Трансформации: из продавца в маркетологи и наоборот
В прошлой жизни я был маркетологом. В этой у меня две профессии – продавец и маркетолог.
Такая «термоядерная» смесь, которая позволяет работать на двух фронтах одновременно. Это подтверждается тем, что я провожу семинары-тренинги как для продавцов, так и для маркетологов.
Как я уже говорил, продавать я начал лет двадцать назад, в начале девяностых.
В то же время я стал заниматься маркетингом, хотя было трудно определить, был ли это на самом деле маркетинг – информации о маркетинге практически не было.
Приходилось все делать на ощупь, интуитивно. И довольно хорошо все получалось. Самое интересное, что все успешные продавцы, как в то далекое время, так и сегодня, в 2013 году, компетентны и в маркетинге, и в продажах. Я часто разговариваю с продавцами такого уровня, и все они говорят, что без маркетинговых навыков эффективной работы в продажах нет.
К чему такое вступление?
К тому, чтобы поговорить о таком свойстве успешных продавцов, как возможность работать в двух зонах – продажах и маркетинге. Причем такие продавцы постоянно находятся в этих двух «параллельных» мирах. Каждый божий день происходит их трансформация из продавцов в маркетологи и наоборот.
Интервью с успешным продавцом
– Что же тебя отличает от остальных продавцов?
– Следующее: Недостаточно все время делать то, что делает каждый другой продавец, и повторять то, что срабатывало прежде. Повторять мнение большинства продавцов о том, что маркетинг только мешает и не наше это дело, пусть эти «нахлебники» занимаются своим делом, а мы своим. Меня отличает то, что я занимаюсь и маркетингом, и продажами одновременно.
– Каким образом ты определяешь покупателей, которым могут понадобиться товары и услуги?
– Я провожу целевой маркетинг. Мой рынок не безразмерен. Это те покупатели, у которых есть что‑то общее, допустим, одна профессия. Поэтому, если я хочу продавать строителям, я иду туда, где они бывают. Я хожу на их отраслевые собрания, выступаю там, пишу статьи в их специализированные журналы и газеты. Это помогает мне понять их жизнь и работу, а им меня, и между нами устанавливаются определенные доверительные отношения. И если мне удается продать одному из них, то я уже могу отправиться к следующему.
Использую маркетинг рассказов и слухов. Я прошу клиентов дать мне рекомендацию и затем иду к тем потенциальным покупателям, которые доверяют моим клиентам и друг другу. Я использую их связи между собой.
Мой рынок ограничен. Можно, конечно, действовать, как действуют обычные продавцы, – наугад и достичь в этом определенного результата. Но это не мой стиль. Я снайпер.
– Что ты скажешь о тех, кто уже стал вашим покупателем? Ты предлагаешь им что‑то особенное?
Конечно, мы взаимно продаем друг другу. Покупатель становится для меня важной персоной. Удержать клиента – это задача номер один. Как именно я пытаюсь удержать? Посылаю поздравления. Сообщаю о любых событиях, которые могут быть интересны моим покупателям.
– Как ты осуществляешь сегментирование и находишь тех, кто действительно нуждается в ваших товарах и услугах?
– Если я хочу эффективно продавать и знаю, чего хочу достичь, то должен выяснить, может ли потенциальный покупатель позволить себе мои товары и услуги, прибылен ли его бизнес. Все важно. Личностные характеристики и стиль жизни, местожительство, внешняя среда – все это имеет значение для понимания той части рынка, где я хотел бы работать. Я стремлюсь быть нужным.
– Проводят ли твои коллеги такой же маркетинг?
– Не многие. Это нужно делать, если ты намерен эффективно продавать. И это могло бы существенно облегчить жизнь продавцам. Маркетинг всегда жив и помогает!
Эти мысли, которые высказал один из самых успешных людей, характерны для всех эффективных продавцов. Без навыков в маркетинге далеко не уедешь. И если вы заметили, основное внимание таких людей нацелено на изучение своего рынка и своих покупателей. Также важно все знать о своих конкурентах и их методах работы. Уметь сегментировать рынок и позиционировать свой товар и / или услуги. Не обойтись и без знаний о создании своего личного бренда. Как все это делают успешные продавцы? Каковы их маркетинговые методики? Рассмотрим далее.
