Попытайтесь за 30 секунд решить этот арифметический пример, не пользуясь подручными средствами:

17 × 24

Перемножать двузначные числа в уме сложно. Большинство людей, которых я просила решить пример, через несколько минут оставляли свои попытки. Задание оказывалось им не по силам.

А вот другая задача. Посмотрите на рис. 10.1 и скажите, что изображено на этой фотографии.

Рис. 10.1. О чем говорит эта фотография?

Большинство людей ответит, что это снимок грустного маленького мальчика. Но как вы думаете, зачем я задаю подобные вопросы?

 

Система 1 и Система 2

Эти две ситуации – выполнить умножение в уме и идентифицировать фотографию как изображение грустного мальчика – ощущаются нами по-разному. С точки зрения Даниэля Канемана, автора вышедшей в 2013 году книги «Думай медленно… решай быстро», они демонстрируют нам разницу между двумя системами мышления.

При взгляде на фотографию маленького мальчика понять, что именно на ней изображено, удается без усилий. Вам не приходится напряженно размышлять. Это работает Система 1. Такое мышление Канеман называет быстрым, интуитивным, простым и не требующим напряжения.

Система 2 работает по-другому. Именно она включается, когда нужно, например, перемножить числа в уме. Мышление в этом случае требует сознательных умственных усилий.

Примечание. По расширенным зрачкам можно определить, когда люди думают с помощью Системы 2 (напряженно, прилагая усилия), так как при этом происходит расширение зрачков.

 

Система 1 является обычным режимом

В своей книге Канеман утверждает, что применение Системы 1 (быстрого, интуитивного, не требующего усилий мышления) – это естественное состояние человека. Большинство людей значительную часть времени использует Систему 1.

Если перед человеком поставить усложненную задачу (допустим, умножение в уме), Система 1 сразу же прекращает свою работу и передает управление Системе 2.

Так как в основном люди пользуются Системой 1, процесс мышления зачастую сопровождается весьма интересными ошибками.

В главе, посвященной чтению, вы узнаете, как шрифты неожиданным образом взаимодействуют с обеими системами. А глава «Как люди выбирают товар и покупают» расскажет, как Система 1 влияет на ценообразование и на количество совершаемых покупок.

 

Обратная сторона принципа «Не заставляйте меня думать»

В своей замечательной книге «Не заставляйте меня думать» Стив Круг утверждает, что продукт считается годным к эксплуатации, если людям не приходится задумываться над тем, как им пользоваться. Чем легче принцип пользования, тем меньше приходится думать.

Существует и оборотная сторона медали: если вы хотите, чтобы человек подумал, прежде чем выполнить некие действия, перед ним сначала следует поставить какую-то сложную задачу, чтобы управление перешло от Системы 1 к Системе 2. В противном случае велика вероятность ошибки.

Как дизайнер вы, скорее всего, не пытаетесь провоцировать людей на напряженную умственную работу, предлагая им сложные задачки, но бывают ситуации, когда нужно, чтобы пользователь сначала тщательно все обдумал. Например, при посадке самолета, выполнении хирургической операции или управлении атомной станцией у человека хотя бы часть времени должна быть задействована Система 2.

При этом переключать людей с одного типа мышления на другой достаточно просто. Вот ряд примеров:

• Выберите шрифт, затрудняющий чтение текста:

• Предложите выполнить в уме математические действия средней сложности. Например, перемножить два двузначных числа, как мы это делали в начале главы.

• Попросите решить арифметическую задачу. Например, такую:

Ракетка и мячик вместе стоят $1.10. Цена ракетки на $1 превышает цену мячика. Сколько стоит мячик?

Система 1 мгновенно подскажет, что мячик стоит $0,10 ($1,00 за ракетку и еще $0,10 за мячик). Но по условиям задачи разница цен составляет $1,00. То есть если мячик стоит $0,10, цена ракетки окажется равной $1,10, и в сумме мы получим $1,20. Так что корректными ответами являются цифры $0,05 и $1,05, дающие нам в сумме $1,10.

• Вот еще одна задача:

Если 5 станков за 5 минут делают 5 приборов, сколько времени займет изготовление 100 станками 100 приборов?

Система 1 ответит нам, что потребуется 100 минут. Но если проанализировать задачу с помощью Системы 2, то станет очевидно, что на изготовление одним станком одного прибора уходит 5 минут. А значит, 100 станков дадут нужное количество приборов за все те же 5 минут.

Система 1 приводит к множеству подобных ошибок. Если вы хотите избавить пользователей от неверных выводов, нужно переключить их на вторую систему мышления. Для этого заставьте их напряженно размышлять.

