Технология первичного отсева кандидатов

От человека, желающего устроиться на работу, логично ожидать стремления «показать товар лицом», рассказать о себе нечто такое, что сделает его привлекательным в глазах работодателя. Если этого элемента нет, сразу возникают сомнения в интеллектуальной зрелости и опыте соискателя. Но гораздо интереснее, когда такая информация присутствует. В большинстве случаев человек говорит о том, что сам считает ценным, о своих наиболее значимых достижениях, а отсюда можно сделать вывод о его взглядах, ценностях и мотивах.

В этом нам поможет методика, называемая контент-анализом. Суть ее состоит в следующем: сначала выделяется набор значимых лексико-семантических единиц, а потом подсчитывается их количество в анализируемом тексте. Не очень понятно? Давайте разбираться.

ПРИМЕР

В качестве примера можно назвать широко известную «решетку менеджмента», предложенную Робертом Блейком и Джейн Моутон. В рамках данного подхода оценивается такой значимый фактор профессиональной успешности менеджера, как преимущественная ориентация на производство или на людей. Для оценки этого фактора соискателю предлагают пройти тест Блейка, но, чтобы рекрутер смог предварительно сориентироваться, ему достаточно проанализировать резюме.

Итак, мы опубликовали объявление о вакансии и, как следствие, получили множество откликов.

Что делать теперь? Как уделить внимание только тем резюме, которые действительно этого заслуживают, и таким образом сэкономить свое время и повысить эффективность работы?

Попробуйте воспользоваться следующим способом. Бегло просмотрите все резюме и разложите их по трем стопкам – «Да», «Нет», «Возможно».

   ♦ В стопку «Да» попадут на первый взгляд пригодные резюме, в которых отсутствуют как объективные, так и субъективные минус-признаки.

   ♦ В стопке «Нет» окажутся резюме, абсолютно непригодные по объективным минус-признакам.

   ♦ В стопку «Возможно» попадут сомнительные резюме, то есть такие, в которых присутствуют субъективные минус-признаки либо не указана какая-то информация.

Стопку «Нет» сразу же отложите в сторону – к ней вы обратитесь, если требования изменятся. В первую очередь тщательно изучите резюме из стопки «Да». Есть вероятность, что их окажется достаточно для закрытия позиции и к стопке «Возможно» вы даже не прикоснетесь. Если же их не хватит, придется очень внимательно проанализировать «сомнительные» резюме и отобрать из них наиболее подходящие.

Сколько нужно резюме для закрытия типовой позиции?

Вполне возможно, что вы суперрекрутер и сможете закрыть позицию на основании одного резюме. Но давайте не будем обольщаться, а лучше обратимся к стандартной схеме, используемой для подбора линейного персонала. Она выглядит так:

5 × 3 × 3 = 45,

где 5 – количество претендентов-финалистов, которые успешно прошли собеседование и считаются наиболее соответствующими вакантной должности.

Чтобы выбрать одного финалиста, нужно провести собеседование с тремя претендентами. Соответственно, чтобы в финал вышло пять кандидатов, нужно провести 15 встреч:

5 × 3 = 15.

Чтобы провести 15 собеседований, нужно иметь в своем распоряжении определенное количество резюме (кандидатский пул). Соотношение тут такое же, то есть одно собеседование приходится на три резюме:

15 × 3 = 45.

В результате мы получаем число 45 – столько подходящих резюме нужно иметь в своем распоряжении, чтобы наиболее качественно закрыть вакантную должность.

По каким признакам отбирать кандидатский пул? Какие признаки отсева объективны, а какие субъективны?

Давайте посмотрим, как нужно работать с резюме, чтобы найти в нем ответы на следующие вопросы.

   ♦ Насколько правдива информация, представленная в резюме?

   ♦ Стоит или не стоит приглашать соискателя на собеседование?

   ♦ Какие вопросы задать соискателю на интервью?

Повторим еще раз: научившись анализировать информацию, которую сообщает о себе соискатель, можно сэкономить время, требующееся на проведение собеседований, и облегчить себе работу. Первый шаг – грамотно составленное объявление о вакансии – уже сделан. Пришла пора заняться анализом резюме.

Благодаря резюме рекрутер получает первую информацию о соискателе, заочно с ним знакомится, узнает о его опыте. Исходя из этих сведений проводится первичная оценка соискателя, принимается решение относительно того, может ли данный человек рассматриваться в качестве потенциального кандидата или нет. Если да, то на основе информации, содержащейся в резюме, составляется план телефонного интервью и собеседования, продумываются блоки вопросов, которые предстоит задать в ходе встречи.

Многие руководители не очень доверяют резюме и предпочитают встречаться с кандидатами лично. Действительно, личная встреча дает больше возможностей для получения информации. При этом существуют две противоположные точки зрения: одни считают, что кандидаты не умеют составлять качественное резюме, другие – что кандидаты слишком хорошо научились составлять резюме. Как бы там ни было, любое резюме содержит достаточно информации для первичной оценки соискателя. Наша задача – научиться видеть не только то, что прямо написано в резюме, но и то, о чем кандидат умолчал. Другими словами, мы должны уметь читать между строк.

Однако прежде, чем что-то искать, давайте подумаем: а что вообще можно найти в резюме?

 

Структура резюме

Существует огромное количество различных шаблонов резюме, которые легко можно найти в Интернете. Но несмотря на все многообразие форм, любое резюме должно обладать определенной структурой. Как правило, резюме содержит следующие информационные блоки.

1. Фамилия, имя, отчество, контактная информация. Некоторые соискатели также размещают свою фотографию. Особое внимание следует обращать на электронные адреса: иногда они могут сказать очень многое.

2. Личные данные. К этому блоку относятся дата рождения, пол, гражданство и место жительства, семейное положение.

3. Цель поиска работы и должность, на которую претендует соискатель. Здесь же может указываться размер компенсации, который кандидат считает приемлемым для себя. Иногда перечисляются наиболее предпочтительные сферы бизнеса.

4. Образование – основное, дополнительное, курсы и тренинги. Также указывается, какими иностранными языками и компьютерными программами владеет соискатель.

5. Трудовая биография. Приводятся названия компаний, в которых работал соискатель, должности, даты приема и увольнения, внутренние переходы и совмещения. Иногда указываются причины увольнений.

6. Обязанности, выполнявшиеся на каждом из мест работы. Некоторые соискатели также перечисляют свои достижения.

7. Психологические данные, вернее, психологический автопортрет: коммуникабельность, активность, трудоспособность и т. д. и т. п.

8. Возможность представления рекомендаций.

9. Личные интересы и увлечения.

10. Дополнительные сведения, которые соискатель посчитал целесообразным отразить в резюме.

В последнее время многие соискатели не только составляют резюме самостоятельно, но и заполняют унифицированные формы на крупнейших работных сайтах. Как правило, подобные формы включают большинство перечисленных выше пунктов. Заполнив форму, можно разместить резюме на сайте либо экспортировать в текстовый файл, чтобы затем разослать в интересующие компании.

 

Критерии отсева

Итак, рекрутер получил достаточно откликов и теперь должен определить набор формальных признаков (критериев), которыми будет руководствоваться при отсеве резюме. Эти критерии также называют минус-признаками, поскольку они автоматически исключают соискателя из списка потенциальных кандидатов. Минус-признаки могут быть объективными и субъективными.

   ♦ Объективные минус-признаки. К ним относится явное несоответствие между требованиями, заявленными в вакансии, и указанной в резюме информацией о соискателе.

ПРИМЕР

Требуется переводчик с английского языка на русский. Такой специалист, естественно, должен владеть английским языком в совершенстве, тогда как в резюме указано: «Читаю со словарем».

Самые распространенные объективные минус-признаки – образование и профессиональный опыт. Очень часто, несмотря на законодательный запрет, к ним относятся так называемые дискриминационные признаки – возраст и пол. Впрочем, существует немало профессий, которые изначально рассчитаны на людей определенного пола и возраста (в частности, абсолютное большинство шахтеров и подводников – мужчины).

   ♦ Субъективные минус-признаки. Эти критерии не связаны с реальными фактами, а проистекают из стереотипов, шаблонного мышления рекрутера. Объективно ничто не мешает соискателю занять вакантную должность, но специалист по подбору кадров в силу каких-то личных предубеждений относится к нему предвзято.

ПРИМЕР

Считается, что женщины лучше мужчин разбираются в бухгалтерии или управлении персоналом, а хорошим техническим специалистом, наоборот, будет только мужчина.

Минус-признаки служат для того, чтобы из множества резюме исключить заведомо неподходящие, а оставшиеся разделить на категории «Да» и «Возможно». Таким образом создается выборка, с которой затем можно продолжить работу.

Не торопитесь отбирать только подходящих по всем критериям кандидатов: вы рискуете упустить хорошего специалиста, чье резюме по каким-либо причинам оказалось в стопке «Возможно». Соблазн использовать для отсева минус-признаки (особенно объективные) велик, но решение следует принимать по результатам собеседования. Хотя и оно не спасает нас от ошибок: нередко на работу принимают неподходящего кандидата, а подходящему отказывают. При этом в первом случае проблему можно решить с минимальными потерями: для этого и устанавливается испытательный срок. Кроме того, всегда остается возможность уволить работника как несоответствующего должности. А вот последствия отказа подходящему кандидату зачастую бывают куда более весомыми.

Задача рекрутмента – найти максимальное количество подходящих кандидатов и выбрать лучшего из лучших, а не отсечь неподходящих.

Вернемся к полученным откликам. Перед нами лежат две стопки резюме – «Да» и «Возможно». Сначала обработаем первую. Из нее нужно выбрать наиболее подходящие резюме, а остальные отложить в сторонку. Заинтересовавшие нас резюме изучим подробно.

Рекомендуем всегда знакомиться с пунктами резюме в определенной последовательности. Даже сейчас, когда резюме кандидатов становятся все более и более унифицированными, места для творчества и самовыражения хватает, а нам необходимо найти информацию. Сперва узнаем, как зовут соискателя и где он живет. Затем изучим его трудовую биографию: какое образование он получил, каков его опыт работы, как развивалась его карьера, как профессиональный опыт пересекался с посещением курсов или получением другого образования. После этого целесообразно узнать в Интернете, что за организации перечислены в данном блоке резюме.

В ходе этой незатейливой процедуры можно предварительно представить жизненный путь человека, предположить мотивы поступков и примерно оценить багаж знаний. Если кандидат кажется перспективным, то сразу стоит делать пометки на полях или выделять маркерами разных цветов заинтересовавшие места, а также места, требующие уточнения. Фактически мы проводим подготовку к собеседованию – определяем спектр вопросов, которые нужно будет прояснить. Восстанавливая прямую хронологию жизни (а в резюме в большинстве случаев указывается обратная), за стандартными словами нужно постараться увидеть человека, на основе нюансов и небольших штришков создать образ личности, оценить возможные деловые качества.

Сведений, содержащихся в резюме, недостаточно для обрисовки четкой картины, но вполне хватит, чтобы сложилось ориентировочное мнение о человеке. Например, соискатель получил экономическое образование, на последнем курсе института пошел работать ассистентом в финансовый отдел небольшой компании. После получения диплома остался в той же организации, но уже на позиции экономиста. Через год перешел на должность экономиста в крупную компанию, где работает уже два года. Параллельно периодически посещает тренинги по финансовому анализу и планированию. Из этой информации видно, что человек знает, чего хочет, и движется к намеченной цели. Он стремится развиваться профессионально, и интересные задачи его обязательно привлекут.

Большое значение имеет то, каким образом кандидат добивался результатов. Так, существует мнение, будто выпускники хороших вузов часто становятся хорошими специалистами. Однако возможна и другая ситуация. Человек окончил престижный университет и устроился в известную компанию. Там он не достиг успеха и перешел в другую известную компанию. Логика новых нанимателей проста: «Раз человек получил хорошее образование, а затем его взяли в крупную компанию, то он, скорее всего, перспективный сотрудник». Так он и мигрирует из одной организации в другую, нигде не показывая выдающихся результатов. Он просто «попал в струю». Прояснить, действительно ли человек развивается или всего лишь плывет по течению, поможет упоминание в резюме о посещении дополнительных специализированных курсов и тренингов. Однако к внутрикорпоративным тренингам нужно относиться осторожно: в большинстве случаев они бесплатны для сотрудников, ни к чему не обязывают и их посещение не отражает желания человека развиваться в профессиональном плане. Важно, какое дополнительное образование соискатель получил за свой счет: именно в этой сфере ему интересно развиваться.

Следует обращать внимание на наличие рекомендаций. Если в числе рекомендателей указаны бывшие руководители, это хорошо, а вот если посторонние люди, пусть и имеющие определенный вес, стоит задуматься о причинах.

Многие кандидаты становятся «заложниками отрасли» – специалисту по продажам товаров народного потребления крайне тяжело перейти в сферу индустриальных или приближенных к ним продаж. И нередко в этом виноваты рекрутеры, которые отсекают саму мысль о кросс-индустриальном переходе. Резкие смены рода деятельности (например, переход с должности финансового аналитика на должность специалиста по продажам печатной продукции) зачастую связывают с какими-то проблемами, хотя на самом деле возможно, что кандидат наконец обрел свое призвание.

Если соискатель долго проработал в одной организации, неизбежно встает вопрос о том, сможет ли он адаптироваться к новому коллективу. Существует определенная закономерность: человек, который много лет проработал на одном месте, вряд ли задержится на следующем (во всяком случае, это удается немногим), а вот в следующей после этого компании, скорее всего, останется надолго. Этому есть объяснение: после неудачного трудоустройства люди внимательнее подходят к выбору места работы и терпимее относятся к новому коллективу и новым требованиям.

Частые смены работы (так называемый «рваный» опыт) или специальностей (от системного администратора до менеджера по продажам пластиковых окон) и столь же бессистемное образование могут быть признаком того, что человек пока не определился с любимым занятием и неизвестно когда это сделает. В то же время это может свидетельствовать и о широте взглядов. Каждый случай требует индивидуального подхода. Например, если маркетолог разрабатывает схему продвижения бренда, то результатом будет не сама программа, а ее успешность. Такая деятельность зачастую требует длительного стажа работы в одной компании. Если же работа дает быстрые результаты, то есть ее эффективность можно оценить за несколько месяцев, то почему бы и не пообщаться с человеком и не уточнить его мотивы?

Смена места работы может быть связана и с достижением определенной цели – корпоративной или личной. Действительно, зачем менеджеру проекта оставаться в компании, если в ближайшем будущем проектов не предвидится, а он хочет активно работать и развиваться? Другая причина – отсутствие карьерного роста. Несколько лет на одной должности без каких-либо перспектив – тяжелое испытание для амбициозных людей. Еще одним фактором может стать желание «уйти победителем». Успешно завершив крупный проект и добившись похвал, некоторые предпочитают перейти в другую компанию, где можно достичь новых высот.

В некоторых случаях важно получить ответ на вопрос, когда уволился соискатель. Так, увольнение главного бухгалтера во время сдачи полугодовой или годовой отчетности – серьезный звоночек. Этот момент особенно актуален, если речь идет о сферах с выраженной сезонностью.