Сегментация
Ваш покупатель никогда не покупает то, что вы ему продаете. Ценность товара или услуги покупатель и продавец воспринимают по‑разному. И это справедливо для любого бизнеса. Отсюда можно сделать вывод, что для успешной продажи любого товара или услуги необходимо сгладить противоречия в воспринимаемой ценности товара (услуги) как покупателем, так и продавцом. Если этого не сделать, успех не гарантирован.
Продавец должен генерировать новую ценность, в отличие от той, которая официально определена на его предприятии, и представить ее своим покупателям. Это современное требование.
И если вы являетесь только передаточным звеном, доносящим информацию о ценности предложений от вашей компании, в круг избранных вам не попасть. Нужно создавать новую ценность, а без знания своего сегмента рынка этого не сделаешь.
Кажется, что успех или неудача нового продукта случайный фактор. Однако неудачи не бывают случайными. Хорошо известен процесс сегментации рынка. Можно точно спрогнозировать спрос на продукт, только если правильно определить сегменты и понять, в каких условиях находятся ваши потенциальные покупатели. Если сегментация рынка не будет соответствовать таким условиям, можно сразу сказать, что новый (и старый) товар или услуга не пойдет. Это произойдет как раз из‑за несоответствия взглядов покупателя и продавца на товар или услугу – маркетинг компании ориентирован на созданный им же фантом, а не на реальную целевую группу и создает продукты для несуществующих покупателей. Чтобы этого избежать в начале пути, существуют простые методы сегментации, проверенные на практике, которые необходимы всем продавцам.
Первый метод. Работа продукта. Метод основан на определенном понимании роли продукта у потенциальных потребителей.
Идея такой сегментации в следующем. Предполагается, что, покупая товар, потребитель «берет его на определенную работу». Потребитель заинтересован в выполнении определенной работы и поэтому ищет того, кто мог бы быстро, эффективно и недорого такую работу выполнить – будь то продукт или услуга.
Так, например, есть задание – обеспечить комфорт в доме. Покупается определенный вид мебели, бытовой техники, то есть то, что с наибольшей вероятностью выполнит работу по обеспечению комфорта в доме. Такой подход к сегментации позволяет сегментировать рынок в соответствии с тем, как покупатель воспринимает жизнь.
Второй метод. Самоотбор. Метод основан на том, что компании предварительно не сегментируют, а подводят потребителей к их личному выбору с помощью новых товарных позиций в продуктовых линейках. Наиболее явные примеры – молочные продукты, зубная паста или стиральные порошки, которые продаются в разных упаковках. Потребители, самосегментируясь, выбирают из новых продуктов наиболее им подходящие.
Так, авиакомпания SkyExpress установила более низкие тарифы для пассажиров. Расчет сделан на то, что пассажиры из чувствительного к ценам сегмента пожертвуют удобством ради более низких цен. Включается механизм самоотбора сегментов – услышав или узнав о скидках, клиенты сами найдут авиаперевозчика.
Третий метод. «Эйнштейн». Хороший метод определения новых сегментов, основанный на следующих критериях: время, пространство и скорость. Как будет вести себя любой продукт в этих координатах?
Сегментация по времени и скорости предполагает поиск группы потенциальных покупателей, использующих свое время и скорость (стиль жизни) одинаковым способом. Можно разбить день (ночь) на временные отрезки и посмотреть, какому отрезку времени будет наиболее полно соответствовать ваш новый продукт. Определить, почему в разное время (сутки, неделя, месяц или год) покупатель по отношению к вашему продукту ведет себя именно так, а не иначе? Как меняется модель потребительского поведения в зависимости от времени? Кто эти люди?
Четвертый метод. Использование тенденций развития определенной социальной группы людей. Тенденции, которые определяют потребительское поведение людей, можно продуктивно использовать при сегментировании. Например, для сегментации у среднего класса России можно использовать такие тенденции его развития: поиск физической и эмоциональной стимуляции; поиск здоровья и жизнестойкости; понимание потребностей ума, тела и духа.