 

Дизайн с учетом ошибок

Работая над продуктом, вы, как правило, сосредоточены на дизайне. И не вживаетесь в роль человека, который никогда раньше не видел этого продукта, и понятия не имеете, как им пользоваться. Вы знаете, что все прекрасно работает. А многие пользователи этого не знают.

На фазе проектирования легко недооценить количество будущих пользовательских ошибок. Они будут терять кнопку Control. Забывать расположение ссылок и значения ярлыков.

Все это усугубляется Системой 1. Ведь в повседневной жизни люди не пребывают в состоянии сосредоточения и контроля. Помните об этом и учитывайте тот факт, что они будут совершать множество ошибок. И ваша задача как дизайнера состоит в том, чтобы ошибки не влияли на качество работы вашего проекта.

Выводы

• Так как большинство пользователей практически все время задействуют для мышления Систему 1, заранее предполагайте, что они будут совершать ошибки. Для таких случаев позаботьтесь о корректной реакции системы и предусмотрите способ легко устранить последствия произведенных действий.

• Если вы хотите, чтобы люди хорошо над чем-нибудь подумали, сначала подкиньте им сложную задачу, чтобы включить Систему 2. Задайте нетривиальный вопрос или воспользуйтесь шрифтом, затрудняющим чтение текста, инициировав работу Системы 2.

 

Попробуйте вспомнить последнюю встречу семьи или совместный праздник с коллегами. Вы прокручиваете событие в памяти, и это напоминает просмотр кинофильма. Люди склонны считать, что подобные воспоминания хранятся в мозге, как цифровые записи фактов и событий. На самом деле механизм хранения и извлечения данных из памяти выглядит совсем по-другому.

Последние исследования показали, что воспоминания формируются возбуждением определенных нейронов. При формировании нового воспоминания в мозг записывается новая информация. Извлечение также сопровождается возбуждением мозга. И каждый раз, когда вы пытаетесь извлечь из памяти некую информацию, она может меняться благодаря новой информации и новым воспоминаниям. Обращаясь к своей памяти, вы создаете ее заново, ведь при этом происходит возбуждение новых нейронов. Каждый раз, когда вы ищете в памяти данные, память слегка меняется, особенно это касается памяти определенного типа.

 

Автобиографические воспоминания

Люди считают все воспоминания одинаковыми, в то время как существует много различных видов памяти. Выше я просила вас вспомнить семейную встречу. Такие воспоминания называются автобиографическими, то есть связанными с событиями вашей собственной жизни. Обновления, сопровождающие каждую процедуру извлечения данных из памяти на сознательный уровень, влекут за собой ошибки. На воспоминание влияет все происходящее с момента его формирования. Вы можете считать, что тетя приезжала погостить в августе прошлого года, в то время как на самом деле вы встречали ее на праздновании дня рождения в октябре. Просто ваша память незаметно для вас изменилась.

Скорее всего, вы не подозреваете, что люди, пользующиеся вашим сайтом для покупки одежды через интернет, создают автобиографические воспоминания. Это означает, что опыт работы с сайтом они могут помнить не совсем четко.

К примеру, после тестирования различных продуктов я часто прошу участников рассказать о том, что они думали и делали в процессе тестирования. Казалось бы, прошел всего час или даже меньше, но воспоминания о том времени зачастую уже отличаются от того, что происходило на самом деле.

При тестировании интернет-магазина один человек неодобрительно высказался по поводу использования в его оформлении оттенков фиолетового цвета. А через полчаса, в процессе обсуждения опыта работы, он заявил, что ему очень понравились все цвета. Другая участница в процессе тестирования банковского программного обеспечения при попытке выполнить безналичный перевод денег пришла в такое смятение, что чуть не заплакала. Через полчаса она утверждала, что пользоваться сайтом, с ее точки зрения, было очень легко. Я пыталась объяснить, что она не обязана оставлять исключительно хвалебные отзывы, и просила честно рассказать об опыте работы. Ответом мне стал полный замешательства взгляд и фраза: «Я отвечала честно».

 

Сильные эмоции хорошо запоминаются

Другой тип автобиографической памяти связан с яркими воспоминаниями о событиях. Он несет сильный эмоциональный заряд. Если спросить, что вы делали 21 июля прошлого года, скорее всего, вспомните вы немного, и воспоминания будут туманными. «Какой это был день недели? Если будний, скорее всего, я сидел на работе».

Но если задать вопрос, что вы делали, когда узнали о террористической атаке на башни Всемирного торгового центра 11 сентября 2001 года, с большой вероятностью вы вспомните, где вы были и чем занимались, так как это воспоминание несет в себе сильный эмоциональный заряд.

