Перезагрузка продавцов – методы настройки на эффективность и оптимизм
Антикризисная перезагрузка продавцов состоит, во‑первых, из правил, которые необходимо выполнять (с правилами нужно познакомиться и принять их на вооружение), во‑вторых, из ненаучных методов настройки себя на успех. Что значит настройка на позитив и кто такой позитивный продавец? Взять хотя бы Терри Норрис – 100 % позитивно настроенного продавца.
Правила Терри Норрис, лучшего продавца из тысячи , компания Southeast , подразделение Cintas :Источник: Из книги Дж. Гитомера: «Маленькая красная книга о продажах».
«1. Заразительная позитивная установка. Я верю, что я особенная и что в моей жизни будет много хороших событий. Я верю в свою удачу, и она от меня не отворачивается!
2. Мне нравится помогать людям. Искренне о них заботиться. Приходя на встречу с потенциальным клиентом, я стремлюсь помочь ему решить проблему, получить лучший сервис, повысить производительность и т. д. Уверена, покупатели чувствуют, что я хочу им помочь, а не горю желанием просто что‑то „втюхать“.
3. Уверенность в себе, а не самоуверенность. Я знаю, что смогу достигнуть всего, чего только захочу, и готова работать не покладая рук. Я верю в себя и свои способности. Мой личный девиз: „Могут те, кто верит, что может. Я верю, что я могу“.
4. Я люблю людей, и люди любят меня. Я не представляю угрозы для окружающих, и меня не воспринимают как „продавца“. Я могу общаться с любыми людьми.
5. Я делаю все в полную силу. И, работая, потею, и, отдыхая, потею. Выкладываться на 110 % – мой минимально допустимый стандарт. Если дело того стоит, то я отдаюсь ему целиком и полностью.
6. В душе я ребенок. У меня энтузиазм двухлетней девочки и при этом степень колледжа и визитная карточка бизнесмена. Я известный массовик-затейник для себя самой и для друзей. Хочу, чтобы все побеждали (кроме моих конкурентов, конечно)».
Правила работы успешных продавцов
Опыт эффективных продавцов всегда интересен. Как они продают вообще, как продают при личном спаде и как продают, когда на дворе кризис? Есть определенные правила поведения успешных продавцов в кризис. И правила настройки себя на успех. Без таких правил выжить в мире продаж невозможно.
Для ваших личных продаж характерны спады. Причем спады могут наступать вне зависимости от сезона или кризиса. Как распознать, что вы находитесь в личном спаде?
Спад сопровождается резким уменьшением вашей производительности, ваши циклы продаж одному покупателю становятся более длинными. Поэтому покупателей становится все меньше.
Продавцы обычно ведут записи о своей деятельности. Если вы это делаете, то внимательно сравните то, что было, как вы работали до спада, и что происходит сейчас.
Картина станет ясной – вы в «стопоре». Но это не «конец света», а временные трудности, которые легко преодолеть.
Самое трудное – признаться самому себе в наступлении спада. Поэтому первое, что нужно сделать, – осознать, что наступила полоса невезения. Многие люди не хотят признавать этого факта и до последнего отрицают очевидное. Хочется думать, что все пройдет само собой. Авось пройдет до конца года и не задержится.
Может, и пройдет, но надеяться на это не нужно. Если падает ваш уровень продаж, значит, у вас есть проблемы. Осознайте это. Только после такого самодиагноза вы сможете начать действовать.
Период неудач может повлиять на ваше отношение к работе и на ваши способности, если вы не будете осторожны. Случайная на первый взгляд серия негативных результатов или провалов может начать оказывать на вас разрушительное воздействие, тем самым увеличивая период спада. Однако можно быстро нейтрализовать свой спад, следуя определенным правилам. Правилам успешных продавцов.
Эффективные продавцы тоже люди! И ничто человеческое им не чуждо.
Да, не все бывает так гладко, как хотелось бы. Для такой деятельности, как продажи, характерны спады. Причем они могут наступать вне зависимости от сезона. Наступает ваш кризис продаж. И его нужно просто пережить. Главное понять, что в кризисе виноваты только вы сами, а не стечение обстоятельств или ваши «любимые» покупатели. Правда, может подкачать ваш рынок. Оцените его состояние, прежде чем вы начнете планировать действия по восстановлению позитива.
О рынке мы уже говорили. Хочу добавить следующее: позвоните всем знакомым и узнайте, как обстоят дела с продажами, а также то, как продают ваши коллеги и партнеры. Если рынок «просел», ничего не сделаешь, вы лично в спаде не виноваты. Но если все по-старому, все замечательно продают, то стоит задуматься и попробовать меры, перечисленные ниже. Это помогает. Проверено не один раз.
Нужно учесть, что спады бывают в жизни любого человека, даже гения. Но каждый из нас должен преодолевать их, выходя из трудного периода обновленным, уверенным в себе, с новыми силами и стремлениями достигнуть в этой жизни гораздо большего.
Извлекайте только пользу из каждой неудачи или отказа. Превратите глину в золото. Будьте алхимиком!
Отказы в продажах – явление не такое уж и редкое. У различных категорий продавцов свое годовое число отказов. У эффективных продавцов они тоже встречаются, но их значительно меньше, чем у остальных. Второй момент. Нужно уметь бороться с такой ситуацией, а не искать того, кто виноват.
Что делать, если вы натолкнулись на отказ? Просто поменяйте негатив на позитив, минус на плюс.
Смотрите на отказ как на очередной опыт и урок на будущее.
Найдите в отказе полезную информацию и используйте ее для изменений в своей работе. Практикуйте свои навыки, используя эту информацию.
Посмотрите на отказ свысока, с юмором.
Отказ – это очередной этап игры, и не более того.
Вспомните о ваших успехах. Вы много раз были успешны, и вы будете преуспевать снова. Вызывайте в себе ощущение успеха, и он появится.
Расслабьтесь. Влейте в себя позитив.
Правила работы успешных продавцов в кризис
Правило № 1. Самонастройка только на успех. То, что вы начали пытаться управлять своим спадом, говорит лишь о том, что он стал частью ваших основных проблем. Дыма без огня не бывает. Вы осознали причины вашего спада, и этого уже не спрячешь – нужно бороться.
Бороться можно разными способами. Однако не решайте свои проблемы с помощью простых средств – алкоголя или транквилизаторов. Это простой путь, но дающий другие проблемы. Можно спиться или подсесть на что-либо. А вот выбраться из таких состояний практически невозможно.
Есть серия советов о действиях, которые помогают при различных личных спадах и стрессах и настроят вас на успех. Выберите из них те, которые вам понравились. Запишите. Читайте и действуйте.
Ваш внутренний мир, ваше настроение притягивает к вам идентичное настроение. Эмоции в минусе, значит, «поймаете» из эфира только негативные эмоции, они к вам сами прилипнут. У плохих мыслей есть одна особенность – они как вирусная инфекция. Если у вас плохая мысль, то она является «семенем», из которого начнет расти целый «куст» других негативных мыслей. Срочно меняйте плохие мысли на позитивные. Тем более что в кризисы плохих мыслей хоть отбавляй и они вас преследуют, как летние комары.
Память наша. О чем нужно чаще вспоминать, когда штормит? Обычный прием, проверенный временем и миллионами людей. Вспоминайте о ваших успехах и достижениях. У вас всегда есть что вспомнить. Было много успешных дел и продаж. Когда вы вызываете в себе воспоминания об успешных днях и делах, возникает чувство успеха, то чувство, которое вы уже испытывали. Это бесценное чувство придаст вам уверенности в себе.
Посмотрите, как вы тратите свое время. Если вы привыкли часами сидеть перед телевизором, то придется отказаться от этого увлекательного занятия. Займитесь чтением книг или составлением планов на будущее. Сходите в горы, на реку, в лес или пустыню. Но ни в коем случае не смотрите (много) телевизор. Оттуда, как из ящика Пандоры, на вас выплескивается поток грязи, и стать оптимистом сложно. Конечно, веселее обсуждать, что делают Анджелина Джоли и Брэд Питт, но в это время проходит жизнь. Ваша жизнь, а не звезд кинематографа, у которых все нормально.
Займитесь делом, которым никогда бы не занялись при нормальном течении дел. Простым делом, без интеллектуального напряжения. Вскопайте огород, поколите дрова, сходите в сауну. Протрите полы в 200‑метровой квартире. Вы отвлечетесь и успокоитесь.