Целевая группа бренда бытовой техники «Electrolux» . В результате проведенного анализа потребительских предпочтений и поведения была четко определена целевая группа потребителей, заботящихся о хорошо налаженном быте, качестве и долговременной службе техники, хорошей экологии, чистоте и уюте у себя дома. Это мужчины и женщины 25–50 лет с высшим образованием, со средним уровнем дохода и выше среднего. Они уверенно смотрят в свое будущее и много работают для достижения результатов. Для этих людей важно иметь экологичный, чистый и уютный дом. Потребители «Electrolux» – это люди, обращающие внимание не только на высокое качество продукта, но и на все его детали и нюансы. Это также те люди, которые хотят индивидуального отношения к себе и могут себе это позволить. Для них ведение быта – это не ежедневная неприятная работа, а привлечение техники, соответствующей их образу жизни, которая не просто делает свою работу, но и думает за пользователя, освобождая их для других, более приятных дел.Источник: www.advertology.ru
Пятый метод сегментации. По цене. Ваши сегодняшние и / или потенциальные покупатели воспринимают цену вашей продукции по‑разному. Можно разделить всех покупателей на три сегмента (для всех рынков).
Первый сегмент чувствителен к цене и связывает с вашим продуктом свою низкую стоимость (то есть стоимость, основанную на ценности для него вашего продукта). Представители такого сегмента будут платить, но минимальную цену за минимально простой продукт, без наворотов.
Второй сегмент покупателей тоже чувствителен к цене, но готов платить больше, чем первый сегмент. Покупателям можно предложить более сложный продукт (модификацию продукта).
Третий сегмент к цене не чувствителен. Они готовы платить по полной программе и связывают с вашим продуктом большую ценность для себя.
Можно дать продукт всем трем группам покупателей. Сделайте три модификации вашего основного продукта и предложите каждому сегменту свой вариант.
Анализ рынка
Если вы продаете товары и / или услуги, то конкурентная борьба за рынки и покупателей всегда будет вашим уделом. Отсюда постоянное стремление успешных продавцов к тому, чтобы досконально изучить рынок, покупателей и конкурентов. Основная цель при этом – анализ того, что происходит на рынке. Стоит чуть‑чуть ослабить внимание – и ваш покупатель переметнулся к конкурентам.
Большинство продавцов так и живут, постоянно теряя своих покупателей. Успешные продавцы изучают рынок. Сравнивают свои товары или услуги с другими, которые уже есть на рынке, определяют их позицию. Анализ рынка дает представление о его привлекательности и показывает динамику его развития. Не определив характеристики рынка и их возможную эволюцию во времени, достаточно сложно рассчитывать на хорошие продажи и прибыль.
Оценка рынка со стороны предложения вашего продукта возможна, если располагать необходимыми данными об объеме рынка и о позиции на нем различных игроков. Здесь нужно посмотреть – какой это рынок. Если открытый, с продукцией, которую трудно скрыть в «тени», то объем и конкурентов можно вычислить достаточно объективно. К таким рынкам относятся рынки автомобилей, тяжелой техники, кораблестроения, фармацевтический и др.
Если есть возможность перевести часть продукции или услуг в «тень», то рассчитать объем рынка сложно и, скорее всего, расчет будет неверен. К таким рынкам в России и странах СНГ можно отнести рынки мебели, бытовой техники, безалкогольных напитков, одежды и обуви, строительных материалов и многих других.
Если говорить об услугах, то объективный расчет объема рынка какой‑либо услуги с помощью оценки предложения очень труден.
Оценка со стороны потребления возможна, если у вас под рукой есть данные потребления, которые получены с помощью маркетинговых исследований сотрудниками вашей компании или лично вами. Или данные из различных статистических источников, в которых можно найти что‑то ценное (Роскомстат, статистика деятельности компаний лидеров рынка, аналитические отчеты по рынку различных маркетинговых фирм). Так, зная потребление пива или алкогольной продукции на одного человека, достаточно легко вычислить общий объем рынка или какого-либо региона.
Еще один способ определения объема вашего рынка состоит в оценке доли, которую данный рынок занимает в более крупном и уже точно определенном по объему рынке.
Рынок можно разделить на субрынки, в которых также определяются объем и конкуренты. Так, телекоммуникационный рынок можно разделить на десятки субрынков и, в зависимости от того, какой субрынок интересен вашей компании, вычислить его объем и возможности для роста.