 

Десять лет спустя

В течение недели после 11 сентября 2001 года группа исследователей из США разослала анкету с вопросами о произошедшем событии. Последующие анкеты участники эксперимента получили через 11 месяцев, 25 месяцев и 119 месяцев (почти 10 лет) после трагедии.

Оказалось, что в течение первого года воспоминания людей (где они были, как реагировали, что происходило вокруг) сильно менялись и содержали массу неточностей. Через год воспоминания стабилизировались, то есть перестали меняться, но многочисленные неточности все равно присутствовали. Перешагнув десятилетний рубеж, воспоминания остались стабильными, но по-прежнему некорректными.

Исследователи также изучили как внешние факторы – насколько тщательно участники опросов следили за сообщениями в СМИ, разговоры с друзьями, пострадали ли они сами – влияли на воспоминания и на их корректность. Как выяснилось, все это не имело никакого значения.

Большинство автобиографических воспоминаний активируют регион лимбической системы головного мозга, который называется гиппокамп. Воспоминания, несущие сильный эмоциональный заряд, также приводят в действие миндалевидное тело, играющее ключевую роль в формировании эмоций. Оба типа воспоминаний часто меняются. Воспоминания людей об 11 сентября менялись под воздействием информации в СМИ, а также вследствие обсуждений этого дня с родственниками и друзьями. Обычные автобиографические воспоминания меняются немного по-другому. Это непрерывное изменение с течением времени. А вот детали воспоминаний о вызвавшем сильные эмоции событии заметно меняются в течение первого года и после остаются неизменными.

 

Можно ли стереть воспоминания?

Вы смотрели фильм «Вечное сияние чистого разума»? Там рассказывается о фирме, которая предлагает услугу по уничтожению определенных воспоминаний. После выхода фильма появились слухи, что подобное и в самом деле возможно, хотя убедительные доказательства отсутствовали. Впрочем, мы-то знаем, что избавиться от воспоминаний вполне реально.

Более того, это можно сделать разными способами. Все они базируются на постулате, который гласит, что, вспоминая событие, вы вовсе не воспроизводите извлеченный из недр мозга фрагмент памяти, а воссоздаете нервные импульсы и мозговую активность, присутствовавшие в момент формирования воспоминания. Если разрушить соответствующую нервную активность, вы никогда не сможете создать воспоминание.

Это достигается разными способами:

1. Существуют белки, облегчающие процесс формирования памяти. Можно воспользоваться специальными лекарствами, блокирующими процесс их создания.

2. Инертный газ ксенон искажает пути передачи сигнала в мозге. Поэтому, если вы начнете дышать ксеноном в процессе воспоминаний, они будут стерты. Этот газ применяется как анестезирующее средство.

3. Лазерное излучение влияет на гены, попутно меняя память. Оно добавляет и убирает гены, стимулируя или блокируя выработку белков. Что интересно, этот метод стирания памяти, называемый оптогенетикой, обратим. В 2014 году Эми Чуонг (Chuong, 2014) представила способ, позволяющий обойтись без электронных имплантатов. Достаточно света, получаемого мозгом извне.

Выводы

• Так как воспоминания легко поддаются изменению, нельзя полагаться на рассказы людей о мыслях и чувствах, которые возникали у них в процессе пользования продуктом. Следует наблюдать за тем, что они делают.

• Во время пользовательского тестирования и сеансов обратной связи с целевой аудиторией продукта обязательно записывайте видео, так как ваша собственная память также может оказаться несовершенной.

 

Автобиографические и связанные с сильными эмоциями воспоминания имеют свойство меняться, но существуют и воспоминания, остающиеся стабильными при условии достаточного количества повторений.

 

Запоминаем факты

Семантическая память имеет дело с фактами. Именно она требуется для ответа на просьбу «назвать столицу Франции» и на вопрос «сколько будет 9 × 6?». Сформированное семантическое воспоминание не будет меняться с такой же частотой, как автобиографическое или связанное с сильными эмоциями. Особенность данного вида памяти состоит в том, что для ее формирования требуется неоднократно вспомнить фиксируемую информацию – психологи называют это словом «закодировать». В процессе запоминания информация может меняться, кроме того, неизбежны ошибки воспроизведения, так как цепочки возбужденных нейронов еще не очень устойчивы. Но когда один факт повторяется снова и снова, цепочка нейронов укрепляется, что уменьшает вероятность ее изменения в будущем. Вы можете заставить человека поверить в то, что столицей Франции является Лион, но эту информацию нужно будет повторить много раз, чтобы она заместила зафиксированные в памяти сведения о том, что на самом деле это Париж.

