Вы идете на встречу с потенциальным покупателем. И там вас ожидает набор неопределенностей:

● Какое настроение у покупателя?

● В каком виде и образе предстать перед покупателем?

● Как избавить покупателя от первоначального недоверия?

● О чем говорить в начале встречи?

На все эти вопросы однозначно ответить сложно, но есть советы, которые помогут вам «посуху» пройти первый этап – первую встречу с потенциальным покупателем.

 

Привязка на местности

Познакомьтесь с местными национальными и региональными особенностями прежде, чем ваша нога ступит на квадратные метры чужого офиса. А «фишки» эти заметны и сильно отличаются друг от друга, взять хотя бы Москву или Магадан. Эти города встречают гостей (и продавцов) совсем по-разному, и не только по одежке.

Совет № 1

Изучите географию города и офиса:

● где находится офис вашего покупателя;

● в какой части города (деловой или промышленной);

● его конкретное местоположение в этом районе;

● класс офиса;

● какой машиной пользуется клиент (класс, с мигалкой или без, с шофером или нет);

● по какому городскому маршруту добирается до работы (что видит за окном);

● каков ландшафт местности;

● климат в регионе, погода в городе.

Совет № 2

Изучите «географию» здания офиса (или место офиса в офисном центре):

● дизайн и оформление офиса, стиль мебели;

● дизайн и оформление кабинета покупателя (картины, фотографии, книги, дипломы, награды, трофеи);

● необычные элементы оформления (набор японских мечей, коллекционные объекты) – то, что может указать на хобби хозяина кабинета.

Этот последний штрих поможет вам лучше узнать покупателя и задать предварительные («настройка») точные вопросы о семье, автомобилях, оружии, наградах, дипломах, картинах.

 

Начало продаж. Определяем тип покупателя

Как определить тип человека, с которым вы входите в первый контакт, и на основании этих данных построить с ним взаимоотношения? Итак, перед вами:

Холерик: энергичный, напористый, требовательный, властный, может сразу указать на дверь, даже не посмотрев на вас.

Сангвиник: жизнерадостный, оптимистичный, много говорит, шутит, но… с первого раза ничего не покупает.

Флегматик: вежливый, спокойный и внимательный, слушает, но говорит, что хотел бы подумать и посоветоваться.

Меланхолик: замкнутый, отстраненный, задумчивый, вывернет вас «наизнанку» своими дотошными расспросами.

 

Научитесь слушать!

Умение слушать покупателей – один из самых важных навыков продавца. Если замечаете, что 50–70 % времени разговора с клиентом занимаете своей речью вы, значит вы не слушаете покупателя. Как развить в себе навык слушания, что главное в этом процессе?

● Никогда не перебивайте клиента!

● Следите за его паузами.

● Не торопитесь отвечать, не дослушав собеседника до конца.

● Задав вопрос, слушайте ответ, а не пытайтесь ответить на него сами.

● Смотрите собеседнику в глаза.

● Всем телом показывайте, что вы слушаете.

● Подтверждайте услышанное от собеседника словами «да», «точно», «понимаю», «конечно» и т. д.

 

«Бой с тенью»

Как говорить так, чтобы «зажечь» потенциального покупателя, вселить в него уверенность в правильности выбора вас в качестве собеседника и партнера? Тренируемся!

1. Каждый день читайте вслух любые книги в течение 20 минут. Прибавляйте по 5–10 минут каждые две недели. Главное требование: читайте текст эмоционально, все время выбирая в предложениях значимые слова и делая на них ударение, но не меняя скорости чтения.

2. Для усложнения задачи продолжайте читать эмоционально, искусственно ставя себе акцент: читайте с финским акцентом, грузинским, еврейским и т. д. Для чего все это? Обучение в спокойной обстановке позволяет действовать решительно и эффективно в необычных условиях.

3. Смотрите записи публичных выступлений известных российских и зарубежных бизнесменов и ораторов. Следите за их речью, мимикой и пантомимикой. Входите в их образ, повторяя еще и еще характерные удачные элементы их речевой деятельности.

4. Найдите свой стиль выступления.

 

Не быкуйте! Как улучшить речь

● Не используйте в речи сослагательного наклонения: «было бы», «хотелось бы», «нужно бы» и т. д. Избавляйтесь от сомнительных формулировок. Сравните:

Было: «Это снизило бы издержки». Стало: «Таким образом, вы снизите издержки ».

Было: «Я думаю, что можно было бы». Стало: «Вы можете…».

Было: «Я бы попробовал…». Стало: «Лучше всего… »

● Избавляйтесь от частых затягиваний речи с «э-э-э…», «хм…», «гм…».

● Делайте вместо этого паузы.

● Регулируйте громкость.

● Тихий голос показывает, что вы или устали, или равнодушны к своей речи. Тихо говорить можно пророкам, а не продавцам.

● Боритесь с многословием.

● Не используйте длинные слова, это создает у покупателя впечатление о вас, как о «сложном» человеке.

● Замените «Я-форму» на «Вы – форму». Говорите от себя, если интересуются вашим личным мнением. Избегайте «Я хотел…», «Я полагаю…», «Я нахожу…», «Подумайте о моих словах…», «Я могу вам показать…». Используйте «Вы-форму». Например:

Было: «Я хочу показать…». Стало: «Вы здесь видите…» .

Было: «Я нахожу…». Стало: «Вы не находите…» .

Было: «Я думаю…» Стало: «Не думаете ли вы, что…» .

 

Перехват инициативы

Существует три категории покупателей:

● Покупатель-жертва.

Виноваты все: фирма-поставщик, родные и близкие, друзья и знакомые, погода, катаклизмы и грядущие неприятности разных масштабов.

● Альфа-покупатель.

Покупатель в ярости. Он действует: перебирает по косточкам всю цепочку создания стоимости, звонит директору, в лигу защиты прав потребителей.

● Покупатель-гибрид жертвы и альфа.

Купил, возмутился, смирился.

Всех их объединяет одно: многие любят говорить не по делу. Они говорят просто так, перескакивая с одного на другое, разрывая речь, задавая ненужные вопросы. В общем, болтуны. Как с ними бороться?

Прервите собеседника как можно раньше.

Если он произносит «следовательно», «итак, на чем мы остановились», «именно это я и хочу сказать», то явно настроен на общение долгое и не по делу.

Назвав его по имени, извинитесь, что прервали, и дайте несколько предложений, объясняя, почему вы его прерываете. Например:

«Иван Петрович, извините, пожалуйста, но я вас прерву… Я все уже понял, и мне ясно ваше мнение».

«Дорогой Петр Сергеевич, прошу меня извинить… К сожалению, должен вас прервать, но у меня важная встреча в… Войдите в мое положение».

«Господин Локтев, прошу меня извинить, но эту информацию я видел на вашем сайте, прочитал, и в курсе всех ваших успехов».

«Дорогой Дмитрий Сергеевич, я получил от вас исчерпывающий факс, письмо, бандероль…».

 

То, что «за кадром»

Успех или неудача первоначального знакомства с покупателем зависит от многих причин, которые часто остаются «за кадром». При первом знакомстве с клиентами важно учитывать некоторые особенности вашего поведения в «обработке» покупателей.

В начале разговора необходимо избегать:

● извинений и других проявлений неуверенности;

● скучного начала;

● проявления малейшего неуважения к собеседнику;

● преждевременного перехода «сразу к делу».

Для снятия напряженности и выстраивания доверия полезно:

● иметь профессиональный внешний вид и приветливое выражение лица;

● обращаться к покупателю по имени-отчеству;

● слегка наклоняться телом по отношению к покупателю;

● иметь наготове несколько комплиментов о репутации и деловых способностях покупателя;

● быть готовым разрядить атмосферу уместной шуткой, интересным замечанием, анекдотом, заставляющим покупателя расслабиться или улыбнуться.

 

«Розовая тряпка»: не бесит, но раздражает!

При подготовке к встрече нужно всегда помнить, что покупателей раздражает:

● Притворство.

Разыгрывание заинтересованности или сопереживания при отсутствии какого-либо интереса отлично вычисляются по выражению лица и воспринимаются как оскорбление.

● Болтливость.

● Решительность утверждений.

Небрежное игнорирование чужого мнения губит сделку на корню.

● Негативный эгоцентризм.

Углубленность в свои личные проблемы, болезни или неприятности в жизни.

● Банальность.

Повторение избитых анекдотов, шуток и афоризмов.

● Пассивность.

Поддакивание или нежелание высказывать обдуманное мнение.

● Самоуглубленность.

Погружение в свои успехи и проблемы.

● Низкая эмоциональность.

Невыразительная мимика, монотонный голос, стремление не смотреть клиенту в глаза.

● Серьезность.

Полное отсутствие улыбки – весь в целлофане.

● Льстивость.

Заискивающий тон, показное дружелюбие.

● Панибратство и скоропалительные выводы.

 

Из множества существующих методов подготовки и стратегий проведения переговоров я использую методику, основанную на первоначальном сборе информации о тех, с кем мне придется говорить. Я заранее выясняю, сколько покупателей будет участвовать в переговорах, чтобы адаптировать презентацию или для одного человека, или для группы людей. Выясняю для себя, в чем заинтересован покупатель: это могут быть или материальные, или нематериальные интересы, но скорее всего и чаще всего покупатель заинтересован и в выгоде, и получении удовольствия от процесса переговоров.

Особой подготовки требуют:

● аргументация на случай непреклонного сопротивления. Чем можно «зацепить» непреклонного человека, с помощью каких «фишек»?

● план и цели – то, к чему вы должны прийти в конце переговоров;

● заключительная фаза переговоров – этап перед закрытием сделки.

 

Стратегии переговоров. Как действовать?

1. Решаем проблему совместно.

Сотрудничество – это наиболее приемлемый вариант для решения проблем покупателя. Вы вместе работаете и находите лучшее решение, устраивающее и вас, и его. Суть этой стратегии:

«Если я помогу покупателю выиграть, решив его проблемы, он даст мне выиграть и заработать».

Сотрудничество подходит людям, которые имеют схожие цели и интересы. Сотрудничество в переговорах объяснимо: ваша прибыль зависит от желания партнера совместно использовать свои ресурсы и возможности.

2. Игнорируем покупателя.

Вы не принимаете во внимание рассуждения и аргументы покупателя. Ваши действия направлены на переключение его внимания на другие темы и доводы, или вы обходите неприятные для вас вопросы молчанием:

– Давайте рассмотрим вопрос о цене?

– Семен Романович! На это вопрос я бы хотел ответить в конце моей презентации, а сейчас покажу вам замечательную вещь…

3. Подстраиваемся под покупателя.

Вы даете скидку вашему покупателю и ничего не требуете взамен. Подстраиваетесь под вашего покупателя, вы говорите как бы от его лица то, что интересует его:

– А что скажете насчет скидки?

– Да какие проблемы, скидочки предусмотрены.

Естественно, не нужно давать скидки, если покупатель о них не заговорит первым.

4. Манипулирование покупателем.

Вы хотите добиться успеха в переговорах, скрывая ваши истинные намерения. Ваша тактика манипулирования включает:

● игру на чувствах покупателя;

● прикрытие истинных интересов ложными;

● использование хитрости и обмана;

● уловки и намеки;

● затягивание переговоров;

● манипулятивная демонстрация разрыва отношений;

● показ «лучших ваших помыслов».

– Дайте скидку!

– Что вы все о скидке. А что скажете о подарке к нашему продукту, о денежном довеске? У нас сегодня акция для наших лучших клиентов. Ваша компания – лидер, а скидки мы даем только тем, кто себя плохо чувствует на рынке.

– Все же хорошо и скидку, и деньги.

– Давайте продлим наш договор еще на год, и будет вам полный набор скидок и наше материальное и большое человеческое спасибо!

5. Компромисс.

Вы стараетесь достичь своих целей с помощью взаимных уступок. Вы относитесь к покупателю как к партнеру, как к равному себе. В данном случае ваша задача договориться с покупателем:

– Давайте «догрузим» наш договор проведением ежемесячных профилактик оборудования?