Неоднократные увольнения и смены мест в разгар сезона крайне подозрительны. При этом нужно учесть, уходил человек сам или его увольняли. В первом случае под вопросом оказываются личностные качества соискателя (как можно покидать компанию в напряженный момент; еще хуже, если человек перешел к конкурентам), а во втором – профессиональные (возможно, работник не справлялся с обязанностями или нарушал трудовую дисциплину).

Впрочем, если на определенной должности необходимо быстро адаптироваться к постоянно изменяющимся обстоятельствам или требованиям и работать в условиях дефицита времени, то человек с «портфельным» опытом работы (см. глоссарий), возможно, станет самой подходящей кандидатурой.

 

Позиционирование

Резюме создается разными способами. Кто-то перепечатывает должностную инструкцию с предыдущего места работы, кто-то описывает обязанности своими словами, кто-то копирует понравившиеся абзацы из чужих резюме или опубликованных вакансий. Хорошо, когда соискатель высылает достаточно объемное сопроводительное письмо, чтобы можно было сравнить стиль. Впрочем, после первого разговора становится понятно, самостоятельно ли человек составлял резюме. Но на этапе анализа приходится оперировать только письменной информацией.

Как позиционирует себя человек? Что он хочет о себе рассказать и в какой форме (например, несколько раз нам доводилось встречать резюме в стихах)? Какие моменты он выделил в тексте (курсивом, подчеркиванием и т. п.)? Каковы структура и формат резюме (например, некоторые специалисты по закупкам или финансам имеют обыкновение составлять резюме в файле Excel)? Насколько описанный опыт пересекается с открытой вакансией? Впрочем, на этапе анализа стоит воздерживаться от поспешных заключений. Например, одни соискатели стараются писать как можно проще и доступнее, а другие, наоборот, перегружают текст профессиональным сленгом. В обоих случаях высок риск субъективно оценить кандидата как «слишком поверхностного» или «слишком умного». В первую очередь рекрутер должен оценить форму подачи материала, постараться увидеть между строк черты характера и мотивацию кандидата.

Важно понять, насколько пожелания соискателя соотносятся с его возможностями. Если вчерашний выпускник вуза или стажер претендует на должность руководителя отдела либо его ожидания по зарплате оказываются откровенно завышенными, то все ясно сразу. Сложнее разобраться в ситуации, когда соискатель, если судить по резюме, мог бы претендовать на более высокие по сравнению с заявленными должность и размер компенсации. К каждому такому случаю требуется индивидуальный подход. Возможно, мы имеем дело с примером дауншифтинга и соискатель нашел оптимальную для себя должность. А может быть, он неадекватно оценивает уровень своего профессионализма (имеет заниженную самооценку). Узнать это можно будет только в ходе непосредственного контакта, но обращать внимание на такие моменты нужно сразу.

Когда кандидат описывает свои личностные качества (психологический автопортрет) и перечисляет увлечения, мы получаем информацию не только о том, что есть на самом деле, но и о том, каким он хотел бы казаться. В основном список стандартный: работоспособность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, обучаемость и т. п. Все эти качества, несомненно, полезны, но никак не помогают представить и понять конкретного человека. Существует и определенная мода, в соответствии с которой «каждый уважающий себя менеджер» должен любить кататься на лыжах вместе с семьей. Еще раз подчеркнем: форма и манера изложения скажут о характере кандидата больше, чем сами сведения.

Однако если кандидат на позицию бухгалтера пишет о себе: «Креативность, творческая личность», рекрутер должен насторожиться: в работе бухгалтера, скорее всего, будут востребованы скрупулезность, усидчивость, умение работать с большими объемами информации и цифрами. Креативность в бухгалтерской отчетности не только излишня, но и чревата неприятностями. А упоминание о «творческой личности» будет органично смотреться в резюме арт-директора или дизайнера.

Насколько полно передана информация? Одни пишут много и чересчур увлекаются деталями. Другие несколькими сухими фразами описывают пятилетний опыт работы. Ясно, что кандидат стремится сделать свое резюме максимально привлекательным, но рекрутеру нужно узнать обо всех подводных камнях. Если резюме слишком лаконичное, более важной может оказаться информация, которая не была в нем отражена.

Пытался ли соискатель что-то скрыть или просто не придал значения деталям?

В итоге, проанализировав резюме, рекрутер должен сформировать первоначальное представление о соискателе и подготовить список вопросов, требующих уточнения. Самое пристальное внимание необходимо обратить на три последних года работы. Что делал соискатель, сколько мест работы сменил за этот промежуток времени, повышали ли его в должности, долго ли он искал работу и т. д.

Большинству компаний требуются сотрудники, которые придут на определенную должность, будут работать в ней долгие годы и получать компенсацию среднего уровня. Цель рекрутера – найти на вакантную позицию сотрудника, который эффективно работал бы на ней как минимум год-два. Можно по-разному относиться к тем, кто полжизни отработал на одном месте, и к тем, кто меняет работу каждый год. Не существует никаких гарантий, что новый сотрудник будет работать в компании до пенсии, как нет никаких гарантий длительного существования большинства организаций.

 

Если театр начинается с вешалки, то знакомство с соискателем может начаться одним из двух способов: либо он узнал о вакансии и выслал резюме, либо специалист по подбору кадров нашел его резюме (контактную информацию) самостоятельно.

В списке претензий к рекрутерам со стороны соискателей первое место занимает отсутствие обратной связи.

Стандартная ситуация такова: объявление о вакансии было размещено в Интернете. На указанный электронный адрес начинают приходить резюме. Элементарная вежливость требует ответить на них. Вполне достаточно стандартного письма.

Добрый день!

Благодарим за интерес, проявленный к нашей компании и к вакансии.

Ваше резюме получено и будет обязательно рассмотрено. В случае заинтересованности мы свяжемся с Вами для предметного диалога.

С уважением,

менеджер компании «А»

Шаблон такого письма стоит подготовить заранее и высылать в ответ на все входящие резюме. Если есть возможность, можно настроить автоматическую отправку ответов (оптимальный вариант при больших потоках резюме). Если же резюме не слишком много, лучше отвечать персонально с указанием причины, по которой в настоящий момент компания не готова рассматривать кандидатуру соискателя.

Существует риск получить в ответ от соискателя множество вопросов и комментариев. Простейший способ уйти от разговора – отправить аналогичное письмо еще раз. Кстати, реакция на обратную связь может многое сказать о соискателе.

Первая личная беседа в большинстве случаев проходит по телефону. Если рекрутер связывается с соискателем, то последовательность реплик должна быть приблизительно такая.

– Добрый день______________.

– Меня зовут____________, компания______________.

– Вам удобно сейчас разговаривать?

Если человеку в настоящий момент говорить неудобно, следует поинтересоваться, когда с ним можно будет связаться, если удобно – нужно сообщить, какую компанию вы представляете, откуда получили информацию о соискателе и по какому вопросу звоните.

В конце разговора кратко повторите, о чем вы договорились, и поблагодарите за уделенное вам время.

Если вы назначили кандидату встречу, необходимо выслать ему пригласительное письмо по электронной почте. Практически у каждого рекрутера есть шаблон типового приглашения – остается только внести в него имя, дату и время. К сожалению, очень немногие обращают внимание на то, что текст приглашения и имя соискателя зачастую набраны разными шрифтами. Такого быть не должно: это сразу бросается в глаза, и в результате теряется эффект персонального обращения. Желательно подробно написать, где расположена компания, какие документы следует иметь при себе и какие действия нужно предпринять. Помимо схемы проезда, не помешало бы вложить файл с развернутым описанием вакансии. В конце нужно запросить подтверждение того, что адресат получил письмо. Приведем пример приглашения.

Добрый день, ____________________.

Благодарю за конструктивное и приятное общение по телефону.

Мы договорились встретиться с Вами _____

Наш офис находится по адресу _____________________.

Возьмите с собой документ, подтверждающий личность:

это необходимо для оформления пропуска.

Секретарю на ресепшен сообщите, что пришли на встречу

к ___________________________________.

Жду от Вас подтверждения того, что Вы получили

письмо и наша встреча состоится.

С уважением, ____________________

Компания «А».

Москва, ул Городская, д. 14, стр. 3.

Телефон: 092-11-21.

Факс: 059-11-21.

Многие соискатели не считают нужным подтвердить получение письма. Если вы не получили подтверждения, за несколько часов до встречи созвонитесь с кандидатом и уточните, было ли получено письмо. При этом важно, как он отреагирует на звонок, извинится или нет за то, что не выполнил вашу небольшую просьбу.

Если корпоративные стандарты, применяемые при подборе персонала, требуют заполнения длинной анкеты, то логично выслать ее по электронной почте и попросить заполнить. Если же анкета небольшая и ее заполнение не займет больше пяти минут, то можно сделать это непосредственно в офисе. Единственный нюанс: о том, что придется заполнять какие-либо бумаги, необходимо предупреждать заранее.

В случае если вы опоздали на встречу больше чем на 10 минут, не забудьте извиниться.

Прежде чем приступать непосредственно к собеседованию, постарайтесь установить контакт с соискателем. Хороший эффект дает вопрос на отвлеченную тему, например: «Как быстро до нас добрались?», «Легко ли нас нашли?». Если на улице холодно, а в помещении тепло – предложите снять верхнюю одежду. Если жарко – предложите воды.

В начале собеседования следует еще раз представиться, рассказать о структуре предстоящего интервью и уточнить, каким количеством времени располагает кандидат. Если известно, что собеседование займет более часа, или существует вероятность того, что сразу же последует второй раунд переговоров, уже с начальством, об этом необходимо предупреждать заблаговременно – устно (по телефону) и письменно (нужно продублировать информацию в письме).

В конце разговора следует рассказать, как будет строиться дальнейшее взаимодействие, – определить сроки, в течение которых соискатель получит обратную связь, объяснить, какие еще этапы предстоят.

Если соискатель не подходит, а в ходе собеседования это не было озвучено, можно написать письмо с отказом. Однако это не лучший выход. По телефону сообщать об отказе тяжелее, но поступать следует именно так. Некоторые рекрутеры идут на небольшие уловки, в частности говорят в конце беседы: «Если мы не свяжемся с вами в течение недели, значит, ваша кандидатура нас не заинтересовала, хотя вы, конечно, можете позвонить нам сами».

Зачастую рекрутеры прибегают к вымышленным причинам: «руководство не готово рассматривать кандидатуры», «работа по вакансии приостановлена» или «взяли другого кандидата, и вакансия закрыта». Но лучше дать такой ответ, чем не дать его вовсе. А еще лучше честно сказать «нет». Не стоит говорить о «потенциальных возможностях в отдаленных перспективах для такого замечательного кандидата». Пусть соискатель расстроится, но по крайней мере не будет питать беспочвенных надежд.

Одним из основных качеств рекрутера должна быть честность. Сообщать плохие новости – сомнительное удовольствие, но это часть работы, и от ее выполнения также зависит репутация компании. Вследствие повсеместной доступности Интернета сарафанное радио теперь действует в глобальных масштабах, а убрать опубликованную информацию о компании крайне сложно. Кроме того, вчерашний соискатель может стать завтрашним работодателем, коллегой, деловым партнером.

«Отрицательный опыт тоже опыт», – говорят соискатели. Но извлечь пользу из неудачного собеседования удастся лишь в том случае, если знаешь, где ошибся и что сделал неправильно. Если опыт прохождения собеседования у человека отсутствует, а его профессия не требует многочисленных контактов с незнакомыми людьми, то скованность неизбежно наложит отпечаток на его поведение. И пусть данный соискатель не тот, кого ищет компания, но дать честный отказ и обосновать его, а также предложить несколько рекомендаций на будущее можно и нужно.

Если решение положительное, то все просто, ведь хорошие новости сообщать приятно. Но бывает и так, что кандидат не готов принять предложение, и это может стать для рекрутера настоящим ударом. Не стоит пытаться любым способом переубедить кандидата, хотя уточнить причины отказа нужно обязательно. В любом случае вакансию можно назвать закрытой только в момент окончания испытательного срока.

Желательно иметь специальную форму приглашения на работу (англ. Job offer), в котором компания предлагает конкретному кандидату занять определенную должность. В этом же письме должен указываться размер компенсации и социального пакета.

Независимо от результата всегда прощайтесь на позитивной волне.

Помните: рекрутер – лицо компании, ее обращенная к «народу» сторона. Именно на основании работы HR-отдела делаются первые выводы обо всей организации и о ее корпоративной культуре. Сейчас модно говорить о HR-брендинге в глобальных масштабах, но прежде всего имидж компании зависит от деятельности рекрутеров, их умения проводить телефонные разговоры и собеседования.

 

Эффективные телекоммуникации в рекрутменте: особенности телефонного интервьюирования

Межличностное общение происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому, визуальному. При личном контакте вербальный компонент общения составляет около 10 %, звуковой – до 30 % и визуальный – 60 %.

При разговоре по телефону мы не видим собеседника – задействованы только два канала: вербальный и звуковой, причем на долю вербального компонента приходится около 30 %, а на долю звукового – до 70 %. Соответственно, при телефонном общении в первую очередь важны тембр, мелодика, темп речи, а уж затем – ее смысловое содержание.

Другими словами, при отсутствии зрительного контакта более важно то, как вы говорите, а не то, что именно вы говорите, особенно если речь идет о первой беседе.

Старайтесь говорить спокойно, достаточно громко и внятно, интонационно выделяя значимые слова. В ходе разговора, особенно когда вы описываете позицию, сознательно меняйте силу голоса, избегайте монотонности, делайте паузы, чтобы собеседник мог осмыслить сказанное и задать уточняющие вопросы.

 

Правила эффективных телекоммуникаций

Правила делового общения по телефону очень просты.

1. У звонка должна быть четкая цель – назначить встречу, провести развернутое телефонное интервьюирование и т. д. Наметьте главную и промежуточную цели, а также дополнительную на случай незаинтересованности кандидата в предлагаемой позиции. Перед звонком спросите себя: «Чего я хочу достичь? Какую информацию хочу получить?»

2. Информация, то есть вопросы к кандидатам и предложение вакантной позиции, должна быть краткой, понятной и точной. Подготовьтесь: резюме, бланк опроса, описание позиции, ручка и бумага для записей должны быть у вас под рукой. Необходимо осознавать, как опасно вести переговоры, опираясь только на свою память, домыслы и предположения.

3. Речь должна иметь позитивную окраску (как в информационном, так и в звуковом плане). В голосе должны слышаться ваши заинтересованность и хорошее настроение. Вам не удастся расположить к себе собеседника, если голос будет звучать устало или равнодушно.

В Ветхом Завете сказано: «Вначале было слово». Но если разобраться, человеком движет даже не само слово, а то, что за ним стоит, то есть внутренний образ – видение предмета или ситуации. В результате получается цепочка: слово – образ – чувства – эмоции – действия. Мы слышим. Мы представляем. Мы чувствуем. Мы ощущаем. Мы делаем.

Общение всегда начинается с приветствия и представления. С первых же мгновений ваш собеседник должен понимать, с кем он разговаривает и о чем пойдет речь.