 

Приобретение моторных навыков

Существует еще один неизменный вид памяти. Это процедурная, или мышечная, память. Именно ее мы используем, когда учимся водить машину, кататься на велосипеде или печатать. Для формирования мышечной памяти тоже требуется большое число повторений, но возникший в результате навык крайне сложно изменить или утратить. Научившись однажды кататься на велосипеде, вы не утратите этого умения до самой смерти. Разумеется, сев на него после 20-летнего перерыва, первые минуты вы будете чувствовать себя несколько неуверенно, но потом активируется мышечная память с нужным навыком, и выяснится, что ездите вы отлично. Именно поэтому задачи на моторику важно выполнять правильно сразу. Человека, который привык печатать двумя пальцами, очень сложно обучить десятипальцевому методу.

 

Сенсорная память

Воспоминания об ощущениях – их нам дают зрение, осязание, слух, обоняние и вкусовые рецепторы – хранятся разное время. При чтении этой книги ваш сенсорный регистратор зрительных стимулов (иконическая память) активируется на несколько секунд. Мозг помнит увиденные буквы достаточно долго, чтобы объединить несколько слов в строку. Мозг помнит услышанные звуки (эхоическая память) достаточно долго, чтобы каждое сказанное предложение имело смысл. То же самое можно сказать и про тактильную память, а вот вкусы и запахи воспринимаются по-другому. Когда вы что-то нюхаете (получаете обонятельное ощущение) и пробуете (так как запах является активной составляющей вкуса), сенсорные данные, минуя большую часть участков мозга, отвечающих за обработку зрительной и звуковой информации, передаются непосредственно в отвечающее за обработку эмоций миндалевидное тело. Поменять воспоминания о запахах и вкусах непросто. А так как процесс затрагивает миндалевидное тело, запахи и вкусы могут вызывать сильную эмоциональную реакцию и пробуждать память.

 

Связь дизайна с семантической, мышечной и сенсорной памятью

Но какое отношение ко всем этим видам памяти имеет дизайн?

Возможно, вы не отдаете себе отчета, но, работая с программным обеспечением, приложениями, сайтами, люди практически непрерывно создают и задействуют семантическую, сенсорную и мышечную память. Может показаться, что они сосредоточены на задаче, которую позволяет выполнять ваша разработка – оплате счетов в спроектированном вами приложении для интернет-банка, создании фильма в спроектированном вами приложении для редактирования видео или просмотре телепрограмм с помощью спроектированного вами пульта дистанционного управления. При этом сами пользователи тоже считают, что они всего лишь выполняют определенные действия. Так это выглядит и со стороны, но при этом в фоновом режиме задействуются семантические, мышечные и сенсорные воспоминания. Проектируя вещи, которыми будут пользоваться люди, вы по большому счету проектируете средство воспроизведения следов памяти.

Так как я постоянно пользуюсь смартфоном и имею возможность настраивать его как хочу, у меня есть семантические, сенсорные и мышечные воспоминания о том, как посмотреть прогноз погоды, проверить электронную почту или связаться с друзьями в социальной сети.

Утром я первым делом беру телефон. Не вылезая из кровати. Нельзя даже сказать, что я полностью проснулась. Я нажимаю кнопку, чтобы оживить экран, и касаюсь значка, отвечающего за загрузку почты. При этом задействуются:

Тактильная сенсорная память в комбинации с мышечной памятью, хранящие сведения о том, что мне нужно физически нажать круглую кнопку (а не просто ее коснуться), и о том, где эта кнопка располагается. Именно поэтому я могу найти ее, не пользуясь зрением.

• Семантическая память, в которой хранится информация о том, что я обычно проверяю (погода, электронная почта, Facebook).

• Визуальная сенсорная память, позволяющая сначала сдвинуть экран таким образом, чтобы стали видимыми нужные значки, а затем распознать эти значки. Мышечная память, которая перемещает мой палец в нужное место экрана еще до того, как визуальная сенсорная память вспомнила, куда нужно двигаться.

• Эхоическая сенсорная память, обеспечивающая определенную реакцию на звуковые сигналы.

И так далее.

Рассмотрим онлайн-приложение банка. Я пользуюсь им со времен работы в крупной финансовой организации. 70 % рабочего времени уходит на инкассацию чеков, 20 % занимает перевод денег с одного счета на другой, а оставшиеся 10 % связаны с проверкой баланса. При авторизации в приложении с моего телефона функции инкассации чеков и перевода денег скрыты за значком Menu, который периодически меняет свое местоположение. Иногда я обнаруживаю его сверху, иногда снизу, порой он может оказаться слева, а бывает, я вижу его справа. Следовательно, мне приходится задействовать семантическую память, чтобы вспомнить, что нужные мне функции скрыты в меню, а затем сенсорную и мышечную память, чтобы получить к ним доступ.