– Да, конечно. Я не против добавления такого пункта в договор в том случае, если мы перейдем на небольшую предоплату. И вам хорошо – вы работаете с гарантией работы нашего оборудования, и нам полезно.

– Что ж, замечательно.

 

Стратегии «Торга»

Все исследователи переговорного процесса едины в том, что основанием для принятия той или иной стратегии является вопрос – рассматривают ли стороны переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающий совместные усилия. Соответственно этому выделяются две стратегии переговоров:

● стратегия торга ( bargaining );

● стратегия совместного с партнером поиска решения проблемы ( joint problem-solving ).

Одним из центральных вопросов, обсуждавшихся в научной литературе, был вопрос о том, какая стратегия в торге является наиболее эффективной для получения максимального результата (выигрыша): «жесткая» или «мягкая». Другими словами, должен ли быть торг с минимальными уступками (жестким), или, напротив, он должен предполагать компромиссные предложения и решения (мягким).

Продавцам необходимо знать стратегии «Торга». Посмотрите, что о таких стратегиях говорят мэтры переговорного процесса.

Р. Фишер и У. Юри выделили характерные черты стратегии «жесткого торга», «мягкого торга» и «принципиальной» стратегии (см. таблицу).

При жестком подходе участники переговоров – противники, цель переговоров – победа любой ценой, способы – любые, вплоть до некорректных и запрещенных.

При мягком подходе участники переговоров – друзья, цель – сохранение хороших отношений с другой стороной даже, несмотря на возможные потери.

Наиболее эффективной является принципиальная стратегия. Она предполагает переговоры, где люди отделены от проблемы, главное внимание уделяется не позициям сторон, а их интересам. Цель – совместное решение проблемы на основании объективных критериев с учетом интересов партнера по переговорам.

 

Преподнесите в подарок… себя

Вознаграждением для покупателя являетесь вы сами. Вы – тот человек, который приносит результат, решает проблемы и предоставляет выгоды покупателю. Покажите, что вы тот, кто приносит удачу, и тот, с кем следует вести бизнес. Покупают не продукт, в первую очередь покупают вас.

● Примените весь арсенал необходимых средств:

• отзывы,

• видео,

• рекомендации,

• истории успеха и т. д.

● Создавайте себе репутацию незаменимого продавца.

Пусть вас выбирают, а не наоборот, пусть боятся вас потерять как партнера.

● Становитесь привлекательным для других.

Создайте имидж делового, держащего слово человека. Если вас знают в деловых кругах и среде «продажников» как эффективную личность, можно смело покупать участок на Луне.

● Создайте историю личного бренда.

Вы сами и ваша компания продает «мифы» и «истории». Лучшие истории сочиняют лучшие продавцы.

 

Кнут и пряник

Сначала говорите о выгодах для покупателя, а затем намекните на опасности, которые подстерегают его, если он не воспользуется вашим предложением:

– Игорь Вениаминович, вам лучше купить этот участок земли сейчас, завтра он принесет вам огромную прибыль. Я знаю, что ваши конкуренты уже ездили его осматривать. Не теряйте времени.

В любом вашем предложении нужно определить удельный вес кнута и пряника – вознаграждения и наказания и использовать это в переговорах. Если вы продаете оборудование, дайте покупателю «пряник», например, увеличение сроков гарантийного обслуживания, профилактику или бесплатные консультации, но при этом намекните, что рискованно не делать осмотры оборудования в течение месяца, квартала, года.

«Секрет искусства торговать заключается в том, чтобы выяснить, что нужно другому человеку, и помочь ему в приобретении того, что ему нужно.

Источник: по Фрэнку Беттджеру, «Вчера неудачник – сегодня преуспевающий коммерсант». Фаир-Пресс, 2006

Существует один способ, чтобы заставить кого-либо сделать что-то. Нужно, чтобы человек сам захотел сделать это.

Когда вы покажете покупателю то, что ему нужно, он пустит в ход все, чтобы это приобрести.

 

Активизируйте связь

Суть контактов с покупателями направлена на установление не только деловых отношений, но и личных. Как это сделать?

1. Говорите не только о бизнесе, особенно в начале переговоров.

Постарайтесь определить, как покупатель проводит свое свободное время, «угадайте» его хобби.

2. Если человек живо откликается на ваши «личные» вопросы, продолжайте.

Покупатель должен поверить и знать, что он вам понравился.

 

Знания – страшная сила

Покажите вашу компетенцию в любых вопросах, касающихся продаж, убедите клиента, что вы знаете больше, чем он себе представлял. Необходимо знать все, и даже больше, о вашем продукте, знать бизнес покупателей. Эти знания придают вашим словам уверенности и надежности: вы не теряетесь в формулировках и отвечаете на вопросы покупателей ясно и четко. Например, если вы продаете компьютеры, то необходимо знать, из чего они состоят, вплоть до работы микросхем. Это может и не понадобиться при продажах, но придаст вам уверенность, перед которой не сможет устоять ни один покупатель.

Говорит Фред Биалек, один из основателей компании National Semiconductor Corp.

«Суть продаж заключается в понимании потребностей вашего клиента и убеждения его в том, что вы способны удовлетворить их наилучшим образом. В 1970-х наши “продажи за счет ценности” были похожи на работу миссионера. Я должен был убедить крупные сети супермаркетов, что они нуждались в наших системах. Единственный способ сделать это заключался в глубоком понимании бизнеса, которым они занимались. Я изучил индустрию столь хорошо, что президенты розничных сетей нередко просили у меня совет. Мы вносили фундаментальные изменения в работу супермаркетов. Если вы включаете мозги и действуете упорно, у вас действительно что-то получится».

 

Предсказуемость и последовательность

При работе с покупателем вам нужно продемонстрировать свою предсказуемость и последовательность в действиях. Это вызывает большее доверие. Покажите, что у вас есть набор правил, которым вы будете неуклонно следовать. Например:

Вы продаете электронную технику и демонстрируете покупателю модель с прекрасными характеристиками. Ваш покупатель говорит, что ему хватит нескольких базовых характеристик, и он возьмет модель попроще. Если вы соглашаетесь с ним, вы непоследовательны. Вы уступаете, а значит – вы сами не верите в то, что говорите. Это настораживает покупателя. Пусть сорвется продажа, но вы скажете покупателю, что модель с ограниченными характеристиками неудобна в использовании. Это удивит, но и вызовет уважение. Скорее всего, покупатель снова придет к вам за покупкой.

Покажите покупателю, что вы предсказуемы и последовательны, и это даст вам возможность влиять на его решения о покупке.

 

8 способов влияния на покупателя

При разговоре с незнакомыми людьми вы не раз замечали, что слова собеседника никак на вас не действуют. Объяснение простое – у вас нет доверия к собеседнику. Как заставить покупателя подчиниться вашему влиянию?

1. Заранее готовьте убедительную презентацию.

Никогда не думайте, что вам сразу поверят.

2. Внушайте покупателям только то, во что они готовы поверить.

Если у вас продукт, превосходящий по всем характеристикам продукты конкурентов, а вы в этом не убедили покупателя, то характеристики продукта покажутся ему невероятными.

3. Говорите правду или найдите правдивую формулировку.

Назовите ваш продукт маркой «номер два», если известно, какая марка продукта «номер один» на рынке.

4. Добавьте точности.

Дайте покупателю точные цифры. Если вы говорите, что в вашем кофе нет кофеина, то это звучит не конкретно. Скажите, что в вашем продукте кофеина меньше на 99,5 %. Говорите, что ваше решение повысит производительность на 77 %, а не в полтора раза.

5. Покажите покупателю недостатки.

Вес доверия к вам возрастет, если вы сами укажите на маленькие недостатки товара.

6. Преуменьшайте получаемую вами выгоду.

Если покупатель уверен, что вы пытаетесь ему продать с выгодой для себя, он вам не поверит. Предлагайте покупателю сэкономить и купить более дешевый товар. Позвольте ему поверить, что вы не получаете выгоды.

7. Выглядеть успешным.

Верят тем, кто выглядит успешным. Подберите гардероб и аксессуары, которые будут соответствовать (или чуть превосходить) гардеробу и аксессуарам вашего покупателя.

8. Решайте проблемы по мере их поступления.

Если возникают проблемы, прямо говорите о ней и предлагайте свою помощь. Например, если вы замечаете, что покупатель перестает вас слушать, спросите:

– Игорь Петрович! Мне кажется, вы чем-то озабочены? Могу я вам помочь?

– Благодарю вас, Андрей. Пришло сообщение из фирмы – проверка! Но давайте все-таки закончим, продолжайте, я вас внимательно слушаю.

 

«Рассеивание»

При возникновении конфликтной ситуации (а вы знаете, что все возражения покупателя носят элементы конфликта), необходимо погасить ее источник и показать покупателю, что у вас с ним одна цель, что его интересы для вас являются приоритетными. Например:

– Семен Васильевич! Вы говорите так, будто мы по разные стороны баррикады. Но ведь на самом-то деле мы хотим одного и того же. Наша общая задача – улучшить работу вашей компании. Я убежден, что наше оборудование как нельзя лучше решит возникшую у вас проблему, и если вы его купите, то поступите мудро.

 

Уклоняйтесь от удара

При каких-либо обвинениях со стороны покупателя не нужно идти напролом и рассказывать «как все было». Ваши ответы и утверждения в этом случае должны быть размыты, обтекаемы.

Вместо:

– Мы это не обсуждали.

– Я не помню.

Используйте:

– Не думаю, чтобы мы могли это оговаривать.

– Не понимаю, как такое могло произойти.

– Насколько мне помнится, я этого не говорил.

 

Скажите, что вы не в обиде

Как убедить покупателя, что он не прав в сложившейся ситуации? Есть неплохой способ. Можно сказать, что вы на него не обижаетесь. То есть вы признаете ошибку и в тоже время намекаете покупателю о его излишне эмоциональном поведении. Например, покупатель недоволен выписанным счетом с новой суммой:

– Вы меня обманули! Вам нельзя доверять! Откуда, черт возьми, такая сумма?

– Уважаемый Александр Петрович, я хочу, чтобы вы знали – я не обижаюсь на ваши слова, у вас есть полное право так говорить. Но почему вы обвиняете нас в нечестности? Случился недосмотр, и мы отправили вам не тот счет.

 

Пусть покупатель выбирает

У покупателя должно всегда оставаться право выбора. И если вы хотите убедить покупателя, предоставляйте ему несколько возможных вариантов:

– Как нам сделать, чтобы покупка усовершенствованной модели двигателя не стала для вас слишком накладной? У вас есть три варианта. Вы можете купить сейчас, взять в кредит или взять напрокат, а потом выкупить.

При этом все предложенные варианты должны быть приемлемы в первую очередь для вас:

– Я готов снизить вам цену, если вы сделаете предоплату 70 %. Вам подходит такой вариант?

 

Быстрый перехват инициативы

Задайте покупателю вопрос:

«Почему вы хотите так поступить?»

Это поможет перехватить инициативу и поставит собеседника в позицию отвечающего (объясняющего), а не нападающего:

– Я не хочу с вами работать и куплю у компании «Кросс». Ясно?

– Виктор Владимирович, но почему вы хотите так поступить ?

– Потому, Александр Петрович, что «Кросс» сделает доставку через неделю.

– Мы готовы тоже доставить на следующей неделе, в понедельник, но мы хотим, чтобы продукт был качественный. Мы работаем с вами уже десять лет, не так ли? Мы хоть раз вас подводили?

 

Умение задавать вопросы – самый существенный навык, который должен быть отработан продавцом. Отсюда простой вывод – если продавец не умеет задавать вопросы, его судьба в продажах предопределена: он скоро будет искать новую работу. Но это еще не все. Нужно научиться задавать правильные вопросы.

 

Правильные вопросы. Как формулировать?

1. Правильные вопросы не «учат жизни» и не создают давления.