Как начать телефонный разговор? Начните с имени. Всем известно о технике «трех "да"», используемых при налаживании контактов. Так вот, получить первое «да» очень легко: назовите собеседника по имени с вопросительной интонацией, чтобы он ответил утвердительно. Второе «да» тоже несложно услышать. Мы никогда не можем быть уверены наверняка, что позвонили человеку в удачное время. Он может ждать важного звонка, собираться на обед или находиться в обществе тех, при ком не хотел бы озвучивать желание и готовность поменять место работы. Элементарная вежливость требует сразу после приветствия и представления уточнить, удобно ли человеку разговаривать в данный момент. Если он готов к общению, второе «да» обеспечено. В случае же, если разговор не может состояться (мы получаем «нет»), следует назвать причину звонка и выяснить, заинтересован ли собеседник в вашем предложении. Если заинтересован, нужно уточнить, в какое время можно с ним связаться для подробной беседы.

Даже если в ходе телефонного разговора вы получили только одно «да» и затем два «нет» подряд – это уже результат: кандидат отсеян, круг сужается. Но как поступить, если данный специалист вам очень интересен? Имеет смысл позвонить ему в вечернее время (с 18 до 20 часов), представиться, напомнить, что вы уже общались, извиниться за беспокойство и попросить помощи – экспертной консультации, рекомендации. Ничто не льстит человеку больше, чем внимание к его словам, – этим нужно уметь пользоваться.

Такой ход даст вам возможность озвучить предложение компании и как минимум получить от собеседника полезные рекомендации. Однако есть вероятность, что вам все-таки удастся его заинтересовать открытой вакансией.

 

Чтобы получить информацию, требуется всего лишь задать вопрос. А вот чтобы получить нужную информацию, сначала придется приложить усилия и четко уяснить, что именно и с какой целью вы хотите узнать.

Вопрос – самый простой и в то же время самый сложный инструмент рекрутмента. Одним вопросом можно изменить тон беседы – расслабить кандидата и расположить к себе или, наоборот, ввести в состояние стресса. Бывают случаи, когда вопрос формулируется настолько неграмотно, что кандидат указывает рекрутеру на неточности, в результате тот обижается и, поддавшись эмоциям, отсеивает кандидата.

Не забывайте, что поведение специалиста по подбору кадров во время интервью так же важно, как и поведение кандидатов. Ведите себя так, чтобы ваши собеседники чувствовали себя комфортно в ходе разговора, задавайте корректные вопросы – это поможет получить честные ответы.

 

Правила постановки вопросов

Подходит кандидат на должность или нет, можно выяснить только во время собеседования. А чтобы успешно провести собеседование, необходимо знать и соблюдать правила постановки вопросов.

1. Вопрос должен быть корректным и не задевать достоинство или самолюбие человека.

2. Не стоит задавать несколько вопросов одновременно.

3. Вопрос не должен быть слишком длинным и трудным для запоминания на слух. Стремитесь к тому, чтобы вопросы были краткими.

4. Не употребляйте иностранные слова или специальные термины, которые могут быть незнакомы кандидату.

5. Не используйте слова с неопределенным значением («часто», «редко», «мало», «много» и т. п.).

6. Вопрос не должен содержать явную или неявную подсказку либо наталкивать на правильный ответ. Избегайте задавать наводящие вопросы.

7. Не задавайте вопросы, на которые можно дать только один очевидный ответ. Исключение составляют уточняющие вопросы, касающиеся конкретных данных.

8. Отдавайте предпочтение открытым конкретным вопросам.

9. Не задавайте в начале интервью вопросы, которые могут быть восприняты кандидатом как слишком личные.

10. Чтобы избежать социально желаемых ответов, рекомендуется формулировать вопросы в косвенной форме.

 

Классификация вопросов

Вопросы можно классифицировать по следующим признакам:

   ♦ по форме ответов:

• открытые;

• закрытые;

   ♦ по развернутости ответов:

• предполагающие краткие ответы;

• предполагающие развернутые, детальные ответы;

   ♦ по характеру возможных ответов:

• фактические;

• наводящие;

• гипотетические (теоретические, абстрактные);

   ♦ по направленности:

• позволяющие получить информацию общего характера;

• позволяющие получить более точную, конкретную информацию (углубляющие, уточняющие, сравнительные вопросы);

   ♦ по содержанию:

• выявляющие фактическую информацию;

• выявляющие субъективное мнение;

• выявляющие интенсивность отношений, эмоциональных реакций;

   ♦ по способу формулирования:

• прямые;

• косвенные;

   ♦ по отношению к цели интервью:

• процедурные (функциональные);

• информационные.

Краткая характеристика блоков вопросов, применяемых при проведении интервью, приводится в табл. 13.1.

Таблица 13.1

Разновидности вопросов, применяемых при проведении интервью

 

Методика постановки проективных вопросов

Как мы уже говорили, специалисту, занимающемуся подбором персонала, важно получить достоверную информацию, чтобы выбрать претендента, наиболее подходящего на конкретную должность. Достичь этой цели помогает методика постановки проективных вопросов.

Очень хорошие результаты дают ответы, полученные на проективные вопросы по следующим темам:

   ♦ мотивация (материальная и нематериальная);

   ♦ профессиональные отношения в группе (руководитель – сотрудник);

   ♦ межличностные отношения в группе (коллективе);

   ♦ личностные ценности, честность, лояльность к организации;

   ♦ поведение в конфликте;

   ♦ способность к работе с клиентами и выстраиванию конструктивных отношений с ними.

Давайте рассмотрим методику постановки проективных вопросов подробнее.

 

Мотивация

 

Мотивация содержит в себе четыре основных компонента, таких как:

   ♦ прямая материальная заинтересованность;

   ♦ личный интерес к работе;

   ♦ межличностные отношения в коллективе;

   ♦ содержание работы (престижность должности, компании с точки зрения общественных отношений).

Мотиваторами принято считать факторы комфортности, которые повышают эффективность работы человека, потому что соответствуют его внутренним потребностям (мотивам), которые в настоящий момент частично или полностью не удовлетворены и требуют удовлетворения. Абрахам Маслоу – один из первых теоретиков в данной сфере – предполагал, что человеком движет не сама потребность, а степень ее удовлетворенности. Согласно его теории все потребности можно расположить в иерархической последовательности. Так, в основании пирамиды Маслоу (рис. 13.1) лежат первичные потребности (гигиенические факторы), а вершиной являются вторичные потребности (развивающие факторы).

Рис. 13.1. Пирамида потребностей по Маслоу

Проективные вопросы, направленные на выявление мотивации, могут звучать по-разному.

   ♦ Что побуждает человека работать?

   ♦ Что для вас важно при выборе компании?

   ♦ Почему вы выбрали эту профессию, работу, компанию и т. п.?

   ♦ Как вы думаете, чего ожидает сотрудник, проработавший на предприятии более пяти лет?

   ♦ Почему люди выбирают ту или иную профессию?

   ♦ Зачем людям необходимо строить карьеру?

Проанализировав полученные ответы, вы сможете составить карту первичных мотиваторов. Для каждого человека они индивидуальны: что совершенно неважно для одного, может быть принципиальным фактором для другого (близость к дому, учебному заведению; отсутствие давления со стороны коллег; дополнительное медицинское страхование).

Мотиваторы не являются постоянными величинами – с течением времени мотивационная карта одного и того же человека меняется по мере удовлетворения определенных потребностей, профессионального развития. Что более значимо для человека в настоящее время – материальная или нематериальная мотивация, – зависит от того, в чем он сильнее нуждается в данный момент, а также от финансовой обеспеченности, социального статуса, состояния здоровья, профессионального уровня и т. д. Отметим, что чем ниже социальный статус человека, тем большее значение для него будет иметь материальный фактор.

Всегда ли деньги являются основным материальным фактором? Естественно, без денег жить невозможно: они нужны для приобретения жизненно важных вещей – питания, одежды и т. д. Но далеко не всегда деньги – главный мотиватор.

Рассмотрим пример абсолютной материальной мотивации: «Я хочу больше зарабатывать, чтобы приобрести квартиру (дачу, новую машину и т. д.), поэтому стараюсь работать максимально эффективно, чтобы мне повысили зарплату». В этом случае деньги выступают инструментом достижения других целей: они нужны не просто для поддержания существования, а для качественного повышения уровня жизни.

Теперь приведем примеры нематериальной мотивации, которые тем не менее затрагивают финансовую сторону.

   ♦ «Мне повысили зарплату, значит, меня ценят как специалиста». Для этого человека важны признание, высокая оценка его работы, осознание своего места в организации.

   ♦ «Таких специалистов, как я, немного, и я дорого стою». В этом высказывании человек подчеркивает свой профессиональный статус.

   ♦ «Я вхожу в десятку самых высокооплачиваемых специалистов в своей отрасли (сфере и т. п.)». Здесь во главу угла ставится социальный статус, престиж.

В ответах соискателя на проективные вопросы, затрагивающие мотивационный блок, важно услышать не только то, что он говорит, но и то, как он говорит. Обращайте внимание на формулировки.

Разве «зарплата» и «вознаграждение» – одно и то же? Нет. А «оклад» и «сдельно-премиальная оплата»? Тоже нет. Хотя формально все это и является материальным вознаграждением, но характеризует совершенно разные мотиваторы. В чьем-нибудь ответе обязательно прозвучит фраза «справедливое вознаграждение». Это может означать, что для соискателя главное – не просто некая сумма, а соотношение суммы и прилагаемых усилий, квалификации и т. д. Впрочем, эта фраза может указать и на то, что у человека есть негативный опыт, а возможно, он склонен к внутренней конфликтности. Важно уточнить, что понимает кандидат под словом «справедливость», почему это для него важно, был ли у него негативный опыт.

Обязательно обращайте внимание, ответов на какие вопросы избегает ваш собеседник. Возможно, это свидетельствует о его заниженной самооценке и неуверенности в себе.

Построив карту мотиваторов и проанализировав ее, можно понять, подходит данный кандидат на определенную позицию или нет. Если в компании не предполагается быстрый карьерный рост, то принимать на работу сотрудника, стремящегося построить карьеру, не стоит. А человеку, ориентированному на стабильность, фиксированный оклад, хороший коллектив, совершенно не подойдет вакансия менеджера – для него более приемлема работа, привязанная к определенным процессам (производственным, административным, техническим и т. п.), а не к управлению и результату.

 

Профессиональные отношения в группе (руководитель – сотрудник)

Проективные вопросы по этой теме позволят узнать, каковы предпочтения кандидата в отношении команды и руководителя. Можно использовать следующие формулировки вопросов.

   ♦ Что такое, по вашему мнению, хороший коллектив?

   ♦ Что такое хорошая команда?

   ♦ Что такое хороший руководитель?

В постановке проективных вопросов нужно опираться на следующий принцип: вопрос должен быть открытым, косвенным и «не о кандидате».

Задавая вопрос «Что такое хороший руководитель?» человеку, который ранее занимал руководящую позицию, вы услышите в ответ, каким, по его мнению, должен быть он сам. Затем вы сможете сравнить, совпадает ли стиль управления в данной организации с тем, который предпочитает кандидат.

Отвечая на вопрос «Что такое хороший сотрудник?», потенциальный руководитель опишет, какого подчиненного он хотел бы видеть, какими компетенциями должен обладать его подчиненный. Ответ на этот вопрос может многое рассказать и об умении делегировать полномочия сотрудникам.

Если человек является линейным специалистом, то, отвечая на вопрос «Что такое хороший подчиненный?», он называет критерии, которые считает важными для оценки себя. Рассказывая же, каким должен быть хороший руководитель, он описывает руководителя, с которым хотел бы работать.

 

Межличностные отношения в группе (коллективе)

   ♦ В каком коллективе комфортнее всего работать?

   ♦ Какие свойства характера наиболее значимы для людей?

Проанализировав ответы на эти вопросы, можно узнать, кого ожидает и предпочитает видеть кандидат в качестве коллег.

При интерпретации ответов стоит обратить внимание на сбалансированность личных и рабочих отношений или ее отсутствие. Если коллектив характеризуется такими прилагательными, как:

   ♦ дружный, веселый, сплоченный, – скорее всего, для интервьюируемого более важны личные отношения;

   ♦ профессиональный, структурированный, с четко поставленными целями и логистикой взаимодействия (см. глоссарий), – кандидат в основном нацелен на рабочие отношения;

   ♦ профессиональный, дружный, способный к взаимовыручке, – баланс между личными и рабочими отношениями оптимален.

Сама по себе интерпретация ответов не представляет особых сложностей, но прежде, чем использовать эти вопросы в интервью, важно получить ответы на них от уже работающих сотрудников, оценить, насколько мнения совпадают между собой (однородность ожиданий и их совпадение с корпоративной культурой компании), и в дальнейшем сопоставлять ответы кандидатов с ответами, преобладающими у работающих сотрудников.

 

Личностные ценности, честность, лояльность к организации

Данные, которые мы получим в ходе интерпретации, отчасти будут сходны со сведениями об общих мотиваторах, но помимо этого они обеспечат дополнительную информацию о ценностях, исповедуемых человеком. Это особенно важно для компаний со сформированной корпоративной культурой, которую руководство стремится сохранить и укрепить, а также в ситуациях, когда работа связана с большим количеством искушений и предполагает наличие у кандидата высокой степени ответственности. Также эти ответы позволяют получить представление о том, какие модели поведения в обществе кандидат считает приемлемыми, наиболее распространенными, и сопоставить их с теми, которые приняты в организации.

Приведем ряд вопросов этого блока.

   ♦ Что толкает человека на воровство?

   ♦ Почему в одних компаниях воруют, а в других нет?

   ♦ Руководитель в отпуске, а сотрудники не стремятся уклониться от работы. Почему?

   ♦ У человека появляется возможность выполнить «левый» заказ. Он этого не делает. Почему?

Однозначно правильных и неправильных ответов на эти и другие подобные вопросы не существует, но есть те, которые совпадают с представлениями, принятыми в компании, и можно проверить, соответствуют ли представления соискателя корпоративной культуре организации. Полагаем, ни для кого не секрет, что на рынке еще остались организации с отработанными давальческими схемами и у сотрудников этих организаций сложились свои стереотипы приемлемого поведения. И, как мы уже говорили: что хорошо для одной компании, то гибельно для другой.

Однако если во всех ответах встречаются упоминания о страхе и контроле – это плохо. Сам собой напрашивается вывод: если такой соискатель будет уверен в собственной безнаказанности, в определенных ситуациях он может повести себя нечестно.

 

Поведение в конфликте

Отвечая на вопросы блока «Конфликты», интервьюируемый раскрывает свои основные проблемные зоны и главные причины конфликтов в разных сферах: с коллегами, клиентами, руководством. Здесь важно оценить степень конфликтности человека – выяснить, насколько серьезны или, наоборот, незначительны возможные причины конфликтов.

Вопрос может формулироваться так: «Опишите самый типичный рабочий конфликт. В чем его причины? Как избежать таких конфликтов?»

Например, в качестве основной причины конфликта с клиентом называется то, что он недостаточно четко описывает свои желания. Очевидно, что это не должно вызывать конфликтов – возможно, присутствует личное неприятие к клиенту либо к самой работе с клиентами. Возможно также, что имеет место повышенная склонность к конфликтам с клиентами, неумение формировать и выявлять их потребности.

Другая ситуация: соискатель рассказывает, что его уволили до истечения испытательного срока, и объясняет это тем, что, наверное, он не со всеми в коллективе нашел взаимопонимание. Это должно насторожить.

