Чего никогда не должен говорить гость

«Моя кредитная карта отклонена? Это невозможно. Попробуйте еще раз». – Черт, не заставляйте меня пробовать еще раз. Если вашу карту отклонили один раз, это, без сомнения, произойдет снова. Ваша карта – не мятый старый доллар, а банковская система – не упрямый торговый автомат. Она не так работает. Вам нужно позвонить в свой банк.

А, нет, моим телефоном воспользоваться нельзя.

«Мне сказали, что я должен попросить апгрейд». – Кто, черт возьми, вам сказал? А, кто-то. Ладно, а мне сказали напомнить вам дать на чай швейцару.

«Разве вы не помните меня?» – Дайте подумать… в среднем, 500 операций с гостями в день… вы останавливались у нас два года назад. Так что между вашими приездами прошли четверть миллиона отдельных операций с клиентами! Подождите… Подождите! Нет, я вас не помню.

«Мне правда нужно показать удостоверение личности? Тьфу, я зарегистрировался всего час назад. Я не виноват, что вас здесь не было». Гнев растет. Надо сходить на групповую терапию. Почему вы просто не можете протягивать это чертово удостоверение в любое время и любому человеку в мире, в чьи обязанности входит проверять его?..

 

Чего гостю никогда нельзя делать

Не болтайте по телефону, пока вас регистрируют. Можете ли вы себе представить, каково это – делать сразу несколько дел, в том числе – заниматься вами? Пока клиент говорит в трубку: «Угу. Да. Да, я сказал ей, они не пойдут на это. Я знаю этих людей», мне достаются только поднятые брови, косые взгляды, краткие и незаинтересованные кивки в мою сторону. Вы сосредоточены на разговоре. Нельзя ли ненадолго оторвать телефон от уха и благосклонно уделить мне пять процентов вашего внимания? Этот телефонный разговор закончится через пять минут. Но, поскольку вы отнеслись ко мне как к автомату, полученный номер испортит вам все пребывание здесь. Да, и я подложил вам ключ-бомбу.

Не щелкайте кредитной картой по стойке. Вы знаете: если прижать карту большим пальцем, а указательным отогнуть уголок карты и отпустить его, он громко и звонко щелкнет по моему столу? Вы только что заставили ненавидеть вас!

Не пытайтесь описать кого-то, не упоминая его этнической принадлежности, когда таковая может стать ключом. «Я дал квитанцию посыльному, и он не вернулся». – «Опишите его, чтобы я мог его найти». – «Ну… Он такой высокий. Не слишком высокий. Он… Не знаю, вроде ни бороды, ни усов нет. Может быть, около тридцати пяти. Ну, он был одет в форму посыльного, но, полагаю, это не поможет. Хм, ну, он был… такого же роста, как вы?» – «Мэм, он был белый, черный, азиат?» – «О да, азиат». «Ладно, это был Джереми. Я пойду выясню, что произошло».

Не заставляйте меня пользоваться вашим мобильным телефоном. Иногда это необходимо. Иногда человек на другом конце располагает данными кредитной карты или номером подтверждения заказа. Я просто не хочу пользоваться вашим телефоном. Но когда приходится – передавайте его мне в руки.

Не говорите о прекрасной погоде людям, торчащим на работе весь день. Это один из тяжелых побочных эффектов работы в сфере гостеприимства. Отдыхающие, бог с ними, иногда забывают, что весь мир вокруг работает. «О, Боже. МОЙ! В Централ-парке сейчас так чудесно! Посмотрите туда! Вы только посмотрите!» Вы смеетесь? Посмотреть на это? Просто посмотреть? Вы наверняка знаете, что больше я ничего не могу – только посмотреть туда, просто уставиться в дверь фойе и сожалеть, что, черт возьми, я торчу на этой работе. В следующий раз, когда у меня будет отпуск, я приеду к вам в офис и ткну вам в лицо хорошей погодой.

Не просите вашего мужа о чем-то меня спросить, когда я слышу вас, потому что стою здесь. Это убивает меня. «О, дорогой, попроси у него дополнительные полотенца». Обычно муж просто поворачивается ко мне и поднимает бровь. Если мне хочется немного поддеть его («быть жабой», как иногда говорят в Нью-Йорке), я буду просто смотреть на него. Я заставлю его это сделать. Давай, дорогой, попроси меня.