2. Правильные вопросы не содержат в себе таких слов, выражений и оборотов:

● «Советую»

● «Купите и не пожалеете»,

● «Вы замечали…»,

● «Вы заинтересованы…»,

● «Вы сталкивались…»,

● «Вы бы сами купили…»,

● «Вы в курсе, что…»

3. Правильные вопросы:

● Вовлекают и погружают в беседу.

● Переключают внимание покупателя на обдумывание и формулировку ответа.

● Сформулированы необычно и неожиданно.

● Сформулированы увлекательно.

4. Стимулируют интерес покупателя к ответу:

– Как вам удается находить (такое верное решение, технологию, метод)?

– Каким способом вы это делаете (отличный продукт, услугу…)?

– Какое решение вам подсказывает ваш опыт (о снижении ставок, росте котировок)?

 

Вектор правильного вопроса

1. Вопросы, выявляющие потребности покупателей или скрытые приоритеты компании.

2. Вопросы, заставляющие покупателя оценивать поступающую к нему информацию и задуматься над ответом.

3. Вопросы, выявляющие ценности вашего продукта для покупателя.

4. Вопросы, касающиеся:

• повышения производительности,

• увеличения прибыли,

• путей увеличения доли рынка компании покупателя.

5. Вопросы о целях, стратегиях и планах покупателя и/или его компании.

 

Глупые вопросы

Проверьте дважды, чтобы в предварительный список вопросов не попали «глупые» вопросы.

Если вы на встрече и задаете вопросы о компании покупателя, – это плохой тон. О любой компании можно многое узнать через Интернет или СМИ. И если вы задаете вопрос «Не могли бы вы мне рассказать о вашей компании?», то это свидетельство вашей лени или непрофессионализма.

Второй «пролет». Вы спрашиваете покупателя: «Знаете ли вы нашу компанию?» или «Вы о нас уже слышали?». Это глупые вопросы. Они задевают покупателя и, конечно, даже если он слышал о вашей компании, скажет «нет». Помните: покупателя интересует только его компания.

Не спрашивайте покупателей о том, что вы можете сделать для заключения сделки. Ответы всегда одни и те же: «Скиньте цену», «Дайте отсрочку по платежам» и т. д.

И еще:

«С какими компаниями вы работаете?». Это не касается вас.

«Не возражаете, если я пришлю вам наши прайсы, наши расценки?». Вы ставите себе ценовые ловушки.

«Каковы расценки ваших поставщиков?». Наивный, глупый вопрос.

«Это вы в компании отвечаете за…?». Вы давите, заставляя клиента быть неискренним с вами.

 

Умные вопросы для розницы

К вам в магазин пришел клиент. Ваша миссия – помочь покупателю купить самому. И первыми вопросами могут быть не связанные с вашей деятельностью и вашим желанием быстрее продать. Ваша задача – «зацепить» клиента и начать разговор. Например:

– У вас на майке логотип моей любимой группы. Вы были на их концерте в «Олимпийском»?

– Да, любимая. На концерте не был, не купил билет.

Вы можете продолжать разговаривать или начать продавать. Не нужно торопиться. Разогрейте клиента.

– Я вижу, у вас очень хорошие ботинки фирмы Silvano Lattanzi. Где вы их раздобыли?

– В Италии. Был там на конференции.

– Я тоже искал такие же, но нет нужного цвета. А когда вы были на конференции?

– Какая красивая машинка! Для кого она? Мой сын тоже любит конструкторы и машинки. Будущий гонщик!

– Мой тоже! Вот купил на день рождения.

– А сколько ему уже? Десять! Моему тоже.

– Я заметил, что у вашей дочери классная стрижка. Где делают такие шедевры? У меня дочь ее возраста.

– Я случайно услышал, что вы обсуждали фильм «Аватар». Я тоже хочу посмотреть его полную версию. Где это можно сделать?

– Не могли бы вы меня сфотографировать?

– Ваша дочь прекрасно двигается. Она занимается танцами?

– У вас близнецы! Сколько им лет? У меня тоже двойняшки.

– Где вы так красиво загорели?

После непродолжительного разговора, задайте вопросы, которые относятся непосредственно к продажам:

«Что бы вы хотели приобрести в нашем магазине?»

«Что вас интересует в нашем магазине?»

 

Хорошие вопросы о потребностях для розницы

Есть несколько групп отличных вопросов, с помощью которых можно выявить потребности и/или мотивы покупателей. Вопросы на все времена!

Закрытые вопросы (с ответами «Да» или «Нет»):

● Вам нравится красная обивка мебели?

● Вам нужна плазма с диагональю один метр?

● Вы покупаете это для себя?

● Вы хотите с воротником?

Открытые вопросы (клиент рассказывает вам свой мотив, услышав такой вопрос):

● Какой стиль вы предпочитаете?

● Какой цвет вы любите?

● Какие характеристики важны для вас?

Выясняющие вопросы (кто, как, где, какой, когда, какие и/или для кого?):

● Кто будет пользоваться этим?

● Кто поможет вам принять это решение?

● Кто рассказал вам о нашем магазине?

● Какой цвет вы предпочитаете?

● Какой вам нужен размер?

● Где вы будете использовать наш продукт?

● Когда вы решили, что вам это необходимо?

● Когда вы хотите начать этим пользоваться?

● Как, по-вашему, должен выглядеть новый «седан»?

● Как часто вы будете этим пользоваться?

 

Хороший вопрос: список 1

Вопросы, втягивающие покупателя в беседу, заставляющие работать его воображение:

Что вы хотите получить? (преимущества, лучший продукт в группе…).

Что вы ищете? (методы увеличения прибыли, возможность остаться на плаву в кризис…).

Как вам удалось найти…? (такое верное решение, технологию, метод…).

Каким способом вы это делаете…? (отличный продукт, услугу…).

Насколько эффективным оказалось…? (внедрение программы, новых продуктов, методов…).

Как вы делаете предложение…? (о сотрудничестве, заказах, партнерам…).

Почему это решающий фактор…? (в производстве, маркетинге, рекламе, продажах…).

Что заставляет вас выбирать….? (потребителей, рынок, методы сбыта…).

Есть ли другие факторы….? (влияющие на производительность, имидж, выбор товара…).

Какое решение вам подсказывает ваш опыт…? (о снижении ставок, росте котировок….).

Почему столь эффективным оказалось…? (ваше предложение по…).

Что вы подразумеваете под…? (увеличением производительности, снижением издержек…).

Что вам нравится…? (в вашем методе управления, в вашем продукте, в вашем месте на рынке…).

Что бы вы хотели изменить или улучшить в…? (в компании, в продукте…).

Какую жизнь вы бы предложили вашему конкуренту…? (без комментариев).

Как или почему ваши покупатели реагируют на…? (изменения в вашей компании, продукте, ценах, способе доставки…).

 

Хороший вопрос: список 2

Вопросы, направленные на выявление негативных последствий для бизнеса клиента.

Приведет ли (ведет ли) это к…? (потере клиентов, недовольству сервисом, надежности, большему числу простоев, испорченному имиджу, производственным трудностям…).

Создаст ли это вам…? (дополнительные трудности, потерю доли рынка, снижение качества продукта…).

Означает ли это, что возникает…? (большее число простоев, поломок, потеря кадров, неспособность удовлетворить растущий спрос…).

Повлияет ли это на…? (потерю лучшего покупателя, возможности расширения бизнеса, увеличение затрат, качество обслуживания…).

К чему это может привести, какой может оказать эффект…? (на всю деятельность компании, отдельные проекты …).

 

Метод Сократа. Хороший вопрос: список 3

Отличное начало для разговора: задайте несколько вопросов (не больше двух-трех!), на которые нельзя ответить «Нет». Методика получения положительных ответов не так сложна, она основывается на связующих (наводящих) вопросах. Не злоупотребляйте связками, они эффективны, но раздражают людей, если используются чрезмерно.

Вы согласны?

Ведь это верно?

Не так ли?

Правда?

Правильно?

Не правда ли?

Верно?

В самом деле?

Действительно?

Вам не кажется?

Разве не так?

Разве это не правильно?

Сравните.

Было:

«Вас сильно волнует безопасность китайских игрушек?»

Стало:

«Вас сильно волнует безопасность китайских игрушек, не правда ли?»

 

Вопросы для заключения сделки: список № 1

Вопросы о деятельности клиента:

«Если бы вы были владельцем собственного кабельного телеканала, какие передачи вы бы по нему показывали?»

«Если бы вы продавали автомобили, то какие опции или имиджевые составляющие вас интересовали бы в первую очередь?»

«Если бы вы были владельцем риэлтерской компании и продавали дома или квартиры, то на что бы вы советовали обратить внимание (метраж, расположение комнат и т. д.) своим покупателям в первую очередь?»

 

Вопросы для заключения сделки: список № 2

Вопросы, предлагающие рассмотреть свой товар или услугу с точки зрения владельца, а не покупателя, то есть как бы уже владельца товара или услуги:

«После покупки машины, куда вы на ней для начала поедете?»

«Куда вы отправитесь в путешествие с семьей?»

 

Вопросы для заключения сделки: Метод трех уровней Рэя Леоне

1. Сделайте основанное на фактах заявление, которое нельзя опровергнуть.

«В наше время Интернет – это…»

Или:

«Сайт – лучший друг продавца».

2. Сделайте личное наблюдение, отражающее ваш опыт и вызывающее к вам доверие.

«Мой опыт подсказывает, что многие компании не поддерживают свой имидж в сети (не продвигают бренд в сети, и т. д.)».

3. Выберите болевую точку бизнеса клиента. Задайте свободный вопрос, объединяющий в себе первые две стадии. В нем маскируются проблема покупателя и выявленная потребность.

«Каким образом вы делаете, обеспечиваете…».

Или:

«Как происходит поддержка вашего бизнеса в Интернете?»

Задайте итоговый вопрос:

«Каким образом ваш сайт помогает вам искать новых покупателей, информирует их о новинках, дает им полезную информацию?»

 

Вопросы для заключения сделки: Пять вопросов Рэя Леоне

Данная стратегия применяется для определения потребностей клиента и оценки истинности выявленных потребностей.

Разведка.

– Как вы выбираете поставщика IT-услуг. По каким критериям?

– Меня интересует качество, дизайн, функциональность, сроки.

Спрашиваем о том, что обозначил клиент.

– Что вы понимаете под качеством сайта? Что для вас значит функциональность? И т. д.

Выявляем истинную потребность.

– Почему для вас это так важно?

Задаем развернутый вопрос.

– Если созданный нами сайт обеспечит вашей компании необходимый статус, даст вам возможность продвинуть бренд, если мы уложимся в приемлемые для вас сроки и предложим хорошую цену, то сможем ли мы претендовать на заказ?»

Вопрос для согласования срока исполнения.

– Хорошо! Когда мы сможем начать?

 

Переформулировка вопросов о пользе

Во время переговоров необходимо, задавая открытые вопросы, перечислять достоинства вашего продукта и компании. Ваш вопрос о ценности и пользе направляет сознание покупателя в нужное вам и ему русло. Например:

Вместо:

«Что вы об этом думаете?»

Сформулируйте:

«Что вы думаете об экономии на издержках?»

Вместо:

«Что вы думаете в связи с этим?»

Сформулируйте:

«Что вы думаете в связи с его простым применением и простотой замены частей?»

Вместо:

«Что вы теперь скажете?»

Сформулируйте:

«Что выскажете об аппарате, который устойчив к любым изменениям окружающей среды и внешним воздействиям?»

Слушайте, что вам отвечают. Если покупатели принимают такие формулировки вопросов, это говорит о согласии с предлагаемой вами пользой продукта.

 

SPIN-подход в продажах

SPIN: Сложные продажи

Источник: Н. Рекхэма и Д. Де Винсенсис. PROДАЖИ, новое мышление (Создание и сохранение потребительской ценности).

SPIN-технология, или SPIN-подход в продажах – это работа с клиентом в процессе продажи с помощью вопросов четырех типов: Ситуационных, Проблемных, Извлекающих и Направляющих. Выберите то, что вам нужно для своей работы, или сформулируйте свои вопросы, пользуясь образцами ниже.