Постарайтесь мало общаться с негативно настроенными людьми. Людьми, которые воспринимают все негативно и пытаются свой негатив слить на вас. Таких особей определить несложно – они всегда пытаются игнорировать или свести к нулю ваше мнение. Или стараются подточить вашу уверенность в себе и пытаются вас «эмоционально обесточить». Как «вампиры».
Сделайте паузу. Скушайте «Твикс». Многие люди думают, что если не обращать внимания на проблему, то она исчезнет сама собой. В этом есть рациональное зерно. И такой способ самоустранения от проблем можно использовать в кризисные времена. Лучше подождать, чем снова биться лбом о стену. Замрите на время. Ничегонеделание считается причиной многих наших бед и всегда осуждается. Но бывают в жизни моменты, когда делать ничего не нужно. Время, когда вы «зализываете» раны. Кто‑то сказал: «Подождите, пока внутри вас уляжется вся муть». Возможно, ожидание – самый действенный способ выйти из состояния «грогги», после ударов жизни. Муть опустится, эмоции улягутся, и вы увидите, где находитесь, и поймете, что вам делать дальше.
Пересмотрите свой словарный запас. Какими словами вы часто пользуйтесь? Если негативными, с частицей «не», пора менять словесный репертуар. Жертва использует преимущественно негативные слова. Быть жертвой несложно, нужно только все время кого‑то осуждать. Погоду, экономику, кризис, начальника, жену, детей и т. д. Все виноваты в том, что у вас не идут дела и продажи. Срочно, очень срочно выходите из состояния жертвы. Помните, что за все ваши дела отвечаете вы сами.
Чаще вспоминайте, что на Земле один миллиард людей недоедает. Миллионы болеют и инвалиды. Вам повезло, что вы живете в России.
Попробуйте изучить и применить новации в вашей работе. Найдите новые методы продаж в книгах и статьях. Или пойдите на курсы по эффективным продажам; общение с другими людьми даст вам много полезной информации. Начните переписку с бизнес-тренерами по продажам. Найти их не трудно.
Начните изучать литературные произведения позитивно настроенных людей. Выбор литературы широк – от «Думай и богатей» Наполеона Хилла до книг по привлечению удачи Джо Витале или Владимира Леви. Купите аудиокассеты или компакт-диски с записями позитивно настроенных людей. Полную информацию о том, где приобрести их, вы найдете на сайтах книжных издательств. Тренируйте свой ум ежедневно. Уму необходима постоянная нагрузка, так же как и вашему телу. Сходите на семинары и курсы по позитивной установке. Узнать, где хорошие курсы, помогут знакомые. Много объявлений в СМИ, смотрите, советуйтесь, спросите тех, кто уже такие курсы прошел.
Помогите другим людям, нуждающимся в участии и заботе. Можно найти какую‑либо социальную программу и принять в ней участие. Допустим, помочь детям с ограниченными возможностями.
Посмотрите, где вы теряете время. С карандашом в руках или на «компе» распишите свой день, чтобы посмотреть, где вы теряете время. Это один из способов перестать совершать лишние действия, которые ведут только к спаду. Используйте рационально время в пробках и в дороге, прослушивая различные кассеты. Займите себя, не дайте негативу поселиться в вашей голове.
Просто расслабьтесь. Когда у нас неприятности, то мы стараемся их преодолеть. Когда мы теряем что‑либо, то пытаемся вернуть. Все это нас напрягает и не дает действовать в полную силу, включив все свои способности. Если усиленно пытаться попасть в цель, то можно запросто промахнуться. Если вы пришли к покупателю напряженным, то вас принимают как агрессивного человека, и в этом случае создать доверительные отношения с клиентом невозможно.
Обратитесь к своему воображению. Это ваш лучший друг и помощник.
Правило № 2. Избавьтесь от страхов. Одно из основных препятствий в продажах – страх. Он присутствует и у продавца, и у покупателя. Это прямо болезнь продавцов. И обострение болезни происходит в неблагоприятные времена и при личных спадах в продажах.
У продавца страхи связаны со всеми этапами продаж; у покупателей, так же как и у продавцов, целый набор страхов и рисков.
«У страха глаза велики». Это прекрасная пословица показывает, что делает страх с продавцами. Основные воздействия и последствия испытываемого страха:
1. Он оказывает тормозящее действие, сковывает все ваши действия.
2. Это катализатор ваших сомнений в своих способностях и возможностях.
3. Он влияет на вашу оценку событий – все события окрашиваются в негатив, а жизнь кажется не такой прекрасной, как она есть.
Основной причиной страха у продавцов является непрофессионализм, незнание основ продаж и / или неумение работать с людьми. Если продавец не знает, как сделать первый звонок потенциальному покупателю или провести презентацию, то ему очень непросто почувствовать уверенность. Как следствие, появляется страх, без вашего на то разрешения.
Отсюда основное правило для борьбы со страхами всех мастей – постоянное повышение мастерства продаж; посещение различных семинаров и тренингов по выработке позитивной установки; курсов по ораторскому мастерству и т. д. Если не работать над собой, то страха не избежать.
Как говорил Зиг Зиглар, эксперт по торговле: «Лифт на вершину не работает». Вы должны уверенно и твердо подниматься наверх, опираясь только на собственные силы. Важнейшее правило успеха звучит так: «Того, что ты сделал, недостаточно, чтобы удержаться там, где ты находишься».
Бернард Шоу называл страх движущей силой войны. Если вы страшитесь встреч с потенциальными покупателями и думаете, что не справитесь с волнением, остается лишь одно – идти и побеждать. Нужно продумывать каждый поворот вашего предстоящего разговора (и / или презентации).
Один из моих знакомых перед выступлением перед группой покупателей делал так – несколько дней занимался только подготовкой. Все остальное отбросил. Проработал возможные вопросы покупателей и свои ответы на эти вопросы. Он заряжал себя позитивом и программировал себя на отличное выступление. Мысленно, раз за разом, он прокручивал в уме наиболее возможные вопросы и ответы на них. Он представил себе свое выступление до деталей, видел все мелочи и ощущал свою предстоящую победу. Затем детально записал все, что представлял, на бумаге и постоянно перечитывал. Все это вместе взятое позволило ему отодвинуть страх. Он уже классно выступил, в воображении, и выиграл.
Алгоритм победы состоял в следующем:
1. Не раскисайте, а четко определите врага – cвой страх перед контактом с покупателями и скажите себе, что это совсем не страшно. Мой знакомый не стал прятаться, а с открытым забралом приготовился к встрече. То есть не встал в позу страуса. Он осознал, что победа в его голове и нужно ее просто вызвать. Я уже говорил, что мы сами создаем свою реальность. Так и создайте то, что вас устраивает.
2. Хорошо подготовьтесь к выступлению. Без подготовки, причем многократной, выступить хорошо невозможно. Есть импровизаторы, но они не в среде продавцов. Да и судя по высказываниям различных политических лидеров и других публичных людей, только подготовка к выступлению, и еще раз подготовка, дает успешный результат. Если вы все‑таки решитесь на импровизацию, то хотя бы сделайте список основных понятий (слов), от которых будете отталкиваться в импровизации. Список из нескольких слов запомнить легко. Однако мой совет, импровизируйте сначала дома, много раз.
3. Продумайте возможные вопросы и ваши ответы на них. Выделите основные мысли, которые нужно передать (внушить) покупателям. Поставьте себе цели, которые вам необходимо достичь. Учтите, что могут задать вопросы, о которых вы не думали. Мысленно подготовьте себя к этому. Поработайте с воображением, позадавайте себе самые нелепые вопросы. Бодро на них ответьте. Это расширит ваши способности к быстрому ответу на различные незапланированные вопросы, и вы внутренне станете готовы на них ответить.
4. Пропишите возможные диалоги. Затем проговорите вслух эти диалоги. Это вам только поможет. Прислушайтесь к тому, как вы говорите, постарайтесь произносить слова четко, с энтузиазмом и уверенно.
Теперь о покупателях. Одна из главных потребностей человека – стремление к безопасности. Продумывая и принимая решение о покупке, ваш покупатель испытывает неуверенность и страх, что явно угрожает его чувству безопасности. У него даже учащается пульс, и он находится в необычном для него состоянии. Не очень комфортном.
