается холистичностью и интуитивностью. Вы сильны в синтезе и интеграции идей, а также в осмыслении общей картины. Поэтому вам нужны имейл-стратегии, которые позволят отслеживать важные сообщения и синтезировать входящую информацию быстро и легко. Ниже описаны приемы, которые вам стоит опробовать.
Введите цветовую маркировку входящих сообщений по отправителю или по теме.
Подумайте, как сгруппировать письма в вашем почтовом ящике по категориям, и задайте для каждого типа сообщений конкретный цвет. Например, вы можете создать правило, по которому письма от вашего шефа будут помечаться красным флажком, сообщения от ключевых клиентов – зеленым, а от основных поставщиков – желтым. (Заглядывая в почтовый ящик, вы будете сразу видеть, какого «цвета» письмо.) Или правило, по которому, скажем, синим будут помечаться сообщения, отправленные только вам, чтобы вы с первого взгляда могли выделить их на фоне сотен других, в которых вы значитесь просто одним из получателей копии письма. Цвет – ваш друг. Позовите его, и он поможет вам быстро отыскивать письма, требующие незамедлительного или своевременного ответа.
Отключите функцию уведомления о поступлении электронной почты.
Какие только звуки не нарушают и не отвлекают наше внимание в офисе! Но самый коварный из них – звук, оповещающий о приходе очередного письма. И особенно он пагубен для визуализаторов, которые легко откликаются на всякого рода раздражители. Не позволяйте техническим устройствам завладеть вашим вниманием. Выключите их, и пусть электронная почта подождет, пока вы не будете готовы почитать ее и ответить на поступившие сообщения. (На самом деле данный прием принесет пользу всем, но особенно важно его применять визуализаторам – от этого их эффективность существенно возрастет.)
Включите режим автопросмотра, чтобы видеть первые несколько строк письма, не открывая его.
Задав нужные настройки отображения писем в ящике входящей почты, вы сократите время на открытие и прочтение сообщений. Включив режим автопросмотра, вы сможете видеть первые несколько строчек письма, не открывая его. Очень часто их бывает вполне достаточно, чтобы решить, как поступить далее с сообщением. Пусть ваши глаза и технический прогресс работают на вас.
Когда я встретилась с Эмили месяц спустя, изменения были налицо. Она чувствовала себя намного свободнее, спокойнее и дееспособнее. Ее коллеги также отметили наступившие перемены. Те, кто до этого жаловался, что Эмили не отвечает на их письма и не выполняет работу в срок, теперь считали мою клиентку человеком ответственным и надежным. И что самое приятное: Эмили снова могла наслаждаться свободным временем по вечерам и уик-эндам. Она даже начала регулярно смотреть игры своей любимой команды New England Patriots по воскресениям – причем не украдкой, сидя за включенным компьютером, как делала еще недавно!
Я не могу гарантировать, что укрощение потока входящей почты изменит вашу жизнь в такой же степени, как это произошло с Эмили. Но я обещаю, что вы заметите разницу и оцените ее. Тем самым вы сделаете еще один шаг на пути к свободе, продуктивности и счастью.