Н. Рекхэм. Продажи по методу SPIN, практическое руководство

СИТУАЦИОННЫЕ – вопросы направлены на прояснение ситуации у клиента, что помогает определить область возможных проблем у клиента в связи с отсутствием предлагаемого товара:

– Сколько людей у вас работает?

– Какое оборудование вы используете?

– Это ваша собственность, или вы его арендуете?

– Как давно вы работаете на этом оборудовании?

– Кто отвечает за составление спецификации закупки?

– Какова производительность завода в день, месяц…?

ПРОБЛЕМНЫЕ – позволяют выявить и вывести в зону осознанности клиента конкретные проблемы и/или неудобства без нашего товара:

– Вы удовлетворены нынешней нормой прибыли?

– Наверняка на таком оборудовании достаточно сложно выполнять работы, требующие особой точности?

– А из-за столь длительного срока эксплуатации оборудования у вас не возникают сбои в работе?

– Какие сбои вам наиболее хлопотно устранять?

ИЗВЛЕКАЮЩИЕ – направлены на поиск и осознание клиентом последствий имеющихся проблем:

– Из-за того, что так существенно снижаются прибыли, вам наверняка приходится отказываться от выплаты премий и планового повышения зарплат?

– Из-за того, что возникают сбои в работе, вы наверняка получаете меньше прибыли, чем рассчитывали?

– Не приводит ли это к неудовольствию со стороны сотрудников компании?

– Возможно ли, что в такой ситуации они захотят сменить место работы?

НАПРАВЛЯЮЩИЕ – предназначены для формирования у клиента желаемой картины товара и выход на идеальную демонстрацию:

– Поможет ли вам приобретение этого оборудования?

– Почему это принесет пользу?

– Что вы скажете об улучшении качества продукции?

– Стоит ли игра свеч, если сбоев не будет, а расходы в этой области сократятся на 10 %?

– Что может заинтересовать вашего босса в эксплуатации нового оборудования?

 

Острый клин хороших вопросов

Клин торговли

Источник: по Майклу Т. МакГалли. Основы эффективных продаж

Обзорные вопросы.

В расширенной верхней части клина вопросы сосредоточены на общих проблемах. Цель применения обзорных вопросов – в получении общей информации о потенциальном покупателе, которая даст вам в дальнейшем ключ к проблемам покупателя.

Например:

«Я вижу, что многие компьютеры в агентстве выключены. Они не работают или сотрудники на выезде?»

«Могу ли я поинтересоваться, каков процент работающих в настоящее время мощностей?»

«Какие улучшения вы планируете на этот год?»

Сфокусированные вопросы.

Выяснив ситуацию, вы должны фокусироваться на конкретных трудностях или узких местах в работе покупателя. Нужно найти конкретную потребность, которую способен удовлетворить ваш продукт.

Например:

«Сколько у вас в компании работает продавцов? Они опытны? Насколько?». «Не могли бы вы рассказать мне чуть подробнее о трудностях, с которыми сталкиваются ваши продавцы?»

«Как это влияет на вашу работу?»

Ценовые вопросы.

Вы уже знаете, какие у покупателя проблемы и как они могут повлиять на его бизнес. Остается только вызвать у покупателя осознание самих проблем и методов их решения. Задайте вопрос о ценности решения. Ваши ценовые вопросы поднимут эту тему, а собранные таким образом данные вы сможете потом использовать, чтобы продемонстрировать способность вашего товара окупить самого себя, решив проблему.

Например:

«Вы говорили, что производственные мощности используются только на 70 %. Как изменится ситуация, если объем продаж позволит увеличить производство до 80 %?».

Далее, вы показываете, как и с помощью чего вы можете поднять продажи покупателя. Или:

«С тех пор как появились трудности, сколько они вам стоили в деньгах?»

 

6 вопросов для заключения сделки

Задавая вопросы, вы, в конце концов, планируете заключить сделку. Рассмотрим еще одну методику использования эффективных вопросов, подводящих покупателя совершить продажу.

1. Контактный вопрос (для «затравки»).

«Вы это видели? В журнале “Эксперт” про вашу компанию написали, что…».

2. Вопрос об общем отношении к продукту.

«Как вы относитесь к принтерам 3D?»

3. Фактическое наполнение.

«Современные принтеры хороши! Но сколько времени у вас уходит на разработку прототипа и печать его на обычных принтерах?»

4. Вопрос на выявления самого главного.

«Скажите, что самое важное в принтерах, которые вы используете, и каковы ваши требования к такой технике?»

5. Наведение покупателя на цель.

«Давайте посмотрим, как новые технологии 3D могут ускорить выпуск ваших образцов продукции?»

6. Закрепление: покупатель проявил интерес.

«Когда появились трудности, то как это повлияло на покупателей и спрос? Привело ли это к потере клиентов, и во сколько это вам обошлось?»

Согласуйте дату и время проведения презентации с выездом к продавцу для наблюдения работы принтера 3D.

 

Презентацию можно сравнить с движением из точки А в точку В, где А – это начало презентации, В – заключение выгодной сделки. Что же нужно для классной презентации? Соблюдать некоторые правила, а для начала – придумать эффективные аргументы.

 

Аргументы в массы!

Аргументы – основа доказательства. Готовя аргументы для встречи, нужно учесть количество, качество и структуру аргументов. Помните, аргументы важны не столько для продавцов, сколько для покупателей. Ваша точка зрения клиентов не интересует.

Представлять свои аргументы покупателю следует в трех плоскостях:

● в плоскости объективных характеристик продукта,

● в плоскости преимуществ продукта,

● в плоскости выгоды.

Только это трио может обеспечить вам доверие покупателя. Например:

«Микросхема памяти фирм Intel (характеристика) больше по объему, чем микросхемы других компаний (преимущество), и ваши клиенты остановят свой выбор на ваших компьютерах, потому что они укомплектованы такими мощными микросхемами (выгода )».

 

Аргументация пользы

Для каждых переговоров подберите соответствующие аргументы, которые важны для покупателей. Все аргументы должны быть заточены под выгоду работы с вами и вашим продуктом.

Пример розничной торговли. Покупка-продажа дрели. Аргументируя, представьте доказательства пользы:

● Более экономична по сравнению с моделями других фирм.

● Тихо работает.

● Производит небольшое давление.

● Имеет больший срок гарантии.

● Более надежна.

● Делает больше дырок за единицу времени, чем аналоги других компаний.

● Имеет малый вес.

● И т. д.

Пример из области финансов. Вы берете деньги в доверительное управление. Когда с вами разговаривает финансист, он думает: «Каковы гарантии, что мои деньги останутся со мной? Обеспечен ли возврат средств? Какой я получу доход и прибыль?». Аргументируйте:

● Мы обещаем вам повышенную доходность 20 %.

● Гарантируем надежность.

● Быструю ликвидность.

● Мы проводим самое эффективное в России управление доверенными средствами.

● И т. д.

Пример аргументации на судоремонтном заводе:

● Мы работаем с известными судостроительными компаниями Швеции, Норвегии и США.

● У нас особое напыление на винт, увеличивающее срок его эксплуатации в пять раз по сравнению с винтами с обычным покрытием.

● У нас есть собственные цеха с инновационным оборудованием.

● Наши инженеры проходили практику на лучших заводах Норвегии.

● Наши цены невысоки.

● Даем гарантию на десять лет.

● И т. д.

 

Покажите покупателю его пользу!

Переведите все, что хотите сказать в качестве аргументов, в пользу для покупателя.

 

11 способов завоевать доверие клиента

Для создания доверия между вами и покупателями следует придерживаться следующих правил:

● нужно твердо верить в то, в чем вы хотите убедить клиента, так как люди подсознательно улавливают отношение говорящего к тому, что он говорит;

● ритм речи должен быть достаточно ровным и подстроенным под частоту дыхания клиента;

● обеспечьте одинаковое понимание ведущих терминов и выражений вами и клиентом;

● не отвлекайтесь от намеченной темы и цели (продажа);

● эффективен прерывистый посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента делается небольшая пауза для осознания и закрепления услышанного клиентом;

● каждый последующий аргумент в пользу выбора вашей продукции должен быть весомее , чем предыдущий. Наращивание интереса к продукту нужно все время усиливать;

● для лучшего восприятия новых доказательств нужно подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже сказанным;

● никогда не ограничивайтесь лишь простым перечислением выгод продукта, а старайтесь раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения клиента;

● приводите одну и ту же выгоду несколько раз, но при этом повторяйте, используя новые слова ;

● тщательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции покупателя , и, основываясь на них, корректируйте свою дальнейшую речь и логику;

● вычисляйте по реакции клиента те моменты, где разыгрывается «борьба мотивов», и сосредоточьте на них все свое воздействие, раз за разом подавая те аргументы и выгоды, которые уже произвели на клиента максимальное впечатление.

«Вы должны вести себя естественно и чувствовать себя комфортно. Ваши слова должны звучать так, словно вы никогда раньше ничего подобного не говорили. Такое не получается экспромтом. Вы должны репетировать снова и снова, пока не получится так, как надо. И еще одно: не используйте один и тот же прием дважды».

 

Согласие покупателя на каждом этапе аргументации

Метод Р. Шнаппауфа

Изложение аргументов лучше всего сопровождать промежуточными выводами и подведением итогов. Сначала идет подведение итогов, затем вывод, затем вопрос после получения согласия и в конце – побуждение к тому, чтобы предпринять действия.

Источник: Рудольф А. Шнаппауф. Практика продаж

Ситуация А: Использование этого решения дает вам три важных преимущества:

1. Низкие затраты на внедрение.

2. Сопоставление программ.

3. Система и в будущем будет удовлетворять ваши потребности.

«Для вас это означает, что ваши пользователи могут быстро и продуктивно работать при помощи системы».

«Это соответствует вашим целям?»

«Теперь вы должны сказать нам, в какой производственной форме вы хотите использовать систему в первую очередь».

Ситуация Б: Использование этого решения дает вам три важных преимущества:

1. Высокая скорость обработки.

2. Большой объем памяти.

3. Возможность подключения других контроллеров ввода-вывода.

Для вас это означает:

«Даже выполнение срочных работ не нарушит обычного рабочего режима и не создаст авральной ситуации при возрастающем потоке документации возможного расширения вашей системы».

«Разве это не соответствует вашим представлениям?»

«Поэтому вы должны как можно скорее использовать эту возможность и еще в этом полугодии начать применение этой системы в отделе ХУ ».

 

Круг ошибок презентации

1. Нет четкой идеи:

«А был ли мальчик?».

2. Нет выгоды для слушателей:

«И что мы услышали полезного для нас?».

3. Избыточное детализирование:

«Что бы это значило? Непонятно!».

4. Нелогическое изложение:

«А как он к этому пришел. С какой стороны?».

5. Слишком затянуто:

«Это скучно и не производительно».

Планируйте выступление, учитывая эти ошибки.

Запишите презентацию. Не надейтесь на импровизацию, выучите ее наизусть!

Сделайте аудио– или видеозапись вашего выступления. Это поможет избавиться от многих ошибок, начиная с дикции и заканчивая изложением мысли.

Репетируйте выступление. Каждое повторение шлифует презентацию, придает ей необходимый блеск, укрепляя вашу уверенность в успехе.

 

«Метод спички»

На тренингах по эффективным продажам применяется метод «спички»: пока горит спичка (правда, в два раза длиннее, чем обычная), продавец должен кратко, но убедительно, рассказать о своем предложении и почему покупателю просто невозможно не купить. Практикуясь таким образом, вы приобретете очень важный навык: ясно и убедительно рассказывать о своем продукте или услуге.

Подготовьте три варианта презентации:

● основную (для клиента, располагающего временем),

● краткую (для клиента, у которого нет времени) и полный вариант презентации (для группы работников компании).

 

Начало презентации: 6 классических способов привлечения внимания

Как начинать презентацию? Задача первого этапа – заставить слушателей обратить на вас внимание и начать слушать, а не думать. Заявите о себе с помощью проверенных способов:

Начните с афоризма, анекдота или цитаты.