Покупатель всегда в раздумье – купить ваш продукт или нет? Все его действия определяются тем, что он не уверен в выборе. Он боится принять неправильное решение. У многих покупателей уже есть негативный опыт предыдущих покупок. И многие покупатели не доверяют продавцам. Продавцов в расчете на одного покупателя становится больше, а доверия к продавцам все меньше.
Поэтому если вы хотите продать, то должны развеять все страхи покупателя. Нужно учитывать, что на всех стадиях продаж, от первого телефонного звонка, первого знакомства до подписания контракта и дальнейшего обслуживания, вы должны учитывать факт, что покупатель рискует. Дайте гарантии. Как бороться с рисками, я рассказывал в книге «Мастер-класс эффективных продаж…».
Чего боятся покупатели и чем рискуют? Самые распространенные риски и страхи покупателей:
♦ Беспокойство о потраченных зря деньгах.
♦ Риск заплатить слишком много и не получить ожидаемого.
♦ Слишком дорого. Могу ли я себе позволить такую покупку?
А нужен ли мне такой объем?
♦ Возможно, я смогу купить это же, но дешевле?
♦ Покупка ненужного продукта.
♦ Неверное суждение о качестве товара.
♦ Риск получить некачественное обслуживание или сервис.
♦ Риск купить неисправный продукт.
♦ Риск пропустить более выгодное предложение.
♦ Риск упустить или не обнаружить появления на рынке лучшей модели.
♦ Негативный опыт покупки аналогичного продукта.
♦ Негативные слухи и отзывы о ваших продуктах или услугах.
♦ Собственный негативный опыт из‑за неправильного использования.
♦ Риск принятия неверного решения.
♦ Риск того, что продукт не соответствует тем качествам, о которых рассказывал продавец.
♦ Боязнь новизны и эксперимента.
♦ Непонимание полезных свойств товара или услуги.
♦ Непонимание пользы, которую можно получить.
♦ Сомнение в том, стоит ли это таких денег.
♦ Сомнение в престижности, имидже товара или услуги.
♦ Неуверенность в том, что товар качественный, надежный, долговечный и безопасный.
♦ Боязнь принятия личного решения.
Этот список можно продолжать и продолжать. Посмотрите, какие есть еще страхи и риски у ваших покупателей, дополните список.
В итоге вы получите 3–5 основных пунктов.
По каждому пункту задайте вопросы и проставьте баллы.
Что можно сказать про этот риск и / или страх:
4 – он очень велик.
3 – он может возникнуть.
2 – его сейчас нет.
1 – его не будет в ближайшее время.
Те пункты, которые набрали 3 или 4 балла, необходимо проработать. Главное – это быть готовым к тому, что могут сказать ваши покупатели. Это снизит и ваши собственные страхи. Также лучше проработать все пункты списка, мало ли какой страх обнаружит ваш покупатель завтра.
Наши страхи. И как их нейтрализовать? Есть два варианта того, как вас встретит новый покупатель. Если покупатели реагируют на вас положительно, то у вас возникают позитивные чувства. Если же реакция плохая, то у вас возникают негативные чувства. Новые покупатели всегда вызывают дискомфорт в чувствах. Как от него избавиться?
Алгоритм избавления от страха перед новыми покупателями:
1. Принять как должное и естественное, что покупателей не очень интересует то, о чем вы говорите. Первый ответ чаще всего один: «Нет». Все заняты только собой. Если вы думаете, что интересуете другого человека, вы наивны. Другие люди интересуются только собой, им не особо важно, кто вы и что вам от них нужно.
2. Попробуйте не поддаваться негативным реакциям и унынию. Ведь на каждый положительный ответ выпадает несколько отрицательных. А в трудные времена вас ждет еще больше неудач. Это нужно принять как данность.
3. Самонастройка – удивительная вещь. Настраивайтесь на позитив. О позитиве уже говорилось. Постарайтесь ежедневно встречаться с новыми покупателями. Через небольшое время у вас появится способность положительно реагировать на поиск новых покупателей и на работу с ними. Поиск будет для вас ассоциироваться с чувством успеха.
Так как в большинстве случаев при поиске новых покупателей вы работаете с телефоном, то боязнь первого звонка тоже актуальна. Поэтому подружитесь с телефоном. Можно сделать это следующим образом:
⇒ Прежде всего необходимо все знать о своем продукте и бизнесе своих потенциальных покупателей, о том, что им нужно и что они ценят больше всего.
⇒ Гипотетически определите для себя наиболее перспективных потенциальных покупателей. Тех покупателей, которые, по вашему мнению, позитивно отреагируют на ваш звонок. Это своеобразная игра воображения, настрой, создание ситуации, когда ваши ожидания станут не напрасны и вы станете уверены в том, что звонок и разговор будут для вас приятными.
⇒ Все время тренируйтесь. Я уже говорил, что мысленные репетиции ваших успешных продаж дадут вам реальный результат. То, что вы мысленно представляете, имеет для вас такое же значение, как и то, что вы делаете сейчас, в реальности. Как говорил Альберт Эйнштейн: «Воображение важнее знания». Мысленно визуализируйте себя в образе того, кем вы хотите стать, гением продаж или мастером игры в покер.
⇒ Расслабьтесь. Я это неоднократно повторял и буду повторять, что напряженный человек не станет эффективным продавцом. Что можно сделать, если все время в «напряге»? Ничего продуктивного. Только ошибки.
Народная мудрость
Не коллекционируйте страхи.
Правило № 3. Установка на позитив. Позитивная установка есть далеко не у каждого продавца.
Многие даже не знают, что это такое, подразумевая под установкой чувства и настроение. Но это не полное определение. Установка – это умонастроение, которое можно создать самому. Успешные продавцы отличаются от всех остальных своей установкой. Если вы не занимались созданием позитивной установки ранее, то сейчас самое время. Кризис продаж может произойти в любой день.
Позитивная установка именно создается. Для этого нужно денно и нощно работать над собой, жить по законам позитива. Негатив прилипает сам собой, а вот чтобы быть позитивным, нужно сильно постараться.
Внутренняя позитивная установка – это ваша система убеждений, стремление быть лучшим, доброжелательным, с чувством юмора, чувствовать и понимать других людей, постоянно обновляться, быть в тонусе, быть эффективным и нацеленным на успех. Это все, что делает вашу жизнь именно радостной, вне зависимости от внешних обстоятельств, это как щит от неприятностей. Не всегда получится быть позитивным, все мы люди, но стремиться к этому необходимо, ведь успеха без позитива не бывает.
Начните вырабатывать в себе правильное умонастроение. Ваши покупатели сразу почувствуют ваш позитивный настрой, а это прямой путь к результативной работе. Такая установка является топливом для выработки энтузиазма. Это ваше настроение, с которым вы начинаете свой день и заканчиваете.
Для того чтобы достичь позитивной установки, нужно действовать.
Как действовать, чтобы появился позитив?
♦ Начинайте свой день с позитивных мыслей. О работе, кризисе, о семье и о жизни.
♦ Старайтесь избавиться от негативно настроенных людей.
♦ Читайте хорошие книги каждое утро. Минут по 20. Позитивные книги, которые настроят вас на положительный результат. Слушайте кассетные (или на дисках) записи позитивных авторов.
♦ Формируйте свою позитивную среду.
♦ Самокритику в сторону. Делайте изо всех сил свою работу. Поступая именно так, ваша уверенность возрастет, и вы почувствуете, что можете эффективно продавать.
♦ Рассматривайте каждую проблему как новую возможность. Лучшие продавцы постоянно приспосабливаются к изменяющимся условиям и используют любую ситуацию себе во благо.
♦ Постоянно развивайте в себе уверенность в ваших способностях.
♦ Постоянно тренируйтесь: внушайте себе некоторые утверждения, которые перечислены ниже.
Самонастройка – это слова и утверждения, которые вы можете проговаривать про себя. Каждый может составить свой список утверждений, но посмотрите список ниже, где найдете для себя несколько вдохновляющих вариантов. Каждому из вас необходимо подобрать те утверждения, которые наиболее вам соответствуют. Этих утверждений бесконечно много. Разговаривая со многими успешными продавцами, я выяснил, что они чаще всего себе внушают. Это установка на удачу, силу, успех, везение, здоровье, деньги, славу и т. д. Ограничений нет. Включите воображение!
Прорабатывайте эти утверждения ежедневно, чтобы поднять себе настроение. Через некоторое время они, установки, будут «включать» вас на позитив автоматически, как только вы о них подумаете.