Аналогично обстоят дела с приложениями для рабочего стола. Для редактирования видео требуется как следует задействовать семантическую память. Например, переходы между кадрами делятся на склейку, наплыв, вытеснение и затемнение. Информация о моем любимом варианте перехода хранится в семантической памяти. Мышечная память помогает мне выделить нужную часть временной шкалы, а по мере освоения программы она даст возможность перемещать ползунки с помощью мыши. Сенсорная память позволяет по виду значка определить, что именно передо мной находится – проект или библиотека.

Если в процессе проектирования заранее знать, какие действия пользователи будут совершать чаще всего, можно сделать так, чтобы эти действия было легко закодировать с помощью вышеперечисленных видов памяти и легко извлекать из этой памяти. Имеет смысл располагать элементы управления в одном месте, пользоваться стандартными значками и уже знакомыми людям семантическими подсказками.

Примечание. Возможно, вы слышали о существовании развивающих игр, которые улучшают память. Впрочем, Кирк Эриксон показал (Ericsson, 2014), что физические упражнения влияют на память куда лучше, чем развивающие игры.

Выводы

• Напишите список действий, которые будут чаще всего выполняться при работе с вашим продуктом. Используйте этот список как основу для дизайнерских решений значков, кнопок, именования, категорий и расположения всех этих часто применяемых и важных элементов.

• Старайтесь в проектных решениях быть максимально последовательным. При наличии промышленных стандартов на вид кнопок, ссылок, выбор имен или значков пользуйтесь этими стандартами. Это уменьшит количество информации, которую придется запоминать пользователям продукта.

 

Наверное, каждый из нас хоть раз в жизни, слушая музыку, уносился мыслями в прошлое.

Исследования музыки и памяти показали, что определенные песни (а иногда и отдельные слова из них) стимулируют возбуждение нейронов определенных следов памяти. Музыка активирует в мозгу больше областей, чем любой другой сенсорный раздражитель.

Эффект настолько силен, что в настоящее время музыка применяется в качестве терапии для людей с деменцией. Музыка из прошлого не только доставляет таким людям приятные эмоции, но и стимулирует ясность рассудка и воспоминания.

Примечание. Для получения дополнительной информации о влиянии музыки на память и на состояние деменции можно посмотреть ролик, рассказывающий о документальном фильме Alive Inside: https://www.youtube.com/watch?v=4Zo_JQZo3Y0

Примечание. Элизабет Моргулис из университета Арканзас в 2013 году доказала, что при прослушивании знакомой музыки части мозга, отвечающие за формирование эмоций, активируются сильнее, даже если музыка человеку не нравится.

 

Музыка и настроение

Звуки музыки могут менять настроение людей, иногда за несколько секунд. Добавляя музыку в видеоролик, рекламу, кино или телевизионную программу, мы меняем как эмоциональное воздействие видеоряда, так и поведение зрителей.

Если вы хотите заставить людей действовать, подумайте о том, чтобы добавить к преподносимой информации музыку.

Примечание. Мона Лиза Чанда (Chanda, 2013), проанализировав 400 исследований, пришла к заключению, что музыка стимулирует иммунную систему, а в некоторых случаях действует эффективнее транквилизаторов.

 

Люди реагируют одинаково

Даниэль Абрамс (Abrams, 2013) обнаружил, что у людей, слушающих одну и ту же музыку, наблюдается синхронизация мозговой активности. При этом у людей, которые просто сидели и слушали музыку, наблюдалась активность в областях мозга, отвечающих за движение, внимание, планирование и память.

Примечание. Бьерн Викхофф (Vickoff, 2013) исследовал сердечный ритм людей, занимавшихся хоровым пением. Оказалось, что пение хором синхронизирует сердцебиение. При этом самое большое влияние оказывал медленный, четкий ритм, который замедлял частоту ударов сердца.

Выводы

• При создании видео, рекламного ролика, общественного пространства или веб-сайта можно использовать музыку, которая привлечет внимание и создаст нужное настроение.

• Для стимуляции памяти может потребоваться музыка, имеющая для конкретного человека особое значение (можно предоставить этому человеку возможность выбрать музыку самостоятельно). Но если требуется просто привлечь внимание или улучшить настроение, выбор музыки можно осуществлять и без индивидуальных предпочтений.

• Тестируйте выбранную музыку на представителях целевой аудитории. Если она им понравится, можно предположить, что публика в целом воспримет эту музыку положительно.