Начните с вопроса, который заденет покупателя.

Начните с неожиданного факта (малоизвестные данные статистики).

Покажите перспективу.

Начните с аналогии (сравнение двух на первый взгляд не связанных явлений, помогающее разъяснить тему).

Стартуйте с середины рассказа.

Мастер продаж Дж. Гитомер, например, начинает свои выступления с вопроса, который может касаться большинства в аудитории:

Источник: Дж. Гитомер. Найти свой путь .

– Кто из вас во время поездки на автомобиле слушает музыку, под которую вы выросли?

Поднимаются руки. Таким образом, ему сразу удается «зацепить» людей. Они не только слушают, они участвуют. После вопроса он озвучивает главное положение презентации. Затем говорит что-то смешное, используя юмор.

 

Простые правила успешной презентации

Тактика проведения презентаций успешных продавцов базируется на простых правилах.

Задавайте вопросы.

Полезно попросить разрешение на возможность задавать вопросы по ходу презентации.

Это необходимо для удержания контроля за ходом презентации и внимания аудитории.

Если бы вы могли воспользоваться этим в своей работе, то…?

Какие особенности нашего продукта вам нравятся больше всего?

Какие функции вам наиболее необходимы?

Как это можно применить в вашем случае?

Посмотрите, как с продуктом /услугой просто работать….

И т. д.

Заранее готовьтесь к возражениям клиентов.

При подготовке презентации отметьте в ней те места, где может возникнуть то или иное возражение, и заранее подготовьте ответ на него. Не утверждайте, но отвечайте вопросом на вопрос.

Постоянно работайте над текстом презентации.

Наполняйте ее яркими образами и свежими незатасканными словами, словами, которые будут понятны вашим слушателям. Создавайте истории, в которых клиент может идентифицировать себя с героем вашей истории: улучшает свою жизнь, преодолевает трудности, выходит победителем (с вашей помощью!).

Вовлекайте клиента в процесс подготовки и проведения презентации.

Попросите помочь с техникой, флипчартом, маркерами, компьютером, звуком, светом. Прейдите на свою презентацию раньше, чтобы познакомиться как можно с большим числом ее участников. По ходу презентации предлагайте свободное обращение с образцами продукции.

Делайте презентацию максимально наглядной.

Используйте слайды из расчета времени, отведенного на презентацию. Имейте законченные версии презентации на 10 минут, на 30 минут, на 1 час.

 

Быстро отвечаешь – больше получаешь

Неприятные вопросы или высказывания покупателя:

– Я слышал, что ваш товар не отвечает нашим потребностям в связи с его низким качеством.

– Насколько я знаю, имидж вашей компании на нашем рынке не так высок?

– Я слышал, что ваша компания не выполняет гарантийных обязательств, хотя многие ваши товары при употреблении функционируют не так, как надо.

Отвечайте прямо, без уверток, с предоставлением подготовленных аргументов и отзывов ваших покупателей или компаний, где вы показали себя надежным партнером.

 

Работа с возражениями во время презентации

Ни одна презентация не проходит гладко, когда говорите только вы. Некоторые ваши доводы бумерангом возвращаются к вам в виде возражений.

Стелим соломку!

Если вы представляете свой обычный товар или услугу, то уже заранее знаете, где и какие именно последуют возражения. Будьте готовы к такому развитию событий: образно и убедительно – лучше в форме встречного вопроса – отвечайте на возражение, прежде чем переходить к продолжению презентации.

Ход конем.

Если же, как в сказке, у покупателя нет возражений, сделайте ход конем: «возразите сами себе».

– Многие (можно конкретно назвать компанию участника вашего рынка) спрашивают, на каком основании я могу делать такое утверждение. Для этого существуют такие причины (аргументы)…

Это произведет неизгладимое впечатление, вы завоевываете доверие покупателя.

Рокировка.

Попросите покупателя перенести ответы на самый конец и ответить на них после презентации:

– Можно ли к этому вопросу вернуться попозже?

Если соглашаются, продолжайте презентацию.

Выжидаем.

Если какое-то возражение появится на начальном этапе презентации (о цене в основном), не торопитесь с ответом. Иногда покупатель задает вопросы только затем, чтобы показать, что он вас слушает. Какие-то возражения покажутся вам совсем не относящимися к делу. Но если ваш покупатель к ним вернулся, значит, для него это важно, и нужно отвечать. Хорошие продавцы улавливают, когда и какое возражение используется клиентом, и предоставляют аргументы в логическом порядке и на возражения отвечают только в подходящий момент:

– Какова цена продукта?

Начните с преимуществ продукта и его пользы:

– Позвольте, я сначала перечислю преимущества, покажу их пользу для работы вашей компании и представлю результат от пользы в денежном выражении?

Формулируйте предположения.

Вызывая покупателя на откровенный разговор, вы выясняете его истинные возражения. Выдвигайте придуманную гипотезу, которая строится на представлениях покупателя, рождая его возражение. Именно она будет «настоящим». Например:

– Предположим, что мы с вами найдем приемлемый вариант. Означает ли это, что мы договоримся по данному вопросу?

– Если мы сможем сделать поставку продукта к этому сроку, то вы сделаете пробный заказ?

– Если вы убедитесь в качестве нашей продукции, то примете решение?

– Если предположить, что наша система – это наилучший выбор для контроля вашей технологии, вы примете соответствующее решение?

Сколько вешать в граммах?

Используйте конкретные данные в качестве эффективных аргументов. Дополните аргументацию цифрами, графиками, сравнительными таблицами как наглядное представление пользы:

– А теперь самое главное. При использовании нашего продукта вы получаете ежемесячную экономию в двести тысяч рублей. При этом мы включаем вас в разряд клиентов, которые обслуживаются с наивысшим сервисом.

 

Простая система с хорошим результатом

Во время презентации можно применить четырехэтапную систему повествования, которая информирует покупателя о вас и вашей продукции:

Объяснение.

Что вы хотите показать? Доложите тему презентации:

– Сейчас вы увидите действие нашей установки во всей полноте ее возможностей…

– Посмотрите, я вам хочу представить механизм по наладке…

– Обратите внимание на…

Демонстрация.

Самое время показать образцы, видео, слайды.

Втягивание.

Подключайте покупателя к демонстрации:

– Попробуйте это.

– Нажмите вот на это.

– Подержите это вот таким образом.

Подтверждение.

Задайте ему вопрос:

– Что вы думаете о цвете, упругости, шершавости…?

– В чем вы видите преимущества этой дуги, раскраски…?

– Как вам нравится запах?

 

Внимание: работают все модальности покупателя!

При любой презентации, особенно в части демонстрации продукта, необходимо обращаться ко всем органам чувств покупателя: завоевать зрение (образец, картинки, видео), слух (звуковой ряд, аудиозаписи с отзывами), обоняние (например, при демонстрация духов), осязание (потрогать, пощупать, нажать, включить) и вкус (дегустация продуктов питания). Например, при презентации качественных вин можно применить следующий сценарий воздействия на несколько органов чувств покупателя:

● Описывается потенциал вина (слух).

● Предлагается маркетинговый механизм (4Р) для приобретения вин (зрение). Представляется особый аромат (букет) вина (обоняние).

● Дегустация образцов вина в красивых бокалах (вкус).

 

Образцовая презентация

Образец товара – «друг» продавца. Как никакой другой презентационный материал, образец вызывает интерес, желание осмотреть и опробовать. Показывая образцы продукта, не забудьте сравнение (предметное) между вашим новым образцом и старыми аналогами.

● Подчеркните достоинства нового образца:

– Как вы думаете, насколько меньше весит этот прибор?

– Как вы думаете, на сколько гигабайт больше объем этой микросхемы?

● Продемонстрируйте сертификаты, экспертные заключения и другие подтверждающие качество вашего продукта документы.

● Используйте и подчеркивайте самые эффективные моменты демонстрации:

– Вы удивитесь, если узнаете, что …

– А сейчас – самое необычное…

● Активно подключайте покупателя к вашей презентации, обеспечьте ему свободу действий с вашим образцом.

 

Презентация группе клиентов

Презентация для группы клиентов отличается от презентации для одного человека: сколько людей – столько мнений. Поэтому нужно разбираться в типологии клиентов. Презентация для группы покупателей имеет свой сценарий.

Заранее узнайте состав участников.

Постараться встретиться с некоторыми из них до презентации. Выявите среди участников тех, кто более проявляет интерес к вам и вашему продукту, тех, кто заинтересован в контракте. Запомните их имена.

Соберите как можно больше информации о компании, в которой вы презентуете. Обязательно воспользуйтесь этими данными, чтобы в начале произнести уместный комплимент самой компании или ее руководству.

Определите в группе клиентов того, к кому обращено внимание коллектива.

Обращайтесь непосредственно к нему в ходе презентации, если не будет вопросов от других.

Работайте с возражениями.

Используйте готовые ответы на предполагаемые возражения. Записывайте все вопросы и возражения, чтобы ответить позже: вам дороги возражения каждого клиента, ни один не останется без вашего внимания!

Создайте диалог.

Втягивайте слушателей во взаимоотношение с вами и вашей презентацией.

Заготовьте раздаточный материал в необходимом количестве.

Раздаточный материал в конце презентации должен быть у каждого слушателя.

Используйте юмор.

Юмор играет решающую роль в достижении взаимопонимания, создавая комфорт, делая группу более внушаемой для ваших идей.

Проявляйте энтузиазм и заинтересованность в сделке.

 

Энтузиазм – «бог внутри». Как его вызывать?

Слово «энтузиазм» состоит из двух греческих: «en» и «theos» – «бог внутри». Без энтузиазма набрать необходимое количество проходных баллов в переговорах невозможно. Только ваш неподдельный энтузиазм вызовет нужную ответную реакцию: энтузиазм продает и продается!

Энтузиазм поможет вам преодолевать сомнения и страхи, зарабатывать приличные деньги и брать от жизни больше других люди. Сделайте энтузиазм своим навыком, следуя простому правилу:

ЧТОБЫ «ЗАРАЗИТЬСЯ» ЭНТУЗИАЗМОМ, НАЧНИТЕ ЖИТЬ И ДЕЙСТВОВАТЬ С ЭНТУЗИАЗМОМ!

 

«И что с того?» (Метод Кавасаки)

Гай Кавасаки в книге «Стартап» говорит, что вы должны представить, будто у вас на плече сидит маленький человечек, и когда вы что-то заявляете, он задает вопрос:

– И что с того?

Гай рекомендует следующее:

– Каждый раз, делая заявление, представляйте, как человечек задает свой ехидный вопрос. Ответив ему, произносите магическое слово «Например….» и конкретизируйте свой ответ рассказом о результатах или сценарии реального применения какой-либо функции вашего продукта или услуги.

Например, вы говорите:

– Наш метод защиты телефонов от прослушивания идеален.

– И что с того?

– Залезть в ваш телефон просто невозможно. Например, если вы звоните из другой страны себе в офис, то можете говорить самые секретные вещи – вас не смогут подслушать.

 

В моей практике и практике многих других людей, которые давно продают, не было ни одного случая, чтобы покупатель хоть как-то не возразил или не задал ни одного вопроса. Возражение – естественная потребность покупателя, и ваша задача – обратить каждое из них в свою пользу.

 

Возражение или отговорка?

Примеры типичных отговорок:

– Свяжитесь со мной на следующей неделе (через месяц, через год).

– Мне необходимо подумать. Все взвесить. Посоветоваться с товарищами.

– Давайте не будем торопиться и примем решение позже. Не забегайте вперед. Еще не вечер.

– На эти дела весь бюджет израсходован.

– У нас все хорошо с нашими поставщиками (импортерами).

– У вас дорого. Слишком дорого!

– Мы рассматриваем другие варианты. Нам уже поступило пять аналогичных предложений.

– У нас это уже есть. Мы используем другие лучшие в мире бренды.

Если вы слышите эти или подобные им ответы на свои предложения, то покупатель пытается от вас избавиться. Сразу переключайтесь на выявление действительно значимых возражений, применив сценарии работы с возражениями.