Если же кандидат приводит серьезные причины конфликтов (допустим, руководство нарушило обещание, касавшееся размера компенсаций), его ответы нужно использовать не для оценки конфликтности как таковой, а для того, чтобы узнать о негативном опыте кандидата и наиболее принципиальных для него моментах.

 

Правила постановки проективных вопросов

   ♦ Вопрос должен быть открытым и косвенным – «не о кандидате».

   ♦ Нужно требовать быстрых ответов: кандидат должен давать первый пришедший в голову ответ.

   ♦ Вопросы должны быть связаны между собой по смыслу, но их не следует объединять в тематический блок, чтобы кандидат не успел настроиться на одну тему.

 

Прежде чем перейти к перечислению и описанию видов интервью, поясним, что означает само это понятие.

Слово «интервью» пришло к нам из английского языка и в буквальном переводе означает беседу. Многие, однако, используют русский аналог данного термина – собеседование. Казалось бы, из этого можно сделать вывод, что интервью и собеседование – синонимы, но это не совсем так. Интервью проводится в режиме «вопрос – ответ», а собеседование – в виде совместной беседы. Другими словами, интервью – управляемый монолог, а собеседование – как минимум диалог. В чистом виде интервью проводится достаточно редко, например в ходе деловой игры или первичного телефонного разговора с претендентом. Чаще всего используются смешанные методики.

 

Методики проведения интервью

Приведем градацию различных видов интервью по сложности содержания.

1. Анкетирование, опрос (интервьюирование по шаблону). Для проведения интервью подготавливается опросный лист с вопросами, как правило, стандартными. Чаще всего этот метод используется при подборе персонала на линейные, типовые позиции.

2. Интервьюирование. Во время интервью задаются вопросы, направленные на получение конкретной информации. Они могут варьироваться, повторяться в разных сочетаниях и формах, если это потребуется.

3. Собеседование. Обмен информацией. Собеседование может быть профессиональным и включать в себя элемент интервьюирования или непрофессиональным, которое по сути является обычным разговором двух заинтересованных сторон (в нашем случае – работодателя и потенциального сотрудника).

4. Переговоры. С топ-менеджерами или ключевыми сотрудниками проводятся переговоры, в ходе которых стороны обсуждают опыт кандидата, его предполагаемые обязанности и уровень компенсации. Переговоры обязательно включают большой мотивационный блок.

Интервью (собеседование) – наиболее распространенное средство подбора персонала. Казалось бы, что может быть проще: один задает вопросы – другой отвечает. Но специалист, занимающийся подбором персонала, должен быть беспристрастным и сухо оценивать факты, а это приходит только с опытом, в результате постоянной работы над ошибками. Такой специалист должен обладать определенными познаниями в психологии и соответствующими навыками, иметь достаточно высокий уровень общей компетентности, эрудированности и подготовленности к собеседованию, разбираться в технической части (то есть в некоторой степени обладать профессиональной компетентностью).

Раз уж мы затронули психологию, добавим, что рекрутеру не помешает иметь представление о механизмах мыслительной деятельности и об основных мотивах человеческого поведения. В противном случае ему трудно будет спрогнозировать, как поведет себя в дальнейшем тот или иной кандидат в организации, как выстроит отношения с руководством, сумеет ли адаптироваться к новым условиям и найдет ли взаимопонимание с коллегами. Это совсем не означает, что у специалиста по подбору кадров обязательно должно быть психологическое образование: практика показывает, что ни экономическое, ни техническое образование не является помехой для того, кто желает реализовать себя в сфере управления персоналом. Ведь в вузах нас, простите за каламбур, учат учиться. Опыт, навыки, прикладные знания – все, что отличает настоящего профессионала, мы приобретаем уже в процессе работы. Пределов же совершенствованию не существует.

 

Типичные ошибки при проведении интервью

1. Интервью не имеет четко поставленной цели (критерии отбора строго не определены, при оценке кандидатов на одну и ту же вакансию применяются различные критерии).

2. Специалист по подбору кадров не обладает достаточным профессионализмом – проводит интервью хаотично, без определенного плана (вопросы плохо формулируются, время тратится впустую и т. д.).

3. Рекрутер уделяет внимание только нескольким критериям отбора (например, сосредотачивается исключительно на профессиональных знаниях и навыках и в гораздо меньшей степени интересуется мотивацией и личностными качествами кандидата).

4. Поведение рекрутера не соответствует стандартам (он действует недостаточно организованно, много говорит, ведет себя недружелюбно, задает вопросы, не имеющие отношения к критериям отбора, и т. п.).

5. В ходе интервью не ведутся уточняющие записи.

6. Неправильно интерпретируется полученная информация: специалист преувеличивает свою «проницательность» (домысливает, строит предположения).

7. Результаты интервью зависят не от его анализа и оценки, а от субъективного отношения рекрутера к соискателю: понравился – не понравился (бывает, что кандидата оценивают исключительно по силе рукопожатия или на основании стереотипов, например: «типичный айтишник», «типичный инженер» и т. п.).

 

Качества, необходимые эффективному рекрутеру

1. Общая эрудиция (глубокие знания о предмете или хотя бы некоторое представление о нем).

2. Обучаемость (умение быстро усваивать новую информацию, а также отделять существенные сведения от второстепенных деталей).

3. Хорошая память (способность запоминать ключевую информацию, удерживать в голове нить беседы и план интервью).

4. Устойчивость к утомлению (способность сохранять концентрацию внимания на протяжении интервью).

5. Дружелюбие, кооперативность (умение установить контакт, расположить к себе собеседника, вызвать чувство симпатии и доверия).

6. Проницательность, способность к эмпатии (стремление в первую очередь понять и лишь потом быть понятым: «сначала диагноз, затем рецепт»; умение правильно интерпретировать поведение интервьюируемого, с пониманием относиться к его эмоциональному состоянию).

7. Высокие коммуникативные навыки (умение как говорить, так и слушать).

8. Сдержанность, терпение, гибкость (способность не переходить на личности, но в то же время не сдавать позиций).

Пожалуй, одно из главных качеств, необходимых специалисту, занимающемуся подбором персонала, – это умение слышать. Не просто слушать, а именно слышать своего собеседника.

Можно сказать так: задавать правильные вопросы важно, а уметь слушать и слышать – сверхважно. В любых переговорах (собеседованиях) важно услышать собеседника: ничто не льстит человеку больше, чем внимание к его словам, и этим нужно пользоваться. Необходимо научиться слушать для того, чтобы понять, а не для того, чтобы ответить.

Чтобы научиться слышать, нужно:

   ♦ захотеть услышать (сосредоточиться и не отвлекаться);

   ♦ производить впечатление хорошего слушателя (для этого существует техника активного слушания);

   ♦ перестать говорить самому, потому что невозможно и говорить, и слушать одновременно;

   ♦ проверять информацию по ходу разговора и отмечать ключевые моменты (задавать уточняющие вопросы для прояснения ситуации: незначительная, казалось бы, фраза может быть чрезвычайно важной);

   ♦ записывать получаемую информацию (помните: тупой карандаш лучше самой острой памяти!).

 

Техника активного слушания в рекрутменте

Перечислим основные приемы активного слушания.

   ♦ Зеркало («эхо») – повторение заданного собеседником вопроса с вводным встречным: «Насколько я вас правильно понял…», «Вы считаете, что… (повторяем за собеседником только что произнесенное им утверждение)». В результате мы получим подтверждение правильного понимания нами сказанного, а собеседник поймет, что мы следим за его рассказом.

   ♦ Резюмирование – перефразирование сути сказанного собеседником с подведением итогов. Резюмирующее предложение можно начать с одной из вводных фраз: «Вас интересует…», «Важным критерием выбора являются…»

   ♦ Уточнение – просьба уточнить высказывание. Для этого применяется, например, фраза: «Это очень интересно. Не могли бы вы уточнить?..»

   ♦ Невербальное сопровождение – кивание, одобрение, готовность фиксировать важные моменты.

   ♦ Эмоциональное сопровождение – повторение ключевых фраз с заключающим вопросом: «Правильно ли я понял?..», «…не так ли?»

 

Техника пауз

«Слово – серебро, молчание – золото» – хорошее правило, если использовать его умело и в подходящий момент. Когда и зачем нужна пауза в разговоре? Что она дает?

Если вашему оппоненту сложно выдерживать паузу, это работает на вас. Если же вы прервете паузу преждевременно, то можете ослабить свою позицию или услышать совсем не то, что у человека на уме.

Как правило, приемлемая продолжительность паузы составляет 10-15 секунд.

Когда нужна пауза:

   ♦ когда вы выдвигаете предложение;

   ♦ когда вам задали некорректный вопрос;

   ♦ когда вам задали вопрос, на который вы не знаете ответа;

   ♦ когда вы предлагаете компромисс;

   ♦ когда вы хотите, чтобы собеседник заговорил первым.

Зачем нужна пауза:

   ♦ чтобы услышать наиболее значимое;

   ♦ чтобы заставить оппонента отступить;

   ♦ чтобы уйти от ответа;

   ♦ чтобы услышать варианты;

   ♦ чтобы привнести интригу.

Что дает пауза:

   ♦ придает вам уверенность;

   ♦ повергает оппонента в сомнения;

   ♦ сбивает оппонента с ритма, уводит от темы, которой вы не хотели бы касаться;

   ♦ дает возможность обдумать ответ.

 

Классификация интервью (собеседований)

Существует множество классификаций интервью. Рассмотрим самые распространенные.

Так, по значимости различают:

   ♦ предварительное интервью. Оно довольно поверхностно: его цель – получить ответы на несколько конкретных вопросов, чтобы наметить план дальнейших действий;

   ♦ основное интервью. Служит для получения максимально полной информации;

   ♦ контрольное интервью. Используется для проверки, подтверждения или уточнения отдельных фактов.

По продолжительности можно выделить:

   ♦ экспресс-интервью, длящееся до 45 минут;

   ♦ стандартное интервью, длящееся от 45 минут до 2 часов;

   ♦ развернутое интервью (как правило, глубинное), длящееся более 2 часов.

Глубинным называется продолжительное, интенсивное, детализированное интервью, служащее для получения максимального количества информации.

По участникам и модели проведения все интервью можно классифицировать:

   ♦ на индивидуальные – в них участвуют только рекрутер и соискатель;

   ♦ групповые – в них участвуют два кандидата и более. Чаще всего они проводятся в форме ролевой или деловой игры.

Личное (очное) интервью – рекрутер получает информацию непосредственно от соискателя в ходе личной беседы.

Опосредованное интервью – рекрутер и соискатель общаются посредством технических устройств: телефонное интервью, видеоинтервью, интервью посредством сервисов доставки сообщений, например ICQ, и т. д.

Перекрестное (дискуссионное) интервью – несколько специалистов в произвольном порядке задают вопросы из разных областей. В ходе такого интервью кандидату приходится часто и быстро перестраиваться и не удается быстро адаптироваться к определенным способам постановки вопроса, что помогает получать более честные, не социально желаемые ответы.

В зависимости от техник проведения можно выделить следующие разновидности интервью.

Свободная ассоциация – это тип интервью, во время которого рекрутер предлагает соискателю свободно порассуждать на заданную тему. В качестве примера приведем классическое задание для соискателя, не имеющего опыта работы в сфере продаж: «Продайте мне ручку». Выслушав собеседника, рекрутер может с большой долей вероятности определить, подходит ли конкретный вид деятельности для данного кандидата.

Стресс-интервью. Говоря «стресс», мы обычно подразумеваем отрицательный стресс, но существует также и стресс положительный.

   ♦ Положительный стресс. Суть этого метода интервьюирования проще всего показать на примере. Соискатель приходит на собеседование, его доброжелательно встречают, проводят небольшую экскурсию по фирме и за чашкой чая или кофе обсуждают его опыт. Такой подход вызывает приятное удивление, что налагает серьезный отпечаток на поведение соискателя. Стоит отметить роль положительного стресса в рамках программы создания HR-бренда.

   ♦ Отрицательный стресс. Это интервью-конфронтация. Проводится в быстром темпе, имеет характер наступления, когда соискателю задают прямые вопросы на сложные темы.

Останавливаться на этой теме нам не хотелось бы, и вот почему: некоторые «специалисты» по подбору персонала и без того злоупотребляют данным методом. Упомянем лишь об одной реальной истории. Девушку, претендовавшую на должность переводчика-синхрониста, пригласили на собеседование, в ходе которого интервьюер курил, пуская дым прямо ей в лицо. Поведение, мягко скажем, некорректное. Как потом объяснили соискательнице, проверялось, сможет ли она постоянно работать в таких условиях. Оказывается, человек, которому требовался ассистент, очень много курит и предыдущий сотрудник уволился именно по этой причине. Как вы понимаете, соискательница не приняла это предложение, но не в силу того, что не переносит дым, а из-за поведения рекрутера. А ведь достаточно было спросить, как она относится к табачному дыму.

Возможно, стресс-интервью имеет право на существование, но только при определенных обстоятельствах. Так, сотрудник МЧС или МВД должен обладать высокой стрессоустойчивостью. А для бизнес-сферы куда важнее гибкость, терпимость, упорство в достижении целей – проверять эти качества можно и нужно другими способами.

По направленности выделяют:

   ♦ направленное интервью – рекрутер решает, какие вопросы задавать, какие темы должен осветить соискатель, то есть определяет ход всей беседы. Оно может быть формализованным или неформализованным;

   ♦ ненаправленное интервью – ход беседы зависит от соискателя. Такое интервью можно начать с просьбы: «Расскажите о себе то, что считаете наиболее важным». При этом рекрутер не должен уводить беседу в нужную для себя сторону, задавать наводящие и корректирующие вопросы. Ненаправленное интервью всегда является неформализованным.

 

Виды интервью

 

Психологическое интервью (личностное)

Проводится психологом с целью выяснения психологических особенностей личности. Другими словами, психологическое интервью направлено на определение того, насколько выражены те или иные черты характера.

 

Профессиональное ориентирование (карьерное консультирование)

Такое интервью проводится карьерным консультантом и направлено на выявление области, подходящей для профессиональной ориентации кандидата.

 

Биографическое интервью

Цель данного интервью – узнать подробности жизни человека, уточнить информацию, приведенную в анкете или резюме. Биографическое интервью может быть лейтмотивным, нарративным или открытым.

   ♦ Задача лейтмотивного интервью – подвести собеседника к определенной теме и не давать от нее отклоняться.

   ♦ Во время нарративного интервью рассказ может вестись в свободной форме, но с соблюдением хронологии.

   ♦ Открытое интервью проводится в свободной форме, вопросы задаются вразнобой.

 

Профессиональные интервью

Под профессиональными мы понимаем интервью, которые проводятся HR-специалистами и направлены непосредственно на оценку и отбор персонала. Выделяют структурированное и неструктурированное интервью.

   ♦ Структурированное (формализованное) интервью это интервью с заранее определенными перечнем или блоками вопросов. Оно служит для получения однотипной информации. При его проведении должна обеспечиваться возможность быстро обработать и сравнить ответы всех кандидатов. Вопросы должны формулироваться таким образом, чтобы можно было выявить отличия в ответах.

   ♦ Неструктурированное (неформализованное) интервью. Содержание собеседования не загоняется в жесткие рамки. Цель такого интервью – получение разнообразной информации, позволяющей интуитивно понять кандидата.