Не протягивайте руку за сдачей, которую ждете. Вы знаете, как это выглядит, когда я считаю деньги, а ваша рука передо мной выжидательно маячит в воздухе, пустая, подразумевая нетерпение и бессмысленно подтверждая тот факт, что сдача принадлежат вам? С этой протянутой рукой вы похожи на пятилетнего ребенка. Расслабьтесь, приятель. Все будет.

 

Что должен знать каждый гость

 

Вам не придется платить за фильмы в номере!

Даже те из вас, кто покачал головой и покраснел, когда я предложил вычесть мини-бар, могут найти в себе достаточно моральной гибкости, чтобы украсть фильм. Просто потому, что, хотя продукты в мини-баре придется заменить – а это расходы для отеля, – за фильмы в номере гостиница обычно платит фиксированную «абонентскую» сумму. То есть нет потери продукта, нет элемента, который нуждается в замене. Если, посмотрев фильм, вы утверждаете, что никогда его не видели, это не уменьшит доходов отеля. Просто не увеличит их. Так что перестаньте краснеть, и мы сделаем это в три этапа:

Смотрите любой фильм (любой!) и наслаждайтесь.

Позвоните и скажите, что вы запустили его. Или он прервался на середине. Или затормозил ближе к концу. Или даже не начался. Вы хотите, чтобы фильм перезапустили для вас? Нет, спасибо. Вам нужно идти спать/уходить. Просто уберите плату за него из счета, пожалуйста.

Закажите еще один фильм и на этот раз пошуруйте в мини-баре, как будто это оставленный без присмотра киоск с едой и напитками!

 

Как избежать штрафа за отмену заказа в день приезда

Прежде всего эта маленькая хитрость не актуальна для заказов, предоплаченных онлайн. Только «естественные» заказы, сделанные через любой канал; главное – не оплачивать заранее.

Допустим, сейчас десять вечера и у вас заказан номер на эти сутки. Однако вы не сможете приехать. Вообще. Должны ли вы мириться с тем, что вам выставят штраф за неявку? Или вам стереть все воспоминания о бронировании и искренне надеяться, что штраф за неявку – вымысел, и с вашей кредитной карты не спишут полную стоимость номера за сутки?

Штраф вполне реален. И он снимется автоматически.

Так сделайте следующее: позвоните напрямую в отель и попросите рецепцию.

– Добрый вечер, спасибо за звонок на рецепцию, меня зовут Неважно Как, чем могу помочь?

– Простите, вы менеджер?

Если вам сказали «да», повесьте трубку и перезвоните. Менеджер здесь, конечно, не нужен.

– Нет. Вы хотели бы поговорить с менеджером?

– Нет, на самом деле у меня небольшая просьба. Думаю, что вы можете мне помочь. Я должен был прилететь поздно вечером, но моя двенадцатилетняя дочь заболела…

Позвольте мне остановить вас, дорогой гость. Конечно, у вас должна быть причина, но сорокапятиминутная история точно не нужна. Помните, что на другом конце линии – я: у меня около десяти минут до конца двойной смены, и я стою на ногах уже тринадцать часов. Попробуйте еще раз.

– Нет, на самом деле у меня небольшая просьба. Я думаю, вы можете мне помочь. У меня случилась непредвиденная ситуация личного характера, и я не смогу приехать сегодня вечером. Но я уже перенес свою встречу на следующую неделю. Не могли бы вы просто перенести мою бронь с сегодняшнего вечера на следующую пятницу без штрафа?

– Конечно. В следующую пятницу, двадцать четвертого, все в порядке. Тот же номер заказа. До встречи.

– Спасибо.

Готово. Теперь у вас есть бронь на следующую пятницу! Почему это хорошо? Наутро, когда дойдут руки, позвоните в отель снова (на этот раз не нужно уточнять, менеджер ли это) и просто сообщите рецепции, что хотите отменить бронь на следующую пятницу, что вы абсолютно вправе сделать. Это не проблема. Платы удалось избежать.

На всякий случай: при переносе брони на будущую дату, если сотрудник рецепции окажется немного не в духе и будет говорить что-то вроде «к сожалению, правила таковы…», воспользуйтесь планом С. «C» означает cash, наличные. Но не волнуйтесь, я не предлагаю вам тратить деньги, чтобы их сэкономить. Как сказал Стивен Сигал в «Крепком орешке»: «Ожидание смерти хуже самой смерти». В нашем случае можно сказать так: «Ожидание чаевых стоит столько же, сколько сами чаевые». Поэтому соберитесь с духом и скажите что-то вроде:

– Послушайте, я знаю, что у вас правила, и знаю, что вас не интересует моя история, – всегда приятно слышать, что клиент пытается понять нас, это смягчает. – Но если вы просто перенесете эту бронь на следующую пятницу, я обещаю, что позабочусь о вас при регистрации.