 

Эффективный сценарий работы с возражениями

Как выявить истинное возражение и его «погасить»?

Согласитесь с покупателем.

Не спорьте, задайте вопрос:

– Вы хотите сказать, что …?

– Опыт подсказывает, что в этом случае вас не устраивает цена, не так ли?

– А с чем вы сравниваете? С кем вы работаете, если не секрет?

Определите – это единственное возражение или есть еще.

– Есть ли еще причины для отказа, или только эта?

– Это единственная причина для отказа, или есть еще что-то? Единственная проблема?

– А в чем-то еще есть сомнения?

Ответ по существу.

● показать ценность продукта;

● провести сравнение;

● доказательства выгоды;

● специальные предложения по ценам;

● письма от клиентов, подтверждающие превосходство продукта, отзывы клиентов и рекомендации;

● образцы товара;

● демонстрационный материал для сравнения качества и пользы вашего продукта, видеоролики и аудиозаписи;

● звонок старым клиентам для подтверждения вашего статуса и статуса вашей компании.

Задайте подтверждающий вопрос.

– Есть ли у вас пожелания по доставке? На какое время дня запланировать доставку?

– Куда привезти, принести? Утром или после обеда?

Самая важная часть этого курса – работа с возражениями. Например, если женщина говорит: «Мне надо посоветоваться с мужем», мы ей отвечаем: «А разве он советуется с вами, когда покупает удочку или шины для автомобиля?» Когда клиентка говорила «косметика дорогая», мы напоминали ей, что каждый день она тратит кучу денег на ненужные или вредные вещи. А на собственную молодость и красоту – жалеет.

Источник: Desheli.com

 

Возражают? Расскажи историю!

Воспринимайте возражения не как препятствие, а как новую возможность, чтобы … рассказать историю, которая должна:

● заинтересовать,

● раскрыть ценность и пользу продукта,

● улучшить настроение покупателя.

Например, Сет Годин рассказывает, как продает Джордж Ридл – стеклодув в десятом колене, производитель винных бокалов. Ридл говорит, что способность раскрыть «характер» вина, прочувствовать его букет и аромат во многом зависит от формы бокала. Что передать характер вина наилучшим из возможных для наших органов чувств способом – это ответственная миссия бокала. Что маркетинг, принимая форму дорогого бокала и необыкновенной истории, оказывает большое воздействие на вкус вина, нежели дубовые бочки, причудливые пробки или дождливый июнь…

Истории необходимо придумать заранее и потренироваться в их подаче с другими сотрудниками вашей компании. Используйте метод личной самонастройки, проигрывая ситуацию рассказывания истории в уме в расслабленном состоянии.

Виртуальный опыт

Вы мысленно представляете себя в различных проблемных ситуациях и затем стараетесь справиться с ними в вашем воображении. В итоге вы знаете, как поступать, если аналогичная или похожая ситуация возникнет в реальной жизни. Тренироваться удобно по вечерам, в спокойной обстановке.

Вообразите, что покупатель – это вы. Выдвигайте различные претензии и требования и постарайтесь для каждого случая найти верный ответ…Какая бы ситуация ни возникла на самом деле во время реальных продаж, вы всегда в состоянии подготовиться к ней заранее, мысленно рисуя клиента, создающего проблемы, и себя, разрешающего их соответствующим образом.

Это практика требует максимальной свободы, без всякого нажима. Чтобы ее осуществить, вам нужно мысленно представить, что продажа осуществлена, до того, как вы встретитесь с покупателем.

Вы делаете все совершенно правильно: рассказываете истории, на каждый вопрос даете самый лучший ответ, наилучшим образом встречаете каждое возражение и завершаете процесс продажей.

Набирайте виртуальный опыт, который станет реальным.

 

Работа с возражениями в рознице

Возражения говорят об интересах покупателя, его отношении к вашему товару; они указывают, куда направить ваше внимание, какие детали опустить, а какие выделить, что нужно изменить, чтобы покупатель совершил покупку.

1. Выслушайте и определите действительные причины возражения клиента.

2. Согласитесь с возражением.

– Мне нужно поговорить с мужем.

– Я понимаю, что вам нужно посоветоваться с мужем. Вы хотите убедиться, что товар (услуга) вам (или детям) как нельзя лучше подходят, правильно?

3. Попросите разрешение и задайте вопрос.

– Я хотела бы обговорить это с моим мужем.

– Я вас понимаю. Это очень важно. Вы хотите убедиться, что товар (услуга) для вас лучший выбор, не так ли?

– Да, конечно.

– Можно задать вам вопрос?

– Да, пожалуйста?

– Вам нравится этот товар (шуба)?

– Она красивая.

– Да она просто шикарная, не так ли? Вам нелегко было найти такую шубу.

– Шуба просто класс!

– А что вы думаете о качестве норки?

– Хороша, но я опасаюсь аллергии на натуральный мех. В прошлом я испытывала неудобства, когда носила песцовую шубу.

Это настоящая причина ее возражения. Как только вы это выяснили, начинайте задавать вопросы и предложите альтернативы (модели из искусственного меха или другие варианты).

 

20 «фишек» в работе с возражениями по цене

1. Отход от цены.

Продавайте не сами продукты, а денежную выгоду, например, не антивирусную программу, а безопасность. Всегда срабатывает.

2. Стоимость и цена. Разница есть!

● Покажите покупателю разницу между ценой и стоимостью продукта.

Цена выходит на первый план только один раз, при покупке. Стоимость будет волновать покупателя весь срок эксплуатации продукта.

● «Признайтесь» в том, что ваша цена немного выше, чем у конкурентов, но предложите подсчитать стоимость.

На листе бумаги напишите, из чего состоит стоимость продукта, включив сюда все будущие непредусмотренные затраты в ходе эксплуатации вашего продукта и аналогичного продукта вашего конкурента.

● Расскажите заготовленную историю о покупке по малой цене целой «кучи проблем».

● Задайте вопрос.

«Как вам кажется, лучше сразу заплатить хорошую, обоснованную цену и не иметь никаких проблем с продуктом (ваш продукт) или постоянно оплачивать его скрытые дефекты в дальнейшем?»

● Сделайте упор на долговременную ценность и выгоды.

Дешевые вещи не бывают хорошими.

● Задавайте вопросы.

«Скорее всего, для вас очень важно, чтобы продукт работал надежно и долго, без поломок и дополнительных расходов?». Разбейте этот вопрос на несколько коротких вопросов, которые можно задавать в ходе рассказа истории создания вашего продукта.

3. Молчанка.

● Упорное затягивайте время ответа на вопрос о цене до объявления всех преимуществ и выгод вашего продукта.

● В конце переговоров опять перечислите все преимущества продукта, а затем озвучьте цену, например, таким образом:

«Наш продукт стоит 2590 рублей, но включает в себя полный набор опций, гарантию на год и бесплатные консультации специалистов в течение трех лет после срока гарантии».

4. «Бутерброд» с маслом.

Поместите цену вашего продукта между двумя слоями «вкусной» пользы.

«Издержки при использовании нашего продукта серьезно падают, хотя вся технология стоит 10000 рублей. Также вам обеспечена годовая гарантия, прекрасный сервис и замена запчастей в течение 24 часов».

5. Цена и ценность.

Сравнивайте цену с ценностью продукта в целом или с ее отдельными элементами.

«Наш продукт служит на два года дольше других аналогов, хотя и стоит дороже всего на 500 рублей. Но за эту цену вы приобретаете комплекс бесплатных услуг по консультированию и серьезные гарантии на три года».

6. «Снежный ком»: умножение выгод.

«При эксплуатации этого комплекса ваши издержки будут падать на 20000 рублей в месяц, а прибыль расти на 5 %. В год ваша прибыль составит…»

7. Эмоции помогут.

Свяжите неповторимость продукта и уникальностью вашего покупателя.

«Продукт для престижа вашей компании, для вывода ее на новую орбиту в конкурентной борьбе».

8. «От противного».

Разъясните покупателю «вес» всех возникающих недостатков покупки по более низкой цене и как это скажется на производительности компании покупателя.

«Конечно, вы можете не покупать эти запчасти, но они эксклюзивны. Их доставка обычно составляет месяц. А сейчас они есть на складе. Простой оборудования из-за нехватки запчастей может сильно осложнить жизнь компании. Не правда ли?»

9. Дробление цены.

Покажите, сколько платит покупатель в месяц, квартал, год.

Разбейте цену на срок эксплуатации продукта.

«Хотя эта плазменная панель стоит 30000 рублей, но гарантия на нее 5 лет. В год вы платите 6000 рублей, в месяц – 500 рублей».

10. Суммирование цены.

Для каждой составной части продукта (мебельный гарнитур, многофункциональные устройства, оргтехника) определите свою цену.

Ваш главный аргумент: если покупать по частям, то выйдет дороже.

11. Метод Джеффри Фокса.

Вместо цены покажите ценность вашего продукта.

Источник: По Д. Фокс, Ричард К. Грегори. Конкурентные преимущества в денежном выражении. – М., Альпина, 2005

Определите, какую пользу получает покупатель от вашего продукта. Эту пользу превратите в количество. Например, используя ваш сканер, покупатель может сканировать 50 страниц за полчаса. У конкурентов на это уходит час.

Это преимущество оцените в деньгах.

Участие покупателя в процессе выяснения пользы и ее стоимости в деньгах быстрее приближает вас к сделке.

Например, количество дополнительных листов при сканировании умножьте на стоимость одного листа для покупателя: 50 х 10 руб. = 500 руб. Экономическая выгода 500 рублей в час или 4000 рублей за рабочий день. Вывод напрашивается сам собой: сканер конкурента «слаб» по сравнению с вашим сканером.

12. Покажите уровень цен.

«У нас есть несколько подобных продуктов в пределах 10-ти, 20-ти, 50-ти и 100 тысяч рублей. Какой уровень цен вас устраивает больше всего?»

Все зависит от степени детализации: не вы продаете, покупатель выбирает цену сам. Не забудьте предложить дополнительные услуги за эти же деньги.

13. Дробление на атомы.

Любой продукт состоит из осязаемой части (болты, кирпичи, компьютеры, атомные подводные лодки) и неосязаемой – это услуги и сервис. Составьте пакеты предложений ваших продуктов как наборы, состоящие из этих частей с разными ценами. Например, стоимость продукта будет включать в себя стоимость его сертификации, лицензирования и доставки, или пакет будет состоять из основного оборудования и комплектующих. Позвольте покупателю самому составить набор, сделав его хозяином выбора по привлекательным для него ценам.

14. Продажа «сверху вниз».

Начинайте продажу «сверху вниз», с более дорогих моделей, или одновременно предлагайте модели мирового и местного брендов. Пусть покупатель самостоятельно «играет» с ценами.

15. «Скидка в подарок».

Поднимите цену на товар, а затем произведите скидку.

16. Замена продукта продуктом.

Предложите продуктовое контрпредложение: вместо целого продукта – его аналог, но без некоторых составляющих его частей, вместо большого объема – меньший. Предложите продукт хорошего качества вместо лучшего. Новую логистику – без доставки, оборудование без запчастей – все время подчеркивая, что при этом покупатель получит такую же выгоду.

17. Инверсия.

Вместо недорогого продукта предложите VIP-версию. В этом методе главное «напугать» покупателя большой ценой, для того чтобы он вернулся к исходному продукту по более низкой цене.

18. Магнит для покупателя.

Используйте более дешевый продукт одного ассортиментного ряда в качестве магнита для привлечения новых покупателей и клиентов. Купив его «на пробу», покупатель вернется, чтобы купить у вас еще.

19. Создание дефицита.

Дефицит делает товар более ценным, дефицит убеждает.

Например, если клиент в раздумьях, но все же «положил глаз» на определенную марку товара, продавец создает ситуацию дефицита:

«Вы подумайте, а я пока проверю, остались ли такие на складе. Вы – двадцатый покупатель сегодня!».

20. Жесткий вариант создание дефицита.

Создайте искусственную очередь в виде предварительной записи на продукт или на его новую версию.