Подготовительное неформализованное интервью часто служит для выявления значимых моментов, которые нужно будет уточнить в рамках формализованного интервью. Кроме того, рекрутер получает возможность оценить реакцию соискателя на различные вопросы и затронуть множество тем.

 

Интервью по компетенциям

О компетенциях можно говорить бесконечно: существует множество различных определений этого понятия, а в HR-сообществах до сих пор ведутся довольно ожесточенные споры о том, что может считаться компетенцией, а что является личностным качеством, присущим человеку того или иного психотипа.

В литературе упоминается огромное количество компетенций, общее число которых приближается к шестистам. Однако если с их названиями все более или менее ясно, то с содержанием разобраться не так просто. У каждой организации собственное представление о компетенциях, и однозначно ответить, обладает ли конкретный кандидат необходимыми компетенциями, можно, только разобравшись во всех деталях.

Все виды компетентности можно разделить на несколько основных блоков.

   ♦ Техническая компетентность – набор технических знаний и навыков.

   ♦ Поведенческая компетентность – приобретенная и закрепившаяся модель поведения человека в определенной ситуации.

   ♦ Эмоциональная компетентность (эмоциональный интеллект) – способность контролировать и управлять своими эмоциями и их проявлениями.

Говоря об интервью по компетенциям, мы рассматриваем прежде всего поведенческие компетенции, под которыми понимаются приобретенные и закрепившиеся поведенческие реакции человека. Другими словами, интервью по компетенциям используется для того, чтобы узнать, каким будет поведение человека в определенной ситуации.

Предварительно рекрутер определяет список компетенций и подготавливает вопросы, которые будет задавать в ходе собеседования, причем по мере беседы они могут существенно корректироваться. Ответы соискателя анализируются, и выделяются наиболее вероятные компетенции.

Для большинства должностей набор оцениваемых компетенций обычно ограничивается четырьмя-восьмью. Однако, если требуется выбрать руководителя высшего звена или главного специалиста, количество анализируемых компетенций может быть увеличено до двенадцати.

Интервью по компетенциям может быть как частью глубинного или структурированного интервью, так и самостоятельным блоком оценки.

Подготовка к интервью начинается с выделения ключевых характеристик, которые необходимо оценить. Впрочем, мало выявить наличие или отсутствие компетенции – нужно определить степень ее выраженности, то есть соотнести результаты с какой-либо шкалой.

Таким образом, важно установить критерии оценки. Например, требуется оценить «коммуникабельность», которая в данной организации понимается как способность быстро устанавливать деловой контакт и максимально четко и доступно передавать информацию. Степень выраженности компетенции будет оцениваться по 10-балльной шкале, где О – «совсем не выражена» (кандидат замкнут, плохо идет на контакт, с трудом формулирует мысль), а 10 – «сильно выражена» (кандидат легок в общении, точно понимает суть вопросов, дает точные и исчерпывающие ответы).

Существует и так называемая минусовая шкала, которая будет отражать степень выраженности компетенции, наличие которой неприемлемо для организации в целом или на определенной должности.

Интервью по компетенциям позволяет получить довольно объективную оценку и не поддаться влиянию стереотипов. Однако при использовании этого метода могут возникнуть сложности, если не существует четких формулировок и единых критериев оценки. В частности, сложно дать однозначные определения таким компетенциям, как харизматичность или креативность, поэтому основное внимание следует обращать на более конкретные понятия.

Приведем примеры формулировок некоторых компетенций.

   ♦ Ориентация на команду – желание и умение решать общие задачи, эффективно взаимодействовать и проявлять искренний интерес к мнению членов команды, стремление к предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций. Люди с развитой в этом направлении компетентностью ставят достижения команды выше личных достижений.

   ♦ Коммуникабельность – способность к быстрому установлению контактов, поддержанию долгосрочных продуктивных деловых отношений, навык быстрых и четких формулировок ответов в устной и письменной форме.

   ♦ Ориентация на результат – способность выстраивать пошаговую логистику решения поставленных задач, которые приведут к достижению цели.

   ♦ Организованность и планирование – умение правильно расставлять приоритеты в работе, планировать тактику и стратегию действий, направленных на достижение цели.

   ♦ Лидерство – способность поддерживать на высоком уровне вовлеченность подчиненных в работу, а также умение выстраивать с ними эффективные взаимоотношения.

   ♦ Принятие решений – способность самостоятельно принимать решения и брать на себя ответственность за результат в рамках своей должности.

   ♦ Инициативность – самостоятельное выявление наилучших путей достижения целей и их реализация в рамках своих должностных обязанностей, неприятие роли пассивного наблюдателя.

Успешно провести интервью по компетенциям вам поможет табл. 14.1. Римскими цифрами в ней обозначены блоки компетенций, арабскими – степень выраженности той или иной компетенции (от максимальной (5) к минимальной (0)).

Таблица 14.1

Таблица для анализа выраженности компетенций

 

Теория компетентности и рекрутмент

Для правильной оценки персонала нужно понимать, что любой профессионал проходит несколько стадий развития. Если выяснить, на какой стадии находится собеседник в данный момент, то установить контакт и сформулировать корректные вопросы будет гораздо легче.

В основе теории компетентности лежат два противопоставления:

   ♦ осознанное – неосознанное (отражает, насколько адекватно человек оценивает свои знания и умения);

   ♦ компетентность – некомпетентность (отражает объективный уровень навыков и умений человека).

Сочетание этих категорий позволяет получить четыре комбинации:

   ♦ неосознанная некомпетентность;

   ♦ осознанная некомпетентность;

   ♦ осознанная компетентность;

   ♦ неосознанная компетентность.

Чтобы вам стало понятнее, в качестве примера приведем довольно распространенную ситуацию.

Молодой человек видит, как легко и непринужденно водят машину другие. Он считает, что водителем стать очень просто: сел и поехал. Курсы вождения занимают несколько месяцев, и получить права не составляет труда, а уж водитель из него выйдет отменный. Он еще не осознает своей некомпетентности.

Друг предлагает молодому человеку сесть за руль и прокатиться по проселочной дороге. Тот садится, пытается тронуться с места и… к нему приходит осознание собственной некомпетентности. Машина не слушается, дергается, отказывается подчиняться. Получается разве что завести ее и крутить руль из стороны в сторону.

Становится очевидным, что курсы вождения необходимы. Несколько часов теории и практики – и он получает права. Стоит отдать ему должное: он понимает, что предстоит еще многому научиться. Произошла переоценка сложности, но молодому человеку действительно хочется стать профессиональным водителем. Он постоянно тренируется, проходит подготовку по программе экстремального вождения, участвует в небольших гонках. И вот теперь он знает, на что способен, чувствует машину и умеет правильно распределять силы. К нему пришла осознанная компетентность.

Молодому человеку понравилось водить автомобили, и он увлеченно продолжил шлифовать свое мастерство. Однажды у него спросили: «А как вы прошли тот сложнейший вираж и избежали столкновения?» В ответ он пробубнил, что всего лишь сделал «вот так», и рефлекторно повторил свои действия – наклонил тело, дернул руками и ногами. Ему сложно описать словами последовательность действий, зато его тело прекрасно знает ответ на вопрос. Компетентность стала неосознанной.

Молодой человек удивился и решил разобраться, разложить ситуацию по полочкам. Раз за разом он прокручивал в голове все эпизоды. Постепенно состояние осознанной компетентности вернулось к нему, и он смог описать каждое свое действие. Теперь он получил возможность делиться опытом.

Во время интервью отсеиваются многие некомпетентные кандидаты, причем некомпетентность может быть как неосознанной: «Не делал, но что там сложного-то?», так и осознанной: «С этой задачей мне не приходилось сталкиваться, но я приложу все усилия, если мне предоставят шанс».

Если требуется узкоспециализированный профессионал, то некомпетентность в каком-то вопросе будет критична. Если же разыскивается специалист широкого профиля, то очевидно, что в каких-то моментах он будет разбираться хуже, а в каких-то – лучше.

Что делать дальше с такими соискателями? Тут очень многое зависит от рекрутера, компании, требований к позиции. Да, человек чего-то не знает (и хорошо, если осознает это), но всегда есть вероятность, что со временем он вырастет в хорошего профессионала. Рекрутер не должен самостоятельно решать, имеет ли значение отсутствие у соискателя некоторых знаний или навыков.

Чтобы отделить главное от второстепенного, необходимо прежде всего уяснить специфику вакантной должности.

Так, уровень знания английского языка может стать существенным фактором, в случае если работа предполагает частое общение по телефону и ведение обширной переписки с иностранными партнерами или клиентами. Фраза кандидата «В последнее время у меня было мало практики, но я быстро подниму уровень английского» не принимается, так как работать нужно уже сейчас. Если же английский используется во время периодических встреч с зарубежными друзьями, да и то требуется в основном знание бытовой лексики, можно смело брать кандидата, который обещает «поднять язык», – заодно посмотрите, как он выполняет свои обещания.

Проще всего с теми, кто осознает свою компетентность. Такие соискатели знают, что они могут, как, в какие сроки и т. д. Рекрутеры любят общаться с подобными кандидатами, потому что из беседы с ними можно почерпнуть много нового. Другое дело, что порой крайне сложно найти к ним подход и установить с ними контакт. Не каждый высококвалифицированный специалист – хороший рассказчик. Тут главную роль играют опыт и подкованность рекрутера, его умение разговорить собеседника, хотя даже у самых опытных бывают затруднения, и связано это с человеческим фактором.

Есть у осознанной компетентности и другая сторона: соискатель знает себе цену. Он понимает, что другого такого найти сложно, и видит в этом свое конкурентное преимущество. Сложности в общении неизбежны, но каждая ситуация уникальна: если в одном случае стороны так и не договорятся, то в другом, напротив, компания спокойно примет все условия кандидата.

Неосознанная компетентность встречается довольно часто. Человек многие отработанные действия выполняет автоматически, и простые вопросы могут его озадачивать, что порой трактуется неверно. Приведем простейший пример. У кандидата на должность личного помощника спрашивают: «Какая у вас скорость печати?» Соискатель никогда ее не измерял. Огромное количество документов ежедневно проходило через его руки, все делалось качественно и в срок. Необходимости в замерах не было. Человек коротко отвечает: «Не знаю». Встречается и другой, более агрессивный ответ: «Что вы ерунду всякую спрашиваете?» Во время собеседования рекрутеру бывает сложно оценить глубину знаний соискателя, так как для этого требуется специальная подготовка, а кейсы (см. глоссарий) имеют альтернативные решения. Для оценки фрагментов опыта существуют простые вопросы, но не всегда находится простой ответ, так как всего в памяти не удержишь. Умение понять собеседника, найти с ним общий язык, установить доверительный контакт – одна из основных задач рекрутера.

Само по себе понимание того, насколько выражена та или иная компетенция, ничего не дает. Компетенции используются лишь в качестве дополнительного элемента оценки. Для каждой вакантной должности существуют определенные требования, касающиеся опыта работы, наличия профессиональных знаний, образования и т. д. Например, начальник отдела неожиданно уволился, и руководство решило повысить в должности одного из специалистов. Круг кандидатов ограничен тремя сотрудниками, которые выполняют схожие задачи с равной эффективностью. Чтобы сделать правильный выбор, нужно определить набор компетенций, которыми должен обладать руководитель отдела, в ходе интервью оценить наличие и выраженность каждой из них и затем остановиться на кандидатуре наиболее подходящего сотрудника. Скорее всего, ни один из них не будет обладать достаточным уровнем выраженности каждой компетенции, что нередко случается в ситуациях незапланированных внутренних перестановок. Именно поэтому может оказаться предпочтительнее пригласить человека со стороны, уже обладающего всеми необходимыми профессиональными знаниями, умениями и компетенциями.

Компетенции – приобретаемые навыки, и их можно развить. При этом процесс обучения может пройти довольно быстро, а может занять годы. Мы уже говорили, что расшифровка каждой компетенции индивидуальна для каждой компании. Связано это не только с субъективным пониманием значения того или иного слова, но и со спецификой бизнеса. Ориентированность на результат у территориального представителя молочной компании может сильно отличаться от ориентированности на результат у представителя компании, занимающейся изготовлением станков для тяжелой промышленности. В первом случае продаж много и осуществляются они быстро, тогда как во втором случае одна продажа может готовиться и проводиться на протяжении нескольких лет.

Интервью по компетенциям позволяет не только оценить кандидатов, но и лучше понять профиль вакантной должности. Проводить такое интервью предпочтительнее вместе с будущим руководителем соискателя: можно будет сразу же обменяться мнениями, составить более объективное представление о кандидате и сделать правильный выбор.

 

Проективное интервью

При проведении проективного интервью вопросы формулируются таким образом, чтобы кандидат должен был оценить не себя, а людей вообще или конкретного персонажа. При оценке или интерпретации различных ситуаций человек склонен переносить на них собственный или хорошо ему известный опыт. Вопрос, касающийся других людей, делает собеседника более раскованным и позволяет избежать социально желательных, ложных ответов, которые обычно дают, исходя из желания понравиться.

В ходе такого интервью вопросы задают в быстром темпе, причем соискателя просят дать несколько различных вариантов ответов. Первое, что приходит ему в голову, является наиболее значимым для него фактором.

Как правило, в чистом виде данное интервью не проводят – обычно блок проективных вопросов включают в неструктурированное (неформализованное) интервью.

 

Ситуационное интервью, или case-интервью

Ситуационное интервью основано на построении определенных ситуаций (кейсов) и на предложении интервьюируемому описать модель своего поведения в данной ситуации.

Принцип проведения такого интервью следующий: вы строите такую ситуацию, которая позволяет проверить именно то, что вас интересует в данный момент.

Кандидат, безусловно, старается давать так называемые социально желательные ответы, то есть показывает, какое поведение он считает социально правильным. Именно в этот момент вы и можете понять, насколько данные представления соответствуют ценностям организации.

 

Экспертное интервью

К данной разновидности интервью прибегают, если требуется запросить у специалиста определенную специфичную информацию либо взять рекомендации. Сам эксперт в этих случаях не является объектом интереса для рекрутера.

Как правило, в компаниях экспертами являются руководители и специалисты подразделений, для которых осуществляется подбор персонала. В качестве независимых экспертов выступают респонденты, имеющие высокий статус и обладающие компетентностью в определенной области.

Интервью проводится в соответствии с заранее составленным списком вопросов и позволяет получить мнение эксперта по определенному кругу тем.

 

Деловой игрой называется искусственное создание специфических условий для получения информации. Изначально эта методика зародилась именно в России в 1932 году. К сожалению, тогда она не нашла своего применения и на нее был наложен запрет. Возродилась она только в 60-е годы.

Область применения деловых игр крайне широка. Однако ввиду довольно высокой стоимости их проведения и серьезных требований, предъявляемых к подготовке ассессора и ведущего, деловые игры не получили повсеместного распространения.

Деловые игры служат не только для обучения и подбора персонала, но и для решения конкретных практических задач. Изначально деловая игра применялась исключительно при мозговом штурме как эффективный инструмент поиска решений в условиях неопределенности и многофакторности. Заметим, что поиск может осуществляться как в группах с различным количеством участников и «разношерстным» составом, так и в индивидуальном порядке. В частности, индивидуальные деловые игры могут оказать серьезную помощь при обдумывании значимых менеджерских решений, а групповые хороши, если требуется найти новые идеи, смоделировать развитие ситуации, подготовить прогноз и т. д. Кроме того, во время игры можно оценить, насколько каждый из участников вовлечен в процесс.