Повторяя эти утверждения, вы всегда получите дополнительную порцию позитивной энергии. Ниже я дам развернутое определение некоторых утверждений. И еще, когда что‑то мысленно или вслух утверждаете, то частицу «не» (нет) нужно забыть.
Для внушений можно использовать практику расслабления методом аутотренинга. О нем рассказывается в моей книге: «Мастер-класс эффективных продаж».
Посмотрим наиболее удачные утверждения для внушений (и их комментарии), которые вы можете взять на вооружение:
Я всегда эффективен на все 200 %! Моя сила только увеличивается. С каждым днем. Необходимо с утра задать себе эту установку, это направление на собранность, сказать себе, что вы максимально приложите свои умения и усилия для достижения лучшего результата.
Я делаю деньги всегда. В любое время – кризисное или нет. Сейчас экономики стран находятся в глобальном спаде, и многие продавцы находятся на грани срыва. Их увольняют, ругают, и, естественно, настроение у таких продавцов на нуле. Основные рассуждения продавцов в наше время негативные. Многие жалуются на обстоятельства, ставя себя в положение жертвы, теряя последнюю уверенность в своем успехе. Но как ни странно, люди зарабатывают неплохие деньги и в кризис, находят новых покупателей и живут, несмотря ни на какие экономические невзгоды. Деньги никуда не пропали, их столько, что хватит и вам. Вот только текут эти деньги к тем людям, которые настроены позитивно и привлекают деньги как магнит.
Я рассматриваю любую проблему как новую возможность. Посмотрите на свою деятельность с высоты птичьего полета. Где образовались тромбы? Каким образом можно превратить «лимон в лимонад»? У вас много времени, чтобы сделать переоценку своей работы (и жизни), спокойно выбирая наилучшие возможности для роста. Успешные продавцы все время приспосабливаются к изменяющимся условиям, меняясь сами.
Мой потенциал безграничен. Самоограничение убивает энтузиазм. Обычно это происходит, если вы довольствуетесь малым, говоря себе, что можете добиться успеха только в каких‑то ограниченных рамках. Это самообман, иллюзия или лень. Потенциал любого человека безграничен. И ставя себя в крошечные рамки, вы сами становитесь крошечным. Это угнетает человека, и это нужно срочно убирать.
Моя производительность зашкаливает! Я верю, что могу сделать это, и я это обязательно сделаю. Вера ломает вашу неуверенность. Если вы себе скажете, что не сможете сделать что-то, то и не сделаете. Все просто. Это закон успеха. Если вы хотите забраться на профессиональный олимп, то вы должны выбрать для себя подходящие утверждения, которые необходимы вам на этом этапе вашей жизни.
Настоящее – это мой выбор. Если я нахожусь в прошлом, то не живу реальной жизнью, прошлое всегда тянет назад, и уже не до развития. Освободитесь от прошлого. Все ваши неудачи остались где-то позади, вы их отмели, они вам уже не мешают. Не думайте об этом! Настоящее – вот то самое время, где вас ждет успех. Воспользуйтесь этим в полной мере. Все ошибки забыты, стерты из «чипов» моей памяти. Как говорит Михаил Жванецкий: «А вы пробовали когда‑нибудь зашвырнуть комара? Далеко-далеко. Он не летит. То есть он летит – но сам по себе и плюет на вас. Поэтому надо быть легким и независимым».
Я всегда продаю с «огоньком»! Люблю тратить время на это занятие. Успешные продавцы говорят, что превращают свою работу в игру. Это просто шоу. Нет игры, значит, есть скучное занятие, которое будет называться – принудительные продажи. Так как продажи – это целый набор инструментов, то играть необходимо на всех этапах продаж. Игра + игра = большая игра. Вы можете устроить для самого себя конкурс с ценными призом: если я заключаю сделку с неподатливым покупателем, то обедаю в суперресторане.
Я защищен от людского негатива и зависти. Вокруг нас полно людей, которые пытаются нам нагадить. Возможно, даже не осознавая своих стремлений. Пытаются убедить нас в том, что такое хорошо, а что такое плохо. У людей страсть какая‑то учить ближних жизни, «лечить», как говорят в бизнес-среде. Самое интересное, такие люди сами ничего путного не сделали, ничего не добились и всегда предлагают решения, которые основаны на их «солидном» опыте в жизни. Данная категория относится к группе лузеров. И они всегда где‑то рядом. Как параллельные миры. У таких людей есть еще одна особенность – они заражают других своим эмоциональным ядом. И зараженные попадают в их сети. Как говорится, «с кем поведешься, от того и наберешься». Вычислите среди своих знакомых таких особей (они есть обязательно) и старайтесь держаться от них подальше. Или можно просто рвать такие отношения, зачем ждать «нападений» из‑за угла? Как говорил Вольтер: «Бесконечно маленькие люди имеют бесконечно великую гордость».
Я очень ценю свой талант (или таланты)! Опять из той же оперы. Если вы покажете что‑либо талантливое или выдадите идею-шедевр, то вас могут просто заклевать. Всегда найдутся критики. Если у вас появилась свежая идея насчет продаж в кризис или работы с покупателями, обязательно проверьте ее на практике. Это займет мало времени, но может принести вам удовольствие от содеянного. Необходимо подтверждать свои способности хотя бы раз в неделю. Лучше – чаще.
Мои возможности безграничны. Со школьной скамьи нам твердят, что мы не способны к каким– то наукам (предметам). Много мастеров пера получали двойки по правописанию. Сейчас их книги находятся в пантеоне человеческой славы. А где же те учителя-«мазохисты»? «Никогда не говори „никогда“». Всего можно добиться, главное – начать, как советуют китайцы, с маленького шага, и продолжить свой путь. Просто вы еще всего не знаете о своих возможностях! Посмотрите книгу Гиннесса. Вас это точно взбодрит!
Мне всегда везет! Везет тому, кто к этому стремится. Если вы сделали десять попыток продаж разным покупателям и вместо одного положительного результата получили три – это значит, вам повезло? В этот раз вы просто настроили себя на везение. Если у вас положительные мысли в голове, значит, вы притягиваете точно такое же настроение. Еще раз повторю: вы сами делаете реальность, которая вас сейчас окружает. Закройте глаза – нет изображения. Чего ждете, то и получите.
Победа – это привычка. Готовьтесь выигрывать, и вы приобретете хорошую установку, свойственную успешным продавцам.
Я физически силен и молод духом. В данном случае такая установка срабатывает, если вы действительно занимаетесь физическими упражнениями. Посмотрите вокруг, где‑то рядом открылся спорт-клуб или фитнес– центр. Продавать без физической подготовки сложно. Вы должны быть как кремень. Нагрузки чрезмерные, и если не поддерживать себя в хорошей физической форме, то настраиваться на позитив сложно. Теперь о возрасте. Заниматься спортом можно в любом возрасте. Почитайте книги о миллиардерах (в начале своего пути они были продавцами) Мартина Фридсона «Как стать миллиардером» и Алана Фарнема: «Истории великого успеха». Эти люди в преклонном возрасте тщательно следят за своим тонусом и занимаются спортом. О наших миллиардерах не пишу – ну нет к ним народной любви.
Я уверен в своих способностях. Успешные ценят свои способности, да есть что ценить! Сам успех при продажах различным покупателям уже является хорошим стимулом. Настал кризис – поколебалась ли уверенность у таких продавцов? Все мы люди, возможно, кто‑то стал замечать у себя ростки озабоченности. Возможно, некоторые сделки не проходят. Однако они снова и снова звонят и едут к любому покупателю и пытаются заключить выгодную сделку. Для них нет ничего необычного в том, чтобы связаться хоть с президентом. Есть же правило шестой руки – вы можете познакомиться с президентом России Владимиром Путиным через шестерых посредников. Кстати, я придерживаюсь такого же правила. Если нужно познакомиться с неким боссом, включаю систему поиска знакомых, которые могут вывести на нужного мне человека. Все эти действия развивают в вас чувство уверенности в своих способностях.
Только я сам ответственен за свою жизнь. Вы сами создатель своего положения и своего позитивного настроения. За вас этого никто не сделает. Говорить, что кто‑то виноват в том, что вы находитесь в этой яме, – самое последнее дело для продавца. Повторюсь, вы как магнит притягиваете или позитив, или негатив. Если у вас печальные мысли и вы всех обвиняете в своих неудачах, то притягиваете негатив таких же расстроенных людей. И они появляются!