 

Самый неприятный вопрос для продавца?

«Почему у вас так дорого?!». «Почему у них дешевле?!»

Очень неприятные вопросы, «камень преткновения» для многих продавцов. Как работать с таким возражением?

● Начните с расспроса покупателя, выясните все нюансы, слушайте самого клиента, добейтесь, чтобы он сам ответил на собственное возражение. Это достигается с помощью уточняющих вопросов. Например:

– В какой именно компании дешевле?

– Что значит дешевле с вашей точки зрения?

– Что именно вы подразумеваете под словами «то же самое, но дешевле»?

● Отвечая, покупатель начнет понимать, чем отличаются ваш товар от товара ваших конкурентов. Например:

– В компании Х такая же путевка в Египет на 3000 рублей дешевле. Почему у вас так дорого?!

– Извините, пожалуйста, давайте уточним. Какой именно тур предлагает компания Х? (Пауза для ответа.) В какой гостинице вас обещали разместить? (Пауза.) Далеко ли эта гостиница от моря? (Пауза.) Какого класса отель? Входит ли в стоимость тура питание и экскурсионная программа? Какая компания-перевозчик? На каком самолете вы полетите? Кто и как вас встретит? И т. д.

● После того как ваш покупатель ответил на вышеприведенные вопросы, идем далее:

– Наши клиенты, в отличие от клиентов компании Х, которая предлагает более дешевые туры, получают пакет услуг.

● Дайте презентацию тура вашей компании со всеми выгодами, преимуществами и отличительными особенностями. В заключение можно предложить более дешевый вариант без всех дополнительных удобств, на что, как показывает опыт, покупатель тура не идет.

 

Снятие «страхов и сомнений»

Часто возражения по цене основаны на сомнениях и страхах покупателей. Вот главные из них:

● непонимание полезных свойств товара или услуги;

● непонимание пользы, которую можно получить;

● сомнение в том, стоит ли это таких денег;

● сомнение в престижности, имидже товара или услуги;

● неуверенность в том, что товар качественный, надежный, долговечный и безопасный;

● прошлый негативный опыт обращения с аналогами товара.

Как снять эти сомнения и страхи?

● Показать письменные отзывы, сертификаты и т. д.

● Продемонстрировать видео– и аудиоотзывы и рекомендации довольных клиентов о вас и ваших продуктах.

● Предложить поэтапные платежи или их отсрочку.

● Дать гарантии возврата товара, если покупатель не будет удовлетворен им.

● Дать продукт на пробу.

 

Борьба с рисками

1. Выясните, чем рискует покупатель, приобретая ваш товар или услугу. Таких поводов может быть несколько:

● Беспокойство о потраченных зря деньгах. Риск заплатить слишком много и не получить ожидаемого.

● Слишком дорого. Могу ли я себе сегодня позволить такую покупку?

● А нужен ли мне такой объем этого товара или услуги?

● Возможно, я смогу купить это же, но дешевле?

● Покупка ненужного продукта.

● Неверное суждение о качестве товара.

● Риск получить некачественное обслуживание или сервис.

● Риск купить неисправный продукт.

● Риск принятия неверного решения.

● Риск того, что продукт не соответствует тем качествам и выгодам, о которых рассказывал продавец.

2. Выясните все возможные риски и придумайте нейтрализаторы для каждого из них.

3. Подсчитайте соответствующие выгоды, связанные с совершением покупки. Запишите.

4. Попросите покупателя оценить не только риски, но всю совокупность положительных достоинств и выгод продукта и сервиса. Дайте покупателю шанс:

● «Не стоит волноваться о том, что прибор окажется неисправным. Знайте, что вы всегда можете принести его обратно в магазин и заменить».

● «Мы часто сотрудничаем с компаниями, подобными вашей. Однако если наш товар вас не устроит, мы заменим его или вернем деньги».

Есть прямая связь между ценой, безопасностью и чувством удовлетворения после покупки. Используйте эту связь особенно тогда, когда ваши товары или услуги дороже, чем у конкурентов.

 

Дайте скидку

1. Не предлагайте скидку первым.

Пусть покупатель сам сделает вам предложение о скидке.

2. Если вы готовы предоставить скидку, не стоит сразу соглашаться – это только подстегнет покупателя для дальнейших требований.

3. Спросите покупателя, почему он желает получить скидку именно такого размера.

В случае ответа у вас появится материал для корректировки скидки, если нет, то вопроса о скидке больше не последует.

 

Обоснование скидки

Если вам приходится делать скидку, то она должна быть обоснована с точки зрения как покупателя, так и продавца. Что может вас одинаково устроить:

● Самовывоз продукта.

● Отмена полного монтажа оборудования у покупателя.

● Предварительный платеж.

● Более простая упаковка.

● Отсутствие сервиса и/или технического обслуживания.

● Заключение рамочного договора.

● Отказ от обучения персонала покупателя.

● И т. д.

 

«Горячая» проблема клиента: просто добавь вопрос!

Возражение по цене может быть автоматической реакцией человека, его первоначальным торгом – вдруг скинут цену? Это самый сложный вид возражений. Как и со всеми видами возражений, самый продуктивный метод их нейтрализации – это вопросы, выявляющие истинные проблемы клиента и предложение ему новых ценностей.

Такие вопросы следует придумать заранее на основании сведений о бизнесе вашего клиента, о том, какие из проблем может эффективно решить ваш продукт. Главное – это выявить острую проблему, которая «жжет» покупателя, и показать, к каким последствиям может привести ее недооценка, и, что самое главное, предложить способ ее решения.

Какие вопросы стоит задавать в первую очередь? Например:

«Привели ли проблемы с поставками запчастей к потере хотя бы одного значимого покупателя вашей компании?».

«Создаст ли это вам… (дополнительные трудности, потерю доли рынка, снижение качества продукта…)?».

«Означает ли это, что возникает… (большее число простоев, поломок, потеря кадров, неспособность удовлетворить растущий спрос)?».

«Повлияло ли это на… (потерю лучшего покупателя, возможностей расширения бизнеса, увеличение затрат, качество обслуживания)?».

«К чему это может привести, какой может произвести эффект… (на всю деятельность компании, ее отдельные части)?».

Следует помнить: эти вопросы задаются тогда, когда вы определили проблему покупателя, но еще не предложили свой вариант ее решения. На этом этапе создается «напряженность», показывается значимость разрушительных последствий уже осознанной проблемы для всего бизнеса покупателя или его определенной части.

 

Работа с наиболее распространенными возражениями

1. «Что скажет головной офис?». «Что скажет начальство?».

В большинстве случаев, это просто отговорка. Задайте вопросы, на которых покупатель себя выдает, обнажая резоны не принимать ваше предложение:

– Сколько времени это займет?

– Как приминается решение в офисе? Это один человек или несколько?

– Вы мне поможете связаться с тем, кто принимает решения в вашей компании (отделе, департаменте)?

– Уважаю ваше время. Мы можем прямо сейчас связаться с вашим начальством?

2. «Мне нужно подумать».

Ваши действия:

– Замечательно. Если вы хотите подумать, значит, вы заинтересованы. Я не ошибаюсь?

– Давайте в процессе обдумывания посмотрим мои расчеты, таблицы и графики, которые, я уверен, вас заинтересуют.

– Ваша занятость мне понятна, а есть ли еще кто-то, кто может обсудить со мной многие вопросы, пока вы будете отвлечены?

– Я работаю в этой сфере уже десять лет. Мои клиенты (перечисление) в начале нашего сотрудничества думали так же, как и вы. Но все они стали нашими друзьями. На все вопросы мы знаем ответы, и мне бы хотелось сегодня (сейчас) обсудить то, о чем вы хотите подумать?

Возможно, после этого клиент и скажет настоящую причину своего возражения.

 

«Его сейчас нет»

Во многих случаях при таком ответе секретарь или кто другой просто лукавит. Можно ли в этом случае применить ответную лукавую схему общения? Работа с возражениями – это игра, в которой выигрывает тот, кто умнее и хитрее.

«Здравствуйте. Меня зовут Татьяна Леонтьева. Я из журнала “Миллионер”. У меня вопросы к вашему директору о рынке стройматериалов».

Миллионеров в компаниях любят. Возможно, соединят.

«Мы работаем с другими поставщиками».

Скорее всего, так оно и есть. Обычно, клиенты не меняют поставщиков, если им делается скидка, устраивает качество, у них долгосрочные партнерские отношения, персональное обслуживание, дружба, финансовые схемы и т. д.

– Что вам нравится в вашем поставщике?

Если ответят, значит вы узнаете об истинных причинах работы покупателя с конкурентом.

– Уверен, что это хорошие партнеры, если вы их выбрали. Но мы можем поставить новый продукт, который ваш поставщик вам еще не поставляет. У нас есть и инновационные продукты. Вам стоит взглянуть на образцы или встретиться в нашем или вашем офисе. Это потребует 5–10 минут.

«Свяжитесь со мной через месяц (квартал, год)».

– Есть ли конкретная причина, по которой мы свяжемся только через месяц, а не обговорим все сейчас?

– Через месяц уже будет весна и наш продукт (новогодние подарки, лыжная экипировка и т. д.) будет не так актуален.

– Если мы решим все сегодня, то оплату можем перенести на месяц?

– Давайте посмотрим преимущества покупки сегодня и через месяц.

Имейте под рукой таблицу с полюсами и минусами покупки сегодня, через месяц, квартал или год.

 

Финальный аккорд мелодии продаж – заключение успешной сделки. Но не все сделки заканчиваются подписанием контрактов. Многое к этому моменту все еще держится на доверии, и вашей основной задачей становится задача понять, что происходит с покупателем сейчас и здесь, помочь ему преодолеть его предыдущий негативный опыт покупок (а такой часто бывает) и принять верное для всех решение.

Как же определить, что настал тот самый момент продажи, упускать который нельзя? Воспользуйтесь практиками, которые помогут решить эту задачу.

 

«Клиент созрел». Анализируй это

Большая часть информации при переговорах передается с помощью языка тела. Реакция вашего покупателя на то, что он слышит, выражается посредством его жестов, движений, мимики и направления взгляда. Язык тела подскажет вам, когда человек уже готов принять решение.

Непроизвольные телесные движения очень часто выдают намерения покупателя. Так, он может говорить «нет», однако при этом бережно касаться образца товара или «ласково» смотреть на него.

Например, при продаже недвижимости выдвигаются различные возражения: «Стоимость дома слишком высока!», «Почему он стоит в таком непритязательном месте?», «Почему участок слишком маленький, а виды из окон совсем “убитые”» и т. д. При этом покупатель ведет себя не совсем адекватно тому, о чем говорит. Его взгляд мягок, голос расслаблен, он осматривает окрестности, еще и еще раз проходит по комнатам, щупает стены, шкафы… – он мысленно покупает (или купил) этот дом или квартиру. Его телесные сигналы «говорят» обратное тому, что говорит его язык. И это явный знак того, что наступило время для заключения сделки.

Я много раз расспрашивал продавцов автомобилей, что для них является сигналом того, что покупатель «созрел». Сигналом о том, что человек заинтересован и готов покупать, является неконгруэнтность состояния и поведения: клиент говорит одно, а делает другое. Обсуждает высокую цену и сервис, но в то же время детально рассматривает машину, трогает, гладит, слушает музыку закрывающихся дверей, вдыхаем аромат нового салона. Внимательный продавец за всем этим следит и подталкивает покупателя к покупке, рассказывая о прелестях владения такой машиной.

 

Невербальные сигналы готовности к сделке

Как определить, что покупатель готов заключить с вами сделку? Основное, что нужно знать о невербальном поведении покупателя при одобрении сделки это:

● Покупатель выражает свое отношение к тому, что вы говорите или демонстрируете, краткими репликами или междометиями: «замечательно», «да-да», «так-так», «хорошо».

● Кивает головой, меняет позу, подается корпусом вперед.

● Внимательно смотрит на вас, дружелюбно улыбается, приподнимает брови, появляется блеск в глазах, часто моргает.