Сейчас деловые игры чаще всего используются бизнес-тренерами в учебном процессе как средство развития участников тренинга либо как инструмент ассессмент-центра. К тому же деловая игра предоставляет великолепные возможности для оценки кандидата на вакантную позицию, и такое ее применение наиболее интересно для нас.

 

Применение деловых игр в рекрутменте

1. Деловая игра незаменима, если требуется оценить большой поток кандидатов, например торговых представителей. Данная методика позволит рекрутеру сэкономить много времени и сил и при этом улучшить качество подбора персонала. Допустим, нужно найти 10 продавцов-консультантов в магазин электронной техники. Для этого потребуется провести собеседования как минимум с 60-70 людьми. Если на каждое собеседование уходит порядка 30 минут, то в сумме только на собеседования будет потрачено 30-35 часов – практически целая рабочая неделя. При использовании техники ассессмент-центра (деловой игры) понадобится не более двух рабочих дней: за это время вполне можно успеть провести пять-шесть деловых игр.

2. Деловая игра позволяет выбрать лучшего. Зачастую уровень кандидатов примерно одинаков и в ходе собеседования выделить фаворита не представляется возможным. В этом случае деловая игра позволит сравнить ход мыслей соискателей, отметить их личностные качества, умение держаться и работать в команде или в конкурентной среде.

3. Деловая игра позволяет выявить особенности личности. Во время игровой симуляции подавляющее большинство людей переключаются с самоконтроля и самопрезентации на поиск решения предложенной задачи. Кандидат раскрывается и проявляет наиболее характерные черты своей личности. Это происходит благодаря азарту, а также личной и групповой заинтересованности.

4. Деловая игра позволяет оценить профессиональные навыки. Подчеркнем: прежде всего не знания, а именно профессиональные навыки, например лидерские качества у руководителей либо навыки коммуникации у сотрудников, которые должны будут общаться с клиентами.

Сами игры могут быть очень разными. Так, в ходе деловой игры может ограничиваться степень свободы участников путем наложения определенных запретов. В этом случае появляется возможность понаблюдать за действиями людей в форс-мажорных ситуациях, то есть вводится элемент стресса, ограниченности временных и информационных ресурсов и т. д. Обладая полной свободой действий, участники будут вести себя совсем по-другому. Многое также зависит и от степени неопределенности условий.

Важно обращать внимание на взаимодействие участников игры. Таким образом можно увидеть, происходит ли коллективный поиск решения или сначала каждый готовит свои предложения, которые затем коллективно обсуждаются, а может быть, открытого обсуждения вовсе нет либо проводится анонимное голосование.

 

Формы проведения деловых игр в рекрутменте

При подборе персонала могут применяться следующие формы деловых игр.

   ♦ Дискуссия. Все участники получают одинаковые задания; отводится время на самостоятельное решение. Затем каждый ответ разбирается группой и анализируется. Эксперт либо группа экспертов (со стороны работодателя) оценивает решения и поведение участников и затем выбирает наиболее подходящих.

   ♦ Обсуждения кейса (конкретной ситуации). Данная разновидность деловой игры позволяет наиболее полно воссоздать реальную ситуацию. Задание должно быть четким, конкретным, не перегруженным излишними деталями. Участник должен иметь возможность с первого раза понять задачу и запомнить все условия. Сама задача должна быть интересной и динамичной.

Можно выделить два вида задач – проблемные (требующие варианты решения проблемы) и проектные (требующие предложения плана действий).

Участнику нужно выделить проблему, сконцентрироваться на ней, оценить ее сложность. Вариантов постановки проблемных и проектных задач может быть много. Например, можно дать задание смоделировать недостающий блок информации. Задачу можно и усложнить, заложив в условиях неявное противоречие.

При этом можно взять условия задачи из реальной рабочей ситуации, имевшей место в организации (или аналогичных), из специальной литературы или смоделировать ситуацию вместе с будущим руководителем сотрудника.

   ♦ Ролевая игра. В самом названии кроется суть: между участниками распределяются различные роли. При этом роли должны быть нейтральными и не задевать чувства участников. Во время ролевых игр моделируются определенные ситуации, в ходе которых с разной степенью свободы реализуются шаблоны поведения. У данного метода есть существенный минус: проявление тех или иных черт характера может объясняться в первую очередь видением роли, а не естественным поведением человека. В этом случае интерпретировать результаты достаточно сложно.

   ♦ Пошаговая игра. Данная разновидность деловых игр довольно сложна, зато позволяет оценить соискателей комплексно. Участникам предлагается задача, решение которой требует обстоятельного и поэтапного подхода. После каждого этапа подводятся промежуточные итоги.

Типичный пример такой задачи – создание и вывод на рынок нового продукта. Участникам игры потребуется разработать продукт, оценить его востребованность, выбрать целевую аудиторию и т. д. Каждый последующий этап связан с предыдущим. Участники должны будут обсудить и принять ряд решений, а затем «работодатель» (им может быть как участник игры, так и ассессор) оценит получившиеся проекты.

 

Правила проведения деловых игр

Существует ряд условий, которые необходимо соблюдать при отборе кандидатов посредством деловой игры.

   ♦ Условия задачи должны напоминать реальную проблему. При этом сама проблема может не касаться опыта кандидата или области, в которой ему предстоит работать.

   ♦ Конечная цель – принятое решение – должна быть общей для всей команды.

   ♦ В условиях должна быть заложена возможность искать диаметрально противоположные пути решения задачи.

   ♦ Каждый из участников самостоятельно выбирает определенную роль и модель поведения, которые должны помочь ему наилучшим образом решить задачу. В ходе развития игровой ситуации роли могут видоизменяться.

   ♦ Верных решений должно быть несколько.

 

Пример деловой игры

Приведем пример простого задания для деловой игры.

Нужно собрать группу из 10 кандидатов на вакансию медицинского представителя. Особых требований к знаниям и опыту работы нет.

Ведущий объясняет условия, зачитывает задание – и начинается обсуждение.

Оптимально, когда рабочая группа состоит из ведущего и нескольких специалистов центра оценки, которые наблюдают за игрой. Как правило, один ассессор может вести не более пяти кандидатов, идеальный же вариант – закреплять трех претендентов за каждым ассессором.

Участники садятся за стол в центре комнаты, а ассессоры – за спинами участников так, чтобы не привлекать к себе внимания. Их задача – максимально точно зафиксировать слова и действия каждого, чтобы затем иметь фактический материал для обсуждения. Бывает так, что некоторые кандидаты робко подают идеи, а остальные их подхватывают и бурно развивают. Если требуются люди, способные генерировать новые предложения, то оценить вклад каждого поможет именно такая «стенограмма».

Ведущий раздает участникам листки с заданием и зачитывает его вслух: «Друзья, здравствуйте. Вы все – одна команда, которой предстоит непростое задание. Через неделю будут проводиться соревнования по надуванию воздушных шариков, и наша компания хочет использовать это мероприятие в рекламных целях. Нам нужны ваши свежие идеи, и как можно больше. Не ограничивайтесь рамками бюджета, оставьте эту головную боль финансовому департаменту».

Затем ведущий сообщает, что, поскольку работать нужно в команде, участники должны выбрать того, кто будет записывать возникающие предложения. После этого следует сообщить: «Если у кого-то есть вопросы, то можете задать их сейчас, так как с начала отсчета времени – а на задание отводится ровно 15 минут – в этой комнате будут разговаривать только члены команды». В данный момент вопросов, как правило, не возникает, однако чуть позже некоторые участники наверняка попытаются обратиться к ведущему или ассессорам. Ответ в таком случае всегда один: «Нас нет».

Пока кандидаты концентрируются на задании, нужно оценить их активность. Необходимо отметить, кто генерирует идеи, кто их подхватывает, кто подбадривает остальных, кто зевает и пытается отсидеться, а кто, наоборот, всячески старается обратить на себя внимание и т. д. Еще на этапе подготовки вы должны определить, какие именно качества вы хотите увидеть в будущем сотруднике. Кандидаты решают постороннюю задачу (участие в соревновании по надуванию шариков с рекламными целями) и не могут выдать социально ожидаемое поведение, что позитивно скажется на качестве подбора персонала.

По прошествии 15 минут участникам дается еще 5 минут на презентацию результата. После этого ассессоры садятся на места игроков и активно обмениваются информацией. В итоге в следующий тур выходят три-четыре кандидата, с каждым из которых затем проводится обстоятельное индивидуальное собеседование.

 

Как оценить достоверность информации

В процессе интервью важно не только получить фактические сведения об опыте кандидата, но и оценить, достоверны ли они, узнать, насколько кандидат честен и откровенен с вами. Не старайтесь выявить ложь и подловить кандидата на этом – стремитесь оценить достоверность получаемой информации. Если соискатель дает социально желаемые ответы, это может быть продиктовано стремлением понравиться и произвести благоприятное впечатление, а вовсе не потребностью соврать и умышленно исказить информацию.

Интернет и печатные издания предлагают множество способов того, как успешно пройти интервью, – каждый соискатель хоть раз да сталкивался с подобными статьями и книгами. Человек, пришедший на собеседование, испытывает стресс и, чтобы побороть его, может говорить заученными фразами или же кое-что скрывать. Это своего рода психологическая защита. Такая реакция может быть неосознанной, поэтому еще раз повторим: нужно оценивать достоверность информации, а не пытаться поймать человека на лжи.

Недостоверную информацию можно разделить на два вида:

   ♦ спонтанная недостоверная информация;

   ♦ заранее подготовленная недостоверная информация.

Недостоверную информацию первого вида распознать проще, поскольку заранее подготовленная недостоверная информация, как правило, обрастает деталями, много раз «прогоняется» в голове, а порой и проговаривается вслух. Например, соискатели знают, что в запасе у рекрутера есть ряд типичных вопросов, ответить на которые не так просто, как может показаться на первый взгляд, например: «Назовите свои положительные и отрицательные черты характера». А претендента на должность менеджера по продажам могут попросить: «Продайте мне ручку». Вопросы неоднозначные, и большинство из нас вряд ли будет специально задумываться над ними. Зато во многих источниках упоминается об их распространенности и предлагаются наиболее удобные варианты ответа. Нужно признать: многие рекрутеры действительно задают эти вопросы, в том числе потому, что часто встречали упоминания об их популярности.

Приведем другой пример. Кандидат откликнулся на объявление, его пригласили на собеседование. В описании вакансии указано, что нужно будет руководить отделом из пяти человек. У соискателя пока был опыт руководства только одним человеком, и он чувствует, что этот факт говорит не в его пользу. Соискатель начинает подгонять свой опыт под социально желаемый, рассказывать о достижениях отдела под своим умелым руководством, преувеличивать и искажать факты. Предварительно он, конечно же, тщательно составил план повествования и продумал ответы на предполагаемые вопросы. В подобном случае выявить недостоверную информацию бывает довольно сложно.

Не следует забывать, что одно искажение сведений зачастую влечет за собой и другие.

Так как же определить, что соискатель сообщает недостоверную информацию? Проще всего показать на примере. Специалист по подбору персонала спрашивает у девушки, претендующей на должность менеджера по продажам в небольшой фирме: «В ваши обязанности будет входить привлечение пяти-шести новых клиентов еженедельно. Считаете ли вы данные требования реальными?» Она отвечает положительно, после чего следует вопрос: «А сколько клиентов вы привлекали в неделю на последнем месте работы?» Кандидатка отвечает: «В среднем восемь-девять в неделю». Следующий вопрос: «Это были крупные клиенты?» (слово «крупные» произносится с утвердительно-одобрительной интонацией). Она отвечает: «Да, клиенты были крупные… и несколько средних». В этот момент рекрутер задает уточняющий вопрос: «Назовите среднюю сумму заказа». Кандидатка всерьез задумывается, а затем говорит: «Разные были суммы… достаточно большие». Очевидно, что в отсутствие подсказок она испытывает сложности. Не нужно развивать тему средней суммы, лучше спросить, какими способами привлекались клиенты, сколько звонков в день делалось для привлечения заявленных восьми-девяти крупных клиентов в неделю, кто эти клиенты (названия компаний), с какими трудностями пришлось столкнуться при обсуждении сотрудничества. Скорее всего, сложности с ответами возникнут при любом уточняющем открытом вопросе.

Если кандидат описывает какую-либо ситуацию, не вдаваясь в детали, постоянно сбиваясь и беря паузы на раздумья, то стоит попросить его повторить рассказанную историю в обратной последовательности. Если человек все выдумал или пытался описать чужой опыт, он запутается в хронологии и наверняка собьется. Этот способ действует и в случае, когда соискатель рассказывает заранее подготовленную, но недостаточно хорошо заученную историю.

Рекрутерам часто приходится сталкиваться с уклонением от ответа на неудобный вопрос, когда человек явно пытается скрыть какую-то информацию или ее часть. Это особенно очевидно, если рекрутер задает грамотно сформулированный вопрос, на который ожидает получить однозначный ответ. Во второй части мы уже отмечали, что для каждого интервью хорошо бы заготавливать несколько вопросов, на которые невозможно дать социально желаемый ответ. Помочь с составлением таких вопросов может руководитель или специалист подразделения, в которое подбирается новый сотрудник.

Кандидат может перечислить в резюме огромное количество обязанностей, к которым он имел лишь весьма опосредованное отношение. Как это выяснить? Воспользуйтесь «методом змейки», суть которого заключается в том, что вопросы задаются вразбивку по местам работы и выполняемым функциям. Таким образом кандидат не сможет повторить вам отрепетированный дома рассказ о своем опыте работы, а постоянные переходы от одной темы к другой не оставят ему возможности подготовить социально желаемые ответы.

Существуют и внешние проявления того, что человек не до конца откровенен. Понять это можно по его жестам, выражению лица и т. д. Кроме того, желательно следить за манерой речи и обращать особое внимание на следующие признаки.

   ♦ Появление слов-паразитов, таких как «э-э-э», «а-а-а», «это», «вот», «значит», «как бы», «м-м-м» и т. д., свидетельствует о том, что в данный момент человек ведет активный внутренний диалог. В такой ситуации слова-паразиты срываются с языка автоматически, когда требуется заполнить паузы.

   ♦ Изменение темпа речи. Заполнение пауз словами-паразитами характерно не для всех. Вместо этого некоторые замедляют темп речи, растягивают слова. Возможна и обратная ситуация: слов становится много, темп речи увеличивается, но фактической информации в этом потоке практически не наблюдается.

   ♦ Использование слов-оговорок, которые ограничивают и размывают однозначность сказанного. К ним относятся следующие слова и выражения: «чаще всего», «в целом», «скорее всего», «довольно», «в принципе», «достаточно», «похоже», «сравнительно» и т. д.

 

Все мы бываем соискателями, и главная задача, которая стоит перед нами, – выгоднее продать себя.

В то же время задача специалиста по подбору персонала – отделить зерна от плевел и выбрать сотрудника, оптимально подходящего для выполнения определенных обязанностей.

Проведение стресс-интервью, как уже говорилось, не лучший выход. О таких методах, как использование детектора лжи (полиграфа), тем более умолчим: это уместно в тех структурах, где его изобрели… и только. Как же оценить и проверить информацию, транслируемую соискателем? Элементарно!