Как говорит Женевьева Беренд: «Старайтесь всегда помнить о том, что ваши мысли, чувства и зрительные образы отражаются во Вселенной и по закону бумеранга должны вернуться к вам либо в духовной, либо в физической форме». Правда, есть смысл подумать: а почему это я болею (гриппом, кашлем, простудой и т. д.)?
Помните, что быть жертвой – значит не жить полной жизнью, всегда кого‑то обвинять (кризис, правительство, босса, родных и близких) и, значит, загнать себя в угол, из которого трудно выбираться. Как выбраться?
Начните с понимания того, что вы всегда можете выбрать другой путь. И не важно, что сейчас происходит в вашей жизни.
Мои любимые утверждения
1. Я всегда контролирую результаты моих действий. Делая это утверждение, вы сами ставите себе высшие цели – ответственность за результаты работы и готовность постоянно добиваться успеха.
2. Мой потенциал безграничен. Продолжайте постоянно повторять себе, что вы имеете неограниченный потенциал.
3. Отрицательные убеждения не прилипают ко мне. Мы все встречаем людей, которые пытаются убедить (или, скорее, внушить) нас в том, что, по их мнению, будет для нас хорошо, а что плохо. Включайте механизм выбора. Среди таких людей много неудачников. Держитесь от них подальше.
4. Я чрезвычайно способен. Большинство из нас склонны преуменьшать свои умственные способности. И если вам кажется, что у вас появилась гениальная идея насчет того, как поднять уровень продаж, или относительно удовлетворения покупательского спроса, обязательно попробуйте испытать ее на практике.
5. Я могу все. Каждый ставит себе препоны сам. И с помощью мнений других. Зачем за это цепляться? Пора сказать себе: я могу все!
6. Мне все время везет. Если вы настраиваетесь на счастливую волну, то обязательно выиграете, и это всегда верно. Рассчитывайте только на выигрыш, и вы приобретете привычку, свойственную успешным продавцам.
7. Я всегда действую с энтузиазмом! Моя энергия беспредельна! Мой энтузиазм побеждает все!
Правило № 4. Учитесь вызывать доверие. Вызовите доверие клиента. Традиционный для бизнеса и продавца вопрос: «Почему люди должны покупать у нас, а не у наших конкурентов?» Ваше задача – дать исчерпывающий ответ на этот вопрос, перед тем как предлагать свой продукт. Как всегда, вы можете насчитать пару десятков ваших преимуществ и выгод для покупателя.
Но что бы вы ни предлагали, у вас не купят, если вам не доверяют. Доверие – основной аргумент в продажах. Если вам доверяют, значит:
♦ будут покупать у вас;
♦ слушать вас и следовать вашим рекомендациям;
♦ уважать вас;
♦ оплачивать ваши счета быстро;
♦ рекомендовать вас своим знакомым и друзьям;
♦ дадут вам рекомендацию;
♦ простят вас, если вы совершите ошибку, а это случается в продажах часто;
♦ не будут испытывать страха;
♦ забудут риски и неприятности;
♦ будут чувствовать себя с вами комфортно;
♦ будут лояльны к вашим продуктам;
♦ вы нравитесь, а это уже первый шаг к продажам.
Можно еще привести сотню аргументов «за» доверие. Кашу маслом не испортишь. Доверие – эмоциональный клей в ваших отношениях с покупателями. Доверие зарабатывают, оно не может появиться неоткуда.
Как его приобрести? Этот процесс становится понятен, если знать, что такое доверие и его характеристики. Есть несколько свойств доверия. Во-первых, доверие выковывается в течение некоторого времени. Оно не возникает моментально. Вы можете сразу понравиться, и у вас, может, купят что‑то. Купят раз. Потом срабатывает феномен доверия, и оно обеспечивает вход в «рай продаж». У вас будут покупать снова и снова. Во-вторых, доверие к вам говорит о том, что ваши покупатели оценили ваш продукт по достоинству. В-третьих, все же присутствует риск, и нужно его принять как вам, так и вашему покупателю, ведь это бизнес, а не посиделки.
Как завоевать доверие клиента?
1. Вы выслушиваете покупателя (о том, как нужно слушать, далее). Нужно понять, что он хочет. Это очень важно – понять его желания и потребности.
2. Вы поняли, что хочет сказать покупатель; теперь согласитесь, посопереживайте.
3. Попробуйте понять, что чувствует ваш покупатель – спокоен, взволнован, расстроен и т. д.
4. Задавайте открытые вопросы. Такие вопросы не напрягают. Ваш собеседник будет фантазировать и будет говорить о том, что для него важно.
5. Предлагайте варианты решения проблем ваших покупателей.
6. Делайте больше, чем обещали.
7. Включите вашего покупателя в свою сеть. Покажите ее возможности (если она у вас есть).
8. Не преувеличивайте свои возможности, то есть не врите.
Приготовьте стетоскоп. Выслушивание. Доверие укрепляется во время разговора, через постановку интересных для покупателя вопросов, связанных с их потребностями и нуждами, и через внимательное выслушивание ответов. Не забудьте, что покупают в двух случаях – для того, чтобы хорошо себя почувствовать, или для того, чтобы решить свою проблему (а потом опять почувствовать себя хорошо). Чем больше вы будете спрашивать об этом и чем внимательнее слушать, тем больше покупатель будет вам доверять. И чем больше вам начинают доверять, тем больше покупатель открывается перед вами, рассказывая вам о своих истинных потребностях.
Главное, слушать внимательно, не перебивать и самому не отвлекаться по сторонам. Такой подход заводит покупателя, он чувствует себя значимой личностью. Вы становитесь его другом. Вы начинаете все больше ему нравиться, к вам возрастает доверие, а это ведет вас к сделке.
Как правильно слушать:
♦ Прислушивайтесь к своим эмоциям.
♦ Анализируйте то, что вам говорят.
♦ Сочувствуйте и сопереживайте.
♦ Поддерживайте истории и доводы покупателя.
♦ Спрашивайте: «Что вы думаете по….»
♦ Не отвлекайтесь, когда вам рассказывают.
♦ Слушайте то, что говорит покупатель, и сравнивайте с тем, что говорит его «язык» тела.
♦ Анализируйте то, что увидели.
♦ Поощряйте говорящего, улыбаясь или кивая головой.
И последнее, если вы поставили себе цель завоевать доверие покупателей, то вам стоит постараться, чтобы у покупателя создалось впечатление о вас как неординарной личности с ясной головой и четким выражением мыслей. Покажите все, на что вы способны!
Народная мудрость
Доверие, как волк, может и в лес убежать.
Правило № 5. Юморите, если можете. Юмор остается самым действенным средством к заключению сделок. Весь мой опыт и опыт большого числа других продавцов подтверждает это. Трудность в том, чтобы понять, что такое юмор, и, поняв, определить для себя свои возможности по его использованию. Может, вы вообще не можете шутить? Тогда это средство не про вас. Только наделаете ошибок и сорвете сделку.
Юмор расслабляет, позволяет создать более свободную обстановку при работе с покупателем. Он является катализатором для появления чувства доверия.
Он дает вам шанс обыграть ваших конкурентов. Если вы веселы и дружелюбны, то получаете преимущество пред всезнающим конкурентом-профессионалом, не умеющим непринужденно шутить. Повторю – непринужденно. Многие продавцы пытаются пересказывать шутки или вытаскивать «засиженные» остроты.
Из тем, которые можно использовать для шуток, берите такие: об автомобилях, о детях, о личных привычках и пристрастиях, о внешнем виде (своем), о работе, о кризисе. В принципе, нужно знать человека, к которому идешь продавать (о знании покупателей смотрите в первых главах этой книги). То есть у вас должен быть профиль покупателя – вот эту информацию и используйте при планировании типа шуток. Правда, можно не угадать.
Как шутить и где брать шутки?
Смотрите комедийные шоу.
Авторские передачи известных юмористов (с участием Михаила Жванецкого и Михаила Задорнова).
Читайте книги юмористов.
Читайте книги Ильи Ильфа и Евгения Петрова. Постоянно. Про эффективного продавца Бендера.
Другие книги, например одесский юмор. Сборники анекдотов и шуток.
Сборники афоризмов (также не повредит здоровью). Купите с десяток книг на разные темы.