В этой ситуации, в худшем случае, вам скажут «извините, нет». Но большинство из нас обрадуется даже обещанию чаевых. Как сказал Уэйн Гретцки (кстати, он дает отличные чаевые): «Ты пропускаешь сто процентов шайб, которые не отбиваешь», или, в нашем случае: «Ты не возьмешь сто процентов чаевых, от перспективы которых откажешься». Я? Я бы пошел на это – возможно, в надежде на чуток наличных от вас в следующую пятницу, чтобы купить себе носки или что-то вроде. И когда приходит пятница, я проверяю вашу бронь и обнаруживаю многоточие. Отменена. О черт. Я чувствую себя Стивеном Сигалом. Вы такой хитрец, у вас наверняка есть хвост. Как вульгарно.

Если вы хотите пожаловаться, если вам НАДО пожаловаться, пожалуйста, съешьте мятную конфетку.

Вот и все. Нет нужды объяснять. На мед слетятся больше пчел, чем на мусор. Эээ, пчелы любят мусор. Черт. Как бы там ни было… просто ешьте мятные конфетки.

На мой взгляд, даже если люди вынуждены носить бейджи, не стоит фамильярничать и называть их по имени.

Когда кому-нибудь на грудь прикрепляют именной бейдж, человек становится подчиненным. Использовать его имя без разрешения означает знать об этом факте и, черт побери, охотно и грубо подчеркивать его. Если вы читаете имя с ярлыка и произносите его, независимо от цели, сотрудник остро чувствует, что он потерял свою личностную ценность, что он сам включен в цену номера. Матери называют нас по имени в день рождения, спрашивая: «Личное Имя, ты получил все, чего тебе хотелось, детка?» Какое право вы имеете произносить наши имена просто потому, что вы вошли в фойе? Мой совет: спросите разрешения: «Джейк… я могу вас так называть?» Да, можете. И спасибо.

Три способа отказаться от посыльного, который ставит вас в неловкое положение.

«Мне не тяжело». Это миф. Посыльные цитируют эту фразу с гневом, отвращением на лицах. Уже много лет я этого не слышал, но посыльные клянутся, что им так говорят. Гость входит с сумками, надетыми на оба плеча, допустим, с рюкзаком за спиной, с пакетом в левой руке, а правой сжимает ручку чемодана на колесах с небольшой сумкой сверху. Довольно большая нагрузка. За несколько долларов он может избавиться от своего бремени и дать хорошему трудолюбивому парню с комфортом довести его до номера. Но, услышав соответствующее предложение, клиент говорит: «Мне не тяжело». Почему-то эта фраза сводит посыльных с ума! Наконец, однажды зимним утром в 2009 году я, наконец, услышал, как гость сказал: «Мне не тяжело». Не тяжело? Я уверен, что вы перегружены. И, вероятно, придурок.

«Я не хочу его беспокоить». Об этой фразе я уже говорил. Опять же, эти люди пытаются заработать на жизнь. Если стриптизерша начнет извиваться и танцевать перед вами, вы встанете и уйдете с пачкой однодолларовых купюр со словами: «Я не хочу ее беспокоить»? Вы предстанете человеком, ничего не знающим об этом мире, и к тому же придурком.

«Я знаю, как туда добраться». – Дорогой гость, это не основная функция посыльного. Мы не предлагаем вам GPS-навигатор. Даже десятилетние дети знают, как туда добраться. Мы предлагаем вам услугу. Речь идет о пяти звездах. Вы опять говорите, как человек, ни о чем не знающий в этом мире. Вы, без сомнения, выглядите придурком.

Я не хочу слышать вашу трагическую историю о задержке рейса.

Не хочу.

Совершенно.

 

Н.С.А. – Найди своего агента

Не все работники рецепции созданы одинаковыми. Я уже говорил о силе, силе «хрустящего рукопожатия». Но я сам, бывало, оставлял купюру-другую агенту за стойкой и уходил, ничего не получив, кроме нервной улыбки. И это нормально для меня: я сам агент рецепции и с удовольствием даю на чай тому, кто одной крови со мной. Но некоторые из вас, животные, ждут, что ваши деньги будут отработаны. Вот несколько советов, помогающих этого добиться.