● Прекращает задавать вопросы и возражать.

Есть два основных типа поведения покупателей, которые готовы заключить сделку.

Первый тип – покупатель-«мыслитель». Он замолкает, трет или касается подбородка рукой. Его голова наклоняется, и он погружается в свои мысли. Для вас это явный сигнал готовности: клиент думает о том, как проще и выгодней купить ваш товар или услугу. В данном случае, вам необходимо перестать говорить и хранить молчание, пока он не подумает и не обратиться к вам снова. Ловите его взгляд. Обычно его ответ в таких случаях будет: «Да». Переходите к конкретным вопросам (лучше, если они будут альтернативными) об условиях поставки, времени, месте и т. д.

Второй тип поведения, которое подскажет, что покупатель готов к подписанию контракта – это когда покупатель подается корпусом вперед, его глаза горят, руки занимают необычное положение – одна на столе, другая на коленях, или одной упирается в бок, другая на столе (на коленях). Это поза готовности. Примите примерно такую же позу и задайте вопрос о подписании контракта.

 

Вербальные сигналы готовности к сделке

● Покупатель прямо говорит о том, что он хотел бы купить и подписать контракт.

● Покупатель поддерживает определенный темп речи, затем вдруг замедляет или ускоряется его.

● Внимательно слушает, а затем начинает задавать множество вопросов об условиях оплаты, поставке, времени, сервисе и т. д.

● Начинает рассуждать, о том, что будет, если он сделает такую покупку.

● Начинает часто соглашаться с вами.

● Спрашивает о том, все ли вы обсудили.

● Задает позитивные вопросы о вашем бизнесе, продуктах или услугах.

● Просит перечислить ваших клиентов.

● Задает вопросы о деньгах.

● Рассуждает о былых проблемах с предыдущими поставщиками.

● Желает еще раз посмотреть образцы, графики, расчеты.

● Произносит: «Это интересно», «Это то, что нам надо», «А я и не знал, что…».

Этот набор вербальных сигналов дает вам возможность в нужный момент склонить покупателя к принятию положительного для вас обоих решения.

 

Сигнальные вопросы клиента

Сигнальные вопросы – это наиболее явные сигналы клиента, которые указывают на то, что нужно активно завершать сделку.

1. Вопрос о цене и условиях сделки.

Наиболее очевидный сигнал, который вы получаете от клиента во время или после презентации. Не спор о цене, а именно подтверждение приемлемой для него цены. Услышав такой вопрос, прервите презентацию и приступайте к заключению сделки.

2. Вопросы о вашем товаре или услуге.

Вопрос о деталях, о свойствах (или качестве) продукта. Вам ясно, что именно заинтересовало клиента, и на что необходимо сразу обратить внимание. Вы должны представить свои аргументы, поддерживающие выбранные покупателем свойства продукта. Начинайте с более сильного аргумента. Один аргумент – одно предложение, затем пауза, пусть ваш покупатель думает. Не испортьте ему это удовольствие.

3. Вопросы о поставках товаров (услуг).

4. Вопросы-сомнения (попытка отложить решение).

Это вопросы, которые задаются клиентом, чтобы меньше сомневаться и не откладывать решение о покупке. Подобные сомнения возникают уже после того, как он решил, что хочет купить и может себе это позволить. Вселите в него уверенность, что он принял абсолютно правильное решение.

Если покупатель задает вам вопросы-сигналы о его готовности к покупке, то все дальнейшее зависит только от вашего мастерства. Не отвечайте на такие вопросы однозначно: «Да» или «Нет». Не теряйте инициативу – задайте вопрос, который содержит в себе ответ и подтверждение желания покупателя купить. Например:

– У вас есть эта модель?

– Вам нужна именно эта модель?

– Вы можете представить рекомендации?

– Пожалуйста, взгляните. Если мои рекомендации вам понравятся, могу ли я получить заказ на пробную партию?

 

Методики быстрого завершения продаж

1. Предложение о немедленном принятии решения.

Если клиент потенциально готов к заключению сделки – предложите сделать это немедленно. Обратитесь к покупателю по имени отчеству, подчеркните торжественность момента принятия важного решения теперь уже вашим партнером:

– Дмитрий Сергеевич, берете?

– Анна Сергеевна, я вижу, вы заинтересованы в нашем продукте, это так?

2. Предложение заключить сделку с помощью простых вопросов.

– Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы?

– Вас устроит доставка товара в эту среду или пятницу?

3. Предложение заключить сделку с помощью альтернативных вопросов.

– Вы хотите, чтобы товар был доставлен вам в офис или на склад?

– Вы расплатитесь кредитной карточкой или наличными?

– Вы предпочитаете модель Х или Y?

– Вы выбрали модель красного или синего цвета?

– Какая дата доставки подойдет вам лучше всего, второго или третьего сентября?

– Вы хотели бы, чтобы вам доставили продукт целиком или по частям?

 

Методика Бена Франклина

Очень известная методика и достаточно хорошо себя зарекомендовала. Ее суть состоит в том, что вы берете лист бумаги, поделенный на две части. В левой части записываете все преимущества (аргументы за покупку) вашего предложения и выгоды, по которым вы достигли согласия. Затем говорите покупателю, чтобы он перечислил все «Против», и записываете его аргументы в правой части листа. Дальше ведете подсчет всех «За» и «Против». Обычно «За» больше. Что говорит о ценности и выгодах вашего предложения для вашего покупателя.

Есть еще одно применение методики, но с некоторыми ограничениям. Это методика суммирования выгод. Вы подчеркиваете те преимущества вашего товара или услуги, которые явно понравились покупателю и могут склонить его к покупке. Начинайте с утверждений:

– Мы говорили о таком-то преимуществе и выгоде.

– Вы отметили следующее преимущество или ценность.

 

Завершение сделки с набором уступок

Иногда удобно завершить сделку, согласившись на некоторые уступки для покупателя. Но не всякая сделка с набором уступок приносит прибыль. Если вы уступаете, то уступайте в обмен на какие-то уступки со стороны покупателя, главная из которых – немедленное подписание контракта:

– Если мы предоставим вам скидки, то готовы ли вы заключить сегодня контракт?

 

Переключение внимания

Этот прием предполагает, что при заключении сделки вы берете инициативу на себя. Метод состоит в отвлечении мыслей покупателей от принятия решения и переключении его внимания на мысль об обладании товаром (услугой) и на связанные с этим обладанием преимуществами как для самого клиента, так и для его бизнеса. Как использовать этот прием? После окончания презентации задайте заключительный вопрос:

– Как вам все это нравится?

После получения положительного ответа продолжаете:

– Хорошо, следующим нашим шагом будет…

И расскажите о дальнейших шагах данной продажи: о подписании контракта, о поставках или о сервисе.

 

Дополнительный второй вопрос

Представьте основное решение проблемы покупателя в вопросительной форме, допустим, так:

– Очевидно, единственный вопрос, который нам осталось решить, это когда (вырастет ваша производительность от использования наших новых станков, машин и автоматов, когда вы получите резкое увеличение прибыли, доли рынка и т. д.)?

Затем сразу же вслед за этим вопросом задайте следующий, отвлекающий внимание от первого. Начните вопрос вводным словом «кстати»:

– Кстати, вы собираетесь использовать весь комплекс машин или его основную установку?

При использовании этой методики следуйте правилам:

● Основной вопрос задавайте только с позиции выгоды и ценности для вашего покупателя.

● Не оставляйте паузы между первым и вторым вопросами.

● Второй вопрос должен предлагать выбор.

 

Завершение сделки с риском

Вариант 1. Спрос и предложение:

– Наш эксклюзивный продукт пользуется повышенным спросом и уже заканчивается. Следующая поставка в феврале следующего года. Какое вы примете решение?

Приведите вновь набор аргументов и выгод для покупателя.

Вариант 2. Ссылка на конкурентов:

– Артем Сергеевич! Компания «Эклер» пользуется нашим продуктом уже три года. За это время они выросли в два раза!

Вариант 3. Упор на эксклюзив:

– Уважаемая Елена Сергеевна! Я предлагаю вам эксклюзивные условия как нашему лучшему покупателю! Мы всегда идем навстречу таким покупателям, как вы, и создаем для них лучшие условия. Подписав контракт сейчас, вы получаете полный пакет эксклюзива.

Покупатель должен быть информирован о содержании пакета, и как он ему необходим.

 

Согласие покупателя

Данный метод заключения сделки основывается на «согласии» клиента:

– Мы уже достаточно обсуждали этот товар, и вы, скорей всего, уже определились, представляет он для вас ценность или нет. Если да, то давайте примем решение, чтобы заключить сделку. Если вы согласны, можно подписать контракт.

Шансы на успех этого приема составляют около 70 %.

 

Помогите понять

Помогите покупателю понять (или вообразить), что он уже как бы владеет вашим продуктом:

– Вы хотите использовать бульдозер в карьерах или на строительстве мостов?

– Где вы будете использовать это, в офисе или дома?

 

Мы – партнеры!

Задавайте вопросы клиенту, как будто вы его задаете партнеру или другу:

– Иван Иванович, сегодня начинаем?

– Ольга Сергеевна, самое время начинать процесс.

– Мы договорились? Подпишем контракт и за дело?

– Дмитрий Сергеевич! Кто от вас займется нашими делами?

– Дело сделано! Иван Сергеевич, пора приступать!

Отождествляйте себя с покупателем. Вы вместе работаете над проблемой и даете наилучший партнерский вариант решения.

 

«Дожим» клиента

Используйте метод «дожима», если можете честно и положительно ответить на вопрос: все ли я сделал на предыдущих этапах работы с покупателем.

«Под лежачий камень…»

Если вы не проявите инициативу, то можете сорвать сделку. «Нажмите» вопросами. Например:

– Сергей Георгиевич! Высылаю вам договор. Когда вы его подпишете?

– Валерий Викторович! У нас еще нет ваших новых реквизитов. Когда вы их нам скинете?

– Галина Сергеевна, посмотрите договор и особенно пункт № 5 по оплате?

Вы общаетесь с покупателем на уровне «Мы работаем»: покупатель – ваш друг и партнер, и вам осталось прояснить только некоторые детали и начать отгрузку продукта.

«Последнее предупреждение»

Часто возникают ситуации, когда покупатель или затягивает подписание документов, или не оплачивает счета, как было оговорено. В таких случаях можно начинать давить, но спокойно и сдержанно. Лучшая тактика – задавайте вопросы:

– Мы с вами оговорили пункты. Давайте подтвердим их еще раз и начнем работу. Как вы думаете, сделаем это сегодня до обеда?

– Сегодня уже пятое мая, а вы не внесли предоплату. Я договорился с нашим директором попридержать партию товара, но срок уже вышел, и нужно принять решение. Могу ли я узнать, что с предоплатой?

В любом случае вам станут более понятны мотивы покупателя: почему еще не подписал или почему еще не оплатил. После этого вы знаете, как поступить дальше.

«Огласите весь список, пожалуйста»

Вы все старательно записывали. Каждый этап работы расписан, и вы сделали по нему выводы. Теперь с полным списком ваших выводов делаете окончательный вывод и кратко докладываете покупателю то, о чем вы договорились:

– Что у нас на сегодня достигнуто? Виталий Иванович, мы с вами выяснили: во-первых, то, что наше оборудование для вашей компании является наилучшим решением, верно? Во-вторых, что мы можем начать монтаж оборудования сегодня вечером и окончить работы через два дня, не так ли? В-третьих, нашли оптимальную цену, правильно? В-четвертых, обозначили график удобных вам выплат, не так ли? Хорошо! Значит, вот договор, мы его подписываем, и я звоню своим сотрудникам. Через два часа прибудет первая партия оборудования.

«Гарантии»

– Зоя Ивановна, не беспокойтесь, пожалуйста! Если шуба вам не подойдет, вы ее можете принести обратно в течение недели, и мы вернем вам деньги. Я выписываю счет?

– Если что-то пойдет не так в работе программы, то вы можете ее вернуть нам в течение месяца. Возврат денег гарантируем. Я выписываю счет?