Попробуйте себя в других ролях – например Михаила Жванецкого. Попробуйте копировать, подражать интонации, поведению. Это делается с открытой книгой его острот. Для ролевой игры нужно почитать пару книг Владимира Леви «Искусство быть другим» или посмотреть метод Станиславского. Все это безумно интересно. Поверьте.
Стоите в пробке? Ругаетесь? А не лучше ли послушать кассету с юмором.
Больше улыбайтесь и смейтесь! Да прибудет к вам юмор.
С таким арсеналом и никакой кризис не страшен.
Некоторые методы применения юмора в продажах.
Хорошо начать с юмора. В начале разговора с покупателем или в начале презентации. Это задел для хорошей сделки. Если ваши покупатели смеются, значит, все идет, по крайней мере на тот момент, нормально. Правда, это еще не окончательная гарантия продажи.
Не говорите острот о людях. Возможно, ваш оппонент знает тех людей, о которых вы изволите шутить. И ему это не сильно понравится. Шутить о людях – все равно что шагать по непрочному льду. Возможно, вы перейдете на другую сторону, а возможно, нет.
Определив тип покупателя и его стиль жизни (смотрите первую главу), подберите список анекдотов, шуток и афоризмов. Затем все это добро проверьте на знакомых или родственниках. Посмотрите, как вы говорите, как держитесь. Пусть вас оценят другие и скажут, что не так. Потом будет поздно.
Не шутите на этнические темы. Скользкая тема и не дает результата.
Можно придумать смешные истории про вас самих. Как вы справляетесь с кризисом? Как он справляется с вами?
Не опускайтесь до скользких шуток и юмора. Непристойность наказуема – сделка закончится, еще не успев начаться.
Не сядьте в лужу с анекдотом. Шутка шутке рознь. Их можно использовать по‑разному. С их помощью можно заставить покупателей улыбаться и развеселить их. Это позволит развеять первоначальную настороженность покупателей по отношению к вам. Покупатель расслабляется.
Шутки, анекдоты и смешные истории могут изменить ход переговоров, которые идут не так, как вам бы хотелось. Но, используя юмор, нужно делать это к месту и умно. Например, если человек, с которым вы говорите, не пьет, то шутка про непьющих может стоить вам сделки. Вы говорите: «Нормальный человек в нашей стране откликается на окружающее только одним – он пьет. Поэтому непьющий все‑таки сволочь» (Михаил Жванецкий). Это крах.
А вот такая шутка всегда вызовет одобрение, ведь у нас не любят платить налоги: «Платить налоги психологически невыносимо, когда видишь лица налоговых инспекторов. Кажется, что отдаешь именно им. То есть трансляция, как отдают им, есть, куда отдают они – нет» (Михаил Жванецкий).
Не шутите над конкурентами, с которыми уже работает ваш потенциальный покупатель. Всем известно, что, ругая своих конкурентов, вы ставите себя под удар сами. Ваш покупатель может почувствовать к ним «еще большую любовь», а к вам ну совсем другие чувства.
Народная мудрость
Анекдот анекдоту рознь.
Я, например, люблю продавать с помощью различных, придуманных заранее шуточных историй и анекдотов, потому что они будут к месту и позабавят клиента. Однако не шутите слишком часто.
Правило № 6. Поддерживайте энтузиазм! Энтузиазм, как адреналин, поднимет и «павшего» при личном кризисе. Если вы выразите энтузиазм по отношению к вашему собеседнику, не важно, покупатель ли это или знакомый, то в ответ получите такую же порцию энтузиазма. Когда настроение у большинства продавцов «на нуле», то ваш энтузиазм поможет вам и сыграет хорошую роль. Не даст вам расслабиться и жалеть себя.
Само слово энтузиазм состоит из двух греческих слов «en» и «theos» – «бог внутри». Энтузиазм продает! Он заражает и заряжает! Что бы ни говорили, а без энтузиазма продать просто невозможно. Представьте себе продавца, который говорит вам о своем продукте вяло, почти умирающим голосом и без эмоций. Вы купите у такого продавца? Вряд ли. Это еще один кандидат для биржи труда. Поэтому включите энтузиазм или вылетите из продаж.
У продавцов встречается обманчивый энтузиазм – «ленивый». Используя его, продавцы пытаются выразить энтузиазм не к тому, к чему следовало бы. В этом случае они делают ошибку и остаются ни с чем (или с разбитым корытом). Я имею в виду энтузиазм по отношению к параметрам и характеристикам продуктов. Но ваша цель – человек, которому вы продаете, а не неодушевленный предмет. Сколько ни гипнотизируйте продукт, ничего не выйдет – он не продастся. Влиять нужно на самого покупателя.
В своей книге «Мастер-класс эффективных продаж» я уже говорил о мощной силе энтузиазма. Для продавцов это очень важное качество, основное, без которого достичь чего‑либо выдающегося в продажах невозможно. Тем более работа продавца всегда связана со стрессовыми ситуациями и спадами. И если вы не умеете «зажигать» и себя, и других людей, то вам не повезло. Нужно учиться этому свойству. Как это сделать?
Энтузиазм – это навык. Я говорю навык, потому что прилив энтузиазма можно вызывать самому. Он появляется, если вы соблюдаете простое правило: чтобы «заразиться» энтузиазмом, надо начать жить и действовать с энтузиазмом.
Применяйте этот способ самовозбуждения постоянно, и результат не заставит себя ждать. Вы готовы к переменам? Тогда пора начинать!
Как и актерам, вам нужно возбуждать эмоции с помощью воспоминаний личного характера – представьте себе жизненные ситуации, когда вы были на вершине успеха, были счастливы и наполнены энергией. Вспомните, какие чувства наполняли вас в то время, и используйте эти же чувства при работе с покупателями.
Народная мудрость
Главное в нашем деле – личная энергетика!
Я вам рассказал, как включить свой энтузиазм. Теперь рассмотрим некий алгоритм, следование которому поможет вам быть все время в тонусе. Как стать энтузиастом?
Правила могучего энтузиазма:
Чаще улыбайтесь. Улыбка, как ничто другое, стимулирует позитивный настрой. Подумайте о своем кризисе, а затем улыбнитесь, и он исчезает как утренний туман. Недовольство жизнью и страх потери работы можно уменьшить, улыбаясь. Улыбайтесь, когда разговариваете с покупателями (даже одними глазами). Это придаст уверенности и откроет новые возможности. Не стоит недооценивать свойства улыбки и ее «бальзам» для души.
Еще одно сильное средство для вызова энтузиазма – чувство юмора. Хорошее настроение и умение находить что‑то смешное в любой ситуации всегда благоприятно подействуют на вас и на тех людей, с кем вы общаетесь. Ваш юмор как магнит. Вы замечали, что в обществе веселого человека и вам весело. Все тянутся к жизнерадостным людям, которые умеют вызвать у других людей улыбку или смех. Отнеситесь к себе с чувством юмора, и это восстановит ваш энтузиазм.
Говорите с энтузиазмом. Важны слова. Одни и те же слова могут вызывать разные чувства. Например, «Добрый день» можно сказать так, что он добрым не покажется. По звучанию вашего голоса покупатель сразу поймет, как вы к нему относитесь. Говорите с воодушевлением, очень энергично.
Помните, что если все время искать успех, то он всегда объявится. Нужна настойчивость и действие. Убедитесь, что вы извлекаете пользу из своих потерь. Каждая неудача содержит ценные уроки. Если вы посмотрите на жизнь людей, добившихся в жизни очень многого, вы увидите, что, как правило, их успехам предшествовали неудачи. Некоторые очень богатые люди не один раз разорялись, прежде чем достигли прочного финансового успеха.
Как бы ни была трудна ваша жизнь, вспомните, что у других людей она может быть еще хуже. Всегда думайте о себе хорошо. Ведите учет своим достижениям. Вам повезло и вы здоровы. А ведь многие люди похвастаться этим не могут. Возрадуйтесь сему! Вы сыты, одеты, обуты и катаетесь на «лексусе». Вспомните, что в мире миллиард голодных людей и еще несколько миллиардов людей на «лексусах» не катаются. Почувствуйте эту статистику! Вы живете в хорошей стране, так и пользуйтесь этим.