Степень искренности собеседника легко выяснить, не обращаясь в службу безопасности и не прибегая к полиграфу. Для этого достаточно уметь читать язык тела, то есть обладать навыками невербальной коммуникации.

 

Язык тела

К невербальным средствам коммуникации относятся жесты, позы, мимика, интонации. Думаем, многие из нас обучились данному «языку» в детстве: еще в школе, видя, как учитель скрещивает руки, мы понимали, что он отнюдь не настроен на диалог и, скорее всего, нам придется продемонстрировать свою подготовленность к уроку.

Давайте попробуем освежить знания, полученные в жизни, и кратко пройдемся по основным сигналам, которые подает наше тело.

   ♦ Наморщенный лоб говорит о негодовании и возмущении.

   ♦ Приподнятые брови – признак недоумения, недоверия.

   ♦ Избегание зрительного контакта выдает неуверенность или означает попытку сконцентрироваться.

   ♦ Взгляд в глаза, наоборот, означает проявление интереса.

   ♦ Отклонение тела назад, откидывание на спинку стула свидетельствует об отсутствии интереса, о внутреннем неприятии и об отказе от сотрудничества.

   ♦ Наклон вперед, к собеседнику, говорит о проявлении интереса, согласии с собеседником.

   ♦ Игра ручкой, визиткой или другим предметом, находящимся в руках, служит проявлением нервозности и страха.

   ♦ Пальцы обеих рук, соединенные под острым углом, крышей, – признак высокомерного отношения или возражения.

   ♦ Перекрещенные (сцепленные в замок) пальцы выдают неуверенность в себе, поиск защиты.

   ♦ Одна нога закинута на другую – поза, демонстрирующая закрытие, неприятие, досаду.

Существуют и другие знаки, не включенные в данный список, например такой очевидный жест, как рука у носа и рта, который сигнализирует о том, что собеседник с вами неоткровенен и что-то недоговаривает.

 

Язык глаз

«Глаза – зеркало души человека», – говорят в народе. А для чего вообще используется зрительный контакт?

   ♦ Чтобы получить информацию.

   ♦ Чтобы продемонстрировать свою вовлеченность и заинтересованность.

   ♦ Чтобы стимулировать вовлеченность и контролировать обратную связь.

   ♦ Чтобы передать определенную информацию (например, показать свою реакцию, оказать давление на собеседника, поддержать его и т. д.).

   ♦ Чтобы определить состояние и чувства собеседника или группы лиц.

Контролировать движение глазных яблок крайне сложно, это требует огромной силы воли и многочисленных тренировок. Направление взгляда меняется постоянно, но при этом можно выявить определенные закономерности.

У людей существуют три основных канала восприятия: визуальный, аудиальный, кинестетический (есть еще и четвертый, который называется неопределенным). В движениях глаз тоже можно выделить три уровня:

   ♦ верхний – визуальный;

   ♦ средний – аудиальный;

   ♦ нижний – отвечающий за кинестетику и контроль речи.

Так, в зависимости от принадлежности человека к той или иной категории его взгляд будет перемещаться в большей степени по своему уровню: у визуалов – по верхнему, у аудиалов – по среднему, а у кинестетиков – по нижнему.

Для наглядности приведем схему движения глаз правши (рис. 16.1).

Рис. 16.1. Схема движений глаз

Теперь расшифруем ее. Сразу оговоримся: когда упоминается, например, «движение глаза влево», имеется в виду движение по направлению к левой руке собеседника и т. д.

Расфокусировка глаз. Вам наверняка не раз доводилось видеть у своего собеседника «отсутствующий» взгляд, или взгляд «в никуда». В этот момент человек либо обращается к своим воспоминаниям, либо фантазирует и создает зрительные конструкции. Это неоднозначное направление взгляда, но после пары вопросов можно сделать вывод, к зрительным воспоминаниям или к конструкциям обращается собеседник. Чаще всего (но не всегда) расфокусированный взгляд будет свидетельствовать об обращении к зрительным воспоминаниям.

Движение глаз вверх и налево: зрительное воспоминание. Взгляд, устремленный в этом направлении, означает, что собеседник обращается к памяти. Ответы на вопросы относительно опыта или просто рассказ о работе будут сопровождаться движением взгляда вверх и налево.

Движение глаз вверх и направо: зрительная конструкция. Человек пытается представить события или предметы, с которыми он не сталкивался. Направо и вверх взгляд будет направлен и в том случае, если соискатель, обращаясь к реальным ситуациям, старается их изменить и преподнести в лучшем свете.

Движение глаз по горизонтали и налево: слуховое воспоминание, то есть воспоминание о разговоре и других звуках, имевших место в прошлом. Движение глаз в эту сторону сопровождается слуховыми представлениями и обработкой информации (например, вспоминается ответ на вопрос «кто что кому сказал»).

Движение глаз по горизонтали и направо: слуховое моделирование звуков, которые человек раньше не слышал. Если взгляд направлен в эту сторону, то собеседник придумывает разговор, которого никогда не было.

Движение глаз вниз и налево: внутренний разговор или контроль речи. Если глаза смотрят в этом направлении, то человек моделирует свои следующие слова и действия, взвешивая их ценность и необходимость. «Как бы не сказать лишнего?» – думает он.

Движение глаз вниз и направо: кинестетическое воспоминание, то есть любое воспоминание, касающееся осязания. Человек вспоминает ощущения от телесных контактов с чем-то. Редкий соискатель может подделать кинестетические ощущения, например смоделировать ощущения от работы с отбойным молотком.

Движения глаз по центру вверх и вниз. На схеме они не указаны, так как строгих закономерностей не существует: все зависит от индивидуальных особенностей человека. Движение по центру вверх может указывать как на зрительное воспоминание, так и на создание зрительных конструкций. То же относится и к взгляду по центру вниз. Проверить, что именно означает такое направление взгляда, можно так же, как и в случае с расфокусированными глазами, – задав вопрос с заведомо известным ответом.

Многие кандидаты прекрасно осведомлены о движениях глаз, но повторим еще раз: контролировать их практически невозможно. Верным можно считать первое направление перемещения. Если кандидат захочет ввести вас в заблуждение, после того как его глаза «дернутся» в одну сторону и выдадут реальное положение вещей, он переведет взгляд в другом направлении. Насколько это будет очевидным, зависит от опыта и внимательности интервьюера.

Как пользоваться этой схемой? Дайте собеседнику задание: «Приведите пример самой сложной ситуации в вашей профессиональной карьере». Глаза соискателя движутся направо вверх и направо по горизонтали – идет визуальное и аудиальное моделирование ситуации. По его окончании взгляд устремляется налево вниз – подключается контроль речи, и соискатель начинает свое повествование. Выводы очевидны: нужно внимательно отнестись к этому рассказу и проверить его достоверность. Не забывайте: приведенная структура движений глаз характерна только для правши, а для левши расшифровка будет диаметрально противоположной.

Перейдем еще к одному моменту, связанному с языком глаз, – к их выражению. Делать на его основании однозначные выводы нельзя, но именно информация о выражении глаз может оказаться тем недостающим кирпичиком, который необходим для полноценного восприятия.

   ♦ Прищуренный взгляд – наблюдение, пристальное внимание, порой агрессия.

   ♦ Прищуривание одного глаза – одобрение, игривый настрой, кокетство.

   ♦ Вытаращенные глаза – сильные внутренние переживания (страх, радость, удивление и т. д.).

   ♦ Прямой взгляд – признание собеседника равным.

   ♦ Твердый (жесткий) взгляд – вызов, агрессия.

   ♦ Взгляд сверху вниз – демонстрация превосходства.

   ♦ Закрытые глаза – сосредоточенность на себе.

   ♦ Расфокусированный взгляд – уход к внутренним ощущениям, незаинтересованность в теме разговора.

   ♦ Краткосрочное прикрывание глаз – выражение одобрения и согласия.

   ♦ Моргание – нервозность, растерянность.

   ♦ Вращение глазами – демонстрация отсутствия интереса.

   ♦ Взгляд украдкой (искоса) может свидетельствовать как о ведении наблюдения, так и о пренебрежении.

   ♦ Уплывающий взгляд, уход от зрительного контакта – желание скрыть что-то, обмануть, показать незаинтересованность в разговоре либо проявление сильной застенчивости или смущения.

Как уже говорилось, делать выводы только на основании выражения глаз не стоит: существуют отличия, обусловленные национальными и даже анатомическими особенностями, а также воспитанием человека.

 

Тестирование – доступный инструмент оценки персонала, его профессиональных навыков и личностных качеств.

К сожалению, и сами тесты, и культура их применения далеки от идеала. Более того, тесты, используемые специалистами по подбору персонала, не всегда соответствуют специфике открытой вакансии, что нередко приводит к ошибкам.

Необходимо помнить, что тесты должны содержать такие вопросы, ответы на которые обязан знать сотрудник для успешного выполнения своих функций, и не более того. В настоящее время к квалификации ассессора чаще всего не предъявляется никаких особых требований. Сама процедура крайне проста: соискатель заполняет разработанные специалистами либо психологами бланки вопросов, которые затем сверяются с матрицами ответов и индикаторов, после чего происходит подсчет баллов – и интерпретация готова.

Кажется, все похоже на игру – разгадывание кроссвордов или головоломок.

Но простота эта кажущаяся. Мы советуем очень осторожно работать с психологическими тестами и методиками: для правильной интерпретации некоторых тестов специалист должен обладать психологическим образованием. Если в штате компании нет психолога, мы рекомендовали бы воздержаться от чрезмерного увлечения тестированием и типированием персонала. Валидность и надежность многих методик не так уж высока, да и жизнь зачастую не вписывается в правила.

Ряд наиболее распространенных методик и тестов вы найдете на компакт-диске, прилагающемся к книге. А сейчас давайте разберемся в основных теоретических вопросах, касающихся тестирования.

Тестирование можно охарактеризовать как единичное или множественное краткое испытание.

Тесты подразделяются на профессиональные и психологические.

Профессиональные тесты и критерии оценки (шкалы) составляются специалистами в определенной области. Так, помощь в подготовке набора тестов, позволяющих оценить квалификацию работников IT-сферы, может оказать руководитель IT-департамента. Тесты для проверки уровня знаний и умений экономиста может составить главный бухгалтер либо финансовый менеджер и т. п.

Психологические тесты, естественно, разрабатываются и составляются психологами. В настоящее время существует большое число методик, предназначенных для оценки персонала: тесты Айзенка (IQ,), Холла (EQ), Кеттела, MBTI (типология Майерс-Бриггс), опросник Басса – Дарки (выявляет уровень агрессивности) и т. п.

Определений понятия «психологическое тестирование» (психологический тест) существует великое множество, как, собственно, и психологических школ и направлений. Мы выделили общие моменты, типичные для всех определений.

Тест – один из методов измерения в психодиагностике, который используется при оценке человека наряду с интервьюированием, проективными методиками, деловыми играми и другими способами и методами оценки. Цель тестирования – измерить определенные свойства личности и особенности интеллекта человека и получить результаты, которые характеризуются высокой степенью объективности, надежности и валидности.

Давайте попробуем разобраться, что представляют собой объективность, валидность и надежность – требования, которым должен удовлетворять каждый тест.

Объективность психологического теста означает, что показатели, по котором оценивается то или иное качество, их оценка и интерпретация не могут зависеть от поведения и субъективных выводов ассессора (специалиста, проводящего процедуру оценки). Разработка заданий, процедура тестирования, обработка результатов теста осуществляются согласно определенным стандартным правилам. Добиться объективности психологического теста можно при выполнении следующего условия: процедуры проведения теста, оценки выполнения теста и определения нормы выполнения теста (оценочной шкалы) для сопоставления с ними показателей, полученных в результате обработки данных при тестировании, должны быть единообразны.

Что касается валидности, то психологи и специалисты по оценке персонала выделяют несколько ее видов.

   ♦ Практическая валидность, которая, в свою очередь, может быть прогностической или совпадающей. Тест с высокой прогностической валидностью позволяет предсказать, насколько успешно тестируемый человек будет выполнять определенную деятельность впоследствии. Тест с высокой совпадающей валидностью дает ответ на вопрос: «Какова вероятность того, что тестируемый человек обладает определенным свойством в настоящее время?» По сути, при этом оценивается уровень компетентности в определенном отношении.

   ♦ Валидность по объему показывает, в каком объеме, в какой мере психическое свойство отражено в методике.

   ♦ Оценочная валидность выражает степень соответствия между показателями, полученными тестируемым по данному методу, и оценками измерительного свойства со стороны ассессоров.

   ♦ Внешняя валидность теста означает, что впечатление, которое создается у неспециалистов при знакомстве со стимульным материалом и сугубо внешней стороной тестирования, соответствует заявленному содержанию метода.

Чтобы создать эффективную методику тестирования, необходимо, чтобы она прошла все этапы валидации.

О том, что тест действительно обладает высокой степенью надежности, можно говорить, если он точно измеряет свойство, для измерения которого предназначен. В качестве критерия точности можно отметить подтверждаемость результатов при повторном тестировании. Другими словами, при повторном прохождении теста через определенный промежуток времени результаты не должны существенно меняться, даже если имели место посторонние факторы, такие как эмоциональное состояние, утомление (если они не входят в круг исследуемых характеристик), место и условия проведения тестирования.

 

Виды тестов

Выделяют следующие виды психологических тестов.

1. Тесты общих способностей (тесты интеллекта). Данные тестовые методики оценивают общий уровень развитости тестируемого человека, его эрудиции и образованности. Они направлены на измерение интеллектуальных функций – логического мышления, смысловой и ассоциативной памяти. Чаще всего в рамках такого тестирования используется методика Айзенка (определение уровня IQ).

2. Тесты способностей (специальных способностей). Специальными способностями психологи традиционно называют индивидуально-психологические особенности человека, которые способствуют его успеху в определенной деятельности. В свою очередь, специальные способности можно подразделить на следующие группы: сенсорные, моторные, технические (механические) и профессионализированные, например счетные, музыкальные, художественные и т. п. Способность нельзя определять как одно-единственное качество: на самом деле это целостный комплекс качеств человека. Так, способность к рисованию подразумевает и хорошую зрительную память, и остроту восприятия увиденного, и способность к тактильной передаче полученной информации.

Цель тестирования специальных способностей – выявить определенные черты, характеристики человека, необходимые для выполнения той или иной деятельности, но не касающиеся профессиональных знаний. Например, уровень внимательности и скорость запоминания будут определяться именно в рамках такого тестирования. А вот скорость выполнения определенных процедур (скорость набора текста и т. п.) будет проверяться во время профессионального тестирования.

Для оценки специальных возможностей разрабатываются комплексные батареи тестов, которые направлены на измерение относительно независимых способностей. Чаще всего данные методики используются при решении задач в области профориентации, особенно при консультировании по вопросам выбора будущей специализации.

Следует также отметить, что из двух сотрудников, уровень успешности которых в какой-либо деятельности одинаков, более способным к ней будет считаться тот, кто прибегает к нестандартным приемам решения задач.

3. Тесты достижений. Чаще всего данная методика используется по завершении обучения: с ее помощью оцениваются уровень и глубина полученных знаний. Специалисты выделяют две группы тестов достижений.