Если вы еще не позвонили напрямую в отель и не нашли кого-нибудь компетентного, оцените свои варианты по прибытии. Никто не говорит, что нужно влететь в фойе и выбрать первого, кто вам улыбнется. Побродите в сторонке. Понаблюдайте. Притворитесь, что должны проверить сотовый телефон или что-то еще. Чего мы ждем от агента? Он должен быть эффективным и не должен нервничать; флегматик – самое то. Если он слишком рьян или нервозен, возможно, он лишь недавно в отеле и, следовательно, менее полезен. Мало того, что агент должен чувствовать себя как рыба в воде, ему надлежит знать отель и систему достаточно хорошо, чтобы удачно пользоваться ими. Если я вижу, что сотрудник эффективно регистрирует людей, я встану в конец очереди, даже если мне придется ждать. Если другой, более слабый сотрудник говорит: «Я обслужу вас здесь, сэр», я отвечаю: «Нет, спасибо. Он помогал мне раньше, и я не против подождать». Ждите агента, которого выбрали. Не позволяйте давлению окружающих превратить вас в труса. Не допускайте, чтобы из-за вашей трусости вам достался плохой номер.

Давайте на чай АВАНСОМ. Пусть работник знает, что вы серьезно настроены. Как-то раз один гость играл со мной на протяжении всей регистрации: «Я позабочусь о вас. Не волнуйтесь. Я ценю вашу помощь». Я думал: «You can’t hustle a hustler» (50 Cent). Предполагая, что он на самом деле хочет меня кинуть, я ровным счетом ничего не сделал («I peeped it and slid». – Тоже 50 Cent). Затем, едва только получив ключи, он вытащил бумажник и, уходя, бросил на мой терминал двадцатку. Пристыженный, как никогда прежде, я сказал: «Подождите! Сэр! Стойте, пожалуйста. Хм… дайте мне эти ключи обратно… Так. Да, вы знаете, я не знал, что тот другой номер свободен, но вдруг так оказалось. Он еще лучше». Тогда я действительно сделал апгрейд, лукаво скрыв, что счел клиента полным дерьмом, и не сделал ничего, чтобы помочь ему. Итак: давайте на чай авансом.

Теперь вот как я это делаю: подхожу, улыбаюсь, не показывая зубы, даю свою кредитку, кладу двадцатку на стол и говорю: «Это вам. Я буду благодарен за все, что вы можете сделать для меня». Вот. Если я хочу чего-то конкретного, я упоминаю и об этом: «Это вам. Я буду благодарен за все, что вы можете для меня сделать – поздний выезд, вино, все».

И, наконец: если вам посчастливилось, потрудитесь запомнить имя человека. Запишите его. Блин, обидно, если вы когда-нибудь вернетесь или даже если на следующий день что-то произойдет и вам понадобится поздний выезд, и вы не сможете вспомнить, как зовут или затруднитесь описать того, кто сейчас в некотором смысле работает на вас и с удовольствием помогает.

Типичная ЛОЖЬ из уст сотрудников рецепции:

Все номера, в принципе, одного размера.

Конечно, я помню вас! Рад видеть вас снова!

Ничем не могу помочь.

Буду благодарен вам за отзыв.

Прошу прощения, что посыльный доставил вам неудобство. Я, конечно, предупрежу руководство.

Я не хотел показаться грубым.

Я перешлю это немедленно.

Очень приятно.

Я хотел бы принести глубочайшие извинения.

Мы надеемся увидеть вас снова!

 

Краткий опрос гостя

1. Как бы вы описали своего сотрудника рецепции?

● Безразличен.

● Резок.

● Хамоват.

● Груб с моей женой.

2. Как бы вы описали своего посыльного?

● Страшноватый.

● Меня будто заперли в лифте со зверем, который питается деньгами.

● Безразличный, резкий хам, грубит моей жене.

● Посыльный? Я слишком жаден, чтобы принять его помощь. Я сказал ему «отвали».

3. Как бы вы описали чистоту своего номера?

● Как в раю.

● Ну, хоть крови нет, и на том спасибо.

● Как в ночлежке.

● Визуально чисто, но на самом деле грязно.

4. Как, по вашим ощущениям, руководят отелем в целом?

● Как в тюрьме.

● Как в публичном доме.

● Где-то между тюрьмой и борделем.

● Как в борделе для заключенных, то есть очень плохо.

5. Если бы у вас была возможность, вы бы остановились здесь снова?

● Нет, спасибо.

● Эээ, нет.

● Никогда.

● О, конечно. Да ладно. К черту. Увидимся на следующей неделе.