Начните делать так называемые растяжки – сделайте сейчас то, чего вы боялись сделать и боитесь этого до сих пор. Если у вас в душе есть страхи, то выжать из себя энтузиазм можно, но на минуту-две. Сделайте прямо сейчас именно то, чего вы боитесь. Страхи удерживают большинство из нас от наслаждения жизнью. Например, вы боитесь говорить на публике? Кстати, все этого боятся. Что сделать, чтобы преодолеть этот страх? Заставляйте себя выступить у вас в компании перед работниками. Пойдите на какое‑либо собрание и скажите там речь. Скажите спич перед родными. Постоянно говорите с людьми. Страх пройдет. Прибавится невероятная уверенность в своих силах.
Всегда учитесь. Новые знания имеют одну особенность – их всегда мало. Энтузиазм связан со знанием, с осведомленностью. Отношение к компании или покупателям создается на основании знаний, что рождает действие и энергию. Что‑то новое может сыграть роль искры, зажечь ваш энтузиазм, который затем зажжет ваших покупателей.
Все время занимайтесь спортом. В здоровом теле как говорится… Нет здоровья – мало энтузиазма; хватило бы энергии на передвижения. Если здоровое тело, то энтузиазм появляется сам собой, даже если вы и не хотели его вызвать. Вперед в спортзалы! Всегда рок-н-ролл, а не тихое танго!
Развив способность вызывать личный энтузиазм, вы вплотную приблизитесь к максимальной эффективности. Эффективность означает, что вы ставите себе самую высокую планку, вы готовы делать все наилучшим образом; как в работе, так и в жизни. Всегда быть на грани своих возможностей.
Энтузиазм и телефон. Так как телефон является личным «оружием» продавцов, стоит прояснить, как через него передавать ваш позитив и энергию. Зажгите «другой конец»! Это как бикфордов шнур. Особенность разговора по телефону в том, что вы как бы «видите» друг друга эмоционально. Во время разговора по телефону необходимо улыбаться – ваша доброжелательность «вольется» в вашего собеседника. Будет ясно, что вы невраждебны и настроены на позитив и конструктивную работу.
Более подробно об особенностях разговора по телефону. Во-первых, говорите медленно, не частите. Быстрая речь говорит о том, что вы не уверены в себе. Во-вторых, не волнуйтесь, когда говорите. Энтузиазм по телефону необходим так же, как и энтузиазм в прямых переговорах, тет-а-тет. Вы и сами знаете, как неприятно слушать человека, который «впихивает» в телефонную трубку свои горести или безразличие. Ну а если не помните, позвоните на выбор в разные офисы и приобретете этот опыт.
Народная мудрость
Мир продаж принадлежит энтузиастам!
Правило № 7. Не работать с клиентами, с которыми не по пути. До сих пор я говорил о покупателях, не различая их. Но все покупатели разные, и нужно уметь определять их типы. О типах было коротко рассказано в первых главах этой книги. Сейчас расскажу более подробно.
С каждым типом покупателей работают по‑разному. С некоторыми не работают вообще. Рассмотрим покупателей, с которыми лучше не работать. Нужно ценить свое время и здоровье.
Есть шаблоны поведения, которые присущи самым трудным покупательским группам. Я покажу некоторые возможные приемы работы с такими покупателями, но лучше искать для сделок других людей.
Существует несколько типов покупателей (берется основная характеристика человека), с которыми работать не стоит.
Командиры. Это покупатели, которые будут вставлять вам палки в колеса и не дадут провести демонстрацию вашего продукта так, как вы задумали. Они любят все время доминировать и не играют по правилам. Вас не считают за того человека, которому нужно уделить внимание и с кем можно соглашаться. Если вы зададите вопрос, они уйдут от ответа. Если попадете к таким, то лучше быстрее откланяться и уйти. Они говорят: «Что вы мне рассказываете? Что это за цены? Не надо мне впихивать ваши, прости господи, продукты. Здесь я решаю, что покупать, а что выбросить. Я главный».
Возможное поведение продавца. Вы говорите: «Да, конечно, я вас прекрасно понимаю. Вам не нужны детали. Давайте перейдем к делу и закончим процесс. Вам нельзя терять ваше драгоценное время». А кому можно?
Медлительные. Это покупатели, которые медленно принимают решения о покупке. Они не намерены что‑либо покупать. Все ваши попытки расспросить их, попробовать узнать их скрытые потребности разбиваются о скалу равнодушия и лени. Вы потратите ваше время впустую.
Они говорят: «Все, что вы мне рассказали, звучит заманчиво. Но я не готов обсуждать сейчас. Я должен основательно подумать, посовещаться с коллегами, боссом, родными, знакомыми, кошкой, собакой и т. д. Свяжемся позднее».
Поведение продавца. Нужно постараться решить все вопросы за него, он не может быстро решать вопросы, он боится и выжидает: «Я вам дам список подготовленных мной вопросов, вы подумайте, обсудите с кем надо, а затем свяжемся». Но это все будет впустую.
Зацикленные. Это покупатели, которые будут рассказывать вам сказки о своем опыте. Сценарий разговора прост – они рассказывают о своем негативном опыте покупок. Это, как всегда, был опыт десятилетней давности, но они переносят его на день сегодняшний. Они выдают воображаемое за действительное. Им кажется, что вы можете принести только неприятности.
Они говорят: «Вы не понимаете, как это сложно. Вы не понимаете наш бизнес. Вы из Томска, а это Москва. Здесь другие законы и методы».
Поздравляю, ваш покупатель параноик! Вам не нужно с ним спорить: «Да это точно. Не могли бы вы помочь мне с этим разобраться? Поясните различия. Поделитесь своими соображениями».
Обманщики. Эти покупатели не говорят всей правды. Вас все время будут вводить в заблуждение, недоговаривать и что‑то скрывать. Это сразу чувствуется. От вас преднамеренно скрывают нужную вам информацию. В дальнейшем вас ждет сплошной обман, скорее закончите общение и сосредоточьтесь на более открытых людях.
Все время затягивает продажи и / или обсуждение условий.
Можно поступить так: «Я рад, что вы уделили мне время. Что мне сделать, чтобы получить все документы и разъяснения? Что я могу сделать для вас?»
Это можно попробовать, но если нет результата, нужно хорошо расстаться и отложить встречи до лучших времен.
Антимастера. Эти покупатели думают, что они большие люди. Всезнайки и высокомерны, которые считают себя мастерами экстра-класса. Будьте с ними осторожны. «Кто из нас специалист в этом вопросе?» Эти люди нацелены на доминирование.
Как работать с такими? Можно предложить ему новую ценность продукта. Рассказать, что есть несколько факторов и попробовать их обсудить: «Вы можете выбрать из всего этого следующее…» Но лучше переключиться на более вменяемых покупателей.
Спорщики. Эти покупатели используют любую возможность, чтобы с вами поспорить. Они нацелены на определение ваших возможностей как продавца и затем оспаривают эти возможности. Их задача вас унизить. Не тратьте впустую ваше время.
«Это уже лучше. Мелочи важны как никогда». С такими покупателями трудно говорить. Попробуйте разбить все свое предложение на детали, проценты, части. «Как вы думаете, три четверти хлора на платке помогут вам быстрее заткнуться?» Шутка.
Переговорщики. Или политики. Эти покупатели заняты тем, чтобы вывести вас из себя, – они демонстративно плохо говорят о вашем продукте. Стремятся говорить о цене и все время пытаются снизить цену. Они знают все цены у ваших конкурентов.
Политики хотят найти область применения своей власти. «Не говорите этого в присутствии Александра Ивановича. А что сказал Петр Васильевич о ваших рекомендациях?»
Что делает продавец? Не обсуждайте то, что они говорят: «Да, это важно, давайте разбираться. Петр Васильевич нашел рекомендации отличными. Что вас интересует еще?»
Банкроты. Распространенный тип покупателей в кризисные времена. У них нет финансовых возможностей, чтобы покупать ваш продукт. Но они любят поговорить! У них завышенная самооценка, и они хотят вашего внимания. Это пожиратели вашего времени. Покупатели этого типа любят играть в прятки – договорятся с вами, а затем исчезнут надолго, если не навсегда.
Стоит отметить, что в любой компании есть вменяемые люди, принимающие решение о покупке. Главное, разыскать таких людей, а не нарваться на тех, о которых говорилось выше.
Народная мудрость
Покупатели тоже люди.
Правило № 8. Создавайте сети. В обычные и в трудные времена многие проблемы могут решиться за счет ваших личных связей. Есть ли у вас хорошая система связей? Чем вы занимались все предыдущее время?