• Широкоориентированные тесты достижений применяются для оценки навыков по основным целям обучения (например, тесты на понимание определенных принципов).

• Тесты достижений по конкретным предметам ориентированы на оценку усвоения элементов учебных программ, конкретных тем, уровня владения навыками, например навыком выполнения экономических расчетов.

Такие тесты позволяют оценить полученные знания, выявить недостатки обучения и дополнительную мотивацию.

4. Личностные тесты. К этой категории относятся наиболее часто используемые HR-специалистами методики. Основное назначение таких тестов – выявить особенности личности тестируемого, черты его характера. Личностные тесты не показывают, в какой степени соискатель владеет какими-либо профессиональными навыками, а служат для получения информации о его соответствии корпоративному стилю организации.

В психологии выделяют следующие направления исследования личности (табл. 17.1).

Таблица 17.1

Направления исследования личности

Тесты личности можно подразделить на тесты действия и ситуационные тесты.

• Тесты действия представляют собой процедуры, ориентирующие тестируемого человека на выполнение какой-либо задачи. Тесты действия в какой-то мере схожи с проективными методиками оценки, но в тестах задачи жестко структурированы: в этом их принципиальное отличие от задач, используемых в проективных методиках. Большинство тестов воспринимается человеком как проверка способностей, при которой он должен дать «правильный» ответ, тогда как в проективных методиках любой ответ будет «хорош».

• Ситуационные тесты можно сравнить с деловой игрой или case-интервью: они предполагают помещение тестируемого в ситуацию, близкую к реальной или имитирующую ее. Например, испытуемому предлагают ряд заданий, вызывающих тревожность, и объективно регистрируют выполнение этих заданий (так, в частности, проверяется уровень стрессоустойчивости).

5. Критериально-ориентированный тест (КОТ) используется для оценки того, насколько соискатель владеет теми или иными навыками, умениями, знаниями. При этом индивидуальные результаты соотносятся с определенным критерием. КОТ можно отнести к тестам общих способностей, поскольку цель данной методики – диагностировать такие критические точки, как способность к обобщению и анализу материала, гибкость мышления, скорость и точность восприятия и эмоциональные компоненты мышления.

6. Тесты профессиональных знаний. К этой группе можно отнести любой тест, в котором имеется вопрос, касающийся профессиональной специализации. По результатам тестирования определяется степень владения теоретической частью. Соответственно, любой такой тест можно сопоставить с интервью по профессиональным компетенциям.

Профессиональные тесты и критерии оценки (шкалы), как уже упоминалось, составляются специалистами в определенной области. Такое тестирование может служить своеобразным фильтром, при помощи которого отсеиваются заведомо неподходящие кандидаты. Например, небольшой тест на знание английского языка позволит выявить тех, кто его не знает. Определить уровень владения у тех, кто успешно прошел тестирование, можно будет в ходе личной беседы. Отличительная особенность тестов профессиональных знаний заключается в том, что к ним сложно подготовиться, так как их зачастую проводят непосредственно на предполагаемом рабочем месте либо задания таковы, что ответить на вопросы сможет только тот, кто сталкивался с подобными ситуациями на практике.

Любое тестирование предполагает получение ответа «здесь и сейчас», то есть представляет собой сиюминутный срез. Оно всегда сопровождается некоторым стрессом, что нужно принимать во внимание при интерпретации результатов. В этом контексте уместно будет отметить другую классификацию тестов.

   ♦ Тест на рабочем месте. Соискатель выполняет тест на территории потенциального работодателя.

   ♦ Удаленное тестирование. Тест выполняется дома или в других условиях по выбору соискателя, а затем результаты представляются работодателю.

   ♦ Интернет-тестирование. Соискатель получает ссылку на сайт и индивидуальный код, после ввода которого выполняет задания. Результаты попадают к работодателю автоматически.

Следует отметить, что несколько лет назад работодатели делали упор на различные психологические и мотивационные тесты. В настоящее время основной акцент смещается в сторону тестов, дающих возможность определить уровень квалификации и профессиональных знаний, выявить наличие личностных качеств, требуемых на определенных позициях. В качестве примера можно рассмотреть опросник К. Томаса, который включает ряд вопросов, позволяющих выявить типичные способы реагирования человека на конфликтные ситуации. Чаще всего опросник используют при подборе специалистов для отделов продаж, маркетинга и других служб, взаимодействующих с клиентами.

В основу данной типологии конфликтного поведения положены два стиля поведения:

   ♦ кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт;

   ♦ напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.

Отталкиваясь от этих двух основных измерений, К. Томас выделил следующие способы урегулирования конфликтов:

   ♦ соперничество;

   ♦ приспособление;

   ♦ компромисс;

   ♦ уклонение (избегание);

   ♦ сотрудничество.

Опросник состоит из 30 пунктов, каждый из которых включает по два суждения, описывающих поведение человека в конфликтной ситуации. Всего этих суждений двенадцать, поэтому периодически они повторяются в различных комбинациях. Из каждой пары испытуемый должен выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Тест можно проводить как индивидуально, так и в группе.

К. Томас признает соперничество как наименее эффективный, но чаще всего используемый способ поведения в конфликтах. Оно выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам других. В противовес соперничеству исследователь ставит сотрудничество как эффективный метод достижения целей обеими сторонами.

Результаты теста интерпретируются довольно абстрактно: чем ближе показатели тестируемого к пятому типу, тем эффективнее данный сотрудник будет взаимодействовать с клиентом.

Различные психологические тесты, направленные на исследование личности, довольно часто дают недостаточно конкретные ответы, и к получаемым сведениям нужно относиться крайне осторожно.

С одной стороны, обоснованность применения той или иной методики зачастую не подлежит сомнению: тесты предлагают оперативные ответы, что экономит время, деньги, дает дополнительные данные, необходимые для принятия решения.

С другой стороны, следует помнить, что результаты тестирования не могут служить основанием для отказа соискателю в рассмотрении его кандидатуры. Что касается сотрудника организации, то тестирование не может быть обоснованием для увольнения.

 

Соционика изучает обмен информацией между индивидуумом и внешним миром. Это довольно молодое учение: оно зародилось лишь в середине XX века. В настоящий момент нет единого мнения относительно соционических моделей – существует множество разнообразных течений. До сих пор соционика представляет собой набор гипотез, пусть и основанных на многолетних наблюдениях и анализе действий людей.

Отсутствие соционики в перечне научных дисциплин не помешало тому, что многие западные компании используют ее для оценки соискателей при приеме на работу, при формировании сбалансированных команд, при выявлении потенциала и определении модели развития сотрудника и т. д. К российским компаниям, применявшим соционику, можно отнести «Русал» и «МегаФон Москва», чей опыт внедрения этой методики оказался довольно успешным.

На сегодняшний день наибольшее количество вопросов возникает при выборе максимально надежного метода типирования. Существует шесть базовых подходов:

   ♦ тестирование;

   ♦ интервьюирование;

   ♦ анализ поведения и совершенных в прошлом поступков;

   ♦ анализ невербального поведения;

   ♦ физиогномический анализ;

   ♦ графологический анализ.

Самыми популярными являются тестирование и интервьюирование.

В соционике выделяются четыре пары дихотомий (взаимоисключающих признаков):

   ♦ экстраверсия – интроверсия;

   ♦ сенсорика – интуиция;

   ♦ логика – этика;

   ♦ рациональность – иррациональность.

Суть методики сводится к тому, чтобы выявить, какой признак в каждой из четырех пар выражен наиболее сильно. Это не так просто, как может показаться на первый взгляд. При беседе с общительным и открытым человеком велик соблазн с ходу назвать его экстравертом, тогда как на самом деле он может оказаться интровертом с развитыми путем тренировок коммуникативными качествами.

 

Экстраверсия – интроверсия

Экстраверт ориентирован на контакт с окружающим миром, который для него более понятен, нежели внутренний. Он старается изменить окружение, активен. При этом далеко не все экстраверты общаются с широким кругом знакомых, стремятся быть в гуще событий и принимать в них активное участие.

Интроверт ориентирован на внутренний мир, и в себе ему разобраться легче, чем в других. Скупо расходует силы, долго принимает решения, часто обращается к внутреннему диалогу. Интроверт не аутичен, наоборот, он может принимать деятельное участие в каких-либо занятиях, но мотив находится внутри его и во всем его поведении проглядывает желание не выделяться.

К обработке и анализу информации экстраверты и интроверты подходят по-разному. Первые пропускают через себя большой массив данных, но делают это через «широкое сито», в котором задерживаются только самые значимые и глобальные новости. Вторые же стремятся тщательно разобрать каждый аспект и выдать максимально качественный продукт.

Основные различия между экстравертами и интровертами представлены в табл. 18.1.

Таблица 18.1

Различия между экстравертами и интровертами

 

Сенсорика – интуиция

Сенсорика подразумевает практику, а интуиция – ощущение.

Сенсорик реалистичен и практичен. Он способен выполнять повторяющиеся, рутинные операции, причем делает это очень неплохо. Ему нужны конкретные факты. Недостаток воображения компенсируется у сенсорика обширным багажом знаний, которые он может комбинировать в разных сочетаниях.

Интуит больше смотрит на возможности. Он не человек процесса, так как нуждается в творческой деятельности. Ему легко даются абстракции, а факты требуются, только чтобы подтвердить реализуемость задуманного и претворение идеи в жизнь.

Основные различия между сенсориками и интуитами представлены в табл. 18.2.

Таблица 18.2

Различия между сенсориками и интуитами

 

Логика – этика

Среди мужчин встречается больше личностей с хорошо развитой логикой. Среди женщин, наоборот, более распространены этики.

Логики стараются не обращать особого внимания на эмоции. Они концентрируются на задачах и их решении. Во всем должен присутствовать здравый смысл: если поведение и поступки обоснованы логически, то какая разница, что будут думать об этом окружающие? «Ничего личного – только бизнес», – скажут они. Правота должна подтверждаться фактами и реальными поступками, а не разговорами. Логики будут всеми силами избегать участия в подковерных интригах: для них это совершенно непонятное и неконструктивное времяпрепровождение.

В противовес им этики живут в мире эмоций. Личные контакты для них играют значительную роль. Для этиков важны чувства, взаимоотношения, интриги. В их понимании «хороший человек» может быть профессией. Этикам присущи способности к проведению переговоров, они могут продумывать многоходовые комбинации и управлять людьми посредством манипуляций с эмоциями. Этики прекрасно видят сильные и слабые стороны оппонента и умело этим пользуются. Они могут сплотить коллектив, а могут и внести в него раздор.

Логическое и этическое начала являются взаимодополняющими, и для эффективной деятельности необходимо соблюдать их баланс. Если сравнивать логиков с этиками, то можно сказать, что первые думают головой, а вторые – сердцем. Однако бывает и так, что дома человек – отличный семьянин, трепетно относящийся к своим родным (то есть живет сердцем), но, едва переступив порог офиса, превращается в безжалостную бизнес-машину. Какая из моделей поведения истинная, а какая является социальной маской, понять трудно. Впрочем, нас интересует лишь то, каким человек будет на работе, а это оценить проще.

Различия между логиками и этиками представлены в табл. 18.3.

Таблица 18.3

Различия между логиками и этиками

 

Рациональность – иррациональность

Рационалы любят, когда мир вокруг них структурирован. Они ориентированы на достижение цели, всегда в тонусе и заняты решением вопросов. Их поведение предсказуемо. Если еженедельная проверка проводится по четвергам, то в следующий раз она состоится именно в четверг. Их день расписан по часам, а несоблюдение графика выбивает из колеи. Рационалы умело скрывают свои эмоции, и для их проявления потребуется серьезная причина. Речь рационала структурирована и последовательна, он четко формулирует мысли. К тому, что не совпадает с его личным видением, рационал отнесется с недоверием и может вообще не придать никакого значения.

Иррационалы расслабленны и переменчивы. Они могут начать несколько дел сразу и не завершить ни одного. Для иррационалов важны внутренний настрой и эмоциональный подъем. Вдохновившись, они способны совершить подвиг. В результате периоды гиперактивности сменяются периодами апатии и отрешенности. Если рационал хорошо контролирует свои эмоции, то для иррационала это целая проблема. Речь его может содержать огромное число отступлений, а мысль – и вовсе перескакивать с одной темы на другую. Иррационал стремится увидеть картину целиком. Он открыт для всего нового.

Для рационалов важны правила, которые нужно соблюдать, а иррационалы будут менять их не раздумывая. Если в разговоре рационал будет выдержан и степенен, то иррационал проявит себя бурной жестикуляцией и несдержанностью. Одних привлекает стабильная карьера, развитие, а вторые склонны к поиску инноваций и постоянным переменам.

Основные различия между рационалами и иррационалами представлены в табл. 18.4.

Таблица 18.4

Различия между рационалами и иррационалами

Сгруппировав вышеописанные черты, мы получим результаты, приведенные в табл. 18.5.

Таблица 18.5

Признаки соционических типов

Для большей наглядности в качестве названий соционических типов используются имена известных исторических личностей и литературных персонажей. В скобках приведены альтернативные названия, отражающие оптимальные бизнес-функции.

С развернутой характеристикой каждого соционического типа можно ознакомиться в табл. 18.6.

Таблица 18.6

Характеристика соционических типов

Для каждого из типов существует перечень рекомендуемых видов деятельности (табл. 18.7).

Таблица 18.7

Виды деятельности, рекомендуемые для представителей различных типов

При проведении собеседования, направленного на определение соционического типа или склонности к одному из признаков в паре (интроверсия – экстраверсия, логика – этика, интуиция – сенсорика, рациональность – иррациональность), следует придерживаться некоторых правил.

   ♦ Вопрос должен быть конкретным и четким. Он не должен предлагать альтернативу, иначе человек вынужден будет выбирать между различными вариантами.

   ♦ В вопросах не должно быть сослагательного наклонения и модальных глаголов. Вопросы должны затрагивать только факты, а не эмоции. Например, правильный вопрос будет звучать так: «Как часто вы встречаетесь с друзьями?» Теперь приведем неправильную формулировку этого же вопроса: «Вам нравится встречаться с друзьями?»

   ♦ Вопрос необходимо дублировать. Если ответ кандидата вас устраивает, то это не значит, что он был правильно понят. Информация должна проходить двойную проверку. Другими словами, нужно задавать два разных вопроса, ответы на которые позволят сделать вывод относительно одного качества. Например, узнав, как часто собеседник встречается с друзьями, спросите: «Сколько раз вы встречались с друзьями в последние пару месяцев?»

Обращайте внимание на поведение соискателя, его манеру общаться. Например, вопрос о друзьях мог не найти отклика в вашем собеседнике, поскольку для него важнее всего семейные ценности. Он ответит на вопрос, но необходимой информации вы не получите. Определить степень вовлеченности собеседника можно по оживлению и другим сопровождающим ответ невербальным проявлениям.

Не обязательно применять комплексный соционический подход – это может даже повредить процессу подбора. Однако некоторые элементы деловой соционики могут стать дополнительным инструментом при комплексной оценке соискателя. Вместе с тем данная методика требует существенных временных затрат и определенной квалификации интервьюера. Поэтому решать, есть ли необходимость в таком тестировании, нужно будет в каждом конкретном случае.