На появление новых субрынков могут повлиять различные факторы. Отслеживание различных факторов и событий является одним их направлений анализа вашего рынка.
Возможности для появления новых субрынков огромны – это может быть расширение товарных категорий, деление основного рынка (или субрынка) на составляющие (ниши), объединение субрынков в новый рынок, репозиционирование продукта или всей товарной категории, новая потребность у покупателей или появление новых технологий.
Ваши покупатели
Анализ ваших покупателей строится на информации, полученной всевозможными способами и отраженной в вашей базе данных или базе данных вашей компании. На что следует обратить внимание при анализе покупателей?
Нужно узнать, как ведут себя ваши покупатели на рынке, как меняются их взгляды и вкусы. Без этих данных о покупателях трудно продавать и успешно конкурировать.
Сбор информации о покупателях, ее обработка и классификация является основой для дальнейшего сегментирования групп покупателей (о сегментации было сказано выше), определения их предпочтений и ценностей. Это один из этапов работы продавца с информацией о потенциальных покупателях.
Также важно получить полную информацию по ключевым покупателям вашей компании. Такого рода информацию можно упаковать в «профиль» покупателя (в виде файлов в вашем компьютере).
Народная мудрость
Только покупатель заказывает музыку.
Ваши конкуренты
Почему в продажах так важно собирать информацию о конкурентах? Ответ достаточно прост. Хотя конкуренция существовала всегда, в наши дни конкуренты появляются с частотой «размножения бактерий». И бороться с ними сегодня (с каждым днем) гораздо труднее, чем вчера. Есть разные по профессионализму группы конкурентов, но все они пытаются всеми доступными средствами держать своих покупателей подальше от вас. Как можно дальше.
Деньгами ваших покупателей также интересуются продавцы из других сфер, продавцы других групп товаров или услуг. Они конкурируют с вами по ценам, качеству, сервису, способам финансирования (кредит, отсрочка платежа, лизинг и др.), профессионализму. Это целый мир, «муравейник» из многих трудолюбивых конкурентов всех мастей. Не зная, чем живет этот мир, можно оставить надежды на победу.
Целью вашей деятельности должно быть завоевание клиента. Ваша задача – найти клиента и удержать его, отсекая конкурентов. Без определенных маркетинговых навыков этого не сделать.
Как опередить конкурентов? Как их просчитать? В начале анализа необходимо произвести идентификацию конкурентов, что позволит перейти к их более глубокому изучению.
Активные конкуренты – это продавцы, которые в прошлом и настоящем выступают как таковые. Определение основных конкурентов не составляет большого труда. Любой продавец или руководитель компании точно определит своих главных «врагов». Определить конкурентов также можно с помощью покупателей, которые выбирают среди нескольких поставщиков, или объединить конкурентов в группы, в зависимости от используемых ими стратегий.
Ваши потенциальные конкуренты. Кто они? Продавцы из других географических регионов или других стран.
Продавцы, которые решат расширить свою деятельность и выпустить новые товары, являющиеся конкурентами вашим товарам или услугам.
Какой‑либо незаметный на первый взгляд конкурент на вашем рынке, нашедший средства и управленческие ресурсы.
Без анализа конкурентов невозможно точно определить свое место на рынке и свое дальнейшее направление развития. Анализ конкурентов похож чем‑то на навигатор GPS – можно постоянно сканировать позиции конкурентов на рынке и в бизнесе. Это сканирование позволяет изучать сильные и слабые стороны ваших соперников, вовремя осознавать угрозы и оперативно на них реагировать.
Также, планируя реализацию своих товаров, обычно анализируется продукция конкурентов и оценивается то, почему ваши конкуренты сделали или не сделали тот или иной «ход». Полученная информация важна при составлении собственных планов в отношении увеличения продаж.
Общий профиль конкурента. Основной документ. Вся собранная вами информация заносится в эффективный рабочий инструмент, предназначенный для внутреннего пользования – профиль конкурента. Такой инструмент дает обзор конкретной компании-конкурента в динамике: что она собой представляет в определенный момент времени, где располагается головной офис, какова численность персонала, сегодняшний имидж, финансы и т. д. В нем содержатся и архивные материалы о компании, и последние новости о ее деятельности.