Если вы продавец, то плетение личных связей это ваша прямая обязанность. Это же интересно! Новые люди, новые города и веси, новые виртуальные знакомые из Интернета.
Интернет, как источник для новых связей, напоминает мне сериал о «Космических вратах»: что‑то из этих врат появится? Поэтому использовать Интернет нужно с умом, в нем много ненужного.
Суть создания сети в том, что вы ищете и находите тех людей, которые помогут вам решить проблему и / или получить желаемое. В ответ вы должны решить проблемы тех, кто вам помог. Это и есть сеть: вы – мне, я – вам. Чистый бизнес.
Что нужно, чтобы сеть работала? Условия успешной работы сети просты, но их нельзя игнорировать, так как вы испортите свою сеть связей и она станет недееспособной. Что такое сеть? Основное отличие сети связей в том, что вы получаете результат только тогда, когда не только берете, но и когда даете. Это взаимный обмен ценностями, и строительство дееспособной сети – ваша прямая обязанность. Для продавца сеть решает несколько важных задач:
1) привлекает потенциальных покупателей;
2) увеличивает объем продаж и обеспечивает новых покупателей;
3) создает вам отличный имидж как человека слова и дела;
4) помогает завязать много новых знакомств и дружеских связей.
И все это не требует больших затрат.
Алгоритм для создания системы связей:
⇒ Определите, какие связи у вас были и какие остались. Что собой представляет ваша сеть?
⇒ Срочно реанимируйте старые связи.
⇒ Определите, какие новые связи нужно создать.
⇒ Используйте Интернет для поиска новых «связных».
⇒ За работу.
Начните с того, что вспомните всех своих знакомых. Из полученного списка определите тех, с кем вы связывались – вчера, месяц назад, полгода, год и т. д. Глядишь, дойдете до детского сада. Шутка! Но школьных друзей уже можно «зацепить». Составьте список.
Так, теперь есть карта для активных действий. Нужно найти координаты всех людей, которые попали в ваши сети. Это вопрос времени, но решается все довольно быстро – находишь один телефон, по нему связываешься с нужным человеком и узнаешь еще пару-тройку телефонов и / или адресов. Кстати, можно эффективно искать одноклассников и одногруппников через любимый сайт миллионов «Одноклассники. ru». За неделю кого‑нибудь отыщете. И так потянете всю цепочку. Это основа сети.
Собрав всех вместе, вы получили вашу новую сеть. Это люди, которым вы можете быть полезным, и наоборот, которые могут быть полезны вам. Возможно, среди бывших знакомых есть пара-тройка директоров компаний, да еще несколько снабженцев крупных предприятий. Вот где «земляничная поляна» для продавца! Если таких нет, много других, не менее перспективных. Не забудьте только для себя определить, что вы отдадите взамен. Так, если Гена – директор предприятия, то дайте ему информацию по рынку его продукции, скажите, что у вас есть (реально) потенциальные покупатели на его продукцию и т. д. А возможно, ему нужен просто хороший стоматолог.
Вам необходимо стать известным среди ваших потенциальных покупателей. Вы скажете, что сейчас не время для саморекламы, нужно работать с теми, кто реально покупает и платит. Однако это заблуждение. Я, например, каждое утро придумываю способы и нахожу инструменты для ознакомления потенциальных покупателей со своей работой и с тем, чем я могу им помочь.
Если вас никто еще не знает, используйте Интернет и его ресурсы. Важно постоянно совершать взаимообмен информацией и не останавливаться. Постоянная связь – необходимое условие работы вашей сети. Иначе она «засохнет». И когда придет очередной личный или глобальный кризис, вы не сможете быстро воспользоваться ее возможностями. Придется заново восстанавливать связи. А это упущенные возможности и упущенная прибыль.
Как только вы нашли потенциальных покупателей или просто хороших людей, с которыми решили познакомиться и сделать их частью сети, начинайте с ними знакомиться. Личные встречи – единственное средство, чтобы быстро создать и / или расширить вашу сеть. Это оружие точечного поражения; «стингер», так сказать!
Многие продавцы грешат тем, что пытаются все сделать через телефон. Я говорил, что телефон – лучший друг продавца. Но есть область, где телефон – это только часть процесса. Звонить нужно, но создать доверие можно только с помощью личной встречи.
И еще, телефон отнимает много времени. Еще раз, речь идет о создании сети из замечательных людей, которым помогаете вы и которые помогают вам. Это не только потенциальные покупатели, поэтому «холодные звонки» только мешают создавать сеть и отнимают много времени. Начинайте звонить тем людям, которых вы знаете, после чего переходите к звонкам тем, кого вам рекомендовали.
Для создания сети подойдут любые инструменты. Выберите те из них, которые вам больше нравятся. Одни любят ходить на семинары, другие на выставки и слеты профессионалов. Вам, возможно, не нравится ни то ни другое. Но это от лени. Хорошо подумайте, где можно найти нужных вам людей, и вперед! Например, в таких «рыбных» местах:
⇒ Мероприятия, организованные деловыми изданиями и PR-агентствами.
⇒ Профессиональные ассоциации ваших покупателей.
⇒ Специализированные выставки.
⇒ Гольф-клубы (для крутых продавцов); то есть там, где тренируются и играют (можно и в казино!).
⇒ Оздоровительные клубы. Фитнес.
⇒ Встречи хоббистов – людей с одинаковыми увлечениями много.
⇒ Создайте свое игровое поле в Интернете. И играйте на чужих полях.
Как сделать себя нужным и актуальным с помощью Интернета? Как находить новых друзей и отыскивать старых знакомых? Нужно понять, что сегодня весь продуктивный народ «сидит» в Интернете. Посмотрим, как присоединиться к этому процессу.
Во-первых, зарегистрируйтесь в ЖЖ. Регистрация в Моей Живой Странице дает возможность бесплатно создать интерактивный сайт с 1 гигабайтом дискового пространства и большим выбором дизайнов. От классических блогов и конструкторов сайтов данный ресурс отличается тем, что после регистрации вы получаете сайт, который сразу же готов к использованию. У него есть все классические разделы: веб-страницы (HTML и WIKI), блог, форум, хранилище картинок и файлов, чат…
Во-вторых, создайте свои блоги. Ресурсы Сети неисчерпаемы. Так почему бы этим не воспользоваться? Сегодня блоги можно открывать совершенно бесплатно.
Многие эффективные продавцы (или их компании) уже это делают. В русскоязычном пространстве создано около трех миллионов блогов. Вам необходимы блоги, которые станут основной информационной площадкой для ваших продаж и знакомств.
В-третьих, социальные сети в Интернете. Еще очень ценный информационный ресурс для эффективного наращивания вашей личной сети. Социальные сети. Что это? Это обмен информацией с вашими знакомыми, коллегами и покупателями (читайте, нужными вам людьми).
Посмотрите, что хорошего есть на сегодняшний день: интернет-сообществами являются «Википедия», «Фейсбук», «Твиттер», Yahoo Groups, «ЖЖ-сообщество», E-xecutive, чаты, веб-форумы и т. д.
Технологии, с помощью которых создаются интернет-сообщества (веб-форумы, блоги и блог-платформы, чаты, списки рассылки…), просты в использовании, и на сегодняшний день каждый продавец может сам организовать свое сообщество.
В Интернете создается ваша виртуальная личность (далее – личный бренд), которая является отражением вашей воображаемой личности, что очень важно – для человека это может быть важнее, чем реальная личность. Все это пока не изучено. Поэтому у вас есть уникальная возможность для изучения этого феномена и применения полученных знаний в вашей работе.
Что вы можете сделать с помощью социальных сетей? Можно использовать такие сети как инструмент для создания вашего личного бренда. Создать на своем сайте клуб друзей и клуб покупателей, в котором ваши покупатели смогут получить необходимую информацию, поддержку и / или поделиться своим опытом.
Один из вариантов использования Сети – вы создаете ваше сообщество продавцов, что открывает новые возможности по обмену опытом для всего цеха. В таком сообществе происходит обучение и развитие продавцов, находятся новые методы и решения для эффективной работы. Например, есть Клуб продажников [email protected].
Думаю, вам достаточно инструментов для того, чтобы вы организовали свою сеть. Остается только одно – за работу!
Народная мудрость
Чем больше сеть, тем больше хочется.