Народная мудрость
Конкуренция – это война, а конкурент – ваш личный противник.
Ваш личный бренд
Лет десять назад слово «бренд» было мало знакомо большей части продавцов. Тем более не существовало и понятия «личный бренд». Сейчас ваш личный бренд – важная часть маркетинга.
Я занимаюсь брендами уже восьмой год. Сразу скажу, что это достаточно интересное и веселое занятие. Сплошной креатив. Поле для фантазии и воображения. На этом фоне, когда все начали брендироваться, я даже провожу (иногда) семинары-тренинги по созданию концепций брендов компаний.
Исходя из уже солидного опыта работы с брендами, могу сказать, что эффективность продаж отдельно взятого продавца напрямую связана с тем, какова индивидуальность этого продавца, а значит, и его личный бренд.
Кто вы? Какова ваша личность? Чем же вы отличаетесь от других? В чем ваша ценность и какую ценность вы несете своим покупателям? Это обычные вопросы, которые задают ваши покупатели, желающие иметь с вами дело.
Ваша личная жизнь имеет тенденцию все больше соединяться с жизнью профессиональной. Люди интересуются вами, все время анализируют и хотят знать, что вы собой представляете как личность. Если ваши покупатели не знают, с кем имеют дело, то чувствуют себя некомфортно. А это сильно влияет на покупателей и делает их подозрительными. Нам не верят. Что может быть хуже для продавца?
Как строить личный бренд? Просто. Определить, какие ценности и выгоды вы можете дать вашим клиентам, и постоянно это показывать и внедрять. Чем вы можете быть полезны?
1. Насколько вы компетентны как продавец. Какую пользу вы можете принести вашим покупателям и вашей компании?
2. Способны ли вы вести за собой людей?
3. Способность трансформировать других людей. Уметь достигать взаимопонимания с покупателями, уметь сопереживать и ставить себя на место другого человека.
4. Способность вносить вклад в благосостояние каждого вашего покупателя, создавать новую для него ценность.
Ценности. Предложение ценности для клиентов, представляет очень важную часть разработки концепции личного бренда. Без предложения ваших явных выгод целевым клиентам продолжительность жизни личного бренда ограничена.
Для сравнения и большего понимания – пример ценностей бренда «Virgin».
Пять ценностей бренда «Virgin» :Источник: Деарлав Д. Бизнес-путь: Ричард Брэнсон. 10 секретов лучшего в мире создателя брендов. – СПб: издательство «Крылов», 2003. – 179 с.
– ценность ради денег;
– качество;
– веселье, граничащее с нахальством;
– новаторство;
– вызов.
Ваши ценности – это ваши принципы, основы вашей личности. Это то, что позволяет покупателям доверять вашему бренду как другу. Это то, что явно скажется на результатах вашей работы и профессионализме.
Позиционирование. Что вы делаете лучше всего? Чем вы лучше других продавцов или отличаетесь от них?
Позиция вашего личного бренда является частью ценностей, которые должны быть донесены до целевых покупателей, чтобы показать ваше преимущество над личными брендами ваших конкурентов.
Позиционирование направлено на долговременный «захват» части сознания ваших покупателей и появления у них положительных эмоций, связанных с вашим брендом (то есть с вами лично). У покупателей должно появиться представление о вас (бренде) как о самом лучшем из всех брендов, присутствующих на рынке.
Позиционирование является важной частью в создании личного бренда и стержнем всей вашей коммуникационной программы. Ваша позиция отражается во всех внешних проявлениях бренда (реклама, PR и др.).
Чем вам поможет ваш персональный бренд?
О вас узнают как о ценном партнере и ценном ресурсе.
Увеличит спрос на ваши товары и услуги, помимо рекламы, которую проводит ваша компания.
Создаст вам необходимое доверие среди покупателей и партнеров.
Вы станете экспертом в вашей области деятельности.
Вы обойдете конкурентов на всех поворотах, вас будут выделять как личность и эффективного продавца.
Создаст вам хороший личный имидж.
К вам будут звонить и стучаться целые группы новых покупателей.
Да будет так!
Народная мудрость
Люди интересуются вами и хотят знать, что вы собой представляете как личность.